ESTUDIO SATISFACCIÓN DE CLIENTES 2016 · 2019. 2. 17. · 1. Análisis de la satisfacción de los...

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© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 1© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 1© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016

ESTUDIO SATISFACCIÓN DE CLIENTES 2016

ER- 0484/1/00 A50/000021

Estudio nº: 14.085Personas de contacto en GfK Emer Ad-Hoc Research:

Mª Ángeles Rodriguez e-mail: [email protected]


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I. Introducción


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Objetivos principales del estudio

El estudio de satisfacción de los usuarios de Metrovalencia tiene dos objetivos principales:

1. Análisis de la satisfacción de los usuarios de Metrovalencia.

Este objetivo engloba los siguientes indicadores:

Medición de la calidad del servicio ofrecido por Metrovalencia en sus líneas: ISC 2016

Análisis a nivel de factores y atributos: jerarquización de la importancia de los atributos en la

formación de la satisfacción global y nivel de satisfacción en cada atributo

Identificación de los Aspectos Clave de Insatisfacción (KDA) y los Aspectos Clave de Satisfacción

(KEA)

El análisis de satisfacción de los usuarios se realiza en términos evolutivos.

El análisis de satisfacción se desarrolla en la parte II del informe


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Objetivos principales del estudio

2. Análisis del comportamiento del viaje en Metrovalencia y perfil de los us uarios .

Este objetivo, complementario del anterior, se estructura de la siguiente manera:

Indicadores comportamentales: frecuencia de uso, tipo de billete, cadena modal,

disponibilidad de alternativas, motivos que originan el desplazamiento,…

Caracterización del “cliente tipo” de Metrovalencia por variables sociodemográficas : sexo,

edad, nacionalidad, ocupación , nivel social, lugar de residencia,…

El análisis de comportamiento y perfil del viajero se desarrolla en la parte I del informe


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Metodología- Ficha técnica -

La metodología de recogida de información se basa en un trabajo de campo con la siguiente

ficha técnica:

Universo: Individuos mayores de 15 años Usuarios de las cinco líneas de Metrovalencia.

Tipo de entrevista: Entrevista personal mediante un cuestionario estructurado de 8

minutos de duración. La entrevista se ha realizado mediante un cuestionario programado

en smartphone.

Selección del entrevistado: En las estaciones de la red de Metrovalencia. La entrevista se

realiza en el andén de la estación o a bordo del metro.

Fecha de realización del trabajo de campo: Desde el lunes 7 de Noviembre hasta el

Viernes 18 de Noviembre de 2016


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Tamaño de la muestra: En total se han realizado 3.013 entrevistas, con un error

estadístico para los datos globales del +1,8% para un intervalo de confianza del 95,5% y

supuesta máxima indeterminación. En cuanto a la distribución por líneas, la muestra

realizada por cada una de ellas; así como los márgenes de error, se muestra a

continuación:

Estratificación de la muestra: Muestreo proporcional al número de pasajeros por estación,

franjas horarias y por días de la semana (de lunes a viernes). La distribución se ha

efectuado a partir de los datos facilitados por FGV correspondientes a una semana tipo

del mes de Octubre. En las siguientes diapositivas se muestra la distribución de la

muestra realizada por franjas horarias, día de la semana y estación de subida.

TOTAL Línea 1 Línea 2 Línea 3 Línea 4 Línea 5 Línea 6 Líne a 7 Línea 9

Nº de entrevistas 3.013 501 352 798 296 379 106 339 242

Margen de error (+/- %)

1,79 4,47 5,22 3,47 5,70 5,03 9,52 5,32 6,30


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TOTAL De 06 a 8 De 08 a 10 De 10 a 12 De 12 a 14 De 14 a 16 De 16 a 18 De 18 a 20 De 20 a 22

Nº de entrevistas 3.013 306 480 324 412 507 371 382 231

% 10,2 15,9 10,8 13,7 16,8 12,3 12,7 7,7

MUESTRA POR FRANJAS HORARIAS

MUESTRA POR DÍAS DE LA SEMANA

TOTAL Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes

Nº de entrevistas 3.013 644 632 687 575 475

% 21,4 21,0 22,8 19,1 15,8


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MUESTRA POR ESTACIÓN DE SUBIDA

ESTACIÓN Muestra

Alberic 3L' Alcúdia 3Carlet 5Alginet 5Picassent 13Col.legi El Vedat (Ap) 2Torrent 42Picanya 20Paiporta 48Valencia Sud 5Safranar 20Patraix 58Joaquín Sorolla-Jesús 56Pl. Espanya 79A.Guimerà 25Túria 75Campanar 36Beniferri 44Empalme L-1 85Burjassot 7Burja.-Godella 32Godella 23Rocafort 14Massarrojos 8Moncada 19Seminari 31Bétera 15Canterería 9Benimàmet 17Carolines/Fira 9Campament 13

ESTACIÓN Muestra

Paterna 18Font del Jarro 3La Canyada 11L'Eliana 9Benaguasil 2n 4Llíria 8Alboraya-Peris Aragó 31Almàssera 17Meliana 24Foios 17Albalat 10Museros 14Massamagrell 24Pobla de Farnals 10Rafelbunyol 19Machado 33Benimaclet L3 142Facultats 114Alameda 36Colón 173Xàtiva 188A.Guimerà L-3 108Av. Cid 729 d' Octubre 66Mislata 72Almassil 38Santa Rita 6Sant Isidre 18Alboraya-Palmaret 25Florista 6Garbí 8

ESTACIÓN Muestra

Marítim-Serreria LM 48

Francisco Cubells 5

Grau-Canyamelar 7

Marina Reial J.C.I 4

Mediterrani 2

Alfauir 3

Orriols 5

Estadi del Llevant 3

Tossal del Rei 6

Faitanar 11

Quart de Poblet 30

Salt de L'Aigua 33

Manises 18

Rosas 31

Aeroport 32

Riba-roja 11

Marítim-Serreria LT 20


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Metodología- Cuestionario -

El cuestionario tiene una parte fija que se pregunta a toda la muestra y una parte variable

que se pregunta solo a una parte de la muestra.

La parte variable se compone de dos bloques:

Bloque 1: Pregunta de Importancia de los atributos analizados (p.12)

Bloque 2: Pregunta sobre cómo ha evolucionado la frecuencia en el uso de metro con

respecto a hace un año (p.15), así como los motivos por los cuáles afirman que viajan

más que antes (p.16.a) o menos (p.16.b).

Cada uno de estos dos bloques se ha realizado a un 50% de la muestra.

En cuanto a la captación de panelistas para Metrovalencia, de los 3.013 viajeros

entrevistados, 95 usuarios dieron su conformidad verbal a ser contactados por FGV con el

fin de ofrecerles las condiciones de participación en el panel de clientes. Se han facilitado el

teléfono y correo electrónico a FGV.


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Escala de valoración: En las preguntas de valoración se ha utilizado una escala

cualitativa de siete grados, que posteriormente se ha transformado en una puntuación

media de 1 a 10 puntos de acuerdo a la siguiente transformación:

Escala Valor Coeficiente de transformación

Muy bien 7 10

Bastante bien 6 8,5

Bien 5 7

Regular 4 5,5

Mal 3 4

Bastante mal 2 2,5

Muy mal 1 1

Agrupación: Para la presentación de resultados los gráficos de valoración se han agrupadode la siguiente manera. Aceptación 7+6+5, Indiferencia 4, Rechazo 3+2+1


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CUESTIONARIO ISC

METROVALENCIA 2016

Preguntas parte variable(1 de cada 2)

Preguntas parte fija

(a todos= 3.013)

Datos Sociodemográficos, Datos de movilidad, Valoración

por atributos, Valoración global...

Importancia (p.12) (n=1.243; 41,3%)

Comparación frecuencia de viaje en metro con respecto hace

un año y motivos (p.15.- p.16.a.- p.16.b) (n=1.770; 58,7%)



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Metodología- Análisis de los datos (I) -

Para el análisis de los resultados de la investigación, además de la explotación general

de los datos obtenidos, se han realizado segmentaciones para la explotación de la

valoración global en función de las siguientes variables sociodemográficas y de variables

de comportamiento en los hábitos de viaje:

Nota : En el análisis de resultados se muestra el dato de aquellos segmentos con una diferencia significativa respecto al conjunto de la muestra y con respecto a lamedición de 2014. El test de significatividad utilizado es chi-square (frecuencias) y t-student (medias) al 95%.

SEXO • Hombre • Mujer

Variables sociodemográficas:

NACIONALIDAD• Nacional• Extranjero

EDAD

• Menos de 20• Entre 20-24 años• Entre 25-29 años• Entre 30-39 años• Entre 40-49 años• Entre 50-59 años• 60 años y más

NIVEL ESTUDIOS• Sin estudios- primarios: Viajeros que no tienen EGB acabado o aquellos que tienen el graduado escolar.• FP-BUP- COU: Viajeros que tienen los estudios secundarios finalizados.• Universitarios: Viajeros con estudios superiores finalizados (Diplomatura- Licenciatura).

NIVEL SOCIO-ECONÓMICO

• Alto- medio alto • Medio • Bajo- medio bajo

OCUPACIÓN

• Estudiante• Ama de casa• Parado• Jubilado- pensionista• Trabajador cuenta ajena• Trabajado cuenta propia• Rentista


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Metodología- Análisis de los datos (II) -

Nota : En el análisis de resultados se muestra el dato de aquellos segmentos con una diferencia significativa respecto al conjunto de la muestra y con respecto a lamedición de 2014. El test de significatividad utilizado es chi-square (frecuencias) y t-student (medias) al 95%.

FRECUENCIA DE USO

• Todos los días: Utilizan Metrovalencia todos losdías laborables.

• 2-3 días a la semana : Utilizan varios días a lasemana.

• Menor frecuencia: Agrupa a los que utilizanMetrovalencia un día a la semana, cada 15 días,una vez al mes o no suele montar, es la primeravez.

Variables de comportamiento de viaje:

PRINCIPALES ESTACIONES

• Avenida Cid• Mislata• Ayora• Xativa• Angel Guimera L3-L5• Turia• Patraix• Colon• Benimaclet L3

subterranea• Facultats• Plaza Espanya• La Carrasca• Angel Guimera L1

TIPO DE USUARIO

• Obligado: Aquellos que no disponen de vehículo para la realización del trayecto.

• No obligado: Viajeros que disponen de vehículo para realizar el trayecto.

TIPO DE BILLETE

• Bono Metro• Ida y vuelta• Billete sencillo• Bono Transbordo• B-10• Abono Transporte A• Abono Gent Major• T.A.T ABC• Abono Transporte ABC• Abono Anual 365• Tarjeta TUIN

MOTIVO DEL VIAJE

• Ir al trabajo• Estudios• Compras• Ocio• Servicios médicos• Gestiones• Visitar a alguien• Turismo• OtrosREALIZA

TRANSBORDO• Sí • No

CORONA SUBIDA-BAJADA

• A• B• C• D

DISTANCIA RECORRIDA

HASTA LA PARADA

• 0 metros• Hasta 100 m.• Hasta 200 m.• Hasta 300 m.• Hasta 400 m.• Hasta 500 m.• Hasta 600 m.• Hasta 1 km.• Hasta 1,5 km.• Hasta 3 km.• Más de 3 km.


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Parte 1- Caracterización del usuario

II. Comportamiento del viaje

III. Perfil del viajero


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Comportamiento de viaje- Planteamiento -

El objetivo de este capítulo es analizar los usuarios de la red de Metrovalencia en

diversos aspectos relacionados con su comportamiento. Concretamente, las variables

analizadas han sido:

1. Frecuencia

2. Tipo de billete

3. Número de viajes/ semana

4. Análisis de la cadena modal: distancia y medio de desplazamiento

5. Distribución de viajeros según distancia desde la que acuden

6. Motivo del viaje

7. Realización de transbordo

8. Coronas tarifarias recorridas

9. Usuario obligado


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62,9%19,7%

7,2%8,9%

1,3%

Comportamiento del viaje- Frecuencia de uso -

P.5.- Frecuencia de uso

Base: Total muestra (3.013) Unidad: Porcentaje

64,4 63,7 65,1 64,9 63,6 61,7 58,762,6 63,1 64,5 62,9

18,5 18,9 19,7 18,9 20,5 19,6 21,2 20,1 19,5 19,3 19,7

17,1 17,4 15,2 16,2 15,9 18,7 20,1 17,3 17,4 16,3 17,4

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Todos los días

2-3 días

Menor frecuencia

2016

2 ó 3 días/semana

Cada 15 días

1 día/ semana

No suelo/ 1ª vez

Todos los días laborables

POR LINEA

EVOLUTIVO

Significativamente superior al Total/ oleada anterior

Significativamente inferior al Total/ oleada anterior

62,9

62,6

63,4

60,8

69,3

57,3

61,0

68,8

63,1

19,7

19,6

17,7

21,0

19,6

20,8

20,6

17,2

19,9

17,4

17,8

18,9

18,2

11,1

21,9

18,4

14,0

17,0

Todos los días 2-3 días/ semana Menor frecuencia

TOTAL

Los usuarios L1 y las líneas de tranvía usan con

mayor frecuencia Metrovalencia que el conjunto de la Red

Los usuarios L1 y las líneas de tranvía usan con

mayor frecuencia Metrovalencia que el conjunto de la Red

+


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39,1

32,5

22,8

15,4

9,0

Prefiero viajar enMetro

No tengo otro medioPRIVADO

No puedo APARCARen destino

No tengo otro medioPÚBLICO

Otros

Comportamiento del viaje- Motivo de realizar el viaje con Metrovalencia -

P.11.- ¿Por qué viaja con METRO Valencia? Base: Total muestra (3.013) Unidad: Porcentaje

29,1 25,033,6

31,2 33,3

35,338,9

33,232,5

36,0

47,6

36,0 35,6 35,1

34,6

41,247,6

39,1

27,919,0

22,225,9 25,8

25,6

25,722,6 22,8

9,39,8 6,4 8,7 12,5

16,3 14,78,5 15,4

6,3

11,813,6

19,614,8

9,95,2

7,2 9,0

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

No tengo otro medioPRIVADO

Prefiero viajar en Metro

No puedo aparcar endestino

No tengo otro medioPÚBLICO

Otro Motivo

Lineal (Otro Motivo)

2016

EVOLUTIVO



Se mantienen los usuarios que prefieren viajar en Metro

respecto a la ola anterior

Se mantienen los usuarios que prefieren viajar en Metro

respecto a la ola anterior


not required]


Comportamiento del viaje- Usuario obligado -

P.10.- ¿Dispone Ud. de coche para la realización del trayecto?




NOTA: Por usuarios OBLIGADOS entendemos aquellos que no

disponen de coche para la realización del trayecto

NOTA: Por usuarios OBLIGADOS entendemos aquellos que no

disponen de coche para la realización del trayecto

Usuario no obligado Usuario

obligado64,8%

35,2%

2016 POR LINEA

61,9 59,5 60,0 56,7 54,7 56,6 57,7 58,7 61,1 62,7 64,8

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Obligado

EVOLUTIVO

64,8

66,2

63,7

63,6

79,8

61,1

74,4

57,3

59,8

35,2

33,8

36,3

36,4

20,2

38,9

25,6

42,7

40,2

Obligado No obligado

TOTAL

+


not required]


Unidad: Porcentaje Base: Total muestra (3.013)

OBLIGADOS (64,7%) VARIABLE NO OBLIGADOS (35,2%)

SEXO

CLASE SOCIAL

EDAD MEDIA

NIVEL ESTUDIOS

MOTIVO

LÍNEA DE SUBIDA

MUJER (66,6%)

MEDIA- BAJA/ BAJA (22,6%)

32,5 AÑOS

ESTUDIOS MEDIOS (51,3%)

ESTUDIOS (37,8%)

TRANVÍA (L4, L6, L8) (16,8%)

HOMBRE (39,7%)

ALTA- MEDIA ALTA (43,6%)

39,9 AÑOS

UNIVERSITARIOS (41,2%)

TRABAJO (47,3%)

LINEA 3 (27,4%)

Comportamiento del viaje- Perfil de los usuarios obligados y no obligados -

P.10.- ¿Dispone Ud. de coche para la realización del trayecto?


not required]


Comportamiento del viaje- Frecuencia con la que usa el metro respecto a hace un año -

29,0 61,5 9,5

Mayor Misma Menor

Unidad: Porcentaje Base: Total contesta (1772)

Ahora viajo con …

25,6

25,1

32,3

31,2

26,9

33,2

22,3

37,6

65,9

65,2

56,0

57,1

64,2

56,9

69,4

58,5

8,5

9,7

11,7

11,7

8,9

9,9

8,3

3,9

LÍNEAS

Significativamente superior al Total

Significativamente inferior al Total

(32,1) (11,4)

+

() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2015

P.15. Ahora piense en la frecuencia con la que Ud. utilizaba el metro hace un año. Ahora Ud. viaja en metro…


not required]


62,0

27,0

3,7

2,8

2,5

2,0

3,3

Comportamiento del viaje- Frecuencia con la que usa el metro respecto a hace un año -

29,0 61,5 9,5

Mayor Misma MenorMotivos

– Mayor frecuencia –

Unidad: Porcentaje Base: Contesta viaja con mayor frecuencia (512)

Motivos

– Menor frecuencia –

61,3

16,1

6,2

8,2

2,4

6,5

3,5

Unidad: Porcentaje Base: Contesta viaja con menor frecuencia (170)

Unidad: Porcentaje Base: Total contesta (1772)

Ahora viajo con …

(71,0)(20,9) (14,6)

(63,6)

(3,2)

(3,2)

(1,3)

(0,9)

(7,1)

(5,6)

(1,0)

Significativamente superior a 2015

Significativamente inferior a 2015() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2015

Ahora tengo que hacer (más/menos) desplazamientos

El trayecto que hago ahora me encaja (mejor /peor) con el metro

Cuestiones económicas- ahorrar dinero

Ahora me gusta (más/menos) el metro

Lugar de residencia diferente

Ahora dispone de otro medio privado (coche, moto, etc.)

Otros motivos(2,9)

(6,6)

(5,0)

P.15. Ahora piense en la frecuencia con la que Ud. utilizaba el metro hace un año. Ahora Ud. viaja en metro…P.16a ¿Por qué motivos viaja con más frecuencia que antes? (ENT: Mostrar cartón y leer respuestas. Respuesta múltiple)P.16b ¿Por qué motivos viaja con menos frecuencia que antes?(ENT: Mostrar cartón y leer respuestas. Respuesta múltiple)

(32,1) (11,4)


not required]


72,2

4,11,84,63,73,23,02,41,90,50,50,50,10,11,00,4

Bonometro

Billete sencillo

Billete de Ida y vuelta

Tarjeta TuIN

Abono transporte joven

TAT

AT Abono Transporte

Bono Transbordo (METRO+EMT)

TAT Gent Major

TAT anual

TAT Mobilitat mensual

TAT Mobilitat anual

T2

T3

Otros integrados

Otros (libre circulación)

Comportamiento del viaje- Tipo de billete -

P.3.- Tipo de billete

Base: Total muestra (3.013)Unidad: Porcentaje

62,866,9

60,266,2 68,9 71,8 73,5 71,9 71,1 73,9 72,2

22,518,1

25,0 21,7 21,3 18,1

3,8

15,4 14,7

7,83,7

11,7 13,0 10,5 8,2 6,4 6,4 7,4 6,56,2 5,6

5,93,0

2,0 4,3 3,9 3,4 3,7

15,3

6,28,0

11,318,2

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Bono Metro

Zona AT

Sencillo+ Ida yvuelta

Resto

2016 POR LINEA

EVOLUTIVO



Billetes No

integrados78,1%

Billetes integrados

17,0%

Se mantiene el BonoMetro como el tipo debillete más utilizado.

Se mantiene el BonoMetro como el tipo debillete más utilizado.

(81,6)

(21,9)

72,2

68,2

70,6

73,2

73,1

73,4

69,6

78,5

69,6

3,7

4,3

5,1

3,3

1,6

3,0

6,0

3,0

4,9

5,9

7,6

5,4

5,8

5,4

9,0

6,2

2,6

3,3

18,2

19,9

18,9

17,7

19,9

14,6

18,2

15,9

22,2

Bono Metro Zona AT Sencillo+ Ida y vuelta Resto

TOTAL

+



not required]


Comportamiento del viaje- Tarjeta TUIN-

P.3.- Tipo de billete




31,0%69,0%

No la conoce

Sí la conoce

12,8

87,2

Tasa de usuarios que la conocen…

Tasa de usuarios que la conocen…

La utilizan?La utilizan?

La ha utilizado alguna vez

No la ha utilizado nunca

Valoración tarjeta TUIN: (escala 0 a 10)

Base= Han utilizado la tarjeta alguna vez (385)

Valoración tarjeta TUIN: (escala 0 a 10)

Base= Han utilizado la tarjeta alguna vez (385)

4,0%6,6%

89,4%

Positiva (7 a 10)

Indiferente (5+6)

Negativa (0 a 4)

Media:8,23

Media:8,23

Aumenta el conocimiento y uso de la tarjeta TUIN.

El 31% de los usuarios conoce la tarjeta TUIN y el12,8% la ha utilizado alguna vez.

La valoración de la tarjeta entre los usuarios es muysatisfactoria, de 8,23 puntos , cerca del 90% de los quela han utilizado la valoran de forma positiva.

Aumenta el conocimiento y uso de la tarjeta TUIN.

El 31% de los usuarios conoce la tarjeta TUIN y el12,8% la ha utilizado alguna vez.

La valoración de la tarjeta entre los usuarios es muysatisfactoria, de 8,23 puntos , cerca del 90% de los quela han utilizado la valoran de forma positiva.


not required]


23,7%

17,7%38,7%

10,2%

3,7%6,0%

Comportamiento del viaje- Número de viajes a la semana-

P.4.- Nº medio de viajes que ha realizado en la última semana

Base: Total muestra (3.013) Unidad: Porcentaje y media

8,7 9,0 8,7 8,5 8,5 8,4 7,7 8,3 8,2 8,3 7,9

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Nº medio de viajesrealizados/ semana

2016

5 a 9 viajes

11 a 19 viajes

10 viajes

20 y más viajes

Hasta 4 viajes

POR LINEA



El número de viajes realizados en 2015 se mantiene estable con

respecto al año anterior.

El número de viajes realizados en 2015 se mantiene estable con

respecto al año anterior.

No he viajado en la última semana

Media de viajes/semana: 7,9

Nº Medio de viajes/semana

EVOLUTIVO

47,5

48,6

48,4

50,1

40,3

49,8

45,8

40,8

49,2

38,6

36,8

35,2

37,2

51,0

36,7

37,3

42,2

34,8

13,9

14,6

16,4

12,7

8,7

13,5

16,9

17,0

16,0

Menos de 10 10 Más de 10

7,91

7,99

8,24

7,56

8,12

7,49

8,15

8,57

7,82

TOTAL

+


not required]


Acceso

ORIGEN

DEL VIAJE7,4 minutos

ESTACIÓN

METRO

DESTINO

DESTINO

DEL VIAJE

ESTACIÓN

METRO

ORIGEN 7,14 minutos

SalidaTIEMPO MEDIO

(minutos)

6

13

16

42

24

10

15

A pie

Coche-Moto

EMT

Cercanías Renfe

Otro Autobús

Bici

Otros medios (otro tren, taxi…)

89,6

4,4

2,3

1,3

1,0

0,4

1,0

Unidad: Porcentaje y media de minutosBase: Total muestra (3.013)

P.6.- ¿Cómo accede a la parada donde ha subido?P.7.- Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo tarda desde el lugar de origen de su viaje a la parada en que se ha subido?P.8.- ¿Cómo irá a su destino desde la parada en la que Vd. se baje?P.9.- Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo tarda desde la parada hasta su destino?

TIEMPO MEDIO

(minutos)

7

12

15

35

16

11

11

92,6

3,8

1,4

0,6

0,6

0,2

0,8

Comportamiento del viaje- Análisis de la cadena modal: Distancia y medio de desplazamiento -

Medio de desplazamiento

(7,5)(7)

(89,6) (92,4)




(4,1)

(2,0)

(1,9)

(1,2)

(0,4)

(0,7)

(3,7)

(1,3)

(0,7)

(1,1)

(0,3)

(0,5)


not required]


P.6.- ¿Cómo accede a la parada donde ha subido?P.7.- Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo tarda desde el lugar de origen de su viaje a la parada en que se ha subido?

Unidad: Porcentaje y mediaBase: Base: Total muestra (3.013)

Comportamiento del viaje- Cadena modal de acceso - Tiempo medio de

acceso (minutos)

7,4

LÍNEA

89,6 4,4 6,0

A pie Coche-moto-bici Transporte Público

CORONA

TOTAL

Tiempo medio de acceso (minutos)

Tiempo medio de acceso (minutos)

(89,6) (4,5) (5,1)(7,5)

89,0

88,1

86,8

96,4

91,2

92,9

92,0

86,4

6,0

7,0

5,8

1,0

2,4

0,8

2,0

4,9

5,0

4,9

7,4

2,6

6,4

6,3

6,0

8,7

89,6

91,0

88,2

74,0

4,4

2,5

9,3

20,5

6,0

6,5

2,5

5,5

8,16

8,29

7,66

5,59

7,35

5,64

7,01

7,56

+


Corona A

Corona B

Corona C

Corona D

7,6

6,9

8,8

6,7

(7,3)

(7,4)

(11,6)

(5,6)




not required]


En las preguntas de la cadena modal se ha obtenido el medio de transporte y el tiempo

utilizado hasta la parada de subida y desde la parada de metro de bajada.

Para transformarlo en distancia aplicamos la siguientes velocidades medias por medio de

transporte utilizado:

Andando: 6 km/hora

Bicicleta: 15 Km/hora

Autobús: 12 Km/hora

Coche: 35 Km/hora

Tren Cercanías: 65 Km/hora

Con estos coeficientes se calcula tanto la distancia recorrida desde el punto de origen

hasta la estación de acceso como la distancia entre la estación de bajada y el punto de

destino.

Los resultados de aplicar las distancias se muestran en la pagina siguiente.

Comportamiento del viaje- Metodología obtención distancia recorrida hasta/desde parada -


not required]


P.6.- ¿Cómo accede a la parada donde ha subido?P.7.- Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo tarda desde el lugar de origen de su viaje a la parada en que se ha subido?


Un 83% de viajeros accede en un radio de 1 km

Por

cent

aje

de v

iaje

ros

Distancia recorrida hasta la parada

6,0

17,325,3 29,0

59,461,9

82,788,3 92,8

100,0

-

20

40

60

80

100

Hasta 100 m hasta 200 m hasta 300 m hasta 400 m hasta 500 m hasta 600 m hasta 1 km hasta 1,5 km hasta 3 km Mas 3 km

(5,3)(16,7)

(24,7)(27,8)

(57,9)(60,1)

(83,2)(88,6)

(93,2)

Comportamiento del viaje- Distribución de viajeros según distancia desde la que acceden -

(100,0)



not required]


38,3

31,1

7,4

6,6

5,8

5,7

3,9

0,3

1,0

Ir al trabajo

Estudios

Visitar a alguien

Ocio

Gestiones

Servicios médicos

Compras

Turismo

Otros

Comportamiento del viaje- Motivo del viaje -

P.22.- Motivo del viajeBase: Total muestra (3.013) Unidad: Porcentaje

43,6 47,8 49,3 50,1 49,4 47,842,8 40,6 39,7 39,0 38,3

26,922,4 21,3 19,6 22,3 22,8 22,5

29,7 29,6

33,5 31,129,5 29,8 29,4 30,3 28,3 29,4 34,7 29,7 30,7

27,3 30,7

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Trabajo

Estudios

Resto

2016 POR LINEA

EVOLUTIVO



Nacionalidad por motivo viaje

Español

Extranjero

37,0

51,0

31,8

23,6

18,7

13,4

12,5

12,0

Trabajo Estudios

Compras/ocio/turismo Gestiones varias

38,3

39,3

43,6

35,6

27,7

42,1

23,3

50,9

35,1

31,1

33,3

26,7

28,1

56,3

17,6

49,5

20,6

37,5

18,2

15,3

18,0

21,9

10,6

26,1

19,6

14,6

13,0

12,4

12,1

11,7

14,4

5,4

14,2

7,6

13,9

14,4Trabajo Estudios Compras/ocio/turismo Gestiones varias

TOTAL

+


not required]


15,9%

84,1%

Comportamiento del viaje- Tasa de viajeros que realiza transbordo -

P.2.- ¿Va a hacer Ud. transbordo en lo que resta de viaje?¿en qué estación?Nota: Para la estimación de transbordo se consideran los viajeros que van a realizar un transbordo en lo que queda de viaje


16,5 14,7 14,0 15,5 16,6 19,2 16,5 16,9 15,9

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Realiza transbordo

2016 POR LINEA

EVOLUTIVO



No hace transbordo

Sí hace transbordo

15,9

17,6

11,7

15,5

25,3

12,0

21,0

12,4

16,9

Los usuarios de las líneas detranvía y de la L1 realizanmás transbordos que en elconjunto de la Red Metro,mientras que los viajeros deL3, L5 y L7, menos. Cae lostransbordos de la línea 2 conrespecto al año anterior.

La tasa de transbordos semantiene constante.

Los usuarios de las líneas detranvía y de la L1 realizanmás transbordos que en elconjunto de la Red Metro,mientras que los viajeros deL3, L5 y L7, menos. Cae lostransbordos de la línea 2 conrespecto al año anterior.

La tasa de transbordos semantiene constante.

TOTAL

+


not required]


P.2.- ¿Va a hacer Ud. transbordo en lo que resta de viaje?¿en qué estación?

84,1 15,9

No hace transbordo Hace transbordo

REALIZACIÓN DE TRANSBORDO


* Los porcentajes suman más de 100% debido a que un porcentaje de usuarios que transborda lo hace más deuna vez (en dos estaciones). En estas mediciones se realizó una sola pregunta al respecto (por lo que podíatener respuesta múltiple, mientras que en las mediciones 2013-2014 se ha desagregado por realización detransbordo previo a la estación donde se ha realizado la encuesta y transbordo en lo que queda de viaje, por loque la respuesta ha sido simple en ambas preguntas.

ESTACIÓN DE TRANSBORDO (*)

2016 2015 2014 20132012

(*)2011

(*)2010

(*)2009

(*)2008

(*)

Ángel Guimerá 29,2 38,7 39,9 36,4 44,3 44,3 45,9 46,5 48,0

Empalme 12,0 16,2 17,0 18,8 17,3 16,5 16,7 15,4 15,0

Benimaclet 15,3 19,3 16,4 18,5 17,5 19,4 13,9 16,4 18,6

Colón 8,1 9,6 9,2 10,4 13,5 9,1 9,5 13,5 9,4

Maritim- Serrería 3,4 3,4 4,4 3,1 N.D N.D N.D N.D N.D

Alameda 2,4 2,6 2,5 3,1 6,6 3,8 4,9 2,3 2,7

Otros (Jesús, Avda. Cid,…) 3,4 10,2 10,6 12,8 6,0 7,3 12,0 7,7 7,9

Unidad: Porcentaje Base: Realiza transbordo (530)

Comportamiento del viaje- Transbordo por estación en lo que queda de viaje -

Significativamente superior a la oleada anterior

Significativamente inferior a la oleada anterior


not required]


Corona de BAJADACorona de SUBIDA

TOTAL(n=3.013)

A(n=2.250)

B(n=653)

C(n=75)

D (n=35)

A 62,6 60,7 69,5 50,7 92,8

B 25,9 28,2 20,0 14,8 5,1

C 9,5 9,0 9,7 26,7 2,1

D 1,2 1,4 0,5 5,0 ---

Comportamiento del viaje- Análisis origen- destino por coronas -

Unidad: Porcentaje de viajeros subidos en cada coronaBase: Subidos en cada corona


not required]


Parte 1- Caracterización del usuario

II. Comportamiento del viaje

III. Perfil del viajero


not required]


Perfil del viajero- Planteamiento -

En este capítulo se analiza el perfil sociodemográfico de los usuarios de la red de

Metrovalencia, las variables analizadas han sido:

1. Sexo

2. Edad

3. Nivel de estudios

4. Ocupación

5. Nivel socio- económico

6. Lugar de residencia

7.Nacionalidad


not required]


35,6%

64,4%

Perfil del viajero- Sexo -

P.17.- SexoEntre paréntesis: Datos obtenidos del padrón continuo del INE 2014. Datos de población general a nivel de Comunitat Valenciana


67,8 64,7 65,7 69,461,9 63,9

69,964,2 64,3 63,4 64,4

32,2 35,3 34,3 30,638,1 36,1

30,135,8 35,7 36,6 35,6

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Mujer

Hombre

2016

Hombre

Mujer

POR LINEA

EVOLUTIVO



Se mantiene el peso de ambos colectivos en los

usuarios de la red de Metrovalencia

Se mantiene el peso de ambos colectivos en los

usuarios de la red de Metrovalencia

(36,6)

(63,4)

35,6

34,3

33,6

35,8

43,8

32,7

39,9

33,0

36,6

64,4

65,7

66,4

64,2

56,2

67,3

60,1

67,0

63,4

Hombre Mujer

TOTAL

+


not required]


35,7%

25,9%

38,4%

Perfil del viajero- Edad -

P.20.-21.- EdadEntre paréntesis: Datos obtenidos del padrón continuo del INE 2015. Datos de población general a nivel de Comunitat Valenciana

Base: Total muestra (3.013) Unidad: Porcentaje y media

30,4 31,9 33,7 34,3 34,7 34,9 34,5 34,6 35,6 34,8 35,1

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Edad media

2016

Entre 25-39 años

40 y más años

Menos de 25 años

POR LINEA

EVOLUTIVO



En L5 y L7 los viajeros tienenuna edad media superior alconjunto de la red, mientrasque los usuarios de las líneasde tranvía, son más jóvenes.

En L5 y L7 los viajeros tienenuna edad media superior alconjunto de la red, mientrasque los usuarios de las líneasde tranvía, son más jóvenes.

Edad media

(36,8)

(36,1)

(27,1)

35,7

39,1

31,4

33,4

55,7

26,0

48,1

28,8

37,0

25,9

19,9

28,6

27,2

21,3

29,2

22,4

29,1

27,3

38,4

41,0

40,0

39,4

23,0

44,8

29,5

42,1

35,7

Menos 25 25-39 años 40 y mas años

35,1

35,0

36,0

35,8

29,4

37,5

31,5

36,5

34,7

TOTAL

+


not required]


22,4%

45,4%

32,2%

Perfil del viajero- Nivel de estudios -

P.18.- Estudios finalizadosEntre paréntesis: Datos obtenidos de la encuesta de población activa (EPA), población mayor de 16 años, 2012. Datos de población general a nivel de Comunitat Valenciana


20,6 20,6 23,0 23,9 25,0 23,919,3 21,9 22,2 22,3 22,4

45,4 43,1 43,939,7

44,4 42,848,3 44,8 44,6 48,0 45,4

34,036,3

33,136,4

30,6 33,3 32,3 33,3 33,2 29,7 32,2

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Básicos

FP-BUP-COU

Universitarios

2016

FP-BUP-COU

UniversitariosBásicos (menos de primaria y primaria)

POR LINEA

EVOLUTIVO



Aumentan los viajeros con estudios

universitarios y disminuyen los de

estudios medios con respecto a 2015

Aumentan los viajeros con estudios

universitarios y disminuyen los de

estudios medios con respecto a 2015

(29,7)(22,3)

(48,0)

22,4

26,1

27,7

23,1

12,2

20,7

22,7

20,6

22,4

45,4

41,4

41,5

43,9

64,2

44,5

49,6

45,2

40,5

32,2

32,5

30,8

33,0

23,6

34,8

27,7

34,2

37,1

Básicos FP-BUP-COU Universitarios

TOTAL

+


not required]


Perfil del viajero- Ocupación -

P.19.- Ocupación actual


55,162,9 60,6 63,3 60,4 59,0

52,3 50,3 51,848,5 50,3

33,926,6 26,3

20,6 23,3 24,9 28,333,1 31,7 36,4 34,0

11,0 10,5 13,1 16,1 16,3 16,1 19,4 16,6 16,5 15,2 14,9

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Trabaja

Estudia

Otros

2016 POR LINEA

EVOLUTIVO



Disminuye la tasa de viajeros que son

estudiantes, y el resto permanece estable.

Disminuye la tasa de viajeros que son

estudiantes, y el resto permanece estable.

3,4

34,0

6,5

4,9

46,9

4,4

0,0

Trabajador cuenta ajena

Estudiante

Parado

Jubilado-pensionista

Trabajador cuenta propia

Ama de casa

Rentista

50,3

46,8

58,2

48,2

34,1

59,0

40,0

63,3

46,5

34,0

35,8

27,4

33,0

57,8

22,4

48,0

24,2

38,6

15,7

17,4

14,4

18,8

8,1

18,6

12,0

12,5

14,9

Trabaja Estudia Otros

TOTAL

+


not required]


Perfil del viajero- Nivel socioeconómico -

El nivel socioeconómico se estima cruzando el nivel de estudios finalizados con la ocupación actual.




Mayor nivel socioeconómico en

general; aumentan en L2 y L9.

Mayor nivel socioeconómico en

general; aumentan en L2 y L9.

48,9%

20,7% 30,4%

Medio

Bajo- medio bajo

POR LINEA

29,3 31,931,1

30,5 31,0 27,4 30,4

47,2 45,6 46,9 48,1 48,3 51,6 48,9

23,5 22,5 22,0 21,4 20,7 21,0 20,8

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Alto-medio alto

Medio

Bajo-medio bajo

EVOLUTIVO

2016

Alto- medio alto 30,4

30,1

29,1

30,6

22,7

32,3

24,1

33,5

36,7

48,9

46,7

48,6

47,0

67,8

43,1

59,2

45,8

44,6

20,7

23,2

22,3

22,4

9,5

24,6

16,7

20,7

18,7Alto-medio alto Medio Bajo-medio bajo

TOTAL

+


not required]


55,8%

42,5%

1,7%

Perfil del viajero- Lugar de residencia-

P.23.- Código postal donde vive actualmente Base: Total muestra (3.013)Unidad: Porcentaje

2016

Ciudad de Valencia

Otra provincia+ extranjero

Provincia de Valencia

POR LINEA

5,2

4,3

4,0

3,0

2,5

2,3

2,1

2,1

2,1

1,9

1,5

1,5

22,9

Torrrent

Mislata

Burjassot

Paterna

Paiporta

Manises

Quart de Poblet

Massamagrell

Riba-roja de Túria

Alboraia

Meliana

Moncada

Otros

Municipio de la provincia de Valencia

55,8

70,2

71,2

64,7

30,2

38,8

23,0

46,5

61,7

42,5

28,8

27,1

32,9

69,1

57,2

77,0

52,9

36,7

1,7

1,0

1,7

2,4

0,7

4,0

0,6

1,6

Provincia de Valencia Valencia ciudad Otra provincia+ extranjero

TOTAL

+




not required]


Perfil del viajero- Lugar de residencia -

P.23.- Código postal donde vive actualmente

Base: Total contestan en cada añoUnidad: Porcentaje

Significativamente superior a oleada anterior

Significativamente inferior a oleada anterior

46,855,0 55,9 56,8 53,5 57,8 55,8

50,443,0 41,8

40,644,8 40,5 42,5

2,8 2,0 2,3 2,6 1,7 1,8 1,8

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Provincia Valencia

Ciudad de Valencia

Otra provincia+extranjero

EVOLUTIVO


not required]


90,9%

9,1%

Perfil del viajero- Tasa de viajeros extranjeros -

P.24.- Extranjero


2016POR LINEA

Español

Extranjero

Prácticamente uno de cada diez viajeros de la

red de metro es extranjero.

Se mantiene constante el número de viajeros

extranjeros en Metrovalencia con respecto a 2015

Prácticamente uno de cada diez viajeros de la

red de metro es extranjero.

Se mantiene constante el número de viajeros

extranjeros en Metrovalencia con respecto a 2015

9,1

11,2

9,9

7,7

10,1

10,8

5,0

8,2

7,4

TOTAL

+



5,8 5,5 7,49,8 11,7 9,8 11,5 10,5 9,5

8,5 10,3 9,9 9,1

5,4 6,4 8,1 9,4 10,1 11,6 12,2 12,2 11,7 11,6 11,1 13,0 12,810,5

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

UsuariosExtranjeros deMetrovalencia

Extranjeros enProvincia deValencia

EVOLUTIVO


not required]


Perfil del viajero - Conocimiento recarga online -

Unidad: PorcentajeBase: Total muestra (3013)P.16d Ahora Ud. puede recargar su tarjeta de transporte online, a través de la web de metrovalencia, ¿conocía Ud. esta opción?

33,3%

66,7%

2016

No

Sí

POR LINEA

33,3

33,1

33,2

35,0

34,8

32,7

31,4

31,2

31,2

66,7

66,9

66,8

65,0

65,2

67,3

68,6

68,8

68,8Sí No

TOTAL

+

15,4%

84,6%

2016

No

Sí

POR LINEA

15,4

10,9

9,8

15,0

19,5

13,0

34,0

17,8

21,0

84,6

89,1

90,2

85,0

80,5

87,0

66,0

82,2

79,0Sí No

TOTAL

+

Conocimiento recarga online

Ha recargado…

Unidad: PorcentajeBase: Total contestan (1007)P.16e Y ¿ha recargado alguna vez su tarjeta online a través de la web de metrovalencia?


not required]


Perfil del viajero - Valoración recarga online -

Unidad: Porcentaje y mediasBase: Total muestra (3013)P.16f Y ¿hasta qué punto está Ud. satisfecho con este servicio de recarga online? Por favor utilice una escala de 1 a 7 donde 1 es “muy mal” y 7 es “muy bien”.

1,4 1,2 1,0

19,916,0

37,7

22,8

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

1.Nada deacuerdo (1.0)

2 (2.5) 3 (4.0) 4. (5.5) 5 (7.0) 6 (8.5) 7.Totalmentede Acuerdo

(10.0)

En desacuerdo (0-4) De acuerdo (7-10)Intermedio (6-5)

GRADO DE ACUERDO: 7,78 POR Línea Media (de 1 a 10)

7,78

7,68

7,85

7,55

8,32

7,57

8,19

8,29

7,46

76,6

79,1

79,1

67,5

92,4

69,8

91,8

89,6

64,6

19,9

17,2

20,0

27,8

5,7

24,5

8,2

5,7

32,9

3,5

3,7

0,9

4,7

1,9

5,7

4,7

2,5

De acuerdo Intermedio En desacuerdo

TOTAL

+


not required]


Parte 2- Análisis de satisfacción


not required]


Análisis de satisfacción- Planteamiento -

El análisis de la satisfacción de los usuarios de la red de Metrovalencia se estructura dela siguiente manera:

1. Análisis de la satisfacción a nivel global (capítulo IV).

2. Análisis de la satisfacción a nivel de atributos- factores (capítulo V).

• En primer lugar se jerarquizan los atributos- factores en función de su importanciaen la valoración global.

• A continuación se analiza la satisfacción de los usuarios con cada uno de losatributos.

En base al análisis conjunto de ambos indicadores, se realiza un diagnóstico de lasituación de cada uno de los atributos.

3. Análisis KDA . De forma complementaria se ha realizado un análisis KDA, herramientaque permite clasificar los atributos en función de su importancia en la satisfacción oinsatisfacción que generan (capítulo VI).


not required]



IV. Satisfacción global

V. Satisfacción por atributos

VI. Análisis KDA


not required]


0,2

1,0

1,6

8,8

27,1

51,5

9,8

Aceptación (10+8,5+7)

Indiferencia (5,5)

Rechazo(1+2,5+4)

Valoración media (1-10) 7,83 puntos

Unidad: Porcentaje y mediaBase: Total muestra 2015 (3.127) y 2016 (3.013)

P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?

2,8%

8,8%

88,4%

0,2

1,0

1,7

7,7

24,2

53,0

12,1

2,9%

7,7%

89,3%

Satisfacción global- 2016 vs 2015 -

Valor

1

2,5

4

5,5

7

8,5

10

Valoración

Muy mal

Bastante mal

Mal

Regular

Bien

Bastante bien

Muy bien

20162015

7,93 puntos




not required]



Satisfacción global- Evolución 1999- 2016 -

7,93

7,83

7,69

7,43

8,03

7,51

7,68

7,56

7,24

7,06

7,44

7,26

7,28

7,22

7,46

7,37

7,57

2016

2015

2014

2013

2012

2011

2010

2009

2008

2007

2006

2005

2004

2002

2001

2000

1999

Unidad: Puntuación media en una escala de 1 a 10 puntosBase: Total muestra de cada año

(*) Medición no realizada por GfK




not required]



89,4

81,8

84,3

91,5

91,2

93,9

89,8

95,3

87,2

7,7

12,2

12,6

5,5

7,5

4,8

9,4

3,5

9,1

2,9

6,0

3,1

3,0

1,3

1,3

0,8

1,2

3,7

Aceptación (muy bien+bastante bien+ bien)

Indiferencia (regular)

Rechazo (muy mal+bastante mal+mal)

TOTAL

Media(1-10 puntos)

Satisfacción global- 2016 por líneas -

7,93

7,62

7,80

8,01

7,85

8,15

7,97

8,16

7,97

+

Unidad: Porcentaje y media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra (3.013 y entrevistas efectuadas en cada línea (L1-501. L2-352, L3-798, L5-868, L4-296, L5-379, L6 y L8-106, L7-339, L9-242)




not required]



89,4

87,2

72,7

7,7

9,1

18,2

2,9

3,7

9,1

Aceptación (muy bien+bastante bien+ bien)Indiferencia (regular)Rechazo (muy mal+bastante mal+mal)

TOTAL

Media(1-10 puntos)

Satisfacción global- Satisfacción Nuevos usuarios MetroVLC del ramal L9 -

7,93

7,97

7,82

Unidad: Porcentaje y media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra (3.013 y entrevistas efectuadas en L9-242 y en el nuevo ramal de L9-11)



LINEA

NUEVO RAMAL L9


not required]


7,93 0,10

7,69 0,03

8,00 0,14

7,85 0,22

8,15 0,09

8,01 0,15

Unidad: Porcentaje y media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra (3.013) y entrevistas efectuadas en cada línea (L1=L1+L2 (853); L3=L3+9 (1040); L4=L4 (296); L5=L5+L8+L7 (724) L6=L6 (100))

Satisfacción global- Evolutivo por líneas 2015-16 -

89,4

82,8

90,5

91,2

94,7

89,0

7,7

12,4

6,3

7,5

4,1

10,1

2,9

4,8

3,2

1,3

1,2

0,9

Aceptación (muy bien+bastante bien+ bien)

Indiferencia (regular)


TOTAL

Media(1-10 puntos)




Dif 2016-2015

Nota: para realizar este análisis evolutivo entre 2015 y 2016 se han realizado las siguientes agrupaciones de líneas:(L1=L1+L2 (853); L3=L3+9 (1040); L4=L4 (296); L5=L5+L8+L7 (724) L6=L6 (100))


not required]


Satisfacción global- Evolución 1999- 2016 por líneas -

7,08

6,696,82

6,666,54 6,55

6,91

6,28

6,73

7,25

7,547,42

7,70

7,327,66

7,667,69

8,05 7,847,91

7,62

7,68 7,58

7,81

7,42

7,48

7,777,707,59

8,09

7,487,63

7,86 8,00

6,89

7,28

7,07 6,897,00

6,97

6,69

6,797,02

7,207,34

7,17

8,01

7,07

7,26

7,63

7,857,72 7,67

7,78 7,44 7,45

7,67

7,85 7,63

8,23

7,67

7,93 8,06 8,15

7,37 7,237,43

7,43

8,16

7,517,57

7,868,01

7,57 7,37 7,467,22

7,28 7,267,44

7,067,24

7,567,68

7,51

8,03

7,43

7,69 7,837,93

6,2

6,7

7,2

7,7

8,2

1.999 2.000 2.001 2.002 2.004 2.005 2.006 2.007 2.008 2.009 2.010 2.011 2012 2013 2.014 2.015 2.016

L1 L3 L4 L5 L6 TOTAL

NOTA: La línea L-5 empieza a medirse en el año 2004. La línea L-6 empieza a medirse en 2008.


Unidad: Porcentaje y media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra (3.013) y entrevistas efectuadas en cada línea (L1=L1+L2 (853); L3=L3+9 (1040); L4=L4 (296); L5=L5+L8+L7 (724) L6=L6 (100))



not required]


Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Encuestados de cada segmento. La base se indica en el gráfico

FRECUENCIA DE USO

TIPO DE USUARIO

TIPO DE BILLETE

SEXO

VALORACIÓN GLOBAL 7,93

(+)

7,99

7,93

7,88

2/ 3 días porsemana

Todos los díaslaborables

Con menorfrecuencia

Satisfacción global- Análisis por segmentos -

7,97

7,91

No obligado

Obligado

(n=596)

(n=1899)

(n=518)

8,50

8,31

8,11

8,10

8,03

8,00

7,99

7,99

7,94

7,85

7,60

7,33

7,33

6,74

T2

TAT GENT MAJOR

AT ABONO TRANSPORTE

TAT MOBILITAT ANUAL

BONO TRANSBORDO (METRO+EMT)

TAT

BILLETE DE IDA Y VUELTA

ABONO TRANSPORTE JOVEN

BONOMETRO

BILLETE SENCILLO

TARJETA TUIN

TAT ANUAL

TAT MOBILITAT MENSUAL

T3

7,97

7,92

Hombre

Mujer

(n=1075)

(n=1938)


Valores estadísticamente significativos respecto al Total

Significativamente superior a la ola anterior

Significativamente inferior a la ola anterior+ −

+

(n=1063)

(n=1950)

(n=2)

(n=14)

(n=60)

(n=90)

(n=15)

(n=73)

(n=96)

(n=53)

(n=2177)

(n=124)

(n=138)−

(n=111)

(n=14)

(n=4)


not required]


EDAD MOTIVO VIAJE

7,95

7,85

7,93

7,85

7,93

8,02

8,15

Menos de 20

20-24 años

25-29 años

30-39 años

40-49 años

50-59 años

60 años y más


9,00

8,05

8,02

7,95

7,94

7,88

7,83

7,80

7,92

TURISMO

OCIO

TRABAJO

VISITAR A ALGUIEN

SERVICIOS MÉDICOS

COMPRAS

ESTUDIOS

GESTIONES

OTROS



(n=515)

(n=227)

(n=565)

(n=299)

(n=480)

(n=515)

(n=412)

(n=9)

(n=31)

(n=197)

(n=1156)

(n=219)

(n=172)

(n=117)

(n=938)

(n=174)

+





+

−


not required]


8,21

7,97

7,96

7,94

7,92

7,87

Jubilado- pensionista

Ama de casa

Parado

Trabaja cuenta propia

Trabaja cuenta ajena

Estudiante

NIVEL SOCIOECONÓMICO

OCUPACIÓN

NIVEL DE ESTUDIOS

8,08

7,92

7,85

Sin estudios-primarios

FP-BUP-COU

Universitarios


8,07

7,95

7,81

Baja- mediabaja

Media

Alta- mediaalta



(n=148)

(n=1026)

(n=133)

(n=1410)

(n=1101)

(n=195)

(n=677)

(n=968)

(n=1368)

(n=629)

(n=912)

(n=1472)





+

−

+

− −

+


not required]


NACIONALIDAD HACE TRANSBORDO


(+) 8,01

7,93

Extranjero

Español

(+) 7,97

7,73

No hace

Sí hace



(n=276)

(n=2737)

(n=2597)

(n=530)





−

+


not required]


6,11

5,71

4,88

3,62

3,29

2,82

2,62

2,49

2,46

2,39

2,36

2,36

2,29

2,09

1,96

1,89

1,86

1,66

0,83

Xátiva

Colon

Benimaclet M

Facultats

A Guimera L3

Empalme L1

Pl. Espanya

Túria

Mislata

9 d' Octubre

Av del Cid

Amistad

Torrent Avgda.

La Carrasca

Patraix

Marítim-Serrería

Joaquín Sorolla-Jesús

Ayora

A. Guimerà

NOTA: Solo se incluyen las estaciones de subida más importantes por el número de viajeros

Satisfacción global- Principales estaciones de subida 2006- 2016 -

Significativamente superior al total

Significativamente inferior al total

Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra de cada año subidos en cada estación. Entre paréntesis se indica la muestra de 2016

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

7,80 7,15 7,77 7,80 7,43 7,73 nd 7,55 7,50 7,99 7,91

7,48 6,97 7,14 7,40 7,52 7,28 nd 7,27 7,60 7,66 8,09

7,52 nd 7,27 7,53 7,83 7,69

7,73 7,32 7,59 7,30 7,77 7,54 nd 7,25 7,6 7,84 8,13

7,33 7,16 7,22 7,20 7,54 7,20 nd 7,51 8,12 8,21 7,92

7,58 7,37

7,15 6,54 6,67 6,90 6,98 7,55 nd 7,14 7,41 7,75 7,93

6,93 6,34 6,18 7,20 8,14 7,02 nd 7,43 7,78 7,51 7,82

8,06 nd 7,85 8,28 7,99 8,42

7,55 8,25

8,33 7,85 7,70 7,90 7,39 7,68 nd 8,24 8,48 8,11 7,80

8,61 7,99

7,90 8,48

6,41 nd 6,70 7,19 7,43 8,10

7,62 6,64 7,15 7,80 7,68 7,16 nd 7,39 7,45 7,98 8,07

8,82 8,34

8,08 8,26

8,05 7,46 7,62 7,90 8,41 7,66 nd 7,81 8,31 8,23 7,96

6,31 5,63 6,05 5,80 6,72 7,34 nd 6,48 6,50 7,33 7,90

(n=84)

(n=172)

(n=147)

(n=109)

(n=99)

(n=85)

(n=79)

(n=75)

(n=74)

(n=72)

(n=71)

(n=71)

(n=69)

(n=63)

(n=59)

(n=57)

(n=56)

(n=50)

(n=25)


Significativamente inferior a la ola anterior


not required]


Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra (3.013)

7,928,02

7,838,00 7,95

7,847,92

7,79 7,827,91

7,07,17,27,37,47,57,67,77,87,98,08,18,28,38,48,5

Menos 200 m. 200-300 m. 300-400 m. 400-500 m. 500-600 m. 600-999 m. 1000 m. 1-1,5 Km 1,5-3 Km Más de 3 Km

Sat

isfa

cció

n G

loba

l

Distancia Recorrida

(n=521) (n=242) (n=111) (n=915) (n=77) (n=163) (n=464) (n=170) (n=134) (n=216)

Satisfacción global- En función de la distancia recorrida a la parada-

P.6.- ¿Cómo accede a la parada donde ha subido?P.7.- ¿Cómo irá a su destino desde la parada en la que Vd. se baje?P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?

+





not required]





VI. Análisis KDA


not required]


90,591,090,9

88,389,2

84,788,0

85,987,186,7

82,780,482,080,779,679,9

73,874,1

70,862,961,0

49,9

89,4

6,95,86,9

7,18,8

8,58,9

10,38,89,9

11,712,212,516,9

14,212,2

19,316,4

18,817,423,2

24,8

7,7

2,63,22,24,62,06,93,13,84,13,55,77,45,52,46,27,96,99,6

10,419,715,725,3

2,9

Aceptación (muy bien+bastante bien+ bien) Indiferencia (regular)


MEDIA

Que no haya colas/Adquisición billetes

Seguridad de trayecto

Señalización

Rapidez

Limpieza de los trenes

Puntualidad

Funcionamiento de pasos

Amabilidad-atención de empleados

Información sobre recorridos

Limpieza de las estaciones

Facilidad y rapidez de trasbordo

Seguridad ante agresiones

Amabilidad-atención de vigilantes

Compromiso con Medio Ambiente

Comodidad de las estaciones

Información sobre interrupciones

Ausencia de movimientos bruscos

Funcionamiento Escaleras Mecánicas

Temperatura adecuada

Frecuencia de paso

No masificación de viajeros

Precio

Satisfacción Global

Unidad: Porcentaje y media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien) Base:Total muestra (3.013)

8,208,198,198,088,038,008,007,937,927,887,747,677,647,617,557,537,287,277,256,706,676,06

7,93

Satisfacción a nivel de atributos

P.13.- Ahora nos gustaría conocer su opinión acerca de la línea que recorre ¿Cómo la calificaría en los siguientes aspectos?

(+)(+)(+)(+)(+)

(-)(-)(-)(-)(-)(-)(-)(-)(-)(-)(-)(-)

(+) (-) Valores estadísticamente significativos respecto a la valoración total




not required]


0,43

0,22

0,18

0,18

0,17

0,15

0,12

0,11

0,110,09

0,09

0,08

0,07

0,05

0,05

0,05

0,05

0,02

-0,02-0,03

-0,07

-0,138,32

7,74

7,677,95

8,067,98

8,157,23

7,957,20

7,847,65

8,107,44

7,897,76

7,46

6,536,49

7,357,03

5,63

8,19

7,677,64

7,938,08

8,038,20

7,288,00

7,277,92

7,74

8,197,55

8,007,88

7,616,706,67

7,537,25

6,06

2015 2016 EVOLUCIÓN 16-15

Precio




Frecuencia de paso



Puntualidad


Señalización








Rapidez





Satisfacción a nivel de atributos- 2016 vs 2015 -


Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra año 2016 (3.013) y año 2015 (3.127)




not required]


Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra de cada año

GAP(Satisfacción global-Media

Atributos)

0,32 0,400,62 0,45 0,32 0,49 0,66 0,270,39 0,47 0,55

Satisfacción global vs satisfacción media por atributos- Análisis evolutivo 2002- 2016 -

7,22 7,28 7,267,44

7,067,24

7,567,68

7,51

8,03

7,43

7,697,83

7,93

6,90

6,66

6,866,99

6,74 6,756,90

7,29

7,04

7,48

7,167,34

7,527,60

6,6

6,8

7,0

7,2

7,4

7,6

7,8

8,0

2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Satisfacción global Media directa atributos

Val

orac

ión

0,35 0,33



not required]


5,686,48

5,82

7,18

7,38

7,267,37

7,077,50

7,66

7,42

7,63

7,74

7,657,85

7,97

7,708,09

7,80

8,17

7,99

8,22

5,92

6,76

6,677,37

7,42

7,25

7,477,38

7,447,63

7,47

7,63

7,70

7,78

7,84

7,90

7,75

7,907,93

8,08

8,13

8,20

6,03

6,39

6,84

7,08

7,18

7,177,48

7,747,58

7,517,68

7,788,01

7,95

7,87 8,00

7,94

8,06

8,14

8,21

8,198,14

6,47

6,79

7,13 7,68

7,72

7,03

7,48

7,37

7,78

7,62

7,547,50

7,348,00

7,83

7,83

7,62

7,59

7,59

8,06

8,02

8,12

6,42

6,92

7,08

7,24

6,88

7,60

7,66

7,95

7,58

7,73

7,87

8,01

8,13

8,07

8,01

8,10

8,49

8,16

8,50

8,24

8,34

8,42

6,307,87

6,90

8,19

7,75

7,42

7,56

7,58

7,97

7,777,78

7,78

7,45

7,94

8,21

8,128,07

7,82

8,03

8,29

8,21

7,95

6,08

6,84

6,837,17

7,25

7,40

7,75

7,62

7,70

7,71

7,96

7,97

8,11

8,11

8,06

8,15

8,368,19

8,42

8,30

8,38

8,34

5,986,45

6,66

6,92

6,96

7,32

7,69

7,55

7,687,73

7,82

7,56

8,13

8,02

8,13

7,98

8,34

8,25

8,11

8,24

8,37

8,06

L1 L2 L3 L4 L5 L6+L8 L7 L9



Señalización

Rapidez


Puntualidad














Frecuencia de paso


Precio

TOTAL

8,20

8,19

8,19

8,08

8,03

8,0

8,0

7,93

7,92

7,88

7,74

7,67

7,64

7,61

7,55

7,53

7,28

7,27

7,25

6,70

6,67

6,06

Satisfacción a nivel de atributos- Análisis por líneas -

+


not required]


ATRIBUTOS L1 L2 L3 L4 L5 L6+L8 L7 L9 TOTAL

Que no haya colas/Adquisición billetes 8,22 8,20 8,14 8,12 8,42 7,95 8,34 8,06 8,20

Seguridad de trayecto 7,99 8,13 8,19 8,02 8,34 8,21 8,38 8,37 8,19

Señalización 8,17 8,08 8,21 8,06 8,24 8,29 8,30 8,24 8,19

Rapidez 7,80 7,93 8,14 7,59 8,50 8,03 8,42 8,11 8,08

Limpieza de los trenes 8,09 7,90 8,06 7,59 8,16 7,82 8,19 8,25 8,03

Puntualidad 7,70 7,75 7,94 7,62 8,49 8,07 8,36 8,34 8,00

Funcionamiento de pasos 7,97 7,90 8,0 7,83 8,10 8,12 8,15 7,98 8,00

Amabilidad-atención de empleados 7,85 7,84 7,87 7,83 8,01 8,21 8,06 8,13 7,93

Información sobre recorridos 7,65 7,78 7,95 8,0 8,07 7,94 8,11 8,02 7,92

Limpieza de las estaciones 7,74 7,70 8,01 7,34 8,13 7,45 8,11 8,13 7,88

Facilidad y rapidez de trasbordo 7,63 7,63 7,78 7,50 8,01 7,78 7,97 7,56 7,74

Seguridad ante agresiones 7,42 7,47 7,68 7,54 7,87 7,78 7,96 7,82 7,67

Amabilidad-atención de vigilantes 7,66 7,63 7,51 7,62 7,73 7,77 7,71 7,73 7,64

Compromiso con Medio Ambiente 7,50 7,44 7,58 7,78 7,58 7,97 7,70 7,68 7,61

Comodidad de las estaciones 7,07 7,38 7,74 7,37 7,95 7,58 7,62 7,55 7,55

Información sobre interrupciones 7,37 7,47 7,48 7,48 7,66 7,56 7,75 7,69 7,53

Ausencia de movimientos bruscos 7,26 7,25 7,17 7,03 7,60 7,42 7,40 7,32 7,28

Funcionamiento Escaleras Mecánicas 7,38 7,42 7,18 7,72 6,88 7,75 7,25 6,96 7,27

Temperatura adecuada 7,18 7,37 7,08 7,68 7,24 8,19 7,17 6,92 7,25

Frecuencia de paso 5,82 6,67 6,84 7,13 7,08 6,90 6,83 6,66 6,70

No masificación de viajeros 6,48 6,76 6,39 6,79 6,92 7,87 6,84 6,45 6,67

Precio 5,68 5,92 6,03 6,47 6,42 6,30 6,08 5,98 6,06

Satisfacción a nivel de atributosAnálisis por líneas

Significativamente superior / inferior al Total


not required]


Satisfacción a nivel de atributosAnálisis por líneas: diferencias respecto al Total

ATRIBUTOS L1 L2 L3 L4 L5 L6+L8 L7 L9

Que no haya colas/Adquisición billetes 0,02 - -0,06 -0,08 0,22 -0,25 0,14 -0,14

Seguridad de trayecto -0,20 -0,06 - -0,17 0,15 0,02 0,19 0,18

Señalización -0,02 -0,11 0,02 -0,13 0,05 0,10 0,11 0,05

Rapidez -0,28 -0,15 0,06 -0,49 0,42 -0,05 0,34 0,03

Limpieza de los trenes 0,06 -0,13 0,03 -0,44 0,13 -0,21 0,16 0,22

Puntualidad -0,30 -0,25 -0,06 -0,38 0,49 0,07 0,36 0,34

Funcionamiento de pasos -0,03 -0,10 - -0,17 0,10 0,12 0,15 -0,02

Amabilidad-atención de empleados -0,08 -0,09 -0,06 -0,10 0,08 0,28 0,13 0,20

Información sobre recorridos -0,27 -0,14 0,03 0,08 0,15 0,02 0,19 0,10

Limpieza de las estaciones -0,14 -0,18 0,13 -0,54 0,25 -0,43 0,23 0,25

Facilidad y rapidez de trasbordo -0,11 -0,11 0,04 -0,24 0,27 0,04 0,23 -0,18

Seguridad ante agresiones -0,25 -0,20 0,01 -0,13 0,20 0,11 0,29 0,15

Amabilidad-atención de vigilantes 0,02 -0,01 -0,13 -0,02 0,09 0,13 0,07 0,09

Compromiso con Medio Ambiente -0,11 -0,17 -0,03 0,17 -0,03 0,36 0,09 0,07

Comodidad de las estaciones -0,48 -0,17 0,19 -0,18 0,40 0,03 0,07 -

Información sobre interrupciones -0,16 -0,06 -0,05 -0,05 0,13 0,03 0,22 0,16

Ausencia de movimientos bruscos -0,02 -0,03 -0,11 -0,25 0,32 0,14 0,12 0,04

Funcionamiento Escaleras Mecánicas 0,11 0,15 -0,09 0,45 -0,39 0,48 -0,02 -0,31

Temperatura adecuada -0,07 0,12 -0,17 0,43 -0,01 0,94 -0,08 -0,33

Frecuencia de paso -0,88 -0,03 0,14 0,43 0,38 0,20 0,13 -0,04

No masificación de viajeros -0,19 0,09 -0,28 0,12 0,25 1,20 0,17 -0,22

Precio -0,38 -0,14 -0,03 0,41 0,36 0,24 0,02 -0,08



not required]


Satisfacción a nivel de atributosAnálisis por líneas


ATRIBUTOS L1 = L1+L2 L3 = L3+L9 L4 = L4 L5 = L5+L8+L7 L6 = L6 TOTA L

Que no haya colas/Adquisición billetes 8,21 8,12 8,12 8,38 7,89 8,20

Seguridad de trayecto 8,05 8,23 8,02 8,36 8,19 8,19

Señalización 8,13 8,22 8,06 8,27 8,29 8,19

Rapidez 7,86 8,13 7,59 8,45 8,06 8,08

Limpieza de los trenes 8,01 8,11 7,59 8,16 7,92 8,03

Puntualidad 7,72 8,03 7,62 8,42 8,08 8,00

Funcionamiento de pasos 7,94 7,99 7,83 8,13 8,14 8,00

Amabilidad-atención de empleados 7,85 7,93 7,83 8,04 8,17 7,93

Información sobre recorridos 7,71 7,97 8,00 8,10 7,89 7,92

Limpieza de las estaciones 7,72 8,04 7,34 8,12 7,39 7,88

Facilidad y rapidez de trasbordo 7,63 7,73 7,50 7,98 7,80 7,74

Seguridad ante agresiones 7,44 7,71 7,54 7,91 7,81 7,67

Amabilidad-atención de vigilantes 7,65 7,56 7,62 7,71 7,80 7,64

Compromiso con Medio Ambiente 7,48 7,60 7,78 7,65 7,91 7,61

Comodidad de las estaciones 7,20 7,70 7,37 7,80 7,51 7,55

Información sobre interrupciones 7,41 7,53 7,48 7,71 7,50 7,53

Ausencia de movimientos bruscos 7,26 7,20 7,03 7,51 7,41 7,28

Funcionamiento Escaleras Mecánicas 7,40 7,13 7,72 7,06 7,78 7,27

Temperatura adecuada 7,26 7,05 7,68 7,22 8,20 7,25

Frecuencia de paso 6,18 6,80 7,13 6,95 6,99 6,70

No masificación de viajeros 6,60 6,40 6,79 6,91 7,77 6,67

Precio 5,78 6,02 6,47 6,25 6,37 6,06



not required]


Satisfacción a nivel de atributosAnálisis por líneas: evolución 2015-2016

ATRIBUTOS L1 = L1+L2 L3 = L3+L9 L4 = L4 L5 = L5+L8+L7 L6 = L6

Que no haya colas/Adquisición billetes 0,07 -0,08 0,26 0,17 -0,35

Seguridad de trayecto -0,23 -0,14 -0,07 -0,04 0,13

Señalización 0,06 0,12 0,16 - 0,33

Rapidez -0,07 0,10 -0,06 0,07 -0,16

Limpieza de los trenes 0,10 - 0,41 -0,08 0,29

Puntualidad -0,17 0,22 0,37 0,14 0,38

Funcionamiento de pasos 0,19 -0,08 0,19 - 0,18

Amabilidad-atención de empleados -0,11 -0,09 0,08 0,08 0,43

Información sobre recorridos 0,04 0,12 0,20 0,10 -0,09

Limpieza de las estaciones 0,17 0,03 0,44 0,07 0,07

Facilidad y rapidez de trasbordo 0,09 0,06 0,24 0,10 -0,02

Seguridad ante agresiones -0,15 -0,19 0,21 - 0,45

Amabilidad-atención de vigilantes 0,01 -0,15 0,27 -0,07 0,29

Compromiso con Medio Ambiente 0,06 0,11 0,40 0,13 0,58

Comodidad de las estaciones -0,01 0,13 0,23 0,11 0,38

Información sobre interrupciones 0,25 0,10 0,59 0,08 0,27

Ausencia de movimientos bruscos 0,09 0,06 0,17 -0,06 0,13

Funcionamiento Escaleras Mecánicas 0,15 0,02 0,51 -0,16 0,15

Temperatura adecuada 0,30 0,21 0,42 -0,03 0,94

Frecuencia de paso -0,04 0,28 0,57 0,15 0,05

No masificación de viajeros 0,19 -0,03 0,93 -0,02 1,31

Precio 0,52 0,35 1,04 0,22 0,59





not required]





VI. Análisis KDA


not required]


Análisis de los Aspectos Clave de Insatisfacción (KDA) y los Aspectos Clave de Satisfacción (KEA):

ASPECTOS CLAVE DE INSATISFACCIÓN (KDA-Key Dissatisfiers)Son los atributos que mejor explican la INSATISFACCIÓN con la Valoración Global; son atributos esperadoso deseados que producen alta insatisfacción globalASPECTOS CLAVE DE SATISFACCIÓN (KEA-Key Enhancers)Son los atributos que mejor explican la SATISFACCIÓN con la Valoración Global; son atributos deseados oatractivos que conducen a la fidelización del cliente

No todos los atributos producen satisfacción oinsatisfacción de igual manera si se cumplen ono, sino que existen tres tipos:

Lo Esperado: Atributos Mínimos quecausan insatisfacción si no se cumplen,pero con escaso impacto en la creaciónde satisfacción

Lo Deseado = Lineal: Generasatisfacción proporcionalmente a sucumplimiento (respuesta lineal)

Lo Atractivo: Origina satisfacción positiva,pero no provoca insatisfacción si no secumple

Deseado

Esperado

Atractivo

ALTO

BAJO

Grado de satisfacción

del consumidor

POCO MUCHOGrado de cumplimiento


not required]


• Rápido• Facilidad y rapidez de

trasbordo• Que todo esté bien

señalizado• Seguridad en el trayecto

• Rápido• La limpieza en las estaciones• Que todo esté bien

señalizado• Frecuencia de paso

10,6

77,3

12,1SATISFECHOS (10)

Palancas que mejor explican la SATISFACCIÓN con la

Valoración Global de …

El 77% de los satisfechos se explica con este conjunto de

palancasEl 80% de los insatisfechos se explica con este conjunto de

palancas

Satisfacción Global 7,93

Valoración media (7+8+9)

INSATISFECHOS(0+1+2+3+4+5+6)

Palancas que mejor explican la INSATISFACCIÓN con la Valoración Global de …

Análisis KDA- Palancas que explican insatisfacción-satisfacción -

� Correcto funcionamiento de pasos y canceladoras

Que los trenes estén limpios y cuidados


�

Palancas de actuación nuevas en 2016

� Palancas de actuación 2015 y que han desaparecido en 2016

� Puntualidad

Información recorridos�

�

�

�

�


not required]


Tipos de atributo

La insatisfacción de los clientes con estos atributos genera una significativa insatisfacción con la compañía

La satisfacción de los clientes con estos atributos genera poca o ninguna fidelidad a la compañía

Atributo ESPERADO/ MÍNIMO Atributo ATRACTIVO

Fidelidad

Insatisfacción

Atributo DESEADO

Análisis de las PALANCAS de INSATISFACCIÓN:

Análisis de las PALANCAS de SATISFACCIÓN:

La insatisfacción de los clientes con estos atributos genera insatisfacción con la compañía

La satisfacción de los clientes con estos atributos genera fidelidad a la compañía

La insatisfacción de los clientes con estos atributos genera poca o ninguna insatisfacción con la compañía

La satisfacción de los clientes con estos atributos genera fidelidad a la compañía

Identifica los mínimos a cumplirDebilidad en estas áreas genera insatisfacción

Identifica los atributos que generan la fidelidadFortaleza en estas áreas genera alta fidelidad

Modelo KDA Plus ® Análisis estratégico

� La limpieza en las estaciones� Frecuencia de paso

� Facilidad y rapidez de trasbordo� Seguridad en el trayecto � Rápido

� Que todo esté bien señalizado


not required]


- Atributos que generan mucha insatisfacción

- El nº de clientes insatisfechos con estos atributos se encuentra por debajo de la media.

- Atributos que generan mucha insatisfacción

- El nº de clientes insatisfechos con estos atributos se encuentra por encima de la media.

- Atributos que no generan mucha insatisfacción

- El nº de clientes que está insatisfecho con estos atributos se encuentra por debajo de la media.

- Atributos que no generan mucha insatisfacción

- El nº de clientes que está insatisfecho con estos atributos se encuentra por encima de la media.

Impa

cto

en la

insa

tisfa

cció

nTodavía no suponen un problema por el bajo número de clientes insatisfechos que se ubican

en dicho cuadrante, pero si aumentan, la valoración global podría disminuir considerablemente

Eje que divide los atributos considerados como “Aspectos Claves de Insatisfacción” de los que no lo son

Número medio de clientes insatisfechos por atributo

VIGILAR ARREGLAR

ÚLTIMA PRIORIDAD

PRIORIDAD DE SEGUNDO NIVEL

% de Clientes Insatisfechos

Análisis KDA- Impacto en insatisfacción vs. % clientes insatisfechos -

+

+

--


not required]


Análisis KDA- Impacto en insatisfacción vs. % clientes insatisfechos -

Impa

cto

en la

in

satis

facc

ión

% Insatisfacción

VIGILAR

ÚLTIMA PRIORIDAD

ARREGLAR

PRIORIDAD DE SEGUNDO NIVEL

Rápido

Frecuencia de pasoPuntualidad

Limpieza trenesLimpieza estaciones

Amabilidad empleados

Precio

Seguridad agresiones

Seguridad en el trayecto

Que todo esté bien señalizado

Información interrupciones

Información recorridos

No masificación viajeros

Movimientos bruscos

Temperatura

No haya colas

Funcionamiento pasos

Comodidad estaciones

Facilidad y rapidez de transbordo

Funcionamiento escaleras

Amabilidad vigilantes

Compromiso M. Ambiente0 10 20 30 40 50 60


not required]


% de Clientes Satisfechos

- Atributos que generan mucha satisfacción

-El nº de clientes que está satisfechos con ese atributo se encuentra por debajo de la media.

- Atributos que generan mucha satisfacción

- El nº de clientes que está satisfechos con ese atributo se encuentra por encima de la media.

- Atributos que no generan mucha satisfacción

- El nº de clientes que está satisfecho con ese atributo se encuentra por debajo de la media.

- Atributos que no generan mucha satisfacción

- El nº de clientes que está satisfecho con ese atributo se encuentra por encima de la media.

Impa

cto

en la

sat

isfa

cció

nEn los atributos que se encuentran en este cuadrante encontramos una oportunidad

para mejorar la satisfacción global

Eje que divide los atributos considerados como “Aspectos Claves de Satisfacción” de los que no lo son

Número medio de clientes satisfechos por atributo

PROMOVERMEJORAR

MANTENERPRIORIDAD DE SEGUNDO NIVEL

Análisis KDA- Impacto en satisfacción vs. % clientes satisfechos -

+

+

--


not required]


PROMOVERMEJORAR

MANTENERPRIORIDAD DE

SEGUNDO NIVEL

% Satisfacción

Impa

cto

en la

sa

tisfa

cció

n

Análisis KDA- Impacto en satisfacción vs. % clientes satisfechos -

Rápido

Frecuencia de paso

Puntualidad

Limpieza trenes

La limpieza en las estaciones


Precio

Seguridad agresiones

Seguridad trayecto




No masificación viajeros

Movimientos bruscosTemperatura

No haya colas



Facilidad transbordo

Funcionamiento escaleras


Compromiso M. Ambiente

0 5 10 15 20 25 30


not required]

© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 77© GfK 2012 | Title of presentation | DD. Month 2012 77© GfK 2016 | Estudio de Satisfacción de Clientes| Noviembre 2016© GfK 2015 | imagen de marca Grupo Hinojosa

Impa

cto

en la

insa

tisfa

cció

n

Análisis Palancas de Insatisfacción

Impa

cto

en la

rec

omen

daci

ón

1

32

4

Vigilar Arreglar

Mejorar Promover

4º 1º

2º 3º

• La limpieza en las estaciones

• Frecuencia de paso

• Rápido• Facilidad y rapidez

de trasbordo• Que todo esté bien

señalizado• Seguridad en el

trayecto

Análisis estratégico KDAPrioridades de acción

¿En qué atributos actuar y con qué prioridad?

Análisis Palancas de recomendación

% que recomienda (10)

% de insatisfechos (0-6)

Rápido

DE

F G

H

I

J

Seguridad en el trayecto


MN

O

P

Q

R

S

T


V

W

X

Rápido

Frecuencia de paso

E

F

La limpieza en las estaciones

H

I

J

K


M

N

O

PQ

R

S

T

U

V

W

X


not required]


VII. Conclusiones


not required]


Conclusiones-Comportamiento del viajero-

El comportamiento de los usuarios de Metrovalencia se manti ene estable conrespecto a la oleada anterior.

- La frecuencia de uso de la red de Metrovalencia sigue siendo la misma que el añopasado y aunque disminuye el peso que tiene la preferencia de viajar conMetrovalencia, este motivo sigue siendo la razón principal declarada por la que lautilizan.

- Se mantiene estable la proporción de viajeros definidos como Obligados (por nodisponer de coche para su trayecto) y el perfil sociodemográfico de ambos colectivos(obligados vs. no obligados) sigue siendo el mismo.

El Bonometro continua siendo el principal billete un año más

- El Bonometro es empleado por el 72% de los usuarios.

- Aumenta significativamente el conocimiento de la tarjeta TUIN, la conoce el 30% delos usuarios y el 13% la ha utilizado alguna vez. La valoración entre sus usuarios siguesiendo muy buena, 8,23 puntos, cerca del 90% de los que la han utilizado la valorande forma positiva.

- El número de viajes realizados a la semana en esta oleada se mantiene estable conrespecto a la anterior medición con una media de cerca de 8 viajes a la semana.


not required]



La cadena modal es la misma que el año pasado: 7,4 minutos � trayecto � 7 ,1minutos hasta el destino.

- El desplazamiento entre el origen del viaje y la estación de metro se realiza andando(89,6%).

- Se emplean por término medio 7,5 min. en el desplazamiento entre el origen y laestación de metro. A la L4, L6 y L8 se accede más rápido (unos 5,6 minutos),mientras que acceder a la L1, L2 Y L5 se tarda más tiempo.

- La línea 3 y 7 son las que más se combinan con otros transportes públicos (paraacceder a la estación de subida)


not required]



Los principales motivos de viaje: trabajo y estudios

- Como en anteriores mediciones, el principal motivo que origina el desplazamientocontinua siendo ir/volver al lugar de trabajo (38%), seguido de los desplazamientos alos centros educativos (31,1%), aunque en ligero descenso con respecto al añoanterior.

- Las líneas del tranvía (L4, L6, L8) siguen estando especializadas en desplazamientosa centros educativos, mientras que L1,L2, L7 y L5 concentra un mayor peso dedesplazamientos a los lugares de trabajo.

Los transbordos

- El 15,9 % de los viajeros realiza algún transbordo, esta tasa se mantiene constantecon respecto a la ola anterior (-1 punto porcentual). En las líneas del tranvía esta tasaes significativamente superior. La principal estación de trasbordo sigue siendo AngelGuimerá, seguida de Empalme y Benimaclet.


not required]


Conclusiones-Perfil del viajero-

Los principales rasgos sociodemográficos son:

- Se mantiene el peso de ambos sexos entre los usuarios de la red de Metrovalencia,tanto a nivel global como a nivel de líneas.

- La edad media del usuario se sitúa en 35 años, muy similar a la de oleadas anteriores.La línea 4 y la 6+8 son las más jóvenes mientras que la L5 y L7 tienen una media deedad más mayor.

- Aumenta el peso de los universitarios y disminuyen los de nivel medio (FP-BUP-COU)a nivel global.

- La mayoría de usuarios de Metrovalencia son trabajadores o estudiantes, en la L5 y L7el peso relativo de los trabajadores es superior al total, mientras que en las líneas detranvía L4 y L6, predominan los estudiante..

- El nivel social mayoritario es el medio, disminuye ligeramente respecto a 2015.mientras que aumenta el nivel socioeconómico más alto (+3 puntos a nivel global).


not required]


Conclusiones-Perfil del viajero-

Los principales rasgos sociodemográficos son:

- Como ya ocurría en la oleada anterior, la mayoría de los usuarios residen enmunicipios de la provincia de Valencia (55,8%), especialmente los usuarios de la L1,L2 y la L3. Los usuarios residentes en municipios de la Provincia Valencia semantienen con respecto a la ola anterior.

- La tasa de viajeros extranjeros (9,1%) se mantiene con respecto a la ola anterior yse sitúa en un peso similar al que representan los extranjeros en la población residenteen la provincia de Valencia. Disminuye en el tranvía L4 y se mantiene estable en elresto de líneas.


not required]


Conclusiones-Satisfacción a nivel global: ISC-

El ISC aumenta significativamente

- El ISC 2016 de Metrovalencia es de 7,93 puntos , lo que supone una mejorasignificativa con respecto a la anterior medición. El 89% de los viajeros se muestrasatisfecho, el 8% regular y el 3% muestra rechazo. Cabe destacar que en este sentidoaumenta significativamente el porcentaje de usuarios que le otorgan la máximapuntuación de 10 sobre 10 (el 12%, 2 puntos por encima del año pasado).

- El ISC aumenta con respecto a 2015, continuando la senda alcista desde 2013.

- A nivel de líneas, la L3, L5 y L7 son significativamente mejor valorada que el promedio,mientras que la L1 y L2 son las peor valorada.

- El nivel de satisfacción de los nuevos usuarios de Metrovalencia en el nuevo ramal deL9 permanece alineado con la valoración global.


not required]


Conclusiones-Satisfacción a nivel global: ISC-

El ISC aumenta significativamente

- A nivel de segmentos de viajeros los titulares del TAT Gent Major (los de 60 años omás años, jubilados) están más satisfechos, los que viajan por trabajo, o no tienenestudios o son de nivel socioeconómico bajo o que no hacen transbordo tambiéntienden a estar más satisfechos que la media.

- Los más críticos son los poseedores de la tarjeta Tuin, los que viajan por estudios,(universitarios), los de nivel socioeconómico elevado o que hacen transbordos.


not required]


VIII. Resumen ejecutivo


not required]


Management Summary- Planteamiento -

A modo de síntesis se ha realizado un cuadro de mando donde se recoge, de forma resumida yesquematizada, la información de todos los indicadores analizados en el estudio.

De cada indicador se facilita la siguiente información

1. 2016: resultado obtenido en la presente medición.

2. Evolución : diferencia con respecto a 2015.

Solo se detallan aquellas diferencias estadísticamente significativas:

Significativamente superior al año anterior

No hay variación significativa

Significativamente inferior al año anterior

3. 2016 por líneas: se detallan aquellas diferencias estadísticamente significativas con respecto alresultado obtenido en el total de la categoría en 2016:

Significativamente superior al total

Significativamente inferior al total

=


not required]


Management Summary- Comportamiento del viaje -

2016 por líneas2016 por líneasEVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20162016INDICADORINDICADOR

62,9%

Usuario obligado 64,8%

72,2%

Nº de viajes semanales 7,9 viajes

89,6%

Realiza transbordo 15,9%

7,4 minutos

38,3%

31,1%

Cadena modal

(acceso)

A pie

Tiempo

Motivo del

viaje

Trabajo

Estudios

Frecuencia

de uso

Todos

los días

Tipo de billete Bono Metro

+

=

=

=

=

=

+ +

+

+ +

+−

−

−

−

−

− −

=

�

−

+−=

= −


not required]


Management Summary- Perfil del viajero -

2016 por líneas2016 por líneasEVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20162016INDICADORINDICADOR

35,6%

Extranjero 9,1%

64,4%

55,8%

42,5%

Edad media 35,1 años

45,4%

50,3%

34,0%

48,9%

SexoHombre

Mujer

OcupaciónTrabaja

Estudia

Lugar de

residencia

Provincia ValenciaValenciaciudad

Nivel socio-

económicoMedio

Nivel de

estudiosFP-BUP-COU

+

=

=

=

−

−

−

−

−

−+

+

+

=

=

�

�

=

=

=

+

−


not required]


Management Summary- Satisfacción Global -

EVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20162016INDICADORINDICADOR

7,62

7,80

Línea

8,01

7,85

8,15

7,97

8,16

7,97

+


7,63

8,00

Línea* 7,85

8,15

8,01

7,93

7,99Frecuencia

de uso

7,88

7,97

7,91

Tipo de

usuario

7,97

7,92Sexo

Todos los días

2/3 días semana

Menor frecuencia

Obligado

No obligado

Hombre

Mujer

Se han realizado las siguientes agrupaciones para la comparativa con 2015L1=L1+L2; L3=L3+9; L4=L4; L5=L5+L8+L7; L6=L6

(---) No hay datos comparativos con el año anterior

�

�

=

=

�

�

�

�

�

�

�

=

=

=

=

=

=

�

=

=


not required]




8,31

8,03

Tipo de

billete

8,00

7,85

7,99

7,94

8,10

8,11

7,60


7,95

7,85

Edad

7,93

7,85

7,93

8,02

8,08

8,08

7,92

7,85

7,81

7,95

8,07

A. Gent Major

Bono Transbordo

TAT

Billete sencillo

Ida y vuelta

Bono Metro

TAT mobilitat anual

AT Abono Transp.

Menos de 20

25-29 años

30-39 años

40-49 años

50-59 años

60 años y más

20-24 años

Nivel de

estudios

Sin estudios-primarios

FP-BUP-COU

Universitarios

Nivel socio-

económico

Alto- medio alto

Medio

Bajo- medio bajo

---Tarjeta Tuin


�

=

=

=

=

=

=

=

=

=

=

�

�

�

=

=

�

=

�

=

=

=


not required]




8,13

7,98

Motivo del

viaje

7,84

7,79

7,78

7,78

7,77

8,35

7,79

8,25


8,11

Estaciones

más

importantes

7,88

7,62

Servicios médicos

Tipo de

usuario

Español

Extranjero

Hace

transbordo

No

Sí

Avenida Cid

Ayora

Mislata

A. Guimerà L3

Túria

Colón

Facultats

Benimaclet L3

Xàtiva

Patraix

Plaça Espanya

La Carrasca

A. Guimerà L1

�

Otros �

Trabajo �

Ocio �

Estudios �

Visitar a alguien =

Compras =

Gestiones =

�

=

�

=

Empalme L1

Amistad

Torrent Avinguda

9 d’Octubre

Joaquín Sorolla

Marítim-Serrería

8,23

8,82 ---

8,08 ---

7,55 ---

7,90 ---

8,61 ---

7,58 ---

7,33

7,43

7,75

7,98

7,99

7,83

7,84

7,66

7,51

8,21

7,99

�

�

=======

====



not required]




7,92

8,02

Distancia

recorrida

7,83

8,00

7,95

7,84

7,92

7,79

7,82

7,91

Menos de 200 m.

201-300 m.

301-400 m.

401-500 m.

501-600 m.

601-999 m.

1 km.

1,01-1,50 km.

1,51-3 km.

Más de 3 km.

�

�

�


not required]


Management Summary- Satisfacción por atributos -

2016 por líneas2016 por líneasEVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20162016ATRIBUTOATRIBUTO



Señalización

Rapidez




Puntualidad












Frecuencia de paso


Precio

9

16

10

1

4

6

17

3

12

5

8

21

19

22

18

11

14

20

15

2

13

7

8,19

8,20

8,19

8,08

8,03

7,93

8,00

8,00

7,92

7,88

7,67

7,64

7,74

7,61

7,55

7,53

7,28

7,27

7,25

6,70

6,67

6,06

�

− +

+

++

+++++

+

+

+

++

++

+++

+

+

++

+

+

−−−

−−

−

−

−

−

−

−

−

−−−−

−−

−−

−

−

+−

−

−

+

+

+ −

+

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

=

====

=

==

==

−

−−

−−−−

−

−

+

+

+ ++ − +

+

+

+

+ − −+

++

+


not required]


ANEXO. Análisis Evolutivo 1999-2016


not required]


VARIABLEAÑO Diferencia

16-152000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Frecuencia de uso (%)

Todos los días --- --- --- --- --- 64,4 63,7 65,1 64,9 63,6 61,7 58,7 62,6 63,1 64,5 62,9 -1,6

2-3 días --- --- --- --- --- 18,5 18,9 19,7 18,9 20,5 19,6 21,2 20,1 19,5 19,3 19,7 +0,4

Menor frecuencia --- --- --- --- --- 17,1 17,4 15,2 16,2 15,9 18,7 20,1 17,3 17,4 16,3 17,4 +1,1

Desplazamiento (%)

No tengo otro medio privado --- --- --- --- --- --- --- 29,1 25,0 33,6 21,2 --- 35,3 38,9 33,2 32,5 -0,7

Prefiero viajar en Metro --- --- --- --- --- --- --- 36,0 47,6 36,0 35,6 --- 34,6 41,2 47,6 39,1 -8,5

No puedo aparcar en destino --- --- --- --- --- --- --- 27,9 19,0 22,2 25,9 --- 25,6 25,7 22,6 22,8 +0,2

No tengo otro medio público --- --- --- --- --- --- --- 9,3 9,8 6,4 8,7 --- 16,3 14,7 8,5 15,4 +6,9

Otro motivo --- --- --- --- --- --- --- 6,3 11,8 13,6 19,6 --- 9,9 5,2 7,2 9,0 +1,8

Usuario (%)

Usuario obligado (%) 61,4 61,6 61,8 61,8 61,2 61,9 59,5 60,0 56,7 54,7 56,6 N.D 58,7 61,1 62,7 64,8 +2,1

Tipo de billete (%)

Bono Metro+B-10 --- --- --- --- --- 62,8 66,9 60,2 66,2 68,9 71,8 73,5 71,9 71,1 73,9 72,2 -1,7

Zona AT --- --- --- --- --- 22,5 18,1 25,0 21,7 21,3 18,1 3,8 15,4 14,7 7,8 3,7 -4,1

Sencillo+Ida y vuelta --- --- --- --- --- 11,7 13,0 10,5 8,2 6,4 6,4 7,4 6,5 6,2 5,6 5,9 +0,3

Resto --- --- --- --- --- 3,0 2,0 4,3 3,9 3,4 3,7 15,3 6,2 8,0 11,3 18,2 +6,9

Análisis Evolutivo 1999- 2016- Comportamiento del viaje -


not required]



16-152000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Número de viajes a la semana (%)

Media viajes semanal 9,3 8,9 9,3 9,0 8,3 8,7 9,0 8,7 8,5 8,5 8,4 7,7 8,3 8,2 8,3 7,9 -0,4

Motivo desplazamiento (%)

Ir al trabajo 40,1 42,3 42,0 42,6 46,1 43,6 47,8 49,3 50,1 49,4 47,8 42,8 40,6 39,7 39,0 38,3 -0,7

Estudios 34,1 33,3 29,5 26,2 24,3 26,9 22,4 21,3 19,6 22,3 22,8 22,5 29,7 29,6 33,5 31,1 -2,4

Compras 5,4 4,7 7,6 5,0 6,1 6,0 5,1 3,5 5,0 2,5 4,0 2,9 3,0 3,9 2,8 3,9 +1,1

Ocio 6,9 8,3 4,1 8,8 6,1 8,1 6,7 5,6 5,8 8,3 6,4 9,2 6,6 7,0 6,5 6,6 +0,1

Otros (1) 13,5 11,4 16,8 17,4 17,4 15,4 18,0 20,3 19,5 17,5 19,0 22,6 20,1 19,8 18,0 20,2 +2,2

Tasa viajeros

Tasa de viajeros que realizan transbordo --- --- --- --- --- --- --- 16,5 14,7 14,0 15,5 16,6 19,2 16,5 16,9 15,9 -1,0

Estanco/Kiosco 10,0 9,1 9,6 9,6 7,8 6,8 7,1 7,4 4,8 6,6 --- --- --- --- --- ---

Taquilla 75,6 76,9 74,6 76,1 71,1 66,3 76,2 74,6 75,1 70,2 --- --- --- --- --- ---

Máquina expendedora 12,8 12,8 13,8 13,0 21,0 25,7 16,2 17,2 17,3 20,5 --- --- --- --- --- ---

Otros (2) 1,6 1,2 2,0 1,3 --- 1,2 0,5 0,8 2,8 2,7 --- --- --- --- --- ---

(1).- Médico, gestiones, visitar un familiar/amigo, etc.....

Análisis Evolutivo 1999- 2016- Comportamiento del viaje -


not required]



16-152000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Sexo (%)

Hombres 40,6 36,8 33,5 36,6 31,5 32,2 35,3 34,3 30,6 38,1 36,1 30,1 35,8 35,7 36,6 35,6 -1,0

Mujeres 59,4 63,2 66,5 63,4 68,5 67,8 64,7 65,7 69,4 61,9 63,9 69,9 64,2 64,3 63,4 64,4 +1,0

Edad

Edad media (años) 30,7 30,6 31,3 32,8 31,4 30,4 31,9 33,7 34,3 34,7 34,9 34,5 34,6 35,6 34,8 35,1 +0,3

Estudios (%)

Básicos --- --- --- --- --- 20,6 20,6 23,0 23,9 25,0 23,9 19,3 21,9 22,2 22,3 22,4 +0,1

FP-BUP-COU --- --- --- --- --- 45,4 43,1 43,9 39,7 44,4 42,8 48,3 44,8 44,6 48,0 45,4 -2,6

Universitarios --- --- --- --- --- 34,0 36,3 33,1 36,4 30,6 33,3 32,3 33,3 33,2 29,7 32,2 +2,5

Ocupación (%)

Trabaja --- --- --- --- --- 55,1 62,9 60,6 63,3 60,4 59,0 52,3 50,3 51,8 48,5 50,3 +1,8

Estudia --- --- --- --- --- 33,9 26,6 26,3 20,6 23,3 24,9 28,3 33,1 31,7 36,4 34,0 -2,4

Otros --- --- --- --- --- 11,0 10,5 13,1 16,1 16,3 16,1 29,4 16,6 16,5 15,2 15,8 +0,6

Nacionalidad

% Extranjeros --- --- --- 5,7 5,5 7,4 9,8 11,7 9,8 11,5 10,5 N.D. 8,5 10,3 9,9 9,1 -0,8

Análisis Evolutivo 1999- 2016- Perfil del viajero -


not required]


Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra cada año

7,57 7,37 7,46 7,22 7,28 7,26 7,447,06 7,24

7,56 7,68 7,518,04

7,43 7,697,83

7,93

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Valoración Global

7,08 6,96 7,04 6,90 6,66 6,86 6,99 6,74 6,75 6,907,29 7,04

7,487,16 7,34 7,52

7,60

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Media de los 21 atributos

Análisis Evolutivo 1999- 2016- Satisfacción Global y media por atributos -


not required]



7,727,627,767,457,457,627,64

7,377,477,497,797,58

7,847,74 7,86 8,06

8,08

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Rapidez

Análisis Evolutivo 1999- 2016- Satisfacción por atributos -

7,897,877,807,66

6,987,097,50

6,61

7,347,327,87

7,478,077,85 8,00

8,32

8,19

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016


7,337,417,597,237,277,377,437,277,307,42

7,897,40

8,087,86 7,998,15

8,20

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Que no haya colas

7,737,807,807,777,677,647,757,40

7,717,40

7,807,678,087,85 7,94 8,11

8,19

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Señalización


not required]




7,767,597,577,457,007,167,287,257,457,35

7,827,888,027,79 7,82 7,98

8,03

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Limpieza trenes

7,127,177,046,996,726,92

7,257,337,217,027,427,357,477,62 7,68

7,95

7,93

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016


7,337,167,467,467,407,597,69

6,837,16

7,447,89

7,467,74

7,287,53

7,89

8,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Puntualidad

6,656,596,686,616,776,947,016,906,46

7,04

7,787,51

8,007,71 7,90 7,95

8,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016



not required]




7,607,357,327,167,077,177,247,117,217,247,61

7,18

7,877,49 7,69

7,84

7,92

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016


7,567,507,497,377,097,297,397,487,477,36

7,667,697,93

7,63 7,66 7,76

7,88

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Limpieza estaciones

7,127,056,736,70

5,846,23

6,596,396,546,727,30

7,017,477,24 7,49 7,74

7,67

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016


7,247,146,896,88

6,346,84

7,076,986,886,707,117,267,387,30 7,47

7,67

7,64

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016



not required]




7,477,267,257,227,027,197,237,007,037,077,41

7,137,587,34 7,49

7,65

7,74

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Facilidad-rapidez trasbordo

7,017,026,987,036,897,117,147,016,876,977,357,17

7,637,29 7,37 7,44

7,55

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016


7,076,47

6,766,506,596,846,916,596,646,88

7,36

6,68

7,58

6,747,07

7,35

7,53

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016


6,946,937,437,457,30

6,927,13 7,29 7,46

7,61

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Compromiso Medio Ambiental


not required]




6,256,226,496,266,07

6,386,435,996,02

6,396,84

5,94

7,086,81 6,91

7,23

7,28

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Movimientos bruscos

7,957,837,617,227,217,237,237,09

6,797,017,417,517,74

7,33 7,26 7,20

7,27

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Funcionamiento escaleras mecánicas

7,296,90

7,346,916,736,856,906,756,826,84

7,197,057,59

6,666,93 7,03

7,25

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016


6,376,176,556,456,276,416,62

5,985,896,126,346,14

6,846,25 6,40 6,53

6,70

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Frecuencia de paso


not required]



5,875,856,085,65

4,915,225,335,21

4,934,895,164,744,764,58

5,375,63

6,06

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Precio


4,374,264,63

4,89

4,64

5,025,134,88

4,415,625,895,73

6,88

6,126,38 6,49

6,67

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016



not required]


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