Page 1
1
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST
DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION
(Studi Kasus pada Pelanggan Tetap Surat Kabar Malang Post di Kota Malang)
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah Sarjana Sains Terapan
Manajemen Pemasaran, Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Malang
Oleh :
Sonia Ghina Izzati
NIM. 1142620032
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN
JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI MALANG
2015
Page 2
2
Lembar Pengesahan Skripsi
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST
DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION
(Studi Kasus Pada Pelanggan Tetap Surat Kabar Malang Post di Kota Malang)
Oleh:
Sonia Ghina Izzati
NIM. 1142620032
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji
Pada Tanggal 30 Juli 2015
Dewan Penguji,
Drs. Rulirianto, MSi (Pembimbing I / Penguji I)
NIP. 19580412 198811 1001
Dra. Fullchis Nurtjahjani, MM (Penguji II)
NIP. 19650328 199303 2001
Drs. Joni Dwi Pribadi, M.AB (Penguji III)
NIP. 19630109 199403 1003
Bambang Suryanto, S.Pd., M.Pd (Penguji Bahasa)
NIP. 19670227 199303 1001
Ketua Jurusan Administrasi Niaga,
Heru Utomo.SE.MElecComm
NIP. 196412081990031003
Page 3
3
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini saya, Sonia Ghina Izzati,
menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh Customer Satisfaction,
Switching Cost dan Trust In Brand Terhadap Customer Retention (Studi Kasus
pada Pelanggan Tetap Surat Kabar Malang Post di Kota Malang)” merupakan
hasil penelitian saya sendiri. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang
lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian
kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari
penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan / atau
tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya
ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.
Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut di atas,
baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang
saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya
melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil
pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan jasa yang telah diberikan oleh Politeknik
Negeri Malang batal saya terima.
Malang, 30 Juli 2015
Yang membuat pernyataan,
Sonia Ghina Izzati
NIM. 1142620032
Page 4
4
KATA PENGANTAR
Puji syukur atas rahmat dan hidayah yang telah diberikan oleh Allah
SWT, sehingga laporan hasil penelitian yang berjudul “Pengaruh Customer
Satisfaction, Switching Cost dan Trust In Brand Terhadap Customer Retention
(Studi Kasus pada Pelanggan Tetap Surat Kabar Malang Post di Kota Malang)”
dapat diselesaikan.
Laporan disusun berdasarkan hasil interveiw yang dilakukan kepada
Kepala Bagian Pemasaran PT. Malang Post Cemerlang dan hasil survey yang
dilakukan kepada pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang.
Penyusunan laporan ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh ijazah
Sarjana Sains Terapan, Manajemen Pemasaran, Jurusan Administrasi Niaga,
Politeknik Negeri Malang.
Dalam penyusunan laporan, penulis tidak terlepas dari dukungan dan
bantuan berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu
penulis berterima kasih kepada semua pihak yang telah membantu
terselesaikannya laporan ini, antara lain :
1. Direktur Politeknik Negeri Malang, Bapak Ir. Tundung Subali Patma, MT;
2. Ketua Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang, Bapak Heru
Utomo, SE, MelecComm;
3. Dosen Pembimbing I, Drs Rulirianto, MSi yang telah membimbing dan
mengarahkan penyusunan laporan sehingga dapat terselesaikan dengan baik;
4. Dosen Pembimbing II, Drs. R Sugeng Basuki, MM yang telah membantu dan
mengarahkan penyusunan laporan sehingga dapat terselesaikan dengan baik;
5. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Malang,
yang telah memberikan ilmu dan pengetahuan dalam bidang pemasaran, baik
dalam bentuk teori maupun praktek;
6. Bapak Buari selaku Kepala Bagian Pemasaran dan Bapak Imam selaku Tim
Pemasaran PT. Malang Post Cemerlang yang telah memberikan informasi yang
dibutuhkan selama melakukan penelitian;
Page 5
5
7. Kedua orang tua, Drs. Sumiantoro dan Nurul Baiti yang selalu memberikan
dukungan baik berupa materil maupun moril;
8. Teman-teman D4 Marketing angkatan 2011, Jurusan Administrasi Niaga,
Politeknik Negeri Malang yang telah memberikan dukungan semangat kepada
penulis;
9. Sahabat-sahabat; Karina, Rosiana, Nugraha, Brian, Syamsul, Nadya, Mirzana,
Qonitah, Aulia, Dewi, Rizdina, Irwan Amri, Rizkia Noviana, Prima Hening
dan Roy Ade yang telah memberikan dukungan semangat kepada penulis;
Penulis menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari kesempurnaan.
Penulis memerlukan kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak untuk
memperbaiki penelitian. Penulis juga memohon maaf apabila terdapat kesalahan
baik dalam segi isi penelitian maupun dari segi penulisan. Akhir kata, diucapkan
banyak terima kasih dan semoga laporan dapat memberikan manfaat bagi pribadi,
mahasiswa-mahasiswi Politeknik Negeri Malang dan masyarakat luas. Amin.
Malang, 30 Juli 2015
Sonia Ghina Izzati
Page 6
6
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST
DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION
(Studi Kasus pada Pelanggan Tetap Surat Kabar Malang Post di Kota Malang)
ABSTRAK
(Sonia Ghina Izzati, 2015 143 halaman)
Surat kabar sebagai media penyedia informasi, terus mengalami
perkembangan. Hal ini menyebabkan persaingan di industri surat kabar menjadi
ketat. Selain memiliki pesaing di industri yang sama, seiring dengan
perkembangan teknologi informasi, surat kabar juga harus bersaing dengan media
online. Akibatnya kini market share surat kabar menjadi terancam. Keunggulan
media online yang dapat memberikan kemudahan dalam melakukan akses
informasi tanpa ada batasan ruang dan waktu, membuat surat kabar cetak dirasa
kurang dapat memenuhi kebutuhan informasi secara cepat dan dapat dijangkau
oleh banyak orang. Dengan adanya fenomena tersebut, tidak sedikit perusahaan
surat kabar yang dirasa perlu untuk melakukan upaya mempertahankan market
share, dengan berfokus pada mempertahankan tingkat customer retention.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat customer retention pelanggan
tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang yang dipengaruhi oleh customer
satisfaction, switching cost dan trust in brand.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif. Jumlah sampel dalam
penelitian ini adalah 52 responden yang diambil dengan menggunakan teknik
purposive sampling. Instrumen pengumpulan data penelitian, menggunakan
kuesioner dengan pernyataan tertutup. Untuk analisis data, digunakan analisis
statistik inferensial parametrik.
Berdasarkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,722, Hal ini menunjukkan
bahwa 72,2% variasi dari Customer Retention (Y1) bisa dijelaskan oleh variasi
dari Customer Satisfaction (X1), Switching Cost (X2), dan Trust In Brand (X3).
Sedangkan sisanya, 27,8% dijelaskan oleh sebab-sebab lain yang tidak disebut
dalam penelitian ini. Untuk nilai uji F, memiliki angka sebesar 45,219 dengan
signifikansi 0,000. Dengan demikian, hipotesis yang menyatakan bahwa
“Customer satisfaction, Switching cost dan Trust in Brand secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention pada pelanggan tetap surat
kabar Malang Post di Kota Malang” dapat dibuktikan.
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa PT. Malang Post Cemerlang
dapat meningkatkan customer retention pelanggan tetap surat kabar Malang Post
dengan meningkatkan customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand,
sehingga dapat diketahui strategi yang harus dilakukan untuk menaikkan tingkat
customer retention yang berdampak pula pada peningkatan market share dan
profit perusahaan.
Kata kunci: customer satisfaction; customer retention; switching cost; trust in
brand, surat kabar
Page 7
7
THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING
COST, AND TRUST IN BRAND TOWARDS CUSTOMER RETENTION
(Case Study in Regular Customer Malang Post Newspaper in Malang City)
ABSTRACT
(Sonia Ghina Izzati, 2015 143 Pages)
Newspaper, which becomes a media of information, continually has
developed. This causes the tight competition in newspaper industries. However,
newspapers as printed media must compete with online media nowadays. As put a
consequence, the market share of newspaper is threatened. The superiority of
online media give an ease to access information without being limited by space
and time. It makes printed newspaper can not fulfill the speed of information. As a
result, many newspaper companies need to maintain their market share by
focusing on increasing customer retention rates. This reasearch is intended to
know customer retention rates of Malang Post newspapers in Malang City which
are influenced by customer satisfaction, switching cost and trust in brand.
This reasearch is a quantitative research in nature. The number of sample is
52 respondents taken by purposive sampling method. The Instrument to collect
data is questionnaire. For the data analysis, the researcher uses an inferential
statistic parametric analysis.
The Adjusted R Square score is 0,722. It means that 72,2% variation from
Customer Retention (Y1) can be explained by variation of Customer Satisfaction
(X1), Switching Cost (X2), dan Trust In Brand (X3). Meanwhile 27,8% can be
explained by other causes which are not mentioned in this research. The F test
score is 45,219 with 0,000 signification. Therefore, the hypothesis stating that
“there is a significant simultaneous influence of customer satisfaction, switching
cost and trust in brand towards customer retention” is accepted.
The researcher can conclude that PT. Malang Post Cemerlang may increase
customer retention rates of Malang Post newspaper by intensifying customer
satisfaction, switching cost and trust in brand. From this, it can be known what
strategy to be done to increase rates. Finally, it will affect the expanding market
share and company profit.
Keywords: customer satisfaction; customer retention; switching cost; trust in
brand, newspaper
Page 8
8
DAFTAR ISI
Halaman
COVER ................................................................................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................................ iii
SURAT KETERANGAN ................................................................................... iv
KATA PENGANTAR ........................................................................................... v
ABSTRAK .......................................................................................................... vii
ABSTRACT ....................................................................................................... viii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiii
DAFTAR GRAFIK ........................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang .............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................... 8
1.3 Batasan Masalah ............................................................................ 10
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitan ...................................................... 10
1.4.1 Tujuan Penelitian ................................................................. 10
1.4.2 Manfaat Penelitan ................................................................. 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 13
2.1 Kajian Teori .................................................................................. 13
2.1.1 Pengertian Manjemen Pemasaran ........................................ 13
2.1.2 Customer Satisfaction .......................................................... 14
2.1.3 Switching Cost ...................................................................... 23
2.1.4 Trust In Brand ..................................................................... 28
2.1.5 Customer Retention ............................................................. 32
2.1.5.1 Perilaku Konsumen Jasa .......................................... 32
2.1.5.2 Pengertian Customer Retention ................................ 33
2.1.6 Surat Kabar .......................................................................... 36
2.1.6.1 Pengertian Jasa ......................................................... 37
2.1.6.2 Pengertian Media Massa .......................................... 37
2.1.6.3 Pengertian Surat Kabar ............................................ 38
2.2 Kajian Empiris .............................................................................. 41
2.3 Persamaan dan Perbedaan Penelitian sekarang Dengan Penelitian
Terdahulu ...................................................................................... 43
2.4 Konseptual Penelitian ................................................................... 45
2.5 Hipotesis Penelitian ...................................................................... 49
Page 9
9
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 51
3.1 Ruang Lingkup Penelitian ............................................................. 51
3.2 Jenis Penelitian .............................................................................. 51
3.3 Populasi dan Sampel ..................................................................... 52
3.3.1 Populasi ................................................................................ 52
3.3.2 Sampel .................................................................................. 52
3.4 Jenis Data ...................................................................................... 55
3.4.1 Data Primer .......................................................................... 55
3.4.2 Data Sekunder ...................................................................... 55
3.5 Jabaran Variabel dan Skala Pengukuran ....................................... 55
3.5.1 Jabaran Variabel ................................................................... 55
3.5.2 Skala Pengukuran ................................................................. 59
3.6 Metode Pengumpulan Data ........................................................... 60
3.7 Metode Analisis Data .................................................................... 61
3.7.1 Analisis Deskriptif ............................................................... 61
3.7.1.1 Distribusi Frekuensi ................................................. 62
3.7.1.2 Statistik Rata-rata ..................................................... 62
3.7.1.3 Angka Indeks ........................................................... 62
3.7.2 Uji Alat Ukur ....................................................................... 62
3.7.2.1 Uji Validitas .............................................................. 62
3.7.2.2 Uji Reabilitas ............................................................ 63
3.7.3 Uji Asumsi Klasik ................................................................ 63
3.7.3.1 Uji Normalitas .......................................................... 64
3.7.3.2 Uji Heterokedastisitas .............................................. 64
3.7.3.3 Uji Autokorelasi ....................................................... 65
3.7.3.4 Uji Multikolinearitas ................................................ 65
3.7.4 Analsis Statistik Inferensial Parametrik ............................... 66
3.7.4.1 Analisis Regresi Berganda ....................................... 66
3.7.4.2 Koefisien Determinasi .............................................. 68
3.8 Uji Hipotesis ................................................................................. 68
3.8.1 Uji F ..................................................................................... 69
3.8.2 Uji t ..................................................................................... 71
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 75
4.1 Penyajian Data .............................................................................. 75
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan .............................................. 75
4.1.1.1 Sejarah PT. Malang Post Cemerlang ....................... 75
4.1.1.2 Visi dan Misi PT. Malang Post Cemerlang .............. 77
4.1.1.3 Lokasi PT. Malang Post Cemerlang ........................ 77
4.1.1.4 Struktur Organisasi PT. Malang Post Cemerlang .... 78
4.1.1.5 Profil Personalia PT. Malang Post Cemerlang ......... 79
4.1.2 Gambaran Umum Responden .............................................. 90
4.1.2.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 94
4.1.2.2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia ................. 95
Page 10
10
4.1.2.3 Gambaran Responden Berdasarkan Tingkat
Pendidikan ................................................................ 97
4.1.2.4 Gambaran Responden Berdasarkan Status
Pekerjaan .................................................................. 99
4.1.2.5 Gambaran Responden Berdasarkan Pendapatan ...... 101
4.2 Analisa Data ................................................................................... 103
4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif .................................................. 103
4.2.1.2 Distribusi Frekuensi Variabel ................................... 104
4.2.1.2.1 Distribusi Frekuensi
Variabel Customer Satisfaction ................. 104
4.2.1.2.2 Distribusi Frekuensi
Variabel Switching Cost ............................. 109
4.2.1.2.3 Distribusi Frekuensi
Variabel Trsut In Brand ............................. 112
4.2.1.2.4 Distribusi Frekuensi
Variabel Customer Retention ..................... 114
4.2.2 Hasil Uji Alat Ukur ............................................................... 116
4.2.2.1 Hasil Uji Validitas ..................................................... 116
4.2.2.2 Hasil Uji Reliabilitas ................................................. 118
4.2.3 Hasil Uji Asumsi Klasik ....................................................... 118
4.2.3.1 Hasil Uji Normalitas ................................................. 118
4.2.3.2 Hasil Uji Heterokedastisitas ...................................... 120
4.2.3.3 Hasil Uji Autokorelasi ............................................... 121
4.2.3.4 Hasil Uji Multikolinearitas ........................................ 122
4.2.4 Hasil Analisis Statistik Inferensial Parametrik .................... 123
4.2.4.1 Hasil Analisis Regresi Berganda ............................... 123
4.2.4.2 Hasil Koefisien Determinasi ..................................... 126
4.3 Hasil Uji Hipotesis ......................................................................... 127
4.3.1 Hasil Uji F ............................................................................. 127
4.3.2 Hasil Uji t ............................................................................. 128
4.4 Pembahasan Hasil Penelitian ......................................................... 131
BAB V PENUTUP .......................................................................................... 139
5.1 Kesimpulan ................................................................................... 139
5.2 Implikasi Penelitian ....................................................................... 140
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................
Page 11
11
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1 Urutan Market Share Surat Kabar Regional yang Beredar di Kota
Malang ............................................................................................... 7
Tabel 2 Daftar Surat Kabar Nasional yang Beredar di Kota Malang ............. 8
Tabel 3 Ketentuan Umum Praktik Branding di Indonesia .............................. 29
Tabel 4 Hasil Kajian Penelitian Terdahulu ..................................................... 41
Tabel 5 Persamaan dan Perbedaan antara Penelitian Sekarang dengan
Penelitian Terdahulu ........................................................................... 43
Tabel 6 Indikator yang Dapat Dijadikan Sebagai Ukuran Variabel
Independen ......................................................................................... 56
Tabel 7 Indikator yang Dapat Digunakan Sebagai Ukuran Variabel
Dependen ........................................................................................... 58
Tabel 8 Jawaban Item Instrumen Penelitian ................................................... 59
Tabel 9 Bentuk Instrumen Penelitian .............................................................. 60
Tabel 10 Gambaran Populasi Penelitian ........................................................... 90
Tabel 11 Gambaran responden Penelitian ......................................................... 91
Tabel 12 Daftar Responden Penelitian .............................................................. 92
Tabel 13 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 94
Tabel 14 Gambaran Responden Berdasarkan Usia ........................................... 96
Tabel 15 Gambaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ................... 98
Tabel 16 Gambaran Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ........................ 100
Tabel 17 Gambaran Responden Berdasarkan Pendapatan ................................ 102
Tabel 18 Distribusi Frekuensi Variabel Customer Satisfaction ........................ 104
Tabel 19 Distribusi Frekuensi Variabel Switching Cost ................................... 109
Tabel 20 Distribusi Frekuensi Variabel Trust In Brand .................................... 112
Tabel 21 Distribusi Frekuensi Variabel Customer Retention ........................... 114
Tabel 22 Hasil Uji Validitas .............................................................................. 116
Tabel 23 Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................... 118
Tabel 24 Hasil Uji Autokorelasi ....................................................................... 121
Tabel 25 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................................ 122
Tabel 26 Hasil Uji Regresi Berganda ................................................................ 123
Tabel 27 Hasil Koefisien Determinasi .............................................................. 126
Tabel 28 Hasil Uji F ........................................................................................... 127
Tabel 29 Hasil Uji t ........................................................................................... 129
Page 12
12
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Persentase Sirkulasi Surat Kabar Malang Post di Malang Raya ...... 6
Gambar 2 Model Kepuasan / Ketidakpuasan Konsumen ............................. 14
Gambar 3 Manfaat Orientasi Pelanggan .......................................................... 34
Gambar 4 Kerangka Proses berfikir ................................................................. 47
Gambar 5 Kerangka Konseptual Penelitian ..................................................... 48
Gambar 6 Rumus Statistik Pendekatan Yamane untuk Penghitungan Sample
Penelitian ......................................................................................... 54
Gambar 7 Struktur Organisasi PT. Malang Post Cemerlang ........................... 78
Gambar 8 Persentase Jumlah Responden di tiap Kecamatan di Kota Malang . 91
Gambar 9 Hasil Uji Normalitas ....................................................................... 119
Gambar 10 Hasil Uji Heterokedastisitas ............................................................ 120
Page 13
13
DAFTAR GRAFIK
Halaman
Grafik 1 Grafik Jumlah Responden di tiap Kecamatan di Kota Malang
Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................................. 95
Grafik 2 Grafik Jumlah Responden di tiap Kecamatan di Kota Malang
Berdasarkan Usia ............................................................................. 96
Grafik 3 Grafik Jumlah Responden di tiap Kecamatan di Kota Malang
Berdasarkan Tingkat pendidikan ..................................................... 98
Grafik 4 Grafik Jumlah Responden di tiap Kecamatan di Kota Malang
Berdasarkan Status Pekerjaan ......................................................... 100
Grafik 5 Grafik Jumlah Responden di tiap Kecamatan di Kota Malang
Berdasarkan Pendapatan ................................................................. 102
Page 14
14
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Daftar Riwayat Hidup Penulis .......................................................
Lampiran 2 Interview Guide ............................................................................
Lampiran 3 Kuesioner Penelitian .....................................................................
Lampiran 4 Tabulasi Hasil Penyebaran Kuesioner ..........................................
Lampiran 5 Daftar Pelanggan Tetap PT. Malang Post Cemerlang ..................
Lampiran 6 Tabel Distribusi Frekuensi Variabel .............................................
Lampiran 7 Hasil Uji Validitas ........................................................................
Lampiran 8 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................
Lampiran 9 Hasil Uji Asumsi Klasik, Hasil Analisis Statistik Inferensial
Parametrik, dan Hasil Uji Hipotesis ..............................................
Lampiran 10 Surat Ijin Penelitian dan Absensi ..................................................
Page 15
15
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Menurut Boediono (2008:02) “faktor penggerak yang sangat dasar
bagi aktivitas ekonomi adalah adanya kebutuhan manusia”. Di Indonesia, sejak
era penjajahan Belanda (1619) hingga era reformasi, media komunikasi
merupakan hal yang sangat penting dalam memenuhi kebutuhan masyarakat
kaitannya dengan informasi. Seiring dengan pemenuhan kebutuhan akan
informasi inilah, muncul pergerakan aktivitas ekonomi di sektor media
komunikasi.
Salah satu media komunikasi yang dapat memenuhi kebutuhan
informasi adalah surat kabar. Menurut Wardhani (2013:30) “surat kabar
merupakan media cetak yang terbit setiap hari secara teratur. Tulisannya dalam
bentuk berita, artikel, features (cerita human interest atau profil) dan tajuk”. Saat
ini surat kabar yang menjadi media penyedia informasi, terus mengalami
perkembangan. Hal ini menyebabkan persaingan di industri surat kabar menjadi
semakin ketat. Banyaknya pilihan surat kabar, membuat konsumen dapat dengan
leluasa untuk menentukan pilihan sesuai dengan kebutuhan dan keinginanya.
Selain ketatnya persaingan di industri surat kabar, kini seiring dengan
perkembangan teknologi informasi, industri surat kabar juga harus bersaing
dengan media online, yakni media bagi para pembaca untuk mendapatkan
Page 16
16
berbagai informasi melalui jaringan internet. Melalui media online, masyarakat
lebih mudah mengakses informasi tanpa ada batasan ruang dan waktu. Sebagai
contoh, seorang warga negara asal Indonesia yang tinggal di Amerika Serikat,
dapat membuka situs berita yang ada di Indonesia, seperti Detik.com, untuk dapat
mengetahui peristiwa terkini yang terjadi di Indonesia tanpa harus membeli surat
kabar lokal maupun nasional. Kelemahan inilah yang menjadikan surat kabar
tidak lebih unggul dari media online, berdasarkan wilayah distribusinya. Surat
kabar hanya beredar di tingkat lokal ataupun nasional saja. Sedangkan media
online, dapat diakses dimana saja selama wilayah tersebut terkoneksi dengan
jaringan internet.
Bentuk keterbatasan lain dari surat kabar adalah, berita yang
dimunculkan oleh surat kabar hari ini merupakan berita yang terjadi kemarin atau
periode sebelumnya. Informasi yang terjadi dari satu jam yang lalu, baru akan di
beritakan pada surat kabar yang terbit esok hari. Sedangkan di zaman yang serba
instan ini, masyarakat cenderung membutuhkan informasi yang cepat dan tepat.
Hal ini menjadikan periode terbit surat kabar menjadi kurang dapat menyesuaikan
dengan dinamika zaman. Keberadaan media online membuat surat kabar terlihat
lamban. Bahkan saat ini dengan semakin berkembangnya pengguna situs jejaring
sosial, seperti Facebook, Twitter dan Blog, seseorang bisa turut berperan serta
dalam memberikan informasi mengenai peristiwa yang terjadi.
Berdasarkan fenomena tersebut, kini tingkat customer retention
pelanggan surat kabar menjadi terancam. Tidak sedikit perusahaan surat kabar
yang pada akhirnya harus berusaha mempertahankan customer retention
Page 17
17
pelanggan yang sudah ada. Menurut Levitt dalam Tjiptono (2014:380), “pada
hakikatnya tujuan utama setiap bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan
pelanggan”. Jika perusahaan surat kabar terus hanya berusaha menarik pelanggan
baru untuk menggantikan pelanggan yang sudah berpindah, tidak mungkin
perusahaan dapat tumbuh dan meraih pangsa pasar. Mengembangkan hubungan
jangka panjang dengan konsumen, kini memiliki nilai yang lebih baik serta
dianggap sebagai metode yang lebih efektif untuk meningkatkan profitabilitas
perusahaan surat kabar.
Menurut penelitian Clancy & Shulman Tahun 1994 dalam Tjiptono
(2014:380) menunjukkan bahwa “biaya mempertahankan seorang pelanggan saat
ini kerap kali hanyalah sebesar 25% dari biaya mendapatkan seorang pelanggan
baru. Selain itu dengan program pemasaran yang ada sudah memadai,
kemungkinan mempertahakan seorang pelanggan saat ini lebih dari 60%,
sementara probabilitas mendapatkan seorang pelanggan baru kurang dari 30%”.
Menurut Richeld & Sasser dalam Tjiptono (2014:380) “peningkatan retensi
pelanggan sebesar 5% bisa menghasilkan peningkatan laba jangka panjang antara
25% sampai 95% pada sejumlah industri”.
Menurut Mowen dan Minor (2002:89), salah satu studi baru-baru ini
yang meneliti tentang tingkat kepuasan pelanggan dengan perusahaan Swedia
mendapatkan bahwa selama periode lima tahun suatu peningkatan sebesar 1%
dalam kepuasan pelanggan menyebabkan kenaikan sebesar 11,4% pengambilan
atas investasi perusahaan. Hasil ini mengungkapkan bahwa para pelanggan yang
merasa puas secara positif mempengaruhi arus kas masa depan perusahaan.
Hal ini juga dikemukakan oleh Tjiptono (2014:381), “customer retention yang
dilandasi kemampuan membangun orientasi pelanggan dapat memberikan
Page 18
18
sejumlah manfaat, seperti peningkatan produktivitas dan pertumbuhan
pendapatan”.
Dalam upaya mempertahankan customer retention surat kabar,
perusahaan perlu melakukan beberapa usaha. Dalam penelitian ini dibahas tiga
faktor yang dapat mempengaruhi tingkat customer retention pelanggan surat
kabar, yakni customer satisfaction, switching cost dan trust in brand. Upaya untuk
mempertahankan customer retention surat kabar yang pertama adalah, perusahaan
perlu meningkatkan customer satisfaction (kepuasan pelanggan), seperti yang
dikemukakan oleh Hasan (2009:67) bahwa “strategi fokus pada kepuasan
pelanggan merupakan alternatif dalam upaya mempertahankan pelanggan”.
Menurut Mowen dan Minor (2002:89), “customer satisfaction didefinisikan
sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa
setelah mereka memperoleh dan menggunakanannya”.
Selain meningkatkan customer satisfaction, perusahaan surat kabar
juga perlu meningkatkan pemahaman mengenai switching cost (biaya beralih).
Menurut Kotler dan Keller (2009:151) “terlalu banyak perusahaan yang
mengalami kerugian akibat pelanggan yang hilang atau beralih”. Oleh karena itu,
menurut Tjiptono (2014:383), “pemahaman mengenai switching cost sangat
penting dikarenakan dampak signifikannya pada perilaku pembelian ulang,
strategi pemasaran yang harus diterapkan dan struktur industri persaingan”.
Burnham et al., dalam Tjiptono (2014:383) mendefinisikan switching cost sebagai
“one time costs yang dipersepsikan atau diasosiasikan pelanggan dengan proses
Page 19
19
beralih dari penyedia jasa atau produk yang satu ke penyedia jasa atau produk
yang lain”.
Dalam usaha mempertahankan customer retention, perusahaan surat
kabar juga tidak boleh melupakan trus in brand dari pelanggan. Menurut teori
kepercayaan-komitmen Morgan dan Hunt dalam Ferrinadewi (2008:148),
“kepercayaan adalah variabel kunci dalam mengembangkan keinginan yang tahan
lama untuk terus mempertahankan hubungan jangka panjang, dalam hal ini merek
tertentu”. Menurut Ferrinadewi (2008:147), “dalam riset costabile (1998) trust
(kepercayaan) didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dan sudut pandang
konsumen didasarkan pada pengalaman atau pada urut-urutan transaksi atau
interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk”.
Berdasarkan uraian teori mengenai Customer Satisfaction, Switching
Cost dan Trust In Brand tersebut, maka customer retention memang sangat
dipengaruhi oleh ketiga faktor tersebut. Dalam penelitian ini untuk mengetahui
tingkat customer retention surat kabar yang dapat dipengaruhi oleh ketiga faktor
tersebut, digunakan surat kabar Malang Post sebagai objek penelitian.
Surat kabar Malang Post adalah anak perusahaan Jawa Pos yang terbit
bersamaan dengan kebijakan pemerintah yang memberikan kemudahan untuk
penerbitan pers. Surat kabar Malang Post memuat berita politik lokal,
masalah sosial, pendidikan, dan berita olahraga sebagai porsi terbanyak dalam
sajian berita. Saat ini sirkulasi surat kabar Malang Post adalah di daerah Kota
Malang, Kabupaten Malang, Kota Batu dan sebagian wilayah Jawa Timur.
Gambar 1 adalah persentase sirkulasi surat kabar Malang Post di Malang Raya.
Page 20
20
(Sumber : Kepala Bagian Pemasaran, PT. Malang Post Cemerlang, Mei 2015)
Gambar 1. Persentase Sirkulasi Surat Kabar Malang Post di Malang Raya
Menurut survey yang dilakukan oleh Dewan Pers Nasional tahun
2004, Malang Post dibaca lebih kurang oleh 200 ribu orang setiap hari, dan masuk
kedalam kategori Koran Harian di Pulau Jawa yang konsisten dalam pemberitaan.
Disimpulkan dalam survey tersebut, Malang Post sudah mendapat kepercayaan
dari berbagai kalangan pengusaha yang ditandai dengan banyaknya iklan produk
komersiil yang publikasinya dipercayakan kepada surat kabar Malang Post. Selain
itu, saat ini surat kabar Malang Post yang diterbitkan oleh PT. Malang Post
Cemerlang, memiliki satu anak perusahaan yang bergerak dibidang yang sama,
yakni Malang Express.
Seperti yang telah diuraikan sebelumnya bahwa saat ini surat kabar
cetak memiliki tantangan dalam mempertahankan tingkat customer retention. Hal
ini tidak jauh berbeda dengan surat kabar Malang Post. Disamping memiliki
banyak keunggulan, surat kabar Malang post juga memiliki tantangan besar dalam
mempertahankan tingkat customer retention. Menurut Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Malang, saat ini perkembangan teknologi informasi di Kota
40%
30%
20%
10% 40% Kota Malang
30% Kabupaten Malang
20% Kota Batu
10% Lain-lain
Page 21
21
Malang, tergolong baik. Seperti yang terlihat dari banyaknya program
pengembangan komunikasi, informasi dan media massa yang dilakukan oleh
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang. Program tersebut diantaranya
Pelayanan Pengaduan Publik Kota Malang, Pengolahan Informasi dan
Dokumentasi Kota Malang, Pengembangan Kemitraan Media Massa dan lain-
lain. (Sumber: Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang, Maret 2015).
Adanya perkembangan teknologi informasi yang baik tersebut, membuat peluang
media online menjadi semakin besar dalam memenuhi kebutuhan informasi
masyarakat Kota Malang namun juga akan mengancam tingkat customer retention
pembaca surat kabar cetak termasuk surat kabar Malang Post. Namun selain
hadirnya media online, surat kabar Malang Post juga memiliki tantangan dalam
hal memenangi persaingan surat kabar cetak utamanya memenangi persaingan
surat kabar cetak di segmentasi pasar yang sama, yakni surat kabar berskala
regional. Tabel 1 akan menunjukkan urutan market share surat kabar berskala
regional yang beredar di Kota Malang Tahun 2013, dari yang tertinggi hingga
terendah.
Tabel 1. Urutan Market Share Surat Kabar Regional yang Beredar di Kota Malang
Tahun 2013.
Urutan
ke-
Surat
Kabar Jenis
Tahun
Pendirian Status
1 Radar
Malang
Suplemen dlm
Jawa Pos, 8 halaman 1999 Jawa Pos Grup
2 Surya Harian Pagi, 20 halaman 1989 Kompas- Gramedia
Group
3 Malang
Post Harian Pagi, 20 halaman 1998 Jawa Pos Grup
4 Memo
Arema
„Edisi lokal‟
Memorandum, 12
halaman
1999 Jawa Pos Grup
Page 22
22
(Sumber : Kepala Bagian Pemasaran PT. Malang Post Cemerlang, Mei 2015)
Tabel 1 memberikan informasi bahwa luasnya market share surat kabar Malang
Post yang beredar di Kota Malang ada pada urutan ke tiga. Adanya informasi
tersebut, maka surat kabar Malang Post perlu meningkatkan customer retention
agar dapat memperluas market share dan dapat memenangi persaingan surat kabar
cetak di segmentasi surat kabar regional, terlebih lagi dapat mengungguli surat
kabar berskala nasional yang beredar di Kota Malang seperti Jawa Pos, Kompas,
Bola Harian dan Sindo Lokal. Tabel 2 adalah daftar surat kabar Nasional yang
beredar di Kota Malang.
Tabel 2. Daftar Surat Kabar Nasional yang Beredar di Kota Malang
Surat Kabar Jenis Tahun
Pendirian
Tahun
Masuk
Malang
Status
Jawa Pos Harian Pagi
32 halaman 1949 1979 Jawa Pos Grup
Kompas Harian Pagi
36 – 44 halaman 1965 1970an
Kompas –
Gramedia Grup
Bola Harian Surat Kabar Harian
24 halaman 2014 2014
Kompas
Gramedia
Sindo Lokal Surat Kabar Harian
24 halaman 2005 2005
Media Nusantara
Citra
(Sumber : Kepala Bagian Pemasaran, PT. Malang Post Cemerlang, Mei 2015)
1.2 Rumusan Masalah
Menurut Tuckman dalam Sugiyono (2010:53) “rumusan masalah yang
baik adalah yang menyatakan hubungan antara dua variabel atau lebih, dinyatakan
dalam bentuk kalimat tanya, atau alternatif yang secara implisit mengandung
pertanyaan. Bentuk rumusan masalah yang diambil dalam penelitian ini adalah
rumusan masalah asosiatif”. Menurut Sugiyono (2010:55) “rumusan masalah
asosiatif adalah suatu pertanyaan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan
Page 23
23
antara dua variabel atau lebih. Bentuk hubungan antar variabel dalam menentukan
rumusan masalah yang digunakan dalam penelitian ini adalah hubungan kausal”.
Menurut Sugiyono (2010:56) “hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat
sebab akibat". Dalam penelitian ini terdapat variabel independen (variabel yang
mempengaruhi) yang terdiri atas customer satisfaction, switching cost dan trust in
brand serta variabel dependen (variabel dipengaruhi) yang terdiri atas customer
retention.
Dalam penelitian ini, akan dibahas tentang beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi customer retention antara lain customer satisfaction, switching
cost dan trust in brand. Oleh karena itu perlu diketahui penerapan ketiga faktor
tersebut pada pelanggan tetap surat kabar Malang Post dalam rangka
meningkatkan customer retention. Atas dasar rumusan masalah tersebut, timbul
pertanyaan peneliti sebagai berikut:
a. Adakah pengaruh antara customer satisfaction terhadap customer retention
pada pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang?
b. Adakah pengaruh antara switching cost terhadap customer retention pada
pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang?
c. Adakah pengaruh antara trust in brand terhadap customer retention pada
pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang?
d. Secara bersamaan, adakah pengaruh antara customer satisfaction, switching
cost dan trust in brand terhadap customer retention pada pelanggan tetap surat
kabar Malang Post di Kota Malang?
Page 24
24
e. Dari ketiga faktor customer satisfaction, switching cost dan trust in brand,
manakah faktor yang paling dominan dalam memberikan pengaruh terhadap
customer retention pada pelanggan tetap surat kabar malang post di Kota
Malang?
1.3 Batasan Masalah
Dalam penelitian ini disusun batasan masalah untuk memfokuskan
pokok pembahasan. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah faktor yang
mempengaruhi customer retention, antara lain customer satisfaction, switching
cost dan trust in brand. Sedangkan objek penelitian ini adalah pelanggan tetap
surat kabar Malang Post. Penelitian ini memilih pelanggan tetap surat kabar
Malang Post di Kota Malang dikarenakan menurut Griffin (2003:05), ciri dari
customer retention adalah “presentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah
pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas”. Dengan kriteria tersebut,
maka pelanggan tetap surat kabar malang post dapat dikatakan relevan dengan
judul penelitian. Pelanggan tetap ini difokuskan pada pelanggan tetap surat kabar
Malang Post yang hanya ada di Kota Malang dengan rentang waktu berlangganan
minimal 1 bulan, dan masih menjadi pelanggan PT. Malang Post Cemerlang
hingga tanggal 31 Maret Tahun 2015.
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.4.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang
hendak dicapai adalah:
Page 25
25
a. Untuk menganalisis pengaruh customer satisfaction terhadap customer
retention pada pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang.
b. Untuk menganalisis pengaruh switching cost terhadap customer retention pada
pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang.
c. Untuk menganalisis pengaruh trust in brand terhadap customer retention pada
pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang.
d. Untuk menganalisis secara bersama-sama pengaruh customer satisfaction,
switching cost dan trust in brand terhadap customer retention pada pelanggan
tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang.
e. Untuk mengetahui faktor yang paling dominan dalam memberikan pengaruh
dari customer satisfaction, switching cost dan trust in brand terhadap customer
retention pada pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang.
1.4.2 Manfaat Penelitian
1.4.2.1 Bagi Mahasiswa
Dari penelitian ini, mahasiswa memperoleh manfaat antara lain:
a. Memperoleh informasi untuk kajian pengetahuan manajemen pemasaran.
b. Mahasiswa berkesempatan untuk membandingkan teori yang didapat selama
melakukan pembelajaran di kampus dengan fakta yang ada dilapangan
mengenai pengaruh customer satisfaction, switching cost dan trust in brand
terhadap customer retention pada pelanggan tetap surat kabar Malang Post di
Kota Malang.
1.4.2.2 Bagi Jurusan Administrasi Niaga
Page 26
26
Dari penelitian ini, Jurusan Administrasi Niaga memperoleh manfaat
antara lain:
a. dapat mengukur kualitas pembelajaran, kualiatas mahasiswa dan kualitas dosen
dalam mengkaji fenomena yang berkaitan dengan manajemen pemasaran.
b. Dari hasil output penelitian, Jurusan Administrasi Niaga dapat melakukan
evaluasi dalam hal sistem pembelajaran untuk meningkatkan kualitas
mahasiswa.
1.4.2.3 Bagi Perusahaan
Dari penelitian ini, PT. Malang Post Cemerlang memperoleh manfaat
antara lain:
a. Mendapatkan informasi mengenai tingkat retensi pelanggan tetap surat kabar
Malang Post
b. Perusahaan dapat memanfaatkan informasi tersebut sebagai bahan evaluasi
dalam menetapkan kebijakan di PT. Malang Post Cemerlang kaitannya untuk
meningkatkan customer retention pelanggan tetap surat kabar Malang Post
sehubungan dengan faktor customer satisfaction, switching cost dan trust in
brand yang memengaruhinya.
Page 27
27
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Teori
Menurut Sugiyono (2010:81) “teori adalah seperangkat konstruk
(konsep) definisi dan proposisi yang berfungsi untuk melihat fenomena secara
sistematik, melalui spesifikais hubungan antar variabel, sehingga dapat berguna
untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena”.
2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Hasan (2008:01) “pemasaran merupakan sebuah konsep ilmu
dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi
stakeholder (pelanggan, karyawan, pemegang saham)”. Menurut Kotler dan Keller
(2009:05), “inti dari pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan
manusia dan sosial”. Menurut American Marketing Association (AMA) dalam
Kotler dan Keller (2009:05), “pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan
serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberi nilai
kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya”.
Menurut Murti Sumarni dalam Sunyoto (2013:02) “manajemen
pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas
program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk, dan mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk
mencapai tujuan-tujuan organisasional”.
Page 28
28
2.1.2 Customer Satisfaction (Kepuasan Konsumen)
Menurut Mowen dan Minor (2002:89) customer satisfaction
merupakan “keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa
setelah mereka memperoleh dan menggunakanannya. Ini merupakan penilaian
evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan
pengalaman menggunkan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut”. Model
kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dapat dilihat pada Gambar 2
(Sumber: John C. Mowen dan Michael Minor, 2002)
Gambar 2. Model Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2002:89), “awalnya konsumen
melakukan pemakaian atau konsumsi terhadap suatu produk. Kemudian
melakukan evaluasi secara menyeluruh atas kinerja/kualitas produk. Setelah
melakukan evaluasi, konsumen akan membandingkan persepsi mereka atas
Pemakaian/
konsumsi
produk
Konfirmas/
diskonfirmasi
pengharapan
Ekspektasi akan
kinerja/ kualitas
produk
Evaluasi
kinerja/kualitas
produk
Evaluasi ekuitas
pertukaran
Tanggapan
emosional
Atribusi
Penyebab
Kepuasan/
ketidakpuasan
konsumen
Page 29
29
kualitas produk dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka memakai atau
mengkonsumsinya melalui konfirmasi harapan atau diskonfirmasi harapan.
Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan dengan kinerja yang
diharapkan, mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral.
Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi
kepuasan atau ketidakpuasan menyeluruh mereka. Tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan juga akan dipengaruhi oleh evaluasi konsumen atas ekuitas
pertukaran serta oleh atribusi merek terhadap kinerja produk.
Menurut Wilton dalam Hasan (2009:56), “kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan sebelum pembelian dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Menurut Engel
dalam Hasan (2009:56,) “kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi
harapan”.
Menurut Kotler (2009:140), “kunci untuk mempertahankan pelanggan
adalah kepuasan pelanggan”. Menurut Hasan (2009:67) adanya kepuasan
pelanggan akan memberikan beberapa manfaat antara lain: Memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Hasan
(2009:67) mengemukakan bahwa “strategi fokus pada kepuasan pelanggan
merupakan alternatif dalam upaya mempertahankan pelanggan”. Dick dan Basu;
Gerpott, Rams, dan Schindler; Lee dan Chunnungham dalam Lupiyoadi dan
Page 30
30
Hamdani (2006:195) mengemukakan bahwa, “pelanggan yang mengalami
kepuasan yang tinggi cenderung bertahan pada penyedia jasa saat ini”. Hal ini
juga dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2009:140) bahwa, “pelanggan yang
sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama”. Menurut
Hasan (2009:68), “kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa
perusahaan lagi”. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:140), “pelanggan
yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama”.
Bowers et al., 1994; Spreng & Singh 1993; Zeithaml, 2000 dalam
Tjiptono dan Chandra (2005:209) mengemukakan bahwa “ kualitas jasa dan
kepuasan pelanggan ditentukan oleh atribut yang sama”. Maka indikator kepuasan
pelanggan terdiri dari dimensi kualitas jasa. Menurut Kotler dalam Alma
(2013:284) dimensi kualitas jasa terdiri atas:
1. Tangible (Berwujud)
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi
yang baik, menarik, terawat, lancar dsb. Menurut penulis, unsur tangible yang
sesuai dengan surat kabar Malang Post adalah penampilan fisik surat kabar.
Penampilan fisik dapat dilihat dari kualitas kertas surat kabar. Menurut Badan
Standardisasi Nasional, standar kertas surat kabar adalah sebagai berikut:
a. Komposisi lembaran : Mengandung plup mekanis atau pulp bagus tinggi
rendaman minimum 65 %
b. Berat kertas : 45 - 55 gr/m²
c. Ketebalan : Tidak lebih dari 0.10 mm
Page 31
31
d. Ketahanan Tarik : Minimum 1,18 kN / m ( 1,8 Kgf / 15 mm )
e. Regangan : Minimum 0,7 %
f. Ketahanan Sobek : Minimum 196 mN (=20 gf )
g. Opasitas Cetak : Minimum 89 %
h. Derajat Putih : Minimum 57 %
Selain kualitas kertas, penampilan fisik surat kabar juga dapat dilihat dari
penampilan outline surat kabar. Menurut Ardianto, Komala dan Karlinah
(2007:112) “salah satu karakteristik surat kabar adalah universalitas, yaitu isi
surat kabar harus meliputi seluruh aspek kehidupan manusia seperti masalah
sosial, ekonomi, budaya, agama, pendidikan keamanan dan lain-lain dengan
lingkup kegiatan yang beragam, dapat bersifat lokal, regional, nasional bahkan
internasional”.
Menurut Baran (2012:164) surat kabar menempatkan berita yang
dianggap paling penting di halaman terdepan. Pembaca latin (dan bahasa
inggris) membaca dari atas ke bawah dan dari kiri ke kanan. Berita yang
dianggap oleh pekerja surat kabar sebagai berita yang penting cenderung
ditempatkan di bagian atas lipatan dan mengarah ke bagian kiri halaman surat
kabar. Penggunaan gambar menunjukkan pentingnya editor menetapkan suatu
berita seperti halnya ukuran dan pembuatan kalimat untuk tajuk atau headline,
penggunaan berita bersambung (dilanjutkan pada halaman lainnya) dan
penempatan suatu berita pada bagian tertentu. Sebuah laporan kematian
seseorang pada halaman pertama, dibandingkan dengan bagian internasional
atau bagian orbituari, membawa makna yang berbeda, sebagaimana halnya
sebuah analisis terhadap suatu masalah ditempatkan di halaman utama berbeda
dengan penempatan di halaman editorial.
Jadi, pelanggan akan puas jika surat kabar memiliki unsur tangible sebagai
berikut:
a. Kualitas kertas surat kabar
b. Surat kabar memuat artikel
Page 32
32
c. Tata letak isi surat kabar
d. Surat kabar memuat foto atau gambar
e. Isi surat kabar memuat masalah sosial, ekonomi, budaya, agama, pendidikan
dan keamanan
2. Empathy (Empati)
Berupa kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan
perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Misalnya karyawan harus mencoba
menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus
dicari solusi segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis dengan
menunjukkan rasa peduli yang tulus”. Menurut penulis, karyawan PT. Malang
Post Cemerlang dapat menunjukkan empatinya dengan:
a. Karyawan memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk melakukan
hubungan yang baik dengan karyawan itu sendiri maupun dengan
perusahaan
b. Karyawan menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan
c. Karyawan menjaga hubungan yang telah harmonis dengan pelanggan
d. Karyawan menunjukkan rasa peduli yang tulus kepada pelanggan
3. Responsiveness (Tanggapan)
Berupa kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan
dari konsumen. Menurut penulis, semua unsur Responsiveness sesuai dengan
karakteristik surat kabar Malang Post. Unsur kecepatan karyawan dan
pengusaha dalam memberikan memberikan jasa kepada pelanggan dapat
Page 33
33
merujuk pada karakteristik aktualitas surat kabar seperti yang dikemukakan
oleh Ardianto, Komala dan Karlinah (2007:113), “surat kabar sebagian besar
memuat berbagai jenis berita, surat kabar harus berisi laporan tercepat
mengenai fakta-fakta atau opini yang penting atau menarik minat, atau kedua-
duanya bagi sejumlah besar orang”. Sedangkan unsur mendengar dan
mengatasi keluhan dari konsumen dapat merujuk pada fungsi pendukung surat
kabar seperti yang dikemukakan Agee (et. Al) dalam Ardianto dan Komala
(2007:98) yakni, “melayani pembaca sebagai konselor yang ramah, menjadi
agen informasi dan memperjuangkan hak”. Jadi PT. Malang Post Cemerlang
dapat memberikan jasa kepada pelanggan dengan cepat, dan dapat mendengar
dan mengatasi keluhan dari konsumen jika:
a. Surat kabar berisi laporan tercepat mengenai fakta atau opini penting bagi
sejumlah besar orang.
b. Karyawan dapat mendengar keluhan konsumen
c. Karyawan dapat mengatasi keluhan konsumen
4. Reliability (Reliabilitas)
Berupa kemampuan untuk memberikan jasa yang terpercaya, akurat dan
konsisten”. Menurut penulis, semua unsur Reliability sesuai dengan
karakteristik surat kabar Malang Post. Unsur kepercayaan dan keakuratan dapat
merujuk pada karakteristik aktualitas surat kabar seperti yang dikemukakan
oleh Ardianto, Komala dan Karlinah (2007:112), “surat kabar sebagian besar
memuat berbagai jenis berita, surat kabar harus berisi laporan tercepat
mengenai fakta-fakta atau opini yang penting atau menarik minat, atau kedua-
Page 34
34
duanya bagi sejumlah besar orang”. Sedangkan unsur konsistensi, dapat
merujuk pada karakteristik periodesitas surat kabar seperti yang dikemukakan
oleh Ardianto, Komala dan Karlinah (2007:112) yakni, “menunjuk pada
keteraturan terbitnya, misalnya harian, mingguan atau dwi mingguan”.
Jadi surat kabar Malang Post dapat memberikan jasa yang terpercaya, akurat
dan konsisten jika:
a. Surat kabar memuat fakta yang penting atau menarik minat bagi sejumlah
besar orang
b. Surat kabar memuat opini yang penting atau menarik minat bagi sejumlah
besar orang
c. Surat kabar terbit secara teratur
5. Assurance (Kepastian)
Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan
terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen”. Menurut penulis,
semua unsur Assurance sesuai dengan karakteristik surat kabar Malang Post.
Janji yang dimaksudkan diatas dapat dikatakan sebagai adalah fungsi dari surat
kabar itu sendiri.
Menurut Agee (et. al) dalam Ardianto dan Komala (2007:98) surat
kabar memiliki fungsi sebagai berikut:
a. Fungsi Utama
1) Menginformasikan kepada pembaca secara objektif tentang apa yang
terjadi dalam suatu komunitas, negara atau dunia
2) Mengomentari berita yang disampaikan dan mengembangkannya ke
dalam fokus berita
3) Menyediakan keperluan informasi bagi pembaca yang membutuhkan
barang dan jasa melalui pemasangan iklan di media
b. Fungsi Pendukung
1) Untuk kampanye proyek – proyek yang bersifat kemasyarakatan, yang
diperlukan sekali untuk membantu kondisi-kondisi tertentu.
Page 35
35
2) Memberikan hiburan kepada pembaca dengan sajian cerita komik, kartun
dan cerita-cerita khusus
3) Melayani pembaca sebagai konselor yang ramah, menjadi agen informasi
dan memperjuangkan hak.
Jadi konsumen dapat dikatakan yakin dan percaya terhadap kemampuan
karyawan jika surat kabar memuat:
a. Informasi yang objektif tentang komunitas, negara atau dunia
b. Komentar tentang suatu berita dan mengembangkannya dalam fokus berita
c. Informasi tentang barang dan jasa melalui iklan
d. Kampanye proyek bersifat kemasyarakatan
e. Hiburan seperti cerita komik, kartun dan cerita-cerita khusus
Menurut Kotler dalam Alma (2013:285) mengemukakan ada
beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
a. Complaint and Suggestion (Sistem keluhan dan saran)
Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami
oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis
alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik.
Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hot
line dan telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan
kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat
tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
b. Customer Satisfaction Surveys (Survei kepuasan pelanggan)
Dalam hal ini perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar
pelanggan. Survey dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara
pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket. Menurut Tjiptono dan Chandra
(2005:211) “pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode survey dapat
dilakuakan dengan berbagai cara, diantaranya”:
1) Directly reported satisfaction
Merupakan pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang
menanyakan secara langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan
seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
2) Derived dissatisfaction
Merupakan pengukuran dilakukan menggunakan pertanyaan yang
menyangkut dua hal utama yakni tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan
terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan serta
persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan
bersangkutan.
Page 36
36
3) Problem analysis
Dalam teknik ini responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-
saran perbaikan.
4) Importance-performance analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan
berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing
atribut tersebut.
c. Ghost shopping (Pembeli Bayangan)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke
perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan
keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala
sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh
manajemen. Bukan saja orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli
bayangan tetapi juga manajer sendiri harus turun ke lapangan, belanja ke toko
saingan dimana dia tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting
karena data dan informasi yang diperoleh langsung ia alami sendiri.
d. Lost customer analysis (analisa pelanggan yang lari)
Dlam hal ini perusahaan mencoba menghubungi pelanggan yang hilang.
Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke
perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi
atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam ini, akan diperoleh informasi dan
akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi pelanggan
yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
Menurut Hasan (2009:67) adanya kepuasan pelanggan akan
memberikan beberapa manfaat antara lain:
a. Meraih pangsa pasar yang lebih luas
b. Memberikan manfaat ekonomis, dimana biaya memuaskan pelanggan lebih
murah dibandingkan terus menerus berupaya menarik atau memprospek
pelanggan baru.
c. Merupakan strategi bisnis jangka panjang dalam membangun dan memperoleh
reputasi produk maupun reputasi perusahaan.
d. Dapat mendatangkan laba jangka panjang yang bertahan lama
e. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis
f. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan
g. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Page 37
37
2.1.3 Switching Cost (Biaya Beralih)
Menurut Ikatan Akuntan Indonesia dalam Harnanto dan Zulkifli
(2006:13) “biaya dan beban dipadankan dengan cost dan expense”.
Menurut Suwardjono dalam Harnanto dan Zulkifli (2006:114),
karakteristik yang melekat pada cost antara lain:
a. Cost merupakan pengukur dalam unit moneter suatu sumber ekonomik yang
digunakan atau dikorbankan untuk tujuan tertentu.
b. Cost dinyatakan dalam unit moneter khususnya dalam kerangka akuntansi
sebagai penyedia informasi kuantitatif
c. Pengukuran cost selalu dihubungkan dengan suatu fokus atau objek atau
dengan tujuan atau pusat perhatian. Fokus atau objek ini dikenal secara teknis
sebagai cost objek. Cost objek dapat berupa produk, departemen, proyek,
kegiatan atau sesuatu yang komponen pembentuknya perlu diukur secara
moneter agar pihak yag berkepentingan dapat memeroleh informasi mengenai
size dan relationship yang bermakna.
d. Sebagai dasar pengukuran, cost tidak mempunyai konotasi sebagai sesuatu hal
yang negatif (mengurangi). Kesan seperti ini akan menghalangi atau
mengacaukan pemahaman makna cost. Kerancuam pemahaman dan aplikasi
cost terjadi karena orang memandang cost sebagai objek, wadah atau elemen
dan bukan sebagai pengukur elemen itu sendiri. Oleh karena itu, cost harus
dihubungkan dengan sesuatu yang menjadi pusat perhatian. Suatu objek
(misalnya produk, fasilitas, jasa, kegiatan atau proyek) yang menjadi pusat
perhatian harus diidentifikasi sehingga cost akan memiliki nilai informasi.
Menurut Burnham et al., dalam Tjiptono (2014:383) mendefinisikan
biaya berlaih sebagai “one time costs yang dipersepsikan atau diasosiasikan
pelanggan dengan proses beralih dari penyedia jasa atau produk yang satu ke
penyedia jasa yang lain”. Fornell dalam Tjiptono (2014:383) mengemukakan,
“biaya-biaya semacam ini tidak hanya terbatas pada biaya ekonomik, namun bisa
meliputi berbagai macam biaya, seperti biaya pencarian, biaya transaksi, biaya
belajar, diskon pelanggan loyal, kebiasaan pelanggan (consumer habit), biaya
emosional, usaha kognitif, risiko financial, risiko sosial dan risiko psikologis”.
Hal ini memperkuat pendapat Dick and Basu dalam Lupiyoadi dan Hamdani
Page 38
38
(2006:198) yang menyatakan bahwa “switching cost merupakan biaya yang terjadi
ketika pindah ke penyedia jasa lain, termasuk waktu, uang dan biaya psikologis”.
Menurut Tjiptono (2014:383) mengemukakan bahwa, “pemahaman
mengenai switching cost sangat penting dikarenakan dampak signifikannya pada
perilaku pebelian ulang, strategi pemasaran yang harus diterapkan dan struktur
industri persaingan”. Kerin et al,. dan Porter dalam Tjiptono (2014:384) juga
mengatakan bahwa “biaya berlaih juga berkontribusi pada laba yang lebih besar,
respon inelastis terhadap harga, hambatan masuk bagi para pendatang baru
maupun pesaing lain dan tercapainya keunggulan strategik berkesinambungan”.
Menurut Murray dalam dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:198), “switching
cost juga didefinisikan sebagai resiko yang diterima, yaitu kerugian potensial yang
dipersepsikan oleh pelanggan ketika pindah, seperti kerugian finansial, sosial,
psikologis dan keamanan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:198), “biaya perpindahan
sebagai biaya kerugian biaya adaptasi dan biaya pindah. Biaya kerugian mengacu
pada persepsi kerugian pada status sosial, ketika membatalkan kotrak jasa dengan
pelanggan. Biaya adaptasi terkait dengan persepsi biaya adaptasi, seperti biaya
pencarian dan biaya belajar. Biaya pindah, mengacu pada biaya ekonomi yang
dikeluarkan saat pindah ke penyedia jasa lain, seperti pembelian peralatan baru
dan biaya pendaftaran di internet”.
Menurut , Jones et al dalam Wayan (2014:1669) “biaya perpindahan
semakin diakui sebagai sarana dalam hubungan untuk mempertahankan
pelanggan, terlepas dari kepuasan mereka dengan penyedia layanan”. Bendapudi
dan Berry dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:198) mengemukakan, “jika
perusahaan menawarkan jasa yang unik, maka akan menyulitkan pesaing untuk
Page 39
39
meniru atau jika terdapat sedikit alternatif pesaing yang ada di pasar, maka
pelanggan cenderung bertahan pada perusahaan lama”. Menurut
Tjiptono (1997:39), “membangun rintangan pengalihan merupakan strategi
defensif, yang kesuksesan dan kegagalannya dievaluasi melalui perubahan pada
customer retention”.
Menurut Tjiptono (2008:204) ada beberapa faktor penyebab perilaku
beralih jasa antara lain:
a. Harga, meliputi harga mahal, kenaikan harga, penetapan harga tidak fair, dan
deceptive pricing
b. Krayawan gagal merespons kegagalan layanan, seperti respons negatif, tidak
ada respons, dan respons malas-malasan
c. Kompetisi, dimana pelanggan menemukan jasa atau layanan yang lebih baik
ditempat lain
d. Masalah etis, diantaranya cheating, hard selling, tidak aman dan konflik
kepentingan
e. Involuntary Switching, diantaranya dikarenakan pelanggan pindah pindah
alamat atau penyedia jasa gulung tikar
f. Kegagalan interaksi layanan, seperti tidak perhatian, tidak sopan tidak
responsif, dan kurang kompeten
g. Kegagalan layanan inti, diantaranya kesalahan jasa/layanan, kesalahan tagihan,
dan service catastrophe
h. Ketidaknyamanan, terutama menyangkut lokasi dan jam operasi, waktu tunggu
untuk membuat janji dan waktu menunggu dilayani
Burnham et al,. dalam Tjiptono (2014:385) tipologi biaya beralih
meliputi 3 tipe:
1. Procedural switching cost (Information switching cost)
Pada prisipnya tipe biaya ini menyangkut waktu dan usaha yang dicurahkan.
a. Biaya resiko ekonomik
Adalah biaya – biaya yang berkenaan dengan ketidak pastian dan
kemungkinan hasil negatif dikarenakan menggunakan penyedia jasa baru
yang tidak terlalu dipahami konsumen. Ketidakpastian tersebut bisa berupa
resiko kinerja, risiko finansial, maupun risiko kenyamanan.
b. Biaya evaluasi
Meliputi biaya waktu dan tenaga berkaitan dengan usaha pencarian dan
analisis yang diperlukan untuk membuat keputusan beralih penyedia jasa.
c. Set-up cost
Merupakan biaya waktu dan tenaga berkaitan dengan proses memulai relasi
dengan penyedia jasa baru atau menginstalasi produk baru sebelum bisa
digunakan pertama kali.
Page 40
40
d. Biaya belajar
Adalah biaya waktu dan tenaga yang dikeluarkan untuk mendapatkan
keterampilan atau pengetahuan baru agar dapat memanfaatkan produk/jasa
baru secara efektif. Dengan kata lain, biaya belajar merupakan biaya yang
dibutuhkan untuk beradaptasi dengan produk baru.
2. Financial Switching Cost (Contractual Switching Cost)
Secara garis besar tipe biaya ini menyangkut kehilangan sumber daya yang
secara finansial bisa dihitung. Terdiri atas:
a. Benefit loss cost
Merupakan biaya-biaya yang berkenaan dengan hubungan kontraktual yang
menciptakan manfaat-manfaat ekonomik untuk tetap setia pada penyedia
jasa bersangkutan. Bila beralih ke penyedia jasa baru, pelanggan bisa
kehilangan point yang telah dikumpulkan dan diskon atau manfaat –manfaat
lain yang tidak diberikan kepada pelanggan baru.
b. Monetary Loss Cost
Merupakan onetime financial outlays yang dikeluarkan untuk beralih
penyedia jasa, diluar biaya-biaya untuk membeli produk baru. Beralih
penyedia jasa kerap kali menimbulkan onetime expenditures seperti deposit
atau initiaton fees bagi para pelanggan baru. Selain itu bisa pula dibutuhkan
biaya tambahan untuk menggantikan transaction specific assets atau co-
assets yang telah diinvestasikan sebelumnya oleh pelanggan.
3. Relational Switching Cost
Berupa personal relationship loss cost dan brand relationship loss cost. Pada
prinsipnya, tipe biaya ini berkenaan dengan ketidaknyamanan psikologis atau
emosional dikarenakan kehilangan identitas dan pemutusan hubungan. Terdiri
atas:
a. Personal relationship loss cost
Merupakan biaya psikologis berkenaan dengan pemutusan ikatan
identifikasi yang telah dibina dengan staf yang biasanya berinteraksi dengan
pelanggan. Familiaritas pelanggan dengan karyawan penyedia jasa saat ini
biasanya menciptakan perasaan nyaman tertentu yang tidak bisa langsung
didapatkan dari penyedia jasa baru.
b. Brand relationship loss cost
Biaya psikologis berkaitan dengan pemutusan ikatan identifikasi yang telah
dibina dengan merek atau perusahaan tertentu. Konsumen kerapkali
memberikan makna khusus pada pembelian yang dilakukan dan membentuk
persepsi atau asosiasi yang menjadi bagian dari sense of identify dirinya.
Ikatan relasi berbasis merek atau perusahaan ini bakal hilang bila beralih
penyedia jasa.
Menurut Tjiptono (2014:386), switching cost bisa ditimbulkan oleh
karakteristik produk dan pasar yang berkaitan dengan proses difusi inovasi yang
berlangsung lambat. Karakteristik produk dan pasar meliputi kompleksitas produk
dan heterogenitas penyedia jasa. Persepsi terhadap karakteristik semacam ini
berbeda-beda antar konsumen dalam suatu industri, sehingga biaya beralih juga
bervariasi antar konsumen. Kompleksitas produk (product complexity)
mencerminkan persepsi konsumen terhadap tingkat kesulitan yang dialami dalam
Page 41
41
memahami atau menggunakan produk tertentu. Produk yang memiliki banyak
pilihan atau langkah pemakaian biasanya akan dipersepsikan kompleks dan pada
gilirannya akan dinilai konsumen memiliki switching cost lebih besar. Investasi
pada relasi yang dibina mengikat para anggotanya. Namun bila relasi berakhir,
maka investasi tersebut hilang. Kemungkinan kerugian semcam ini menyebabkan
investasi menjadi salah satu pemicu penting switching cost. Konsekuensi utama
switching cost adalah minat untuk tetap loyal pada penyedia jasa saat ini. Semakin
besar switching cost, semakin besar pula kecenderungan loyalitas pelanggan pada
produk dan penyedia jasa bersangkutan.
Menurut Hasan (2009:73) strategi rintangan pengalihan dapat berupa:
a. Usaha pembentukan rintangan pengalihan, sehingga pelanggan merasa enggan
rugi jika mengeluarkan biaya besar untuk berganti pemasok
b. Membuat rintangan pengalihan dalam biaya pencarian, biaya transaksi, biaya
belajar, potongan harga khusus bagi pelanggan yang loyal, kebiasaan
pelanggan, biaya emosional, usaha-usaha lain yang rasional, risiko finansial,
sosial dan psikologis.
c. Menjalin hubungan yang harmonis, akrab, dan saling menguntungkan dengan
pelanggannya.
Selain itu, menurut Kotler dan Keller (2009:152), mengurangi tingkat
keberalihan pelanggan dapat dilakukan dengan cara:
a. Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya. Untuk media massa,
tingkat pembaharuan berlangganan adalah ukuran retensi yang baik.
b. Membedakan penyebab erosi pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan
yang dapat dikelola dengan baik
c. Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur
hidup pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk
mengurangi tingkat keberalihan. Selama biaya unutk mengurangi
keberalihan lebih rendah dibandingkan laba yang hilang, perusahaan harus
mengeluarkan uang untuk mempertahankan pelanggannya.
Selain ketiga poin diatas Menurut Jones, Mothersbaugh dan Betty
dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:198) “investasi hubungan khusus membantu
meningkatkan ketergantungan pelanggan dan menekan hambatan berpindah”.
Menurut Gremler dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:198), “hubungan khusus
tersebut adalah “hubungan psikologis dan sosial yang merupakan manivestasi diri
sebagai perusahaan yang peduli, dapat dipercaya, akrab dan komunikatif”.
Page 42
42
2.1.4 Trust In Brand (Kepercayaan Merek)
Menurut riset Costabile (1998) dalam Ferrinadewi (2008:147)
“kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dan sudut
pandang konsumen didasarkan pada pangalaman atau pada urut-urutan transaksi
atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan
kepuasan”.
Menurut Ferrinadewi (2008: 152), terdapat tiga aktivitas yang dapat
dilakukan oleh perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen yaitu :
1. Achieving result
Yaitu harapan konsumen tidak lain adalah janji konsumen yang harus dipenuhi
bila ingin mendapatkan kepercayaan konsumen.
2. Acting with integrity
Yaitu bertindak dengan integritas berarti adanya konsistensi antara ucapan dan
tindakan dalam setiap situasi. Adanya integritas merupakan faktor kunci bagi
salah satu pihak untuk percaya akan ketulusan dan pihak lain.
3. Demonstrate concern
Yaitu kemampuan perusahaan untuk menunjukkan perhatiannya kepada
konsumen dalam bentuk menunjukkan sikap pengertian konsumen jika
menghadapi masalah dengan produk, akan menumbuhkan kepercayaan dengan
merek.
Menurut UU Merek No 15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam Tjiptono
(2011:13) “merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf,
angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang
memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau
jasa”. Perkembangan terakhir menunjukkan bahwa bentuk, suara, hologram dan
bahkan aroma juga dimasukkan dalam lingkup definisi merek. Definisi ini
memiliki kesamaan dengan definisi versi American Marketing Association yang
menekankan peranan merek sebagai identifier dan differentiator. Berdasarkan
definisi versi UU Merek No 15 Tahun 2001 dan American Marketing Association,
secara teknis apabila seorang pemasar membuat nama, logo atau simbol baru
Page 43
43
untuk sebuah produk baru, maka ia telah menciptakan sebuah merek. Tabel 3
berikut merupakan ketentuan umum praktik branding di Indonesia berdasarkan
UU Merek No 15 Tahun 2001.
Tabel 3. Ketentuan Umum Praktik Branding di Indonesia
No. Pasal dan Ayat Deskripsi Ketentuan
1 Pasal 1 ayat 1
Merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-
huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari
unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan
digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa
2 Pasal 1 ayat 2
Merek dagang adalah merek yang digunakan pada barang
yang diperdagangkan oleh seseorang atau beberapa orang
secara bersama-sama atau badan hukum untuk
membedakan dengan barang-barang sejenis lainnya.
3 Pasal 1 ayat 3
Merek asa adalah merek yang digunakan pada jasa yang
diperdagangkan oleh seseorang atau beberapa orang secara
bersama-sama atau badan hukum untuk membedakan
dengan jasa-jasa sejenis lainnya.
4. Pasal 1 ayat 13
L sens adalah izin yang diberikan oleh pemilik merek
terdaftar kepada pihak lain melalui suatu perjanjian
berdasarkan pada pemberian hak (bukan pengalihan hak)
untuk menggunakan merek tersebut, baik untuk seluruh
atau sebagian jenis barang dan / atau jasa yang didaftarkan
dalam jangka waktu dan syarat tertentu. (Sumber : Fandi Tjiptono,2011)
Menurut Delgado dalam Ferrinadewi (2008:150) Trust In Brand
adalah “kemampuan merek untuk dipercaya (brand reliability), yang bersumber
pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang
dijanjikan dan intensi baik merek (brand intention) yang didasarkan pada
keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan
konsumen”.
Menurut Gurviez dan Korchia dalam Ferrinadewi (2008:148), “dari
sudut pandang konsumen trust in brand merupakan variabel psikologis yang
mencerminkan sejumlah akumulasi asumsi awal yang melibatkan kredibilitas,
Page 44
44
integritas, dan benevolence yang dilekatkan pada merek tertentu”. Hess, 1995;
Selnes 1998; dan Chiou et al, dalam Ferrinadewi (2008:148) mengemukakan
bahwa, “trust in brand akan mempengaruhi kepuasan konsumen”. Menurut
Ferrinadewi (2008:148) “Trust in brand memiliki peran yang penting bagi merek.
Apabila efek dari trust in brand ini tidak dikendalikan dapat mengakibatkan
pertimbangan akan tingkat kepentingan kepuasan pelanggan yang berlebihan
dalam mengembangkan komitmen konsumen terhadap produk”.
Menurut teori kepercayaan – komitmen Morgan dan Hunt dalam
Ferrinadewi (2008:148), “kepercayaan adalah variabel kunci dalam
mengembangkan keinginan yang tahan lama untuk terus mempertahankan
hubungan jangka panjang”. Riset Costabile dalam Ferrinadewi (2008:148) juga
mengemukakan “trust in brand didasarkan pada pengalaman mereka dengan
merek tersebut. Pengalaman dengan merek akan menjadi sumber bagi konsumen
bagi terciptanya rasa percaya pada merek dan pengalaman ini akan memengaruhi
evaluasi konsumen dalam konsumsi, penggunaan atau kepuasan secara langsung
dan kontak tidak langsung dengan merek”.
Chaudhuri dan Holbrook dalam Saggaff (2009:85) mendefinisikan
trust in brand sebagai “kemauan dari rata-rata konsumen untuk bergantung
kepada kemampuan dari sebuah merek dalam melaksanakan segala kegunaan atau
fungsinya”. Lebih lanjut Chaudhuri dan Holbrook dalam Saggaff (2009:85)
mengatakan bahwa, “secara spesifik, kepercayaan dapat mengurangi
ketidakpastian dalam sebuah lingkungan di mana konsumen merasa tidak aman di
dalamnya, karena mereka mengetahui bahwa mereka dapat mengandalkan merek
Page 45
45
yang sudah dipercaya tersebut”.
Menurut Hasan (2009:79) pelangan yang menyukai merek dan
kemudian merek tersebut menjadi merek yang pertama kali muncul ketika
mengingat sebuah kategori produk, akan membantu pelanggan mengidentifikasi
perbedaan mutu, sehingga belanja menjadi lebih efisien. Argumentasi inilah yang
memperkuat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Menurut Hasan
(2009:81) Sebagai konsep perilaku, perilaku pembelian ulang menyangkut
pembelian merek yang sama secara berulangkali. Pembelian ulang merupakan
hasil dari perusahaan yang terus-menerus melakukan promosi untuk memikat dan
membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.
Menurut Lau dan Lee dalam Riana (2008:187) “terdapat tiga faktor
yang mempengaruhi trust in brand. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga
entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen”.
Adapun ketiga faktor tersebut adalah :
a. Karakteristik merek (brand characteristic)
Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan
pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini
disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli.
Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat
diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.
b. Karakteristik perusahaan (company characteristic)
Company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat
mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.
Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu
produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu
produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi
perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan.
c. Karakteristik konsumen-merek (consumer-brand characteristic).
Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok yang
saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen – merek dapat
mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi
kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek,
kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek.
Page 46
46
2.1.5 Customer Retention (Retensi Pelanggan)
Pada penelitian ini, yang menjadi responden adalah pelanggan tetap
surat kabar Malang Post, dimana terdapat dua jenis pelanggan, yakni pelanggan
perorangan dan pelanggan dalam bentuk badan usaha. Sebelum membahas
customer retention penulis akan menjelaskan terlebih dahulu mengenai perilaku
konsumen dalam konteks jasa.
2.1.5.1 Perilaku Konsumen Jasa
Menurut Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010:42) konsumsi jasa dapat
dibagi menjadi tiga tahap utama, antara lain:
1. Tahap Prapembelian
Pada tahap ini konsumen memiliki kesadaran untuk memenuhi kebutuhan,
melakukan pencarian informasi, melakukan evaluasi atas alternatif pemenuhan
kebutuhan dan kemudian melakukan pengambilan keputusan pembelian.
2. Tahap Transaksi Interaksi Jasa
Pada tahap ini Konsumen melakukan pemesanan layanan kepada pemasok
yang terpilih.
3. Tahap Pasca Transaksi Interaksi Jasa
Pada tahap ini konsumen melakukan penilaian terhadap kinerja layanan yang
telah mereka alami dan membandingkannya dengan ekspektasi mereka
sebelumnya. Pada tahapan inilah perusahaan mempertahankan pelanggan atau
customer retention dalam rangka peningkatan pembelian produk jasa.
Menurut Machfoedz (2005:55) “pembelian ulang oleh perusahaan
termasuk kedalam tipe situasi pembelian konsumen secara umum”. Terdapat dua
jenis pembelian ulang yang dilakukan oleh perusahaan, antara lain:
a. Pembelian Ulang Langsung
Pembelian ulang secara langsung menjelaskan situasi pembelian dimana
departemen pembelian memesan ulang secara rutin (misalnya, barang
persediaan kantor)
b. Pembelian Ulang dengan Penyesuaian
Merupakan kondisi diman pembeli menginginkan penyesuaian spesifikasi
produk, harga, persyaratan pengiriman, dan persyaratan lain. Penyesuaian
pembelian ulang baisanya melibatkan tim pengambil keputusan dari kedua
pihak.
Page 47
47
2.1.5.2 Pengertian Customer Retention (Retensi Pelanggan)
Griffin (2003:05) menjelaskan bahwa,” customer retention adalah
lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat customer retention adalah
presentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama
periode waktu yang terbatas”. Menurut Stanley dalam Hurriyati (2005:140)
“customer retention adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan
menjalin hubungan jangka panjang”.
Menurut Engel, F James; Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard.
(1995:224), “upaya mempertahankan pelanggan menjadi bagian yang penting
sekali dalam strategi pemasaran”. Hal ini diperkuat dengan pendapat Richeld &
Sasser dalam Tjiptono (2014:380), “peningkatan retensi pelanggan sebesar 5%
dapat menghasilkan peningkatan laba jangka panjang antara 25% sampai 95%
pada sejumlah industri”.
Menurut Kotler dan Keller (2009:153) terdapat sejumlah fakta
menarik yang mendukung retensi pelanggan, antara lain:
a. Mengakuisisi pelanggan baru dapat menelan biaya lima kali lipat lebih besar
dibandingkan memuaskan dan mempertahankan pelanggan lama.
Pengakuisisian pelanggan baru memerlukan sejumlah besar usaha untuk
membujuk pelanggan yang sudah terpuaskan agar meninggalkan pemasok
lamanya
b. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% pelanggannya setiap tahun
c. Pengurangan 5% dalam tingkat keberalihan pelanggan dapat meningkatkan
laba sebesar 25% sampai 85%, tergantung pada apa industrinya
d. Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat sepanjang umur pelanggan yang
dipertahankan akibat adanya peningkatan pembelian, retensi, dan premi harga
serta berkurangnya biaya operasi untuk melayani.
Menurut Tjiptono (2014:382), “berbagai riset menunjukkan bahwa
retensi pelanggan yang dilandasi kemampuan membangun orientasi pelanggan
dapat memberikan sejumlah manfaat”. Gambar 3 menunjukkan manfaat dari
Page 48
48
orientasi pelanggan dalam rangka membangun customer retention.
(Sumber : Fandi Tjiptono,2014)
Gambar 3. Manfaat Orientasi Pelanggan
Menurut Tjiptono (2014:381), berdasarkan gambar tersebut, manfaat
orientasi pelanggan dalam rangka membangun customer retention memiliki
manfaat antara lain:
1. Peningkatan produktivitas, yang bersumber dari :
a. Efisiensi biaya dalam melayani repeat customers. Guiltinan, et al., (dalam
Tjiptono, 2014) biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan baru
cenderung lebih mahal sekitar lima kali lipat dibandingkan biaya
mempertahankan pelanggan lama. Hal ini dikarenakan:
- Skala ekonomis dalam operasi jasa terbentuk karena perusahaan
menyampaikan jasa yang sama kepada pelanggan yang sama, sehingga
tercipta peningkatan produktivitas kerja.
- Biaya pemasaran cenderung rendah, karena pelanggan lama telah
familiar dengan produk jasa perusahaan. Implikasinya waktu dan dana
yang dibutuhkan untuk periklanan dan aktivitas personal selling bisa
ditekan.
b. Kesediaan untuk membayar harga premium. Pelanggan yang puas
cenderung menghadapi switching cost, baik yang sifatnya ekonomis maupun
psikologis, jika pindah ke pemasok lain. Dalam banyak kasus, pelanggan
yang puas tidak akan mudah tergiur untuk beralih ke perusahaan lain yang
menawarkan harga lebih murah. Ini dikarenakan adanya empat nilai yang
diperoleh dari perusahaan yang telah memuaskannya:
1) Keunggulan produk
2) Keunggulan layanan
3) Reputasi Merek
4) Budaya berorientasi pelanggan yang memberikan perhatian khusus bagi
pelanggan individual
c. Loyalitas pelanggan. Dalam masa sulit atau krisis, pelanggan yang loyal dan
commited bisa sangat membantu perusahaan untuk bangkit kembali.
Pengalaman merek analgesik Tylenol sewaktu menghadapi krisis korporasi
menunjukkan bahwa dukungan dan kepercayaan pelanggan menjadi salah
satu sumber kekuatan yang bisa mempengaruhi daya survival perusahaan,
Tjiptono (2014:381).
Orientasi
Pelanggan
Retensi
Pelanggan
Peningkatan Produktivitas:
Efisiensi biaya dalam melayani repeat customers
Kesediaan untuk membayar harga premium
Loyalitas pelanggan
Peningkatan Produktivitas:
Gethok tular positif
One-stop-shopping
Page 49
49
2. Pertumbuhan pendapatan, melalui:
a. Gethok Tular Positif (Positive Word of Mouth)
Merupakan respon positif dari pelanggan yang puas dan loyal terhadap
produk atau jasa suatu perusahaan, dan hal tersbut sangat berharga dan bisa
menjadi “duta besar” perusahaan yang berpotensi menyebarluaskan
pengalaman dan gethok tular positifnya kepada orang lain
b. One Stop Shopping
Merupakan respon positif sebagai bentuk dari kenyamanan dan kemudahan
dalam mengkonsumsi barang atau jasa yang dapat mewujudkan ikatan relasi
saling menguntungkan dalam jangka panjang.
Menurut Hasan (2009:73) untuk dapat mempertahankan konsumen,
dapat melakukan startegi berikut:
a. Melakukan riset konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan
keinginan, sikap dan tingkah lakunya.
b. Melibatkan partisipasi secara aktif lintas fungsional dalam mengelola
kepuasan dan mempertahankan pelanggan
c. Membuat konsumen mau dan mudah dalam menyampaikan kebutuhan,
harapan, persepsi bahkan komplainnya sekalipun ke perusahaan
d. Manfaat informasi (data base) kebutuhan, preferensi, frekuensi pembelian,
dan kepuasan pelanggan terhadap produk.
e. Menentukan kebutuhan pokok pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi
f. Menciptakan produk yang memiliki nilai superior untuk target pasar yang
akan dilayani
g. Memberi kepuasan yang tinggi untuk menciptakan rintangan beralih ke
pemasok lain dengan cara biaya modal dan biaya pencarian yang rendah,
potongan harga lebih dari pemasok lain dan pelayanan yang memuaskan
h. Memiliki kelompok pembeli sebagai sasaran dalam penjualan
i. Melaksanakan strategi yang paling berbeda dengan cara memilih mutu yang
tinggi atau harga yang murah atau kombinasikan keduanya.
Menurut Ahmad dan Buttle dalam Tjiptono (2008:205), strategi
retensi pelanggan untuk pasar konsumen jasa terdiri atas:
a. Berfokus pada penciptaan manfaat ekonomik dan non-ekonomik
b. Berfokus pada upaya mengembangkan dan mempertahankan ikatan sosial
dengan pelanggan individual
c. Berfokus pada penyempurnaan kualitas jasa
d. Mengelompokkan pelanggan jasa standar berdasarkan perilaku konsumsi dan
pembeliannya
e. Mempertahankan penetapan harga standar dan fleksibel.
Menurut Hasan (2009:80) upaya mempertahankan (retensi) pelanggan
pada produk perusahaan akan berakibat:
a. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek, serta kurang peka
terhadap harga.
Page 50
50
Hal ini diperkuat dengan pendapat Tjiptono (2014:381) bahwa orientasi
pelanggan dalam rangka membangun customer retention memiliki manfaat
salah satunya adalah “ mendapatkan respon positif dari pelanggan yang puas
dan loyal terhadap produk atau jasa suatu perusahaan, dan hal tersebut sangat
berharga dan bisa menjadi “duta besar” perusahaan yang berpotensi
menyebarluaskan pengalaman dan gethok tular positifnya kepada orang lain”
b. Pelanggan membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk
baru dan memperbarui produk-produk yang ada.
Hal ini juga diperkuat dengan pendapat Tjiptono (2014:381), “manfaat
orientasi pelanggan dalam rangka membangun customer retention memiliki
manfaat, salah satunya One Stop Shopping, yaitu respon positif sebagai bentuk
dari kenyamanan dan kemudahan dalam mengkonsumsi barang atau jasa yang
dapat mewujudkan ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang”
c. Pelanggan tetap setia lebih lama.
Hal ini juga diperkuat dengan pendapat Griffin (2003:05) bahwa,” customer
retention adalah lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat customer
retention adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah
pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas”
2.1.6 Surat Kabar
Surat kabar adalah salah satu media massa cetak yang termasuk dalam
produk jasa, sebelum membahas surat kabar, penulis akan memberikan penjelasan
mengenai jasa.
Page 51
51
2.1.6.1 Pengertian Jasa
Menurut Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010:16) jasa adalah suatu
aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Seringkali
kegiatan yang dilakukan dalam jangka watu tertentu, dalam bentuk suatu kegiatan
yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, objek maupun aset -
aset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari
uang, waktu, dan upaya, pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai dari
suatu akses ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan
sistem tertentu, tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak milik
dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut.
Menurut Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010:19), “jasa memiliki
empat kategori berdasarkan perspektif proses, antara lain pemrosesan manusia,
pemrosesan kepemilikan, pemrosesan stimulasi mental dan pemrosesan
informasi”.
Menurut peneliti, media massa cetak seperti surat kabar sendiri
termasuk ke dalam kategori jasa pemrosesan stimulasi mental, Menurut Lovelock,
Wirtz dan Mussry (2010:22), “jasa pemrosesan stimulasi mental merupakan jenis
jasa yang ditujukan untuk pikiran manusia meliputi pendidikan, berita dan
informasi, nasihat profesional, psikoterapi, hiburan dan beberapa kegiatan
keagamaan. Inti muatan dari jasa dalam kategori ini adalah berbasis informasi
baik berbentuk musik, suara, ataupun gambar visual”.
2.1.6.2 Pengertian Media Massa
Menurut Margaretha (2012:743) media massa merupakan sejumlah
sarana komunikasi yang dipakai untuk menyampaikan informasi kepada khalayak.
Menurut Ardianto dan Komala (2007:98) media massa pada dasarnya dapat dibagi
menjadi dua kategori, yakni media massa cetak dan media elektronik. Media cetak
yang dapat memenuhi kriteria sebagai media massa adalah surat kabar dan
Page 52
52
majalah. Menurut Junaedi (2007:76) “media memproduksi makna dengan
mengungkap realitas, paradigma kritis berpandangna bahwa tidak ada realitas
yang benar-benar riil, karena realitas semu yang terbentuk bukan melalui proses
alami, tetapi oleh proses sejarah dan kekuatan sosial, politik dan ekonomi.
2.1.6.3 Pengertian Surat Kabar
Menurut Wardhani (2013:30) “surat kabar merupakan media cetak
yang terbit setiap hari secara teratur. Tulisannya dalam bentuk berita, artikel,
profil dan tajuk. Informasi yang disajikan lengkap menjawab rumusan 5W+1H
(What, Who, When, Where, Why dan How). Isi informasi diajukan untuk
memengaruhi atau memperusasifkan secara rasional”. Menurut Wardhani
(2013:30) “kelebihan surat kabar yakni harganya murah, informasinya lengkap
dan selalu aktual, mudah dan cepat menjangkau khalayak yang diinginkan, mudah
dibawa dan disimpan”. Selain itu, menurut Mulyana (2008:123) kelebihan surat
kabar lainnya adalah “dapat memberikan dorongan yang lebih besar kepada
manusia untuk kreatif dibandingkan dengan media massa lainnya, tidak
memerlukan listrik atau baterai untuk menikmati informasinya, serta dapat
disimpan dan dibaca ulang kapanpun”. Sedangkan menurut Wardhani (2013:30)
kekurangan dari surat kabar yakni “isi pesannya singkat, penyajian gambar/foto
kurang menarik serta pesan hanya bisa disampaikan bagi publik yang memiliki
kemampuan membaca”.
Menurut Abede (2005:30) proses produksi surat kabar adalah:
a. Berita
b. Features
c. Artikel Opini
d. Gambar
e. Iklan
Page 53
53
f. Surta Pembaca
g. Tajuk Rencana
h. Karikatur
Setiap item diatas memiliki narasumber yang berasal dari peristiwa, manusia
dan alam atau lingkungan .
Menurut Agee dalam Aranto dan Komala (2007:98), secara
kontemporer surat kabar memiliki fungsi sebagai berikut:
1) Fungsi Utama
a. Menginformasikan kepada pembaca secara objektif tentang apa yang terjadi
dalam suatu komunitas, negara dan dunia
b. Mengomentari berita yang disampaikan dan mengembangkannya ke dalam
fokus berita
c. Menyediakan keperluan informasi bagi pembaca yang membutuhkan barang
dan jasa melalui pemasangan iklan di media
2) Fungsi Pendukung
a. Untuk kampanye proyek – proyek yang bersifat kemasyarakatan, yang
diperlukan sekali untuk membantu kondisi-kondisi tertentu.
b. Memberikan hiburan kepada pembaca dengan sajian cerita komik, kartun
dan cerita-cerita khusus
c. Melayani pembaca sebagai konselor yang ramah, menjadi agen informasi
dan memperjuangkan hak.
Menurut Ardianto, Komala dan Karlinah (2007:112) karakteristik
surat kabar sebagai media massa terdiri atas:
a. Publisitas
Yakni pesan dapat diterima oleh sebanyak-banyaknya khalayak yang
tersebar di berbagai tempat, karena pesan tersebut penting untuk diketahui
umum atau menarik bagi khalayak pada umumnya.
b. Periodesitas
Periodesitas menunjuk pada keteraturan terbitnya, misalnya harian,
mingguan atau dwi mingguan.
c. Universalitas
Isi surat kabar harus meliputi seluruh aspek kehidupan manusia seperti
masalah sosial, ekonomi, budaya, agama, pendidikan keamanan dan lain-
lain dengan lingkup kegiatan yang beragam, dapat bersifat lokal, regional,
nasional bahkan internasional.
d. Aktualitas
Surat kabar sebagian besar memuat berbagai jenis berita, oleh karena itu
surat kabar harus berisi laporan tercepat mengenai fakta-fakta atau opini
yang penting atau menarik minat, atau kedua-duanya bagi sejumlah besar
orang.
e. Terdokumentasikan
Isi yang ada dalam surat kabar dapat didokumentasikan oleh pihak tertentu
dengan tujuan tertentu pula.
Page 54
54
Menurut McQuail (2011:31) karakteristik surat kabar sebagai media
dan lembaga terdiri atas:
a. Aspek Media
- Kemunculannya yang berkala dan sering
- Teknologi percetakan
- Isi dan rujukan menurut tema tertentu
- Dibaca oleh individu atau kelompok
b. Aspek Kelembagaan
- Khalayak perkotaan yang sekuler
- Cenderung bebas, tetapi disensor sendiri
- Berada dalam ranah publik
- Bentuk komoditas
- Berbasis Komersial
Sedangkan menurut Abede (2005:23) karakteristik surat kabar antara
lain:
a. Berita merupakan unsur utama yang dominan
b. Memiliki ruang yang relatif lebih leluasa
c. Memiliki waktu untuk dibaca ulang relatif lebih lama. Hal ini juga
dikemukakan oleh Arifin (2010:109) bahwa karakteritik surat kabar adalah
dabat dibaca berulang-ulang dengan proses penyampaiannya yang lama.
d. Umpan balik relatif lebih lamban
e. Kesegaran relatif lebih lamban
f. Dalam hal kenyataan relatif kurang kredibel
g. Ditentukan oleh jalur distribusi
Page 55
55
2.2 Kajian Empiris
Tabel 4. Hasil Kajian Penelitian Terdahulu
No
Nama
Peneliti dan
Tahun
Judul Metode Hasil Penelitian
1. Abu Bakar
(Tahun 2010)
Analisis Pengaruh
Customer
Satisfaction,
Switching Cost, dan
Trust in Brand
Terhadap Customer
Retention (Studi
Kasus pada Produk
Kartu Seluler
Prabayar simPATI
Wilayah Semarang)
Populasi dari penelitian ini
adalah seluruh pengguna
kartu simPATI di Kota
semarang dengan jumlah
sampel 100 responden
melalui teknik purposive
sampling. Sampel adalah
pengguna kartu simPATI
yang sudah cukup lama
(lebih dari 1 tahun). Jenis
data yang digunakan adalah
data kualitatif dan
kuantitatif. Penelitian ini
menggunakan model apha
dengan program komputer
SPSS for windows 17.
Angka jawaban responden
dimulai dari angka 1-10
dengan menggunakan
kriteria five – box Method.
Analisis menggunakan
analisis regresi linear
berganda.
Dari hasil penelitian,
didapati bahwa, variabel
customer satisfaction,
switching cost dan trust
in brand secara
simultan mempunyai
pengaruh positif
terhadap customer
retention dengan F
hitung sebesar 57,289.
Variabel yang memiliki
pengaruh tertinggi
terhadap customer
retention adalah
customer satisfaction
dengan nilai koefisien
sebesar 0,385.
Sedangkan variabel
switching cost memiliki
nilai keofisien sebesar
0,183 dan variabel trust
in brand memiliki nilai
keofisien sebesar 0,317
2 Niken
Pusporini
(Tahun 2011)
Analisis Pengaruh
Customer
Satisfaction,
Switching Barriers,
dan Trust in Brand
Terhadap Customer
Retention
(Studi Kasus pada
Pengguna Kartu
Seluler IM3 pada
Mahasiswa Fakultas
Ekonomi
Universitas Sebelas
Maret Surakarta)
Populasi dari penelitian ini
adalah seluruh pengguna
kartu IM3 di Fakultas
Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta
dengan jumlah sampel 100
responden melalui teknik
purposive sampling. Sampel
adalah pengguna yang loyal
terhadap kartu IM3. Sumber
data yang digunakan adalah
data primer. Penelitian ini
menggunakan skala
pengukuran likert. Angka
jawaban responden dimulai
dari angka 1-5, dengan
menggunakan program
komputer SPSS for
windows 17. Instrumen
Penelitian yang digunakan
adalah kuesioner
Dari hasil penelitian,
didapati bahwa, variabel
customer satisfaction
memiliki pengaruh
terhadap customer
retention dengan nilai
koefisien sebesar 0,515.
Sedangkan variabel
trust in brand juga
memiliki pengaruh
terhadap customer
retention dengan nilai
koefisien sebesar 0,149.
Namun untuk variabel
switching barriers,
tidak mempunyai
pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap
customer retention.
Tabel 4 bersambung ke hal 42
42
Page 56
56
Lanjutan Tabel 4 dari hal 41
No
Nama
Peneliti dan
Tahun
Judul Metode Hasil Penelitian
3 Indah
Kumalasari,
Srikandi
Kumadji,
Wasis A.
Latief
(Tahun 2013)
Pengaruh Customer
Satisfaction
Terhadap Switching
Barrier Dan
Customer Retention.
(Survei pada
Mahasiswa Fakultas
Ilmu Administrasi
Bisnis Angkatan
2012-2013
Universitas
Brawijaya yang
pernah melakukan
pembelian di
McDonald‟s
Malang)
Penelitian ini menggunakan
explanatory research.
Populasi pada penelitian ini
adalah Mahasiswa Fakultas
Ilmu Administrasi Bisnis
Universitas Brawijaya.
Angkatan 2012-2013 yang
pernah melakukan
pembelian di McDonald‟s
Malang lebih atau sama
dengan dua kali dalam
sebulan dan dalam kurun
waktu sebulan tersebut
tidak melakukan pembelian
di gerai lainnya. Banyaknya
sampel dari penelitian ini
adalah 102 orang. Analisis
data menggunakan Analisis
Deskriptif dan Analisis
Jalur (Path Analysis)
Dari hasil penelitian,
didapati bahwa, variabel
customer satisfaction
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
switching barrier
dengan nilai koefisien
sebesar 0,739. Variabel
customer satisfaction
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
customer retention
dengan nilai koefisien
sebesar 7,451.
Sedangkan switching
barrier, juga
mempunyai pengaruh
yang signifikan
terhadap customer
retention dengan nilai
koefisien sebesar 0,245
4 Win Esti,
Nawazirul
Lubis, Andi
Wijayanto
(Tahun 2013)
Pengaruh Nilai
Pelanggan Terhadap
Retensi Pelanggan
Melalui Kepuasan.
(Studi Pada
Mahasiswa Jurusan
Administrasi Bisnis
Universitas
Diponegoro
Angkatan 2009 –
2012 Pengguna
Layanan Data
Smartfren)
Penelitian ini menggunakan
tipe explanatory research.
Populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh
mahasiswa jurusan
Administrasi Bisnis
Universitas Diponegoro
angkatan 2009 - 2012
pengguna layanan data
Smartfren. Teknik sampling
menggunakan sampling
jenuh atau sensus, dengan
total responden sebanyak
63. Data yang digunakan
adalah data primer berupa
identitas responden
meliputi: jenis kelamin,
tingkat usia, uang saku per
bulan, lama menggunakan
Smartfren dan persepsi
responden.
Dari hasil penelitian,
didapati bahwa secara
parsial variabel nilai
pelanggan dan kepuasan
pelanggan masing-
masing berpengaruh
terhadap retensi
pelanggan Hal ini
ditunjukkan dari nilai
koefisien nilai
pelanggan sebesar 0,538
dan nilai koefisien
kepuasan pelanggan
sebesar 0,486. Nilai
pelanggan memiliki
pengaruh secara
langsung terhadap
retensi pelanggan
sebesar 0,512,
sedangkan pengaruh
tidak langsungnya
melalui variabel
kepuasan sebesar 0,261.
Sumber: Draft Skripsi Strata Satu Abu Bakar (2010) pada Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro,
Semarang; Draft Skripsi Strata Satu Niken Pusporini (2011) pada Fakultas Ekonomi, Universitas
Sebelas Maret Surakarta; Hasil penelitian Kumalasari Indah dkk Fakultas Ilmu Administrasi Bisnis,
Universitas Brawijaya, Malang dan Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi milik Win Esti dkk Vol
VI No.1 / April/ 2014
43
Page 57
57
2.3 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sekarang dengan Penelitian
Terdahulu
Tabel 5. Persamaan dan Perbedaan antara Penelitian Sekarang dengan
Penelitian Terdahulu
No
Judul Peneliti, Nama
Peneliti dan Tahun
Penelitian Terdahulu
Judul Peneliti, Nama
Peneliti dan Tahun
Penelitian Sekarang
Persamaan Perbedaan
1 Analisis Pengaruh
Customer Satisfaction,
Switching Cost, dan
Trust in Brand
Terhadap Customer
Retention (Studi Kasus
pada Produk Kartu
Seluler Prabayar
simPATI Wilayah
Semarang)
Abu Bakar
(Tahun 2010)
Pengaruh Customer
Satisfaction,
Switching Cost, dan
Trust in Brand
Terhadap Customer
Retention (Studi
Kasus pada Pelanggan
tetap Malang Post di
Kota Malang)
Sonia Ghina Izzati
(Tahun 2015)
Dalam penelitian
ini sama-sama
menggunakan 4
variabel dengan
rincian: X1 :
Customer
Satisfaction; X2 :
Switching Cost;
X3 : Trust in
Brand dan Y :
Customer
Retention.
Dalam penelitian ini
penulis menggunakan
pelanggan tetap
Malang Post sebagai
objek, sedangkan
pada penelitian Abu
Bakar, objek
penelitiannya adalah
pengguna produk
kartu seluler prabayar
simPATI wilayah
Semarang.
2 Analisis Pengaruh
Customer Satisfaction,
Switching Barriers,
dan Trust in Brand
Terhadap Customer
Retention
(Studi Kasus pada
Pengguna Kartu
Seluler IM3 pada
Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas
Sebelas Maret
Surakarta)
Niken Pusporini
(Tahun 2011)
Pengaruh Customer
Satisfaction,
Switching Cost, dan
Trust in Brand
Terhadap Customer
Retention
(Studi Kasus pada
Pelanggan tetap
Malang Post di Kota
Malang)
Sonia Ghina Izzati
(Tahun 2015)
Dalam penelitian
ini sama-sama
menggunakan 3
variabel dengan
rincian:
X1 : Customer
Satisfaction; X3 :
Trust in Brand
dan Y : Customer
Retention
Dalam penelitian ini
penulis menggunakan
Switching Cost
sebagai variabel X2.
Sedangkan Niken
Pusporini
menggunakan
Switching Barriers
sebagai variabel X2.
Objek penelitian juga
berbeda, penulis
menggunakan
pelanggan tetap
Malang Post sebagai
objek, sedangkan
penelitian Niken
Pusporini
menggunakan
pengguna kartu
seluler IM3 pada
Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas
Sebelas Maret
Surakarta sebagai
objek penelitian.
Tabel 5 bersambung ke hal 44
45
4
4
Page 58
58
Lanjutan Tabel 5 dari hal 43
No
Judul Peneliti, Nama
Peneliti dan Tahun
Penelitian Terdahulu
Judul Peneliti, Nama
Peneliti dan Tahun
Penelitian Sekarang
Persamaan Perbedaan
3 Pengaruh Customer
Satisfaction Terhadap
Switching Barrier Dan
Customer Retention.
(Survei pada
Mahasiswa Fakultas
Ilmu Administrasi
Bisnis Angkatan 2012-
2013 Universitas
Brawijaya yang pernah
melakukan pembelian
di McDonald‟s
Malang)
Indah Kumalasari,
Srikandi Kumadji,
Wasis A. Latief
(Tahun 2013)
Pengaruh Customer
Satisfaction,
Switching Cost, dan
Trust in Brand
Terhadap Customer
Retention (Studi
Kasus pada Pelanggan
tetap Malang Post di
Kota Malang)
Sonia Ghina Izzati
(Tahun 2015)
Dalam
penelitian ini
sama-sama
menggunakan
variabel X1 : dan
Y : Customer
Retention.
Dalam penelitian ini
penulis menggunakan 3
varaibel X, yakni X1 :
Customer Satisfaction;
X2 : Switching Cost; dan
X3 : Trust in Brand.
Sedangkan variabel X
pada penelitian
Kumalasari dkk. Hanya
terdapat 1 variabel
yakni customer
satisfaction. Penulis
menggunakan Customer
retention sebagai
variabel Y. Sedangkan
jumlah variabel Y milik
Kumalasari dkk.
berjumlah 2 yang terdiri
atas switching barrier
dan customer retention.
4 Pengaruh Nilai
Pelanggan Terhadap
Retensi Pelanggan
Melalui Kepuasan.
(Studi Pada Mahasiswa
Jurusan Administrasi
Bisnis Universitas
Diponegoro Angkatan
2009 – 2012 Pengguna
Layanan Data
Smartfren)
Win Esti, Nawazirul
Lubis, Andi Wijayanto
(Tahun 2013)
Pengaruh Customer
Satisfaction,
Switching Cost, dan
Trust in Brand
Terhadap Customer
Retention (Studi
Kasus pada Pelanggan
tetap Malang Post di
Kota Malang)
Sonia Ghina Izzati
(Tahun 2015)
Dalam
penelitian ini
sama-sama
menggunakan
Customer
Retention
sebagai variabel
Y.
Dalam penelitian ini
penulis menggunakan 3
varaibel X yang terdiri
atas X1 : Customer
Satisfaction; X2 :
Switching Cost; dan X3
: Trust in Brand.
Sedangkan Variabel X
pada penelitian Win
Esti dkk. hanya terdapat
1 variabel X yakni Nilai
Pelanggan. Objek
penelitian juga berbeda,
penulis menggunakan
pelanggan tetap Malang
Post, sedangkan
penelitian Win Esti dkk.
menggunakan
Mahasiswa Jurusan
Administrasi Bisnis
Sumber: Draft Skripsi Strata Satu Abu Bakar (2010) pada Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro,
Semarang; Draft Skripsi Strata Satu Niken Pusporini (2011) pada Fakultas Ekonomi, Universitas
Sebelas Maret Surakarta; Hasil penelitian Kumalasari Indah dkk Fakultas Ilmu Administrasi Bisnis,
Universitas Brawijaya, Malang dan Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi milik Win Esti dkk Vol
VI No.1 / April/ 2014
47
Page 59
59
2.4 Konseptual Penelitian
Uma sekaran dalam Sugiyono (2010:88) mengemukakan bahwa
“kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah
yang penting. Kerangka berfikir merupakan sintesa tentang hubungan antar
variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan”.
Menurut Levitt dalam Tjiptono (2014:380), “pada hakikatnya, tujuan
utama setiap bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan”. Griffin
(2003:05) menjelaskan bahwa, “customer retention adalah lamanya hubungan
dengan pelanggan. Tingkat customer retention adalah presentase pelanggan yang
telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas”.
Dalam menciptakan customer retention, perusahaan perlu melakukan beberapa
upaya. Menurut Kotler (2009:140), “kunci untuk mempertahankan pelanggan
adalah kepuasan pelanggan”. Menurut Mowen dan Minor (2002:89), “customer
satisfaction sendiri merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen
atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakanannya”.
Hasan (2009:67) mengemukakan bahwa “strategi fokus pada kepuasan pelanggan
merupakan alternatif dalam upaya mempertahankan pelanggan”. Hal ini diperkuat
dengan hasil penelitian Indah Kumalasari dkk. (2013) bahwa, “customer
satisfaction mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer retention”.
Selain customer satisfaction, menurut Tjiptono (1997:39),
“membangun rintangan pengalihan merupakan strategi defensif, yang kesuksesan
dan kegagalannya dievaluasi melalui perubahan pada customer retention”.
Page 60
60
Menurut Burnham et al., dalam Tjiptono (2014:383), “mendefinisikan switching
cost sebagai one time costs yang dipersepsikan atau diasosiasikan pelanggan
dengan proses beralih dari penyedia jasa atau produk yang satu ke penyedia jasa
yang lain”. Pengaruh switching cost dalam mempertahankan pelanggan juga
diperkuat dengan hasil penelitian Abu Bakar (2010), bahwa “variabel switching
cost mempunyai pengaruh positif terhadap customer retention”.
Selain kedua variabel diatas, variabel ketiga yang juga ikut
berpengaruh terhadap peningkatan customer retention adalah trust in brand.
Menurut teori kepercayaan – komitmen Morgan dan Hunt dalam Ferrinadewi
(2008:148), “kepercayaan adalah variabel kunci dalam mengembangkan
keinginan yang tahan lama untuk terus mempertahankan hubungan jangka
panjang, dalam hal ini merek tertentu”. Menurut Delgado dalam Ferrinadewi
(2008:150) trust in brand adalah “kemampuan merek untuk dipercaya (brand
reliability), yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut
mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan intensi baik merek (brand intention)
yang didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu
mengutamakan kepentingan konsumen”. Hal ini juga diperkuat dengan hasil
penelitian milik Niken Pusporini (2011) bahwa “trust in brand, mempunyai
pengaruh positif terhadap customer retention”.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat di buat Kerangka Proses
Berpikir yang ditunjukkan pada Gambar 4.
Page 61
61
(Sumber: Pengolahan Data 2015)
Gambar 4. Kerangka Proses Berfikir
Gambar 4 memberikan informasi bahwa setelah ditemukan studi
teoritik dan studi empirik yang saling mendukung terhadap suatu pokok
pembahasan dalam penelitain, maka dapat disusun hipotesis yang kemudian akan
dilakukan pengujian terhadap hipotesis tersebut, sesuai dengan objek penelitian.
Hipotesis
Laporan Hasil Penelitian
Uji Hipotesis
Studi Teoritik:
1. Kotler (2009:140):
Kunci untuk mempertahankan
pelanggan, adalah kepuasan
pelanggan
2. Tjiptono (2014:383):
Pemahaman mengenai switching
cost sangat penting dikarenakan
dampak signifikannya pada
perilaku (customer retention)
3. Ferrinadewi (2008:148):
Kepercayaan adalah variabel
kunci dalam mengembangkan
keinginan yang tahan lama untuk
terus mempertahankan hubungan
jangka panjang, dalam hal ini
merek tertentu
4. Hasan (2009:80):
untuk dapat mempertahankan
konsumen, dapat melakukan
startegi seperti, memberi kepuasan
yang tinggi, dan menciptakan
produk yang memiliki nilai
superior
Studi Empirik:
1. Abu Bakar (Tahun 2010):
variabel customer satisfaction, switching cost dan trust
in brand mempunyai pengaruh positif terhadap
customer retention.
2. Niken Pusporini (Tahun 2011):
customer satisfaction mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap customer retention. Sedangkan
switching barriers dan Trust in Brand tidak mempyntai
pengaruh yang signifikan terhadap customer retention.
3. Indah Kumalasari, Srikandi Kumadji, Wasis A.
Latief (Tahun 2013):
Customer Satisfaction mempunyai pengaruh yang
signifikan pada Switching barrier, Customer
Satisfaction juga mempunyai pengaruh yang signifikan
pada Customer Retention. Dan Switching barrier juga
mempunyai pengaruh yang signifikan pada Customer
Retention.
4. Win Esti, Nawazirul Lubis, Andi Wijayanto
(Tahun 2013)
variabel nilai pelanggan dan kepuasan masing-masing
berpengaruh terhadap retensi pelanggan dan memiliki
pengaruh yang signifikan.
Page 62
62
H1
H2
H3
H4
Setelah melakukan pengujian hipotesis, maka dapat disusun laporan
hasil penelitian dalam bentuk skripsi. Menurut Sugiyono (2010:07), “skripsi
merupakan salah satu jenis penelitain akademik yang digunakan sebagai sarana
edukatif, sehingga lebih mementingkan validitas internal (caranya harus betul).
Variabel penelitian terbatas, serta kecanggihan analisis disesuaikan dengan
jenjang pendidikan”.
Setelah menyusun kerangka proses berpikir, maka perlu disusun
kerangka konseptual. Dengan preposisi yang didasarkan pada studi teoritik dan
empirik akan diketahui berapa banyak hipotesis yang harus disusun, variabel yang
terkandung dalam masing-masing hipotesis dan bagaimana hubungan pengaruh
antar variabelnya. Berdasarkan uraian tersebut, dapat disusun kerangka konseptual
penelitian yang menggambarkan hubungan pengaruh antar variabel dalam
penelitian ini seperti yang digambarkan pada Gambar 5.
(Sumber: Pengolahan Data 2015)
Gambar 5. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka konseptual yang disusun menggambarkan pengaruh
langsung secara parsial dan secara simultan. Pada H1 digambarkan adanya
Customer Satisfaction (X1)
Switching Cost (X2)
Customer
Retention
(Y1)
Trust In Brand (X3)
Page 63
63
pengaruh langsung secara parsial antara variabel Customer Satisfaction (X1)
terhadap Customer Retention (Y1), pada H2 digambarkan adanya pengaruh
langsung secara parsial antara variabel Switching Cost (X2) terhadap Customer
Retention (Y1), pada H3 digambarkan adanya pengaruh langsung secara parsial
antara variabel Trust In Brand (X3) terhadap Customer Retention (Y1), dan pada
H4 digambarkan adanya pengaruh langsung secara simultan antara variabel
Customer Satisfaction (X1), Switching Cost (X2) dan Trust In Brand (X3) terhadap
Customer Retention (Y1). Dalam hal ini, obyek penelitian yang digunakan adalah
pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang.
2.5 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kajian teori dan kajian empiris, maka disusun suatu
rumusan hipotesis penelitian. Menurut Sugiyono (2010:93) perumusan hipotesis
penelitian merupakan langkah ketiga dalam penelitian, setelah peneliti
mengumukakan landasan teori dan kerangka berfikir. Hipotesis merupakan
jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara
karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum
didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
Terdapat dua macam hipotesis, yakni hipotesis penelitian dan hipotesis statistik.
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah hipotesis statistik, yakni
dugaan bahwa data sampel dapat diberlakukan ke populasi. Dalam hipotesis akan
muncul istilah signifikansi, taraf kesalahan dan kepercayaan dari pengujian.
Penelitian ini menggunakan hipotesis berbentuk asosiatif. Menurut
Sugiyono (2010:97) hipotesis asosiatif adalah jawaban sementara terhadap
Page 64
64
rumusan masalah asosiatif, yaitu yang menanyakan hubungan antara dua variabel
atau lebih. Berdasarkan kerangka konseptual, maka dirumuskan hipotesis
penelitian dalam penelitian ini sebagai berikut:
a. H1 : Variabel Customer Satisfaction (X1) secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Variabel Customer Retention (Y1), studi kasus pada
pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang
b. H2 : Variabel Switching Cost (X2) secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Variabel Customer Retention (Y1), studi kasus pada
pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang
c. H3 : Variabel Trust In Brand (X3) secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Variabel Customer Retention (Y1), studi kasus pada
pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang
d. H4 : Variabel Customer Satisfaction (X1), Switching Cost (X2) dan Trust In
Brand (X3) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Variabel Customer Retention (Y1), studi kasus pada pelanggan tetap surat
kabar Malang Post di Kota Malang
Setelah merumuskan hipotesis, maka akan dilakukan pengujian
hipotesis yang menghasilkan temuan-temuan, baik yang berhubungan dengan
teori ataupun empiris. Temuan teoritis akan memperkuat teori, sedangkan temuan
empiris akan memperkaya hasil-hasil penelitian. Dari hasil statistik disusun
laporan hasil penelitian yang akan memberi kontribusi terhadap pengembangan
teori dan memperkaya karya ilmiah yang ada.
Page 65
65
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Ruang Lingkup Penelitian
Berdasarkan penelitian menurut bidang, penelitian yang dilakukan
oleh penulis termasuk kedalam penelitian akademik. Menurut Sugiyono (2010:07)
“penelitian akademik merupakan penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa
dalam membuat skripsi, tesis dan disertasi. Penelitian ini merupakan sarana
edukatif, sehingga lebih mementingkan validitas internal (cara yang harus benar)
dengan variabel penelitian yang terbatas”. Terdapat beberapa jenis penelitian di
dalam penelitian akademik. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survey. Penelitian ini
dilakukan terhadap pelanggan tetap surat kabar Malang Post yang hanya ada di
Kota Malang dengan rentang waktu berlangganan minimal 1 bulan, dan masih
menjadi pelanggan PT. Malang Post Cemerlang hingga tanggal 31 Maret Tahun
2015. Adapun produk yang menjadi objek penelitian adalah surat kabar Harian
Pagi Malang Post.
3.2 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penelitian kuantitatif. Menurut
Sugiyono (2010:12) metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian
yang berlandaskan pada filsafat positivisme, yakni memandang realitas atau
fenomena yang dapat diklasifikasikan, relatif tetap, konkrit, teramati, terukur, dan
hubungan gejala bersifat sebab akibat. Penelitian pada umumnya dilakukan pada
populasi atau sampel tertentu yang representatif. Proses penelitian bersifat
deduktif, dimana untuk menjawab rumusan masalah digunakan konsep atau teori
Page 66
66
sehingga dapat dirumuskan hipotesis. Hipotesis tersebut selanjutnya diuji melalui
pengumpulan data lapangan, Untuk mengumpulkan data digunakan instrumen
penelitian. Data yang telah terkumpul selanjutnya dianalisis secara kuantitatif
dengan menggunakan statistik deskriptif atau inferensial sehingga dapat
disimpulkan hipotesis yang dirumuskan terbukti atau tidak.
Jadi, penelitian ini digunakan untuk melakukan pengujian konsep
dalam hipotesis tentang pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost dan
Trust In Brand terhadap Customer Retention, disertai dengan deskripsi fakta
empiris dari model konseptual penelitian yang telah diuji hipotesisnya.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2010:115), populasi merupakan wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya. Polpulasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-
benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek
atau subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang
dimiliki oleh subyek atau obyek itu.
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh penduduk di Kota Malang
yang menjadi pelanggan tetap surat kabar Malang Post. Data yang diperoleh
terhitung sejak 31 Maret Tahun 2015. Terdapat populasi pelanggan tetap Malang
Post sebesar 108 pelanggan (Sumber: Kepala Bagian Pemasaran, PT. Malang
Post Cemerlang).
3.3.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2010:116) “sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Apa yang dipelajari dari
Page 67
67
sampel, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi”. Teknik sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampling purposive. Menurut
Sugiyono (2010:116) teknik sampling sendiri merupakan “teknik pengambilan
sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Pada
dasarnya terdapat dua jenis teknik sampling, yakni probability sampling dan non
probability sampling”. Menurut Sugiyono (2010:116) teknik sampling purposive
termasuk kedalam non probability sampling, yakni “teknik pengambilan sampel
yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau
anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sampling purposive merupakan
teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu”. Dalam penelitian ini
sampel yang digunakan adalah pelanggan tetap surat kabar Malang Post.
Menurut Ferdinand (2006:227) “diperoleh beberapa pedoman umum
yang dapat digunakan oleh peneliti untuk menentukan besarnya sampel
penelitian”. Penelitian ini menentukan sampel dengan menggunakan pendekatan
statistik yang didasarkan pada rumus formula statistik tertentu. Dengan
memperhatikan objek penelitian dan jumlah populasi yang merupakan pelanggan
tetap surat kabar Malang Post dengan jumlah 108 pelanggan, maka untuk
pengambilan sampel, peneliti menggunakan rumus statistik yang dapat mencakup
sampel secara proporsional dengan tetap memperhatikan tingkat kesulitan
pengambilan data. Oleh karena itu, peneliti menggunakan pendekatan
Yamane (1973) dalam rumus pengambilan sampel, seperti yang ditunjukkan
pada Gambar 6.
Page 68
68
N
n =
1 + (Nd²)
Keterangan :
n = Jumlah Sample
N = Jumlah Populasi
d = Persentase kelonggaran ketidaktelitian
karena kesalahan pengambilan sampel
yang masih dapat ditolerir sebesar
10% atau (0,1)
(Sumber: Ferdinand, 2006)
Gambar 6. Rumus Statisik Pendekatan Yamane (1973) untuk Penghitungan Sample Penelitian
Maka sampel yang diambil pada penelitian ini dengan menggunakan rumus
pendekatanYamane (1973) adalah :
N
n =
1 + N(e²)
108
n =
1 + 108 (0,1)²
n = 51,9 dibulatkan menjadi 52
Berdasarkan perhitungan diatas, maka sampel yang diambil dalam
penelitian ini adalah 52 responden. Menurut Roscoe dalam Sugiyono (2010:129)
“ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500.
Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (misalnya
korelasi ataui regresi ganda), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari
jumlah variabel yang diteliti”. Dalam penelitian ini, terdapat empat variabel
pengikat. Sehingga jumlah anggota sampel yang relevan adalah 4 x 10 = 40
anggota sampel. Berdasarkan penghitungan sampel dengan rumus pendekatan
Yamane (1973), maka sampel berjumlah 52 responden sudah dianggap relevan.
Page 69
69
3.4 Jenis Data
Ada dua jenis sumber data yang digunakan untuk menunjang penelitian ini, yaitu:
1. Data primer
Menurut Sugiyono (2010:402) data primer adalah “sumber data yang
langsung memberikan data langsung kepada pengumpul data”. Bentuk dari
data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang didapatkan
dari dari individu yang menjadi subyek penelitian di mana data dihasilkan dari
hasil kuesioner yang disebarkan kepada sampel yang yang telah ditentukan
sebelumnya yaitu pelanggan tetap surat kabar Malang Post.
2. Data sekunder
Menurut Sugiyono (2010:402) data sekunder merupakan “sumber data
yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat
orang lain atau dokumen”. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini
adalah data yang didapatkan melalui buku referensi, internet, dan lainnya yang
sifatnya saling melengkapi.
3.5 Jabaran Variabel dan Skala Pengukuran
3.5.1 Jabaran Variabel
Menurut Sugiyono (2010: 58) “variabel merupakan segala sesuatu
yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga
diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya”.
Menurut hubungan antar satu variabel dengan yang variabel yang lain, di dalam
Page 70
70
penelitian ini terdapat dua jenis variabel, antara lain:
a. Variabel Independen (variabel bebas)
Menurut Sugiyono (2010:59) “variabel independen merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel
dependen (variabel terikat)”. Variabel independen dalam penelitian ini adalah
customer satisfaction, switching cost dan trust in brand. Indikator yang dapat
dijadikan sebagai ukuran ketiga variabel tersebut dijabarkan pada Tabel 6.
Tabel 6. Indikator Yang Dapat Dijadikan Sebagai Ukuran Variabel Independen
No. Variabel Indikator Item
1
Customer Satisfaction
(X1)
Kotler dalam Alma
(2013:284)
Tangible
a. Kualitas kertas surat kabar
b. Surat kabar memuat artikel
c. Tata letak isi surat kabar
d. Surat kabar memuat foto atau
gambar
e. Isi surat kabar memuat masalah
sosial, ekonomi, budaya, agama,
pendidikan dan keamanan
Empathy
a. Karyawan memudahkan
pelanggan untuk menjalin
hubungan yang baik dengan
perusahaan
b. Karyawan menjalin komunikasi
yang baik dengan pelanggan
c. Karyawan menjaga hubungan
yang harmonis dengan
pelanggan
d. Karyawan menunjukkan rasa
peduli yang tulus kepada
pelanggan
Responsiveness
a. Surat kabar berisi laporan
tercepat mengenai fakta atau
opini penting bagi sejumlah
besar orang.
b. Karyawan dapat mendengar
keluhan pelanggan
Tabel 6 bersambung ke hal 57
Page 71
71
Lanjutan Tabel 6 dari hal 56
No. Variabel Indikator Item
1
Customer Satisfaction
(X1)
Kotler dalam Alma
(2013:284)
Responsiveness c. Karyawan dapat mengatasi
keluhan pelanggan
Reliability
a. Surat kabar memuat fakta yang
penting atau menarik minat bagi
sejumlah besar orang
b. Surat kabar memuat opini yang
penting atau menarik minat bagi
sejumlah besar orang
c. Surat kabar terbit secara teratur
Assurance
a. Surat kabar memuat informasi
yang objektif
b. Surat kabar memuat komentar
tentang suatu berita
c. Surat kabar memuat informasi
tentang barang dan jasa melalui
iklan
d. Surat kabar memuat kampanye
proyek bersifat kemasyarakatan
e. Surat kabar memuat hiburan
seperti cerita komik, kartun dan
cerita-cerita khusus
2
Switching Cost
(X2)
Burnham et al,. Dalam
Tjiptono (2014:385)
Procedural
Switching Cost
a. Biaya resiko ekonomik
b. Biaya evaluasi
c. Set-up cost
d. Biaya belajar
Financial
Switching Cost
a. Benefit loss cost
b. Monetary loss cost
Relational
Switchig Cost
a. Personal relationship loss cost
b. Brand relationship loss cost
3
Trust In Brand
(X3)
Lau dan Lee dalam
Riana (2008:187)
Brand
Characteristic
a. Merek yang dapat diramalkan
b. Merek yang mempunyai
reputasi
c. Merek yang kompeten
Company
Characteristic
a. Reputasi suatu perusahaan,
b. Motivasi perusahaan yang
diinginkan
c. Integritas suatu perusahaan
Consumer-Brand
Characteristic
a. Kemiripan antara konsep
emosional konsumen dengan
kepribadian merek
Tabel 6 bersambung ke hal 58
Page 72
72
Lanjutan Tabel 6 dari hal 57
No. Variabel Indikator Item
3
Trust In Brand
(X3)
Lau dan Lee dalam
Riana (2008:187)
Consumer-Brand
Characteristic
b. Kesukaan terhadap merek
c. Pengalaman terhadap merek
(Sumber: Pengolahan Kajian Teori, 2015)
b. Variabel Dependen (variabel terikat)
Menurut Sugiyono (2010:59) “variabel dependen merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas”. Variabel
dependen dalam penelitian ini adalah Customer Retention. Indikator yang dapat
dijadikan sebagai ukuran variabel tersebut dijabarkan pada Tabel 7.
Tabel 7. Indikator Yang Dapat Dijadikan Sebagai Ukuran Variabel Dependen
No. Variabel Indikator Item
1
Customer
Retention
(Y1)
Hasan (2009:80)
dan Tjiptono
(2014:381)
Positive Word Of Mouth
(Tjiptono (2014:381))
a. Penyebarluasan
pengalaman pelanggan
kepada orang lain
b. Gethok tular positif
pelanggan kepada orang
lain
One Stop Shopping
Hasan (2009:80)
a. Kenyamanan dan
kemudahan dalam
mengkonsumsi jasa
b. Membeli lebih banyak
ketika perusahaan
memperkenalkan produk
baru dan memperbarui
produk-produk yang ada
Repeat Customer
Hasan (2009:80)
a. Frekuensi pembelian surat
kabar dalam kurun waktu
tertentu
(Sumber: Pengolahan Kajian Teori, 2015)
Page 73
73
3.5.2 Skala Pengukuran
Menurut Sugiyono (2010:131)” instrumen penelitian digunakan untuk
mengukur nilai variabel yang diteliti”. Untuk skala pengukuran instrumen,
penelitian ini menggunakan skala likert sebagai skala pengukuran yang nantinya
akan menghasilkan data interval. Menurut Sugiyono (2010:131) “skala
pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk
menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat
ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data
kuantitatif”. Menurut Sugiyono (2010:132) “skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial”. Tabel 8 merupakan skala jawaban yang dipakai pada setiap
item instrumen pada penelitian ini.
Tabel 8. Jawaban Item Instrumen Penelitian
No. Jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 4
2 Setuju (S) 3
3 Tidak Setuju (TS) 2
4 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
(Sumber: Sugiyono, 2010)
Penulis memakai empat skala jawaban yang terdiri dari “Sangat
Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS) dan Sangat Tidak Setuju (STS)” saja
dikarenakan, penulis menghindari jawaban responden “Netral (N)” yang dapat
mempengaruhi arah jawaban dari suatu pernyataan. Pernyataan “Netral (N)”
dirasa kurang mendukung arah hipotesis penelitian yang menggunakan uji pihak
Page 74
74
kanan (one tail), dimana uji tersebut merupakan uji yang dilakukan dengan
asusmsi bahwa arah jawaban responden dapat diperediksi dalam suatu keadaan
tertentu sesuai dengan kajian teori dan kajian empiris yang telah dihimpun. Dari
keempat skala jawaban tersebut, diharapkan penulis dapat memudahkan
penentuan besarnya signifikansi suatu pernyataan dalam kuesioner yang akan
diberikan kepada responden.
Untuk instrumen penelitian, penulis menggunakan bentuk checklist.
Tabel 9 merupakan contoh bentuk instrumen penelitian yang akan penulis
gunakan dalam memperoleh data dari responden.
Tabel 9. Bentuk Instrumen Penelitian
Berilah jawaban pernyataan berikut sesuai dengan pendapat anda, demgan cara
memberi tanda (√) pada kolom yang tersedia.
No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
1 Saya rasa, agen Malang Post memberikan
pelayanan yang sopan dan ramah
2
Saya rasa, saya dapat menyampaikan
keluhan saya terhadap isi Malang Post dan
pelayanan agen Malang Post
(Sumber: Sugiyono, 2010)
3.6 Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini didapatkan dari penyebaran
kuesioner kepada responden. Menurut Sugiyono (2010:199) “kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya. Kuesioner dapat berupa pertanyaan atau pernyataan tertutup atau
Page 75
75
terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui
pos atau internet”. Dalam penelitian ini kuesioner yang diberikan kepada
responden berbentuk pernyataan tertutup. Hasil pernyantaan tersebut nantinya
digunakan untuk mendapatkan jawaban kuantitatif sesuai dengan skala yang
dikehendaki serta sesuai dengan desain penelitian.
3.7 Metode Analisis Data
Kegiatan menganalisis data dalam penelitian ini meliputi beberapa
tahap dasar tahap tersebut di antaranya :
3.7.1 Analisis Deskriptif
Menurut Sugiyono (2010:206), “analisis deskriptif merupakan analisis
statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan
atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa
bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi”.
Menurut Sugiyono (2010:207) “statistik deskriptif dapat digunakan bila peneliti
hanya ingin mendeskripsikan data sampel dan tidak ingin membuat kesimpulan
yang berlaku untuk populasi dimana sampel tersebut diambil”. Menurut Sugiyono
(2010:207) “secara teknis dapat diketahui bahwa dalam statistik deskriptif tidak
ada uji signifikansi, tidak ada taraf kesalahan, karena peneliti tidak bermaksud
membuat generalisasi, sehingga tidak ada kesalahan generalisasi”. Menurut
Ferdinand (2006:289) “jenis-jenis statistik deskriptif yang dapat disajikan dalam
laporan penelitian yakni; distribusi frekuensi, statistik rata-rata, dan angka indeks.
Page 76
76
3.7.1.1 Distribusi Frekuensi
Menurut Ferdinand (2006:289) distribusi frekuensi merupakan, “statistik
yang digunakan untuk menggambarkan distribusi frekuensi dari jawaban
responden atas berbagai item variabel yang diteliti”.
3.7.1.2 Statistik Rata-rata
Menurut Ferdinand (2006:290) statistik rata-rata merupakan, “statistik
yang digunakan untuk menggambarkan rata-rata nilai dari sebuah variabel yang
diteliti pada sekelompok responden tertentu”.
3.7.1.3 Angka Indeks
Menurut Ferdinand (2006:291), “angka indeks digunakan untuk
mendapatkan gambaran mengenai derajad persepsi responden atas variabel yang
akan diteliti”. Menurut Sugiyono (2010:207) penyajian data statistik deskriptif
dapat berupa; tabel, grafik, diagram lingkaran, pictogram, perhitungan modus,
median, mean (pengukuran tendensi sentral), perhitungan desil, presentil,
perhitungan penyebaran data melalui perhitungan rata-rata dan standar deviasi
serta perhitungan persentase.
3.7.2 Uji Alat Ukur
3.7.2.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2010:172), “uji validitas merupakan uji yang
dilakukan untuk mengetahui hasil penelitian yang terdapat kesamaan antara data
yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada proyek yang
Page 77
77
diteliti”.Cara melakukan uji ini adalah membandingkan indeks korelasi product
moment person dengan nilai r tabel. Nilai korelasi Pearson yakni nilai dari
pertanyaan/pernyataan yang dikorelasikan dengan total dari masing-masing
variabelnya. Untuk mengetahui r tabel, maka harus ditentukan jenis pengujian,
taraf siginifikansi dan angka df . Penelitian ini menggunakan taraf signifikansi
sebesar 10% (0,1) dan menggunakan uji pihak kanan (one tail). Besarnya angka df
dapat dihitung dengan rumus n – 2 (“jumlah sampel” – 2). Jika r hitung > r tabel
dan bernilai positif, maka pertanyaan/pernyataan tersebut dinyatakan valid.
3.7.2.1 Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2010:172) reliabilitas menunjuk pada satu
pengertian bahwa sesuatu penelitian yang reliabel, bila terdapat kesamaan data
dalam waktu yang berbeda. Nunnally dalam Santoso (2001:42) mengungkapkan
bahwa suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha ≥ 0,60.
3.7.3 Uji Asumsi Klasik
Gujarati dalam Rustandi (2013:65) mengemukakan bahwa “suatu
model dinyatakan baik untuk alat prediksi apabila mempunyai sifat-sifat tak bias
linier terbaik untuk suatu penaksir. Selain itu, suatu model dikatakan cukup baik
dan dapat dipakai untuk memprediksi apabila telah lolos dari serangkaian uji
asumsi klasik yang melandasinya”. Uji ini adalah syarat untuk melakukan analisis
regresi, uji asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian ini adalah uji
normalitas, uji heterokedatisitas, uji autokorelasi, dan uji multikolinieritas.
Page 78
78
3.7.3.1 Uji Normalitas
Menurut Santoso (2012:230), “uji normalitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi, error yang dihasilkan mempunyai distribusi normal
atau tidak”. Menurut Santoso (2012:233), “deteksi normalitas dapat dilakukan
dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik”. Dasar
pengambilan keputusannya adalah:
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonalnya atau tidak mengikuti arah garis
diagonalnya, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
3.7.3.2 Uji Heterokedastisitas
Menururut Santoso (2012:238) “tujuan asumsi heteroskedastisitas
adalah ingin mengetahui apakah dalam sebuah model regresi terdapat
ketidaksamaan varians pada residual (error) dari satu pengamatan ke pengamatan
lain. Jika varians berbeda, maka disebut sebagai heteroskedastisitas. Sebuah
model regresi dikatakan dikatakan baik jika tidak terjadi heteroskedastisitas”.
Model regresi yang bebas heterokedastisitas dapat dilihat melalui charts
scatterplot. Menururut Santoso (2012:240) deteksi adanya heterokedastisitas
adalah dengan melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot,
dimana sumbu X adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual.
Model regresi yang dilakukan adalah dengan memasukkan variabel SRESID pada
Page 79
79
sumbu (pilihan) Y, dan memasukkan variabel ZPRED pada sumbu (pilihan) X.
Menurut Santoso (2012:240), dasar pengambilan keputusanya adalah sebagai
berikut :
a. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk satu pola tertentu
yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka terjadi
heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah
angka pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.
3.7.3.3 Uji Autokorelasi
Menurut Santoso (2012:241) uji autokorelasi bertujuan untuk
“mengetahui apakah dalam sebuah model regresi linier ada korelasi antara
kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka
dinamakan ada problem autokorelasi. Model regresi yang baik adalah regresi yang
bebas dari autokorelasi”. Menurut Santoso (2012:243) “deteksi adanya
autokorelasi adalah melihat angka Durbin-Watson”. Secara umum, dapat diambil
patokan antara lain:
a. Angka D-W dibawah -2 berarti ada autokorelasi positif
b. Angka D-W diantara -2 sampai +2 berarti tidak ada autokorelasi
c. Angka D-W diatas +2 berarti ada autokorelasi negatif.
3.7.3.4 Uji Multikolinearitas
Menurut Santoso (2012:234) “tujuan dari Uji Multikolinearitas adalah
Page 80
80
menguji apakah pada sebuah model regresi, ditemukan adanya korelasi antar
variabel independen. Jika terjadi korelasi, maka terdapat probelm
multikolonieritas (multiko)”. Menurut Santoso (2012:236) “untuk mendeteksi
adanya multikolonieritas dapat dilihat dari nilai Variance Inflation Factor (VIF)
dan Tolerance”. Pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinearitas
adalah:
a. Mempunyai nilai VIF disekitar angka 1
b. Mempunyai angka Tolerance mendekati 1
Nb: Tolerance = 1/VIF atau bisa juga VIF= 1/Tolerance
3.7.4 Analsis Statistik Inferensial Parametrik
3.7.4.1 Analisis Regresi Berganda
Menurut santoso (2012:221) regresi Berganda bertujuan untuk
“memprediksi besar variabel tergantung (dependent variable) menggunakan data
dari dua atau lebih variabel bebas (independent variable) yang sudah diketahui
besarnya”. Menurut Santoso (2012: 221) analisis regresi berganda digunakan
untuk memprediksi besar variabel tergantung (dependent variabel) menggunakan
data dari dua atau lebih variabel bebas (independent variabel) yang sudah
diketahui besarnya. Untuk regresi yang variabel independennya terdiri atas dua
atau lebih regresinya disebut juga regrasi berganda. Oleh karena variabel
independen dalam penelitian ini mempunyai variabel yang lebih dari dua, maka
regresinya disebut regresi berganda. Menurut Santoso (2012:224) untuk jumlah
Page 81
81
variabel independen lebih dari dua, lebih baik menggunakan Adjusted R Square
untuk menighitung persentase variabel tergantung (dependent variabel) yang bisa
dijelaskan oleh variabel bebas (independent variabel).
Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh variabel independen atau bebas yaitu Customer
Satisfaction (X1), Switching Cost (X2), dan Trust In Brand (X3), terhadap variabel
independen atau terikat yaitu Customer Retention (Y1),
Persamaan umum regresi berganda menurut Sugiyono (2010:277)
adalah:
Y = a + β1X1+ β2X2+ β3X3
Keterangan:
Y = Customer Retention
a = Konstanta, merupakan nilai terkait yang dalam hal ini adalah Y pada
saat variabel bebasnya adalah 0 (X1, X2, X3 = 0)
β1 = Koefisien regresi berganda antar variabel bebas X1 terhadap variabel
terikat Y, bila variabel bebas X2, dan X3 dianggap konstan
β2 = Koefisien regresi berganda antar variabel bebas X1 terhadap variabel
terikat Y, bila variabel bebas X1, dan X3 dianggap konstan
β3 = Koefisien regresi berganda antar variabel bebas X3 terhadap variabel
terikat Y, bila variabel bebas X1 dan X2 dianggap konstan
X1 = Customer Satisfaction
X3 = Switching Cost
X3 = Trust In Brand
Menurut Sugiyono (2010:277)“arti koefisien β adalah jika nilai β
positif (+), hal tersebut menunjukkan hubungan yang searah antara variabel bebas
dengan variabel terikat. Dengan kata lain peningkatan atau penurunan besarnya
variabel bebas akan diikuti oleh peningkatan atau penurunan besarnya variabel
terikat. Sedangkan jika nilai β negatif (-) menurut Sugiyono (2010:277)
“menunjukkan hubungan yang berlawanan antara variabel bebas dengan variabel
terikat”. Dengan kata lain setiap peningkatan besarnya nilai variabel bebas akan
diikuti oleh penurunan besarnya nilai variabel terikat, dan sebaliknya.
Page 82
82
3.7.4.2 Koefisien Determinasi
Menurut santoso (2012:224) Koefisien Determinasi digunakan untuk
menunjukkan variasi dari variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk
penelitian yang menggunakan variabel independen lebih dari 2, maka nilai
koefisien determinasi dapat diketahui dari angka Adjusted R Square. Semakin
besar angka Adjusted R Square, maka akan semakin baik.
3.8 Uji Hipotesis
Menurut Sugiyono (2010:213) untuk menguji hipotesis asosiatif bila
datanya berbentuk interval maka menggunakan:
a. Korelasi Produk Moment
Digunaka untuk menguji hipotesis hubungan antara satu variabel independen
dengan satu variabel dependen
b. Korelasi Ganda
Digunakan untuk menguji hipotesis tentang hubungan dua variabel independen
atau lebih secara bersama-sama dengan satu variabel dependen.
c. Korelasi Parsial
Digunakan untuk menguji hipotesis tentang hubungan dua variabel atau lebih
bila terdapat variabel yang dikendalikan
d. Analisis Regresi
Digunakan untuk melakukan prediksi, bagaimana perubahan nilai variabel
dependen bila nilai variabel independen dinaikkan atau diturunkan nilainya
(dimanipulasi).
Menurut Sugiyono (2010:221) dalam statistik, yang diuji adalah
hipotesis nol. Hipotesis nol adalah pernyataan tidak adanya perbedaan antara
parameter dengan statistik (data sampel). Lawan dari hipotesis nol adalah
hipotesis alternatif yang menyatakan ada perbedaan antara parameter dan
statistik. Hipotesis nol diberi notasi Ho dan hipotesis alternatif diberi notasi Ha”.
Menurut Sugiyono (2010:224) “terdapat tiga macam bentuk pengujian hipotesis,
Page 83
83
yaitu uji dua pihak (two tail), pihak kanan (one tail) dan pihak kiri (one tail). Jenis
uji mana yang akan dipakai tergantung pada bunyi kalimat hipotesis”.
Berdasarkan hipotesis yang telah disusun sebelumnya, maka uji hipotesis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah uji pihak kanan (one tail).
3.8.1 Uji F
Menurut Santoso (2012:225) uji F dilakukan untuk mengetahui
pengaruh secara simultan atau bersama-sama antara variabel bebas (independent
variabel) terhadap variabel tergantung (dependent variabel)”. Menurut Sugiyono
(2010:257) uji keseluruhan dapat dilakukan dengan menggunakan statistik F :
R² / k F =
(1 – R²) / (n – k – 1)
Keterangan :
R²= Koefisien determinasi
k = Jumlah variabel independen
n = Jumlah data atau kasus
F hasil perhitungan ini akan dibandingkan dengan Ftabel yang diperoleh
dengan menggunakan tingkat resiko atau signifikan level 10% (0,1) atau dengan
degree freedom= n – k – 1. Tahapan pengujian hipotesis secara simultan dapat
dilihat, sebagai berikut:
1. Merumuskan hipotesis statistik
Hipotesis yang telah ditetapkan sebelumnya diuji dengan
menggunakan metode pengujian statistik uji F dengan kriteria penerimaan dan
penolakan hipotesis sebagai berikut
a. Ho diterima jika Fhitung < Ftabel
Page 84
84
b. Ha diterima jika Fhitung > F tabel
Keterangan:
a. Ho = Koefisien regresi tidak positif, dengan kata lain variabel-variabel
independen secara simultan tidak berpengaruh positif terhadap variabel
dependen
b. Ha = Koefisien regresi positif dengan kata lain variabel-variabel
independen secara simultan berpengaruh positif terhadap variabel
dependen
Adapun yang menjadi hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha)
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ho4 : β1 = β2 = β3 = 0
Keterangan: “Customer Satisfaction (X1), Switching Cost (X2), dan Trust In Brand
(X3) secara simultan tidak berpengaruh positif terhadap Customer Retention (Y1)
pada pelanggan tetap Malang Post”.
Ha4 : β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ 0
Keterangan: “Customer Satisfaction (X1), Switching Cost (X2), dan Trust In Brand
(X3) secara simultan berpengaruh positif terhadap Customer Retention (Y1) pada
pelanggan tetap Malang Post”.
Berdasarkan hipotesis-hipotesis yang telah didapati, maka dapat
ditarik kesimpulan apakah secara simultan atau bersama-sama variabel bebas
(independent variable) dapat berpengaruh positif terhadap variabel tergantung
Page 85
85
(dependent variable). Dalam hal ini ditunjukkan dengan penolakan (Ho) atau
penerimaan hipotesis alternatif (Ha).
2. Mengukur taraf signifikansi
Dalam penelitian ini, taraf signifikansi adalah 10% (0,1). Menurut Santoso
(2012:225) untuk menguji signifikansi pada uji F adalah dengan membandingkan
nilai probabilitas F, dengan taraf signifikansi. Rumusan hipotesis untuk mengukur
taraf signifikansi adalah:
a. Ho diterima jika probabilitas > 0,1
b. Ha diiterima jika probabilitas ˂ 0,1
Keterangan:
a. Ho = Koefisien regresi tidak signifikan, dengan kata lain variabel-variabel
independen secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap
variabel dependen
c. Ha = Koefisien regresi signifikan, dengan kata lain variabel-variabel
independen secara simultan berpengaruh positif terhadap variabel
dependen
3.8.2 Uji t
Menurut Santoso (2012:225) uji hipotesis t digunakan untuk menguji
signifikansi konstanta dari setiap variabel independen. Sugiyono (2010:250)
merumuskan uji t sebagai berikut:
Page 86
86
Keterangan:
t = Distribusi t
n = Jumlah data
r = Koefisien korelasi parsial
r2= Koefisien determinasi
t hasil perhitungan ini selanjutnya dibandingkan dengan ttable dengan
menggunakan tingkat kesalahan 10% (0,1).
1. Merumuskan hipotetis statistik
Hipotesis yang telah ditetapkan sebelumnya diuji dengan menggunakan
metode pengujian statistik uji t dengan kriteria penerimaan dan penolakan
hipotesis sebagai berikut:
a. Ho diterima jika thitung < ttabel
b. Ha diterima jika thitung > t tabel
Keterangan:
a. Ho = Koefisien regresi tidak signifikan, dengan kata lain variabel independen
secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
dependen
b. Ha = Koefisien regresi signifikan, dengan kata lain variabel independen secara
parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen
Adapun yang menjadi hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha)
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Customer Satisfaction (X1)
Ho1 : β1 = 0 “tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari Customer
Page 87
87
Satisfaction (X1), terhadap Customer Retention (Y1)”
Ha1 : β1 ≠ 0 “terdapat pengaruh yang signifikan dari Customer
Satisfaction (X1), terhadap Customer Retention (Y1)”
2. Switching Cost (X2)
Ho2 : β2 = 0 “tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari Switching Cost (X2),
terhadap Customer Retention (Y1)”
Ha1 : β1 ≠ 0 “terdapat pengaruh yang signifikan dari Switching Cost (X2),
terhadap Customer Retention (Y1)”
3. Trust In Brand (X3)
Ho3 : β3 = 0 “tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari Trust In Brand (X3),
terhadap Customer Retention (Y1)”
Ha3 : β3 ≠ 0 “terdapat pengaruh yang signifikan dari Trust In Brand (X3),
terhadap Customer Retention (Y1)”
2. Mengukur taraf signifikansi
Dalam penelitian ini, taraf signifikansi adalah 10% (0,1). Menurut Santoso
(2012:225) untuk menguji signifikansi konstanta dari setiap variabel independen
adalah dengan membandingkan nilai probabilitas setiap variabel independen pada
uji t, dengan taraf signifikansi. Rumusan hipotesis untuk mengukur taraf
signifikansi adalah:
a. Ho diterima jika probabilitas > 0,1
b. Ha diiterima jika probabilitas ˂ 0,1
Page 88
88
Keterangan:
a. Ho = Koefisien regresi tidak signifikan, dengan kata lain variabel-variabel
independen secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap
variabel dependen
b. Ha = Koefisien regresi signifikan, dengan kata lain variabel-variabel
independen secara parsial berpengaruh positif terhadap variabel
dependen
Page 89
89
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Penyajian Data
Di dalam penyajian data, peneliti akan menjelaskan beberapa data
primer yang telah diperoleh melalui berbagai sumber dan melalui beberapa
metode, seperti melakukan penyebaran kuesioner kepada responden penelitian dan
melakukan interview secara langsung kepada Kepala Bagian Pemasaran
PT. Malang Post Cemerlang. Setelah memperoleh data primer, kemudian diolah
dan dilengkapi dengan data sekunder yang diperoleh dari buku referensi dan
beberapa sumber internet, sehingga menjadi data yang dapat dipergunakan untuk
melakukan analisis dan memecahkan rumusan masalah yang telah diangkat.
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1.1 Sejarah PT. Malang Post Cemerlang
PT. Malang Post Cemerlang merupakan salah satu perusahaan jasa
yang bergerak dibidang komunikasi. Pada tanggal 1 Agustus 1998, Harian pagi
Jawa Post secara resmi membentuk satu anak perusahaan dibidang komunikasi
yang berfokus pada penerbitan surat kabar di Kota Malang, yang diberi nama
PT. Malang Post Cemerlang. Di awal pembentukan perusahaan, PT. Malang Post
Cemerlang menerbitkan surat kabar Harian Pagi Malang Post sebanyak 6000
eksemplar setiap hari, yang terdiri atas delapan halaman. Di awal penerbitan,
kantor representatif PT. Malang Post Cemerlang masih bergabung dengan kantor
milik Jawa Post Malang, di Jl. Arjuno 23 Malang. Di Tahun tersebut,
Page 90
90
jumlah wartawan adalah sebanyak 10 orang ditambah dengan beberapa redaktur.
Namun, seiring dengan kemajuan penerbitan surat kabar, PT. Malang Post
Cemerlang harus berpindah di kantor sebelah selatan gedung Yayasan PT. KAI,
yang menjadi kantor representatif hingga saat ini.
Di penghujung Tahun 1998, PT. Malang Post Cemerlang melakukan
uji coba pasar terhadap perkembangan surat kabar Malang Post di Malang Raya.
Dari hasil uji coba tersebut, ternyata surat kabar Malang Post sangat disukai oleh
masyarakat Malang Raya. Melihat baiknya kondisi tersebut, pada tanggal 1
Januari 1999, PT. Malang Post Cemerlang memperbanyak jumlah halaman surat
kabar Malang Post menjadi 12 halaman. Perkembangan ini juga diikuti dengan
perkembangan pemasangan iklan di surat kabar Malang Post. Salah satu biro iklan
di Jakarta yakni BUENA Advertising merupakan pemasang iklan produk rokok
Sampoerna dengan space yang besar. Sejak saat itulah satu persatu perusahaan
periklanan mulai mengenal surat kabar Malang Post hingga saat ini. Beberapa
jenis iklan yang dipasang di surat kabar Malang Post antara lain iklan rokok, iklan
produk properti, iklan obat, iklan lowongan pekerjaan, iklan pameran perhiasan,
iklan sepeda motor, iklan elektronik, iklan konser musik dan lain sebagainya.
Sebagai surat kabar berskala regional, surat kabar Malang Post
mampu mengemas isu lokal yang sedang berkembang pada waktu tertentu. Hal ini
seperti yang terjadi pada Tahun 1999, dimana berita yang banyak di bicarakan
oleh masyarakat adalah isu santet yang terjadi di Banyuwangi, serta terjadinya
pemenggalan kepala yang dilakukan oleh salah satu warga di Malang Raya. Berita
tersebut menjadi berita kriminal yang disukai oleh warga Malang Raya di waktu
Page 91
91
itu. Selain berita kriminal, surat kabar Malang Post juga menyajikan berita seputar
sepak bola lokal maupun nasional dengan isi berita yang lugas dan tuntas. Di
Malang Raya kesebelasan yang sangat dibanggakan oleh warga adalah
Kesebelasan Arema. Berita tentang kesebelasan tersebut juga menjadi fokus
pemberitaan di surat kabar Malang Post.
4.1.1.2 Visi dan Misi PT. Malang Post Cemerlang
1. Visi PT. Malang Post Cemerlang
Menjadi Perusahaan surat kabar yang kuat, sehat dan percaya diri
2. Misi PT. Malang Post Cemerlang
Menjadikan surat kabar Malang Post sebagai teman hidup warga Malang Raya
atau sebagai “korane arek Malang”, serta sebagai media informasi dan publikasi
yang independent, sehingga memiliki peran sebagai kontrol sosial.
4.1.1.3 Lokasi PT. Malang Post Cemerlang
1. Alamat di Kota Malang
a. Alamat Redaksi/Sirkulasi/Iklan: Jl Sriwijaya 1-9 Malang
b. Telepon : (0341) 340081
c. Fax : (0341) 369503
2. Alamat Perwakilan Jakarta
a. Alamat Redaksi/Sirkulasi/Iklan: Gedung Graha Pena Lt VI
Jl Kebayoran Lama No.12
b. Telepon : (021) 24003016
c. Fax : (021) 5304206
Page 92
92
4.1.1.4 Struktur Orgnisasi PT. Malang Post Cemerlang
(Sumber: Kepala Bagian Pemasaran PT. Malang Post Cemerlang Mei 2015)
Gambar 7. Struktur Organisasi PT. Malang Post Cemerlang
Page 93
93
4.1.1.5 Profil Personalia PT. Malang Post Cemerlang
Profil personalia berdasarkan struktur Organisasi PT. Malang Post
Cemerlang adalah sebagai berikut:
1. Komisaris
Dalam hal ini, yang bertindak sebagai Dewan Komisaris adalah
Bpk. Indra Slamet Santoso, Ibu Dewanti Rumpoko dan Bpk. Imawan Mashuri.
Tugas dan wewenang Dewan Komisaris PT. Malang Post Cemerlang antara lain:
a) Melakukan pengawasan atas jalannya usaha perusahaan termasuk pengurusan
kebijaksanaan dan memberikan nasihat kepada direktur
b) Dewan Komisaris melaksanakan tugas berdasarkan pada kepentingan
perusahaan dan sesuai dengan maksud dan tujuan perusahaan
c) Untuk kewenangan khusus Dewan Komisaris, yang bersangkutan dapat diberi
amanat dalam anggaran dasar untuk melaksanakan tugas-tugas tertentu
direktur, apabila direktur berhalangan atau dalam keadaan tertentu
d) Menyampaikan laporan pengawasan kepada Rapat Umum Pemegang Saham
(RUPS).
2. Direktur Utama
Dalam hal ini, yang bertindak sebagai Direktur Utama adalah
Bpk. Joko D. Purwanto. Disini Direktur Utama bertugas mengelola PT. Malang
Post Cemerlang, sekaligus mengelola anak perushaan PT. Malang Post
Cemerlang, yakni Malang Express. Tugas dan wewenang Direktur Utama PT.
Malang Post Cemerlang antara lain:
a) Bertanggung jawab penuh dalam melaksanakan tugasnya untuk kepentingan
Page 94
94
perusahaan dalam mencapai maksud dan tujuannya.
b) Membuat rencana pengembangan perusahaan dan usaha perusahaan dalam
jangka pendek dan jangka panjang
c) Mengawasi serta mengurus kekayaan perusahaan
d) Memberikan laporan pertanggungjawaban kepada Rapat Umum Pemegang
Saham (RUPS).
3. Direktur
Dalam hal ini, yang bertindak sebagai Direktur adalah Bpk. Sudarno.
Tugas dan wewenang Direktur PT. Malang Post Cemerlang berbeda dengan
Direktur Utama. Deskripsi jabatan yang di pangku oleh Direktur pada dasarnya
sama dengan Direktur Utama, letak perbedaannya hanya pada cakupan
wewenangnya, yakni Direktur hanya berhak mengatur dan mengelola PT. Malang
Post Cemerlang. Deskripsi jabatan Direktur antara lain sebagai berikut:
a) Bertanggung jawab penuh dalam melaksanakan tugasnya untuk kepentingan
perusahaan dalam mencapai maksud dan tujuannya.
b) Membuat rencana pengembangan perusahaan dan usaha perusahaan dalam
jangka pendek dan jangka panjang
c) Mengawasi serta mengurus kekayaan perusahaan
d) Memberikan laporan pertanggungjawaban kepada Rapat Umum Pemegang
Saham (RUPS).
4. General Manager
Dalam hal ini, yang bertindak sebagai General Manager masih kosong,
diakrenakan pemangku jabatan sebelumnya, mendapatkan mandat untuk
Page 95
95
menduduki jabatan diatasnya, yakni Direktur PT. Malang Post Cemerlang. Tugas
dan wewenang General Manager PT. Malang Post Cemerlang antara lain:
a) Menentukan garis kebijakan umum dari program kerja perusahaan.
b) Bertanggung jawab ke dalam dan ke luar perusahaan.
c) Mengarahkan dan meneliti kegiatan perusahaan.
d) Menyebarkan dan menerapkan kebijaksanaan serta
mengawasi pelaksanaannya.
e) Mengkoordinir dan mengawasi tugas- tugas yang didelegasikan kepada
manager
f) Memimpin kegiatan pelaksanaan perusahaan.
g) Merencanakan dan menyiapkan rapat tinjauan perusahaan.
h) Menjalin hubungan kerjasama dengan berbagai perusahaan
5. Pimpinan Redaksi
Dalam hal ini, yang bertindak sebagai Pimpinan Redaksi adalah
Bpk. Sunavip Ra Indrata Tugas dan wewenang Pimpinan Redaksi PT. Malang
Post Cemerlang antara lain:
a) Pemimpin Redaksi bertanggung jawab terhadap mekanisme dan aktivitas kerja
keredaksian sehari-hari.
b) Pemimpin redaksi dalam melakukan tugasnya dapat dibantu oleh beberapa staff
seperti redaksi pelaksana, Koordinator Liputan, Redaktur dan sekretaris
c) Jika Pemred berhalangan menulisnya, lazim pula tajuk dibuat oleh Redaktur
Pelaksana, dengan seizin dan sepengetahuan Pemimpin Redaksi.
d) Bertanggungjawab terhadap isi redaksional/ redaksi penerbitan.
Page 96
96
e) Bertanggungjawab terhadap kualitas berita/ produk penerbitan.
f) Memimpin rapat redaksi.
g) Memberikan arahan kepada semua tim redaksi tentang berita yang akan dimuat
pada setiap edisi.
h) Menentukan layak tidaknya suatu berita, foto, dan desain untuk sebuah
penerbitan.
i) Mengadakan koordinasi dengan bagian lain seperti Sosialisasi, Kaderisasi, dll
untuk mensinergikan jalannya roda organisasi.
j) Menjalin lobi-lobi dengan nara sumber penting di pondok, aliyah, dan berbagai
instansi/kelompok/lingkungan lainnya.
k) Bertanggung jawab terhadap pihak lain, yang karena merasa dirugikan atas
pemberitaan yang telah dimuat, sehingga pihak lain melakukan somasi,
tuntutan, atau menggugat ke pengadilan.
Pemimpin redaksi dalam melakukan tugasnya dapat dibantu oleh beberapa
staff seperti redaksi pelaksana, Koordinator Liputan, Redaktur dan sekretaris yang
diuraikan sebagai berikut:
a. Redaksi Pelaksana (Redpel)
Dalam hal ini, Jumlah anggota Redaksi Pelaksana adalah tiga orang. Tugas
dan wewenang Redaksi Pelaksana PT. Malang Post Cemerlang antara lain:
a) Mengatur pelaksanaan tugas sesuai dengan yang digariskan oleh
pemimpin redaksi.
b) Bertanggung jawab terhadap mekanisme kerja redaksi sehari-hari,
tanggung jawab redaksi pelaksana adalah langsung kepada pemimpin
Page 97
97
redaksi.
c) Memimpin langsung aktivitas peliputan dan pembuatan berita oleh
wartawan
d) Memimpin rapat perencanaan, rapat cecking, dan rapat terakhir sidang
redaksi.
e) Membuat perencanaan isi untuk setiap penerbitan.
f) Mengkoordinasi kerja para redaksi atau penanggungjawab rubrik/desk.
g) Mewakili Pemred dalam berbagai acara baik ditugaskan atau acara
mendadak.
b. Koordinator Liputan (Korlip)
Dalam hal ini, Jumlah anggota Koordinator Liputan adalah satu orang.
Tugas dan wewenang Koordinator Liputan PT. Malang Post Cemerlang
antara lain:
a) Membuat mekanisme kerja komunikasi antara redaktur dan reporter
b) Memberikan lembar penugasan kepada wartawan
c) Memantau tugas-tugas harian para wartawan
d) Melakukan komunikasi setiap saat kepada para redaktur dan wartawan
e) Mengarahkan dan membina wartawan dalam mencari berita dan
mengejar sumber berita
c. Redaktur
Dalam hal ini, jumlah anggota Redaktur adalah tujuh orang. Tugas dan
wewenang Redaktur PT. Malang Post Cemerlang antara lain:
a) Bertanggung jawab terhadap isi halaman surat kabar
Page 98
98
b) Menerima bahan berita, baik dari kantor berita, wartawan, koresponden
atau bahkan press release dari lembaga, organisasi, instansi
pemerintahan, atau perusahaan swasta.
d. Sekretaris
Dalam hal ini, terdapat satu sekretaris yang membantu pekerjaan Pimpinan
Redaksi. Tugas dan wewenang sekretaris redaksi PT. Malang Post
Cemerlang antara lain:
a) Membantu pemimpin redaksi dalam hal administrasi keredaksionalan.
b) Menata dan mengatur undangan dari instansi, perusahaan, atau lembaga
yang berkaitan dengan pemberitaan.
c) Menghubungi sumber berita atau instansi untuk pendaftaran, konfirmasi,
atau pembatalan undangan, wawancara, dan kunjungan kerja.
d) Menyimpan salinan kartu pers dan foto untuk mensuport kebutuhan kerja
para wartawan dalam meliput satu acara yang mengharuskan membuat
tanda pengenal seperti menyiapkan.
e) Menyediakan peralatan kerja redaksi seperti tape, batu baterei, kaset, alat
tulis, dan note book.
f) Menata keperluan keuangan redaksi: uang perjalanan, uang saku, uang
rapat.
g) Mengatur jadwal rapat redaksi: rapat perencanaan, rapat checking, rapat
final.
e. Wartawan
Dalam hal ini, jumlah anggota wartawan adalah 12 orang. Tugas dan
Page 99
99
wewenang wartawan PT. Malang Post Cemerlang antara lain:
a) Mencari dan mewawancarai sumber berita yang ditugaskan redaktur atau
atasan.
b) Menulis hasil wawancara, investasi, laporan kepada redaktur atau
atasannya.
c) Memberikan usulan berita kepada redaktur atau atasannya terhadap suatu
informasi yang dianggap penting untuk diterbitkan.
d) Membina dan menjalin lobi dengan sumber-sumber penting di berbagai
instansi.
e) Menghadiri acara press conference yang ditunjuk redaktur, atasannya,
atau atas inisiatif sendiri.
6. Manager Iklan
Di PT. Malang Post Cemerlang terdapat satu Manager Iklan yang
memiliki tugas dan wewenang antara lain:
a) Merancang pesan tematik agar iklan yang disampaikan oleh organisasi
memiliki keseragaman/ keterkaitan pesan.
b) Melakukan segmentasi media, dimana seorang harus mampu memformulasikan
keseimbangan saling dukung antara media cetak dan online.
c) Menjaga reputasi organisasi melalui pemanfaatan kekuatan iklan dan atau
kombinasinya.
d) Mengoptimalkan promosi berita terbaru melalui berbagai Social Media dan
Social Bookmark (Facebook, twitter, website, dll)
e) Bertanggung jawab keluar dan ke dalam atas segala aktivitasnya dalam
Page 100
100
kegiatan periklanan
f) Mengatur operasional pemasangan iklan yang dilakukan oleh pengguna
layanan jasa pemasangan iklan di surat kabar Malang Post
g) Menjual kolom-kolom yang ada pada surat kabar dalam bentuk advertising.
Bentuk iklan dapat berupa iklan display, iklan kolom, iklan baris, dan pariwara
(advetorial).
Dalam pelaksanaan tugasnya, Manager Iklan dibantu oleh satu orang
administrasi dan empat orang account executive.
a. Administrasi
Tugas dan wewenang Administrasi Periklanan PT. Malang Post Cemerlang
antara lain:
a) Membantu Manager Iklan dalam hal administrasi periklanan
b) Membantu mengelola adminsitrasi bagi pengguna layanan jasa
pemasangan iklan, pada surat kabar Malang Post
b. Account Executive
Tugas dan wewenang Account Executive Periklanan PT. Malang Post
Cemerlang antara lain:
a) Mengajukan anggaran penerimaan dan pengeluaran secara periodik
berkenaan dengan pengelolaan periklanan baik yang dilakukan oleh
Perusahaan, maupun yang dilakukan oleh pengguna jasa pemasangan
iklan
b) Melakukan penelitian, penilaian, dan pengendalian pengadaan dana
secara utuh dan tepat pada waktunya
Page 101
101
7. Manager Keuangan dan Umum
Di PT. Malang Post Cemerlang, terdapat satu orang manager Keuangan
dan Umum yang memiliki tugas dan wewenang antara lain:
a) Mengendalikan keuangan perusahaan
b) Menghitung pemasukan dan pengeluaran uang
c) Menyimpan dan membayar kebutuhan keuangan perusahaan
d) Memungut dan membayar pajak serta membayar kebutuhan operasional
perusahaan
Dalam pelaksanaan tugasnya, manager Keuangan dan Umum dibantu oleh
satu orang kasir dan satu orang akuntan.
a. Kasir
Tugas dan wewenang Kasir Bagian Keuangan dan Umum PT. Malang Post
Cemerlang antara lain:
a) mengendalikan pengeluaran uang, berupa pembayaran-pembayaran
operasional perusahaan sesuai ketentuan yang sudah ditetapkan.
b) Membayar gaji karyawan
c) Membayar honor penulis artikel, honor pemuatan foto, honor wartawan
pembantu, dan lain-lain.
b. Akuntan
Tugas dan wewenang Akuntan Bagian Keuangan dan Umum PT. Malang
Post Cemerlang antara lain:
a) Mengajukan anggaran penerimaan dan pengeluaran secara periodik
berkenaan dengan pengelolaan keuangan perusahaan.
Page 102
102
b) Mengontrol pemasukan dan pengeluaran perusahaan.
c) Mengontrol pembelian kebutuhan perusahaan, mengontrol piutang
perusahaan, dan sebagainya.
d) Mengetahui profit atau devisit perusahaan dengan cara menghitung rugi
laba perusahaan
e) Menghitung aset perusahaan
f) Menghitung pajak-pajak perusahaan
g) Serta membukukan kekayaan perusahaan.
8. Manager Sirkulasi
Di PT. Malang Post Cemerlang, terdapat satu orang manager Sirkulasi
yang memiliki tugas dan wewenang antara lain:
a) Menjual produk penerbitan yakni surat kabar Malang Post
b) Melayani permintaan pelanggan
Dalam pelaksanaan tugasnya, manager Sirkulasi dibantu oleh satu orang
administrasi, satu orang akuntan, dua orang dalam tim eskpedisi, enam orang
dalam tim marketing dan dua orang dalam tim keagenan.
a. Administrasi
Tugas dan wewenang Administrasi Sirkulasi PT. Malang Post Cemerlang
antara lain:
a) Membantu Manager Sirkulasi dalam hal administrasi pemasaran,
sirkulasi maupun kegiatan keagenan
b) Membantu mengelola adminsitrasi bagi pelanggan surat kabar Malang
Post
Page 103
103
b. Akuntan
Tugas dan wewenang Akuntan Sirkulasi PT. Malang Post Cemerlang antara
lain:
a) Mengelola anggaran berkenaan dengan kegiatan pemasaran surat kabar
Malang Post
b) Menerima setoran uang dari langganan koran atau majalah, memungut
setoran uang dari pembayaran pajak pertambahan nilai (PPN)
c) Mengetahui profit atau devisit perusahaan dengan cara menghitung rugi
dan laba kegiatan pemasaran perusahaan
c. Tim Eskpedisi
Tugas dan wewenang tim eskpedisi Sirkulasi PT. Malang Post Cemerlang
antara lain:
a) Mengantar surat kabar secara langsung ke langganan dalam kota, luar
kota, eceran tetap, eceran konsinyasi, pengaduan tidak terima koran atau
majalah, dan sebagainya.
d. Tim Marketing
Tugas dan wewenang tim marketing Sirkulasi PT. Malang Post Cemerlang
antara lain:
a) Membuat program pemasaran surat kabar Malang Post
b) Membuat perencanaan perluasan market share dan kegiatan pemasaran
lainnya yang berkaitan dengan surat kabar Malang Post
e. Tim Keagenan.
Tugas dan wewenang tim eskpedisi Sirkulasi PT. Malang Post Cemerlang
Page 104
104
antara lain:
a) Menjalin hubungan dan kerjasama dengan agen-agen surat kabar
b) Mengelola agen yang akan mengirimkan kepada pelanggan
4.1.2 Gambaran Umum Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan tetap surat kabar Malang
Post yang hanya ada di Kota Malang dengan rentang waktu berlangganan minimal
1 bulan, dan masih menjadi pelanggan PT. Malang Post Cemerlang hingga
tanggal 31 Maret Tahun 2015. Responden diambil secara merata di lima
kecamatan, di Kota Malang. Berdasarkan data dari 52 responden yang telah
diperoleh melalui pembagian kuesioner, didapatkan data kondisi responden
tentang jenis kelamin dan usiaTabel 10 adalah gambaran populasi yang digubakan
sebagai dasar penentuan sampel penelitian.
Tabel 10. Gambaran Populasi Penelitian
No Kecamatan
Jumlah
Responden
Lembaga
Jumlah
Responden
Perorangan
Jumlah
Responden Tiap
Kecamatan
1 Lowokwaru 15 Lembaga 8 Orang 23 Responden
2 Klojen 21 Lembaga 9 Orang 30 Responden
3 Blimbing 9 Lembaga 14 Orang 23 Responden
4 Kedungkandang 6 Lembaga 10 Orang 16 Responden
5 Sukun 7 Lembaga 9 Orang 16 Responden
Jumlah 58 Lembaga 50 Orang 108 Responden
(sumber: PT. Malang Post Cemerlang, 2015)
Setelah rincian populasi diketahui, maka dapat dilakukan penentuan
sampel sesuai dengan metode yang telah ditentukan sebelumnya. Sehingga dapat
ditentukan sampel pada penelitian ini seperti yang ditunjukkan pada tabel Tabel
11 dan Gambar 8.
Page 105
105
Tabel 11. Gambaran Responden Penelitian
No Kecamatan
Jumlah
Responden
Lembaga
Jumlah
Responden
Perorangan
Jumlah
Responden Tiap
Kecamatan
1 Lowokwaru 7 Lembaga 4 Orang 11 Responden
2 Klojen 10 Lembaga 4 Orang 14 Responden
3 Blimbing 4 Lembaga 7 Orang 11 Responden
4 Kedungkandang 3 Lembaga 5 Orang 8 Responden
5 Sukun 3 Lembaga 5 Orang 8 Responden
Jumlah 27 Lembaga 21 Orang 52 Responden
(sumber: pengolahan data primer, 2015)
(sumber: pengolahan data primer, 2015)
Gambar 8. Persentase Jumlah Responden di tiap Kecamatan, di Kota Malang
Tabel 11 dan Gambar 8, memberikan informasi bahwa persentase jumlah
responden terdistribusi paling banyak di kecamatan klojen, yakni sejumlah 27%
yang terdiri atas 10 responden lembaga dan 4 responden perorangan. Persentase
terbanyak berikutnya adalah Kecamatan Lowokwaru dan Kecamatan Blimbing
yang sama-sama memiliki persentase 21%, dimana Kecamatan Lowokwaru terdiri
atas 7 responden lembaga dan 4 responden perorangan, dan Kecamatan Blimbing
terdiri atas 4 responden lembaga dan 7 responden perorangan. Sedangkan
Kecamatan Kedungkandang, memiliki persentase sebesar 16% yang terdiri atas 3
responden lembaga dan 5 responden perorangan. Untuk persentase jumlah
21%
27%
21%
16%
15%
Lowokwaru
Klojen
Blimbing
Kedungkandang
Sukun
Page 106
106
responden yang terkecil ada di Kecamatan Lowokwaru, yakni sebesar 15% yang
terdiri atas 3 responden lembaga dan 5 responden perorangan.
Data ini menunjukkan bahwa pelanggan tetap surat kabar Malang Post
terdistribusi paling banyak di lembaga-lembaga yang ada di Kota Malang, baik
lembaga milik pemerintah maupun lembaga milik swasta. Pada Tabel 12
ditunjukkan daftar responden penelitian.
Tabel 12. Daftar Responden Penelitian
Tabel 12 bersambung ke hal 93
1. Kecamatan Lowokwaru
Pelanggan Institusi
No
Resp. Nama Pelanggan Alamat
Mulai
Berlangganan Agen
1 Koperasi Subur Jaya Jl Raya Tlogomas No 14 1 Maret 2010 J-Two
2 Fakultas Ekonomi
UIN Jl. Gajayana 4 Juni 2008 J-Two
3 Persada Indonesia
Travel
Jl Soekarno Hatta Indah Kav
2 No 9 13 Nov 2010 J-Two
4 Radio Andalus Jl Banduri Pandan No 16,
Kec Lowokwaru 3 Jan 2009 J-Two
5 Kelurahan Dinoyo Jl MT Haryono XIII No.415
A 6 Feb 2008 J-Two
6 SMK PGRI 3 Tlogomas 21 Nov 2010 Harto
7 Honda Mandalasena Jl. Letjen Sutoyo No 75 16 Mar 2008 Hadi
Pelanggan Perorangan
8 Sudiono Griya Shanta 25 Feb 2009 J-Two
9 Pak Gholi Kembang Kertas 21 RT 9/4 20 Feb 2008 Pak To
10 Tri Wahyu (3 Star) MT Haryono 14 Des 2010 Eko LDG
11 Singgih Gilang Trm Jl. Bendungan Sutami 33 B 5 Jan 2011 Bambang
2. Kecamatan Klojen
Pelanggan Institusi
12 MAN 3 Jl. Bandung, Klojen 14 April 2008 J-Two
13 Bandung Guest
House Jl Bandung No. 20 14 April 2010 J-Two
14 Kartika Graha Hotel Jl. Jaksa Agung Suprapto
No.17 4 Mei 2014 J-Two
15 Berkah Jaya AC Jl Kemirahan II F. No 1 B 10 Apr 2010 J-Two
16 Lorena Group, Agen
Surya Travel Jl. Trunojoyo 10E 17 Des 2014 Bambang
17 Graha Maya
Advertising Jl Wilis Indah A 6 14 Des 2014 Bambang
18 Borobudur Transport Jl. Brigjen Slamet Riadi
No.76 12 Des 2013 Bambang
Page 107
107
Lanjutan Tabel 12 dari halaman 92
Tabel 12 bersambung ke hal 94
No
Resp. Nama Pelanggan Alamat
Mulai
Berlangganan Agen
19 New Kawi Guest
House
JL. Kawi Atas No. 40,
Gadingkasri, Klojen 1 Maret 2009 Bambang
20 PAN Pasific Jl. WR Supratman Ruko C3
Kav
19 August
2008 Pak To
21 Amalia Guest House Jl. Merbabu 18 17 Feb 2010 Kuswandi
Pelanggan Perorangan
22 Bu Enny Jl. Jaksa Agung Suprapto 19 Feb 2010 J-Two
23 Pak Novry Jl. Kertanegara 124, Djarum
Karangploso 6 Juni 2007 J-Two
24 Deni Jl Telomoyo 10 1 Apr 2007 J-Two
25 Bu Erny Jl. Tangkuban Perahu No.1B
Gedung Kartini 8 Jan 2014 Kuswandi
3. Kecamatan Blimbing
Pelanggan Institusi
26 Poetra Ardani Letjen S Parman GG 6 No
C3 7 Agust 2008 J-Two
27 SMP
Muhammadiyah 2
Jl. Letnan Jenderal Sutoyo,
Blimbing 30 Des 2009 J-Two
28 PT United Motor
Center Jl Sunandar Prio Sudarmo 16 Mar 2010 J-Two
29 Dealer Datsun Jl. S Parman III No.95 16 Mar 2014 Hadi
Pelanggan Perorangan
30 Iwan Perum Puri Kartika Asri
AA-4 JL. Emas, Blimbing 1 Maret 2014 J-Two
31 Sunarko Jl Wapoga II No. C-2 8 Nov 2013 J-Two
32 Bu Ali Araya Blok O – 2 No. 4 20 Mar 2012 J-Two
33 Bu Jemmy Jl Alumunium 11 A 11 Apr 2013 J-Two
34 Cica Ajeng Ayu
Safitri Jl Permadi No 56 Polehan 25 Feb 2013 Pak To
35 Abdul Wahid Jl Teluk Bayur No 104 RT
4 RW 9 9 Feb 2014 Owi
36 Bu Lily Tk Mahkota Jaya Bhakti, Jl
Pahlawan 8 Balearjosari 14 Feb 2014 Owi
4. Kecamatan Kedungkandang
Pelanggan Institusi
37 SD Islam Baitul
Makmur Sawojajar 17 A 14 Des 2008 Dina
38 SMA Negeri II Kotalama, Malang 1 Sep 2009 Hadi
39 Galerry Gorden Ranugrati 33 4 Nov 2010 Hasyim
Pelanggan Perorangan
40 Mbak Lia Jl Maninjau Dalam IV B1 E 25 Feb 2008 Dina
41 Piyanto Jl. Simpang Dirgantara 6 B
XI/23 3 Feb 2015 Hasyim
42 Bai Ristanto Jl. Lesanpuro GG 12 No 39 21 Jan 2014 Hasyim
43 Catur Teguh Wibowo Danau Bratah Timur 2F 26 6 Des 2013 Hasyim
Page 108
108
Lanjutan Tabel 12 dari halaman 93
(Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)
4.1.2.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambaran mengenai responden berdasarkan jenis kelamin, dapat dilihat
pada Tabel 13 dan Grafik 1.
Tabel 13. Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
1 Laki-Laki 39 Responden 75%
2 Perempuan 13 Responden 25%
Jumlah 52 Responden 100%
(sumber: pengolahan data primer, 2015)
Tabel 13 memberikan informasi bahwa responden laki-laki memiliki
persentase sebanyak 75% yang terdiri atas 39 responden. Sedangkan untuk jenis
kelamin perempuan, memiliki persentase sebanyak 25% yang terdiri atas 13
responden.
No
Resp. Nama Pelanggan Alamat
Mulai
Berlangganan Agen
44 Efran Jl. Danau Rawa Pening V/
H5 G 13 14 Feb 2014 Hasyim
5. Kecamatan Sukun
Pelanggan Institusi
45 STIKI Jalan Tidar Barat No. 100,
Pisang Candi 25 Des 2009 Bambang
46 SDN Kebonsari 2 Jl. Sudanco Supriyadi No.7 4 Feb 2009 Roby
47 Mobil Honda Sukun Jalan Sudanco Supriadi,
Sukun 16 Mar 2010 Roby
Pelanggan Perorangan
48 Agus Amang Fajar Jl Pisang Candi 16 Mar 2010 J-Two
49 Pak Sueb Jl. Bandulan 6/831 RT 07
RW 03 16 Mar 2008 J-Two
50 Ovan Jl Pisang Agung No 64.
Dieng 7 Mar 2014 J-Two
51 Lia Jl. Sudanco Supriadi GG 8
No 14 25 Mar 2013 Roby
52 Pak Cahyo Lembah Dieng B1 No 6 10 Apr 2012 J-Two
Page 109
109
(sumber: pengolahan data primer, 2015)
Grafik 1. Jumlah Responden di tiap Kecamatan, di Kota Malang,
Berdasarkan Jenis Kelamin
Grafik 1 memberikan informasi bahwa jumlah responden laki-laki terbanyak
berada di Kecamatan Lowokwaru dan Kecamatan Klojen dengan jumlah yang
sama, yakni 9 responden. Sedangkan, di Kecamatan Blimbing, Kecamatan
Kedungkandang dan Kemanatan Sukun terdapat masing-masing 7 responden laki-
laki. Untuk jumlah responden perempuan jumlah terbanyak berada di Kecamatan
Klojen, yakni 5 responden. Di Kecamatan Blimbing terdapat 4 responden, di
Kecamatan Lowokwaru terdapat 2 responden dan di Kecamatan Kedungkandang
serta Kecamatan Sukun, masing-masing terdapat 1 responden.
Data ini menunjukkan bahwa pelanggan tetap surat kabar Malang Post
terdistribusi oleh sebagian besar laki-laki yang berada di Kecamatan Lowokwaru
dan Kecamatan Klojen.
4.1.2.2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia
Gamabaran mengenai responden berdasarkan usia dapat dilihat pada
Tabel 14 dan Grafik 2.
Lowokwaru Klojen Blimbing Kedungkandang Sukun
Laki 9 9 7 7 7
Perempuan 2 5 4 1 1
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Jum
lah
Res
pon
den
(O
ran
g)
Page 110
110
Tabel 14. Gambaran Responden Berdasarkan Usia
No. Usia (Tahun) Jumlah Responden Persentase
1 ≤ 20 3 Responden 6%
2 21-30 9 Responden 17%
3 31-40 20 Responden 38%
4 41-50 17 Responden 33%
5 ≥ 51 3 Responden 6%
Jumlah 52 Responden 100%
(sumber: pengolahan data primer, 2015)
Tabel 14 memberikan informasi bahwa, di rentang usia ≤ 20 tahun
memiliki persentase sebesar 6% yang terdiri atas 3 responden. Di rentang usia 21-
30 tahun memiliki persentase sebesar 17% yang terdiri atas 9 responden. Di
rentang usia 31-40 tahun, memiliki persentase sebesar 38% yang terdiri atas 20
responden. Di rentang usia 41-50 tahun, memiliki persentase sebesar 33% yang
terdiri atas 17 responden. Dan di rentang usia ≥ 50 tahun, memiliki persentase
sebesar 6% yang terdiri atas 3 responden.
(sumber: pengolahan data primer, 2015)
Grafik 2. Jumlah Responden di tiap Kecamatan, di Kota Malang,
Berdasarkan Usia
Lowokwaru Klojen Blimbing Kedungkandang Sukun
≤ 20 0 1 1 1 0
21-30 1 3 2 1 2
31-40 6 7 3 2 2
41-50 3 3 4 3 4
≥ 50 1 0 1 1 0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Jum
lah
Res
pon
den
(O
ran
g)
Page 111
111
Grafik 2 memberikan informasi bahwa di Kecamatan Lowokwaru, tidak
terdapat responden di rentang usia ≤ 20 tahun, namun terdapat 1 responden di
rentang usia 21-30 tahun, 6 responden di rentang usia 31-40 tahun, 3 responden di
rentang usia 41-50 tahun, dan 1 responden di rentang usia ≥ 50 tahun. Di
Kecamatan Klojen, terdapat 1 responden di rentang usia ≤ 20 tahun, 3 responden
di rentang usia 21-30 tahun, 7 responden di rentang usia 31-40 tahun, 3 responden
di rentang usia 41-50 tahun dan tidak ada responden di rentang usia ≥ 50 tahun. Di
Kecamatan Blimbing, terdapat 1 responden di rentang usia ≤ 20 tahun,
2 responden di rentang usia 21-30 tahun, 3 responden di rentang usia 31-40 tahun,
4 responden di rentang usia 41-50 tahun, dan 1 responden di rentang usia ≥ 50
tahun. Di Kecamatan Kedungkandang terdapat 1 responden di rentang usia ≤ 20
tahun, 1 responden di rentang usia 21-30 tahun, 2 responden di rentang usia 31-40
tahun, 3 responden di rentang usia 41-50 tahun dan 1 responden di rentang usia ≥
50 tahun. Sedangkan di Kecamatan Sukun terdapat 2 responden di rentang usia
21-30 tahun, 2 responden di rentang usia 31-40 tahun dan 4 responden di rentang
usia 41-50 tahun namun tidak terdapat responden di rentang usia ≤ 20 tahun dan ≥
50 tahun. Data ini menunjukkan bahwa pelanggan tetap surat kabar Malang Post
terdistribusi paling banyak di rentang usia 31-40 tahun yang berada di Kecamatan
Klojen.
4.1.2.3 Gambaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Gambaran mengenai responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir
responden dapat dilihat pada Tabel 15 dan Grafik 3.
Page 112
112
Tabel 15. Gambaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
No. Tingkat
Pendidikan Jumlah Responden Persentase
1 SD 0 Reponden 0%
2 SMP 2 Reponden 4%
3 SMA 13 Reponden 25%
4 D3 3 Reponden 6%
5 D4/Sarjana 29 Reponden 56%
6 Lainnya 5 Reponden 9%
Jumlah 52 Reponden 100% (sumber: pengolahan data primer, 2015)
Tabel 15 memberikan informasi bahwa di tingkat pendidikan SD sama
sekali tidak terdapat responden. Di tingkat pendidikan SMP, terdapat persentase
4%. Yang terdiri atas 2 responden. Di tingkat pendidikan SMA memiliki
persentase sebesar 25%, yang terdiri atas 13 responden. Di tingkat pendidikan D3,
terdapat persentase sebesar 6% yang terdiri atas 3 responden. Di tingkat
pendidikan D4/Sarjana terdapat persentase sebesar 56% yang terdiri atas 29
responden. Dan untuk kategori “lainnya” terdapat persentase sebesar 9%, yang
terdiri atas 5 responden.
(sumber: pengolahan data primer, 2015)
Grafik 3. Jumlah Responden di tiap Kecamatan, di Kota Malang
Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Lowokwaru Klojen Blimbing Kedungkandang Sukun
SD 0 0 0 0 0
SMP 0 0 0 1 1
SMA 4 5 2 2 0
D3 1 2 0 0 0
D4/Sarjana 4 6 8 5 6
Lainnya 2 1 1 0 1
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Jum
lah
Res
pon
den
(O
ran
g)
Page 113
113
Grafik 3 memberikan informasi bahwa, di Kecamatan Lowokwaru, tidak
ada responden untuk kategori SD dan SMP, untuk kategori SMA terdapat 4
responden, kategori D3 terdapat 1 responden, kategori D4/S1 terdapat 4
responden dan di kategori “lainnya” terdapat 2 responden. Di Kecamatan Klojen
tidak ada responden di kategori SD dan SMP, di kategori SMA terdapat 5
responden, kategori D3 terdapat 2 responden, kategori D4/S1 terdapat 6
responden dan di kategori “lainnya” terdapat 1 responden. Di Kecamatan
Blimbing tidak ada responden di kategori SD, SMP dan D3, di kategori SMA
terdapat 2 responden, kategori D4/S1 terdapat 8 responden dan di kategori
“lainnya” terdapat 1 responden. Di Kecamatan Kedungkandang, tidak ada
responden di kategori SD, D3 dan “lainnya”, di kategori SMP terdapat 1
responden, kategori SMA terdapat 2 responden dan kategori D4/S1 terdapat 5
responden. Sedangkan di Kecamatan Sukun tidak ada responden di kategori SD,
SMA dan D3, di kategori SMP terdapat 1 responden, kategori D4/S1 terdapat 6
responden dan di kategori “lainnya” terdapat 1 responden.
Data ini menunjukkan bahwa pelnggan tetap surat kabar Malang Post
terdistribusi paling banyak di tingkat pendidikan D4/S1 yang berada di kecamatan
Blimbing.
4.1.2.4 Gambaran Responden Berdasarkan Status Pekerjaan
Gambaran mengenai responden berdasarkan status pekerjaan dapat dilihat
pada Tabel 16 dan Grafik 4.
Page 114
114
Tabel 16. Gambaran Responden Berdasarkan Status Pekerjaan
No. Status Pekerjaan Jumlah Responden Persentase
1 Pegawai Negeri 10 Responden 19%
2 Pegawai Swasta 36 Responden 69%
3 Wiraswasta 2 Responden 4%
4 Pelajar/Mahasiswa 1 Responden 2%
5 Lainnya 3 Responden 6%
Jumlah 52 Responden 100% (sumber: pengolahan data primer, 2015)
Tabel 16 memberikan informasi bahwa di kategori Pegawai Negeri terdapat
persentase sebesar 19% yang terdiri atas 10 responden. Di kategori pegawai
swasta terdapat persentase sebesar 69% yang terdiri atas 36 responden.
Di kategori Wiraswasta terdapat persentase sebesar 4% yang terdiri atas 2
responden. Di kategori pelajar/mahasiswa terdapat persentase sebesar 2% yang
terdiri atas 1 responden dan di kategori “lainnya” memiliki persentase sebesar 6%
yang terdiri atas 3 responden.
(sumber: pengolahan data primer, 2015)
Grafik 4. Jumlah Responden di tiap Kecamatan, di Kota Malang
Berdasarkan Status Pekerjaan
Lowokwaru Klojen Blimbing Kedungkandang Sukun
Pegawai Negeri 3 1 3 2 1
Pegawai Swasta 6 12 6 6 6
Wiraswasta 0 1 1 0 0
Pelajar/Mahasiswa 0 0 1 0 0
Lainnya 2 0 0 0 1
0
2
4
6
8
10
12
14
Jum
lah
Res
pin
den
(O
ran
g)
Page 115
115
Grafik 4 memberikan informasi bahwa di Kecamatan Lowokwaru, tidak
terdapat responden di kategori wiraswasta dan pelajar/mahasiswa, di kategori
pegawai negeri terdapat 3 responden, kategori pegawai swasta terdapat 6
responden dan kategori “lainnya” terdapat 2 responden. Di Kecamatan Klojen,
tidak terdapat responden di kategori pelajar/mahasiswa dan “lainnya”, di kategori
pegawai negeri terdapat 1 responden, kategori pegawai swasta terdapat 12
responden dan kategori “lainnya” terdapat 1 responden. Di Kecamatan Blimbing,
tidak terdapat responden di kategori “lainnya”, di kategori pegawai negeri terdapat
3 responden, kategori pegawai swasta terdapat 6 responden, kategori wiraswasta 1
responden dan kategori pelajar/mahasiswa terdapat 1 responden. Di Kecamatan
Kedungkandang, tidak terdapat responden di kategori wiraswasta,
pelajar/mahasiswa dan “lainnya”, di kategori pegawai negeri terdapat 2
responden, dan kategori pegawai swasta terdapat 6 responden. Untuk di
Kecamatan Sukun, tidak terdapat responden di kategori wiraswasta dan
pelajar/mahasiswa, di kategori pegawai negeri terdapat 1 responden, kategori
pegawai swasta terdapat 6 responden dan kategori “lainnya” terdapat 1 responden.
Data ini menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan tetap surat kabar Malang
Post memiliki status pekerjaan sebagai pegawai swasta yang berada di kecamatan
Klojen.
4.2.1.5 Gambaran Responden Berdasarkan Pendapatan
Gambaran mengenai responden berdasarkan pendapatan perbulan dapat
dilihat pada Tabel 17 dan Grafik 5.
Page 116
116
Tabel 17. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan
No. Pendapatan per bulan Jumlah Responden Persentase
1 ≤ Rp 500.000 0 Responden 0%
2 Rp 500.100 – Rp 1.000.000 5 Responden 10%
3 Rp 1.000.100 – Rp 2.000.000 11 Responden 21%
4 ≥ Rp 2.000.100 36 Responden 69%
Jumlah 52 Responden 100% (sumber: pengolahan data primer, 2015)
Tabel 17 memberikan informasi bahwa persentase di kategori ≤
500.000 tidak terdapat responden. Di kategori Rp 500.100 – Rp 1.000.000
terdapat persentase sebesar 10% yang terdiri atas 5 responden. Di kategori Rp
1.000.100 – Rp 2.000.000 terdapat persentase sebesar 21% yang terdiri atas 11
responden. Dan di kategori ≥ Rp 2.000.000 terdapat persentase sebesar 69% yang
terdiri atas 36 responden.
(sumber: pengolahan data primer, 2015)
Grafik 5. Jumlah Responden di tiap Kecamatan, di Kota Malang
Berdasarkan Pendapatan per Bulan
Grafik 5 memberikan informasi bahwa di seluruh kecamatan tidak terdapat
responden dengan pendapatan perbulan ≤ Rp 500.000. Di Kecamatan
Lowokwaru Klojen Blimbing Kedungkandang Sukun
≤ Rp 500.000 0 0 0 0 0
Rp 500.100 - Rp 1.000.000 2 2 1 0 0
Rp 1.000.100 - Rp 2.000.000 2 5 1 2 1
Rp ≥ 2.000.100 7 7 9 6 7
Jum
lah
Res
pon
den
(O
ran
g)
Page 117
117
Lowokwaru, untuk kategori pendapatan Rp 500.100 – Rp 1.000.000 terdapat 2
responden, di kategori Rp 1.000.100 – 2.000.000 terdapat 2 responden dan di
kategori ≥ Rp 2.000.100 terdapat 7 responden. Di Kecamatan Klojen, untuk
kategori Rp 500.100 – Rp 1.000.000 terdapat 2 responden, di kategori Rp
1.000.100 – 2.000.000 terdapat 5 responden dan di kategori ≥ Rp 2.000.100
terdapat 7 responden. Di Kecamatan Blimbing, untuk kategori Rp 500.100 – Rp
1.000.000 terdapat 1 responden, di kategori Rp 1.000.100 – 2.000.000 terdapat 1
responden dan di kategori ≥ Rp 2.000.100 terdapat 9 responden. Di Kecamatan
Kedungkandang, tidak ada responden di kategori Rp 500.100 – Rp 1.000.000,
sedangkan di kategori Rp 1.000.100 – 2.000.000 terdapat 2 responden dan di
kategori ≥ Rp 2.000.100 terdapat 6 responden. Di Kecamatan Sukun, tidak ada
responden untuk kategori Rp 500.100 – Rp 1.000.000, di kategori Rp 1.000.100 –
2.000.000 terdapat 1 responden dan di kategori ≥ Rp 2.000.100 terdapat 7
responden.
Data ini menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan tetap surat kabar Malang
Post memiliki pendapatan perbulan di kategori ≥ Rp 2.000.000 yang berada di
kecamatan Blimbing.
4.2 Analisa Data
4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif
Analisis statistik deskriptif pada penelitian ini bertujuan untuk
menggambarkan data sampel. Jenis statistik deskriptif yang disajikan antara lain;
distribusi frekuensi, statistik rata-rata dan angka indeks.
Page 118
118
4.2.1.1 Distribusi Frekuensi Variabel
Distribusi Frekuensi digunakan untuk menggambarakan distribusi
frekuensi dari jawaban responden atas berbagai item variabel yang diteliti.
Sehingga, akan diperoleh hasil berupa interpretasi nilai indeks yang terbagi dalam
empat kriteria yang sudah ditentukan yaitu :
a. Sangat Tinggi = 3,01 – 4,00
b. Tinggi = 2,01 – 3,00
c. Rendah = 1,01 – 2,00
e. Sangat rendah = 0,01 – 1,00
4.2.1.1.1 Distribusi Frekuensi Variabel Customer Satisfaction
Di dalam variabel Customer Satisfaction terdapat 20 item pernyataan yang
diberikan kepada responden. Jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 18.
Tabel 18. Distribusi Frekuensi Variabel Customer Satisfaction
Kode
Item Item
Skor Jawaban Responden Rata-
rata SS S TS STS
F % F % F % F % F
X1.1.1 Kualitas kertas surat kabar 12 23,1 37 71,2 3 5,8 0 0 3,17
X1.1.2 Surat kabar memuat artikel 13 25,0 38 73,1 1 1,9 0 0 3,23
X1.1.3 Tata letak isi surat kabar 18 34,6 30 57,7 4 7,7 0 0 3,27
X1.1.4 Surat kabar memuat foto atau gambar 20 38,5 28 53,8 4 7,7 0 0 3,31
X1.1.5
Isi surat kabar memuat masalah sosial,
ekonomi, budaya, agama, pendidikan dan keamanan
26 50,0 22 42,3 4 7,7 0 0 3,42
X1.2.1
Karyawan memudahkan pelanggan
untuk menjalin hubungan yang baik
dengan perusahaan
21 40,4 26 50,0 4 7,7 1 1,9 3,29
X1.2.2 Karyawan menjalin komunikasi yang
baik dengan pelanggan 19 36,5 27 51,9 6 11,5 0 0 3,25
X1.2.3 Karyawan menjaga hubungan yang harmonis dengan pelanggan
17 32,7 31 59,6 4 7,7 0 0 3,25
X1.2.4 Karyawan menunjukkan rasa peduli
yang tulus kepada pelanggan 14 26,9 33 63,5 5 9,6 0 0 3,17
X1.3.1 Surat kabar berisi laporan tercepat mengenai fakta atau opini penting bagi
sejumlah besar orang.
15 28,8 32 61,5 5 9,6 0 0 3,19
Tabel 18 bersambung ke hal 105
Page 119
119
Lanjutan Tabel 18 dari Hal 103
Kode
Item Item
Skor Jawaban Responden Rata-
rata SS S TS STS
F % F % F % F % F
X1.3.2 Karyawan dapat mendengar
keluhan pelanggan 20 38,5 25 48,1 7 13,5 0 0 3,25
X1.3.3 Karyawan dapat mengatasi keluhan
pelanggan 14 26,9 28 53,8 10 19,2 0 0 3,08
X1.4.1
Surat kabar memuat fakta yang
penting atau menarik minat bagi
sejumlah besar orang
17 32,7 31 59,6 4 7,7 0 0 3,25
X1.4.2 Surat kabar memuat opini yang
penting atau menarik minat bagi
sejumlah besar orang
16 30,8 30 57,7 6 11,5 0 0 3,19
X1.4.3 Surat kabar terbit secara teratur 23 44,2 25 48,1 4 7,7 0 0 3,36 X1.5.1 Surat kabar memuat informasi yang
objektif 17 32,7 30 57,7 5 9,6 0 0 3,23
X1.5.2 Surat kabar memuat komentar tentang suatu berita
14 26,9 32 61,5 6 11,5 0 0 3,15
X1.5.3 Surat kabar memuat informasi tentang
barang dan jasa melalui iklan 11 21,2 38 73,1 3 5,8 0 0 3,15
X1.5.4 Surat kabar memuat kampanye proyek bersifat kemasyarakatan
12 23,1 36 69,2 4 7,7 0 0 3,15
X1.5.5 Surat kabar memuat hiburan seperti
cerita komik, kartun dan cerita-cerita
khusus
5 9,6 30 57,7 15 28,8 2 3,8 2,73
Rata-rata 3,20 (Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)
Tabel 18 memberikan informasi bahwa, hasil perhitungan indeks rata-rata
untuk variabel Customer Satisfaction adalah 3,20, sehingga variabel Customer
Satisfaction oleh responden dipersepsikan sangat tinggi. Untuk item ke-1 (X1.1.1),
“kualitas kertas surat kabar” dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian
besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar
71,2%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kualitas
kertas surat kabar Malang Post baik. Item ke-2 (X1.1.2), “surat kabar memuat
artikel” dipersepsikan baik karena sebagian besar responden menyatakan setuju
dengan persentase jumlah responden sebesar 73,1%. Hal ini menunjukkan bahwa
sebagian besar responden menilai artikel dalam surat kabar Malang Post
berkualitas. Item ke-3 (X1.1.3), “tata letak isi surat kabar” dipersepsikan baik
Page 120
120
karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah
responden sebesar 57,7%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menilai tata letak surat kabar Malang Post baik. Item ke-4 (X1.1.4), “surat kabar
memuat foto atau gambar” dipersepsikan baik, karena sebagian besar responden
menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 53,8%. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai surat kabar Malang Post
memuat foto atau gambar yang baik. Item ke-5 (X1.1.5), “isi surat kabar memuat
masalah sosial, ekonomi, budaya, agama, pendidikan dan keamanan”
dipersepsikan sangat baik karena sebagian besar responden menyatakan setuju
dengan persentase jumlah responden sebesar 50,0%. Hal ini menunjukkan bahwa
sebagian besar responden menilai isi surat kabar Malang Post selalu memuat
masalah sosial, ekonomi, budaya, agama, pendidikan dan keamanan. Item ke-6
(X1.2.1), “karyawan memudahkan pelanggan untuk menjalin hubungan yang baik
dengan perusahaan” dipersepsikan baik karena sebagian besar responden
menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 50,0%. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai karyawan Malang Post
memberikan kemudahan pelanggan untuk menjalin hubungan yang baik dengan
perusahaan. Item ke-7 (X1.2.2), “karyawan menjalin komunikasi yang baik dengan
pelanggan” dipersepsikan baik karena sebagian besar responden menyatakan
setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 51,9%. Hal ini menunjukkan
bahwa sebagian besar responden menilai karyawan Malang Post menjalin
komunikasi yang baik dengan pelanggan. Item ke-8 (X1.2.3), “karyawan menjaga
hubungan yang harmonis dengan pelanggan” dipersepsikan baik karena sebagian
Page 121
121
besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar
59,6%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai karyawan
Malang Post menjaga hubungan yang harmonis dengan pelanggan. Item ke-9
(X1.2.4), “karyawan menunjukkan rasa peduli yang tulus kepada pelanggan”
dipersepsikan baik karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan
persentase jumlah responden sebesar 63,5%. Hal ini menunjukkan bahwa
sebagian besar responden menilai karyawan Malang peduli kepada pelanggan.
Post Item ke-10 (X1.3.1), “surat kabar memberitakan fakta atau opini penting
dengan cepat” dipersepsikan baik karena sebagian besar responden menyatakan
setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 61,5%. Hal ini menunjukkan
bahwa sebagian besar responden menilai surat kabar Malang Post memberitakan
kejadian yang aktua, bersifat fakta serta memberikan opini yang baik terhadap
fakta tersebut. Item ke-11 (X1.3.2), “karyawan dapat mendengar keluhan
pelanggan” dipersepsikan baik karena sebagian besar responden menyatakan
setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 48,1%. Hal ini menunjukkan
bahwa sebagian besar responden menilai karyawan Malang Post mau
mendengarkan keluhan pelanggan. Item ke-12 (X1.3.3), “karyawan dapat mengatasi
keluhan pelanggan” dipersepsikan baik karena sebagian besar responden
menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 53,8%. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai karyawan Malang Post
mampu mengatasi keluhan pelanggan. Item ke-13 (X1.4.1), “surat kabar memuat
fakta yang penting dan menarik” dipersepsikan baik karena sebagian besar
responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 59,6%.
Page 122
122
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai surat kabar Malang
Post berisi berita yang memuat fakta yang menarik. Item ke-14 (X1.4.2), “surat
kabar memuat opini yang penting dan menarik” dipersepsikan baik karena
sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden
sebesar 57,7%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai
surat kabar Malang Post memuat opini yang penting dan menarik bagi responden.
Item ke-15 (X1.4.3), “surat kabar terbit secara teratur” dipersepsikan baik karena
sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden
sebesar 48,1%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai
surat kabar Malang Post tidak pernah melebihi jatuh tempo penerbitan. Item ke-16
(X1.5.1), “surat kabar memuat informasi yang objektif” dipersepsikan baik karena
sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden
sebesar 57,7%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai
surat kabar Malang Post memberikan informasi yang objektif. Item ke-17 (X1.5.2),
“surat kabar memuat komentar terhadap suatu kejadian/berita” dipersepsikan baik
karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah
responden sebesar 61,5%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menilai surat kabar Malang Post berisi tentang opini maupun komentar yang baik
terhadap suatu kejadian/berita yang sedang berkembang. Item ke-18 (X1.5.3),
“surat kabar memuat informasi tentang barang dan jasa melalui iklan”
dipersepsikan baik karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan
persentase jumlah responden sebesar 73,1%. Hal ini menunjukkan bahwa
sebagian besar responden menilai surat kabar Malang Post memberikan informasi
Page 123
123
tentang iklan berkenaan dengan barang maupun jasa. Item ke-19 (X1.5.4), “surat
kabar memuat kampanye proyek bersifat kemasyarakatan” dipersepsikan baik
karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah
responden sebesar 69,2%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menilai surat kabar Malang Post memberikan informasi tentang kampanye yang
bersifat kemasyarakatan. Item ke-20 (X1.5.5), “surat kabar memuat hiburan seperti
cerita komik, kartun dan cerita-cerita khusus” dipersepsikan baik karena sebagian
besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar
57,7%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai surat kabar
Malang Post tidak hanya menyajikan berita yang informatif, namun juga
memberikan hiburan seperti rubrik cerita komik, kartun dan cerita-cerita khusus.
Dari uraian diatas, menunjukkan bahwa keseluruhan item dinilai baik oleh
responden, sehingga responden dapat dikatakan puas.
4.2.1.1.2 Distribusi Frekuensi Variabel Switching Cost
Dalam variabel Switching Cost terdapat 8 item pernyataan yang diberikan
kepada responden untuk dijawab. Jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 19.
Tabel 19. Distribusi Frekuensi Variabel Switching Cost
Kode
Item Item
Skor Jawaban Responden Rata-
rata SS S TS STS
F % F % F % F % F
X2.1.1 Biaya resiko ekonomik 3 5,8 30 57,7 18 34,6 1 1,9 2,67
X2.1.2 Biaya evaluasi 6 11,5 19 36,5 25 48,1 2 3,8 2,56
X2.1.3 Set-up cost 10 19,2 24 46,2 18 34,6 0 0 2,85
X2.1.4 Biaya belajar 3 5,8 29 55,8 19 36,5 1 1,9 2,65
X2.2.1 Benefit loss cost 15 28,8 18 34,8 15 28,8 4 7,7 2,85
X2.2.2 Monetary Loss Cost 13 25,0 24 46,2 12 23,1 3 5,8 2,90
X2.3.1 Personal relationship loss cost 15 28,8 21 40,4 13 25,0 3 5,8 2,92
X2.3.2 Brand relationship loss cost 4 7,7 23 44,2 20 38,5 5 9,6 2,50
Rata-rata 2,73
(Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)
Page 124
124
Dari Tabel 19 dapat diketahui bahwa, hasil perhitungan indeks rata-rata
untuk variabel Switching Cost adalah 2,73, sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel Switching Cost oleh responden dipersepsikan tinggi. Untuk item ke-1
(X2.1.1), “biaya resiko ekonomik” dipersepsikan baik oleh responden, karena
sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden
sebesar 57,7%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden
berpendapat surat kabar lain belum tentu memberikan informasi yang berkualitas
jika dibandingkan dengan surat kabar Malang Post. Item ke-2 (X2.1.2), “biaya
evaluasi” dipersepsikan tidak baik oleh responden, karena sebagian besar
responden menyatakan tidak setuju dengan persentase jumlah responden sebesar
48,1%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden tidak perlu
membutuhkan waktu dan tenaga yang lebih untuk mencari surat kabar yang lebih
baik dari Malang Post. Item ke-3 (X2.1.3), “set up cost” dipersepsikan baik oleh
responden, karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase
jumlah responden sebesar 46,2%. Hal ini menunjukkan bahwa jika responden
berpindah langganan ke surat kabar lain, responden akan membutuhkan waktu dan
tenaga lebih untuk memulai relasi yang baik dengan keryawan maupun
perusahaan langganan surat kabar yang baru. Item ke-4 (X2.1.4), “biaya belajar”
dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan
setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 55,8%. Hal ini menunjukkan
bahwa jika sebagian besar responden beralih jasa berlangganan surat kabar, maka
responden akan membutuhkan waktu dan tenaga yang lebih untuk beradaptasi
dengan surat kabar lain. Item ke-5 (X2.2.1), “benefit loss cost” dipersepsikan baik
Page 125
125
oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan
persentase jumlah responden sebesar 34,8%. Hal ini menunjukkan bahwa
sebagian besar responden tidak akan mendapat potongan harga jika beralih jasa
berlangganan surat kabar lain. Item ke-6 (X2.2.2), “monetary loss cost”
dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan
setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 46,2%. Hal ini menunjukkan
bahwa sebagian besar responden akan memerlukan biaya tambahan yang lebih
besar jika berlangganan surat kabar lain. Item ke-7 (X2.3.1), “personal relationship
loss cost” dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden
menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 40,4%. Hal ini
menunjukkan bahwa jika sebagian besar responden berpindah langganan ke surat
kabar lain, mereka akan mengalami kesusahan dalam menjalin hubungan yang
baik dengan karyawan. Item ke-8 (X2.3.2), “brand relationship loss cost”
dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan
tidak setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 44,2%. Hal ini
menunjukkan bahwa jika sebagian besar responden berpindah langganan ke surat
kabar lain, mereka akan mengalami kesusahan dalam menjalin hubungan yang
baik dengan perusahaan.
Dari uraian diatas, menunjukkan bahwa keseluruhan item dinilai baik oleh
responden, sehingga responden dapat dikatakan memerlukan biaya pengalih yang
lebih jika hendak berganti jasa berlangganan surat kabar.
Page 126
126
Tabel 20. Distribusi Frekuensi Variabel Trust In Brand
Kode
Item Item
Skor Jawaban Responden Rata-
rata SS S TS STS
F % F % F % F % F
X3.1.1 Merek yang dapat diramalkan 23 44,2 27 51,9 2 3,8 0 0 3,40
X3.1.2 Merek yang mempunyai reputasi 19 36,5 32 61,5 1 1,9 0 0 3.35
X3.1.3 Merek yang kompeten 20 38,5 29 55,8 3 5,8 0 0 3,33
X3.2.1 Reputasi suatu perusahaan 18 34,6 30 57,7 4 7,7 0 0 3,27
X3.2.2 Motivasi perusahaan yang
diinginkan 15 28,8 33 63,5 4 7,7 0 0 3,21
X3.2.3 Integritas suatu perusahaan 12 23,1 40 76,9 0 0 0 0 3,23
X3.3.1
Kemiripan antara konsep emosional
konsumen dengan kepribadian
merek
11 21,2 30 57,7 10 19,2 1 1,9 2,98
X3.3.2 Kesukaan terhadap merek 12 23,1 28 53,8 11 21,2 1 1,9 2,98
X3.3.3 Pengalaman terhadap merek 13 25,0 32 59,6 6 11,5 2 3,8 3,06
Rata-rata 2,82
(Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)
Dari Tabel 20 dapat diketahui bahwa hasil perhitungan indeks rata-rata
untuk variabel Trust In Brand adalah 2,82, sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel Trust In Brand oleh responden dipersepsikan sangat tinggi. Untuk item
ke-1 (X3.1.1), “merek yang dapat diramalkan” dipersepsikan baik oleh responden,
karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah
responden sebesar 51,9%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden
meramalkan bahwa Malang Post akan tetap bersinar di masa depan. Item ke-2
(X3.1.2), “merek yang mempunyai reputasi” dipersepsikan baik oleh responden,
karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah
responden sebesar 61,5%. Hal ini menunjukkan bahwa surat kabar Malang Post
memiliki reputasi yang baik di sebagian besar responden. Item ke-3 (X3.1.3),
“merek yang kompeten” dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian
besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar
55,8%. Hal ini menunjukkan bahwa surat kabar Malang Post adalah surat kabar
yang kompeten bagi sebagian besar responden. Item ke-4 (X3.2.1), “reputasi suatu
Page 127
127
perusahaan” dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden
menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 57,7%. Hal ini
menunjukkan bahwa PT. Malang Post memiliki reputasi yang baik bagi sebagian
besar responden. Item ke-5 (X3.2.2), “motivasi perusahaan yang diinginkan”
dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan
setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 63,5%. Hal ini menunjukkan
bahwa PT. Malang Post memberikan motivasi yang baik kepada sebgaian besar
responden. Item ke-6 (X3.2.3), “integritas suatu perusahaan” dipersepsikan baik
oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan
persentase jumlah responden sebesar 76,9%. Hal ini menunjukkan bahwa PT.
Malang Post memiliki integritas yang baik dimata sebagian besar responden. Item
ke-7 (X3.3.1), “kemiripan antara konsep emosional responden dengan kepribadian
merek” dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden
menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 57,7%. Hal ini
menunjukkan bahwa Surat kabar Malang Post sesuai dengan kepribadian sebagian
besar responden. Item ke-8 (X3.3.2), “kesukaan terhadap merek” dipersepsikan baik
oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan
persentase jumlah responden sebesar 53,8%. Hal ini menunjukkan bahwa
sebagian besar responden sangat menyukai Malang Post. Item ke-9 (X3.3.3),
“pengalaman terhadap merek” dipersepsikan baik oleh responden, karena
sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase jumlah responden
sebesar 59,6%. Hal ini menunjukkan bahwa responden memiliki pengalaman yang
baik selama membaca Surat Kabar Malang Post.
Page 128
128
Dari uraian diatas, menunjukkan bahwa keseluruhan item dinilai baik oleh
responden, sehingga responden dapat dikatakan percaya terhadap merek Malang
Post sebagai surat kabar yang dapat memenuhi kebutuhan informasi.
4.2.1.1.4 Distribusi Frekuensi Customer Retention
Dalam variabel Customer Retention terdapat 5 item pernyataan yang
diberikan kepada responden untuk dijawab. Jawaban responden dapat dilihat pada
Tabel 21.
Tabel 21. Distribusi Frekuensi Customer Retention
Kode
Item Item
Skor Jawaban Responden Rata-
rata SS S TS STS
F % F % F % F % F
Y1.1.1 Penyebarluasan pengalaman
pelanggan kepada orang lain 6 11,5 34 65,4 12 23,1 0 0 2,96
Y1.1.2 Gethok tular positif pelanggan
kepada orang lain 1 1,9 37 71,2 12 23,1 2 3,8 2,80
Y1.2.1 Kenyamanan dan kemudahan dalam
mengkonsumsi jasa 11 21,2 35 67,3 5 9,6 1 1,9 3,10
Y1.2.2
Membeli lebih banyak ketika
perusahaan memperkenalkan
produk baru dan memperbarui
produk-produk yang ada.
7 13,5 29 55,8 16 30,8 0 0 2,82
Y1.3.1 Frekuensi pembelian jasa dalam
kurun waktu tertentu 12 23,1 36 69,2 3 5,8 1 1,9 3,13
Rata-rata 2,96
(Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)
Dari Tabel 21 dapat diketahui bahwa hasil perhitungan indeks rata-rata
untuk variabel Customer Retention adalah 2,96, sehingga dapat disimpulkan
bahwa variabel Customer Retention oleh responden dipersepsikan tinggi. Untuk
item ke-1 (Y1.1.1), “penyebarluasan pengalaman pelanggan kepada orang lain”
dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan
setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 65,4%. Hal ini menunjukkan
bahwa responden menceritakan kualitas Malang Post yang baik kepada orang lain.
Page 129
129
Item ke-2 (Y1.1.2), “gethok tular positif pelanggan kepada orang lain”
dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan
setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 71,2%. Hal ini menunjukkan
bahwa responden menyarankan orang lain untuk membaca Surat Kabar Malang
Post. Item ke-3 (Y1.2.1), “kenyamanan dan kemudahan dalam mengkonsumsi jasa”
dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan
setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 67,3%. Hal ini menunjukkan
bahwa responden sangat mudah mencerna informasi yang disampaikan surat
kabar Malang Post. Item ke-4 (Y1.2.2), “membeli lebih banyak ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk-produk yang ada”
dipersepsikan baik oleh responden, karena sebagian besar responden menyatakan
setuju dengan persentase jumlah responden sebesar 67,3%. Hal ini menunjukkan
bahwa sebagian besar responden mengkonsumsi layanan jasa lain di PT. Malang
Post, seperti pemasangan iklan dan bentuk jasa lainnya. Item ke-5 (Y1.3.1),
“frekuensi pembelian jasa dalam kurun waktu tertentu” dipersepsikan baik oleh
responden, karena sebagian besar responden menyatakan setuju dengan persentase
jumlah responden sebesar 69,2%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar
responden akan melanjutkan berlangganan di PT. Malang Post untuk waktu yang
akan datang.
Dari uraian diatas, menunjukkan bahwa keseluruhan item dinilai baik oleh
responden, sehingga retensi responden dapat dikatakan tinggi dan akan
melanjutkan konsumsi terhadap jasa surat kabar Malang Post.
Page 130
130
4.2.2 Hasil Uji Alat Ukur
4.2.2.1 Uji Validitas
Menurut Sigiyono (2010:172), “uji validitas merupakan uji yang dilakukan
untuk mengetahui hasil penelitian yang terdapat kesamaan antara data yang
terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada proyek yang diteliti”.
Cara melakukan uji ini adalah membandingkan indeks korelasi product moment
person dengan nilai r tabel. Nilai korelasi Pearson yakni nilai dari
pertanyaan/pernyataan yang dikorelasikan dengan total dari masing-masing
variabelnya. Penelitian ini menggunakan taraf signifikansi sebesar 10% (0,1) dan
menggunakan uji pihak kanan (one tail). Besarnya angka df adalah n – 2 (52-2)
yakni 50. Dengan df 50 dan alpha = 0,1 maka didapat r tabel = 0,2306. Jika
r hitung > r tabel dan nilai positif maka pertanyaan atau indikator tersebut
dinyatakan valid. Hasil pengujian validitas dalam pengujian ini ditunjukkan pada
Tabel 22.
Tabel 22. Hasil Uji Validitas
Variabel Indikator Kode
Item
Pearson
Korelasi Sig Keterangan
Customer
satisfaction
Tangible
X1.1.1 0,534 0,000 Valid
X1.1.2 0,436 0,000 Valid
X1.1.3 0,466 0,000 Valid
X1.1.4 0,359 0,000 Valid
X1.1.5 0,561 0,000 Valid
Empathy
X1.2.1 0,532 0,000 Valid
X1.2.2 0,432 0,000 Valid
X1.2.3 0,396 0,000 Valid
X1.2.4 0,592 0,000 Valid
Responsiveness
X1.3.1 0,542 0,000 Valid
X1.3.2 0,658 0,000 Valid
X1.3.3 0,453 0,000 Valid
Reliability
X1.4.1 0,573 0,000 Valid
X1.4.2 0,660 0,000 Valid
X1.4.3 0,431 0,000 Valid
Tabel 22 berlanjut di hal 120
Page 131
131
Lanjutan Tabel 22 dari hal 119
Variabel Indikator Kode
Item
Pearson
Korelasi Sig Keterangan
Customer
satisfaction Assurance (Kepastian)
X1.5.1 0,572 0,000 Valid
X1.5.2 0,388 0,000 Valid
X1.5.3 0,327 0,000 Valid
X1.5.4 0,534 0,000 Valid
X1.5.5 0,434 0,000 Valid
Switching
cost
Procedural switching cost
(Information switching
cost)
X2.1.1 0,688 0,000 Valid
X2.1.2 0,840 0,000 Valid
X2.1.3 0,765 0,000 Valid
X2.1.4 0,776 0,000 Valid
Financial Switching Cost X2.2.1 0,790 0,000 Valid
X2.2.2 0,787 0,000 Valid
Relational Switching Cost X2.3.1 0,890 0,000 Valid
X2.3.2 0,880 0,000 Valid
Trust In
Brand
Karakteristik merek (brand
characteristic)
X3.1.1 0,641 0,000 Valid
X3.1.2 0,637 0,000 Valid
X3.1.3 0,669 0,000 Valid
Karakteristik perusahaan
(company characteristic)
X3.2.1 0,770 0,000 Valid
X3.2.2 0,791 0,000 Valid
X3.2.3 0,716 0,000 Valid
Karakteristik konsumen-
merek (consumer-brand
characteristic)
X3.3.1 0,695 0,000 Valid
X3.3.2 0,754 0,000 Valid
X3.3.3 0,662 0,000 Valid
Customer
retention
Mengatakan hal yang baik
tentang perusahaan kepada
orang lain (positive word of
mouth)
Y1.1.1 0,724 0,000 Valid
Y1.1.2 0,746 0,000 Valid
Membeli produk lain dari
perusahaan yang sama (one
stop shopping)
Y1.2.1 0,761 0,000 Valid
Y1.2.2 0,761 0,000 Valid
Melakukan pembelian
ulang (repeat customer) Y1.3.1 0,455 0,000 Valid
(Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)
Berdasarkan dari Tabel 20 dapat diketahui bahwa semua item pernyataan
dari Customer Satisfaction (X1), Switching Cost (X2), Trust In Brand (X3), dan
variabel Customer Retention (Y1) mempunyai nilai pearson korelasi lebih besar
dari r tabel (≥ 0,2306) dengan tarif signifikansi kurang dari 0,1 (10%). Dengan
demikian semua item pernyataan untuk semua variabel tersebut dinyatakan valid.
Page 132
132
4.2.2.2 Uji Reliabilitas
Nunnally dalam Santoso (2001:42) mengungkapkan bahwa suatu konstruk
atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha
≥ 0,60. Hasil pengujian reliabilitas dalam pengujian ini ditunjukkan pada
Tabel 23.
Tabel 23. Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Keterangan
Customer Satisfaction 0,837 Reliabel
Switching Cost 0,918 Reliabel
Trust In Brand 0,867 Reliabel
Customer Retention 0,739 Reliabel
(Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)
Berdasarkan Tabel 23, dapat diketahui bahwa beberapa item pernyataan dari
variabel Customer Satisfaction (X1), Switching Cost (X2), Trust In Brand (X3),
dan variabel Customer Retention (Y1) mempunyai koefisien Alpha lebih dari atau
sama dengan 0,6. Hal ini menunjukkan item pernyataan yang digunakan mempu
memperoleh data yang konsisten dalam arti jika pernyataan tersebut diajukan lagi
akan diperoleh jawaban yang relatif sama dengan jawaban pertama.
4.2.3 Hasil Uji Asumsi Klasik
4.2.3.1 Uji Normalitas
Menurut Santoso (2012:230) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi, error yang dihasilkan mempunyai distribusi normal atau
tidak”. Menurut Santoso (2012:233) deteksi normalitas dapat dilakukan dengan
melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar
pengambilan keputusannya adalah:
Page 133
133
c. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
d. Jika data menyebar jauh dari garis diagonalnya atau tidak mengikuti arah garis
diagonalnya, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Hasil uji normalitas dapat dilihat pada Gambar 9.
(Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)
Gambar 9. Hasil Uji Normalitas
Gambar 9 memberikan informasi bahwa, terlihat plot titik-titik, menyebar
di sekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti garis diagonal. Hal ini
menunjukkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Page 134
134
4.2.3.2 Uji Heteroskedastisitas
Menururut Santoso (2012:238) “tujuan asumsi heteroskedastisitas adalah
ingin mengetahui apakah dalam sebuah model regresi terdapat ketidaksamaan
varians pada residual (error) dari satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika
varians berbeda, maka disebut sebagai Heteroskedastisitas. Sebuah model regresi
dikatakan dikatakan baik jika tidak terjadi Heteroskedastisitas. Model regresi yang
bebas heterokedastisitas dapat dilihat melalui charts scatterplot pada Gambar 10.
(Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)
Gambar 10. Hasil Uji Heterokedastisitas
Menurut Santoso (2012:240), dasar pengambilan keputusanya adalah
sebagai berikut :
Page 135
135
c. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk satu pola tertentu
yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka terjadi
heteroskedastisitas.
d. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah
angka pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.
Dari Gambar 10 dapat diketahui bahwa titik-titik plot menyebar dan tidak
membentuk pola yang jelas, maka hal ini menunjukan model regresi bebas
heteroskedastisitas sehingga layak dipakai untuk prediksi Customer Retention
berdasar masukan variabel independennya.
4.2.3.3 Uji Autokorelasi
Menurut Santoso (2012:241) uji autokorelasi bertujuan untuk “mengetahui
apakah dalam sebuah model regresi linier ada korelasi antara kesalahan
pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan
ada problem autokorelasi. Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari
autokorelasi. Tabel 24 adalah hasil pengujian autokorelasi penelitian.
Tabel 24. Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate Durbin-Watson
1 ,859a ,739 ,722 1,059 1,997
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y1
(Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)
Menurut Santoso (2012:243) deteksi adanya autokorelasi adalah melihat
angka Durbin-Watson. Secara umum, dapat diambil patokan antara lain:
d. Angka D-W dibawah -2 berarti ada autokorelasi positif
e. Angka D-W diantara -2 sampai +2 berarti tidak ada autokorelasi
Page 136
136
f. Angka D-W diatas +2 berarti ada autokorelasi negatif.
Berdasarkan Tabel 24, terlihat angka D-W adalah sebesar +1,997. Hal ini
menujukkan model regresi tidak terdapat masalah autokorelasi.
4.2.3.4 Uji Multikolinearitas
Menurut Santoso (2012:234) “tujuan dari Uji Multikolinearitas adalah
menguji apakah pada sebuah model regresi, ditemukan adanya korelasi antar
variabel independen. Jika terjadi korelasi, maka terdapat probelm
multikolonieritas (multiko)”. Menurut Santoso (2012:236) “untuk mendeteksi
adanya multikolonieritas dapat dilihat dari nilai Variance Inflation Factor (VIF)
dan Tolerance”. Pedoman model regresi yang bebas multikolinearitas adalah:
c. Mempunyai nilai VIF disekitar angka 1
d. Mempunyai angka Tolerance mendekati 1
Nb: Tolerance = 1/VIF atau bisa juga VIF= 1/Tolerance
Hasil uji multikolonieritas dapat dilihat pada Tabel 25.
Tabel 25. Tabel Coefficients untuk Pengujian Multikolinearitas
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
X1 ,521 1,920
X2 ,679 1,473
X3 ,577 1,734
a. Dependent Variable: Y1 (Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)
Tabel 25 memberikan informasi antara lain:
a. Variabel Customer Satisfaction (X1) memiliki angka VIF sebesar 1,920. Hal ini
menunjukkan bahwa angka variabel Customer Satisfaction (X1) mendekati 1,
sehingga tidak ada multikoloniearitas antara variabel Customer Satisfaction
(X1) dengan variabel independen lainnya dalam model regresi.
Page 137
137
b. Variabel Switching Cost (X2) memiliki angka VIF sebesar 1,475. Hal ini
menunjukkan bahwa angka variabel Switching Cost (X2) mendekati 1, sehingga
tidak ada multikoloniearitas antara variabel Switching Cost (X2) dengan
variabel independen lainnya dalam model regresi.
c. Variabel Trust In Brand (X3) memiliki angka VIF sebesar 1,734. Hal ini
menunjukkan bahwa angka variabel Trust In Brand (X3) mendekati 1, sehingga
tidak ada multikoloniearitas antara variabel Trust In Brand (X3) dengan
variabel independen lainnya dalam model regresi.
4.2.4 Hasil Analsis Statistik Inferensial Parametrik
4.2.4.1 Hasil Analisis Regresi Berganda
Menurut Santoso (2012: 221) analisis regresi berganda digunakan untuk
memprediksi besar variabel tergantung (dependent variabel) menggunakan data
dari dua atau lebih variabel bebas (independent variabel) yang sudah diketahui
besarnya”. Dalam penelitian ini variabel tergantung (dependent variabel) terdiri
atas Customer Satisfaction (X1), Switching Cost (X2), dan Trust In Brand (X3).
Sedangkan variabel bebas (independent variabel) terdiri atas Customer Retention
(Y1). Hasil analisis regresi berganda dapat dilihat pada Tabel 26.
Tabel 26. Hasil Uji Regresi Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) ,663 1,621
X1 ,102 ,034 ,304
X2 ,198 ,036 ,488
X3 ,121 ,051 ,230
a. Dependent Variable: Y1
Page 138
138
Dari Tabel 26, dapat disusun persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y = a + 0,304X1 + 0,488X2 + 0,230X3
Persamaan regresi di atas dapat diartikan sebagai berikut :
1. Y: Customer Retention
Customer Retention merupakan variabel terikat yang dipengaruhi oleh beberapa
variabel bebas antara lain Customer Satisfaction, Switching Cost dan Trust In
Brand.
2. a : Konstanta, merupakan nilai terkait yang dalam hal ini adalah Y pada saat
variabel bebasnya adalah 0 (X1, X2, X3 = 0)
3. β1 : 0,304
Koefisien β1 adalah koefisien variabel Customer Satisfaction (X1) dan bertanda
positif ini menunjukkan apabila variabel Customer Satisfaction (X1) yang terdiri
dari Kualitas kertas surat kabar, Surat kabar memuat artikel, Tata letak isi surat
kabar, Surat kabar memuat foto atau gambar, Isi surat kabar memuat masalah
sosial, ekonomi, budaya, agama, pendidikan dan keamanan, Karyawan
memudahkan pelanggan untuk menjalin hubungan yang baik dengan perusahaan,
Karyawan menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan, Karyawan menjaga
hubungan yang harmonis dengan pelanggan, Karyawan menunjukkan rasa peduli
yang tulus kepada pelanggan, Surat kabar berisi laporan tercepat mengenai fakta
atau opini penting bagi sejumlah besar orang, Karyawan dapat mendengar keluhan
pelanggan, Karyawan dapat mengatasi keluhan pelanggan, Surat kabar memuat
fakta yang penting atau menarik minat bagi sejumlah besar orang, Surat kabar
memuat opini yang penting atau menarik minat bagi sejumlah besar orang, Surat
Page 139
139
kabar terbit secara teratur, Surat kabar memuat informasi yang objektif, Surat
kabar memuat komentar tentang suatu berita, Surat kabar memuat informasi
tentang barang dan jasa melalui iklan, Surat kabar memuat kampanye proyek
bersifat kemasyarakatan, Surat kabar memuat hiburan seperti cerita komik, kartun
dan cerita-cerita khusus, ini ditingkatkan, maka tingkat Customer Retention
pelanggan, juga akan meningkat. Begitu juga sebaliknya apabila variabel
Customer Satisfaction (X1) diturunkan, maka tingkat Customer Retention
pelanggan juga akan turun. Pernyataan tersebut berdasarkan asumsi bahwa
variabel yang lain tetap (X2, X3= 0).
4. β2 : 0,488
Koefisien β2 adalah koefisien variabel Switching Cost (X2) dan bertanda
positif ini menunjukkan apabila variabel Switching Cost (X2) yang terdiri dari
Biaya resiko ekonomik, Biaya evaluasi, Set-up cost, Biaya belajar, Benefit loss
cost, Monetary Loss Cost, Personal relationship loss cost, Brand relationship loss
cost, ini ditingkatkan, maka tingkat Customer Retention pelanggan, juga akan
meningkat. Begitu juga sebaliknya apabila variabel Switching Cost (X2)
diturunkan, maka tingkat Customer Retention pelanggan juga akan turun.
Pernyataan tersebut berdasarkan asumsi bahwa variabel yang lain tetap
(X1, X3= 0).
5. β3 : 0,230
Koefisien β3 adalah koefisien variabel Trust In Brand (X3) dan bertanda
positif ini menunjukkan apabila variabel Trust In Brand (X3) yang terdiri dari
Merek yang dapat diramalkan, Merek yang mempunyai reputasi, Merek yang
Page 140
140
kompeten, Reputasi suatu perusahaan, Motivasi perusahaan yang diinginkan,
Integritas suatu perusahaan, Kemiripan antara konsep emosional konsumen
dengan kepribadian merek, Kesukaan terhadap merek dan Pengalaman terhadap
merek, ini ditingkatkan, maka tingkat Customer Retention pelanggan, juga akan
meningkat. Begitu juga sebaliknya apabila variabel Trust In Brand (X3)
diturunkan, maka tingkat Customer Retention pelanggan juga akan turun.
Pernyataan tersebut berdasarkan asumsi bahwa variabel yang lain tetap
(X1, X2= 0).
4.2.4.2 Hasil Koefisien Determinasi
Menurut santoso (2012:224) Koefisien Determinasi digunakan untuk
menunjukkan variasi dari variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk
penelitian yang menggunakan variabel independen lebih dari 2, maka nilai
koefisien determinasi dapat diketahui dari angka Adjusted R Square. Semakin
besar angka Adjusted R Square, maka akan semakin baik. Tabel 27 adalah hasil
koefisien determinasi dari persamaan regresi berganda.
Tabel 27. Hasil Koefisien Determinasi Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 ,859a ,739 ,722 1,059
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y1 (Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)
Tabel 27 menginformasikan bahwa angka Adjusted R Square adalah 0,722.
Hal ini berarti 72,2% variasi dari Customer Retention (Y1) bisa dijelaskan oleh
variasi dari Customer Satisfaction (X1), Switching Cost (X2), dan Trust In Brand
(X3). Sedangkan sisanya (100% - 72,2 % = 27,8%) dijelaskan oleh sebab-sebab
lain yang tidak disebut dalam penelitian ini. Selain itu, menurut Santoso
Page 141
141
(2012:224) untuk melihat keeratan hubungan antara variabel independen dengan
variabel dependen, maka dapat melihat angka R. Menurut Santoso (2012:224)
“angka R didefinisikan kuat jika angka R > 0,5. Dan angka R didefinisikan sangat
kuat jika angka R > 0,9. Namun demikian, bisa saja untuk kasus lain batasan
angka akan berbeda”. Tabel 27 menginformasikan bahwa angka R adalah sebesar
0,859, hal itu menunjukkan bahwa korelasi atau keeratan hubungan antara
variabel Customer Retention (Y1) dengan ketiga variabel Customer Satisfaction
(X1), Switching Cost (X2), dan Trust In Brand (X3) adalah kuat.
Tabel 27 menginformasikan bahwa Standard Error Estimate (SEE) adalah
1,059. Menurut Santoso (2012:224) “makin kecil SEE akan membuat model
regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel dependen, karena kesalahan
model yang semakin kecil”.
4.3 Hasil Uji Hipotesis
4.3.1 Uji F
Menurut Santoso (2012:225) untuk mengetahui pengaruh secara simultan
atau bersama-sama antara variabel bebas (independent variabel) yakni Customer
Satisfaction (X1) dan Trust In Brand (X2) terhadap variabel tergantung
(dependent variabel) yakni Customer Retention (Y1) dapat dilihat dari
uji ANOVA atau F test yang dapat dilihat apada Tabel 28.
Tabel 28. Hasil Uji F ANOVAb
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 152,161 3 50,720 45,219 ,000a
Residual 53,839 48 1,122
Total 206,000 51
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y1 (Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)
Page 142
142
Menurut Sugiyono Sugiyono (2010:250) hasil perhitungan uji F akan
dibandingkan dengan Ftabel yang diperoleh dengan menggunakan tingkat resiko
atau signifikan level 10% (0,1). Angka Ftabel untuk tingkat kesalahan 0,1 dengan
jenis hipotesis uji pihak kanan (one tail) adalah 2,20. Hipotesis yang telah
ditetapkan sebelumnya diuji dengan menggunakan metode pengujian statistik uji
F dengan kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis sebagai berikut
c. Ho diterima jika Fhitung < Ftabel
d. Ha diterima jika Fhitung > F tabel
Berdasarkan Tabel 28, maka dapat diambil keputusan bahwa Ha diterima.
Hal ini dikarenakan Fhitung > F tabel, yakni 45,219 > 2,20. Untuk pengukuran taraf
signifikansi, adalah dengan membandingkan nilai probabilitas f, dengan taraf
signifikansi. Rumusan hipotesis untuk mengukur taraf signifikansi adalah:
c. Ho diterima jika probabilitas > 0,1
d. Ha diiterima jika probabilitas ˂ 0,1
Berdasarkan Tabel 28, maka dapat diambil keputusan bahwa Ha diterima.
Hal ini dikarenakan probabilitas ˂ 0,1, yakni 0,000 ˂ 0,1. Menurut Santoso
(2012:225) “karena probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,1 maka model
regresi dapat dipakai untuk memprediksi variabel dependen” dalam hal ini
Customer Retention (Y1). Atau dapat dikatakan bahwa Customer Satisfaction
(X1), Switching Cost (X2), dan Trust In Brand (X3) secara simultan atau bersama-
sama berpengaruh terhadap Customer Retention (Y1).
4.3.2 Uji t
Menurut Santoso (2012:225) uji hipotesis t digunakan untuk menguji
Page 143
143
signifikansi konstanta dan setiap variabel independen. Hasil Uji t dapat dilihat
pada Tabel 29.
Tabel 29. Hasil Uji t
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) ,663 1,621 ,409 ,684
X1 ,102 ,034 ,304 2,970 ,005
X2 ,198 ,036 ,488 5,453 ,000
X3 ,121 ,051 ,230 2,366 ,022
a. Dependent Variable: Y1 (Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015)
Menurut Sugiyono Sugiyono (2010:250) hasil perhitungan uji t akan
dibandingkan dengan ttable dengan menggunakan tingkat kesalahan 0,1. Angka
ttable untuk tingkat kesalahan 0,1 dengan jenis hipotesis uji pihak kanan (one tail)
adalah 1,29871. Hipotesis yang telah ditetapkan sebelumnya diuji dengan
menggunakan metode pengujian statistik uji t dengan kriteria penerimaan dan
penolakan hipotesis sebagai berikut:
c. Ho diterima jika thitung < ttabel
d. Ha diterima jika thitung > t tabel
Berdasarkan Tabel 29, maka dapat diambil keputusan bahwa
a. Ha untuk variabel Customer Satisfaction (X1), diterima. Hal ini dikarenakan
variabel Customer Satisfaction (X1), memiliki thitung > ttable , yakni
2,970 > 1,29871. Sehingga variabel Customer Satisfaction (X1) secara parsial
berpengaruh positif terhadap variabel Customer Retention (Y1).
b. Ha untuk variabel Switching Cost (X2), diterima. Hal ini dikarenakan variabel
Switching Cost (X2), memiliki thitung > ttable , yakni 5,453 > 1,29871. Sehingga
variabel Switching Cost (X2), secara parsial berpengaruh positif terhadap
Page 144
144
variabel Customer Retention (Y1).
c. Ha untuk variabel Trust In Brand (X3), diterima. Hal ini dikarenakan variabel
Trust In Brand (X3), memiliki thitung > ttable , yakni 2,366 > 1,29871. Sehingga
variabel Trust In Brand (X3), secara parsial berpengaruh positif terhadap
variabel Customer Retention (Y1).
Untuk pengukuran taraf signifikansi, adalah dengan membandingkan nilai
probabilitas setiap variabel independen, dengan taraf signifikansi. Rumusan
hipotesis untuk mengukur taraf signifikansi adalah:
a. Ho diterima jika probabilitas > 0,1
b. Ha diiterima jika probabilitas ˂ 0,1
Berdasarkan Tabel 29, maka dapat diambil keputusan bahwa:
a. Ha untuk variabel Customer Satisfaction (X1), diterima. Hal ini dikarenakan
variabel Customer Satisfaction (X1), memiliki nilai probabilitas sebesar 0,005
(˂ 0,1). Sehingga variabel Customer Satisfaction (X1) secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Customer Retention (Y1).
b. Ha untuk variabel Switching Cost (X2), diterima. Hal ini dikarenakan variabel
Switching Cost (X2), memiliki nilai probabilitas sebesar 0,000 (˂ 0,1).
Sehingga variabel Switching Cost (X2), secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel Customer Retention (Y1).
c. Ha untuk variabel Trust In Brand (X3), diterima. Hal ini dikarenakan variabel
Trust In Brand (X3), memiliki nilai probabilitas sebesar 0,022 (˂ 0,1).
Sehingga variabel Trust In Brand (X3), secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel Customer Retention (Y1).
Page 145
145
Dari hasil perbandingan thitung dan ttable , penetuan nilai keofisien serta angka
signifikansi masing-masing variabel independen, dapat diketahui bahwa Ho untuk
ketiga variabel independen diatas ditolak. Atau dapat dikatakan, variabel
Customer Satisfaction (X1), Switching Cost (X2), dan Trust In Brand (X3) secara
parsial berpengaruh positif dan signifikan mempengaruhi Customer Retention
(Y1). Untuk mengetahui variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap
Customer Retention (Y1) dapat diketahui dari hasil uji regresi berganda pada
Tabel 29. Hasil Uji t, yaitu nilai terbesar dari Standardized coefficients Beta, yang
menujukan variabel Switching Cost (X2) memiliki Standardized coefficients Beta
yang terbesar, yaitu sebesar 0,488. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Switching
Cost (X2) berpengaruh dominan terhadap Customer Retention (Y1).
4.4 Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa semua variabel bebas yang
terdiri dari Customer Satisfaction (X1), Switching Cost (X2), dan Trust In Brand
(X3) secara simultan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
Customer Retention pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang. Hal
ini ditunjukkan dengan nilai F sebesar 45,219 yang nilainya lebih besar dari F
tabel yakni 2,20, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Artinya, apabila
Customer Satisfaction, Switching Cost dan Trust In Brand secara bersama-sama
ditingkatkan, maka Customer Retention juga akan meningkat. Begitupula
sebaliknya, apabila Customer Satisfaction, Switching Cost dan Trust In Brand
secara bersama-sama diturunkan, maka Customer Retention juga akan menurun.
Hasil penelitian ini memiliki kesamaan dengan hasil penelitian terdahulu
Page 146
146
milik Abu Bakar (2010) yang berjudul “Analisis Pengaruh Customer Satisfaction,
Switching Cost dan Trust in Brand Terhadap Customer Retention (Studi Kasus
pada Produk Kartu Seluler Prabayar simPATI Wilayah Semarang). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa variabel Customer Satisfaction, Switching Cost
dan Trust in Brand secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Customer Retention dengan nilai F hitung sebesar 57,289 dan dengan tingkat
signifikansi 0,000.
Sementara itu, variabel-variabel yang secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap Customer Retention pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota
Malang adalah keseluruhan variabel-variabel bebas yang mengikat, yakni
Customer Satisfaction, Switching Cost dan Trust In Brand. Variabel Customer
Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention juga didapati
pada penelitian milik Win Esti dkk. (2013) yang berjudul Pengaruh Nilai
Pelanggan Terhadap Retensi Pelanggan Melalui Kepuasan. (Studi Pada
Mahasiswa Jurusan Administrasi Bisnis Universitas Diponegoro Angkatan 2009 –
2012 Pengguna Layanan Data Smartfren) bahwa, Variabel Customer Satisfaction
berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention dengan nilai koefisien
sebesar 0,304. Hal tersebut juga sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh
Kotler (2009:140), “Kunci untuk mempertahankan pelanggan, adalah kepuasan
pelanggan”.
Selain variabel Customer Retention, variabel yang juga memberikan
pengaruh terhadap variabel Customer Retention adalah variabel Switching Cost.
Hal ini seperti yang didapati pada penelitian milik Abu Bakar (2010) bahwa
Page 147
147
terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Switching Cost terhadap
variabel Customer Retention, dengan nilai koefisien sebesar 0,183. Hal tersebut
juga sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono (2014:383),
“Pemahaman mengenai switching cost sangat penting dikarenakan dampak
signifikannya pada perilaku (customer retention)”.
Untuk variabel Trust in Brand yang juga memberikan pengaruh terhadap
variabel Customer Retention didapati pula pada penelitian milik Niken Pusporini
(2011) yang berjudul “Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching
Barriers, dan Trust in Brand Terhadap Customer Retention (Studi Kasus pada
Pengguna Kartu Seluler IM3 pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta)”. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel
Trust in Brand memberikan pengaruh terhadap variabel Customer Retention
dengan nilai koefisien sebesar 0,230. Hal tersebut juga sesuai dengan teori yang
dikemukakan oleh Ferrinadewi (2008:148), “Kepercayaan adalah variabel kunci
dalam mengembangkan keinginan yang tahan lama untuk terus mempertahankan
hubungan jangka panjang, dalam hal ini merek tertentu”.
Setelah diketahui bahwa seluruh variabel bebas secara parsial memberikan
pengaruh terhadap variabel Customer Retention, maka dapat diketahui variabel
mana yang paling dominana dalam memberikan pengaruh terhadap variabel
Customer Retention pada pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota
Malang. Berdasarkan hasil uji regresi berganda pada Tabel 29. menujukan bahwa
variabel Switching Cost (X2) memiliki Standardized coefficients Beta yang
terbesar, yaitu sebesar 0,488. Artinya, variabel Switching Cost (X2) berpengaruh
Page 148
148
dominan terhadap Customer Retention (Y1). Namun hasil penelitian ini berbeda
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu, dimana variabel
yang paling dominan dalam memberikan pengaruh terhadap Customer Retention
adalah Customer Satisfaction. Penyebab adanya perbedaan variabel yang paling
dominan mempengaruhi Customer Retention dengan penelitian yang dilakukan
oleh penulis adalah dikarenakan adanya perbedaan pada objek penelitian.
Penelitian milik Abu Bakar menggunakan objek pengguna produk kartu seluler
Prabayar simPATI di Wilayah Semarang dan penelitian milik Niken Pusporini
menggunakan objek pengguna produk kartu seluler IM3 pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Menurut hasil penelitian Abu
Bakar, kartu seluler Prabayar simPATI dan kartu seluler IM3 menduduki pangsa
pasar terbesar di Indonesia karena tingkat pelayanannya yang baik. Olehkarena itu
faktor yang paling mendominasi Customer Retention adalah Customer
Satisfaction. Selain penelitian diatas, penelitian yang dilakukan oleh Win Esti,
juga menggunakan objek operator seluler, namun dalam hal ini berfokus pada
pelayanan data Smarfren pada mahasiswa jurusan adminsitrasi bisnis, Universitas
Diponegoro angkatan 2009-2012. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
Smartfren memiliki pangsa pasar yang terendah di antara operator seluler lain di
Indonesia. Sehingga, ketika pelanggan tidak puas, maka akan berpengaruh
langsung terhadap tingkat retensi pelanggan, mengingat banyaknya pesaing
dibidang operator seluler, seperti Telkomsel dan Indosat. Berbeda dengan Abu
Bakar, Niken Pusporini serta Win Esti dkk., penelitian yang dilakukan oleh Indah
Kumalasari dkk, menggunakan objek penelitian pelanggan McDonald Malang.
Page 149
149
Menurut Indah Kumalasari dkk., Customer Satisfaction memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap Customer Retention karena McDonald mengutamakan
pelayanan dan kinerja produk kepada pelanggan, mengingat saat ini perilaku
masyarakat yang lebih condong kepada pemenuhan kebutuhan yang cepat dan
mudah. Jika pelayanan dan kinerja produk menurun, maka akan langsung
berpengaruh pada retensi pelanggan McDonald, dimana telah kita ketahui bahwa
persaingan dalam bisnis fast food juga cukup ketat. Oleh karena itulah Customer
Satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Retention.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh penulis sendiri, menggunakan
objek pelanggan tetap surat kabar Malang Post dengan cakupan objek penelitian
pelanggan tetap yang berdomisili di Kota Malang. Seperti yang telah dijelaskan
pada latar belakang penelitian, bahwa surat kabar Malang Post memiliki banyak
pesaing di bidang surat kabar cetak maupun online, sehingga ketika biaya
pengalih (Switching Cost) dari surat kabar Malang Post ke surat kabar lain lebih
rendah, maka tingkat retensi pelanggan pun akan rendah. Begitu pula sebaliknya,
jika biaya pengalih (Switching Cost) dari surat kabar Malang Post ke surat kabar
lain lebih tinggi, maka tingkat retensi pelanggan pun juga akan tinggi. Oleh
karena itulah, variabel yang paling dominan dalam memberikan pengaruh
terhadap Customer Retention pelanggan tetap surat kabar Malang Post adalah
variabel (Switching Cost). Pada variabel Switching Cost, mean terbesar ada pada
item “personal relationship loss cost”, dengan angka indeks 2,92. Hal ini
menunjukkan bahwa jika pelanggan tetap surat kabar Malang Post berpindah
langganan ke surat kabar lain, maka mereka akan mengalami kesusahan dalam
Page 150
150
menjalin hubungan yang baik dengan karyawan. Menurut penulis hal ini dapat
terjadi dikarenakan, karyawan PT. Malang Post telah menjalin hubungan yang
baik dengan para pelanggan tetapnya, dan hubungan yang baik ini belum tentu
terjalin jika berlaih pelayanan jasa surat kabar yang lain. Sehingga, menjadikan
konsumen enggan berpindah ke surat kabar yang lain. Untuk indeks rata-rata
terkecil pada variabel Switching Cost adalah pada item “brand relationship loss
cost”, dengan angka indeks 2,50. Hal ini menunjukkan bahwa jika pelanggan tetap
surat kabar Malang Post berpindah langganan ke surat kabar lain, maka mereka
akan mengalami kesusahan dalam menjalin hubungan yang baik dengan
karyawan. Menurut penulis hal ini dapat terjadi dikarenakan, PT. Malang Post
sebagai perusahaan surat kabar di Kota Malang kurang menjalin hubungan yang
baik dengan para pelanggan tetapnya. Konteks ini berbeda dengan konteks
hubungan antara pelanggan dengan karyawan. Dalam mengkonsumsi produk,
biasanya pelanggan tetap tidak berhubungan langsung dengan perusahaan. Mereka
biasanya berhubungan langsung dengan front liner PT. Malang post Cemerlang
yakni dalam hal ini adalah Tim Ekspedisi yang mengantarkan surat kabar kepada
pelanggan secara langsung. Kecuali jika pelanggan menggunakan layanan jasa
lain selain surat kabar Malang Post, seperti pemasangan iklan dan artikel di surat
kabar Malang Post, maka pelanggan harus berhubungan langsung dengan
perusahaan. Oleh karena itu, pelanggan mempersepsikan hubungan antara
perusahaan dengan pelanggan tetap sebagai biaya pengalih rendah.
Walaupun Switching Cost memberikan pengaruh yang dominan terhadap
Customer Retention, namun variabel Customer Satisfaction dan variabel Trust In
Page 151
151
Brand juga memberikan pengaruh yang signifikan terhadap Customer Retention.
Menurut penulis, variabel Customer Satisfaction dan variabel Trust In Brand
memberikan pengaruh yang signifikan terhadap Customer Retention dikarenakan,
PT. Malang Post masih memiliki market share yang rendah jika dibandingkan
surat kabar lain, ditambah lagi dengan munculnya media online yang dapat
mengancam market share perusahaan surat kabar. Sehingga, jika pelanggan tidak
merasa puas, maka akan langsung berpengaruh pada retensi pelanggan.
Begitupula kepercayaan pelanggan terhadap merek, jika pelanggan tidak sudah
tidak lagi percaya dengan Malang Post sebagai merek surat kabar yang terpercaya,
maka akan langsung berpengaruh pada retensi pelanggan surat kabar Malang Post.
Pada variabel Customer Satisfaction, nilai indeks rata-rata terbesar ada pada
item “isi surat kabar memuat masalah masalh sosial, ekonomi, budaya, agama,
pendidikan dan keamanan”, dengan angka indeks 3,42. Hal ini menunjukkan
bahwa surat kabar Malang Post menyajikan pokok bahsan berita yang lengkap.
Menurut peulis hal ini dikarenakan, surat kabar Malang Post telah menyesuaikan
isi pemberitaan dengan kebutuhan pembaca yang notabene terdiri atas berbagai
macam latar belakang kebudaayan, agama, jenis kelamin dan faktor-faktor
penyebab lain dalam memenuhi kebutuhan informasi.
Sedangnkan nilai indeks rata-rata terkecil pada variabel Customer
Satisfaction adalah “surat kabar memuat hiburan seperti cerita komik, kartun dan
cerita-cerita khusus”, dengan angka indeks 2,73. Hal ini menunjukkan bahwa
surat kabar Malang Post tidak terlalu banyak menyajikan artikel atau berita
bersifat hiburan, seperti cerita komik, kartun dan cerita-cerita khusus. Menurut
Page 152
152
penulis, surat kabar Malang Post tidak terlalu memuat artikel atau berita bersifat
hiburan seperti cerita komik, kartun dan cerita-cerita khusus, karena segmentasi
pasar surat kabar Malang Post mayoritas ada di rentang usia 31-40 tahun dengan
didominasi oleh pembaca berjenis kelamin laki-laki. Sehingga, artikel atau berita
bersifat hiburan dirasa kurang cocok dengan mayoritas segmentasi pasar.
Pada variabel Trust In Brand, nilai indeks rata-rata terbesar ada pada item
“merek yang dapat diramalkan”, dengan angka indeks 3,36. Hal ini menunjukkan
bahwa pelanggan tetap menilai surat kabar Malang Post akan tetap bersinar di
masa depan. Menurut penulis, hal ini dikarenakan pelanggan tetap merasa puas
dengan kinerja produk maupun kinerja karyawan seperti yang telah ditunjukkan
pada distribusi frekuensi variabel Customer Satisfaction. Sehingga mereka
percaya bahwa merek Malang Post sebagai pelayan jasa informasi dalam bentuk
surat kabar akan tetap bersinar di masa depan. Untuk nilai indeks rata-rata terkecil
pada variabel Trust In Brand, ada pada item “kemiripan antara konsep emosional
konsumen dengan kepribadian merek”, dengan angka indeks 2,98. Hal ini
menunjukkan bahwa tidak semua pelanggan tetap surat kabar Malang Post
menganggab bahwa surat kabar Malang Post sesuai dengan kepribadian mereka.
Hal ini bisa disebabkan karena beragamnya selera pembaca. Pada umumnya
pembaca surat kabar ingin membaca surat kabar karena ingin mengetahui
informasi yang sedang bekembang dengan tidak terlalu memperhatikan jenis
berita atau artikel yang akan dibaca.
Page 153
153
BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Setelah melakukan analisis berdasarkan hipotesis yang diuji, maka
dapat ditarik beberapa kesimpulan dalam penelitian ini, yaitu hipotesis pertama
(H1) yang menyatakan bahwa “customer satisfaction berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer retention” dapat dibuktikan berdasarkan hasil uji t
dengan diperoleh hasil berupa nilai koefisien sebesar 2,970 dengan signifikansi
sebesar 0,005, oleh karena itu dapat dikatakan bahwa customer satisfaction
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention. Untuk hipotesis
kedua (H2) yang menyatakan bahwa “switching cost berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer retention” dapat dibuktikan berdasarkan hasil uji t
dengan diperoleh hasil berupa nilai koefisien sebesar 5,453 dengan signifikansi
sebesar 0,000, oleh karena itu dapat dikatakan bahwa switching cost berpengaruh
positif dan signifikan terhadap customer retention. Variabel switching cost
memiliki pengaruh tertinggi terhadap customer retention dibandingkan dengan
variabel independen lain dalam penelitian ini, yaitu customer satisfaction dan
trust in brand. Untuk hipotesis ketiga (H3) yang menyatakan bahwa “trust in
brand berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention” dapat
dibuktikan berdasarkan hasil uji t dengan diperoleh hasil berupa nilai koefisien
sebesar 2,366 dengan signifikansi sebesar 0,022, oleh karena itu dapat dikatakan
bahwa trust in brand berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
Page 154
154
retention. Sedangkan untuk hipotesis keempat (H4) yang menyatakan bahwa
“Customer satisfaction, Switching cost dan Trust in Brand secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap customer retention pada pelanggan tetap surat
kabar Malang Post di Kota Malang” dapat dibuktikan berdasarkan hasil hasil uji F
dengan nilai sebesar 45,219 serta signifikansi 0,000, dapat dibuktikan bahwa
ketiga variabel independen dalam penelitian ini yaitu customer satisfaction,
switching cost, dan trust in brand secara bersama-sama atau simultan berpengaruh
terhadap customer retention.
Berdasarkan Berdasarkan nilai Adjusted R Square pada hasil
pengujian regresi berganda, yakni 0,722, maka dapat diartikan bahwa customer
retention pengaruhnya dapat dijelaskan oleh ketiga variabel dalam penelitian ini
yaitu customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand sebesar 72,2% dan
sisanya yaitu 27,8% dapat dijelaskan oleh sebab-sebab lain yang tidak disebut
dalam penelitian ini.
5.2. Implikasi
5.2.1 Implikasi Teoritis
Menurut Ferdinand (2006:365) implikasi teoritis merupakan bentuk
kontribusi penelitian terhadap ilmu pengetahuan dalam teori-teori yang digunakan
untuk memecahkan masalah penelitian serta memberi kontribusi bagi teori-teori
yang relevan dalam bidang kajian utama yang disajikan dalam model teoritis.
Penelitian ini sendiri tentunya memberikan kontribusi dalam bidang kajian
pemasaran. Hasil penelitian yang telah dilakukan, menunjukkan bahwa variabel
Customer Satisfaction secara positif dan signifikan memberikan pengaruh
Page 155
155
terhadap variabel Customer Retention, pada pelanggan tetap surat kabar Malang
Post di Kota Malang. Hasil penelitian ini dapat memperkuat kajian teori yang
diungkapkan oleh Kotler (2009:140) bahwa, “kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan pelanggan”. Selain itu, variabel Switching Cost juga
berpengaruh positif serta signifikan terhadap variabel Customer Retention, pada
pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang. Hasil penelitian ini juga
dapat memperkuat kajian teori yang diungkapkan oleh Tjiptono (2014:383)
bahwa, “pemahaman mengenai switching cost sangat penting dikarenakan dampak
signifikannya pada perilaku pebelian ulang”. Kedua kontribusi diatas juga
didapati pada variabel Trust In Brand, hasil penelitian menunjukkan bahwa
variabel Trust In Brand berpengaruh positif serta signifikan terhadap variabel
Customer Retention, pada pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota
Malang. Hal ini juga memperkuat kajian teori yang diungkapkan oleh Morgan dan
Hunt dalam Ferrinadewi (2008:148), bahwa “kepercayaan adalah variabel kunci
dalam mengembangkan keinginan yang tahan lama untuk terus mempertahankan
hubungan jangka panjang”.
5.2.2 Implikasi Praktis
Menurut Ferdinand (2006:365) “implikasi manajerial menyajikan berbagai
implikasi kebijakan yang dapat dihubungkan dengan temuan-temuan yang
dihasilkan dalam penelitian ini. Implikasi manajerial memberikan kontribusi
praktis bagi manajemen”.
Dari penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel Customer Satisfaction,
Switching Cost dan Trust In Brand, secara simultan mempunyai pengaruh yang
Page 156
156
positif dan signifikan terhadap Customer Retention. Hal ini menunjukan bahwa
tingkat Customer Retention pelanggan tetap surat kabar Malang Post bergantung
pada faktor Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan), Switching Cost (biaya
beralih) dan Trust In Brand (kepercayaan terhadap merek). Dan secara parsial,
ketiga variabel bebas tersebut juga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang. Dengan
diketahui bahwa variabel Switching Cost merupakan variabel yang signifikan dan
dominan dalam mempengaruhi tingkat Customer Retention maka PT. Malang Post
perlu memperhatikan biaya yang dapat mengalihkan pelanggan tetap surat kabar
Malang Post kepada surat kabar yang lain yang beredar di Kota Malang. Jika
biaya berlangganan surat kabar lain lebih tinggi dari biaya berlangganan surat
kabar Malang Post, maka diharapkan dapat mempertahankan retensi pelanggan
yang sudah ada, sehingga profit perusahaan akan lebih meningkat. Selain itu,
perusahaan juga harus memperhatikan faktor penyebab retensi pelanggan yang
lain seperti Customer Satisfaction. Dengan semakin tingginya kepuasan
pelanggan terhadap kinerja produk, diharapkan tingkat Customer Retention juga
akan meningkat. Begitupula pada kepercayaan merek, dengan tingginya
kepercayaan konsumen terhadap merek surat kabar Malang Post, diharapkan
tingkat Customer Retention juga akan meningkat.
5.2.3 Implikasi Penelitian
Setelah melakukan evaluasi terhadap penelitian, Jika peneliti berikutnya
ingin membahas topik yang sama dengan penelitian ini, maka peneliti berikutnya
harus jeli dalam menentukan objek penelitian. Penelitian dengan variabel terikat
Page 157
157
Customer Retention membutuhkan responden yang benar-benar berulang kali
memakai suatu produk. Hal ini bertujuan untuk memperoleh data yang rinci dari
responden sesuai dengan tujuan penelitian yang hendak dicapai. Jika penentuan
objek tepat sasaran, maka tujuan penelitian akan sesuai dengan yang diharapkan.
Penulis menyadari bahwa dalam penelitian ini memiliki keterbatasan yang
perlu dicermati oleh peneliti berikutnya. Salah satunya yakni pengambilan jumlah
sampel yang tidak terlalu banyak, hal ini dikarenakan yang menjadi objek
penelitian adalah pelanggan tetap surat kabar Malang Post yang terdiri dari 58
Lembaga negeri atau swasta dan 50 pelanggan perorangan yang ada di Kota
Malang. Penulis harus mendatangi satu persatu responden di tempat yang berbeda.
Sehingga jika jumlah sampel diperbanyak, maka akan membutuhkan waktu,
tenaga dan dana yang lebih.Oleh karena itu, jika penelitian berikutnya berkaitan
dengan pokok pembahasan yang sama membutuhkan jumlah sampel yang lebih
banyak, maka selain diperlukan penentuan sampel yang tepat, diperlukan pula
penentuan sampel yang mudah dijangkau oleh peneliti berikutnya, agar
penggunaan waktu, tenaga dan dana menjadi lebih efektif dan efisien.
Page 158
158
DAFTAR PUSTAKA
Abede, Sam Pareno. 2005. Media Massa: Antara Realitas dan Mimpi. Surabaya:
Papyrus
Alma, Buchari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :
Alfabeta
Ardianto, Elvinaro dan Lukiati Komala E. 2007. Komunikasi Massa, Suatu
Pengantar. Bandung: Simbiosa Rekatama Media
Ardianto, Elvinaro; Lukiati Komala E. dan Siti Karlinah. 2007. Komunikasi
Massa, Suatu Pengantar. Bandung: Refika Offset
Arifin, Eva. 2010. Teknik Konseling di Media Massa. Yogyakarta: Graha Ilmu
Aw, Suranto. 2010. Komunikasi Sosial Budaya. Yogyakarta: Graha Ilmu
Bakar, Abu. 2010. Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost dan
Trust In Brand Terhadap Customer Retention (Studi Kasus pada
Produk Kartu Seluler Prabayar simPATI Wilayah Semarang). Skripsi
Strata Satu pada Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro.
Semarang.
Badan Standardisasi Nasional. 2008. Standar Nasional Indonesia (SNI) Kertas
koran. Nomor SNI 7273:2008.
https://theadiokecenter.files.wordpress.com/2010/06/463_sni-7273-
2008-kertas-koran.pdf, diakses pada 07 April 2015
Baran, Stanley. 2012. Pengantar Komunikasi Masa Jilid 1 (Melek Media dan
Budaya). Jakarta: PT Erlangga
Boediono. 2008. Pengantar Ilmu Ekonomi 1. Yogyakarta : BPFE-Yogyakarta
(Anggota IKAPI)
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang. Ringkasan Informasi Program
Dan Kegiatan Tahun 2014.
http://kominfo.malangkota.go.id/gambaran-umum/program-kegiatan/,
diakses pada 09 Maret 2015
Engel, F James; Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard. 1995. Perilaku
Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara
Esti Win, Nawazirul Lubis dan Andi Wijayanto. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan
Terhadap Retensi Pelanggan Melalui Kepuasan (Studi Pada
Mahasiswa Jurusan Administrasi Bisnis Universitas Diponegoro
Angkatan 2009-2012 Pengguna Layanan Data Smartfren).
Diponegoro Journal of Social And Politic, http://ejournal-
s1.undip.ac.id/index.php/, diakses pada 12 Februari 2015
Page 159
159
Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian
untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen).
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek & Psikologi Konsumen. (Implikasi Pada Strategi
Pemasaran) Yogyakarta: Graha Ilmu
Gede Riana. 2008. Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada
Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar. Jurusan Manajemen,
Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar. Buletin Studi
Ekonomi Volume 13 Nomor 2 Tahun 2008. ISSN 1410-4628.
https://jurnalilmiahmanajemen.files.wordpress.com/2011/03/pengaruh
-trust-in-a-brand.pdf, diakses pada 02 Maret 2015
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyality (Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan). Jakarta: Erlangga
Harnanto dan Zulkifli. 2006. Manajemen Biaya. Yogyakarta: Unit Penerbit dan
Percetakan (UPP) AMP YKPN
Hasan, Ali. 2009. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo (Anggota IKAPI)
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.
Bandung: Alfabeta
Junaedi, Fajar. 2007. Komunikasi Massa (Pengantar Teoritis). Yogyakarta:
Santusta
Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1,
Terjemahan Alexander Sindoro dan Tim MarkPlus. Jakarta: PT Indeks
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ke Tiga
Belas, Jilid 1. Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1, Terjemahan Bob Sabran.
Jakarta: PT Erlangga
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ke Tiga
Belas, Jilid 2. Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1, Terjemahan Bob Sabran.
Jakarta: PT Erlangga
Kumalasari Indah, Srikandi Kumadji dan Wasis A. Latief. 2013. Pengaruh
Customer Satisfaction Terhadap Switching Barrier dan Customer
Retention (Survey pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Bisnis
Angkatan 2012-2013 Universitas Brawijaya yang Pernah Melakukan
Pembelian di McDonald’s Malang). Hasil penelitian di Fakultas Ilmu
Administrasi Bisnis, Universitas Brawijaya. Malang.
http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/v
iew/261, diakses pada 28 Februari 2015
Lovelock, Christopher; Jochen Wirtz dan Jacky Mussry. 2010. Pemasaran Jasa
(Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia), Terjemahan Dian
Wulnadari dan Devri Barnadi Putera. Jakarta: Erlangga
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2.
Jakarta: Salemba Empat
Page 160
160
Machfoedz, Mahmud. 2005. Pengantar Pemasaran Modern. Yogyakarta:Unit
Penerbit dan Percetakan, Akademi Manajemen Perusahaan YKPN
Margaretha, Selu Kushendrawat. 2012. Pengaruh Media Massa Terhadap
Munculnya Individualisme Baru: Sebuah Fenomena Masyarakat
Konsumen di Era Globalisasi. Departemen Filsafat, Fakultas Ilmu
Pengetahuan Budaya, Universitas Indonesia. Prosiding The 4th
International Conference on Indonesian Studies: “Unity, Diversity and
Future”. https://icssis.files.wordpress.com/2012/05/09102012-58.pdf,
diakses pada 17 Maret 2015
McQuail, Denis. 2011. Teori Komunikasi Massa Mcquail, Terjemahan Putri Iva
Izzati. Jakarta: Salemba Humanika
Mowen, John. C. and Michael Minor 2002. Perilaku Konsumen, Jilid 2
Terjemahan Dwi Kartini Yahya. Jarakta: PT Penerbit Erlangga
Mulyana, Deddy. 2008. Komunikasi Massa (Kontroversi, Teori dan Aplikasi).
Bandung: Widya Padjajaran
Pusporini, Niken. 2011. Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching
Barriers dan Trust In Brand Terhadap Customer Retention (Studi
Kasus pada Pengguna Kartu Seluler IM3 Pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta). Skripsi Strata Satu
pada Fakultas Ekonomi, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Surakarta.
Rustandi, Rukniati. 2013. Pengaruh Intellectual Capital Terhadap Kinerja
Keuangan pada Perusahaan Retail yang Terdaftar di Bursa Efek
Indonesia (BEI) pada Tahun 2009-2011. Universitas Pendidikan
Indonesia. repository.upi.edu.
http://repository.upi.edu/3933/6/S_PEA_0707549_Chapter3.pdf,
diakses pada 22 Maret 2015
Saggaff, Muchsin Shihab dan Ananto Sukendar. 2009. Pengaruh Brand Trust dan
Brand Equity Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Produk Tes
Widal Merek Remel) Universitas Bakrie Dan Universitas Mercubuana,
Jakarta. Jembatan - Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan
Tahun VI No 2, Oktober 2009,
http://portal.kopertis3.or.id/bitstream/123456789/1176/1/03-
Artikel%201%20%20Muchsin%20Saggaff%20Shihab.pdf, diakses
pada 02 Maret 2015
Santoso, Singgih. 2012. Aplikasi SPSS pada Statistik Parametrik. Jakarta: PT Elex
Media Komputindo
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan
R&D). Bandung: Alfabeta
Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner & Analisis Data (Untuk Pemasaran dan
Perilaku Konsumen). Yogyakarta: Graha Ilmu
Page 161
161
Tjiptono, Fandi. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan dan Penelitian.
Yogyakarta: CV Andi Offset
Tjiptono, Fandi. 2008. Service Management (Mewujudkan Layanan Prima).
Yogyakarta: CV Andi Offset
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality dan Satisfaction.
Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandi. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: CV Andi Offset
Wardhani, Diah. 2013. Media Relations, Sarana Membangun Reputasi
Organisasi. Yogyakarta: Graha Ilmu
Wayan, Ni Candra Y; Ni Wayan Ekawati Dan I Nyoman Nurcaya. 2014.
Pengaruh Kepuasan Konsumen Yang Dimoderasi Biaya Perpindahan
(Switching Cost) Terhadap Niat Beralih (Switching Intention) Pada
Mahasiswa Pengguna Layanan Operator Xl Di Kota Denpasar.
Penelitian di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
(UNUD), Bali, Indonesia.
http://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/8034, diakses
pada 02 Maret 2015
Page 162
162
LAMPIRAN 1
Daftar Riwayat Hidup Penulis
Page 163
163
DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS
INFORMASI PERSONAL
Nama Lengkap : Sonia Ghina Izzati
Nama Panggilan : Sonia/Nia
Alamat : Jl. Sair No. 17 Brugan, RT 01 / RW 04, Ds. Beji
Kec. Junrejo, Kota Batu, Jawa Timur, Indonesia
Tempat/Tgl lahir : Batu/29 Oktober 1991
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
No. Telp. : +6285649888346
Email : [email protected]
RIWAYAT PENDIDIKAN
(2011 – sekarang) : Politeknik Negeri Malang, Indonesia
Jurusan Administrasi Niaga, Prodi Manajemen Pemasaran
(2007 – 2010) : SMA Negeri 01 Batu, Indonesia
(2004 – 2007) : SMP Negeri 01 Batu, Indonesia
(1998 – 2004) : SD Negeri 01 Temas Batu, Indonesia
PENGALAMAN ORGANISASI
2013-2014 : Wakil ketua umum, Unit Kegiatan Mahasiswa
Bhakti Karya Mahasiswa, Politeknik Negeri Malang
2011 – 2012 : English Debater
English Debate Team, Politeknik Negeri Malang
PROGRAM INTERNSHIP
2014 : PT. Pertamina (Persero),
Fungsi Industrial Fuel Marketing (IFM)
Kantor Marketing Operation Region (MOR) IV
Page 164
164
LAMPIRAN 2
Interview Guide
Page 165
165
INTERVIEW GUIDE
1. Bagaimana Sejarah Berdirinya PT. Malang Post Cemerlang?
2. Bagaimana tanggapan masyarakat Malang Raya terhadap surat kabar Malang
Post di awal penerbitan?
3. Apakah ada perkembangan selama penerbitan surat kabar Malang post dari
awal pendirian hingga saat ini?
4. Segmen pasar seperti apa yang dibidik oleh PT. Malang Post Cemerlang?
5. Jenis iklan apa saja yang dipromosikan di surat kabar Malang Post?
6. Berita apa yang pernah dipopulerkan di surat kabar Malang Post?
7. Apa berita utama atau berita yang paling sering disajikan surat kabar Malang
Post.
8. Apa visi dan misi PT. Malang Post Cemerlang?
9. Dimanakah lokasi kantor representatif PT. Malang Post Cemerlang?
10. Bagaimana bentuk struktur organisasi dan profil personalia PT. Malang Post
Cemerlang?
Page 166
166
LAMPIRAN 3
Kuesioner Penelitian
Page 167
167
Kuesioner Penelitian
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST
DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION
(Studi Kasus Pada Pelanggan Tetap Surat Kabar Malang Post di Kota Malang)
Dengan hormat,
Nama saya Sonia Ghina Izzati, mahasiswa Jurusan Administrasi
Niaga – Program Studi Manajemen Pemasaran, Politeknik Negeri Malang.
Sehubungan dengan diadakannya penelitian dalam rangka penyusunan skripsi
yang menjadi salah satu syarat untuk menyelesaikan program Sarjana Terapan di
Politeknik Negeri Malang, maka dengan ini saya hendak melakukan pengumpulan
data primer dari responden, dalam hal ini yang menjadi responden dalam
penelitian adalah pelanggan tetap surat kabar Malang Post di Kota Malang.
Saya mohon kesediaan Anda untuk berpartisipasi mengisi kuesioner
ini untuk mendukung keberhasilan penelitian. Saya berharap Anda dapat mengisi
kuesioner ini secara obyektif sesuai dengan pendapat, keyakinan, serta
pengalaman Anda selama membeli dan membaca surat kabar Malang Post. Semua
jawaban dan respon Anda akan dijaga kerahasiaanya. Atas kerjasama, dukungan
dan perhatian Anda, saya sampaikan rasa penghargaan dan doa, serta terima kasih.
Hormat Saya,
Sonia Ghina Izzati
Page 168
168
Data Responden
Isilah atau lingkarilah pilihan yang cocok dengan jawaban anda.
No. Responden : ……………………………………….......................................
Jenis Kelamin : L / P
Umur :……………………………........................................................................
Tempat tinggal :………………………………………………………………....
Pendidikan Terakhir
a. SD d. D3
b. SMP e. D4 / Sarjana S1
c. SMA f. Lainnya .......................
Status pekerjaan :
a. Pegawai negeri d. Mahasiswa
b. Pegawai swasta e. Pelajar
c. Wiraswasta f. Lainnya ……………….
Pendapatan perbulan :
a. ≤ Rp 500.000,-
b. Rp 500.100,- s/d Rp 1.000.000,-
c. Rp. 1.000.100,- s/d Rp 2.000.000,-
d. ≥ 2.000.100,-
Pernah membaca Surat Kabar selain malang Post? Ya Tidak
Page 169
169
Berilah jawaban pernyataan berikut sesuai dengan pendapat anda, demgan
cara memberi tanda (√) pada kolom yang tersedia.
Keterangan :
SS = Sangat setuju
S = Setuju
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat tidak setuju
1. Customer Satisfaction
No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
1 Kualitas kertas surat kabar Malang Post baik
2 Surat kabar Malang Post memuat artikel yang
berkualitas
3 Tata letak isi surat kabar Malang Post baik
4 Surat kabar Malang Post memuat gambar/foto yang baik
5 Isi surat kabar Malang Post memuat masalah sosial,
ekonomi, budaya, agama, pendidikan dan keamanan
6 Karyawan Malang Post memudahkan pelanggan untuk
menjalin hubungan yang baik dengan perusahaan
7 Karyawan Malang Post menjalin komunikasi yang baik
dengan pelanggan
8 Karyawan Malang Post menjaga hubungan yang
harmonis dengan pelanggan
9 Karyawan Malang Post menunjukkan rasa peduli yang
tulus kepada pelanggan
10 Surat kabar Malang Post memberitakan fakta atau opini
penting dengan cepat
11 Karyawan Malang Post dapat mendengar keluhan
pelanggan
12 Karyawan Malang Post dapat mengatasi keluhan
pelanggan
13 Surat kabar Malang Post memuat fakta yang penting dan
menarik.
14 Surat kabar Malang Post memuat opini yang penting dan
menarik.
15 Surat kabar Malang Post terbit secara teratur
16 Surat kabar Malang Post memuat informasi yang
objektif
17 Surat kabar Malang Post memuat komentar terhadap
suatu kejadian/berita
18 Surat kabar Malang Post memuat informasi tentang
barang dan jasa melalui iklan
19 Surat kabar Malang Post memuat kampanye proyek
bersifat kemasyarakatan
20 Surat kabar Malang Post memuat hiburan seperti cerita
komik, kartun dan cerita-cerita khusus
Page 170
170
2. Switching Cost
No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
1 Surat kabar lain belum tentu memberikan informasi yang
berkualitas
2 Akan membutuhkan waktu dan tenaga lebih untuk
mencari surat kabar yang lebih baik dari Malang Post
3
Jika berpindah langganan ke surat kabar lain, saya akan
membutuhkan waktu dan tenaga lebih untuk memulai
relasi yang baik dengan keryawan maupun perusahaan
4 Akan membutuhkan waktu dan tenaga lebih untuk
beradaptasi dengan surat kabar lain
5 Saya tidak akan mendapat potongan harga jika
berlangganan surat kabar lain
6 Akan memerlukan biaya tambahan yang lebih besar jika
berlangganan surat kabar lain
7
Jika berpindah langganan ke surat kabar lain, saya akan
mengalami kesusahan dalam menjalin hubungan yang
baik dengan karyawan
8
Jika berpindah langganan ke surat kabar lain, saya akan
mengalami kesusahan dalam menjalin hubungan yang
baik dengan perusahaan
3. Trust In Brand
No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
1 Saya rasa, Malang Post akan tetap bersinar di masa
depan
2 Surat kabar Malang Post memiliki reputasi yang baik
3 Surat kabar Malang Post adalah surat kabar yang
kompeten
4 PT. Malang Post memiliki reputasi yang baik
5 PT. Malang Post memberikan motivasi yang baik
6 PT. Malang Post memiliki integritas yang baik.
7 Surat kabar Malang Post sesuai dengan kepribadian
saya.
8 Saya sangat menyukai Malang Post
9 Saya memiliki pengalaman yang baik selama membaca
surat kabar Malang Post
4. Customer Retention
No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
1 Saya menceritakan kualitas surat kabar Malang Post
yang baik kepada orang lain
2 Saya menyarankan orang lain untuk membaca surat
kabar Malang Post
3 Saya sangat mudah mencerna informasi yang
disampaikan surat kabar Malang Post
Page 171
171
No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
4 Saya mengkonsumsi layanan jasa lain di PT. Malang
Post
5 Saya akan melanjutkan berlangganan di PT. Malang
Post
***TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA***
Page 172
172
LAMPIRAN 4
Tabulasi Hasil Penyebaran Kuesioner
Page 177
177
LAMPIRAN 5
Daftar Pelanggan Tetap PT. Malang Post Cemerlang
Page 178
178
DAFTAR PELANGGAN TETAP
PT. MALANG POST CEMERLANG
(Terhitung s/d bulan Maret 2015)
1. Kecamatan Lowokwaru
2. Kecamatan Klojen
Institusi
No Nama Pelanggan Alamat Mulai
Berlangganan Agen
1 MTs Surya Buana Gajayana IV / 631 8 Maret J-Two
2 Koperasi Subur Jaya Jl Raya Tlogomas No 14 1 Maret J-Two
3 Kantor kelurahan
merjosari Jl. Mertojoyo No 1 14 April J-Two
4 Fakultas Ekonomi
UIN Jl. Gajayana 4 Juni J-Two
5 Persada Indonesia
Travel
Jl Soekarno Hatta Indah
Kav 2 No 9 13 November J-Two
6 Radio Andalus Jl Banduri Pandan No 16,
Kec Lowokwaru 3 Januari J-Two
7 Kelurahan Dinoyo Jl MT Haryono XIII No.415 A 6 Februari J-Two
8 CV Media Utama
Computer
Jl. Bendungan Sigura-Gura Barat
No.37 Januari Bambang
9 Omahkoe Jl Bendungan Sigura - Gura 4
No.01, Kec. Lowokwaru 7 Maret Bambang
10 Hanna M Teen Jl. Locari 17 Mei Pak To
11 Kantor PKB Jalan Bendungan Sutami 2 No.42 14 April Pak To
12 SMK PGRI 3 Tlogomas 21 November Harto
13 Salon Eko Landungsari / Kios Eko Agc 12 April Eko LDG
14 JTV Jl. Soekarno-Hatta, Business
Center, Blok A9 Kavling 24-25 21 Desember Eko LDG
15 Honda Mandalasena Jl. Letjen Sutoyo No 75 16 Maret Hadi
Perorangan
No Nama Pelanggan Alamat Mulai
Berlangganan Agen
1 Sudiono Griya Shanta 25 Februari J-Two
2 Healza Kurnia H Jl Telaga Warna A 21 Malang 22 September J-Two
3 Elvi Papa Biru 28 Maret J-Two
4 Hindra Sugiantara Candi Mendut Barat 14 April J-Two
5 Pak Gholi Kembang Kertas 21 RT 9/4 20 Februari Pak To
6 Tri Wahyu (3 Star) MT Haryono 14 Desember Eko LDG
7 Pak Usman Jl Raya Tlogomas 9 Mar Eko LDG
8 Singgih Gilang Trm Jl. Bendungan Sutami 33 B 5 Jan Bambang
Institusi
No Nama Pelanggan Alamat Mulai
Berlangganan Agen
1 MAN 3 Jl. Bandung, Klojen 14 April J-Two
2 CV Yono Transport Jl. Simpang Bondowoso No.1B 12 Des Bambang
3 Bandung Guest
House Jl Bandung No. 20 14 April J-Two
4 Kartika Graha
Hotel Jl. Jaksa Agung Suprapto No.17 4 Mei 2014 J-Two
5 Berkah Jaya AC Jl Kemirahan II F. No 1 B 10 Apr J-Two
Page 179
179
3. Kecamatan Belimbing
Institusi
No Nama Pelanggan Alamat Mulai
Berlangganan Agen
6 Lorena Group,
Agen Surya Travel Jl. Trunojoyo 10E 17 Des Bambang
7 Graha Maya
Advertising Jl Wilis Indah A 6 14 Des Bambang
8 SMAN 3 Jl Sultan Agung Utara No.7 Jan Bambang
9 Borobudur
Transport Jl. Brigjen Slamet Riadi No.76 12 Des Bambang
10 Sam Nawi Iga
Bakar Sop Buntut Jl. Pulo Sari Jan Bambang
11 BRI Syariah Jl. Kawi No.37, Klojen Bambang
12 SMP Katolik Mardi
Wiyata Jl. Semeru No.36 Feb Bambang
13 New Kawi Guest
House
JL. Kawi Atas No. 40, Gadingkasri,
Klojen 1 Maret Bambang
14 Venus Sport Jl. Galunggung No.86 B 11 Mar Bambang
15 Universitas Katolik
Widya Karya Jl. Bondowoso 2-Malang 13 Mar Bambang
16 Fendi's Guest House Jl. Kawi Atas No.48, Klojen 18 Mar Bambang
17 Kelurahan Gading
Kasri Jl. Galunggung No 5 Malang Jan Pak To
18 PAN Pasific Jl. WR Supratman Ruko C3 Kav 19 August Pak To
19 Garuda Indonesia
Airlines Jl. Letnan Jenderal Sutoyo Jan Hadi
20 RM Inggil JL. Gajah Mada, No.4 18 Mar Hadi
21 Amalia Guest
House Jl. Merbabu 18 17 Feb Kuswandi
22 PMI Kota Jl. Buring No. 10 August Kuswandi
23 Prambanan Sari Jl. Bromo 37 A 9 Feb Kuswandi
Perorangan
1 Bu Enny Jl. Jaksa Agung Suprapto 19 Februari J-Two
2 Oci Wartawan Jl. Jaksa Agung Suprapto 1 No 22 17 Feb J-Two
3 Pak Novry Jl. Kertanegara 124, Djarum
Karangploso
6 Juni J-Two
4 Deni Jl Telomoyo 10 1 Apr J-Two
5 Tri Widiyanto Jl. Anjasmoro 12 Jan Pak To
6 Johannes Pengacara Jl. Telmoyo 5 22 Mar Bambang
7 Budi Suwono Jl. Yulius Usman 3 / 216 19 Feb Lucky
8 Bu Erny Jl. Tangkuban Perahu No.1B
Gedung Kartini
8 Jan Kuswandi
9 Darmaji Jl. Buring 6 (Mess Arema) 12 Des Kuswandi
Institusi
No Nama Pelanggan Alamat Mulai
Berlangganan Agen
1 Poetra Ardani Letjen S Parman GG 6 No C3 7 Agust J-Two
2 SMP
Muhammadiyah 2
Jl. Letnan Jenderal Sutoyo,
Blimbing 30 Des J-Two
Page 180
180
4. Kecamatan Kedungkandang
Institusi
No Nama Pelanggan Alamat Mulai
Berlangganan Agen
3 PT United Motor
Center Jl Sunandar Prio Sudarmo 16 Mar J-Two
4 Budi Millenium
Massage Hamid Rusdi RT 06 RW 01 1 Mar Pak To
5 D Copress LA Sucipto 21 Des Wahyu
6 Dealer Datsun Jl. S Parman III No.95 16 Mar Hadi
7 Pt. Sun Star Motor Jl. Letjen S. Parman 16 Mar Hadi
8 SD Plus Al-Kautsar Jl. Simpang L. A. Sucipto Gg. 22A 18 Nov Lutfi
9 Sriwijaya Abadi
Rent Car Jl. Sulfat Rivera Residence 8 Jan Lutfi
Perorangan
No Nama Pelanggan Alamat Mulai
Berlangganan Agen
1 Iwan Perum Puri Kartika Asri AA-4 JL.
Emas, Blimbing 1 Maret J-Two
2 Hanif Daihatsu, Jl Jenderal Ahmad Yani
51 C 8 okt J-Two
3 Sunarko Jl Wapoga II No. C-2 8 Nov J-Two
4 Kiki Dealer Astra JL. Arief Margono
No. 25 27 Jan J-Two
5 Bu Ali Araya Blok O – 2 No. 4 20 Mar J-Two
6 Bu Jemmy Jl Alumunium 11 A 11 Apr J-Two
7 Hendri (Daihatsu) Jl. Pringgodani II
Malang 22 May Pak To
8 Cica Ajeng Ayu
Safitri Jl Permadi No 56 Polehan 25 Feb Pak To
9 Rizki Fadilah Jl Sisingamaraja Bunulrejo 14 April Pak To
10 Didik Jl. Simpang LA Sucipto
Pandanwangi 5 April Lutfi
11 Abdul Wahid Jl Teluk Bayur No 104 RT 4 RW 9 9 Feb Owi
12 Bu Lily Tk Mahkota Jaya Bhakti, Jl
Pahlawan 8 Balearjosari 14 Feb Owi
13 Evi Pijat Jl. Kresno 7 April Pak To
14 Anton Klenteng Jl. Jenderal Gatot Subroto Des Hadi
Institusi
No Nama Pelanggan Alamat Mulai
Berlangganan Agen
1 Airlangga Rent Car Danau Toba Raya E1 / 27 18 Des Dina
2 SD Islam Baitul
Makmur Sawojajar 17 A 14 Des Dina
3 God Bless Cafe Ruko Sawojajar 31 Mar Dina
4 SMA Negeri II Kotalama, Malang 1 Sep Hadi
5 Galerry Gorden Ranugrati 33 4 Nov Hasyim
6 Depot Maninjau Sawojajar Jan Hasyim
Perorangan
1 Pak Sudarno Jl. Danau Sentani Dina
2 Mbak Lia Jl Maninjau Dalam IV B1 E 25 Feb Dina
3 Agung Wartawan Jl Kolonel Sugiono GG 6 No 23 18 Februari Yulin
Page 181
181
5. Kecamatan Sukun
Perorangan
No Nama Pelanggan Alamat Mulai
Berlangganan Agen
4 Pak Glen
Jl. Raya Kapisraba J-11
No. 4 Sawojajar 20 Nov Lutfi
5 Pak Ghozali Jl Cucak Rawun 8 B1 Sawojajar 2 15 Mar Lutfi
6 Piyanto Jl. Simpang Dirgantara 6 B XI/23 3 Feb Hasyim
7 Bai Ristanto Jl. Lesanpuro GG 12 No 39 21 Jan Hasyim
8 Catur Teguh
Wibowo Danau Bratah Timur 2F 26 6 Des Hasyim
9 Efran Jl. Danau Rawa Pening V/ H5 G 13 14 Feb Hasyim
10 Fara Raya Ki Ageng Gribig No 14 11 April Hasyim
Institusi
No Nama Pelanggan Alamat Mulai
Berlangganan Agen
1 Buana Futsal JL. Puncak Mandala, No. 42 Tidar 1 Maret J-Two
2 STIKI Jalan Tidar Barat No. 100, Pisang
Candi
25 Des Bambang
3 ACE Hardware Jalan Raya Dieng, MCP, Jalan
Langsep Barat I
16 Mar Bambang
4 Malang City Point Jl. Raya Dieng No. 32 16 Mar Bambang
5 Auto 2000 Jl. Sudanco Supriyadi 35 16 Mar Roby
6 SD Negeri Sukun 1 Jl. Sudanco Supriadi No.16 Jan Roby
7 SDN Kebonsari 2 Jl. Sudanco Supriyadi No.7 4 Feb Roby
8 Mobil Honda Sukun Jalan Sudanco Supriadi, Sukun 16 Mar Roby
Perorangan 1 Agus Amang Fajar Jl Pisang Candi J-Two
2 Pak Sueb Jl. Bandulan 6/831 RT 07 RW 03 J-Two
3 Ovan Jl Pisang Agung No 64. Dieng 7 Mar J-Two
4 Demokrat - Dony Jl. Janti Lucky
5 Khoirul Kebonsari 2 Jan Roby
6 M. Arifin Jl. Emprit Mas 18 Mar Roby
7 Lia Jl. Sudanco Supriadi GG 8 No 14 25 Mar Roby
8 Teguh Jl Kemantren III No 1 1 April Roby
9 Pak Cahyo Lembah Dieng B1 No 6 10 Apr J-Two
Page 182
182
LAMPIRAN 6
Tabel Distribusi Frekuensi Variabel
Page 183
183
Statistics
X1.1.1 X1.1.2 X1.1.3 X1.1.4 X1.1.5 X1.2.1 X1.2.2 X1.2.3 X1.2.4 X1.3.1 X1.3.2 X1.3.3 X1.4.1 X1.4.2 X1.4.3 X1.5.1 X1.5.2 X1.5.3 X1.5.4 X1.5.5
N Valid 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3,17 3,23 3,27 3,31 3,42 3,29 3,25 3,25 3,17 3,19 3,25 3,08 3,25 3,19 3,37 3,23 3,15 3,15 3,15 2,73
X1.1.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 3 5,8 5,8 5,8
3 37 71,2 71,2 76,9
4 12 23,1 23,1 100,0
Total 52 100,0 100,0
X1.1.2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 1 1,9 1,9 1,9
3 38 73,1 73,1 75,0
4 13 25,0 25,0 100,0
Total 52 100,0 100,0
X1.1.3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 4 7,7 7,7 7,7
3 30 57,7 57,7 65,4
4 18 34,6 34,6 100,0
Total 52 100,0 100,0
X1.1.4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 4 7,7 7,7 7,7
3 28 53,8 53,8 61,5
4 20 38,5 38,5 100,0
Total 52 100,0 100,0
X1.1.5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 4 7,7 7,7 7,7
3 22 42,3 42,3 50,0
4 26 50,0 50,0 100,0
Total 52 100,0 100,0
X1.2.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 1 1 1,9 1,9 1,9
2 4 7,7 7,7 9,6
3 26 50,0 50,0 59,6
4 21 40,4 40,4 100,0
Total 52 100,0 100,0
Page 184
184
X1.2.2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 6 11,5 11,5 11,5
3 27 51,9 51,9 63,5
4 19 36,5 36,5 100,0
Total 52 100,0 100,0
X1.2.3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 4 7,7 7,7 7,7
3 31 59,6 59,6 67,3
4 17 32,7 32,7 100,0
Total 52 100,0 100,0
X1.2.4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 5 9,6 9,6 9,6
3 33 63,5 63,5 73,1
4 14 26,9 26,9 100,0
Total 52 100,0 100,0
X1.3.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 5 9,6 9,6 9,6
3 32 61,5 61,5 71,2
4 15 28,8 28,8 100,0
Total 52 100,0 100,0
X1.3.2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 7 13,5 13,5 13,5
3 25 48,1 48,1 61,5
4 20 38,5 38,5 100,0
Total 52 100,0 100,0
X1.3.3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 10 19,2 19,2 19,2
3 28 53,8 53,8 73,1
4 14 26,9 26,9 100,0
Total 52 100,0 100,0
X1.4.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 4 7,7 7,7 7,7
3 31 59,6 59,6 67,3
4 17 32,7 32,7 100,0
Total 52 100,0 100,0
Page 185
185
X1.4.2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 6 11,5 11,5 11,5
3 30 57,7 57,7 69,2
4 16 30,8 30,8 100,0
Total 52 100,0 100,0
X1.4.3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 4 7,7 7,7 7,7
3 25 48,1 48,1 55,8
4 23 44,2 44,2 100,0
Total 52 100,0 100,0
X1.5.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 5 9,6 9,6 9,6
3 30 57,7 57,7 67,3
4 17 32,7 32,7 100,0
Total 52 100,0 100,0
X1.5.2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 6 11,5 11,5 11,5
3 32 61,5 61,5 73,1
4 14 26,9 26,9 100,0
Total 52 100,0 100,0
X1.5.3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 3 5,8 5,8 5,8
3 38 73,1 73,1 78,8
4 11 21,2 21,2 100,0
Total 52 100,0 100,0
X1.5.4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 4 7,7 7,7 7,7
3 36 69,2 69,2 76,9
4 12 23,1 23,1 100,0
Total 52 100,0 100,0
X1.5.5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 1 2 3,8 3,8 3,8
2 15 28,8 28,8 32,7
3 30 57,7 57,7 90,4
4 5 9,6 9,6 100,0
Total 52 100,0 100,0
Page 186
186
Statistics
X2.1.1 X2.1.2 X2.1.3 X2.1.4 X2.2.1 X2.2.2 X2.3.1 X2.3.2
N Valid 52 52 52 52 52 52 52 52
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 Mean 2,67 2,56 2,85 2,65 2,85 2,90 2,92 2,50
X2.1.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 1 1 1,9 1,9 1,9
2 18 34,6 34,6 36,5
3 30 57,7 57,7 94,2
4 3 5,8 5,8 100,0
Total 52 100,0 100,0
X2.1.2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 1 2 3,8 3,8 3,8
2 25 48,1 48,1 51,9
3 19 36,5 36,5 88,5
4 6 11,5 11,5 100,0
Total 52 100,0 100,0
X2.1.3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 18 34,6 34,6 34,6
3 24 46,2 46,2 80,8
4 10 19,2 19,2 100,0
Total 52 100,0 100,0
X2.1.4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 1 1 1,9 1,9 1,9
2 19 36,5 36,5 38,5
3 29 55,8 55,8 94,2
4 3 5,8 5,8 100,0
Total 52 100,0 100,0
X2.2.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 1 4 7,7 7,7 7,7
2 15 28,8 28,8 36,5
3 18 34,6 34,6 71,2
4 15 28,8 28,8 100,0
Total 52 100,0 100,0
X2.2.2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 1 3 5,8 5,8 5,8
2 12 23,1 23,1 28,8
3 24 46,2 46,2 75,0
4 13 25,0 25,0 100,0
Page 187
187
X2.2.2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 1 3 5,8 5,8 5,8
2 12 23,1 23,1 28,8
3 24 46,2 46,2 75,0
4 13 25,0 25,0 100,0
Total 52 100,0 100,0
X2.3.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 1 3 5,8 5,8 5,8
2 13 25,0 25,0 30,8
3 21 40,4 40,4 71,2
4 15 28,8 28,8 100,0
Total 52 100,0 100,0
X2.3.2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 1 5 9,6 9,6 9,6
2 20 38,5 38,5 48,1
3 23 44,2 44,2 92,3
4 4 7,7 7,7 100,0
Total 52 100,0 100,0
Statistics
X3.1.1 X3.1.2 X3.1.3 X3.2.1 X3.2.2 X3.2.3 X3.3.1 X3.3.2 X3.3.3
N Valid 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3,40 3,35 3,33 3,27 3,21 3,23 2,98 2,98 3,06
X3.1.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 2 3,8 3,8 3,8
3 27 51,9 51,9 55,8
4 23 44,2 44,2 100,0
Total 52 100,0 100,0
X3.1.2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 1 1,9 1,9 1,9
3 32 61,5 61,5 63,5
4 19 36,5 36,5 100,0
Total 52 100,0 100,0
X3.1.3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 3 5,8 5,8 5,8
3 29 55,8 55,8 61,5
4 20 38,5 38,5 100,0
Total 52 100,0 100,0
X3.2.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Page 188
188
Valid 2 4 7,7 7,7 7,7
3 30 57,7 57,7 65,4
4 18 34,6 34,6 100,0
Total 52 100,0 100,0
X3.2.2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 4 7,7 7,7 7,7
3 33 63,5 63,5 71,2
4 15 28,8 28,8 100,0
Total 52 100,0 100,0
X3.2.3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 3 40 76,9 76,9 76,9
4 12 23,1 23,1 100,0
Total 52 100,0 100,0
X3.3.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 1 1 1,9 1,9 1,9
2 10 19,2 19,2 21,2
3 30 57,7 57,7 78,8
4 11 21,2 21,2 100,0
Total 52 100,0 100,0
X3.3.2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 1 1 1,9 1,9 1,9
2 11 21,2 21,2 23,1
3 28 53,8 53,8 76,9
4 12 23,1 23,1 100,0
Total 52 100,0 100,0
X3.3.3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 1 2 3,8 3,8 3,8
2 6 11,5 11,5 15,4
3 31 59,6 59,6 75,0
4 13 25,0 25,0 100,0
Total 52 100,0 100,0
Statistics
Y1.1.1 Y1.1.2 Y1.2.1 Y1.2.2 Y1.3.1
N Valid 52 52 52 52 52
Missing 0 0 0 0 0 Mean 2,96 2,81 3,10 2,98 3,15
Y1.1.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 10 19,2 19,2 19,2
Page 189
189
3 34 65,4 65,4 84,6
4 8 15,4 15,4 100,0
Total 52 100,0 100,0
Y1.1.2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 1 2 3,8 3,8 3,8
2 10 19,2 19,2 23,1
3 36 69,2 69,2 92,3
4 4 7,7 7,7 100,0
Total 52 100,0 100,0
Y1.2.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 1 1 1,9 1,9 1,9
2 4 7,7 7,7 9,6
3 36 69,2 69,2 78,8
4 11 21,2 21,2 100,0
Total 52 100,0 100,0
Y1.2.2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 11 21,2 21,2 21,2
3 31 59,6 59,6 80,8
4 10 19,2 19,2 100,0
Total 52 100,0 100,0
Y1.3.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 3 44 84,6 84,6 84,6
4 8 15,4 15,4 100,0
Total 52 100,0 100,0
Page 190
190
LAMPIRAN 7
Hasil Uji Validitas
Page 192
192
Correlations
Page 193
193
X2.1.1 X2.1.2 X2.1.3 X2.1.4 X2.2.1 X2.2.2 X2.3.1 X2.3.2 X2
X2.1.1 Pearson Correlation 1 ,654** ,499** ,516** ,352** ,389** ,493** ,550** ,668**
Sig. (1-tailed) ,000 ,000 ,000 ,005 ,002 ,000 ,000 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X2.1.2 Pearson Correlation ,654** 1 ,593** ,714** ,570** ,610** ,598** ,719** ,840**
Sig. (1-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X2.1.3 Pearson Correlation ,499** ,593** 1 ,619** ,571** ,423** ,656** ,590** ,765**
Sig. (1-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X2.1.4 Pearson Correlation ,516** ,714** ,619** 1 ,445** ,457** ,593** ,767** ,776**
Sig. (1-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X2.2.1 Pearson Correlation ,352** ,570** ,571** ,445** 1 ,624** ,745** ,591** ,790**
Sig. (1-tailed) ,005 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X2.2.2 Pearson Correlation ,389** ,610** ,423** ,457** ,624** 1 ,752** ,669** ,787**
Sig. (1-tailed) ,002 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X2.3.1 Pearson Correlation ,493** ,598** ,656** ,593** ,745** ,752** 1 ,770** ,890**
Sig. (1-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X2.3.2 Pearson Correlation ,550** ,719** ,590** ,767** ,591** ,669** ,770** 1 ,880**
Sig. (1-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X2 Pearson Correlation ,668** ,840** ,765** ,776** ,790** ,787** ,890** ,880** 1
Sig. (1-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Correlations
X3.1.1 X3.1.2 X3.1.3 X3.2.1 X3.2.2 X3.2.3 X3.3.1 X3.3.2 X3.3.3 X3
X3.1.1 Pearson Correlation 1 ,844** ,656** ,308* ,335** ,336** ,315* ,209 ,227 ,641**
Sig. (1-tailed) ,000 ,000 ,013 ,008 ,007 ,011 ,069 ,052 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X3.1.2 Pearson Correlation ,844** 1 ,717** ,262* ,343** ,341** ,234* ,277* ,206 ,637**
Sig. (1-tailed) ,000 ,000 ,030 ,006 ,007 ,047 ,023 ,071 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X3.1.3 Pearson Correlation ,656** ,717** 1 ,416** ,493** ,479** ,255* ,246* ,186 ,669**
Sig. (1-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,034 ,040 ,094 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X3.2.1 Pearson Correlation ,308* ,262* ,416** 1 ,805** ,522** ,528** ,553** ,461** ,770**
Sig. (1-tailed) ,013 ,030 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X3.2.2 Pearson Correlation ,335** ,343** ,493** ,805** 1 ,682** ,451** ,576** ,396** ,791**
Sig. (1-tailed) ,008 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X3.2.3 Pearson Correlation ,336** ,341** ,479** ,522** ,682** 1 ,410** ,522** ,401** ,716**
Sig. (1-tailed) ,007 ,007 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,002 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X3.3.1 Pearson Correlation ,315* ,234* ,255* ,528** ,451** ,410** 1 ,577** ,466** ,695**
Sig. (1-tailed) ,011 ,047 ,034 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X3.3.2 Pearson Correlation ,209 ,277* ,246* ,553** ,576** ,522** ,577** 1 ,634** ,754**
Sig. (1-tailed) ,069 ,023 ,040 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X3.3.3 Pearson Correlation ,227 ,206 ,186 ,461** ,396** ,401** ,466** ,634** 1 ,662**
Sig. (1-tailed) ,052 ,071 ,094 ,000 ,002 ,002 ,000 ,000 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X3 Pearson Correlation ,641** ,637** ,669** ,770** ,791** ,716** ,695** ,754** ,662** 1
Sig. (1-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Page 194
194
Correlations
X3.1.1 X3.1.2 X3.1.3 X3.2.1 X3.2.2 X3.2.3 X3.3.1 X3.3.2 X3.3.3 X3
X3.1.1 Pearson Correlation 1 ,844** ,656** ,308* ,335** ,336** ,315* ,209 ,227 ,641**
Sig. (1-tailed) ,000 ,000 ,013 ,008 ,007 ,011 ,069 ,052 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X3.1.2 Pearson Correlation ,844** 1 ,717** ,262* ,343** ,341** ,234* ,277* ,206 ,637**
Sig. (1-tailed) ,000 ,000 ,030 ,006 ,007 ,047 ,023 ,071 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X3.1.3 Pearson Correlation ,656** ,717** 1 ,416** ,493** ,479** ,255* ,246* ,186 ,669**
Sig. (1-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,034 ,040 ,094 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X3.2.1 Pearson Correlation ,308* ,262* ,416** 1 ,805** ,522** ,528** ,553** ,461** ,770**
Sig. (1-tailed) ,013 ,030 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X3.2.2 Pearson Correlation ,335** ,343** ,493** ,805** 1 ,682** ,451** ,576** ,396** ,791**
Sig. (1-tailed) ,008 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X3.2.3 Pearson Correlation ,336** ,341** ,479** ,522** ,682** 1 ,410** ,522** ,401** ,716**
Sig. (1-tailed) ,007 ,007 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,002 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X3.3.1 Pearson Correlation ,315* ,234* ,255* ,528** ,451** ,410** 1 ,577** ,466** ,695**
Sig. (1-tailed) ,011 ,047 ,034 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X3.3.2 Pearson Correlation ,209 ,277* ,246* ,553** ,576** ,522** ,577** 1 ,634** ,754**
Sig. (1-tailed) ,069 ,023 ,040 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X3.3.3 Pearson Correlation ,227 ,206 ,186 ,461** ,396** ,401** ,466** ,634** 1 ,662**
Sig. (1-tailed) ,052 ,071 ,094 ,000 ,002 ,002 ,000 ,000 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
X3 Pearson Correlation ,641** ,637** ,669** ,770** ,791** ,716** ,695** ,754** ,662** 1
Sig. (1-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
Correlations
Y1.1.1 Y1.1.2 Y1.2.1 Y1.2.2 Y1.3.1 Y1
Y1.1.1 Pearson Correlation 1 ,560** ,450** ,359** ,028 ,724**
Sig. (1-tailed) ,000 ,000 ,004 ,422 ,000
N 52 52 52 52 52 52
Y1.1.2 Pearson Correlation ,560** 1 ,361** ,429** ,132 ,746**
Sig. (1-tailed) ,000 ,004 ,001 ,176 ,000
N 52 52 52 52 52 52
Y1.2.1 Pearson Correlation ,450** ,361** 1 ,461** ,378** ,761**
Sig. (1-tailed) ,000 ,004 ,000 ,003 ,000
N 52 52 52 52 52 52
Y1.2.2 Pearson Correlation ,359** ,429** ,461** 1 ,349** ,761**
Sig. (1-tailed) ,004 ,001 ,000 ,006 ,000
N 52 52 52 52 52 52
Y1.3.1 Pearson Correlation ,028 ,132 ,378** ,349** 1 ,455**
Sig. (1-tailed) ,422 ,176 ,003 ,006 ,000
N 52 52 52 52 52 52
Y1 Pearson Correlation ,724** ,746** ,761** ,761** ,455** 1
Sig. (1-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 52 52 52 52 52 52
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Page 195
195
LAMPIRAN 8
Hasil Uji Reliabilitas
Page 196
196
X1 Case Processing Summary
N %
Cases Valid 52 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 52 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,837 20
X2 Case Processing Summary
N %
Cases Valid 52 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 52 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,918 8
X3 Case Processing Summary
N %
Cases Valid 52 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 52 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,867 9
Y1 Case Processing Summary
N %
Cases Valid 52 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 52 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,739 5
Page 197
197
LAMPIRAN 9
Hasil Uji Asumsi Klasik,
Hasil Analisis Statistik Inferensial Parametrik
dan Hasil Uji Hipotesis
Page 198
198
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) ,663 1,621 ,409 ,684
X1 ,102 ,034 ,304 2,970 ,005 ,521 1,920
X2 ,198 ,036 ,488 5,453 ,000 ,679 1,473
X3 ,121 ,051 ,230 2,366 ,022 ,577 1,734
a. Dependent Variable: Y1
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 152,161 3 50,720 45,219 ,000a
Residual 53,839 48 1,122
Total 206,000 51
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y1
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 ,859a ,739 ,722 1,059 1,997
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y1
