Profesor:

Ec. Ximena Alvarez

Integrantes:

Belkys AveigaSheznarda BrionesMa. Belén DíazElsye de SucreAndy Luna

Sweet & Coffee 1

RESUMEN EJECUTIVOSweet & Coffee es una empresa ecuatoriana con quince años en el mercado su filosofía es poner todo el corazón y el empeño de brindar una experiencia única en cada visita. La firma se esmera en crear un ambiente agradable tanto para nuestros clientes, como para nuestros colaboradores. Con esta filosofía han crecido poco a poco, sin perder la esencia de ser una empresa familiar y acogedora.Su compromiso con sus clientes y su comunidad es ofrecer café 100% ecuatoriano de la mejor calidad, al mismo tiempo que contribuir con el desarrollo de proyectos sociales y ambientales creando un impacto positivo en la comunidad.

Para obtener el mejor café han buscado arduamente en las locaciones ideales de nuestro país donde el clima, la altura y el suelo se combinen creando las condiciones perfectas para el sembrado como la zona de Cariamanga, Zaruma o Jipijapa. Así inicia el recorrido de su café, donde se encuentran involucrados de principio a fin para ofrecer solo los mejores granos con el buen sabor y calidad que los caracteriza; transforman semana a semana los mejores granos de café en un producto fresco y de excelente calidad.

Cuentan con distintas variedades de café al peso con variaciones de acidez, aroma y sabor para que puedas escoger la mejor se adapte al gusto del consumidor. Sus principales productos son el Café Zaruma, Café jipijapa, Cafe Sweet & Coffee y café orgánico.

También poseen Café Arábigo soluble 100% ecuatoriano para disfrutar de la calidad y sabor de Sweet & Coffee a donde vayas.

Granos de café cubiertos de chocolate.- Una deliciosa combinación que mezcla El amargo del grano del café tostado, unido a lo dulce del chocolate.

Bebidas con café.- Cuentan con más de 14 mezclas preparadas con el café de origen 100% nacional. Desde el clásico café expresso hasta los más deliciosos frappellattes.

Cuentan con deliciosos dulces cuya receta secreta es todo el cariño y dedicación que ponen nuestros colaboradores en su preparación 100% artesanal. Cada uno de los maestros reposteros está capacitado para controlar los estándares de calidad e higiene en la planta, garantizando la frescura y gran sabor que nos caracteriza

Contamos con 49 locales a nivel nacional, distribuidos estratégicamente para que siempre haya un Sweet & Coffee al alcance de nuestros clientes. Así se produce la experiencia Sweet & Coffee “Disfruta el momento”

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SWEET & COFFEE NACIÓ DEL AMOR.

La idea empezó en 1997 cuando Richard Peet y Soledad Hanna aún eran novios. Los dulces que ella le preparaba con cariño sirvieron de inspiración para crear un lugar especializado tanto en cafés como en postres. Al casarse, hicieron realidad su proyecto abriendo el primer Sweet & Coffee en el centro comercial Mall del Sol de Guayaquil, con un equipo de 15 personas.

Después de 3 años empezaron a crecer, llevando a Sweet & Coffee cada vez más cerca de sus clientes. Se inauguraron locales en varios sectores de Guayaquil y en Quito, donde actualmente reciben a miles de ecuatorianos.

Son más de 10 años disfrutando el momento, dando su mejor esfuerzo para que cada vez que se visite Sweet & coffee se viva una experiencia única.

MISIÓN

Que todos nuestros clientes disfruten un momento muy especial con nuestra cordial atención y nuestra extensa variedad de cafés y dulces hechos para los gustos más exigentes.

VISIÓN

Para lograr que todos nuestros clientes disfruten un momento en Sweet & Coffee nos preocupamos permanentemente de aspectos como la capacitación y motivación de todos los colaboradores, la calidad y variedad de nuestros productos, el servicio extraordinario, la imagen y limpieza de todos nuestros locales así como también sus acabados y elementos decorativos y la ubicación de cada uno de los locales.

FILOSOFÍAEn Sweet & Coffee ponemos todo nuestro corazón y ganas en brindarte una experiencia única cada vez que nos visites. Nos esmeramos en crear un ambiente agradable tanto para nuestros clientes, como para nuestros colaboradores. Con esta filosofía hemos crecido poco apoco, sin perder la esencia de ser una empresa familiar y acogedora con la que abrimos nuestro primer local.Estamos comprometidos a ofrecer café 100% ecuatoriano de la mejor calidad, al mismo tiempo que contribuimos con el desarrollo de varios proyectos sociales y ambientales, creando un impacto positivo en la comunidad a la que pertenecemos.

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COMPROMISO CON LA SOCIEDAD

Sweet & Coffee mantiene un constante compromiso con la sociedad, su mentalidad se resume en la responsabilidad social no solamente con sus clientes sino con todos los implicados en su operación y a todos los que les es factible ayudar. “Creemos que la mejor forma de crecer es ayudando a otros a hacerlo”. Por esto, su labor no termina en los locales. La experiencia Sweet & Coffee se extiende hacia los proyectos sociales y ambientales que manejan, que gracias al soporte de colaboradores y clientes crean un impacto positivo en la comunidad.

*Cifras actualizadas hasta julio de 2012

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LÍNEAS DE PRODUCTOS

Dulces de sal y de dulce Bebidas con café frías y calientes. Sanduches Milk shake Venta de café para preparar en casa. Entre las variedades está el Sweet & Coffee,

Café Zaruma, Café Jipijapa, Café con Avellana, Café con Amaretto o el Sweet & Coffee Orgánico.

CDs de música Bossa-nova Vasos térmicos y tazas de café Pulseras Sweet & Coffee Bebidas frías y calientes sin café Productos Light

SERVICIOS Universidad del CaféPedidos de productos específicos.

LOCALES – GUAYAQUIL

C.C Mall del Sol C.C San Marino C. C Riocentro Ceibos Av. Juan Tanca Marengo y Av. Constitución Megamaxi Ceibos C. C Albán Borja Victor Emilio Estrada y Todos los santos Av. Carlos Plaza Dañín y Av. Las Américas (Gasolinera Primax) Av. Carlos Julio Arosemena Km. 2 (Gasolinera Primax) Terminal Terrestre Local 76 J. Roldós Aguilera Av. Francisco de Orellana solar 1 calle 2da Cdla. La Garzota mz. 7 sector 1 (Gasolinera Primax) Av. Carlos Julio Arosemena Km. 1 1/2 (Universidad Católica) Av. Juan Tanca Marengo y Jaime Roldós Aguilera (Gasolinera Primax) C.C Mall del Sol 113 frente a Casa Tosi C. C Riocentro Norte planta alta y planta

baja C.C Malecón 2000 local C30 calle Colón y Sucre Pedro Carbo y Luque Av. 9 de Octubre 1500 y José de Antepara C.C Riocentro Sur Local C1 C.C Mall del Sur local 276

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Cdla. Los Almendros (Gasolinera Primax) C.C Riocentro Enrtreríos (Planta alta y baja) Cdla Entreríos (Gasolinera Primax) C.C Village Plaza local 22.

LOCALES - QUITO Av. Naciones Unidas y 6 de Diciembre C.C El Bosque C.C El Jardín C.C Iñaquito C.C San Luis C.C EL Condado Av. Amazonas y José Arizaga Av. 6 de diciembre y Orellana (Gasolinera Primax) C.C El Recreo C.C Quicentro Sur Av. Quitumbe Nan. y Av. Rafael L. Moran Valverde Av. Naciones Unidas y 6 de Diciembre.

RECONOCIMIENTOS

2000 Premio por la Cámara de comercio de Guayaquil como mejores empresarios jóvene Richard Peet y Soledad Hanna.

2010 Premio Flama: reconocimiento al trabajo e inversión de marcas jóvenes que pueden convertirse en Grandes Marcas.

2011 Marketing Hall of Fame crecimiento del campo de marketing en nuestro país.

2011 la ARCOVOL los premió por ser una empresa socialmente responsable y un código ético ejemplar.

IESS: Reconocimiento por mayor aportación y puntual cumplimiento de aportes patronales en el año 2010 entre 1000 empresas. En el 2012 ingresaron al grupo de 500 empresas que se encuentran al día con la seguridad social.

2012 Premio a Soledad Hanna por la Universidad Católica de Guayaquil como una de las mujeres graduadas más influyentes a nivel nacional.

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MARKETING ESTRATEGICOObjetivo: Identificar estrategias que han hecho que la empresa analizada sea líder en su área.

Incremento de ventas

El incremento de ventas se ha dado mayormente por la accesibilidad de precios con la que cuenta la firma, esto les ha permitido tener un crecimiento a gran escala en los últimos años han logrado abrir un promedio de cinco locales por año y la consolidación de la alianza con las gasolineras Primax ha sido un gran impulso para el incremento de sus ventas sin perder la calidad del producto puesto cuentan con manuales operativos que se deben cumplir a cabalidad, esta combinación de precios accesibles, aumento de puntos de ventas, fuerte alianza estratégica ha sido la fórmula de la firma para el aumento en sus ventas.

Rentabilidad

La firma cuenta con una alta rentabilidad que es demostrado en el incremento de puntos de ventas, en el cuidado de la infraestructura de sus locales, e inclusive de la aromatización de los mismos. El sistema de aromatización de los locales independientes no es solamente gracias a sus productos, radica principalmente en la contratación de un sistema de aromatización por ductos la esencia es importada y es con aroma a café los cual es una herramienta muy útil también para el incremento de sus ventas ya que esté aroma despierta el apetito. El costo de este sistema depende del tamaño de las instalaciones pero oscila entre $200 mensuales lo cuál si lo multiplicamos por el número de locales independientes de los patios de comidas nos dará una cifra considerablemente alta.

No solamente su estructura es parte de su inversión la capacitación al personal es constante y es comprometida con su personal.

Sus mayores inversiones en publicidad la realizan a través de redes sociales, radios con las cuales manejan canjes de pautaje por órdenes de consumo.

Crecimiento

Su crecimiento ha sido cuidado paso a paso, es cauteloso; cada nuevo pazo es realizado bajo un minucioso análisis desde el lanzamiento de un nuevo dulce o bebida, un cambio en la estructura de la empresa y sobre todo la ampliación de nuevas sucursales.

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Actualmente cuentan con 50 locales en Guayaquil y Quito, la firma planea cerrar este año con 54 locales abriendo nuevos locales en Manabí, Cuenca y Machala. ¿Cómo han decidido estas nuevas localidades? En un inicio la idea fue dada por sus consumidores que a través de redes sociales y en los locales han podido comunicar el requerimiento de nuevos locales en estas ciudades, lo cuál motivó a la firma a realizar los respectivos estudios de mercado del desarrollo económico de estas urbes. Para la construcción de cada establecimiento se invierte entre $ 40.000 y $ 150.000.

El crecimiento no solo es interno la firma estudia las posibilidades de una expansión internacional a través de franquicias, los países que son atractivos para la firma son Perú y Panamá ya que consideran que el consumidor es muy parecido al ecuatoriano, aunque han recibido propuestas de otros países como Chile y Argentina han sido descartadas por el momento ya que consideran que dichos mercados difieren en el concepto que maneja Sweet & Coffee.

Ventajas Competitivas

Una de las ventajas competitivas de la firma es que al ser una firma propia y no una franquicia, tiene mayor poder decisión no solamente sobre su producto, o calidad, sino también de su la proyección que desea tener frente al consumidor no debe cumplir con requerimiento la marca, la firma es la propia marca tiene un mayor poder de innovación que su competidor, así se ve demostrado en su constante innovación de productos.

Calidad y eficiencia son valores que definitivamente son parte de la firma cada detalle es cuidado meticulosamente desde los porta vasos del café para llevar hasta las variedades

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de azúcar que tienen. Los productos frescos son despachados a cada uno de los locales diariamente y en cada local se realizan los toques decorativos del producto con esto aseguran la frescura y calidad del producto. La atención personalizada es parte de su manual de operaciones cada cliente es tratado como un amigo, llamado por su nombre al retirar la orden e incluso nuestra opinión es escuchada y solicitada al degustar los nuevos productos.

Posicionamiento

Una de sus estrategias de posicionamiento fue situar sus locales en los patios de comidas de los centro comerciales de esta manera tenían una gran afluencia de personas asegurada. Una vez que su marca ya estaba posicionada y era reconocida empezaron a abrir locales independientes. Otra de las estrategias de posicionamiento que utilizan es brindar alternativas, estar siempre pendientes de los cambios de esta manera la marca siempre luce fresca, joven y a la vanguardia, además de accesible para todos; es decir ofrecer precios que todos puedan alcanzar niños, adolescentes, jóvenes, adultos, de nivel socio económico, medio y alto. Esto logra no solamente el posicionamiento de la marca sino que las personas se identifiquen con la misma.

Los atributos más valorados por los clientes son la calidad y frescura de sus productos, la variedad de productos, el buen servicio al cliente, la importancia que ponen en recordarnos el valor de los productos ecuatorianos no solamente en la materia prima el café; sino también en los diferentes productos que se pueden adquirir como sombreros de paja toquilla desde nuestro punto de vista es una manera de recordarnos que lo nuestro siempre es mejor “No hay nada mejor como lo hecho en casa”.

Reputación corporativa

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Desde su inauguración en 1997 hasta la fecha en su negocio se han vendido 19 millones de dulces, 18 millones de cafés y más $ 110.000 aportados al programa Deja tu Marca con Fasinarm. Esta iniciativa, donde se dona un centavo por cada compra que se realice, ha permitido que más de 322 chicos con discapacidad intelectual sean incluidos al circuito educativo y laboral.

La empresa trabaja bajo un esquema de comercio justo. El objetivo es fomentar el desarrollo económico de cerca de 400 familias de caficultores de Loja. Bajo el programa Sembrando un compromiso, dan apoyo técnico, financiamiento y capacitaciones a los agricultores.

Desarrollo de Marca

Los primeros años han sido de fortalecimiento de la marca, lo han podido realizar a través de enfocarse en controlar y fortalecer la experiencia de los clientes en sus locales.

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Uno de sus preceptos para desarrollar la marca es “Impresione desde el comienzo” ya que los clientes jamás perdonan la mala calidad de un producto o servicio; en las próximas visitas de un cliente con una mala experiencia buscará un trato diferenciado y personalizado; por lo que este precepto es de vital importancia para el desarrollo de la marca, la cultura de servicio es la cultura que los empleados de Sweet & coffee en todas las áreas practican día a día y es parte de la motivación de los consumidores a realizar una nueva visita al local. En Sweet & coffee no se compra café o comida se vive una experiencia se disfruta de principio a fin.

Otro de las estrategias para desarrollar su marca ha sido el ambiente en sus establecimientos que logran una armónica combinación entre lo tradicional y moderno; al entrar a cada local destaca el aroma del café y dulces y una acogedora decoración que hace sentir muy cómodos a sus clientes. La firma cuida cada detalle desde los sobres de azúcar con el logotipo de Sweet & coffee así como las servilletas, vasos, fundas e inclusive los empaques para llevar son muestra del cuidado que la firma tiene para con su marca y se han convertido en un medio también de recordación de la marca para sus clientes y un ejemplo a seguir por parte de sus competidores, esto se puede comprobar con los múltiples premios obtenidos a lo largo de estos 15 años.

Desarrollo de nuevos productos

El desarrollo de nuevos productos es parte fundamental de las estrategias que han llevado al éxito a la firma. Han incrementado nuevos productos y opciones para satisfacer las necesidades de sus distintos clientes, como productos light preparados con leche semidescremada, des-lactosada; también cuentan con opciones a elegir en azúcar ya sea morena, blanca o endulzante, este último que su competencia no cuenta.Adicional una de sus estrategias es sacar a la venta cada dos meses una nueva bebida y un nuevo postre; si la bebida o el postre son buenos se mantiene en la carta. También tratan de cambiar la imagen de sus postres para que siempre exista una sorpresa en la vitrina.Existen bebidas que solamente están dentro de la carta para ciertas temporadas.

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Crear valor

Como detallamos en los puntos anteriores, al comprar un producto de la firma no solamente estamos adquiriendo un producto más. Estamos ayudando a niños, estamos colaborando con el desarrollo de nuevos agricultores, estamos siendo parte de Sweet & coffee. Las expectativas de los productos de la firma son muy altas ya que como consumidores estamos acostumbrados a obtener productos y servicio de excelente calidad, y lo más importante de esto es que en el caso de no obtenerlo nuestros comentarios son bien escuchados y la respuesta es muy positiva.

Como ejemplo: en una de nuestras visitas de campo probamos un nuevo producto que es la torta de verde con queso como percepción personal el producto era bueno pero le faltaba un poco más para ser de la calidad de Sweet & coffee un empleado se acercó cuando escucho que comentábamos en la mesa que le haría bien un toque de sal y pimienta e inmediatamente trajo a la mesa sal y pimienta y anotó la percepción del nuevo producto. Este tipo de respuestas demuestra porque la firma es una de las preferidas de muchos ecuatorianos y extranjeros.

LealtadSweet & coffee ha logrado más que lealtad de parte de sus clientes, ha logrado algo mucho más importante y difícil de conseguir cariño hacia la marca. Ha logrado que sus clientes lo vean como su lugar de siempre, como la marca que lo identifica, ese sentimiento de orgullo del producto ecuatoriano. A diferencia de su competidor Juan Valdez que es visto como la marca internacional que no genera sentimientos.

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Fidelidad

Sweet & Coffee ha fidelizado a sus clientes utilizando herramientas como la comunicación continua con sus clientes. Esta comunicación la firma la define como una comunicación muy espontánea y sincera. En base a la fidelidad que han logrado entre sus clientes una nueva gama de productos como suvenires se encuentran disponibles en las vitrinas de Sweet & coffee que no solamente son de excelente calidad sino que le invitan al cliente a ser parte de la marca a recordar con cada pulsera, termo, taza o disco Bossa- nova la experiencia Sweet & coffee que podemos disfrutar en nuestro propio hogar con las variedades exquisitas de café ecuatoriano que podemos adquirir en cualquier local de Sweet & coffee.

Estrategias frente a su principal competidor: Sweet & coffee vs Juan Valdez

Sweet & coffee es una firma que lleva 15 años en el mercado ecuatoriano si bien es cierto fue poco a poco como llegó a tener el reconocimiento que posee sus principales estrategias son:

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Una de las estrategias principales utilizadas por Sweet & Coffee es su convenio con las Gasolineras Primax, siendo una ventaja competitiva ya que ha logrado ampliar su cobertura exponencialmente, es decir a Juan Valdez hay que buscarlo, a Sweet & Coffee lo encontramos siempre cerca

En cuanto a la línea de productos que ofrece Sweet & Coffee lo que lo hace diferente a Juan Valdez son sus dulces ya que tienen más variedad al contrario de Juan Valdez que no tienen gran variedad de dulces pero sí de Sanduches

Desde que llegó Juan Valdez a Ecuador, siendo una “amenaza” para Sweet & Coffee al contrario de reprimir su crecimiento le dio un impulso mayor, ya que si nos damos cuenta del crecimiento que tuvo S&C, está dado desde el anuncio de la llegada de la competencia hasta su instalación.S&C ha logrado algo más allá de la lealtad del cliente, el cariño, sentimiento de los clientes hacia un local o marca

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La calidad de productos y servicios El análisis constante del mercado y sus variantes. El interés por su consumidor. La preocupación por el detalle. La preocupación por su comunidad.

Pero como Sweet & coffee se enfrenta a Juan Valdez con un “fuerte competidor”; si bien es cierto la firma no creo lo imposible una cafetería realmente diferenció su marca del resto y al hacer esto convirtió al mercado ecuatoriano un sector muy tentativo para Juan Valdez que a pesar de ser una firma joven pisa muy fuerte en el mercado internacional y fijo su mirada en el consumidor ecuatoriano, pero así mismo Sweet & coffee tuvo tiempo suficiente para contrarrestar el impacto de este nuevo competidor, ha demostrado ser una firma que analiza a consciencia antes de dar un paso en falso. Entre las estrategias utilizadas podemos notar las siguientes:

Recordación a sus clientes que no hay nada mejor como lo nuestro. La competencia contaba con suvenires, Sweet & coffee no se quedó atrás le dio el

toque Ecuatoriano a sus suvenires y los expone a la vista de todos sus clientes en vitrinas sobrias pero llamativas.

Implementación de la experiencia en casa, no basta con llevarse una bolsita de café ecuatoriano a casa si se puede completar la experiencia con música Bossa- nova.

Personalización de sus servicios no hay nada mejor como que te hagan sentir importante y que te identifiquen ser mucho más que una orden le ha dado a la firma esa percepción de ser la marca con sentimiento vs Juan Valdez.

Servicio al cliente Sweet & coffee lo trabaja muy bien desde el empleado que tiene mayor tiempo en la empresa hasta aquel que vemos un poco más lento y tímido, lo que no sucede con Juan Valdez el servicio no es malo pero no hay una mayor diferenciación es bastante estándar.

El cliente tiene el poder de decisión y le gusta ser consultado por cada uno de esos pequeños detalles es diferente que nos consulten que tipo de azúcar le gustaría refinada, morena o endulzante a que simplemente le indiquen al cliente por ese lado se encuentra el azúcar. Aunque parezca un detalle mínimo un cliente observador y meticuloso es una excelente carta de presentación y la mejor herramienta de marketing que puede tener una empresa porque su experiencia será conocida por muchos.

La variedad de productos una vitrina de Sweet & coffee es como una juguetería siempre llena, siempre variada y llamativa. Juan Valdez por otro lado sus vitrinas son sobrias y poco llamativas.

Una de las estrategias que han hecho de Sweet & coffee sea una marca que ha logrado el cariño de los consumidores es su preocupación constante por conocer que tienen que decir sus clientes. Y no solamente escuchan sino que responden e

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interactúan con ellos, hacen llegar el café del día, el dulce de la semana nos invitan a regresar en nuestra opinión esta estrategia ha marcado una notable diferencia con respecto a su competidor.

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Matriz de Perfil Competitivo: Sweet & Coffee – Juan Valdez

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Factores determinantes del éxito

Peso CalificaciónPeso

ponderadoCalificación

Peso Ponderado

Participación en el Mercado 0.3 4 1.2 2 0.6Línea de Productos 0.2 4 0.8 2 0.4Atención al Cliente 0.2 3 0.6 1 0.2Publicidad 0.1 2 0.2 1 0.1Precios 0.1 3 0.3 2 0.2Infraestructura 0.1 1 0.1 3 0.3

Total 1 3.2 1.8

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