ý ü ó ú DATA DRIVEN ü þ ñ î û ö õ î ö ö ð ö ñ ......используя...

transcript

ПОЧЕМУ DATA DRIVENОРГАНИЗАЦИИ ВЫИГРЫВАЮТ?ПОСТРОЕНИЕ КОРПОРАТИВНЫХ ПРОЦЕССОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ДАННЫМИ

Татьяна Смирнова

Менеджер Accenture Digital

ЧТО ТАКОЕ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ?

Это любые взаимодействия

клиента с организацией,

сервисом, продуктом

Новый подход

к пониманию клиента

и роль данных

В 2015 открыт книжный магазин AMAZON BOOKS в Вашингтоне

Amazon расширяет свое оффлайн присутствие по всему миру:

В 2016 открыт тестовый супермаркет AMAZON GO

В 2017 более 460 супермаркетов WHOLE FOODS

в США, Канаде и Великобритании

• Лиза попросила электронный помощник «Алекса»

добавить Вино в список своих покупок,

• Ее подруга Света получает об этом уведомление т.к.

они ведут общий список покупок.

• По пути домой Света заходит в магазин Whole Foods 360 и

используя приложение Whole Foods 360 с дополненной

реальностью (AR) анализирует карту магазина, понимает

какие товары на каких полках лежат.

• В Винном отделе она выбирает наиболее подходящее вино,

• К Вину сразу предлагается подходящий рецепт для

приготовления ужина в Итальянском стиле. Все

ингредиенты добавляются в список покупок.

• Ингредиенты предлагаются с учетом аллергии

Светы и ее диеты (калории и состав продукта),

ведь у Светы аллергия на Глютен.

• Все покупки завершены и Света выходит из

магазина не останавливаясь на кассе – деньги

спишутся с счета Светы автоматически.

2016 ГОД

2017 ГОД

РОСТ ДОЛИ РЫНКА AMAZON

КОЛИЧЕСТВО

ОФФЛАЙН

МАГАЗИНОВ

млрд. $

млрд. $20 шт. 5000 шт.

За 2017 год Американские ретейлеры установили 20-ти летний анти-рекорд по

количеству закрытых магазинов, но Amazon открывает новые офф-лайн магазины.

КЛИЕНТЫ СРАВНИВАЮТ УДОБСТВО И

РЕЛЕВАНТНОСТЬ ВАШЕГО СЕРВИСА С ЛУЧШИМ

КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ, НЕЗАВИСИМО ОТ ЕГО

ПРИНАДЛЕЖНОСТИ К ВАШЕЙ ИНДУСТРИИ

ПРЯМЫЕ КОНКУРЕНТЫ

Продают товары и

услуги, которые

конкурируют с вашими

КОНКУРЕНТЫ ПО КАЧЕСТВУ ОПЫТА

Задают ожидания

потребителей во всех

индустриях

Изменяют ожидания

ваших клиентов за счет

нового взгляда на сервис

НОВОЕ ВОСПРИЯТИЕ

РАЗНИЦА МЕЖДУ ОЖИДАНИЯМИ КЛИЕНТА

И УРОВНЕМ СЕРВИСА, КОТОРЫЙ ВЫ ПРЕДОСТАВЛЯЕТЕ

РЕЗУЛЬТАТ ПРЯМОЙ КОНКУРЕНЦИИ

ОСНОВНЫЕ «СТРОИТЕЛЬНЫЕ» БЛОКИ ДЛЯ DATA DRIVEN ОРГАНИЗАЦИИ

DATA DRIVEN ОРГАНИЗАЦИЯ

ПАРТНЕРСТВА И

ЭКОСИСТЕМЫ

ТЕХНОЛОГИИ

И ИТ-АРХИТЕКТУРААНАЛИТИКА И

ДАННЫЕ

РОЛИ И

КОМПЕТЕНЦИИ

КЛИЕНТ

ПРОФИЛЬ: интернет-шопер

ВОЗРАСТ: 24 года

СЕМЕЙНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ: не замужем

ТРУДОВОЙ СТАТУС: маркетолог

СВЕТА

ОТКРЫТОСТЬ К НОВОМУ:

низкая высокая

ОТНОШЕНИЕ К ОНЛАЙН (СОЦ.СЕТИ):

осторожный энтузиаст

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ:

отстает лидирует

ФИНАНСОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ:

копит занимает

СОЗДАНИЕ ЦЕЛЕВОГО УРОВНЯ ЦИФРОВИЗАЦИИ БАНКА

ДЛЯ ВЫСТРАИВАНИЯ ДАННОГО «КЛИЕНТСКОГО СЦЕНАРИЯ»:

СВЕТА

Света, клиент БАНКА, обсуждает с подругами

предстоящую свадьбу лучшей подруги, на которой все

подружки невесты должны быть в платьях синего

цвета.

СЕРФИТ В ИНТЕРНЕТЕ в поиске платья

определенного фасона и оттенка. Перед зарплатой

Светлана регулярно проверяла свой остаток по счету

в мобильном банке, проверила и сегодня.

ТРУДОВОЙ СТАТУС маркетолог

СВЕТА

В ВЫХОДНОЙ СВЕТЛАНА ИДЕТ В БЛИЖАЙШИЙ

ТОРГОВЫЙ ЦЕНТР, где есть несколько подходящих

ей по размеру платьев с интересной скидкой.

ПЕРСОНАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ОТ БАНКА с

возможностью расплатиться виртуальной кредитной

картой с пред-одобренным лимитом.

Света ПРИНИМАЕТ ОФФЕРТУ БАНКА и на ее

телефоне в цифровом кошельке теперь доступна

новая виртуальная кредитная карта БАНКА.

Светлана покупает платье с помощью виртуальной

кредитной карты.

СВЕТА

…и ПОСЫЛАЕМ ЕЙ ПРЕДЛОЖЕНИЕ от соседнего

магазина, партнера Банка, на туфли под платье –

«повышенный cash back на данную категорию

товаров» и «двойные баллы по программе

лояльности».

3 Светлана ПОДКЛЮЧАЕТСЯ К БЕСПЛАТНОМУ WI-FI

в торговом центре и теперь мы видим, где в

торговом центре находится Света.

СВЕТА

4 Света в восторге! За несколько минут она купила все,

что хотела, еще и получила скидку.

Она ДЕЛИТСЯ В СОЦ.СЕТИ своими эмоциями и

размещает фото обновок с хештегом #БАНК.

Подруга Светланы лайкает ее пост, после чего она

получает в соц. сети выгодное предложение

кредитной карты со скидками в магазинах одежды и

кэшбэком.

СЕРФИТ В ИНТЕРНЕТЕ –

профиль и потребности1

ИДЕТ В БЛИЖАЙШИЙ ТОРГОВЫЙ ЦЕНТР-

ПЕРСОНАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ОТ

БАНКА

ПОДКЛЮЧАЕТСЯ К БЕСПЛАТНОМУ WI-FI

- ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ОТ

ПАРТНЕРА

- СКИДКИ

4ДЕЛИТСЯ В СОЦ.СЕТИ

– предложение подруге

Технологии Данные Партнерства Роли

• Платформа цифр.

Маркетинга:

управление

аудиторией

• Операционный CRM

• Кредитный скоринг

• Данные о интересах в

интернете (cookies)

• Внутренний

клиентский профиль

(CAR, GENOME)

• Внешние данные

от партнеров

• Поисковые система

(яндекс, гугл)

• Data exchange (Биржа

данных

CDS, CDO, CEA

• Руководитель

функции УКД

• Архитектор

данных

• Методолог УД

• Владельцы

данных

• Контролер

качества

данных

• Руководитель

центра по

аналитике

данных

• Моделист \

Исследователь

(Data scientist)

• Потребители

данных

• Мобильный банк

• DMP: Кампании

• DMP: Контент

менеджмент

• АБС

• Система процессинга

карт

• Данные о геолокации /

перемещениях (mobile

• Партнерский

продуктовый каталог

• Продуктовый каталог

банка

• Next best offer

Аналитика в реальном

времени

• Данные о геолокации /

перемещениях

(данные от партнеров)

• Данные о покупках от

платежной системы

• WI-FI-трекинг

• Программы

лояльности

(партнеры)

• Платежные системы

• DMP: Социальные

сети

• ЕХД \ Big Data

• Графовые БД

• Данные социальных

сетей о клиенте

• Данные социальных

сетей о круге клиента

(друзья)

• Социальный сети

ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ЭТО НЕ ТОЛЬКО

ПРИЧИНА

«ПОЧЕМУ КЛИЕНТ ПРИДЕТ К ВАМ»,

НО И «ПОЧЕМУ ОН БУДЕТ ВОЗВРАЩАТЬСЯ И

ПРИВЕДЕТ СВОИХ ДРУЗЕЙ»

Технологии Данные Партнерства Роли

Accenture – ведущая международная компания в сфере

профессиональных услуг, предоставляющая широкий спектр

решений и услуг в области стратегии, консалтинга,

цифровизации бизнеса, технологий и операций. Более 435,000

сотрудников Accenture работают в 120 странах мира. В работе с

клиентами компания сочетает свою уникальную экспертизу в 40

индустриях и всех ключевых бизнес-функциях, специальные

навыки в реализации проектов, а также крупнейшую в мире сеть

центров разработки и внедрения. Accenture объединяет лучшее

из мира бизнеса и технологий, помогая своим клиентам

повысить эффективность бизнеса и создать новую ценность для

акционеров, привнося инновации, улучшая бизнес и жизнь

людей во всем мире. Посетите наш сайт:

https://www.accenture.com

О КОМПАНИИ ACCENTURE

Татьяна Смирнова

Менеджер Accenture Digital

Тел.: +7 (915) 1575409

e-mail: tatiana.smirnova@accenture.com

ý ü ó ú DATA DRIVEN ü þ ñ î û ö õ î ö ö ð ö ñ ......используя...

Documents