Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening

Social Media Monitoring:

Zeitverschwendung oder

Mehrwert für mein

Unternehmen?

Microsoft Social Listening - November 2014

Alexander Däppen, Marketingleiter IOZ AG

© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening

Irren ist menschlich

Wir sind nicht bei Facebook, haben keinen

Twitter-Account, laden keine Filme auf YouTube

hoch und bloggen nicht.

Wir halten uns aus Social Media raus, deshalb

benötigen wir auch kein Monitoring.

Mal sollte sich die Frage stellen:

Nutzen meine Kunden oder

andere Personen Social Media

und schreiben sie dort etwas, was

für mein Unternehmen relevant

sein könnte?


Fragen zu Social Media Monitoring:

Auf welchen Kanälen wird über mein Unternehmen geredet?

Wer redet, und wie?

Wie fasst die Community meine Aussagen, Produkte & Dienstleistungen auf?

Welchen Stellenwert hat die Konkurrenz?

Welche relevanten Trends werden diskutiert, welche Meinungen herrschen vor?

Wer hat in der Community die Meinungsführerschaft?

(Quelle: Social Media Marketing – Strategien für Twitter, Facebook & Co.; T. Weinberg; 3. Auflage, S. 82)


Agenda

Grundidee des Monitorings

Microsoft Social Listening

Einsatzmöglichkeiten

• Marketing

• Verkauf

• Service

Bewertung des Tools: Möglichkeiten & Grenzen

Beispiele aus der Vergangenheit

Fragen


Marketing

Wie kann ich mein Marketing

mit #MSSocialListen

unterstützen?


Marketing: «Themen» (EN: Topic)

Was sagt man über mein Unternehmen / Produkt / GL / relevante Trends / Konkurrenz?

Dashboard zu den jeweiligen «Topics»

Mengenverlauf

Anzahl Beiträge

Sentimentanalyse


Marketing: Was tut sich auf meiner Facebook-Page?

Facebook-Seiten können in MSSocialListen analysiert werden:

Kennzahlen für das Engagement der Community

○ Posts & Kommentare des Seitenbetreibers

○ Posts & Kommentare der Besucher

○ Anzahl Likes oder Views pro Post können nicht ausgewertet werden

Stimmungsanalyse

Top Autoren

Konkurrenzanalyse: Wie sehen die Zahlen meiner Konkurrenz aus?


Marketing: Influencer

Wer ist ein «Influencer?»

Top-100-Autoren

Auswertung positiv & negativ

Klout-Score

Beispiel rechts:

Topic «Tatort»

Negative Beiträge

Ansicht der Beiträge eines Users


Marketing: Trends erkennen

Beitragswarnung:

Wenn ein bestimmtes Thema erwähnt wird

Über die Keywords steuerbar «XY+Skandal»

Prinzip von «Google-Alerts»

Trendwarnung:

Alerts als E-Mail, wenn mehr Posts als erwartet

Mehrere Empfänger möglich


Verkauf

Macht Microsoft Social

Listening meine

Mitarbeitenden zu besseren

Verkäufern?


Verkauf: Informationen über einen Kunden

Informationen über Kunden sammeln:

Analyse einzelner Accounts (Twitter-Account)

Monitoring des Kunden-Brands

Monitoring von Trends des Kunden

Ziel:

Herausforderungen des Kunden kennen lernen


Verkauf: Kaufsignale

Braucht jemand genau jetzt mein Produkt?

Ist jemand interessiert? Kann ein Lead generiert werden?

Alerts einrichten in MSSocialListen!

Airline:

Hotel:

Anwälte:

SharePoint:


Support

Dafür haben wir eine Hotline.

Reicht doch, oder?!


Kundendienst: Support

Übersicht über Supportfragen (Dashboard)

Mittels «Alerts» E-Mail-Benachrichtigungen an den Support schicken

Reaktion direkt über MSSocialListen


Möglichkeiten & Grenzen

Welchen Anforderungen wird

Microsoft Social Listening

nicht gerecht?


Wichtigste Anforderungen an das SoMe-Monitoring(Quelle: http://www.goldbachinteractive.com/aktuell/fachartikel/social-media-monitoring-so-geht-man-s-an)

Anforderungen MSSocialListen

Zentrale & umfassende Verwaltung von Topics Verschiedene Suchthemen

Dashboards mit KPI sowie Filter- &

Vergleichsmöglichkeiten

Dashboard mit KPIs vorhanden, Filtermöglichkeiten vorhanden jedoch keine

wirkliche Vergleichsmöglichkeit in der aktuellen Standalone-Lösung (ausser FB)

Eingrenzung nach Sprachen & Ländern Sprachauswahl sowie Standort des Autors

Umfassende Quellen Einige Quellen sind vorhanden, neue Quellen sollen hinzukommen (nächster

Release). Zudem sollen eigene Quellen hinzugefügt werden können.

Informationen zur Reichweite, Sentiment,

Profilinformationen

Filtermöglichkeiten nach Reichweite sowie Sentimentanalyse sind vorhanden,

Informationen zu den Autoren müssen in der Originalquelle gesucht werden.

Historische Daten für die nachträgliche Analyse MSSocialListen findet zwar altere Beiträge, jedoch besteht kein Anspruch auf

Vollständigkeit. Das Tool erfasst die Beiträge nach dem Einrichten des Topics.

CRM-Schnittstellen & Interaktionsmöglichkeiten Beides ist möglich

E-Mail-Alerts Beitrags- und Trendwarnungen


Microsoft Social Listening testen: Test Drive

http://bit.ly/1uAEcwv

http://bit.ly/1uAEcwv


Microsoft Social Listening testen: 30-Minuten-Demo

Beim Test Drive können Sie

über den Link oben rechts die

30-minütige Testversion

selbst ausprobieren

http://bit.ly/1pHVguo

http://bit.ly/1pHVguo


Beispiele aus der Vergangenheit

Wie sollte man sich in den

Sozialen Medien verhalten?

…oder wie besser nicht?


Humorvolle Antworten von Unternehmen

«Strong-Man» beklagt sich bei der Airline, er habe zu

wenig Platz. Die Airline twittert eine humorvolle

Entschuldigung.

Die Antwort der Airline erhält über 650 RTs! Ebenfalls

stieg die Zahl der neuen Follower stark an.

So etwas ist nur mit Monitoring möglich!


Humorvolle Antworten von Unternehmen

Auch O2 antwortet mit Humor. Hier stellt sich jedoch

die Frage, wie ernst James Rhodes diese Anfrage

gemeint hat.

Dies ist auf eine gewisse Art und Weise

Support…


Auch Brands können über Social Media

kommunizieren

«Taco Bell» reagierte am 9. Juli humorvoll auf einen

Tweet von «Old Spice». Dieser eine Tweet erhielt fast

1000 RTs. «Taco Bell» & «Old Spice» waren überall im

Gespräch…

Dank Social Media Monitoring weiss ein

Unternehmen, was über einen geschrieben wird.


Fiese Feedbacks von Unternehmen

Eine Schülerin postet einen Kommentar auf Facebook.

Jemand von Aldi-Süd nimmt zu dem Kommentar

Stellung.

(Die Originalquelle dieses Posts wurde nicht mehr gefunden. Möglicherweise

handelt es sich dabei um einen Fake - Betonung auf «möglicherweise».)

Monitoring macht das Unternehmen auf

Kommentare aufmerksam!


Auch «andere» Schreibweisen berücksichtigen

Es wird empfohlen, auch andere «Schreibweisen» in

den Alerts aufzunehmen. Nicht immer schreiben die

User den Namen oder das Produkt korrekt.

«Barraco Barner» kennt dieses Phänomen…

Fazit: Manchmal können Posts durch das Raster

fallen. Kundensicht einnehmen, verschiedene

Schreibweisen berücksichtigen!


Community Management Cheat Sheet(Quelle: Mike Schwede - http://mike.schwede.ch/2012/02/28/community-management-cheat-sheet/)


Fragen?

??

?


Besten Dank!

IOZ AG

St. Georg-Strasse 2a

6210 Sursee

[email protected]

+41 41 925 84 00

www.ioz.ch

Date post:	04-Jul-2015
Category:	Social Media
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