1. T-SYSTEMS MULTIMEDIA SOLUTIONS Vom Callcenter zum Business Interactive Center. Hochwertiger Service auf allen Kommunikationskanlen Social Media verndert den Customer Support Anne Glas E-Business Value Chain Consultant T-Systems Multimedia Solutions GmbH 1

2. Agenda. Kurzvorstellung T-Systems MMS. Abenteuer Kundenservice Eine Einfhrung. Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support. Chancen & Risiken von Customer Support 2.0. Trends im Customer Support 2.0 Ein Showcase. Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 2

3. Agenda. Kurzvorstellung T-Systems MMS. Abenteuer Kundenservice Eine Einfhrung. Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support. Chancen & Risiken von Customer Support 2.0. Trends im Customer Support 2.0 Ein Showcase. Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 3

4. T-Systems Multimedia Solutions. Ihr Partner im digitalen Lebens- und Geschftsraum. Hamburg 100% Tochter der T-Systems Enterprise Service GmbH Uns gibt es seit 1995. Berlin 800 Kollegen realisieren komplexe IT-Projekte. 1.200 Projekte im Jahr. Jena Dresden Bonn In-house Design and Kreativ-Department. Spezialist in Konzeption, Informationsarchitekturen, Stuttgart Umsetzung und Betrieb. Mnchen Unser Umsatz 2008 betrug 100 Mio Freiburg Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 4

5. E- Business Value Chain Consulting. Ganzheitliche E- Business Lsungen. Online Sales & After Sales Fulfillment Marketing Transaction Services Product Information Management Business & Customer Intelligence Multichannel Customer Service Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 5

6. Agenda. Kurzvorstellung T-Systems MMS. Abenteuer Kundenservice Eine Einfhrung. Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support. Chancen & Risiken von Customer Support 2.0. Trends im Customer Support 2.0 Ein Showcase. Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 6

7. Abenteuer Kundenservice. Wer schon immer mal einen halben Tag vor dem Telefon in Warteschleifen sitzen wollte, seine Anliegen mindestens 4 mal vortragen mchte und in den Filialen mindesten 20- 30 Minuten in der Schlange stehen mchte, um dann wie ein Idiot behandelt zu werden, der [...] Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 7

8. Service ist wettbewerbsentscheidend. Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 8

9. Selbstorganisation. Selbstdarstellung. Grenzenloser Austausch. Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 9

10. Customer Support 2.0. Interaktivitt. Web-basiert. Communities. User Centered Design. Der Kunde entscheidet das WAS, das WIE und das WANN. Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 10

11. Agenda. Kurzvorstellung T-Systems MMS. Abenteuer Kundenservice Eine Einfhrung. Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support. Chancen & Risiken von Customer Support 2.0. Trends im Customer Support 2.0 Ein Showcase. Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 11

12. Relevanz von Web 2.0 im Customer Support. Relevanz Quelle: McKinsey Quarterly, 2009 Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 12

13. Tools des Customer Supports 2.0. Tools Quelle: McKinsey Quarterly, 2009 Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 13

14. Potenziale von Web 2.0 im Unternehmen. Potenziale Quelle: McKinsey Quarterly, 2009 Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 14

15. Agenda. Kurzvorstellung T-Systems MMS. Abenteuer Kundenservice Eine Einfhrung. Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support. Chancen & Risiken von Customer Support 2.0. Trends im Customer Support 2.0 Ein Showcase. Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 15

16. Chancen und Risiken von Web 2.0. Sichtbarkeit der zufriedenen Kunden Wissensaufbau Nutzung von Kundenergie Umgang mit negativen Meinungen Balance mit anderen Kanlen ffentlichkeit von Kommunikation Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 16

17. Agenda. Kurzvorstellung T-Systems MMS. Abenteuer Kundenservice Eine Einfhrung. Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support. Chancen & Risiken von Customer Support 2.0. Trends im Customer Support 2.0 Ein Showcase. Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 17

18. Trends im Customer Support 2.0. Integration und Automation. Serviceautomation - Self Services Customized Service Personalisierung und Proaktivitt Service Communities - Frderung der User-to-User Kommunikation Innovative Kanle Twitter & Co. Centralised Services One-Stop Transaktion Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 18

19. Showcase Customer Support 2.0. Self Service Portal mit integriertem Service Center. Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 19

20. Die Mischung Machts. Networked Company. Das bloe Einfhren von Web 2.0 Features bringt sowohl fr die eigenen Kunden als auch das eigene Unternehmen keinen Mehrwert. Vielmehr untersttzen die neuen Technologien hervorragend den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen, die bekanntlich goldwert sind. Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 20

21. Quellen. Mc Kinsey Global Survey Results: How companies are benefiting from Web 2.0, 2009. Elizabeth Herrell: Contact Center TechnologyTrends, Forrester Research, Dec 2008. Anne Glas & Conrad Rentsch: Damit die eine Hand wei, was die andere macht - Wissensmanagement als Kernkompetenz im Kundenservice, Service Today, 2009. Anne Glas & Conrad Rentsch: Vom Callcenter zum Business Interactive Center, Teletalk, 2009. Frank Wolf, Simone Happ: The Wikipedia Myth Enterprise 2.0 Knowledge Management, T-Systems MMS, 2009. [1.Teil einer Triologie, slideshare.net] Anne Glas & Martin Wanitschke: E-Commerce goes social, T-Systems MMS, 2008. [youtube.com] 21

22. Vielen Dank! Anne Glas E-Business Value Chain Consulting T-Systems Multimedia Solutions GmbH Riesaer Strae 5 D-01129 Dresden T-SYSTEMS Anne.Glas@t-systems.com www.t-systems-mms.com MULTIMEDIA www.twitter.com/glasmurmel www.xing.de/Anne Glas http://www.facebook.com/home.php?#/glasmurmel SOLUTIONS