UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ
CENTRO DE HUMANIDADES
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO
CURSO DE BIBLIOTECONOMIA
JOSIELLY DA SILVA NOGUEIRA
A ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO ELETRÔNICO DE LIVROS : UMA ANÁLISE DO SITE DA LIVRARIA CULTURA
FORTALEZA 2017
JOSIELLY DA SILVA NOGUEIRA
A ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO ELETRÔNICO DE LIVROS: UMA ANÁLISE DO SITE DA LIVRARIA CULTURA
Monografia apresentada ao Curso de Biblioteconomia, do Departamento de Ciências da Informação, da Universidade Federal do Ceará, como requisito para a obtenção do título de Bacharel em Biblioteconomia.
Prof. Me. Arnoldo Nunes da Silva
FORTALEZA
2017
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação
Universidade Federal do Ceará
Biblioteca Universitária
Gerada automaticamente pelo módulo Catalog, mediante os dados fornecidos pelo(a) autor(a)
_____________________________________________________________________
N712a Nogueira, Josielly da Silva.
A Arquitetura da informação em comércio eletrônico de livros: uma análise do site da livraria cultura / Josielly da Silva Nogueira. – 2017.
59 f.
Trabalho de Conclusão de Curso (graduação) – Universidade Federal do Ceará, Centro de Humanidades, Curso de Biblioteconomia, Fortaleza, 2017.
Orientação: Prof. Me. Arnoldo Nunes da Silva.
Arquitetura da informação. 2. Comércio Eletrônico de Livros. 3. Livraria Cultura. I. Título.
CDD 020
_______________________________________________________________
JOSIELLY DA SILVA NOGUEIRA
A ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO ELETRÔNICO DE LIVROS: UMA ANÁLISE DO SITE DA LIVRARIA CULTURA
Monografia apresentada ao Curso de
Biblioteconomia da Universidade Federal do
Ceará, como requisito parcial para obtenção
do título de Bacharel em Biblioteconomia.
Aprovada em: __/__/2017.
BANCA EXAMINADORA
______________________________________________________________
Prof. Me. Arnoldo Nunes da Silva- Universidade Federal do Ceará (UFC)
(Orientador)
_____________________________________________________________
Profª.Me. Adriana Nóbrega da Silva - Universidade Federal do Ceará (UFC)
(Membro)
______________________________________________________________
Prof.Drª.Isaura Nelsivânia Sombra Oliveira- Universidade Federal do Ceará (UFC)
(Membro)
______________________________________________________________
Prof. Dr. Jefferson Veras Nunes.-Universidade Federal do Ceará (UFC)
(Suplente)
A minha mãe, Maria do Carmo, por ficar sempre ao meu lado e ser meu porto seguro. Ao meu pai, Josenias Nogueira (in memorian), por ter conduzido meus primeiros passos ao caminho do bem. E aos meus irmãos, Josenias Filho, Mariza, Simone, Mônica, Welligton, Márcio, Josuélio e Josemir, por acreditar em mim.
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus por ter me concedido a vida, por ser minha fortaleza e meu
escudo nos momentos difíceis.
Agradeço a minha mãe Maria do Carmo por ficar sempre ao meu lado
apoiando em minhas decisões, dando forças com muita paciência e dedicação. A
minha tia Maria Nogueira por todo incentivo e toda minha família.
Agradeço as minhas amigas que conheci na Universidade que levarei pra
vida, Geisa Macêdo e Daiana Calixto, por estarem ao meu lado nos momentos mais
difíceis, me apoiando e direcionando. A Nayane Castro, Ana Carolina e Simone Freitas,
por estarem sempre dispostas a me escutar e orientar. As Amigas, Débora Xavier,
Jéssica, Karla, Adriana, Aurineide e todos meus companheiros de sala pelo o
compartilhamento do dia a dia, a descoberta de coisas novas e a troca de ideias.
Agradeço a Universidade Federal do Ceará ter me concedido o acesso a
uma formação de qualidade.
Agradeço a minha amiga Débora Matos por me escutar e sempre procurar
me ajudar da melhor forma possível.
Agradeço a minha prima Ana Neris (inmemória), por toda ajuda e Raimunda
Nogueira também minha prima, por ter me acolhido em sua casa durante o período de
minha graduação, sempre disposta e acolhedora.
Agradeço ao meu orientador Prof. Me. Arnoldo Nunes, por toda paciência e
contribuição para que fosse realizado esse trabalho.
Agradeço aos professores que fizeram parte da minha banca, sendo estes:
Adriana de Nóbrega e Isaura Sombra.
Agradeço a todos os professores e servidores do Departamento de Ciência
da Informação, pela contribuição de minha formação acadêmica, sem eles não seria
possível.
Agradeço a todos que de forma direta ou indireta contribuíram para a
realização deste trabalho e minha formação acadêmica.
“O conhecimento da necessidade de informação permite compreender porque as pessoas se envolvem num processo de busca de informação.” (LE COADIC, Yves-François, 1998, p. 39)
RESUMO
Apresenta a contribuição da Arquitetura da Informação para o comércio eletrônico de livros, evidenciando na análise, a satisfação do cliente. Trata-se especificamente de uma pesquisa sobre a Arquitetura da Informação de comércio eletrônico de livros da Livraria Cultura na percepção do usuário, buscando relacionar a atuação do Bibliotecário enquanto Arquiteto da Informação e como essas duas áreas interagem entre si, colaborando para o desenvolvimento do site a partir de sua interface. A pesquisa utiliza como estudo de caso o site da Livraria Cultura e tem como objetivo geral verificar a contribuição da informação para o comércio eletrônico de livros, tendo em foco a satisfação do usuário. Como objetivos específicos analisar a usabilidade da Arquitetura da Informação em comércio eletrônico de livros, verificar o perfil do usuário que utiliza o comércio eletrônico de livros e avaliar a satisfação do usuário com a Arquitetura da Informação em comércio eletrônico de livros. Aborda a história e conceitos de Ciência da Infomação e da Arquitetura da Informação, para o comércio eletrônico de livros. A metodologia da pesquisa é qualitativa e quantitativa, estuda a acessibilidade do site a partir da visão do usuário, obtendo a resposta através de aplicação de questionários destinado ao grupo do facebook Bibliotecários do Ceará, sendo de caráter exploratório mediante a observação não participante. Conclui que a maioria dos entrevistados efetivou compras devido a confiabilidade do site, formas de pagamentos e acessibilidade da página. Portanto, o layout contribui positivamente para o êxito da navegabilidade no site da Livraria Cultura.
Palavras-chave: Arquitetura da Informação. Comércio Eletrônico de Livros. Livraria Cultura
ABSTRACT
It presents the contribution of the Information Architecture to the electronic commerce of books, evidencing in the analysis, customer satisfaction. It is specifically a research on the e-Commerce Information Architecture of Livraria Cultura books in the perception of the user, seeking to relate the work of the Librarian as an Information Architect and how these two areas interact with each other and collaborate for the development of the site from its interface. It presents as a case study the Livraria Cultura website. Its general objective is to verify the contribution of information to e-commerce of books, focusing on user satisfaction. As a specific goal to analyze the usability of Information Architecture in e-commerce of books, to verify the profile of the user who uses the e-commerce of books and to evaluate user satisfaction with the Information Architecture in electronic commerce of books. It covers the history and concepts of Information Science and Information Architecture for e-commerce of books. As a methodology the research is qualitative and qualitative, it studies the accessibility of the site from the user's view, obtaining the answer through the application of questionnaires destined to the facebook group Librarians of Ceará, this is exploratory in nature through non-participant observation. It concludes that most of the interviewees made purchases, due to the reliability of the site, forms of payments and accessibility of the page. Therefore, the layout contributes positively to the success of navigability on the Livraria Cultura website..
Keywords: Information Architecture. Electronic Commerce of Books. Livraria Cultura
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1-Distinção de gênero ....................................................................... 44 Gráfico 2-Faixa etária ...................................................................................... 44 Gráfico 3-Utilização do comércio eletrônico de livros ................................. 45 Gráfico 4-Conhecimento do site da livraria Cultura ..................................... 46 Gráfico 5-Frequência de acesso ao site da livraria Cultura ........................ 46 Gráfico 6-Compra no site da livraria Cultura ................................................ 47 Gráfico 7-Fatores que contribuíram para efetivação de compras no site da livraria Cultura........................................................ ...................................................... 48 Gráfico 8-Avaliação do site da livraria Cultura..............................................51 Gráfico 9-Aspectos que o site da Cultura precisa melhorar........................53
SUMÁRIO
1INTRODUÇÃO ................................................................................................ 12 1.1PROBLEMÁTICA ........................................................................................ 13 1.2JUSTIFICATIVA ........................................................................................... 14 1.3OBJETIVOS ................................................................................................. 14 1.3.1OBJETIVO GERAL ................................................................................... 14 1.3.2OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................... 14 2 A CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO ...................................................................... 15 3 ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO NA WEB .............................................. 22 4 METODOLOGIA ............................................................................................ 28 5 O COMÉRCIO ELETRÔNICO DE LIVROS ................................................... 30 5.1 COMÉRCIO ELETRÔNICO DE LIVROS DA LIVRARIA CULTURA .......... 34 6 BIBLIOTECÁRIO E A ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO ELETRÔNICO DE LIVROS .............................................................................. 39 7RESULTADOS ................................................................................................ 44 8CONCLUSÃO ................................................................................................. 54 REFERÊNCIAS ................................................................................................ 55 APÊNDICE A-QUESTIONÁRIO ....................................................................... 57
12
1 INTRODUÇÃO
O comércio eletrônico no Brasil é essencialmente ativo, esse tipo de
comércio tem contribuído para o crescimento econômico do país, ocorrendo de forma
gradativa e favorável. Com isso, o comércio eletrônico de livros se configura em um
mercado bastante requisitado pelo os internautas brasileiros. Segundo o Jornal
Estadão de São Paulo (2015), a Livraria Cultura foi apontada entre as melhores
livrarias brasileiras, tanto a loja física como a virtual, sendo uma forte concorrente
dentro da disputa de mercado.
O comércio eletrônico é uma ferramenta recente e pode causar
desconfiança em algumas pessoas para aderir a este tipo de comércio, embora esteja
se expandindo no mercado e mostrando-se promissor. Se por um lado possam surgir
algumas barreiras à adesão, já que não se tem o produto em mãos, ou mesmo possa
ocorrer extravio da mercadoria, por outro, em apenas um clique sem precisar sair da
comodidade do lar é possível efetivar a compra.
O fato é que esse tipo de comércio movimenta a economia do país, gerando
lucro e impulsionando o setor de vendas, porém para que isso ocorra é necessário que
sejam adotadas medidas de planejamento e organização, a fim de ganhar espaço no
comércio e divulgar sua mercadoria (CAMPELO; SIQUEIRA, 2011).
Diante disso, o site necessita de uma boa estruturação que possa atrair e
agradar seu público-alvo, em que o cliente navegue com facilidade e rapidez, podendo
interagir e entender nitidamente seu percurso dentro da página. Assim, o estudo de
usuário, pesquisa de mercado, e por fim a própria a arquitetura deve ser analisada e
bem estruturada, evitando prejuízos tanto para a empresa como para o consumidor.
O comércio eletrônico das lojas virtuais é tão concorrido quanto a loja física,
ambas disputam espaço no comércio, portanto, é preciso estar antenado às novas
tendências mercadológicas e atender as exigências do cliente, estando atento aos
pedidos, datas de entrega e extravios de mercadorias, ficando sempre conectado aos
possíveis obstáculos que possa vir acontecer.
Um dos fatores associados à Arquitetura da Informação que pode demandar
o trabalho de um arquiteto da informação dentro do site é a dificuldade da
navegabilidade, carregamento da página, excesso de informação, inelegibilidade da
13
página.
A Arquitetura da Informação é peça fundamental, pois promove a
organização e a projeção do site para que a efetivação das compras possa ocorrer de
forma satisfatória, onde o cliente navegue sem dificuldades, de forma clara e concisa.
O usuário que efetiva uma compra de livro no comércio eletrônico precisa de
informações concisas e práticas sobre o produto que está comprando, entre essas
informações estão o ISBN, Título, ano de publicação e edição, editora, descrição física
do material, resumo da obra e uma breve biografia do autor do livro. Esses fatores
contribuem para que o usuário tenha êxito na sua busca e satisfação na realização da
compra (NASCIMENTO, 2010).
Analisar a Arquitetura da Informação em comércio eletrônico de livros é
essencialmente importante, pois proporciona maior visibilidade no campo do
conhecimento científico para a Ciência da Informação e áreas advinda dela, como a
biblioteconomia, objetivando melhorar a satisfação do usuário na navegabilidade do
site.
1.1 PROBLEMÁTICA
A Arquitetura da Informação compreende a organização da informação
dentro da web, a apresentação de uma unidade informacional, em ambientes virtuais
seu objetivo é tornar agradável a visualização, afim de que o usuário seja conduzido à
informação desejada de forma ágil e eficaz.
Compreende-se o conceito de Arquitetura da Informação o que tem por
objetivo facilitar as necessidades do usuário diante de uma interface. Uma vez que a
Arquitetura da Informação e a Biblioteconomia possuem linhas de pesquisas
semelhantes, pode-se assim ampliar o campo de visão no tratamento do estudo de
usuário. Dentro do comércio eletrônico de livros existe um fluxo informacional intenso
que pode gerar congestionamento dificultando o acesso do usuário, causando
desconforto e desinteresse, fazendo que o usuário desista de acessar o site.
(CAMARGO; VIDOTTI, 2011)
Com base no exposto, o referido trabalho tem por objetivo avaliar a
14
Arquitetura da Informação para o comércio eletrônico de livros com ênfase na
perspectiva do usuário. Um dos aspectos a serem analisados é o layout da página, e a
importância de uma interface tratada, ressaltando os possíveis problemas que resultam
na insatisfação do usuário. Analisando o site da Livraria Cultura com o intuito de avaliar
os possíveis conflitos que causam a insatisfação do usuário.
1.2 JUSTIFICATIVA
A Arquitetura da Informação está inserida no âmbito da Ciência da
Informação e na interdisciplinaridade encontra-se a Biblioteconomia, a Arquivologia,
entre outras áreas como a Computação. A Arquitetura da Informação facilita a interação
do usuário na Web. A partir dessa perspectiva foi possível criar um campo de pesquisa,
tendo em vista uma proximidade entre a Biblioteconomia e a Arquitetura da Informação
em que pudesse unir ambos os saberes em uma problemática contemporânea,
surgindo a possibilidade de abordar o comércio eletrônico de livros. Devido a
semelhança entre a biblioteca virtual e os sites de comercio eletrônico de livro a
pesquisa baseia –se na estrutura e layout da página.
Diante do exposto, foi analisado o site da Livraria Cultura, embora seja um
site comercial, não deixa de ser uma ferramenta de democratização da informação.
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo Geral
Verificar a contribuição da Arquitetura da Informação para o Comércio Eletrônico
de Livros, tendo em foco a satisfação do usuário.
1.3.2 Objetivos Específicos
1. Analisar a usabilidade da Arquitetura da Informação em Comércio Eletrônico de Livros;
2. Verificar o perfil do usuário que utiliza o Comércio de Eletrônico de Livros;
3. Avaliar a satisfação do usuário com a Arquitetura da informação em Comércio
Eletrônico de Livros.
15
2 A CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
Pensar em informação nos remete ao um emaranhado de palavras conexas
e desconexas com o mundo exterior que construímos ao longo de nossa vida, nada
mais é de que um acúmulo de informações armazenadas. Apesar da ciência da
informação ser considerada uma ciência recente, desde os primórdios o homem
acumula informação e registra seu cotidiano. Após a invenção de Gutemberg dos tipos
móveis foi possível popularizar a produção de livros impressos.(ARAÚJO, 2003 apud
NASCIMENTO, 2010)
A Ciência da Informação teve sua formação pós Segunda Guerra Mundial,
onde foi produzido um número significativo de documentos, nas diversas áreas da
ciência e tecnologia, esse momento recebeu o nome de explosão informacional, sobre
ela Le Coadic (2006) afirma que a “memorização explica uma boa parte do que se
costumou chamar de explosão da informação, um crescimento que obedece a uma lei
tipo exponencial.” (p.6). A partir desse fenômeno, os países tidos como globalizados
tiveram a preocupação de se ter um controle bibliográfico, onde o objetivo era migrar as
bibliotecas tradicionais para os novos sistemas de informação. A citação a seguir faz
um breve resumo dessa transição, que aprofundarei ao longo do capítulo.
[...] a ciência da informação nasceu no bojo da revolução científica e técnica que se seguiu à Segunda Guerra Mundial. Para alguns autores, a história da Ciência da Informação sofreu influência marcantes de duas disciplinas, que contribuíram não só para sua gênese, mas, também, para seu desenvolvimento: a Documentação, que trouxe novas conceituações; e a Recuperação da Informação, que viabilizou o surgimento de sistemas automatizados de recuperação de informações (OLIVEIRA, 2005, p.10).
Conforme estava argumentando anteriormente, os países desenvolvidos
sentiram a necessidade de criar um sistema de armazenamento que englobasse todas
essas informações. A proposta mais audaciosa foi a dos belgas, Henry La Fontaine e
Paul Otlet, que idealizaram uma instituição que tivesse todas as informações científicas
do mundo, onde o plano era a criação de uma espécie de biblioteca universal, no qual
possibilitasse a redução do caos informacional, sua ideia era formular uma organização
16
sistêmica que promovesse a paz mundial, o que resultou no Instituto Internacional de
Bibliografia (IIB).
A criação do IIB contribuiu de forma positiva para a indexação de
documentos, como também serviu de base para a criação da Classificação Decimal
Universal (CDU). Essa classificação foi uma grande evolução, pois possibilitou maior
amplitude no tratamento dos documentos que até então eram vistos de forma geral e
limitada. Assim, o documento foi conceituado com maior abrangência enquanto sua
especificidade, e a classificação do documento enquanto objeto, permitindo um maior
campo de atuação para os profissionais dessa área, como explica Cendón:
O conceito de documento ampliou o campo de atuação dos profissionais da área ao ultrapassar os limites do espaço da biblioteca e agregar novas práticas de organização e novos serviços de documentação. Por isso o Instituto Internacional de Bibliografia pode ser compreendido como acontecimento importante na gênese da Ciência da Informação, do qual brota a idéia de bibliografia como registro, memória do conhecimento científico, desvinculada dos organismos como arquivos e bibliotecas, e de acervos. A idéia de Paul Otlet e Henri La Fontaine não foi implementada, mas a iniciativa deixou como legado, para os profissionais de informação, novos conceitos, como o de documento, de bibliografia e a de Classificação Decimal Universal. (CENDÓN, 2005, p. 11).
A CDU foi criada a partir da explosão informacional sendo idealizada para
extinguir todo problema da recuperação da informação, entretanto esbarrou na
problemática do armazenamento, por causa da impossibilidade de reunir toda
informação produzida no mundo, e ainda torná-las acessíveis. Essa explosão
informacional trouxe consigo uma amplitude organizacional globalizada dentro das
atividades socioeconômicas.
A ciência da informação surgiu como suporte para as outras ciências
independentes. Ela foi facilitadora industrial que se preocupou em estudar a natureza
do objeto enquanto suas propriedades físicas, e ao mesmo tempo em que essa
sociedade informacional crescia, necessitavam de uma ciência que estudasse suas
propriedades de comunicação e uso. Tendo em vista essa problemática, Le Coadic
(2002) exemplificou que “essas conjecturas estavam relacionadas por uma tríplice
influência que constituía basicamente o desenvolvimento da atividade científica,
produção de serviços, bancos de informação e o centro de documentação (bibliotecas,
museus e etc)” (p.19), e que esses centros não poderiam ser vistos como um depósito
17
de artefatos.
Neste sentido, ainda seguindo o pensamento de Le Coadic, os centros de
documentação tornaram-se meios de comunicação de massa, fazendo crescer uma
expansiva indústria de informação que afetou diretamente nas estruturas sociais, tanto
nos aspectos culturais como econômicos. Essas mudanças levaram a refletir no que
seria o objeto da ciência da informação, assim como a existência de um
esclarecimento, enquanto sua função social na prática da própria sociedade. Diante
disso, foi possível perceber que a grande problemática da Ciência da Informação girava
em torno do seu caráter interdisciplinar, por ter um grande número de disciplinas que
contribuem para as trocas informacionais como citou o autor:
A ciência da informação é uma das novas interdisciplinas, um desses novos campos de conhecimentos onde colaboram entre si, principalmente: psicologia, informática, matemática, lógica, estatística, eletrônica, economia, direito, filosofia, política e telecomunicações (LE COADIC, 2004, p.20).
O conceito de interdisciplinaridade embora possa parecer claro, alguns
teóricos discordam desse conceito, como relata Cendón (IGWERSEN,1992 apud
CENDÓN, 2005), pois dizer que é interdisciplinar acaba que afirmando que “os
problemas existentes dentro do campo da ciência da informação são decorrentes das
áreas afins.” (p. 21). O que levaria a pensar que esse conceito de interdisciplinaridade
se trata de uma aproximação forçada, acarretada pelo desejo de resolver problemas da
própria ciência da informação, conforme afirma o autor
A aproximação dos praticantes da área com outros campos de conhecimento, segundo Ingwersen (1992), foi motivada pela necessidade de se resolverem problemas teóricos da ciência da informação. Na opinião do autor, contudo, houve um exagero na busca de aproximação com outras disciplinas por parte da ciência da informação. Ao tentar resolver problemas teóricos, a comunidade tem trabalhado em demasia nos espaços fronteiriços da ciência da informação(CENDÓN, 2005, p.21).
A busca para resolver o que seria a interdisciplinaridade como bem expôs o
autor, não contribuiu muito com o problema inicial que seria de entender a sua
fragmentação, mas se tornou vulnerável a sua própria área. A interdisciplinaridade
dentro da ciência da informação tornasse um campo conflituoso devido a sua complexa
abordagem de disciplinas afins.
A partir desses conflitos dentro da própria ciência da informação que
começou a fazer estudos descritivos biblioteconômicos de sua formação estrutural que
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se estendeu para outros campos e teorias como as teorias de classificação e da
indexação, consequentemente chegaram aos sistemas informacionais e seu
gerenciamento.
De pratica de organização, a ciência da informação tornou-se, por tanto, uma ciência social rigorosa que se apóia em tecnologia também rigorosa. Tem por objetivo o estudo das propriedades gerais da informação (natureza, gênese, efeitos), e a análise de seus processos de construção, comunicação e uso (LE COADIC, 2004, p.25).
Tendo em vista esses aspectos, é possível perceber a formação da
tecnologia da informação, enquanto formação do produto, sistema e uso. Depois de
estabelecer a prática organizacional, foi consequentemente criando novos processos
de produção de sistemas operacionais que poderiam contribuir para o uso da
informação tanto científico como técnicos, levando em consideração os fatores de
armazenamento e uso do sistema, de forma a contribuir para usabilidade da própria
ciência da informação.
A Museologia foi um dos vários ramos da ciência da informação que se
tornou popular, no entanto, a própria ciência da informação teve pouca contribuição
para a construção desses novos processos, como expôs o autor anteriormente, devido
sua preocupação maior ser a de resolver problemas da própria ciência da informação
(OLIVEIRA, 2005).
Pensar na construção da informação é bastante complexo, pois, a
informação para existir ela precisa ser entendida, de modo que possa ser disseminada
e criada pelo sujeito e para o sujeito. A informação está ligada diretamente na formação
dos espaços antropológicos enquanto domínio para criação de uma inteligência
coletiva, esses espaços são responsáveis por construir relação com objetos,
possibilitando a organização de outros espaços.
Neste sentido a sociedade é caracterizada em diversos contextos
observados através do processo de comunicação, da técnica e da tecnologia. Para
entender a multiplicidade desses espaços antropológicos a Bembem (2003) usa a
metáfora da onda:
A metáfora da onda é de grande pertinência não só no que se refere as mudanças no transcorrer do tempo, mas também por que nos remete a considerar que a onda vem e traz o novo, volta levando o velho, e retorna
19
trazendo consigo a mistura desses devires, sendo dificultoso o processo de identificação do que poderia ser compreendido como novo e velho (BEMBEM, 2013, p.32).
A metáfora da onda dá embasamento teórico na multiplicidade dos espaços
antropológicos, dentro desses espaços existem diversos outros espaços que estão
conectados, e um não anulam o outro, e sim coexistem, mesmo que sejam diferentes
em suas especificidades, e obedecendo a uma sequência, estão interligados e
sobrepostos, pois eles interagem entre si e vão se refinando com o tempo sendo
constantemente atualizados. Dentro desses espaços antropológicos acontece um
fenômeno que é a própria informação:
Constata-se que um mesmo fenômeno pode se relacionar com todos os espaços antropológicos, sendo isso permitido pelo o fato de os espaços coexistirem. O fenômeno que aqui será observado é a informação (BEMBEM, 2013, p.34).
O espaço construído dentro do campo do saber possibilitou mudanças no
campo do conhecimento, por um lado a ciência, por outro lado o comércio de
mercadorias, onde intercambiavam mesmo com especificidades divergentes.
As atividades científicas permitiram um significativo crescimento no campo
mercadológico. O conhecimento registrado afetou profundamente na estrutura da
sociedade, que é a grande produtora e consumidora de informação. A ciência nos
últimos anos foi à grande responsável por impulsionar o setor industrial. Seu
intercambio com setor gerou novas disciplinas, aguçando ainda mais os campos da
interdisciplinaridade, a exemplo disso é a própria ciência da informação.
Novos conceitos foram formulados gerando uma comunidade científica que
trabalha com pesquisas voltadas para o conhecimento científico e tecnológico. Essa
nova transição fez gerar um mito em torno da comunidade do conhecimento científico
que Le Coadic(2004) vai chamar de “cidade do saber”. Ele argumenta sobre o cunho
abstrato e a competição estabelecida na publicação do conhecimento dentro da
comunidade científica:
Como funcionam essas comunidades científicas? Do mesmo modo que as sociedades primitivas: mediante o sistema de doação. O cientista transfere gratuitamente para sua comunidade científica as informações que detém. Não espera, em troca, qualquer contrapartida econômica. Mas essa doação só pode existir na medida em que a comunidade científica fornece, por sua vez, uma contrapartida, que é a confirmação do indivíduo como cientista. Primeiramente,
20
há um reconhecimento interpessoal pela comunidade em questão, depois, uma confirmação maior, que é institucional e que se faz merecida por causa de um volume intenso e constante de publicações originais (LE COADIC, 2004, p.29).
O conhecimento produzido pela comunidade científica depois de divulgado
foi capaz de promover avanços significativos na sociedade. Sabemos que são as novas
descobertas que fazem com que evoluções aconteçam em vários setores. Quando
novas teorias vêm à tona podem ser refutadas ou complementarem outras que já
existem. O que percebemos é que a produção do saber é algo que se dá de forma
contínua. Isso ocorre porque o indivíduo é um ser inteligível com ampla capacidade de
estar sempre criando e inovando.
O grande paradigma da ciência da informação é entender o sistema de
comunicação humana, o processo que envolve o movimento da informação. Esse
paradigma nasceu da década de 50, junto da engenharia da comunicação e das teorias
cibernéticas, conforme exemplifica a citação:
O paradigma da ciência da informação compõe-se de um grupo de idéias relativas ao processo que envolve o movimento da informação em um sistema de comunicação humana. Este paradigma surgiu nos anos 1950, quando as idéias da engenharia de comunicações e teorias cibernéticas obtiveram êxito na representação das propriedades do sistema de transmissão de sinais em termos matemáticos. Tornou-se, então a base das tentativas para caracterizar e modelar o processo de recuperação da informação e/ou do documento (OLIVEIRA, 2005, p.23).
Nesse novo contexto o fluxo informacional era muito intenso, os meios de
comunicação tradicionais ganhavam um novo aliado, a televisão, esse novo meio de
comunicação de massa produzia informações em um ritmo muito acelerado, muita
informação produzida, que influenciou em todos os aspectos da sociedade. O que
também se pode dizer que nascia o caos informacional, muita informação produzida
que deveria ser armazenada, como ainda foi citado anteriormente, era necessário criar
um sistema de recuperação da informação em que pudesse controlar esse grande fluxo
informacional.
A biblioteconomia foi intensamente influenciada por esse paradigma, que foi
fundamental para construção de um novo campo de atividades. A preocupação da
biblioteconomia foi de criar um sistema de recuperação da informação para controlar o
grande fluxo informacional que estava sendo evidenciado. Para isso sua primeira
21
preocupação foi entender a necessidade informacional por conta do usuário.
Através do feedback do usuário foi possível criar mecanismo para criação de
sistemas para organização da informação, como também foram formuladas novas
teorias que possibilitasse a decodificação e a codificação, que compreendesse melhor
a relação entre emissor e receptor. Esse processo estrutural contribuiu para as
atividades da biblioteconomia com também para própria ciência da informação e áreas
afins, sendo possível aperfeiçoar os sistemas de recuperação da informação. Esse
paradigma mudou completamente a estrutura organizacional do tratamento documental
das instituições. De acordo com a citação a seguir esse paradigma foi sustentado
diante de três ideias básicas (MIKSA, 1992 apud OLIVEIRA, 2005, p. 24):
Permitiu a formalização da ideia de que informação é algo que flui de dentro de um
sistema. A partir daí, surgiram os conceitos de entropia e incerteza, redundância,
retroalimentação, sinal para taxas de ruídos;
A informação passou a ser entendida como algo divisível dentro de unidades feitas
em partes, num sistema;
A ideia de movimento da informação tem intensificado a busca de entendimento da
informação em si mesma. A princípio tal movimento foi discutido como fenômeno físico –
isto é, como a transmissão de sinais mensuráveis -, o que tornou flexível o conceito
principal do paradigma. Depois foram acrescentados outros domínios do movimento da
informação, por exemplo, aqueles relacionados ao fluxo de ideias, significados, ou
mensagens cheias de significados envolvidos com a semiótica e a semântica.
Dentro desses questionamentos foi possível estudar a informação enquanto
sua semântica e sua etimologia. A informação passou a ser estudada como um
fenômeno físico, um fator impactante dentro das estruturas da sociedade, sendo que
nesse mesmo período tudo acontecia de forma efêmera e intensa, o período em que se
deu a sociedade do espetáculo, tão contraditória e representativa.
A ciência da informação procurou intensamente entender a informação com
um fenômeno dentro de um sistema de comunicação, através do feedback isso se
tornaria possível, tendo retorno da informação poderia entender esse impacto, e de
22
como aperfeiçoar as atividades do próprio sistema. Esse grande excesso de
informação também acarretou o em outro fenômeno, o ruído, é um acontecimento que
ocorre dentro de uma comunicação, que pode se apresentar de várias formas, é
entendida como uma mensagem que ocorre de forma espontânea (EPSTEIN, 1988).
O ruído pode ser originário de defeitos do canal ou de intromissões externas. Quanto a sua estrutura interna, o ruído pode ter uma certa organização ou ser totalmente aleatório, nesse caso configurando o ruído branco, isto é, um conjunto de sinais perturbadores cuja probabilidade de ocorrência é igual para cada sinal (EPSTEIN, 1988, p.21).
O ruído pode ser entendido como o excesso de informação, algo que não
estava previsto para acontecer, se deu de forma espontânea que pode ou não seguir
uma organização. Ele pode ser chamado de desconforto informacional, o que impede
de ver a informação com nitidez e precisão. Tendo em vista esse acontecimento, é
preciso analisar a mensagem transmitida durante a comunicação, que pode acontecer
por diversas formas, visual, textual e sonora. De qualquer maneira o ruído pode ser
intencional ao receptor, mesmo que esse receptor não consiga entender a mensagem
que está sendo posta.
3 ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO NA WEB
A origem da expressão arquitetura da informação foi utilizada pelo arquiteto
Wurman, em alguns de seus trabalhos ele utilizou essa expressão, como uma forma de
metáfora, para uma visão amplificada de suas obras. Seu conhecimento arquitetônico
contribuiu de forma positiva e astuta para assimilar que um simples desenho de casas
e prédios, carregavam uma riqueza de elementos, percebeu que dentro desses
elementos continha uma representação do conhecimento, que podia ser aproveitada e
utilizada (ROBREDO, 2008).
A partir desse conceito foi possível a criação de um novo perfil profissional,
capaz de gerenciar um número significativo de informação gerida e observada,
conforme exemplifica a citação:
Um estudo mais aprofundado da literatura induz a pensar que as expressões „arquiteto da informação‟ e „arquitetura da informação‟ introduzidas por Wurman como uma a fortunada metáfora – sendo ele mesmo arquiteto de grande
23
sucesso, não só no desenho de casas, prédios e cidades, mas na construção a partir de seus elementos, de uma nova visão da informação como representação do conhecimento para sua difusão e uso – que incorporou rapidamente essas expressões ao vocabulário de um novo tipo de profissionais(ROBREDO, 2008, p.118).
A arquitetura da informação foi termo utilizado por Wurman em 1976, para
resolver problemas relacionados com o execesso de informações, conforme diz a
citação:
Para resolver problemas adivindos com o excesso de informação a fim de torná-la mais compreensível para todos, Richard Sual Wuarman, desenhista gráfico e arquiteto por informação acadêmica, cunhou, em 1976, o termo Arquitetura da Informação, instituindo um novo objeto de estudo da área da informação. A partir de então, passou-se a aplicar o conceito para a organização de informações em suporte físico, a exemplo de guias e mapas, expandindo-se posteriormente sua aplicação para a organização e layout de museus e estruturação de imagens radiográficas para uso médico (SILVA ; PINHO NETO; DIAS, 2013, P.287).
A Arquitetura da Informação é também conhecida por fazer parte do campo
interdisciplinar, como as demais disciplinas da ciência da informação. No entanto,
permeia entre a Arquitetura da Informação e a Ciência da Informação esse caráter
interdisciplinar, de como uma se correlaciona com a outra dentro desse campo.
[...] o conceito de ciência da informação, assim como conceito de AI, “surge em um momento em que os indivíduos começam a se preocupar com a questão da sistematização e do acesso a uma quantidade crescente de informações.”. Existe muita divergência na literatura acerca do seu conceito, consequência de sua interdisciplinaridade e complexidade, porém muitos autores considerem a ciência da informação uma disciplina que tem como objeto de estudo principal a informação (MACEDO,2005,p.59 apud CAMARGO, 2011, p.25).
Assim, pensar nos elementos que estruturam a Arquitetura da Informação,
nos remete as disciplinas que envolvem o uso do computador e da informática e todo
esse conjunto que está disponível na Web. Esses elementos intercambiam dentro de
um campo gráfico que estruturam atividades correlacionadas na organização do
desing, não somente isso, mas todo o conteúdo que possa envolver o uso da
informação, procurando o aperfeiçoamento dos sistemas, criando um fasto campo
complexo, que permitiu que vários profissionais fossem considerados Arquitetos da
Informação, que se preocupam com os processos que envolvem o tratamento da
informação, disponível na Web. Ainda seguindo o pensamento de Camargo (2011), nos
aponta de como esse processo é estabelecido dentro dessa gama do designer gráfico:
24
Assim, muitos analistas de sistemas, engenheiros de software, programadores e outros profissionais da área podem ser considerados arquitetos da informação. Entretanto, esses profissionais possuem enfoque na infra-estrutura tecnológica. Outra atividade muito importante e uma das mais citadas na AI é o design. A preocupação com a aparência do site, componentes de interface e interação usuário-sistema sempre esteve presente no desenvolvimento de uma AI. A atividade de desing encontra-se dentro da área do designer gráfico, que por sua vez se subdivide em outros tipos de desing. Nos ambientes informacionais digitais, o desing de interface, de interação e de informação são atividades essenciais (p. 28).
A Arquitetura da informação e a Ciência da Informação se relacionam, uma
vez que a Ciência da informação tem como o objeto principal a informação, que irá
estudar suas propriedades e uso, essa parte da usabilidade está diretamente ligada a
Arquitetura da Informação que organiza para torná-la acessível, mesmo que de forma
implícita, como discorre a citação a seguir:
Retomando os conceitos enumerados para ciência da informação patente o enfoque dado pelos autores à recuperação da informação e do conhecimento. Respectivamente, estas três áreas são facilmente delineadas na representação de propriedades, estruturas e construção; na viabilização de armazenagem; e na facilitação à transmissão, disseminação, comunicação e uso. [...] Percebe-se com isso que, mesmo que seja citada diretamente a relação entre as duas áreas, ela existe e é implícita para qualquer desenvolvimento em arquitetura da informação (SVENONIUS, 2000, apud CAMARGO, 2011, p.26).
Os chamados arquitetos da informação fazem parte de um novo conceito
empregado nas grandes empresas contemporâneas. Seu profissionalismo é
reconhecido por ter a habilidade de transformar um grande número de informações
produzidas acessíveis. A Arquitetura da Informação é o facilitador do acesso, é
responsável por fazer a ligação comunicacional entre o usuário e a interface, como os
autores discorrem:
A Arquitetura da Informação refere-se ao desenho das informações: como textos, imagens e sons são apresentados na tela do computador, a classificação dessas informações em argumentos de acordo com os objetivos do site e das necessidades do usuário, bem como a construção de estrutura da navegação e de busca de informações, isto é, os caminhos que o usuário poderá percorrer para chegar até a informação (STRATIOTO, 2002 apud VIDOTTI,S.A.G; SANCHES,S.A.S, [20-?], p.2).
A Arquitetura da Informação é uma espécie de organização de um sistema
25
informacional que tem o intuito de estruturar os sites de busca para facilitar a
navegação do usuário, de forma que ele possa chegar à informação desejada, com
eficiência e eficácia, isso se aplica ao aspecto visual, do site. Através da Arquitetura da
Informação foi possível ampliar o dinamismo das empresas, a internet tornou-se um
aliado para facilitar a comunicação com clientes e usuários:
Dessa forma, as expressões „arquiteto da informação‟ e „arquitetura da informação‟ se espalham com rapidez entre os novos profissionais embalados pelo dinamismo de empresas cada vez mais competitivas, os quais, freqüentemente oriundos das escolas de ciência da informação, onde a ênfase numa forte fundamentação informática se generaliza, descobrem o potencial da Internet para criar uma interface que facilite a comunicação com os usuários e/ou clientes (ROBREDO, 2008, p.120).
Como bem expõe a citação anterior, arquitetura da informação foi uma
expressão disseminada que ganhou espaço dentro das empresas, criando um campo
competitivo, dando espaço para um novo profissional ativo e ágil, que soube fazer o
bom uso das tecnologias, tendo como instrumento a internet, com o objetivo de facilitar
a comunicação do usuário diante de uma interface, proporcionando um significativo
grau de relevância e praticidade com o uso das tecnologias. Assim, como foi discorrido
o arquiteto da informação é o facilitador da comunicação do mundo moderno,
entretanto, uma área ainda expansão que pode ser vista de maneira tímida, mas que
tem contribuído de forma positiva no crescimento organizacional das instituições.
[...] podemos afirmar ideias inovadoras e criativas devem ser inseridas e trabalhadas na AI, bem como instrumentos e recursos a fim de facilitar o desenvolvimento de ambientes informacionais digitais, auxiliando os arquitetos da informação e desenvolvedores a organizar, estruturar e representar objetos de conteúdo, além de melhorar e aumentar a utilização dos serviços e conteúdos dos ambientes informacionais digitais (CAMARGO, 2011, p.4).
O ciberespaço é constituído por vários elementos, a internet é um dos seus
principais elementos por ser bastante utilizada e popularizada oferece uma gama de
possibilidades, onde podemos encontrar tudo que queremos e imaginamos. Entretanto,
por sua complexidade o acesso a comunicação entre o usuário e a informação
desejada é um tanto que dificultosa, sem um direcionamento o usuário acaba que por
vezes perdendo o foco de sua pesquisa, ou até mesmo não encontrando a informação
desejada.
26
O arquiteto da informação, digamos que clarifica as ideias e direciona a
busca do usuário diminuindo o ruído produzido pelo excesso de informação. Assim,
pensar na interface seria um modo de ver a evolução histórica, propor um
questionamento em torno dessa construção e de como isso pode contribuir na
transformação imaginária da informação, como discorre a citação seguinte:
A interface veio ao mundo sob o manto da eficiência, e está agora emergindo – como forma de arte genuína. Tudo isso em menos de meio século de inovação. Quem pode dizer o que espera nos próximos 50 anos? [...] Nossas interfaces são histórias que contamos para nós mesmos para afastar a falta de sentido, palácios de memória construídos de silício e luz. Elas vão continuar a transformar o modo como imaginamos a informação e, ao fazê-lo irão nos transformar também – para melhor e para pior. Como poderia ser diferente? (JOHNSON, 2001, p.217).
Ainda seguindo o pensamento da citação anterior sobre a interface ela veio
para contribuir de forma eficiente, e posterior atingindo a arte. Essa construção interfere
de forma direta, sendo bem elaborada, tem seu grau de aceitação maior, ganha o
usuário, pois o mesmo não irá perder tempo na busca, como também a empresa que
está oferecendo o produto ou a informação, se o usuário obtiver êxito nos caminhos
percorrido dentro do site de navegação, existe uma grande possibilidade de utilizar
novamente o site, como Ribeiro e Monteiro exemplificam:
Nesse contexto, surge a figura do profissional arquiteto da informação, cuja responsabilidade é o de organizar conteúdos de forma que os usuários de um espaço informacional no ciberespaço possam compreendê-lo com maior facilidade. Por esse motivo, nos dias de hoje, é uma das profissões que mais vem sendo indispensáveis na organização de sites, pois ele define a estrutura e o esqueleto que organiza as informações sobre o qual todas as demais partes do projeto irão se apoiar (RIBEIRO; MONTEIRO, 2013, p.787).
A elaboração do design de uma página de um site de compras coletivas o
Arquiteto deve levar em consideração os problemas, não apenas de ordem técnicas.
Arnald (2011) vai dizer que é a partir das abordagens que são centralizadas no usuário
que surge o significado de preocupações que direcionam o desenvolvimento de
determinado produto e suas preocupações técnicas. Assim sendo, reforça a
importância de conhecer as necessidades que partem do usuário, ou cliente, que o
conjunto de medidas a serem tomadas para a projeção de um site de compras
coletivas não restringe somente aos problemas de ordem técnicas.
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O design de interação abrange uma esfera de importância maior, e essa
estética irá se adequar ao desenvolvimento do produto, tendo suas questões
direcionadas para o usuário, como exemplifica a citação a seguir:
Não há como desenvolver um produto bom se não conhecer muito bem as reais necessidades do usuário, como ele pensa, na medida do possível, transportar para dentro do computador as habilidades que naturalmente já possui no mundo real. Dentro desse contexto é que a psicologia se torna uma ferramenta indispensável no processo de conhecimento do aprendizado humano e, portanto, deve ser aplicada dentro da interação humano computador, no sentido de trazer conceitos e técnicas que possam facilitar o processo de aprendizagem e utilização do software (OLIVEIRA, 2009, p.37).
Conforme foi descrito na citação anterior, a interação homem computador
tenta uma aproximação máxima possível da projeção do real. Assim, a psicologia se
apresenta como peça fundamental para a construção dos conceitos e técnicas que
envolvem esse processo de conhecimento e aprendizagem. Esse planejamento
estratégico é desenvolvido para diminuir possíveis prejuízos que possa dificultar a
execução do software que será utilizado pelo o usuário.
Os sistemas bem elaborados facilitam a recuperação da informação. Essa
recuperação pode até não ser automatizada, mas os sistemas de buscas sim, os
(Sistemas de Recuperação das Informações (SRI´s) são desenvolvidos para agilizar as
buscas, economizando tempo, levando em consideração que as bases de dados são
precisas e especializadas, como expõe a citação a seguir:
Embora a recuperação da informação não seja necessariamente uma atividade computacional, na prática, hoje, SRI´s são automatizados. Exemplos de SRI´s são catálogos de bibliotecas, bases de dados bibliográficas (como, aquelas disponibilizadas no Portal da Capes: Library and information Sciences Abstracts – LISA, Web of Science e outras), e motores de buscas na internet (como, o Google). Normalmente os SRI´s lidam com documentos que contém principalmente texto, e esse é o seu grande desafio, já que devem se defrontar com a ambigüidade da palavra recuperação da informação (CENDÒN, 2005, p.62).
A recuperação da informação, ainda seguindo o pensamento da citação
anterior, se defronta com uma problemática enquanto a ambiguidade da palavra, uma
vez que sua atividade não seja obrigatoriamente computacional, sendo que os SRI´s
trabalham com documentos que contenha textos. Isso levaria a pensar se os SRI´s
estariam trabalhando apenas com problemas de recuperação textual.
Os SRI´s automatizados vieram facilitar o processo de buscas da
28
recuperação da informação, economizando tempo. As palavras-chave agiliza as
buscas, mesmo que por vezes pesquisas complexas, mas para que os sistemas
funcionem direito e seja eficaz, é necessário que a indexação tenha sido bem
elaborada, oferecendo vários pontos de acessos e termos de buscas como a lógica
booleana.
[...] Esses sistemas oferecem maior números de pontos de acesso os SRIs não automatizados, podendo-se, muitas vezes, pesquisar palavras-chave que aparecem em qualquer ponto do registro, inclusive no resumo e no texto completo, quando estes estão disponíveis. Além disso, permitem realizar pesquisas mais complexas, em que vários conceitos necessitam ser relacionados, pois pode-se combinar grande número de termos com a lógica booleana, de maneiras que não seriam possíveis nos SRIs impressos (CENDÒN, 2005, p.62).
Os sistemas automatizados possuem maior vantagem como bem expôs a
citação anterior. São inúmeras as possibilidades que esses tipos de sistemas podem
oferecer, no trato com a informação e na recuperação da mesma. Eles contribuem
bastante para o desenvolvimento de uma instituição, mesmo assim, embora os
sistemas possam parecer perfeitos, o mesmo pode apresentar falhas. É cabível que
antes de optar por um sistema, se tenha conhecimento dos possíveis prejuízos e de
como fazer uma adequação necessária. O indivíduo que irá gerir esse sistema não
pode ficar na superficialidade, mas conhecer o real objetivo de sua instituição e decidir
que caminho deve ser apropriado, caso se tenha perda de documentos e informação.
4 METODOLOGIA
O objetivo desse estudo é observar a Arquitetura da Informação para o
comércio eletrônico de livros sobre a perspectiva do usuário. Um dos aspectos a serem
analisado é o layout da página, e a importância de uma interface tratada, ressaltando
os possíveis problemas que resultam a insatisfação do usuário. O site a ser analisado
de comércio eletrônico de livros foi o da Livraria Cultura, a princípio foi realizado uma
pesquisa bibliográfica com o intuito de levantar materiais que possibilitasse maior
entendimento sobre o assunto como: livros, artigos científicos entre outros, para facilitar
o aprofundamento da temática abordada. Para Santos (--, p.161) a pesquisa
29
bibliográfica:
[...] é feita com base em documentos já elaborados, tais como livros, dicionários, enciclopédias, periódicos, como jornais e revistas, além de publicações, como comunicação e artigos científicos, resenhas e ensaios críticos.
Também foi realizada uma pesquisa documental, embora pareça com a
pesquisa bibliográfica tem suas diferenças sobre ela ainda Santos ( --, p.161),
diferencia como ressalta a citação:
A pesquisa documental é trabalhada com base em documentos que não receberam tratamento de análise de síntese. Embora se identifique com a pesquisa bibliográfica, está só se realizará sobre documentos analisados e pertencentes a autores que deram o estudo pronto e acabado. As vantagens deste tipo de pesquisa são a confiança nas fontes documentais, como essenciais para qualquer estudo, o baixo custo e o contato do pesquisador com documentos originais. Entre as desvantagens estão a falta de objetividade, a falta de representatividade e a subjetividade dos documentos.
Portanto, a pesquisa bibliográfica e a documental possuem semelhança,
mas se diferenciam, enquanto uma possui um conhecimento consolidado, a outra está
em fase de bruta a ser lapidada, como relatou a citação anterior, porém ambas foram
de fundamental importância para a realização da pesquisa.
Enquanto seu caráter a pesquisa é considerada exploratória servindo de
base para futuros trabalhos a serem realizadas, contribuindo para novos estudos
aplicados. Cuja finalidade é “desenvolver, esclarecer conceitos e ideias, tendo em vista
a formulação de problemas mais preciosos ou hipóteses pesquisáveis para estudos
posteriores.” (GIL, 1987, p.44).
Tendo como abordagem tanto qualitativa e quantitativa considerando que diz
sobre ambas Macêdo (2011, p.28):
[...] é utilizada em pesquisas em que se faz necessário a quantificação. [...] é comum a utilização de gráficos quantitativos, tabelas, porcentagens e cálculos de erro. Utiliza-se a estatística e técnicas com números para apresentação dos resultados.
Enquanto a pesquisa qualitativa é:
[...] é muito utilizada nas ciências sociais, onde a opinião dos respondentes é o objeto de análise. Utiliza-se de algumas técnicas como triangulação de dados como forma de analisar os dados obtidos. Os dados são levantados por meio de entrevistas ou questionários (estruturados ou semiestruturados), ainda a participação do pesquisador.
30
O estudo de caso foi o método aplicado que de acordo com Santos (2012)
“é o estudo que analisa com profundidade um ou poucos fatos de um grande
conhecimento com riqueza de detalhes do objeto estudado. É usada nos estudos
exploratórios e no início de pesquisa mais complexas.” (p. 162).
Sendo assim, o campo de estudo foi o site da livraria Cultura analisando o
comércio eletrônico de livros, tendo como população o grupo do facebook:
“Bibliotecários do Ceará”. No qual o instrumento de coleta de dados foi formulário
eletrônico do Google Docs. Aplicado com perguntas abertas e fechadas, afim de
alcançar resultados satisfatórios quanto à pesquisa.
5 O COMÉRCIO ELETRÔNICO DE LIVROS
O comércio eletrônico também chamado como e-commerce é a transação
de serviços e mercadorias por meio eletrônico, através da internet. Os produtos são
expostos em meio virtual para que o usuário possa escolher e realizar sua compra. É
uma forma de comércio a distância, segundo Nascimento Neto (2010) o ponto crítico
desse tipo de comércio é a informação. Uma vez que as informações contidas no site
da loja que faz com que o consumidor possa realizar a compra. Portanto, o site precisa
ser conciso e ter as informações necessárias e pertinentes.
O comércio eletrônico é uma forma de comércio a distância. Há algumas décadas, e ainda em tempos atuais, as empresas, especialmente grandes lojas varejistas, enviaram catálogos com informações sobre produtos para que os compradores em potencial se davam por meio de reembolso postal. No comércio eletrônico, o catálogo está exposto no site da loja, o que no catálogo em papel não seria possível. E a operação de compras dá por meio eletrônico, com emissão de boleto bancário ou, ainda mais simples cartão de crédito (NASCIMENTO, 2010, p.40).
O comércio eletrônico teve um crescimento significativo a partir dos anos
2000. Sendo pioneiro nos EUA, esse tipo de comércio movimentou a economia do país
se expandindo para outros países, aqui no Brasil, por exemplo, comércio eletrônico é
bem forte e impulsiona a economia. Uma pesquisa feita pela e-Bit em 2001 sobre
comércio eletrônico no Brasil apontou um crescimento positivo conforme diz a citação:
De acordo com dados da pesquisa sobre e-commerce realizada pela e-Bit, o
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faturamento anual do e-commerce no Brasil passou de R$ 550 milhões em 2001 para R$ 13,60 bilhões em 2010. Isso representa um crescimento de 2.373% em apenas 10 anos. Valendo ressaltar que esses dados são relativos apenas ao e-commerce “puro”, não incluindo vendas de automóveis, passagens aéreas e leilões on-line, que tem uma participação significante no faturamento deste setor (CAMPELO; SIQUEIRA, 2011, p.79).
O crescimento do e-commecer no setor de vendas pode ser associado às
diversas facilidades promovida a esse tipo de comércio, uma das mais pertinentes é o
custo benefício, na maioria das vezes o valor do produto se encontra bem mais barato,
como também a forma de pagamento, onde propõe a comodidade. Porém, um fator
que levam as pessoas terem um pouco de receio é o fato de ser uma experiência nova,
a maioria dos usuários ainda não estão acostumados a realizar esse tipo de transação
na Web.
O comércio eletrônico é categorizado de diversas formas conforme Potter
(2005 apud NASCIMENTO, 2010, p.40):
B2B-BUSINES-TO-BUSINESS – É a Negociação Eletrônica entre empresas. Muito
comum, é a modalidade que mais movimenta importâncias monetárias.
B2C-BUSINESS-TO-CONSUMER – Negociação Eletrônica entre empresas e
consumidores. Esta modalidade represente a virtualização da compra e venda. A
diferença é que as pessoas escolhem e pagam os produtos pela internet.
C2C-CONSUMO-TO-BUSINESS – Negociação Eletrônica entre consumidores e
empresas. É o reverso do B2C, também chamado de leilão reverso. Acontece quando
consumidores vendem empresas. Esta modalidade começa a crescer no mercado
eletrônico, pois uma empresa que deseja adquirir um produto, anuncia na rede a
intenção de compra. Os consumidores que possuem o que a empresa quer, faz a
oferta.
C2C-CONSUMER-TO-CONSUMER – Negociação Eletrônica entre consumidores. Esta
modalidade é muito comum efetuar muitas negociações, mas de valores pequenos. O
exemplo mais conhecido no Brasil desta modalidade é o site WWW.mercadolivre.com.br.
Essas são as principais formas que existe de comércio eletrônico, como
podemos observar existe um leque de possibilidades, onde o canal é a internet
propondo as formas e as ligações comerciais, de certa forma construindo aldeias,
interconexões que ligam as pessoas ao um objetivo comum, mesmo que não se
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conheçam, mas que mantém laços no ciberespaço.
É importante salientar que essas interações foram permitidas com o advento
Web 2.0 em que as relações sociais passaram a serem mediadas a partir do aparato
tecnológico em que a internet é a própria mediadora, mas quem vai estabelecer ou
como vai acontecer essa interação parte de uma necessidade do sujeito e por diversas
razões distintas. Os indivíduos se mantêm interligados por suas relações sociais com a
ajuda de computadores como exemplifica a citação e seguir:
Como se vê, uma rede social online não se forma pela simples conexão de terminais. Trata-se de um processo emergente que mantém sua existência através de interações entre os envolvidos. Essa proposta metodológica, porém, focar-se-á não nos participantes individuais, e sim no “entre” (interação = ação entre). Isto é, busca-se evitar uma visão polarização da comunicação, que opõe emissão e recepção e se foca em uma ou noutra instância. Uma rede social não pode ser exemplificada isolando-se suas partes ou por suas condições iniciais. Tampouco pode sua evolução ser prevista com exatidão. Como fenômeno sistêmico, sua melhor explicação é seu estado atual (PRIMO, 2008, p.3).
Embora o comércio eletrônico não seja considerado uma rede social, pois
para isso deveria ter uma interação, entre os usuários, como a citação anterior
exemplificou. Ele leva de forma indireta usuários em busca de um mesmo produto,
mesmo que isso ocorra de através por relações isoladas. Porém, de algum modo foi
pensado uma estratégia que elevassem o cliente a buscar o serviço a mercadoria que
o site oferece. Mesmo que o comércio eletrônico não tenha interação como uma rede
social, em que os usuários trocam informações, a comunicação do site é a parte
primordial, deve ser clara e concisa, pois é onde ocorre todos os trâmites do
ecommerce.
Comunicação pode ser entendida como o Web Site propriamente, pois é o canal de troca de informações com os usuários/clientes do ecommerce. Tanto para comprar os produtos e serviços oferecidos, como também para obter mais informações sobre a loja e sobre a política de relacionamento com os clientes. Representação e apresentação da informação é a parte visível do site, e se refere as decisões tomadas para apresentar as informações aos usuários/clientes. Linguagem é a parte invisível é a estrutura lógica sobre a qual o Web Site do e-commercer estará baseado. Armazenagem e recuperação maior com a informação em si, ou em outras palavras, com o conteúdo do ecommercer. Onde ficarão os dados de produtos, clientes, transações, e como será possível recuperá-los com segurança (NASCIMENTO, 2010, p.47).
A comunicação conforme citada anteriormente é considerada o próprio Web
Site. Essa comunicação irá afetar diretamente no desenvolvimento da página, por tanto
33
ao criar um site, o arquiteto deverá ter conhecimento sobre o que é linguagem e qual a
parte visível e invisível e de como irá apresentar isso para o seu usuário/cliente.
Estabelecer uma possível experimentação de como seu usuário/cliente irá se
deleitar diante da página. Tendo o controle de armazenagem e de como recuperar a
informação quando for solicitada, ou mesmo quando surgir possíveis problemas
futuros.
O arquiteto da informação é o que mais se adequada para alimentar esse
tipo de site, tanto para organizar e gerir essa comunicação. A visualização do site é o
cartão de visita, as empresas que investem na estruturação do site têm uma maior
probabilidade de conquistar clientes para seus produtos. Tudo deve ser bem
estruturado, para evitar um grande número de informações irrelevantes, como também
não esquecer as relevantes ao realizar uma busca dentro do site. Porém, não se trata
apenas de uma questão visual, embora essa esteja mais presente, deve também ter
um cuidado de como o produto final chegará às mãos do usuário/cliente. Evitando
assim, possíveis desconfortos. Umas das questões também levantadas pela proposta
do e-commerce, de sua contribuição para sociedade é que ela pode beneficiar seus
usuários como forma de cidadania.
Quero reforçar aqui que os conceitos de incrementos da cidadania. De evolução social. O desenvolvimento do comércio eletrônico traz mais informações e o faz otimizar imensamente seu potencial. Ao ser treinado para o seu trabalho, usando as tecnologias da informação por meio da informática e dos computadores, este cidadão, conhece, experimenta e aprende. E entende as vantagens que pode obter utilizando essas ferramentas, não somente para o seu trabalho, mas para facilitar sua vida como um todo (VECCHIATTE, 2007 apud NASCIMENTO NETO, 2010, p. 41).
A citação anterior traz uma ideia otimista acerca, do comércio eletrônico, pois
o mesmo oferece uma troca, enquanto utiliza do site estará aprendendo na prática.
Pode se dizer tendo uma maior oportunidade de saber utilizar as tecnologias da
informação. É através dos benefícios da Tecnologia da Informação foi possível o uso da
internet, que hoje reúnem diversos povos é ultrapassa barreiras territoriais. Dando
acesso a novas culturas, descobrindo e redescobrindo caminho um universo de
possibilidades, em apenas um clique.
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O site do comércio eletrônico deve estar bem esclarecido de sua missão e
de como irá atrair seu público alvo. Com propostas atrativas, objetivas e claras. Que
não deixe seu cliente em dúvidas ao optar por um produto. O arquiteto é responsável
por fazer fluir a informação desejada dentro da página do comércio eletrônico.
Ser bem informado é um direito do consumidor. Informar bem é dever da empresa que oferece serviços e produtos. Especialmente no comércio eletrônico, onde o usuário não tem o contato direto com o produto, mas com as informações e representações desse produto, a arquitetura da informação se faz fundamental como um direito do consumidor. Um consumidor satisfeito com as informações que recebe sente-se mais seguro para realizar a compra (NASCIMENTO NETO, 2010, p.44).
Ainda falando sobre a citação anterior que relata a arquitetura informação,
ela que organiza a descrição do produto que está sendo comercializado. Manter a
fidelidade de seu produto é uma das medidas mais cabíveis dentro de um site comércio
eletrônico, ou melhor, da informação que ele fornece, pois é ela que faz com que o
cliente tenha a intenção de comprar o produto. Isso remete o que é sempre discutido
ao logo do curso de Biblioteconomia acerca do valor que a informação tem, mesmo que
seja vista de forma superficial, nos lembramos daquele velho ditado: “Informação é
poder”. Esse conceito de informação se estende para todos os campos em que é
necessário o uso da mesma. Seja para uma ideia mais simples, ou aquelas que exigem
maior grau de complexidade, no caso do comércio eletrônico seja qual escala, ou nível
que essa decisão irá ser tomada, é preciso ter cautela e precisão na informação que
está sendo fornecida, pois é o contato direto com seu cliente.
5.1 COMÉRCIO ELETRÔNICO DE LIVROS DA LIVRARIA CULTURA
A Livraria Cultura que atua no mercado há 70 anos, com 18 lojas distribuídas
nas diversas regiões do país. Seu acervo oferece um espaço diversificado com
multimídias, comporta também teatro, auditórios, nos quais promovem eventos
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gratuitos. Em 2015 o Estadão publicou um ranking das melhores livrarias do Brasil, no
qual a Livraria Cultura aponta entre as três melhores. O Jornal do Estado de São Paulo
contratou a consultoria da Blend Nem Research para realizar uma pesquisa sobre
melhores prestadoras de serviço, avaliando em duas categorias: Livraria e Comércio
Eletrônico e Livraria. Em ambas a Cultura teve destaque.
O que se pode observar é que mesmo se tratando de um tipo de comércio, a
Livraria Cultura promove o acesso a informação. Os dados fornecidos pelo site da
Livraria Cultura sua missão é: “Disponibilizar títulos completo, com equipe de
colaboradores competente e treinada, orientada a fazer do momento da compra uma
experiência única de descoberta e prazer.” Um dos fatores destacados na visão da loja
é: Acreditamos no poder transformador da informação e da Cultura. Mesmo que se
trate de uma questão marqueteira, reproduz uma possibilidade de ter acesso a cultura,
a arte, como também ser uma ferramenta de entretenimento.
Portanto, partindo das primícias da observância do site que une acesso a
informação e Arquitetura da Informação em busca de um paralelo que permite uma boa
navegação dentro do site da Livraria Cultura, a organização da página, ou melhor, o
layout é uma peça fundamental. Uma vez que, é através dela que é estabelecida a
comunicação com o usuário.
A estrutura do site da Livraria Cultura é maleável e com campos específicos
que permitem uma boa visualização como podemos observar na ilustração seguinte:
Figura 1-Interface do site da livraria Cultura
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Fonte: https://www.livrariacultura.com.br/
Como podemos observar os livros são divididos por categorias, o que facilita
a navegação e a busca do cliente dentro do site. Tem uma reprodução de ambiente
agradável, dinâmico e de fácil acesso. O Cliente pode fazer cadastro, realizar busca de
produtos. O que pode ser considera uma página autoexplicativa. Que não leva o cliente
a exaustão e ao desconforto.
Uma questão que não se pode deixar de observar é que de certa forma o
site estabelece um destino pelo qual o usuário irá percorrer, já pressupondo o destino
final da busca, ou a possível efetivação da compra.
Outro aspecto que também contribui positivamente são os dados fornecidos
da descrição do livro, como a sinopse, um breve resume sobre a biografia do autor do
livro, ISBN, ano de publicação entre ouros dados. Conforme a figura aba
Figura 2-Sinopse de uma obra
37
Fonte: https://www.livrariacultura.com.br/
Dessa forma, a estrutura do site da Livraria Cultura é bem elaborada, pois
traz na página informações pertinentes, que ajudam na hora que o cliente irá fazer uma
busca sobre o conteúdo da obra. O que pode observar é que mesmo se tratando de
uma jogada de marketing é uma ferramenta de democratização de acesso a
informação. As informações são legíveis, rápidas sem causar cansaço ao cliente, e
uma possível desistência de navegar dentro site.
Uma excelente iniciativa da Livraria Cultura para a democratização do
acesso à informação é seu canal no Youtube, o [email protected], que
promove entrevistas com intelectuais brasileiros, tratando de assuntos contemporâneos
que engloba os problemas da sociedade.
Mesmo que a democratização do acesso à internet seja ainda uma nuance a
ser superada, pois é uma realidade que nem todos possuem o acesso à rede mundial
de computadores, esse mercado é atuante e promissor.
A Livraria Cultura, portanto, é uma empresa visionária que se adequou as
novas tendências, investindo no setor de informação. É perceptivo que sua página
passa por profissionais que entendem de estruturação de páginas na internet, devido a
organização das páginas. Como vimos na ilustração anterior, os campos são claros,
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com as informações precisas e práticas. O que é o esperado quando se conecta com
um site.
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6 BIBLIOTECÁRIO E A ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO
ELETRÔNICO DE LIVROS
O Bibliotecário e o Arquiteto da Informação possuem linhas de pesquisa
semelhantes, ambos trabalham com acesso a informação, principalmente nesse
período de informação breve, instantânea, em que as pessoas se cruzam através de
laços fortes e marcantes, porém breve, falo no sentido de manter relações no
ciberespaço. O comércio eletrônico é um exemplo de um desta ligação, desse diálogo
estabelecido. O importante é perceber que essa relação com ciberespaço requer
precisão, clareza e ao mesmo tempo de forma rápida em que o usuário possa se sentir
seguro.
Assim um sistema de organização precisa ser bem estruturado conforme diz
a citação a seguir:
Dessa forma, analisando os sistemas da Arquitetura da Informação Digital em módulos, pode-se observar que o sistema de organização como um todo é responsável pela estruturação do dos conteúdos que irão compor o web site e é nele que terão que ser bem definidos os critérios de disposição dos itens informacionais, observando os esquemas e/ou estruturas que melhor satisfaçam a necessidade do usuário sem comprometer a navegabilidade do web site, da mesma forma como ocorre em uma Unidade de Informação – Biblioteca, onde é necessário saber a preferência ou a facilidade do usuário em localizar-se em meio ao acervo, com uma apresentação visual como o conteúdo informacional – acervo está organizado (VIDOTTI; SANCHES, 2004, p.2).
Os sistemas de navegação, digamos que se preocupa com os passos que o
usuário irá percorrer dentro de do site que está diretamente ligado com a
funcionalidade. A interação que o usuário irá estabelecer com o sistema, optando por
um caminho preciso e ao mesmo tempo curto, em que o usuário encontre a
informação, o produto que lhe é pertinente, portanto, o sistema antes de ser utilizado
deverá ser pensado o possível caminho em que o usuário irá percorrer, de forma que
essa navegação não seja enfadonha, permitindo flexibilidade conforme diz a citação:
O sistema de navegação, um dos itens mais importantes do projeto de planejamento de um web site, é a forma de interação do usuário com o ambiente e com o conteúdo informacional disponível, ou seja, é a aplicação do
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sistema de organização definido anteriormente. Um web site com seu sistema de navegação bem definido e organizado, permite ao internauta ir de um ponto ao outro pelo caminho desejado ou pelo menor caminho, possibilitando um melhor aproveitamento do tempo de uso ou de acesso, evitando assim que o usuário tenha que passar por várias páginas até chegar à informação desejada, ou que depare com links inválidos, entre outros problemas. A otimização e o mapeamento dos caminhos a serem percorridos pelos usuários necessitam ser previamente definidos no processo de aplicação de estrutura ou esquemas de organização, com a validação dos caminhos construídos, para que o usuário visualize facilmente todo o conteúdo desejado e quais caminhos podem ser percorridos dentro da estrutura do site. Assim, um sistema de navegação e complementar ao sistema de organização do web site, na medida em que permite maior flexibilidade e movimentação, uma vez que a navegabilidade de um web site está diretamente relacionada à sua funcionalidade. (VIDOTTI; SANCHES, 2004, p.3)
Pensando nos sistemas de comércio eletrônico de livros, também deve
seguir essa mesma linha de raciocínio. Todo sistema deve ser pensado tendo como
foco principal o usuário. Fazendo um paralelo entre a biblioteca virtual e o comércio
eletrônico, podemos observar essa preocupação, o foco no usuário, porém enquanto a
biblioteca tem sua preocupação na precisão da pesquisa, o comércio eletrônico tem um
sistema mais maleável, com cores chamativas que atraem e aguçam a curiosidade do
usuário, digamos que de forma bem mais interativa.
A biblioteca se adequa a padrões, devido também o grande número de
arquivos disponíveis. De qualquer forma a estrutura e o planejamento do site ou da
biblioteca, deve ter um arquiteto, pensando assim, a Biblioteconomia e a Arquitetura da
Informação se complementam, ambas possuem e contribuem de forma direta para a
manutenção de um site, se um oferece princípios teóricos o outro propõem a prática,
conforme é citado:
Dessa forma, percebe-se ao longo da pesquisa a interligação da Arquitetura da Informação e os princípios teórico e práticos, processos, métodos e ferramentas, utilizados pela Biblioteconomia, como formas de organização (classificação, indexação e catalogação), de projeto, análise e implementação de ambientes informacionais, de busca, interação, promoção e usabilidade de informações; de modo a criar sistemas de armazenamentos, descrição, representação, indexação, recuperação e disseminação de informações digitais que possibilitem a construção e a disseminação de conhecimento (VIDOTTI; SANCHES, 2004, p.6).
Arquitetura da Informação é uma das muitas disciplinas acunhadas da
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ciência da informação, que também como as demais possuem o caráter interdisciplinar.
É considerada como uma das disciplinas incrementadas da Biblioteconomia. Devido a
complexidade que envolve a Arquitetura da Informação, fica difícil definir suas
atividades, pois “ainda é uma área de conhecimento não consolidado” Camargo 2011.
O que também implica em seu caráter interdisciplinar, e sua relação com a Ciência da
Informação. Assim, ocasiona a ausência de cursos profissionalizantes. Entretanto, a
Biblioteconomia e a própria Ciência da Informação são áreas do conhecimento que
possuem linhas de pesquisa, conforme é exposto na citação a seguir:
No Brasil, alguns cursos profissionalizantes e de graduação para o arquiteto da informação estão sendo realizados entre Rio e São Paulo e oferecidos pelas áreas de comunicação e desing. Entretanto, a maioria dos arquitetos da informação é oriunda das áreas de biblioteconomia e ciência da informação, as quais possuem atualmente linhas de pesquisa e disciplinas sobre arquitetura da informação (CAMARGO; VIDOTTI, 2011, p.27).
A Biblioteconomia possui um grande campo de atuação podendo exercer
suas atividades nas mais diversas áreas do conhecimento, porém nos leva a
questionar seu caráter interdisciplinar, como já foi dito anteriormente. Mesmo assim, a
dimensão do mercado de trabalho para o bibliotecário é riquíssima. O que ocupa hoje
uma posição do profissional do futuro, contribuindo para o crescimento positivo das
grandes organizações. Assim, é uma área em constante renovação, que se adéqua as
novas mudanças do mundo globalizado.
O primeiro ponto a ser analisado ou estudado é de como ocorrerá essa
comunicação, qual seria a configuração que mais se adeque ao destino do acesso a
informação. Para iniciar devemos ter um suposto percurso de como o usuário deverá
chegar a informação desejada, não apenas isso, mas o caminho menor e de fácil
acesso. Seja em uma base informacional, ou um software. O importante é levar em
consideração que a informação deve ser de fácil acesso, conforme a citação a seguir:
Evidentemente, uma questão fundamental diz respeito à expectativa que o usuário tem quanto à disponibilidade da informação de que precisa naquele hospedeiro específico. A fim de avaliar isso, é preciso primeiro examinar o leque de bases de dados oferecidas e depois estudar os hospedeiros. Uma lista de outros pontos a considerar quando da seleção de uma estratégia para recuperar informações será útil antes de se passar a examinar as bases de dados que se acham disponíveis nos hospedeiros em linha (ROWLEY, 1994,
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p.134).
Portanto, o usuário será sempre a ferramenta principal de qualquer base
informacional, já que o mesmo irá consumir. Deverá levar em consideração a
linguagem que mais se adequa a organização. Para que se tenha um bom
desenvolvimento é necessário ter a resposta do usuário ao sistema utilizado, sendo
assim importante fazer o feedback, através dele é possível corrigir as falhas que o
sistema possa apresentar.
O bibliotecário e o arquiteto da informação possuem bases organizacional
para um bom desenvolvimento de um site, uma vez que o mesmo lida a estruturação e
a visualização. Tem conhecimento de linguagem específica de sistemas, que pode
proporcionar linhas de acessos. Sabendo a que melhor se adequa a cada organização.
Tentar traçar um o paralelo existente entre o Arquiteto da Informação, o
Bibliotecário e de como esses dois profissionais podem contribuir para o comércio
eletrônico de livros envolve um elevado nível de complexidade, ambos trabalham com
a fidelidade da informação e de como tornar essa informação acessível ao usuário.
Uma unidade de informação é interessante que se tenha um sistema de
recuperação da informação. Já que o comércio eletrônico é gerido por informação e se
beneficia através dela. É necessário a aplicabilidade dos sistemas de recuperação da
informação, e este por sua vez é quase o sinônimo de computadores conforme diz a
citação a seguir:
Os sistemas de recuperação da informação quase chegaram a ser sinônimos de computadores, no entanto, os sistemas baseados em papel, como os de fichas e arquivos de documentos ainda existem e, é óbvio, já estavam em evidência antes do advento da informática (ROWLEY, 1994, p.163).
Sistemas de organização sempre existiram desde os primórdios para
registrar o cotidiano. Hoje se faz necessário para se ter o controle de suas atividades,
como uma maneira de evitar possíveis transtornos e prejuízos de uma empresa. No
comércio eletrônico, por exemplo, é importante que se tenha o feedback do usuário,
com o intuito de melhorar suas atividades. As empresas estão investindo no setor de
informação, por vários motivos, entre eles a concorrência mercadológica, tendo em
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vista o contexto da tecnologia na sociedade atual já boa parte das lojas físicas de
livrarias também existem na versão virtual. No caso do comércio de livros existe uma
peculiaridade maior, pois a maioria dos usuários têm alguma noção da obra que
procura, portanto, os campos descritivos, como ano, publicação e edição da obra são
informações relevantes.
Sendo assim, é necessário um especialista em organização de sistemas, de
gerir e alimentar o site. O Bibliotecário junto com Arquiteto da informação encarrega-se
de entender a necessidade do usuário. E permitir uma boa navegação dentro site,
eliminando os possíveis desconfortos e contratempos
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7 RESULTADOS
Os dados aqui expostos e discutidos foram coletados no período de 14 a
29 de julho. Com o objetivo de verificar a satisfação do usuário quanto ao site da
livraria cultura no que diz respeito à Arquitetura da Informação com a avaliação dos
resultados abaixo.
Gráfico 1 – Distinção de gênero
Fonte: Dados da Autora
Identificamos primeiramente o perfil da amostra por gênero, tendo a
predominância do sexo feminino com 80%, para 20% da população masculina. O que
já era esperado por conta da população escolhida da categoria de Bibliotecários, uma
vez que o curso é composto por mais da metade de mulheres, portanto o comércio
eletrônico de livros, nesse caso, é acessado por elas.
Gráfico 2- Faixa etária
Fonte: Dados da autora
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Na sequência podemos observar que a maioria dos usuários possui a
faixa etária entre 26 a 35 correspondendo a 66,7% dos respondentes, em seguida com
a idade entre 20 a 25 anos com a porcentagem de 20%, com 10% ficaram os usuários
com a idade superior a 35 anos, e por último com 3,3% ficaram os usuários com a
idade inferior a 20 anos. Com isso a grande maioria dos usuários é jovem, pois eles
aparentemente utilizam o comércio eletrônico de livros de maneira mais frequente.
Gráfico 3-Utilização do comércio eletrônico de livros
Fonte: Dados da autora
No gráfico 3, foi analisado se os usuários utilizam o comércio eletrônico de
livros. Como podemos observar no gráfico exposto a cima que a maioria com 83,3%
respondeu sim que utilizam, e apenas 16,7% disseram que não utilizam. Isso condiz
com o crescimento do comércio eletrônico que no Brasil evoluiu nos últimos, conforme
foi citado por Campelo; Siqueira, abordando a pesquisa da e-Bit sobre o e-commerce.
O que também pode ser aplicado ao comércio eletrônico de livros.
A expansão do comércio eletrônico foi possível através do uso das
tecnologias da informação por meio da informática, trazendo vantagens na vida como
um todo, abordado por Vecchiatte, pois possibilita uma troca, a de aprender enquanto
utiliza a ferramenta.
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Gráfico 4 - Conhecimento do site da livraria Cultura
Fonte: Dados da autora
Conforme o gráfico pode-se observar que mais da maioria conhecem o site
da Livraria Cultura com 83,3% do público, para apenas 16,7% que não conhecem.
Essa foi umas das razões por optar em analisar o site da Livraria Cultura, devido a sua
popularização e acessibilidade. O que pode ser associado ao pensamento de Robredo
sobre os investimentos que as empresas têm aplicado para se manter na
competitividade, ele relata que a internet foi descoberta como fonte para criar uma
interface que facilitou a comunicação com os usuários e o responsável por torna isso
possível foi o Arquiteto da Informação. A livraria Cultura, por exemplo, se enquadra
nesse perfil de empresa argumentado por Robredo. Compreendendo que oferece uma
maior amplitude de obras e variedades de produtos, digamos que de maneira geral
completa, tais como livros; eBooks; DVD‟s; revistas e entre outros. Como também
layout atrativo e interativo.
Gráfico 5 – Frequência de acesso ao site da livraria Cultura
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Fonte: Dados da autora
De acordo com o gráfico 5 os 50% dos usuários acessam o site da Livraria
Cultura mensalmente, já os 29,2% anualmente, os 20,8% semanalmente e diariamente
nenhum usuário costuma fazer o acesso. Como podemos observar os internautas
utilizam o site como busca para suprir alguma necessidade, uma vez que não é
acessado diariamente, ou seja, o objetivo do usuário nesse caso não é entreter, mas
obter algum produto ou informação. Outro fator importante que pode ser observado, é a
importância de se ter um sistema que economize o tempo do usuário. Nesse sentido os
sistemas de recuperação da informação, os SRI´s torna-se fundamental, o Cendón
relatou sobre os sistemas foi que o grande desafio é os documentos que contém
textos, pois os mesmos podem ocasionar ambiguidades de termos. Embora possa
parecer perfeitos os SRI´s podem apresentar falhas.
Gráfico 6 – Compra no site da livraria Cultura
Fonte: Dados da autora
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O gráfico aponta que 57,1% dos entrevistados já realizaram alguma compra,
e 42,9% não. Desse modo verificamos um ponto positivo, pois mais da maioria utilizam
o site para efetivar alguma compra. Isso deve-se ao fato da confiabilidade do site, por
diversas razões que podem estar relacionadas a estrutura do site, como a Arquitetura
da Informação que é oferecida, o que Camargo disse anteriormente; “A preocupação
com a aparência do site, componentes de interface e interação usuário-sistema sempre
esteve presente no desenvolvimento de uma AI. A atividade de desing encontra-se
dentro da área do desing gráfico, que por sua vez se subdivide em outros tipos de
designer. Nos ambientes informacionais digitais, o designer de interface, de interação e
de informação são atividades essenciais.” O que também podemos associar a
importância de conhecer o produto de que estar sendo oferecido, e qual seu público-
alvo, conforme foi anteriormente relatado por Oliveira, que diz o seguinte: “Não há
como desenvolver um produto bom se não conhecer muito bem as reais necessidades
do usuário, como ele pensa, na medida do possível, transportar para dentro do
computador as habilidades que naturalmente já possuí dentro do mundo real.”
Gráfico 7 – Fatores que contribuíram para efetivar a compra no site da livraria Cultura
Fonte: Dados da autora
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Percebe-se pelo gráfico acima que os usuários efetivam a compra por
motivos diversos, o que mais se destaca é a segurança do site com 35,3% dos
usuários, a seguir temos a forma de entrega com 29,4%, com 17,6% ficou a facilidade
de pagamento, com 11,8% temos a facilidade de acesso, o layout da página não atingiu
porcentagem, no entanto é o que seria previsível, por se tratar de uma linguagem
entendida pelo Arquiteto da informação, não necessariamente pelo usuário. O que
Nascimento relatou no capítulo anterior que “Representação e apresentação da
informação é a parte visível do site, e se refere as decisões tomadas para apresentar
as informações aos usuários/clientes. Linguagem é a parte invisível é a estrutura lógica
sobre a qual o Web Site do ecommercer estará baseado.” Portanto, o usuário irá
assimilar o que é relevante para ele. Porém, não significa que não se tem preocupação
com esses aspectos, como a estrutura, eu designer gráfico. Conforme relatou Camargo
que, “A preocupação com a aparência do site, componentes de interface e interação
usuário-sistema sempre esteve presente no desenvolvimento de uma AI. A atividade de
designer encontra-se dentro da área do designer gráfico, que por sua vez se subdivide
em outros tipos de designer. Nos ambientes informacionais digitais, o designer de
interface, de interação e de informação são atividades essenciais.” O layout, por tanto é
sim um fator importante dentro da interação da página, embora não seja assimilado de
forma direta pelo o usuário.
Você recomendaria o site do comércio eletrônico de livros da Livraria Cultura?
Justifique.
Com relação a essa pergunta a maioria dos usuários responderam sim, que
recomendariam o site, por diversos fatores, tais como:
Diversidade de livros;
Qualidade dos Produtos;
Entrega Rápida;
Informação Acessível;
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Publicações por categoria;
Sinopse dos conteúdos;
Fácil acesso;
Boa estrutura;
Títulos relevantes;
Ótimo Atendimento
Site confiável;
Preço acessível;
Facilidade de navegação;
Bem recebido na loja física.
Observamos de acordo com as respostas dos usuários o que já dito por
Nascimento que “Informar bem é dever da empresa que oferece serviços e produtos.
Especialmente no comércio eletrônico, onde o usuário não tem o contato direto com o
produto, mas com as informações e representações desse produto, a arquitetura da
informação se faz fundamental como um direito do consumidor. Um consumidor
satisfeito com as informações que recebe sente-se mais seguro para realizar a
compra.” Pode ser citado também o sistema de navegação, como um dos fatores
primordial, se não o mais importante para o desenvolvimento do site. O que foi
argumentado por Vidotti e Sanches ressaltando que o sistema de navegação é a parte
mais importe, salientando que “ Um web site com seu sistema de navegação bem
definido e organizado, permite ao internauta ir de um ponto ao outro pelo caminho
desejado ou pelo menor caminho, possibilitando um melhor aproveitamento do tempo
de uso ou acesso, evitando assim que o usuário tenha que passar por várias páginas
até chegar à informação desejada, ou que se depare com links inválidos, entre outros
problemas.” Nesse ponto é ressalto, mais uma vez a questão de facilitar o percurso do
usuário diante de uma página.
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Gráfico 8 – Avaliação do site da livraria Cultura
Fonte: Dados da autora
Como podemos observar o site da Livraria cultura é classificado com 60%
sendo um site bom, os 36% dos respondentes classificaram como ótimo, ou seja, no
geral o site é visto de forma positiva. Já que menos de 4% classificaram como regular.
Demonstrando que o comércio eletrônico de livros é favorável no que diz a respeito da
percepção do usuário. Esse fator analisado foi de fundamental importância, pois
avaliava de maneira geral a eficiência do site. Entre os aspectos correlacionados vista
de forma geral, podemos mencionar o que Primo relatou com um dos fatores positivos
para uma interação, mesmo que o site da Livraria Cultura seja considerada uma rede
social, mas sim um site comercial dentro dele é permitido interações, porém o mais
importante é salientar o que o autor questiona ao dizer que “Uma rede social online não
se forma pela simples conexão de terminais. Trata-se de um processo emergente que
mantém sua existência através de interações entre os envolvidos. […] Uma rede social
não pode ser exemplificada isolando-se suas partes ou por suas condições iniciais.” Ou
seja, existe todo um processo que contribuiu para que o site o da Livraria Cultura fosse
percebido dessa maneira.
A estrutura da página contribuiu para o acesso a ela? Justifique. Diante
desse questionamento a maioria dos usuários responderam que sim, que a estrutura
contribuiu para o acesso a ela. Entre as justificativas estão:
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-Processo de compra acessível;
-Site atrativo;
-Mecanismo de Busca Avançada;
-Facilidade de aquisições de títulos;
-Facilidade de acesso;
-Informação bem distribuídas;
-Auto-explicativo;
-Navegação facilitada;
-Motor de busca eficiente;
-Praticidade.
Esses aspectos condizem com a expectativa de um site de comércio
eletrônico, que tem por finalidade a satisfação do usuário ao acessar a página como
descrito por Vidotti; Sanches: “pode-se observar que o sistema de organização como
um todo é responsável pela estruturação do dos conteúdos que irão compor o web site
e é nele que terão que ser bem definidos os critérios de disposição dos itens
informacionais, observando os esquemas e/ou estruturas que melhor satisfaçam a
necessidade do usuário sem comprometer a navegabilidade do web site, da mesma
forma como ocorre em uma Unidade de Informação.” Como podemos observar, a
estrutura é a grande responsável pela a acessibilidade, ela que organiza as
necessidades dos usuários. O site por sua vez, deve atender essas necessidades,
como foi relatado anteriormente por Rowley que diz: “Evidentemente, uma questão
fundamental diz respeito à expectativa que o usuário tem quanto a disponibilidade da
informação de que precisa naquele hospedeiro específico.” ou seja, buscar sempre
melhor atendimento ao usuário.
Gráfico 9 – Aspectos que o site da Cultura precisa melhorar
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Fonte: Dados da autora
O gráfico aponta que 72% dos respondentes afirmaram que o site não
precisa melhorar, os 28% restante disseram que sim, mas não quiseram ou não
souberam responder, quais os aspectos que deveriam melhorar. O que podemos
salientar de acordo com os dados coletados da pesquisa, em relação a essa indagação
é o que foi discutido anteriormente por Ribeiro e Monteiro a responsabilidade do
Arquiteto da Informação é de “organizar conteúdos de forma visível, que os usuários de
um espaço informacional no ciberespaço possam compreendê-lo com maior facilidade”
O autor ainda salienta dizendo que os Arquitetos da Informação são “indispensáveis na
organização do site, desde do esqueleto até as partes que apoia o projeto.” Existe todo
um processo, e estudo que foi realizado para que a Livraria Cultura fosse percebida
dessa maneira pelo o seu cliente. Isso deixa subtendido que o site da Livraria Cultura
tem uma arquitetura agradável e atua de forma na perspectiva do usuário.
8 CONCLUSÃO
O comércio eletrônico tem crescido consideravelmente no Brasil e no
mundo, são várias nuances que envolvem esse tipo de comércio. Que vem associado
das novas tecnologias, inserindo na sociedade como um fator economicamente
positivo, como também refletindo nos grupos sociais em que precisa de informação de
forma rápida e pratica. O comércio eletrônico de livros por sua vez, é um excelente
produto vendável, pois o mesmo já vem com informações preestabelecida, e a grande
maioria dos clientes já sabem o que busca. Se o site disponibilizar dessas informações
básicas, facilita a busca.
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A Arquitetura da Informação por sua vez, é responsável pela parte
organizacional do site, em que facilita o acesso e a navegação, que torna legível uma
página. Esse trabalho procurou uma junção entre esses dois campos da Ciência da
Informação, a Arquitetura da Informação e comércio eletrônico de livros dentro da
percepção do Usuário.
O Site da Livraria Cultura foi analisado por várias razões, entre elas as
mais pertinentes são: Uma loja já reconhecida no mercado comercial, tanto a física
como a virtual, abranger várias áreas do Brasil, como também ser uma página
interativa, que possui um modelo aproximado de registro catalográfico. A permissão
desses avanços se deu pelo advento das novas tecnologias.
Portanto, o trabalho buscou mensurar a satisfação do usuário, se o layout
da página contribuía para o acesso a ela, como também analisar todos os processos
que envolvia compras, vendas e formas de pagamentos. Isso com o objetivo de
contribuir para o melhoramento do site e de contribuir para futuras pesquisas.
Com base no estudo realizado através da pesquisa foi possível verificar
que o site da Livraria Cultura é percebido de forma positiva. No entanto quando se faz
a pergunta direta aos respondentes se o Layout da página contribui para o acesso a
ela, os respondentes apontaram como algo irrelevante, porém afirmaram que o site
possui uma estrutura agradável. O que os usuários consideraram como fator positivo e
relevante, foram as questões pertinentes aos prazos, comodidade e entrega do
produto.
Assim, a pesquisa sugere que mantenha a continuidade do aprimoramento
das tecnologias digitais, buscando o avanço dos serviços e pontualidade com os
compromissos da prestadora de serviço. Tendo em o foco na satisfação do usuário,
procurando sempre entender e atender suas expectativas.
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56
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APÊNDICE A- QUESTIONÁRIO
1)Qual seu gênero? ( )Feminino ( )Masculino 2)Qual a sua idade? ( )Inferior a 20 anos ( )20 a 25 anos ( )26 a 35 anos ( )Superior a 35 anos 3) Você já utilizou algum site de comércio eletrônico de livros? ( ) Sim ( )Não 4) Caso sua resposta anterior tenha sido sim, a quanto tempo você utiliza? ( )Um mês ( ) Seis meses ( )Um ano ( )Mais de dois anos 5) Você conhece o site da Livraria Cultura? ( )Sim
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( )Não 6) Caso sua resposta sua resposta anterior tenha seja sim, com que
frequência você acessa o site da Livraria Cultura?
( )Diariamente
( )Semanalmente
( )Mesalmente
( )Anualmente
7) Você já realizou alguma compra no site da Livraria Cultura?
( )Sim
( )Não
8) Caso tenha realizado a compra no site da Livraria Cultura, quais
os fatores abaixo contribuíram para que fosse realizado a compra?
( )Layout da página
( )Segurança do site
( )Facilidade de acesso
( )Facilidade de pagamento
( )Forma de entrega
9)Você recomendaria o site de comércio eletrônico da Livraria
Cultura?Justifique.
10)Como você avalia o site da Livraria Cultura?
( )Bom ( )Ótimo ( )Péssimo ( )Regular
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11)Você acha que a estrutura da página contribuiu para seu acesso a ela?Justifique.