품질경영(Q li M )품질경영(Quality Management)

오중산

2010년 11월 25일

2010년 2학기생산및운영관리

2010년 2학기생산및운영관리

품질경영이란?(1)품질경영이란?(1)

품질과 품질경영품질(quality)이란?

고객이상품에대해기대하는내용이실제상품에반영된수준

품질경영(quality management: QM)이란?기업이자사상품의품질수준을제고하기위해지속적으로벌이는모든기업이자사상품의품질수준을제고하기위해지속적으로벌이는모든활동

D. Garvin이 제시한 주요 품질차원(quality dimensions)신뢰성(reliability): 상품특성과기업에서고객에게약속한내용간의일치도성능(performance): 상품의주요기능적특성(우수성)성능(performance): 상품의주요기능적특성(우수성)내구성(durability): 상품성능의지속성심미성(aesthetics): 상품에대한오감적특성

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적합성(conformance): 제작된상품이설계사양에부합하는정도인식품질(perceived quality): 상품이고객기대에부합하는정도

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품질경영이란?(2)품질경영이란?(2)

품질경영의 선구자

Philip Crosby 무결점(zero defect): “처음부터제대로하라”Philip Crosby 무결점(zero defect): 처음부터제대로하라

W. Edwards Deming통계적기법을이용하여변동성을확인하고이를줄임

데밍상(Deming prize)g데밍상(Deming prize)

Armand Feigenbaum 전사적품질통제(Total quality control: TQC )

Kaoru Ishikawa품질개선조(quality circle) 제안Fishbone chart (cause-effect diagram) 제안

Joseph Juran품질비용측정품질비용의 80% 이상은경영진의의지로줄일수있음

질비용함수를제안함

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Genichi Taguchi품질비용함수를제안함

변동성을줄이는것이품질비용을줄이는것

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품질수준을 결정짓는 네 가지 요인품질수준을 결정짓는 네 가지 요인

설계및개발고객요구(voice of customer: VoC)를제대로반영해야함

사양품질수준제고시간사양품질수준제

제조용이성(Design for Manufacturing: DFM)을고려하여설계해야함제조과정에서생산성이나품질관련문제가발생하지않도록해야함

생산

간이지날수록생산

설계사양에따라제조해야함적합품질수준제고

작업과관련된변동성을줄여야함

록품질관련작업과관련된변동성을줄여야함

작업순서나방법등과관련하여변동이나임의성을줄임

고객교육고객이상품을쉽게사용할수있도록관련내용을효과적으로전달함

비용은증가고객이상품을쉽게사용할수있도록관련내용을효과적으로전달함

상품사용설명서나주의사항을명확하게전달함

사후서비스(A/S)고객이상품을구매하여사용하면서발생하는문제를제대로해결함

가함

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고객이상품을구매하여사용하면서발생하는문제를제대로해결함리콜이나수리혹은교체를통해고객불만족요소를줄임

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품질기능전개 (1)품질기능전개 (1)

품질기능전개(Quality Function Deployment: QFD)란?신상품개발프로세스에서고객의요구(voice of customer: VoC)를반영하여품질을높이는방법반영하여품질을높이는방법

VoC를반영함으로써상품의사양품질수준을제고할수있을뿐만아니라, 신상품개발프로세스시간을단축하고비용을절감할수있음

QFD는품질주택(house of quality)을통해구현함

(4) 교환관계행렬

기술사양

고객요구 (2) 비교우위(1) 관계행렬

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(3) 사양에대한중요도와난이도및목표수준

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품질기능전개 (2)품질기능전개 (2)

품질기능전개(Quality Function Deployment: QFD)란?QFD의구성

고객요구(VoC): 고객이무엇(what)을원하는가?객 구( ) 객 무엇( )을원 는NPD 공급사슬에서고객은최종고객혹은앞단계에위치한부서고객이진정으로원하거나, 중요하게생각하는내용확인

기술적사양(technical specification): 어떻게(how) 구현할것인가?V C를반영하기위한내부자원(역량)확인VoC를반영하기위한내부자원(역량) 확인

신상품개발프로세스의모든단계에서 QFD를적용할수있음

디자인관련

품질고객

설계관련

기술사양

디자인관련

기술사양

생산프로세스관련기술사양

(신상품 디자인)

주택

#1

품질

주택

#2품질

주택

객요구

디자인관련

기술사양

설계관

기술사

기술사양

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(신상품 디자인)

(신상품 설계)

(생산프로세스 설계)

주택

#3

관련

사양

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품질기능전개 (3)품질기능전개 (3)

자동차문과관련된품질주택

품질주택(House of Quality) (계속)

기술적사양 의

XX

X

XX

교환관계양의관계높음양의관계보통음의관계보통음의관계높음

X*

비 위

고객요구

자연스러운닫힘

기술적사양

닫는힘의

전달기술

경사에서힘의

유지기술

여는힘의

전달기술

누수

방지기술

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비교우위X = 자사A = 경쟁사 A B = 경쟁사 B

1 2 3 4 5

X AB

고무의

재질

유리창문

관련기술

비탈에서도열린상태유지

쉽게열수있음

빗물이새지않음

바깥소음차단

5

3

3

2

X AB

X AB

A X B

X A B바깥소음차단

절대적중요도점수 (상대적중요순위) 63(1) 57(2) 45(3) 27(4) 6(6) 27(4)2 X A B

고객요구와기술적사양의관련성관련성높음 = 9관련성보통 = 3관련성낮음 = 1

기술적난이도54321 X

X

X

XX X

7

기술사양목표수준: 현재의자사의기술사양수준및중요도/난이도/비교우위를고려하여결정

현재수준에서

30%

개선

현재수준에서

20%

개선

현주수준

유지

현재수준

유지

현재수준

유지

현재수준에서

10%

개선

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품질기능전개 (4)품질기능전개 (4)

OFD에 따른 혜택도요타자동차의 R&D 관련비용과설계변경빈도변화효과

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2010년 2학기생산및운영관리

품질비용(1)품질비용(1)

네 가지 품질비용예방비용(prevention cost)

품질불량과같은문제를사전에방지하는데에소요되는비용기계의수리및설비보전과작업자교육및훈련

평가비용(appraisal cost)평가비용( pp )불량이발생했거나품질에이상이있는지여부를규명하는데에소요되는비용

내부평가비용:완성품검사에소요되는장비 인력 시간내부평가비용: 완성품검사에소요되는장비, 인력, 시간이와관련된업무를 QC (Quality Control) 혹은 QA (Quality assurance)부서에서담당하는데, 예전과달리요근래에는현장작업자들로구성되기도함

외부평가비용: 고객만족도조사나불만사항조사에드는비용

내부실패비용(internal failure cost)생산불량으로인한문제를해결하는데에드는비용

재작업(rework)에소요되는비용및생산성저하로인한손실

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재작업(rework)에소요되는비용및생산성저하로인한손실작업불량으로인한작업시간손실과원자재손실

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품질비용(2)품질비용(2)

네 가지 품질비용(계속)외부실패비용(external failure cost)

고객이상품을구매한후발생한문제를해결하는데에소요되는비용고객이상품을구매한후발생한문제를해결하는데에소요되는비용으로상대적으로금액손실이큼

상품반송과배송에따른물류비용

벌금이나이미지훼손에따른손해벌금이나이미지훼손에따른손해

상품교체나품질보증(warranty)에따른비용품질비용간관계

예방비용이커질수록평가및내·외부실패비용은감소함예방비용이커질수록평가및내외부실패비용은감소함평가비용이커질수록내부실패비용은증가하고, 외부실패비용은감소함

바람직한품질비용바람직한품질비용우선금액손실이큰외부실패비용이나내부실패비용을줄이기위해예방비용과평가비용을적절한수준에서유지함다음으로시간이지날수록평가비용을낮춤

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다음으로시간이지날수록평가비용을낮춤품질관련역량축적및작업자들의자주검사역량확보

2010년 2학기생산및운영관리

품질비용(3)품질비용(3)

현대-기아자동차의 품질비용제조역량이낮아최종검수라인이길고, 관련인력이많아져평가비용이증가함비용이증가함최종검수라인에서문제가발견되지않는비율(직행률)이낮고, 이에따라재작업이발생하는등내부실패비용이증가함이에따라재작업이발생하 등내부실패비용이증가함결과적으로외부실패비용은낮아졌지만, 높은 HPV (hours per vehicle)와낮은생산성을보이고있음

시스템합리화론 신생산개념론시스템합리화론 vs. 신생산개념론기계설비를중심으로하는생산기술중심? 혹은사람중심?

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2010년 2학기생산및운영관리

전사적 품질관리(1)전사적 품질관리(1)

전사적 품질관리(total quality management: TQM)란?품질개선을위해모든구성원이참여해야한다는품질경영철학

고객입장에서품질을정의함VoC가무엇인지명확하게규명함

지속적으로문제를파악하고이를개선함기업전략적관점에서일상적으로품질개선을위해혁신활동을전개함

검사나평가보다는지속적인사전예방을통해품질문제를해소함

모든구성원의참여를유도함모든구성원의참여를유도함품질개선을위해모든부서(조직)가참여하되, 이때에팀워크가중요함최고경영진의지원및현장관리자에대한권한부여가요구됨

고객과공급업체참여고객과공급업체참여조직내부인력이나부서뿐만아니라고객참여가중요함

공동품평회개최

공급업체에게도품질에대한중요성을인식시켜함께노력함

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공급업체에게도품질에대한중요성을인식시켜함께노력함

공급업체평가나품질관련인증(QS, ISO) 권장

2010년 2학기생산및운영관리

전사적 품질관리(2)전사적 품질관리(2)

HP의 TQM상품이나서비스개발에앞서던지는일곱가지질문(pocket guide)

우리의고객은누구인가?우리의고객은누구인가?우리가생산하는상품과서비스는무엇인가?고객들이요구하는것은무엇인가?우리상품에대한고객들의평가는어떠한가?우리상품에대한고객들의평가는어떠한가?우리상품이나서비스에대한평가는고객들의기대수준에부합하는가?우리상품이나서비스생산프로세스는어떠한가?생산프로세스개선을위해필요한것은무엇인가?생산프로세스개선을위해필요한것은무엇인가?

품질개선을위한조치품질관련이슈를문서화함

현재의생산 세 에대한 세 흐 작성함현재의생산프로세스에대한프로세스흐름도를작성함

프로세스성과측정지표를선정함

성과를측정하고품질관련문제를확인함

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개선방안을수립하고실행에옮김

실행결과를보고서로작성하고이를표준화하여일반화함

2010년 2학기생산및운영관리

전사적 품질관리(3)전사적 품질관리(3)

TQM의 장애요소최고경영진의헌신부족

경영진이품질중요성을제대로인식하지못하거나부차적인것으로인식경영진이품질중요성을제대로인식하지못하거나부차적인것으로인식

품질중요성을제대로인식하지못함다른경쟁요인혹은성과목표와충돌이일어나고우선순위에서밀리기도함

고객관점부족고객관점부족품질과관련된고객요구사항을제대로확인하지못함

부서간협력과의사소통부족품질문제를서로떠넘기거나문제해결과정에서부서이기주의가발생

품질에대한전략적관점부재단순히문제가발생하지않거나, 문제를잘해소하면된다는식의태도단순 문 발생 않 , 문 를잘 면된 는식

단기재무성과에대한집착품질문제를재무성과에좋지않은영향을미치는문제로만인식

작업자혹은관리자에대한권한이양부족

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작업자혹은관리자에대한권한이양부족관료주의로인하여현장작업자들이품질에대해자주적관점을상실함