TRIANASARI, Ph.D., CHE

HOTEL CORRESPONDENCE

ii

HOTEL CORRESPONDENCE

TRIANASARI, Ph.D., CHE

PENERBIT UNDIKSHA PRESS

iii

HOTEL CORRESPONDENCE

Oleh: TRIANASARI, Ph.D., CHE

Hak Cipta @2018 pada Penulis Editor : Putu Indah Rahmawati, M.Bus., Ph.D Setting : Fery Yuniaatmaja Desain Cover : Agus Dharma Hak cipta dilindungi undang-undang. Dilarang memperbanyak atau memindahkan sebagian atu seluruh isi buku dalam bentuk apapun, baik secara elektronik maupun mekanis, termasuk memfoto copy, merekam atau dengan sistem penyimpanan lainya, tanpa ijin tertulis dari Penulis.

ISBN 978-602-6428-85-1

Penerbit: UNDIKSHA PRESS Jalan Udayana No. 11 Singaraja 81116, Bali Telp. (0362) 225735 http:penerbit.undiksha.ac.id Percetakan: UNDIKSHA Jalan Udayana No. 11 Singaraja 81116, Bali

iv

KATA PENGANTAR

Salah satu elemen penting dari industri pariwisata adalah bisnis perhotelan. Bisnis tersebut

terus bertumbuh seiring dengan pertumbuhan industri pariwisata yang diprediksi akan terus

terjadi secara global, sebagaimana dilaporkan dalam Annual Report UNWTO dari tahun ke

tahun. Dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya, hotel terdiri dari beberapa bagian atau

departemen aitu Front Office, Housekeeping, Food and beverage Service, Food Production,

Accounting, Sales, Engineering, Security, dan sebagainya. Pembagian departemen tersebut

bervariasi antara satu hotel dengan hotel lain tergantung pada ukuran hotel dan tipe

manajemen.

Kegiatan surat menyurat dilakukan oleh semua departemen, baik secara internal, di lingkungan

departemen ataupun inter department dalam hotel, serta secara ekternal, yaitu kepada pihak

di luar hotel. Front Office dan Sales Department merupakan dua bagian yang memiliki

intensitas korespondensi bisnis paling tinggi di antara departemen lain. Hal ini tidak

mengejutkan mengingat kedua departemen tersebut bertugas untuk menawarkan, menjual,

dan membukukan pesanan kamar atua fasilitas hotel lainnya. Namun demikian, departemen

lain juga memiliki kegiatan korespondensi dengan pihak luar.

Aktifitas surat menyurat terutama kepada pihak luar, memerlukan keterampilan tersendiri. Hal

ini tidak terlepas dari fakta bahwa surat yang dikirim hotel merepresentasikan hotel itu sendiri,

sehingga perlu mendapat perhatian khusus. Hotel yang terkenal dengan spesifikasi bintang lima

dapat memilii imej negatif jika korespondensi yang dilakukan petugas hotel buruk. Dengan kata

lain, surat menyurat memegang peran penting dalam menjaga citra hotel.

Buku ini berfokus pada korespondensi Front Office dan Sales Department dengan memuat

sepuluh unit terkait dengan kegiatan surat menyurat di kedua departemen tersebut yang

diawali dengan dua unit pengenalan, bagian surat, layout dan letter style diikuti dengan

korespondensi terkait room reservation, banquet reservation, sales letter, cancellation,

payment, responding to complaint letter, dan welcome letter. Sebagai tambahan, unit terakhir

memuat tentang surat lamaran kerja yang dapat digunakan sebagai contoh dan panduan bagi

mahasiswa yang akan melamar pekerjaan.

Penyusunan buku ini tidak terlepas dari bantuan, dukungan, dan masukan dari berbagai pihak,

baik secara material maupun moril. Oleh karenanya, penulis menghaturkan banyak terima kasih

atas segala bantuan yang diberikan, hingga akhirnya buku ini berhasil diselesaikan.

DekanFakultas Ekonomi Undiksha

v

Wakil Dekan I, II, III Fakultas Ekonomi Undiksha

Pengelola Progam Studi Perhotelan

Rekan sejawat di lingkungan Program Studi Perhotelan

Keluarga tersayang

Akhir kata, penulis berharap semoga Buku Ajar ini bermanfaat bagi pembaca. Segala masukan

dan kritik konstruktif demi penyempurnaan buku ini sangat diharapkan.

Selamat membaca.

Singaraja, November 2018

Trianasari

vi

DAFTAR ISI

Halaman sampul ……………………………………………………….. i

Kata Pengantar ……………………………………………………….. iv

DAFTAR ISI ……………………………………………………….. vi

Unit I. Letter as a means of communication ……………………………………………………….. 1

Unit 2. Parts of Letter ……………………………………………………….. 7

Unit 3. Layout and Styles of Letter ……………………………………………………….. 15

Unit 4. Sales and Enquiry Letter ……………………………………………………….. 32

Unit 5. Room Reservation ……………………………………………………….. 43

Unit 6. Banquet Reservation ……………………………………………………….. 54

Unit 7. Cancellation ……………………………………………………….. 64

Unit 8. Payment ……………………………………………………….. 72

Unit 9. Responding to a Complaint Letter ……………………………………………………….. 80

Unit 10. Welcome Letter ……………………………………………………….. 86

Unit 11. Job Application ……………………………………………………….. 95

Referensi ……………………………………………………….. 104

1

UNIT I

LETTERS WRITING AS A MEANS OF COMMUNICATION

Setelah membaca bab ini, anda akan mampu

1).membedakan antara komunikasi oral dan tertulis

2).menjelaskan fungsi surat

3).menjelaskan pentingnya surat yang efektif

2

1. Pendahuluan

Alat atau sarana untuk berkomunikasi dari jaman ke jaman berubah-ubah. Ada masa di mana

orang harus bertemu langsung untuk melakukan komunikasi karena belum adanya alat atau

teknologi untuk melakukannya. Hal ini menyebabkan kesulitan berkmunikasi untuk orang-orang

yang berjauhan. Pada jaman yan lebih primitive dan tradisional, orang menggunakan bantuan

alam, burung pembawa pesan, dan sebagainya. Lalu, seiring perkembangan jaman, orang mulai

menggunakan teknologi seperti telex, telepon, lalu muncul faximile, dan sekarang melalui

internet. Esensinya adalah komunikasi tertulis yang digunakan terlepas dari sarana komunikasi

yang tersedia.

Untuk dapat berkomunikasi secara tertulis seperti melalui surat, diperlukan keterampilan agar

surat yang ditulis menjadi efektif. Artina, pesan yang ingin disampaikan oleh penulis, dapat

dimengerti oleh pembaca, sesuai dengan yang dimaksuda oleh penulis. Hal ini bukan saja

membutuhkan latihan, tetapi juga kesadaran bahwa komunikasi tertulis berbeda dengan

komunikasi oral.

2. Perbedaan antara komunikasi tertulis dan oral

Pertama-tama harus disadari bahwa komunikasi itu lebih dari sekedar kata-kata. Kata-kata

merupakan pertimbangan utama tetapi bila kita hanya mempedulikan kata-kata saja, maka

komunikasio kita akan kurang efektif dan akhirnya terjadi kesalah-pahaman.

Dalam komunikasi langsung atau tatap muka, makna dari yang dikomunikasikan akan

disampaikan juga melalui gesture dan ekspresi wajah. Angggukan kepala menunjukkan tnda

setuju, gelengan kepala artinya tidak setuju. Senyuman mengindikasikan rasa senang atau

persetujuan, sebaliknya ekspresi cemberut menunjukkan tanda tidak setujua atau kurang

paham. Ketika bahasa tubuh berlawanan dengan kata-kata yang sedang diucapkan, maka orang

cenderung lebih mempercayai bahasa tubuh. DI sebuah pesta orang yang anda ajak bicara

3

mungin berkomentar “ Wah, menarik sekali.” Pada saat yang sama, dia menguap atau pemlihat

kepada seorang perempuan cantik yang baru datang – jauh lebih menarik dari percakapan anda

dnegannya tentang saham.

Dalam komunikasi melalui telepon, ekspresi visual adalah nihil. Jadi, daripada menganggukkan

kepala, oranag akan lebih sering mengatakan “ya”, “ aha”, atau “ehhmm” untuk

mengindikasikan bahwa orang tersebut mendengarkan dan mengikuti apa yang sedang

dikatakan oleh penelpon. Namun demikian, komunikasi melalui telpon mendapatkan aspek

suara dari komunikasi. Intonasi dari suara dan volume yang keras berarti sedang menunjukkan

sikap seseorang, khususnya kemarahan.

Tidak adanya umpan balik langsung

Komunikasi tertulis tidak langsung mendapatkan umpan balik yang merupakan fitur penting

dalam semua bentuk komunikasi (bahkan dalam idato dan ceramah, bahasa tubuh

menyediakan umpan balik). Konsekuensinya, adalah esensial bahwa semua komunikasi tertulis

dibuat jelas bagi pembaca, karena pembaca tidak mendapatkan kesempatan secara langsung

untuk meminta klarifikasi tentang poin apa saja yang mungkin kurang jelas. Dengan kata lain,

penulis surat tidak memiliki kesempatan kedua untuk megekspresikan dirinya secara lebih jelas.

Bila terjadi kesalahpahaman, maka hal tersebut tidak dapat diselesaikan secara langsung.

Lebih singkat

Pertemuan seringkali lebih panjang karena orang ingin menyampaikan pandangannya agar

diterima. Dengan tujuan ini, sering ada pengulangan untuk menekankan argument seseorang.

Notulen pertemuan mengilustrasikan bagaimana orang secara singkat meringkas apa yang

dibicarakan dalam pertemuan. Komunikasi tertulis sering lebih ringkas daripada komunikasi

oral. Namun demikian, memerlukan waktu yang lebih lama untuk menulis daripada

mengatakan.

4

Lebih cermat dan hati-hati

Tidak hanya kita lebih ringkas saat kita menulis, tetapi kita juga akan lebih cermat dan hati-hati.

Dalam surat pribadi kepada teman dekat, kita mungkin menulis humor atau menggoda, tetapi

dalam situasi lain, ini mungkin jarang kita lakukan karena kita tidak ingin mengambil resiko

akibat tulisan kita yang mungkin menyakiti. Humor sangat bernilai dalam percakapan,

khususnya dalam membangun hubungan, tapi bila intonasi tidak sesuai, maka humor yang

dicoba dibuat akan dengan mudah menjadi gagal atau tidak lucu. Kita harus cermat dan hait-

hati untuk meyaknkan bahwa pembaca tidak memiliki alasan untuk meragukan ketulusan atau

kemampuan profesionalisme kita.

Lebih tepat

Penjual pada khususnya perlu untuk melakukan usaha lebih dalam menjual produk. Bahkan,

menyatakan secara berlebih. Namun upaya tersebut tidak akan dilakukan dengan penuh

komitmen dalam srat kecuali penjual tersebut dapat memenuhi pa yang dilebih-lebihkan.

Dalam bisnis, seseorang berharap adanya diagram, grafik, atau angka, yang tidak dapat

diberikan melalui komunikasi telepon. Dengan kata lain, komunikasi tertulis lebih tepat

daripada komunikasi oral dalam menyampaikan pesan.

Gunakan semua alat komunikasi

Telah disebutkan sebelunya bahwa komunikasi efektif memerlukan lebih dari sekedar kata-kata

yang tepat. Penggunaan gestur, gerak tangan, ekspresi wajah, intonasi suara, volume suar

adalah contoh-contoh dari fitur non-verbal dari komunikasi oral, sementara itu, komunikasi

tertulis terdiri dari ukuran surat, garis bawah, warna, dan spasi.

Ketika kita lupa untuk membayar gas, listrik, dan air, anda akan dkirimi surat pemberitahuan

dengan warna tertentu. Banyak surat yang anda mungkin abaikan atau tunda untuk dibaca

kemudian, tetapi segera setelah anda menerima surat tagihan dengan warna tertentu, anda

menyadari apa itu dan segera bertindak. Demikian pula, eringatanperingatan biasanya tertulis

dalam hruuf besar dan surat merah, sehingga mereka lebih mudah terlihat.

5

3. Mengapa menulis surat?

Alasan utama untuk menulis surat adalah untuk menyampaikan informasi. Banyak informasi

dapat disampaikan melalui telpon, tetapi banyak juga serperti grafik, diagram, daftar nama,

harus ditulis. Lebih jauh catatan tertulis penting untuk referensi masa datang dan sebagai

atatan resmi bila di kemudian hari terjadi masalah atau ketidaksepahaman.

Alasan lain untuk menulis surat adalah untuk memelihara hubungan. Padaa tingkat personal

atay pribadi, Hari Raya merupakan kesempatan untuk menunjukkan hubungan yang terjaga

melalui pengiriman kartu ucapan kepada kerabat, sementara untuk bisnis, kita dapat

mengirimkan penawaran atas jasa atau produk baru sehingga pelanggan tidak melupakan kita

ketika memerlukan layanan atau produk serupa.

Fungsi surat

Surat berfungsi sebgai pembawa pesan dan sebagai ambassador. Secara natural, seorang

pembawa pesan atau kurir akan membawa pesan. Hal ini menekankan hal yang sudah

disampaikan sebelumnya, yaitu surat adalah alat untuk menyampaikan pesan. Fungsi kedua

dari surat adalah sebagai ambassador, yaitu representative dari sebuah negara di negara lain.

Demikian pula dalam surat bisnis, dikirim ke perusahaan tertentu atau pelanggan, untuk

merepresentasikan perusahaan yang mengirim surat tersebut.

Pentingnya surat yang efektif

Karena surat merupakan ambassador, kesan yang diperoleh tentang sebuah perusahaan atau

seseorang, sangat dipengaruhi oleh surat yang diterima. Seseorang mungkin mendengar hal

yang baik tentang sebuah perusahaan tetapi saat menerima surat dari perusahaan tersebut,

yang ditulis dengan buruk, maka orang tersebut mungkin akan meragukan kompetensi

prosefesional perusahaan tersebut.

6

Sebuah surat lamaran yang ditulis dengan buruk akan mengancam kesempatan untuk

dipanggila untuk wawancara, betapapun baiknya kualifikasi dan pengalaman kerja anda

sebelumnya.

4. Ringkasan

Salah satu bentuk komunikasi adalah surat menyurat. Jika anda menerima surat resmi dan

kurang ramah dari seseorang, anda mungkin memutuskan untuk tidak melanjutkan

korespondensi dengannya. Ingatlah, bahwa surat menciptakan kesan tertentu kepada

pembaca. Kesan ini mungkin baik atau tidak baik dan keduanya memberi dampak yaitu positif

maupun negatif. Oleh karenanya, hendaknya dihindari penulisan surat apalagi surat resmi yang

kurang baik.

5. Latihan

1) Jelaskan perbedaan komunikasi lisan dan tertulis!

2) Jelaskan fungsi surat!

3) Jelaskan manfaat surat yang efektif!

7

UNIT II

PARTS OF LETTER

Setelah membaca bab ini, anda akan mampu:

1. Menjelaskan bagian-bagian dan lay out surat

2. Merencanakan penulisan surat

8

1. Sebelum mulai menulis surat

Seringkali terpikirkan bahwa cara tercepat untuk menulis surat adalah meletakkan pena di atas kertas.

Ini mungkin benar bagi penulisan surat pribadi kepada teman dan kerabat, tetapi bukan untuk surat

formal. Jika anda mencoba menulis surat formal tanpa terlebih dahulu merencakana anda akan ingat

berapa kali anda harus merobek kertas dan memulai lagi. Dengan kata lain, kurangnya perencanaan

akan membuang-buang waktu dalam jangka panjang. Mari kita pikirkan bagaimana merencanakan

sebuah surat

2. Merencanakan surat

Dalam merencanakan penulisan surat, terdapat empat langkah yang penting untuk diikuti. Keempat

langkah tersebut diuraikan satu persatu di bawah ini.

Langkah 1 Decide on the purpose

Kecuali anda jelas tentang apa yang ada harapkan untuk dicapai melalui surat anda, anda tidak dapat

mengharapkan pembaca mengetahui. Saat tujuan anda jelas bagi anda, maka ada mulai berkonsentrasi

pada usaha anda untuk mempresentasikan tujuan secara efektif kepada pembaca.

Tujuan yang paling umum adalah untuk menyampaika informasi, tapi sering ada tujuan lain. Dalan surat

lamaran, anda memberikan informasi tentang diri anda tetapi surat tersebut bear-benar sebuah surat

penjualn di mana anda ingin “menjual” diri anda kepada perusahaan. Dengan demikian, tujuan lain anda

adalah membujuk perusahaan agar anda diyakini sebagai orang terbaik untuk mengisi posisi yang

kosong atau yang sedang dilamar.

Dalam surat keluhan, seseorang pada umumnya berharap adanya permintaan maaf dari perusahaan jika

tidak ada kompensasi. Jadi, surat ditulis untuk tujuan adanya tindakan yang dihasilkan oleh penerima

surat.

Langkah 2. Note down all the points you wish to make

Dalam langkah pertama, sangat penting untuk meyakinkan bahwa tidak ada hal yang tertinggal.

Misalnya, jika anda memesan kamar, anda tentu tidak lupa menyebut tanggal atau masa tinggal, tetapi

ada hal lain untuk menjamin kamar anda dapatkan sesuai dengan yang ada pesan. Jadi, anda mau kamar

double atau single? Pemandangan laut atau kebun?

9

Langkah 3. Cross out those points which are not relevant

Adalah sangat penting bahwa surat formal terdiri dari hanya informasi yang relevan, karena pembaca

adalah ornag yang sibuk dan tidak ingin membuang-buang waktu untuk hal-hal yang tidak relevan. Jadi,

akan menjadi sangat penting untuk menyebutkan poin-poin yang esensial. Misalnya, kalau membuat

surat pemesanan kamar, bila waktu kedatangan anda sangat malam atau sangat pagi, maka anda perlu

menyebutkannya sehingga kamar bisa diblok untuk anda.

Langkah 4. Arrange the relevant points in a logical sequence

Hal ini berarti bahwa poin-poin tersebut yang berkaitan akan dikelompokkan bersama sehingga menjadi

rangkaian di mana poin yang satu mengarahkan pada poin berikutnya. Alur yang logis dari poin-poin

tersebut bisa berdasarkan waktu, topic, lokasi, dan sebagainya. Gunakan alur mana saja yang paling

pantas atau tepat untuk surat tertentu yang anda sedang tulis.

3. Pembaca

Sementara koran atau novel ditulis untuk pembaca umum, surat dikirim untuk orang tertentu. Dalam

merencanakan apa yang anda masukkan ke dalam surat anda, anda harus terus mengingat orang khusus

penerima surat tersebut dalam pikiran anda. Sesuai dengan pemahaman pembaca tentang situasi anda,

anda dapat menentukan seberapa banyak informasi tambahan yang anda perlukan sehingga pembaca

tersebut memahami dengan lebih baik apa yang anda jelaskan dalam surat.

Jika anda tahu bahwa pembaca tidak memiliki pendapat yang sama dengan anda, maka anda perlu

membuat argumentasi tentang hal-hal tersebut secara khusus, dengan hati-hati. Kalau anda mengingat

posisi pembaca surat anda, maka anda tidak akan menulis hal-hal yang bukan menjadi tanggung

jawabnya. Dengan demikian, memikirkan mengenai siapa pembaca surat anda, akan membantu anda

dalam usaha anda menentukan apa yang releva dan yang tidak relevan untuk dimasukkan ke dalam

surat.

4. Mengorganisisr keseluruhan surat

Setelah anda memutuskan tujuan dari surat anda dan poin utama yang perlu dimasukkan, anda mulai

mengatur dan mengorganisir keseluruhan surat. Anda seharusnya tidak memulai surat anda dengan

memulai poin utama yang pertama dan mengakhirinya dengan poin terakhir. Hal yang perlu diingat

adalah bahwa paragraph pertama dan terakhir berfungsi sebagai pengantar atau pendahuluan arau

perkenalan dan sebagai penutup.

10

Kita bisa membagi surat menjadi tiga paragraph yaitu paragraph pembuka, tengah, dan penutup.

Paragraph Pembuka

Paragraph pembuka mengidentifikasikan hal atau perihal atau topik yang akan dibicarakan dalam sruta

serta acuan pada pembicaraan sebelumnya, jika ada.

MengIdentifikasikan subyek atau perihal

Tujuan utama dari paragraph pembuka dalah untuk mengidentifikasi hal yang ingin dibicarakan dalam

surat. Dalam paragraph pembuka, kita tidak menuliskan semua hal secara detil. Paragraph ini pada

umumnya pendek. Selain paragraph pembuka, dalam baris perihal pembaca juga mengetahui topic

pembicaraan dalam surat. Baris perihal perlahan mulai popular dalam korespondensi bisnis karena hal

tersebtu dapat membantu sekretaris yang membuka surat bisa memberikan surat tersebut ke orang

yang tepat. Selain itu, ketika ia membuka surat, dia dengan segera dapat mengetahui topik dari surat

tersebut. Namun perlu dicatat bahwa menulis perhal “ Keluhan” tidak disarankan, karena pembaca akan

secara langsung bereaksi atau membuat semacam pembelaan untuk mempertahanan diri. Jika tidak ada

hal yang tepat untuk diisi pada baris “subyek” atau “perihal”, sebaiknya tidak usah menggunakannya.

Mengacu pada percakapan sebelumnya

Seringkali surat anda merupakan jawban dari surat yang anda terima dalam kasus mana anda memulai

surat anda dengan mengacu pada pembicaraan terdahulu atau surat yang anda terima.

Misalnya, “ Thank you for your letter of 6th June.”

Atau, jika pembicaran sebelumnya dalam telpon, anda dapat menulis”

“Further to our phone conversation this morning, ….”

Sementara itu, dalam surat lamaran kerja, anda dapat memulai dengan mengacu pada iklan lowongan

pekerjaan untuk posisi yang anda akan lamar.

“ Referring to your advertisement on Bali Post on…….”

Parapragh Tengah

Give the details

Paragraph tengah atau middle paragraph menyediakan detil yang esensial yang perlu dimasukkan ke

dalam surat. Detil esensial ini adalah hal yang membantu anda mencapai tujuan dari surat. Perencanaan

dari paragraph ini telah dibahas pada bagian sebelumnya dari buku ini, tetapi perlu ditekankan lagi di

11

sini bahwa detil yang relevan saja yang perlu dimasukkakn ke dalam surat. Pati ada tujuan dari semua

yang anda tulis. Kalau tidak sesuai dengan tujuan, maka kalimat sebaiknya dihapus.

Follow a logical sequence

Alur yang logis membuat lebih mudah bagi pembaca untuk mengikuti ide yang diekspresikan dalam

surat. Sebaiknya dari satu paragraph ke paragraph lainnya ada semacam transisi yang menggiring

pembaca.

Write in paragraph

Jika ada beberapa poin untuk dibuat, maka tidak semua poin harus ditulis dalam satu paragraph dengan

baris yang panjang. Untuk tujuan kejelasan dan kemudahan dalam memahami keselurhan ide, perlu

dibuat paragraph terpisah untuk setiap poin utama.

Paragraph kadangkala diberi nomor, tetapi ini dibuat hanya untuk mencapai tujuan. Artinya, tidak perlu

membuat penomoran paragraph jika hanya ada sedikit poin yang dibicarakan dalam surat. Penomoran

dapat menjadi bermanfaat dan membantu untuk surat yang panjang dan jika sepertinya akan dicau oleh

pembaca dan penulis surat untuk komunikasi selanjutnya.Misalnya, “In parapragh 3, you mentioned

that….”

Penulis akan segera mengacu ada paragraph 3 dari surat yang ia copy dan mengecek apakah penerima

surat mengulangi kata-kata yang sama dari yang ia tulis atau memberikan pharaprase, mungkin dengan

interpretasinya sendiri.

Pertimbangkan penggunaan sub-headings

Sebagai ambahan dari subject line (main subject line), mungkin dapat menambah kejelasan surat bila

anda menggunakan sub-headings. Hal ini pantas jjika ada beragam hal untuk disampaikan dalam surat.

Conoth misalnya dalam balasan terhadpa surat keluhan, bisa memuat beberap sub-heading tergantung

pada topic layaanan yang dikeluhkan oeh pelanggan seperti berikut:

12

Opening paragraph

Middle paragraph

Sub-headings Service

Details

Sub-headings Food in the coffee shop

details

Sub-headings Room

details

Paragraph Penutup (Closing Paragraph)

Sementara paragraph pembuka sangat penting untuk menangkap ketertarikan atay mendorong sikap

positif dari pembaca, paragraph terakhir sepertinya yang akan tetap berada dalam pikiran atau benak

pembaca. Jadi, adalah penting dan mestinya memenuhi satu atau lebih dari tujuan berikut ini.

Mengulang poin utama

Pengulangan poi utama memberikan penekanan yang tepaat pada surat dan membuat pembaca tidak

meragukan tujuan surat. Dalam surat permohonan maaf pada seorang pelanggan, surat seharusnya

tidak hanya dimulai dengan permintaan maaf untuk menenangkan pelanggan tetapi juga mengakhirinya

dengan hal yang sama, sehingga pembaca menghargai ketulusan dari permintaan maaf tersebut dan

tidak ragu untuk kembali dan bertransaksi lagi di masa datang.

“Once again, we regret the delay in the delivery of your rooms service order.”

Surat ucapan terima kasih dapat diakhiri dengan

“Thank you once again for the kind hospitality you showed during my all too brief visit to Bali.”

Mengindikasikan langkah berikutnya

Surat yang diakhiri secara tidak jelas mengenai siapa yang akan melakukan tindakan selanjutnya

(pembaca, penulis, atau pihak etiga), seringkali membuat pembaca frustrasi. Contoh berikut ini dapat

digunakan untuk memberikan kejelasan tentang siapa yang haru smelakukan tindak lanjut.

13

Tindakan: Melakukan pembayaran

“We would be grateful if you would settle this account as soon as possible.”

Tindakan: Lengkapi formulir dan kembalikan

“Please complete the enclosed form and return to it at your earliest convenience.”

Tindakan: Menjawab pertanyaan

“We look forward to receiving your reply to the above questions.”

TIndakan: menulis jawaban

“ We look forward to hearing from you soon.”

Tindakan menghubungi kembali.

“We shall send you the new catalogue and price list as soon as possible.’

Menyimpulkan secara sopan

Kadangkala ada kebutuhan untuk mengakhiri surat dengan cara apapun tetapi sopan. Contoh-contoh di

atas menunjukkan bagaimana pengulangan dari poin utama sebuah surat dan indikasi langkah

berikutnya tealh ditulis dengan sopan. Tetapi, dalam banyak kesempatan di mana mungkin tidak banyak

koresponden yang dilakukan terhadap topic yang dibahas, tidak ada tindakan lanjutan dan tidak perlu

adaya pengulangan terhadap poin utama. Dalam kondisi ini, sidarankan untuk menutup surat dengan

kalimat yang pantas dan sopan.

“ Please do not hesitate to contact me if we could be of service to you again.”

“ Please accept our thanks in advance.”

“We do hope this is only the beginning of a long and mutually beneficial association.”

5. Ringkasan

Surat merupakan salah satu bentuk komunikasi verbal yang ditulis untuk menyampaikan pesan tertentu.

Di dalamnya terdapat paragraph yang mewakili tiga bagian utama surat yaitu paragraph pembuka,

paragraph isi, dan paragraph penutup. Agar pembaca memahami dengan baik isi pesan dan agar semua

pesan disampaikan dengan lugas, maka penulis surat perlu melakukan perencanaan surat dan

memperhatikan layout surat.

14

6. Latihan

1) Jelaskan bagian-bagian dan lay out surat

2) Jelaskan tahap-tahap menulis surat.

15

UNIT III

LAYOUT AND STYLES OF LETTER

Setelah menyelesaikan bab ini, anda akan mampu

1)membedakan surat berdasarkan jenis layoutnya

2)menulsi surat berdasarkan jenis surat

16

1. Layout

Dalam membahas layout surat, kita perlu mempertimbangkan perbedaan antar bagian surat

terkait dengan posisi atua letaknya dalam halaman. Ada beberapa ragam layout surat yang

dapat digambarkan secara berbeda antara British dan American Styles atau semata-mata

tergantung pada preferensi individual dari perusahaan tertentu.

Bab ini tidak hanya akan mengklarifikasi keragu-raguan terhadap layout, tetapi juga akan

membahas mengenai pertimbangan atas bentuk bahasa standar yang digunakan, contoh,

dalam bagian salam atau penutup.

Sebuah surat bisa dibagi menjadi empat bagian/section, di mana masingmasing terdiri dari

bagian yang berbeda.

Section I

The Heading

a). The letterhead

Kop surat dalam surat bisnis terdiri dari logo perusahaan (Jika ada), nama, alamat, telephone,

alamat website.

b).Reference

Anda akan memperhatikan bahwa kop surat kadang-kadang termasuk referensi, yaitu referensi

anda atau referensi pihak yang anda kirimi surat.

Your ref:

Our ref:

Jika anda menjawab surat yang memiliki beberapa huruf dan angka dalam referensi anda (our

ref), anda sebaiknya menulis sama dengan referensi yang digunakan pembaca (Your ref.) Hal ini

akan memudahkan perusahaan untuk mengarsip surat asli mereka tanpa kesulitan.

17

Walaupun metode mereferensi surat tersebut adalah yang paling biasa, kadangkala referensi

dibuat kepada departemen atau file tertentu.

c)Date

Kadangkala, kata “date” adalah bagian dari letterhead. Tetapi yang lebih lumrah adalah bahwa

tanggal diketik langsung di bawah letterhead baik di kanan maupun di kiri (untuk fully block

style). Tanggal seharusnya tidak diketik: 5/6/18, karena ini berarti 5 Juni 2018 bagi orang Inggris

dan 6 Mei bagi orang Amerika. Selanjutnya, tahun tidak boleh disingkat “18. Tulis tanggal 20

August 2018 atau 20th August 2018.

Paling baik untuk tidak menyingkat tanggal. Dewasa ini, sudah sangat lumrah orang

menghilangkan ‘th’ pada 20th. Hal ini mengilangkan satu sumber kesalahan karena orang dapat

dengan mudah lupa untuk menulis 21st, 22nd, 23rd, dan sebagainya.

Section 2

Preliminaries

Sebelum memulai menulis pesan dari surat anda, pertama penting untuk untuk mengatasi tiga

hal pertama yang meyakinkan bahwa orang yang membaca surat adalah orang yang memang

dituju.

a).The inside address

Jika salam yang digunakan menyebut nama penerima, misalnya “Dear Mr. Bamberg”, nama

tersebut harus diis dengan nama pertama (initial name) atau nama lain dalam inside address.

Mr. M. Bamberg

Mr. Z. Dirani

Titel seperti Mr., Mrs. Ms, dan sebagainya adalah esensial di dalam inside address, seperti

dalam amplop.

Surat bisnis seharusnya memasukkan posisi penerima, jika anda mengetahuinya.

Mr. Z. Dirani

General Manager

18

Sekarang, ikuti nama dan alamat perusahaan

Mr. Zane Dirani

General manager

Victoria Hotel

!09 Pakrwood

4024 Melbourne

Australia

Untuk dicatat bahwa Orang INggris bisa mengganti sebutan “Mr.” dengan “Esq.” setelah nama

orang tersebut.

Zane Dirani, Esq.

Atau

Mr. Z. Dirani

b). The attention line

Tujuan dari attention line adalah untuk meyaknkan bahwa surat sampai pada orang yang dituju

dan yang paling memahami dan akan bertindak sesuai dengan isi surat. Namun demikian,

mungkin saja orang yang dituju sedang cuti atau bepergian dan tidak ada di tempat. Bila hal

tersebut terjadi, maka orang lain dalam perusahaan akan mengambil alih terkait dengan surat

anda tersebut, dengan segera dan tidak ada waktu yang akan terbuang bagi anda sebagai

pengirim untuk menunggu balasan. Jika anda tahu bahwa orang yang anda tuju dalam surat

anda sedang tidak di tempat, maka paling baik anda menulis surat langsung kepadanya, karena

ini menjadi lebih personal dan ramah.

c). The salutation

Salutation adalah salam pembuka yang dalam surat bisnis berbahasa Inggris biasanya dimulai

dengan “Dear”. Apa yang anda tulis setelah “Dear” tergantung pada tingkat hubungan anda

dengan pembaca dan apa yang anda telah tulis pada baris” inside address.” Berikut ini contoh

penggunaan salutation yang baik.

19

First line of inside address Salutation

No name or position The Ayana Hotel Dear Sirs

Position----sex unknown

---- woman

The Manager

The Personnel Officer

Dear Sir

Dear Madam

Name -----formal

----informal but respectful

-if marital status unknown

Mr. M. Bamberg

Mr. M. Bamberg

Mrs. N. Gregory

Miss. B. Nakamura

Ms. B. Nakamura

Dear Sir

Dear Mr. Bamberg

Dear Mrs. Gregory

Dear Miss. Nakamura

Dear Ms. Nakamura

Personal Ms. K.S. Wong

Ms. Wong Kee Seng

Ms. Christine Chant

Dear Kee Seng

Dear K.S. Wong

Dear Christine

Dari pembahasan di atas, dapat kita simpulkan bahwa inside address, attention line, dan

salutation adalah bagian yang berkaitan.

Section 3

The Message

a). The Subject line

Tujuan dari subject line adalah untuk mengidentifikasikan topiK atau subyek yang dibahas

dalam surat yang memudahkan pembaca, sebelum masuk ke isi surat (body of the letter). Hal ini

akan memudahkan pembaca untuk membaca surat dengan pemahaman yang lebih baik karena

pikirannya akan segera berpaling pada topik atau subyek yang disebut.

Dalam bagian isi, subject line adalah sesuatu yang bersifat opsional atau dapat diisi dapat pula

tidak diisi yang dapat memberi manfaat bagi pembaca. Subjek line tidak terlalu esensial di sini

karena paragraph pertama seharusnya sudah memberi detil yang cukup untuk mengidentifikasi

20

subyek. Pada kenyataanya, di beberapa surat, seperti surat dukacita atau simpati, subyek line

tidak diperlukan dan tidak pantas.

Subject line bisa ditulis huruf besar atau dengan huruf besar pada huruf pertama saja dan garis

bawah. Selanjutnya kata “RE” yang berarti tentang atau perihal diletakkan sebelum subyek.

Re : Group Reservation

RE : Herbalife Incentive Group

b). The body

Bagian tubuh surat atau the body of the letter terdiri dari informasi yang disampaikan oleh

penulis. Ini adalah bagian yang paling penting dari surat dan yang paling sulit untuk ditulis,

karenanya perlu kecermatan dalam perencanaan dan pemilihan kata-kata. Tetapi, tugas

pembaca dapat dibuat lebih mudah jika perhatian diberikan juga kepada layout surat.

Pertama-tama, paragraph seharusnya tidak panjang, tidak lebih dari seuluh baris, dan kemudian

harus ada jarak yang jelas antar paragraph, tidak hanya membuat surat terlihat lebih menarik,

tetapi juga untuk menambah kejelasan isi. Kadanngkala, dalam beberapa surat khususnya dari

pemerintahan, paragprah diisi nomor sehingga lebih mudah untuk merujuk di kemudian hari,

tetapi ini tidak perlu karena surat pada umumnya pendek.

Penomoran paragraph akan bermanfaat jika diperlukan daftar, jika kontraktor menimbulkan

beberapa kerusakan di beberapa tempat, maka metode presentasi surat yang paling jelas

adalah membuat daftar insiden dengan menggunakan sistem penomoran.

Jika beberapa topiK dibahas dalam surat, maka gunakan sub-headings yang akan

mengdindikasikan dengan jelas kepada pembaca tetang setiap paragraph. Misalnya, sebuah

surat yang memuat penawaran untuk kedatangan incentive gropu bisa menggunakan sub-

21

headings berikut

Room

Food & Beverage Arrangement

Conference

Payment

Ketika mempertimbangkan layout untuk bagian tubuh surat atau the body of the letter, selalu

Tanya pada diri sendiri, “Bagaimana saya dapat mempresentasikan informasi secara jelas

kepada pembaca?”

Jika statistik perlu dimasukkan ke dalam surat, maka lebih baik ditampilkan dalam bentuk tabel,

grafik, atau diagram daripada kata-kata. Kalau tabel atau diagram mengambil terlalu banyak

ruang dalam surat, maka anda data mengacunya pada lampiran.

“As the attached table indicates….”

“If you refer to the attached table, you will see that…”

Section 4.

Signing Off

Setelah anda menulis pesan atau isi surat, maka anda harus mengakhiri dengan salam penutup

dengan sopan sehingga pembaca tahu dengan pasti siapa yang mengirim surat.

a).The complimentary close

Berikut ini contoh penggunaan complimentary close yang tepat

22

Salutation Complimentary close

Dear Sirs

Dear Sir

Dear Madam

Yours faithfully

Dear Mr. Dyson

Dear Mrs. Leonh

Dear Mrs. Ravichandran

Dear Ms. Nakamura

Yours sincerely atau

Truly yours atau

Yours Truly

Dear K.S

Dear Christine

Yours sincerely atau

Best Regards atau

Warm Regards

Kind Regards

Best wishes

Yours

Catatan

“Yours sincerely” lebih sering digunakan daripada “Yours truly”

Surat bisnis yang bersifat personal mungkin menggunakan complimentary close yang

formal atau informal. Hal ini tergantung pada tingkat hubungan antara penerima surat

dan penulis.

Personal complimentary close mungkin terdiri dari lebih dari satu baris.

With kind regards Kind regards and best wishes

Yours sincerely Yours

b).The company name

Nama perusahaan dalam huruf besar (capital) dapat diletakkan langsung di bawah

complimentary close. Beberapa perusahaan memerlukan hal ini dilakukan dengan dasar bahwa

memang perusahaan yang mengirim surat tersebut dan penulis adalah merepresentasikan atau

mewakili perusahaan.

23

Yours sincerely

ANANTARA HOTEL

Kadangkala “for” ditambahkan dengan huruf kecil .

for ANANTARA HOTEL

Tetapi, letterhead atau kop surat sudah membuat nama perusahaan dengan cukup jelas dan

karEnanya nama perusahaan pada complimentrY close tidak perlu. Kenyataannya, hal tersebut

cenderung membuat surat terkesan lebih formal, oleh karenanya tidak diperlukan untuk surat

bisnis yang bersifat personal

c).The signature

Konteks surat dan hubungan anda dengan pembaca akan menentukan apakah anda

menggunakan nama pertama, nama kedua, atau keduanya. Hal ini umumnya terjadi pada surat

bisnis internasional di ana pengirim pada umumnya memiliki nama pribadi dan nama keluarga.

Nama manapun yang digunakan, tetap harus diisi tanda tangan yang ditulis sendiri, bukan

dicap.

John Bradley

d).The writer’s name

Banyak tanda tangan yang tidak mungkin dibaca tetapi masih perlu bagi pembaca untuk

mengetahui nama orang yang mengirim surat kepadanya. Korespondensi selanjutnya di masa

datang atau telpon seharusnya ditujukan kepada penulis. Oleh karenanya, nama dari penulis

surat harus diketik di bawah tanda tangan penulis. Nama tersebut dapat diketik dengan huruf

besear atau huruf kecil dengan nama pertama atau menggunakan inisial saja.

Frank L. Dyson

F.L. Dyson

24

Frank L Dyson

FRANK L. DYSON

F.L DYSON

Jika seorang wanita berharap untuk mengklarifikasi status pernikahannya, sehingga pembaca

dapat menulls dengan tepat pada surat balasannya, hal ini bisa dinyatakan sebelum atau

sesudah namanya, kadangkala di dalam kurung.

(Mrs) Margaret Sharpe

Margaret Sharp (Miss.)

Dewasa ini, bila nama pertama diberikan, status perkawinan kadangkala diilangkan. Dalam hal

ini, penulis harus siap jika disebut Mrs, Miss atau Ms. Jika anda dalam posisi harus menulis surt

bisnis kepada seorang wanita yang status perkawinannya anda tidak ketahui, maka paling baik

untuk menyebutnya Ms.

e).The writer’s position in the company

Di bawah nama penulis yang diketik adalah posisinya di perusahaan atau departemennya.

Frank L. Dyson Naomi Gregory

Sales Manager Spa Manager

Jika yang bersangkutan tidak di tempat, orang lain mungkin akan menandatangani atas nama

penulis.

for Fank L. Dyson

Sales Manager

25

f).Enclosures

Jika surat menyertakan lampiran, seperti brosur atau catalog atau kontrak, maka harus

disebutkan sebagai berikut

Enc.

Encl.

Enclosure

Tujuan utama dari pemberitahuan tersebut adalah penerima surat bisa langsung mengecek

bahwa ada dokumen yang dilampirkan. Hal tersebut juga berguna bagi pengirim untuk

memastikan bahwa lampiran benar-benar disertakan. Jika lampiran lebih dari satu, maka

pentign untuk menyebutkan apa saja yang dikirim.

Enclosures: Price List

Order Form

g).Carbon copy

Jika surat digandakan dan salinan dikirim untuk pihak lain juga, hal ini harus ditunjukkan di

bagian bawah surat dengan menuliskan inisial cc

cc. Chan & Lee, Advocates & Solicitor

Ada juga variasi lain yaitu “bcc” yaitu blind carbon copy yang ditulis pada lembar cc, bukan surta

yang asli, bila penulis tidak ingin penerima mengetahui kepada siapa suarat juga dicopy.

Yours sincerely

ANANTARA HOTEL

Brian

Brian O’Connory

Overseas Hotel Manager

Enc.

CC Anantara Hotel

26

Jadi, Section 4 terdiri dari bebereapa bagian, baik yang wajib mauun yang opsional.

Variasi American Style

Ssejauh ini kita sudah mengacu pada British Style correspondence. Walaupun sebagian besar

petunjuk juga mengacu pada American Style, ada beberapa hal yang membedakan antara

keduanya.

Reference

Inisial dari penulis dan pengetik diletakkan pada akhir surat. Tetapi, jika ada enclosures atau

notifikasi cc, maka diletakkan setelah referensi.

Date

June 29, 2018

Tanggal ditulis setelah bulan

Salutation

Dengan sebaran unsur feminism, penggunaan “Ms” lebih lumrah pada koresspondensi Amerika

daripada British. Demikian pula, salutation “Gentlemen” – sebuah alternative American Style

dari “Dear Sirs” sudah diganti dengan “Ladies and Gentlemen:” oleh beberapa perusahaan.

Catat bahwa tanda titik dua digunakan bukan koma. Tanta titik dua dihilangkan hanya pada

jenis surat fully block style.

Complimentary close

“Yours faithfully” tidak pernah digunakan dalam korespondensi Amerika. Berikut ini daftar

penggunaan Complimentary Close ala Amerika tergantung pada salutation yang diberikan pada

awal.

27

Salutation Complimentary Close

Dear Sir

Dear Madam

Gentlemen:

Ladies and Gentlemen:

Yours very truly

Very sincerely yours

Very truly yours

Dear Mr. Watts

Dear Ms. Khoo

Sincerely yours

Yours sincerely

Cordially yours

Dear Wee Song

Dear Mary

Sincerely

Yours truly

Yours

With kind regards

2. Layout styles

Terdapat tiga jenis surat berdasarkan layout style yang digunakan.

2.1. Fully Blocked Style

Fully blocked style artinya surat ditulis atau diketik dengan gaya di mana setiap baris dimulai

dari pinggir kiri dari halaman surat. Sangat jelas bahwa model ini semakin popular dan banyak

digunakan karena kemudahannya bagi penulis atau pengetik. Selanjutnya, model ini biasanya

digunakan dengan open punctuation yang artinya tidak ada koma di akhir baris pada inside

address, salutation, atau complimentary close. Untuk spasi, digunakan jenis single spacing

dengan spasi antara paragraph, sehingga jelas di mana paragraph baru dimulai.

2.2. Modified Blocked Style

Jenis surat dengan gaya modified blocked style merupakan versi dari fully blocked style di mana

tanggal diletakkan di sisi kanan, sementara subject headings di tenagh-tengah dan

28

complimentary closed dan tanda tangan bisa di tengah atau di sisi kanan segaris dengan

tanggal. Tujuan dari model ini adalah agar surat terlihat seimbang

2.3. Indented Style

Alternatif lain dari blcked style adalah semi indented style di mana setiap awal paragraph

dimulai menjorok masuk ke dalam kurang lebih lima ketikan dari marjin. Indented style diikuti

dengan closed punctuation. Jadi, koma diperlukan untuk inside address dan setelah salutation

dan complimentary close.

2.4 Fully Indented Style

Saah satu turunan dari Indented Style adalah fully indented style di mana inside address juga

menjorok kedalam (indented). Selanjutnya, complimentary close dan signature diletakkan di

bagian kanan dari halaman. Indented style diikuti dengan closed punctuation. Jadi, koma

diperlukan untuk inside address dan setelah salutation dan complimentary close. Sscara umum,

indented sytle disebut sebagai jenis surat kuno, khususnya fully indented style, sehingga jarang

ditemukan dewasa ini.

2.5 Semi Indented Style

Alternative lain dari Indented style adalah semi indented style di mana inside address tidak

menjorok ke dalam. Lalu, complimentery close dan signature diletakkan di tengah-tengah.

Indented style diikuti dengan closed punctuation. Jadi, koma diperlukan untuk inside address

dan setelah salutation dan complimentary close. Walaupun jenis indented style cenderung old

fashion, beberapa perusahaan masih menggunakan semi indented style.

29

30

31

3. Ringkasan

Pada dasarnya, jenis atau layout style surat bersifat sangat fleksibel dan sangat mungkin jika

perusahaan anda memiliki style sendiri yang sedikit berbeda dari jenis layout surat yang sudah

disebutkan di atas.

4. Latihan

1) Jelaskan jenis surat berdasarkan layout

2) Buat contoh surat untuk masing-masing jenis layout tersebut

32

UNIT IV

SALES AND ENQUIRY LETTER

Setelah membaca bab ini, anda akan mampu:

1. menjelaskan tujuan sales letter

2. menjawab enquiry

33

1. Pendahuluan

Secara virtual setiap surat bisnis pada tingkat tertentu adalah surat penjualan (sales letter),

karena anda mencoba untuk mempresentasikan sebuah kesan yang baik dari perusahaan anda.

Letter of enquiry merupakan surat permintaaan informasi atau penegasan otentisitas dari suatu

perusahaan. Jawaban dari suarat permintaan informasi terdiri dari paragraph yang

merepresentasikan perusahaan dengan baik dan disusun dengan baik. Demikian pula dalam

menjawab keluhan pelanggan, surat hendaknya disusun sehingga meningkatkan hubungan

dengan pelanggan. Sementara surat ucapan terima kasih juga perlu untuk menunjukkan itikad

yang baik. Dengan kata lain, surat-surat tersebt hendaknya mengarah ada upaya agar

pelanggan atau perusahaan mitra mau berbisnis dengan kita.

Sales letter disusun khusus untuk memperkanalkan produk baru, perusahaan baru atau

penawaran baru. Tujuan surat penjualan adalah agar pembaca dapat merespon dengan positif,

dapat meningkatkan bisnis. Surat semacam iklan atau promosi ini lebih murah dan lebih

bersifat pribadi dibandingkan dengan iklan pada tv atau media cetak dan media elektronik

lainnya.

2. Pembaca

Sales letter akan sangat membantu jika anda menyasar pada pembaca khusus. Jika misalnya

anda memasang iklan tentang produk baru pada suatu Koran atau majalah atau tv, maka

mayoritas pembaca atau penonton mungkin tidak tertarik. Tetapi jika anda memiliki akses

terhadap nama dan alamat kumpulan atau kelompok pemirsa tertenu, maka sales letter anda

akan menjadi bentuk iklan yang sangat efektif.

Setelah anda memutuskan mengenai pembaca, anda dapat mengidentifikasi kebutuhan dan

keinginan serta harapan mereka, sehingga anda dapat meyaknkan mereka tentang benefit yang

meeka akan terima dari anda yang anda tawarkan.

34

3. Tujuan

Sebagaimana dengan surat lainnya, anda harus menjaga agar tujuan anda menulis surat tetap

ada dalam pikiran anda, sehingga tulisan anda tidak melenceng dari tujuan. Jika tujuan anda

adalah untuk membujuk pembaca untuk mengunjungi atau menginap di hotel anda, maka anda

harus menyediakan dan menawarkan insentif bagi mereka. JIka anda menginginkan mereka

memesan produk, anda bisa menyertakan formulir pesanan dengan amplop balasan yang sudah

diisi perangko. Hal ini didasarkan pada fakta bahwa pembaca cenderung tidak mau mengambil

tindakan kecuali jika diberi kemudahan, kenyamanan, bantuan, serta kebebasan untuk

melakukannya.

Dengan mengingat mengenai pembaca dan tujuan surat anda, anda sekarang dapat

merencanakan sales letter dengan mencatat poin-poin yang akan menarik bagi pembaca yang

anda sasar. Berikut ini beberapa langkah dalam menulis sales letter.

Langkah 1 Atract the reader’s attention

Kecuali jika kalimat pertama dalam surat anda menarik bagi pembaca, maka ia tidak akan

membaca hingga akhir surat. Lalu, bagaimana caranya melakukan ii? Berikut beberapa teknik

yang dapat diadopsi.

a). Beritahu pembaca bahwa ia adalah pelanggan yang beruntung misalnya dengan menyebut

penawaran khusus atau hadiah khusus.

b). Identifikasi kebutuhan dan keinginan serta harapan pembaca

Anda dapat menekankan pada manfaat yang akan terima pembaca dan mengaitkan denngan

keinginan atau harapan mereka ‘

Langkah 2 Establish the value of your company to the customer

Langkah ini mungkin bisa dihilangkan jika perusahaan anda sudah terkenal atau jika anda

menjual produk, bukan jasa atau layanan. Hotel ada umumnya dapat mengangkat mengenai

personalized service yang ditawarkan kepada pelanggan.

35

Langkah 3 Give details of the service or product and stress their benefits to the customers

Setelah meningkatkan ketertarikan pembaca dan membuatnya percaya pada perusahaan,

sekarnag perl untuk menyediakan detil lebih lanjut dari produk atau layanan yang anda

tawarkan. Detil ini harus dipresentasikan sedemikian rupa sehingga ketertarikan pemcaba

distimulasi hingga dia merasa =kan keinginan untuk mengambil manfaat dari produk atau

layanan anda.

Kalau anda hanya menuliskan deskripsi tentang produk anada, maka sulti untuk mencapai

ketertarikan dan keinginan pembaca untuk bertindak kea rah yang positif terhadap produk atau

layanan anada. Oleh karenanya, sales letter harus menekankan manfaat bagi pembaca.

Langkah 4 Tawarkan insentif

Pada umumnya, incentive berupa uang atau terkait dengan uang misalnya diskon, atau layanan

gratis, atau hal-hal lain yang menunjukkan ekslusifitas.

Langkah 5 Encourage the reader to act

Buatlah sejelas mungkin tentang tindakan apa yang anda harapkan untuk dilakukan oleh

pembaca. Kalau anda menginginkannya untuk mengisi formulir, maka anda harus menyebutkan

bahwa anda menyertakan formulir sebagai lampiran surat. Jika anda menginginkan pembaca

untuk menelpon anda, maka anda harus mencantumkan nomor telepon. Kadangkala, upaya ini

tersirat dengan cukup kuat:

“ As rooms are limited and filling fast, we encourage you to returns your reservation

not later than 31 March 2018.”

Langkah 6 End politely

Sales letter tidak berbeda dengan surat lainnya dalam hal mengakhiri surat. Typical ending dari

sales letter atau yang biasa dipakai adalah:

“Thank you for your kind consideration.”

“We look forward to hearing from you.”

36

Panjang dari setiap langkah di atas bervariasi dari satu surat ke surat lainnya. Anda dapat

menekankan incentive yang ditawarkan atau kualitas layanan atau produk anda yang lain

daripada yang lain. Bahasa yang anda gunakan, agak berbeda dengan bahasa pada surat

lainnya.

4. Layout

Karena tujuan awal dari sales letter adalah untuk menarik perhatian pembaca, maka akan

sangat penting jika letter layout berkontribusi dalam hal tersebut. BEberapa teknik berikut

dapat digunakan untuk tujua tersebut.

a).Summary heading

Heading membantu pembaca untuk mempelajari penawaran anda dan manfaat yang akan

mereka terima dalam waktu yang singkat.

b).Sub-headings

Hal ini akan membantu pembaca karena tiap bagian dipresentasikan dengan jelas

c).Color

Warna seringkali berguna untuk menarik perhatian dan membuat pembaca ingat.

d).Emboldening, capitals, underlining, italics

Hal ini dapat dilakukan pada kata-kata kunci atau frasa kunci untuk menarik perhatian

pembaca.

e).Writing typeface

Perlu adanya ringkasan yang efektif bagi kalimat da paragraph daripada bagi kata-kata dan frasa

saja.

37

f).Short paragraph and space

Paragraph seharusnya tidak panjang karena pembaca cenderung tidak mau membaca dan tidak

tertarik sehingga mengabaikan surat anda. Banyaknya ruang putih atau kosong dalam surat

anda akan memberikan kesan bahwa surat anda mudah untuk dibaca.

g).Numbering system

Ketika beberapa penawaran dibuat, maka akan lebih jelas bagi pembaca jika penawaran

tersebut diberikan nomor.

h).PS (Post Secret)

Orang sering membaca awal dari sebuah surat dan langsung secara cepat beralih ke bagian

akhir surat. Beberapa perusahaan menggunakan PS untuk mendorong pelanggan potensial

untuk merespon. Dalam surat bisnis, PS dapat mengindikasikan bahwa surat anda tidak anda

rencanakan dengan baik, karenanya anda memiliki pemikiran tambahan setelah anda

menyelesaikan surat.

Sejauh mana anda menggunakan teknik-teknik di atas, tergantung pada siapa pembaca yang

anda sasar. PEnggunaan yang berlebihan, mungkin akan dipandang sebagai gimmick atau

perangsang oleh pembaca yang lebih berpendidikan, sedangkan orang yang kurang

berpendidikan mungkin akan dapat diperngaruhi secara positif.

Gunakan layout untuk mempresentasikan pesan anda secara jelas dan menarik bagi pembaca.

5. Bahasa

Anda akan menemukan bahwa pada umumnya sales latter terdiri dari fitur-fitur bahasa berikut

ini.

38

a).Pronounce

Dalam surat berbahasa Inggris, “you” ada pada kalimat pertama untuk membujuk pembaca

agar percaya bahwa surat yang sedang dibacanya dapat membantunya. Dengan demikian, anda

mendapatkan ketertarikan pembaca tersebut.

“We” akan lebih ramah daripada menyebutkan nama perusahaan dan diikuti dengan

pernyataan tentang pengalaman, keterampilan, dan pengetahuan tentang perushaan atau

tentang apa yang ditawarkan perusahaan.

“We are a family-oriented business.”

“ We point out here the incredible opportunities….”

b. Adjective

Beberapa iklan yang bersifat persuasive banyakk menggunakan adjective atau kata sifat dengan

harapan memberikan makna posititf dari deskripsi produk atau layanan misalnya: free, special,

lucky, professional, highest elegant, outstanding, distinctive, explosive, best, incredible, dan

valuable. Kata-kata sifat tersebut dimodifikasi dengan “very” atau “absolutely” untuk lebih jauh

menekankan kualitas dari produk atau layanan yang ditawarkan.

c).Nouns

Nouns atau kata benda harus dipilih dengan cermat dan hati-hati untuk merefleksikan imej

yang anda sedang usahakan ciptakan, misalnya experience, advice, offerm excellence, beauty,

perfection, masterpiece, experts, opportunities, dan profits.

d). Familiar words

Apa yang anda tulis harus dimengerti oleh pembaca. Sales letter yang ditujukan pada pembaca

secara umum, dapat menggunakan bahasa yang sederhana, tetapi untuk pembaca yang jelas

targetnya, gunakan bahasa yang tidak biasa untuk merefleksikan kemampuan berbahasa anda

kepada pembaca yang dituju.

39

e). Salutation

Salutation bisa dengan “Dear Sir” tetapi untuk sales letter banyak sekali terdapat variasi.

Dear Investor

Dear friend

Dear Holiday Maker

Secara umum, kata yang digunakan pada salutation tidak hanya tergantung pada pembaca yang

disasar, tetapi juga pada produk atau layanan yang ditawarkan.

Bahasa yang digunakan dalam sales letter harus dipilih, sehigga sesuai dengan tujuan, pembaca,

dan produk atau layanan yang ditawarkan.

40

Contoh sales letter

April 10th, 1998

Mr John Sullivan

20, Marston Road

Oxford

Dear Mr Sullivan,

Subject: Special Presentation of Canadian Food

Our last presentation of Mexican food specialities was so welcomed that most attendees

have requested us to repeat a similar performance. In fact, we are going to have another

presentation to which we would like to invite others who love haute cuisine and can

attend.

Don't miss this opportunity to enjoy authentic Canadian food. Mr Wolfman, Canada's

leading exponent of indigenous cuisine, will be presenting his innovative menu at the

Tower Thistle Hotel for lunch and dinner every day from the 21st until 28th April in the

Princes Room Restaurant.

Mr Wolfman will prepare a selection of menus from £23.50 including such traditional

delicacies as salmon, shell fish, wild berries, bison, and wild rice, all prepared in the

special native way.

In order to enjoy this exceptional dining experience, wc recommend you to reserve

your table early for the day and time you would like to attend.

We look for-ward to welcoming you and your friends.

Yours sincerely

Barbara Grant

Barbara Grant F&B Manager

41

INTER-CONTINENTAL HOTELS

U.K. 0345 581444 - U.S.A. 1 800 327 0200

April 5th, ......

Mi Arthur Farrow 34,

Castle Street

Cambridge

CB3 OAJ

Dear Sir,

This is a special offer we have designed for our past guests. You are one of them. As is our habit, when working

out a favourable initiative they may be interested in, we are pleased to inform them in the hope they may

repeat a wonderful experience.

Next time you travel for a leisure break, why not make your stay a special visit and book a Global Offer? Our

special Global Offer programme, available at the Inter-Continental Hotels illustrated in the enclosed brochure,

offers you two breathtaking packages: Deluxe Plan and Global Options.

Deluxe Plan package includes:

• Junior Suite for two

• Full Buffet Breakfast for two

• Welcome Gift

• Welcome Drink

• Morning Newspaper

• City Information Pack

• Ali Taxes and Service Charges

Our special Global Options package includes:

* double airline miles or points you can accumulate according to the frequent traveller programmes of our participating airline partners

* plus your choice of one of the following:

a) $25 credit per day for food and beverage, or laundry and valet service, or telephone and facsimile

b) A personal gift or amenity from the local region.

Offer available until 22nd December and based on availability and advance reservations. Option must be

selected at time of reservation.

Owing to the limited number of rooms available on this promotion, we would suggest you to book early. No

deposit is requested when booking: only a telephone call to the hotel of your choice. Alternatively you may fill

in the reservation form you find in the brochure. We look forward to welcoming you again.

Cordially,

John Fletcher

John Fletcher

Sales Manager

Encl.: 1 brochure

42

6. Ringkasan

Sales letter memiliki tujuan khusus yaitu untuk mempresentasikan produka atau layanan yang

ditawarkan, sehingga pembaca tertarik untuk merespon atau membeli. Terdapat beberapa

langkah penting dalam menyususn sales letter agar tercapai tujuan penyusunannya.

7. Latihan

1) Jelaskan tujuan sales letter

2) Jelaskan langkah-langkah dalam menyusun sales letter

43

UNIT V

ROOM RESERVATION

Setelah membaca bab ini anda akan mampu:

1). Menjelaskan tujuan konfirmasi dan rekonfirmasi reservasi

2). Membalas dan mengkonfirmasi room reservation

3) Mengkonfirmasi ulang room reservation

44

1. Room reservation

Reservasi kamar dibuat oleh tamu yang akan menginap atau oleh biro perjalanan atau

perusahaan (corporate) pemesan. Biro perjlanan atau corporate yang sudah biasa megirim

tamu kepada hotel, pada umumnya telah memiliki contract rate atau kontrak harga yang telah

disepakati bersama. Sementara itu, reservasi yang dilakukan cesara individu oleh tamu atau

kerabat, tidak didasarkan pada harga kontrak, melainkan harga individu yang ditentukan oleh

pimpinan hotel.

Media lain yang sekarang banyak dgunakan umumnya oleh pemesean individu adalah sistem

reservasi online. Jadi, tamu melakukan proses reseravasi pada laman reservasi online serperti

hotel booking, bookind.com, traveloka, tiket.com, agoda, dan sebagainya. Dalam hal ini, hotel

tidak melakukan surat balasan, karena telah dilakukan langsung oleh sistem. Dalam sistem

reservasi tersebut, pelanggan diminta mencantumkan tanggal kedatangan dan keberangkatan,

jumlah kamr yang dipesan, permintan khusus, dan sebagainya. Dalam sistem tersebut sudah

dapat dilihat status kamar yang tersedia. Jika pemesan setuju dengan kondisi yang ditampilkan

pada laman, maka ia dapat langsug melakukan proses pembayaran, yaitu umumna melalui

kartu kredit atau pembayaran melalui ATM, dengan batas waktu yang ditentukan oleh sistem.

Pada umumnya, hotel memberlakukan aturan bagi petugas reservasinya untuk menjawab surat

masuk paling lambat dalam 48 jam setelah surat tesebut diterima. Hal ini penting untuk diatuhi

mengingat dampaknya bagi citra atau imej hotel Bila surat terlalu lama dibalas, maka pengirim

akan menunggu dan bertanya-tanya. Bahkan, untuk kasus tertentu pada jenis tamu tertentu,

hal tersebut dapat menjadi alasan baginya untuk membatalkan reservasi. Terlebih lagi, dewasa

ini banyak terdapat otel dengan menawarkan produk dan fasilitas serupa.

2. Confirmation and Reconfirmation letter

Surat rekonfirmasi reservasi merupakan pernyataan yang dibuat oleh hotel bahwa reservasi

tamu sudah diterima termasuk permintaan khusus dan detil pribadi yang diterima saat

reservasi. Konfirmasi tertulis menyatakan keinginan kedua belah pihak (hotel dan pemesan

45

kamar) dan mengkonfirmasi persetujuan atas poin-poin penting dalam reservasi kamar seperti

nama tamu, jumlah tamu, tanggal kedatangan dan keberangkatan, jumlah kamar, pengaturan

penjemputan, detil tentang deposit dan paket yang termasuk dalam harga yang ditawaran.

Reservasi yang sudah dikonfirmasi dapat berstatus guaranteed atau non guaranted reservation.

Artinya, reservasi dapat digaransi atau tidak bergaransi. Untuk reservasi yang bergaransi, maka

hotel tidak dapat menjual kamar tersebut, sementara reservasi yang tidak bergaransi, maka

hotel dapat menjual kamar tersebut jika pada saat yang ditentukan, pemesan tidak memenuhi

kewajiban seperti pembayaran deposit.

Informasi detil dari surat konfirmasi diperoleh dari catatan reservasi dan dimutakhirkan baik

secara manual maupun secara otomatis melalui program sistem reservasi oleh hotel pada

formulir konfirmasi reservasi yang dibuat khusus.

Surat konfirmasi juga memasukkan kebijakan hotel mengenai pembatalan dan no show (tamu

tidak datang). Demikian pula, dicantumkan aturan-aturan hotel mengenai standard check in

dan check out, kedatangan lebih awal (early check in) atau keberangkatan melewati jam yang

diharuskan (jam 12.00 siang), atau yang dikenal dengan istilah late departure.

Terdapat banyak jenis dan format surat konfirmasi dan rekonfirmasi reservasi. Bahkan, untuk

efisiensi, kecepatan, dan kemudahan proses membalas surat reservasi, banyak hotel yang telah

membuat format khusus. Berikut ini dapat dilihat contoh surat konfirmasi atau rekonfirmasi

reservasi kamar.

46

47

RESERVATION CONFIRMATION

To : ( Guest Name ) From : (Reservation Agent name )

Company : Telephone No : 99 9999999999

Fax : Fax No : 99 9999999999

Email : Email : admin@setupmyhotel.com

No of Pages : 2 Date :

Thank you for choosing (Hotel name ) . We are pleased to confirm your room reservation as

follows.

Confirmation No : Arrival Date :

Name : Arrival Time :

Room Type : Arrival Details :

No.of Adults /Child : Departure Date :

Room Rate : Departure Time :

Billing Instruction : Departure Details :

Additional policies

Check in / Checkout Policy : Our Check-in/Check out time is 12 :00 hrs

Guarantee Policy : Guarantee to credit card is required.

Reservation Guarantee Against :

Cancellation Policy : All cancellations should be done 24 hours prior to the

( Mention the hotel cancellation policies ) .

Please fill the credit card details and send us back to confirm your booking .

48

For Reservations Guarantee Only

Credit card Type: VISA AMEX MASTERCARD DINERS

Credit Card No. __ __ __ __- __ __ __ __- __ __ __ __- __ __ __ __ Validity: __ / __

Card Holder Full Name: ________________________________________________

Card Holder Signature: ________________________________________________

For security reasons, please attach a clear copy of your credit card front side & back

side

Name of Cardholder _______________________________ Signature

___________________________

49

Reservation Confirmation

Confirmation number:

Dear ( Guest name with salutation ),

Thank you for choosing Hotel name . We are pleased to confirm your reservation as under:

Company name

Name of the guest(s)

Number of guest(s)

Number of room(s)

Arrival date

Departure date

Flight details /Arrival time

Departure time

Airport transfer

Room category

Mode of payment

Room rate

50

Current government regulations require Indian residents to present proof of identity at

the time of check-in. The proof of identity can be the guest’s driving license, passport

or voter’s identity card.

Check outs after 16 00 hours are subject to charge, as are all arrivals prior to 08 00 hours, which are billed from the previous night.

The room tariff mentioned above is applicable per room per night. Taxes, service charges and other levies are additional wherever applicable. The room tariff is not inclusive of airport transfer. However, should you require any facilitation for the same please feel free to contact us.

Guaranteed Room Reservations not cancelled 48 hours before arrival would attract a retention charge equivalent to one night’s room tariff. In the event of a cancellation before 48 hrs, please retain the cancellation number, to ensure that no retention charge is levied.

Guests are requested to settle their bills directly while checking out. We are not in a position

to accept personal checks and a signing facility is extended only to those corporate accounts that have a credit facility with the respective hotel.

Prior information for a Smoking or Non-smoking Room will enable us to provide on priority,

subject to availability.

The under mentioned information is applicable only for group bookings.

The cancellation policy for group reservation is as under:

Booking cancelled within 60 days of confirmation retention will not be charged.

Booking cancelled after 60 days of confirmation one day retention will be charged for all the

rooms confirmed.

The no of rooms cancelled two weeks prior to the conference full retention for the entire period of booking will be charged.

Thanks and Regards,

Reservation Agent

51

Dear [Guest Name]

Thank you for choosing to stay at [Mention Hotel Name].

We are pleased to confirm your accommodation as follows:

Arrival: Sunday 20 November 2016 ETA: 1700hrs

Departure: Wednesday 23 November 2016 ETD: 1000hrs

Guest: 2 Adults / 3 Kids Room Type: Deluxe Double

Total:

Booking REF: 1234567890

HOTEL CHECK IN: 14.00 CHECK OUT: 11.00am. Late Check Out till 1300hrs is complementary and subject

to availability for booking direct, enquire on arrival.

DEPOSIT: First night deposit will be taken prior to arrival via the Credit Card. Special Event Periods, first

night deposit taken and full payment of accommodation costs is required at 28 days before arrival.

CANCELLATION: will be accepted up to 48hrs prior to arrival date. Should you cancel within 48hrs of

arrival, you will forfeit the total cost of accommodation. No Cancellation accepted during a Special Event

Period 7 days before arrival.

CAR PARKING: Parking is available at 10 USD per night. This is subject to availability and will need to be

confirmed directly with the hotel. We recommend reserving a spot before arrival, if required contact

reservations.

BEDDING TYPE REQUESTS: Please request your preferred bedding configuration before arrival, to

arrange contact reservations. We try to honour all requests however bedding configuration is not

guaranteed and will be confirmed upon arrival, and subject to availability.

THE FINE PRINT:

Guests are required to pay any outstanding balances upon check out.

Government issues Photo ID is required to check in at the hotel.

We require a USD 100 credit card pre-authorisation deposit upon check in to cover any

incidental charges for each rooms.

All credit card payments incur a surcharge of 4% additionally to the amount charged.

The rooms are all strictly non-smoking.

52

We look forward to welcome you to [Mention Hotel Name] in the near future. Should you need any

further information regarding your reservation please email youremaill@yourhotel.com or call (123)

1234 567890.

Thank You

Warm Regards,

Reservations Team [Mention Hotel Name]

[Hotel Address]

newsletter@setupmyhotel.com

https://www.facebook.com/Setupmyhotel

PS: List your hotel at Lodginglists.com to increase more direct bookings. No Commission or Fees.

3. Ringkasan

Surat konfirmasi atau rekonfirmasi pemesanan kamar dilakukan oleh hotel sekurang-kurangnya

dalam 48 jam setelah reservasi diterima. SUmber pemesanan kamar bisa berasal dari individu,

biro perjalanan, korporasi, maupun sistem reservasi hotel online. Demi efisiensi, kemudahan,

kecepatan, dan kelancaran pembuatan surat konfirmasi atau rekonfirmasi tersebut, banyak

hotel yang membuat format khusus, sehingga petugas reservasi hanya memasukkan informasi

penting saja seperti tanggal kedatangan dan keberangkatan, julah orang, jumlah kamar, jenis

kamar, dan permintaan khusus jika ada.

53

4. Latihan

1) Jelaskan tujuan konfirmasi dan rekonfirmasi reservasi

2) Buatlah surat konfirmasi room reservation

54

UNIT VI

BANQUET RESERVATION

Setelah membaca bab ini, anda akan mampu:

1).Menjelaskan definisi banquet reservation.

2). Membedakan banquet reservation dan room reservation

3). Membuat surat penawaran banquet reservation

4). Membuat surat konfirmasi banquet reservation

55

1. What is banquet reservation?

Banquet reservation adalah reservasi yang dibuat oleh biro perjalanan, korporasi (corporate)

atau individual untuk menyelenggarakan kegiatan perhelatan baik yang bersifat pribadi

maupun organisasi institusi atau korporasi (incentive group). Individua biasanya menggelar

perhelatan berupa resepsi pernikahan, pertunangan, ulang tahun, dan sebagainya. Sementara

korporasi atau institusi atau organisasi pada umumnya menggelar acara wisuda, rapat umum,

konferensi, incentive group bagi member atau seller, dan sebagainya.

Untuk kepentingan tersebut, bisa saja yang dipesan hanya ruang perhelatan (ball room) dan

layanan makanan minuman, bisa juga termasuk kamar bagi peserta atau pengantin dan

keluarganya bila acara adalah resepsi pernikahan. Jadi, surat penawaran berisi paket yang

dibutuhkan oleh pemesan.

2. Surat penawaran (quotation) untuk kegiatan banquet

Pemesan akan mengirim inquiry untuk kegiatan banquet atau istilah yang sering digunakan

pada hotel adalah function. Petugas group reservation atau sales akan mengirimkan quotation

atau penawaran yang sesuai dengan permintaan pemesan, tentunya setelah melihat forecast

atau ramalan ketersediaan fasilitas hotel untuk kegiatan tersebut pada periode yang diinginkan.

Petugas harus memberikan enawaran dengan detil dan cermat, sehingga semua kebutuhan

pelanggan terpenuhi dengan arga yang tepat. Detil informasi yang tercakup dalam quotation

dibagi menjadi beberapa kelompok yaitu akomodasi, paket pertemuan termasuk berapa kali

makan dan minum dan ruang pertemuan berikut permintaan khusus dan sound system. Karena

mencakup banyak elemen, maka surat penawaran biasanya panjang. Berikut contoh quotation

arau penawaran banquet.

56

Kind Att:

Mr. / Ms. [Mention Guest / Booker / Host Name]

NAME OF COMPANY

Address:

Setupmyhotel, Hoteliers World, Cloud 7

Busy Lane, PO Box: 123456

Phone:+1230 4567891

Fax:+123 4567890

Mobile no: +1234567890

E-mail: admin@setupmyhotel.com

Dear Mr David [Mention Host Name],

Warmest greetings from [Mention Your Hotel Name]!

We are delighted that you have decided to hold the event in our hotel. Further to our conversation regarding your forthcoming meeting on 13/05/2018 [Mention Date], we have much pleasure in submitting you our proposal.

Function Details:

Event Name: Conference

Day & Date: Sunday, 13th May 2018.

The course of the Event:

Guest Arrival and Registration: 07:00 AM to 08:00 AM

Meeting: 08:00 AM

Coffee Break I: 10.00 AM to 10:15 AM

Lunch buffet: 12:00

Coffee Break II: 15.00

Meeting Finish: 17:00 AM

Guaranteed Attendance:

[Mention Number of guaranteed guests] 120 persons, if there is an increase in number, please inform us immediately to allow us to add the setup.

57

Venue:

Ball Room [Mention Hall Name], Hotel Lobby Level (NON SMOKING Area)

Meeting Package:

Special Full day meeting package at USD 120 Nett/person [Mention Price per pax]

Price Including:

Meeting room for 8 hours

2 x Coffee break with 2 snacks

1 x Lunch buffet

Taxes / GST to be paid extra.

Additional Package/Charges:

Add. LCD Projector at USD 50, -Nett/unit/day

Add Room rental at USD 100 Per Room/Day + GST

Beverage:

Mineral Ice water (Bottled).

Welcome Drink.

Tea/Coffee.

Room Set Up

Classroom style for 150 persons (Types of Banquet room setup)

Head table for 4 persons.

2 Reception table for 2 persons each.

The coffee break will be set up at inside the room (if possible).

The lunch buffet will be served at the foyer.

Audio visual equipment:

Screen

Projector.

1 Flipchart + marker + duster.

Notepad + pen.

2 Standard microphones.

1 Collar microphone

58

Room Accommodation

Total Room:75 RMS. Double Occupancy

Check-In: 1400Hrs Check-Out: 1200Hrs

Room Type: Deluxe Room / Superior Room (Twin Sharing) at USD 100 Nett/room/night.

Term & Condition:

Including breakfast for 1(one) or 2 (two) persons.

Should there be a no-show for the confirmed reservation, a one (1)-night room charge will be levied as a no-show charge. Space for subsequent nights will be released for resale.

We understand that all reservations for this group will be submitted via a rooming list fourteen (14) days prior to the first arrival. Please indicate all individual flight arrival and departure details, with names of guests who will be sharing accommodation, if any.

Check-In/ Check out:

o Check-in is at 14.00 hours.

o Early check-in will be based on availability.

o All late check-outs are arranged based on availability and need to be confirmed by contacting the sales in charge.

o Check out is at 12.00 hours.

o Use of rooms after 18.00 hours will be charged at a full night room rate.

Estimated Banquet Event Cost

Banquet Hall and Arrangement:

Banquet Package Day 1 - 150. Pax X 75 USD = USD 11250 + Any Applicable Taxes

Banquet Package Day 2 - 150. Pax X 75 USD = USD 11250 + Any Applicable Taxes

Banquet Package Day 3 (Half Day) - 150. Pax X 60 USD = USD 9000 + Any Applicable Taxes

Accommodation:

Room On Day 1 - 75 Twin Room X 100 USD = 7500 USD

Room On Day 2 - 75 Twin Room X 100 USD = 7500 USD

Transportation and Others:

Airport Pickup and Drop = Complimentary

59

Local Site Seeing = 1000 USD

Breakfast = Complimentary

Lunch and Dinner = Part of Banquet Quote

*Taxes as applicalbe extra.

Method of Payment

We require Deposit of 50% from the total budget on or before 1st May 2018

The total payment has to be settled latest 3 days prior to the event

Any other extra charges are to be settled at the end of the event by credit card or cash.

Payment could be made in either of the following methods :

Cash or credit card.

Transfer to our Bank account via direct transfer or swift.

Liability

The client agrees not to put any banners, backdrops, display, streamers or any electrical connection without prior permission from the hotel, agrees not to drift nails and screws into permanent parts of the hotel or its properties and agrees not to smoke in the prohibited area.

The hotel will levy a charge of USD 500 in case if found smoking. The client is responsible for the guest and any other organizers organized by the client for the event.

Any other damages of the hotel’s properties caused will be charged according to the damage.

Banquet Event Cancellation Policy:

In case of postponement or cancellation of the event made, the cancellation fee will be charged as follows :

Once booking confirmation is made, deposit amount paid will not be refunded.

Less than 1 (one) month of the event, 50 % of the estimated total budget will be charged.

Less than 2 (two) weeks of the event, 75 % of the estimated total budget will be charged.

Less than 1 (one) week of the event, 100 % of the estimated total budget will be charged

Function Room Reservation

60

The unexpected often happens and the hotel retains the right to hold the function in a space comparable to that originally chosen – although, of course, every effort will be made to inform the organizer beforehand.

Security

The hotel will take all necessary care but accepts no responsibility for damage or loss of merchandise left in the hotel prior, during or after functions, and suggest that insurance cover is arranged for valuable items.

Food & Beverage

We do appreciate your understanding that the hotel does not allow food and/or beverage item from outside to be consumed within the premises. In the event of incident happen you are liable to pay the replacement charge of the total estimated cost of the function at Rp.50.000,-Nett times minimum person of guarantee order (for food and/or beverage only). Hotel is absolutely not responsible for any cause.

Force Majeure

The Hotel will not be held responsible for failure to execute obligations specified herein directly or indirectly occasioned by or through or in consequence of war, change of statutes of the government, strikes, riots, terrorism and acts of God.

Cut of Date

In order to secure a confirmed space for the above-mentioned function, kindly sign and return a copy of this letter by Monday, 7th May 2018 before time 12 pm. If your confirmation does not reach us by the above mention date, all function space blocked will be released for sale automatically.

The rates accorded will only be valid for this function only and will be valid when the signed copy is returned to us by the stipulated cut of date. Otherwise, the rates will not be valid.

We hope that the above arrangements meet all your requirements. Please do not hesitate to contact us at tel:+123 4567890 ext: 123 – 456 or email: admin@setupmyhotel.com for further information and assistance.

Once again, thank you for choosing [Mention your hotel Name]. We look forward to your favourable reply and will do our utmost to make your function success.

Yours Sincerely,

__________________

Director of Banquet

61

3. Surat konfrmasi kegiatan banquet

Setelah menerima surat penawaran, pemesan akan mengirimkan penerimaan atau persetujuan

atas penawaran tersebut jika setuju dan melakukan pemesanan. Selanjutnya hotel akan

membukukan reservasi tersebut dalam sistem reservasi jika menggunakan komputer atau

secara manual. Namun, jika pemesan tidak setuju, maka hotel tidak perlu membukukan

reservasi tersebut. Jadi, hotel akan membalas surat pemesanan tersebut dengan surat

konfirmasi yang menyeatakan bahwa reservasi telah dikonfirmasi dengan ektentuan-ketentuan

yang sudah tertulis pada korespondensi sebelumnya

Pada prakteknya, pemesan mungkin akan meminta penurunan harga atau kebijakan

penambahan fasilitas atau jasa tanpa tambahan biaya. Hal tersebut bisa disetujui atau tidak

oleh hotel tergantung pada kebijakan hotel dengan mengingat kondisi kepadatan pesanan pada

periode tersebut. Jika terjadi perubahan atau penyesuaian pada quotation, maka hotel akan

menyebutkan dalam susrat konfirmasi pemesanan. Berikut contoh surat konfirmasi

pemesanan.

62

18th December 2011

Mark Anthony Tour Manager Anthony Tour Ltd. West Square Castle Road, UK Subject: Confirmation of the booking for Tupperware Incentive Group

Dear Mr. Anthony, We are pleased to confirm about the bookings that you have made with us for Tupperware Incentive Group. You booked for a banquet hall, a Pearl lawn, a guest seminar hall, 5 executive rooms, a conference room and two luxury rooms. As mentioned in our records, you have booked our hotel from 24th December to 30th December for a total of seventy members. We would like to assure you that your bookings have been recorded and please rest assured that the grop will get outstanding services from our hotel. Kindly reconfirm your booking with us by replying to this confirmation letter.

Thank you and we look forward to having the Tupperware Group at our hotel. Yours sincerely Jackson Sault Banquet Reservation Manager

63

4. Ringkasan

Reservasi untuk penggunaan fasilitas perhelatan beserta jasa makanan dn minuman serta

fasilitas lainnya dilakukan baik oleh individu maupun oleh organisasi atau institusi. Hotel pada

umumnya mengirimkan quotation atau surat penawaran yang menyertakan semua elemen

paket pertemuan seperti akomodasi, jasa makanan dan minuman, sound system, ruang

pertemuan dan sebagainya. Dalam surat tersebut juga diberikan informasi mengenai sistem

pembayaran termasuk deposit dan pelunasan sisa pembayaran. Ketika pemesan menyetujui

penawaran tersebut, maka hotel mengirimkan surat konfirmasi, yang menjadi dasar

pemesanan tempat dilakukan oleh hotel untuk pemesan tersebut.

5. Latihan

1) Jelaskan apa yang dimaksud dengan quotation.

2) Jelaskan elemen jasa dan fasilitas apa saja yang perlu dimasukkan dalam quotatiaon

atau penawaran banquet.

3) Buatlan surat penawaran banquet untuk hotel berbintang 3!

64

UNIT VII

CANCELLATION

Setelah membaca bab ini and akan mampu:

1) menjelaskan definisi cancellation letter

2) menjelaskan respon hotel terhadap cancellation letter

3) membalas surat cancellation

65

1. What is cancellation letter?

Cancellation letters atau surat pembatalan adalah surat yang dikirim oleh pemesan

kamar atau banquet service dengan maksud membatalkan pesanan yang sudah

dilakukan sebelumnya. Alasan orang melakukan pembatalan antara lain karena

masalah dokumen perjalanan yang tidak siap, jumlah peserta yang kurang, atau

bahkan karena mendapakan harga yang lebih murah dari pesang atau penyedia jasa

lainnya. Pembatalan tersebut berada di luar kontrol dari pihak hotel. Selanjutnya,

pembatalan juga dapat ditujukan pada seluruh layanan yang semula dipesan atau

sebagian dari layanan. Sebagai sebuah contoh, sebuah biro perjalanan melakukan

pemesanan kamar termasuk makan pagi dan makan malam, untuk rombongan.

Kemudian, biro tersebut mengirim surat pembatalan untuk makan malam saja atau

untuk keseluruhan pesanan.

2. Respon hotel terhadap cancellation letter

Tindakan hotel terhadap pembatalan adalah mengkonfirmasi dan memberlakukan

terms and conditions yang disebutkan pada koresponden pemesanan dan konfirmasi

pemesanan sebelumnya. Pada umumnya, pembatalan yang dilakukan relatif mendadak

apalagi untuk pesana rombongan, maka hotel memberlakukan biaya pembatalan

dengan jumlah atau persentase tergantung pada kebijakan hotel.

3. Membalas cancellation letter

Dalam membalas cancellation letter, selain menyebutkan bahwa pembatalan telah

diterima, hotel juga menyebutkan kondisi yang telah disepakati pada korespondensi

terdahulu. Lalu, hotel juga tetap menunjukkan nada positif dalam surat seperti harapan

untuk bisa bekerjasama lagi pada masa yang akan datang.

66

Dear __________________,

This is with reference to my booking [number xyz]with

your [hotel/restaurant] on [some date]. I'm sorry to inform you that I won't be

able to make it due to [some reason], hence I would like to cancel my

booking. I apologize for any inconvenience resulting from this decision, but I

have no other choice considering the circumstances.

I kindly ask you to acknowledge the receiving of my request and to confirm

the cancellation of my booking. I really hope to make it some other time

should the opportunity arise.

Sincerely,

67

Dear __________________,

I have previously made a booking with your [hotel/restaurant] and would like

to cancel it due to [state the reason]. My booking number is _____. Enclosed

with this [letter/email] are copied of the booking details and the receipt for

your reference.

I am not familiar with the cancellation process, so please advise me if I

need to fill some form or if there is some other formality.

As per your policy, there are no cancellation charges if I cancel [one

week] prior to the booking date, so I kindly ask you to refund my deposit in

full.

Please revert back to me and confirm that my booking has been cancelled.

I surely welcome a future opportunity to visit your [hotel/restaurant] and I

regret that this has happened as much as you do.

Sincerely,

68

Dear __________________,

I'm sorry to inform you that I'm forced to cancel my booking on [some

date] due to [some reason]. I was really looking forward to [staying at your

hotel], but I guess it wasn't meant to be this time around. I regret any

inconvenience this may cause. I really appreciate your understanding.

My booking number is ____. Additionally, I enclosed a copy of the booking

confirmation that you sent me earlier.

Please confirm that you received my cancellation request and made it

process. I remain excited about the prospect of visiting

your [hotel/restaurant] in the future if the circumstances allow.

Sincerely,

69

Dear ( Guest Name )

Thank you for choosing ( Hotel Name ) to make a reservation for ( Guest name ) guest!

This is with reference to your conversation with/email to ( Reservation agent name )

regarding the amendment/cancellation/no-show/early check-out of ( Guest Name ) at

(Hotel Name ) from date to date. As detailed in the confirmation sent to you earlier, a

retention charge will be levied, as this change was made after the cut-off date. The

policy as sent to you in your reservation confirmation mail .

Cancellation/amendment and no-show policy

To guarantee your reservation, please provide the hotel with your credit card number and the card expiry date. Confirmation for the reservation would only be given on the basis of a valid credit card.

In case there is any no-show or a cancellation/amendment (in part or full), within 72 hours or less from the date of check-in, a retention charge, of 1 night’s applicable room rate, will be levied. In addition, should the guest check- out early, 1 night’s retention will be charged in lieu of the night(s) being released.

We will be debiting the credit card provided at the time of the reservation for an

amount of Rs plus applicable taxes i.e. 1 night’s room rate.

Thanks and Regards,

( Reservation Agent )

70

Dear (Guest Name)

Thank you for choosing (Mention your Hotel name)! This is with reference to your

conversation with/email regarding the amendment/cancellation/no-show/early check-

out of (Guest name and confirmation no :) at (Hotel name and address) from (arrival

date) to (departure date). As detailed in the confirmation sent to you earlier, a

retention charge will be levied, as this change was made after the cut-off date. The

policy as sent to you in your reservation confirmation mail.

Cancellation/amendment and no-show policy (Mention your hotels policy below)

To guarantee your reservation, please provide the hotel with your credit card number and the card expiry date. Confirmation for the reservation would only be given on the basis of a valid credit card.

In case there is any no-show or a cancellation/amendment (in part or full), within XX hours or less from the date of check-in, a retention charge, of X night’s applicable room rate, will be levied. In addition, should the guest check- out early, X night’s retention will be charged in lieu of the night(s) being released.

We will be debiting the credit card provided at the time of the reservation for an

amount of XXX.XX plus applicable taxes i.e. 1 night’s room rate.

For future requirements please do write back / contact the hotels reservation

department.

Best regards

Reservation agent’s name

71

4. Ringkasan

Dalam korespondensi bisnis, selain menerima surat pemesanan kamar atau banquet,

hotel juga menerima cancellation letter atau surat pembatalan pesanan. Pembatalan

tersebut dilakukan dengan berbagai alasan. Hotel dapat merespon surat tersebut

dengan memberlakukan kondisi yang disebutkan pada korespondensi sebelumnya,

misalnya menganai pembayaran denda pembatalan. Namun demikian, pemberlakuakn

itu juga tergantung pada hubungan antara hotel dengan pihak pemesan dan suasana

inventori kamar atau musim. Bila hubungan dekat, misalnya biro perjalanan sudah

sering mengirim tamu dan saat itu reservasi sedang sepi, maka kemungkinan biaya

yang terjadi dihapus atau dikurangi.

5. Latihan

1) Jelaskan maskud dari cancellation letter

2) Jelaskan respon hotel terhadap cancellation letter

3) Buatlah surat balasan tehadap surat cancellation

72

UNIT XI

PAYMENT

Setelah membaca bab ini, anda akan mampu:

1. Menjelaskan fungsi surat payment reminder

2. Membuat surat permohonan membayar (payment reminder)

73

1. Pendahuluan

Seorang petugas reservation atau sales tidak hanya bertugas untuk menjual dan menangani

pemesanan kamar, tetapi bertanggung jawab pula untuk mengkomunikasikan masalah

pembayaran, khususnya untuk tamu rombongan. Hal ini untuk menghindari keterlambatan

pembayaran atau outstanding. Pada saat memberikan penawaran atau quotation, biasanya

diikuti dengan “terms and condition” atau ‘situasi dan kondisi’’ yang menyebut masalah sistem

pembayaran mulai dari down payment hingga total payment. Apabila pada waktu yang

ditentukan pihak pemesan belum melunasi pembayaran, maka petugas reservasi atau sales

dapat mengirim surat peringatan untuk membayar (reminder). Tentu saja, untuk tamu

rombongan hal ini sangat penting karena terkait dengan ketersediaan dan inventori kamar.

Dengan kata lain, fungsi surat peringatan adalah untuk mengingatkan pemesan bahwa

pembayaran sudah jatuh tempo dan harus segera dilunasi. Tingkat peringatan tersebut

berbeda-beda tergantung hubungan hotel dengan pihak pemesan. Kalau pemesan adalah mitra

hotel yang memiliki room night production cukup tinggi, maka kemungkinan surat peringatan

diberlakukan lebih longgar dibandingkan mitra lain yang belum memiliki hubungan baik atau

belum banyak memproduksi room night pada hotel tersebut. Bahkan, untuk kasus tertentu,

pihak pemesan yang sudah memiliki hubungan dekat dengan hotel dapat hanya mengirimkna

guarantee letter atau surat penjamin bahwa rombongan benar-benar akan emnginap dan

pembayaran akan diselesaikan pada waktu yang telah disepakati.

Pihak hotel, yaitu account receivable atau petugas yang bertanggung jawab untuk melakukan

penagihan, biasanya mulai bekerja jika tamu tersebut sudah benar-benar menginap di hotel.

Dengan kata lain, account receivable hanya menangani pembayaran ketika tamu sudah berada

di hotel dan sudah melakukan transaksi atau konsumsi jasa di hotel. Namun demikian, petugas

account receivable juga dapat mengirimkan surat peringatan membayar jika pihak pemesan

belum melunasi pembayaran. Hal ini bahkan bisa terjadi setelah tamu check out. Apabila

petugas tdak waspada, maka kemungkinan pembayaran tidak tertagih sampai berbulan-bulan

dan juka terlalu lama tidak bisa ditagih dengan alas an apapun, maka kemungkinan segala biaya

74

yang terjadi dihapus (written off atau forfeited). Hal ini tentu berdampak pada profitabilitas

hotel. Tidak dapat dipungkiri bahwa terdapat kejadian di hotel di mana pemesan khususnya

mitra yang belum berproduksi banyak di hotel, tidak melunasi pembayaran dan menghilang

atau tidak dapat dihubungi. Oleh karenanya, surat peringatan membayar sangat penting untuk

mengingatkan pemsan akan tanggung jawab pembayaran atas jasa yang telah diterima oleh

tamunya.

2. Tahapan pengiriman reminder letter

Sebagaimana disebutkan sebelumnya, petugas reservasi atau sales mencantumkan informasi

tentang sistem atau metode pembayaran atas reservasi yang dilakukan mitra kerja, khususnya

untuk reservasi tamu rombongan. Dalam surat penawaran atau quotation tersebut

dicantumkan beberapa periode pembayaran misalnya, deposit sebesar 50% dari total

pembayaran yang sudah harus diterima 3 minggu sebelum kedatangan dan sisanya dibayar

pada saat tamu check out. Dapat pula digunakan tiga periode pembarayan misalnya, tanda jadi

sejumlah 30% sebulan sebelum kedatangan, 30% pada saat satu minggu sebelum kedatangan

dan sisanya dilunasi saat check out atau sebulan setelah check out. Hal ini tergantung pada

kebijakan hotel dengan mengingat musim kedatangan tamu (musim ramai atau sepi atau

musim peak season) dan hubungan dengan mitra pemesan (regular producer) dengan

ketentuan contract rate bervariasi seperti sebulan setelah tamu check out atau bahkan tiga

bulan setelah tamu check out) dan juga mitra yang bekerjasama dengan metode pembayaran

“cash basis”).

Jadi, regular travel agent atau biro perjalanan tidak diharapkan untuk membayar semua biaya

tamu yang dikirim sebelum atau langsung pada saat tamu check out, kecuali ada perjanjian

khusus untuk jenis tamu rombongan dengan jumlah besar. Mereka biasanya akan diberikan

keleluasaan untuk menyelesaikan pembayaran sesuai dengan perjanjian yang disepakati pada

saat penandatanganan kontra harga (contract rate) yang biasanya dilakukan setiap tahun.

75

Untuk mitra regular pembayaran bisa diberikan sebulan atau lebih. Bahkan, untuk mitra yang

memiliki kedekatan hubungan kerja dengan hotel biasanya dikirimi statement of account secara

regular dengan interval tertentu misalnya setiap bulan atau setiap dua bulan. Dalam hal ini,

hotel tidak perlu mengirimkan surat peringatan pembayaran.

Untuk mitra yang belum melakukan pembayaran pada waktunya, hotel pertama-tama akan

mengirimkan surat pemberitahuan bahwa pembayaran sudah jatuh tempo. Dalam surat

tersebut, hotel akan menyebutkan tanggal pembayaran yang diharapkan. Untuk beberapa

kasus, yaitu mitra yang bekerjasama berdasarkan metode pembayaran “cash basis”atau yang

belu banyak memproduksi room night, biasanya surat peringatan membayar dikirim sebelum

tanggal jatuh tempo. Hal ini dimaksudkan agar mitra melakukan pembayaran setidaknya pada

saat jatuh tempo. Hotel dapat menekankan bahwa pembayaran tepat waktu akan sangat

dihargai (“prompt payment would be much appreciated”).

Bila mitra belum juga melakukan pembayaran maka hotel mengeluarkan surat peringatan

kembali dengan penegasan bahwa jika pembayaran tidak diterima, maka reservasi akan hangus

(untuk kasus penagihan deposit di mana tamu belum datang) atau pemesanan berikutnya tidak

akan diterima (untuk kasus di mana tamu sudah menginap dan sudah check out tetapi belum

dilakukan pembayaran). Surat permintaan atau peringatan membayar dapat dikirim hingga tiga

kali. Dengan kata lain, untuk surat peringatan pembayaran deposit yang tidak direspon, maka

reservasi dapat dilepas atau kamar dijual kepada pelanggan lain. Sementara itu untuk surat

penagihan pembayaran untuk tamu yang sudah meninggalkan hotel, maka hubungan dengan

mitra tersebut diputus (untuk yang status cash basis) atau direvisi metode pembayaran (dari 2

bulan menjadi 1 bulan atau dari 1 bulan menjadi cash basis, dan sebagainya).

76

Dear Mr. Doe,

This letter is to remind you of your outstanding balance in the amount of $

____________. Please remit this balance within ten (10) days or contact our office

at ________________ to advise us when we can expect to receive your payment or

if you would like to make other financial arrangements with us. As a courtesy to our

patients, we do accept MASTER CARD AND VISA. If you choose to pay your balance

with this option, simply complete the form at the bottom, sign and return this letter

to our office. If you have already mailed your payment, please accept our thanks

and apologies for any inconvenience this may have caused. Sincerely, Patient

Account Coordinator VISA MASTERCARD Card # Expiration Date

Sincerely yours,

77

Dear Mr. Doe,

On (date reminder letter sent), I informed you of your outstanding balance. To date, I have

not received payment for this balance nor have you contacted me to discuss your account.

Please contact our office as soon as possible so we do not have to continue further

collection efforts. I hope you will act promptly by forwarding to us your payment in full

immediately or by contacting me to discuss other financial arrangements. My phone number

is _________________________.

I look forward to resolving this matter soon.

Sincerely,

78

Dear Mr. Jadon

Please refer to our earliest letters/reminders dated 30th July, 10th August and 20th August, requesting therein to settle your long overdue account no 792 at your earliest.

We regret to write that you didn’t respond to settle the account.

You didn’t even respond to any of our above said letters.

This is to advise you to finally settle the account, in full, within seven days of receipt of this letter otherwise we shall refer your account to our legal department for taking legal recourse to recover the dues at your sole risk and cost.

We’ve already informed you that the total outstanding balance due is Rs. 11780.00 as on 30th June 20**.

However, we hope that you will not force us to take legal recourse in the matter, and you will make the full payment as above.

Sincerely yours,

79

3. Ringkasan

Sebagaimana namanya, surat peringatan pembayaran dimaksudkan untuk mengingatkan mitra

kerja untuk melakukan pembayaran atas jasa yang sedang atau telah dipesan. Jika tidak

mendapat respon positif, maka beberapa surat peringatan tersebut dapat dikirim secara

bertahap (peringatan pertama, kedua, ketiga). Jika tetap tidak mendapat erspon, maka pihak

hotel dapat memutus hubungan (khususnya untuk mitra denganmetode pembayaran cash basis

atau memberlakukan metode pembayaran lebih cepat dari sebelumnya, misalnya awalnya dua

bulanmenjadi satu bulan atau satu bulan menjadi cash basis).

4. Latihan

1) Jelaskan fungsi surat perinagatan membayar

2) Buatlah contoh surat peringatan untuk pembayaran deposit reservasi tamu rombongan

yang sudah jatuh tempo.

80

UNIT IX

RESPONDING TO A COMPLAINT LETTER

Setelah membaca Bab ini anda akan dapat:

1) Menjelaskan mengapa pelanggan menulis surat keluhan

2) Merespon sebuah surat keluhan

81

1. Mengapa pelanngan menulis surat keluhan?

Dalam konteks bisnis maupun personal, complaint letter atau surat keluhan pada dasarnya

ditulis untuk menunjukkan ketidakpuasan terhadap produk atau layanan. Dalam bisnis,

ketidakpuasan biasanya muncul karena layanan yang buruk, produk yang tidak tepat atau rusak

atau tidak sesuai dengan yang dipesan, atau karena kegagalan dalam melakukan pembayaran

tepat waktu. Faktor yang sama terjadi pada konteks kehidupan personal misalnya terhadap

kebijakan pemerintah yang mana untuk beberapa alasan tidak memuaskan kita.

Kadang-kadang, seseorang melakukan keluhan semata-mata untuk memberikan kebebasan

dalam mengekspresikan perasaannya, tetapi biasanya ada tujuan atau harapan yang ingin

dicapai. Tujuan ini mungkin untuk meyakinkan bahwa kesalahan yang sama tidak pernah

diulangi atau untuk meminta kompensasi. Untuk mendapatkan kembali kepuasan pelanggan

anda inginkan, adalah esensial untuk menjawab atau merespon surat keluhan dengan hati-hati

dan cermat. Oleh karenanya, sebelum merespon surat keluhan, harus dilakukan investigasi di

unit kerja terkait untuk mempelajari apa yang sesungguhnya terjadi. Hal ini mengarah pada dua

jenis surat respon terhadap keluhan yaitu :

a). menerima hal yang dituntut atau dikeluhkan pelanggan

b). menolak hal yang dituntut pelanggan

Jika yang terjadi adalah yang pertama, maka perusahaan menyampaikan permohonan maaf

dan menawarkan tindakan untuk memulihkan keluhan pelanggan seperti memberikan

kompensasi atau mengganti produk yang dikeluhkan dengan yang baru. Sementara itu, ,jika

yang terjadi adalah yang kedua, maka dalam surat respon, pterlu disampaikan empati bahwa

hal tersebut terjadi dengan menguraikan fakta sesungguhnya dengan bahasa yang baik.

Ssesungguhny,a untuk kedua jenis surat respon, didahului dengan pemrintaan maaf bahwa

kejadian yang tidak memuaskan tersebut terjadi. Lalu, untuk jenis yang kedua, dilanjutkan

82

dengan penjelasan mengenai kejadian sebenarnya. Kedua surat diakhiri dengan harapan

adanya kesempatan di masa datang untuk melayani pelanggan tersebut lagi.

2. Langkah-langkah menulis surat balasan

Berikut ini diuraikan langkah-langkah menulis surat untuk merespon keluhan.

2.1. Menerima claim pelanggan

Beberapa perusahaan cenderung untuk mengadopsi moto “pelanggan selalu benar” karena

mereka tidak ingin kehilangan bisnis. Konsekuensinya, pada kasus-kasus ekstrim dari kelalaian

pelanggan di yang menolak tuntutan mereka. Akibatnya,adalah surat menerima keluhan

pelanggan adalah lumrah.

Langkah 1. Acknowledge the letter of complaint

Ini artinya, perusahaan harus berterima kasih pada pelanggan atas surat mereka. Hal yang

perlu dicatat di sini adalah tidak dengan secara lugas menyatakan “ Thank you for your letter of

complaint” sebaliknya, hendaknya mengacu pada baris perihal di bagian kiri atas surat secara

general saja.

Langkah 2. State your acceptance of the claim

Orang yang mengajukan atau membuat keluhan ingin segera mendengar kabar gembira dari

pihak perusahaan. Jika pelnggan harus mengembalikan produk yang rusak, maka harus

disebutkan juga dalam surat tersebut sekaligus tindakan anda untuk memulihkan pelanggan

dari kekecewaan.

Langkah 3. Apologize to the customer

Permintaan maaf menunjukkan bahwa anda peduli dan bertanggung jawab terhadap

pelanggan.

83

Langkah 4. Explain the reason for the error

Pelanggan memiliki hak untuk mengetahui mengapa ada kesalahan dalam layanan dan di

banyak kasus, penjelasan yang baik dan masuk akal akan membuat pelanggan memiliki sikap

yang lebih positif terhadap perusahaan.

Langkah 5. Reassure the customer

Informasikan kepada pelanggan bahwa perusahaan atau anda akan meyakinkan bahwa

kesalahan yang sama tidak akan terulang lagi atau efisiensi anda tidak akan pernah berkurang

lagi.

Langkah 6. End in a friendly way

Kalimat penutup yang ramah akan membantu memperkuat hubungan anda dengan pelanggan.

2.2. Menolak claim

Surat yang ditulis dengan maksud tidak setuju atau menolak klaim yang diajukan pelanggan

biasanya lebih sulit dibuat, kaena anda harus membujuk pelanggan yang tidak puas untuk

menerima alasan untuk menolak tuntutan mereka. Oleh karenanya, saat menulis surat seperti

ini anda sebaiknya:

Menjawab dengan segera

Penundaan dalam menjawab surat keluhan akan membuat pelanggan lebih marah. Tetapi,

buatlah dengan jelas di dalam surat bahwa anda harus melakukan investigasi terhadap keluhan

yang diajukan,

Menghindari tuduhan yang langsung

Pelanggan mungkin salah, tetapi untuk mengatakan bahwa semuanya adalah kesalahannya

bukanlah cara yang baik untuk membangun hubungan. Ingatlah, bahwa kalimat pasif dapat

digunakan untuk menghindri tuduhan langsung.

84

Menunjukkan simpati

Rasa simpati anda terhadap pelanggan yang keluhannya sedang ditolak akan membantu

menghindari terbangunnya hubungan yang buruk. Gunakan frasa seperti: “I am afaid that….”.”

Unfortunately…..”

Berikan saran

Jika anda tidak dapat menerima apa yang dituntutu pelanggan, tetapi ada jalan di mana

pelanggan dapat menjadi senang atau puas, maka berikan saran yang sesuai.

Jadi, langkah-langkah dalam menulis surat yang menolak keluhan atau tuntutan pelanggan

adalah:

Langkah 1. Acknowledge the letter of complaint

Sampaikan bahwa anda telah menerima surat keluhan tamu. Hal ini membantu membuat

penulis surat tersebut merasa diperhatikan dan apa yang disampaikan ditindaklanjuti.

Langkah 2. Refuse the claim with and explanation

Pelanggan harus menerima penjelasan tentang ketidakbersediaan anda untuk menerima klaim.

Mungkin pelanggan bertanggung jawab terhadap masalahnya atau pihak ketiga. Siapapun itu,

anda harus menjelaskan bahwa bukan anda yang harus bertanggung jawab. Dampak dari

penolakan dapat diperhalus dengan mengeskpresikan simpati dan memberikan saran.

Langkah 3. Reassure the customer

Yakinkan tamu bahwa hotel bersimpati atas ketidaknyamanan yang dirasakannya dan hal

tersebut tidak akan terulang lagi. Yakinkan tamu bahwa hotel terus menerus melakuakn

peningkatan kualitas layanan kepada tamu.

85

Langkah 4. Suggest a compromise

Sebagai respon dari keluhan tamu, berikan saran atau alternative yang bisa dipilih tamu

sehingga ia merasa lebih baik. Hal ini dapat berupa kompromi atas keluhan yang disampaikan

tamu seperti memberikan diskon, atau layanan ringan dengan gratis.

Langkah 5. End in a friendly way

Pada bagian terakhir dari surat respon anda, hendaknya dibuat sedemikian rupa sehingga tamu

merasa nyaman. Buatlah akhir dari surat anda tersebut bernada ramah dan tetap mengharap

tamu berkunjung kembali.

Dalam bisnis, pelanggan mungkin tidak mau membayar biaya dari kesalahan dalam transaksi,

walaupun ia sepenuhya bersalah. Anda bisa memutuskan untuk berkompromi.

3. Ringkasan

Complaint letter adalah surat keluhan yang dibuat tamu karena ketidakpuasannya terhadap

fasilitas atau layanan hotel. Terhadap keluhant tersebut, hotel bisa berada di dua sisi yaitu

sebagai pihak yang bersalah akrena memang menyebabkan ketidakpuasan tamu dan sebagai

pihak yang tidak bersalah atau tidak melakukan sesuatu yang menyebabkan tamu mengeluh.

Terlepas dari kedua sisi tersebut, hotel tetap harus membuat surat balasan kepada tamu

dengan mengindahkan kaidah-kaidah tertentu sehingga tamu merasa lebih baik.

4. Latihan

1) Mengapa pelanggan menulis surat keluhan?

2) Sebutkan jenis surat balasan terhadap keluhan!

3) Jelaskan langkah-langkah membalas surat keluhan

86

UNIT X

WELCOME LETTER

Setelah membaca unit ini akan mampu:

1. Menjelaskan fungsi dan tujuan welcome letter

2. Menjelaskan konten welcome letter

3. Menyusun welcome letter

87

1. Fungsi welcome letter

Dalam kegiatan operasional hotel sehari-hari, terdapat istilah welcome letter yaitu, surat

penyambutan yang ditandatangani General Manager atau Pimpinan Hotel. Surat tersebut

merupakan courtesy letter yang diletakkan di kamar tamu dan ditujukan kepada tamu yang

menginap. Surat tersebut biasanya diletakkan di atas dressing table bersama dengan Hotel

Directory. Beberapa hotel hanya membuat generic letter, dengan salutation “Dear Guest”,

hotel lain menyebu tnama tamu “Dear Mr/s. Smith”. Ada hotel yang menerapkan keduanya,

hanya saja, surat dengn nama tamu diberikan kepada VIP guest, sementara “Dear Guest”

diberikan kepada tamu reguler lainnya.

Fungsi welcome letter adalah untuk membuat tamu merasa disambut dengan hangat dan

dihargai. Kesan yang dirasakan oleh tamu dapat menjadi acuan baginya untuk membentuk

sikap positif kepada hotel. Yang dimaksud dengan sikap positif adalah tamu merasa nyaman

untuk bertransaksi atau menggunakan jasa hotel . SIkap positif ini dapat berkembang menjadi

loyalitas. Bahkan, tamu akan senang memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk

menggunakan jasa hotel tersebut. Dengan demikian, dampak panjang dari sikap tersebut

adalah profitabilitas hotel.

Dalam berbagai hal, kesan pertama merupakan hal yang signifikan dalam memberikan evaluasi

menyeluruh dari sebuah pertemuan, transaksi, atau kejadian lain. Dalam kaitannya dengan

kegiatan operasional hotel, bagaimana tamu diterima saat dating akan menentukan suasana

hato atau “mood” awal untuk keseluruhan masa tinggalnya. Apakah anda menyapa tamu secara

pribadi atau tidak, sebuah welcome letter merupakan cara sederhana untuk memandu tamu

anda untuk menikmati masa tinggal pada saat mereka berjalan di pintu anda. Jika disusun

dengan baik, welcome letter akan mememberi kesan yang signifikan terhadap tamu.

Membentuk sejenis ikatan antara anda dan tamu anda dan membuktikan bahwa

anda tertarik pada keberadaan mereka saat berkunjung atau berlibur di hotel

anda

88

Menciptakan semacam perasaan gembira atau bergairah dan membuat hotel

anda merasa spesial.

Mengarahkan tamu pada informasi yang mereka perlu ketahui untuk menghindari

kebingungan atau miskomunikasi/ kesalahpahaman.

2. Menyusun Welcome letter

Dengan layanan yang berkualitas, tamu akan puas menginap di hotel. Untuk meraih kepuasan

tamu, hotel harus memahami tamunya dan memberikan setiap detil dari layanan kepada tamu.

Layanan yang bersifat pribadi (personalized service) akan menambah poin penilaian terhadap

pengalaman tamu menginap di hotel. Dengan kata lain, pengalaman tamu tinggal di hotel

merupakan hal penting bagi setiap tamu dan hal tersebut harus dijaga oleh pihak hotel. Petugas

hotel hendaknya menyediakan layanan terbaik dan pengalaman yang paling mengesankan bagi

tamu. Hal ini dapat dilakukan melalui welcome letter.

Mengingat peran welcome letter dalam meningkatkan imej dan sikap positif welcome letter,

maka dalam menyusunnya, perlu kecermatan. Welcome letter yang baik akan membuat tamu

tersenyum saat membacanya. Welcome letter harus membuat tamu tertarik pada hotel dan

seharusnya bersifat probadi. Tamu anda penting untuk menjadi tamu yang senang pada hotel

anda. Berikut beberapa hal penting dalam penyusunan welcome letter.

1). Tulis dari hati: ketika menulis surat kepada siapapun, yakinkanlah anda menulisnya dengan

hati dan pikiran yang gembira. Demikian juga saat menulis surat untuk tamu hotel. Surat anda

harus ditulis dengan kekuatan yang meyakinkan , penuh percaya diri dan sikap positif terhadap

tamu, sehingga membuat tamu merasa diperhatikan dan disayangi. Buat mereka senang

dengan sambutan penuh kehangatan dan kasih dari lubuk hati anda

2). Pertimbangkan media anda juga: ketika menulis surat, yakinkan anda menggunakan media

yang tepat. Sebaiknya buatlah surat tersebut bersifat pribadi atau personal dengan menulisnya

dengan tangan yang akan mengekpresikan detil anda dan memberikan sambutan selamat

89

dating dengan sentuhan pribadi. Namun demikian, hotel-hotel besar dengan jumlah kamar

yang banyak mungkin akan kesulitan untuk menulis dengan tangan, sehingga lebih praktis

diketik komputer. Baik juga, bila tamu-tamu penting (VIP atau VVIP) diberikan surat selamat

dating yang ditulis tangan, sementara surat untuk tamu reguler diketik.

3). Personalize your letter: buatlah welcome letter anda bersifat pribadi dengan menulisnya

khusus kepada tamu secara individu. Surat anda harus mencantumkan nama tamu yang tepat

kepada siapa sambutan selamat dating ada ucapkan melalui surat. Dengan kata lain, surat

harus dispesifikasi untuk tamu yang spesifik. Perhatian personal akan membuat tamu merasa

senang dan bangga.

4). Promote you reengagement on social media: Di era teknologi ini, social media memegang

peran penting dalam bisnis, termasuk dalam hal digital marketing. Satu status atau post yang

diunggah pada social media dapat memasukkan berbagai pengalaman tamu di hotel atau di

destinasi wisata. Tunjukkan kedekatan anda pada tamu saat menginap di hotel. Hal ini dapat

menark pengguna social media lainnya untuk menginap di hotel anda.

5). Make it easy for your guest to reach: tamu anda seharusnya tidak kesulitasn dalam mencari

lokasi hotel. Buatlah mereka dapat menemukan hotel anda dengan informasi tepat dan akurat

serta lengkap pada alamat yang tercantum di surat.

3. Layout welcome letter

Sekarang anda dapat menggunakan poin-poin di tas untuk mulai bermain dan menulis surat

selamat datang. Anda bisa memulainya dengan mencantumkan tanggal yang sesuai dengan

saat anda menulis. Lalu, ikuti dengan salutation kepada tamu “Dear Mr. Bamberg”. Selanjutnya

mulailah dengan menulis paragraph pembuka, kemudian konten surat (body of the letter) di

mana anda mengekspresikan rasa terima kasih anda bahwa tamu telah memilih hotel anda.

Berikan juga detil inquiry. Pada akhirnya, tulis nama dan tanda tangan (complimentary close).

90

Contoh welcome letter

91

Dear valued guests,

Hoi An is a melting pot of architectural styles and cultures. It is a fascinating city for

every visitor. Its ancient past is superbly preserved in fascinating temples, pagodas,

shop houses and homes which make up the town’s old quarter. In the middle of this

all is our hotel, Laluna Hoi An Riverside Hotel.

We extend to you a very warm welcome to our hotel. We are delighted with the

opportunity to have you as our guest, and you can expect to find your sense of

personal renewal during your stay.

Please allow me to introduce our facilities. Your vacation begins the moment you

step into the hotel. Our friendly staff will check you in and escort you to your

luxurious accommodations. The property is stocked to the brim with modern

facilities and full-service amenities, offering complimentary Wi-Fi throughout the

hotel as well as an outdoor seasonal pool. When you’re feeling hungry, we offer

different onsite restaurants and bars for your dining pleasure. When you need some

“me” time, be sure to stop by our 24-hour state of the art fitness centre for an

energizing workout or indulge in complete relaxation at Laluna Spa. Our guest

service, laundry and room service are all open 24 hours for your convenience.

In the meantime, if there is anything we can do for you, please do not hesitate to

contact the guest service, duty manager or myself.

We do hope you will make Laluna Hoi An Riverside Hotel your “home away from

home” every time your travels bring you to our great city.

Warmest regards,

General Manager

Laluna Hoi An Riverside Hotel & Spa

92

93

94

4. Ringkasan

Dapat kita simpulkan bahwa sebuah surat untuk tamu hotel memainkan peran yang besar bagi

anda dan bagi tamu. Surat tersebut akan membuat tamu tertarik pada hotel anda karena

profesionalisme dan layanan yang terampil. Nada dalam surat anda akan memutuskan seluruh

masa tinggal tamu. Dari ikatan dengan tamu anda dan itikad yang anda tunjukkan dalam surat

sebenarnya merupakan investasi bagi liburan mereka. Hal tersebut dapat diraih melalui sebuah

welcome letter.

5. Latihan

1) Jelaskan fungsi welcome letter

2) Uraikan hal-hal penting dalam penyusunan welcome letter

3) Buatlah sebuah welcome letter

95

UNIT XI

JOB APPLICATION

Setelah membaca Bab ini anda akan dapat:

1) Menjelaskan tujuan surat lamaran

2) Menjelaskan bagian-bagian utama dalam surat lamaran

3) Menyusun surat lamaran

4) Menyususn curriculum vitae

96

1. Pendahuluan

Membuat surat lamaran pekerjaan mungkin merupakan pekerjaan yang paling penting yang

anda pernah tulis. Mengapa demikian? Tentu saja karena karir masa dapan anda tergantung

pada seberapa baik anda menulis surat lamaran. Surat lamaran merupakan media untuk

mengkomunikasikan potensi diri anda kepada calon perusahaan tempat anda akan bekerja.

Dengan demikian keterampilan menulis surat lamaran tidak dapat diabaikan.

Surat lamaran biasanya ditulis sebagai respon terhadap lowongan pekerjaan tertentu. Hal ini

berarti setiap surat lamaran ditulis secara berbeda dan menyesuaikan dengan pekerjaan

tertentu yang dilamar. Oleh karenanya, jika pelamar adalah seorang yang baru menamatkan

sekolah dan menulis banyak surat lamaran yang standar, maka kemugkinan ia diundang untuk

interview sangat kecil. Surat lamaran standar atau generik tidak bisa digunakan untuk melamar

pekerjaan spesifik yang dibuka oleh perusahaan tertentu. Jadi, pekerjaan yang sama tetapi

diperlukan oleh perusahaan yang berbeda sangat mungkin memerlukan surat lamaran yang

berbeda. Seseorang yang baru menyelesaikan studi harus jeli dalam membaca lowongan

pekerjaan, karena surat lamaran harus ditulis berdasarkan lowongan tersebut.

Pada umumnya, surat lamaran dikirim bersamaan dengan ringkasan riwayat hidup atau resume

atau curriculum vitae. Berbeda dengan surat lamaran, resume atau curriculum vitae tidak

memerlukan perubahan kecuali memang terjadi perubahan dalam riwayat hidup. Tujuan dari

surat lamaran adalah untuk meyakinkan penerima pekerja (perusahaan) bahwa pelamar pantas

untuk pekerjaan yang lowong. Dengan kata lain, surat lamaran memuat semacam bujukann

agar pencari pekerja merasa ingin bertemu untuk melakukan wawancara pekerjaan. Unsur

bujukan dalam surat lamaran membuatnya seperti surat penjualan atau promosi di mana dalam

surat lamaran, pelamar “menjual” dirinya.

97

Sebagaimana dalam dunia pemasaran dan penjualan, untuk menjual diri sendiri, anda harus

menciptakan kesan pertama yang baik, dan surat harus dipresentasikan secara menarik dalam

nuansa bisnis atau profesional. Hal ini berarti bahwa surat lamaran hendaknya ditulis di atas

kertas putih dengan kualitas baik bukan kertas yang dirobek dari buku catatan atau buku

latihan. Surat lamaran dapat ditulis tangan ataupun diketik. Namun, jika tulisan tangan anda

kurang bagus, sebaiknya diketik saja.

2. Konten surat lamaran

Sekarang, fokus perhatian jatuh pada apa yang ditulis dalam surat. Sebagaimana dijelaskan

sebelumnya, surat terdiri dari tiga bagian atau paragraph utama yaitu pembuka, bagian tengah

atau isi, dan penutup. Masing-masing bagian memerlukan beberapa langkah yang bervarisasi

yang harus diambil.

2.1. Paragraph pembuka

Langkah 1. Mengacu pada iklan

Dalam menulis surat lamaran, standar pada paragraph pertama adalah mengacu pada iklan

atau pada sumber informasi terkait lowongan, dan menyebut posisi atau jabatan pekerjaan. Hal

ini dengan segera membuat penerima surat menyadari bahwa tujuan surat adalah untuk

melamar pekerjaan dan memudahkannya mengidentiffikasi posisi khusus yang sedang dilamar.

Kenyataannya, posisi yang dilamar bisa juga disebutkan pada baris “Perihal.”

Langkah 2. Sebutkan kualifikasi tertinggi atau pengalaman paling relevan

Hampir sama dengan surat penawraan atau penjualan, sangat penting bagi pelamar untuk

menarik perhatian pemberi kerja dsecepat mungkin, begitu surat dibaca. Tetapi, harus diingat

bahwa maksud menarik perhatian tidak untuk perhatian secara pribadi. Jadi, hindari kalimat-

kalimat yang terkesan pribadi atau tidak profesional. Dalam hal ini, perlu pertimbangan budaya

98

juga, misalnya di Timur kata-kata tertentu terkesan kurang sopan. Sementara itu, di Negara

Barat, menyatakan sesuatu langsung pada topik adalah hal biasa.

2.2. Paragraph tengah

Tujuan dari paragraph tenah adalah untuk memberikan kesan pada pemberi kerja

(perusahaan). Karena surat lamaran dikirim dengan menyertakan resume maka sangat

disarnakn untuk menyebutkan semua detil tentang pendidikan, kualifikasi, dan pengalaman di

dalam surat. Namun demikian, informasi yang cukup hendaknya diberikan guna memberikan

kesan pada pemberi kerja, dalam hal ini wakil perusahaan yaitu Bagian Personalia.

Dalam surat, adalah esensial untuk memberikan kesan bahwa anda adalah orang yang tepat

atau ideal untuk mengisi lowongan pekerjaan. Namun, hal ini tidak dilakukan dengan

menyatakan janji yang anda tidak akan bisa penuhi. Oleh karenanya, hindari kalimat-kalimat

seperti “ Anda dapat mengandalkan saya untuk meningkatkan tingkat penjualan saat ini.” Jadi,

bagaimana anda dapat memberi kesan kepada perusahaan?

Langkah 3. Nyatakan pengetahuan anda yang paling relevan

Seorang pelamar yang memiliki latar belakang pendidikan Diploma Perhotelan yang melamar

pekerjaan di hotel, hendaknya menyebutkan mata kuliah yang relevan dengan pekerjaan yang

dilamar. Lebih jauh, bila Tugas Akhir yag ditulis sesuai dengan bidang pekerjaan yang dilamar,

akan menjadi catatan khusus yang positif.

Langkah 4. Nyatakan pengalaman kerja anda yang paling relevan

Jika pengalaman kerja anda lebih banyak daripada kualitfikasi anda, maka langkah 4 sebaiknya

lebih ditekankan daripada langkah 3, demikian sebaliknya. Jadi lulusan yang baru saja

menyelesaikan studi, cenderung sedikit memiliki pengalaman kerja. Namun demikian, lulusan

tersebut dapat menyebutkan pengalaman magang di bidang yang ingin dilamar. Sebaiknya,

walaupun sedikit, pengalaman magang atau kerja harian (daily worker) di bidang yang dilamar

ditulis dalam surat lamaran.

99

Langkah 5. Nyatakan keterampilan lain serta nilai-nilai anda yang relevan

Keterampilan-keterampilan bisa dalam tingkat teknis ataupun manajerial. Jadi, jika lowongan

pekerjaa mempersyaratkan pelamar untuk bertugas dan bertanggung jawab pada sekelompok

karyawan dan anda tidak memiliki pengalaman, maka anda dapat menyatakan pengalaman

yang bersifat non-profesional yang anda miliki yang menambah kemampuan atau kualitas

manajerial anda. Saat Manajer Personalia mempelajari kualifikasi lain yang anda miliki, dia akan

menyadari kepantasan anda untuk mengisi lowongan pekerjaaan dan potensi nilai-nilai anda

bagi perusahaan.

2.3. Paragraph penutup

Langkah 6. Mengacu pada dokumen terlampir

Sebutkan bahwa anda melampirakn dokumen seperti resume, copy sertifikat, dan pass photo

jika diperlukan.

Langkah 7. Mengacu pada wawancara

Sebagaimana jenis surat lain, adalah penting untuk menyimpulkan surat dengan

mengindikasikan tindakan yang anda harap dilakukan oleh pembaca surat. Dalam surat

lamaran, tentunya anda ingin perusahaan menawarkan kesempatan untuk wawancara. Tetapi

perlu diingat bahwa hal ini tidak berarti anda memelas. Jadi anda tidak menulis, “ Please give

me an interview” atau “ Would you be so kind enough to grant me an interview.”

Langkah 8. Mengucapkan terima kasih

Kalimat terakhir adalah ucapan terima kasih atas pertimbangan yang diberikan sambil

menyebutkan nomor telpon yang bisa dihubungi.

Jika Paragraph Pembuka dan Paragraph Isi telah ditulis dengan kepercayaan diri yang tinggi dan

memberi kesan pada perusahaan, maka anda tidak perlu meminta untuk interview.

100

Kenyataannya, tanda bahwa anda cukup percaya diri terhadap kelayakan anda dipekerjakan

adalah bahwa anda mengasumsikan bahwa akan diwawancara.

Sebagaimana diuraikan pada bagian sebelumnya dari bab ini, tujuan surat lamaran adalah

untuk mendapatkan pekerjaan. Oleh karenanya, surat tersebut hendaknya menarik dan bersifat

“menjual”, sehingga yang membaca, yaitu pihak hotel atau perusahaan merasa tertarik untuk

mengundang pelamar untuk melakukan proses wawancara. Agar menarik, surat lamaran

hendaknya mengikuti etika dan bahasa yang sopan dan baik. Demikian pula, ada hal-hal yang

perlu dihindari dalam membuat surat lamaran. Berikut ini hal-hal yang baik dan tidak baik

dalam surat lamaran. Berikut ini contoh surat lamaran.

Dear Mr. Simpson,

I am responding to the advertisement I saw on Craigslist for available hotel jobs at

the Marriott. I have two years of experience working the front desk at Best Western

and understand how a hotel works. I am a high school graduate and plan to make

hotel work my career.

In my current hotel job, I greet all guests as they enter the lobby and as they leave. I

take reservations over the telephone and the computer and collect room fees. I

complete guest room calls for maintenance needs and room service and am the front

line person when guests have a complaint or request.

Whenever a guest has an issue, I first try to solve it myself but if I cannot, I seek the

assistance of my supervisor. My goal is to keep all guests happy and comfortable. I

have excellent customer service skills and great interpersonal and verbal skills, all

important when working in service industries.

I believe the Marriott would be making a good choice by hiring me for a hotel job. I

have experience and a good understanding of guest relations. I hope to hear from you

soon to schedule an interview and my resume is attached.

Sincerely,

Sheila Jackson

101

3. Curriculum vitae

Ketika hendak melamar pekerjaan, kita perlu mengirim dua dokumen penting yaitu surat

lamaran (covering letter atau job application letter) dan curriculum vitae atau resume.

Application letter atau sering juga disebut covering letter adalah surat lamaran atau surat

pengantar (lamaran). Surat ini diperlukan untuk memberikan sedikit informasi mengenai

pelamar kepada pihak yang menerima lamaran.

Sementara itu, curriculum vitae adalah uraian atau deskripsi mengenai pelamar baik berupa

data pribadi, pendidikan, pelatihan, atau pengalaman kerja sebelumnya. Resume hampir sama

dengan curriculum vitae, hanya saja memuat lebih rinci uraian tugas dan tanggung jawab ketika

bekerja di tempat sebelumnya.

Struktur Curriculum vitae

Dalam curriculum vitae pelamar menulis tentang data pribadinya, riwayat pendidikan, riwayat

pekerjaan, hobby, dan kualifikasi unggul lainnya. Pada resume, pelamar menulis secara lebih

rinci tugas dan tanggung jawab pada pekerjaan sebelumnya dan pencapaian yang diraih

sebelumnya. Berikut ini contoh cv/resume.

102

103

4. Ringkasan

Surat lamaran pekerjaan merupakan langkah awal dari sebuah karir. Melalui surat tersebut,

anda “mempromosikan dan menjual diri” agar dipanggil untuk wawancara. Oleh karenaya,

surat lamaran hendaknya disusun dengan baik dan cermat, serta menarik pembaca. Surat

lamaran hendaknya disertai dengan ringkasan riwayat hidup atau curriculum vitae atau resume.

Dari curriculum vitae pembaca akan dapat mengetahui data pribadi pelamar termasuk latar

belakang pendidikan berikut pengalaman kerja sebelumnya. Bagi pelamar yang baru saja

menyelesaikan studi, pengalaman magang perlu dimasukkan ke dalam curriculum vitae.

5. Latihan

1) Jelaskan konten surat lamaran!

2) Buatlah surat lamaran pekerjaan di hotel dengan informasi dari iklan surat kabar!

104

REFERENSI

Colin-Jones, Graham. 1994. The Complete Asian Leter Writer. Singapore: Times Books International.

Dobson, Ann. 1999. Writing Business Letter. United Kingdom: How to books Ltd. Lougheed, Lin. 2003. Business Correpspondence: A guide to everyday writing. New York:

Perason Education. Poe, Ann. 1998. Handbook of Business Letter. New York: McGraw Hill Seglin, Jeffrey, L. 2002. The AMMA Handbook of Business Letter. USA: AMACOM

TENTANG PENULIS

Trianasari bekerja sebagai dosen di Program Studi Perhotelan, Jurusan

manajemen, Fakultas Ekonomi Undiksha. Ia memiliki latar belakang

pendidikan dan pelatihan perhotelan, yaitu Jurusan Diploma IV

Administrasi Perhotelan di Sekolah Tinggi Perhotelan (dulu dikenal sebagai

Balai Pendidikan dan Latihan Pariwista/BPLP), Nusa Dua, Bali. Ketika masih

berada di tingkat akhir studinya, ia memulai karirnya di industri perhotelan

dan pariwisata, yaitu sebagai Guest Relations Officer, Departemen Kantor

Depan. Ia sempat juga mengenyam pengalaman bekerja di sebagai Sales

and Marketing Manager serta Spa Manager dan akhirnya memutuskan

untuk menjadi akademisi di kota kelahirannya Singaraja-Bali.

Sejalan dengan tuntutan profesi sebagai dosen, Trianasari melanjutkan

studinya di Universitas Udayana, dengan mengambil Program Magister Manajemen dan memperoleh

gelar M.M (Master Manajemen). Selanjutnya, ia menempuh pendidikan S3 di Griffith University,

Australia dan meraih gelar Ph.D (Doctor of Philosophy) di tahun 2013. Kemudian, di tahun 2018 ia

mengambil program AHLEI di HongKong Polytechnic University dan mendapat gelar CHE (Certified

Hospitality Educator).

Saat ini, selain aktif mengajar, meneliti, dan melakukan pengabdian untuk masyarakat, Trianasari

mendapat tugas sebagai Koordinator Program Studi Diploma III Perhotelan di Undiksha. Selain sebagai

pengelola Program Studi, Trianasari juga mendapat kepercayaan sebagai Direktur Lembaga Sertifikasi

Profesi (LSP) P1 Undiksha. Sebelumnya, ia sempat ditugaskan sebagai Ketua Kantor Urusan Internasional

(KUI) Undiksha dan menangani urusan kerjasama Undiksha dengan lembaga lain baik di dalam maupun

di luar negeri.

Buku Hotel Correspondence ini adalah Buku Ajar ketiga yang ditulisnya sekembali dari tugas belajar.

Buku-buku yang ditulisnya merupakan buku pegangan bagi mahasiswa, khususnya bidang Perhotelan,

yaitu Kantor Depan dan Manajemen Makanan dan Minuman.

HOTEL CORRESPONDENCE

Pariwisata merupakan salah satu sektor yang diprediksi akan terus berkembang secara global.

Hal ini tidak terlepas dari kecenderungan manusia untuk melakukan perjalanan untuk berbagai

kepentingan. Salah satu sarana pariwisata adalah jasa akomodasi atau hotel Bisnis perhotelan

memerlukan karyawan yang handal dalam mengerjakan tugas-tugasnya, termasuk dalam hal

tulis menulis atau surat menyurat..

Buku ini membahas mengenai korespondensi yang terjadi di hotel khususnya bagian

pemesanan atau bagian pemasaran dan penjualan kamar serta jasa makanan dan nimuman

serta fasilitas hotel lainnya. Keterampilan menangani surat-menyurat atau korespondensi

sangat diperlukan dalam kegiatan operasional hotel. Hal ini tidak mengejutkan mengingat

bagian pemesanan atau penjualan membawa bendera perusahaan atau hotel. Dengan kata lain,

citra hotel dapat ditangkap dan dipersepsikan oleh pihak yang diajak melakukan korespondensi.

Buku ini membahas mengenai:

Letter as a means of communication

Parts of Letter

Layout and Styles of Letter

Sales and Enquiry Letter

Room Reservation

Banquet Reservation

Cancellation

Payment

Responding to a Complaint Letter

Welcome Letter

Job Application

Penerbit: UNDIKSHA PRESS Jalan Udayana No. 11 Singaraja 81116, Bali Telp. (0362) 225735 http:penerbit.undiksha.ac.id