Date post: | 03-Dec-2014 |
Category: |
Business |
Upload: | ludo-raedts |
View: | 5,391 times |
Download: | 0 times |
Webcarevan incidentmanagement naar
integrale contactstrategie
Ludo RaedtsWebcare CompanySocial Media Congres18-2-2010
Introductie
Social Customer
http://www.flickr.com/photos/zoutedrop/2317065892/http://www.flickr.com/photos/novecentino/2319620903/http://www.flickr.com/photos/bullionvault/3592550718/http://www.flickr.com/photos/ianbline/96643546/
Kenmerken Social Customer:Wil direct geholpen wordenAuthentiek en transparantVindt peers belangrijker dan bedrijven
Klantenservice
http://www.flickr.com/photos/femiadi/4172202312/http://www.volkskrant.nl/economie/article1305807.ece/Beslag_op_kunstcollectie_Scheringahttp://www.flickr.com/photos/jeremybrooks/1410473814/
3 taken klantenserviceInformatie verstrekkenMutaties verwerkenTransacties
Doof
http://www.flickr.com/photos/matthieu-aubry/239278114/
Klantenservice is niet ingericht om te luisteren en te leren.
Klantcontactkanalen
CRMCRM is van visie een systeem geworden.Intern gericht op bedrijven
CEMCustomer Experience Management:Klantbeleving staat centraal. Moeilijk te meten (en te sturen)
CRMSSocial CRM: Dialoog met klanten staat centraal.
Klanten zoeken service online, net zo graag als telefonisch
On-Line klantreis
Coherente belevingWeb Experience
Chatbot
FAQ
Chat en co-browse
Email management
Mobile
Social Experience
Support communities
Innovatie communities
Cloud monitoring
Webcare
Contact center Experience
Telefoon en multichannel interactie management
Service case management
Voice automation
Scripting en desktop design
Kennismanagement
Sales – Service – Marketing – Feedback & Analyse
Integratie met andere systemen
http://www.flickr.com/photos/fauxaddress/2920545866/
Kennis binnen een bedrijf houden kan niet meer
http://www.flickr.com/photos/26088600@N08/3308168787/
Bron: Salesforce.com
Kennis is overal. De uitdaging is dat samen te brengen en coherent te laten zijn
Voorbeeld: gebruikersforum UPC: meer kennis dan op upc.nl of callcenter
Webcare: niet alleen pushen van je boodschap
Webcare is luisteren, reageren en persoonlijk zijn
Incidentmanagement
http://www.flickr.com/photos/appleswitch/3103651077/
Vaak is een incident aanleiding voor start webcareteam
http://www.flickr.com/photos/david_mackay/1396733239/
Bij bank: geruchten via social media kunnen leiden tot een bankrun
Voorbeeld SNS bank: reactie op gerucht.
Voorbeeld Oxxio: minder mooi, niet heel persoonlijk, lijkt losstaand binnen de organisatie
http://www.flickr.com/photos/eirikref/727551264/
Webcare als silo werkt niet, alle afdelingen moeten betrokken zijn.
Voorbeeld ING: mooi opgezet. Persoonlijk. Link naar ing.nl/webcare
Voor iedereen duidelijk van het webcareteam doet.
Goed luisteren is belangrijk voor de juiste toon
Totale misser: geen emotie, niet persoonlijk, formeel.
Mager opgezet. (slechte webcare is slechter dan geen webcare)
Gevaar van webcareteams meer mandaqat geven: oproep “meld je probleem op ons forum in plaats van te bellen” -> kanaalverschuiving
Kanaalsturing
Webincidenten moeten als “gewoon” klantenservice kanaal behandeld worden
Klanten gaan “normale” kanalen overslaan
Niets doen is geen optie: je moet weten wat klanten over je producten/diensten zeggen en wat ze er mee doen. (ook ivm R&D, support etc)
Strategie
Reageer je alleen op berichten aan je of ook op berichten over je?
Klantcontact strategie
Contact Mix Manager
IVR
Aantal contacten ... ... ... ... ... …. ...... ...
Gemiddeld orderbedrag
... ... ... ... ... ... ...... ...
Opbrengstenper contact
... ... ... ... ... ... ...... ...
Kostenper contact
... ... ... ... ... ... ...... ...
Rendementper contact
... ... ... ... ... ... ...... ...
Conversieratio ... ... ... ... ... ... ...... ...
...
...
...Model om inzet kanalen te bepalen (voorbeeld)
David50 jaarSystems- Engineer
Goeroe Betweter
Leergierige Nieuweling
Kennis
delenMoeilijke onderwer
pen
Experi-
Menteert
graag
Vraagt niet, zoekt zelf
uit
Over-schat zichzelf
Loopt
halverw
ege vast
Wil snel
Meerdere
vragen
probleme
n oplossen
Veel bronnen
Niet technisch
Gebruikt
basis functies
Behoefte aan begeleiding
Complexe configuraties
Julie28 jaarArts in opleiding
Sarah41 jaarAccountant
Matt32 jaarOndernemer
Leert makkelijk
Weet niet waar te beginnen
Bron: Cisco Consumer Business Group
Cisco spreekt klantgroepen nadrukkelijk aan door woordgebruik op de site en probeert daarmee naar (voordeliger) kanalen te sturen: o.a. Forum.
Voordelen fora: betrokken klanten, snelle responstijd, voordelig
Forum relevantie assessmentKlantbetrokkenheids assessment
Zijn klanten “actief loyaal”?
Heb je producten met een actieve “fan” of klantenbase?
Klant en bedrijfswaarde assessment
Hebben klanten baat bij onderlinge ontmoetingen?
Kan het bedrijf leren van klanten (gedrag, wensen, ervaringen) op een forum?
Product complexiteits assessment
Moeilijk product?
Variatie in gebruik?
Meer oplossingen voor 1 probleem?
Veel expert gebruikers?
Geen forum
Volg bestaande
fora
Sociaal forum
Supportforum
Ja Ja Ja
Nee Nee Nee
Voorbeeld sociaal forum: meer community-manager dan webcare
Ook afhandeling (simpele) klantvragen
Volgende stap: actief dialoog met je klanten aan gaan. (dat is waar Social over gaat: relaties aangaan)
Voorbeeld: Best Buy zet 2.500 medewerkers in om vragen via social media te beantwoorden
Ondersteund met Facebook (waar ook op verkocht wordt)
Zelfs TV reclames voor het feit dat ze support via social media bieden.
Dus:Jouw hele organisatie moet klantgedreven willen zijn Leg een stevig fundament van kennis Je moet willen leren van de on-line contacten Ga actief de dialoog aan Wees coherent Denk vanuit de dialoog met je klanten, niet vanuit reputatie of angst voor incidenten
Wees authentiek Alle regels voor persoonlijk contact gelden ook voor social media