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Instituto Internacional
San Telmo
SUSANA NAVARRO (A): UNA CONTRATACIN FALLIDA
Caso de la Divisin de Investigacin del Instituto Internacional
San Telmo, Espaa. Preparado
por el profesor Antonio Hidalgo Prez del Instituto Internacional
San Telmo, con la
colaboracin de la asistente de investigacin D Carmen Hernndez
RodrguezMancheo,
para su uso en clase, y no como ilustracin de la gestin,
adecuada o inadecuada, de una
situacin determinada.
Copyright Mayo 2012, Instituto Internacional San Telmo.
Espaa.
Distribuido por IESE Publishing. Si necesita ms copias,
contctenos: www.iesep.com. Todos los derechos reservados.
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Esta documentacin ha sido redactada gracias a las aportaciones
de los que constituyen el
Fondo de Desarrollo Acadmico del Instituto Internacional San
Telmo, compuesto en mayo
2012 por: ABADES, ANTONIO GUERRERO SANCHEZ, ALTIUS ABOGADOS,
ANTONIO GARCA DE
CASTRO, ANTONIO VILLAFUERTE MARTIN, BARTOLOME ALARCON CUENCA,
BBVA, CAJA RURAL
DEL SUR, CARLOS BECA IGLESIAS, COMERCIAL NAVARRO HERMANOS,
CUATRECASAS
OLIVENCIABALLESTER, EUROSEMILLAS, COBREROS VIME, FRANCISCO
BALLESTER ALMADANA,
FRANCISCO GARCA NIETO, GRUPO DISOFIC, IBERCAJA, ISAURO LOPEZ
POLO, JORGE A. RAMOS,
JUAN PALACIOS RAUFAST, JUAN PEREZ GALVEZ, MANUEL ROBLES ORTEGA,
ROCIO REINA
PANIAGUA, VICENTE PUCHAL SNCHEZ.
Distribuido por IESE Publishing. Si necesita ms copias,
contctenos: www.iesep.com. Todos los derechos reservados.
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SUSANA NAVARRO (A): UNA CONTRATACIN FALLIDA1
Buenas tardes:
Por los motivos que hace un momento he explicado a Jaime
lvarez2, he tenido que
tomar una decisin personal precipitada y complicada. Me gustara
tener la
oportunidad de aclarar todo, explicar mis motivos y marcharme de
una manera ms
apropiada, pero espero que entiendan que ha sido un da muy duro
y en estos
momentos no encuentro mejor manera de hacerlo.
Atentamente,
Susana Navarro
Adolfo Hernndez, uno de los principales responsables de los
procesos de contratacin
en la empresa, no terminaba de entender a qu decisin se refera
Susana en el correo
electrnico que acababa de leer. Estaban a principios de Julio de
2008, y Adolfo tena
la cabeza en ir cerrando diversos frentes abiertos, ansiando
poder disfrutar de unas
merecidas vacaciones. Era viernes por la tarde. Fuera de su
despacho, el calor era casi
asfixiante. Y aquel correo no era precisamente lo que necesitaba
para acabar bien la
semana.
Inmediatamente recab algo ms de informacin, y el resultado fue
una copia del
correo que Susana haba enviado a Jaime:
Buenas tardes, Jaime:
En vista de la situacin que hemos comentado telefnicamente me
veo obligada a
comunicar a la empresa a travs de ti la finalizacin de la
prestacin de mis servicios en
ACdN.
2 Jaime lvarez era la persona encargada de confeccionar las
nminas en la empresa
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Saba que mi contrato anterior era por un ao y que finalizaba en
estas fechas. Estaba
dispuesta a esperar a que se me comunicaran las condiciones del
nuevo contrato y a
firmar si se cumplan mis expectativas, pero no era consciente de
que mi contrato
finaliz ya el pasado 29 de Junio y de que la ley marca un plazo
de 5 das hbiles para
comunicar a la empresa mi voluntad de marcharme para poder
percibir la prestacin
de desempleo, si por algn motivo el nuevo contrato no se
firmara.
A fecha de hoy desconozco las condiciones que se han previsto
para mi contrato y,
aunque no quiero marcharme as, no estoy en situacin de,
conociendo los detalles
legales, renunciar a la opcin del desempleo en caso de
desacuerdo.
Me gustara que las cosas se hubiesen hecho de otra manera, que
se me hubiera
planteado antes el nuevo contrato para evitar esta situacin,
pero hoy se cumple el
ltimo da de plazo. Te ruego consideres este email como
notificacin de mi decisin a
cualquier efecto.
Todo ha sido muy repentino y ahora no tengo la serenidad
suficiente como para pensar
qu temas debo cerrar contigo o que cuestiones tenemos que
aclarar, pero si te parece
podemos ponernos en contacto en unos das para cualquier
cosa.
Gracias,
Susana.
Adolfo cada vez entenda menos lo que estaba pasando.
Recientemente, el comit
directivo de ACdN haba aprobado la conversin del contrato de
Susana en indefinido,
a propuesta del responsable del rea en la que trabajaba, y en lo
que l alcanzaba a
conocer, las condiciones de ese nuevo contrato mejoraban
sustancialmente las que
hasta el momento se estaban aplicando. Adems, esas condiciones
eran acordes con el
compromiso adquirido con Susana en el momento de su contratacin.
Por ltimo,
estimaba que los argumentos legales aducidos por Susana no eran
de aplicacin en
este caso: alguien la haba asesorado mal, o ella no haba
ponderado adecuadamente
lo que le haban dicho.
Adolfo Hernndez se haba incorporado a ACdN haca 8 aos, despus de
haber
desarrollado parte de su carrera profesional durante ms de 15
aos en otra empresa
de servicios. Licenciado en Derecho, con una buena formacin en
aspectos gerenciales,
y muy familiarizado con las cuestiones de control econmico y
financiero, su
contratacin era una apuesta personal del Director General de
ACdN, al ver en l una
persona que le podra ayudar en la organizacin interna de la
firma. En 2008 era el
responsable del rea de Recursos Humanos, y ejerca sus funciones
tanto en la
consultora y asesoramiento externos, como en determinadas
responsabilidades
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relacionadas con la direccin de personas dentro de la firma.
Formaba parte del
comit directivo de la empresa. Vista la situacin que se haba
producido, dudaba de si
deba presentar alguna propuesta de accin al comit, o limitarse a
informar de lo
sucedido.
LA IDEA DE NEGOCIO
ACdN, S.L. (Asesora y Consultora de Negocio) era una firma de
servicios
profesionales, enfocada a la asesora estratgica de empresas
pequeas y medianas.
Haba comenzado su andadura en Las Palmas de Gran Canaria, a
principios de los aos
80, fruto de la visin empresarial de su fundador Alejandro
Snchez. Alejandro haba
estudiado Derecho, pero desde joven ocup puestos de
responsabilidad en
instituciones polticas y empresariales, a la vez que
desarrollaba una intensa
dedicacin a los negocios familiares, relacionados con la
consignacin de buques y el
transporte martimo. Preocupado por el desarrollo de su regin,
estaba convencido de
que ste sera fruto del desarrollo empresarial. Viendo la calidad
de la gestin y de los
enfoques de negocio de muchos empresarios y directivos, pens que
una empresa de
consultora, que estuviera cercana a las necesidades de aquellos,
sera de gran ayuda
para mejorar las empresas del archipilago canario,
tradicionalmente poco
innovadoras y con mucha aversin al riesgo. Adems, podra ser un
buen negocio.
Alejandro supo rodearse de personas jvenes y brillantes que le
ayudaran a lanzar la
empresa. Para ello, busc entre los egresados del MBA de una
prestigiosa Escuela de
Negocios en la que l haba cursado un programa de
perfeccionamiento directivo. En
los algo ms de 25 aos de existencia, ACdN haba conseguido un
reconocido prestigio.
Adems de ese ncleo inicial de jvenes profesionales, a lo largo
de los aos se haban
ido incorporando otros profesionales de prestigio y con
experiencia previa en gestin
empresarial, bien a tiempo completo, bien mediante un acuerdo de
prestacin de
servicios a tiempo parcial, a travs de la figura del Consultor
Asociado.
El Consultor Asociado (CA) era un profesional autnomo o sociedad
interesada en
representar parte o la totalidad de la cartera de servicios de
ACdN Los CA no deban
pagar ningn canon de entrada o mensual, ni cualquier otro tipo
de royalty, pero se
comprometan a trabajar en exclusividad en aquellos mbitos
especficos de actuacin
de ACdN. Podan desarrollar otras actuaciones profesionales,
incluso de consultora,
siempre que no supusiera competencia directa de ACdN. Los
Consultores Asociados
desarrollaban dos tareas fundamentales: prestacin del servicio
al cliente, siguiendo
las indicaciones y el knowhow de ACdN; y captacin de nuevos
clientes para ACdN.
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Igualmente, la plantilla de la empresa se haba incrementado con
otras personas que
se encargaban de tareas administrativas, documentales y de apoyo
a los consultores.
En 2005, alrededor de 45 personas formaban parte del equipo de
la firma, entre
personas a tiempo completo y consultores asociados.
En 1988, Alejandro haba nombrado Director General a Manuel
Martnez, una de las
primeras personas que se haban incorporado a la empresa, con la
que tena gran
sintona de enfoques, quedndose como Presidente y prestando una
atencin
continua a los enfoques estratgicos. Para ello, mantena una
relacin muy fluida con
Manuel, que era quien, con iniciativa y fidelidad a las lneas
marcadas por Alejandro,
llevaba el da a da de la empresa. Alejandro segua siendo para
todos los que
trabajaban en ACdN una referencia moral y profesional y la
persona cercana a la que
todos podan acudir cuando lo necesitaban. Alejandro se senta
orgulloso de ese papel,
y lo ejerca con dedicacin y agrado.
ACdN basaba su prestigio en la alta calidad de los servicios que
prestaba, en los que se
cuidaban hasta los ms mnimos detalles, trascendiendo la mera
relacin profesional
hasta lograr crear vnculos muy fuertes, incluso afectivos, con
todos sus clientes. No
era extrao que despus de haber realizado el trabajo para el que
haba sido
contratada, ACdN siguiera desarrollando una labor de asesora
menos intensa, pero
que se extenda a lo largo de los aos con algunas actuaciones
ocasionales, aunque
peridicas, que los clientes agradecan y que suponan una fuente
adicional de ingresos
para ACdN. Con el paso de los aos, esta labor de asesora
permanente supona un
10% de la facturacin de la firma. En 2005, ACdN haba facturado
3,5 millones de
euros.
La excelencia de los servicios se fundamentaba, adems de en la
competencia
profesional, en un exquisito trato con los clientes. En este
punto, Alejandro haba
marcado siempre un nivel muy alto, y lo haba enseado a hacer as
a todos los que se
incorporaban a la firma. Se cuidaban las formas, de tal manera
que incluso la
apariencia externa dentro de la lgica diversidad tena un sello
comn en todas las
personas que trabajaban en ACdN, caracterizado por una elegancia
sencilla y sin
estridencias.
Haba otra clave que haba posibilitado el xito de la firma: una
clara orientacin al
cliente, tratando de que las soluciones ofrecidas a sus clientes
fueran muy operativas y
en sintona con sus necesidades y su negocio. No se ofrecan
servicios estandarizados,
sino que se estudiaban las necesidades de cada cliente para
ofrecerle un servicio muy
personalizado. Tanto Alejandro como Manuel huan de los modelos
vistosos pero poco
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aplicables a la realidad de las empresas a las que se dirigan,
que, en su mayora, eran
PYMES.
Una ltima seal de identidad caracterizaba a ACdN: su constante e
intensa actividad
comercial. Todos en la empresa tenan clara la importancia de
esta tarea, y desde que
alguien se incorporaba a la firma, se le inculcaba la necesidad
de priorizar esta funcin.
Nadie quedaba al margen de esta dedicacin: desde el Presidente
hasta el personal de
servicios.
Estos tres aspectos conformaban los principales criterios que
siempre se haban
seguido en la empresa a la hora de incorporar a nuevas
personas.
EL EQUIPO HUMANO
ACdN era, por su tamao y facturacin, una PYME. Sin embargo, dado
el perfil de los
profesionales que la integraban personas con buena formacin
acadmica y
experiencia previa en gestin empresarial, la direccin de las
personas era una tarea
que requera una atencin especial. Tanto Alejandro como Manuel
eran partidarios de
un estilo de direccin muy cercano, que diera solucin especfica a
las necesidades de
cada persona, dentro de un marco general bastante flexible. No
eran partidarios de
una excesiva formalizacin de los procedimientos de direccin de
personas, y s ms de
una gestin muy personalizada y casi artesanal.
Sin embargo, ambos eran conscientes de la necesidad de ir
formalizando y perfilando
unas polticas generales de gestin de personas, que ayudaran a la
direccin de las
mismas, habida cuenta que la empresa iba creciendo, y cada vez
era ms complejo ese
estilo de direccin basado en la cercana: sin renunciar a l, se
trataba de articular
algunas lneas generales que orientaran ese mbito directivo, y
dieran coherencia a las
medidas concretas que se tomaban con cada persona. Esta tarea de
formalizacin de
polticas era una de las responsabilidades principales de Adolfo:
sus conocimientos
especficos, su experiencia previa, y su capacidad de
sistematizar eran aspectos que
Manuel haba ponderado a la hora de contratarle y de encomendarle
esta
responsabilidad.
La estructura de ACdN era bastante plana. Prcticamente slo
existan tres niveles: la
direccin de la firma, que se articulaba en torno al comit
directivo, formado por el
Presidente, el Director General y tres Socios Directores, que
eran responsables de
otras tantas reas de Negocio; los consultores, ya estuvieran
incorporados plenamente
a la firma o a travs de la figura del Consultor Asociado; y el
personal de apoyo.
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El personal de apoyo era una pieza clave en la prestacin de los
servicios de ACdN.
Alejandro senta una especial debilidad por este colectivo, al
que consideraba un pilar
de la empresa. Sus funciones eran diversas: desde el apoyo
comercial a los
consultores, siendo en la mayora de las ocasiones quienes abran
las puertas a una
negociacin, y quienes posteriormente se encargaban de documentar
el acuerdo,
siguiendo las instrucciones de los consultores; hasta la
preparacin del material y
presentaciones que deban entregarse a los clientes, la atencin
de stos cada vez que
visitaban las oficinas de la compaa muchas de las reuniones con
los clientes se
tenan en la sede fsica de ACdN, la gestin de las agendas de los
consultores, el
seguimiento de la facturacin y cobros y, en el caso de las
asesoras permanentes, la
continua y cercana relacin con el cliente para ofrecerle nuevos
servicios que la
mantuvieran viva.
Por otra parte, y en concordancia con su enfoque de negocio,
tanto Alejandro como
Manuel eran poco partidarios de las modas y soluciones
generales, muchas de ellas
elaboradas en Escuelas de Negocio americanas, que consideraban,
en muchas
ocasiones, alejadas de la realidad que el entramado econmico y
empresarial de
Canarias exiga. Esta tendencia se manifestaba incluso en
detalles anecdticos, como
podra ser la aversin a emplear trminos ingleses para denominar
determinadas
realidades que se podan expresar en espaol.
Tal ocurra con la denominacin del personal de apoyo: siempre
utilizaban el trmino
secretarias para referirse a estas personas, an cuando las
funciones que
desarrollaban superaban con mucho las que tradicionalmente se
asignaban a dicha
categora profesional. As, siempre se opusieron a utilizar el
trmino anglosajn de
assistant para denominar estos puestos.
LA APERTURA DE OFICINAS EN SANTA CRUZ
En 2003, ACdN decidi expandir sus actividades a la vecina
provincia de isla de
Tenerife, abriendo oficinas estables en Santa Cruz, su capital.
Ciertamente, desde sus
inicios, ACdN haba tenido clientes en esa zona geogrfica, pero a
pesar de su pujanza
econmica, el nmero de clientes con los que contaba era muy
inferior a los que tena
en Las Palmas. Con el objetivo de poder prestar un mejor
servicio, y despus de
analizar diversas opciones, la direccin de la firma estim que
era necesario tener
presencia fsica estable en esa zona.
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No fue fcil esta decisin: a la dificultad de desarrollar un
nuevo mercado, se una la
tradicional rivalidad existente entre ambas ciudades, que
generaba en Santa Cruz un
cierto rechazo a las iniciativas que provenan de Las Palmas,
alimentadas tanto por
cuestiones polticas, como por la lgica reaccin frente a un nuevo
competidor por
parte de las firmas ya establecidas.
Adems de esas reticencias, ACdN encontr otras dificultades no
previstas inicialmente
a la hora de contratar personas que pudieran unirse a la firma.
Estas dificultades eran
de dos tipos. Por un lado, la empresa tena una fuerte identidad
de marca y de
interiorizacin de su filosofa de negocio, que no siempre era
fcil transmitir a los
consultores que se iban incorporando. ACdN siempre haba formado
a las personas
que se incorporaban a la firma mediante procesos poco
formalizados, basados
fundamentalmente en el estrecho contacto y la trasmisin de los
modos de hacer a
partir de un seguimiento muy cercano del desempeo.
Por otra parte, los directivos de ACdN tenan la percepcin de que
el mercado laboral
en Santa Cruz, especialmente en los perfiles de personal de
apoyo, era diferente a Las
Palmas: pareca menos dinmico, con menos cualificacin profesional
y menos sentido
de pertenencia a una empresa por parte de los posibles
candidatos. Para ACdN no fue
fcil encontrar personas que reunieran el perfil requerido para
sus secretarias, algo
que en Las Palmas se haba logrado desde el primer momento,
gracias, sobre todo, a
los contactos y conocimientos personales de las personas que
trabajaban en la
empresa.
Adems, y en el caso de las secretarias y asistentes ejecutivos,
en Santa Cruz ACdN no
contaba con relaciones con una Escuela de Formacin de prestigio
en este mbito, que
conoca perfectamente sus requerimientos, como s ocurra en Las
Palmas.
LOS PROCESOS DE CONTRATACIN DE PERSONAL DE APOYO
Desde su incorporacin a la firma, Adolfo Hernndez haba tratado
de formalizar los
procesos de direccin del personal de apoyo. Para esto propuso la
creacin de un
Departamento que se encargara de gestionar estas personas, y
puso al frente del
mismo a Lola Aguirre, una de las secretarias con ms experiencia
en la empresa, que
haba demostrado a lo largo de los aos un profundo conocimiento
de la firma y un
excelente desempeo profesional.
Junto con Lola, dise un sencillo y prctico procedimiento de
contratacin, que
segua invariablemente los siguientes pasos:
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Elaboraron un perfil genrico de requisitos de que deba cumplir
cualquier
candidato, relacionado con las seas de identidad de la firma:
competencia
profesional, capacidad de atender a los detalles,
desenvolvimiento externo y
aptitudes de relacin y trato directo, orientacin al cliente y
empuje comercial.
Detectada la necesidad de cubrir un nuevo puesto de trabajo, se
reunan con el
responsable del rea correspondiente para definir el perfil
especfico
requerido: haba reas que requeran un trabajo ms constante pero
con pocas
variaciones en sus contenido, mientras que en otra requera
personas ms
dinmicas, con capacidad de atender diversas acciones y de
priorizar de forma
rpida entre ellas.
Una vez definidos esos aspectos, se solicitaban currcula a la
Escuela de
Formacin con la que se mantena excelentes relaciones, as como a
personas
que trabajaban en la empresa que pudieran conocer personas del
perfil
adecuado. En algunas ocasiones, se tenan en cuenta
recomendaciones hechas
por clientes que conocan bien el nivel profesional y humano
exigido a las
personas que se incorporaban a la empresa. No se iniciaba un
proceso de
seleccin hasta no contar con entre 6 y 10 posibles candidatos
para el puesto.
Se examinaban los currcula, tanto por parte de Adolfo como de
Lola, por
separado, y posteriormente se reunan para poner en comn sus
impresiones.
En ese primer examen se descartaban las candidaturas de las
personas que
consideraban que no reunan el mnimo de requisitos exigibles para
el puesto.
En este primer filtro solan descartar solamente 1 2 de las
solicitudes.
Posteriormente se citaba a los restantes candidatos para una
entrevista
personal, que procuraban realizar por separado, de la que cada
uno extraa sus
conclusiones. Una vez realizadas las entrevistas, se
seleccionaban tres
candidatas: generalmente eran mujeres las que optaban a estos
puestos de
trabajo.
A las tres candidatas se les haca una prueba objetiva de manejo
de
herramientas ofimticas. En el caso de que se requirieran idiomas
para el
puesto, las pruebas de nivel las realizaba una empresa externa.
Si superaban
estas pruebas, pasaban una posterior entrevista con el
responsable del rea en
la que era preciso cubrir la vacante. No se le facilitaba otra
informacin previa
de las candidatas, ms all del currculum vitae, al objeto de no
sesgar su juicio.
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Realizada esa ltima ronda de entrevistas, la decisin final sobre
la persona
seleccionada se tomaba de forma consensuada entre Adolfo, Lola y
el
responsable del rea.
A la persona seleccionada se le ofreca un contrato por un ao,
con el
compromiso de realizar una valoracin del desempeo, en funcin de
unos
objetivos previamente definidos, al finalizar ese periodo. Si la
evaluacin era
positiva, el contrato temporal se transformaba en indefinido.
Hasta la fecha,
todas las personas contratadas haban superado positivamente este
requisito.
LA SELECCIN DE SUSANA NAVARRO
En septiembre de 2006 se hizo patente la necesidad de contar con
una persona de
apoyo en las oficinas de Santa Cruz, para que se incorporara al
rea de Asesora
Permanente. Fernando Gmez, el responsable del rea, curs la
peticin a Adolfo
Hernndez, quien, una vez recabada la aprobacin del comit
directivo de la firma, dio
las instrucciones pertinentes a Lola para que pusiera en marcha
el proceso.
Pronto comenzaron las dificultades. Debida a la reciente
implantacin de ACdN en
Santa Cruz, y a las peculiaridades del mercado laboral de esa
zona, no se contaba con
una base de datos de posibles candidatos para el puesto, ni se
contaba con las vas de
obtencin de los mismos que se tenan en Las Palmas.
Ante esa dificultad, Adolfo decidi contar con una empresa de
seleccin local para
obtener los currcula necesarios. A pesar de explicar
reiteradamente las necesidades y
perfiles necesarios, el resultado obtenido fue ms bien pobre:
solo se recibieron
referencias de 4 posibles candidatas. Por otra parte, Fernando
urga a que se contara
con una persona cuanto antes, porque las necesidades de
desarrollo del negocio lo
exigan y se estaban perdiendo oportunidades.
Por estas circunstancias, Adolfo tom la decisin de comenzar el
proceso con las
cuatro solicitudes recibidas. Ninguna de las candidatas cumplan
completamente el
perfil requerido: en algunos casos, porque la formacin que tenan
superaba la que el
puesto requera inicialmente. Si bien esto poda ser una ventaja
en el futuro, cara a
desarrollar plenamente las funciones del puesto, en los primeros
aos poda suponer
que las tareas encomendadas fueran percibidas como de poca
entidad en relacin con
esa formacin previa.
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No obstante, Fernando Gmez insista en que prefera personas de un
mayor perfil
acadmico, teniendo en cuenta que no quera incrementar la
estructura de su rea, y
que pretenda que la persona que se contratara desarrollara parte
de las tareas que en
Las Palmas asuman los consultores. Finalmente, Adolfo accedi a
aplicar este enfoque
en el proceso de seleccin.
Lola y Adolfo decidieron que sera Lola quien en primera
instancia se entrevistara con
las 4 candidatas, haciendo un primer filtro: si en esas
entrevistas detectaba algn
aspecto que, a su juicio, resultara claramente contrario al
perfil de personas que
buscaban, deba descartarla. De no ser as, pasaran a una segunda
entrevista con
Adolfo.
En la primera ronda de entrevistas, Lola descart a una de las
candidatas, por no reunir
el perfil, especialmente en lo relativo a su tono humano: estim
que no le iba a ser
fcil cuidar las formas en la relacin y el trato con los
clientes, tanto por su formacin,
como por no estar acostumbrada a ello.
Adolfo entrevist a las tres candidatas restantes, y desde el
primer momento tuvo
claro que Susana Navarro era una persona que poda encajar
perfectamente en el
puesto, teniendo, adems, un amplio campo de progreso y
desarrollo que vena a
cumplir lo que, de modo expreso, le estaba reclamando Fernando.
En el Anexo 1 se
incluye el curriculum vitae de Susana Navarro.
En su reunin con Lola, Adolfo expuso su opinin. Lola no estaba
tan segura de esa
percepcin, aunque su informe de la entrevista era muy positivo.
En lo que s
estuvieron de acuerdo fue en que era la que mejor encajaba de
las tres candidatas.
Tras entrevistarse con Fernando, ste concluy que Susana encajaba
perfectamente en
lo que estaba buscando, y manifest que no necesitaba entrevistar
a nadie ms. Como
Adolfo y Lola pensaban asimismo que era la candidata ms idnea,
dieron su
conformidad a la contratacin de Susana. A principios de
noviembre de 2006, se le hizo
una propuesta en firme de contratacin, con la idea de que se
incorporara cuanto
antes.
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LA INCORPORACIN DE SUSANA NAVARRO
Y entonces empezaron las primeras sorpresas.
ACdN tena unas polticas retributivas muy claras, que se
aplicaban con carcter
general a todo el personal de apoyo. No obstante, dichas
polticas permitan cierta
flexibilidad, ya que para cada categora y grado de desarrollo
establecan un mnimo y
un mximo de retribucin. ACdN revisaba anualmente esas polticas
para que la
retribucin que ofreca se situara en la media del sector.
Dado su historial profesional anterior y su titulacin, Susana
tena unas aspiraciones
econmicas que eran asumibles para ACdN, pero para una persona
que hubiera
demostrado un grado de desarrollo importante. Segn las polticas
aplicables, no era
posible retribuir a Susana, en el momento de su incorporacin,
con lo que ella
solicitaba.
Adolfo le explic este punto, pero le hizo ver que si su desempeo
se corresponda con
las expectativas depositadas en ella, en un plazo no muy largo,
podra estar hasta un
20% por encima de esa retribucin solicitada. ACdN estaba
dispuesta a confiar en su
potencial, llevando las polticas retributivas a su nivel mximo
para una persona que se
incorporaba cuando haba otras candidatas que estaban dispuestas
a aceptar el
puesto con una retribucin inferior , y ella deba demostrar con
su desempeo que
poda estar en el nivel retributivo al que aspiraba.
An cuando no estaba establecido un tiempo mnimo para alcanzar
ese grado de
desarrollo, lo habitual era que una persona tardara de 3 a 4 aos
en lograrlo. Tanto
Fernando, como Lola, y especialmente Adolfo, pensaban que Susana
podra lograrlo en
un plazo de de un ao o ao y medio.
Inicialmente, Susana dio su conformidad a este planteamiento,
pero cuando Adolfo le
envi por escrito las condiciones acordadas verbalmente, Susana
las rechaz
argumentando que no se correspondan con lo hablado. En ese
momento, Adolfo
decidi desistir del intento de contratar a Susana, porque su
reaccin le pareci un
tanto extraa.
No obstante, Fernando insisti en que no se dejara escapar la
oportunidad de
contratarla. Animado por esta insistencia, y por su percepcin de
que era una persona
muy vlida, y con un perfil que no les haba sido fcil encontrar
en Santa Cruz, Adolfo
hizo de la contratacin de Susana casi una cuestin personal.
Despus de varias
conversaciones con ella, logr convencerla de que aceptara las
condiciones ofrecidas.
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Otro aspecto que tambin supuso una cierta dificultad inicial fue
el tipo de contrato
ofrecido. Dado que en el proceso de reclutamiento y seleccin se
haba contado con
una empresa externa, el contrato inicial se hara a travs de esta
empresa, como modo
de retribuir esos servicios de intermediacin. Posteriormente,
ACdN se comprometa a
incorporar a Susana a la empresa, primero con un contrato
temporal, y despus con un
contrato indefinido. La idea de fondo para este procedimiento
era dejar claro que era
necesario un periodo de tiempo para que las dos partes se
conocieran y estuvieran
seguros de que la relacin laboral era beneficios para ambas.
Esta prctica no estaba motivada por una finalidad de ahorrar
costes o posibles
indemnizaciones en caso de finalizacin de la relacin laboral, ya
que en ese supuesto
ACdN sola abonar lo que correspondiera, sin entrar en mayores
disputas. Adems,
dada la curva de aprendizaje y el tiempo que generalmente
tardaba una persona en
alcanzar un grado de desarrollo profesional adecuado a las
exigencias del puesto, la
firma estaba especialmente interesada en que la rotacin fuese
mnima.
Tradicionalmente haban conseguido este objetivo en Las
Palmas.
Susana pareci entender y aceptar este planteamiento, pero a la
hora de firmar el
contrato le surgieron algunas dudas, ms fruto de una cierta
desconfianza y
susceptibilidad, que porque el contrato presentado no contuviera
los trminos
acordados. Finalmente, y tras una gestin de Lola con la empresa
de seleccin, las
cosas se aclararon a plena satisfaccin de Susana.
Tal como esperaban Fernando y Adolfo, Susana pronto demostr una
alta capacidad
de afrontar las tareas que se le encomendaban. Era eficaz, y
saba tratar a los clientes.
Tambin Carlota Restrepo, la consultora que ayudaba a Fernando en
la direccin del
Departamento, manifestaba su satisfaccin con su desempeo, aunque
igualmente
manifestaba ciertas reticencias en cuanto a su capacidad de
trabajar en equipo.
Fernando, consultor experimentado y muy orientado a resultados,
estaba
especialmente entusiasmado con su desempeo, ya que Susana estaba
alcanzando
todos los objetivos marcados. Sin contar con la opinin de
Adolfo, de Lola o de Carlota,
Fernando haba llegado a insinuar a Susana que de seguir as podra
incluso llegar a ser
la persona que coordinara toda la actividad del rea en Santa
Cruz. Adems, de modo
ms o menos explcito, se haba comprometido con ella a facilitarle
una formacin
gerencial, con cargo a la empresa, que estaba reservada slo para
los consultores.
Ciertamente, Fernando era una persona con una dilatada
trayectoria directiva, que
haba ocupado puestos de alta direccin en empresas de diversos
sectores, y que haca
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tres aos se haba incorporado a ACdN. Sin embargo, su estilo de
direccin,
especialmente sus formas, distaban bastante de las habitualmente
empleadas en
ACdN. En opinin de algunos colegas, Fernando era buena persona,
con slidas
convicciones, y estaba animado con las mejores intenciones; pero
con frecuencia se
dejaba llevar por determinados modos de dirigir, muy bruscos y
autoritarios, que haba
empleado en otras empresas, y que no encajaban ni con el perfil
de las personas ni con
el estilo de ACdN. Por su parte, Lola y Carlota pensaban que le
faltaba sensibilidad para
tratar al personal de apoyo.
Por su parte, Lola, aun cuando apoyaba el trabajo de Susana,
siempre haba
manifestado que haba algunos aspectos de su comportamiento que
no terminaban de
dejarla tranquila: en concreto, le preocupaba la acusada
susceptibilidad que en
ocasiones mostraba Susana. Esta susceptibilidad generaba roces
con otros
compaeros de trabajo, que hacan necesaria la peridica
intervencin de Lola para
calmar los nimos y reconducir la situacin. En uno de los
frecuentes despachos con
Adolfo para tratar de estas cuestiones, Lola haba expresado su
opinin de un modo
bastante rotundo: el problema de Susana es que tiene el ego muy
elevado y la
autoestima muy baja.
Al ao de su incorporacin, y siguiendo el procedimiento
establecido por Adolfo,
Susana fue objeto de evaluacin del desempeo, con el doble
objetivo de concretar la
retribucin variable que pudiera corresponderle, en funcin de los
objetivos
alcanzados, y valorar su grado de desarrollo, a los efectos de
fijar sus condiciones para
el siguiente periodo. Fruto de esa evaluacin fue el informe que
Carlota envi a Adolfo,
y que se recoge en el Anexo 2.
Las propuestas de dicho informe de evaluacin fueron aprobadas
por el comit
directivo. Fernando Gmez quiso ser quien personalmente le
comunicar a Susana el
resultado de la evaluacin. No obstante, debido a su complicada
agenda, su reunin
con Susana se fue dilatando en el tiempo. An cuando las
condiciones, tanto
econmicas como contractuales haban sido aprobadas por el comit
directivo en el
mes de mayo, a finales de junio esa reunin estaba an pendiente.
Lola y Carlota, que,
segn los procedimientos de evaluacin, tambin deban tener una
reunin con
Susana para darle feedback de su desempeo, urgan a Fernando para
que hablara
con Susana cuanto antes.
Finalmente esa reunin no tuvo lugar: Susana tom la decisin de
abandonar la firma
sin haber llegado a conocer la propuesta que ACdN haba
preparado.
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LA REUNIN DEL COMIT DIRECTIVO
El 8 de Julio estaba prevista una reunin del comit directivo.
Adolfo era consciente de
que en esa reunin deba explicar adecuadamente lo ocurrido, y en
funcin del
anlisis, proponer las medidas de avance necesarias. Sin embargo,
estaba confuso. En
su cabeza se mezclaban distintas causas que podan explicar la
reaccin de Susana.
Pero en ese momento era incapaz de determinar el peso de cada
una de esas posibles
causas. Y sin tener claro esto, era difcil hacer propuestas de
mejora.
Por otra parte, tambin le asaltaba la duda de si se estaba
preocupando
innecesariamente, y no haba que darle ms importancia al suceso:
una persona haba
decidido abandonar la empresa, y las razones que tuviera eran lo
de menos.
Simplemente se trataba de estudiar cmo cubrir la vacante, y
olvidarse del resto.
Finalmente, la cuestin no ocup mucho tiempo de debate en el seno
del comit.
Fernando Gmez haba hecho llegar, a travs de Manuel Martnez, de
quien dependa
directamente, su desencanto con Susana: se senta defraudado por
su actitud, y de
ningn modo quera volver a considerar el asunto. En su opinin, se
haba portado mal
con la firma, abandonndola en un momento en que era necesario
realizar un fuerte
esfuerzo comercial, y despus de haberla formado para ello
durante ms de un ao.
Manuel Martnez apoy esta percepcin, y el tema se dio por
cerrado. Adolfo no se
qued muy tranquilo: algo en su interior le deca que de aquel
suceso podan extraer
valiosas conclusiones. Pero, vista la postura del resto del
comit directivo, ya no estaba
seguro de si era una percepcin acertada, o era fruto del
cansancio, y lo que
necesitaba era irse de vacaciones cuanto antes.
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ANEXO 1 CURRICULUM VITAE DE SUSANA NAVARRO.
Apellidos: NAVARRO CANTERO Nombre: SUSANA Lugar y fecha de
nacimiento: SANTA CRUZ DE TENERIFE, 25/10/1971 Estado civil:
soltera
FORMACIN ACADMICA
o 1997: LICENCIADA en CIENCIAS POLTICAS (en la especialidad
de
Administraciones Pblicas) y SOCIOLOGA por la Universidad
Complutense de Madrid.
o 1998: ESPECIALISTA UNIVERSITARIO EN DERECHO COMUNITARIO
EUROPEO por la Universidad Complutense de Madrid. Curso de
postgrado en el nivel de Especializacin que ofrece el Departamento
de Derecho Internacional Pblico de esta Universidad, con la
participacin de diferentes jueces y magistrados y la colaboracin de
funcionarios espaoles en activo en diferentes rganos de la Unin
Europea.
o 1991/1998: Una decena de cursos y seminarios universitarios
relacionados con formacin acadmica (Partidos polticos y Sociedades
Multiculturales en Espaa, Bipartidismo Espaol, Espaa a Debate, La
poltica Agraria Comn, La Europa de los Quince: Nuevas
Anexiones)
o 1999: Certificado de Aptitud Pedaggica, C.A.P por la
Universidad de La Laguna en la Especialidad de FORMACIN Y
ORIENTACIN LABORAL, realizando prcticas durante varios meses en
Institutos de Santa Cruz de Tenerife.
o 1999: Realizacin del trabajo de documentacin exigido para la
obtencin de una beca de estudios para el ingreso en el Instituto
Europeo de Florencia con la idea de poder seguir ampliando mis
estudios en este campo, aunque la beca fue finalmente denegada.
EXPERIENCIAL LABORAL
o 2000: Tcnico de Servicios Internet en la empresa Metrocan,
S.A. realizando
trabajos de atencin al cliente y supervisin en el call center de
esta empresa.
o 2001: Administracin de ventas en Metrocan, S.A. realizando las
funciones correspondientes a este departamento de la misma
empresa.
o 2001 (septiembre) / 2004 (noviembre): Secretaria de Direccin
en la empresa Promotur Turismo Canarias, S.A., Empresa Pblica
dependiente del Gobierno de Canarias.
o Verano 2005: Recepcionista en Camping Valle de las Luces,
atendiendo fundamentalmente a la clientela de habla inglesa y con
alta responsabilidad en labores de tesorera y administracin.
o Noviembre 2005/hoy: Secretaria en el Ilustre Colegio Oficial
de Dentistas de Santa Cruz de Tenerife.
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IDIOMAS
o Ingls: Nivel alto hablado y escrito. Realizados diferentes
cursos de gramtica y perfeccionamiento. Estancia en la ciudad
inglesa de Birmingham durante el verano de 1997.
o Alemn: Nivel iniciacin: realizado curso intensivo de iniciacin
en la Escuela de Idiomas Euroidiomas de Santa Cruz de Tenerife
INFORMTICA
o Nivel: Avanzado o Internet: Configuracin de acceso a Internet,
configuracin y manejo de Correo
Electrnico, NavegacinConocimientos adquiridos mediante los
cursos de formacin impartidos por Metrocan, S.A. y su puesta en
prctica durante el tiempo que trabaj con ellos.
o Ofimtica: Word, Access y Excel. Curso realizado en Academia
Jurez de Santa Cruz de Tenerife.
OTROS DATOS DE INTERS
o Carnet de conducir: A1, A2, B1 o Coche propio o Varios ttulos
deportivos
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ANEXO 2 INFORME DE DESEMPEO DE SUSANA NAVARRO
Persona evaluada: Susana Navarro.
Puesto de trabajo desempeado: Secretaria del rea de Asesoras
Permanentes
Santa Cruz de Tenerife.
Antigedad: 1,5 aos
Periodo de evaluacin: Junio 20072008.
Responsable de valoracin: Carlota Restrepo.
Supervisado por: Fernando Gmez.
Informe: Durante este ao y medio, Susana ha tenido un proceso de
adaptacin y
asimilacin estndar, pudiendo haber sido ms rpido si hubiera
contado con una/o
mentor en la oficina de Santa Cruz que le facilitara la
adaptacin a la firma y a las
actividades especficas del rea de Asesoras Permanentes. A pesar
de ello, desde el
inicio del periodo de revisin contemplado, es decir una vez
transcurridos los 6
primeros meses desde su incorporacin, Susana ha demostrado
sobradamente que es
capaz de realizar las actividades que se le asignen, tanto de
tipo administrativo, como
de promocin y atencin a los clientes.
En concreto, Susana ha sido responsable durante este ao de las
siguientes tareas:
1. Promocin del Programa de Asesoras Permanentes en Tenerife y
Lanzarote.
2. Organizacin y atencin de las presentaciones a clientes en
dichas zonas.
3. Seguimiento de la facturacin y pendientes de cobro en su zona
de influencia.
4. Ayuda a la promocin de servicios de otros Departamentos de la
empresa.
5. Apoyo a otros Departamentos en la atencin a clientes.
Con las tareas asignadas durante este ao ha demostrado:
Capacidad para organizar y realizar sus actividades con total
autonoma
Habilidad para tomar como propias las actividades que se le
asignan, siendo
responsable y respondiendo por ellas en plazo, orden y
fiabilidad.
Una predisposicin por hacer las cosas muy bien y sin errores a
la primera, sin
necesidad de mucha supervisin.
Iniciativa para mejorar la gestin de las actividades que son de
su
responsabilidad.
Habilidad y conocimiento de los clientes, para realizar una
promocin de
actividades del rea de Asesora Permanente. Para ello, ha
demostrado una
capacidad de anlisis que le ha permitido establecer criterios en
la seleccin y
definicin de segmentos objetivo, lo que le ha permitido tener
muy buenos
resultados en la promocin de las actividades que realiza.
Sensibilidad sobre la importancia de la labor que realiza el rea
de Asesora
Permanente para con los clientes de ACdN.
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Trato respetuoso con los clientes, con los consultores y con sus
superiores
jerrquicos, manteniendo una actitud y postura siempre correcta,
segn sea la
situacin y actividad de que se trate.
Una actitud de servicio con los clientes y consultores durante
el desarrollo de
cualquier actividad
Disposicin para viajar con frecuencia, tomando siempre con buena
actitud el
plan de actividades que se le asignen fuera de la oficina.
Sin embargo, durante este ao tambin ha demostrado que requiere
mejorar sobre
todo en dos frentes importantes para el desarrollo dentro de la
firma, en concreto:
En sus relaciones con compaeras/os dentro del rea de Asesora
Permanente
y de otros Departamentos. En ocasiones, suele ser aprensiva con
los
comentarios y peticiones que tiene de sus compaeros, lo que le
ocasiona una
actitud defensiva y poco conciliadora. Susana, en su afn de
hacer bien las
cosas a la primera, suele tener discrepancias con compaeros que
no se rigen
por ese mismo patrn, siendo, en ocasiones, poco flexible.
A pesar de es capaz de gestionar con autonoma sus tareas, Susana
debe
trabajar en aprender a priorizar las actividades y peticiones
que recibe de su
rea y de otros Departamentos. En muchas ocasiones, se siente
desbordada
por los diferentes frentes que quiere resolver, sin darse cuenta
que,
priorizando, podra distribuir mejor su tiempo y mejorar su ritmo
de trabajo.
Tambin debe aprender a apoyarse en sus jefes inmediatos para
establecer
prioridades y solucionar dudas o conflictos que se presenten con
ejecutivos y
peticiones de otros Departamentos, tema especialmente
importante
considerando que no cuenta con apoyo directo en la oficina de
Santa Cruz.
Valoracin global: Desde nuestro punto de vista, Susana ha sabido
realizar un muy
buen trabajo en todas las actividades que se le han asignado,
especialmente en temas
de promocin y atencin a clientes. Sin embargo, debe trabajar a
fondo en mejorar su
actitud y relaciones con sus compaeros de trabajo, procurando no
mal interpretar o
sacar de contexto comentarios y/o actitudes y teniendo una
actitud ms flexible y
tolerante con sus similares. Sin duda, Susana ha demostrado ser
una muy buena
secretaria con un perfil muy completo para el tipo de
actividades que se realizan en el
rea de Asesoras Permanentes, pero su falta de habilidad para
convivir con sus
compaeros perjudica negativamente la valoracin que se pueda
tener sobre ella. Con
base en esta valoracin global, se propone el percibo del 100% de
los incentivos
previstos, al haber alcanzado sus objetivos.
Recomendacin: Estimamos que Susana puede progresar en sus mbitos
de mejora y
por tanto, tenemos inters en que contine en el rea. Se propone
incorporarla
plenamente a la empresa, transformando su contrato temporal en
indefinido, y
revisando sus condiciones econmicas. Se propone un incremento
retributivo del 20%
sobre sus condiciones actuales.
