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L’Internet et le mobile au service
du Marketing Relationnel
Animation
Jean-Christian RIVET
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Une définition : Le Marketing Relationnel
Technique marketing qui vise a établir une relation continue et enrichie avec le consommateur en dehors même des moments de consommation ou d’achat (marketing transactionnel).
Cette relation se construit par l’établissement d’un dialogue entre la marque et le consommateur s’effectuant sur différents canaux…
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Le Marketing Relationnel : nous en faisons tous…
B2B
B2B2C
B2C
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1900 - 1975
La masse des consommateurs
Publicité
(la « réclame »)
ENTREPRISE
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1975 - 1995
ENTREPRISE
Client Client Client
Relation
V.P.C.
S.A.V.
Centres d’appels
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1995 - 2002
ENTREPRISE
Client
Client Client
Client
Client
Internet
Emails
Forums
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2002 - ????
ENTREPRISE
?
Client
Client Client
Client
Client
Non Client Non Client
Non Client
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10 outils
pour
10 actions clés
Action 1
Imaginer un univers
de marque
Action 2
Détecter les opportunités
commerciales
Action 6
Développer une
image forte
Action 8
Surveiller sa
« e-reputation »
Action 7
Installer une relation
durable
Action 5
Personnifier sa
relation à son marché
Action 4
Transformer la relation
en acte de vente
Action 9
Faciliter l’expression
des consommateurs
Action 10
Offrir une présence
mobile
Action 3
Activer la relation
commerciale
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10 outils pour 10 actions clés
Action 1 : Imaginer un univers de marque
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10 outils pour 10 actions clés
Action 2 : Détecter les opportunités commerciales
56%Des internautesont consulté un site avant d’acheter en magasin
62%Des internautesOnt visité un magasin avant d’acheter sur Internet
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10 outils pour 10 actions clés
Action 3 : Activer la relation commerciale
23 Millions d’InternautesPassent 2 h ½ par mois sur les sites communautaires13 millions
D’utilisateurs de Facebook en France
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3,3 Millions de membres en France
Salariés 75 %
Entrepreneurs 15 %
Freelance 5%
Demandeurs d’emploi 5%
Répartition par statut
Moins de 100 salariés
58%100 à 500
13%
500 à 10006%
Plus de 100023 %
Répartition par taille d’entreprise
1,3 %
1,5 %
2,2 %
1,9 %
1,8 %
2,8 %
2,8%
3,3 %1,9 %
3,2 %
3 %
4,4 %
3,7 %
Répartition géographique des membres en France
40% 60%
1,2 %
30 % 30 %
7 %7 %6 %6 %
6 %6 %
5 %5 %
11 % 11 %
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B2B
+ 10.000 profils + 10.000 profils
d’acheteurs de vendeurs
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10 outils pour 10 actions clés
Action 4 : Transformer la relation en acte de vente
49%Des internautesOnt acheté ou vendu sur des marketplaces C2C
22 Millions d’internautesont déjà effectué un achat en ligne
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10 outils pour 10 actions clés
Action 5 : Personnifier sa relation à son marché
70%Des internautesLisent des blogs en plus des sites.55% De visiteurs
En plus pour les entreprises ayant un blog
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10 outils pour 10 actions clés
Action 6 : Développer une image forte
56 000Boutiques en ligneFin 2009 en France
2,1 Milliards de vidéosVues par mois en France
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10 outils pour 10 actions clés
Action 7 : Installer une relation durable
40%Des internautesConsidèrent qu’Internet propose les meilleures offres promotionnelles
54%Des InternautesAccordent plus de confiance aux marques utilisant plusieurs canaux
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10 outils pour 10 actions clés
Action 8 : Surveiller sa « e-reputation »
1000 milliardDe pagesIndexées dans la base de données de Google
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10 outils pour 10 actions clés
Action 9 : Faciliter l’expression des consommateurs
57%des internautesConsultent les commentaires 13,8Millions d’avis
Collectés par le site vozavi.com
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10 outils pour 10 actions clés
Action 10 : Offrir une présence mobile
55 Millions d’abonnésAu téléphone mobile en France 25% Des abonnés
Utilisent l’Internet mobile
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Quoi faire maintenant ?
Comme le dit le proverbe, un voyage commence toujours par un premier pas…
Décider de commencer maintenant…
1. Identifier ses besoins et les transformer en objectifs
2. Adapter son offre aux exigences du Web-Marketing
3. Sélectionner les outils nécessaires à ses objectifs
4. Fixer un plan d’action basé sur les phases rythmant notre Relation client.