09-04-23

Digitalisering, edag3 og e2012

Workshop og strategidag i Vesthimmerlands Kommunev/Bjørn Borre, projektleder e2012, KL borgerbetjening og IT-politikbjb@kl.dk Tlf. 27522524 www.kl.dk/e2012

Bjørn Borre, KL

• Projektleder e2012, KLs Center for Borgerbetjening og IT-politik

• 5 års erfaring med bl.a.- Udvikling af borgerservice og kontaktcenter- Kanalstrategi- Digitalisering og innovation

bjb@kl.dk Tlf. 27 52 25 24

09-04-23

Et indblik i aktuelle tendenser, projekter, muligheder og krav, så I

er godt klædt på til jeres digitale lederskab

09-04-23

Temaerne i dag

• 11.15: Overblik – Fra edag1 til edag311.30: Den digitale udvikling og dagsorden lige nu

• 12.30: Edag3 i praksis - hvad er kravene• 13.00: Gruppedrøftelser

• 13.55: De kommende år – e2012 m.m.14.20: Strategisk planlægning

• 14.35: Spørgsmål i plenum• 14.50: Afslutning• 15.00: Tak for i dag

09-04-23

Sæt gang i en langsigtet målrettet indsats, hvor I øger den digitale

udbredelse så I kan frigøre et råderum

Følg op og tilret undervejs, vidensdel og tag ved lære af andre

09-04-23

E-dagene

• Edag1 (2003): Myndigheder fik ret til at kommunikere digitalt med hinanden.

• Edag2 (2005): Sikker digital kommunikation, følsomme og fortrolige oplysninger mellem myndigheder og med borgerne.

• Edag3: 1. november i år. Nem adgang til det offentlige. Dokumentboks, nemsms, ny signatur.

• Edag4 – På vej. e2012-parathed og krav til selvbetjeningsløsningernes modenhed m.m.

09-04-23

Resultaterne – er ikke nok

• Samarbejdet har udviklet den offentlige sektor i tidssvarende retning

• Digitaliseringen igangsat, men vi er ikke færdige

• Digitale muligheder/rettigheder – og nye løsninger, som gør det endnu lettere at kommunikere digitalt

• Men vi gør klogt i at opprioritere udbredelsen og anvendelsen. Det er kortsigtet og uklogt blot at leve op til e-dagenes minimumskrav

09-04-23

Hent besparelserne

• Udnyt mulighederne fuldt ud, så I henter besparelserne, og ikke kun bruger penge på nye løsninger

• Læs mere om edagene på www.Modernisering.dk

• og kontakt KL:

• Mathilde Aastrøm – mas@kl.dk

09-04-23

Nationale tendenser

09-04-23

Effektivisering på dagsordenen

• IT kan ikke længere blot ses som legetøj, det er nødvendigt for det kommunale selvstyres overlevelse

• Hver kommune skal lægge en plan for, hvordan de vil sikre deres del af den årlige mia.

• Behov for lokale strategier der sætter fokus på øget digitalisering og smartere arbejdsgange

• Yderligere sparekrav på 4 mia.

Det øgede råderum på 1 mia. kr. i 2010 vil blive tilvejebragt ved, at kommunerne omprioriterer og forbedrer

ressourceudnyttelsen for mindst ½ mia. kr., og at staten gennemfører initiativer, der frigør ressourcer i

kommunerne for mindst ½ mia. kr., så de i stedet kan anvendes til service til borgerne. ”(Finanslovspjecen

2010)

09-04-23

Færre kronerFærre hænder

Øget efterspørgsel

09-04-23

Digitalisering er en del af løsningen

Fokus på (administrativ) digitalisering kan hente budgetbesparelser på min. et par procentI den fælleskommunal digitaliseringsstrategi sigter vi mod at ramme min. en mia. årligt..

Heraf et væsentlig bidrag fra borgerserviceområdet, hvor digitalt fokus, og digitale ambassadører skal skabe øget råderum

09-04-23

Er borgerne digitale?

• 86% af danskerne har adgang til internettet i hjemmet, næsten tre ud af fire anvender internet dagligt eller næsten dagligt

• 66% af danskerne har brugt netbank de seneste tre måneder,

• 64% har handlet på internettet inden for det seneste år og sidste år var der 3,1 mio. danskere, der var på SKAT’s hjemmeside for at se selvangivelsen eller andet.

09-04-23

09-04-23

Digitalt landkort

Trafiklysmålinger og vidensdeling. Synliggør og udbred succeser.

09-04-23

09-04-23

www.digitaltlandkort.dk

Frokost

09-04-23

Edag3 – krav her og nu

09-04-23

3 mål – nem adgang til det off.

1: Alle borgerrettede selvbetjeningsløsninger med national udbredelse, hvor der er behov for sikker identifikation, skal alene anvende NemLog-in med Digital Signatur.

2: Alle borgerrettede selvbetjeningsløsninger med national udbredelse skal integreres visuelt i borgerportalen.

3: Alle myndigheder kan kontaktes og svare via dokumentboksen, og alle myndigheder skal afsende alle relevante masseforsendelser via dokumentboksen til tilsluttede borgere og virksomheder.

09-04-23

Mulighederne uddybet

• Ny digital signatur – samme som til netbank

• Dokumentboks – tilgås via offentlige hjemmesider, netbank, eboks.dk m.m. - Fællesoffentlig kampagner.

• Nemsms (ikke er krav), men kan medføre besparelser

• Kommunale vejledninger for tilslutning dels på modernisering.dk og på www.kl.dk/dokumentboks medio juni.

09-04-23

Hvor giver det mening, og effektiviseringsmuligheder hos

jer?

Udnyt mulighederne!

09-04-23

Gruppedrøftelser

09-04-23

Hvordan får vi medarbejderne med?

Kompetenceudvikling, markedsføring, konkurrencer, digitale lønsedler osv.

09-04-23

Hvordan får vi borgerne med?

Har vi de rette løsninger, hvor er borgerne, hvem har kontakt med dem

09-04-23

Opsamling i plenum

09-04-23

10 mins pause

09-04-23

De kommende år

e2012

• Bedre løsninger – e2012-parathed, Kombit, samarbejde og ABT-fond

• Styrket fokus – kanalstrategi og HR/markedsføringsstrategi

• Øget anvendelse – få medarbejdere og borgere med. Digitalt ambassadør.

09-04-23

Kommunens Serviceområder

Kommunens

Kanalstrategi

Kommunens

Kanaler

Digital informationssøgning

Anvendelse af den ‘rette’ kanal til håndtering af borgerens sag indenfor serviceområdet

Digital selvbetjening

Telefoni og Chat

Personligt - Borgerservice

Borgeren Personligt - Fagkontor

Brev

Email

?

Fælleskanalstrategi for e2012 parate løsninger

Serviceområde med e2012-parat digital

løsning

98 kommuners kanalstrategi

Kommunens Kanaler

Digital informationssøgning

Digital selvbetjening

Telefoni og Chat /support

Personligt – Borgerservice

Borgeren

Email /dokumentboks

Hvad måler vi på? (min. krav)

• 1) Projektorganisere indsatsen• 2) Skabe og vedligeholde et statusbillede af

(dokumentation) hvor langt I er med digitaliseringen -> Digitaliseringsgrad ind på Det Digitale landkort

• 3) Udvælge særlige digitaliseringsområder og formulere kanalstrategi med målbare mål

• 4) Målrette jeres IT-udvikling -> e2012 parate løsninger med tællerscripts

• 5) Gennemføre kompetenceudvikling så alle medarbejdere bliver digitale ambassadører, de kan markedsføre jeres digitale løsninger effektivt

09-04-23

To do´s og strategisk ledelse af digitaliseringen

09-04-23

Jeres vigtigste to do’s

1) Projektorganisering2) Kanalstrategi3) Særlige digitaliseringsområde4) Dokumentation (og tællerscripts)5) Markedsføring og kompetenceudvikling

Evt. også ny-udvikling. Men hent besparelserne på de allerede foretagne investeringer. Få eksisterende og kommende løsninger ordentligt brugt.

09-04-23

Projektoverblik for kanalstrategi med 10 delprojekter

KKI dag

Mål for 2012Organisering:

Indgange: ? stk.- Kanalprioritering

Digital: ? %Telefonisk: ? %Personlig: ? %Skriftlig: ? %

- Digitalisering: Nye løsninger: ? Kompetenceudvikling: ?

20122010 2011

2012

Vision for kanalprioriteringenA

C

B

2011: konkrete delmål

2011

2010: Konkrete delmål

Borgerbetjeningen i dag: (baseline)

2009

Kommuneni dag

3 6

1 7

5

8

4

2

10

9

Vision for digitaliseringen

Vision for kompetenceudviklingen

2010

Dokumentationsmetoden

• Selvbetjening (opgøres automatisk via tællerscripts)• Hjemmeside (opgøres centralt)• Telefon (centralt)• E-mail (centralt)• Personligt fremmøde i Borgerservice (udtræk fra

kø-system eller tælleuge)• Personligt fremmøde i kommunen som helhed

(Udtræk kombineret med tælleuge)• SMS – (centralt)• Brev (centralt/tælleuge)

09-04-23

Definitionerne

• En henvendelse: ”den kommunikation der foregår mellem kommune og borgere med henblik på at borgeren modtager information, råd eller vejledning, eller administrativ sagsbehandling. En henvendelse kan være initieret af enten borgeren, kommunen eller tredje-part. Hver gang information modtages af eller sendes fra kommunen, tæller det med som én henvendelse.”

• Tælleuger

• Administrativ borgerservice, dvs. Institutionsniveauet ikke med

09-04-23

Tidsplan

• 15. maj – kodeord og vejledning til landkort til kontaktpersoner.

• Uge 20 – borgerservice• Uge 20…43 – tælleuger og fremskaffelse af

centrale tal.• 1. november deadline for samlet indmelding til

digitalt landkort

09-04-23

Projektledelse og gennemførsel

• Kontaktperson

• Skabeloner fra KL

• Evt. studenter, evt. PDAer

• Indsamling, afrapportering og vidensdeling

09-04-23

Fælles digitaliseringsstrategi

• Forpligtende samarbejder om digitalisering• Ikke kun borgerservice, alle fagområder gennemgås

• Effektiv - kanalstrategier… 30 & 50 %.• Attraktiv – bedre løsninger for borgere og

medarbejdere. Sammenhænge og integration• Samarbejdende – IT-udvikling bl.a. No-touch,

bemanding på tværs af fysiske lokationer – og kommunegrænser?

• Høring primo juni

09-04-23

Lidt til kalenderen

• Leverandør-dialog om tællerscripts

• Digital ambassadør-kurser – med demomiljøer (hos jer når I vil)

• Digitaliseringsmesse 2010 – 8/9 i Odense – bl.a. 2 fribilletter til kommunalpolitikere

09-04-23

09-04-23

Spørgsmål?

Følg med på www.kl.dk/e2012

Kontakt mig på bjb@kl.dk / Tlf. 27522524

Afslutning v/Henrik Kruuse

09-04-23