Marketing de Servicios Profesionales

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Ing. Marcelo Cevallos Duque, MBA. 1

CONFERENCIA MAGISTRAL

MARKETING DE SERVICIOS PROFESIONALES

INTRODUCCIÓN

• El concepto de la supervivencia de lo existente ya no se aplica a los servicios profesionales. Las transformaciones importantes experimentadas en todas las profesiones están abriendo nuevos caminos a muchas organizaciones de servicios profesionales.

INTRODUCCIÓN

• Las profesiones tradicionales están afrontando una competencia intensa, no sólo internamente sino entre si, algunos de los grandes cambios que han afectado a los profesionales son:

INTRODUCCIÓN

• Revisión continua de los marcos legales y éticos.

• Una oferta excesiva de profesionales.• La desaparición de las fronteras entre los

profesionales.• El descontento creciente con los

profesionales.• Las tecnologías rápidamente cambiantes.

INTERROGANTES

• ¿Qué es exactamente el Marketing?• ¿Porqué tantos profesionales que antes lo

despreciaban ahora se sienten tan atraídos por su potencial?

• ¿Cuáles son los componentes esenciales del Marketing y cómo pueden ayudar a una organización de servicios profesionales a llegar y satisfacer a sus clientes?

¿QUÉ ES EL MARKETING?

• Ha sido difamado y mal comprendido durante casi toda su historia.• Algunas personas los consideran

manipulador, antieconómico, indiscreto y poco profesional.

• Si reunimos a un grupo de profesionales de diferentes ramas y les preguntamos qué es el Marketing, los más probable es nos respondan publicidad o venta.

• Este punto de vista sigue dificultando la aplicación del Marketing fuera del mundo empresarial convencional.

• Es sólo un herramienta, no es una panacea que resolverá todos los problemas de las organizaciones.

• Como herramienta se puede utilizar bien o mal.

• El objetivo del Marketing es hacer la venta superflua (Peter Drucker).

• El especialista en Marketing es capaz de comprender , crear y manejar la demanda del cliente, y sabe como conducir la investigación para satisfacer las necesidades de aquellos con quienes trata de establecer una relación.

• Sabe como crear una oferta valiosa para responder a esas necesidades, como comunicarla eficazmente y como presentarla en el lugar y momento apropiados.

DEFINICIÓN

• Es un proceso gerencial y social mediante el cual los individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación e intercambio de productos/servicios de valor con los otros. (Philip Kotler y Gary Amstrong)

PUNTOS A TOMAR EN CUENTA

1. El Marketing es un proceso gerencial que se manifiesta en programas cuidadosamente formulados.

2. Se basa en las necesidades, deseos y demandas de un grupo escogido de clientes.

3. El concepto de intercambio es fundamental.

4. Aplicar los métodos de Marketing significa elegir los mercados objetivo, en lugar de hacer un intento azaroso de servir todos los mercados y todas las necesidades.

5. El marketing eficaz está orientado al cliente no al vendedor.

6. El éxito del Marketing a largo plazo se consigue al satisfacer a los clientes que uno desea servir.

7. Un componente importante de la satisfacción a largo plazo es el desarrollo de relaciones con los clientes.

MARKETING MIX

PRODUCTO• Calidad• Características • Opciones• Estilo• Presentación• Dimensiones• Servicios • Garantías• Marca

PRECIO• Precio de catálogo• Descuentos• Rebajas• Plazo de pago• Condiciones del crédito

MARKETING MIX

PLAZA (DISTRIBUCIÓN)• Canales• Cobertura• Sitios• Transporte

PROMOCIÓN (COMUNICACIÓN)

• Publicidad• RRPP• Venta personal• Promoción de ventas• Marketing directo

MARKETING MIX

PRUEBA FÍSICA• Disposición de los objetos• Materiales usados• Contornos/líneas• Luces/sombras• Color• Temperatura• Ruido

PROCESOS• Políticas y procedimientos• Duración del ciclo de

fabricación/distribución• Sistemas de entrenamiento

y remuneración.

MARKETING MIX

PERSONAS• Proveedor de servicio• Cliente servido• Otros empleados y clientes

EN QUE DIFIEREN LOS SERVICIOS DE LOS PRODUCTOS

• Intangibles.• Inseparables.• Variables.• Perecederos (Desempeño)• El criterio de satisfacción es diferente. (Se

venden, se producen y se consumen)• El cliente participa en el proceso.

12 CLAVES PARA EL MARKETING EFICAZ DE SERVICIOS PROFESIONALES

1. La calidad es de capital importancia. 2. Desarrollar la organización de Marketing.3. El conocimiento es poder. (Investigación)4. Planear el curso de acción. (Estratégica)5. La empresa no puede ofrecer lo mismo a

todas las personas.6. Hacer una oferta irresistible para todos los

clientes.

12 CLAVES PARA EL MARKETING EFICAZ DE SERVICIOS PROFESIONALES

7. La estimación justa de los honorarios.8. La accesibilidad.9. Usted no puede dejar de comunicarse.10.Avanzar al mismo ritmo que el tren

electrónico.11.Desarrollar relaciones significativas.12.El futuro es ahora.

DATOS DEL AUTOR

Marcelo Cevallos Duquemcevallos@Hotmail.com@marcelcevallos@pbsecuador

BIBLIOGRAFIA• Kotler, P.(2011). Marketing de Servicios Profesionales. Paidós.• Martínez, JM.(2011). Marketing de Servicios Profesionales. Pearson

Alhambra.

MUCHAS GRACIAS