Digitalisierung als Chance:Digitale Potentiale erkennen und mit BPM unterstützen

Dr. Andreas Kronz, Leiter Professional Services, Scheer GmbH

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In welchem Zeitalter sind wir denn nun?

Age of the Customer

Age of the Data

Age of the

Machines

and Software

Age of the Disruption

and Unicorns

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Club der Einhörner seit 2011

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Anzahl: 191

Kumulative Bewertung: $662 billion

Quelle: CB Insights

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DIGITALE HERAUSFORDERER TREIBEN KEIL ZWISCHEN ETABLIERTE UNTERNEHMEN UND IHRE KUNDEN

DIGITAL DISRUPTORS

Alle Branchen...Einzel-

handelHotels Banken Mobility

B2C

B2B

• ENGINEERING

• FINANCE

• …

U B E R

Digitalisierung als Chance

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Ge

Unternehmen

UNTERNEHMEN reagieren …

IT LÖSUNG / PLATFORM B2BB2C

Partner

Geschäfts-

modell

Digitalisierung als Chance

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Neue Geschäftsmodelle gab es schon immer …

Business Modelle werden von vielen Faktoren beeinflusst. In den klassischen Strategy Frameworks

sind die Kundenbedürfnisse und/oder die eigenen Fähigkeiten die Haupttreiber.

Ändert sich dieses Paradigma durch die Digitalisierung?

Digitalisierung als Chance6

Business

ModellKundenbedürfnis Eigene Fähigkeit

Wettbewerb

Regulatorische

Anforderung

Sozio-ökonomische

Trends

Vorhandene

Technologie

Technische

InnovationLieferant

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Die zentrale Frage – Business Model Impact

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Kundenbedürfnis Eigene Fähigkeit

Wettbewerb

Regulatorische

Anforderung

Sozio-ökonomische

Trends

Vorhandene

Technologie

Technische

InnovationLieferant

Business

Modell

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Nicht nur Änderung des Brand …

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Schindler steht für urbane Mobilität

Verlässlich

Bewegend

Bahnbrechend

Quelle: www.schindler.at

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Beschreibung eines Geschäftsmodells:Business Model Canvas (A. Osterwalder)

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Kunden

segmenteKunden

beziehung

Umsatzströme

Partner

Resources

Kosten

Aktivitäten

Kanäle

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Business Model Canvas: UBER

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Methode: ARIS

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T2

Customer Experience Management

Digitale TouchpointsDigitalisierung als Chance11

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Customer Journey Map einer Taxifahrt

Methode: ARIS

In jeder Stadt eine andere

Nummer! Und dann ist da

auch noch besetzt!

Woher bekomme ich jetzt

die Taxi-Telefonnummer?

Warum kann ich das Taxi

nicht zusammen mit

meinem Zug buchen?

Der Flughafen ist so weit

draußen – das wird

bestimmt richtig teuer!

Wann kommt das Taxi

endlich? Ich hab‘s eilig!

Und hoffentlich keine

Schrottmühle!

Hoffentlich geht der

Kartenleser.

Was? Sie nehmen kein

American Express?

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Prozessanalyse der Customer Journey

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Prozessübersicht

mit (detailierter)

Bewertung

Organisatorische

Sicht

Operative Sicht

auf reale Daten

Methode: ARIS AWARE

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Customer Journey : Beispiel Retail

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Methode: ARIS

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Quelle: http://www.mckinsey.de

bis 10 % Umsatzwachstum

bis 25 % Kostenreduktion

Jahr 1 Jahr 3Jahr 2

McKinsey 2016: Erfolg mit optimierten Customer Jouneys

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Quelle: http://www.mckinsey.de

Ganzheitlicher Erfolg im Unternehmen

+Bruttomarge +Zufriedenheit +Einfachheit

Anbieter mit starken

Kundenerlebnissen

übertreffen Konkurrenten

um bis zu 26 %.

Mitarbeiter von Unter-

nehmen mit optimierten

Kundenerlebnissen sind

glücklicher.

End-to-End-

Operationen sind

einfacher und weniger

anfällig für Fehler.

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Customer journey: 2te Seite der Medaille

Digitalisierung als Chance

Ganzheitliche Betrachtung im BPM Kontext

Business Perspektive CXM Perspektive

2 Ansätze,

gleiches Thema

• Erst die Verbindung der

Perspektiven bringt

ganzheitliche Erkenntnisse

• Optimiert wird der interne

Prozesse zur Gestaltung

der Customer Journey

• Zur Anwendung kommen

die klassischen Methoden

des BPM

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Digitalisierung als Chance

ProzessmanagementInterne Prozesse

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Business Process Lifecycle: Klassische Vorgehensweise

Entwicklung von Prozessstrategien

Prozessanalyse, -optimierung, -harmonisierung, -

diversifizierung

Prozessautomatisierung und -Integration

Prozesspublikation und –verteilung

Change Management

Process Mining

Feedbackschleife und Realitätscheck

Digitalisierung als Chance19

PPM

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Anforderungs-Management & Design Solution Design & Implementation Betrieb & Innovation

Governance

Industrie und Projekt Best Practises

Cross Industry Inhalte

SAP / Hana Ready Inhalte

BPM unterstützt Plattformen zur Digitalisierung

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PerformanceREADY

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Process Mining: Messung der digitalen Fußspuren

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Customer Journey trifft auf interne ProzesseBereichs-Sicht

Prozess SLA

Kunden-Sicht

Customer Journey

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Wie misst man die Kundensicht:Net Promoter Score®….

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Würden Sie unsere Firma /

Produkt / Service

einem Freund oder

Kollegen weiterempfehlen?

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Prozessorientierter NPS

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Detractors Passives Promoter

Net Promoter Score = % Promoter - % Detractors

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Interne Performance Sicht

Process Mining verbindet interne und externe Sicht quantitativ

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2016

Q1 Q2 Q3 Q4

1 2 3 4 5 6 7 8 91

0

1

1

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SLA Online SLA CCInterne Sicht externe Sicht

SLA

NPS

Ganzheitliche Bewertung

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Zusammenfassung: Die digital Transformation effizient managen

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Transformation Roadmap

Prozess Kompetenz

Center,

Prozess-

verantwortliche

Transformation Level X Transformation Level X+1Man

ag

em

en

t

Geschäfts-

Model

Systematische und nach-

haltige Transformation

Business

Performance

Customer

Experience

ProjektteamProzess

Landkarte

Procure-

to-pay

Innovate-

to-market

Order-

to-cash

Plan-to-

inventory

BPM

Methode: ARIS

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Vorgehen in der Startphase

Kundenreise verstehen

Wertschöpfung verstehen

Lieferanten verstehen

Perspektiven verbindenStrategie

verstehen

Geschäftsmodell

Geschäftsfeld

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www.scheer-group.com

Dr. Clemens ForsterHEAD OF ARIS & SAP PROFESSIONAL SERVICES AT

clemens.forster@scheer-group.com

Wir sind fürSie da:

Dr. Andreas KronzHEAD OF ARIS PROFESSIONAL SERVICES D

andreas.kronz@scheer-group.com