1

Обратная связь:роботы и люди

Никита Шерман Самара, 05.10.2014

#404fest #404marketing

2

50+ миллионов пользователей

Пользователи из 190 стран мира

11 языков

500+ дизайнерских шаблонов

Более 200 приложений в AppMarket

Ежедневные обновления

Передовые технологии

Высококачественные дизайнерские решения

3

Когда вы не учитываете мнение пользователей…

4

5

6

7

8

9

10

11

2006 родился WIX

2008 бета-версия на Flash

2012 переход на HTML-5

2013 выход на NASDAQ

2014 зарегистрировали 50 млн пользователя

Wix.com

12

Редактор сайта

Магазин

Блог

ShoutOutApp

market

Контент

Интерфейс

Mobile

Языки

Премиум сервисы

Wix Hotels

13

Потребности потребителей

Изучение аналогов

Собственные предположения

Основы продукта

14

Потребности потребителей

Изучение аналогов

Собственные предположения

Основы продукта

15

1. Узнать пользователя

2. Pre launch

3. Post launch

16

Кто ты, дорогой клиент?

Узнать пользователя

17

Аналитика – это хорошо!

НО МАЛО!

Узнать пользователя

18

1. Интервью

Узнать пользователя

19

1.Возраст / Пол / Гео

2.Чем вы занимаетесь? Какая ваша история?

3.Что мотивирует вас пользоваться продуктом?

4.Уровень комп. грамотности? Обращались за помощью?

Узнать пользователя

20

Это должно быть естественно

Узнать пользователя

21

Это должно быть естественно

Не давите на пользователя

Узнать пользователя

22

Это должно быть естественно

Не давите на пользователя

Не пытайтесь задать рамки ответам

Узнать пользователя

23

1 час

Узнать пользователя

24

1. Потребности

2. Страхи

3. Сложности

4. Задачи

Узнать пользователя

25

2. Разговор по телефону

Узнать пользователя

26

1. Собрать email’ы случайных пользователей

Тактика

База данных Wix

Особенные сайты из BackOffice

Поиск интересных пользователей на Wix Answers

Контакты от call-центра в Сан-Франциско

Random_list_of_sites – ежедневный отчет

Узнать пользователя

27

1. Собрать email’ы случайных пользователей

2. Персональные письма

Тактика

Узнать пользователя

28

Feedback phone call?

Hi,

I'm Michael, a Product Manager at Wix.com.

I'm reaching out to ask whether I could give you a quick call to learn about your experience with Wix’s Online Store. I’d like to learn about your needs and capture any feedback that could help improve the product for you and users with similar needs.

Are you free this week or next for a call?

ThanksMichael

29

1. Собрать email’ы случайных пользователей

2. Персональные письма

3. Эффективная рассылка

Тактика

Узнать пользователя

30

1. Собрать email’ы случайных пользователей

2. Персональные письма

3. Эффективная рассылка

Тактика

Подсказка!Рассылайте в рабочее времяВторник-Четверг, с 11 до 16 ч.

Узнать пользователя

31

Response Rate: 15-30%

Узнать пользователя

32

1. Собрать email’ы случайных пользователей

2. Персональные письма

3. Эффективная рассылка

4. Звонок

Тактика

Вопросы пользователям:

Имя, пол, возраст, геоЧем занимаетесь?Какая мотивация делать сайт?Делаете сами? Какой тех. бэкграунд?Это основный или побочный бизнес?Это единственный источник дохода?

Wix: легок в использовании?Wix: что вы не поняли, или упустили?Есть ли опыт работы с другими подобными сервисами?Из каких источников узнали о Wix?

Узнать пользователя

33

1. Собрать email’ы случайных пользователей

2. Персональные письма

3. Эффективная рассылка

4. Звонок

5. Выстраивание отношений

Тактика

Узнать пользователя

34

Узнать пользователя

35

36

Достаточно – это сколько?

Узнать пользователя

37

Если ваше 31-ое свидание было лучше, чем предыдущие 30, то пора

остановиться

Узнать пользователя

38

Другими словами, достаточно опросить

30 случайных пользователей

Узнать пользователя

39

3. Изучайте, как используется продукт

Узнать пользователя

40

4. Станьте пользователем!

Узнать пользователя

41

42

Узнать пользователя

Pre launch

Post launch

43

Выбор следующей «фичи»

Pre launch

Pre launch

44

WishList

Pre launch

45

WishList

Pre launch

46

WishList

Важный функционал:

Рубрикация

Голосования

Pre launch

47

WishList

Pre launch

48

Определить критические топики

Pre launch

49

Определить критические топики

«Мне нужна возможность распечатывать заказы»

1000 пользователей

«Добавить налоги к стоимости доставки»

25 пользователей

vs

Pre launch

50

Определить критические топики

«Мне нужна возможность распечатывать заказы»

1000 пользователей

«Добавить налоги к стоимости доставки»

25 пользователей

vs

«Было бы здорово иметь…»«Пожалуйста, сделайте…»«Хорошо бы внедрить…»

«Я буду вынужден отказаться…»«Не могу работать без этого…»«Я нарушаю требования…»

Pre launch

51

WishList

ЛайфХак: Подсматривайте в WishLists конкурентов

Pre launch

52

Pre launch

Мы выбрали функционал

Pre launch

53

Изучение «кейса»:отсутствующий на складе товар

Pre launch

54

55

Мы не были уверены, как внедрить функционал

Pre launch

56

A B C

Pre launch

57

Мы спорили о том, нужно ли спрашивать

пользователей

Pre launch

58

Два повода для сомнений:

1 Скорость реагирования2 Непрофессионализм

Pre launch

59

Мы работаем над несколькими вариантами, и хотим знать, какой из них вам больше понравится

Pre launch

60

A B C

Pre launch

61

Письмо отослано 6 пользователям, требовавшим «фичу»

Pre launch

62

Письмо отослано 6 пользователям, требовавшим «фичу»

5 ответили в течение 24 часов(2 – в течение 30 минут)

Pre launch

63

Пользователи благодарили нас

Pre launch

64

Вывод: быстрая (мгновенная)

обратная связь – рулит!

Pre launch

65

Социальные сети

Pre launch

66

Pre launch

67

Узнать пользователя

Pre launch

Post launch

68

Post launch

69

Post launch

70

Спросите 10 активных пользователей,

что они думают о новом функционале?

Post launch

71

Встроенные ссылки

Post launch

72

Встроенные ссылки

Post launch

73

Встроенные ссылки

Post launch

74

43% пользователей не делятся фидбэком, потому что считают, что бизнес это не волнует.

81% из них хотели бы поделиться информацией, если бы знали, что получат быстрый ответ.

Исследование в Великобритании

Post launch

75

Форум службы поддержки

Post launch

76

Форум службы поддержки

Post launch

77

Call center

Post launch

78

Call center

Post launch

79

Тесты на юзабилити

Post launch

80

Письма по сценарию

Пользователь зарегистрировался

Начал создавать сайт, но не сохранил его

Прошло 5 дней, но сайт так и не сохранен

WTF?

Post launch

81

Письма по сценарию

Post launch

82

Письма по сценарию

Пользователь отменил подписку

WTF?

Post launch

83

Письма по сценарию

Post launch

84

Обработка результатов

Post launch

85

Обработка результатов

Post launch

86

Узнать пользователяИнтервьюЗвонкиИсследованияСтать пользователем

Pre launchWishListКонсультации с пользователями

Post launchОпросы активных пользователейВстроенные ссылкиФорум службы поддержкиCall centerПисьма по сценариюЮзабилити тесты

Итоги

87

Работать над продуктом вместе с пользователями

Собирать контактную информацию

Изучать особенности использования

WishList – рубрикация и голосования

Анализ форума службы поддержки

Сотрудничество PM и call canter

Внедрять встроенный интерактив с пользователями

Письма по сценарию

88

Научиться слушать - это очень важно!

89

90

Спасибо!nikitas@wix.com

#404fest #404marketing