+ All Categories
Home > Documents > GESTÃO EMPRESARIAL MÓDULO CRM ATENDIMENTO

GESTÃO EMPRESARIAL MÓDULO CRM ATENDIMENTO

Date post: 21-Apr-2023
Category:
Upload: khangminh22
View: 0 times
Download: 0 times
Share this document with a friend
55
GESTÃO EMPRESARIAL MÓDULO CRM ATENDIMENTO
Transcript

GESTÃO EMPRESARIAL

MÓDULO CRM ATENDIMENTO

�� ����������������������

��

�������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

������ ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

���!������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������"�

#$������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������%��

&���������#$�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������%"�

���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������%'�

��������#$������������������������������������������������������������������������������������������������������������������%��

()���#$�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������*�

���!����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

()�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

��+���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������,�

� $��-���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������.�

� $��-�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������.�

�/����������� $��-���������������������������������������������������������������������������������������������������������.�

�/�����0��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������'�

�/��1�������2����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������'�

���������3� ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������'�

�/������ 43�)������������������������������������������������������������������������������������������������������������������*�

���������3� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������*�

�$�3� ��������5��)�������������������������������������������������������������������������������������������������������������*�

�$�3� ����6��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

�$�3� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

� $����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������"�

1��-/�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������.�

�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������.�

#$����������$�� � $���������������������������������������������������������������������������������������������������.�

���!���$��7���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������'�

�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������'�

���!���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

�� ����������������������

%�

#$�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

��������$��3�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������,*�

�+��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������,*�

����������1��$�8)������������������������������������������������������������������������������������������������������������������,��

�� ����������������������

��

����

��

����������

#� ��� 9��� ��� ��������-�$� ����+� ���:� ;� � � ���

������ �� �� ����� ������ 3 $��������<� ����� � �

�!�=����)�����$������������ ����� �����������

���;�� ��������;+��������+����)��������������� ������

������$�����������������������$�������������� ��� $������

����>������������$�

� �

�� ����������������������

��

��� ��������

�� ������

�� �������

�� ��������������������������������������������

����������������� � ��������������� ����������� �� ����������� ���������� ��

�������������� � ������������ ����!��������������������������� ��� ��� ��

����������"���������������������

����������� ��������������������������#������ ������ ������

����������$�����������������������������

����� �����%��� � �����������&�������������������

�� ������ ��������%� �� � ����� ���� ������� ����� �� &���� ������ ��� ������� ����

&���� ���������#�������#��������� �������������

�� �����'�������� ��� ������(������� � ���������� ���������������������������������

�����)������������ �������

����� ���� �����%� ������� �������� ������������ � ��*�� �� ���)�+�� � � � ��,�* � #� �&��#�

-�#������������.&�� ��� #���(���������� ����������������+�� ���� ���* ����������� #� �� ��

���&���� �� � � ��,�* � � ������� �� ���� ������ ��� � ��� ���#� ����� ��� ��(������ �����

�$�����%��������� ������� ��� � � � � )������������ �������������������+�� ���������������������

�� ����� ��� ������ �/���$��������(����������������������#� � ����������������(������������������

� ��������� �� ������������ ��$�����

�� ����������������������

,�

�� ���������� )������ ��$����#� �� � ����� ���� � �������� ���� ���,�*�� �� �/������� � �� ��&��+���

��(��� +)������#� �$������ ��� ������������ /�� � ���� ������ ����� �������#� ��*�� ������� � ���

�$���)�����

�������������� ���,�*� ���� ����#������������������������� ��� ������� ������������ ���

����,�*�� ����� � � �� ������������ �� ���� ���������������� ����� ����,�* �� "���������

0�����������������������������������

����������������������������������&������������������������� � ����#�0������

�������������������������

��� ����� ����������'� ������������ ��� ���� �������������������� ����������&���� ���#�

����������� ����#��������,�*��������������������0�� ��*���

!���� �����������������+���������&��������������,�*�������������������� ���)�+���122�

��������� ������� ����������

�����"#����������������������� ����������������������������������������� ������

�&�����#��������������������������������*���������#���*������ �&� ���������������������������

����� ��(�������������������(�� ���#���� ����� �����������*��� ��� ����� ��������� � ������

��������������������������������������� �� ���� ������ ��� � ����#� ��� � ���&��� �� ��,�*�� �������� ���� �

&� ������������������������� ���������� ��(���������������

�� ����������������������

"�

����������-�������������������������(�� ��� ��������������������� �����

"������-������������������������ �����������������������������#��� ��� ��� ���������

��*�� ���&�� ��� �������� ���� �����#� ��� ���������� � ����� � �� ���)�+��� �� ��,�*�� '�+����� #� ���

������� �� ��� ��,�*�� �� � ����� ���� �

����������� �� � ��� ���� ����� �� ����� ���

���� ���� ��� ��������� ��� �

�������,�* � �+�/��������3�4��,�����

5���� �3����������

������������������&�������������������#�0������ ����������������������

�$���#�� ������&���� ���������������� ����� � ����#� �� ��� 0��� ��� ���� ���� ��� ��������

� ��/������ ���������6������

��#������"�������#��������&������������������������� � ����� ����+������� ����������

�������������������������

������� 7�� � ���� ������ ��� � ����� � ��*�� � � � ���� � ����� ����� � �� ��(��#� ����� � ��

��� ��#�"����(� �������������5���� ��-��� ���,�*������� �����������(���������� ��������

��������� ����������������+�� � ��� )��������������������������������������������

�� � ����#���� ������������0��� �/������� ��� ����8 9�0��������������������������� ���

"$��������(�������������� �����������+��#���� �������������0������������������ ���� �

���������������� ���������������������

�� ��&�/�������� ����������$��������(���� ����#��� ���0�����*�����&�����&���+)������#�

���0������)������ �� ���� � �$� ���� �� ����� � ��$�#� �� �� � ��� ���� ������� � �$������ �� ��

���� �� �����

�� ����������������������

.�

"��%������7�� ����� �������� � � ��������+��� #�"��(�� #�������,�* � ���-�������,�* � #������

����� �*�� ��� ��+�� ����(����� ��� �$��� �*�#� �(��� �� �� ��� ����� �� ���������

�$��������������������� ������5������ ���������������������$������������(�������*��

�����&�+���+)������ ��

������ � ������������� ��� ���)�+�� �������������������#�:��$�#�������#���������(������

����������� ;�������� �� �� ���,�*�� ������������ ����� �� �����������#� ������ ����

��������������� �1�222���������� ��

��#������ �'� ����������� ���+����� ���,�*������ ��������������������������������� ���

������� ����� ��� ����+���1�222���������� ��

!���� ������;������,�*������������������� ���������� ����� ��� ����+���122���������� ��

��&��� �'�� ��� ����� ��� ����������� ��� ������� ��� ��,�*�� <� -���������� �0��+�� ���

���� ��������0��+���������� � ������$�������� �=2���0��+� ���������&�����$�������>��:��

�� ����������������������

'�

��

�� ����������������������

��

(����� ��)�� ����

"���������?�����������������?������

������������&������������������������

"� ���� �� �����������&���� ���������������� ����� � ����#� ���� �� ����� ��� � �?����

��(����

���� ��"� ������������&������������������������� � �����

*���� ���������-��?����� ������������ ���,@� %������������" ����� #�(����������A�

����?���#��������,B�#� � �C������D�����#�:� ��� #� ���,��� #� ��� � �E+�� #� ���D�����

������ ��#����D�����5���/� ��#��� �D���� #�"����,B�#�"����F���� #�" �D����#�4����(�� ���

4���������� #� 4���� #� G�?����#� 7��E����#� ������ A� "�������������#� ��+�� � �� �+� �� #�

�������� � ��� ��� ���,B�#� ���H����#� �������(��#� �� ���?���#� ����� #� ���������#� -�I��#�

-�(����,�#������� #���$���#����� �����#����� ��#�5�E���� ���5� ��?�����

"��%������(������������������������������� ���

!��%����'� ������������ �?�������?��� ���E+�������������������������(�������������#���� �

����%� "+���� #� 4����#� ���+��,@� #� 4��� ��J#� G��(��#� ;�����,B�� "$�����#� ;�����,B��

4������?��� #�7�����#����J����#������������#��������#���������#�?���#�-���#��5#��K��������

5���������

�'� ������������(��#���� �?���������������?������������ ���,@� � ������ ?��� #� � ���

��(������������������(������ �/���#��$������� �����#���(������������E����� #�������

�������������� ����-��&��+������� �/������$��������(������,B�#�����������0��������

;�?�� ������������ ��$�%�

�� ����������������������

�*�

������ � ������ ��� ���(��� ���

����#� �� ����� B�� ��� ��,B�� �����

��� ����� �$����� � ��� ������� ���

��$����#� ��������� ��� �������

��� ������ �� ��� 0��� �B�� &�/��

+E������������(�������� ���

�����"#����������������������� ����������������������������������������� ������

�&�����#��������������������������������*���������#���*������ �&� ���������������������������

����� ��(�#���� ����� �����������*��� ��� ����� ��������� � ������

������������������������ �� ���� ������ ��� � ����#� ��� � ���&��� �� ��,�*�� �������� ���� �

&� ������������������������� ���������� ��(���������������

�����������-�������������������������(�� ��� ��������������������� �����

��&���4������������ ��������

��� �� "+ �#�� -��������8�9#� �� ���8�9#� ��+�������8�9#� 5�I+�8�9#� -�������� 8�9� ��

������&����8�9��

���� �� ����������� ;������� �� ����� ��� �� �������� ��� ������� ��� ��������

��A��A������

������������;����������������������������������

��#������� ;������� ��������� ����� �� �������#� ������,@� � ��� ��� �����,B�� ������������#�

���������#�� ��������#� 4�$�������� ��L�+����������� ���������������������� �������

��������#� � ��� ������� ��� ��,B�������������������������������0��� ��?� ����������� ��� �

����� �������� ��,B���������� ��������� ������ �����,B����

�� ����������������������

���

�$���#��;����������6�����������������������������������,B���� ��?� �����������

��� ������ �������� ��,B�������� ��6���� ��

� ������ �������

�� �� �7 ������0 ���<����������� � <� ���2� �����+��� ��� ����� ����� ���

��!� ��@�������� $����������������� �������� ����� ����� �����������������#��

�� $�� ��������<� �� �� ������!� ��@��<�$�� ��!�����������@��<�� ��A������

�� $� �����#���� $���������������������<������ �$�����-� ������� 2�����

�� �����������

3���� ���$�8)���� ��� $�����$���� ������ ������<� ����/B<� =�����<� ���B����<� 7BC$�<� ���� �

���������$�����-��������-� ����������������2����$�8)���-2�$���#������

�� ����������������������

�%�

�� ����������������������

���

,�� ���

#�5���;D�

E ��)���������$�� ���������<�$������������������ ���!� ��@������$��������

���)���<�� ��!� �����5����!������ ��������&�; ����������;�� ���������� �$���������

������������&��������������������8�������9��

����������� ����� � $� $�����-��� ���������������� ����� � ����#� ���� �� ����� ���

� �?������(�����

��������'� ��� ������ �� � �?���� ����� �� ���E+��� ����� ������������ �� ���(��� ��� ��������

��(��� � ��,@� � /?� ���� ����� � ����%� "+���� #� 4����#� ���+��,@� #� 4��� ��J#� G��(��#�

;�����,B�� "$�����#� ;�����,B�� 4������?��� #� 7�����#� ���J����#� ����� ������#� �������#�

��������#�?���#�-���#��5#��K��������5���������

'� ��� ���������(��#� �� � �?���� ������ �����?� ����������� � ��,@� � �� ���� ?���� � ���

��(�������������������(����� �/���#��$�����%�� �����#� ��(������������E�����

����������������� �� ����-��&��+������� �/������$��������(������,B�� � �������������0���

��� ��

���������������(������� $�����2������2����$�8)�������$�@��%������������" ����� #�

(���������A����?���#� �������,B�#� � �C����� �D�����#� :� ��� #� ���,��� #�

��� � �E+�� #� ���D����� ������ ��#� ���D����� 5���/� ��#� �� �D���� #� "����,B�#�

"����F���� #� " �D����#� 4����(�� � �� 4���������� #� 4���� #� G�?����#� 7��E����#� �����A�

"�������������#� ��+�� � �� �+� �� #� �������� � ��� ��� ���,B�#� ���H����#� �������(��#�

�� ���?���#� ����� #� ���������#� -�I��#� -�(����,�#� ������ #� ��$���#� ���� �����#� ���� ��#�

5�E���� ���5� ��?�����

������������������������������� ����������������������������������������� ������

�&�����#��������������������������������*���������#���*������ �&� ���������������������������

����� ��(�#���� ����� �����������*��� ��� ����� ��������� � ������

������������������������������������� �� ���� ������ ��� � ����#� ��� � ���&��� �� ��,�*�� �������� ���� �

&� ������������������������� ���������� ��(���������������

�� ����������������������

���

���������-�������������������������(M��� ��������������������� �����

�������� �����������������

��������� ����-��������8�9#��� ���8�9#���+�������8�9#�5�I+�8�9#�-��������8�9���

������&����8�9��

!�������������������;������������������� �������������������������������A��A������

!�������������;����������������������������������

����"�����;���������������������������������#�������,@� ������� �����,B��������������#�

���������#�� ��������#� 4�$�������� ��L�+����������� ���������������������� �������

��������#� � ���������������,B�� #� ��?��������������� ������ �������� ��,B��

�������� ��������� ������ �����,B����

�#������;����������6�����������������������������������,B��� #� � ��?� �����������

��� ������ �������� ��,B�������� ��6���� ��

����������$����������������� �����2���<����������� �� ���� ������ $�����

�� ��������� � �� ��! ��� � �� �� � ����� �0 ���<� �� ������� ����� ���2�

�����+������ ����� �������� ��!� ��@�������� $����������������� �������� �

���� ����� �����������������#���� $�� ��������� �� �� ���� ��!� ��@���$�� �

�!�����������@��<�� ��A�������� $� �����#���� $���������������������<������ �

$�����-� ������� 2�����

!��������1F���)���$�����-� ����$������2��<����$�8)�����;�%**�������������

������(����������$��5�������������$�� ����)������� �������� �� �������!���)<�

/��������������������������G��������������8���� �� 7��2� �� �������� � ��

����+� ����FA��������)����<������������������2� �����$��������������������������<�

����������������������

�� ����������������������

�,�

�� ����������������������

�"�

��������

�� ������� � � H������� ���2� �/����� ����� $���� �������� ��� ����!��� �� ���� � �����)�)�����

G���� ����� � � ��������<� ��� ��������� �� ������� �� !� � ��� �������� � � FA��� � ��

$����������!�����<��/��A����� $����$�������������!����

��������&�����-������ ����� �����$�������� ��� ��/�����

!�����������������&�����-���$�������� ��� �������������������)�����

$������% ����&��������$��2)���$������������������!�<�������2���5�����)�����������

����� �� ��2������$���������������� �������������-�G������$��2)�������G���/����� �����

�������������� ����� �������

����������� ����� E��2��� �+��� ����������� �� ����!�<� �����+��� ��� ����� ����� $���

����� ���

������ �$� ��� ����!�<� � � ��� $�@��� G2� ������������ ����B�#� ��(�,B�#� "6����� �� 5� ���#�

�������� ��� ���������� � ��+� � ������ #� � ��� �� � �?���� ��(����� ��� ������ �� ��+�� �����

������$�����#�������������������� �(������������E������ #��������������������+��

���������������������+� �����������$�����#��������0�������E������ #� ��?� �$� ���� �� �����

� ��$�N�

(�� ��5�����)�

��$� ��� ���!�� G2�

������ ���� $�@���

��� ����-�<� ����

5�������A������<�/�����

������� �� 8���� ��

��������A���������2�

�����I���� ������ 5���

��� -�G�� ���-� �

)8������

�� ����������������������

�.�

!�����������"���H�!� �����������-�2���5�����)��2�������8���������!���

!���� ��� ���������� &�����-��� ��� ����� ����� $��� ����� �<� 5����� �� ����!�� !��

�����������

���������1F�� ��������J�����!�<��/����5�������������

����� ��������� ������ �� ���� ������ ��� � ����#� ��� � ���&��� �� ��,�*�� �������� ���� �

&� ������������������������� ���������� ��(���������������

� ����������������������������� ����������������������������������������� ���� ��

������#��������������������������������*���������#���*������ �&� �����������������������������

��� ��(�#���� ����� �����������*��� ��� ����� ��������� � ������

����������-�������������������������(�� ��� ���������� �����������������

"������-������������������#����������������� ������������� ������������B�����&�����

������������ �����#� �������������,B��'�+����K���(�� ��?�� �������������������������

5�/������ ��������,@� �����

���3�4��,�����5���� �6���������

�� ���� �$-��#�� ��� "������ " ��� � ��,�*�� ���� � &� �������� 0������ ���� ����������� ���

�������#���+����� �����6���������������������O �22&22����������������������-��&��+����� �

�������6�������������������#��� � �������+����� ���������� �� ��6���� ����� �������������

�������� �������������

!������ � ���" ��� ������ ���� ����� ����������� ����������� �� ������������� �� ������� ��

+���6+�� ���

"$������ �$� ��� ���� ������������� ���� ������ ����� �� ��������� ��� ��(�� ���� ���� ��

��������#�� ��� ������������������������� !���"�����#�"����������������)������

���� � �$� ���� �� ����� �� � ������������ � ����������� � ����� � ��� ��������#� �������� ���

�$������� ��$���

�� ����������������������

�'�

�;����������� � �� �������������

���� ������ !� �� "�����#� "

��� �� �� ��,�*�� �� ����.� ��� �������

�� �����,�*���� �///#�+���! �� ��� ���#�

���� � ������������ ����� �� ����� ��������������� � �� �� ����� �� ���� ����� ������+������ �

�����&� � +�/�� ��� ��� 6� 4��,�� ��� 5���� � 6� ������������ �� ��� �����#� �� � ���*��

����� ����� � � � ������������ � 0��� � ��*�� ���� ���,�*�� ���������� ��� �������� ���

4�������������

��������� �� -���� �� ������� � ��� � ��,�*�#� �� ������� 0��� ���� ���� ������ ���� � �������

�������,�* � �� ���� ���� ��������#���� ��$�����,�* � �+�/�����34��,�����5���� �6����� ���

!���� ��������+���������&����������� �122���������� ��

���������&�� ���

��&���� ���0��+� ������� ������$��� � ���������� ��������,B���

������� �����������������������������

#������� ����������-������0���&��+���������,B���� ������ %�� ��� ?+��#���������

���������&�������������#��� � �������?���(� ������ � ��������,@� ����������������,B�����

������#����������������� ��� ?+���+� ��������� �I����� �������,@� ��

�������� ������ " ��� ������ ���� ��� � ��,@� #� 0���1� �� 0�������� �#1�� ;�?� ������

����� ����� ����� P'B�Q���� ������������������ ��� ?+��#������������0������ �?����

�� ��� ?+��� ����� ������� ��(��� ��� � ����� ��?� ���������� ����+D � ��� E������

�������������������� ���������������������������������������� ����(���#����������� ��?�

����� ������ ���� ����� ��� �+� � #� ��� ������� ���������� R � ������ � �� �(���� � �� ��� ����

��������� ��� ?+������������� ����$������� ���� �(�� �����+� ���'�����������+� �#� ��?�

�$� ������&��?������� ������#� �� ������� ��� �� �� D����� �����B�#� �� �������� �� �� ���,B�����

������#��� ����$������� �?�"������������

�� ����������������������

���

�� ����������������������

%*�

��

�����5�/��������(���� ��$��&?�������,B���&������P$������� �%#��� �����,B�������?�

� ���&���������=���S2���� #��������������� �������� �� � � &" ��������,B������� ���������

�� ����������������������

%��

����+D � ��� �����&�� �����(���,@� � 3� ���H����� � 3� ��� �����

!������ � ����

�����"#���������� ������������� ��� ����������������������� ����������� ��� ������

������+��������������#��������������������������������*���������#���*������ �&� �������������

������������������� ��(�#���� ����� �����������*��� ��� ����� ��������� � ������

����������������������������������������� �� ���� ������ ��� � ����#� ��� � ���&��� �� ��,�*�� �������� ���� �

&� ������������������������ ���������� ��(���������������

����������-�������������������������(�� ��� ��������������������� �����

"������ ;������� ��� ��������#� �� �� �� ��������� ����������� �B�� ���&�� ��� ��������

���� �����#� ��������� �� ��,B��

'�+����K� ��(�� ��?� � ����� �� ����� ���

���������5�/������ ��������,@� �����

���3�4��,�����5���� �6���������

"� ���� �� ����� ������&���� ���������������� ����� � ����#� ���� �� ����� ��� � �?����

��(�����

�� ����������������������

%%�

)�� � ����;����������+���������������������������

����� ��!������ � ����C������������������������������

)�#��� ��!������ � ����;����������+��������������������#����������+����(M�����

!��%����'� ������������ �?����������� ���E+������������������������(��������������#���� �

����%� "+���� #� 4����#� ���+��,@� #� 4��� ��J#� G��(��#� ;�����,B�� "$�����#� ;�����,B�� ���

4������?��� #�7�����#����J����#������������#��������#���������#�?���#�-���#��5#��K��������

5���������

'� ��� ���������(��#� �� � �?���� ������ �����?� ����������� � ��,@� � �� ���� ?���� � ���

��(�������������������(����� �/���#��$�����%�� �����#���(������������E����� �����

�������������� ����-��&��+������� �/������$��������(������,B�#�����������0������� ��

;�?�� ������������ ��$�%�

��%�����;�����������(�B�������������������

���� ��"� ��������� �?���������?���������������������������0�������������������+�#�

��������� �����������+����������������

������� /����"���#������;��������������������+� �������������� B�����������������#�

���&������������(M�����

�� ����������������������

%��

���� ��"���#������" ��������� ��?�������&�������������������������������0�����

������������� ��?����&��������C$������������������(M�����

����������� ��!������ � �������� ���,@� #����#�:��#�T����#�"$���������'� ���

��������� �?�������������� �������(�������������������#� �����������,B��� ���&����

��?������ ����������(�?�������

������������������� ������������ �������� � ���

��������� �� -���� �� �� �� � �?���� ���0��� � �?� ��,B�#� � � ������������ � ������ � ��

���������� � ���� ��� �#� ��B�� �������� ����� � � ���E ���� ���������� -�/�� ��� �5��������

������������#� '�+� � ������������ #� ������#� '�+� � ������� #� 5�������� �� �(�B������ �

�����&� �������3�4��,�����5���� �6����� ��

���������� ��!������ � ���� �+�,@� �����������������������#���D�122���������� ��

���������&�� ���

��&���� ���0��+� ������� ������$��� � ���������� ��������,B���

������� �����������������������������

�� ��� �� �������� �� � �?���� �����?� ���������� ���� ������� ��� ���� ��� ����� ���

�������������0������� ��+������� ������������������������������E��������

0�����?��$� ������� �?��������,B��� ��� ������ ��?� ������������ ����� ��

������������ ������������������ ������&� �+�/��������3�4��,�����5���� �3����������

������2���������� �?���������?��������&������������������������#��� ���������

���?�� ��������,@� ����������� ����#�����#��������������� B�#�� ��� ?+����� ����,B�#�

��������������������,B����������������������������������������������

(���� ��!������ � ���4� ����?� �������������������� ����,B��$��� ��'���� �#����������

������ �+��,��� � �� ������������� �� ������������#� ��� ��������� ����� ����� ��� �� 0�� ��

8��� ���� �� ���� (�� ���� � �� )*������� ��9#� ��� ����� ��������

�� ����������������������

%��

���0���������

'�� ����� ��� ������� ��� ������������#� ������� +� �������� � � ������������ � ���� ����� #�

���� � � �� � %� "����� 3�����#.� �� ���� �������.� �������.� ��%������.� ��� � �� ��

(���#�4� �/� ��� � �����&� � ��� ��� 3� 4��,�� ��� 5���� � 3� ������������� 3� ������� ���

��������������

5����� ��������� �� ��� ��� ���� ������� � �6�� ���� ���(����U� -��#� 0���� B�� � �

�� �� �0��������B��� ��+������������&��� �?��������������������� �����������+��

������������� �� � �?���� �����?� �������� 0���� �����?� +� �������#� �� ����(��� ����� ���

(����� �������������� �� #� �������� � ��� �� ���0������������������ ���������B��

+��������������������" �?� ��?���+� ������,B�#����������������� ��?� ���� �������� ����

�� ��� ���� ���� � � � � �?��� � ���� ����� #� �� �� ��� � �?���� ��������� ��� ��� ��� �

� ��+����� ���

�� ����������������������

%,�

��

�� ����������������������

%"�

�����#� ��!������ � ���

���6V�4��,�����5���� �6V������������� �6V����������������������� ��

������������� ����� ����� �� ���B���� ���E+�� ������������+������,B���+�����+�����

���������� �������(M���#���� �?���������?�P�����Q������ ������������� �������� ��� � �

"�����3�������.��� �����������.��������.���%�������.���� � ����(���#�4� �/�

'�� +� ������,B�� ��� 0������ �����#� ������� � ���� ����� � �������,@� #� ��� � �����

0��������������������

5����� �%����������������������������������� �N�

���#%�5������������� ������������� ����������� �N�

�������������������?� ������� ��������$��� ��'���� ������������� ���#���������� ����

����� �������#� ��� ��� � ���*��� � ����� $��� �� ����� �#� ���D�� � � ������������ � 0���

��������+�������� ���D��������������� ���+�� ��, � #��������6 �� ����������

�� ����������������������

%.�

'�� ������� ��� ������������ #� ��D�� ��� ��+�������� � � ������������ � ������ � � ����� #�

�����?���� D�� �������������������������������(M������

�������,B���� ���0������D����(������������H�������������� �� ���+��+��� �������/���#�

�����B��������������,B�����0���� �?(���� �?�R��+���,B�������(M���#����0�������+��?�����

������������������ @� � ��� ���M�����������������������(M������C$������� �����������,B���

����� �� � �?���� ��� D�� �����?� �������#� �������� ��� �$������ �� ����� �� � �� � #� �����

�����&�������(���,@� �3����H����� �3� �������

������ �������� � ��

����������������� ���� �/�����B�������?��������&���������������������������� ����� �#�

� ��� � �����������4���������#��B�������B�� ������������,B������$��� B���

�� ����������������������

%'�

-����

���6V�4��,�����5���� �6V����� �

����� 3� ������ �� ��������� -�� �� �#��� � *���� � ��� �� �� �� # �!� *� ��. ���

�#.����� ���. ��(��*��� ����� � �������-�����&/��� ������ ������������ -���

(��*�������0���� ����� * � ����� ������ ������������#.��������������1�����

�����*� ,��� �� ��� ��� ������* ����&

��(��0������ �?������������������ #� ��?��������������������������� �� ����� �������� #�

0��� B�� 5����� ���� ������������#� '�+� � ������������ #� ������#� '�+� � ������� #�

5�����������(�B���

�� ����������������������

%��

�� ������� ��� #� �� � �?���� ��?� ������������ ���������� �� �����+�� � ���&���#�

�������� � � �������������� �(���%��

)�#��� ��!������ � ���

�������7��5�������$��������������/����<�3 ����� ���<�(������8���������8������

����������� ���)�� ��������2���������� ��/������

!�����������������&�����-������ ����� �����$�������� ���

����������� ����� ������&���� ���������������� ����� � ����#� ���� �� ����� ��� � �?����

��(�����

����� ��-����������&����������������������� ������������

���+� ��3�����#��;�������������E���������������������#�����������������A��A������

���+� ��(���#��;�������������E�����������������#�����������������A��A������

)�#��� ��-�����������'� ��������� ��?������(���� ��������+��������I�����������

���&��������� ���������������+���������,B��R���+��������

)�#��� ��-����������&�������+������� �������(�����

)�#�����%� ���" ��� ������ ������ ��?������ �������� � �������#���� �?���������?�

+� ���������� ������ ������������� � ���������� ����� ��� ������ ������&� �������3�

4��,�����5���� ������������� ����

�����������������&�������� ��+�,@� ��������#��� ���E+�����D�122���������� ��

�� ����������������������

�*�

�� ���!������ � ���

�������7��5�������$��������������/����<�3 ����� ���<�(������8���������8������

����������� ���)�� ��������2���������� ��/������

!�����������������&�����-������ ����� �����$�������� ���

����������� ����� � ������&���� ���������������� ����� � ����#� ���� �� ����� ��� � �?����

��(�����

����� ��-����������&����������������������� ������������

���+� ��3�����#��;�������������E���������������������#�����������������A��A������

���+� ��(���#��;�������������E�����������������#�����������������A��A������

)�� � ����;����������+��������0��� ��?��� ��� ?+�������� �?�������

5 ��-�����������'� ��������� ��?������(���� ��������0�������������I�����������

���&��������� ���������������+���������,B��R���+��������

�� ����������������������

���

5���� � �� ��-����������&���������0�������������������� �������(�����

5���� � �� ��-�����%� ���" ��� ������ ������ ��?������ �������� � �������#���

� �?���� �����?� +� �������� �� ���� �� � ������������ � ���������� � ���� ��� ��� ��� �

�����&� �������3�4��,�����5���� ������������� ����

�����������������&�������� ��+�,@� ��������#��� ���E+�����D�122���������� ��

��������

�������7��5�������$��������������/����<�3 ����� ���<�(������8���������8������

����������� ���)�� ��������2���������� ��/������

!�����������������&�����-������ ����� �����$�������� ���

����������� ����� � ������&���� ���������������� ����� � ����#� ���� �� ����� ��� � �?����

��(�����

����� ��-������������������&����������������������� ������������

���+� ��3�����#��;�������������E���������������������#�����������������A��A������

�� ����������������������

�%�

���+� ��(���#��;�������������E�����������������#�����������������A��A������

�������� �#��;������������ ��� ?+�������� �?�������

5 ��-�����������'� ��������� ��?������(���� ��������0�������������I�����������

���&��������� ���������������+���������,B��R���+��������

5���� � �� ��-����������&���������0�������������������� �������(�����

5���� � �� ��%� ��� " ��� ������ ������ ��?� ����� ������ �� � �������#� �� � �?����

�����?�+� ���������� ������ ������������� ����������� ����� ��� ������ ������&� ����

���3�4��,�����5���� ������������� ����

�����������������&�������� ��+�,@� ��������#��� ���E+�����D�122���������� ��

�� ��� ���������

��������������,B��� �#���?������� ������������,@� ��� ������� �0���� �B������������ ���

������ ����� � � �������,@� � ����� ���������� � D� ���� ?���� 0��� �� ������� � ��/�� ����

����,B��������E��������������(�� �������� �� � � ����� � 0��� ��B��

���� ������ � B�%����*���2���#� �*�� ��- �3 � ��$ � �����3 � �����������&

�� ����������������������

���

5�/��������(���� ��$�%%�

��

�� ���"#�������

�������7��5�������$��������������/����<�3 ����� ���<�(������8���������8������

����������� ���)�� ��������2���������� ��/������

!�����������������&�����-������ ����� �����$�������� ���

����������� ����� � ������&���� ���������������� ����� � ����#� ���� �� ����� ��� � �?����

��(�����

����� ��-����'�+� �������� ��������&����������������������� ������������

���+� ��3�����#��;�������������E���������������������#�����������������A��A������

���+� ��(���#��;�������������E�����������������#�����������������A��A������

)�� � ����-������������+���������������������

5 ��-�����������'� ��������� ��?������(���� ��������0�������������I�����������

���&��������� ���������������+���������,B��R���+��������

5���� � �� ��-����������&���������0�������������������� �������(�����

5���� � �� ��-�����%� ���" ��� ������ ������ ��?������ �������� � �������#���

� �?���� �����?� +� �������� �� ���� �� � ������������ � ���������� � ���� ��� ��� ��� �

�����&� �������3�4��,�����5���� ������������� ����

�����������������&�������� ��+�,@� ��������#��� ���E+�����D�122���������� ��

�� ����������������������

���

!���� ������� � ��� �����$����������� ������ �4������������ ������ ���� �*����*���������(� ����� )*������� �-��� � ��� � ���* ���������5 �*����$������%�����. � (�����������(�� ��� 1���� �&

)�� � ���

�������7��5�������$��������������/����<�3 ����� ���<�(������8���������8������

����������� ���)�� ��������2���������� ��/������

!�����������������&�����-������ ����� �����$�������� ���

����������� ����� ������&���� ���������������� ����� � ����#� ���� �� ����� ��� � �?����

��(�����

����� ��-����5���������������&����������������������� ������������

���+� ��3�����#��;�������������E���������������������#�����������������A��A������

���+� ��(���#��;�������������E�����������������#�����������������A��A������

)�� � ����-������������+���������������������

�� ����������������������

�,�

)�#��� ��-�����������'� ��������� ��?������(���� ��������+��������I�����������

���&��������� ���������������+���������,B������+��������

)�#��� ��-����������&�������+������� �������(�����

)�#�����%� ���" ��� ������ ������ ��?������ �������� � �������#���� �?���������?�

+� ���������� ������ ������������� � ���������� ����� ��� ������ ������&� �������3�

4��,�����5���� ������������� ����

�����������������&�������� ��+�,@� ��������#��� ���E+�����D�122���������� ��

��%�����

�������7��5�������$��������������/����<�3 ����� ���<�(������8���������8������

����������� ���)�� ��������2���������� ��/������

!�����������������&�����-������ ����� �����$�������� ���

����������� ����� ������&���� ���������������� ����� � ����#� ���� �� ����� ��� � �?����

��(�����

����� ��-�����(�B���������&��������������������������������������� ������������

�� ����������������������

�"�

���+� ��3�����#��;�������������E���������������������#�����������������A��A�����

���+� ��(���#��;�������������E�����������������#�����������������A��A������

��%�����-�������������(�B���������������

)�#��� ��-�����������'� ��������� ��?������(���� ��������+��������I�����������

���&��������� ���������������+���������,B������+��������

)�#��� ��-����������&�������+������� �������(�����

)�#�����%� ���" ��� ������ ������ ��?������ �������� � �������#���� �?���������?�

+� ���������� ������ ������������� � ���������� ����� ��� ������ ������&� �������3�

4��,�����5���� ������������� ����

�����������������&�������� ��+�,@� ��������#��� ���E+�����D�122���������� ��

�� ��� �������� � ���

"������ �� ����� �D����� �������� ���������,B���������������?����#�����$�����������+D �

��� ��B�� � #� ��?� ������ ������������,@� ��� ������������� �0���� �B������������ ���

�� ����������������������

�.�

������������ ��������,@� � ���������������� �D����� ?����0������������������� ��/��

����������� ���� ��� ���'� � �������,@� � ��B������� ����� #������$�����#����������

��� '�+� � ������������ #� �����?� +� �������� � � �������,@� � ����� 6�������� ���� �

)*������� ���3 � ����&*7$���������3 � $���������6 ���� )*������� ��&

� ����� ������

'�������������������#������� �+� �������������(�� B���������#������� ������ � ����

+����� �������������#���+������������������������ ������� ����������� ����C$������ ��������

���(�� B����

"�����2���

"�����2���

�� ������������3�������&��6V�������&���

��� � ��� ��"�����2��

����� ��"�����2���'����0��� ���� ��������������&���

���������������&������������������������� � ��������� ����,�*�������� ������

���� ��"� ������������������&������������������������� � ������

����� �� ��������� �� ����� ��� �������� ���� � �����(���� ����� � ����#� ���������

�����(�����#���������(���,�* � �������!����� ��� ��"�+�������6������

�� ����������������������

�'�

�$���#� ����������� ������ �6����� �����(���� ����� � ����#� ��������� �����(���,�* � #�

��������(���,�* � �������!����� ��� ��"�+�������6������

�������;��� ���������������������6������

��� �����

���������������+������������&�#����6����� ���� ���+����� ��������O �22&22�����

���"���7 ��

������������)�������� ���� � � ����� ���� ��+�� ����� ���� ������ � ���

�������� ��

���� � � ����� � ���

����(����� �� ������ "��

����(������ ���,�* � � �*��

����������#� :������#�

������ #� ���,�������

��� ������� #�

��+�� �� ���� �� ���� �

����������+� �� 7�� � ���

����������� ��������� �

����������� �*��*������

8-� ����������� �����+�/��������$�������+�������������9�

�� ���������� �� ��������� �� �/���#� ������� ���������������� ��������� ���� � �����(���� �� ��

� ��������� ������������������ ��������� ��#�������������'����8�����������9������(����

�����������������

���������������

,���� ���$���#��

�� ����������������������

���

�� ������� ��� �������������������� � �������?����������������������"6�����������&�����������������������������������������������������

'� �������� ��?������ ����� ���� �� � �� �� �����6��������� ����� ���� �������������� ���

�� 0�� ���� ����

'���#� ����� ���

���� ���� ;������� ��

����� ��� ���� ����

4������

��(�� 0���

����������� �� �� ���

��� �6����#� ��

� ��� ���� ��+��

������� ��� ��,�*�� � �

�������,�* � � ���*�� �����(��� � ����� �� ������ �� ��� ��� "6���� #� ���� �� ����� ��� �� ���

� ���&���������� ��� �������� ��&�/�������� �������������������� ���������� �������6������� �

�� � ������������,�*�#� �� � ����� ���� � &� ���������+� � ����� ���0����� � �/������� �� ��� #�

��������������� ���������� ��� ������

����� �$������ � � ����� � ��������� � � ��� ������� ��� )������������� ��

�� ����������������������

�*�

������������ ���

'� ��� � �� �� � ��� ���� ������� �

+� �������� �� �6����� ���

����������#� � � �6���� � 8�� ���

��� �6���� 9#� ���������� ������

����+����� ����#�8�� ���������

� �� ���� � ��� ������&�9� �� ��

��������� ������������" ��� ������

��� ���� �������� � ���� �� ��,�*�����������������������������

������������������������������������������

��+�������6������� �����

����������� ���)�����#�� ����� �������+��������������+����������� �����

,���� ���$���#��

������$���#�$��'�� ���

�����������&������ ������"6�����

������'��������� �������6���� ��

���� ��"� ������������&������������������������� � ������

�$���#��;�����������6���������� �����?�����

������$���#������ #�������� ����0��+� �

���������� ����������������������� ����2��/������������������������������������ �����

�� ����������������������

���

����� ���� ����� ���� �� ��� ��� �6���� #� ��� ������ ����� "6����#� ���� � ����������� �� ��,�*��

�0��+� #���(������ �&� ��������� ���*�� #��������������)�������� � ��������� �� �����������0���

�(���� ��$�N�

��� ��� ������+���������������� ��$���,�* � ���������� �������������,�*�#�0��� �*��P ��!�� �!�

��"��� Q���������� � ��������0��+������+�� ���� ���,�*�#�� �������������������������������������������������

���� ���������������������������� �������,�*���

������ ����$����������� ��������������0��+��� ��$�N�

�� ����������������������

�%�

�� ��������� �� ��0��+�� �����#� ������� ��� ��������#� �� � ����� ���� � +������� � � �6���� � ���

������� ���������������0��������������6���� ���������� ��"�� �(��������������������������������������

�� ����������������������

���

�������� � ����� �� ����� ��� ���� ���#� +��������� � 0��� � � �6���� � ��������� � �*��

����� ����� ��� ��� ��������������� ��� ������ �� ������6���� ������������#� �����+�� ����

�������6����#���� �(���������������������+�� ����)���������� �� � �� ��+��� �� �����,�* �� ��

� ��������� ������������������������ 0�� ���

������$���#�8�"������

'�������������"6����#� ��������������,�*��������� #�&� �����������������������)���������

�� � ��� ���� ���� � ������������ ����� ����� ��� �� 0�� �� �� � ������� � /�� � ���� ����� �� '��

�$������� ��$������ ���

��� �6����� ���� �

��� ����������+�� ��� �

������� � ���� ����� �

����� � ��� ����

��������� ���&

�� ����������������������

���

������������������ 0�� �������� �����,�*��� #������������� �����,�*����

� ��������� � �������������� �� ��6���� ����� ����� ������� �������� #����������������������

������� ��������� ������"6���� ���� �(����� � ��������������������� ������������

�$������������(��#�8��� ����������� ���&�

������$���#�,�� ���

�����������"6����#� ��������������,B������ #�&� �����������������������E������� ����

��� �?���� ��?���������������������������� 0�� ��������� ��'���$������� ��$�������������

�� ���� �������6���� � ��?�������������������P'B��������� Q��

�� ����������������������

�,�

�� ���� ������ �� �� ������� ��� � ��� ���� ���0��� ��� #� �� � ����� ���� �

�������������������������� ��������� ������"6������

'� ��� �$�����#� ������ � 0��� &�� �

����� � �6���� #� ��� � ���� �����

���� ����������� �&�+�������6�����

���� ������ ��� ��������� �����

�� ����� �6����� ������������

����+�� �����������6�������(�������

�6���� � �� �/���� ��� �(�����

��������������+�� ����)�����������

�� ����������������������

�"�

����#�����

���6V�������&���6V��������� �

����� ���� ��������� #������� ���� ������ ������ 0�� �#�����(���� ���������

����(����#�� ���?������ �������$������ ���9�������)-��� ��8 �� ����������������

�������2����3 � �������� ��� ���7?��������������������� ������� ����*���&��

'����� ������������������� ���� �������,@� �0��� B�%�

�������%������������ ���������,B���

���9����%�&��+��������,B����������I��������������#� �/�������$���������(����

��(�� ���������������������#�������������,B��������������������� � �������?����������������������

������,B���

'� ��� ����� �� ��������� ����� ��� ��������%� ��$��#� ���(��#� �� ����� ���J � ����� � � ���� �

����� #���� ��+�����+��?����������������������������������������(������" ������������

��?�����������������M�������

'����0����������������� � ��� ���������������������M�����D����� ������������,B����#�

��� ������������������������D�����������������M���������� ����$���E����

�� ����������������������

�.�

���2���� �

'�� ������� ��� ���������� � �����B�� ��� +� ��������� ���� � � � �������,@� � (�?���� � ���

����,B�� ��� ��#���������&��� +� ������,B�� �� � �?���� ��?� ������ ��� � ���&��� �� ���E����

����� ������������� � �������,@� ���� �����+���� #����������������� ��?������ ��������

�C � ����������� ���� ��������������������E���� � ���� ���&���

��� ������?���� �� ������� ���� ������� � ����������������� � �������,@� ���

���� ���������������#�+��� �+�����(�� ��$����� �� ��$����

(���#� ��)�� ����

������������� ����� ����� #�� ��B��

����� ����� ����4��������5���� #����

������� ���� �� �� �� ��� ����� �����

��������� ���������� �� �

��(����,@� � �� �����,� � ��� �� �� ��

������ ��?� ����������������

����������#� ����� +��� 0��� �� � �?����

��� ������� & ������

!������ � ������������������

������������� ���� ������� �����������������

������ ��� ��(M���#� B�� ����������� +� �������� �

�� ��� (�?����#� � � 0��� � ��+����� ���� ����

������������ ���#� ��+��?� &�+��� ��� �����&��

������ ����� ��� �� ��� ������ B�� ���

��������������

�� ����������������������

�'�

���������������������

'�� ����� �����+�� (�?����� �� �

������ #���� �?��������������������

�?����� �� � ���H����� ��� ����,B����

�������� ���������� � �� ���$�� ���

������ � ��� �������� ��� � ?(��� ��

��?�������

-����

'�� (�?����� ��� ���� #� ��D�� �� �

����,@� � ������ #� ���� � ���� ���

� ������� $�����4� ��� �

0*��� ��� �� ����� ����� 0���� ����

������E����������������E���#����������

+����� ��� 0���������� �����/���#�

���������������� ��������6 �� ������

����$�������+���

�� ����������������������

���

�����������������

'� ���(�?����#������� �� ��+�����0������������� ������ � ���� ����� ������ ����������

���#��� ��(�������� ������ 0����������� �������0������������� ������ #��� ��(����� ���������

B�� � � ��� � ����C #� �� ��� �$������ � �?� ����� ���� ������� � � I����� � W� ��� #� � �?����

������������������������,@� �����$�������� ���+� ������,B�����I����� �=>���I����� �S2�

��� ��

!������ � �����������

'��(�?�������������������� �������� �D����� ������H��������(�?����������� �������� #�

�������� �?����������������� � �����0������������������������� #���+� ���(M��� �0���

��� �0����� � �?� �� ��+��+������ '�� ��(����� ��� ����� � 0������ ���� � �� 0���������� ���

�� ����������������������

,*�

������������ #��������(��������������������0���� ������������� ��������������� ��������

���� �� �,B�����+���������������� �W#�=>���S2�I����� ���� ��

"#������������� ��

'� ��� (�?����� ������ � +� �������� �� 0���������� ��� ������� � �����+� � ��� ����� " ����#�

� ����� ������������� ��������� �����" ������� �/���#�0����� � �������?������ �������

0�������������� �����#���� ������0��������� �������� ���B����� ���?�������� ���������

P'B���������Q��5�/�����(�?�����������0���&?�S�" ���� �������&����������� �����#� �(�������

0����B��&?����&��������������� ������������ � �" ���� ��

%�� ���

'���(����������� �� ��+���� ������� ��� �� � ����,@� #�������������&�����+�(�,B����

� �?���� ������ ���� ��� ������� �������� ������ ���� +� �������� �� ��� �(����� P���&�Q� ���

PG����Q#������ ��B������� ����� �� ������� �������� ����� ����� ���� � ������

��� D�������� ��������������C ����� ����+� ������,B�#�-:�#���?������ ��������C �

+�(����#�������#���� �?���������+� ���������� ������+�(�������� �&��?���������.����?�

�� ����������������������

,��

+� ������,B������������ �&��?����

� �(����� ��� D�� ���� ���� ������ ���,B�� ������ ����#� ����� �����6 �� ��� ���� �(�����

���������� � � ������ #� �� ��+���� � �� � ���� ������ ��� � ���� ���� ��+�� ������#� ����� ����

�$�������������1X������������������1X#��� � �������?�� ������������ ��$�N�

���� ����� ��� ���� ���� �?����� ��� ������#� ���� � � ��������� � �������,@� �� �� ���������� ��

���� ���� �� ��+��� � �?� ��+�� ������� ��?� ���������� ��� (������ �� ������� ��+������� ���

������#�� ���?������ ���������������� �������&�� ���������,B������ ������&� ���������� �

+�/��������3�4��,�����5���� �3����������

�� ����������������������

,%�

� �

�� ����������������������

,��

��#�9�����������+ �����

���6V�����M��� �

• �����������

• ������&��

• ��������

• ���� �

• ���� �

• ������������ �

• ������ �


Recommended