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PROVISIONAL HOUSEKEEPING EN UN PEQUEÑO ALOJAMIENTO TURÍSTICO Adela Estornell Mena Mª Rosa Álvarez Ten Elisa Tortajada Trenco
PROVISIONAL
HOUSEKEEPING EN UN PEQUEÑO ALOJAMIENTO TURÍSTICO
Adela Estornell MenaMª Rosa Álvarez Ten
Elisa Tortajada Trenco
Primera edición, 2019
Autoras: Adela Estornell Mena, Mª Rosa Álvarez Ten y Elisa Tortajada Trenco
Maquetación: Educàlia Editorial
Edita: Educàlia Editorial
Imprime: Grupo Digital 82, S.L.
ISBN: 978-84-17734-79-4
Depósito legal: En curso
Printed in Spain/Impreso en España.
Todos los derechos reservados. No está permitida la reimpresión de ninguna parte de este libro, ni de imágenes ni de texto, ni tampoco su reproducción, ni utilización, en cualquier forma o por cualquier medio, bien sea electrónico, mecánico o de otro modo, tanto conocida como los que puedan inventarse, incluyendo el fotocopiado o grabación, ni está permitido almacenarlo en un sis-tema de información y recuperación, sin el permiso anticipado y por escrito del editor.
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INTRODUCCIÓN
" Housekeeping en un pequeño alojamiento turístico" es un manual de procedimientos que
explica de forma detallada, completa y dinámica las funciones del departamento de Pisos en
un establecimiento de alojamiento turístico de reducidas dimensiones .
El objetivo de este manual es dar a conocer de forma pormenorizada, práctica y sencilla la
actividad diaria de las camareras y los camareros de pisos y de las Gobernantas y
Gobernantes de los alojamientos turísticos.
El manual está dirigido al alumnado del CFGS de Gestión en Alojamientos Turísticos , de
formación profesional básica de Alojamiento y Lavandería y a cualquier profesional del sector
de alojamientos turísticos.
ÍNDICE
❏ 1.-TE DAMOS LA BIENVENIDA 32.-UBICACIÓN DEL MANUAL EN LA FORMACIÓN PROFESIONAL 43.-METODOLOGÍA 64.-DESCRIPCIÓN DEL AULA TALLER 85.- RECURSOS HUMANOS EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS 106.-¿QUÉ ES UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS? 11DECÁLOGO DEL COLECTIVO DEL DEPARTAMENTO DE PISOS . NORMAS BÁSICAS
11
❏ GLOSARIO BÁSICO 15
❏ ATENCIONES ESPECIALES Y TRATAMIENTOS VIP 16
❏ PARTE DE TRABAJO DE LA CAMARERA DE PISOS/ CAMARERO DE PISOS 18
❏ PROCEDIMIENTO REVISIÓN DE LIMPIEZA 24
❏ PROCEDIMIENTO DE LIMPIEZA DE HABITACIONES 27
❏ PROCEDIMIENTO PARA HACER UNA CAMA DE HABITACIÓN DE SALIDA 30
❏ PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR UNA CAMA DE CLIENTE 31
❏ PROCEDIMIENTO A SEGUIR PARA REALIZAR UNA COBERTURA O DESCUBIERTA. 33
❏ FLUJOGRAMA DE CAMBIO DE TOALLAS Y ALBORNOCES 34
❏ ORGANIZACIÓN Y STOCK DEL CARRO DE LA CAMARERA/ CAMARERO DE PISOS 36
❏ COMPOSICIÓN CARRO ZONAS COMUNES 39
❏ PROCEDIMIENTO DE LIMPIEZA DE ZONAS COMUNES 41
❏ ORGANIZACIÓN Y LIMPIEZA DEL OFFICE 44
❏ FICHA ENTREGA UNIFORME Y LLAVE DE TAQUILLA 46
❏ LIBRO DE OBJETOS OLVIDADOS 48
❏ CONTROL DE LAVANDERÍA 50
❏ PROCEDIMIENTO DE RECONOCIMIENTO DE PICTOGRAMAS DE LAVADO 58
❏ PROCEDIMIENTO DE STOCK DE UNIFORMES 64
❏ PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DE SUELO PULIMENTADO Y POROSO 68
7.-PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS 778.-CONCLUSIÓN 79
1.-TE DAMOS LA BIENVENIDA
El Departamento de Housekeeping ( llamado Comfort en algunos establecimientos de
alojamiento ) les da la bienvenida y esperamos que el trabajo que realicen en el
establecimiento de alojamiento, les resulte lo más grato posible .
Dependiendo del tipo de establecimiento, este departamento variará tanto en número de
personas como de tareas .Nuestro departamento se compone mayoritariamente de mujeres
y al ser un establecimiento pequeño, las tareas llevadas a cabo son fáciles de gestionar.
Para una óptima gestión del departamento de pisos es necesario tener en cuenta lo siguiente:
● Sonreir.
● Buena coordinación tanto dentro del departamento como con el resto de
departamentos del establecimiento turístico, especialmente con Recepción .
● Comunicación 360º.
● Responsabilidad e implicación individual.
● Compartir y cuidar los materiales dependientes del departamento.
● Identificar y conocer los documentos que se utilizan en el departamento.
2.UBICACIÓN DEL MANUAL EN LA FORMACIÓN PROFESIONAL
Si consultamos el Ministerio de Educación y Formación Profesional, vemos que existe una
diferencia entre Certificado de Profesionalidad y títulos de Formación Profesional.
Los CERTIFICADOS DE PROFESIONALIDAD, son competencias del Ministerio de Empleo
a través del SEPE y/o de las Consejerías de Empleo de cada Comunidad Autónoma. Tienen
carácter oficial y validez únicamente profesional en todo el territorio nacional .Éstos son
expedidos por el SEPE y los órganos competentes de la Comunidad Autónomas.
En cambio, LOS TÍTULOS DE FORMACIÓN PROFESIONAL tienen carácter Oficial y validez
académica y profesional en todo el territorio nacional . Son expedidos por el Ministerio de
Educación.
Dentro de estas enseñanzas regladas y no regladas, este manual se podría ubicar en
ambas.
Respecto la formación reglada, lo podremos trabajar en:
▪ T.P.B Alojamiento y Lavandería
▪ T.S de Gestión de Alojamiento turístico, especialmente en el MP de Regiduría de
Pisos . Este módulo se ubica en el segundo curso del citado Ciclo Formativo.
El módulo contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones de organización
y gestión del departamento de pisos de un establecimiento hotelero
Por otra parte, si tenemos en cuenta la formación no reglada, lo podríamos trabajar tanto en
:
1.-Nivel 1. Operaciones bajas de pisos en alojamientos
2.-Nivel 3.Gestión de pisos y limpieza de alojamientos.
.
3.-METODOLOGÍA
Este manual quiere servir de guía para trabajarse en el aula de dos maneras :
1.- Aplicando la metodología tradicional como un manual de consulta o una guía para el
profesor o profesora. Sobretodo ayudará a aquel o aquella docente que quiera conocer cómo
funciona o se organiza un departamento de Housekeeping.
2.- Aplicando metodologías activas ,es decir, aplicando la metodología de Aprendizaje
Basado en Proyectos, conocida con ABP. Esta metodología afianza el conocimiento y mejora
la motivación . El alumno y/o alumna es protagonista de su aprendizaje, se trabajan varias
competencias y les ayudará a conocer y entender mejor los contenidos ,ya que no se
memorizan, sino que los alumnos y/o alumnas los relacionan y al mismo tiempo los aplican.
Además,se podrá complementar esta metodología con otros métodos como Flipped
classroom, trabajo cooperativo y gamificación.
Las competencias que se desarrollarán gracias a la implantación de un aprendizaje Basado
en proyecto son :
▪ Competencia Digital
▪ Aprender por sí mismo
▪ Comunicar de manera adecuada
▪ Trabajar en equipo
▪ Prevenir y resolver conflictos
▪ Resolver problemas
▪ Adaptarse al entorno cambiante
▪ Prevenir riesgos de trabajo
Para poder llevar a cabo el ABP, será necesario tener en cuenta cada una de las 8 fases que
a continuación detallaremos:
Las fases son :
1.- Fase de planteamiento del problema : En esta fase es donde se ha de detectar si existe
o no un manual facilitador de la enseñanza-aprendizaje del módulo profesional.
Para nosotras , el manual es la base para la formación teórica y práctica y es necesario que
los documentos y procesos que se expliquen y se trabajen en el aula con los alumnos y
alumnas sean actuales y lo más cercanos a la realidad del sector. En esta fase de planteará
al alumno y/o alumna un ABP en el que deberá crear durante todo lo curso un manual de
pisos en que se detalle toda la información necesaria para gestionar de manera eficaz el
departamento de pisos de un establecimiento de alojamiento
2.- Fase de Problema a Reto: En esta fase se debe preguntar :
❏ ¿Qué problema vamos abordar?
❏ ¿Qué estrategias podemos utilizar?
❏ ¿Qué secuencia sería la más adecuada?
❏ ¿Qué necesitamos saber para abordar el problema?
❏ ¿Qué recursos podemos utilizar?
Para ello se pueden utilizar diferentes dinámicas como las de los 6 sombreros o qué entra y
qué no entra ,entre otras.
3.- Establecer y organizar la información : Para ello en esta fase se deberá crear una
carpeta colaborativa con la herramienta de Basecamp . En ambos casos estableceremos las
tareas y documentos y procesos básicos que debería contener el manual. Para ello deberá
detallar qué instalaciones tiene su establecimiento , qué tipología de clientes se aloja y cuáles
serán las características del departamento que va a crear.
4.- Generar alternativas : En esta fase se deberá realizar una investigación para ver qué
documentos o procesos existen en los establecimientos de alojamiento y elegir aquellos que
mejor se adapten a su establecimiento. Siempre justificando la elección.
5.- Presentar y seleccionar las propuestas más adecuadas : Con toda la información que
se genere , deberá preparar el briefing para determinar qué camino seguir, contrastando los
documentos elaborados con los/las profesionales.
6.- Planificar acciones y ejecutar acciones: En cada briefing, se planificará cada nueva
acción y se establecerá qué persona la deberá llevar a cabo.
7.- Analizar y exponer los resultados : Cada vez que se elabore un documento y/o proceso
se compartirá con el grupo . Antes deberá haberse justificado su utilidad.
.
8.- Evaluación : Para ello se elaborarán rúbricas a partir de los criterios de evaluación y las
orientaciones pedagógicas establecidas en cada caso. El alumno y / o alumna deberá saber
en todo momento qué se le pide . Además ,deberá existir una autoevaluación. Se puede
utilizar el diario de aprendizaje o portfolio para facilitar esa autoevaluación.
Antes de pasar al siguiente apartado , resaltar que este ABP, se podría gestionar a través de
metodologías ágiles como Scrum o Kaban. Además ,para una mejor gestión del trabajo
cooperativo podríamos utilizar la herramienta BaseCamp.
4. LA IMPORTANCIA DE TENER UNA AULA TALLER
Para poner en práctica todo lo que se trabaja en el proyecto, se recomienda disponer de una
aula taller en la que el alumno/a ponga en práctica los documentos y los procesos.
Esta aula taller deberá simular un ejemplo de habitación de un establecimiento de alojamiento
turístico: en este caso vamos a suponer que nuestra aula taller está compuesta de una
habitación doble y una twin.
En ambas habitaciones, los alumnos y alumnas aplican los contenidos teóricos a través de
las prácticas y ven allí cómo es el trabajo de una camarera y/o camarero de pisos.
La habitación doble se compone de:
● una cama de matrimonio de 1.35 : somier, colchón , patas, cabezal de polipiel
● una mesita de noche con lámpara
● una balda de madera que hace la función de otra mesita de noche
● un escritorio con silla
● un reloj de pared
La habitación Twin se compone de:
● dos camas de 90 cm
● dos mesitas de noche con dos lamparitas
● un sofá
● una mesa de centro
● un escritorio con silla
● un perchero
● dos armarios de dos puertas
En la habitación Twin, además se ubica el Office del departamento, allí guardamos la ropa
de cama y de baño, la tabla de planchar y la plancha , así como los amenities .
Seria interesante que se contrastaran los requisitos mínimos que debe disponer un
establecimiento de alojamiento. Para ello se recomienda consultar la normativa vigente que
regula los alojamiento turísticos de la Comunidad Autónoma.
5.- RECURSOS HUMANOS EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS
Teniendo como referencia el Acuerdo Laboral V de Hostelería, el personal de pisos , se ubica
en el área funcional 4. Se compone de Gobernanta/e o encargado/a General ,
subgobernante/a o encargado/a Sección, camarero/a de pisos y por último auxiliar de pisos
y limpieza:
Además las funciones que desarrollan cada uno de los/las profesionales anteriormente
indicados/as son :
a) Gobernante/a o Encargado/a General: Realizar de manera cualificada la dirección,
control y seguimiento del conjunto de tareas que componen el servicio de pisos, áreas
públicas, áreas internas, lavandería y lencería, controlando y supervisando los servicios
de lavandería, planchado y costura, asimismo es responsable de la organización del
personal a su cargo. Organizar, dirigir y coordinar el personal a su cargo. Dirigir y
planificar el conjunto de actividades de su área. Dirigir, supervisar y controlar las
compras y existencias de ropa blanca, productos de mantenimiento y limpieza.
Encargarse del control e inventario de mobiliario, enseres y materiales de las
habitaciones y organización del trabajo de servicio de pisos, áreas públicas, internas y
lavandería. Elaborar las estadísticas e informes de su área a la dirección del hotel y
otros departamentos, así como la dirección de la formación del personal a su cargo.
b) Subgobernante/a o Encargado/a Sección: Sustituir al Gobernante/a o al
Encargado/a general. Ejecutar de manera cualificada, autónoma y responsable, las
tareas relativas a los pisos, áreas públicas, áreas internas, lencería y lavandería.
Seleccionar los productos de mantenimiento y limpieza para el uso diario. Inspeccionar
y participar en la limpieza de áreas. Llevar el control de las habitaciones y su ocupación,
así como de las salas. Participar en estadísticas y elaborar informes en relación con las
tareas propias de su área.
c) Camarero/a Pisos: Realizar de manera cualificada la limpieza y arreglo de las
habitaciones y pasillos, así como del orden de los objetos de los clientes. Limpiar y
ordenar las habitaciones, baños y pasillos entre las habitaciones de clientes. Controlar
el material, productos de los clientes y comunicar a sus responsables las anomalías en
las instalaciones y los objetos perdidos. Realizar la atención directa al cliente en las
funciones propias de su área. Realizar las labores propias de lencería y lavandería.
d) Auxiliar Pisos y Limpieza: Encargarse de manera no cualificada de las tareas
auxiliares de limpieza y arreglo de pisos y áreas públicas. Preparar, transportar y
recoger los materiales y productos necesarios para la limpieza y mantenimiento de
habitaciones y áreas públicas e internas. Preparar las salas para reuniones,
convenciones, etcétera. Limpiar las áreas y realizar labores auxiliares.
6.-¿QUÉ ES UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS?
Es un documento en el que se recopilan o agrupan los diferentes procedimientos necesarios
para completar una tarea, teniendo como fin establecer una adecuada comunicación a los
alumnos o trabajadores involucrados que les permita realizar tareas en forma ordenada y
sistemática.
Nuestro manual de procedimientos se compone de:
❏ DECÁLOGO DEL COLECTIVO DEL DEPARTAMENTO DE PISOS .
❏ GLOSARIO BÁSICO
❏ ATENCIONES ESPECIALES Y TRATAMIENTOS VIP
❏ PARTE DE TRABAJO DE LA CAMARERA DE PISOS/ CAMARERO DE PISOS
❏ PROCEDIMIENTO REVISIÓN DE LIMPIEZA
❏ PROCEDIMIENTO DE LIMPIEZA DE HABITACIONES
❏ PROCEDIMIENTO PARA HACER UNA CAMA DE HABITACIÓN DE SALIDA
❏ PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR UNA CAMA DE CLIENTE
❏ PROCEDIMIENTO A SEGUIR PARA REALIZAR UNA COBERTURA O DESCUBIERTA.
❏ FLUJOGRAMA DE CAMBIO DE TOALLAS Y ALBORNOCES
❏ ORGANIZACIÓN Y STOCK DEL CARRO DE LA CAMARERA/ CAMARERO DE PISOS
❏ COMPOSICIÓN CARRO ZONAS COMUNES
❏ PROCEDIMIENTO DE LIMPIEZA DE ZONAS COMUNES
❏ ORGANIZACIÓN Y LIMPIEZA DEL OFFICE
❏ FICHA ENTREGA UNIFORME Y LLAVE DE TAQUILLA
❏ LIBRO DE OBJETOS OLVIDADOS
❏ CONTROL DE LAVANDERÍA
❏ PROCEDIMIENTO DE RECONOCIMIENTO DE PICTOGRAMAS DE LAVADO
❏ PROCEDIMIENTO DE STOCK DE UNIFORMES
❏ PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DE SUELO PULIMENTADO Y POROSO
7.-DECÁLOGO DEL COLECTIVO DEL DEPARTAMENTO DE PISOS . NORMAS BÁSICAS
“Tu carta de presentación podría reflejar la calidad de tu servicio.”
“ TRABAJAMOS EN EQUIPO Y EL ÉXITO DEPENDE DE NUESTRA COLABORACIÓN”
CORTESÍA
SEGURIDAD E HIGIENE “ EL ASPECTO DE NOSOTROS,
DE NUESTRO HOTEL ES NUESTRA RESPONSABILIDAD
Y ES LA MEDICIÓN DE NUESTRA CALIDAD”
TRABAJO
ZONAS PERSONAL VS
CLIENTES
❏ Tocar 3 veces a la puerta antes de entrar en cualquier habitación : bloqueada,libre , ocupada y de salida
❏ Todo el colectivo de pisos son responsables de respetar el cartel “NO MOLESTAR”. prohibido entrar o golpear las mismas antes del tiempo establecido (12 H). Si necesitan entregar lavandería, objetos o limpiar habitación, deberán antes comunicarselo a la supervisor/a .
❏ Si suena el teléfono mientras usted se encuentra en la misma, No Contestar.
❏ Prohibido subir el tono de voz en las habitaciones, pasillos y lugares públicos.
❏ Tratar al personal con cargos superiores y compañeros y compañeras con educación.
❏ En caso de no poder asistir al trabajo, llamar 8 horas antes preguntando por el/la gobernante/a de pisos, o dejar mensaje en la recepción. Teléfono hotel: 963120600.Despacho : 963120611
❏ Obligatorio mantener una comunicación exhaustiva con la/el supervisor/a.
❏ Compartir los carros, aspiradores, carros de ropa sucia, y trabajar en armonía.
❏ Interactuar con el cliente educadamente y tratar de ayudarlo y asistirle en todo momento.Si no
❏ Toda la basura y/o papeles que se encuentren en el suelo del ascensor de servicio y/o áreas de servicio tienen que estar recogidos y está prohibido pisarlo.
❏ Proceso de limpieza: -Usar materiales y productos de limpiezas proporcionados por el hotel . -Prohibido el uso de toallas o lencerías . -No mezclar productos que puede producir gases tóxicos.
❏ Prohibida la presencia de cualquier empleado/a sin el correcto uniforme en las zonas nobles o de clientes .
❏ Está prohibido retirar cosas del hotel sin un pase debidamente firmado o con un permiso oral de la gobernante/a.
❏ Apariencia e higiene:
❏ Mujeres: Pelo recogido y arreglado, maquillaje discreto, no llevar anillos, pulseras o pendientes grandes,uso desodorante adecuado y uñas cortadas y aseadas.Zapatos y uniforme limpio.
❏ Hombres:Correctamente afeitados
❏ Llevar la placa identificativa en el lado izquierdo.
❏ Procedimiento llaves :
❏ Existe un registro e identificación de las llaves y de su uso.
❏ Cada uno /a es
❏ Mantenerse en la planta asignada en todo momento. Si se ausenta avisar a la supervisor/a.
❏ Tanto si completa su trabajo antes , como si tiene dificultad para terminarlo a tiempo, deberá comunicarlo 2 horas antes a la supervisor/a.
❏ Antes de terminar el turno localizar supervisor/a para informar y entregar hoja de trabajo.
❏ No puede ayudar a sus compañeros/as sin antes consultar a la supervisor/a
❏ Si un cliente pide servicio de limpieza más tarde de lo establecido, informad a la supervisor/a.
❏ El proceso de limpieza y cobertura de las habitaciones se realiza :
❏ Verano:Puerta cerrada para evitar salida de aire acondicionado
❏ Invierno: Palo sujeta puerta de manera momentánea
❏ Resto del tiempo: Cerrada y con el cartel “ Servicio de Limpieza”
❏ Las habitaciones vacantes-conectadas :
estamos seguros, pedirle disculpas e informarle que se lo trataremos de averiguar lo antes posible, usted se pondrá en contacto con el/la supervisor/a para informarle de la situación.
❏ Sonreir siempre a personal del hotel y a los/las clientes/as.
❏ Uso del teléfono : Solo se permite para realizar llamadas internas en habitaciones salida/vacantes a supervisor/a ( ext. 5684) y/o Marta (ext.5006)
responsable del uso y pérdida .
❏ Al finalizar su jornada , deberá entregarlas.
❏ No abrir puerta a un huésped.
❏ No dar las llaves a nadie.
❏ Si observa algún objeto, animal o persona sospechosa, debe comunicarlo a la supervisora o al supervisor.Cualquier problema o incidencia debe dirigirse al/la supervisor/a
❏ Ubicación carros y útiles de limpieza:
❏ No deberán obstruir las áreas de paso, ni extintores, ni bocas de incendio. Se deberán apoyar en la pared del lado derecho( habitaciones vista a ciudad).
❏ No tirar al WC, ni restos de pastillas de jabones , ni trapos, ya que se quema la bomba de fecales.
❏ Cerrar siempre puerta del Office.
❏ Accidente o lesión durante la jornada laboral: deberá comunicarlo a su superior/a.
❏ No traer a familiares y/o amigos/as durante su jornada laboral.
Siempre cerradas bajo llave.
❏ Las habitaciones clientes-conectadas : asegurarse que estén abiertas y ocupadas por el mismo cliente , sino avisar supervisor/a.
❏ Uso de las instalaciones mientras tenga contrato o como extra : Solo con el permiso del personal con cargo superior y/o director/a general.
❏ Prohibición en las Habitaciones:
❏ Uso de televisores y aparatos electrónicos.
❏ Uso de baños (solo se permite aseos personal ubicados planta 1ª,2ª y 3ª)
❏ Comer/beber minibar.
❏ Solo se permite a utilizar el ascensor de servicio y/o las escaleras de emergencias.
❏ Comer : solo en el comedor de personal y en horario de descanso.
❏ Prohibido fumar en todas las instalaciones del hotel.
❏ Cambio de sábanas y toallas:
❏ Obligatorio en hab.salida y clientes (aquí excepto la
sábana listada (encimera), que se retirará bajo criterio según estado.
❏ Sacudir bien prendas y almohadas para evitar que ropa de cliente y almohadas se vayan por la tolba a lavandería externa .
❏ Camas supletorias se cambiarán en clientes y salidas(si se vuelve a usar) y se añadirán amenities, zapatillas y toallas.
