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IBM Smarter CommerceRedefiniendo el comercio en la era del ‘chief executive customer’

Marcelo Cabane, Director América LatinaDivisión Soluciones de Industria, Software Group

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Los dispositivos móviles y las redes sociales están redefiniendo al negocio centrado en el cliente

34%de usuarios de

smartphone escanearon un QR Code, 27% leyeron revisiones online

84%De adultos en US que hay realizado

una transaccion en dispositivo movil,

reportan un inconveniente.

50%incremento en

las ventas online via

moviles en 2011

55%de los usuarios de smartphone users compara precios

en las tiendas

63% de los adultos que experimentan un problema en una transaccion via

movil no volveran a comprar en esa

firma.

92%de los

consumidores dicen confiar en

recomendaciones y medios confiables.

2Sources: IBM, Forrester, Tealeaf and Emphathica Reports

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En este contexto cada interacción es importante

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Captación

Interacción

Dar a conocer

Transacción

Involucramiento

Uso

Recomendación pública

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Los líderes están implantando una visión integrada del comercio

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Anticipando y comunicando vía dispositivos móviles y redes sociales

Optimiza la compra basado en demanda

Aplicando conocimiento profundo paratomar acción en tiempo real

Extiende sus sistemas parasincronizar su cadena de valor

Poniendo al cliente comoel centro de sus procesos comerciales

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Smarter Commerce integra y mejora el ciclo comercial

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Visibilidad y manejo avanzado de ordenes adaptando compra y logística

El uso del conocimiento adquirido por todos los canales incrementa la lealtad

Promociones, venta guiada y mercadeo de precisióngeneran ventas

Todas las interacciones

con los clientes son una oportunidad de mercado

MercadoCompra

Servicio Venta

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“Multi-channel” has evolved to “all

channels, all the time”

Customer Engagement

Smarter Commerce requires focus on three dimensions

Customer Experience

Integration and synchronization

to meet new value delivery requirements

Value Chain Optimization

Advocacy based on trust is the new “loyalty”

Customer Insight and Intelligence

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Business Analytics

Core Business Solutions and Processes

Smarter Commerce Services

MARKET SELL

Anticipate behavior and

deliver flawless customer service

SERVICEBUY

IBM’s integrated portfolio for Smarter Commerce

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IBM SmartCloud Solutions, Computing and Infrastructure

Seamless cross-channel

customer experience

Targeted and personalized

marketing across all channels

Adaptive procurement and optimized supply

chain

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MarketBuy

Service Sell

Hemos invertido en capacidades líderes para ayudar a transformar su negocio

Compra

LÍDER en procura

LÍDER en manejo de experiencia de cliente

Mercadeo • Venta • Servicio

Mercadeo • Venta

LÍDER en merchandising

Mercadeo

LÍDER en gerenciamiento de campañas

Mercadeo

LÍDER en mercadeo digital

Compra • Venta

LÍDER en B2B y Manejo de Ordenes MarketBuy

Service Sell

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Validación del liderazgo de mercadoIBM Emptoris: LeaderGartner Magic Quadrant: Telecom

Expense Management, Q2 2012IBM Emptoris: LeaderGartner Magic Quadrant: Strategic

Sourcing, Q1 2010IBM Emptoris: LeaderForrester Wave™: Services

Procurement, Q3 2010IBM Emptoris: LeaderForrester Wave™: eSourcing, Q1 2009IBM Emptoris: LeaderForrester Wave™: Contract Life-Cycle

Management, Q2 2011

MarketBuy

Service Sell

IBM Unica: LeaderGartner Magic Quadrant: Integrated Marketing Mgmt, Q4 2012IBM Unica: LeaderGartner Magic Quadrant: Multi-Channel Campaign Mgmt, Q1 2012IBM Unica: LeaderGartner Magic Quadrant: Marketing Resource Mgmt, Q1 2012IBM Unica: LeaderThe Forrester Wave: Cross-Channel Campaign Mgmt, Q1 2012IBM: LeaderThe Forrester Wave: Web Analytics, Q4 2011IBM: LeaderDigital Marketing Agencies, Gartner Magic Quadrant, Q4 2012

IBM: LeaderGartner Magic Quadrant: E-Commerce, Q4

2011IBM: LeaderThe Forrester Wave™: B2C eCommerce

Suites, Q3 2012IBM: LeaderForrester Wave™: Global Commerce Service

Providers, Q1 2012

IBM: LeaderGartner Magic Quadrant: Worldwide

Customer Management Contact Center BPO, Q4 2011

IBM: LeaderForrester Wave: Dynamic Case

Management, Q1 2011IBM: Leader Forrester Wave: Enterprise Feedback

Management, Q3 2011IBM Leader: Gartner Magic Quadrant:

Electronic Content Management, Q4 2012

IBM: Leader Magic Quadrant: Business Intelligence Platforms, Q1 2012IBM: Market Strength Leader Hurwitz Predictive Analytics Victory Index, Q3 2011IBM SPSS: Leader Hypatia's Galaxy for Social Analytics and Intelligence, 2012

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Smarter Commerce entrega resultados

Personaliza al mercadeo

Coloca al “chief executive customer” en el centro

Reduce costos e incrementa eficiencias

Sincroniza la cadena de valor

completa

Maximiza el conocimiento Aprovecha el

mundo móvil y social

Permite entregar experiencia sin fisuras

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Las Oportunidades:Mejore su cadena de procura y defina nuevas reglas con eAuctions

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ABInBev lo hizo.

Líderes como ABInBev ejecutan más de 30,000 remates inversos al año y generan una reducción de costos por compras y eficiencias por 4.200M USD anuales

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Telefonica Vivo lo hizo.

Las Oportunidades:Incremente la facturación generada por mercadeo directo en un 30 por ciento

Líderes crecen su facturacion a través del mercadeo personalizado a 60 millones de clientes, generando ganancias y eficacia en los ofrecimientos personalizados a sus clientes

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Li Ning lo hizo.

Las Oportunidades:Incremente la precisión del mercadeo con promociones exclusivas en un 600%

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Lídreres usan inteligencia de conductas en tiempo real para brindar al cliente una experiencia única con promociones personalizadas.

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Diseñamos en conjunto con nuestros clientes hojas de ruta para Smarter Commerce

Su modelo de negocio se adapta para capitalizar nuevas oportunidades de mercado?

Está usted aprovechando el conocimiento acerca de sus clientes para diseñar su negocio?

Pueden sus operaciones anticiparse y ajustarse dinámicamente a las condiciones de mercado?

Entrega una experiencia excepcional a través de sus distintos canales?

Podría interrumpir el servicio al cliente debido a su cadena de aprovisionamiento?

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Está usted listo?

Conozca más acerca de Smarter Commercewww.ibm.com/smarterplanet/commerce

Entérese de como IBM Consulting and Services puede ayudarlo a lanzar su iniciativa de Smarter Commerce

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Únase a la conversación de Smarter Commerce enBlog, YouTube, Twitter and Facebook

@marcelo412

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Begin with these questions for your Smarter Commerce journey

Does your business model adapt to capitalize on new market opportunities?

Are you leveraging customer insight to reshape your business?

Can your operations anticipate and adjust dynamically to market conditions?

Do you deliver exceptional customer experience across all touch points?

Could your supply chain interrupt service to your customers?

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Begin by assessing your ability to use customer insight effectively

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Can you measure and act upon consumer sentiment captured through social media?

How personalized and consistent is the experience you offer customers?

Do you have the skills and tools to generate actionable customer insights? Can you use predictive

capabilities to drive campaigns and micro-targeting?

Are you able to make adjustments to your business based on customer insight?

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Make sure customers and partner engagement is a priority

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Is your brand experience consistent across all channels?

Do you have the ability to sell complex configurable products and services?

Can you deliver a personalized experience to your customers?

Can you deliver the perfect order?

Are your customers moving to new channels like social networks and mobile?

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Ensure collaboration is seamless with partners and suppliers

Do you know the cost of doing business with trading partners manually?

Can your customer and suppliers see into your supply chain?

Do you have too much risk and exposure with your supply base and your contracts?

Can you reduce stock-outs, improve customer satisfaction and still make your margins?

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Can you expand your merchandise offerings without expanding inventory?