Sales & Channel Strategie der Deutschen Bank in Europa · Rüdiger Schmidt – PBC International IT...

Rüdiger Schmidt – PBC International ITBankenfachtagung »Bank & Zukunft 2011, 21 June 2011Group Technology & Operations

Deutsche Bank

Deutsche BankGroup Technology & Operations

Sales & Channel Strategieder Deutschen Bank in EuropaRüdiger Schmidt, 21. Juni 2011


Deutsche Bank2

dbPersonal - Beispiel für ein ‚multi-channel‘ Beratungskonzept

4

1 Private & Business Clients International

5

Die Umsetzung der Strategie in PBC Europa

3 Warum ‘multi-channel’ ?

2 Sales & Channel Strategie


Deutsche Bank3

Das Geschäftsmodell von PBC


Deutsche Bank

PBC – ein internationales Franchise

4


Deutsche Bank

Advisory Banking International – LänderübersichtStand: 31. März 2011

5

Mitarbeiter

Filialen

Kunden,in tsd

Italien Belgien AsienPortugal Polen

311 51 173

2.761 347 1.836

250

1.987

2.881 38 366614

31

400

310

18

1.152

417

Spanien


Deutsche Bank

Deutsche Bank Belgien: Marktführend im Advisory Banking

6

CHURNCHURN

These brands attract customers, customers try the b rand, but the bank-client relationship is not that strong.

PROBLEMPROBLEM

Very bad position, the brand will not grow under the current circumstances and will probably loose further market share

MAINTENANCEMAINTENANCE

Strong customer base, but no attraction of new

customers

The customer base is safe and there is room for growth

STARSTARAttraction ratio

Commitment ratio


Deutsche Bank7


4


5





Deutsche Bank8

Die strategischen Sales & Channel Initiativen sind gekoppelt und definieren die zukünftige gemeinsame IT Plattform

Sales Network Management

Quality@DB

Customer Intelligence

MultichannelBanking

Ziele Strategische Initiativen

� Sell to the right clients

� Sell most appropriate products

� Chose right channel mix

� Maximise both customer’s and bank’s value

Scope of sales efficiency

Incentive Model

Marketing & segmentation

Client centric PM

Touch point management

Customer Satisfaction /

Loyalty

Sales Processes Systematic

commercial approach

Know your customer

Customize Offering

Contact Strategy

Capacity ManagementValue of

Customer Base


Deutsche Bank

testtest

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Sales Network Mgmt


Quality at DB


MultichannelBanking

� Strenge wirtschaftliche Kriterien in Bezug auf Zeitaufwand , Kundenkontaktmgmt etc.

� Punktesystem zur Leistungsbeurteilung im Hinblick auf Umsätze und Neugeschäft

� Transparentes Vergütungssystem� Verbesserung von Qualitäts- (QDB) und

Risikomanagement


Deutsche Bank10


Quality at DB


MultichannelBanking

Customer Intelligence Vom produktzentrierten zum kundenzentrierten Marketing

Busin

ess

Inte

lligen

ce

Campa

ign

Man

agem

ent


Deutsche Bank11


4


5





Deutsche Bank12

“Power Shift” zwischen Bank und Kunde

Die Macht des Kunden:

Der Kunde ist König

� Die Möglichkeit, eine Nachricht an einengrossen Adressatenkreis zu verbreiten

� Unmittelbarer Zugriff auf unabhängigeInformationen

� Der Zugriff auf real-time peer reviews , Diskussionsforen, comparison sites,…


Deutsche Bank13

Changing Times: Die Finanzkrise hat den Power Shift beschleunigt

Kunden verändern ihr Verhalten

� Entscheidungen werden eigenständig getroffen� Vertrauensverlust in Finanzdienstleister� Höhere Wechselbereitschaft bei schlechtem Service

Dieses Verhalten spiegelt sich in neuen Erwartungen

� Zugang zu einem größeren Angebot an Service s über alternative Kanäle ermöglicht größere Unabhängigkeit

� Besserer und personalisierter Service


Deutsche Bank14

Changing Times: Kunden erwarten ‘multi-channel’ Service

� Beliebiger Kanal für sämtliche Interaktionen

� Konsistenter Service und Informationen über alle Kanäle

� Jeder Touch Point ist eine Sales Opportunity


Deutsche Bank15

Changing Times: Fortschreitende Verlagerung zu non-physical Touch-Points

Weniger Touch Points in den Filialen, jedoch insgesamt eine Erhöhung der Touch Points

Herausforderung: Konvertiere Touch Points in Sales Opportunities


Deutsche Bank

Eine Welt neuer Arbeitsweisen und Technologien…

16


Deutsche Bank17

… erfordert strategische Entscheidungen hinsichtlich Services und IT

Kundensegmentierung& Kundenverhalten

Wettbewerb

Kapazität des Filialvertriebs

IT, Mitarbeiter und Prozess Know How / Ressourcen

Service- und Produktkomplexität

…bestimmen die ‚multi-channel‘ Strategie


Deutsche Bank18


4


5





Deutsche Bank19

Bedürfnispyramide des Multi-Channel Banking

NEXT GENERATION BANKS “Customer

Centric” Model

MAINSTREAM BANKS

� Relevante, zeitnahe und proaktive Empfehlungen

� Personal Financial Management� Planungstools� Simulationstools

� Handel mit Wertpapieren� Versicherunsprodukte

� Kontoinformationen� Zahlungsverkehr� Sicher, verlässlich, performant

� Interaktive Beratung durch professionelle BeraterO

nLin

e B

anki

ng

Roadmap zur Implementierung derNext Generation Banking Experience


Deutsche Bank20

Online Banking

Branc

h

Call C

ente

r

Mob

ile B

ankin

g

ATM, B

ankin

g Te

rmin

al

ACT

INTERACT

MONITOR

INFORM

SHARE

Individualisiert

Aggregiert

Relevant


Deutsche Bank21

Phasen zur Erneuerung der ‘multi-channel’ Plattform

* Online Banking

*


Deutsche Bank

Multi-channel – Anforderungen an die IT Architektur

22

Manufacturing

Sales & Channels

Enterprise

Banking Financing Investment

Channel

Shared Services

Channel Integration & Distribution Hub

AdvisoryCRM Product Config

Workflow

channel specific

channel aware

channel agnostic


Deutsche Bank23

Nutzen für die Bank und den Kunden

Konsistente und real time 360°Sicht auf den Kunden

Optimierung der Kontaktstrategie hinsichtlich Profitabilität der Kundensegmente

Maximierung der Kontakteffizienz

Konvertiere Touch Points in Sales Opportunities

Konsistenter Service in allen Kanälen

Individualisierte Services verbessern die Customer Experience

Relevante, zeitnahe und personalisierteBeratung


Deutsche Bank24


4


5





Deutsche Bank

DB Personal – Neues ‚multi-channel‘ Beratungskonzept

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Traditionell

Erwartungen Verbindlichkeit

Personifiziert

We manage for you

We predict the future

Intransparente Preise und Angebote

Red carpet (Status)

First Class

Individualisiert

We manage with you

We manage the future

Preis- und Angebotstransparenz

Blue carpet (Ergebnisse)

Best Class


Deutsche Bank

Gemeinsames Verständnis der Ziele und Bedürfnisse

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Ziele und Bedürfnisse

Liquidität Schutz Wachstum

Verfügbarkeit

Sicherheit

Rendite

Jederzeit verfügbares Vermögen

Geschütztes VermögenVermögen, das riskiert

werden kann, um höhere Rendite zu erzielen

Min. Betrag Max. Betrag+ Inv. StrategieMin –Max. Betrag

Hoch Niedrig

Vorhersagbar


Deutsche Bank

DB Personal Phasen & Tools

1. Individualized profile & goals

1. DB Personal Online Portfolio Manager

2. Quarterly portfolio report3. Notification system => important

information on portfolio

1. Adequate product search and transactional module

2. Suitability Process based on financial objectives and “investment guidelines”.

1. Min 1x/year, annual visit, 2. Assessment and

validation/update of financial objectives


Deutsche Bank 28

dbPersonal - dbPortfoliomanager


Deutsche Bank

Deutsche BankGroup Technology & Operations

Vielen Dank

Rüdiger Schmidt, 21. Juni 2011

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