Роберт КАПЛАНДейвид НОРТОН
СБАЛАНСИРОВАННАЯСИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ
От стратегии к действию
Robert S. KAPLANDavid P. NORTON
THE BALANCED SCORECARD
Translating Strategy into Action
Harvard Business School Press
Роберт КАПЛАНДейвид НОРТОН
СБАЛАНСИРОВАННАЯСИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ
От стратегии к действию
УДК 65.01:519.86ББК 65.290-2 К20
Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П.К20 Сбалансированная система показателей. От стратегии к дей-
ствию. — 3-е изд., испр. и доп. / [Пер. с англ. М. Павловой]. — М.: Издательство «Олимп–Бизнес», 201 . — 320 с.: ил.
ISBN 978-5-9693-0358-4
Книга Роберта Каплана и Дейвида Нортона, создателей сбалансирован-ной системы показателей эффективности организации (ССП), стала настоль-ной для менеджеров предприятий, конкурирующих на рынках информацион-ной эпохи. Переросшая рамки обычной оценочной системы, ССП обеспечила новый подход к стратегическому управлению компаниями любой сложности, оперирующими в разных отраслях деятельности. Р. Каплан и Д. Нортон пред-ложили сис тему, основанную на причинно-следственных связях между стра-тегическими целями, отражающими их параметрами и факторами получения планируемых результатов. Она складывается из четырех составляющих — фи-нансовой, клиентской, внутренних бизнес-процессов и обучения и развития персонала, цели и задачи которых отражаются финансовыми и нефинансовыми показателями. Авторы учат, как использовать эти показатели, чтобы привести в соответствие цели каждого работника, бизнес-единицы и всего предприя-тия, как выявить новые процессы и инициативы, ведущие к удовлетворению клиентов и акционеров. Особое значение Каплан и Нортон придают созданию обратной связи, необходимой для проверки правильности и жизнеспособности выработанной стратегии.
Книга предназначена для руководителей и менеджеров организаций, пре-подавателей и студентов высших учебных заведений, всех, кто интересуется проблемами стратегического менеджмента.
УДК 65.01:519.86ББК 65.290-2
Все права защищены. Воспроизведение всей книги или ее части в любом виде воспреща-ется без письменного разрешения издателя.
© 1996 by the President and Fellows of Harvard College Published by arrangementwith Harvard Business School Press.All rights reserved.
© Перевод на русский язык, оформление,
ISBN 978-5-9693-0358-4 издание. Издательство «Олимп–Бизнес»,2003, 201
v
СОДЕРЖАНИЕ
ПРЕДИСЛОВИЕ К РУССКОМУ ИЗДАНИЮ ...................................................................... xv
СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ ........................................................................................ xviii
ПРЕДИСЛОВИЕ ...................................................................................................... 1
Глава 1. Критерии оценок и управлениев информационный век ................................................................... 5
КОНКУРЕНЦИЯ В ЭПОХУ ИНФОРМАЦИИ ................................................................... 6
Деятельность компаний в новых условиях .................................................8
Интеграция бизнес�процессов ............................................................ —
Взаимодействие с клиентами и поставщиками ................................. —
Рынок, ориентированный на покупателя ............................................. 9
Глобальность масштабов .................................................................. —
Инновации ........................................................................................ —
Работники интеллектуального труда .............................................. 10
ТРАДИЦИОННАЯ ФИНАНСОВАЯ МОДЕЛЬ
БУХГАЛТЕРСКОГО УЧЕТА ................................................................................ 11
СБАЛАНСИРОВАННАЯ СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ........................................................ 12
Сбалансированная система показателей как система управления .............. 14
Четко сформулировать стратегию компаниии перевести ее в плоскость конкретных стратегических задач ..... 15
Устанавливать соответствие между стратегическими целямии показателями их достижения и информировать об этомвсе подразделения компании ......................................................... 17
vi Содержание
Планировать, определять цели и стратегические инициативы ......... 17
Расширять стратегическую обратную связьи информированность .................................................................. 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................ 23
ПРИМЕЧАНИЯ ................................................................................................ 24
Глава 2. Для чего необходима сбалансированнаясистема показателей эффективности ....................................... 25
ФИНАНСОВАЯ ОЦЕНКА ..................................................................................... —
СБАЛАНСИРОВАННАЯ СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ........................................................ 28
Финансовая составляющая ...................................................................... 29
Клиентская составляющая ....................................................................... —
Составляющая внутренних бизнес,процессов ........................................... 30
Составляющая обучения и развития персонала ........................................ 32
ВЗАИМОСВЯЗЬ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ССП С ЕДИНОЙ СТРАТЕГИЕЙ ........................................ 33
Причинно,следственные связи ................................................................ —
Факторы достижения результатов ............................................................ 35
СЛЕДУЕТ ЛИ ИСКЛЮЧИТЬ ФИНАНСОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ИЗ ССП?................................. —
ЧЕТЫРЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ: ДОСТАТОЧНО ЛИ ЭТОГО? .................................................. 38
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ЕДИНИЦА ДЛЯ ССП ............................................................. 39
СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ
ИЛИ КЛЮЧЕВЫЕ СФЕРЫ КОМПЕТЕНТНОСТИ/СПОСОБНОСТИ?................................... 40
ПРИЛОЖЕНИЕ. ОГРАНИЧЕНИЯ ФИНАНСОВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТОВ БИЗНЕСА ...................................................................... 41
ПРИМЕЧАНИЯ ................................................................................................ 43
Содержание vii
ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. ОЦЕНИВАЯ СТРАТЕГИЮ БИЗНЕСА ............. 45
КОМПАНИИ, ГДЕ ДЕЙСТВУЕТ СБАЛАНСИРОВАННАЯ СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ .................... 46
Глава 3. Финансовая составляющая ............................................... 49
ВЗАИМОСВЯЗЬ ФИНАНСОВЫХ ЦЕЛЕЙ СО СТРАТЕГИЕЙ КОМПАНИИ ................................. 50
Управление рисками ............................................................................... 52
Стратегические направления финансовой составляющей .......................... 53
Рост доходов и расширение структуры деятельности ...................... —Новые продукты .............................................................................. —Новое применение ........................................................................... 54Новые клиенты и рынки ................................................................... 55Новые взаимоотношения .................................................................. —Новая структура предложения товаров и услуг ...................................... 56Новая ценовая стратегия ................................................................... —
Сокращение издержек и увеличение производительности ................... 57Повышение производительности ........................................................ —Снижение удельных издержек ............................................................ —Совершенствование системы каналов .................................................. 58Сокращение текущих расходов ........................................................... —
Использование активов и инвестиционная стратегия ....................... 59Денежный цикл............................................................................... —Оптимизация использования активов .................................................. 60
Цели и показатели управления рисками .................................................. 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................ 62
ПРИМЕЧАНИЯ ................................................................................................ 63
Глава 4. Клиентская составляющая ................................................ 65
СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА ...................................................................................... 66
Группа ключевых показателей................................................................. 69
Доля рынка и доля потребителя ....................................................... 70
Сохранение клиентской базы ............................................................. 71
Расширение клиентской базы ............................................................ —
Удовлетворение потребностей клиента ........................................... —
Прибыльность клиента .................................................................... 72
viii Содержание
Показатель потребительной ценности предложения ................................. 74
Характеристики товаров и услуг ...................................................... —
Взаимоотношения с клиентами ........................................................ 75
Имидж и репутация .......................................................................... 76
KENYON STORES: ПРЯМЫЕ ПРОДАЖИ МАССОВОМУ ПОТРЕБИТЕЛЮ ................................ 77
Характеристики продукта ....................................................................... 78
Взаимоотношения: уровень обслуживания ............................................... 79
Торговая марка и имидж .......................................................................... —
ROCKWATER: ПРЯМЫЕ ПРОДАЖИ ИНДИВИДУАЛЬНЫМ КЛИЕНТАМ ................................ 80
PIONEER PETROLEUM: НЕПРЯМЫЕ ПРОДАЖИ МАССОВОМУ ПОКУПАТЕЛЮ ........................ 81
СРОКИ, КАЧЕСТВО И ЦЕНА ................................................................................. 84
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................ —
ПРИЛОЖЕНИЕ. ФАКТОРЫ ДОСТИЖЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА ....................... 85
СРОКИ ДОСТАВКИ ............................................................................................ —
КАЧЕСТВО ..................................................................................................... 86
ЦЕНА ........................................................................................................... 87
ПРИМЕЧАНИЯ ................................................................................................ 89
Глава 5. Составляющая внутренних бизнес7процессов ......... 90
СТОИМОСТНАЯ ЦЕПОЧКА ВНУТРЕННИХ БИЗНЕС,ПРОЦЕССОВ ....................................... 93
Инновационный процесс ........................................................................ 94
Показатели теоретических и прикладных исследований .................... 97
Показатели процесса опытной разработки продукта ........................ 98
Операционный процесс ......................................................................... 100
Послепродажное обслуживание ............................................................ 102
СПЕЦИФИЧЕСКИЕ КОМПОНЕНТЫ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ВНУТРЕННИХ БИЗНЕС,ПРОЦЕССОВ ....... 103
Kenyon Stores ......................................................................................... —
Управление брэндом ........................................................................ 104
Обеспечение лидерства в моде ........................................................... —
Источник лидерства ....................................................................... 105
Постоянное наличие товара ............................................................. —
Запоминающееся обслуживание ....................................................... 106
Содержание ix
Metro Bank ........................................................................................... 106Pioneer Petroleum ................................................................................. 108
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................. 110
ПРИЛОЖЕНИЕ. ПОКАЗАТЕЛИ ОПЕРАЦИОННОГО ПРОЦЕССА —ВРЕМЯ, КАЧЕСТВО И ИЗДЕРЖКИ .................................................................... 111
Показатель «технологическое время» ...................................................... —
ПРИМЕНЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЯ ВРЕМЕНИ В СФЕРЕ УСЛУГ ............................................. 113
ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА .................................................................................. 114
National Motors ..................................................................................... 115National Electric ...................................................................................... —
ПОКАЗАТЕЛЬ ИЗДЕРЖЕК ................................................................................. 116
ПРИМЕЧАНИЯ .............................................................................................. 117
Глава 6. Обучение и развитие ........................................................ 119
ВОЗМОЖНОСТИ РАБОТНИКА ............................................................................. 120
КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ СТАТУСА ПЕРСОНАЛА ..................................................... 121
Показатель удовлетворенности работника ............................................... —Показатель сохранения кадровой базы .................................................. 123Показатель эффективности работника ..................................................... —
СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ .............................................. 124
ПЕРЕОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА ............................................................................. 125
ВОЗМОЖНОСТИ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ ........................................................ 126
МОТИВАЦИЯ, ПОЛНОМОЧИЯ И СООТНЕСЕНИЕ ЛИЧНЫХ ЦЕЛЕЙ
СО СТРАТЕГИЕЙ КОМПАНИИ ......................................................................... 128
Показатель числа выдвинутых и внедренных предложений ...................... —Показатель совершенствования ............................................................. 129Показатели соответствия личных целей корпоративным......................... 131Показатели работы в команде................................................................ 133
НЕДОСТАТОЧНОЕ РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ СПЕЦИФИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
ДЛЯ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ .................................................. 135
ОРИЕНТИРЫ ................................................................................................ 136
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................. 137
ПРИМЕЧАНИЯ ................................................................................................ —
x Содержание
Глава 7. Сбалансированная системапоказателей и стратегия компании ........................................ 138
ВЗАИМОСВЯЗЬ СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
СО СТРАТЕГИЕЙ КОМПАНИИ ......................................................................... 139
Причинно,следственные связи ................................................................ —
Факторы достижения результатов .......................................................... 140
Взаимосвязь с финансовыми результатами ............................................... —
Metro Bank ....................................................................................... 141
Компания National Insurance (отсроченные результаты) ................ 145
СТРАТЕГИЧЕСКИЕ И ДИАГНОСТИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ:СКОЛЬКО ПОКАЗАТЕЛЕЙ В СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЕ? ................................. 151
КАК МОЖНО ИСПОРТИТЬ ХОРОШИЕ ПОКАЗАТЕЛИ:ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ДИАГНОСТИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
ДЛЯ УРАВНОВЕШИВАНИЯ СТРАТЕГИЧЕСКИХ ..................................................... 153
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................. 154
ПРИМЕЧАНИЯ ................................................................................................ —
Глава 8. Структура компании и стратегия ................................ 155
СТРАТЕГИИ БИЗНЕС,ЕДИНИЦЫ И КОРПОРАЦИИ ....................................................... —
КОРПОРАТИВНЫЕ ИДЕИ И РОЛИ ........................................................................ 157
СОВМЕСТНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ И ОБЪЕДИНЕНИЯ ...................................................... 160
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОТДЕЛЫ: ОБЩИЕ КОРПОРАТИВНЫЕ РЕСУРСЫ .............................. 162
ГОСУДАРСТВЕННЫЕ И НЕКОММЕРЧЕСКИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ .......................................... 166
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................. 173
ПРИМЕЧАНИЯ .............................................................................................. 174
Содержание xi
ЧАСТЬ ВТОРАЯ. УПРАВЛЕНИЕ СТРАТЕГИЕЙ БИЗНЕСА ..... 175
БАРЬЕР 1: ВИДЕНИЕ И СТРАТЕГИЯ НЕВЫПОЛНИМЫ .............................................. 177
БАРЬЕР 2: СТРАТЕГИЯ НЕ СВЯЗАНА С ИНДИВИДУАЛЬНЫМИ ЦЕЛЯМИ
И ЦЕЛЯМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ........................................................................ 178
БАРЬЕР 3: СТРАТЕГИЯ НЕ СВЯЗАНА С РАСПРЕДЕЛЕНИЕМ РЕСУРСОВ .............................. —
БАРЬЕР 4: ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ: ТАКТИЧЕСКАЯ, А НЕ СТРАТЕГИЧЕСКАЯ ......................... 179
СОЗДАНИЕ ИНТЕГРИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА ........................................ 181
Глава 9. Стратегическое соответствие: сверху донизу ......... 182
ИНФОРМАЦИОННЫЕ И ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ПРОГРАММЫ .......................................... 185
ИНФОРМИРОВАНИЕ СОВЕТА ДИРЕКТОРОВ И ВНЕШНИХ АКЦИОНЕРОВ ........................... 191
Skandia: как компания информирует своих акционерово сбалансированной системе показателей ......................................... 192
ВЗАИМОСВЯЗЬ СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
С ЦЕЛЯМИ КОЛЛЕКТИВА И ПЕРСОНАЛЬНЫМИ ЦЕЛЯМИ ....................................... 194
ВЗАИМОСВЯЗЬ С СИСТЕМОЙ ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ ..................................................... 198
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................. 202
ПРИМЕЧАНИЯ ................................................................................................ —
Глава 10. Планы, распределение ресурсов,инициативы и бюджеты .............................................................. 203
СОСТАВЛЕНИЕ НАПРЯЖЕННЫХ ПЛАНОВ .............................................................. 204
ОПРЕДЕЛЕНИЕ СТРАТЕГИЧЕСКИХ ИНИЦИАТИВ ....................................................... 209
Программа «недостающего показателя» ................................................... —
Программы постоянного совершенствования,основанные на темпах изменений .................................................... 210
Стратегические инициативы,направленные на радикальное улучшениефакторов достижения результатов .................................................... 212
xii Содержание
Определение важнейших перекрестных инициативбизнес,единиц и корпорации ........................................................... 222
Связь с годовым распределением ресурсов и бюджетами ........................ 224
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................. 226
ПРИМЕЧАНИЯ ................................................................................................ —
Глава 11. Обратная связь и стратегическийинформационный процесс ......................................................... 227
ОТ КОМАНДНЫХ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ И КОНТРОЛЯ
К ПОЛУЧЕНИЮ СТРАТЕГИЧЕСКОЙ ИНФОРМАЦИИ .................................................. —
В НАПРАВЛЕНИИ К СТРАТЕГИЧЕСКОМУ ИНФОРМАЦИОННОМУ ПРОЦЕССУ ....................... 229
ОБЩЕПРИЗНАННАЯ СТРАТЕГИЧЕСКАЯ КОНЦЕПЦИЯ ................................................ 231
СТРАТЕГИЧЕСКАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ...................................................................... —
Корреляционный анализ ......................................................................... —
Управленческие игры/сценарный анализ ............................................... 235
Отчеты с примерами ............................................................................... —
Анализ инициатив ................................................................................ 236
Оценка независимых специалистов........................................................ 237
КОЛЛЕКТИВНОЕ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ ................................................................... 238
Межфункциональные команды ................................................................ —
Совещание по обсуждению стратегии .................................................... 239
Непрерывный информационный процессна основе двойной петли ................................................................. 243
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................. 245
ПРИМЕЧАНИЯ .............................................................................................. 246
Глава 12. Внедрение нового менеджмента,основанного на сбалансированнойсистеме показателей ...................................................................... 247
ЗАПУСК СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ........................................... 248
ДВИЖУЩАЯ СИЛА: МОБИЛИЗАЦИЯ СИЛ КОМПАНИИ .............................................. 250
Содержание xiii
СОЗДАВАЯ ИНТЕГРИРОВАННУЮ СИСТЕМУ МЕНЕДЖМЕНТА......................................... 255
Создание стратегии и корректировка стратегических задач ...................... —
Взаимосвязь с индивидуальными целямии системой вознаграждения ............................................................. 257
Взаимосвязь с планированием, распределением ресурсови годовым бюджетом ....................................................................... 258
Обратная связь и информационный процесс ............................................. —
ВНИМАНИЕ: ВСЕ НЕ ТАК ПРОСТО, КАК КАЖЕТСЯ .................................................... 259
Структурные дефекты ............................................................................. —
Организационные дефекты ................................................................... 260
ВНЕДРЕНИЕ СТРАТЕГИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА,ОСНОВАННОЙ НА СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ........................... 261
Менеджмент переходного периода .......................................................... —
Постоянный процесс стратегического менеджмента ............................... 263
ЗАКЛЮЧЕНИЕ:ПЕРЕВОД СТРАТЕГИИ В КОНКРЕТНЫЕ ДЕЙСТВИЯ ................................................ 265
ПРИМЕЧАНИЯ .............................................................................................. 267
Приложение. Разработка сбалансированнойсистемы показателей .................................................................... 268
УСТАНОВЛЕНИЕ ЦЕЛЕЙ ДЛЯ СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ .................. 269
Добиться понимания и всеобщего одобрения стратегии ............................ —
Сосредоточиться на главном ................................................................. 270
Децентрализация и развитие лидерства ................................................... —
Интервенция стратегии ........................................................................ 271
ИГРОКИ ...................................................................................................... 273
ПРОЦЕСС СОЗДАНИЯ СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ............................. —
Определить структуру показателей........................................................ 274
Задание 1. Выбрать соответствующуюорганизационную единицу ............................................................ —
Задание 2. Установить взаимосвязьмежду бизнес�единицей и корпорацией ........................................ 275
xiv Содержание
Достичь согласия относительно стратегических целей ........................... 276
Задание 3. Провести первый тур собеседований ................................. —
Задание 4. Итоговая конференция ..................................................... —
Задание 5. Семинар для топ�менеджеров: первый раунд ................... 277
Выбрать и разработать показатели .......................................................... —
Задание 6. Совещания подгрупп ......................................................... —
Искусство выбора и разработки показателей .................................. 278
Задание 7. Семинар для топ�менеджеров: второй раунд ................... 279
Составить план реализации ..................................................................... —
Задание 8. Разработать план реализации ......................................... —
Задание 9. Семинар для топ�менеджеров: третий раунд .................. 280
Задание 10. Завершение плана реализации ......................................... —
ГРАФИК РЕАЛИЗАЦИИ ПЛАНА ............................................................................ —
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................. 282
УКАЗАТЕЛЬ ИМЕН ......................................................................................... 283
УКАЗАТЕЛЬ КОМПАНИЙ И ОРГАНИЗАЦИЙ ............................................................ 285
ПРЕДМЕТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ ............................................................................... 287
ПРЕДИСЛОВИЕ К РУССКОМУ ИЗДАНИЮ
1
ПРЕДИСЛОВИЕ
����������������� ���� ������ �� ���� ����� ������ �������� ����� ����������� !���"�#!$!%!&'�� ��( �)�*����+�)�) �)�,-./0��*�)�1��2��� *���)��� ����)���� �)� *�� )�)� 34��+�)��� �)5)�6 ���� ����1 �+�7���8���9)��:;�<�5������� ��=�)������)��������8������2 ��8=���)���6���)() �)�����;��)�8�������6����������)���� �5� �+�)���*�1����� (�� ��9)���>9�)�*�����=�� �7) )� �)5)�6 ����*�)�*��5�5��*���>9�)�5���*)���>��()�)�6� ��?� � ���=)�*��+�)���� )�+8)2 �����)����;�@(�� �������)���� �5�*���������(������)��=�����+�1�����+���)����� �+�7�A;�<)A�������� �� ���)���� ��������� ����� ��� 8=�� �������)�)��*��)��� B�8)��C�*�� D� ��( =��� 1���6� ��;� 4�)�����)��� �)�5�� ��*� �A� D� *���+�����) =�� ��)���� =���52)��A�� ����������=�����)� �����A D����)(����6�)2)1�)�5( ����)() �)����� ��������5�����(�8=�����)� ���=��8��6� �1��>����)�6��7) ���)5)�6 ����*�)�*��5�5;
��� �(��6 ��� ��*)� *��)�� �=� �+�(���� )���6�� � ���7�� =����)���7) ���)5)�6 ���;�E �� ������ �A��+� �� D����)�=���*� ��F����G� H&I$J&#K D� 8=��� +���2) =� *��+�)��� �+�) ) �A� *��� *���5 1 ������)�L) ����� �����)������ ��)����A���� ���;�����5���*���1�� �5����)�������*�� ) �)������7�� =��?� � ���=������)���1���� ��>(���� �� �)85� *��+�)��� ���)��)�) �A� ������� ������ ������������) ����()����*����7�������)�) =M��7�����*���+�����) 1 =��*��7)���������2)��??)�� ��6���+��8��� ��=��*������;����� �A��+����)(�*�����������N��O )A�)��� ����7)1*�)+��) �F����GH&I$J&#�� ���=A� *��)����5� �*=��� ��*��6+��� �5� ���A� ���)�=;� ��*)��=�� ����5�� ����)���� �5� 8=��� �=��� �=� ��+ ��8��+ =)� ��)��� ���� (���)� *�)���2) �� ��>() �)� *��+�)�)A� ��+�� �5� �������� ��5�7�� )����� *���+����)�6 ���� �� �()����� �� ��� �() 6� ����� ��)*��L�����=������(������A��*����6 �A�5��5)�5�� ���?� 7�� ��61 �5����)����7) ���)5)�6 ���;
����)� =)��8��2�) �5����)+��6�)��=�����6������(���=� �+����3�8��� ������ �5����)���*��+�)�)A:����4'��*�������))� ���� ��)
0 ,�&$I&�P�-&�!�.� Q$JR�/�& P&�& D��� ���+���* )AL��������)�����������?���; D�����
�������� ����;
2 Предисловие
()=�)�� ���� =�� ������5>9��S� ?� � ����A�� ��) ��A�� � ��) )A����2)�������5>9)A��8�() �5�����+���5;���+�� �)����)�=����2�)�� ��� ��)��)�� ����)� 8=��� ����� ) ���)2���������( =����� ���1����)�) =���7)�5����?� � ���=����� )?� � ���=���*��+�)�5����� �� =��� �� ��*�����)�6 =��� *����)������ �� �2)� � )L ���� �� ��) ����?��������)5)�6 ���;��)���6���(�� �����������A�)���+������*��� =)�*��)=�*����+�� �>���4�����������*� �5����+�)�������+�������)+��6������*)���) �;�E �)�8�)����� �������8��+��)�L����6���8=�����)�� ��+��>() �)��8��??)�� ����*���) ) �5�8��� ������ �A����)�=�*��+�)�)A���5��7) ���)5)�6 ����*�)�1*��5�5;
B)+��6�=� �L)A� ��8�=� 8=��� �+��2) =� �� ��6)� 3TU&� V����J&PWJ� &J� P D�.&�#% &#�TU�!�H $I&�-& X� Y��J&:���*�8����� �A���3Z� I� PV%#$�&##�[&I$&Q:�����K��\��%� ]^_&` %� ]';�a�����2)�� ����8������6���1�����)��� )���6������� �+�7�A���*���68�A�*���(6�� )���6� ���>���)��� *��+�)�)A;� b�� *����2���� ��(��� � ��)��>9)��� ��*�� ��1��)���� �5;� ����� � c��8)�+�� �� �� ��)�5� ��� � �+� �������)�)A[�JRQ�!& ����d�����e�)A������*�� �)�6 =A���7)1*�)+��) ���*� ��_.f�f� g� �!$�������=A��*���)������8=�� �+ �() �))�*�)+��) ������8) ����� ��*�� 5���6������6���4������������� �+�7�5���*��1()���8���������������))��� )(��8��6L))��()�����)���*��+�)�)A;h8����)�����6���*���96>���4���*��6+���6����)��>���5���+���5��*� �A��*�)�����5����) ����� =)� ��*��)8�)�5�����=����������=��(�AL)����()����*������)���>9���7) ������ )���5�����2) �5������( =��7)�)A�� �2) �5��)8)����������� ��) 7��� ���� �1�)� �+���7) ;���L������)� �5���8�����c��8)�+�����e�)A����=��)�1�����2 ��6��+������5+��*��+�)�)A�*�)���2) �A����)�=��7) ���?1?)�� ���� �� ���)���;� �)����5� �� �2�9�>�5� �()��� ��6� ���� �8�>�) �5�� � ���)� ���� �+�7���� ��2)� )�� (�� *���) 5��� ��=)� ���1)�=��7) ���)5)�6 ����� )���5+=������ �) =)�*��+�)���������1�������)��5��;
e��6L� ������*� �A�*=����6����(L�6��??)�� ��6����)A���18�=�� � �2�5��+�)�2��� +� ���5�6� �()������ ����9�5� ����� �=*��1 ) �5�+��+���� �� )��=�)�5���*�������*���� �����)��()��)�*��17)��=�����=)������2 =��=*�� 56�5����>(�)�6 ������L����5���1*)L �A��)���+�7������� �+�7�� �A����)���;�h8������=� �*������������A� �L)A���6)�� �*)(�� �A��� 3Z� I� P�V%#$�&##�[&I$&Q:�*�� �+�� �)��3-%!!$�G�!U&�V����J&P�WJ� &J� P�!��i� R:�����j';
C� �)�)�� )� ���j ����� ���� � ���� ���)����� ���A� ���� �+�7��[&��$##��J&�W��%!$��#��"�J;� �[W"'���� �A��+�?� 7�A�����A�8=���� 1���6����� �)� *�� ��*������ ���)���;� E� �()��)� ��)����� �)���+�7����A����)������*��6+������6���4;���>+��)2���[&��$##��J&���/&Y$�$f��#%�!$�G���=�� ��=)���+��2 ������5��)�� ���7������������4���)>9�5�K�DKk *��+�)�)A� ���2��A��+� ()=�)�� ������ �+������5+� 1 =��������5>9����*�����)��)���+���6����)��>;��8��� ������ �5
Предисловие 3
���)��� *��+�)�)A�� ��5+� =�� *�� *�� 7�*�� 3*��(� �D��)����):��*��=��)���)���>����)������*� ��S������8��+���� �)��7���� *)�)�8�() �)� *)��� ����� � ?����7�� =)� )� �������� � ���7�� 1 =)�*����=�����������*���8���>����� ��6 �������(L) �>�))�?�1 � ����A� �)5)�6 ���;
h*=� ��*� �A�� *���) ��L��� ��4�� *��+���� (�� � �� ��2)� ��1*��6+���6�5� )� ��6�� ��5� ����� (�8=� �?����������6� ���)��>�� ��� ��5� �*����) �5�*��7)����� ))� �)���+�7��;�E ��*�� ) �)�� �2)�*)�)1(���) =����*� �5���=� �8�>������)A���)����)�=���V �Q� l [��!m�& G]� W& I$J&#� ���)�� ��5� ��*� �5� *�� � �L) �>� � [�JRQ�!& '�.&! ��V��R����!$����� "�#% ��J&��,&�]��� W!� &#� �� -$��&& � -&! ��&%Y� � �1+�� �5��+�) ) =���7)�5������� ) �5�� ?��) 7���6 ���';�B������1)���������*� �A��)A(�����*��6+�>�))����� �� �A�� ����) ��)1 )�2�) �;���� �*=��=� �8�89���� �� �L)A� �)6)A� ��6)� 3n#$�G�TU&V����J&P�WJ� &J� P��#���W! �!&G$J�.���G&Y&�!�W]#!&Y:���*�8����� �A��3Z� I� P�V%#$�&##�[&I$&Q:� ����o�� \��%� ]^_&` %� ]';
e=���)���+���)���4������)������)��()������) )�2�) ��*��1�)��� �����=�����(���=���2)��*��)��6�5�+ �(�)�6 ��8��6L)A�� 1?����7�)A�� ()�� *�+���5)�?����� ��6�;�C ����2)� � ��� *���*���� ���(���) =)� *���68=�� ��5+� =)� �� ?�������� �)�� �� � )��) �)���4;�E�)����5�����6�*��(� �A� �*��� �5��� �A� ���;
����5�6���)��6���� ����*�� �A�����)�8p)��>9)A����)() �)�*�1��)� ����)���)��=�)�� )��) ))����������))�5���L����������*���1�� ) �5��8��� ������ �A����)�=�*��+�)�)A������������*� ������(�>9�)�5� � ���7�� =�� *��������� ���L��5>� ������� ���)1�=����8�����))�*���) ) �5;�E�+��2 ���()�)+� )���6���)�(��)������5� ����3V����J&P�WJ� &J� PS�TU&�W&q%&�:��3�8��� ������ �5����1)���*��+�)�)A��??)�� ����*�)�*��5�5S�4�����2) �):';
r=� �85+� =� � ����� �>�5�� �� ���� �+�7�5��� ��+��L��� ��� *�1��96�������� )��)���6 ���*�)L)����;�b���������)��������)1�=�*��)��� ��*� �A�_.f� �d�����e�)A�����B� �r��8�'��[�JRQ�!& ������ � c��8)�+� �� �65 � d��A�� B�+'� �� F����G� H&I$J&#� �B)A� ����<2)����s�L�� ���N��O )A�)��� ';������() 6���)���6�8=���8����1��� ��6>� �+��6� ��) �� �������)�)A� ��*� �A� .&! �� V��R�� ��!$�1����� ,&�]��� W!� &#�� -$��&& � -&! ��&%Y� �� )���=�� �������� �� ��� �= )���2)�������)��6��+����8��2) �A�� ?��) 7���6 ���;�e�������5��� �����5�� ��4� ����� ��)����6 =�� �� )�� ���)�=� �) )�2�) �������*� �A;
r=� ���) )� *��+ �)�6 =� *��?)���� ����� �+�[W"�r����)�C� 1�������B)8))��)A ?�������=)��8�89�����*=�*���) ) �5����1)�=�� d��)� <�� � �� �� r�����)� t) ����� �� ���=)� *��+����� ���)��)���*��6+���6���4��� )���)�()�������� �+�7�5��.�##�JU%#&!!#Wg&J$���u�]Yg$J#;����(�)��)���[W"�v�����d��)����<)A����d�8� �*�1����������8�)� ��������A ������)��*��=��>�5����)��()��5��8�� �5��5+6����8�(�>9�)����)�=;��)�7) ���5�*���96������6 )AL)�����L�1
4 Предисловие
�) ���� 7)*7������)�=�����*�)� =A�*��7)���*�)�8��+��� �A�8=����+� ��s�� ����v��������+�/&Y$�$�f��#%�!$�G;
r ���)��>����=������8��6L�>����6���*������)� ���;�C�����s�� 1������)���Z� I� P�V%#$�&##�WJU����- &##����� �+��+����*���)�2����� ��� �� ��+=����� �)������>� *���96� �� *��52) ��� ��)��� *��)�;t������ t)A�8��(�� �L� �)������ ������ 8)�7) =)� ��+� �5� �� ���)=*�����)�2� �>����?����) �>� ���;�4��?)���� ��6 =)����) ����a)���s�� ����65��a����E��)������*��?)�������@��65���e�� +��� B�18)�����A�� +����B�8� ��C�*)���*�+������� �����)��6���2 =)��+�)1 ) �5����� (�)�6 �������� )����*���;
������v�� 8)���� �� �8=( ��� �() 6� 9�)�6 �� ���)�������� ��1�*��6� ��� *������ 7) =�� +��)(� �A�� ��)����� +�� )��� (�8=� �+8)2�6*��������(�������A��) �����������A� ���;�e��8����B��*���15 �� � ����������� ���?�� ��8��� �??)�� �� �*����55� *���+���1��) =��*��7)��������))�+��)(�)�6 =)����)=�� ���)�6 ���)���1���� �5��� ����2)��) �����?����) �5� ����8=���*���� )�8)�7) 1 =;�B��+�s�7*�����+�[&��$##��J&�W��%!$���*���������+�8��6�+�*�����7�?�=� ()� ������� �*��� =)� �2�� =�� *�()����� �� 3*)�)�)��:� �� �� �����6 =A� 5+=� �� �� (�)�6 �A� �)����� ���*���;� 4���� )� )))�*) �)����2���� ������( �������=������� ��) �5;�E�)�������>1�5���=����������*���8�;
� ������ ����������������� � �� �
e��� ���d� ��6 ��r����(��)���?)����6����o�����
ПРИМЕчАНИЯ
�; FPI��J&P�.$J ��H&I$J&#��FY& $J���W!��P� P��Fgg�&�f�Yg%!& ��V&���W�%!U��f"/�F��f���& -& $gU& ��#� �f �]�[&#&� JU� �H%-��!� �m�&J! ��$J�H�!��W]#!&Y#� �/&�& ���m�&J! $J� �Z&Q�&!!1-�JR1� P���WU&���f���P�;
K; � � ��� �!;� F����G� H&I$J&#S� TU&� Z��X1w$X&� .&! $J� ^^ Z� I� P� V%#$�&##� WJU���� f�#&x�1���1�o��� ����;
5
Глава 1Критерии оценок и управление
в информационный век
4�)����6)��)85����8� )�����)�) �����)��� ���������)�������1��A� ��*��8�� �A����)���� 1)�� ��) =A���(�;�y����)�����=��1*����6�5� �����������))���*��)����)9)�*���)���)��>9)�����+����1�����*�����S
D C��2)��=��*����5))������)��z�E)�6� ��*��8�� �A����)���)����� ���(�;
D <���� ��+�)�5)������6�����)��� 5L �A�*��)�5��=*�� 5>���61��*���������+�)�>;
D �����6 D������ )( ���+������;�������2)����*��+�)�6��=��1=��2)�8=��8=�*��)+) z
D {�)����2)����8������*��L�=A���+����)*)�6��) ���>�*��)���61��*����(���������;
D ��������� )���2)�� ��������*����|
D C� )( ��� �)�6� 5� 2)� )� ����� �=*�� 56� �� ���)�) �� )���6��*)��7�A|�C����6�����8��>������6���2)�����L������=1����� )*�)�) ��+�A���6��) �����A�*��)���*��� ��������*1����;
4�����>��*���)���A�8)�)�=��=� ��+��(�� )�*��)�)�������*���1��;�<�2)�)����� ������������)�L) ����*��)��*����(������������� ��) �)����������� �*���)�������*��) �)��+1+�� )���������>1()��������8)�*)() �;�C� )( ���*���8 =A��������D���)�����L6�?� �1+�5���8�� ���� �����)(��� )�*���)������������)5��*����56����2 )A1
6 Глава 1
L����)��� =����A )������*)�)*�� ) �����+��L ���*����� ��)��*���96>� )�� ��) ���� ��+�)�5;� E �)A�)� �*= =)� *���=� 8)+� �����(�=��>� � ?����7�>� �� ����� ���� ���()���� ��(���� �� *��8��1 �A�*� )������)A��8� =;�B�������������)�) �A����2 �A����� �+�17�)A���������5��2)��A�� ��) 7������� ���*����) �>��)��� =������)��;�� )���)��)�����6��(����5����������)�*�)�*��5�5��)8�1)�5� �) ))� ���2 =A� �8��� � ����) ���� ()�� ��� ����� ��+��L ������8�5;�<�5�����2) �5��=��>9���5��)+��6�����) )�2)�=��*���8 �*����������2 =���)6���)� )�8�����=)���(�����8)�*)(���>9�)�����+ ��8��+ =���*��+�)�5���������5 ���3���2�>9)A���)�=:���3���)�=*�� ) �5� *��)�:;
�������������� ������� ���������� ������������ ������� *�)1������5)��) )�2)���� ����) ���5�*���() �5�2)��)�=���)+��6����� ���2 =�� ������5�� 2)��A� � ��) 7�� D� ������5��� �� ���=�� �)1��� 5� ��8��>� ��)� ��*� ��;���) ��*������ ()�)�*� ��� �)�7)1�)A��� +���(�� �� �2)��)������������2) �5����)L) �5�5��5)�5�2�+1 ) �� )�8�����=�;��8��� ������ �5����)���*��+�)�)A��������1)��)�������������)�7)��������)��>���*� ������+6�*��+��� )�A��)�8p)��>9)A� ���)�=� �7) �� ))� �)5)�6 ����� �8)�*)(���5� �*�)�)1�) �A� �)����A� ��5� ��+�� �5� ���)�=� ���)��()���� ��)��)�� ����)�=� �*����) �5;� h� �� �A� �*��� �� ��4� *�1*�)2 )��� �)��)�5� ��7) �� ����2) �5�?� � ���=�� �)+��6����� ����5� ��*�� 5)�5�?�1 � ���=���*��+�)�5����)5)�6 ���� )*���)���) =����*�� �)�)A;��4��7) ���)���8�����*� ��� ���� ��)�()=�)���8��� ������ =�*����)���S�?� � �=���+����� �L) �5�����) ������ ��) �)�8�+1 )�1*��7)��=�� �� �2)� �8�() �)���*��=L) �)� ����?��7���*)��� �1��;� � *���96>� ��4� ��2 �� )� ��6�� � ���+�����6� ?� � ���=)� �)1+��6�=�� ���� ���)�) ���(������6�����+�� ��� ��=����+��2 ��)A���)��������6�*���8�)) �)� )��)����6 =����������5����6 )AL)������;
КОНКУРЕНЦИЯ В ЭПОХУ ИНФОРМАЦИИ
�)��� 5� *�)�*��5�5� ����5�5� �� �*�7) �)� �)���>7�� =�� *�)�8��1+��� �A;������) ���*��)�*���=L�) �A�� ��) 7�����)��*����� 1��) 7��� � ?����7�� �A;� E � �������6 �>� ���� ��}k�D��~k'� +���1������*)�����*� ���5��5���6���) �)��+��)(6���������*��8=������1 �� ����*��6+�5����L�8=����8p)�=�*���+�������;���)��) ��� ��=))� ���������)����*�)�)�) �)� + �() �)�� �� �����)� ��*)�� ��*����1
0 E� �����A��A� ��)����)� ���)(�>�5� ��+��( =)� ����� =� *)�)����� )��� �� ������� !�"#���# S� �8��� ������ �5� ���)��� *��+�)�)A�� ���)��� �8��� ������ =�� *��+�)1�)A�� �8��� ������ �5� �7) �( �5� �)�����6�� ���� 8���6 =�� �7) ��� �8��� ������ 1 =)��() =)���=�����)����+������5+� =��*��+�)�)A���8��� ������ =A��()��(1�� �|'�����2)�����������;�D�����$% �&;
Критерии оценок и управление в информационный век 7
���� ����� �� ���)�� ��� � )���6� �� *���+�������� *�+���5�L))� ���9)1���56�������=A��=*����������L�������*��)8�) �5;
E����*)�������7)�6>�8��))��??)�� ������� ������)�������+�)19) �5� ?� � ���=�� �� �� �� =�� �����K� �5�� ��*� �A�� �� (�� ���/&�& ���.�!� #��H%-��!��.�!#%#U$!����/&�& ���m�&J! $J����+��8��������1)�=�?� � �������� ���5;�a��A������� =A�?� � ���=A�*��+�)�6��� ����� ��6� ��*��6+�)������ ���� +� 5����� �*����� � &!% �1��1J�g$1!��1&Yg��]&P�� [ufm'�� �*���)��� *�+������� �� �� �A� ���� =�� ����(1L��� �8��+��� ��*��6+���6� � ��) �A� �*���� �$�!& ���� J�g$!��'� *�)�1*��5�5�����������A D�� ��������6��*����6 �)���*��6+��� �)�*��1��+�)�) �5��� ��*� ��� �� �� =�� �� ?� � ���=�� ������ �� 7)�6>��+�� �5�����������5��7�� )���;
� ?����7�� �5��*������+ ��) ����L�5���������+ � ��) �)��*�1��)� �)� �)�5��)�5� ��� �)��� *���)��� � ����� (�� � ���)� ?� ���) 1��6 =)� *�����=� *���=L�) �A� � ��) 7��� ����)��;� y���)��6���A(���)� *�)���9)���� �� ������5�� �= �� *���=��� ��5� �� 8=��=�� )��) �)�� ��=�� )� �����A� �� *���+������� ���)����6 =)� ���='�������( =���*����) �)��?� � ���=������������*������������� )��+��2 �;
4���+�����) =)�*�)�*��5�5���*=�������5 �)�� ?����7�� �A�*���� �� ����+��� �) 6L)A� �)*) ��� ()�� ��*� ��� *�� ��+� �>� �����;C��*� ���� +� 5=)����?)�)��� �*��������� ��6 �����8���2��� �5���+� �5� ������ ��5+��� �� �2)� *�)�*��5�5� �)��7� ��A� *���=L�) 1 ���� �)�5��)�5��� ��9)�������� �� ��?�� =�� ������5��*��� ���1�������A�8=��� ��8=���� ��) 7��;�������8������?�������� ��7) ��������L��) ���8�+ )���8=������6 ������ �() �;�E+��) ��������1���� *�)������5��� ��� �)���6 �>� +�9��� �� *�) 7���6 =�� � ��) 1�� D�8��))� �??)�� =���� �������� D��� ��� ���������7) =�� �1��=)��8)�*)(������ )*����>��) �8)�6 ��6�� �)��7�A�������9����+�)�2�;�� ?����7�� =)�)� �������*��)5���3�)�) ����+��L) �5:����)�5��) �)�*���=L�) �A��*������� ���������) ���)������)�=)�)���� =)���*� ��;�E �)+��6�)�+��*��L)�L�)�K� �)�*�5�����6��)�61)+ =)� ���8��6 =)� � �7����=�� ��5+� =)� �� *�����+�7�)A� ��*� �A�?)�=� ������ �� )� �*��=��>9�)�5� �� ����� ���1��8�� �)����) ���1>9���*�����;
<�5�����2) �5���*)����� ���A�� ?����7�� �A���)�)� )�8�����=�� ��=)� ��+��2 ��� D� ��� �*���)������ *�� � �L) �>� �� � *���+1�����) =��*�)�*��5�5����������*� �5��*����+� �>������;��*�1��8 ��6���8���+���6�����*�� �A��)�)���*��6+���6������ )��)����61 =)� ���=� *���8�)��� 8��))� �)L�>9))� + �() �)�� ()�� � �)��7��� ��*����) �)��)��6 =���������j;��)��)����6 =)����=���>���+��21 ��6S
• ��+����6� � �L) �5� �� ��) ���� ���� �8��+���� (�8=� �����1 �6� ��� ��5�6 ��6� �� �2)� ��)>9�>�5� *��)8�)�6��>� 8�+��� �
8 Глава 1
�� �A����� =������ ���=�L)A��??)�� ��6>��8���2���6� �1�=����) ����� ��=A��)��) ��= � D��������A�
• � )��56� ��=)�*����=������=����������)>9�)��*������7)�)��1����)��) ���= ��
• *���+����6�*����7�>�����������=�������()����*�� �+�A�7) )������(�AL�)������������56����*��)8�)�>�
• ��8���+���6������ ���������������6������5�*���5 ������1�)�L) ����� �5���������) �A��� ��=�����()�����=*�� 5)��A��8�=�� �� �2)� ���(L) �5� ��) �A� �)�7��� ��5� �)L) �5� *�1����) =��+���(�
• � )��56�� ?����7�� =)�)� ������������)�=����+����6�8�+=�� =�;
Деятельность компаний в новых условиях
C��*� ���� ?����7�� �A��*�������������� =������ �+��� ='� ��� ��)� ��=��� 7)*���6 =���)L) �A;
Интеграция бизнес�процессов
C��*� ���� �������6 �A��*�����=�)�2�������= �( �>�� ��) 7�>8�������5���+�)�) �>��)5)�6 ���� ��*���+�������� +��*�� �� �82)1 �)'��*����2����8='�����)� ����)� �����()��A�*��7)��;�a��)�()1�)� ��+��� �() �)� �*����) �A� �)5)�6 ���� *�� ������ *� �(���� ��1��L�A� 3���2�A:�� �� ��� ��� ��)�) )�� ���)() �)� *���8 =�� *�������*���)��� � )�??)�� ����� ���L) �>� �+�����)A���5� *����+�)�)1 �A����)���)�6 ����*���*�� 5����)L) �A;
C��*� ���� ?����7�� �A��*�����)A���>���������5��� )�����1�� =��8�+ )�1*��7)������� 7)*���6 �����(�>9���5����)5)�6 ��1�� ���� ��)�*�� 7�*��?� 7�� ��6 �A� �*)7����+�7����� ��*)L �� ��1()�5��=���A�*��?)���� ���+���+����*)7������������� �A����� =��*)���� ��6�� �??)�� ��6� �� �()����� ���(�>9�)� � )������� 1 =A�8�+ )�1*��7)��� D��� �����A;
Взаимодействие с клиентами и поставщиками
E+����� �L) �5���*� �A�����) ������*����9�������� �����1��6 �>� �*���� )� ���(����6� ���8) �A� �*)���� ��6>�� ����� �� �)1��� 5�� ?����7�� =)�)� �������*�+���5>�� )�������6�*��7)��=*������ �=�65� �� �*������ *���+������� �� ������� �����A� *����17��������8��+����(��*����=���)�� �+���� �(����*���+����������12�� ��+�)9) �)� ��) ��� +��+��� �� )� *���+�����) =A� *�� �� ��1
Критерии оценок и управление в информационный век 9
�=A� ����2 5)� )� �����()��A� *��7)���� ��)��(���)� �)8)������6� ��������*�� ) �5�+��+�;�� )������� �5����)���������) ����+�)19) �5� ��) ��� +��+�� ��� )��� *�����'� *�+���5)� �2�����*����+�)1�) �>������� �A�7)*�(����+ �(�)�6 �A��)*) ������)�L) �����6�()���� �����A� *����7���� � �+�6� ))� ������6�� �� �2)� �����6������=*�� ) �5�+��+�;
Рынок, ориентированный на покупателя
C��*� ��� � �������6 �A� �*���� *��7�)���� +�� �()� *�)������) �5�� ��� =�����������������*�� �+���7) ��;�E�*�� �)��?���+��v) 1���s����S�3r=���2)��*����6����������8��6��>8����7�)��*�������1�����(�����7�)�()� =A:;������ ��6��*��*�)�6�*���(�)� ����) )�8������)S� �� ��� =)���)2����2��6)�� )���� �����8��6�� �� )�����+1 ��)�*��)8 ��6�*���(�6���2)�����)�� ��������)����������������( =���������;�C��*� ���� ?����7�� �����)�����2 =� ��(�6�5�=*�� 56� � ��������6 =)� +��+=�*��*�)�)A�� *�)�����5� ��+ ��8��+1 =)�*����=����������*��)��2)�7) ����(������ ��� =)�� )+�����1��������=���8p)����*���+������k������ ���6 ����+��+�;
Глобальность масштабов
v�� �7=� 8��6L)� )� 5��5>�5� )*�)������=�� *�)*5���)�� ��5� � �1��� =����*� �A1� ��) ���� ��� ����8��>9��� ���= )�����1*)� �(�>9�������(L���������=���?������;����=)����=�*���������������)8�>�8��6L���� �)��7�A��������)������� �������=��5��51)�5�+���)�� �)�����������= �;�<�5�����(�8=��=�)�2�6�� ��) 17�>���� ?����7�� �>��*�������*� �5�� )�8��������)A�����6�����)����� ���������??)�� ����� )���( ����(�=��5�*��������*)7�1?�()��)�� )�)�=�*��*�)�)A�����6 =���= ��;
Инновации
4�����2�)�6 ��6� ����� 2�+ �� ���� ���� � ���� *������ *���5 �����9�)�5;� ���� ��*)L �)� *�����2) �)� �� �= )� �)��� 5� � >�6� )��)� ��������� �A�� ��) ��*���8 ���������*����������)��1>9)��*���) ��o;�C��*� ������*)� �(�>9�)� ���= )�8=������+��1��>9���5�� ���7�� =��)� �����A�����2 =������)�L) ��)���+��6�*���8 ��6�*�)������9�6�8���9�)�*�)�*�() �5���*��)8 ������1) ���*�)�����5�L����A��=8��� ��=��*������������������1*)��=�����*)���� ��� )��55� ��=)�)� ���������*���+���������*��7)���*�)��1����) �5�������*�������)�D���1���=�;�4���5 �)����)�L) �����1 �)� �()��) =�� ����)����� *������ �� )� ������� )��� *���+���1����5��5)�5��)L�>9���������2) �����������( ������*)�����2)���5
10 Глава 1
���� ��*� �A�� *����7�5� ���=�� ��))� � ���)�6 �� �����A� 2�+1 ) =A�7��;
Работники интеллектуального труда
C��*� ���� �������6 �A��*�������(����6��)+�����+�)�) �)�����)1���L��� ����)����**=;�4)���5 D����� )��)���6 �5����� D��*���1�) 7=� ��) )�2)�=�� �������)��'�� ���=)�� ��*��6+�5� ����� � ����1()��)��*���8 �������+��8�=����� ��=)�*����=���)� �����()��)*��7)��=�� �=8������ ��) ����� ��8����� �� ����� ���9)���5��� ���1��������*)��7�� �A��)5)�6 ��6>���*� ��;�E���>����**�������1�5����>�������=)�8=���+� 5=� )*���)���) ��*���+����������*�)1������) �)�������;�b����8�(�5������5��5���6��� �� =��?������*��1�+������� �� ��*� �5�� *���=L�) �A� �*����� *��()�� ��*��6+������6��6�� ?�+�()��)�� �� )� � )��)���6 =)� �*���8 ���� ���� �>�)A;h ���=*�� 5���+��� �5�*���*�5�=���������������� ���)��38)�=����� �(��: D�� 2) )�������) )�2)���;�E � 7)��� ���)�5������1�+�7�5� *���+�������� �� ��)����)�6 ��� �=���5� *���+����)�6 ��6*���)���� ����9) �>���8�(���� )*���)���) �� +� 5=����*���+���1��);�h� ���)�) ��*��)8 �����= ����)��(�����*���� ���>�)A���=1*�� 5>9��� � ����()��)� ?� 7���� D� � 2) )����� ���)�������� �)1 )�2)���������� ��������;�a)*)�6���2)�*����A���8�(�A���*���8 =A*�)���2�6�������(L�6��()�������) 6L�6�+���=��������6�*��1�+�����) =A�7����*���8�)���8��6L�>�7) ��6������+�����*� ��;4�� ������� ���)���� +������ *�� �)�� �� �����)�)A� �����8��)A� � 17)� ��_� P��3��L� ����9)���)���5������(�8=���8��6�������()�1�;� y���(�� �>�)A D� )� *����� �8�>��6�� �� � �� ?� 7�� ���)�� �����6�� �)L�6� *��8�)�=�� �8)�*)(���6� �()����� �� �� ���� ��=��)� �� )�6+5�� )����*)�)�) =���+�)�2��:~;
�)��� 5� �2�=A� ����� �� ���2) � � ���6� ����� �� *��7)��� ��+��1 �5������������*��6+�5������+ � �5�����)>9�>�5�� ?����7�>;�<�5��*� �A� � ?����7�� �A� �*���� �)L�>9���� ?������� *��� ����12) ��� ��*)��� ����� �*����) �)�� � �)������ �)� �� � )��)���6 =A*�) 7������������8� ������)�����*��6+��� �);
��)�5�6��=A��*�8)��)�)����� ��) �A�8��68)����*� ���*=1�>�5��)���� �+���6����>��)5)�6 ��6���*���96>���)��>9�����+ �1�8��+ =��� �7���������)�L) ����� �5S
• �*����) �)� �()�����
• *���+������������*�)�)�) �)�������)�������� 7)*7�)A�3�(1 �1�1���:� ��%#!1$�1!$Y&�� \"T'�
• 3���)� ��� �)� ����)�5:�
• �� �� �)� *���+������^�� �� �5� ��*� �5�
• ���) ����� ��6� ��*��)8�)�5�
Критерии оценок и управление в информационный век 11
• �*����) �)� �*)��7�� =��� +�������
• �)�)������ �)� *�� ���(�A� ��8� ����
• � ��) 55��)� ���7�5�8�+ )��� ��)� 2� ��� ���*)�)���A�';
C�2��>��+�����*����������2 ��*�����>�������6�*���)���������1�))�6���>9���� �8� ��*)�)�� �����+���� �� *�8)��)�5��� ���� ���� ����)(���;�h ��� �����>��)2�����8�A����(��+�) �5�+������)�)1 ���� )��������)��������������)�5;�4��������2��5��+� ����8)9�)�=��>9�)�5� �)+��6�=��� *��=L) �)� 8��������5 �5�� ������ )���� )��)����(�� ���S��7�� )�������) ����*����9�������8� ������1*� ��;��)�6�����*������� D� )���*���5 �������)�L) ����� �������=2��� ��;����7)�6 D��� )*�)�=� ������*�))���) �����)5)�6 ��1����*� �����)+��6��������A�8��)� ��*)���� ������ ?����7�� 1 ����));
h� ��� � )��) �)�� ����� *���8 =�� *��������*�� ����)�L) �����1 �>�*��������*��()� ��������;�c����� �� ��5�?����) �� =A���1��)�;���� )�6+5�*���5+�6���89)A����)������*� ������� �����*���*���8�6� ��5� ����2) �5� �*)7�?�()����?� � ���=���� �� ���1()���� �)+��6���;� <�5� ���� ��6 ���� *���=��� �)8�>�5� �+�) ) �5���� �������)5)�6 ������*� ��������) ���+�) ) �5�))����)���7) 1�����*����) �5;�@�*)L �)����2) �)��*)�)�����*� ����=���)� �1����( �A����� �A���*���8 �A��=�)�2�6�� ��) 7�>� ���= )�� )1��+��2 ��*������������ ���5���� ���+����6��?� � ���=��*��+�1)�)A;
ТРАДИЦИОННАЯ ФИНАНСОВАЯ МОДЕЛЬ
БУХГАЛТЕРСКОГО УчЕТА
E�� ?����7�� �>��*������)� ��=)�*�������=��� �7����=����+�) )1 �5�*��7)�����*����) �5�����*� �5��*�������5���������5���)A���5���)�=������6 �A���������A�?� � ����A��() ���;�h ��*���)A��) 6���)�5�����������)���8�����)�������()�����+��8�� �A����)�5 �+��� ��5� ���9)���) �5� ��������( =�� ��)��� �)2��� )+������=����8p)���;�b����)� �)����)���8���()���������*�����*��6+�>�5���1*� �5��� � ?����7�� �A� �*����� ����� � �� *=�>�5� �?��������6� ��) �)����=����)���+���6� )��*��6+��� =)���+��2 ��������12)���)*�6���5+������+��6����)��()��)���>+=���*�� )����};
E� ��)��)� ��>� ?� � ����>� ���)�6� 8�����)������ �()�� ��)������8=����*����� �6� ��)�� �>����)����7) ��������*����� =�� )1��)����6 =����� )��)���6 =�����������*����=�����������=1������ �()����� +�� )�)���� =)� ���������� =)'� �� �*= =)� ��18� ���� *�)���+�)�=)�� �� + �(��� �*����5)�=)� � ��) �)� *��7)��=����2)� ����5�6 =����) �������=)������)���) =������ �()����;
12 Глава 1
4���8 �5��7) �� )��)����6 =���������� )��*��6+��� =����+��21 ��)A� *�)�����5)�5� ���8) �� *��)+ �A�� *����6�� �� � ?����7�� 1 =A��)�� ��+ �(�)�6 ����2 ))���5���*)�����*� ����()������7�� 1 =)���)����6 =)����=;���)5���+��2 ��6��()�6� )��)����6 =)��1��=���*�) 7���6 =)���+��2 ������������?� � ����A�8�����)���A���)�=�� ��*� �5�� ����5� ��8��)� ��� ��� ��)��() �)��� ��2)� � 1?��������6� �� ����)���>9��� ����)�L) ����� �5�� ������ ��8� �1���� �7�� )����� �)������� �� ���89)���;� � ��8����� )���� � �� )*�*�� 5)� ���A� +�*��� )��)����6 =�� ������ �� )� ���L��5)� *�) 17���6 =)���+��2 ��������7�)�6 =)��)+��6�=� )�+��)��5���+�61�5� �������)���*� ��;
h� ��� ���������)�)���� �������5+� =)����( �A��������)� �A?� � ����A� �7) �A� ���� )��)����6 =�� ������� �� *�����2) �) ���= �� ������*�������*�) 7���6 =)���+��2 ������*=��+�� )1�)���� ��6� �� ��8��6� ��8� ����� ��5�6 ��6� ��) ���� ���)�=� �8�+=��� =���*�����5�������(��� ����5����� �A������)����2) �)��8�����)�����8��� �);�a)�� )��) ))����)��� 5������8���9)����) ���� ���=� �� *�) 7���6 =)� ��+��2 ���� 5��5>�5� �)L�>9���� ��5��*)����>8�A���*� �����������5��2)��A�� ��) 7��;
СБАЛАНСИРОВАННАЯ СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ
4������)(�)��)2��� )*�)�������A�����A�� �*����) �A� �� ��+�� �)L������� ��) =����+��2 ��)A���� )*���������A����)�6>�?�1 � ����A� 8�����)���A� �() ���� *����2���� *��(� �A� ��+�� �5� )1�)����� )+����� ����5��) �5S�������������� ������' ����������������������%�b�����)�������� 5)�����7�� =)�?� � ���=)�*���1�)�=�� ���=)� ���2�>� �����()��A� ��*)� �2)� ��)�L��L���5� ��18=�A;�b�� )��� ) ����2 ����5�*�)�*��5�A�*���=L�) �A��*������5����=��� �)��7�������������( =)�*�) 7���6 =)���+��2 ������+����� �L) �5� �� ��) ���� )� 8=��� �*�)�)�5>9���� �� �(�� +�)1 �5�����2) �5���*)��;�h� �����)�?� � ���=)���)���� )����5�5��5� �*����) �5� �� �7) �� �)5)�6 ���� ��*� �A� �� �)� � ?����7�������5� �*����) �� �� ��+�� �)� �������� *���)������ � �)������1 �5� �� ��) ���� *����9����� ��8� ����� *���+�������� )� �����>��� ���7�� =)�*��)=;
�8��� ������ �5����)���*��+�)�)A���*�� 5)����)���?� � ��1�=�� *����)���� �2)� ��)�L��L)���5� *��L����� ���)��A� �7) �� *)��1*)��;��)�����*��+�)����� �A����)�=�?������>�5���+�����������������++�) �5������)�����2��A�� �) �A���*� �����������1����>�))��)5)�6 ��6�*��()=�)����)��5�S�?� � ���������+�����1 �L) �5�� �� ��) ����� � ��) ���8�+ )�1*��7)������ �� �2)��8�()1 �>�����+���>�*)��� �������;����; �;�';
Критерии оценок и управление в информационный век 13
Ист
оч
ни
к:
R.S.
Kapl
an, D
.P.N
orto
n. U
sing
the
Bal
ance
d Sc
orec
ard
as a
Str
ateg
ic M
anag
emen
t Sy
stem
//
Har
vard
Bus
ines
s Re
view
, 199
6, J
anua
ry/F
ebru
ary,
p.7
6. П
ереп
ечат
ано
с ра
зреш
ения
.
Рису
нок
1�1�
Сбал
анси
рова
нн
ая с
ист
ема
пок
азат
елей
эф
фек
тивн
ости
пре
дост
авля
ет с
хем
удл
я п
ерев
ода
общ
ей с
трат
еги
и к
омп
ани
и в
тер
ми
ны
оп
ерац
ион
ног
о п
роце
сса
Ви
ден
ие
и с
трат
еги
я
Цели
«Как
ое м
нени
е о
себе
мы
дол
жны
соз
дать
у н
аших
акци
онер
ов, ч
тобы
дос
тичь
фин
ансо
вых
успе
хов?
»
Фи
нан
сы
Инициативы
Зада
чи
Показа
тели
Цели
«Как
им о
браз
ом м
ы д
олж
,ны
под
держ
иват
ь сп
особ
,но
сть
изм
енят
ься
и со
верш
енст
вова
ться
,чт
обы
реа
лизо
вать
свое
вид
ение
буд
ущег
о?»
Обу
чен
ие
и к
арье
рны
й р
ост
Инициативы
Зада
чи
Показа
тели
«В к
аких
биз
нес,
проц
есса
хм
ы д
олж
ны д
ости
чьсо
верш
енст
ва, ч
тобы
удов
летв
орит
ь за
прос
ына
ших
акц
ионе
ров
и кл
иент
ов?»
Вн
утре
нн
ие
бизн
ес7п
роце
ссы
Цели
«Как
ое м
нени
е о
себе
мы
дол
жны
соз
дать
у н
аших
клие
нтов
, что
бы р
еали
зова
тьсв
ое в
иден
ие б
удущ
его?
»
Кли
енты
Инициативы
Зада
чи
Показа
тели
Цели
Инициативы
Зада
чи
Показа
тели
14 Глава 1
�8��� ������ �5� ���)��� *��+�)�)A� ��+�����)� ����+� � 7)�)A�2��A���*� ������)��+�������?� � ���=��*��+�)�)A;�a)*)�6���1�����)�6� ��))� ��+��2 ��6� �*�)�)��6�� �� ���� �+�7�5� ��8��) �����+�� �)������������5��)��� 5L �����8���9�����) �������� �A���� =�� �� (�� ��)��)� *�)�*�� 56�� ��5� ���� (�8=� ���L���6� � �1�) �)� ��+��2 ���� �� ��)��(�6� � �)��7��� �� *)��� ���� 8�+ )�1���1)�=� �� *��7)���=� �� 7)�6>� ���)�L) ����� �5� ���)A� �)5)�6 ���� �8���9)�� D� �� �����A;� ��4� ��()�)� �� �)8)� �7) �( �>� ����)������)5)�6 �����*= =���� +�� )�)���� =���(�� ����*��7)������+��1 �5�����������?� � ���=���*)��*)��������������( =��*��1)����������*)L �A��������)�) �A��)5)�6 ������������5��2)��1(�AL)A� � ��) 7��;
Сбалансированная система показателейкак система управления
r ���)���*� ����2)���)������)����7) ���??)�� �����)5)�6 �1������()�>9�>�?� � ���=)��� )?� � ���=)�*��+�)��;�c��2)� �1�����������3�8��� ������ ��:�*�����)z�4�()���?��()�����)�*)1�)L��� ��������)������� ���)��������*��6+���6� )?� � ���=)�*�1�+�)�����5����)�L) ����� �5����)A��)5)�6 ���� ��3*)�)� )����):��8�=�����) ���;������* =)�?� � ���=)�*��+�)���*���) 5>�5���L���� �) )�2)����� )���=�� ��*� �A� ��5� �7) �� �)+��6����)5)�6 ����������*��(� ) =������� �����*��+�)��������*�)���1��6� ��)�� �>� ��� �;� a��)� ��*� ��� ��*��6+�>� ?� � ���=)� � )?� � ���=)�*��+�)�����6����5��)L) �5���()����+���(���� 1���5�������( =���*)��7�A;
h� ��� �+� *�� 7�*��� ��4� 5��5)�5� ������)� � ?����7�� �A� ��1��* ������5���8� ������*� �����)������ )A;����2�9�)�3*)�)� )����5:����2 =�*� ���6�����=�?� � ���=)�*���)����5�����)L) �A���)A���A�� �*1�) )�2)�=� �85+� =� *�� ��6>� ���+ ���6�� (�� *���)�)��*� �>���������)�) ����?� � ���������*)��;��)�����*��+�)������=*�� ) �5���5��8��� ������ �A����)�= D� )(��8��6L))��()����>1�� � =A� �8���?� � ���=���� )?� � ���=��*����)������ ����+ ����� �)+��6�� �)�����()����� *��7)����� �*�)�)�5)����� ���)��)A� ��1*� �����7)���;�(�&�$� ����������������(�8=��� �?��������6����1��>���*� ������ �) =)���*�� )���5+�)�=)�+���(����*��+�)��;�b�*��+�)���*�)�����5>���8�A�8��� ���)2���� )L �����() =����� 1 =�����5��7�� )��������) ������ ��) ��������)�������� ��18��))� + �(��=�� 8�+ )�1*��7)������ � ���7�A�� �8�() �5� �� ����;� b���� ��)��)��)2���*��+�)�5����)+��6����*��L��A��)5)�6 ������8�1��9)�������;���������)���*�)�����5)���8�A���()� �)��8p)�� =���)���*����>9���5����()��) �����()���)+��6��������8p)�� =���� )����A��)*) ��*���+���6 =��*����)����8���9)�������;