Erfolgreiches Social Media Monitoring

Stefanie AßmannTweet Akademie – Internet World Fachmesse & Kongress, 12. April 2011

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Die Grundlage unserer Leistungen

Parsingserver DB Server

Webserver

CL Server

Dashboard ComputerlinguistKunden

Social MediaOnline News Individuelle Websites

Die Datenbasis einer VICO Monitoring Lösung kann flexibilisiert werden Hochwertige Ergebnisse durch den Einsatz von Computerlinguisten/Text

Mining Systemen

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Projektplan

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Beispielhafte Darstellung eine Projektplans Projektplan

Zuständigkeit Aufgabe

Kunde/VICO Kick-Off

VICO Initiale Quellenidentifikation

VICO Datenbank Erstellung

Kunde/VICO ggf. Abstimmung Kunde und Computerlinguistik

VICO Sentiment-Training

VICO Tag Cloud-Training

VICO Finale Berechnung und Deployment

VICO Qualitätscheck und Freigabe

Kunde/VICO Startworkshop

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Komplexitätssteigerung bei der Extraktion von relevanter Kommunikation

Analysen und Monitorings können immer weiter verfeinert werden

Steigende Komplexität

Keyword

Untersuchungs-

gegenstand

Thema

Sentiment

Wie finde ich die relevanten Beiträge

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Beachtung von:

Jugendsprache,Falschschreib-

weisen,Ambiguitäten,

Tonalität

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Keyword

Untersuchungs-

gegenstand

Thema

Was ist ein Keyword?

Ein Begriff, das zu einem Untersuchungsgegenstand oder einem Thema gehört.

Keywords sind verschiedene Schreibweisen zu dem selben Produkt/der selben Marke.

Beispiel: TK, Techniker Krankenkasse

Unter dem Untersuchungsgegenstand TK werden alle alternativen Schreibweisen, Schreibfehler und Synonyme zusammengefasst.

Sentiment

Definierung der Suchbegriffe

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Das Keyword

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Keyword

Untersuchungs-gegenstand

Thema

Was ist ein Untersuchungsgegenstand?Eine Menge von Keywords die unter einem Begriff zusammengefasst werden, der untersucht werden soll. (siehe Beispiel)

Ergo Versicherungs-

gruppe

1ergo versicherungsgruppe

2 kqv3 d.a.s.4 dkv5 hamburg mannheimer6 VVB Bausparen

7karstadtQuelle Versicherungen

8Karstadt Quelle Versicherungen

9 meag Munich

10neckermann versicherungen

11 itergo12 victoria versicherungen13 victoria ag14 ergo ag15 ergo versicherungen16 ergo gruppe17 erv ag

18 meag

Sentiment

Definierung der Suchbegriffe

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Der Untersuchungsgegenstand

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Keyword

Untersuchungs-

gegenstand

Thema

Was ist ein Thema?Eine Sammlung von Keywords zu etwas, das über ein Produkt oder eine Marke hinausgeht.

Beispiel:Haustierversicherung →

Haustierversicherung Haustierversicherung  Hundehalterpflicht  Halter-Haftpflicht  Jagdhaftpflicht  Reiterversicherung  Tierhalter Haftpflicht  Tierversicherung  Versicherung fürs Pferd  Halter-Haftpflichtversicherung  Jagdversicherung  Lebensversicherung fürs Pferd  Pferderlebendversicherung  Hundehalterhaftpflicht  Hundehalter-Versicherung  Hundehalter-Versicherung  Versicherung für Pferde  Versicherung für Jäger

Sentiment

Definierung der Suchbegriffe

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Das Thema - Haustierversicherung

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Keyword

Untersuchungs-

gegenstand

Sentiment

Was ist das Sentiment?Positive & negative Aussagen über eine Marke/Produkt

Wie funktioniert das Sentiment? Mit einem Lexikon und einer Menge von Regeln

Was sind die Bedingungen für ein gutes Sentiment?Genügend und saubere Daten → die Menge der falsch positiven sinkt mit der Menge der Daten die verarbeitet werden. Die Aussagekraft des Sentiments steigt mit der Menge gefundener Aussagen, die ein Sentiment tragen.

Thema

Versicherungen

Beiträge bleiben stabil

durchdacht

hohe prämie

abgelehnt

erhöht die Beiträge

Hotelbranche

geradlinig

geräumig

gern

geschickt

geschätzt

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Definierung der SuchbegriffeDas Sentiment

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Quelle: http://pc-sh.ch/img/csc-support.jpg

Quelle: http://www.coisas.de

Lebensmittel = Lecker!

Call Center = freundlicher Support

Das Sentiment muss je nach Branche angepasst werden

Probleme bei der Ermittlung

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Leise Kopfhörer

Leises Notebook

Scharfes Display

Scharfes Essen

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Nicht alles, was zählt, kann gezählt werden, und nicht alles, was gezählt werden kann, zählt …Albert Einstein

Eine Relevanzkennzahl weist jedem Beitrag einen Wert zwischen -1.000 und +1.000 zu und ermöglicht es den Einfluss dieses Beitrages auf die Wahrnehmung des Untersuchungsgegenstandes im Social Media einzuschätzen.

Einflussfaktoren auf die Kennzahl:

• Traffic der Domain• Tonalität• Anzahl der Kommentare zum

Initialbeitrag• Anzahl der beteiligten User

an der Diskussion• Verlinkungen• Wachstum der Diskussion etc.

Social Media Measurement

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Fragen

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Wie wäre ein typisches Szenario für erfolgreiches Monitoring?• Einsatz in verschiedenen Abteilungen (Marketing, Qualitäts- und

Produktmanagement)• Definition relevanter Ziele• Verschiedene Nutzungsszenarien (Problemfrüherkennung, Steuerung

der Social Media Marketing Maßnahmen)• Regelmäßiges Reporting

Welche KPIs sind Ihrer Meinung nach die Wichtigsten?• Share of Voice (im Vergleich zum Wettbewerb)• Engagement• Tonalität• Relevanzkennzahl

Was schätzen Ihre Kunden an Ihrer Lösung besonders?• Flexibilität + Individualität• Funktionalität• Consulting Leistung

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Stefanie AßmannConsultant

E-Mail stefanie.assmann@vico-research.com

Telefon 0711 . 78 78 29 15

Mobil 0177 . 871 38 84

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