E-commerce Paris 2013 - Email marketing et big data au service de la relation client

transcript

Arianna GalanteDirector of Agency Dept., Directeur Général France

arianna.galante@contactlab.com | @digitalzia

Paris, le 26 septembre 2013

EMAIL MARKETING ET BIG DATAAU SERVICE DE LA RELATION CLIENT

STAND C077 2@contactlab_fr @digitalzia

1 CONTACTLAB EN BREF

2 UN PEU DE THEORIE

3 BEAUCOUP DE PRATIQUE

CONTACTLAB EN BREF

Un positionnement unique

Technologie : plateforme de routage

Créativité : agence

Analyse de données : cellule d’analystes

Plus de 1000 clients, tous secteurs confondus

60 millions d’emails et 600 campagnes par jour

15 ans d’expérience sur le marché Internet

Plus de 130 spécialistes en email marketing

5 bureaux à Milan, Paris, Londres, Madrid et Munich

LAISSEZ-VOUS GUIDER…

ACCOMPAGNEMENT COMPLET

STRATÉGIE CRÉATION DÉPLOIEMENT

ET TESTING

REPORTING

ET ANALYSE

ALLONS AU-DELÀ DE L’EMAIL

STRATÉGIES DE COMMUNICATION DIGITALE

EMAILS SONDAGES SITES /MINI-SITES JEUX CONCOURS MÉDIAS SOCIAUX

NOTRE MEILLEURE CARTE DE VISITE : quelques références

Conçue et développée par ContactLab

Collecte et archive des milliers d’emails chaque jour4 000 000 de newsletters15 000 announceurs5 langues20 secteurs d’activité

Permet de suivre de près et en temps réel l’activité email marketing de vos concurrents sans devoir vous inscrire à des dizaines de newsletters

Disponible en version beta gratuite

o un site www.newslettermonitor.como un blog http://fr.blog.newslettermonitor.com/

NOTRE VEILLE CONCURRENTIELLE (NewsletterMonitor)

UN PEUDE THEORIE

LE MANTRA DE L’EMAIL MARKETEUR : LA PERTINENCE

LE BON MESSAGE Contenus à valeur ajoutée pour le consommateurUne variété de contenus, pas que de la vente !

A LA BONNE PERSONNE Personnalisation Segmentation

AU BON MOMENTSuivre le cycle de vie du consommateurObserver le comportementCalibrer timing et fréquence

SUR LE BON CANALRespecter les préférences et les habitudes de consommationGarantir une expérience omni-canal fluide

La pertinence assure la qualité des contenus et l’engagement des consommateurs

LES SATISFACTIONS DE L’EMAIL MARKETEUR : LES RESULTATS

2012: Retour sur investissement de l’email marketing = $ 39.40Display = $ 22.38Search = $ 19.71

Social media marketing = $12.90Mobile = $ 11.37

Direct Marketing Association “The Power of Direct Marketing" (2011-2012)

77% des consommateurs préfèrent recevoir des promotions par email.The 2012 Channel Preference Survey

60% des décideurs dans les entreprises pensentaugmenter leur budget en email marketing.

www.strongmail.com/2012marketsurvey

POINT DE CONTACT

INSCRIPTION RÉCEPTION RÉACTIVITÉ AU MESSAGE

N.3 N.4

LE DEFI : INSTAURER UN DIALOGUE DANS LE TEMPS

De plus en plus d’informationsPour construire des scénarii, mesurer, analyser, comprendre, calibrer nos actions

UN OUTIL PUISSANT : LES DATAS

QUE SAVEZ-VOUS DES CONSOMMATEURS DANS VOTRE BASE ?

DÉCLARATIF

COMPORTEMENTALEmail - routeur

Site – web analyticsOffline - CRM

CE QUE VOUS AVEZ DEMANDÉ : Simple adresse e-mailProfil sociodémographiquePréférences

LES RÉACTIONS À VOS MESSAGES :Ouvertures et fréquence : appétence / fidélisationClics : centres d’intérêt Conversions : passages, type d’achat, valeur moyenne, abandon de panier…

QUE SAVEZ-VOUS DES CONSOMMATEURS DANS VOTRE BASE ?

L’email marketing devient de plus en plus un processus continu de dialogue centré sur chaque contact

VARIABLES SOCIO-DÉMO

Homme / femme

Age / anniversaire

Résidence

Situation familiale

VARIABLESCOMPORTEMENTALES

A ouvert

A cliqué

A passé x temps sur site

A acheté produit A

A dépensé € y

A presque acheté le produit B

VARIABLES TEMPORELLES

Date d’inscription

Dernière ouverture

Dernier clic

Dernier achat

SEGMENTATION : CRITERES

C’est la fin du « batch & blast » ou « spray & pray » !

EVOLUTION DANS L’UTILISATION DES PLATEFORMES DE ROUTAGE

ALLER AU-DELÀ DES STATISTIQUES TRADITIONNELLES

DES EMAILS (TAUX

D’OUVERTURE ET DE CLIC)

INTERPRÉTER CES VARIABLES (RÉACTIVITÉ,

PRÉFÉRENCES, ETC.)

LES COMPLÉTER AVEC LE

COMPORTEMENT SUR LE SITE /

OFFLINE

DÉFINIR DES PROGRAMMES SEGMENTÉS ET AUTOMATISÉS

METHODOLOGIE: SAUVES PAR L’AUTOMATISATION !

IDENTIFIER LES DONNÉES DISPONIBLES

DÉFINIR LES SEGMENTS / MESSAGES

CRÉER DES PARCOURS ARTICULÉS

METTRE EN PLACE DES PROCESSUS

D’ÉCHANGE DES DONNÉES

AUTOMATISER LE ROUTAGE

Clique

AchèteCONFIRMATION

D’ACHAT

UP/CROSS-SELLING

RECOMMANDATIONS

SONDAGE DE

SATISFACTIONN’achète pas POST CLIC

Abandonne le panier ABANDON DE PANIER

Ne clique pas Surveiller dans le temps RE-ENGAGEMENT

N’ouvre pas Surveiller dans le temps RE-ENGAGEMENT

Système d’action / réaction pour suivre le parcours du contact et saisir les opportunités de communication, relance et conversion de façon pertinente

UN PARCOURS DE COMMUNICATION 1 TO 1

BEAUCOUPDE PRATIQUE

Et n’hésitez pas à relancer si l’offre en vaut la peine

DONNEZ LA BIENVENUE

UNE OFFRE IMMÉDIATE UNE INTRODUCTION À LA MARQUE

DONNEZ LA BIENVENUE

Plus de 50 combinaisons :

1. Situation familiale

2. Conseils produits

3. Promotion magasin

PERSONNALISEZ VOS MESSAGES

IDENTIFIEZ ET RELANCEZ LES INACTIFS

STIMULEZ L’ACHAT POST CLICK

http://www.emailinstitute.com/email-gallery

RECUPEREZ LES ABANDONS DE PANIER

RECUPEREZ LES ABANDONS DE PANIER (et testez !)

UP/CROSS-SELLING INFOS SUR LA DESTINATION

RAPPEL ITINÉRAIRE ET

CONSEILS

DE VOYAGE

SONDAGE DE

SATISFACTION

CREEZ UN PARCOURS POST ACHAT

CONTINUEZ A FIDELISER APRES L’ACHAT : SONDAGE DE SATISFACTION

CONTINUEZ A FIDELISER APRES L’ACHAT : FAITES DU CONSEIL APRES VENTE

STIMULEZ LE REACHAT

ANALYSES TYPEPOST CAMPAGNE

Taux de clic

d’ouverture

Dimension des cercles :

emails envoyés

Intensité de la couleur : ventes

Nouvelle collection illy Art Collection par Michelangelo Pistoletto

ANALYSE OUVERTURES / CLICS / VENTES

Article de l’emailMême article / autre

couleur, matièreTOTAL COLLECTION AUTRES COLLECTIONS TOTAL

Cdes CA Cdes CA Cdes CA Cdes CA Cdes CA

Ouvertures

ONLINE

OFFLINE

Clicks

ONLINE

OFFLINE

Fenêtre d’influence : 30 jours

L’INFLUENCE DE L’EMAIL SUR LES ACHATS

JUSQU’A UN TABLEAU DE BORD PERSONNALISE

Attention à l’effet BIG BROTHER : si le ciblage comportemental n’apporte pas de la valeur, s’il est gratuit et flagrant, il fait juste peur et nuit à votre réputation

N’oubliez pas le facteur humain : automatiser ne signifie pas déshumaniser, au contraire !

Evitez l’hyper-segmentation : alternez contenus génériques et ciblés : les besoins et les goûts évoluent et trop segmenter peut vous priver de conversions

Testez, analysez, optimisez :c’est la seule méthode pour identifier les segments les plus captifs dans le temps

Songez toujours à la valeur et à la pertinence de chaque message

DERNIERES CONSIGNES POUR CONCLURE

YOU AREWHAT YOU EMAIL.

MERCI.Arianna Galante

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