Nombre: Marcelo Salas Montes Curso: eCRMDNI: 45486591

Sales Force1. ¿Qué hace buena a SalesForce?:

Luego de haber investigado la herramienta y a pesar de no haberla utilizado en mi experiencia laboral, creo que es una solución de alcance global que nació con el objetivo de evangelizar a las empresa sobre el correcto uso de CRM. El avance de las tecnologías, especialmente de “la nube”, ha permitido que soluciones de clase mundial como esta sean mucho más accesibles para las pequeñas y medianas empresas, a su vez, esto ha permitido la integración de múltiples servicios SaaS (Service as a Software) del mismo Sales Cloud.

Algunos puntos a favor son la facilidad para el usuario (ejecutivos de marketing, ventas, etc.) de usar la plataforma ya que brinda muchas facilidades y la interface, por lo visto, es bastante amigable y usable. Otro punto a destacar es la alta integración con las redes sociales, desde herramientas de listening (sentimental analysis) que ayuda a identificar posibles oportunidades de negocio o a mitigar posibles crisis. Este punto es vital en una herramienta de CRM que incorpora funcionalidades de SCRM.

Hasta antes de esta integración del entorno social con sistemas de CRM, las conversaciones que generaban los usuarios eran una caja negra. Ahora, se puede combinar cada aspecto que se conoce del cliente e integrarlo con la información que este genera día a día en las principales redes sociales del mercado.

Ahora cuando un cliente decide contactarse con tu empresa mediante redes sociales, el servicio que se le puede brindar es tan igual como el brindado tradicionalmente por canales como el correo electrónico o vía telefónica. De esta manera, nos centramos aún más en los clientes teniendo como como punto de encuentro los medios sociales donde se encuentran naturalmente, sin forzarlos a usar vías de contacto tradicionales o que nos acomodan a nosotros como empresa.

En conclusión, comuna o herramienta tradicional de CRM enfocada en las áreas funcionales de marketing, atención al cliente y ventas Sales Force cumple con los principales requisitos que permiten integrar las 3 de ellas, enfocándose en dos de los principales objetivos que debe tener una empresa en la actualidad: Los clientes y sus ventas. A continuación, describo a detalle algunas de las funcionalidades más resaltantes de la herramienta.

2. Introducción a la herramienta:

Salesforce.com es una compañía enfocada en el giro SaaS (Software as a Service) que ofrece servicios de Cloud Computing a pequeñas, medianas y grandes empresas poniendo a su disposición una serie de herramientas para la gestión de ventas y servicio brindado a sus clientes. Es bajo este principio, que salesforce.com se posiciona actualmente como una de las soluciones más robustas y confiables de CRM que existen en el mercado.

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Como se mencionó en clase, el CRM se aplica en 3 áreas funcionales: Ventas, Marketing y Servicio al cliente. Salesforce ha creado productos específicos para cada una de estas áreas respondiendo

a las necesidades propias de estas. Dentro de su variedad de soluciones nos enfocaremos en el análisis de 3 de ellas: Sales Cloud, Marketing Cloud y Service Cloud.

3. Sales Cloud:

Espina dorsal de la solución CRM de salesforce.com cuyo foco se encuentra en el aumento de las ventas generadas por las empresas ya que la solución ayuda a los representantes de ventas a cerrar tratos con mayor inmediatez conectándose con los clientes sin desgastar tiempo en el manejo de información.

El eje de Sales Cloud, como mencionamos líneas arriba, es ayudar al ejecutivo de ventas en la búsqueda de nuevos clientes y poder cerrar acuerdos con estos de manera más efectiva y rápida. Algunas de las funciones más relevantes que ayudan a cumplir estos dos puntos son:

- Gestión de contactos:Aquí uno podrá visualizar la lista completa de sus clientes incluyendo el historial de actividades de los mismos, sus datos de contacto, la actividad en las principales redes sociales de los mismos y acuerdos pasados que se hayan tomado con ellos.

- Gestión de oportunidades:Este entorno de Salesforce permite al ejecutivo de ventas gestionar cada uno de los acuerdos de ventas que se toma con sus clientes, dándoles la opción de crear presupuestos basados en esta información previa. Un aspecto importante, es que la herramienta le permite hacer el seguimiento respectivo con detalles tan importantes como cuánto valen, contra quién está compitiendo, y en qué etapa se encuentra el acuerdo.

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- Salesforce® Engage:La personalización del servicio de ventas puede ser un factor clave a la hora que los clientes tomen las decisiones, Salesforce Engage, es la herramienta perfecta para comunicarse de manera efectiva con sus clientes. Implementar campañas personalizadas nunca fue tan sencillo, la herramienta le brinda plantillas de correo electrónico y procesos de seguimiento de feedback que se puede utilizar para conectarse de manera más efectiva con sus clientes. Este seguimiento le permitirá al ejecutivo comprender los intereses específicos de sus clientes, y, con las alertas en tiempo real, sabrá exactamente cuándo contactarse con ellos.

- Gestión del rendimiento de las ventas:

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Work.com, parte de la solución de Sales Force, le permitirá a uno obtener detalles sobre cada uno de sus ejecutivos de ventas con el fin de tener un mejor manejo del equipo a su cargo

brindándoles a estos la motivación y orientación enfocada a los objetivos de la empresa que simplificará el seguimiento y la medición del progreso a medida que transcurre el año.

- Gestión de clientes potenciales:La herramienta le permite a uno tomar decisiones más precisas e inteligentes sobre dónde invertir el presupuesto destinado a marketing ya que esta nos dice de qué campaña provino el cliente potencial. Esto facilita mostrar el impacto de estas actividades en los procesos de ventas. También, podremos asignar a determinados representantes de ventas dependiendo de la calidad de los clientes potenciales y así lograr que estos no se pierdan en el proceso y reciban una atención idónea sin poner en riesgo la venta.

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- Datos de venta:Data.com permite obtener acceso a prospectos de alta calidad. Esta herramienta le brinda al ejecutivo un historial de datos venta de manera ordenada lo cual le permite a estos pasar menos tiempo buscando la siguiente oportunidad.

- Pronósticos de ventas:En tiempo real, la herramienta brinda un pronóstico de ventas de todo el equipo. La pantalla del pronóstico muestra la cuota y el logro de la cuota junto con los números del pronóstico.

Algunos otras funcionalidades importantes que caben señalar son:

- Acceso móvil a través de aplicativo.

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- Reportes y tableros personalizados.

- Colaboración del equipo de ventas a través de un sistema de chat interno (Chatter).- Integración con correo electrónico.- Creación de flujo de trabajo y aprobaciones.- Sincronización y uso de archivos compartidos.

4. Marketing Cloud:

Esta herramienta de Sales Force está enfocada en ofrecer soluciones de marketing para crear y gestionar los “consumer journeys” de sus clientes, de esta manera, con la combinación de datos e información sobre sus clientes se podrá crear comunicaciones más relevantes y mejores resultados con otras funcionalidades incluidas. Este diseño de viajes se puede realizar de manera personalizada en los distintos canales, dispositivos y etapas del ciclo de vida de los clientes.

Algunas de las funciones más relevantes que ayudan a cumplir estos puntos son:

- Journey Builder:Herramienta que permite a los ejecutivos de marketing crear y diseñar de la ruta de viaje de cada uno de los clientes con la marca. La personalización es la clave para construir estrategias de comunicación más efectivas y que estas contribuyan en construir mejores relaciones con los clientes. Una ventaja importante es la posibilidad de unir el mundo físico con el virtual sin problemas. La medición de la efectividad de estas campañas es importante para determinar su éxito y Journey Builder ofrece esta funcionalidad en tiempo real para poder optimizar y obtener los mejores resultados.

- Marketing por e-mail:La herramienta le permite crear campañas de e-mail marketing de una manera fácil sin le necesidad de saber complejos lenguajes de programación. La opción de filtrado de la base

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de datos le permite a uno enviar el mensaje idóneo a clientes que se ajusten a los objetivos que se buscan lograr. La herramienta también brinda la capacidad de hacer seguimiento en

tiempo real a las campañas con el fin de optimizarlas sobre la marcha en búsqueda de mejores resultados.

- Marketing móvil:Esta herramienta permite una comunicación con los clientes en el momento, mediante el envío de alertas en tiempo real y entrega de notificaciones transaccionales con mediante mensajería móvil. Una característica muy interesante es el uso de geolocalización para el envío mediante notificaciones “push” cuando los clientes se encuentran en algún punto geofráfico determinado. Este tipo de experiencias son altamente personalizables y ofrecen una experiencia muy particular.

- Marketing en redes sociales:

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Gracias a Radian6, la herramienta brinda un sistema de monitoreo 24/7 de las conversaciones que puedan surgir alrededor de la marca, categoría o palabras claves determinadas para el

sector de nuestro cliente. Esto es una ventaja diferencia ya que que esta herramienta de social listening permite una integración de Social a todo el soporte de CRM que brinda la plataforma.Adicionalmente a esto, BuddyMedia ofrece la oportunidad de centralizar todos los canales en una sola interface, optimizando los tiempos de monitoreo y publicación.

Algunos otras funcionalidades importantes que caben señalar son:

- Personalización web a partir de cada “consumer journey”.- Social.com, plataforma que integra y ayuda a crear campañas publicitarias altamente

efectivas.- Inteligencia predictiva. - Contenido y mensajería.- Plataforma de datos de clientes.

5. Service Cloud:

Service Cloud es la parte de Sales Cloud enfocada en servicio al cliente. Una de las ventajas diferenciales es que integra de manera idónea las redes sociales para así poder detectar insatisfacciones o necesidades de potenciales o actuales clientes y atenderlas idóneamente a tal punto de integrase con Sales Cloud y poder generar ventas a partir del reconocimiento de este input en particular.

Algunas de las funciones más relevantes que ayudan a cumplir estos puntos son:

Lighting Console:

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Plataforma que permite consolidad en un solo lugar toda la información que el agente de atención al cliente necesita para brindar el servicio más idóneo a su cartera de cliente, optimizando así la relación con el mismo.

Conocimientos:Consola que permite a los agentes encontrar la información idónea para brindarle un servicio más rápido y eficaz a los clientes

Live Agent:Ayuda a clientes en tiempo real que permite entregar una experiencia más personalizada lo que potencia las relaciones con los mismos.

Servicio al cliente en redes sociales: Parte de la adaptación a un servicio Social CRM que brinda SalesForce es tener un módulo que combina la eficacia de Service Cloud y Salesforce Social Studio, logrando que las solicitudes en redes sociales de servicio al cliente se envíen directamente al equipo de atención en redes sociales.

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