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Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011
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•1
CRM und Change-Management5.3.2011
CRM und Change-Management
Georg Blum
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Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011
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Shift Happens
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Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011 Seite 3 von ???
Agenda
1. Warum Change Management und CRM?2. Evolution oder Revolution3. 7 gute Gründe für Change4. Signale des Widerstands5. Fazit und Finale
Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011 Seite 4 von ???
1. Warum Change Management und CRM?
CRM und Change-Management
Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011 Seite 5 von ???
CRM und Change-Management
Warum Change Management und CRM?
• Es gibt viele unterschiedliche Gründe für das Scheitern eines CRM-Projekts, einer CRM-Strategie.
• Aber nur einen, der über alleBranchen und Länder hinweg als „DER“ Gründe gilt:
• Kein Change Management
Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011 Seite 6 von ???
2. Evolution oder Revolution
CRM und Change-Management
Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011 Seite 7 von ???
Evolution oder Revolution
• Change Management,• Aber
• Evolution oder• Revolution?
• Ein Beispiel:• Allianz / Dresdner Bank
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Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011 Seite 8 von ???
3. 7 gute Gründe für Change
CRM und Change-Management
Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011 Seite 9 von ???
7 gute Gründe für Change
• Grund 1:• Die alte Organisation wird auf den Kopf gestellt!
• Nicht mehr die Produkte • sind im Fokus• Nicht mehr die Funktionen • Beispiel:
Yves Rocher und WEKA
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Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011 Seite 10 von ???
7 gute Gründe für Change
• Grund 2:• Die Ziele ändern sich
• Ausschöpfen von Kundenbeziehungen
• Keine Marktpotenziale als primäre Steuerungsgröße
• Beispiel: Tchibo und Amazon
CRM und Change-Management
Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011 Seite 11 von ???
7 gute Gründe für Change
• Grund 3:• Vermeidung vom „beeing not invented“-Syndrom
• Vom Hausmeister bis zur Buchhaltung und der Personalabteilung, das Controlling etc.
• Datenschutzbeauftragter und Betriebsrat
• Mitarbeiterbindung ist Kundenbindung
• Change Management ist auch eine Transfer-Leistung und Multiplikation der Erfahrungen und des Wissens (7 !! %)
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Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011 Seite 12 von ???
7 gute Gründe für Change
• Grund 4:• Die Kommunikation zum Kunden verändert sich
• Kundenwert als Basis• Nicht allen alles, sondern
gezielt den Kundenwert steigern oder das Potenzial ausschöpfen
• Wie und über welche Kanäle will der Kunde angesprochen werden?
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Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011 Seite 13 von ???
7 gute Gründe für Change
• Grund 5:• Die Zusammenarbeit ändert sich!
• Vertrieb und Marketing etc.arbeiten nicht nebeneinander, sondern miteinander.
• Kundenmanagement• Prozesse ändern sich und
werden schlanker• Der CMO als Schlachtopfer! • Training, Training, Training
CRM und Change-Management
Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011 Seite 14 von ???
7 gute Gründe für Change
• Grund 6:• Die Frage nach der Rentabilität
ändert sich!• Amortisiert sich der
Kunde überhaupt?• Differenzierung und
Segmentierung• Nicht allen alles• Weniger ist mehr!
CRM und Change-Management
Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011 Seite 15 von ???
7 gute Gründe für Change
• Grund 7:• Die Welt, der Markt,
die Konkurrenz und Kunde ändern sich!
• Social Media• Globalisierung• Kleinteilige
Ziel- und Kundengruppen• Etc.
CRM und Change-Management
Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011 Seite 16 von ???
4. Signale des Widerstands
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Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011 Seite 17 von ???
Signale des Widerstands
• C-Suite „spielt“ so weiter wie bisher
• Flurgespräche „Mir sagt doch eh keiner etwas!“
• Kundenbeschwerden• Schuldzuweisungen• Krankmeldequote• Trägheit: „In 3 Jahren
gehe ich sowieso in Rente“• „Ich würde das nicht kaufen …“• Prozess-Schwächen
CRM und Change-Management
Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011 Seite 18 von ???
5. Fazit und Finale
CRM und Change-Management
Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011 Seite 19 von ???
Aus: Appreciating the Role of Change Management in CRM von Sudhir H. Kale, Associate Professor of Marketing at Bond University’s Faculty of Business in Australia
Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011 Seite 20 von ???
Fazit und Finale
• Revolution bedeutet: • alte Zöpfe abschneiden – keine Feigenblätter
• Wechseln • des Fokus, der Methoden, der Fähigkeiten und
Anforderungen … … und manchmal auch der Mitarbeiter
• Change-Management ist kein Nebenjob• Konsequenz im Schulung, Führung und Zielen • Kommunikation und Motivation als Dauerläuferaufgabe
• Kundenmanagement statt Funktions- o. Produktmanagement• Einen Tanker zum Kurswechsel zu bringen ist eine
Herkulesaufgabe (5 km Bremsweg). Aber sie lohnt sich.
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Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011
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•21
Mitarbeiterbindungist
Kundenbindung
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Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011
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•22
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
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