1. CMO Dsseldorf, 13.04.2011Reputationsmanagementund andere KatastrophenMike Schwede (Goldbach Interactive), Agla Strachwitz (McDonalds Schweiz)

2. McDonalds Social Media Strategy Encourage positive conversations about McDonalds Switzerland to drive advocacy for our brand. Strategy Strategy Strategy - First step - - Second step - - Third step - Engage & Fix the basics Enterprise 2.0 contribute 2011, Goldbach Interactive 2

3. # 1 Reputation kann nicht gemanaged, aber moderiert werden!

4. Marken-Homepage = www.google.com

5. Wem vertrauen Kunden am meisten? Empfehlungen durch Bekannte 90% Online-Konsumentenbewertungen 70% Markenwebsites 70% Redaktionelle Inhalte, z.B. Zeitungsartikel 69% Marken-Sponsoring 63% Fernsehwerbung 62% Werbung in Zeitschriften 61% Radiowerbung 59% Abonnierte E-Mail-Newsletter 55% Plakate/sonstige Aussenwerbung 54% Kinowerbung 52% Werbung in Suchmaschinen 41% Online-Video-Spots 37% Online Werbebanner 33% Werbe-SMS 24% Quelle: Nielsen Consumer Confidence Survey 2009 / weltweiter Durchschnitt 2010, Goldbach Interactive 5

6. Glaubwrdigkeit Earned Media Owned WOM, Buzz, Foren, Fremde Blogs etc. Media Paid Website, Blog, Twitter, Facebook Media Werbung & Co Kontrolle Forrester, 2009 2011, Goldbach Interactive 6

7. Web-User KuferReisebuchung: 12x Google, 21 Reisesites, 29 Tage 2011, Goldbach Interactive 7

8. Web-User Kufer Unique Visitors Qualifizierter TrafficSocial WebRelevante Sites Social Reach(Markennennungen) 2011, Goldbach Interactive 8

9. Reputation

10. # 2 Negatives im Netz? Halb so schlimm! Rein ins Vergngen!

11. Was machen User auf Social Networks? Fan / Follower einer Marke geworden 52% Etwas Gutes ber eine Marke gesagt 46% Etwas Schlechtes ber eine Marke gesagt 23% Eine Marke promoted 18% Aktivitten in Social Networks. eMarketer, July 2009, auf Basis Anderson Analytics, n=1000 2010, Goldbach Interactive 11

12. Negativer Beitrag Negative Wirkung Ich arbeite in dieser Firma und wisst ihr was? Ich pisse in jedes einzelne scheiss Kaffee und ihr trinkts! 2011, Goldbach Interactive 12

13. Proaktivitt: I was lovin it! 2011, Goldbach Interactive 13

14. #3 Negatives im Netz? Ernste Hinweise der treusten Fans!

15. Wieso folgen User einem Brand? Offeriert Incentives (free, coupons, 77% discounts) Lst Probleme / Infos / Customer 46% Service Bitte um Feedbacks zu Produkten / 39% Services Unterhlt (premium content etc.) 28% Bietet neue Interaktionsmglichkeiten 26% (widgets, apps, games, contests Umwirbt (Banner etc.) 21% Favorisierte Interaktionstypen von US New Media Usern bei Firmen/Marken eMarketer, Nov 2010, 2010 Cone Consumer New Media Study 2010, Goldbach Interactive 15

16. orange8 interactive ag, 2010 16

17. orange8 interactive ag, 2010 17

18. You can either use negative comments toget you down or you can use it to excite youand energize your process of making abetter pizza.

19. 2011, Goldbach Interactive 19

20. 2011, Goldbach Interactive 20

21. #4 Reine Online-Krisen gibt es (fast) nicht!

22. Social Media Monitoring: Einfluss Print auf Online Foren: Sprachkurse, News, 28.Dez.: Junkfood, Diten etc. Migros-Chef betreibt Rufschdigung orange8 interactive ag, 2010 22

23. Crossmediale/ Beispiel Gossau/ Inkl. Mitarbeiter einbinden orange8 interactive ag, 2010 24

24. Zielgruppengerechte Kommunikation/ Botschaften / Empfngerreaktionen St. Galler Tagblatt, 24.12. 2010 orange8 interactive ag, 2010 25

25. kanal- und zielgruppenspezifisch bleiben orange8 interactive ag, 2010 26

26. # 5 Organisation ist die halbe Krise!

27. Nestl

28. 6 Tage 615000+ Views 85000+ E-Mails an Nestl

29. Prozesse,Verantwortlichkeiten,Training?

30. 2011, Goldbach Interactive 33

31. Klare Regeln beim Reaktionsprozess Neuer Beitrag. Positiv? Stehenlassen oder weiterverbreiten. Ja Antworten? Nein Extrem aggressiv, Ja Reines Monitoring destruktiv, anonym Ja Nein Nein Irrefhrend Ja Fakten richtigstellen Nein Keine Antwort Ungelstes Problem? Ja Problem lsen Checkliste: Wie Antworten Klarer Absender, Klares Ziel & Personalisiert In Ruhe Dialog- und nie anonym! Nutzen nicht allgemein antworten Kundenorientiert 2011, Goldbach Interactive 34

32. 2011, Goldbach Interactive 35

33. Social Media Monitoring 2011, Goldbach Interactive 36

34. Social Media Monitoring: Engagement Workflows 2011, Goldbach Interactive 37

35. SOCIAL CRM 38

36. Social Media ROI Risk on Ignorance 2011, Goldbach Interactive 39

37. Einflussfaktoren fr die Social Conversion Owned Earned Media MediaSocial Reach Liker, Follower Buzz / Brand MentionsRetention Engagement ReputationAction Leads / Sales Leads 2011, Goldbach Interactive 40

38. Social Reach VW auf Twitter (letztes Halbjahr, DE-Raum)/ 24.9 Millionen Impressions auf Twitter (hochrelevant)/ Million Mediawert (bei einem TKP 10 EUR)/ tbd: Website-Traffic + Leads 2011, Goldbach Interactive 41

39. Social Lead Tracking 2011, Goldbach Interactive 42

40. Liking McDonalds? (Facebook) 2011, Goldbach Interactive 43

41. Talking about McDonalds? (Social Media) 2011, Goldbach Interactive 44

42. Searching McDonalds? (Google) 2011, Goldbach Interactive 45

43. The company I can trust 2011, Goldbach Interactive 46

44. Fazit1. Reputation kommt durch Kundenzufriedenheit und die entsteht durch gute Produkte und Service und wird durch Dialog, Authentizitt und Transparenz gestrkt.2. Kritik ist hart, macht aber besser.3. Online und Social Media brauchen Professionalitt und Commitment und Vorbild auf hchster Stufe.4. ROI - Risk on Ignorance - ROI Social Reach + Reputation + Action - ROI von PR oder Sponsoring?

45. Mattenstrasse 90, CH-2503 Biel/Bienne McDonalds Suisse Restaurants Srl Seestrasse 39, CH-8700 Ksnacht Rue de Morges 23 Bleicherstrasse 20, DE-78467 Konstanz 1023 CH-Crissier www.goldbachinteractive.com www.mcdonalds.ch Mike Schwede Agla Strachwitz Director Competence Centre Social Media Communications Manager Member of Group Operational Board Telefon +41 21-6311240 Direkt +41 32 366 00 82 aglae.strachwitz@ch.mcd.com Mobile +41 78 600 88 82 mike.schwede@goldbachinteractive.com Merci. twitter.com/mikeschwedeFachartikel zum Thema:goldbachinteractive.com/Aktuell/tag/socialmedia 2010, Goldbach Interactive