1

2

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini

bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan

- tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal

tersebut membuat perbankan harus cepat dan tanggap

dalam menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya melayani

masyarakat.

Bank salah satu lembaga keuangan yang bergerak

dalam bidang pelayanan jasa, harus dapat memberikan

pelayanan yang terbaik (service excellent) untuk dapat

memenangkan persaingan yang semakin hari semakin

kompetitif. Untuk menghadapi persaingan antara lembaga

perbankan yang semakin ketat, sekarang ini telah

dikembangkan dalam berbagai konsep pelayanan nasabah

3

dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah dan

menjangkau nasabah - nasabah potensial.

Untuk mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya

maka bank perlu menjaga citra positif dimata

masyarakat, untuk mempertahankan citra ini dapat

dibangun melalui kwalitas produk, kualitas pelayanan,

dan ketertiban keamanan. Untuk meningkatkan citra

perbankan maka perlu menyiapkan karyawan yang mampu

menangani kebutuhan nasabahnya yang biasa disebut

Customer Service.

Customer Service memengang peranan penting

dalam dunia perbankan yang melayani masyarakat. Tugas

utama customer service adalah memberikan pelayanan dan

membina hubungan dengan masyarakat. Customer Service

bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha untuk

menarik perhatian dengan cara merayu calon nasabah

untuk menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan

berbagai cara dan customer service juga harus dapat

menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank.

4

Sehubungan dengan peranan ini maka setiap

perusahaan menerapkan pelayanan prima yakni suatu

sikap atau cara kenyamanan dalam melayani pelanggan

secara memuaskan terhadap penggunaan jasa perbankan,

kepuasan nasabah akan lebih mudah dipenuhi kalau

petugas bank mengenal sifat dan karakter nasabah.

Pelayanan yang diberikan oleh customer service

dalam berbagai jasa bank haruslah mencerminkan

pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada

nasabah. Hal ini dilakukan dengan sikap penolong,

bersahabat dan profesional yang memuaskan nasabah agar

nasabah tersebut datang kembali untuk berbisnis dengan

bank kita disamping fasilitas jasa dapat dinikmati.

Dengan cara seperti ini seorang customer service

dapat menikmati pekerjaannya dan memajukan kariernya

pada bank tersebut.

Pelayanan nasabah yang menurut adanya upaya dari

keseluruhan karyawan bukan hanya yang bertugas di front

officer yang berhadapan langsung dengan nasabah dalam

5

menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kwalitas,

tetapi juga para karyawan di back officer yang

menghasilkan pelayanan dibelakang layar yang tidak

kelihatan oleh nasabah.

PT. Bank Rakyat Indonesia (Perseso) Tbk. Cabang

Sinjai dan Bank Sulsel Cabang Sinjai merupakan dua

lembaga keuangan yang dalam menjalankan kegiatan

usahanya selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Tetapi

ke dua Lembaga Keuangan tersebut mempunyai strategi

dan faktor yang berbeda dalam pelayanan Customer

Service yanf dapat mempengaruhi kepuasan nasabah Bank

tersebut.

Kedua Lembaga Keuangan tersebut tidak luput dari

masalah Pelayanan customer service, karena seorang

Seorang customer service harus cepat dan tepat terhadap

pelayanan nasabah agar nasabah tidak merasa dirugikan

karena harus menunggu/antri. Customer service merupakan

tiang bagi bank, seorang customer service sangat

berpengaruh terhadap perkembangan suatu bank. Keramaian

6

suatu Bank mencerminkan tingkat kepuasan nasabah

terhadap pelayanan yang diberikan oleh seorang customer

service akan tetapi sikap dan sifat seorang customer

service terhadap pelayanan nasabah untuk meningkatkan

kepuasan nasabah berbeda pada setiap bank, sehingga

dengan demikian, penulis tertarik mengkaji masalah

customer service dalam kaitanya dengan kepuasan nasabah

masing-masing bank. Hal ini yang mendorong penulis

untuk mengadakan penelitian dengan judul “Perbandingan

Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer

Service antara PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

Cabang Sinjai dan Bank Sulsel Cabang Sinjai”.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan

diatas, maka masalah pokok dalam penulisan ini adalah

“Bagaimana Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan

Customer Service antara PT. Bank Rakyat Indonesia

7

(Persero) Tbk. Cabang Sinjai dengan Bank Sulsel Cabang

Sinjai?”.

C. TUJUAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini sebagai berikut :

Untuk mengetahui perbedaan tingakat kepuasan

nasabah terhadap pelayanan customer service

antara PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.

Cabang Sinjai dengan Bank Sulsel Cabang Sinjai.

2. Kegunaan Penelitian

a. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak bank,

khususnya mengenai pelayanan customer service

yang berpengaruh terhadap nasabah bank.

b. Sebagai bahan acuan bagi mahasiswa (i) yang akan

meneliti dalam bidang yang sama.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Customer Service

9

Sesunggguhnya konsep hubungan bank dengan

nasabah sudah dimulai sejak tahun 1970-an pada

akhirnya berkembang menjadi rekan bisnis dengan

masyarakat. Decade 1980-an didorong oleh persaingan

yang ketat, dalam penerapan konsep customer service

dipelopori di Amerika serikat oleh bidang bisnis

department store dan barang-barang elektronik.

Penerapan konsep mengutamakan kepentingan pelanggan

dan juga oleh sector yang melayani masyarakat umum.

Wawoluntu dalam bukunya Dasar-dasar Keterampilan

Melayani Nasabah Bank (1997 : 1) istilah customer

service yang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia yang

artinya melayani nasabah, dimana untuk bidang bisnis

secara umum diartikan sebagai pelayanan pelanggan.

Kata customer service berasal dari dua kata yaitu

“Customer” sama dengan pelanggan, dan ‘Service” sama

dengan pelayanan.

Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service

(2004 : 201), memberikan pengertian customer service

10

secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan

atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah,

melalui pelayanan dapat memenuhi keinginan dan

kebutuhan nasabah.

Jadi pengertian “Customer Service” adalah sebuah unit

kerja yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon

nasabah. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan

berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang

tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat

memenuhui keinginan dan kebutuhan nasabah.

B. Fungsi dan Tugas Customer Service

Banyak nasabah yang masih beranggapan bahwa

customer service (Cs) itu adalah sebagai pusat

informasi, padahal kenyataannya customer service ini

juga memberikan pelayanan jasa-jasa perbankan. Untuk

dapat menduduki jabatan ini ada beberapa criteria yang

harus dipenuhi antara lain, memiliki pengetahuan luas

tentang masalah-masalah yang berhubungan dengan

11

mesalah perbankan, harus aktif mengetahui semua

informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan, harus

memiliki sifat bijaksana, tanggap, setia, dan ramah

pada setiap nasabah.

Setiap customer service tentu telah doterapkan

fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan

tugas yang harus dilaksanakan dalam arti dapat

dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung

jawab dari awal sanpai selesainya suatu pelayanan

nasabah.

Fungsi dan tugas customer service yang harus

benar-benar dipahami sehingga seorang customer service

dapat menjalankan tugasnya secara prima. Menurut

Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004 : 203),

fungsi dan tugas customer service, sebagai berikut :

1. Sebagai Receptionis

Receptionis artinya customer service sebagai

penerima tamu / nasabah yang datang ke bank dengan

ramah tamah, tenang simpatik, menarik dan

12

menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus

bersikap member perhatian, berbicara dengan suara

yang lembut dan jelas dengan bahada yang mudah

dimengerti. Selama melayani nasabah customer service

tidak diperkenangkan merokok, makan dan minum.

2. Sebagai Deksman

Deksman artinya customer service sebagi orang yang

melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan

nasabah atau calon nasabah. Untuk memberikan

informasi mengenai prodak-prodak bank, menjelaskan

manfaat dan ciri-ciri bank. Kemudian menjawab

pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta

membantu nasabah untuk mengisi formulir aplikasi.

3. Sebagai Selesman

Seleman artinya customer service sebagai orang yang

menjual produk perbankan sekaligus mengadakan

pendekatan dan mencari nasabah baru serta berusaha

mempertahankan nasabah lama. Juga berusaha mengatasi

13

setiap permasalahan yang dihadapi nasabah termasuk

keberatan atau keluhan nasabah.

4. Sebagai Customer service relation officer

Customer service artinya sebagai orang yang dapat

membina hubungan baik dengan seluruh nasabah.

5. Sebagai Comunikator

Comunikator customer service sebagai orang yang

menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang

segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank

dengan nasabah.

Dalam pelayanan di bank customer service

mempunyai tanggung jawab dalam menjalankan tugasnya,

sebagai berikut :

1. Bertanggung jawab kepada pemimpin.

2. Secara efektif memberikan perbaikan kwalitas operasi

dan layanan bank yang telah ada dan yang akan

diterapkan.

14

3. Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan bagian

lainnya dalam memproses dan meningkatkan kwalitas

layanan bank.

4. Sebagai penghubung antara nasabah dengan bagian-

bagian yang terkait dan batasan diatas wewenangnya.

5. Menjamin tetap terjadinya hubungan yang baik dan

memuaskan bagi para nasabah, dimana dalam hal ini

menghimpun para nasabah.

6. Memberikan informasi mengenai semua jenis produk dan

jasa bank termasuk manfaat dan keuntungannya bagi

nasabah.

C. Peranan Customer Service

Customer service berperan dalam memberikan

pelayanan yang terbaik pada nasabah yang ingin

bertransaksi dengan bank. Menurut Kasmir dalam bukunya

Etika Customer Service (2004 : 98), ada beberapa

peranan dalam customer service, sebagai berikut :

Bertanggung jawab terhadap kelancaran dan

layanan bank :

15

1. Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang

sesuai dengan standar penanganan keluhan.

2. Memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi

yang tepat guna bagi nasabah, khususnya mengenai

semua jenis produk dan jasa bank dalam hal ini

customer service menjawab pertanyaan nasabah

mengenai pelayanan jasa perbankan serta menampung

keluhan nasabah tentang layanan jasa perbankan.

3. Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan

jasa bank terhadap nasabah baik kredit maupun

tabungan.

Seorang Customer service dalam melaksanakan

tugasnya haruslah terlebih dahulu memahami pekerjaan

yang akan diembannya terutama yang berkenaan dengan

pelayanan terhadap nasabah. Dasar-dasar pelayanan

perlu dikuasai oleh seorang customer service sebelum

melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing

nasabah sangat beragam. Menurut Kasmir dalam bukunya

16

Manajemen Perbankan (2003 : 219) ada beberapa dasar-

dasar pelayanan yang harus dipahami, sebagai berikut :

1. Berpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih,

Artinya petugas customer service harus mengenakan

baju dan celana yang sepadang dengan kombinasi yang

menarik. Customer service juga harus berpakaian

necis tidak kumal dan baju lengan panjang jangan

digulung. Terkesan pakaian yang dikenakan benar-

benar memikat konsumen.

2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum

dalam melayani nasabah petugas customer service

tidak ragu-ragu, yakin dan percaya diri yang tinggi.

Petugas customer service juga harus bersikap akrab

seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah

petugas customer service haruslah murah senyum

dengan raut muka yang menarik hati, serta tidak

dibuat-buat.

3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama

jika kenal. Pada saat nasabah datang petugas

17

customer service harus segera menyapa dan kalau

sudah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan

menyebutkan namanya.

4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan

setiap pembicaraan,

Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan

tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam

bersikap, menghormati tamu serta tekun mendengarkan

sekaligus berusaha memahami keinginan konsumennya.

5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar,

Artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan

Bahasa Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang

benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam

arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-

istilah yang sulit dipahami oleh nasabah.

6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan

kemampuannya dalam melayani nasabah jangan terlihat

loyo, lesu atau kurang semangat. Tunjukkan pelayanan

18

yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik

dengan keinginan kemauan nasabah.

7. Jangan menyela dan memotong pembicaraan,

Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan

memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian

hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau

sindiran yang dapat menyinggung perasaan nasabah.

Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.

8. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan,

Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu

meyakinkan nasabah dengan aguman-agumen yang masuk

akal. Petugas customer service juga harus mampu

memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.

9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada,

minta bantuan,

Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang

tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh

customer service, maka harus meminta bantuan petugas

yang mampu.

19

10.Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan

dilayani,

Artinya jika pada saat tertentu, petugas customer

service sibuk dan tidak dapat melayani salah satu

nasabah, maka beritahukan kepada nasabah kapan akan

dilayani dengan simpatik.

Dalam melayani nasabah sangat diperlukan

berbagai sikap customer service yang mampu menarik

minat nasabah dalam berhubungan dengan customer

servis. Intinya nasabah betah dan tidak sopan bila

berhubungan dengan customer service. Kemudian nasabah

juga tidak merasa tersinggung oleh sikap customer

service. yang mereka anggap tidak pantas.

Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perbankan

(2003 : 222) beberapa sikap yang harus diteladani oleh

seorang customer service adalah:

1. Beri kesempatan nasabah berbicara untuk mengemukakan

keinginannya,

20

Dalam halini petugas customer service harus dapat

menyimak dan berusaha memahami keinginan dan

kebutuhan nasabah.

2. Dengarkan baik-baik,

Selama nasabah mengemukakan pendapatnya dengar dan

simak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat

menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang

dianggap kurang sopan.

3. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai

bicara,

Sebelum nasabah selesai bicara petugas customer

service dilarang memotong atau menyela pembicaraan.

Usahakan nasabah sudah benar-benar selesai baru

petugas customer service menanggapinya.

4. Ajukan pertanyaan setelah nasabah berbicara,

Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan

apabila nasabah sudah selesai bicara. Pengajuan

pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik,

singkat dan jelas.

21

5. Jangan marah dan mudah tersinggung,

Cara bicara, sikap atau nada bicara jangan sekali-

kali menyinggung nasabah. Kemudian customer service

jangan mudah marah terhadap nasabah yang

bertemperamen.

6. Jangan mendebat nasabah,

Jika ada hal-hal yang kurang disetuji usahakan beri

penjelasan sopan dan jangan sekali-kali berdebat

atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima

oleh nasabah.

7. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu bersikap tenang,

Dalam melayani nasabah sikap sopan santun, ramah

tamah harus selalu dijaga. Begitu pula dengan emosi

harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang

dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan.

8. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan

pekerjaannya,

22

Sebaiknya petugas customer service tidak menangani

tugas-tugas yang bukan menjadi wewenangnya. Serahkan

kepada petugas yang berhak, sehingga tidak terjadi

kesalahan dalam memberikan informasi.

9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu,

Nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin

dibantu. Oleh karena itu, berikan perhatian

seoenuhnya dan tunjukkan bahwa memang kita ingin

membantu nasabah.

D. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik

Dalam melayani nasabah hal-hal yang perlu

diperhatikan adalah kepuasan nasabah terhadap

pelayanan yang diberikan. Puas artinya nasabah akan

merasa semua keinginan dan kebutuhannya dapat

dilakukan secara tepat waktu.

Berikut ini ciri-ciri pelayanan yang baik

terhadap nasabah, sebagai berikut :

1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik.

23

Nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani

nasabah sala satu hal yang paling penting

diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang

dimiliki.

2. Tersedia personil yang baik.

Kenyaman nasabah juga sangat tergantung dari petugas

customer service yang melayaninya. Petugas customer

service harus ramah, sopan dan menarik. Disamping

petugas customer service harus cepat tanggap, pandai

bicara, menyenangkan serta pintar. Petugas customer

service juga harus mampuh memikat dan mengambil

nasabah, sehingga nasabah makin tertarik.

3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal

hingga selesai,

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan customer

service harus mampu melayani dari awal sampai tuntas

atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika customer

service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang

diberikannya.

24

4. Mampu melayani secara tepat dan cepat.

Dalam melayani nasabah diharapkan petugas customer

service harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan

yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan

tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti

pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan

nasabah.

5. Mampu Berkomunikasi.

Petugas customer service harus mampu berbicara

kepada setiap nasabah. Petugas customer servicepun

mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah.

6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga

rahasia nasabah. Oleh karena itu petugas customer

service harus mampu menjaga rahasia nasabah,

terhadap siapapun. Rahasia bank merupakan taruhan

kepercayaan nasabah kepada bank.

7. Memiliki pengetahuan kemampuan yang baik.

25

Untuk menggaji customer service harus memiliki

pengatuan dan kemampuan tertentu. Karena petugas

customer service selalu berhubungan dengan manusia,

maka customer service dididik khusus mengenai

kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi

nasabah atau kemampuan dalam bekerja.

8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.

Customer service cepat tanggap apa yang diinginkan

oleh nasabah. Petugas customer service yang lambat

akan membuat nasabah merasa tidak puas dengan

pelayanannya sehingga nasabah meninggalkan bank.

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.

Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak

diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi

nasabah bank yang bersangkutan. Demikain pula untuk

menjaga nasabah yang lama agar tidak lari perlu

dijaga kepercayaannya. Semua ini melalui pelayanan

26

petugas customer service khususnya dan seluruh

karyawan bank umumnya.

E. Pengertian dan Bentuk Pelayanan Prima

Pelayanan prima atau layanan unggulan pada

konsumen itu sendiri adalah bagaimana memberikan

layanan meksimal kepada nasabah dan kesiapan dalam

mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional.

Pelayanan ini kemudian akan meningkatkan kesan kepada

nasabah sehingga mereka akan seterusnya datang kembali

untuk menjadi rekan bisnis dengan baik. Pelayanan

prima mencerminkan pendekatan seluruhnya dari seorang

karyawan bank kepada nasabahnya.

Melayu Husbuan dalam bukunya Dasar-dasar

Perbankan (200 : 150), bentuk - bentuk pelayanan prima

yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan

ramah, cepat, tepat, dan nyaman sehingga memenuhi

kepuasan nasabahnya.

27

Pelayanan prima sesuai dengan tuntutan nasabah

mengingat implementasi reformasi, maka pelayanan

menjadi titik tolak perkembangan nasabah, yaitu:

1. Kecepatan

Pelanggan atau nasabah sangat menginginkan pelayanan

yang serba cepat dan tidak memakan waktu yang lama.

2. Ramah

Untuk menciptakan kerjasama yang baik, keramahan

merupakan kunci keberhasilan suatu pelayanan.

3. Ketepatan

Pelayanan yang cepat disertai dengan ketepatan

sesuai dengan keinginan nasabah.

4. Nyaman

Suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam

membangun kinerja karyawan serta untuk menciptakan

nasabah yang loyal.

Kemudian Adya Barata dalam bukunya Dasar - dasar

Pelayanan Prima (2004:31), mengembangkan budaya

28

pelayanan prima berdasarkan pasal A 6 (enam) yaitu

dengan menyelaraskan factor - faktor antara lain :

1. Kemampuan (ability)

Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan

tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang

program layanan prima yang dapat meliputi kemampuan

dalam bidang kerja yang ditekuni untuk melaksanakan

komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan

menggunakan public relation sebagai instrument dalam

membawa hubungan kedalam dan keluar organisasi /

perusahaan.

2. Sikap (attitude)

Setiap insane mempunyai perilaku yang harus

ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan yang dapat

disesuaikan dengan kondisi dan kemauan nasabah.

3. Penampilan (appearance)

Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang

bersifat fisik maupun non fisik yang mampu

29

merefleksikan kepercayaan deviden kredibilitas dari

pihak lain.

4. Perhatian (attention)

Curahan perhatian seseorang adalah kepedulian penuh

terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan

perhatian kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun

peramahan atas saran dan kritikan seorang nasabah.

5. Tindakan (action)

Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan.

Tindakan adalah suatu perbuatan dalam berbagai

kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan.

6. Tanggung jawab (accountability)

Melaksanakan kegiatan tentu mepunyai tanggung jawab,

yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan

sebagai wujud kepedulian menghindarkan atau

meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

30

Selanjutnya, Waworuntu dalam bukunya Dasar

Keterampilan Melayani Nasabah (1997 : 5), dalam

beberapa manfaat yang dapat diperoleh perusahaan

dengan melaksanakan pelayanan prima, yaitu:

1. Meningkatkan citra perusahaan.

Berawal dari tingkat perasaingan semakin tajam

diantara para pesaing, maka perusahaan harus

meningkatkan pelayanan terhadap nasabah dengan cara

mengadakan pendidikan mengenai pelayanan prima.

2. Merupakan promosi bagi bank.

Dengan memberikan pelayanan prima kepada nasabah dan

merasa terpuaskan kebutuhannya, maka nasabah akan

mencerminkan kepada orang lain. Penyampaian

informasi itu merupakan promosi gratis bagi

perusahaan.

3. Menciptakan kesan pertama yang baik.

Apabila kita terbiasa dengan pelayanan prima yang

kita berikan pada setiap nasabah, terutama calon

nasabah akan mendapatkan sesuatu kesan pertamanya

31

yang lebih mendalam, karena pelayanan yang kita

berikan sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan.

4. Meningkatkan daya saing bank.

Semakin tajam persaingan yang biasanya perusahaan

berlomba-lomba untuk memberikan hadiah. Ada juga

nasabah yang senang dengan hadiah, tetapi pada

umumnya nasabah akan tertarik dengan hal itu. Tetapi

ada nasabah yang senang apabila diberikan pelayanan

yang prima dengan senang hati.

5. Meningkatkan laba dalam jangka panjang.

Pelayanan prima yang diberikan kepada para nasabah

dan calon nasabah akan memberikan dampak kepuasan

nasabah akan menjadi loyal sehingga memberikan

keuntungan bagi perusahaan dalam jangka panjang.

Keuntungan jangka panjang tersebut semakin kuat

dalam persaingan bank mencari nasabah.

F. Pengertian Kepuasan Pelanggan

32

Menurut Umar (2003 : 14), terdapat beberapa

definisi mengenai kepuasan pelanggan yang ditemukan

para ahli. Namun, definisi yang banyak diacu adalah

dari Oliver (1997) yang menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli,

dimana persepsi terhadap kinerja alternatif

produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi

harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap

kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang

terjadi adalah ketidakpuasan.

Pemahaman mengenai ketidakpuasan lebih dominan

dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. Dalam hal

ketidakpuasan, riset banyak diarahkan pada aspek

disonasi dan perilaku komplain. Disonasi berkaitan

dengan keragu-raguan atas pilihan dan keputusan

pembelian yang telah dilakukan.

Menurut Umar (2003 : 15), ada 6 konsep umum yang

dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan.

33

Caranya, yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai

tingkat kepuasan atau jasa yang bersangkutan serta

menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan

pelanggan keseluruhan atau jasa yang mereka terima

dari para pesaing.

2. Dimensi kepuasan pelanggan.

Prosesnya melalui empat langkah, pertama,

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan

pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa

perusahaan berdasarkan item - item spesifik seperti

kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan

terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan

menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik

yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan

dimensi-dimensi yang menurut mereka ada dikelompok

penting dalam menilai kepuasan pelanggan

keseluruhan.

3. Konfirmasi harapan.

34

Pada cara ini kepuasan tidak diukur langsung, namun

disimpulkan berdasarkan kesesuaian / ketidaksesuaian

antara harapan pelanggan dengan kinerja actual jasa

yang dijual perusahaan.

4. Minat pembelian ulang.

Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka

akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama

dia konsumsi.

5. Kesediaan untuk merekomendasi.

Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi

jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti

jasa pendidikan tinggi.

6. Ketidakpuasan pelanggan.

Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya

garansi, word of mounth yang negatif, serta defections.

G. Faktor - faktor yang Mempengaruhi kepuasan Nasabah.

Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah

yang dapat membuat nasabah kabur meninggalkan bank,

35

baik untuk sementara waktu atau selamanya. Agar

kejadian ini tidak terulangi maka seorang karyawan

bank, terlebih lagi customer service harus tahu factor

- faktor yang mempengaruhi nasabah merasa tidak puas

dan meninggalkan bank.

Menurut Kasmir, dalam bukunya Manajemen

Perbankan (2003 : 227), berikut ini ada beberapa

faktor yang mempengaruhi pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan sehingga nasabah menunggalkan bank, sebagai

berikut :

1. Pelayanan yang tidak memuaskan.

Banyak hal yang menyebabkan nasabah tidak puas

terhadap pelayanan yang diberikan oleh seorang

customer service. Nasabah merasa tidak nilayani

dengan baik (dicuekin), merasa disepelekan atau

tidak diperhatikan atau kadang nasabah merasa

tersinggung.

2. Produk yang tidak baik.

36

Kelengkapan produk yang ditawarkan kurang sehingga

pilihan yang sesuai dengan keinginan nasabah tidak

tersedia. Produk yang ditawarkan tidak memiliki

kelebihan atau keunggulan tertentu jika dibandingkan

dengan produk yang ditawarkan pesaing.

3. Ingkar janji, tidak tepat waktu.

Petugas customer service tidak menepati janji

seperti waktu pelayanan. Begitu juga dengan

penyelesaian pekerjaan yang tidak sesuai dengan

keinginan nasabah.

4. Biaya yang relative mahal.

Biaya yang dubebankan kepada nasabah relative mahal

jika dibandingkan dari bank pesaing. Hal ini juga

menyebabkan nasabah meninggalkan bank yang

bersangkutan.

Untuk mengatasi hal-hal tersebut diatas maka

perlu diketahui cara-cara yang membuat nasabah merasa

37

puas dan betah berurusan dengan bank yang

bersangkutan, sebagai berikut :

1. Petugas customer service yang menarik dari segi

penampilan dan gaya bicara yang tidak membosankan.

2. Sebagai customer service cepat tanggap keinginan

nasabah dan cepat mengerjakan atau melayani nasabah.

Di samping itu pelayanan yang diberikan harus benar

dan tepat waktu.

3. Menyediakan ruang tunggu yang nyaman seperti ruang

yang lebar, sejuk, penerangan yang cukup, dekorasi

yang indah, suasana tenang, kebersihan selalu

terjaga, dan nasabah selalu merasa aman.

4. Brosur yang tersedia lengkap dan mampuh menjelaskan

segala sesuatu sehingga sesuai dengan keinginan.

38

H. KERANGKA PEMIKIRAN

Gambar 1

Nasabah adalah sumber bagi bank dalam menghimpun

dana. Kecendrungan nasabah (penabung) untuk menabung

dan merasa terpuaskan dengan pelayanan pada lembaga

perbankan sangat dipengaruhi oleh pelayanan Customer

service pada PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Sinjai

begitupun pada Bank Sulsel cabang Sinjai. Customer

Customer

Service

Pelayana

n

- Kemampu

an

- Kecepat

an

- Sikap

- Tanggun

Kepuasan

Nasabah

PT. BRI(Persero)Tbk. Cabang

Bank Sulsel

Cabang

39

service akan memberikan dampak positif terhadap

kepuasan nasabah.

Pelayanan prima pada suatu tempat dilakukan agar

nasabah tidak merasakan yang namanya antri dan segala

hal yang akan terjadi pada kedua bank yang

bersangkutan. Dalam hal ini maka seorang Customer

service harus memberikan pelayanan prima kepada

nasabahnya. Yang dimaksud dengan pelayanan prima

adalah pelayanan yang memerlukan kemampuan, kecepatan,

keramahan, ketepatan, tanggung jawab, perhatian, dan

penampilan.

Pelayanan prima yang duberikan oleh seorang

Customer service akan mempengaruhi tingkat kepuasan

nasabah bank terutama calon nasabah baru bank yang

bersaing.

I. HIPOTESIS

40

Berdasarkan rumusan masalah pokok yang telah

dikemukakan, maka hipotetis yang diajukan dalam

penulisan ini adalah :

“Diduga bahwa peranan Customer service dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan antara PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sinjai dengan PT. Bank

Sulsel Cabang Sinjai.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

41

Penelitian ini dilakukan pada dua bank yakni :

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sinjai

Jalan Persatuan Raya No. 97 dan PT. Bank Sulsel cabang

Sinjai, yang terletak di jalan Persatua Raya Sinjai.

Sedangkan waktu penelitian yang digunakan adalah

kurang lebih satu (1) bulan.

B. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah :

a. Data Kualitatif

Yaitu data yang diperoleh penulis dari hasil

perusahaan baik dalam bentuk informasi secara

lisan maupun secara tertulis.

b. Data kuantitatif

Yaitu data yang diperoleh dari perusahaan yang

diteliti dalam bentuk angka-angka dan dapat

digunakan untuk pembahasan lebih lanjut.

42

2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah :

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung

oleh penelitian baik nasabah maupun dari

pengelola bank yang dalam hal ini adalah

pimpinan dan beberapa karyawan bank yang

bersangkutan, yang sangat erat hubungannya

dengan variabel - varibel dalam penelitian ini.

Jenis data primer ini antara lain berupa :

1) Lembaran kuesioner nasabah dari kedua jenis

bank, yaitu data jumlah nasabah.

2) Hasil wawacara langsung dan pengamatan

langsung dengan pimpinan dan beberapa

43

karyawan yang ada kaitannya dengan penulisan

laporan ini.

3) Sistem dan proses layanan nasabah.

b. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari

perusahaan berupa dokumen-dokumen dan buku

literature serta laporan dari luar perusahaan

yang berhubungan dengan penulisan akhir ini.

C. Metode Pengumpulan Data

Untuk membantu penulis memperoleh informasi dan

data - data yang akan digunakan sebagai bahan

pembahasan dalam penulisan ini, maka penulis

menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut :

1. Penelitian Lapangan (Field research)

a. Sampling

Dengan membagikan kuesioner kepada nasabah bank

yang bersangkutan dengan target jumlah tertentu

nasabah yang dianggap memenuhi sampel.

44

b. Wawancara Langsung

Wawancara langsung dilakukan kepada pemimpin

atau beberapa karyawan maupun para staff yang

bersangkutan dan erat kaitannya dengan pokok

bahasan.

2. Penelitian Kepustakaan (Library research)

Metode atau cara penelitian yang dilakukan melalui

study pustaka dengan cara membaca literature -

literatur dan dokumen - dokumen perusahaan yang

mempunyai hubungan dengan pembahasan ini.

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah

pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang

Sinjai yang berada di jalan Persatuan Raya dan pada

PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai yang berada di jalan

Persatuan Raya Sinjai. Adapun yang menjadi objek

penelitian adalah yang telah menjadi nasabah minimal

45

1 (satu) tahun pada PT. Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk. Cabang Sinjai dan PT. Bank Sulsel

cabang Sinjai.

2. Sampel

Pengambilan sampel dari penelitian ini adalah

sampel kebutuhan yaitu nasabah yang datang pada PT.

Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sinjai

dan pada Bank Sulsel cabang Sinjai. Sampel yang

diberikan kuesioner adalah sejumlah 100 orang untuk

mewakili nasabah keseluruhan pada bank tersebut.

Dengan perincian 50 orang nasabah Bank Rakyat

Indonesia dan 50 orang nasabah Bank Sulsel.

Pengukuran pada orang yang menjadi sampel melalui

hasil penunjukan langsung.

E. Instrumen Penelitian

Untuk mengumpulkan data - data tentang tingkat

kepuasan digunakan Skala Likert yang dibuat

berdasarkan indicator variabel yang diteliti. Skala

46

likert yang digunakan adalah skala 5 yang terdiri atas

sangat setuju, setuju, cukup setuju, kurang setuju,

dan tidak setuju. Kelima penilaian tersebut diberikan

bobot sebagai berikut:

1. Jawaban sangat setuju diberi bobot 5

2. Jawaban setuju diberi bobot 4

3. Jawaban cukup setuju diberi bobot 3

4. Jawaban kurang setuju diberi bobot 2

5. Jawaban tidak setuju diberi bobot 1

Analisis dilakukan secara kualitatif dengan

bantuan kuesioner dengan pengukuran skala likert.

Hasil analisis dari jawaban kuesiener akan

diinterpretasikan dengan bantuan rentang skala “yi”

m - n

RS =

b

47

Dimana :

RS = Rentang skala.

m = Angka tertinggi di dalam pengukuran.

n = Angka terendah dalam pengukuran.

b = Banyaknya skala yang dibentuk.

F. Metode Analisis

Metode analisis dilakukan dengan analisis dekskriptif

kualitatif.

Analisis ini dilakukan dengan tujuan untuk

mendeskripsikan kepuasan nasabah dalam pelayanan

customer service berdasarkan segmentasi psikografis

yang diolah dari data primer yang dikumpulkan dengan

teknik kuesioner.

Dengan pengukuran yang menggunakan skala Likert

yaitu; 5= Sangat setuju, 4= Setuju, 3= Cukup setuju.

48

2= setuju. 1= Tidak setuju, selanjutnya akan dilakukan

pengelompokkan jawaban dan pengukuran hasil

berdasarkan jumlah poin dari pertanyaan yang dipilih.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. PEMBAHASAN

49

1. GAMBARAN UMUM BANK RAKYAT INDONESIA

a. Sejarah Singkat PT. Bank Rakyat Indonesia

Pada tanggal 16 Desember 1895 Raden

Wiriatmadja dan kawan - kawan mendirikan “De

Poerwokertoesche Spaarbank der linlandsche

Hoffden (Bank Priyayi Purwokerto)”.

Tahun 1986 W. P. D de Wold Vanwesterrode,

Assisten Residen Purwokerto yang menggantikan E.

Sieburgh bersama A. L. Schiiff mendirikan “De

Poerwokertoch Hulp Spaar-en Landbouweredietbank”

sebagai kelanjutan dari “De Poerwokertoche Hulp

Spaarbank De Inlandsche Hoffden”.

Pada tahun 1898 dengan bantuan pemerintah

Hindia Belanda dimana didirikan Volkscbanken atau

Bank Rakyat. Awal abad XX Volkscbanken tersebut

mengalami kesulitan sehingga pemerintah Hindia

Belanda ikut campur tangan dalam perkembangan

perkreditan Rakyat dan sejak tahun 1904

50

mendirikan Dienst del Volkscredietwesen

(Dinasperkreditan Rakyat) yang membantu secara

material yaitu dengan tambahan modal, bimbingan,

pembinaan dan pengawasan sehingga perkreditan

rakyat mulai tahun 1904 menjadi Regeringszong

(tugas pemerintah).

Dalam tahun 1912 dengan stbl 1912-393

didirikan suatu lembaga berbadan hukum dengan

nama Centrale Kas yang berfungsi sebagai bank

sentral sebagai Volksbanken pada umumnya termasuk

Bank Desa. Sebagai akibat dari resesi dunia dalam

tahun 1929-1932, banyak Volksbanken yang tidak

dapat berjalan dengan baik, untuk mengatasi

kesulitan tersebut maka pada tahun 1934 dengan

stbl 1934-82 didirikan Aglemene Volkscredietbank

(AVB) yang berstatus Badan Hukum Eropa.

Modal pertama berasal dari hasil likuiditas

central kas ditambah dengan kekayaan bersih

Volksbanken tersebut. Dengan demikian Algemence

51

Volkscredietbank di pulau Jawa diganti namanya

menjadi Syomin Ginko ( Bank Rakyat ).

Setelah proklamasi kemerdekaan Republik

Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945, maka

dengan Peraturan Pemerintah Nomor 1-1947 tanggal

22 Februari 1946 ditetapkan berdirinya Bank

Rakyat Indonesia yang merupakan bank pemerintah

yang dahulu berturut-turut bernama Algamene

Volkscredietbank dan Syomin Ginko, sementara

pihak NICA (Nederlandsche India Civil

Administration) di Jakarta mendirikan kembali

kantor besar Algamene Volkscredietbank.

Setelah ibukota Republik Indonesia

Yogyakarta didiuduki Belanda pada tahun 1946,

Kantor Besar Bank Rakyat Indonesia dihapuskan

oleh Nederlandsche India Civil Administration.

Direksi Bank Rakyat Indonesia yang tidak mau

bekerja sama dengan Algemeene Volkscredietbank

dipenjarakan. Dengan demikian sejak waktu itu

52

kegiatan Bank Rakyat Indonesia berhenti untuk

sementara. Setelah tercapai persetujuan Rome

Royen, Kantor Besar Bank Rakyat Indonesia

dihidupkan kembali akan tetapi wilaya kerjanya

hanya meliputi daerah yang dikembalikan kepada

Negara Republik Indonesia tahun 1945 ( Daerah

Renville ) sedangkan diderah lainnya nama

Algameene Volkscredietbank diganti menjadi Barris

( Bank Rakyat Republik Indonesia Serikat ).

Perkembangan sejarah politik ternyata

mempunyai pengaruh terhadap perkembangan Bank

Rakyat Indonesia. Dengan surat keputusan metri

Kemakmuran Republik Indonesia Serikat tanggal 16

Maret 1959, direksi Bank Rakyat Indonesia Negara

bagian Republik Indonesia 1945 di pindahkan dari

Yogyakarta ke Jakarta untuk dijadikan Direksi

Bank Rakyat Indonesia Serikat, surat keputusan

ini diprotes oleh para Federasi dengan alasan

bahwa kantor besar Bank Rakyat Indonesia Serikat

53

itu belum merupakan realita, sehingga mentri

kemakmuran Republik Indonesia Serikat meralatnya

dengan menanamkan direksi baru itu, adalah

direksi Algameene Volkscredietbank / Bank Rakyat

Indonesia.

Walaupun pada tanggal 17 Agustus 1950

Negara Republik Indonesia Serikat dengan Undang-

Undang Sementara 1950 Negara Republik Indonesia

dijadikan Negara Kesatuan, akan tetapi Algameene

Volkscredietbank baru dibubarkan pada tanggal 29

Agustus 1951 berdasarkan Undang-Undang Nomor 25-

1951. Selain itu, Peraturan Pemerintah Nomor 1-

1946 diperbaharui dengan Peraturan pemerintah

Pengganti Undang-Undang (PERPU) Nomor 41-1960

tanggal 26 Okteber 1960 Lembaran Negara Nomor

126-1960 dibentuk bank Koperasi, Tani dan Nelayan

(BKTN) dalam Bank mana seharusnya berturut-turut

dilebur dan diintegrasikan :

54

1) Bank Rakyat Indonesia dengan Peraturan

Pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 42

tahun 1960 tanggal 26 Okteber.

2) Perseroan Terbatas Bank Tani Nelayan

berdasarkan Peraturan pemerintah Pengganti

Undang-Undang Nomor 43 tahun 1960 tanggal 26

Okteber 1960.

3) Nederlandsche handel Mij (NHM) setelah

dinasionalisasi berdasarkan Peraturan

MenteriKeuangan Nomor 261206/BUM II tanggal 20

November 1960 diserahkan kepada Bank Koperasi

Tani, Nelayan.

Belum sampai integrasi ketiga ini

dilaksanakan semua Bank Umum serta Bank Tabungan

Pos berdasarkan ketetapan Presiden Nomor 8 tahun

1965 dijadikan satu dengan Bank Indonesia.

Kebijkan pemerintah pada saat itu menjurus kepada

terbentuknya Bank Tunggal, Bank Koperasi, Tani

55

dan Nelayan ikut diintegrasikan kedalam Bank

Indonesia Unit II. Selanjutnya Bank Negara

Indonesia Unit II dalam kegiatan sehari-hari ex

plebein Bank Rakyat Indoneisa dan Bank Tani dan

Nelayan bekerja sama dengan Bank Negara Indonesia

Unit II bidang Rural, sedangkan ex Nederlandsche

Handel Mij bekerja sama dengan Bank Negara

Indonesia Unit II bidang Ekspor Import.

Pada akhir tahun 1968 berdasarkan Undang-

Undang Nomor 14 tahun 1967 tentang Undang-Undang

Pokok Perbankan dan Undang-Undang Nomor 13 tahun

1968 tentang Undang-Undang Bank Sentral

mengembalikan fungsi Bank Indonesia Unit II

Bidang Rural/Ekspor Import dipindahkan menjadi

bank-bank milik Negara dengan nama :

1) Bank Rakyat Indonesia yang menampung segala

hak dan kewajiban serta kekayaan dan

Perlengkapan Bank Negara Indonesia Unit II

56

Bidang Rural II dengan Undang-Undang Nomor 21

tahun 1968.

2) Bank Eksport Import Indonesia, maka berdasarkan

Surat Keputusan Direksi Bank Rakyat Indonesia

Nomor S. 67-IDR/ 12/ 1982 tanggal 16 Desember

1895.

Perubahan Bank Rakyat Indonesia menjadi

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang didirkan

dengan akte tertanggal 13 Juli 1992 N0. 133.

Dibuat dihadapan Notaris Muhani Salim, SH Notaris

di Jakarta dan telah diumumkan dalam Berita

Negara RI tertanggal 11 September 1992, berikut

perubahannya dengan akte tertanggal 19 September

1992 No. 78 Tentang berita Acara Rapat dan akte

Pembetulan tertanggal 1 Oktober 1992 No. 6 yang

keduanya dihadapan Notaris Muhani Salim, SH dan

telah diumumkan di Berita Negara RI No. 010a

tahun 1992.

57

VISI Dan MISI BRI :

VISI :

Visi Bank Rakyat Indonesia adalah “Menjadi Bank

komersial terkemuka yang selalu mengutamakan

kepuasan nasabah”

MISI :

Misi Bank Rakyat Indonesia adalah, sebagai

berikut :

- Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik

dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha

mikro, kecil, dan menengah untuk menunjang

peningkatan ekonomi masyarakat.

- Memberikan pelayanan prima kepada nasabah

melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan

didukung oleh sumber daya manusia yang

58

professional dengan melaksanakan praktek Good

Corporate Governance.

- Memberikan keuntungan dan manfaat yang

optimal kepada pihak – pihak yang

berkepentingan.

b. Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indoneisa

(Persero) Tbk Cabang Sinjai.

Pada umumnya suatu perusahaan mempunyai

tujuan yang merupakan syarat mutlak berdirinya

perusahaan, oleh karena itu tujuan harus

merupakan secara jelas sehingga dapat ditentukan

kegiatan-kegiatan pakah yang dapat dilakukan oleh

perusahaan. Perusahaan sebagai suatu organisasi

merupakan suatu fungsi dari menajemen untuk

mencapai sasaran dan tujuan dengan menggunakan

sumber-sumber yang ada dalam perusahaan itu. Di

dalam melaksanakan kegiatan perusahaan, salah

satu hal yang perlu di perhatikan adanya struktur

59

organisasi yang baik dan tersusun rapi untuk

kelancaran tugas operasional perusahaan.

Organisasi pada prinsipnya merupakan

suatu system antara fungsi-fungsi manajemen yang

ada, dimana terdiri dari segolongan orang-orang

tertentu untuk mengadakan dan melaksanakan suatu

pekerjaan dalam mencapai tujuan yang ditetapkan.

Adapun Struktur oraganisasi PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sinjai pada

gambar 2 :

60

Gambar 2 :

STRUKTUR ORGANISASI PT. BANK RAKYAT INDONESIAPIMPINAN CABANGBUDI SANTOSO

MANAJEMENPEMASARAN

AO KOMERSIAL1. M.Basmipaguppa

2. Affandi

AO KOMSUMERSupinoYatmosuwito

AO PROGRAM1. IkhsanSuparjo

YUNIOR ACCOUNTOFFICER

RUNDING

OFFICER

MANAJEMEN OPERASIONAL

SUPERVISOR PENUNJANG BISNIS

PET. ADK KOMERSIALNursanty s

Edy Supryadi (*)

PETUGAS KLIRING

PETUGAS LAPORAN

SUPERVISOR PEL.

PET. SEKR DAN SDMFahirah Arsyad

PET. LOGISTIKAnsar Kadir

PET. ARSIP JT MAINT,LAP

PRAMU DAKTI (PT.PKSS)

1. Yakup Fattah(*)

A M OH. Amirullah

SUPERVISOR DJS

U P N1. EkanitaAsfari

PET. DJS1. M.Yanuar

PET. DEVISA1.2.

SUPERVISOR

PEL. KAS

TELLER1. WahyuniMappirewa

2. Haerunisa Gani

MANAJEMEN BISNIS

SUPERVISIADM. UNIT

PET. CADANGAN(*)

P R U

T K K

P A USyamsuddin

PENILIK1. HaeruddinMalianti

U M U MDg.

KAUNIT SINJAIH. Amir Tuwo

KAUNITSANGIASSERI

KAUNIT TASSILILUA. Asadar

61

Ket :

( * )=PT. PKSS(**)=Meninggal Dunia(***)=Pindah(****)=MPP

2. GAMBARAN UMUM PT. BANK SULSEL CABANG SINJAI

a. Sejarah Singkat PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai

Bank Daerah Sulsel semula berbentuk

Perseroan Terbatas dengan nama PT. Bank

Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara

berdasarkan Akte Notaris Raden Kadiman di Jakarta

N0. 95 tanggal 23 Januari 1961 berkedudukan di

Makassar. Kemudian berdasarkan Akte Notaris Raden

Kadiman di Jakarta No. 67 tanggal 13 Juli 1961

nama PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan

Tenggara berubah status menjadi Bank Pembangunan

Daerah Sulawesi Selatan Tenggara, selanjutnya

SATPAM (PT. PKSS)1. Suwarmanto (*)2. Haeruddin (*)3. Sandi Abdullah(*)

PENGEMUDI (PT. PKSS)1. Rusdi (*)2. Akbar (*)3. Syahrir Syam

T K KAnwar Iskandar

PAYMENT POINTJamil (*)

KAUNIT LAPPAH. Asyim Baco

KAUNIT MANANNTIKamaruddin Alwi

KAUNIT KANRUNGM. Amiluddin

KAUNITSAMATARING

62

disusul Peraturan Daerah Tingkat I Sulawesi

Selatan Tenggara No.002 tahun 1964 tanggal 12

Februari 1964 berubah menjadi Bank Pembangunan

Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara.

Berdasarkan status Bank milik Pemerintah tingkat

I Sulawesi Selatan Tenggara memiliki modal dasar

sebesar Rp. 250.000.000,- (Dua Ratus Lima Puluh

Juta Rupiah).

Peraturan Daerah No.002 tahun1964 untuk

pertama kalinya mengalami perubahan dengan

Peraturan Daerah No.002 tahun 1967 dengan isi

perubahan :

1) Nama Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawesi

Selatan Tenggara diubah menjadi Bank

Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan.

2) Modal sebesar Rp. 250.000.000,- diubah menjadi

Rp. 1.000.000.000,- (satu miliar rupiah).

Hal ini sebagai akibat pemisahan antara

Propinsi Daerah Tk. 1 Sulawesi Tenggara.

63

Peraturan Daerah Propinsi Tk. 1 Sulawesi Selatan

No. 11 tahun 1963 dengan perubahan tersebut,

modal dasar sebesar Rp. 6.000.000.000 menjadi

sebesar Rp. 25.000.000.000. Kemudian pada akhir

bulan April Bank Pembangunan Daerah (BPD) SulSel

resmi menjadi Perseroan Terbatas (PT). BPD

menyandang nama PT. Bank SulSel. Perubahan ini

menyusul persetujuan akta pendirian PT dari

Menteri Hukum dan HAM RI. BPD tinggal menunggu

izin operasional dari Bank Indonesia (BI).

Secara prinsip BPD sudah berubah. Hal ini

diperkuat dengan pengesahan melalui RUPS dan izin

atau pengesahan fakta dari Menteri Hukum dan HAM

setelah rapat umum RUPS, selanjutnya dijelaskan

bahwa perubahan status hukum mendapat dukungan

kuat dari pemegang saham Pemerintah Propinsi

SulSel.

Status perubahan memungkinkan karena BPD

Pernah dinobatkan menjadi Bank terbaik versi

64

majalah investor pada Juni 2004 dan akan melepas

sebagian sahamnya ke publik dalam jumlah terbatas

meskipun belum ada rincian mengenai berapa jumlah

saham yang akan dilepas, dengan member kesempatan

kepada publik untuk memiliki saham, itu berarti

Warga SulSel yang selama ini menjadi captive market

itu dapat andil dalam hal permodalan.

Pada Perubahan status hukum manajemen

harus diperkuat dengan menambah jaringan di

SulSel. PT. Bank SulSel bahkan berencana membuka

cabang di beberapa Propinsi di Indonesia Timur.

Beberapa dari azas, fungsi dan tugas dari

PT. Bank Sulawesi Selatan dapat diuraikan sebagai

berikut :

1) PT. Bank Sulawesi Selatan dalam melaksanakan

usahanya berdasarkan azas demokrasi ekonomi

dengan menggunakan prinsip kehati-hatian.

2) Fungsi utama PT. Bank Sulawesi Selatan adalah

sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat

65

serta sebagai Bank Umum dan pemegang kas

daerah.

3) Tujuan PT. Bank Sulawesi Selatan adalah untuk

menunjang pelaksanaan pembangunaan nasional

dalam rangka meningkatkan pemerataan,

pembangunan ekonomi dan stabilitas nasional

kearah peningkatan kesejahteraan masyarakat.

4) Sebagai Bank milik Pemerintah Tk. I Sulawesi

Selatan, PT. Bank Sulawesi Selatan berperan

serta dalam menunjang program pemerintah daerah

Tk. I Sulawesi

5) Selatan untuk mencapai target pendapatan asli

daerah Sulawesi Selatan dengan melakukan

perluasan operasional dan membuka kantor cabang

pembantu, dan kantor kas.

Visi Misi

VISI :

66

“Menjadi bank yang terbaik di Kawasan Indonesia

Timur dengan dukungan manajemen dan sumber daya

manusia yang professional serta memberikan nilai

tambah kepada pemda dan masyarakat”.

MISI :

1) Penggerak dan pendorong laju pembangunan

ekonomi daerah.

2) Pemegang Kas Daerah dan atau melaksanakan

penyimpanan uang daerah.

3) Salah satu sumber pendapatan asli daerah.

Motto

Dalam rangka mengantisipasi perkembangan dunia

perbankan saat ini dan akan datang serta

persaingan Global, Bank Sulsel memilili Motto

67

“MAJU BERSAMA MERAIH SUKSES” artinya: Bank Sulsel

memiliki tekad untuk secara terus menerus

meningkatkan kinerja dan memiliki kemampuan dalam

melaksanakan tugas yang diamanatkan Stakeholder

dengan penuh rasa tanggung jawab dan dedikasi

yang tinggi dalam upaya mencapai keberhasilan

secara bersama-sama.

b. Struktur Organisasi PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai

Struktur organisasi PT. Bank Sulsel sala

satu dalam pencapaian tujuan dan sasaran

organisasi serta wewenang dan tanggung jawab

tiap-tiap anggota organisasi pada setiap

pekerjaan, sehingga struktur organisasi dibuat

secara sederhana, efektif untuk dapat bekerja

secara efisien. Selain itu struktur organisasi

sering disebut bagan atau skema oeganisasi dengan

ini gambaran skematis tentang hubungan pekerjaan

68

antara orang yang terdapat dalam suatu badan

untuk mencapai tujuan.

Demikian pula halnya dengan Bank Sulsel

cabang Sinjai, personilnya melakukan pekerjaannya

masing - masing sesuai dengan tanggung jawabnya,

dan satu sama lain saling berhubungan dalam usaha

menciptakan suasana kerja yang disiplin dan

dinamis agar tercapai tujuan perusahaan yang

diinginkan. Oleh karena itu suatu organisasi

harus dapat menggambarkan secara jelas fungsi dan

tiap-tiap bagian yang terdapat pada organisasi

tersebut.

Skema struktur organisasi PT. Bank Sulsel

Cabang Sinjai, dapat terlihat bahwa semua tugas

perencanaan berada dibawah satu tangan, demikian

pula juga halnya dengan komando, wewenang dan

pengawasan. Adapun Struktur orgasnisasi PT. Bank

Sulsel Cabang Sinjai pada Gambar 3 :

69

Gambar 3 :

STRUKTUR ORGANISASI PT. BANK SULSEL

CABANG SINJAI

PIMPINAN CABANGAhmad Firdaus

P. SEKSIKREDIT

P. SEKSIAKUNTANSI

P. UMUM &PERSONALIA

70

B. HASIL PENELITIAN

1. Analisis Pelayanan Prima pada PT. Bank Rakyat

Indonesia dan PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai

Bisnis perbankan adalah bisnis jasa (service)

yang berbeda dengan bisnis lainnya, seperti

PRAMUBAKTI1.Ahamad2.Muhlis

ANALISISKREDIT

1.H. Saleh

ASS.OPERASIONAL

KEUANGAN1.Baharuddin

Supu2.Hj. Haerana

ASS. PELAYANANNuraeda Halwing

TELLER1.Hj. Haerana2.Hajra

PENGEMUDI1.Jumakking2.Sudirman

ASS. ADMDHj. Nuraeni

KANTOR KASSyamsuriadi

SATPAM1.Abdul Rahman2.Muh. Jafar3.Sahabuddin4.A. Akbar Pasda

ASS. KREDIT1. AhmadWahyuddin

2. Nursams

71

menufaktur atau perdagangan jasa sendiri adalah

sesuatu yang ditawarkan oleh satu pihak kepihak

lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan perpindahan kepemilikan akan suatu

bentuk layanan jasa ini, khususnya dalam bisnis

perbankan diberikan layanan jasa ini khususnya dalam

pelayanan nasabah.

Untuk memperlancar kegiatan operasional

perbankan khususnya pada kedua Bank tersebut maka

perlu ditunjang oleh adanya peranan pelayanan prima,

sebab dengan adanya peranan pelayanan prima akan

berpengaruh terhadap peningkatan jumlah nasabah,

dengan diartikan suatu tingkat kwalitas pelayanan

yang selalu diinginkan nasabah, dengan demikian

usaha peningkatan kwalitas pelayanan yang selalu

diinginkan nasabah yang sulit diukur secara pasti,

namun sangat menentukan keberhasilan BRI dan Bank

Sulsel Cabang Sinjai dalam merebut posisi pasar,

misalnya :

72

a. Kecepatan

1) Dengan menggunakan teknologi yang cepat dalam

memberikan pelayanan nasabah.

2) System dan prosedur, tidak banyak ditempuh

nasabah.

b. Keramahan dan prosedur

Keramahan seorang customer service dalam

menyambut nasabah / tamunya harus dengan senyum.

c. Ketepatan

Pelayana yang cepat disertai dengan ketepatan

sesuai dengan keinginan nasabah.

d. Kenyamanan

1) Nyaman ruang kantor, tata ruang yang menarik

sehingga nasabah merasa betah.

2) System antrian yang menggunakan nomor antrian

sehingga nasabah tidak harus lagi antri didepan

loket, tinggal, menunggu panggilan untuk maju

ke loket.

73

3) Tersedia tempat duduk yang banyak sehingga

nasabah tidak lagi harus berdiri untuk antri

didepan loket.

PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai sebagai lembaga

perbankan meningkatkan pelayanan, sebab dengan

pelayanan prima maka akan berpengaruh terhadap

peningkatan jumlah nasabah dalam pemasaran bank dan

dapat dilihat tingkat kepuasan nasabah.

1

2. Peranan Customer Service Pada PT. Bank Rakyat

Undonesia dan PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai

Kepuasan nasabah adalah kata kunci dari

setiap pelayanan yang diberikan oleh setiap pegawai

Bank. Oleh karena itu, dalam rangka meningkatkan

pelayanan serta menjaga standar kepuasan nasabah di

setiap unit kerja di Bank Rakyat Indonesia dan Bank

Sulsel menggunakan OLBIS (Online System Informasi Bank).

Dengan menggunakan system ini masing-masing BRI dan

Bank Sulsel menjadikan harapan yang sangat besar

untuk dapat meningkatkan Citra Bank yang handal

dibidang tekhnologi modern dan up to date.

Dalam setiap penggunaan tekhnologi pelayanan

baru, masing-masing Bank selalu mempertimbangkan

perkembangan kebutuhan dan tuntutan nasabahanya,

serta memilih waktu yang tepat. Dengan adanya system

pelayanan baru ini juga tidak luput dari peranan

seorang Customer Service yang memberikan pelayanan

prima kepada nasabahnya. Peranan seorang Customer

2

service tidak lepas dari tugas dan tanggung jawabnya

dalam melayani setiap kebutuhan nasabah.

Adapun tugas dan tanggung jawab seorang

Customer service pada masing-masing Bank adalah

sebagai berikut :

a. Memberikan informasi kepada nasabah / calon

nasabah mengenasi produk Bank guna menunjang

pemasaran produk.

b. Memerikan informasi saldo simpanan / transfer

maupun pinjaman bagi nasabah yang memerlukan guna

memberikan pelayanan yang memuaskan kepada

nasabah.

c. Melayani aplikasi pembukan rekening tabungan,

giro, dan deposito.

d. Menyelesaikan laporan-laporan yang diperlukan.

e. Menerima dan menginventarisasikan keluhan-keluhan

nasabah untuk diteruskan kepada pejabat yang

berwenang.

f. Melayani permintaan ATM, cek dan credit card.

3

g. Bertindak sebagai maker, checker, segmen.

Pelaksanaan fungsi dan tanggung jawab sebagai

Customer service dapat dilihat dari sikap seorang

customer service dalam melayani nasabah. Tugas

customer service adalah melayani sebaik-baiknya

nasabah. Untuk memberikan pelayanan prima kepada

nasabah diperlukan adanya suatu penerapan sopan

santun pergaulan yang cocok dengan situasi sehingga

masyarakat memperoleh kepuasan dalam pelayanan

tersebut. Penerapan pelayanan prima yang diberikan

seorang customer service kepada nasabah akan

memberikan pengaruh yang besar terhadap peningkatan

jumlah nasabah pada masing-masing Bank.

3. Analisis Perkembangan Jumlah Nasabah Pada PT. Bank

Rakyat Indonesia dan PT. Bank Sulsel

Stiap perusahaan mempunyai tujuan untik dapat

hidup dan berkembang, tujuan tersebut hanya dapat

4

dicapai melalui usaha mempertahankan dan

meningkatkan keuntungan. Usaha ini hanya dapat

dilakukan apabila perusahaan dapat mempertahankan

penjualan dan pelayanannya, serta usaha untuk dapat

menguasai pasar. Tujuan ini hanya dapat dicapai

bilamana perusahaan melakukan strategi yang mantap

untuk menggunakan kesempatan atau peluang yang ada

di dalam pelayanan sehingga kepuasan nasabah dapat

meningkat.

Pelayanan merupakan aktivitas perbankan

kepada nasabah. Dengan tujuan untuk meningkatkan

kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang optimal.

Dalam proses penyaluran jasa produk perbankan yang

ditawarkan pada masing – masing Bank kepada nasabah

hendaknya memperhatikan kwalitas pelayanan yang

diberikan oleh pegawai kepada nasabah karena salah

satu strategi pelayanan yang dilakukan pada masing –

masing Bank guna meningkatkan jumlah nasabah adalah

kwalitas pelayanan prima kepada nasabah serta

5

peningkatan fasilitas yang lebih modern yang sesuia

dengan perkembangan.

Pada tabel dibawah ini, penulis membatasi

diri hanya menampilkan jumlah nasabah yang diperoleh

dari PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang

Sinjai dengan PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai. Selama

tahun 2005 – 2008 :

Tabel 1: JUMLAH NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA DANBANK SULSEL CABANG SINJAI PRIODE 2006 - 2008

Bank Rakyat Indonesia Bank Sulsel

Jumlah Persentase JumlahPersentaseTahun Nasabah Kenaikan Tahun Nasabah

Kenaikan

2006 2006 6162 -

2007 2007 6026 1.36 %

2008 2008 6333 2.96 %

Jumlah

Jumlah 18510 4.32 %

6

Rata-rata Rata-rata 6170

1.44 %

Sumber : PT. BRI dan PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai

Berdasarkan tabel 1 di atas dapat diketahui

bahwa perkembangan jumlah nasabah pada BRI dari

tahun ketahun meningkat sedangkan Bank Sulsel dari

tahun 2006 hingga 2008 mengalami peningkatan dan

penurunan rata – rata yaitu :

-Bank Rakyat Indonesia …..% setiap tahunnya,

-Bank sulsel pada tahun 2007 menurun sebesar

1.36 % dan pada tahun 2008 meningkat sebesar

2.96 %.

Bank Bank Rakyat Indonsia Dengan perincihan

pertahun yaitu :

Bank Sulsel dengan perincihan pertahun

yaitu : pada tahun 2006 jumlah nasabah sebanyak 6162

orang kemudian mengalami penurunan pada tahun 2007

sebesar 6062 orang yang artinya mengalami penurunan

7

sebesar 1,36 %. Untuk selanjutnya jumlah nasabah

pada tahun 2008 sebanyak 6333 orang atau meningkat

sebesar 2,96 %. Hal ini menunjukkan bahwa PT. Bank

Sulsel Cabang Sinjai mengalami penurunan kemudian

peningkatan dari tahun 2006 sampai tahun 2008.

Dalam kaitannya dengan peningkatan jumlah

nasabah, bank senantiasa menerapkan kepada

pegawainya agar memberikan pelayanan yang baik

kepada setiap nasabah, sebab dengan adanya pelayanan

baik yang diberikan oleh perusahaan, tentunya

nasabah akan merasa puas dan akan mempromosikannya,

tentunya kepada masyarakat lain mengenai pelayanan

yang diberikan Bank Khususnya sebagai Customer

service.

4. Perbandingan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap

Pelayanan Customer Service Ditinjau dari Motivasi

Masyarakat (Nasabah)

8

a. Analisis Sampel

Setelah melakukan sampling secara acak

responding terhadap 100 nasabah responden

(sampel) dari keseluruhan jumlah nasabah

(populasi) dari kedua jenis bank yang

bersangkutan yang terdiri dari :

- PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang

Sinjai 50 orang responden.

- PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai 50 Responden.

Dengan perincihan dapat dilihat pada Tabel

2 berikut ini :

Tabel 2 : JENIS PEKERJAAN RESPONDEN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA DAN BANK SULSEL CABANG SINJAI

PT. BRI PT. BANK SULSEL

JENIS JMLH RESPONDEN % JENISJMLH

RESPONDEN %

PEG.NEGERI 13 26% PEG.NEGERI 24

48%

9

WIRASWASTA 25 50% WIRASWASTA 10

20%

PEG.SWASTA 5 10% PEG.SWASTA 11

22%

PELAJAR 7 14% PELAJAR 5

10%

JUMLAH 50 100% 50

100%

Sumber : kuesioner responden profil nasabah no. 3

Pada tabel 2 diatas dapat diketahui jenis

pekerjaan yang menjadi responden penulis dalam

melakukan penelitian pada Bank Rakyat Indonesia

dan Bank Sulsel Cabang Sinjai. Pada Bank Sulsel

cenderung nasabah yang mempunyai tabungan adalah

“Pegawai Negeri” hasil responden ini dapat dilihat

pada tabel 2, jumlah reponden pegawai negeri

sebanyak 24 responden dengan persentase 48 %.

Dibanding dengan jenis pekerjaan nasabah lainnya

10

yang lebih rendah. Hal ini terbukti dalam hasil

penelitian.

Sedangkan, Pada Bank Rakyat Indonesia

jumlah responden dari jenis pekerjaan nasabah

cenderung nasabah yang mempunyai tabungan adalah

nasabah yang bekerja sebagai “Wiraswasta” hasil

reponden ini dapat dilihat pada table 2 jumlah

responden Wiraswasta pada Bank Rakyat Indonesia

sebanyak 25 responden dengan persentase 50 %,

dibanding dengan jenis pekerjaan nasabah lainnya

yang lebih rendah.

Jelas perbangingan Jenis pekerjaan antara

Bank Rakyat Indonesia dengan Bank Sulsel Cabang

Sinjai, responden jenis pekerjaan Bank Sulsel

lebih dominan dengan pegawai negeri hal ini

disebabkan oleh factor latar belakang Bank Sulsel

cabang Sinjai sebagai Bank pemerintah sedangkan

Bank Rakyat Indonesia berlatar belakang sebagai

Bank komersial.

11

Adapun variabel – variabel yang menjadi

unsur penilaian dalam kuesioner responden adalah

pelayanan prima yang ditawarkan oleh kedua jenis

Bank (BRI dan Bank Sulsel), yaitu :

1) Kemampuan

2) Kecepatan

3) Sikap

4) Tanggung jawab

5) Perhatian

6) Penampil

b. Analisis Bobot Variabel dan Score Sikap Nasabah

Agar dapat memperoleh hasil analisis yang

sesuai dengan formulasi yang dikemukakan, maka

setiap jawaban terhadap variabel diberi “bobot”,

bobot tertinggi bernilai 5 (Sangat setuju), dan

terendah bernilai 1 (Sangat tidak setuju), dengan

mengambil responden 100 orang dengan masing –

masing 50 responden pada setiap bank, maka hasil

12

yang dipeloreh adalah seperti yang disajikan pada

Tabel 3 dan 4 dibawah ini :

Tabel 3 : FREKUENSI RESPONDEN BERDASARKAN PERSETUJUANTERHADAP DIMENSI - DIMENSI PT. BANK RAKYATINDONESIA CABANG SINJAI

Tidak Kurang Cukup Sangat

Dimensi yang diukur Setuju Setuju setuju SetujuSetuju Total

(1) (2) (3) (4) (5)

Informasi yang diberikanJelas dan mudah dimegerti 0 0 5 25 20 50Pelayanan yang sopanDan ramah 0 0 4 20 26 50Cepat tanggap dalamMenggapai masalah 1 2 10 23 14 50pelayanan transaksicepat dan teliti 0 1 8 20 21 50ketepatan dalam memenuhi janji 0 2 8 32 8 50Memiliki penampilan yangMenarik 0 0 2 17 31 50

13

Sangat bertanggung jawabMenangani masalah 0 0 16 24 10 50Sikap percaya diri, danPenuh senyum 0 1 20 19 10 50Selalu menyapa denganLembut 0 2 15 16 17 50Kemampuan yang dapatMenyakini nasabah 1 3 20 21 4 50Berbicara dengan bahasaYang baik dan benar 0 0 5 20 25 50Memiliki sikap yang ber – Gairah 0 2 10 27 11 50Sumber : Kuesioner responden no 1 – 12

Tabel 4 : FREKUENSI RESPONDEN BERDASARKAN PERSETUJUAN TERHADAP DIMENSI - DIMENSI PT. BANK SULSEL

CABANG SINJAI

Tidak Kurang Cukup Sangat

Dimensi yang diukur Setuju Setuju setuju SetujuSetuju Total

(1) (2) (3) (4)(5)

Informasi yang diberikan

14

Jelas dan mudah dimegerti 0 0 8 24 18 50Pelayanan yang sopanDan ramah 0 0 7 2320 50

Cepat tanggap dalamMenggapai masalah 1 3 10 25 11 50pelayanan transaksicepat dan teliti 0 2 11 25 13 50ketepatan dalam memenuhi janji 0 2 5 35 8

50Memiliki penampilan yangMenarik 0 0 2 18 30 50Sangat bertanggung jawabMenangani masalah 0 0 18 25 7 50Sikap percaya diri, danPenuh senyum 0 2 17 23 8 50Selalu menyapa denganLembut 1 4 10 20 15 50Kemampuan yang dapatMenyakini nasabah 0 5 21 18 7 50Berbicara dengan bahasaYang baik dan benar 0 0 4 13 28 50Memiliki sikap yang ber – Gairah 0 2 8 33 7 50

Sumber : Kuesioner responden no 1 - 12

Data pada kedua table diatas, selanjutnya

dioleh untuk memperoleh skor kepuasan nasabah

15

responden untuk masing – masing bank pada setiap

dimensi. Hasilnya disajikan pada Tabel 5 dan

Tabel 6.

Tabel 5 : PERHITUNGAN SKOR PT. BRI CABANG SINJAI PADA SETIAP DIMENSI

Tidak Kurang Cukup Sangat Rata-

Dimensi yang diukur Setuju Setuju setuju Setuju Setuju SKORrata Interpretasi

(1) (2) (3) (4) (5)

Informasi yang diberikanJelas dan mudah dimegerti 0 0 5 25 20 215 4.3

MemuaskanPelayanan yang sopan SangatDan ramah 0 0 4 20 26 222 4.44 MemuaskanCepat tanggap dalamMenggapai masalah 1 2 10 23 14 197 3.94 Memuaskanpelayanan transaksicepat dan teliti 0 1 8 20 21 211 4.22 Memuaskanketepatan dalam memenuhi janji 0 2 8 32 8 196 3.92

MemuaskanMemiliki penampilan yang SangatMenarik 0 0 2 17 31 229 4.58 MemuaskanSangat bertanggung jawabMenangani masalah 0 0 16 24 10 194 3.88 MemuaskanSikap percaya diri, danPenuh senyum 0 1 20 19 10 188 3.76 MemuaskanSelalu menyapa denganLembut 0 2 15 16 17 198 3.96 MemuaskanKemampuan yang dapatMenyakini nasabah 1 3 20 21 5 176 3.52 Memuaskan

16

Berbicara dengan bahasa SangatYang baik dan benar 0 0 5 20 25 220 4.4 MemuaskanMemiliki sikap yang ber –Gaira 0 2 10 27 11 197 3.94

Memuaskan

Sumber : Kuesioner responden no 1 - 12

Tabel 6 : PERHITUNGAN SKOR PT. BANK SULSEL CABANG SINJAI PADA SETIAP DIMENSI

Tidak Kurang Cukup Sangat Rata-

Dimensi yang diukur Setuju Setuju setuju Setuju Setuju SKOR rata Interpretasi

(1) (2) (3) (4) (5)

Informasi yang diberikan Jelas dan mudah dimegerti 0 0 8 24 18 210

4.2 Memuaskan Pelayanan yang sopan SangatDan ramah 0 0 7 23 20 213

4.26 MemuaskanCepat tanggap dalamMenggapai masalah 1 3 10 25 11 192 3.84Memuaskanpelayanan transaksicepat dan teliti 0 2 11 25 13 202 4.04Menuaskanketepatan dalam memenuhi janji 0 2 5 35 8 199

3.98 MemuaskanMemiliki penampilan yang SangatMenarik 0 0 2 18 30 228 4.56MemuaskanSangat bertanggung jawabMenangani masalah 0 0 18 25 7 189 3.78Memuaskan

17

Sikap percaya diri, danPenuh senyum 0 2 17 23 8 187 3.74MemuaskanSelalu menyapa denganLembut 1 4 10 20 15 194 3.88MemuaskanKemampuan yang dapatMenyakini nasabah 0 5 21 18 7 180 3.6 MemuaskanBerbicara dengan bahasaYang baik dan benar 0 0 4 13 28 204 4.08MemuaskanMemiliki sikap yang ber – Gairah 0 2 8 33 7 195 3.9 Memuaskan

Sumber : Kuesioner responden no 1 – 12

Dari table tersebut diatas dapat dilihat

secara jelas bobot tingakt kepuasan nasabah

terhadap pelayanan Customer service dengan

variabel – variebel yang merupakan karakteristik

pelayanan prima yang diterapkan oleh seorang

Customer service.

Selanjutnya, bobot tersebut diformulasikan

dengan menggunakan

18

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

19

1. Seorang Customer service dalam memberikan pelayanan

prima telah mengakibatkan peningkatan jumlah

nasabha. Dari tahun

2. Salah satu strategi pelayanan yang dilakukan pada

masing – masing Bank guna meningkatkan kepuasan

nasabah adalah kwalitas pelayanan prima kepada

nasabah serta peningkatan fasilitas pelayanan yang

lebih modern yang sesuai dengan perkembangan.

3. Pelaksanaan fungsi dan tanggung jawab sebagai

Customer service dapat dilihat dari sikap customer

service dalam melayani nasabah. Tugas customer

service adalah melayani sebaik – baiknya nasabah.

Untuk memberikan pelayanan prima kepada nasabah

diperlukan adanya suatu pererapan sopan santun

pergaulan yang cocok dengan situasi sehingga

masyarakat memperoleh kepuasan dalam pelayanan

tersebut.

20

B. SARAN

1. Bagi Bank Rakyat Indonesia, jumlah nasabah yang

besar tidak menjamin tingkat kepuasan nasabah

tinggi, hal tersebut terbukti dari hasil responding

nasabah. Ada beberapa variabel yang dinilai sangat

rendah oleh nasabah misalnya “Kemampuan” dan

“Kecepatan”. Untuk itu Bank Sulsel harus lebih

meningkatkan kemampuan dan kecepatan seorang

Customer service, agar tingkat kepercayaan dan

kepuasan nasabah dalam menggunakan prodak lebih

baik.

2. Bagi Bank Sulsel, di dalam memeberikan pelayanan

kepada nasabah maupun calon nasabah agar lebih

cepat, mudah dimengerti dan memuaskan semua pihak.

Maka dari itu perlu adanya penambahan karyawan pada

bagian Customer service serta menerapkan budaya

68

21

antri agar nasabah lebih tertib dalam melakukan

transaksi.

Daftar Pustaka

Abdul Bay, Marhanis, 1999, Hukum Perbankan di Indonesia,cetakan kelima, Edisi Kedua, Angkasa, Bandung.

Adya Barata, 2004, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, RinekaCipta. Jakarta.

Dendawujaya, 2001, Manajemen Perbankan. Ghalia Indonesia.

Bogor.

22

Kasmir, 2004, Etika Customer Service, PT. Raja Grafindo

Persada, Jakarta.

2003, Manajemen Perbankan, PT. RajaGrafindo Persada. Jakarta

Melayu S. P. Hasibuan, 2002, Dasar-Dasar Perbankan, PT.Bumi Aksara, Jakarta.

Simamora, Bilson, 2004, Panduan Riset Perilaku Konsumen.Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Umar, Husein, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa.Jakarta, Ghalia Indonesia.

Woworuntu, 1997, Dasar Keterampilan Melayani Nasabah, Bagian

penerbitan Lembagan Manajemen YKPN.

Yogjakarta.

23