TITULO: INFLUENCIA DEL AREA DE MARKETING EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA EMPRESA CIVA S.A. EN TACNA...........2 I. Planteamiento del Problema:..............................2 1.1 Caracterización del problema:..............................2 1.2 Formulación del Problema...................................2 1.3 Formulación de Objetivos...................................3 1.3.1 Objetivo General...................................3 1.3.2 Objetivos Específicos..............................3 1.4 Justificación del problema.................................3 1.5 Limitaciones de la Investigación...........................4 II. Marco Teórico...........................................5 2.1 Antecedentes...............................................5 2.2 Bases Teóricas Científicas.................................5 2.2.1 VARIABLE: MARKETING................................5 2.2.1.1 Concepto.......................................5 2.2.1.2 Historia.......................................6 2.2.1.3 Etapas del marketing...........................6 2.2.1.4 Estructura del Marketing.......................8 2.2.2 VARIABLE: Satisfacción del Usuario.................9 2.2.2.1 La Importancia de la Satisfacción al Usuario. . .9 2.2.2.2 Como Medir la Satisfacción de los Usuarios....10 2.2.2.3 Elementos de la Satisfacción..................10 2.3 Definiciones operacionales................................11 2.4 Hipótesis.................................................12 2.4.1 Hipótesis general..................................12 2.4.2 Hipótesis Específicas..............................12 2.5 Variables de Investigación................................13 2.5.1 Operacionalizacion de Variables....................13 III......................................Diseño Metodologico 14 3.1 Tipo y Diseño de Estudio..................................14 3.2 Población y Muestra.......................................14 3.2.1 Población..........................................14 3.2.2 Muestra...........................................14 3.3 Técnicas de manejo de la Información de Datos.............14 3.3.1 Técnicas de Recolección de Datos...................14 IV. Administración del Proyecto...........................16 4.1 Plan de Acción y Cronograma...............................16 4.2 Recursos..................................................17 4.2.1 Humanos............................................17 4.2.2 Materiales.........................................17 4.3 Presupuesto...............................................17 V. BIBLIOGRAFIA...........................................18
Transcript
TITULO: INFLUENCIA DEL AREA DE MARKETING EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA EMPRESA CIVA S.A. EN TACNA........................................2
I. Planteamiento del Problema:.......................................................................................21.1 Caracterización del problema:...............................................................................................21.2 Formulación del Problema......................................................................................................21.3 Formulación de Objetivos....................................................................................................... 3 1.3.1 Objetivo General................................................................................................................................3 1.3.2 Objetivos Específicos......................................................................................................................31.4 Justificación del problema......................................................................................................31.5 Limitaciones de la Investigación..........................................................................................4
II. Marco Teórico.................................................................................................................... 52.1 Antecedentes................................................................................................................................ 52.2 Bases Teóricas Científicas......................................................................................................5 2.2.1 VARIABLE: MARKETING.............................................................................................................5 2.2.1.1 Concepto.........................................................................................................................................5 2.2.1.2 Historia..............................................................................................................................................6 2.2.1.3 Etapas del marketing................................................................................................................6 2.2.1.4 Estructura del Marketing.........................................................................................................8 2.2.2 VARIABLE: Satisfacción del Usuario......................................................................................9 2.2.2.1 La Importancia de la Satisfacción al Usuario...............................................................9 2.2.2.2 Como Medir la Satisfacción de los Usuarios.............................................................10 2.2.2.3 Elementos de la Satisfacción.............................................................................................102.3 Definiciones operacionales..................................................................................................112.4 Hipótesis...................................................................................................................................... 12 2.4.1 Hipótesis general..............................................................................................................................12 2.4.2 Hipótesis Específicas.....................................................................................................................122.5 Variables de Investigación................................................................................................13 2.5.1 Operacionalizacion de Variables..............................................................................................13
III. Diseño Metodologico................................................................................................... 143.1 Tipo y Diseño de Estudio...................................................................................................... 143.2 Población y Muestra............................................................................................................ 14 3.2.1 Población..............................................................................................................................................14 3.2.2 Muestra.................................................................................................................................................143.3 Técnicas de manejo de la Información de Datos........................................................14 3.3.1 Técnicas de Recolección de Datos........................................................................................14
IV. Administración del Proyecto..................................................................................... 164.1 Plan de Acción y Cronograma............................................................................................164.2 Recursos...................................................................................................................................... 17 4.2.1 Humanos...............................................................................................................................................17 4.2.2 Materiales.............................................................................................................................................174.3 Presupuesto................................................................................................................................ 17
V. BIBLIOGRAFIA................................................................................................................. 185.1 FUENTES ELECTRONICAS (INTERNET)...................................................................................18
TITULO: INFLUENCIA DEL AREA DE MARKETING EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA EMPRESA CIVA S.A. EN TACNA
I. Planteamiento del Problema:
1.1 Caracterización del problema:
Desde el inicio de la formación de las empresas, el hombre siempre ha
representado al recurso más valioso para ésta ya que su participación es
imprescindible.
Especificamente en los últimos años la Empresa de Transportes CIVA S.A. ha
venido presentando bajas en sus ingresos mensuales lo que sin duda perjudica
tanto a la empresa como a sus trabajadores, esto se debe básicamente a que la
deficiente atención que se le esta dando al marketing estos años ha provocado
que empresas competidoras se hayan podido posicionar en el mercado de tal
manera que CIVA S.A se vea afectado económicamente.
Por consiguiente, el mejoramiento de la satisfacción del usuario a través de la
calidad de productos y servicios, son prioridades. La preocupación por estas
materias es un rasgo común en prácticamente todas las economías que se
preparan conscientemente a favor de sus consumidores y cumpliendo las
demanas y exigencias de los nuevos mercados.
Los principales motivos que pueden haber causado esta desatención son: falta de
conciencia empresarial, falta de recursos económicos, y falta de planificación; Los
cuales serán puestos a análisis para determinar que nivel de incidencia tiene
cada uno sobre este problema y así poder encontrar una alternativa de solución.
1.2 Formulación del Problema
¿Cómo influye el área de marketing en la satisfacción de usuarios de la empresa
CIVA S.A en Tacna?
Metodología de la Investigación – Proyecto de Investigación 2
1.3 Formulación de Objetivos
1.3.1 Objetivo General
Determinar la influencia del área de marketing en la satisfacción de los
usuarios de la empresa CIVA S.A en la ciudad de Tacna.
1.3.2 Objetivos Específicos
Identificar la importancia del área de marketing en la empresa de
Transportes CIVA S.A en la ciudad de Tacna.
Analizar el nivel de satisfacción de los usuarios de la Empresa de
transportes CIVA S.A en la ciudad de Tacna.
1.4 Justificación del problema
La Empresa de Transportes CIVA S.A. es importante porque como se sabe el
transporte mueve la economia de un País y dentro de este contexto, las
empresas de transporte se consideran como un conjunto de recursos,
organizados de manera sistemática en estructuras de poder, para satisfacer las
demandas del contexto, cuyo objetivo es la obtención de unos resultados
establecidos por los socios, es comprensible que para una empresa de
transportes la inversión en infraestructura y maquinaria de trabajo sea de vital
importancia pero eso no justifica el descuido de las demás áreas, errores como
esos le pueden costar mucho a la empresa.
Para que servirá esta investigación, en determinar las posibles causas,
consecuencias que traera tener el area de Marketing muy descuidad en los
usuarios que acceden a los servicios a diario de la Empresa de Transporte CIVA
S.A. en la ciudad de Tacna ya que como antes se mencionó es una empresa muy
importante y no esta distribuyendo correctamente sus recursos económicos.
Metodología de la Investigación – Proyecto de Investigación 3
1.5 Limitaciones de la Investigación
Para el desarrollo del presente proyecto de investigación se presentaron algunas
limitaciones que cabe resaltar y serán nombradas a continuación:
La falta de datos para analizar fue un proceso poco sencillo, en tanto a la
distinción en algunos casos no fue tan precisa y en diferentes ocasiones,
requirió numerosas revisiones y varias modificaciones en la
categorización.
Por ultimo el factor tiempo también fue una limitación, ya que con un
mayor tiempo para el desarrollo de la investigación probablemente se
hubiesen encontrado muchos más resultados.
Metodología de la Investigación – Proyecto de Investigación 4
II. Marco Teórico
2.1 Antecedentes
Sin duda la satisfacción de los usuarios es un factor importante a la hora de
emprender una empresa de servicios, y es un muy importante porque se fomenta
el turismo (de chilenos en este caso), que hace que sera favorable tanto para la
ciudad como para el país porque el turismo genere riqueza que se puede
aprovechar para mejorar la calidad de los productos y servicios ofrecidos a los
usuarios, cosa que no todos toman en cuenta y se ha venido dejando un poco de
lado. El tema común son los ingresos que el turismo esta generando pero para
que estos se sigan incrementando la empresa deberia de mejorar en satisfacer y
dar un buen servicio a sus usuarios, potenciando todo eso se podria obtener
mejores resultados.
2.2 Bases Teóricas Científicas
2.2.1 VARIABLE: MARKETING
2.2.1.1 ConceptoEl marketing es la orientación con la que se administra el mercadeo o la
comercialización dentro de una organización. Así mismo, busca fidelizar clientes,
mediante herramientas y estrategias; posiciona en la mente del consumidor un
producto, marca, etc. buscando ser la opción principal y llegar al usuario final;
parte de las necesidades del cliente o consumidor, para diseñar, organizar,
ejecutar y controlar la función comercializadora o mercadeo de la organización.
El vocablo marketing se refiere también a una función o área funcional de la
organización: el área de marketing, área comercial, el departamento de marketing,
etc. Otra forma de definir este concepto es considerar marketing todo aquello que
una empresa puede hacer para ser percibida en el mercado (consumidores
finales), con una visión de rentabilidad a corto y a largo plazo.
Una organización que quiere lograr que los consumidores tengan una visión y
opinión positivas de ella y de sus productos, debe gestionar el propio producto, su
Metodología de la Investigación – Proyecto de Investigación 5
precio, su relación con los clientes, con los proveedores y con sus propios
empleados, la propia publicidad en diversos medios y soportes, la presencia en
los medios de comunicación (relaciones públicas), etc. Todo eso es parte del
marketing.
2.2.1.2 Historia
El término marketing es un anglicismo que tiene diversas definiciones. Según
Philip Kotler (considerado por algunos padre del marketing) es «el proceso social
y administrativo por el que los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al
crear e intercambiar bienes y servicios». También se le ha definido como el arte o
ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo
tiempo. Es en realidad una subciencia o área de estudio de la ciencia de
Administración.
El marketing es también el conjunto de actividades destinadas a lograr con
beneficio la satisfacción del consumidor mediante un producto o servicio dirigido a
un mercado con poder adquisitivo, y dispuesto a pagar el precio establecido.
En español, marketing suele traducirse como mercadotecnia, mercadeo o
mercática. Por otra parte, la palabra marketing está reconocida por el DRAE;
aunque se admite el uso del anglicismo, la RAE recomienda usar con preferencia
la voz española mercadotecnia. La adaptación gráfica de marketing propuesta por
la RAE es márqueting.
El marketing involucra estrategias de mercado, de ventas, estudio de mercado,
posicionamiento de mercado, etc. Frecuentemente se confunde este término con
el de publicidad, siendo esta última solo una herramienta de la mercadotecnia.
2.2.1.3 Etapas del marketing
a. Análisis de las oportunidades de negocio.
Esta etapa del marketing consiste en identificar las oportunidades de negocios
que se presentan en el entorno. Estas oportunidades de negocios se pueden
presentar al crear un nuevo negocio o innovar en algún negocio ya en
funcionamiento en cuyo caso la oportunidad se puede identificar al crear un
nuevo producto o servicio. Siempre se cuenta con la opción de adentrarse a
nuevos mercados para diversificar las fuentes de ingresos.
Metodología de la Investigación – Proyecto de Investigación 6
b. Segmentación y selección de mercados.
Esta función consiste en segmentar o dividir el mercado total que existe en
pequeños mercados mas segmentados con grupos de consumidores con
características similares y necesidades mas especificas. La demanda disminuye
pero la relevancia aumenta gracias a la especialización.
c. Análisis y pronostico de la demanda.
Esta función o etapa consiste en estudiar a los consumidores con características
similares elegidos en la etapa numero 2 para crear productos o servicios
relevantes para ellos.
Analizando sus gustos, sus necesidades, sus deseos, sus hábitos de consumo,
su condición económica y cualquier otro dato que nos permita conocer mas de
nuestro publico objetivo. En base a esa información la empresa deberá ofrecer
mas y mejores productos con lo que se pretende aumentar la rentabilidad.
d. Análisis de la competencia.
En esta etapa se analizan a los competidores. Es básico responder a preguntas
como: ¿Que antigüedad tienen? ¿Donde están ubicados? ¿Cuantos son?
¿Cuales son los principales? ¿Cuales son sus fortalezas? ¿Cuales son sus
debilidades? ¿Cuales son sus estrategias? ¿Cual es su capacidad? Etc.
e. Diseño de las estrategias de Marketing.
En esta etapa se definen todas las estrategias de Marketing que se van a llevar a
cabo de acuerdo a nuestro publico objetivo basados en la información obtenida
en la tercera etapa.
Las estrategias también deben ir en armonía con la información obtenida del
análisis de la competencia en la cuarta etapa ya que el diseño de las estrategias
de Marketing consiste en satisfacer las necesidades o deseos de los clientes al
mismo tiempo permitiéndonos competir adecuadamente con nuestros
competidores.
f. Organización e implementación.
Metodología de la Investigación – Proyecto de Investigación 7
Una vez realizadas todas las estrategias de Marketing es necesario organizarse,
trazar objetivos, metas a corto y mediano plazo para finalmente tomar acción
siendo aquí la palabra clave acción.
g. Control.
Una vez implementadas las estrategias del marketing se supervisan en la etapa
de control permitiendo saber si las metas u objetivos están siendo cumplidas o
no. Se hacen los ajustes necesarios, se evalúan los resultados y se toman
medidas correctivas en caso de ser necesarias.
2.2.1.4 Estructura del Marketing
a. Necesidades
"Las necesidades son la expresión de lo que un ser vivo requiere
indispensablemente para su conservación y desarrollo. En psicología la
necesidad es el sentimiento ligado a la vivencia de una carencia, lo que se
asocia al esfuerzo orientado a suprimir esta falta, a satisfacer la tendencia, a
la corrección de la situación de carencia"
Un deseo es una necesidad que toma la forma de un producto, marca o
empresa. Por ejemplo, si se tiene sed y se siente la necesidad de hidratarse,
se deseaun vaso de agua para satisfacer dicha necesidad. Las necesidades
no se crean, existen. Lo que se crea o fomenta es el deseo. El papel
del marketing es detectar necesidades, que puedan transformarse en
oportunidades de negocio, producir satisfactores (productos y/o servicios), y
despertar el deseo por dichos productos o servicios, es decir convencer al
consumidor que la mejor opción para satisfacer dicha necesidad es el
satisfactor desarrollado por la empresa.
Para una organización, una necesidad es aquello que precisa para cumplir o
alcanzar un objetivo determinado.
b. Demanda
Metodología de la Investigación – Proyecto de Investigación 8
"La demanda es la cantidad de bienes y/o servicios que los compradores o
consumidores están dispuestos a adquirir para satisfacer sus necesidades o
deseos, quienes además, tienen la capacidad de pago para realizar la
transacción a un precio determinado y en un lugar establecido".
c. Mercado
Mercado, en economía, es cualquier conjunto de transacciones o acuerdos de
negocios entre compradores y vendedores. En contraposición con una simple
venta, el mercado implica el comercio formal y regulado, donde existe
cierta competencia entre los participantes.
El mercado es, también, el ambiente social (o virtual) que propicia las
condiciones para el intercambio. En otras palabras, debe interpretarse como
la institución u organización social a través de la cual los ofertantes
(productores y vendedores) y demandantes (consumidores o compradores)
de un determinado tipo de bien o de servicio, entran en estrecha relación
comercial a fin de realizar abundantes transacciones comerciales. Los
primeros mercados de la historia funcionaban mediante el trueque. Tras la
aparición del dinero, se empezaron a desarrollar códigos de comercio que, en
última instancia, dieron lugar a las modernas empresas nacionales e
internacionales. A medida que la producción aumentaba, las comunicaciones
y los intermediarios empezaron a desempeñar un papel más importante en los
mercados.
Una definición de mercado según la mercadotecnia: Organizaciones o
individuos con necesidades o deseos que tienen capacidad y que tienen la
voluntad para comprar bienes y servicios para satisfacer sus necesidades.
2.2.2 VARIABLE: Satisfacción del Usuario
2.2.2.1 La Importancia de la Satisfacción al UsuarioSin Usuarios, las empresas de servicio no tendrían una razón por la cual existir.
Es necesario que toda empresa de servicio mida y defina, la satisfacción del
servicio. Para la identificación de los problemas que se presenten en el servicio o
para la evaluación del avanze de la empresa.
Metodología de la Investigación – Proyecto de Investigación 9
2.2.2.2 Como Medir la Satisfacción de los Usuarios
Según Douglas Hoffman (2002), las medidas de la satisfacción de los usuarios se
obtienen por medio de las medidas directas e indirectas.
Las medidas indirectas consisten en evaluar la satisfacción y vigilar los registros
de ventas , las utilidades y las quejas de los clientes. Las empresas que
dependen exclusivamente de las medidas indirectas, adoptan un enfoque pasivo
para determinar si las percepciones de los clientes están cumpliendo.
Las medidas directas, suelen ser obtenidas por medio de encuestas de la
satisfacción de los usuarios. Sin embargo las encuestas no son el estándar de
una a otra empresa.
2.2.2.3 Elementos de la Satisfacción
Para lograr la total satisfacción debemos como organización considerar los
elementos que conforman la satisfacción del cliente esta conformada en tres
elementos los cuales son:
a) Rendimiento percibido: es el resultado del producto o servicio adquirido
por el cliente esta es determinada por desde el punto de vista del cliente
depende de los resultados obtenidos por lo que ha sido adquirido,
depende de las opiniones ajenas de otras personas que influyen con el
cliente y de el estado de animo del cliente.
b) Las expectativas: también juegan un papel importante pero fueron
mencionadas anteriormente ya que estas deben ser colocadas primero
que la satisfacción del cliente satisfaciendo expectativas se logra
conseguir la fidelidad del cliente y muchos mas beneficios claro esta si la
empresa logra un nivel adecuado de la expectativas del cliente
Si es muy alta el nivel de expectativa el cliente puede que se decepcione
del a compra si es muy bajo no hay ventas por ello se recomienda
mantener un nivel de expectativa intermedio y a la hora de recibir el
producto dar mas de lo que se ha ofrecido para llegar a un estado de
complacencia
c) Niveles de satisfacción: ocurre cuando un cliente ha adquirido un servicio
o producto de un proveedor desde ese momento el cliente experimente 3
niveles de satisfacción los cuales son:
Metodología de la Investigación – Proyecto de Investigación 10
Insatisfacción: Es generada cuando el producto o servicio no
cumple con los requerimientos o expectativas del cliente
Satisfacción: ocurre cuando el cliente siente que este producto
coincide con sus expectativas
Complacencia: es el nivel que experimenta el cliente mas
positivo ya que este servicio o producto fue más allá de sus
expectativas.
Debido a todo lo referido anteriormente no cabe duda, que el tener clientes
complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar
el éxito en los negocios.
2.3 Definiciones operacionales
Satisfaccion. Resultados positivos de una necesidad de información a través
del comportamiento informativo, lleva a pensar en la evaluación de las fuentes y
recursos utilizados por el sujeto para obtener una satisfacción positiva.
Marketing. La definición de Marketing más extendida nos dice que es el Estudio
o Investigación de la forma de satisfacer mejor las necesidades de un grupo
social a través del intercambio con beneficio para la supervivencia de la empresa.
Ingresos. Entendemos por ingresos a todas las ganancias que ingresan al
conjunto total del presupuesto de una entidad, ya sea pública o privada, individual
o grupal. En términos más generales, los ingresos son los elementos tanto
monetarios como no monetarios que se acumulan y que generan como
consecuencia un círculo de consumo-ganancia.
Diseño. Para Sabino (1992), el diseño se refiere a una estrategia general, que
tiene como objeto proporcionar un modelo de verificación que permita contrastar
hechos con teorías, y su forma es la de un plan de trabajo que permita al
investigador determinar las operaciones necesarias para hacerlo. Hernández, et
al., (2003), lo definen como el “plan o estrategia que se desarrolla para obtener la
información que se requiere en una investigación”.
Metodología de la Investigación – Proyecto de Investigación 11
