Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 1© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 1© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
ESTUDIO SATISFACCIÓN DE CLIENTES 2016
ER- 0484/1/00 A50/000021
Estudio nº: 14.085Personas de contacto en GfK Emer Ad-Hoc Research:
Mª Ángeles Rodriguez e-mail: [email protected]
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 2© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 2© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
I. Introducción
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 3© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 3© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Objetivos principales del estudio
El estudio de satisfacción de los usuarios de Metrovalencia tiene dos objetivos principales:
1. Análisis de la satisfacción de los usuarios de Metrovalencia.
Este objetivo engloba los siguientes indicadores:
Medición de la calidad del servicio ofrecido por Metrovalencia en sus líneas: ISC 2016
Análisis a nivel de factores y atributos: jerarquización de la importancia de los atributos en la
formación de la satisfacción global y nivel de satisfacción en cada atributo
Identificación de los Aspectos Clave de Insatisfacción (KDA) y los Aspectos Clave de Satisfacción
(KEA)
El análisis de satisfacción de los usuarios se realiza en términos evolutivos.
El análisis de satisfacción se desarrolla en la parte II del informe
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 4© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 4© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Objetivos principales del estudio
2. Análisis del comportamiento del viaje en Metrovalencia y perfil de los us uarios .
Este objetivo, complementario del anterior, se estructura de la siguiente manera:
Indicadores comportamentales: frecuencia de uso, tipo de billete, cadena modal,
disponibilidad de alternativas, motivos que originan el desplazamiento,…
Caracterización del “cliente tipo” de Metrovalencia por variables sociodemográficas : sexo,
edad, nacionalidad, ocupación , nivel social, lugar de residencia,…
El análisis de comportamiento y perfil del viajero se desarrolla en la parte I del informe
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 5© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 5© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Metodología- Ficha técnica -
La metodología de recogida de información se basa en un trabajo de campo con la siguiente
ficha técnica:
Universo: Individuos mayores de 15 años Usuarios de las cinco líneas de Metrovalencia.
Tipo de entrevista: Entrevista personal mediante un cuestionario estructurado de 8
minutos de duración. La entrevista se ha realizado mediante un cuestionario programado
en smartphone.
Selección del entrevistado: En las estaciones de la red de Metrovalencia. La entrevista se
realiza en el andén de la estación o a bordo del metro.
Fecha de realización del trabajo de campo: Desde el lunes 7 de Noviembre hasta el
Viernes 18 de Noviembre de 2016
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 6© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 6© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Metodología- Ficha técnica -
Tamaño de la muestra: En total se han realizado 3.013 entrevistas, con un error
estadístico para los datos globales del +1,8% para un intervalo de confianza del 95,5% y
supuesta máxima indeterminación. En cuanto a la distribución por líneas, la muestra
realizada por cada una de ellas; así como los márgenes de error, se muestra a
continuación:
Estratificación de la muestra: Muestreo proporcional al número de pasajeros por estación,
franjas horarias y por días de la semana (de lunes a viernes). La distribución se ha
efectuado a partir de los datos facilitados por FGV correspondientes a una semana tipo
del mes de Octubre. En las siguientes diapositivas se muestra la distribución de la
muestra realizada por franjas horarias, día de la semana y estación de subida.
TOTAL Línea 1 Línea 2 Línea 3 Línea 4 Línea 5 Línea 6 Líne a 7 Línea 9
Nº de entrevistas 3.013 501 352 798 296 379 106 339 242
Margen de error (+/- %)
1,79 4,47 5,22 3,47 5,70 5,03 9,52 5,32 6,30
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 7© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 7© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Metodología- Ficha técnica -
TOTAL De 06 a 8 De 08 a 10 De 10 a 12 De 12 a 14 De 14 a 16 De 16 a 18 De 18 a 20 De 20 a 22
Nº de entrevistas 3.013 306 480 324 412 507 371 382 231
% 10,2 15,9 10,8 13,7 16,8 12,3 12,7 7,7
MUESTRA POR FRANJAS HORARIAS
MUESTRA POR DÍAS DE LA SEMANA
TOTAL Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes
Nº de entrevistas 3.013 644 632 687 575 475
% 21,4 21,0 22,8 19,1 15,8
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 8© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 8© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Metodología- Ficha técnica -
MUESTRA POR ESTACIÓN DE SUBIDA
ESTACIÓN Muestra
Alberic 3L' Alcúdia 3Carlet 5Alginet 5Picassent 13Col.legi El Vedat (Ap) 2Torrent 42Picanya 20Paiporta 48Valencia Sud 5Safranar 20Patraix 58Joaquín Sorolla-Jesús 56Pl. Espanya 79A.Guimerà 25Túria 75Campanar 36Beniferri 44Empalme L-1 85Burjassot 7Burja.-Godella 32Godella 23Rocafort 14Massarrojos 8Moncada 19Seminari 31Bétera 15Canterería 9Benimàmet 17Carolines/Fira 9Campament 13
ESTACIÓN Muestra
Paterna 18Font del Jarro 3La Canyada 11L'Eliana 9Benaguasil 2n 4Llíria 8Alboraya-Peris Aragó 31Almàssera 17Meliana 24Foios 17Albalat 10Museros 14Massamagrell 24Pobla de Farnals 10Rafelbunyol 19Machado 33Benimaclet L3 142Facultats 114Alameda 36Colón 173Xàtiva 188A.Guimerà L-3 108Av. Cid 729 d' Octubre 66Mislata 72Almassil 38Santa Rita 6Sant Isidre 18Alboraya-Palmaret 25Florista 6Garbí 8
ESTACIÓN Muestra
Marítim-Serreria LM 48
Francisco Cubells 5
Grau-Canyamelar 7
Marina Reial J.C.I 4
Mediterrani 2
Alfauir 3
Orriols 5
Estadi del Llevant 3
Tossal del Rei 6
Faitanar 11
Quart de Poblet 30
Salt de L'Aigua 33
Manises 18
Rosas 31
Aeroport 32
Riba-roja 11
Marítim-Serreria LT 20
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 9© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 9© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Metodología- Cuestionario -
El cuestionario tiene una parte fija que se pregunta a toda la muestra y una parte variable
que se pregunta solo a una parte de la muestra.
La parte variable se compone de dos bloques:
Bloque 1: Pregunta de Importancia de los atributos analizados (p.12)
Bloque 2: Pregunta sobre cómo ha evolucionado la frecuencia en el uso de metro con
respecto a hace un año (p.15), así como los motivos por los cuáles afirman que viajan
más que antes (p.16.a) o menos (p.16.b).
Cada uno de estos dos bloques se ha realizado a un 50% de la muestra.
En cuanto a la captación de panelistas para Metrovalencia, de los 3.013 viajeros
entrevistados, 95 usuarios dieron su conformidad verbal a ser contactados por FGV con el
fin de ofrecerles las condiciones de participación en el panel de clientes. Se han facilitado el
teléfono y correo electrónico a FGV.
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 10© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 10© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Metodología- Cuestionario -
Escala de valoración: En las preguntas de valoración se ha utilizado una escala
cualitativa de siete grados, que posteriormente se ha transformado en una puntuación
media de 1 a 10 puntos de acuerdo a la siguiente transformación:
Escala Valor Coeficiente de transformación
Muy bien 7 10
Bastante bien 6 8,5
Bien 5 7
Regular 4 5,5
Mal 3 4
Bastante mal 2 2,5
Muy mal 1 1
Agrupación: Para la presentación de resultados los gráficos de valoración se han agrupadode la siguiente manera. Aceptación 7+6+5, Indiferencia 4, Rechazo 3+2+1
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 11© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 11© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
CUESTIONARIO ISC
METROVALENCIA 2016
Preguntas parte variable(1 de cada 2)
Preguntas parte fija
(a todos= 3.013)
Datos Sociodemográficos, Datos de movilidad, Valoración
por atributos, Valoración global...
Importancia (p.12) (n=1.243; 41,3%)
Comparación frecuencia de viaje en metro con respecto hace
un año y motivos (p.15.- p.16.a.- p.16.b) (n=1.770; 58,7%)
Metodología- Cuestionario -
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 12© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 12© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Metodología- Análisis de los datos (I) -
Para el análisis de los resultados de la investigación, además de la explotación general
de los datos obtenidos, se han realizado segmentaciones para la explotación de la
valoración global en función de las siguientes variables sociodemográficas y de variables
de comportamiento en los hábitos de viaje:
Nota : En el análisis de resultados se muestra el dato de aquellos segmentos con una diferencia significativa respecto al conjunto de la muestra y con respecto a lamedición de 2014. El test de significatividad utilizado es chi-square (frecuencias) y t-student (medias) al 95%.
SEXO • Hombre • Mujer
Variables sociodemográficas:
NACIONALIDAD• Nacional• Extranjero
EDAD
• Menos de 20• Entre 20-24 años• Entre 25-29 años• Entre 30-39 años• Entre 40-49 años• Entre 50-59 años• 60 años y más
NIVEL ESTUDIOS• Sin estudios- primarios: Viajeros que no tienen EGB acabado o aquellos que tienen el graduado escolar.• FP-BUP- COU: Viajeros que tienen los estudios secundarios finalizados.• Universitarios: Viajeros con estudios superiores finalizados (Diplomatura- Licenciatura).
NIVEL SOCIO-ECONÓMICO
• Alto- medio alto • Medio • Bajo- medio bajo
OCUPACIÓN
• Estudiante• Ama de casa• Parado• Jubilado- pensionista• Trabajador cuenta ajena• Trabajado cuenta propia• Rentista
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 13© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 13© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Metodología- Análisis de los datos (II) -
Nota : En el análisis de resultados se muestra el dato de aquellos segmentos con una diferencia significativa respecto al conjunto de la muestra y con respecto a lamedición de 2014. El test de significatividad utilizado es chi-square (frecuencias) y t-student (medias) al 95%.
FRECUENCIA DE USO
• Todos los días: Utilizan Metrovalencia todos losdías laborables.
• 2-3 días a la semana : Utilizan varios días a lasemana.
• Menor frecuencia: Agrupa a los que utilizanMetrovalencia un día a la semana, cada 15 días,una vez al mes o no suele montar, es la primeravez.
Variables de comportamiento de viaje:
PRINCIPALES ESTACIONES
• Avenida Cid• Mislata• Ayora• Xativa• Angel Guimera L3-L5• Turia• Patraix• Colon• Benimaclet L3
subterranea• Facultats• Plaza Espanya• La Carrasca• Angel Guimera L1
TIPO DE USUARIO
• Obligado: Aquellos que no disponen de vehículo para la realización del trayecto.
• No obligado: Viajeros que disponen de vehículo para realizar el trayecto.
TIPO DE BILLETE
• Bono Metro• Ida y vuelta• Billete sencillo• Bono Transbordo• B-10• Abono Transporte A• Abono Gent Major• T.A.T ABC• Abono Transporte ABC• Abono Anual 365• Tarjeta TUIN
MOTIVO DEL VIAJE
• Ir al trabajo• Estudios• Compras• Ocio• Servicios médicos• Gestiones• Visitar a alguien• Turismo• OtrosREALIZA
TRANSBORDO• Sí • No
CORONA SUBIDA-BAJADA
• A• B• C• D
DISTANCIA RECORRIDA
HASTA LA PARADA
• 0 metros• Hasta 100 m.• Hasta 200 m.• Hasta 300 m.• Hasta 400 m.• Hasta 500 m.• Hasta 600 m.• Hasta 1 km.• Hasta 1,5 km.• Hasta 3 km.• Más de 3 km.
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 14© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 14© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Parte 1- Caracterización del usuario
II. Comportamiento del viaje
III. Perfil del viajero
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 15© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 15© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Comportamiento de viaje- Planteamiento -
El objetivo de este capítulo es analizar los usuarios de la red de Metrovalencia en
diversos aspectos relacionados con su comportamiento. Concretamente, las variables
analizadas han sido:
1. Frecuencia
2. Tipo de billete
3. Número de viajes/ semana
4. Análisis de la cadena modal: distancia y medio de desplazamiento
5. Distribución de viajeros según distancia desde la que acuden
6. Motivo del viaje
7. Realización de transbordo
8. Coronas tarifarias recorridas
9. Usuario obligado
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 16© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 16© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
62,9%19,7%
7,2%8,9%
1,3%
Comportamiento del viaje- Frecuencia de uso -
P.5.- Frecuencia de uso
Base: Total muestra (3.013) Unidad: Porcentaje
64,4 63,7 65,1 64,9 63,6 61,7 58,762,6 63,1 64,5 62,9
18,5 18,9 19,7 18,9 20,5 19,6 21,2 20,1 19,5 19,3 19,7
17,1 17,4 15,2 16,2 15,9 18,7 20,1 17,3 17,4 16,3 17,4
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Todos los días
2-3 días
Menor frecuencia
2016
2 ó 3 días/semana
Cada 15 días
1 día/ semana
No suelo/ 1ª vez
Todos los días laborables
POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
62,9
62,6
63,4
60,8
69,3
57,3
61,0
68,8
63,1
19,7
19,6
17,7
21,0
19,6
20,8
20,6
17,2
19,9
17,4
17,8
18,9
18,2
11,1
21,9
18,4
14,0
17,0
Todos los días 2-3 días/ semana Menor frecuencia
TOTAL
Los usuarios L1 y las líneas de tranvía usan con
mayor frecuencia Metrovalencia que el conjunto de la Red
Los usuarios L1 y las líneas de tranvía usan con
mayor frecuencia Metrovalencia que el conjunto de la Red
+
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 17© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 17© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
39,1
32,5
22,8
15,4
9,0
Prefiero viajar enMetro
No tengo otro medioPRIVADO
No puedo APARCARen destino
No tengo otro medioPÚBLICO
Otros
Comportamiento del viaje- Motivo de realizar el viaje con Metrovalencia -
P.11.- ¿Por qué viaja con METRO Valencia? Base: Total muestra (3.013) Unidad: Porcentaje
29,1 25,033,6
31,2 33,3
35,338,9
33,232,5
36,0
47,6
36,0 35,6 35,1
34,6
41,247,6
39,1
27,919,0
22,225,9 25,8
25,6
25,722,6 22,8
9,39,8 6,4 8,7 12,5
16,3 14,78,5 15,4
6,3
11,813,6
19,614,8
9,95,2
7,2 9,0
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
No tengo otro medioPRIVADO
Prefiero viajar en Metro
No puedo aparcar endestino
No tengo otro medioPÚBLICO
Otro Motivo
Lineal (Otro Motivo)
2016
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
Se mantienen los usuarios que prefieren viajar en Metro
respecto a la ola anterior
Se mantienen los usuarios que prefieren viajar en Metro
respecto a la ola anterior
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 18© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 18© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Comportamiento del viaje- Usuario obligado -
P.10.- ¿Dispone Ud. de coche para la realización del trayecto?
Base: Total muestra (3.013) Unidad: Porcentaje
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
NOTA: Por usuarios OBLIGADOS entendemos aquellos que no
disponen de coche para la realización del trayecto
NOTA: Por usuarios OBLIGADOS entendemos aquellos que no
disponen de coche para la realización del trayecto
Usuario no obligado Usuario
obligado64,8%
35,2%
2016 POR LINEA
61,9 59,5 60,0 56,7 54,7 56,6 57,7 58,7 61,1 62,7 64,8
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Obligado
EVOLUTIVO
64,8
66,2
63,7
63,6
79,8
61,1
74,4
57,3
59,8
35,2
33,8
36,3
36,4
20,2
38,9
25,6
42,7
40,2
Obligado No obligado
TOTAL
+
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 19© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 19© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Unidad: Porcentaje Base: Total muestra (3.013)
OBLIGADOS (64,7%) VARIABLE NO OBLIGADOS (35,2%)
SEXO
CLASE SOCIAL
EDAD MEDIA
NIVEL ESTUDIOS
MOTIVO
LÍNEA DE SUBIDA
MUJER (66,6%)
MEDIA- BAJA/ BAJA (22,6%)
32,5 AÑOS
ESTUDIOS MEDIOS (51,3%)
ESTUDIOS (37,8%)
TRANVÍA (L4, L6, L8) (16,8%)
HOMBRE (39,7%)
ALTA- MEDIA ALTA (43,6%)
39,9 AÑOS
UNIVERSITARIOS (41,2%)
TRABAJO (47,3%)
LINEA 3 (27,4%)
Comportamiento del viaje- Perfil de los usuarios obligados y no obligados -
P.10.- ¿Dispone Ud. de coche para la realización del trayecto?
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 20© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 20© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Comportamiento del viaje- Frecuencia con la que usa el metro respecto a hace un año -
29,0 61,5 9,5
Mayor Misma Menor
Unidad: Porcentaje Base: Total contesta (1772)
Ahora viajo con …
25,6
25,1
32,3
31,2
26,9
33,2
22,3
37,6
65,9
65,2
56,0
57,1
64,2
56,9
69,4
58,5
8,5
9,7
11,7
11,7
8,9
9,9
8,3
3,9
LÍNEAS
Significativamente superior al Total
Significativamente inferior al Total
(32,1) (11,4)
+
() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2015
P.15. Ahora piense en la frecuencia con la que Ud. utilizaba el metro hace un año. Ahora Ud. viaja en metro…
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 21© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 21© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
62,0
27,0
3,7
2,8
2,5
2,0
3,3
Comportamiento del viaje- Frecuencia con la que usa el metro respecto a hace un año -
29,0 61,5 9,5
Mayor Misma MenorMotivos
– Mayor frecuencia –
Unidad: Porcentaje Base: Contesta viaja con mayor frecuencia (512)
Motivos
– Menor frecuencia –
61,3
16,1
6,2
8,2
2,4
6,5
3,5
Unidad: Porcentaje Base: Contesta viaja con menor frecuencia (170)
Unidad: Porcentaje Base: Total contesta (1772)
Ahora viajo con …
(71,0)(20,9) (14,6)
(63,6)
(3,2)
(3,2)
(1,3)
(0,9)
(7,1)
(5,6)
(1,0)
Significativamente superior a 2015
Significativamente inferior a 2015() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2015
Ahora tengo que hacer (más/menos) desplazamientos
El trayecto que hago ahora me encaja (mejor /peor) con el metro
Cuestiones económicas- ahorrar dinero
Ahora me gusta (más/menos) el metro
Lugar de residencia diferente
Ahora dispone de otro medio privado (coche, moto, etc.)
Otros motivos(2,9)
(6,6)
(5,0)
P.15. Ahora piense en la frecuencia con la que Ud. utilizaba el metro hace un año. Ahora Ud. viaja en metro…P.16a ¿Por qué motivos viaja con más frecuencia que antes? (ENT: Mostrar cartón y leer respuestas. Respuesta múltiple)P.16b ¿Por qué motivos viaja con menos frecuencia que antes?(ENT: Mostrar cartón y leer respuestas. Respuesta múltiple)
(32,1) (11,4)
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 22© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 22© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
72,2
4,11,84,63,73,23,02,41,90,50,50,50,10,11,00,4
Bonometro
Billete sencillo
Billete de Ida y vuelta
Tarjeta TuIN
Abono transporte joven
TAT
AT Abono Transporte
Bono Transbordo (METRO+EMT)
TAT Gent Major
TAT anual
TAT Mobilitat mensual
TAT Mobilitat anual
T2
T3
Otros integrados
Otros (libre circulación)
Comportamiento del viaje- Tipo de billete -
P.3.- Tipo de billete
Base: Total muestra (3.013)Unidad: Porcentaje
62,866,9
60,266,2 68,9 71,8 73,5 71,9 71,1 73,9 72,2
22,518,1
25,0 21,7 21,3 18,1
3,8
15,4 14,7
7,83,7
11,7 13,0 10,5 8,2 6,4 6,4 7,4 6,56,2 5,6
5,93,0
2,0 4,3 3,9 3,4 3,7
15,3
6,28,0
11,318,2
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Bono Metro
Zona AT
Sencillo+ Ida yvuelta
Resto
2016 POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
Billetes No
integrados78,1%
Billetes integrados
17,0%
Se mantiene el BonoMetro como el tipo debillete más utilizado.
Se mantiene el BonoMetro como el tipo debillete más utilizado.
(81,6)
(21,9)
72,2
68,2
70,6
73,2
73,1
73,4
69,6
78,5
69,6
3,7
4,3
5,1
3,3
1,6
3,0
6,0
3,0
4,9
5,9
7,6
5,4
5,8
5,4
9,0
6,2
2,6
3,3
18,2
19,9
18,9
17,7
19,9
14,6
18,2
15,9
22,2
Bono Metro Zona AT Sencillo+ Ida y vuelta Resto
TOTAL
+
() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2015
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 23© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 23© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Comportamiento del viaje- Tarjeta TUIN-
P.3.- Tipo de billete
Base: Total muestra (3.013)Unidad: Porcentaje
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
31,0%69,0%
No la conoce
Sí la conoce
12,8
87,2
Tasa de usuarios que la conocen…
Tasa de usuarios que la conocen…
La utilizan?La utilizan?
La ha utilizado alguna vez
No la ha utilizado nunca
Valoración tarjeta TUIN: (escala 0 a 10)
Base= Han utilizado la tarjeta alguna vez (385)
Valoración tarjeta TUIN: (escala 0 a 10)
Base= Han utilizado la tarjeta alguna vez (385)
4,0%6,6%
89,4%
Positiva (7 a 10)
Indiferente (5+6)
Negativa (0 a 4)
Media:8,23
Media:8,23
Aumenta el conocimiento y uso de la tarjeta TUIN.
El 31% de los usuarios conoce la tarjeta TUIN y el12,8% la ha utilizado alguna vez.
La valoración de la tarjeta entre los usuarios es muysatisfactoria, de 8,23 puntos , cerca del 90% de los quela han utilizado la valoran de forma positiva.
Aumenta el conocimiento y uso de la tarjeta TUIN.
El 31% de los usuarios conoce la tarjeta TUIN y el12,8% la ha utilizado alguna vez.
La valoración de la tarjeta entre los usuarios es muysatisfactoria, de 8,23 puntos , cerca del 90% de los quela han utilizado la valoran de forma positiva.
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 24© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 24© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
23,7%
17,7%38,7%
10,2%
3,7%6,0%
Comportamiento del viaje- Número de viajes a la semana-
P.4.- Nº medio de viajes que ha realizado en la última semana
Base: Total muestra (3.013) Unidad: Porcentaje y media
8,7 9,0 8,7 8,5 8,5 8,4 7,7 8,3 8,2 8,3 7,9
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Nº medio de viajesrealizados/ semana
2016
5 a 9 viajes
11 a 19 viajes
10 viajes
20 y más viajes
Hasta 4 viajes
POR LINEA
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
El número de viajes realizados en 2015 se mantiene estable con
respecto al año anterior.
El número de viajes realizados en 2015 se mantiene estable con
respecto al año anterior.
No he viajado en la última semana
Media de viajes/semana: 7,9
Nº Medio de viajes/semana
EVOLUTIVO
47,5
48,6
48,4
50,1
40,3
49,8
45,8
40,8
49,2
38,6
36,8
35,2
37,2
51,0
36,7
37,3
42,2
34,8
13,9
14,6
16,4
12,7
8,7
13,5
16,9
17,0
16,0
Menos de 10 10 Más de 10
7,91
7,99
8,24
7,56
8,12
7,49
8,15
8,57
7,82
TOTAL
+
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 25© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 25© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Acceso
ORIGEN
DEL VIAJE7,4 minutos
ESTACIÓN
METRO
DESTINO
DESTINO
DEL VIAJE
ESTACIÓN
METRO
ORIGEN 7,14 minutos
SalidaTIEMPO MEDIO
(minutos)
6
13
16
42
24
10
15
A pie
Coche-Moto
EMT
Cercanías Renfe
Otro Autobús
Bici
Otros medios (otro tren, taxi…)
89,6
4,4
2,3
1,3
1,0
0,4
1,0
Unidad: Porcentaje y media de minutosBase: Total muestra (3.013)
P.6.- ¿Cómo accede a la parada donde ha subido?P.7.- Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo tarda desde el lugar de origen de su viaje a la parada en que se ha subido?P.8.- ¿Cómo irá a su destino desde la parada en la que Vd. se baje?P.9.- Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo tarda desde la parada hasta su destino?
TIEMPO MEDIO
(minutos)
7
12
15
35
16
11
11
92,6
3,8
1,4
0,6
0,6
0,2
0,8
Comportamiento del viaje- Análisis de la cadena modal: Distancia y medio de desplazamiento -
Medio de desplazamiento
(7,5)(7)
(89,6) (92,4)
() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2015
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
(4,1)
(2,0)
(1,9)
(1,2)
(0,4)
(0,7)
(3,7)
(1,3)
(0,7)
(1,1)
(0,3)
(0,5)
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 26© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 26© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
P.6.- ¿Cómo accede a la parada donde ha subido?P.7.- Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo tarda desde el lugar de origen de su viaje a la parada en que se ha subido?
Unidad: Porcentaje y mediaBase: Base: Total muestra (3.013)
Comportamiento del viaje- Cadena modal de acceso - Tiempo medio de
acceso (minutos)
7,4
LÍNEA
89,6 4,4 6,0
A pie Coche-moto-bici Transporte Público
CORONA
TOTAL
Tiempo medio de acceso (minutos)
Tiempo medio de acceso (minutos)
(89,6) (4,5) (5,1)(7,5)
89,0
88,1
86,8
96,4
91,2
92,9
92,0
86,4
6,0
7,0
5,8
1,0
2,4
0,8
2,0
4,9
5,0
4,9
7,4
2,6
6,4
6,3
6,0
8,7
89,6
91,0
88,2
74,0
4,4
2,5
9,3
20,5
6,0
6,5
2,5
5,5
8,16
8,29
7,66
5,59
7,35
5,64
7,01
7,56
+
() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2015
Corona A
Corona B
Corona C
Corona D
7,6
6,9
8,8
6,7
(7,3)
(7,4)
(11,6)
(5,6)
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 27© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 27© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
En las preguntas de la cadena modal se ha obtenido el medio de transporte y el tiempo
utilizado hasta la parada de subida y desde la parada de metro de bajada.
Para transformarlo en distancia aplicamos la siguientes velocidades medias por medio de
transporte utilizado:
Andando: 6 km/hora
Bicicleta: 15 Km/hora
Autobús: 12 Km/hora
Coche: 35 Km/hora
Tren Cercanías: 65 Km/hora
Con estos coeficientes se calcula tanto la distancia recorrida desde el punto de origen
hasta la estación de acceso como la distancia entre la estación de bajada y el punto de
destino.
Los resultados de aplicar las distancias se muestran en la pagina siguiente.
Comportamiento del viaje- Metodología obtención distancia recorrida hasta/desde parada -
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 28© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 28© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
P.6.- ¿Cómo accede a la parada donde ha subido?P.7.- Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo tarda desde el lugar de origen de su viaje a la parada en que se ha subido?
Unidad: Porcentaje Base: Total muestra (3.013)
Un 83% de viajeros accede en un radio de 1 km
Por
cent
aje
de v
iaje
ros
Distancia recorrida hasta la parada
6,0
17,325,3 29,0
59,461,9
82,788,3 92,8
100,0
-
20
40
60
80
100
Hasta 100 m hasta 200 m hasta 300 m hasta 400 m hasta 500 m hasta 600 m hasta 1 km hasta 1,5 km hasta 3 km Mas 3 km
(5,3)(16,7)
(24,7)(27,8)
(57,9)(60,1)
(83,2)(88,6)
(93,2)
Comportamiento del viaje- Distribución de viajeros según distancia desde la que acceden -
(100,0)
() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2015
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 29© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 29© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
38,3
31,1
7,4
6,6
5,8
5,7
3,9
0,3
1,0
Ir al trabajo
Estudios
Visitar a alguien
Ocio
Gestiones
Servicios médicos
Compras
Turismo
Otros
Comportamiento del viaje- Motivo del viaje -
P.22.- Motivo del viajeBase: Total muestra (3.013) Unidad: Porcentaje
43,6 47,8 49,3 50,1 49,4 47,842,8 40,6 39,7 39,0 38,3
26,922,4 21,3 19,6 22,3 22,8 22,5
29,7 29,6
33,5 31,129,5 29,8 29,4 30,3 28,3 29,4 34,7 29,7 30,7
27,3 30,7
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Trabajo
Estudios
Resto
2016 POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
Nacionalidad por motivo viaje
Español
Extranjero
37,0
51,0
31,8
23,6
18,7
13,4
12,5
12,0
Trabajo Estudios
Compras/ocio/turismo Gestiones varias
38,3
39,3
43,6
35,6
27,7
42,1
23,3
50,9
35,1
31,1
33,3
26,7
28,1
56,3
17,6
49,5
20,6
37,5
18,2
15,3
18,0
21,9
10,6
26,1
19,6
14,6
13,0
12,4
12,1
11,7
14,4
5,4
14,2
7,6
13,9
14,4Trabajo Estudios Compras/ocio/turismo Gestiones varias
TOTAL
+
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 30© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 30© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
15,9%
84,1%
Comportamiento del viaje- Tasa de viajeros que realiza transbordo -
P.2.- ¿Va a hacer Ud. transbordo en lo que resta de viaje?¿en qué estación?Nota: Para la estimación de transbordo se consideran los viajeros que van a realizar un transbordo en lo que queda de viaje
Base: Total muestra (3.013) Unidad: Porcentaje
16,5 14,7 14,0 15,5 16,6 19,2 16,5 16,9 15,9
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Realiza transbordo
2016 POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
No hace transbordo
Sí hace transbordo
15,9
17,6
11,7
15,5
25,3
12,0
21,0
12,4
16,9
Los usuarios de las líneas detranvía y de la L1 realizanmás transbordos que en elconjunto de la Red Metro,mientras que los viajeros deL3, L5 y L7, menos. Cae lostransbordos de la línea 2 conrespecto al año anterior.
La tasa de transbordos semantiene constante.
Los usuarios de las líneas detranvía y de la L1 realizanmás transbordos que en elconjunto de la Red Metro,mientras que los viajeros deL3, L5 y L7, menos. Cae lostransbordos de la línea 2 conrespecto al año anterior.
La tasa de transbordos semantiene constante.
TOTAL
+
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 31© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 31© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
P.2.- ¿Va a hacer Ud. transbordo en lo que resta de viaje?¿en qué estación?
84,1 15,9
No hace transbordo Hace transbordo
REALIZACIÓN DE TRANSBORDO
Unidad: Porcentaje Base: Total muestra (3.013)
* Los porcentajes suman más de 100% debido a que un porcentaje de usuarios que transborda lo hace más deuna vez (en dos estaciones). En estas mediciones se realizó una sola pregunta al respecto (por lo que podíatener respuesta múltiple, mientras que en las mediciones 2013-2014 se ha desagregado por realización detransbordo previo a la estación donde se ha realizado la encuesta y transbordo en lo que queda de viaje, por loque la respuesta ha sido simple en ambas preguntas.
ESTACIÓN DE TRANSBORDO (*)
2016 2015 2014 20132012
(*)2011
(*)2010
(*)2009
(*)2008
(*)
Ángel Guimerá 29,2 38,7 39,9 36,4 44,3 44,3 45,9 46,5 48,0
Empalme 12,0 16,2 17,0 18,8 17,3 16,5 16,7 15,4 15,0
Benimaclet 15,3 19,3 16,4 18,5 17,5 19,4 13,9 16,4 18,6
Colón 8,1 9,6 9,2 10,4 13,5 9,1 9,5 13,5 9,4
Maritim- Serrería 3,4 3,4 4,4 3,1 N.D N.D N.D N.D N.D
Alameda 2,4 2,6 2,5 3,1 6,6 3,8 4,9 2,3 2,7
Otros (Jesús, Avda. Cid,…) 3,4 10,2 10,6 12,8 6,0 7,3 12,0 7,7 7,9
Unidad: Porcentaje Base: Realiza transbordo (530)
Comportamiento del viaje- Transbordo por estación en lo que queda de viaje -
Significativamente superior a la oleada anterior
Significativamente inferior a la oleada anterior
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 32© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 32© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Corona de BAJADACorona de SUBIDA
TOTAL(n=3.013)
A(n=2.250)
B(n=653)
C(n=75)
D (n=35)
A 62,6 60,7 69,5 50,7 92,8
B 25,9 28,2 20,0 14,8 5,1
C 9,5 9,0 9,7 26,7 2,1
D 1,2 1,4 0,5 5,0 ---
Comportamiento del viaje- Análisis origen- destino por coronas -
Unidad: Porcentaje de viajeros subidos en cada coronaBase: Subidos en cada corona
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 33© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 33© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Parte 1- Caracterización del usuario
II. Comportamiento del viaje
III. Perfil del viajero
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 34© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 34© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Perfil del viajero- Planteamiento -
En este capítulo se analiza el perfil sociodemográfico de los usuarios de la red de
Metrovalencia, las variables analizadas han sido:
1. Sexo
2. Edad
3. Nivel de estudios
4. Ocupación
5. Nivel socio- económico
6. Lugar de residencia
7.Nacionalidad
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 35© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 35© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
35,6%
64,4%
Perfil del viajero- Sexo -
P.17.- SexoEntre paréntesis: Datos obtenidos del padrón continuo del INE 2014. Datos de población general a nivel de Comunitat Valenciana
Base: Total muestra (3.013) Unidad: Porcentaje
67,8 64,7 65,7 69,461,9 63,9
69,964,2 64,3 63,4 64,4
32,2 35,3 34,3 30,638,1 36,1
30,135,8 35,7 36,6 35,6
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Mujer
Hombre
2016
Hombre
Mujer
POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
Se mantiene el peso de ambos colectivos en los
usuarios de la red de Metrovalencia
Se mantiene el peso de ambos colectivos en los
usuarios de la red de Metrovalencia
(36,6)
(63,4)
35,6
34,3
33,6
35,8
43,8
32,7
39,9
33,0
36,6
64,4
65,7
66,4
64,2
56,2
67,3
60,1
67,0
63,4
Hombre Mujer
TOTAL
+
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 36© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 36© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
35,7%
25,9%
38,4%
Perfil del viajero- Edad -
P.20.-21.- EdadEntre paréntesis: Datos obtenidos del padrón continuo del INE 2015. Datos de población general a nivel de Comunitat Valenciana
Base: Total muestra (3.013) Unidad: Porcentaje y media
30,4 31,9 33,7 34,3 34,7 34,9 34,5 34,6 35,6 34,8 35,1
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Edad media
2016
Entre 25-39 años
40 y más años
Menos de 25 años
POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
En L5 y L7 los viajeros tienenuna edad media superior alconjunto de la red, mientrasque los usuarios de las líneasde tranvía, son más jóvenes.
En L5 y L7 los viajeros tienenuna edad media superior alconjunto de la red, mientrasque los usuarios de las líneasde tranvía, son más jóvenes.
Edad media
(36,8)
(36,1)
(27,1)
35,7
39,1
31,4
33,4
55,7
26,0
48,1
28,8
37,0
25,9
19,9
28,6
27,2
21,3
29,2
22,4
29,1
27,3
38,4
41,0
40,0
39,4
23,0
44,8
29,5
42,1
35,7
Menos 25 25-39 años 40 y mas años
35,1
35,0
36,0
35,8
29,4
37,5
31,5
36,5
34,7
TOTAL
+
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 37© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 37© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
22,4%
45,4%
32,2%
Perfil del viajero- Nivel de estudios -
P.18.- Estudios finalizadosEntre paréntesis: Datos obtenidos de la encuesta de población activa (EPA), población mayor de 16 años, 2012. Datos de población general a nivel de Comunitat Valenciana
Base: Total muestra (3.013)Unidad: Porcentaje
20,6 20,6 23,0 23,9 25,0 23,919,3 21,9 22,2 22,3 22,4
45,4 43,1 43,939,7
44,4 42,848,3 44,8 44,6 48,0 45,4
34,036,3
33,136,4
30,6 33,3 32,3 33,3 33,2 29,7 32,2
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Básicos
FP-BUP-COU
Universitarios
2016
FP-BUP-COU
UniversitariosBásicos (menos de primaria y primaria)
POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
Aumentan los viajeros con estudios
universitarios y disminuyen los de
estudios medios con respecto a 2015
Aumentan los viajeros con estudios
universitarios y disminuyen los de
estudios medios con respecto a 2015
(29,7)(22,3)
(48,0)
22,4
26,1
27,7
23,1
12,2
20,7
22,7
20,6
22,4
45,4
41,4
41,5
43,9
64,2
44,5
49,6
45,2
40,5
32,2
32,5
30,8
33,0
23,6
34,8
27,7
34,2
37,1
Básicos FP-BUP-COU Universitarios
TOTAL
+
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 38© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 38© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Perfil del viajero- Ocupación -
P.19.- Ocupación actual
Base: Total muestra (3.013)Unidad: Porcentaje
55,162,9 60,6 63,3 60,4 59,0
52,3 50,3 51,848,5 50,3
33,926,6 26,3
20,6 23,3 24,9 28,333,1 31,7 36,4 34,0
11,0 10,5 13,1 16,1 16,3 16,1 19,4 16,6 16,5 15,2 14,9
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Trabaja
Estudia
Otros
2016 POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
Disminuye la tasa de viajeros que son
estudiantes, y el resto permanece estable.
Disminuye la tasa de viajeros que son
estudiantes, y el resto permanece estable.
3,4
34,0
6,5
4,9
46,9
4,4
0,0
Trabajador cuenta ajena
Estudiante
Parado
Jubilado-pensionista
Trabajador cuenta propia
Ama de casa
Rentista
50,3
46,8
58,2
48,2
34,1
59,0
40,0
63,3
46,5
34,0
35,8
27,4
33,0
57,8
22,4
48,0
24,2
38,6
15,7
17,4
14,4
18,8
8,1
18,6
12,0
12,5
14,9
Trabaja Estudia Otros
TOTAL
+
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 39© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 39© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Perfil del viajero- Nivel socioeconómico -
El nivel socioeconómico se estima cruzando el nivel de estudios finalizados con la ocupación actual.
Base: Total muestra (3.013)Unidad: Porcentaje
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
Mayor nivel socioeconómico en
general; aumentan en L2 y L9.
Mayor nivel socioeconómico en
general; aumentan en L2 y L9.
48,9%
20,7% 30,4%
Medio
Bajo- medio bajo
POR LINEA
29,3 31,931,1
30,5 31,0 27,4 30,4
47,2 45,6 46,9 48,1 48,3 51,6 48,9
23,5 22,5 22,0 21,4 20,7 21,0 20,8
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Alto-medio alto
Medio
Bajo-medio bajo
EVOLUTIVO
2016
Alto- medio alto 30,4
30,1
29,1
30,6
22,7
32,3
24,1
33,5
36,7
48,9
46,7
48,6
47,0
67,8
43,1
59,2
45,8
44,6
20,7
23,2
22,3
22,4
9,5
24,6
16,7
20,7
18,7Alto-medio alto Medio Bajo-medio bajo
TOTAL
+
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 40© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 40© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
55,8%
42,5%
1,7%
Perfil del viajero- Lugar de residencia-
P.23.- Código postal donde vive actualmente Base: Total muestra (3.013)Unidad: Porcentaje
2016
Ciudad de Valencia
Otra provincia+ extranjero
Provincia de Valencia
POR LINEA
5,2
4,3
4,0
3,0
2,5
2,3
2,1
2,1
2,1
1,9
1,5
1,5
22,9
Torrrent
Mislata
Burjassot
Paterna
Paiporta
Manises
Quart de Poblet
Massamagrell
Riba-roja de Túria
Alboraia
Meliana
Moncada
Otros
Municipio de la provincia de Valencia
55,8
70,2
71,2
64,7
30,2
38,8
23,0
46,5
61,7
42,5
28,8
27,1
32,9
69,1
57,2
77,0
52,9
36,7
1,7
1,0
1,7
2,4
0,7
4,0
0,6
1,6
Provincia de Valencia Valencia ciudad Otra provincia+ extranjero
TOTAL
+
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 41© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 41© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Perfil del viajero- Lugar de residencia -
P.23.- Código postal donde vive actualmente
Base: Total contestan en cada añoUnidad: Porcentaje
Significativamente superior a oleada anterior
Significativamente inferior a oleada anterior
46,855,0 55,9 56,8 53,5 57,8 55,8
50,443,0 41,8
40,644,8 40,5 42,5
2,8 2,0 2,3 2,6 1,7 1,8 1,8
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Provincia Valencia
Ciudad de Valencia
Otra provincia+extranjero
EVOLUTIVO
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 42© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 42© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
90,9%
9,1%
Perfil del viajero- Tasa de viajeros extranjeros -
P.24.- Extranjero
Base: Total muestra (3.013)Unidad: Porcentaje
2016POR LINEA
Español
Extranjero
Prácticamente uno de cada diez viajeros de la
red de metro es extranjero.
Se mantiene constante el número de viajeros
extranjeros en Metrovalencia con respecto a 2015
Prácticamente uno de cada diez viajeros de la
red de metro es extranjero.
Se mantiene constante el número de viajeros
extranjeros en Metrovalencia con respecto a 2015
9,1
11,2
9,9
7,7
10,1
10,8
5,0
8,2
7,4
TOTAL
+
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
5,8 5,5 7,49,8 11,7 9,8 11,5 10,5 9,5
8,5 10,3 9,9 9,1
5,4 6,4 8,1 9,4 10,1 11,6 12,2 12,2 11,7 11,6 11,1 13,0 12,810,5
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
UsuariosExtranjeros deMetrovalencia
Extranjeros enProvincia deValencia
EVOLUTIVO
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 43© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 43© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Perfil del viajero - Conocimiento recarga online -
Unidad: PorcentajeBase: Total muestra (3013)P.16d Ahora Ud. puede recargar su tarjeta de transporte online, a través de la web de metrovalencia, ¿conocía Ud. esta opción?
33,3%
66,7%
2016
No
Sí
POR LINEA
33,3
33,1
33,2
35,0
34,8
32,7
31,4
31,2
31,2
66,7
66,9
66,8
65,0
65,2
67,3
68,6
68,8
68,8Sí No
TOTAL
+
15,4%
84,6%
2016
No
Sí
POR LINEA
15,4
10,9
9,8
15,0
19,5
13,0
34,0
17,8
21,0
84,6
89,1
90,2
85,0
80,5
87,0
66,0
82,2
79,0Sí No
TOTAL
+
Conocimiento recarga online
Ha recargado…
Unidad: PorcentajeBase: Total contestan (1007)P.16e Y ¿ha recargado alguna vez su tarjeta online a través de la web de metrovalencia?
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 44© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 44© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Perfil del viajero - Valoración recarga online -
Unidad: Porcentaje y mediasBase: Total muestra (3013)P.16f Y ¿hasta qué punto está Ud. satisfecho con este servicio de recarga online? Por favor utilice una escala de 1 a 7 donde 1 es “muy mal” y 7 es “muy bien”.
1,4 1,2 1,0
19,916,0
37,7
22,8
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1.Nada deacuerdo (1.0)
2 (2.5) 3 (4.0) 4. (5.5) 5 (7.0) 6 (8.5) 7.Totalmentede Acuerdo
(10.0)
En desacuerdo (0-4) De acuerdo (7-10)Intermedio (6-5)
GRADO DE ACUERDO: 7,78 POR Línea Media (de 1 a 10)
7,78
7,68
7,85
7,55
8,32
7,57
8,19
8,29
7,46
76,6
79,1
79,1
67,5
92,4
69,8
91,8
89,6
64,6
19,9
17,2
20,0
27,8
5,7
24,5
8,2
5,7
32,9
3,5
3,7
0,9
4,7
1,9
5,7
4,7
2,5
De acuerdo Intermedio En desacuerdo
TOTAL
+
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 45© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 45© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Parte 2- Análisis de satisfacción
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 46© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 46© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Análisis de satisfacción- Planteamiento -
El análisis de la satisfacción de los usuarios de la red de Metrovalencia se estructura dela siguiente manera:
1. Análisis de la satisfacción a nivel global (capítulo IV).
2. Análisis de la satisfacción a nivel de atributos- factores (capítulo V).
• En primer lugar se jerarquizan los atributos- factores en función de su importanciaen la valoración global.
• A continuación se analiza la satisfacción de los usuarios con cada uno de losatributos.
En base al análisis conjunto de ambos indicadores, se realiza un diagnóstico de lasituación de cada uno de los atributos.
3. Análisis KDA . De forma complementaria se ha realizado un análisis KDA, herramientaque permite clasificar los atributos en función de su importancia en la satisfacción oinsatisfacción que generan (capítulo VI).
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 47© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 47© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Parte 2- Análisis de satisfacción
IV. Satisfacción global
V. Satisfacción por atributos
VI. Análisis KDA
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 48© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 48© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
0,2
1,0
1,6
8,8
27,1
51,5
9,8
Aceptación (10+8,5+7)
Indiferencia (5,5)
Rechazo(1+2,5+4)
Valoración media (1-10) 7,83 puntos
Unidad: Porcentaje y mediaBase: Total muestra 2015 (3.127) y 2016 (3.013)
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
2,8%
8,8%
88,4%
0,2
1,0
1,7
7,7
24,2
53,0
12,1
2,9%
7,7%
89,3%
Satisfacción global- 2016 vs 2015 -
Valor
1
2,5
4
5,5
7
8,5
10
Valoración
Muy mal
Bastante mal
Mal
Regular
Bien
Bastante bien
Muy bien
20162015
7,93 puntos
Significativamente superior a la oleada anterior
Significativamente inferior a la oleada anterior
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 49© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 49© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
Satisfacción global- Evolución 1999- 2016 -
7,93
7,83
7,69
7,43
8,03
7,51
7,68
7,56
7,24
7,06
7,44
7,26
7,28
7,22
7,46
7,37
7,57
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
2007
2006
2005
2004
2002
2001
2000
1999
Unidad: Puntuación media en una escala de 1 a 10 puntosBase: Total muestra de cada año
(*) Medición no realizada por GfK
Significativamente superior a la oleada anterior
Significativamente inferior a la oleada anterior
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 50© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 50© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
89,4
81,8
84,3
91,5
91,2
93,9
89,8
95,3
87,2
7,7
12,2
12,6
5,5
7,5
4,8
9,4
3,5
9,1
2,9
6,0
3,1
3,0
1,3
1,3
0,8
1,2
3,7
Aceptación (muy bien+bastante bien+ bien)
Indiferencia (regular)
Rechazo (muy mal+bastante mal+mal)
TOTAL
Media(1-10 puntos)
Satisfacción global- 2016 por líneas -
7,93
7,62
7,80
8,01
7,85
8,15
7,97
8,16
7,97
+
Unidad: Porcentaje y media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra (3.013 y entrevistas efectuadas en cada línea (L1-501. L2-352, L3-798, L5-868, L4-296, L5-379, L6 y L8-106, L7-339, L9-242)
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 51© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 51© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
89,4
87,2
72,7
7,7
9,1
18,2
2,9
3,7
9,1
Aceptación (muy bien+bastante bien+ bien)Indiferencia (regular)Rechazo (muy mal+bastante mal+mal)
TOTAL
Media(1-10 puntos)
Satisfacción global- Satisfacción Nuevos usuarios MetroVLC del ramal L9 -
7,93
7,97
7,82
Unidad: Porcentaje y media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra (3.013 y entrevistas efectuadas en L9-242 y en el nuevo ramal de L9-11)
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
LINEA
NUEVO RAMAL L9
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 52© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 52© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
7,93 0,10
7,69 0,03
8,00 0,14
7,85 0,22
8,15 0,09
8,01 0,15
Unidad: Porcentaje y media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra (3.013) y entrevistas efectuadas en cada línea (L1=L1+L2 (853); L3=L3+9 (1040); L4=L4 (296); L5=L5+L8+L7 (724) L6=L6 (100))
Satisfacción global- Evolutivo por líneas 2015-16 -
89,4
82,8
90,5
91,2
94,7
89,0
7,7
12,4
6,3
7,5
4,1
10,1
2,9
4,8
3,2
1,3
1,2
0,9
Aceptación (muy bien+bastante bien+ bien)
Indiferencia (regular)
Rechazo (muy mal+bastante mal+mal)
TOTAL
Media(1-10 puntos)
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
Dif 2016-2015
Nota: para realizar este análisis evolutivo entre 2015 y 2016 se han realizado las siguientes agrupaciones de líneas:(L1=L1+L2 (853); L3=L3+9 (1040); L4=L4 (296); L5=L5+L8+L7 (724) L6=L6 (100))
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 53© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 53© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Satisfacción global- Evolución 1999- 2016 por líneas -
7,08
6,696,82
6,666,54 6,55
6,91
6,28
6,73
7,25
7,547,42
7,70
7,327,66
7,667,69
8,05 7,847,91
7,62
7,68 7,58
7,81
7,42
7,48
7,777,707,59
8,09
7,487,63
7,86 8,00
6,89
7,28
7,07 6,897,00
6,97
6,69
6,797,02
7,207,34
7,17
8,01
7,07
7,26
7,63
7,857,72 7,67
7,78 7,44 7,45
7,67
7,85 7,63
8,23
7,67
7,93 8,06 8,15
7,37 7,237,43
7,43
8,16
7,517,57
7,868,01
7,57 7,37 7,467,22
7,28 7,267,44
7,067,24
7,567,68
7,51
8,03
7,43
7,69 7,837,93
6,2
6,7
7,2
7,7
8,2
1.999 2.000 2.001 2.002 2.004 2.005 2.006 2.007 2.008 2.009 2.010 2.011 2012 2013 2.014 2.015 2.016
L1 L3 L4 L5 L6 TOTAL
NOTA: La línea L-5 empieza a medirse en el año 2004. La línea L-6 empieza a medirse en 2008.
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
Unidad: Porcentaje y media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra (3.013) y entrevistas efectuadas en cada línea (L1=L1+L2 (853); L3=L3+9 (1040); L4=L4 (296); L5=L5+L8+L7 (724) L6=L6 (100))
Nota: para realizar este análisis evolutivo entre 2015 y 2016 se han realizado las siguientes agrupaciones de líneas:(L1=L1+L2 (853); L3=L3+9 (1040); L4=L4 (296); L5=L5+L8+L7 (724) L6=L6 (100))
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 54© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 54© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Encuestados de cada segmento. La base se indica en el gráfico
FRECUENCIA DE USO
TIPO DE USUARIO
TIPO DE BILLETE
SEXO
VALORACIÓN GLOBAL 7,93
(+)
7,99
7,93
7,88
2/ 3 días porsemana
Todos los díaslaborables
Con menorfrecuencia
Satisfacción global- Análisis por segmentos -
7,97
7,91
No obligado
Obligado
(n=596)
(n=1899)
(n=518)
8,50
8,31
8,11
8,10
8,03
8,00
7,99
7,99
7,94
7,85
7,60
7,33
7,33
6,74
T2
TAT GENT MAJOR
AT ABONO TRANSPORTE
TAT MOBILITAT ANUAL
BONO TRANSBORDO (METRO+EMT)
TAT
BILLETE DE IDA Y VUELTA
ABONO TRANSPORTE JOVEN
BONOMETRO
BILLETE SENCILLO
TARJETA TUIN
TAT ANUAL
TAT MOBILITAT MENSUAL
T3
7,97
7,92
Hombre
Mujer
(n=1075)
(n=1938)
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
Valores estadísticamente significativos respecto al Total
Significativamente superior a la ola anterior
Significativamente inferior a la ola anterior+ −
+
(n=1063)
(n=1950)
(n=2)
(n=14)
(n=60)
(n=90)
(n=15)
(n=73)
(n=96)
(n=53)
(n=2177)
(n=124)
(n=138)−
(n=111)
(n=14)
(n=4)
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 55© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 55© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
EDAD MOTIVO VIAJE
7,95
7,85
7,93
7,85
7,93
8,02
8,15
Menos de 20
20-24 años
25-29 años
30-39 años
40-49 años
50-59 años
60 años y más
Satisfacción global- Análisis por segmentos -
9,00
8,05
8,02
7,95
7,94
7,88
7,83
7,80
7,92
TURISMO
OCIO
TRABAJO
VISITAR A ALGUIEN
SERVICIOS MÉDICOS
COMPRAS
ESTUDIOS
GESTIONES
OTROS
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Encuestados de cada segmento. La base se indica en el gráfico
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
(n=515)
(n=227)
(n=565)
(n=299)
(n=480)
(n=515)
(n=412)
(n=9)
(n=31)
(n=197)
(n=1156)
(n=219)
(n=172)
(n=117)
(n=938)
(n=174)
+
VALORACIÓN GLOBAL 7,93
Valores estadísticamente significativos respecto al Total
Significativamente superior a la ola anterior
Significativamente inferior a la ola anterior+ −
+
−
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 56© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 56© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
8,21
7,97
7,96
7,94
7,92
7,87
Jubilado- pensionista
Ama de casa
Parado
Trabaja cuenta propia
Trabaja cuenta ajena
Estudiante
NIVEL SOCIOECONÓMICO
OCUPACIÓN
NIVEL DE ESTUDIOS
8,08
7,92
7,85
Sin estudios-primarios
FP-BUP-COU
Universitarios
Satisfacción global- Análisis por segmentos -
8,07
7,95
7,81
Baja- mediabaja
Media
Alta- mediaalta
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Encuestados de cada segmento. La base se indica en el gráfico
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
(n=148)
(n=1026)
(n=133)
(n=1410)
(n=1101)
(n=195)
(n=677)
(n=968)
(n=1368)
(n=629)
(n=912)
(n=1472)
VALORACIÓN GLOBAL 7,93
Valores estadísticamente significativos respecto al Total
Significativamente superior a la ola anterior
Significativamente inferior a la ola anterior+ −
+
−
+
− −
+
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 57© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 57© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
NACIONALIDAD HACE TRANSBORDO
Satisfacción global- Análisis por segmentos -
(+) 8,01
7,93
Extranjero
Español
(+) 7,97
7,73
No hace
Sí hace
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Encuestados de cada segmento. La base se indica en el gráfico
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
(n=276)
(n=2737)
(n=2597)
(n=530)
VALORACIÓN GLOBAL 7,93
Valores estadísticamente significativos respecto al Total
Significativamente superior a la ola anterior
Significativamente inferior a la ola anterior+ −
−
+
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 58© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 58© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
6,11
5,71
4,88
3,62
3,29
2,82
2,62
2,49
2,46
2,39
2,36
2,36
2,29
2,09
1,96
1,89
1,86
1,66
0,83
Xátiva
Colon
Benimaclet M
Facultats
A Guimera L3
Empalme L1
Pl. Espanya
Túria
Mislata
9 d' Octubre
Av del Cid
Amistad
Torrent Avgda.
La Carrasca
Patraix
Marítim-Serrería
Joaquín Sorolla-Jesús
Ayora
A. Guimerà
NOTA: Solo se incluyen las estaciones de subida más importantes por el número de viajeros
Satisfacción global- Principales estaciones de subida 2006- 2016 -
Significativamente superior al total
Significativamente inferior al total
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra de cada año subidos en cada estación. Entre paréntesis se indica la muestra de 2016
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
7,80 7,15 7,77 7,80 7,43 7,73 nd 7,55 7,50 7,99 7,91
7,48 6,97 7,14 7,40 7,52 7,28 nd 7,27 7,60 7,66 8,09
7,52 nd 7,27 7,53 7,83 7,69
7,73 7,32 7,59 7,30 7,77 7,54 nd 7,25 7,6 7,84 8,13
7,33 7,16 7,22 7,20 7,54 7,20 nd 7,51 8,12 8,21 7,92
7,58 7,37
7,15 6,54 6,67 6,90 6,98 7,55 nd 7,14 7,41 7,75 7,93
6,93 6,34 6,18 7,20 8,14 7,02 nd 7,43 7,78 7,51 7,82
8,06 nd 7,85 8,28 7,99 8,42
7,55 8,25
8,33 7,85 7,70 7,90 7,39 7,68 nd 8,24 8,48 8,11 7,80
8,61 7,99
7,90 8,48
6,41 nd 6,70 7,19 7,43 8,10
7,62 6,64 7,15 7,80 7,68 7,16 nd 7,39 7,45 7,98 8,07
8,82 8,34
8,08 8,26
8,05 7,46 7,62 7,90 8,41 7,66 nd 7,81 8,31 8,23 7,96
6,31 5,63 6,05 5,80 6,72 7,34 nd 6,48 6,50 7,33 7,90
(n=84)
(n=172)
(n=147)
(n=109)
(n=99)
(n=85)
(n=79)
(n=75)
(n=74)
(n=72)
(n=71)
(n=71)
(n=69)
(n=63)
(n=59)
(n=57)
(n=56)
(n=50)
(n=25)
Significativamente superior a la ola anterior
Significativamente inferior a la ola anterior
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 59© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 59© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra (3.013)
7,928,02
7,838,00 7,95
7,847,92
7,79 7,827,91
7,07,17,27,37,47,57,67,77,87,98,08,18,28,38,48,5
Menos 200 m. 200-300 m. 300-400 m. 400-500 m. 500-600 m. 600-999 m. 1000 m. 1-1,5 Km 1,5-3 Km Más de 3 Km
Sat
isfa
cció
n G
loba
l
Distancia Recorrida
(n=521) (n=242) (n=111) (n=915) (n=77) (n=163) (n=464) (n=170) (n=134) (n=216)
Satisfacción global- En función de la distancia recorrida a la parada-
P.6.- ¿Cómo accede a la parada donde ha subido?P.7.- ¿Cómo irá a su destino desde la parada en la que Vd. se baje?P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
+
Valores estadísticamente significativos respecto al Total
Significativamente superior a la ola anterior
Significativamente inferior a la ola anterior+ −
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 60© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 60© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Parte 2- Análisis de satisfacción
IV. Satisfacción global
V. Satisfacción por atributos
VI. Análisis KDA
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 61© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 61© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
90,591,090,9
88,389,2
84,788,0
85,987,186,7
82,780,482,080,779,679,9
73,874,1
70,862,961,0
49,9
89,4
6,95,86,9
7,18,8
8,58,9
10,38,89,9
11,712,212,516,9
14,212,2
19,316,4
18,817,423,2
24,8
7,7
2,63,22,24,62,06,93,13,84,13,55,77,45,52,46,27,96,99,6
10,419,715,725,3
2,9
Aceptación (muy bien+bastante bien+ bien) Indiferencia (regular)
Rechazo (muy mal+bastante mal+mal)
MEDIA
Que no haya colas/Adquisición billetes
Seguridad de trayecto
Señalización
Rapidez
Limpieza de los trenes
Puntualidad
Funcionamiento de pasos
Amabilidad-atención de empleados
Información sobre recorridos
Limpieza de las estaciones
Facilidad y rapidez de trasbordo
Seguridad ante agresiones
Amabilidad-atención de vigilantes
Compromiso con Medio Ambiente
Comodidad de las estaciones
Información sobre interrupciones
Ausencia de movimientos bruscos
Funcionamiento Escaleras Mecánicas
Temperatura adecuada
Frecuencia de paso
No masificación de viajeros
Precio
Satisfacción Global
Unidad: Porcentaje y media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien) Base:Total muestra (3.013)
8,208,198,198,088,038,008,007,937,927,887,747,677,647,617,557,537,287,277,256,706,676,06
7,93
Satisfacción a nivel de atributos
P.13.- Ahora nos gustaría conocer su opinión acerca de la línea que recorre ¿Cómo la calificaría en los siguientes aspectos?
(+)(+)(+)(+)(+)
(-)(-)(-)(-)(-)(-)(-)(-)(-)(-)(-)(-)
(+) (-) Valores estadísticamente significativos respecto a la valoración total
Significativamente superior a la ola anterior
Significativamente inferior a la ola anterior
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 62© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 62© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
0,43
0,22
0,18
0,18
0,17
0,15
0,12
0,11
0,110,09
0,09
0,08
0,07
0,05
0,05
0,05
0,05
0,02
-0,02-0,03
-0,07
-0,138,32
7,74
7,677,95
8,067,98
8,157,23
7,957,20
7,847,65
8,107,44
7,897,76
7,46
6,536,49
7,357,03
5,63
8,19
7,677,64
7,938,08
8,038,20
7,288,00
7,277,92
7,74
8,197,55
8,007,88
7,616,706,67
7,537,25
6,06
2015 2016 EVOLUCIÓN 16-15
Precio
Temperatura adecuada
Información sobre interrupciones
No masificación de viajeros
Frecuencia de paso
Compromiso con Medio Ambiente
Limpieza de las estaciones
Puntualidad
Comodidad de las estaciones
Señalización
Facilidad y rapidez de trasbordo
Información sobre recorridos
Funcionamiento Escaleras Mecánicas
Funcionamiento de pasos
Ausencia de movimientos bruscos
Que no haya colas/Adquisición billetes
Limpieza de los trenes
Rapidez
Amabilidad-atención de empleados
Amabilidad-atención de vigilantes
Seguridad ante agresiones
Seguridad de trayecto
Satisfacción a nivel de atributos- 2016 vs 2015 -
P.13.- Ahora nos gustaría conocer su opinión acerca de la línea que recorre ¿Cómo la calificaría en los siguientes aspectos?
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra año 2016 (3.013) y año 2015 (3.127)
Significativamente superior a la ola anterior
Significativamente inferior a la ola anterior
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 63© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 63© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra de cada año
GAP(Satisfacción global-Media
Atributos)
0,32 0,400,62 0,45 0,32 0,49 0,66 0,270,39 0,47 0,55
Satisfacción global vs satisfacción media por atributos- Análisis evolutivo 2002- 2016 -
7,22 7,28 7,267,44
7,067,24
7,567,68
7,51
8,03
7,43
7,697,83
7,93
6,90
6,66
6,866,99
6,74 6,756,90
7,29
7,04
7,48
7,167,34
7,527,60
6,6
6,8
7,0
7,2
7,4
7,6
7,8
8,0
2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Satisfacción global Media directa atributos
Val
orac
ión
0,35 0,33
P.13.- Ahora nos gustaría conocer su opinión acerca de la línea que recorre ¿Cómo la calificaría en los siguientes aspectos?
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 64© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 64© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
5,686,48
5,82
7,18
7,38
7,267,37
7,077,50
7,66
7,42
7,63
7,74
7,657,85
7,97
7,708,09
7,80
8,17
7,99
8,22
5,92
6,76
6,677,37
7,42
7,25
7,477,38
7,447,63
7,47
7,63
7,70
7,78
7,84
7,90
7,75
7,907,93
8,08
8,13
8,20
6,03
6,39
6,84
7,08
7,18
7,177,48
7,747,58
7,517,68
7,788,01
7,95
7,87 8,00
7,94
8,06
8,14
8,21
8,198,14
6,47
6,79
7,13 7,68
7,72
7,03
7,48
7,37
7,78
7,62
7,547,50
7,348,00
7,83
7,83
7,62
7,59
7,59
8,06
8,02
8,12
6,42
6,92
7,08
7,24
6,88
7,60
7,66
7,95
7,58
7,73
7,87
8,01
8,13
8,07
8,01
8,10
8,49
8,16
8,50
8,24
8,34
8,42
6,307,87
6,90
8,19
7,75
7,42
7,56
7,58
7,97
7,777,78
7,78
7,45
7,94
8,21
8,128,07
7,82
8,03
8,29
8,21
7,95
6,08
6,84
6,837,17
7,25
7,40
7,75
7,62
7,70
7,71
7,96
7,97
8,11
8,11
8,06
8,15
8,368,19
8,42
8,30
8,38
8,34
5,986,45
6,66
6,92
6,96
7,32
7,69
7,55
7,687,73
7,82
7,56
8,13
8,02
8,13
7,98
8,34
8,25
8,11
8,24
8,37
8,06
L1 L2 L3 L4 L5 L6+L8 L7 L9
Que no haya colas/Adquisición billetes
Seguridad de trayecto
Señalización
Rapidez
Limpieza de los trenes
Puntualidad
Funcionamiento de pasos
Amabilidad-atención de empleados
Información sobre recorridos
Limpieza de las estaciones
Facilidad y rapidez de trasbordo
Seguridad ante agresiones
Amabilidad-atención de vigilantes
Compromiso con Medio Ambiente
Comodidad de las estaciones
Información sobre interrupciones
Ausencia de movimientos bruscos
Funcionamiento Escaleras Mecánicas
Temperatura adecuada
Frecuencia de paso
No masificación de viajeros
Precio
TOTAL
8,20
8,19
8,19
8,08
8,03
8,0
8,0
7,93
7,92
7,88
7,74
7,67
7,64
7,61
7,55
7,53
7,28
7,27
7,25
6,70
6,67
6,06
Satisfacción a nivel de atributos- Análisis por líneas -
+
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 65© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 65© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
ATRIBUTOS L1 L2 L3 L4 L5 L6+L8 L7 L9 TOTAL
Que no haya colas/Adquisición billetes 8,22 8,20 8,14 8,12 8,42 7,95 8,34 8,06 8,20
Seguridad de trayecto 7,99 8,13 8,19 8,02 8,34 8,21 8,38 8,37 8,19
Señalización 8,17 8,08 8,21 8,06 8,24 8,29 8,30 8,24 8,19
Rapidez 7,80 7,93 8,14 7,59 8,50 8,03 8,42 8,11 8,08
Limpieza de los trenes 8,09 7,90 8,06 7,59 8,16 7,82 8,19 8,25 8,03
Puntualidad 7,70 7,75 7,94 7,62 8,49 8,07 8,36 8,34 8,00
Funcionamiento de pasos 7,97 7,90 8,0 7,83 8,10 8,12 8,15 7,98 8,00
Amabilidad-atención de empleados 7,85 7,84 7,87 7,83 8,01 8,21 8,06 8,13 7,93
Información sobre recorridos 7,65 7,78 7,95 8,0 8,07 7,94 8,11 8,02 7,92
Limpieza de las estaciones 7,74 7,70 8,01 7,34 8,13 7,45 8,11 8,13 7,88
Facilidad y rapidez de trasbordo 7,63 7,63 7,78 7,50 8,01 7,78 7,97 7,56 7,74
Seguridad ante agresiones 7,42 7,47 7,68 7,54 7,87 7,78 7,96 7,82 7,67
Amabilidad-atención de vigilantes 7,66 7,63 7,51 7,62 7,73 7,77 7,71 7,73 7,64
Compromiso con Medio Ambiente 7,50 7,44 7,58 7,78 7,58 7,97 7,70 7,68 7,61
Comodidad de las estaciones 7,07 7,38 7,74 7,37 7,95 7,58 7,62 7,55 7,55
Información sobre interrupciones 7,37 7,47 7,48 7,48 7,66 7,56 7,75 7,69 7,53
Ausencia de movimientos bruscos 7,26 7,25 7,17 7,03 7,60 7,42 7,40 7,32 7,28
Funcionamiento Escaleras Mecánicas 7,38 7,42 7,18 7,72 6,88 7,75 7,25 6,96 7,27
Temperatura adecuada 7,18 7,37 7,08 7,68 7,24 8,19 7,17 6,92 7,25
Frecuencia de paso 5,82 6,67 6,84 7,13 7,08 6,90 6,83 6,66 6,70
No masificación de viajeros 6,48 6,76 6,39 6,79 6,92 7,87 6,84 6,45 6,67
Precio 5,68 5,92 6,03 6,47 6,42 6,30 6,08 5,98 6,06
Satisfacción a nivel de atributosAnálisis por líneas
Significativamente superior / inferior al Total
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 66© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 66© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Satisfacción a nivel de atributosAnálisis por líneas: diferencias respecto al Total
ATRIBUTOS L1 L2 L3 L4 L5 L6+L8 L7 L9
Que no haya colas/Adquisición billetes 0,02 - -0,06 -0,08 0,22 -0,25 0,14 -0,14
Seguridad de trayecto -0,20 -0,06 - -0,17 0,15 0,02 0,19 0,18
Señalización -0,02 -0,11 0,02 -0,13 0,05 0,10 0,11 0,05
Rapidez -0,28 -0,15 0,06 -0,49 0,42 -0,05 0,34 0,03
Limpieza de los trenes 0,06 -0,13 0,03 -0,44 0,13 -0,21 0,16 0,22
Puntualidad -0,30 -0,25 -0,06 -0,38 0,49 0,07 0,36 0,34
Funcionamiento de pasos -0,03 -0,10 - -0,17 0,10 0,12 0,15 -0,02
Amabilidad-atención de empleados -0,08 -0,09 -0,06 -0,10 0,08 0,28 0,13 0,20
Información sobre recorridos -0,27 -0,14 0,03 0,08 0,15 0,02 0,19 0,10
Limpieza de las estaciones -0,14 -0,18 0,13 -0,54 0,25 -0,43 0,23 0,25
Facilidad y rapidez de trasbordo -0,11 -0,11 0,04 -0,24 0,27 0,04 0,23 -0,18
Seguridad ante agresiones -0,25 -0,20 0,01 -0,13 0,20 0,11 0,29 0,15
Amabilidad-atención de vigilantes 0,02 -0,01 -0,13 -0,02 0,09 0,13 0,07 0,09
Compromiso con Medio Ambiente -0,11 -0,17 -0,03 0,17 -0,03 0,36 0,09 0,07
Comodidad de las estaciones -0,48 -0,17 0,19 -0,18 0,40 0,03 0,07 -
Información sobre interrupciones -0,16 -0,06 -0,05 -0,05 0,13 0,03 0,22 0,16
Ausencia de movimientos bruscos -0,02 -0,03 -0,11 -0,25 0,32 0,14 0,12 0,04
Funcionamiento Escaleras Mecánicas 0,11 0,15 -0,09 0,45 -0,39 0,48 -0,02 -0,31
Temperatura adecuada -0,07 0,12 -0,17 0,43 -0,01 0,94 -0,08 -0,33
Frecuencia de paso -0,88 -0,03 0,14 0,43 0,38 0,20 0,13 -0,04
No masificación de viajeros -0,19 0,09 -0,28 0,12 0,25 1,20 0,17 -0,22
Precio -0,38 -0,14 -0,03 0,41 0,36 0,24 0,02 -0,08
Significativamente superior / inferior al Total
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 67© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 67© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Satisfacción a nivel de atributosAnálisis por líneas
Significativamente superior / inferior al Total
ATRIBUTOS L1 = L1+L2 L3 = L3+L9 L4 = L4 L5 = L5+L8+L7 L6 = L6 TOTA L
Que no haya colas/Adquisición billetes 8,21 8,12 8,12 8,38 7,89 8,20
Seguridad de trayecto 8,05 8,23 8,02 8,36 8,19 8,19
Señalización 8,13 8,22 8,06 8,27 8,29 8,19
Rapidez 7,86 8,13 7,59 8,45 8,06 8,08
Limpieza de los trenes 8,01 8,11 7,59 8,16 7,92 8,03
Puntualidad 7,72 8,03 7,62 8,42 8,08 8,00
Funcionamiento de pasos 7,94 7,99 7,83 8,13 8,14 8,00
Amabilidad-atención de empleados 7,85 7,93 7,83 8,04 8,17 7,93
Información sobre recorridos 7,71 7,97 8,00 8,10 7,89 7,92
Limpieza de las estaciones 7,72 8,04 7,34 8,12 7,39 7,88
Facilidad y rapidez de trasbordo 7,63 7,73 7,50 7,98 7,80 7,74
Seguridad ante agresiones 7,44 7,71 7,54 7,91 7,81 7,67
Amabilidad-atención de vigilantes 7,65 7,56 7,62 7,71 7,80 7,64
Compromiso con Medio Ambiente 7,48 7,60 7,78 7,65 7,91 7,61
Comodidad de las estaciones 7,20 7,70 7,37 7,80 7,51 7,55
Información sobre interrupciones 7,41 7,53 7,48 7,71 7,50 7,53
Ausencia de movimientos bruscos 7,26 7,20 7,03 7,51 7,41 7,28
Funcionamiento Escaleras Mecánicas 7,40 7,13 7,72 7,06 7,78 7,27
Temperatura adecuada 7,26 7,05 7,68 7,22 8,20 7,25
Frecuencia de paso 6,18 6,80 7,13 6,95 6,99 6,70
No masificación de viajeros 6,60 6,40 6,79 6,91 7,77 6,67
Precio 5,78 6,02 6,47 6,25 6,37 6,06
Nota: para realizar este análisis evolutivo entre 2015 y 2016 se han realizado las siguientes agrupaciones de líneas:(L1=L1+L2 (853); L3=L3+9 (1040); L4=L4 (296); L5=L5+L8+L7 (724) L6=L6 (100))
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 68© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 68© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Satisfacción a nivel de atributosAnálisis por líneas: evolución 2015-2016
ATRIBUTOS L1 = L1+L2 L3 = L3+L9 L4 = L4 L5 = L5+L8+L7 L6 = L6
Que no haya colas/Adquisición billetes 0,07 -0,08 0,26 0,17 -0,35
Seguridad de trayecto -0,23 -0,14 -0,07 -0,04 0,13
Señalización 0,06 0,12 0,16 - 0,33
Rapidez -0,07 0,10 -0,06 0,07 -0,16
Limpieza de los trenes 0,10 - 0,41 -0,08 0,29
Puntualidad -0,17 0,22 0,37 0,14 0,38
Funcionamiento de pasos 0,19 -0,08 0,19 - 0,18
Amabilidad-atención de empleados -0,11 -0,09 0,08 0,08 0,43
Información sobre recorridos 0,04 0,12 0,20 0,10 -0,09
Limpieza de las estaciones 0,17 0,03 0,44 0,07 0,07
Facilidad y rapidez de trasbordo 0,09 0,06 0,24 0,10 -0,02
Seguridad ante agresiones -0,15 -0,19 0,21 - 0,45
Amabilidad-atención de vigilantes 0,01 -0,15 0,27 -0,07 0,29
Compromiso con Medio Ambiente 0,06 0,11 0,40 0,13 0,58
Comodidad de las estaciones -0,01 0,13 0,23 0,11 0,38
Información sobre interrupciones 0,25 0,10 0,59 0,08 0,27
Ausencia de movimientos bruscos 0,09 0,06 0,17 -0,06 0,13
Funcionamiento Escaleras Mecánicas 0,15 0,02 0,51 -0,16 0,15
Temperatura adecuada 0,30 0,21 0,42 -0,03 0,94
Frecuencia de paso -0,04 0,28 0,57 0,15 0,05
No masificación de viajeros 0,19 -0,03 0,93 -0,02 1,31
Precio 0,52 0,35 1,04 0,22 0,59
Nota: para realizar este análisis evolutivo entre 2015 y 2016 se han realizado las siguientes agrupaciones de líneas:(L1=L1+L2 (853); L3=L3+9 (1040); L4=L4 (296); L5=L5+L8+L7 (724) L6=L6 (100))
Significativamente superior a la ola anterior
Significativamente inferior a la ola anterior
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 69© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 69© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Parte 2- Análisis de satisfacción
IV. Satisfacción global
V. Satisfacción por atributos
VI. Análisis KDA
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 70© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 70© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Análisis de los Aspectos Clave de Insatisfacción (KDA) y los Aspectos Clave de Satisfacción (KEA):
ASPECTOS CLAVE DE INSATISFACCIÓN (KDA-Key Dissatisfiers)Son los atributos que mejor explican la INSATISFACCIÓN con la Valoración Global; son atributos esperadoso deseados que producen alta insatisfacción globalASPECTOS CLAVE DE SATISFACCIÓN (KEA-Key Enhancers)Son los atributos que mejor explican la SATISFACCIÓN con la Valoración Global; son atributos deseados oatractivos que conducen a la fidelización del cliente
No todos los atributos producen satisfacción oinsatisfacción de igual manera si se cumplen ono, sino que existen tres tipos:
Lo Esperado: Atributos Mínimos quecausan insatisfacción si no se cumplen,pero con escaso impacto en la creaciónde satisfacción
Lo Deseado = Lineal: Generasatisfacción proporcionalmente a sucumplimiento (respuesta lineal)
Lo Atractivo: Origina satisfacción positiva,pero no provoca insatisfacción si no secumple
Deseado
Esperado
Atractivo
ALTO
BAJO
Grado de satisfacción
del consumidor
POCO MUCHOGrado de cumplimiento
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 71© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 71© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
• Rápido• Facilidad y rapidez de
trasbordo• Que todo esté bien
señalizado• Seguridad en el trayecto
• Rápido• La limpieza en las estaciones• Que todo esté bien
señalizado• Frecuencia de paso
10,6
77,3
12,1SATISFECHOS (10)
Palancas que mejor explican la SATISFACCIÓN con la
Valoración Global de …
El 77% de los satisfechos se explica con este conjunto de
palancasEl 80% de los insatisfechos se explica con este conjunto de
palancas
Satisfacción Global 7,93
Valoración media (7+8+9)
INSATISFECHOS(0+1+2+3+4+5+6)
Palancas que mejor explican la INSATISFACCIÓN con la Valoración Global de …
Análisis KDA- Palancas que explican insatisfacción-satisfacción -
� Correcto funcionamiento de pasos y canceladoras
Que los trenes estén limpios y cuidados
Facilidad y rapidez de trasbordo
�
Palancas de actuación nuevas en 2016
� Palancas de actuación 2015 y que han desaparecido en 2016
� Puntualidad
Información recorridos�
�
�
�
�
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 72© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 72© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Tipos de atributo
La insatisfacción de los clientes con estos atributos genera una significativa insatisfacción con la compañía
La satisfacción de los clientes con estos atributos genera poca o ninguna fidelidad a la compañía
Atributo ESPERADO/ MÍNIMO Atributo ATRACTIVO
Fidelidad
Insatisfacción
Atributo DESEADO
Análisis de las PALANCAS de INSATISFACCIÓN:
Análisis de las PALANCAS de SATISFACCIÓN:
La insatisfacción de los clientes con estos atributos genera insatisfacción con la compañía
La satisfacción de los clientes con estos atributos genera fidelidad a la compañía
La insatisfacción de los clientes con estos atributos genera poca o ninguna insatisfacción con la compañía
La satisfacción de los clientes con estos atributos genera fidelidad a la compañía
Identifica los mínimos a cumplirDebilidad en estas áreas genera insatisfacción
Identifica los atributos que generan la fidelidadFortaleza en estas áreas genera alta fidelidad
Modelo KDA Plus ® Análisis estratégico
� La limpieza en las estaciones� Frecuencia de paso
� Facilidad y rapidez de trasbordo� Seguridad en el trayecto � Rápido
� Que todo esté bien señalizado
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 73© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 73© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
- Atributos que generan mucha insatisfacción
- El nº de clientes insatisfechos con estos atributos se encuentra por debajo de la media.
- Atributos que generan mucha insatisfacción
- El nº de clientes insatisfechos con estos atributos se encuentra por encima de la media.
- Atributos que no generan mucha insatisfacción
- El nº de clientes que está insatisfecho con estos atributos se encuentra por debajo de la media.
- Atributos que no generan mucha insatisfacción
- El nº de clientes que está insatisfecho con estos atributos se encuentra por encima de la media.
Impa
cto
en la
insa
tisfa
cció
nTodavía no suponen un problema por el bajo número de clientes insatisfechos que se ubican
en dicho cuadrante, pero si aumentan, la valoración global podría disminuir considerablemente
Eje que divide los atributos considerados como “Aspectos Claves de Insatisfacción” de los que no lo son
Número medio de clientes insatisfechos por atributo
VIGILAR ARREGLAR
ÚLTIMA PRIORIDAD
PRIORIDAD DE SEGUNDO NIVEL
% de Clientes Insatisfechos
Análisis KDA- Impacto en insatisfacción vs. % clientes insatisfechos -
+
+
--
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 74© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 74© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Análisis KDA- Impacto en insatisfacción vs. % clientes insatisfechos -
Impa
cto
en la
in
satis
facc
ión
% Insatisfacción
VIGILAR
ÚLTIMA PRIORIDAD
ARREGLAR
PRIORIDAD DE SEGUNDO NIVEL
Rápido
Frecuencia de pasoPuntualidad
Limpieza trenesLimpieza estaciones
Amabilidad empleados
Precio
Seguridad agresiones
Seguridad en el trayecto
Que todo esté bien señalizado
Información interrupciones
Información recorridos
No masificación viajeros
Movimientos bruscos
Temperatura
No haya colas
Funcionamiento pasos
Comodidad estaciones
Facilidad y rapidez de transbordo
Funcionamiento escaleras
Amabilidad vigilantes
Compromiso M. Ambiente0 10 20 30 40 50 60
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 75© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 75© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
% de Clientes Satisfechos
- Atributos que generan mucha satisfacción
-El nº de clientes que está satisfechos con ese atributo se encuentra por debajo de la media.
- Atributos que generan mucha satisfacción
- El nº de clientes que está satisfechos con ese atributo se encuentra por encima de la media.
- Atributos que no generan mucha satisfacción
- El nº de clientes que está satisfecho con ese atributo se encuentra por debajo de la media.
- Atributos que no generan mucha satisfacción
- El nº de clientes que está satisfecho con ese atributo se encuentra por encima de la media.
Impa
cto
en la
sat
isfa
cció
nEn los atributos que se encuentran en este cuadrante encontramos una oportunidad
para mejorar la satisfacción global
Eje que divide los atributos considerados como “Aspectos Claves de Satisfacción” de los que no lo son
Número medio de clientes satisfechos por atributo
PROMOVERMEJORAR
MANTENERPRIORIDAD DE SEGUNDO NIVEL
Análisis KDA- Impacto en satisfacción vs. % clientes satisfechos -
+
+
--
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 76© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 76© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
PROMOVERMEJORAR
MANTENERPRIORIDAD DE
SEGUNDO NIVEL
% Satisfacción
Impa
cto
en la
sa
tisfa
cció
n
Análisis KDA- Impacto en satisfacción vs. % clientes satisfechos -
Rápido
Frecuencia de paso
Puntualidad
Limpieza trenes
La limpieza en las estaciones
Amabilidad empleados
Precio
Seguridad agresiones
Seguridad trayecto
Que todo esté bien señalizado
Información interrupciones
Información recorridos
No masificación viajeros
Movimientos bruscosTemperatura
No haya colas
Funcionamiento pasos
Comodidad estaciones
Facilidad transbordo
Funcionamiento escaleras
Amabilidad vigilantes
Compromiso M. Ambiente
0 5 10 15 20 25 30
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 77© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 77© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016© GfK 2015 | imagen de marca Grupo Hinojosa
Impa
cto
en la
insa
tisfa
cció
n
Análisis Palancas de Insatisfacción
Impa
cto
en la
rec
omen
daci
ón
1
32
4
Vigilar Arreglar
Mejorar Promover
4º 1º
2º 3º
• La limpieza en las estaciones
• Frecuencia de paso
• Rápido• Facilidad y rapidez
de trasbordo• Que todo esté bien
señalizado• Seguridad en el
trayecto
Análisis estratégico KDAPrioridades de acción
¿En qué atributos actuar y con qué prioridad?
Análisis Palancas de recomendación
% que recomienda (10)
% de insatisfechos (0-6)
Rápido
DE
F G
H
I
J
Seguridad en el trayecto
Que todo esté bien señalizado
MN
O
P
Q
R
S
T
Facilidad y rapidez de trasbordo
V
W
X
Rápido
Frecuencia de paso
E
F
La limpieza en las estaciones
H
I
J
K
Que todo esté bien señalizado
M
N
O
PQ
R
S
T
U
V
W
X
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 78© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 78© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
VII. Conclusiones
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 79© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 79© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Conclusiones-Comportamiento del viajero-
El comportamiento de los usuarios de Metrovalencia se manti ene estable conrespecto a la oleada anterior.
- La frecuencia de uso de la red de Metrovalencia sigue siendo la misma que el añopasado y aunque disminuye el peso que tiene la preferencia de viajar conMetrovalencia, este motivo sigue siendo la razón principal declarada por la que lautilizan.
- Se mantiene estable la proporción de viajeros definidos como Obligados (por nodisponer de coche para su trayecto) y el perfil sociodemográfico de ambos colectivos(obligados vs. no obligados) sigue siendo el mismo.
El Bonometro continua siendo el principal billete un año más
- El Bonometro es empleado por el 72% de los usuarios.
- Aumenta significativamente el conocimiento de la tarjeta TUIN, la conoce el 30% delos usuarios y el 13% la ha utilizado alguna vez. La valoración entre sus usuarios siguesiendo muy buena, 8,23 puntos, cerca del 90% de los que la han utilizado la valorande forma positiva.
- El número de viajes realizados a la semana en esta oleada se mantiene estable conrespecto a la anterior medición con una media de cerca de 8 viajes a la semana.
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 80© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 80© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Conclusiones-Comportamiento del viajero-
La cadena modal es la misma que el año pasado: 7,4 minutos � trayecto � 7 ,1minutos hasta el destino.
- El desplazamiento entre el origen del viaje y la estación de metro se realiza andando(89,6%).
- Se emplean por término medio 7,5 min. en el desplazamiento entre el origen y laestación de metro. A la L4, L6 y L8 se accede más rápido (unos 5,6 minutos),mientras que acceder a la L1, L2 Y L5 se tarda más tiempo.
- La línea 3 y 7 son las que más se combinan con otros transportes públicos (paraacceder a la estación de subida)
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 81© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 81© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Conclusiones-Comportamiento del viajero-
Los principales motivos de viaje: trabajo y estudios
- Como en anteriores mediciones, el principal motivo que origina el desplazamientocontinua siendo ir/volver al lugar de trabajo (38%), seguido de los desplazamientos alos centros educativos (31,1%), aunque en ligero descenso con respecto al añoanterior.
- Las líneas del tranvía (L4, L6, L8) siguen estando especializadas en desplazamientosa centros educativos, mientras que L1,L2, L7 y L5 concentra un mayor peso dedesplazamientos a los lugares de trabajo.
Los transbordos
- El 15,9 % de los viajeros realiza algún transbordo, esta tasa se mantiene constantecon respecto a la ola anterior (-1 punto porcentual). En las líneas del tranvía esta tasaes significativamente superior. La principal estación de trasbordo sigue siendo AngelGuimerá, seguida de Empalme y Benimaclet.
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 82© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 82© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Conclusiones-Perfil del viajero-
Los principales rasgos sociodemográficos son:
- Se mantiene el peso de ambos sexos entre los usuarios de la red de Metrovalencia,tanto a nivel global como a nivel de líneas.
- La edad media del usuario se sitúa en 35 años, muy similar a la de oleadas anteriores.La línea 4 y la 6+8 son las más jóvenes mientras que la L5 y L7 tienen una media deedad más mayor.
- Aumenta el peso de los universitarios y disminuyen los de nivel medio (FP-BUP-COU)a nivel global.
- La mayoría de usuarios de Metrovalencia son trabajadores o estudiantes, en la L5 y L7el peso relativo de los trabajadores es superior al total, mientras que en las líneas detranvía L4 y L6, predominan los estudiante..
- El nivel social mayoritario es el medio, disminuye ligeramente respecto a 2015.mientras que aumenta el nivel socioeconómico más alto (+3 puntos a nivel global).
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 83© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 83© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Conclusiones-Perfil del viajero-
Los principales rasgos sociodemográficos son:
- Como ya ocurría en la oleada anterior, la mayoría de los usuarios residen enmunicipios de la provincia de Valencia (55,8%), especialmente los usuarios de la L1,L2 y la L3. Los usuarios residentes en municipios de la Provincia Valencia semantienen con respecto a la ola anterior.
- La tasa de viajeros extranjeros (9,1%) se mantiene con respecto a la ola anterior yse sitúa en un peso similar al que representan los extranjeros en la población residenteen la provincia de Valencia. Disminuye en el tranvía L4 y se mantiene estable en elresto de líneas.
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 84© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 84© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Conclusiones-Satisfacción a nivel global: ISC-
El ISC aumenta significativamente
- El ISC 2016 de Metrovalencia es de 7,93 puntos , lo que supone una mejorasignificativa con respecto a la anterior medición. El 89% de los viajeros se muestrasatisfecho, el 8% regular y el 3% muestra rechazo. Cabe destacar que en este sentidoaumenta significativamente el porcentaje de usuarios que le otorgan la máximapuntuación de 10 sobre 10 (el 12%, 2 puntos por encima del año pasado).
- El ISC aumenta con respecto a 2015, continuando la senda alcista desde 2013.
- A nivel de líneas, la L3, L5 y L7 son significativamente mejor valorada que el promedio,mientras que la L1 y L2 son las peor valorada.
- El nivel de satisfacción de los nuevos usuarios de Metrovalencia en el nuevo ramal deL9 permanece alineado con la valoración global.
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 85© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 85© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Conclusiones-Satisfacción a nivel global: ISC-
El ISC aumenta significativamente
- A nivel de segmentos de viajeros los titulares del TAT Gent Major (los de 60 años omás años, jubilados) están más satisfechos, los que viajan por trabajo, o no tienenestudios o son de nivel socioeconómico bajo o que no hacen transbordo tambiéntienden a estar más satisfechos que la media.
- Los más críticos son los poseedores de la tarjeta Tuin, los que viajan por estudios,(universitarios), los de nivel socioeconómico elevado o que hacen transbordos.
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 86© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 86© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
VIII. Resumen ejecutivo
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 87© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 87© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Management Summary- Planteamiento -
A modo de síntesis se ha realizado un cuadro de mando donde se recoge, de forma resumida yesquematizada, la información de todos los indicadores analizados en el estudio.
De cada indicador se facilita la siguiente información
1. 2016: resultado obtenido en la presente medición.
2. Evolución : diferencia con respecto a 2015.
Solo se detallan aquellas diferencias estadísticamente significativas:
Significativamente superior al año anterior
No hay variación significativa
Significativamente inferior al año anterior
3. 2016 por líneas: se detallan aquellas diferencias estadísticamente significativas con respecto alresultado obtenido en el total de la categoría en 2016:
Significativamente superior al total
Significativamente inferior al total
=
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 88© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 88© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Management Summary- Comportamiento del viaje -
2016 por líneas2016 por líneasEVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20162016INDICADORINDICADOR
62,9%
Usuario obligado 64,8%
72,2%
Nº de viajes semanales 7,9 viajes
89,6%
Realiza transbordo 15,9%
7,4 minutos
38,3%
31,1%
Cadena modal
(acceso)
A pie
Tiempo
Motivo del
viaje
Trabajo
Estudios
Frecuencia
de uso
Todos
los días
Tipo de billete Bono Metro
+
=
=
=
=
=
+ +
+
+ +
+−
−
−
−
−
− −
=
�
−
+−=
= −
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 89© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 89© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Management Summary- Perfil del viajero -
2016 por líneas2016 por líneasEVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20162016INDICADORINDICADOR
35,6%
Extranjero 9,1%
64,4%
55,8%
42,5%
Edad media 35,1 años
45,4%
50,3%
34,0%
48,9%
SexoHombre
Mujer
OcupaciónTrabaja
Estudia
Lugar de
residencia
Provincia ValenciaValenciaciudad
Nivel socio-
económicoMedio
Nivel de
estudiosFP-BUP-COU
+
=
=
=
−
−
−
−
−
−+
+
+
=
=
�
�
=
=
=
+
−
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 90© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 90© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Management Summary- Satisfacción Global -
EVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20162016INDICADORINDICADOR
7,62
7,80
Línea
8,01
7,85
8,15
7,97
8,16
7,97
+
EVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20162016INDICADORINDICADOR
7,63
8,00
Línea* 7,85
8,15
8,01
7,93
7,99Frecuencia
de uso
7,88
7,97
7,91
Tipo de
usuario
7,97
7,92Sexo
Todos los días
2/3 días semana
Menor frecuencia
Obligado
No obligado
Hombre
Mujer
Se han realizado las siguientes agrupaciones para la comparativa con 2015L1=L1+L2; L3=L3+9; L4=L4; L5=L5+L8+L7; L6=L6
(---) No hay datos comparativos con el año anterior
�
�
=
=
�
�
�
�
�
�
�
=
=
=
=
=
=
�
=
=
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 91© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 91© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Management Summary- Satisfacción Global -
EVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20162016INDICADORINDICADOR
8,31
8,03
Tipo de
billete
8,00
7,85
7,99
7,94
8,10
8,11
7,60
EVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20162016INDICADORINDICADOR
7,95
7,85
Edad
7,93
7,85
7,93
8,02
8,08
8,08
7,92
7,85
7,81
7,95
8,07
A. Gent Major
Bono Transbordo
TAT
Billete sencillo
Ida y vuelta
Bono Metro
TAT mobilitat anual
AT Abono Transp.
Menos de 20
25-29 años
30-39 años
40-49 años
50-59 años
60 años y más
20-24 años
Nivel de
estudios
Sin estudios-primarios
FP-BUP-COU
Universitarios
Nivel socio-
económico
Alto- medio alto
Medio
Bajo- medio bajo
---Tarjeta Tuin
(---) No hay datos comparativos con el año anterior
�
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
�
�
�
=
=
�
=
�
=
=
=
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 92© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 92© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Management Summary- Satisfacción Global -
EVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20162016INDICADORINDICADOR
8,13
7,98
Motivo del
viaje
7,84
7,79
7,78
7,78
7,77
8,35
7,79
8,25
EVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20162016INDICADORINDICADOR
8,11
Estaciones
más
importantes
7,88
7,62
Servicios médicos
Tipo de
usuario
Español
Extranjero
Hace
transbordo
No
Sí
Avenida Cid
Ayora
Mislata
A. Guimerà L3
Túria
Colón
Facultats
Benimaclet L3
Xàtiva
Patraix
Plaça Espanya
La Carrasca
A. Guimerà L1
�
Otros �
Trabajo �
Ocio �
Estudios �
Visitar a alguien =
Compras =
Gestiones =
�
=
�
=
Empalme L1
Amistad
Torrent Avinguda
9 d’Octubre
Joaquín Sorolla
Marítim-Serrería
8,23
8,82 ---
8,08 ---
7,55 ---
7,90 ---
8,61 ---
7,58 ---
7,33
7,43
7,75
7,98
7,99
7,83
7,84
7,66
7,51
8,21
7,99
�
�
=======
====
(---) No hay datos comparativos con el año anterior
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 93© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 93© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Management Summary- Satisfacción Global -
EVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20162016INDICADORINDICADOR
7,92
8,02
Distancia
recorrida
7,83
8,00
7,95
7,84
7,92
7,79
7,82
7,91
Menos de 200 m.
201-300 m.
301-400 m.
401-500 m.
501-600 m.
601-999 m.
1 km.
1,01-1,50 km.
1,51-3 km.
Más de 3 km.
�
�
�
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 94© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 94© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Management Summary- Satisfacción por atributos -
2016 por líneas2016 por líneasEVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20162016ATRIBUTOATRIBUTO
Seguridad de trayecto
Que no haya colas/Adquisición billetes
Señalización
Rapidez
Limpieza de los trenes
Amabilidad-atención de empleados
Funcionamiento de pasos
Puntualidad
Información sobre recorridos
Limpieza de las estaciones
Seguridad ante agresiones
Amabilidad-atención de vigilantes
Facilidad y rapidez de trasbordo
Compromiso con Medio Ambiente
Comodidad de las estaciones
Información sobre interrupciones
Ausencia de movimientos bruscos
Funcionamiento Escaleras Mecánicas
Temperatura adecuada
Frecuencia de paso
No masificación de viajeros
Precio
9
16
10
1
4
6
17
3
12
5
8
21
19
22
18
11
14
20
15
2
13
7
8,19
8,20
8,19
8,08
8,03
7,93
8,00
8,00
7,92
7,88
7,67
7,64
7,74
7,61
7,55
7,53
7,28
7,27
7,25
6,70
6,67
6,06
�
− +
+
++
+++++
+
+
+
++
++
+++
+
+
++
+
+
−−−
−−
−
−
−
−
−
−
−
−−−−
−−
−−
−
−
+−
−
−
+
+
+ −
+
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
=
====
=
==
==
−
−−
−−−−
−
−
+
+
+ ++ − +
+
+
+
+ − −+
++
+
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 95© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 95© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
ANEXO. Análisis Evolutivo 1999-2016
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 96© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 96© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
VARIABLEAÑO Diferencia
16-152000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Frecuencia de uso (%)
Todos los días --- --- --- --- --- 64,4 63,7 65,1 64,9 63,6 61,7 58,7 62,6 63,1 64,5 62,9 -1,6
2-3 días --- --- --- --- --- 18,5 18,9 19,7 18,9 20,5 19,6 21,2 20,1 19,5 19,3 19,7 +0,4
Menor frecuencia --- --- --- --- --- 17,1 17,4 15,2 16,2 15,9 18,7 20,1 17,3 17,4 16,3 17,4 +1,1
Desplazamiento (%)
No tengo otro medio privado --- --- --- --- --- --- --- 29,1 25,0 33,6 21,2 --- 35,3 38,9 33,2 32,5 -0,7
Prefiero viajar en Metro --- --- --- --- --- --- --- 36,0 47,6 36,0 35,6 --- 34,6 41,2 47,6 39,1 -8,5
No puedo aparcar en destino --- --- --- --- --- --- --- 27,9 19,0 22,2 25,9 --- 25,6 25,7 22,6 22,8 +0,2
No tengo otro medio público --- --- --- --- --- --- --- 9,3 9,8 6,4 8,7 --- 16,3 14,7 8,5 15,4 +6,9
Otro motivo --- --- --- --- --- --- --- 6,3 11,8 13,6 19,6 --- 9,9 5,2 7,2 9,0 +1,8
Usuario (%)
Usuario obligado (%) 61,4 61,6 61,8 61,8 61,2 61,9 59,5 60,0 56,7 54,7 56,6 N.D 58,7 61,1 62,7 64,8 +2,1
Tipo de billete (%)
Bono Metro+B-10 --- --- --- --- --- 62,8 66,9 60,2 66,2 68,9 71,8 73,5 71,9 71,1 73,9 72,2 -1,7
Zona AT --- --- --- --- --- 22,5 18,1 25,0 21,7 21,3 18,1 3,8 15,4 14,7 7,8 3,7 -4,1
Sencillo+Ida y vuelta --- --- --- --- --- 11,7 13,0 10,5 8,2 6,4 6,4 7,4 6,5 6,2 5,6 5,9 +0,3
Resto --- --- --- --- --- 3,0 2,0 4,3 3,9 3,4 3,7 15,3 6,2 8,0 11,3 18,2 +6,9
Análisis Evolutivo 1999- 2016- Comportamiento del viaje -
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 97© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 97© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
VARIABLEAÑO Diferencia
16-152000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Número de viajes a la semana (%)
Media viajes semanal 9,3 8,9 9,3 9,0 8,3 8,7 9,0 8,7 8,5 8,5 8,4 7,7 8,3 8,2 8,3 7,9 -0,4
Motivo desplazamiento (%)
Ir al trabajo 40,1 42,3 42,0 42,6 46,1 43,6 47,8 49,3 50,1 49,4 47,8 42,8 40,6 39,7 39,0 38,3 -0,7
Estudios 34,1 33,3 29,5 26,2 24,3 26,9 22,4 21,3 19,6 22,3 22,8 22,5 29,7 29,6 33,5 31,1 -2,4
Compras 5,4 4,7 7,6 5,0 6,1 6,0 5,1 3,5 5,0 2,5 4,0 2,9 3,0 3,9 2,8 3,9 +1,1
Ocio 6,9 8,3 4,1 8,8 6,1 8,1 6,7 5,6 5,8 8,3 6,4 9,2 6,6 7,0 6,5 6,6 +0,1
Otros (1) 13,5 11,4 16,8 17,4 17,4 15,4 18,0 20,3 19,5 17,5 19,0 22,6 20,1 19,8 18,0 20,2 +2,2
Tasa viajeros
Tasa de viajeros que realizan transbordo --- --- --- --- --- --- --- 16,5 14,7 14,0 15,5 16,6 19,2 16,5 16,9 15,9 -1,0
Estanco/Kiosco 10,0 9,1 9,6 9,6 7,8 6,8 7,1 7,4 4,8 6,6 --- --- --- --- --- ---
Taquilla 75,6 76,9 74,6 76,1 71,1 66,3 76,2 74,6 75,1 70,2 --- --- --- --- --- ---
Máquina expendedora 12,8 12,8 13,8 13,0 21,0 25,7 16,2 17,2 17,3 20,5 --- --- --- --- --- ---
Otros (2) 1,6 1,2 2,0 1,3 --- 1,2 0,5 0,8 2,8 2,7 --- --- --- --- --- ---
(1).- Médico, gestiones, visitar un familiar/amigo, etc.....
Análisis Evolutivo 1999- 2016- Comportamiento del viaje -
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 98© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 98© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
VARIABLEAÑO Diferencia
16-152000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Sexo (%)
Hombres 40,6 36,8 33,5 36,6 31,5 32,2 35,3 34,3 30,6 38,1 36,1 30,1 35,8 35,7 36,6 35,6 -1,0
Mujeres 59,4 63,2 66,5 63,4 68,5 67,8 64,7 65,7 69,4 61,9 63,9 69,9 64,2 64,3 63,4 64,4 +1,0
Edad
Edad media (años) 30,7 30,6 31,3 32,8 31,4 30,4 31,9 33,7 34,3 34,7 34,9 34,5 34,6 35,6 34,8 35,1 +0,3
Estudios (%)
Básicos --- --- --- --- --- 20,6 20,6 23,0 23,9 25,0 23,9 19,3 21,9 22,2 22,3 22,4 +0,1
FP-BUP-COU --- --- --- --- --- 45,4 43,1 43,9 39,7 44,4 42,8 48,3 44,8 44,6 48,0 45,4 -2,6
Universitarios --- --- --- --- --- 34,0 36,3 33,1 36,4 30,6 33,3 32,3 33,3 33,2 29,7 32,2 +2,5
Ocupación (%)
Trabaja --- --- --- --- --- 55,1 62,9 60,6 63,3 60,4 59,0 52,3 50,3 51,8 48,5 50,3 +1,8
Estudia --- --- --- --- --- 33,9 26,6 26,3 20,6 23,3 24,9 28,3 33,1 31,7 36,4 34,0 -2,4
Otros --- --- --- --- --- 11,0 10,5 13,1 16,1 16,3 16,1 29,4 16,6 16,5 15,2 15,8 +0,6
Nacionalidad
% Extranjeros --- --- --- 5,7 5,5 7,4 9,8 11,7 9,8 11,5 10,5 N.D. 8,5 10,3 9,9 9,1 -0,8
Análisis Evolutivo 1999- 2016- Perfil del viajero -
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 99© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 99© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra cada año
7,57 7,37 7,46 7,22 7,28 7,26 7,447,06 7,24
7,56 7,68 7,518,04
7,43 7,697,83
7,93
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Valoración Global
7,08 6,96 7,04 6,90 6,66 6,86 6,99 6,74 6,75 6,907,29 7,04
7,487,16 7,34 7,52
7,60
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Media de los 21 atributos
Análisis Evolutivo 1999- 2016- Satisfacción Global y media por atributos -
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 100© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 100© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra cada año
7,727,627,767,457,457,627,64
7,377,477,497,797,58
7,847,74 7,86 8,06
8,08
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Rapidez
Análisis Evolutivo 1999- 2016- Satisfacción por atributos -
7,897,877,807,66
6,987,097,50
6,61
7,347,327,87
7,478,077,85 8,00
8,32
8,19
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Seguridad de trayecto
7,337,417,597,237,277,377,437,277,307,42
7,897,40
8,087,86 7,998,15
8,20
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Que no haya colas
7,737,807,807,777,677,647,757,40
7,717,40
7,807,678,087,85 7,94 8,11
8,19
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Señalización
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 101© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 101© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra cada año
Análisis Evolutivo 1999- 2016- Satisfacción por atributos -
7,767,597,577,457,007,167,287,257,457,35
7,827,888,027,79 7,82 7,98
8,03
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Limpieza trenes
7,127,177,046,996,726,92
7,257,337,217,027,427,357,477,62 7,68
7,95
7,93
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Amabilidad empleados
7,337,167,467,467,407,597,69
6,837,16
7,447,89
7,467,74
7,287,53
7,89
8,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Puntualidad
6,656,596,686,616,776,947,016,906,46
7,04
7,787,51
8,007,71 7,90 7,95
8,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Funcionamiento pasos
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 102© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 102© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra cada año
Análisis Evolutivo 1999- 2016- Satisfacción por atributos -
7,607,357,327,167,077,177,247,117,217,247,61
7,18
7,877,49 7,69
7,84
7,92
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Información recorridos
7,567,507,497,377,097,297,397,487,477,36
7,667,697,93
7,63 7,66 7,76
7,88
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Limpieza estaciones
7,127,056,736,70
5,846,23
6,596,396,546,727,30
7,017,477,24 7,49 7,74
7,67
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Seguridad ante agresiones
7,247,146,896,88
6,346,84
7,076,986,886,707,117,267,387,30 7,47
7,67
7,64
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Amabilidad vigilantes
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 103© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 103© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra cada año
Análisis Evolutivo 1999- 2016- Satisfacción por atributos -
7,477,267,257,227,027,197,237,007,037,077,41
7,137,587,34 7,49
7,65
7,74
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Facilidad-rapidez trasbordo
7,017,026,987,036,897,117,147,016,876,977,357,17
7,637,29 7,37 7,44
7,55
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Comodidad estaciones
7,076,47
6,766,506,596,846,916,596,646,88
7,36
6,68
7,58
6,747,07
7,35
7,53
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Información interrupciones
6,946,937,437,457,30
6,927,13 7,29 7,46
7,61
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Compromiso Medio Ambiental
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 104© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 104© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra cada año
Análisis Evolutivo 1999- 2016- Satisfacción por atributos -
6,256,226,496,266,07
6,386,435,996,02
6,396,84
5,94
7,086,81 6,91
7,23
7,28
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Movimientos bruscos
7,957,837,617,227,217,237,237,09
6,797,017,417,517,74
7,33 7,26 7,20
7,27
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Funcionamiento escaleras mecánicas
7,296,90
7,346,916,736,856,906,756,826,84
7,197,057,59
6,666,93 7,03
7,25
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Temperatura adecuada
6,376,176,556,456,276,416,62
5,985,896,126,346,14
6,846,25 6,40 6,53
6,70
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Frecuencia de paso
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 105© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 105© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra cada año
5,875,856,085,65
4,915,225,335,21
4,934,895,164,744,764,58
5,375,63
6,06
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Precio
Análisis Evolutivo 1999- 2016- Satisfacción por atributos -
4,374,264,63
4,89
4,64
5,025,134,88
4,415,625,895,73
6,88
6,126,38 6,49
6,67
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
No masificación de viajeros
Client logo[delete the right line and the grey box if
not required]
© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 106© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 106© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016
© GfK 2016
GfK .Growth from Knowledge