How to get customer feedback

Who are we?

Ways of getting customer feedback• User testing

• Ratings & forms

• Live chat

• Calls

• Issue & feature request tracking

• Screen recording

• LEAN STARTUP – most important for startups !!!

User testing

• usertesting.com, whatusersdo.com

• Your own user testing:

– Do remote rather than personal meetings

– Test with your target customer (not friends!)

– Test with someone who haven’t used the product yet

– Don’t explain anything while testing

– All core team members should be present

Ratings & forms

• Nicereply.com

• Feedbando.com

• servisnaklik.cz/hodnoceni

Calls

• End of trial calls

• Bizhunter launch – introduction with calls

• Better than personal meetings

• Emotion, insight into customer’s mind

Issue & feature request tracking

Screen recording

• Inspectlet.com

• Usermona.com

• Mouseflow.com

• Ghostrec.com

Lean startup

• Lean startup is king – everything else is secondary

• Launch quickly (and often)

• Test on real product

• Look for growth (traction)

• Build MVP with everything you do– Smartsupp– EinKlick-pchilfe.de– Translations– Bizhunter

• Resources:– Google “Dropbox Eric Ries”– Book “Lean Startup“ by Eric Ries– http://vese.ly/lean-startup/– Leanstartupmachine.com

• Jak jsme zjistili, že naše konverze nejsou relevantní

• Proč jsme během ½ roku 3x měnili ceník

• Jak jsme zjistili co (NE)programovat

• Srovnání live chat řešení

Jak funguje live chat?

JAK VYPADÁ SMARTSUPP LIVE CHAT?

Jsou vaše konverze relevantní?

Řešení relevance

Proč jsme během ½ roku 3x měnili ceník

Proč jsme během ½ roku 3x měnili ceník

Aktuální ceník

Závěr: Jaký má být ceník?

• (NE)dělat konfigurovatelný ceník? (startup vs. webhosting)

Jak jsme zjistili co (NE)programovat

• Nechtěli jsme hned programovat– Mobilní aplikace (15x do měsíce)– Skupiny operátorů (5x do měsíce)

• Chtěli jsme programovat (konkurence)– Hodnocení operátorů (1x za 4 měsíce)– Výběr oddělení (1x za 5 měsíců)

Přehled live chatů

• Smartsupp (CZ) : Alza.cz, 123shop.cz, Renocar.cz

• LiveChatoo (SK) : money.cz

• Limetalk (CZ) : tutor.cz

• Zopim (Singapur) : Kasa.cz, puxtravel.cz

• LiveChat Inc (Polsko) : damejidlo.cz, vykupto.cz

• SnapEngage (USA) : netmail.cz

• Olark (USA)

Feadback nezískáte jednoduše

Motivujte návštěvníky, aby vám napsali!

Feedback nezískáte jednoduše

Oslovujte návštěvníky automatickými zprávami

Měřte vše co jde

Automatické zprávy drží návštěvníky na webu

Vliv chatu na konverze

Cíl = získat co nejvíce chatujících návštěvníků

Příklady nasazení live chatu

Přes chat komunikujeme se třemi zákazníky, na telefonu jen s jedním

Chat máme tam, kde zákazníkům můžeme pomoci (technická podpora, problémy s objednávkou)

Jsme schopni lépe trackovat, co zákazníci nejčastěji požadují

Jak live chat komunikace navazuje na PPC reklamu

www.alza.cz/?utm_source=google&utm_medium=cpc&

utm_term=mac monitor&utm_campaign=apple

Děkujeme za pozornost

vladimir@smartsupp.competr@smartsupp.com