Post on 25-Jul-2015
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LA REALIDAD• Recesión• Falta de cobertura• Bajos honorarios• Cobranza difícil• Excesiva oferta• Cliente más exigente• Redes sociales
(engaños/camuflages)• Acceso a Internet
Qué hacer
• Plantear el servicio en forma estratégica• Brindar un servicio diferenciado• Seleccionar el mercado (segmentar)
Qué valoran los pacientes?
• Interés por él y sus problemas (35%)• Calidad del servicio brindado (29%)• Calidez secretaria/enfermera (26%)• Reputación y prestigio (10%)• Honorarios adecuados (14%)• Ubicación geográfica conveniente (10%)• Atención holística/integral 100%
Qué es marketing?
• Una filosofía de la organización hacia el consumidor –siendo ampliamente permeable a sus necesidades y deseos- desarrollando servicios para satisfacerlas adecuadamente.
La clave
• Realizar una correcta determinación de las necesidades del mercado, a efectos de poder satisfacer en forma más efectiva y eficiente, superando el accionar de los competidores.
Qué debo hacer?
• Investigación de mercado (buscar cliente e identificar sus necesidades)
• Diseñar los servicios adecuados• Realizar una correcta actividad promocional• Establecerse en un lugar accesible• Fijar honorarios competitivos
Qué es un mercado?
• Un espectro sistemático y virtual que comprende al conjunto de compradores/consumidoresreales ó potenciales de un producto/servicio
El proceso de venta
Despertar el interésProvocar una necesidadBrindar un beneficioBuscar acuerdo (resumen de beneficios)Cierre
Cómo sobrevivir a tiempos difíciles?
• Pensamiento proactivo: pensar y proponer estrategias y buscar la acción personal para la resolución de situaciones de crisis.
Dónde están los pacientes?
• Construir el propio mercado: saber qué piensan y necesitan los pacientes
• Encontrar, seducir, satisfacer, retener• Desarrollo de habilidades y capacidades
nuevas
Características de un servicio
• Intangible• Producido y consumido en forma simultánea• No puede ser estandarizado ni producido en
serie (consensos)• Son valuados subjetivamente• Multiplicidad
Razones de insatisfacción
• Servicio poco profesional
• No ser tratado como persona (integral)
• Mal servicio la primera vez
• Incumplimiento en plazos/promesas
• Precio mayor al convenido
Las tres dimensiones de insatisfacción
• EFICACIA: el valor profesional del servicio
• AFECTIVIDAD: la interacción proveedor-cliente
• EXPECTATIVAS: condiciones de prestación comparadas con la realidad
El producto médico
• Básico: salud• Periférico: personal,
equipos, tiempos• Simbólico:
prestigio/status post-servicio
Introducción
• Instalarse en un lugar adecuado
• Desarrollar los detalles del servicio (horarios, mercado, objetivo, facturación, etc.)
• Encontrar clientes (promoción y comunicación)
Crecimiento
• Mejorar la calidad y ofrecer nuevas prestaciones
• Ingresar a otros mercados• Promoción y comunicación
vigorosas• Disminución de honorarios
(bonificaciones, descuenos, promociones)
Declinación
• Tomar medidas de prevención: bajar honorarios, readaptar estructura, reducir costos
• Relanzamiento?
Cómo fijar honorarios?• Costo del servicio• Situación de demanda• Valor para el paciente• Valores acostumbrados por
la comunidad• Tipo de cliente (regular,
ocasional)• Aranceles pre-establecidos• Gastos• Tiempo
Situación de demanda
• Demanda negativa• Demanda nula• Demanda estacional• Demanda latente• Demanda decreciente• Demanda adecuada• Demanda excesiva
Objetivos al fijar honorarios• Incrementar la penetración
en el mercado• Segmentación del mercado
Pautas para negociar honorarios• Estrategia• Competitividad• Creatividad• Actitud ganadora• Anticipación• Valor agregado
Satisfacción del cliente
• Encuestas internas/externas• Normas de calidad/servicio• Capacitación permanente del personal