LA PUBLICIDAD DENTRO DE LAS VARIABLES DE MARKETING

Servicio al CLIENTEMauricio Lpez Marketing & Advertising OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN EL SERVICIOMauricio Lpez Marketing & AdvertisingPara quien va dirigido este mdulo ?

Para usted que est ah sentado, para sus hijos, para los hijos de su amigo que esta en Australia, para el pariente de su suegro que esta en la India, para la ta de su vecino que esta en la china, para el poltico que usted eligi, para la esposa del polica que esta en la esquinaen finPara todos.Servicio al usuario OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN EL SERVICIOMauricio Lpez Marketing & AdvertisingA tener en cuenta

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingSu empresa es una institucin nica y diferente de cualquier otra

No existe otra igual en ningn lugar del mundo

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingPara reflexionar

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingUsted siempre ha prestado servicios y ha tenido usuarios haga memoriaServicio al usuario OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN EL SERVICIO

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingEs un instante que resulta propicio para realizar una accinCules son sus oportunidades? qu es una Oportunidad?

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingAadir valor frente al consumidor o usuario que adquiere un producto o utiliza un servicio para satisfacer sus necesidades Su producto o servicio es de calidad? qu esCalidad?

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingActividad y consecuencia de servir qu esServicio?

Mauricio Lpez Marketing & Advertising qu es elCliente?

Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios

Mauricio Lpez Marketing & Advertising sabes que hace el Cliente?...

Paga tu salario

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingNo hay clientes buenos ni malos lo que hay es un buen o mal servicio

ActividadSi usted tuviese que motivar a su equipo de trabajo todos los das y su nico recurso fuese la puerta de entrada a la oficina Qu aviso colocara?

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingQue se sepa ningn negocio o empresa puede subsistir sin clientes

escucho opiniones contrarias

PrincipiosImportancia estratgica del servicio

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingLos clientes se pierden por:

El 3% se mudanEl 1% se muerenEl 5% se hacen amigos de otrosEl 9% por precios bajos de la competenciaEl 14% mala calidad de los productosEl 68% por mala atencin

PrincipiosImportancia estratgica del servicio

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingPrincipiosImportancia estratgica del servicio

Si las empresas supieran lo que cuesta que un cliente entre en su establecimiento dedicaran ms tiempo, esfuerzo y formacin en mejorar su servicio

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingPrincipiosImportancia estratgica del servicio

La calidad del servicio es la base de la supervivencia de una empresa, la competencia abunda y los clientes cada vez estn mejor informados

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingPrincipiosMomentos de verdad

Es el preciso instante en el que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin a cerca del mismoNo existe una segunda oportunidad para causar una primera buena impresin

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingPrincipiosMomento cero de la verdad

tenemos un consumidor mucho mejor informado, quien previamente a acercarse a una tienda, ha hecho todo un trabajo de investigacin en sitios webs, foros, blogs, Facebook, Twitter, videos en Youtube, etc

Hoy,el consumidor toma las decisiones online.

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingPrincipiosMomentos de verdad

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingPrincipiosMomentos de verdad

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingPrincipiosMomentos de verdad Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingPrincipiosMomentos de verdad

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingPrincipiosMomentos de verdad

Mauricio Lpez Marketing & Advertising OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN EL SERVICIOEl Cliente

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingAlgunas consideracionesImportantesSi no prestan atencin a sus clientes, alguna otra empresa si lo har .

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingAlgunas consideracionesImportantesLas empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa.

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingAlgunas consideracionesImportantesLos productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren ms que sus productos. Tienen que considerar ms los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida del productoMauricio Lpez Marketing & AdvertisingActividad Grupos de 2 tres personas

Recuerde en que momento recibi un excelente, que digo excelente extraordinarioServicio.

Liste que acciones, palabras o cosas lo hicieron sentir especial y porque.

Escriba una carta a su cliente en donde utilice las anteriores palabras de talForma que se motive a visitar o volver a su empresa

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingNo se deben decir cosas que no se van a cumplirLa promesadel servicio

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingLa promesaCmo hace la empresa para que sea elegida dentro de una amplia gamma de servicios de la competencia y hacer que el cliente la elija?

La organizacin debe orientarse a lograr satisfacer al cliente no solo dndole lo estrictamente descrito del servicio o producto (al pie de la letra) sino haciendo un diferencial de la competencia para que el cliente pueda escoger nuestra empresa, esa diferencia tiene que ser en algo que le genere valor, por lo menos se debe garantizar que lo que se ofrece es superior a lo que da la competencia y aqu es cuando entramos en el trminopromesa de serviciodel servicio

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingPrincipiosCultura corporativa

del servicio

Pregntese: Que es lo que una empresa quiere transpirar ante su cliente?

Con que calificativos soara ser recordado por sus clientes?

Cultura: Conjunto de creencias que posee una colectividad sobre un tema definidoMauricio Lpez Marketing & AdvertisingPrincipioscultura corporativa

Dimensiones de la

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingPrincipiosInteligencia emocional en el servicioCualquiera puede enfadarse, eso es fcil. Pero enfadarse con una persona en la medida adecuada, en el momento adecuado, por el motivo correcto y de la mejor manera no es fcil Aristteles

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingInteligencia emocional en el servicioEstablecer empataIdentificar gustos, deseos, intereses y necesidades que no son evidentes en el discurso del cliente, para utilizarlos como mecanismos de identificacin personal, que permitan ganar al cliente a nuestro favor

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingInteligencia emocional en el servicioPonerse en los

Entender la necesidad real del cliente en sus manifestaciones como: expresiones, actitudes, lenguaje corporal, que indican ansiedad, alegra, disgusto, y a la vez, nos permite dosificar, la manera en que reaccionamos ante esta cantidad de estmulosZapatos del cliente

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingInteligencia emocional en el serviciolaEstablecer una clara diferencia entre lo que hace que el cliente actu de cierta manera hacia el servicio y la forma en que se dirige a nosotros, esto nos permite regularnos ante el ataque de clientes evidentemente frustrados, quienes en algunos casos tienden a personalizar su frustracin con el prestante del serviciodespersonalizacin

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingInteligencia emocional en el servicioManejo delEnfocar esfuerzos para encontrar soluciones apropiadas para ambas partes el cliente y la organizacin, con aspectos como paciencia, mesura y auto-controlConflicto

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingLa Comunicacin OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN EL SERVICIOMauricio Lpez Marketing & Advertising

Veamos el caso del cometa Halley:

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingDE: GERENTE. A: DIRECTOR

El viernes prximo, alrededor de las cinco de la tarde, aparecer el cometa Halley en esta zona. Se trata de un evento que ocurre cada 78 aos por favor, rena a todo los trabajadores en el patio de la fabrica, con cascos de seguridad, que all les explicare el fenmeno. Si estuviera lloviendo no podremos ver este raro espectculo a ojo descubierto, en tal caso todos deberan dirigirse al comedor, donde se exhibir un documental sobre el cometa.

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingDE: DIRECTOR A: JEFE DE RECURSOS HUMANOS.

Por orden del Gerente General, el viernes a las 5 de la tarde aparecer sobre la fabrica, si llueve el Cometa Halley. Rena a todo el personal con cascos de seguridad y llvelo al comedor, donde tendr lugar un raro fenmeno que sucede cada 78 aos a ojo desnudo

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingDE: JEFE DE RECURSOS HUMANOS. A: JEFE DE PERSONAL.

A solicitud del Gerente General el cientfico Halley, de 78 aos de edad, aparecer desnudo en el comedor de la fabrica el prximo viernes a las cinco de la tarde usando un casco de se3guridad, pues estar presentando un documental sobre el problema de la lluvia, y el director har una demostracin en el patio de la empresa.

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingDE: JEFE DE PERSONAL. A: JEFE DE TURNO.

El viernes a las cinco de la tarde el Gerente por primera vez en 78 aos, aparecer en el comedor para firmar el documental HALLEY DESNUDO, junto al famoso cientfico y su equipo. Todos deben presentarse con casco de seguridad porque el documental tratara de la seguridad en condiciones de lluvia.

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingDE: JEFE DE TURNO. A: JEFE DE BRIGADAS .

Todos, sin excepcin deben presentarse desnudos con los agentes de seguridad de la fabrica en el patio de la misma, este viernes a las cinco de la tarde. El gerente vendr acompaado de Halley, un artista muy famoso y su grupo, que mostraran el documental bailando bajo la lluvia. En caso de que en verdad llueva, hay que irse al comedor con cascos de seguridad. Esto ocurre cada 78 aos.

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingA TODO EL PERSONAL.

El viernes cumple 78 aos el Director General, por tal motivo se dar da libre a todo el mundo, sin excepcin, para que asistan a la fiesta que tendr lugar en el comedor a las cinco de la tarde con el grupo Halley y sus Cometas. Todos deben ir desnudos y usar condones de seguridad, por que llover y se va a formar tremenda fiesta en el patio de la fabrica.

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingComunicacin OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN EL SERVICIOverbalComunicacin:Proceso de transmisin y recepcin de ideas Comunicacin oral:Signos orales y palabras habladasComunicacin escrita:Papel o mensajes

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingComunicacin OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN EL SERVICIONo verbalEnvi y recepcin de mensajes sin palabras a travs de gestos, lenguaje corporal o postura, expresin facial, contacto visual, manejo de objetos, vestido, peinado, etc.47

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingConductas que sustentan los

OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN EL SERVICIOValores

Organizacionales

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingMISIN OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN EL SERVICIO

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingVISIN OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN EL SERVICIO

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingVALORESCORPORATIVOS OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN EL SERVICIOMauricio Lpez Marketing & AdvertisingCiclo de VidaDe la relacin con el usuario

GESTIONAR:son todas las actividades que realizas para conseguir un contacto o prospecto de cliente y son larazn de serde tus escenarios persuasivos

CAPTAR:todas las actividades y acciones que realizas para dar a conocer tu empresa y atraer nuevos visitantes

NEGOCIAR:Son todos los procesos y actividades que realizas para llevar a cabo la labor misional de tu empresa. empiezas a generar expectativa con tu propuesta de valor, luego, esta expectativa continua en el proceso de negocio con las actividades que realizas en tu proceso de ventaSATISFACER:grado en que su experiencia real estuvo a la altura de sus expectativasFIDELIZAR:La clave para un ciclo de retencin con el cliente fuerte y activo es una experiencia de compra muy satisfactoria una y otra vez

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingProtocolosDe servicioProtocolo: Uno o un conjunto de procedimientos destinados a estandarizar un comportamiento humano o sistmico artificial frente a una situacin especfica.

Al integrar protocolos y normas le permite al trabajador saber QUE debe de hacer en un caso determinado y por otro saber COMO tiene que actuarNorma: reglaque debe ser respetada y que permite ajustar ciertasconductas o actividades

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingProtocolosDe servicioEmpresa:rea:Proceso: Servicio al clienteCdigo:Protocolo:Atencin cliente difcilFecha ltima revisin:Descripcin: este protocolo aplica cuando un cliente muestra actos hostiles frente a un Colaborador de la empresa. El cliente puede agredir fsicamente al trabajador.Nivel de este protocoloPRIORIDAD MAXIMA

PROCESONORMAS1.- El Colaborador mantiene una distancia de un brazo y medio del cliente.

2.- Le solicita que se calme para poder atenderle.

3.- Si el cliente no se calma, el Colaborador le informa que llamar a un superior para que lo atienda.

4.- El Colaborador informa a su superior inmediato y da aviso de inmediato a los Oficiales de Seguridad.

5.- El Colaborador se debe quedar cerca de su superior con el fin de informar, corroborar o proceder a resolver la situacin.1.- El Colaborador NO debe contestar los insultos o emitir gestos que puedan violentar ms al cliente.

2.- Utiliza un tono de voz medio. No debe gritar o hacer gestos ofensivos.

3.- Debe decir: voy a llamar a mi jefe para que pueda atenderlo mejor. El tono debe ser moderado y sin gestos ofensivos.

4.- El Colaborador debe brindar todos los datos que su supervisor necesita para tomar las decisiones.

5.- El Colaborador no debe hablar ni hacer gestos inadecuados. Interviene solo si su superior se los solicita.

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingEl servicio OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN EL SERVICIOTelefnicoMauricio Lpez Marketing & AdvertisingEl servicioPos-venta

Consiste en todos aquellos esfuerzos despus de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia.Un servicio postventa es el ltimo proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:Conocer la opinin de los clientes.Identificar oportunidades de mejora.Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentacin necesaria.

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingEl servicioPos-ventaEste es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia.Un servicio postventa es el ltimo proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:

Conocer la opinin de los clientesIdentificar oportunidades de mejora.Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentacin necesaria.

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingDiseo, implementacin y seguimientoMAURICIO LPEZ SARMIENTO

maolopez100@gmail.com

Marketing & Advertising

Mauricio Lpez Marketing & Advertising OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN EL SERVICIOTcnicas y elementos de la ComunicacinTelefnicaMauricio Lpez Marketing & AdvertisingReglas deCortesatelefnica

Al contestar una llamada

Responda rpidamente: Conteste el telfono lo antes posible

Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos das , Habla (....) en que le puedo ayudar? No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos das, de 13:00 a 20:00buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches) Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingReglas deCortesatelefnicaEn caso de ser necesario dejar a un cliente en espera

Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera

No disponga del tiempo del cliente: permita que l decida si desea aguardar o prefierellamar mas tarde

No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De ser necesario,retome el llamado informando al cliente

Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingReglas deCortesatelefnicaAl transferir una llamada..

Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender

Asegrese de conocer el uso del telfono para transferir llamadas

Antes de transferir el llamado, informe al cliente que accin va a efectuar

Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compaero lo atienda. Infrmele elnombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando as que l le tenga que repetircualquier dato

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingReglas deCortesatelefnicaAl terminar una llamada Agradezca al cliente su llamada

En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente

Confirme el telfono para conectarse con l Haga una pausa

Espere que el cliente corte antes que Ud Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingReglas deCortesatelefnicaPequeos y grandes detalles

"Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener encuenta para acentuar la cortesa telefnica, ya que si Ud. no dijera nada, estaraaceptando que efectivamente se trata de una molestia

"Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nosapoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasandesapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente. A"Me entiende? remplcelo por : Soy claro? Me explique correctamente?

Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atencin corts.Ejemplos: "Es obvio"

ComunicacinMauricio Lpez Marketing & AdvertisingEstilos deComunicacinMauricio Lpez Marketing & AdvertisingEstilos dePersonas orientada a los sentimientos

ComunicacinMauricio Lpez Marketing & AdvertisingEstilos dePersonas detallistas

ComunicacinMauricio Lpez Marketing & AdvertisingEstilos dePersonas orientadas a los fines

reclamosMauricio Lpez Marketing & AdvertisingAtencin de

Mauricio Lpez Marketing & AdvertisingQue decirQue no deciren una comunicacin telefnicaEn una comunicacinMauricio Lpez Marketing & Advertising10 cosas que no hay que hacer1) No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quieredecir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no se apresure acorregirlo. Djelo terminar y luego haga las explicaciones pendientes 2) No utilice lunfardo. Esto da la impresin de una organizacin pocoseria. Sin caer en tecnicismos, utilice bien el castellano 3) No grite. Hable con calma y en bajo volumen 4) No tome las conversaciones como algo personal, mantenga unasaludable distancia profesional sin perder la calidez en el trato 5) No asuma la total responsabilidad por la resolucin de un problema sino esta a su alcance. Sin embargo, compromtase a realizar todo lo queeste a su alcance 6) No discuta verbal ni mentalmente con el cliente 7) No haga esperar al cliente en lnea: El cliente espera rapidez en elservicio. Pngalo en espera solo si es imprescindible 8) No continu con una conversacin previa cuando atienda el telfono:Nadie quiere escuchar que usted quiere un sndwich sin mayonesa antesde que diga hola 9) No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa ms que laconversacin: Si necesita chequear algo, pngalo en espera para queescuche msica 10) No pierda la llamada por inconvenientes tcnicos: SI hay ruido en lalnea, reprtelo al rea tcnica de inmediato para que verifique si haytelefnica

mensajesMauricio Lpez Marketing & AdvertisingLostilesComprende cinco indicaciones bsicas: 1) Destinatario : "es un mensaje para...." 2) Quien llama : "soy (nombre, empresa) 3) La finalidad de la llamada: "es con respecto a ...." 4) Continuidad : Cul de los dos llamar al otro? 5) Donde ?, Cuando?: Cundo volver a llamar usted?, Cundo selo puede llamar?, (cumpla con su palabra.) A qu nmero? Mauricio Lpez Marketing & Advertising OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN EL SERVICIOCliente

Tipos de

Debemos personalizar la atencin al cliente para conseguir que se sienta satisfecho. Un requisito previo, es calibrar con qu tipo de cliente tenemos que tratar.En nuestro campo profesional atendemos diariamente a diferentes tipos de clientes y cada uno de ellos exige algo distinto: que le den la razn, que le orienten, que le tranquilicen.ClienteTipos de Internos y externosClienteTipos de

ClienteTipos de ActualesSon aquellos que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente (generan el volumen de ventas actual)ActivosInactivosEn la actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un corto tiempoRealizaron su ultima compra hace un tiempo atrs

ClienteTipos de PotencialesSon aquellos que no compran a la empresa en la actualidad, pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro, por que tienen las caractersticas para comprar