STRATEGI INTEGRATED MARKETING COMMUNICATION GRAPARI TELKOMSEL

DALAM MENJAGA LOYALITAS PELANGGAN MELALUI PROGRAM LOYALTY

TELKOMSEL POIN

(Studi pada dIvisi Acquisition Loyalty Retention Grapari Telkomsel Malang)

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Gelar Sarjana S1

Disusun Oleh:

DWI PUTRI SUSILOWATI

201410040311104

Dosen Pembimbing

1. Isnani Dzuhrina, S.Sos, M.Adv

2. Zen Amirudin, M.Med.Kom.

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2019

vi

KATA PENGANTAR

Tiada kata yang paling indah selain mengucapkan puji dan syukur penulis

panjatkan atas kehadirat Allah SWT beserta Rasul-Nya Muhammad SAW atas

berkat dan rahmat-Nya yang senantiasa diberikan kepada penulis dalam

melaksanakan riset, sehingga penulis memperoleh kesehatan dan kekuatan hingga

akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Strategi Integrated

Marketing Communication GraPARI Telkomsel Malang Dalam Menjaga

Loyalitas Pelanggan Melalui Program Loyalty Telkomsel Poin (Studi pada

divisi Acquisition Loyalty Retention Grapari Telkomsel Malang)”.

Maksud dan tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi

salah satu syarat kelulusan yang ditetapkan oleh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik di Universitas Muhammadiyah Malang Program Studi Ilmu Komunikasi

dengan Konsentrasi Public Relations.

Dalam penyusunan laporan ini, semua yang penulis lakukan tak lepas dari

do’a dan dukungan banyak pihak yang telah memberikan bantuan baik secara moril

maupun materil. Penulis tentu tidak akan mampu bekerja sendiri tanpa bantuan

pihak-pihak yang berada di sekitar penulis, sehingga penulis tidak lupa untuk

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Dr. Fauzan, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang.

2. Bapak M. Himawan Sutanto, M.Si. selaku Ketua Prodi Jurusan Ilmu

Komunikasi Universitas Muhammadiyah Malang.

vii

3. Ibu Isnani Dzuhrina, S.Sos, M.Adv selaku Dosen Pembimbing pertama.

Terimakasih atas waktu yang telah ibu berikan kepada penulis untuk

memberikan suatu bimbingan yang sangat bermanfaat.

4. Bapak Zen Amiruddin, M, Med. Kom selaku Dosen Pembimbing kedua.

Terimakasih atas waktu yang telah bapak berikan kepada penulis untuk

memberikan suatu bimbingan yang sangat bermanfaat.

5. Bapak Drs. Abdullah Masmuh, M.Si selaku Dosen Pembimbing proposal

skripsi. Terimakasih atas waktu yang telah bapak berikan kepada penulis

untuk memberikan suatu bimbingan yang sangat bermanfaat.

6. Kepada ibu saya tercinta Tukini dan ayah tersayang Purwanto serta kakak

terkasih Eko Saputra dan keluarga besar yang telah memberikan dukungan

penuh, doa serta motivasi sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

7. Mas Ghilmanuddin dan Kevin Putra selaku staff divisi Acquisition

Loyalty Retention yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk

dapat melakukan penelitian di GraPARI Malang sekaligus menjadi subjek

penelitian.

8. Ibu Yenny, Mas Arief, dan Mba Heni sebagai subjek penelitian bagi

penulis dalam penelitian ini.

9. Untuk Niia, Azzil, Emma, Erliya, Diah dan Wilda. Terima kasih telah

menjadi bagian terbaik dari hidup penulis, serta telah rela menjadi cawan

bagi tangis dan tawa penulis. Our friendship will be immortal.

Semoga Allah SWT membalas kebaikan semuanya dengan cinta dan

kasih sayang-Nya yang tidak terhingga. Penulis berharap dengan adanya

laporan penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi

viii

penulis dan umumnya bagi teman-teman mahasiswa program studi Ilmu

Komunikasi konsentrasi Public Relations, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Muhammadiyah Malang.

Malang, Januari 2019

Penulis

ix

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................. ii

LEMBAR PERSETUJUAN DETEKSI PLAGIASI ......................................... iii

PERNYATAAN ORISINALITAS ...................................................................... iv

BERITA ACARA BIMBINGAN .......................................................................... v

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix

DAFTAR TABLE ............................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii

ABSTRAKSI ....................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang ..................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah ................................................................ 5

1.3. Tujuan Penelitian ................................................................. 6

1.4. Manfaat Penelitian ............................................................... 6

a. Secara Akademis ............................................................ 6

b. Secara Praktis ................................................................. 6

BAB II TINJUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Strategi………...…………….…………………7

2.1.1. Strategi Komunikasi ................................................... 8

2.1.2. Strategi Pemasaran ..................................................... 9

2.2 Komunikasi Pemasaran ...................................................... 10

2.2.1 Pengertian Komunikasi Pemasaran .......................... 10

x

2.2.2 Bentuk komunikasi Pemasaran ................................. 12

2.2.3 Fungsi Komunikasi Pemasaran ................................ 14

2.2.4 Elemen Dasar Strategi Pemasaran ............................ 15

2.3 Integrated Marketing Communication (IMC).................... 15

2.3.1 Ciri-ciri Utama Integrated Marketing Communication

(IMC) ........................................................................ 18

2.4 Three Ways Strategy .......................................................... 19

2.5 Loyalitas ............................................................................. 24

2.5.1 Definisi Loyalitas Pelanggan ................................... 24

2.5.2 Jenis Loyalitas Pelanggan ......................................... 26

2.5.3 Tahapan-Tahapan Loyalitas Pelanggan .................... 27

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian ........................................................... 30

3.2 Tipe Dan Dasar Penelitian .................................................... 30

3.3 Waktu Dan Penelitian ........................................................... 31

3.4 Subjek Penelitian ................................................................... 31

3.5 Sumber Data .......................................................................... 32

3.6 Teknik Pengumpulan Data .................................................... 33

3.7 Teknik Analisis Data ............................................................. 34

3.8 Uji Keabsahan Data............................................................... 35

BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

4.1 Sejarah Perusahaan................................................................ 36

4.2 Kantor Pelayanan .................................................................. 38

4.2.1 Grapari (Graha Prai Saraya) ..................................... 38

4.2.2 Simpatindo Multimedia ............................................ 44

4.3 Budaya Perusahaan Telkomsel ............................................. 45

4.4 Perkembangan Pengguna Telkomsel Di Indonesia ............... 46

4.5 Visi Dan Misi Telkomsel ...................................................... 47

4.5.1 Misi ........................................................................... 47

4.5.2 Visi............................................................................ 48

4.6 Bentuk Dan Makna Logo Perusahaan ................................... 48

xi

4.7 Produk-Produk Telkomsel .................................................... 50

4.8 Pelayanan Dan Fitur Telkomsel ............................................ 54

4.9 Telkomsel Loyalty Point ....................................................... 59

BAB V PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA

5.1 Identitas Subjek ..................................................................... 62

5.2 Kebijakan Program Loyalty Telkomsel Poin Bagi Grapari

Malang................................................................................... 65

5.3 Aspek IMC di GraPARI Malang Dalam Program Loyalty

Telkomsel Poin ..................................................................... 67

5.4 Kegiatan-Kegiatan Grapari Malang Dalam Program Loyalty

Telkomsel Poin ..................................................................... 70

5.4.1 Berkerjasama Dengan Beberapa Merchant Lokal

Malang ...................................................................... 70

5.4.2 Booth Penukaran Poin Di Event Telkomsel ............. 74

5.4.3 Poin Jajan .................................................................. 78

5.5 Bentuk Marketing Communication Grapari Telkomsel Malang

Dalam Program Loyalty Telkomsel Poin .............................. 79

5.5.1 Iklan (Advertising) .................................................... 80

5.6 Pembahasan ........................................................................... 83

5.6.1 Strategi Integrated Marketing Communication Grapari

Malang Dalam Menjaga Loyalitas ........................... 83

5.6.2 Program Telkomsel Poin Dalam Menjaga Loyalitas

Pelanggan.................................................................. 89

BAB VI PENUTUP

6.1 Kesimpulan ........................................................................... 91

6.2 Saran ...................................................................................... 93

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Struktur Organisasi PT Telkomsel GraPARI Branch Malang ............ 39

Tabel 5.1 Daftar Merchant di Malang ................................................................. 71

Tabel 5.2 Analisis Data Menggunakan Strategi IMC Dalam Menjaga Loyalitas

Pelanggan ............................................................................................................ 85

Table 5.3 Analisis Data Menggunakan Three Ways Strategy ............................. 88

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Jumlah Kartu Seluler Menurut Operator (Juni 2017)........................ 2

Gambar 4.2 Struktur Perusahaan Simpatindo ..................................................... 44

Gambar 4.3 Perbandingan Pelanggan Operator Sebelum Dan Sesudah Registrasi

Ulang Prabayar 2017-2018 ................................................................................. 46

Gambar 4.4 Penggunaan Provider di Indonesia Per Januari - Desember 2017 .. 47

Gambar 4.5 Logo Resmi Telkomsel ................................................................... 48

Gambar 4.6 Kartu Halo ....................................................................................... 51

Gambar 4.7 Kartu Simpati .................................................................................. 52

Gambar 4.8 Kartu As .......................................................................................... 53

Gambar 4.9 Kartu Loop ...................................................................................... 54

Gambar 5.1 Promo Discount Pada Merchant Inspired Malang .......................... 73

Gambar 5.2 Promo Discount Pada Burger Shot.................................................. 74

Gambar 5.3 Suasana Booth Penukaran Poin Di Matos ....................................... 76

Gambar 5.4 Event Ramadhan Fair di Matos Yang Menunjang Kegiatan Loyalty

Telkomsel Poin ................................................................................................... 77

Gambar 5.5 Suasana Booth Penukaran Poin Di Wilayah Jatim Park 3 .............. 77

Gambar 5.6 Suasana Booth Penukaran Poin Pada Wilayah Museum Angkut ... 77

Gambar 5.7 Penawaran poin menjadi saldo JAJAN T-cash ............................... 79

Gambar 5.8 Souvenir Dan Merchandise Sebagai Bentuk Iklan Below The Line

(BTL)................................................................................................................... 81

Gambar 5.9 Banner dan Baliho sebagai bentuk Iklan Out Of Home dari GraPARI

Malang................................................................................................................. 82

Gambar 5.10 Instagram Sebagai Bentuk Digital Marketing ............................... 82

Gambar 5.11 Broadcast Sms Sebagai Bentuk Digital Marketing ...................... 82

Daftar Pustaka

Mulyana, Deddy. 2010. Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: Rosda

Shimp. A, Terence. 2003. Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi

Pemasaran Terpadu, (ed.5), Jakarta: Erlangga

Winardi, 1989. Strategi Pemasaran (Marketing Strategy). Bandung : Mandar

Maju

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan. Bandung:

Alfabeta

Widjaja, Jenu. 2004. Marketing Management Pendekatan Pada Nilai-nilai

Pelanggan. Malang: Bayumedia

Ruslan.Rosady. 2010. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi.

Jakarta: Rajagrafindo Persada

Machmud, Muslimin. 2016. Tuntutan Penulisan Tugas Akhir Berdasarkan

Prinsip Dasar Penelitian Ilmiah. Malang: Selaras

Solihin, Ismail. 2012. Manajemen Strategik. Jakarta: Erlangga

Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. 2006.

Jakarta: PT Asdi Mahasatya

Hamidi. 2004. Metode Penelitian Kualitatif. UMM Press: Malang.

Nurudin. 2017. Ilmu Komunikasi Ilmiah dan Populer. Depok: RajaGrafindo

Hermawan, Atang. 1983. Tanya Jawab Marketing. Bandung: Armico

Widjaja. H.A.W. 2002. Ilmu Komunikasi Pengantar Studi. Jakarta: Rineka Cipta

Liliweri. Alo. 2011. Komunikasi Serba Ada Serba Makna. Jakarta: Kencana

Rengkuti Freddy, 2009. Strategi Promosi Yang Kreatif Dan Analisis Kasus

Integrated Communication Marketing. Jakarta : PT Gramedia Pustaka

Utama

Jurnal

Miftah Eka Puspita, 2010, Strategi Marketing Public Relations PT Indosat, Tbk

Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan IM3, Skripsi, Jakarta:

Jurusan Ilmu Komunikasi, Universitas Pembangunan Nasional

“Veteran”

Wahyu Rizky Aditya, 2017, “Strategi Komunikasi Pemasaran (studi pada Event

Tupperware Home Party Dalam Menjaga Loyalitas Konsumen PT.

Riau Cahaya Utama di Kota Pekanbaru”

Rionaldi Ibnu Fajrin Okfanyar, 2014, “Penerapan Strategi Komunikasi

Pemasaran Dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen (Studi pada PT.

GraPARI Telkomsel Terhadap Simpati Loop”, Skripsi, Malang :

Jurusan Ilmu Komunikasi, Universitas Muhammdiyah Malang

Rebekka Rismayanti, “Integrated Marketing Communications (IMC) di PT Halo

Rumah Bernyanyi”, Jurnal, Yogyakarta :Jurusan Ilmu Komunikasi

Universitas Gajah Mada

Internet

Herru, Barus. “Industri Telekomunikasi internet broadband.”

http://www.industry.co.id/read/15507/industri-telekomunikasi-internet-

broadband-qqqwqqwterus-berkembang (diakses 10 Februari 2018)

Telkomsel. “Tentang Telkomsel.” https://www.telkomsel.com/about-us/our-story

(diakses 16 Februari 2018)

Ririek, Ardiansyah. “Tentang Kami” https://www.telkomsel.com/about-

us/investor-relations (diakses 18 Februari 2018).

Tony Burhanudin, Moh. Agus Mahribi, Angelina Merlyana, Yuni Rahmi,

“Loyalty Program untuk Mempertahankan dan Akuisisi Pelanggan”,

https://marketing.co.id/loyalty-program-untuk-mempertahankan-dan-

akuisisi-pelanggan/ (diakses 10 Juli 2018)

Boby Chandro Oktavianus, “Cermati.com: Cara cek poin Telkomsel”,

https://www.cermati.com/artikel/cara-cek-poin-telkomsel (diakses 04

April 2018)

Achmad Rouzni Noor, “Cara Telkomsel Mempertahankan Loyalitas Pelanggan”

https://inet.detik.com/telecommunication/d-3750859/cara-telkomsel-

mempertahankan-loyalitas-pelanggan, (diakses 10 Juli 2018)

IndoTelko.co, “Pelanggan Fifa Minati Program Loyalty Poin”

https://www.indotelko.com/kanal?c=in&it=fifgroup-telkomsel, (diakses

10 Juli 2018)

Anonim,

httplib.ui.ac.idfilefile=digital123666SK%20006%2009%20Pus%20m%

20-%20Motivasi%20Tanggungjawab-Metodologi.pdf (16 Juli 2018)

Kustin Ayuwuragil D “Riset dan analisa” diakses https://www.merdeka.com/pt-

telekomunikasi-selular/profil/ (14 Agustus 2018)

Anonim, “Pajak Progrsif Incar Industri Telekomunikasi”

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/03/09/pajak-progresif-

incar-industri-telekomunikasi (diakses 14 Agustus 2018)

Sindung sukoco editor Victor Mambor, “Telkomsel berada diperingkat ke7 di

dunia customer base” http://tabloidjubi.com/artikel-2948-telkomsel-

berada-di-peringkat-ke7-di-dunia-customer-base.html (diakses 15

agustus 2018)

Anonim, “About Us” http://www.simpatindo.com/?page_id=43 (diakses 17

Agustus 2018)

Anonim. “Mengenal Lebih Dalam Tentang Tagihan Kartu Halo”

https://www.sepulsa.com/blog/mengenal-lebih-dalam-tentang-tagihan-

kartu-halo, (diakses 25 Agustus 2018)

Anonim. “Mengenal Kartu Perdana Telkomsel”

https://www.sepulsa.com/blog/mengenal-kartu-perdana-telkomsel (25

Agustus 2018)

Anonim. “Fitur Layanan Telkomsel” https://www.sepulsa.com/blog/fitur-layanan-

telkomsel, (25 Agustus 2018)

Anonim, https://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2011-2-00435-

mc%202.pdf (diakses 13 Januari 2019)