Page 1
1
Estudio de Usabilidad en Aplicaciones de Comercio Electrónico B2C – Amazon –
Dell – MercadoLibre.
Alexandra Ruiz, Maria L. Villegas, Hamilton A. Hernández
Ingeniero de Sistemas y Computación
Universidad del Quindío, Quindío-Colombia.
{aruiz, mlvillegas,hahernandez}@uniquindio.edu.co
Abstract
El objetivo primordial de este estudio fue evaluar la
usabilidad de las aplicaciones de comercio electrónico
B2C (Business-to-Consumer) en términos de eficiencia,
efectividad y satisfacción con el fin de presentar los
principales lineamiento que guían el diseño de este tipo
de aplicaciones. Para ello se identificaron las principales
características de los sitios B2C y las posibles
evaluaciones de usabilidad que arrojaran los mejores
resultados. Amazon, Dell y Mercadolibre fueron los sitios
de comercio electrónico seleccionados para la aplicación
de las pruebas de usabilidad. El test con usuarios y la
evaluación heurística constituyeron los métodos de
evaluación de la usabilidad elegidos para el desarrollo
de la investigación. El planteamiento y los resultados
arrojados por esta evaluación constituyen los principales
lineamientos que deben seguir las aplicaciones de
comercio electrónico B2C con el fin de retener a sus
clientes potenciales en sus sitios web. Finalmente, se
presentan recomendaciones que puedan mejorar los
problemas de usabilidad encontrados en cada uno de los
sitios evaluados, al igual que una comparación entre
ellos.
1. Introducción
En todo el mundo se ha otorgado al comercio electrónico
la principal causa del éxito de muchas compañías que han
llevado su negocio a Internet. Sin embargo, no en todos
los países se ha reconocido que es imprescindible el
estudio del comportamiento del cliente, la forma como
interactúa con otras personas y con los dispositivos
(físicos o de software), el contexto de donde proviene y la
forma como procesan la información. Toda esta
investigación tiene un fin, y es la creación de interfaces
que sean desarrolladas centradas en el usuario y que por
consiguiente sean fáciles de usar y de recordar. La fusión
de estas dos columnas, comercio electrónico-usabilidad,
permitirá crear una estructura más confiable para los
clientes y menos costoso para la empresa. A continuación
se presentan algunas de las razones por las cuales se
deben aplicar criterios de usabilidad a los sitios Web [7]:
- La WEB se está convirtiendo en un elemento clave en
el desarrollo de las empresas.
- Las instituciones ofrecen información y servicios a
través de la Web.
- Los clientes potenciales van fácilmente de un sitio a
otro. Experimentan la usabilidad de un sitio antes que
se hayan comprometido a usarlo y, sobretodo, antes de
que hayan pagado algo por ello.
La aplicación de reglas o mejores prácticas de usabilidad
ofrecen innumerables ventajas que junto con las del
comercio electrónico, definitivamente forman la llave para
un negocio exitoso. A continuación se muestran algunas
de estas ventajas:
- Reducción de costes de producción, de mantenimiento
y soporte y de uso.
- Mejoran la productividad y la calidad de las acciones
y las decisiones.
- Reducen el esfuerzo necesario para su uso y permiten
a los usuarios manejar una variedad más amplia de
tareas.
- Un producto más usable permite un mejor marketing,
es decir, facilita su comercialización.
- Productos de mejor calidad lo cual es equivalente a
aplicaciones más competitivas.
- Menor soporte al cliente
Sin embargo, no solo es importante reconocer la
importancia de la usabilidad en las aplicaciones de
Page 2
2
comercio electrónico sino también estudiar cuales pueden
ser la métricas de evaluación y por consiguiente las
mejores prácticas de usabilidad a aplicar en el desarrollo
de este tipo de iniciativas. Para tal fin, es imperante
identificar los factores de eficiencia, efectividad y
satisfacción que determinan el logro de los objetivos de
los usuarios. Los criterios identificados conformaran los
lineamientos principales en el diseño de sitios Web de
comercio electrónico y permitirán aprovechar al máximo
las bondades de ambas áreas.
2. Método
El primer método de evaluación de usabilidad utilizado se
clasifica como tipo de técnica – Test – Medida de las
prestaciones, el cual se aplicó a un grupo de 10 usuarios
quienes evaluaron los tres (3) sitios de comercio
electrónico seleccionados, de acuerdo a las diferentes
dimensiones que contempla la usabilidad (eficiencia,
efectividad y satisfacción). La selección del número de
usuarios se baso en la herramienta “Matemáticas para el
QFD: Calculadora de problemas de usabilidad” creada
por la Asociación Latinoamericana QFD (QFDLab) [12],
la cual permite calcular el porcentaje teórico de problemas
de usabilidad en función del número evaluados y el
numero de expertos que participan en el estudio. Con un
total de 10 usuarios y 1 experto se logra encontrar el 95%
de problemas de usabilidad. La evaluación de medida de
las prestaciones permitió identificar errores de usabilidad
e identificar que objetivos en este aspecto se aplicaban.
Una vez aplicada la prueba, los usuarios realizaron un test
de satisfacción con el fin de captar sus impresiones en este
aspecto.
Con el fin de complementar los resultados de la primera
evaluación con usuarios, se realizó una segunda
evaluación clasificada como tipo de técnica - método de
inspección – Heurística, para el cual se seleccionaron 4
expertos que evaluaron los tres (3) sitios de comercio
electrónico B2C. La selección de la cantidad de expertos
estuvo basada en el porcentaje de problemas de usabilidad
encontrados según cantidad de expertos y el costo
beneficio descritos por NIELSEN [11], en donde, para un
total de 4 expertos se logra encontrar un 74% de los
problemas de usabilidad y una rata de beneficio 62 veces
mayor que el costo.
Posteriormente se realizó un análisis de los datos
recolectados, con el fin de determinar los principales
criterios de usabilidad de las aplicaciones de comercio
electrónico que influyen en las tareas emprendidas por los
usuarios de este tipo de sitios. De igual forma se
descubrieron los principales problemas que afectan el uso
y la aceptabilidad del comercio electrónico en términos de
usabilidad, lo que permitió plantear estrategias que los
minimicen o eliminen.
2.1. Selección de los sitios de comercio electrónico
B2C
Para la selección de los tres (3) sitios de comercio
electrónico B2C se tuvo en cuenta los siguientes criterios:
- Páginas reconocidas internacionalmente
- Empresas que integrarán el conjunto de iniciativas de
comercio electrónico B2C exitosas y con una gran
rentabilidad.
- Páginas que contarán con cierto nivel de funcionalidad
como son: catalogo web, carrito de compra, medio de
pago, sistemas de búsqueda. Estas herramientas son
indispensables en las tiendas virtuales y más que un
objetivo de usabilidad se considera un objetivo
funcional.
2.1.1. Amazon
Figura. 1. Página principal de Amazon.com.
Amazon.com, Inc [3]. (ver figura 1.) es una compañía
estadounidense de comercio electrónico con sede en
Seattle, Washington. Inicialmente fue fundada como
Cadabra.com por Jeff Bezos en 1994 y lanzada en 1995,
cadabra.com comenzó como una librería online. Tiempo
después la bautizó Amazon, por el río sudamericano más
largo del mundo, el rio “Amazonas” .
Después de 30 días de salir Amazon.com a la red y sin
promoción en los medios, Amazon.com estaba vendiendo
libros en los 50 estados de EEUU y en 45 países [8].
En 1996, el web tenía más de 2.000 visitantes al día. Un
año después los había multiplicado por 25. Amazon.com
comenzó como una librería online, pronto se diversificó
en diferentes líneas de productos, añadiendo DVDs, Cds
de música, sotware, videojuegos, electrónica, ropa,
muebles, comida y más. Amazon también posee Alexa
Internet, a9.com, Shopbop e Internet Movie Database
(IMDb) y ha establecido sitios web separados para
Canadá, el Reino Unido, Alemania, Austria, Francia,
China y Japón, para poder ofrecer los productos de esos
países [8].
Page 3
3
2.1.2. Dell
Figura 2. Página principal de Dell.com.
Dell Computer Corporation (ver figura 2.) es la compañía
más grande de distribución de computadoras personales
en los Estados Unidos. Fue fundada en 1984 por Michael
Dell cuando éste tenía sólo 19 años y era estudiante de la
Universidad de Texas. Actualmente cuenta con
aproximadamente 69.700 empleados alrededor del
mundo. Dell se ha diferenciado de otras compañías en el
ramo por sus bajos costos de operación, su método de
ventas directas y de personalización de equipos [4].
En 1988, la capitalización de mercado de Dell creció de
30 millones a 80 millones de dólares en su día inicial del
ofrecimiento público. La compañía cambió su nombre en
1988 a "DELL Computer Corporation" (Corporación
Computacional DELL). En 1990, Dell Computer intentó
vender sus productos indirectamente con las tiendas de
computación, pero tuvo poco éxito, y la compañía prefirió
enfocarse en su más exitoso modelo de ventas al
consumidor. En 1992, la revista "Fortune" incluyó a
DELL en su lista de las 500 compañías más grandes. En
1999, Dell superó a Compaq convirtiéndose así en la
compañía vendedora de PC's más grande en Estados
Unidos.
2.1.3. Mercadolibre
MercadoLibre (ver figura 3.) es una plataforma de
negocios por Internet donde compradores y vendedores
pueden encontrarse, intercambiar información y realizar
transacciones de comercio electrónico con una amplia
gama de productos y servicios, usando tanto la modalidad
de venta a precio fijo como el formato de subasta.
El plan de negocios de MercadoLibre se escribió en
marzo de 1999 en Estados Unidos, mientras Marcos
Galperin terminaba su maestría en la Universidad de
Stanford. Rápidamente se expandió a los siguientes
países: Argentina, Brasil, Colombia, Chile, Ecuador,
México, Uruguay y Venezuela.
Figura 3. Página principal de MercadoLibre.com.
En octubre de 2001, MercadoLibre firma un acuerdo
estratégico exclusivo con eBay mediante el cual eBay se
convirtió en el principal accionista de la compañía y
ambas pasaron a ser socias para todo el continente. Como
parte de este acuerdo, MercadoLibre adquirió el 100% de
la subsidiaria de eBay en Brasil: Ibazar. Actualmente,
eBay es el sitio de compra y venta en Internet número uno
en el mundo.
MercadoLibre tiene alianzas con Google, MSN, Yahoo,
AOL Internacional, ICQ, UOL Internacional, Terra,
Ciudad Internet, CanTV, Starmedia, Grupo Clarin, BOL,
Globo, Inktomi, Kazaa, IG, Grupo Abril, HPG, Grupo
Televisa, Virtualia y DataFull, entre otras.
Frecuentemente grandes compañías utilizan MercadoLibre
para vender sus productos especiales, excesos de
inventario o liquidaciones. Entre ellas se destacan Philips,
Compaq, Varig, Coca Cola, IBM, Playboy, Xerox, Braun,
Nikon y Kodak [10].
2.2. Preparando las pruebas
2.2.1. Test con usuarios
En los métodos de usabilidad por test, los usuarios
representativos trabajan en tareas utilizando el sistema -o
el prototipo- y los evaluadores utilizan los resultados para
ver cómo la interfaz de usuario soporta a los usuarios con
sus tareas [6].
Dentro de este apartado, se encuentran varios métodos, sin
embargo para las pruebas con usuarios solo se tuvo en
cuenta el método de medida de las prestaciones. Este tipo
de evaluación está basado en la toma de medidas acerca
del rendimiento u otro tipo de aspecto subjetivo que afecte
a la usabilidad del sistema, para lo que es necesario
Page 4
4
disponer bien sea del sistema ya implementado o de un
prototipo que permita evaluar estos aspectos. En este caso
utilizaron los sitios oficiales de las empresas
seleccionadas (Dell, Amazon y Mercadolibre).
Descripción de la población objetivo y selección
de la muestra
La población objetivo estuvo constituida por todos los
usuarios de Internet de la Ciudad de Armenia. Dichos
usuarios debían contar con al menos una experiencia de
compra en Internet, estar entre 18 y los 50 años, y no tener
ninguna experiencia con los sitios a evaluar.
Para la selección de los usuarios, además de cumplir con
las características de la población objetivo se tuvo en
cuenta que tuvieran algún interés por los productos o
servicios que se ofrecen en los diferentes sitios
seleccionados. Esto con el fin de hacer la prueba más real
y mitigar la frustración que pueda tener el usuario en caso
de que no entendiera los términos o características
utilizados en el sitio web.
El número de usuarios seleccionado fue de 10, es decir
que se llevaron a cabo 30 pruebas con usuarios. Como era
difícil encontrar 10 usuarios que estuvieran interesados en
los diferentes productos de los sitios web a evaluar, los
usuarios participantes varían de un sitio a otro.
Características de la Prueba
Para el desarrollo de la prueba se tuvieron en cuenta
algunas características importantes:
Se tuvo siempre presente que el objetivo primordial era
mejorar la usabilidad del producto y no evaluar su
funcionalidad, que tiene como objetivo garantizar que el
producto funcione de acuerdo con las especificaciones.
Los participantes en el test se analizaron tanto en la
manera como utilizaron el sitio web como a través de
medidas de rendimiento (tiempo de ejecución de cada
tarea, número de veces que requirió ayuda, número de
veces que mostros frustración o insatisfacción con el sitio
evaluado) y medidas subjetivas (percepciones de las
personas, opiniones y juicios).
Debido a que este método es propicio para llevarse a cabo
en un laboratorio, las pruebas se realizaron en el
laboratorio de usabilidad de la Universidad del Quindío.
Un aspecto primordial para la realización del test fue la
selección de tareas que los usuarios debían realizar.
Dentro de las tareas más comunes que coinciden con
respecto a los 3 sitios web evaluados fueron: buscar
productos, simular una compra en línea y buscar
información sobre la empresa.
Instrumento de medición
Para el desarrollo de las pruebas con usuarios, se hizo
especial énfasis en los siguientes objetivos de usabilidad:
facilidad de aprendizaje, facilidad para ser recordado,
facilidad de uso, visibilidad y estética.
Para cada objetivo de usabilidad se definieron
características mesurables, para lo cual se diseñaron una
serie de actividades que los usuarios ejecutaron en forma
de tareas. Algunas de las tareas especificadas presiden por
una seria de preguntas, la mayoría preguntas abiertas que
permiten capturar la opinión de los usuarios con respecto
a la actividad que se encuentran realizando. El número de
tareas seleccionado para cada atributo de usabilidad, es
arbitrario. Principalmente lo que se tuvo en cuenta para
en este apartado, es que las tareas fueran suficientes para
determinar problemas relacionados con el atributo. Cabe
destacar, que las tareas a realizar varían de un sitio a otro,
por lo que se diseñaron tres formatos diferentes, uno para
cada sitio web a evaluar.
2.2.2. Evaluación Heurística
Este método desarrollado por Nilsen y Molich consiste en
analizar la conformidad de la interfaz con unos principios
reconocidos de usabilidad (la "heurística") mediante la
inspección de varios evaluadores expertos [9].
Selección de expertos
Para la selección de expertos se tuvo en cuenta que fueran
personas reconocidas en el área de usabilidad a nivel
nacional o internacional y que hubieran realizado trabajos
anteriores o actuales relacionados con el área.
Instrumento de medición
Para aplicar este método, se tomó como base las
heurísticas generas como parte de la tesis doctoral del Dr
Toni Granollers i Saltiveri [6], las cuales pueden ser
descargadas del sitio web oficial de su trabajo.
Las heurísticas generales seleccionadas fueron las
siguientes: claridad de los Objetivos, visibilidad del
estado del sistema, adecuación al mundo y a los objetos
mentales del usuario /lógica de la información, control y
libertad para el usuario, consistencia y estándares,
reconocimiento más que memoria, ayuda y
documentación, herramientas de búsqueda y arquitectura
de la información.
El documento de evaluación heurísticas se complementó
con un listado adicional de heurísticas enfocado hacia
aplicaciones de comercio electrónico B2C, tomado
principalmente de [1], [2], [5] y [13]. Estas características
se han convertido en elementos básicos para las
Page 5
5
aplicaciones de comercio electrónico constituyéndose
actualmente como principios de usabilidad a evaluar en
este tipo de sitios web. A continuación se presentan las
heurísticas seleccionadas:
- Confianza en la Web: presencia de elementos que
generan confianza en los usuarios.
- Producto: la información del producto y su forma de
presentación constituyen un aspecto importante para
persuadir a un cliente en su compra.
- Proceso de Compra: características importantes que
afectan el proceso de compra de un usuario.
- Comercialización: diferentes formas de promocionar
los productos y servicios.
- Servicio al Cliente: mecanismos de soporte antes,
durante y después de una compra.
- Presencia en la Web: visibilidad del sitio en la web.
3. Análisis de Resultados
En este apartado se pueden visualizar las interpretaciones
de los resultados obtenidos en la aplicación de los
métodos de evaluación definidos previamente. Se empieza
analizando los resultados de las pruebas con usuarios,
seguido de la evaluación por expertos, se realizan las
recomendaciones de acuerdo a los resultados de las dos
evaluaciones y finalmente se hace una comparación entre
los tres sitios. Los porcentajes que se asignaron a las
heurísticas no están basados en cálculos matemáticos sino
a consideración de los expertos con el fin de poder
realizar una comparación cuantitativa a partir de la
evaluación cualitativa.
3.1. Amazon
3.1.1. Conclusiones test con usuarios – Medidas de
las prestaciones
A continuación se analizaran cada uno de los atributos de
usabilidad que conformaron el test de usuarios para
Amazon.
Fácil de entender y de aprender: Después de observar
la página por 10 segundos, el 90% de los usuarios
pudieron recordar la barra de búsqueda, la cual es un
elemento importante cuando hay gran variedad y cantidad
de productos. Solo un 40% recordaron las categorías y un
30% se fijaron en el carro de compras. De acuerdo a esto
podemos concluir que los elementos que las personas
tuvieron más en cuenta eran los que estaban en la parte
superior y que ocupaban más espacio en la pantalla. Hay
que resaltar que el 60% de los usuarios no pudieron
recordar ningún producto.
En cuanto a la iconografía, son pocos los iconos que se
utilizan, sin embargo el 90% de los usuarios estuvieron de
acuerdo en que los pocos que habían eran fáciles de
entender.
Las páginas interiores se caracterizan por ser muy
similares a la página principal, por lo que el usuario no
necesitaba adecuarse a una nueva interfaz. Esto se vio
reflejado en que el 90% de los usuarios estuvieron de
acuerdo a que el cambio de interfaz no era brusco y
podían identificar cada nuevo elemento.
Para este atributo de usabilidad podemos concluir que la
interfaz de Amazon, refiriéndonos a su página principal y
algunas interiores (evaluadas en este apartado), son
fáciles de entender y de recordar siempre y cuando el
usuario no tenga ningún inconveniente con el idioma del
sitio web.
Fácil de Operar: En una tienda virtual, los elementos de
búsqueda, categorización, información del producto,
proceso de compra y promoción son imprescindibles ya
que son claves en el proceso de convertir un usuario en
cliente. Es por esta razón que la primera pregunta de esta
sección está relacionada con encontrar listado de
productos, en este caso, libros de internet y computación.
El tiempo promedio para realizar esta tarea fue de 49’’, el
cual estaba por encima del tiempo estimado para esta
tarea. Sin embargo todos los usuarios pudieron
completarla, siendo esto un buen indicador a nivel de
categorización de productos.
En cuanto a las preguntas concernientes al producto, se
pudo observar que el usuario solo se interesaba en las
primeras partes de información, lo demás aunque era
información útil, no era leída u observada por el usuario.
Por tal motivo, es evidente que Amazon se preocupa por
ofrecer diferentes mecanismos de comparación e
información suficiente, pero ha llegado al punto de
sobrepasar las capacidades cognitivas del usuario ya que
es imposible que este lo asimile más cuando se presenta
de forma exagerada y poco concisa.
Cuando se le pidió a los usuarios que buscarán los libros
de computación e internet en español, el 70% de los
usuarios coincidieron en que era casi imposible llegar a la
información ya que para hacerlo debían recurrir a la barra
horizontal ubicada debajo del buscador, lo cual cambiaba
su forma de navegación pues las categorías de productos
están ubicadas al lado izquierdo y de forma vertical. Es de
resaltar que las demás opciones que se muestran en esta
barra horizontal, están acordes a su propósito pues son
categorías que no están pensadas en el producto sino hacia
el cliente, como son: los más vendidos, los más visitados,
los más económicos, etc, características comunes a todos
Page 6
6
los productos, de esta manera es conveniente mantenerlas
en forma horizontal.
El proceso para agregar productos al carro de compras,
fue relativamente fácil ya que el 80% de los usuarios así
lo estimaron, sin embargo se dieron sugerencias como: 1)
existe mucha información en el carro de compras, 2) el
botón de adicionar debería ser más visible y 3) en el carro
de compras no hay una opción clara para seguir
comprando o adicionando productos.
En cuanto al proceso de compra el 100% de los usuarios
estuvieron de acuerdo en que el proceso no era claro,
debido a que no hay una segmentación geográfica de
productos, lo cual hizo perder tiempo a los usuarios
debido a que debían empezar nuevamente el proceso de
adicionar productos. Aunque hay enlaces en la parte
inferior relacionados a sitios de Amazon en otros países
como Canadá, Japón entre otros, su sitio principal no tiene
categorizados los productos de acuerdo al país donde se
encuentran disponibles para envío.
Acceder a la información concerniente a políticas de
privacidad, garantías, pagos, contacto y ubicación, no fue
fácil de encontrar, el 80% de los usuarios así lo
confirman. La forma de ubicar este tipo de información
era a través de enlaces ubicados al final de la pagina, con
tamaños de letra muy pequeños haciéndolos poco visibles.
Sin duda este tipo de información es clave para reflejar
confianza en un sitio web.
Navegación: De forma general el sitio web de Amazon es
fácil de navegar puesto que el 90% de los usuarios
estuvieron de acuerdo en que sabían en que sección se
encontraban en un determinado momento, lo cual lo
podían identificar por los títulos de las páginas, por las
migas de pan que mostraban la profundidad de su
navegación y por el realce que se hacía en la categoría que
se estaba navegando.
Atractivo: El 100% de los usuarios estuvieron de acuerdo
en que el sitio era agradable a la vista. Las fotos de
productos y demás imágenes eran claras y visibles.
3.1.2. Conclusiones Evaluación Heurística
A continuación se analizarán los resultados de esta
evaluación teniendo en cuenta que muchos de los
problemas encontrados fueron detectados con la primera
evaluación, por lo que estos no se volverán a mencionar.
Amazon refleja en su página principal su propósito y
objetivo el cual puede determinarse después de navegarla
durante unos pocos segundos. El usuario usualmente sabe
en qué sección se encuentra debido a la orientación que
hay a través de los títulos de la página, migas de pan y
árbol de categorías. Sin embargo cuando se revisa el
detalle del producto, no es posible volver a la lista de
productos a través de las migas de pan. Los vínculos,
aunque no utilizan el formato estándar, son bien
identificados debido a que utilizan el mismo color para
señalarlos. A nivel de lógica de la información, la interfaz
de Amazon está diseñada para usuarios expertos que están
acostumbrados a ver gran cantidad de información en una
sola ventana. Para usuarios con poca o mediana
experiencia, este tipo de presentación de contenidos es
poco familiar y comprensible. En cuanto al formato de
presentación de textos, la información está bien
estructurada, se utilizan adecuadamente títulos, negritas y
viñetas.
El usuario tiene un grado mediano de control y libertad
sobre la interfaz. En este aspecto se pudo ver que la
página descarga rápidamente debido a que utiliza muy
pocas animaciones y las imágenes que hay son de poco
peso; se puede guardar e imprimir la información de las
páginas solo a través de la opciones del navegador. A
nivel de accesibilidad, Amazon no cuenta con
herramientas que permitan aumentar y disminuir el
tamaño de la letra y la interfaz no se visualiza
adecuadamente con cualquier resolución, requiere de
scroll horizontal para ver todo el contenido. Las áreas de
navegación superior, laterales, buscadores y controles
(botones, radio buttons, etc.) siguen los estándares
comunes de mercado.
El uso de la interfaz no requiere recordar información de
interfaces previas para interactuar con ella, sin embargo,
existen algunas (ejm: proceso de pago) en donde no es
posible acceder a las diferentes opciones del menú, ya que
suprimen esta barra. Aunque la ayuda es de fácil acceso y
completa, no se utilizan ejemplos para los procedimientos.
La herramienta de búsqueda es claramente identificable,
acorde con los estándares de mercado y ofrece variedad
de opciones de filtrado. Amazon refleja confianza a través
de su servicio de servidor seguro (SSL), políticas de
privacidad, de devoluciones, de garantías, términos de uso
y contacto a través de email. Para este último se pueden
acceder a direcciones y teléfonos si se encuentra
registrado. No se visualizan testimonios tanto positivos
como negativos de los clientes, aspecto importante que
refleja confianza en la Web. La información de los
productos es muy completa y claramente visible, además
los productos pueden listarse desde diferentes
perspectivas, pensando en el producto (por categorías) o
pensando en el cliente (los más vendidos, favoritos, para
decoración, etc).
Amazon utiliza una gran variedad de mecanismo para
promocionar sus productos a través de sus secciones de
sugerencias como los más vendidos, disponibles en
inventario, productos relacionados, superdescuentos,
favoritos, los más visitados, descuentos sobre compras,
Page 7
7
etc. Esta forma de promoción ha permitido que Amazon
amplíe su mercado y su variedad de productos por la gran
demanda que ha tenido el sitio web. Existen diferentes
medios de pago que son descritos en texto en las páginas
de ayuda y con imágenes en los formularios de
recolección de datos. Amazon tiene una alta popularidad
en la web, lo cual se ve reflejado en su pageRank 9/10.
3.1.3. Recomendaciones
A continuación se dan algunas recomendaciones basados
en el estudio:
- Es imprescindible que en todo momento se estén
mostrando en la página principal, los productos que
conforman el catalogo de Amazon con el fin de que el
usuario pueda identificar rápidamente el que hacer de
la empresa, al igual que una visión general del tipo de
productos que podrá encontrar en el sitio.
- Es claro que estamos entrando a una época en donde la
globalización hace parte de nuestras vidas, sin
embargo por el momento contamos con poblaciones
que no están totalmente familiarizadas con el inglés, es
por esta razón que es importante mantener el sitio en
varios idiomas con el fin de mejorar su interacción.
- La información de productos y en si a nivel general
debe presentarse de manera más concisa y resumida de
tal forma que sea el usuario quien decida si desea
mayor información. Disminuir el número de opciones
que aparecen en la lista de subcategorías y algunos
menús
- Los botones relacionados con el proceso de compra
como adicionar al carrito o comprar deben estar más
cerca del producto del tal forma que sean claramente
identificables.
- Segmentar los productos geográficamente con el fin de
agilizar el proceso de compra de los usuarios del sitio.
- Agregar un enlace a la página de inicio en el menú de
navegación.
- Aplicar guías mínimas de accesibilidad.
3.2. Dell
3.2.1. Conclusiones test con usuarios – Medidas de
las prestaciones
A continuación se analizaran cada uno de los atributos de
usabilidad que conformaron el test de usuarios para Dell.
Fácil de entender y aprender: Después de observar la
página por 10 segundos, el 90% de los usuarios pudieron
recordar al menos un producto, además de otros
elementos no tan comunes en sus respuestas como el
buscador, menú y lista de países. Hay que destacar que
Dell posee una segmentación geográfica en su sitio web,
pues cuenta con un listado de países en su página
principal que permite acceder al sitio en el idioma de la
región y a los productos disponibles para el país
seleccionado. Es claro que la página principal de Dell es
un modelo a seguir en cuanto a la forma como muestra y
clasifica sus productos.
La interfaz de sus páginas internas aunque es diferente a la
principal, el 80% de los usuarios estuvieron de acuerdo en
que el cambio no era brusco y el 100% reconocieron cada
elemento nuevo que se presentaba. Esto se debe a que el
tipo de menú que utiliza la página de Dell sigue el
principio de agrupación, además las categorías se
muestran de una forma simple y concisa.
Fácil de Operar: Una de las tareas especificadas para
este atributo fue encontrar el listado de computadores de
escritorio para el hogar, en donde el 60% de usuarios
concordaron en que la información que se mostraba de
cada producto era clara y suficiente, el 40% restante
señalaron que faltaba mayor información. Lo anterior
ocurrió debido a que no hay una clara identificación que
lo que se observa son subcategorías y no información de
productos.
El proceso de cotización, uno de los más importante de la
página de Dell, es claro, así lo confirmaron el 100% de los
usuarios. Solo hubo una observación que es importante
destacar y es la ubicación del precio, ya que es de suponer
que en una cotización en donde se listan diferentes
componentes, el precio total se encuentre al final y no al
lado derecho como ocurre en la página de Dell. En cuanto
a la información y elementos que se presentan en el carrito
de compras una vez se ha agregado el producto cotizado,
son claras y suficientes, ya que el 90% de los usuarios
estuvieron a favor en este apartado.
Durante el proceso de compra es clave informar al usuario
sobre las garantías, medios de pago, tiempo de entrega y
sobrecargos. En cuanto a garantías, el 50% de los usuarios
no pudieron encontrar este tipo de información, el 50%
restante aunque sí lo hicieron afirman que es de difícil
acceso. Los tiempos de entrega o al menos la estimación
del mismo si se visualiza en el proceso de cotización pero
no es visible para el usuario lo que causo que solo el 20%
de los usuarios dieran respuesta a esta pregunta. En cuanto
a los medios de pago y sobrecargos es muy claro acceder
a esta información ya que se encuentra en el pie de página
de todas las páginas del sitio web.
La información de contacto es muy clara para cuando se
requiere de un número telefónico ya que se encuentran en
el encabezado de la página. Sin embargo cuando se desea
buscar direcciones o correos electrónicos el proceso no es
Page 8
8
tan sencillo, es por este motivo que el 50% de los usuario
no encontraron información relacionada.
El 90% de los usuarios afirmaron que el soporte en línea
sobre productos adquiridos es muy completo ya que hay
información detallada de cada producto a nivel de
problemas comunes, hardware y software (drivers).
El proceso de compra en Dell, a nivel general, no es
dispendioso pero algunos usuarios afirmaron que era un
poco largo. Es necesario destacar, que el tipo de clientes
potenciales de Dell son personas que conocen sobre el
tema, de lo contrario realizar una compra sí sería
dispendioso.
Navegación: A nivel de navegación, se tuvo en cuenta
que el usuario pudiera en cualquier momento buscar un
producto especifico, para lo cual se le pidió buscar una
impresora laser 1720. El 100% de los usuarios pudieron
completar la tarea bajo el tiempo promedio estimado, lo
que indica que el sitio le permite al usuario desde
cualquier sección donde se encuentre buscar un producto
específico. Sin embargo, se observo que el buscador es
muy pequeño y diferente a los estándares del mercado,
además no permite acotar la búsqueda por diferentes
filtros. A nivel de ubicación, el 100% de los usuarios
estimaron que era fácil determinar en qué sección se
encontraban en cada momento, lo cual podían identificar a
través de títulos, el menú y las migas de pan.
A nivel de medios de comparación, el 100% de los
usuarios acordaron que Dell poseía suficientes medios de
comparación, ya que visualizaba en una misma ventana
productos similares permitiendo comparar sus
características e ir descartando los no deseados.
Atractivo: A nivel general, el 90% de los usuarios
confirmaron que la página de Dell poseía fotos de buena
resolución y que además su interfaz era agradable a la
vista.
3.2.2. Conclusiones Evaluación Heurística
El sitio de Dell por ser un mecanismo de venta directa en
línea, requiere que el cliente tenga conocimientos
generales en el área de hardware y software de equipos de
cómputo con el fin de que pueda entender en su totalidad
el contenido del sitio. Una vez que el usuario cumpla este
requerimiento, la presentación de los contenidos es
familiar y comprensible. Cuando se presentan listas u
opciones, la mayoría de veces están ordenadas de manera
lógica para la forma de pensar del usuario. La información
está bien estructurada (el nivel de profundidad de la
información es adecuado y suficiente), se utilizan
adecuadamente títulos, negritas y viñetas.
Las animaciones que hay en el sitio están relacionadas con
los productos a los cuales se acceden con el fin de mostrar
promociones o destacar características relevantes de los
productos. Este tipo de animaciones son usualmente
aceptadas por los usuarios. Existen algunas páginas en
donde su tamaño supera dos pantallazos, sin embargo su
extensión no es exagerada, podrían reorganizarse
fácilmente. En algunos casos es posible guardar e
imprimir la información de la página Web sin perder
información, pero esto depende de la versión del
navegador y de sus funcionalidades. A nivel de
accesibilidad, es posible aumentar y disminuir el tamaño
de la letra, sin embargo el enlace para hacerlo no se
visualiza bien, ya que está ubicado en la parte inferior de
cada página. Además, la interfaz no se visualiza
adecuadamente con cualquier resolución, requiere de
scroll horizontal para ver todo el contenido.
A nivel de estándares, no se utilizan los estándares para
vínculos visitados y no visitados, sin embargo manejan un
solo color para identificarlos. Las áreas de navegación
superior, laterales, y controles (botones, radio buttons,
etc.) siguen los estándares comunes del mercado.
En la mayoría de las páginas, el uso de la interfaz no
requiere recordar información de interfaces previas para
interactuar con ella, ya que incluyen toda la información
para la interacción en la interfaz actual. Sin embargo,
existen algunas en donde no es posible acceder a las
diferentes opciones del menú, ya que suprimen esta barra.
En general, la ayuda es completa y de fácil acceso, sin
embargo no utiliza ejemplos para los procedimientos y el
apartado de preguntas frecuentes es difícil de encontrar.
También, existe un foro que permite interactuar con otros
clientes y personal de soporte, sin embargo solo está
disponible en inglés y la interacción se torna complicada
debido a la gran cantidad de información que maneja. Sin
embargo hay que destacar que Dell ofrece servicio al
cliente por otros medios como vía telefónica, correo
electrónico y servicio a la casa.
La información de los productos se describe
detalladamente; sus descripciones técnicas y fotografías
son claramente visibles. Los productos pueden ser
accedidos de diferentes formas ya sea a través de
categorías de productos o de acuerdo al tipo de cliente.
Aunque no existen sugerencia del tipo “las personas que
han comprado este producto han comprado…,” si existen
recomendaciones con respecto a las características
optimas de los equipos de acuerdo a las necesidades del
cliente. A nivel de promoción de productos, Dell utiliza
animaciones y textos sobresalientes en áreas claramente
visibles. Además utiliza el correo electrónico para enviar
información de promociones a sus clientes o personas
registradas.
Page 9
9
Dell aunque no enlaza otros sitios de interés en sus
páginas, cuanta con una alta popularidad en la web. Esto
se ve reflejado en su pageRank 8/10 y en los resultados de
los motores de búsqueda (primer lugar en resultados de
palabras relacionadas). Dell ofrece un sitio web que va
dirigido a un mercado global, ya que su sitio se encuentra
disponible en varios idiomas.
3.2.3. Recomendaciones
A continuación se dan algunas recomendaciones basados
en el estudio:
- Rediseñar la forma como se muestran las
subcategorias de productos de tal forma que se puedan
diferenciar de las listas de productos.
- Mejorar la manera como se muestra el precio, las
garantías, tiempos de entrega y políticas en el proceso
de cotización con el fin de que sean más visibles al
usuario.
- Dar mayor prioridad a la información de contacto
concerniente a direcciones y correos electrónicos.
- Incluir diferentes mecanismos de búsqueda.
- Incluir mayores funcionalidades de accesibilidad.
Colocar las opciones existentes de forma visible.
- Además de las recomendaciones y mecanismos de
comparación que se proveen es recomendable ampliar
a otras opciones como sección de novedades, listado
de favoritos o promociones especiales.
3.3. MercadoLibre
3.3.1. Conclusiones test con usuarios – Medidas de
las prestaciones
A continuación se analizaran cada uno de los atributos de
usabilidad que conformaron el test de usuarios para
MercadoLibre.
Fácil de entender y de aprender: Mercadolibre cuenta
con una página principal segmentada geográficamente, la
cual permite identificar el país de origen a través de la
bandera y el nombre del país correspondiente. Es por esta
razón que acceder a los productos disponibles para el país
seleccionado es rápido y simple. Una vez se ha
seleccionado el país, la interfaz que se muestra tiene
varias zonas que fueron claramente identificadas por los
usuarios como son: la barra de menú, el buscador y el
listado de categorías. Los productos que se recordaban no
eran tan claros, ya que el 40% de los usuarios afirmaron
no haberse fijado en ninguno en especial.
En cuanto a la interfaz de las páginas interiores, se
identificó que eran casi iguales a la página principal
después de haber seleccionado el país, lo cual permitía
que el usuario navegara sin ningún esfuerzo adicional al
realizado la primera vez.
Fácil de operar: La categorización de productos, aspecto
al que se le dio relevancia durante las evaluaciones, se
identifica claramente, ya que el 100% de los usuarios
pudieron encontrar fácilmente listas de tipos de productos.
En cuanto a la información de productos, el 40% de los
usuarios afirmaron que la información no era clara ni
suficiente. Esto puede ser causado a que la información
del producto depende de la persona que lo vende y no de
la empresa como tal, es por esta razón que hay productos
que tienen una mejor descripción que otros.
El proceso de compra, para algunos usuarios fue estimado
como muy largo, sin embargo para el 70% de los usuarios
el proceso fue claro y presentaba la información que
esperaban. La información sobre políticas de privacidad
de la información que se suministraba al sitio, no fue muy
visible durante el proceso de compra, por lo que el 80%
de los usuarios no pudieron encontrarla. En cuanto a la
disponibilidad de información relacionada con medios de
pago y tiempos de entrega, dependía del vendedor, ya que
algunos si lo estimaban pero otros no. Sin embargo,
Mercadolibre cuenta con medios de pago para todos los
clientes que permiten garantizar la devolución del dinero
en caso de no quedar satisfecho.
La información de contacto, como se ha visto durante el
resultado de las evaluaciones, no es muy visible para los
usuarios, en Mercadolibre no es la excepción ya que el
80% de los usuarios no pudieron encontrarla fácilmente y
algunos de ellos no lograron ubicarla.
Navegación: A nivel de navegación, Mercadolibre tiene
todas las herramientas requeridas para que los usuarios
encuentren de forma rápida los productos, realicen
comparación entre los mismos y puedan ser acotados de
acuerdo a diferentes filtros (los más costosos, más
económicos, más visitados, tiempo de vencimiento de la
subasta, más ofertados o más relevantes), sin embargo,
estos mecanismos no son visibles para los usuarios. El
buscador tiene una ubicación estratégica que permite
realizar búsquedas desde cualquier sección. Igualmente el
100% de los usuarios estuvieron de acuerdo en que en
todo momento sabían en que sección se encontraban,
debido al realce en el menú y a las migas de pan.
Finalmente, las áreas de navegación superior, laterales,
buscadores y controles (botones, radio buttons, etc.)
siguen los estándares comunes del mercado y aunque el
número de pestañas y el nivel de profundidad de la
información es un poco amplio, la forma como esta está
estructurada hace posible su navegación sin mayores
complicaciones.
Page 10
10
Atractivo: Solo el 30% de los usuarios afirman que las
fotos de los productos poseen una buena resolución, los
demás no están seguros en su respuesta ya que no es
unificado para todos los productos. En cuanto a si les
pareció agradable a la vista, las respuestas son variadas
con mayor tendencia hacia una respuesta aceptable más no
lo consideraron como llamativo.
3.3.2. Evaluación Heurística
Para Mercadolibre el propósito de su misión es
claramente identificable en el primer pantallazo. Los
enlaces a información de cómo vender y comprar y el
listado de categoría de producto permiten reflejarlo.
Aunque a primera vista se percibe mucha información en
la página principal, las secciones están bien agrupadas y
distribuidas.
Los títulos de cada página, el subrayado de la sección en
el menú y los subenlaces que aparecen al lado izquierdo
permiten ubicar al usuario en la sección donde se
encuentra. El país seleccionado, se puede identificar en
todas las páginas a través de la parte alta del dominio (.co,
.br, .cr, .ve, etc), y en la página principal, a través de la
bandera que está arriba de las categorías. Los vínculos,
utilizan el formato estándar de visitados y no visitados, y
son claramente identificados. Las animaciones suelen ser
gif animados, los cuales no requieren de ningún plug in o
software especial para su visualización.
Se podría afirmar que Mercadolibre es un sitio ideal para
usuarios intermedios y expertos, los usuarios novatos
requieren de cierta familiaridad con el sitio para utilizarlo
adecuadamente. Los iconos que se utilizan son pocos, y
aunque los que existen no son un estándar siempre van
acompañados de texto o hay explicación de su significado
al final de la página en la sección de “Diccionario de
iconos”. La información está bien estructurada, se utilizan
adecuadamente títulos, negritas y viñetas.
Las animaciones que se utilizan son pocas. Algunas de
ellas están relacionadas con el contenido del sitio pero
otras hacen referencia a promoción de sitios externos
poco relacionados con los contenidos. Este tipo de
animaciones no son aceptadas por los usuarios. Existen
algunas páginas en donde su tamaño supera dos
pantallazos, sin embargo su extensión no es exagerada,
podrían reorganizarse fácilmente. En algunos casos es
posible guardar e imprimir la información de la página
Web sin perder información, pero esto depende de la
versión del navegador y de sus funcionalidades. En una de
la pruebas, esta opción bloqueo el navegador. A nivel de
accesibilidad, no es posible aumentar y disminuir el
tamaño de la letra, sin embargo, la interfaz se visualiza
perfectamente con cualquier resolución, no requiere de
scroll horizontal para ver todo el contenido.
La ayuda es de fácil acceso ya que se encuentra en la
barra principal haciéndose siempre visible. Su
documentación es muy completa debido a que utiliza
ejemplos y fotografías para ilustrar los procedimientos
que se pueden realizar, además de proveer demos del
funcionamiento de cómo comprar y vender. El apartado
de preguntas frecuentes es fácil de encontrar al igual que
los comentarios positivos y negativos que realizan los
compradores.
A nivel de seguridad, Mercadolibre, utiliza servidor
seguro (SSL) para la encripción de datos confidenciales.
También permite visualizar claramente la información
sobre el certificado digital y la empresa certificadora a
través de logos y textos descriptivos. Las políticas de
privacidad, de devoluciones, garantías y términos de uso
se pueden acceder de la forma convencional (enlace al
final de la página) o a través del enlace de ayuda. La
empresa no posee información de contacto explicita, solo
los datos relacionados con vendedores. Se visualizan
testimonios tanto positivos como negativos de los
vendedores, aspecto importante que refleja confianza.
Recientemente Mercadolibre, ha introducido tecnologías
de protección tanto para vendedores como compradores
en cuanto al proceso de la transacción llamado
Mercadopago, característica que ha dado a Mercadolibre
un mayor nivel confianza para sus usuarios.
El proceso de compra en Mercadolibre es simple y bien
estructurado. Existen diferentes medios de pago que son
descritos en texto en las páginas de ayuda y con imágenes
en los formularios de recolección de datos. La seguridad
en el proceso de compra, específicamente en la
devolución de dinero en caso de no quedar satisfecho y el
seguimiento de paquetes, depende del medio de pago
seleccionado.
A nivel de promoción de productos, Mercadolibre utiliza
animaciones y textos sobresalientes en áreas claramente
visibles. También utiliza secciones sobresalientes para
listar productos de vendedores que han pagado por estas
posiciones. En la página principal existen
recomendaciones como: artículos más vendidos, subastas
más ofertadas, subastas desde $1, los Top 100 o mejores
vendedores. Con el fin de apoyar el proceso de selección
de un determinado producto, Mercadolibre ofrece
comparación de productos en una misma ventana con el
fin de permitirle al usuario confrontar sus características.
Mercadolibre enlaza otros sitios de interés en sus páginas
a través de anuncios de google. Aunque el pageRank de
Mercadolibre no es tan alto 6/10, cuenta con una alta
popularidad en la web. Esto se ve reflejado en los
resultados de los motores de búsqueda (primer lugar en
resultados de palabras relacionadas). Mercadolibre ofrece
un sitio web que va dirigido a un mercado global, ya que
Page 11
11
su sitio se encuentra disponible en varios idiomas (español
y portugués) y cuenta con alianzas estratégicas como eBay
que cubren otros mercados.
3.3.3. Recomendaciones
A continuación se dan algunas recomendaciones basados
en el estudio:
- Es necesario que la información de los productos de
los vendedores relacionada con medios de pago,
tiempos de entrega y calidad en las fotografías sean
aspectos requeridos en el formulario para inscribir
productos con el fin de tener información más
unificación y completa.
- Con el fin de evitar páginas extensas que no sean
controladas por el usuario, puede incluirse alguna
opción que permita seleccionar la cantidad de
productos mostrados por página. Esto permitirá que el
usuario elija el nivel de información que desea
visualizar.
- Dar relevancia en la interfaz a información como
políticas de privacidad, contacto y ubicación.
- Rediseñar la forma de presentar opciones como:
submenús horizontales, herramienta comparar, filtros
de búsqueda y búsqueda avanzada.
- Incluir aspectos de diseño que mejoren su apariencia
de tal forma que sea llamativo y agradable a la vista.
- Aplicar guías de accesibilidad con el fin de
complementar las que se emplean.
- Evitar el uso de banners promocionales no
relacionados con los productos y en si con el sitio web.
4. Comparación de Resultados
En esta sección se mostrará una comparación entre los tres
sitios de comercio electrónico seleccionados según los
resultados de las pruebas que se pudieron medir
cuantitativamente.
4.1.1. Comparación Test de Satisfacción
La Tabla 1 nos resume los promedios de los criterios que
se tuvieron en cuenta para analizar la satisfacción que
proveía a los usuarios cada uno de los sitios evaluados. Es
necesario recordar que el nivel de calificación va de 1 a 5
(1 totalmente en desacuerdo con la afirmación y 5
totalmente de acuerdo con la afirmación).
De esta comparación podemos resaltar que Mercadolibre
es el sitio que a las personas les gustaría usar más
frecuentemente, aunque su diferencia con Dell sea solo de
0.1 pts, igualmente se destaca como el sitio más simple
según las respuestas de los usuarios. En cuanto a la
facilidad de uso, Dell es considerado como el más fácil de
usar, superando a Amazon y Mercadolibre por 0.7 pts y
0.2 pts respectivamente. También es considerado como el
que las personas podrán usar más rápidamente, con una
calificación de 4,4 pts, la más alta de todos los promedios.
Tabla 1. Comparación de resultados Test de Satisfacción
Promedios
Amazon Dell
Mercado
Libre
1. Pienso que me
gustaría usar este sitio
frecuentemente. 2,8 3,1 3,2
2. Encuentro el sitio
simple. 2,7 3 3,5
3. Pienso que el sitio
web fue fácil de usar. 2,6 3,3 3,1
4. Pienso que no
necesitaría ayuda
técnica para poder usar
este sitio web. 3,7 2,3 3,2
5. Pienso que varias
funciones en este sitio
web están bien
integradas. 2,8 3,6 3,7
6. Pienso que no hay
inconsistencias en este
sitio web. 3,6 3,3 3,5
7. Pienso que mucha
gente aprenderá a usar
este sitio rápidamente. 2,0 4,4 4,0
8. La documentación
que provee el sitio es
totalmente clara y
completa 2,7 3,8 3,5
9 Me siento muy
confiable usando este
sitio. 3,0 2,7 2,6
10. No necesito
aprender mucho acerca
de este sitio web antes
de poderlo usar
efectivamente. 3,0 3,1 3,2
TOTAL 28,9 32,6 33,5
El sitio que menos requiere de ayuda técnica es Amazon y
el que más la requiere es Dell, lo cual es de esperarse pues
como se dijo anteriormente un requerimiento para un
usuario del sitio web de Dell, es tener conocimientos en
Page 12
12
equipos de cómputo. En cuanto a la confiabilidad,
Amazon es el que refleja más confianza con muy poca
diferencia con respecto a Dell y Mercadolibre.
A nivel general el sitio que provee mayor satisfacción a
los usuarios de acuerdo a los criterios evaluados es
Mercadolibre, el cual supera a Dell y Amazon por 0.9 pts
y 4,6 pts respectivamente.
4.1.2. Comparación Test con Usuarios – Medida de
las Prestaciones
Dentro de las prueba con usuarios se tuvieron en cuenta
algunos aspectos cuantitativos como son el número de
veces que el usuarios requirió ayuda y el número de veces
que el usuario presento insatisfacción o frustración. En la
Tabla 2, se muestra una comparación de los resultados
obtenidos para estos 2 criterios.
Tabla 2. Comparación criterios cuantitativos test con
usuarios
Amazon Dell Mercadolibre
Número de veces
que requirió
ayuda 4,4 3,1 3,8
Número de veces
que mostro
insatisfacción o
frustración 6,5 1,5 3,3
Nota: La tabla muestra los promedios de las respuestas de
los usuarios.
En general el sitio que menos requirió de ayuda en la
ejecución de las tareas y que represento menor nivel de
frustración para los usuarios es Dell.
4.1.3. Comparación de Resultados Evaluación
Heurística
Según los porcentajes asignados por los expertos a cada
una de las heurísticas principales de los sitios evaluados,
se puede obtener los resultados de la Tabla 3. Es
necesario recordar que estos porcentajes fueron asignados
en común acuerdo por los evaluadores de acuerdo a la
evaluación cualitativa, no son el resultado de algún
cálculo matemático.
De acuerdo a los datos anteriores, y como se ha
presentado a lo largo de las evaluaciones, Dell y
Mercadolibre cuentan con las puntuaciones más altas y
con mayor similitud.
Las fortalezas que se destacan para Amazon están
relacionadas con su sistema de búsqueda, descripción del
producto, y la forma de comercialización, en donde tuvo
una calificación de 100%. Para Dell, la claridad de los
objetivos, la arquitectura de la información, el proceso de
compra, servicio al cliente y la presencia en la web
representan sus principales fortalezas, también con una
puntuación del 100%.
Tabla 3. Comparación de porcentajes de la evaluación
heurística
Amazon
%
Dell
%
Mercadolibre
%
Claridad de los
Objetivos 90 100 100
Visibilidad del
Estado del
Sistema 85 95 100
Adecuación al
mundo y a los
objetos mentales
del
usuario/lógica de
la información 65 95 95
Control y
libertad para el
usuario 75 85 90
Consistencia y
Estándares 90 90 100
Reconocimiento
más que memoria 95 95 100
Ayuda y
documentación 90 90 100
Búsquedas 100 60 100
Arquitectura de
la información 70 100 100
Confianza en la
Web 95 95 85
Producto 100 90 85
Proceso de
compra 85 100 100
Comercialización 100 90 100
Servicio al
cliente 90 100 90
Presencia en la
Web 93 100 95
Promedio 88,2 92,3 96,0
Page 13
13
Mercadolibre, según los porcentajes, es el que tiene mayor
número de ítems en 100%, como son: claridad de los
objetivos, visibilidad, consistencia y estándares,
reconocimiento más que memoria, ayuda y
documentación, búsquedas, arquitectura de la
información, proceso de compra y comercialización.
A nivel de debilidades, para Amazon están enfocadas
hacia la visibilidad, adecuación al mundo y a los objetos
mentales del usuario, control y libertad del usuario,
arquitectura de la información y proceso de compra,
puntos en los cuales obtuvo porcentajes que varían desde
el 65% hasta el 85%. En cuanto a Dell sus debilidades
son el control y libertad que ofrece al usuario y el sistema
de búsqueda con porcentajes del 85% y 60%
respectivamente. Finalmente Mercadolibre tiene las
menores puntuaciones en la confianza que refleja y en el
producto, ambas con un 85%.
A nivel general, el sitio que aplica mayor porcentaje de
heurísticas en su sitio web según las evaluaciones de
expertos es Mercadolibre, seguido por Dell y por ultimo
Amazon.
5. Conclusión
Como conclusión de este capítulo, podemos afirmar que
los métodos empleados nos permitieron identificar las
fortalezas y debilidades concernientes a la usabilidad de
los sitios evaluados. De igual forma permitieron
identificar cual de los tres sitios aplicaba mayor criterios
de usabilidad, para lo cual se llego a la conclusión que
tanto usuarios como expertos estuvieron de acuerdo en
que el sitio que aplica mayor criterios de usabilidad es
Mercadolibre, seguido por Dell y por ultimo Amazon.
6. References
[1] Ainda.info. (2002). Generación de confianza en un
sitio web: aspectos de diseño que generan confianza.
Recuperado el 25 de Septiembre de 2007, de
http://www.ainda.info/generacion_confianza.html
[2] Bergman, E. (2003). Information appliances and
beyond: interaction design for consumer products.
[3] Bezos, J. (1995). Amazon. Recuperado el 01 de
Febrero de 2008, de http://www.amazon.com
[4] Dell, M. (1988). Dell Computer Corporation.
Recuperado el 01 de Febrero de 2008, de
http://www.dell.com
[5] Fransi, E. (2005). Conceptualización de la calidad
del servicio al cliente percibida en el comercio
electronico. Evaluación y aplicación en el
establecimiento virtual. Tesis doctoral, Universidad de
Lleida, Departamento de Derecho y Economía.
[6] Granollers, T. (2006). Modelo de Proceso de la
Ingeniería de la Usabilidad y la Accesibilidad. Tesis
doctoral.
[7] Granollers, T., Lores, J., & Cañas, J. (2005). Diseño
de sistemas interactivo centrados en el usuario (Primera
Edición ed.). UOC.
[8] IPixel. (2007). Historia de Amazon.
[9] Nielsen, J., & Mack, R. (1994). Usability Inspection
Methods. New York, NY: John Wiley & Sons.
[10] Mercadolibre. (1999). Mercado libre. Recuperado el
02 de Febrero de 2008, de http://www.mercadolibre.com
[11] Nielsen, J. (s.f.). useit.com. Obtenido de Articulos
sobre evaluación heuristica. Recuperado el 02 de Febrero
de 2008, de: http://www.useit.com/papers/heuristic/
[12] QFDLab. (s.f.). Asociación Latinoamericana del
QFD. Recuperado el 01 de Octubre de 2007, de
http://www.qfdlat.com/Herramientas_QFD/herramientas_
qfd.html
[13] Software Usability Research Laboratory. (s.f.).
Recuperado el 02 de Febrero de 2008, de
http://psychology.wichita.edu/surl/
