Wissensmanagement – Einführung von ECM / WM Systemen...

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Wissensmanagement – Einführung von ECM / WM SystemenVorlesung Informatik und Gesellschaft (12)

Universität Dortmund 1. Juni 2007

Dr. Marcel HoffmannProject Manager Open Text Global ServicesMarcel.Hoffmann@udo.edu

Dr. Marcel Hoffmann (marcel.hoffmann@udo.edu)

Zusammenfassung vom 30. Mai

WissensmanagementCommunitiesnicht-mandatorische AnwendungenIntelligente Algorithmen

ECMComplianceSkalierbarkeitBetriebliche Anwendungenmandatorische Anwendungen

Wissensmanagement und Enterprise Content Management zwei verwandte aber nicht deckungsgleiche AnsätzeGemeinsame Herausforderungen

- unstrukturierte Daten für verschieden Personen zur Verfügung stellen und sammeln

- flexible unterschiedliche Prozesse und Inhalte abbilden- lose gekoppelte Zusammenarbeit

Schwerpunkte

Diskussion Web 2.0 / Social Web undWissensmanagement / ECM

Wie passen Web 2.0 oder Social Web zu

den Themen Wissensmanagement

oder ECM?

Wo liegen die Herausforderungen beim Einsatz dieser Technologie in der

betrieblichen Praxis?

Was könnte Web 2.0 für ECM oder

Wissensmanagement bedeuten?

Unterschiede und Barrieren für den Einsatz von Social Web Application im betrieblichen Umfeld

Wie passen Web 2.0 oder Social Web zu

den Themen Wissensmanagement

oder ECM?

Wo liegen die Herausforderungen beim Einsatz dieser Technologie in der

betrieblichen Praxis?

Was könnte Web 2.0 für ECM oder

Wissensmanagement bedeuten?

AnnonymitätRollenkonzepteKonkurrenzfalsche Themen / kein InteresseZwangwenig Zeit

Themen der heutigen Vorlesung

Herausforderungen bei nicht-mandatorischen Software Angeboten Einführungsmodell für ECM-TechnologieDiskussion

Herausforderungen beim Einsatz nicht-mandatorischer oder freiwilliger Angebote

„Kaltstartprobleme“ bei InbetriebnahmeAnreize schaffen / Motivation erhalten QualitätssicherungSchulungInformationen nach MaßKonkurrenzsysteme…

Nicht-mandatorische Softwareangebote sind insbesondere relevant• für die Bearbeitung schwach-strukturierter Prozesse• Aufgaben mit hohen Freiheitsgrade• Innovatiionsprozesse• Lernprozesse

aber auch im nicht-betrieblichen Bereich

Wenn Computersysteme gar nicht so nützlich sind, wie gedacht ....

Nutzer je Woche ingesamt 03/2001 - 07/2003

120160200

... dann kann das ein wirkliches Problem sein.

AdoptionK

Herausforderungen bei der Inbetriebnahme[Theorie der kritischen Masse nach Markus & Connolly 1990]

Anzahl der Nutzern=Nn=1/2N

Nutzen

In kooperativen Medien wächst der Nutzen mit der Zahl der Nutzer

Kosten

Individuelle Kosten für die Nutzung bleiben im wesentlichen stabil

Maßnahme: Eingangsnutzen durch redaktionell betreute Inhalte erhöhen

Maßnahme: Nutzung fördern

Bei geringer Nutzung: negative Kosten / Nutzen Bilanz

Nutzen

Herausforderung: Anreize schaffen und Motivation fördern

Der Erfolg des Wissensmanagements hängt sehr stark vom Engagement der Mitarbeiter ab, weil ...- Quantität ≠ Qualität- Wissenspreisgabe sich nicht erzwingen lässt- Der Erfolg sich oft erst mittelfristig zeigt- ...

Maßnahme: Vertrauen schaffen!

Maßnahme: Anreizsysteme gezielt einsetzen!

Anforderungen an Anreizsysteme im Wissensmanagement

[Quelle Fraunhofer-IAO Studie:Knowledge meets motivation (2001)

Anreizsysteme müssen zur Organisationskultur passen und nachhaltig wirken!

Transparente Koppelung an die Wissensarbeit ist die wichtigste Anforderung an Anreizsysteme

Erhöhung der Transparenz intrinsischer Anreize als Alternative

Die Motivation beim Wissensmanagement leidet vielfach weniger unter einem Mangel an monetären Anreizen ...... als unter der geringen Transparenz des Nutzens unter Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.

Maßnahme: Beteiligung / Partizipation- bei Gestaltung und Einführung von Softwaresystemen - bei der Festlegung von Organisationsregeln

Maßnahme: Den Nutzen sichtbar machen - Rückmeldung der gemeinschaftlichen Systemnutzung - und kollektiven des Nutzens

Kognitive Motivationstheorie nach Atkinson / Heckhausen

Situation Handlung Ergebnis Folgen2) SubjektiveEpisodenstruktur

Warum handeln wir wie wir handeln und nicht anders?

3) Anreizebene

TätigkeitsspezifischeVollzugsanreize

Anreize künftigerUmwelt- u. Binnenzustände

H→ES→H1) Erwartungsebene

Das Modell besagt„dass die Handlungstendenz einer Person um so stärker wird, je sicherer das Handlungsergebnis Folgen mit hohem Anreizwert nach sich zieht, und um so eher dieses Ergebnis vom eigenen Handeln abhängt und sich nicht schon aus dem Gang der Dinge von alleine ergibt.“ (Rheinberg 1998, S.127f).

Herausforderung: Qualität der Inhalte

Mangelnde Vollständigkeit, Aktualität oder Genauigkeit verringern den Wert einer Inhaltssammlung überproportional- Wenn von 10 möglichen Informationen nur eine

fehlt, verliert der Wert der Sammlung für die Nutzer möglicherweise mehr als 10%

Maßnahme: Personalkosten für Qualitätssicherung einplanen

Maßnahme: Qualitätssicherung in Geschäftsprozessen verankern

Herausforderung: Schulung

Wissensmanagement verlangt unterschiedliche Kompetenzen und Qualifikationen!- Fähigkeit Erfahrungen und Wissen zu artikulieren

und zu vermitteln- Soziale Kompetenz / Kooperationsfähigkeit- Medienkompetenz- ...

Maßnahme: Qualifizierung verstetigen

Maßnahme: Schulung der Bedienung der Technik und der Zusammenarbeit mit der Technik

Herausforderung: Informationen nach Maß

Ein großes und dynamisches Informationsangebot wächst Nutzerinnen und Nutzern schnell über den Kopf

Maßnahme: Angebot nutzerbezogen filtern („Personalisierung“)

Maßnahme: Inhalte situationsspezifisch bündeln („prozess- oder situationsbezogene Portale“)

Maßnahme: Anpassungsmöglichkeiten vorsehen („damit sich Nutzer das Angebot ihren Bedarfen entsprechend strukturieren können“)

Zusammenfassung: Erfolgsfaktoren beim Wissensmanagement

Eingangsnutzen durch redaktionell betreute Inhalte erhöhenNutzung fördernVertrauen schaffen!Anreizsysteme gezielt einsetzen Beteiligung / PartizipationNutzen des Wissensmanagement transparent machen!Personalkosten für Qualitätssicherung einplanenQualitätssicherung in Geschäftsprozessen verankernQualifizierung verstetigenSchulung der Bedienung der Technik und der ZusammenarbeitAngebot nutzerbezogen filtern und situationsspezifisch bündeln Anpassungsmöglichkeiten vorsehen

Themen der heutigen Vorlesung

Herausforderungen bei nicht-mandatorischen Software Angeboten Einführungsmodell für ECM-TechnologieDiskussion

Allgemeines Vorgehensmodell

Wissensmanagementumsetzen

Wissensarbeit kontinuierlich verbessern

Wissensarbeit analysieren

Wissensarbeit ausübenWissen

analysieren

Wissennutzen

Wissenentwickeln

Wissenevaluieren

Qualifizierung /Schulung

Stetig erheben und evaluieren

Beteiligung konti-nuierlich sichern

AdhocAnpassung

Technik Organi-sation

Wissensarbeit gestalten

Roll Out

AnalysisImplementation

Strategic Alignment

Continuous Improvement

Intitialization

ECM Einsatz

Eine ECM Plattform einzuführen ist mehr, als Software zu installieren !

INFRASTRUCTURE

READINESS

ECM SCOPE

IMPERATIVES

Open Text Deployment Framework

ContinuousImprovementRoll-OutImplementationAnalysis / DesignInitiate

Strategic Alignment

S T E P S

Sizing and ScalingSystem Architecture

Performance Monitoring

Project Control and Management

Organizational Readiness

IT Readiness

Managing ChangeCommunication Plan

Training Plan

QA / Testing / Validation

ECM Component Services

UsabilityContent / Data Migration

ECM Solution

Strategic Vision

Scope and Objectives

On-BoardingRetrospect

Operational Modeling

Das Open Text Vorgehensmodell

Strategische AusrichtungZieleAnforderungen und VerbesserungspotentialeSchwerpunkte und Abgrenzung

InitialisierungProjektteamDokumentationsrichtlinienChange VerfahrenIT Voraussetzungen …

Analyse & DesignUmsetzungInbetriebnahmeständige Verbesserung

Aspekte in der Analyse & Design Phase

1. ECM Komponenten2. Nutzungsmodell und Akteure3. Geschäftsobjekte4. Metadaten5. Taxonomien6. Prozesse7. System Architektur8. Benutzerfreundlichkeit und CI9. Berechtigungskonzept10. Migration11. Support12. Integration und Schnittstellen

Der elektronische Investitionsantrag – Einstieg in Analyse und Design am Beispiel

Analyse und Design (1) – ECM Komponenten

ECM Komponenten und Lösungen müssen identifiziert werden, um die Geschäftsanforderungen abzudecken.

ECM Lösungen- Dokumenten Management- Content Lifecycle Management- Records Management / Email Management- Communities

Komponenten - Archivierung- Suche- Metadaten- Scannen und Bearbeiten von papierbasierten Dokumenten- Prozesssteuerung (e.g. Workflows)- Web Content Management (WCM)- ERP-Integration- Electronische Unterschriften- Portal Integration- Rechnungseingangsbearbeitung

Analyse und Design (2) – Nutzungsmodell und Akteure

Characteristik :„Präsentations Platform“Focussierung auf InhalteUnidirectionale VerteilungHigh Anforderungen an Struktur, Qualität and LayoutRollen: Author, Content-Manager, Leser

Focus: Content ManagementFocus: Content Management

AuthorContent-Manager

LeserKnow-How Träger

Livelink ESLivelink ES

Characteristik:„Arbeitsplattform“Focussierung auf MenschenFreie individuelle Informations-verteilungAd-hoc, direkte KommunikationRollen: variabel

Focus: CollaborationFocus: Collaboration

Livelink ESLivelink ES

Analyse und Design (3) – Geschäftsobjekte

Geschäftsobjekte- Organizationseinheiten (z.B. Abteilungen,…)- Projekte- Kunden- Produkte- Angestellte- ….

Entwicklung eines Entity Relationship Model- Definition of Beziehungen zwischen den Geschäftsobjekten- Definition / Zuordnung von Inhalten (e.g. documents, templates,...) für

jedes Geschäftsobjekt

Einer der wesentlichen Schritte beim Design einer ECM Lösung ist die Identifikation von Geschäftsobjekten, für die Inhalte verwaltet werden müssen.

Analyse und Design (4) – Metadata

Die Definition eines Metadaten-Konzeptes ist fundamental, um verschiedeneGeschäftsanforderungen zu erfüllen.Typen von MetadatenA. System Metadaten Beschreibende Metadaten B. Relationale Metadaten

Anwendung von Metadaten

Beschreibung von GeschäftsobjektenMetadaten informieren über the Zusammenhang / Inhalt von Geschäftsobjekten.

Basis für komplexe Such FunktionenOhne Metadaten sind komplexe Suchanfragen schwer möglich.

NavigationshilfenMetadata werden genutzt, um unterschiedliche Sichten auf die Inhalte zu erzeugen

Analyse and BerichtswesenMetadaten liefern die Basis für Statistiken und Auswertungen

Analyse und Design (5) – Taxonomie

- Definition der primären Struktur- Definition von Anforderungen für alternative Navigationen / Sichten

Taxonomien werden genutzt, um Geschäftsobjekte zu strukturieren und verschiedene Sichten zu erzeugen.

Analyse und Design (5) – Taxonomie

Taxonomiebeispiele- Projektorientiert - Vorgangsorientiert- Prozessorientiert- Organisationorientiert- Dokumentenklassenorientiert

- keine primäre Strukturierung

Analyse und Design (6) - Prozesse

Definition von Lebenszyklen für Geschäftsobjekte und Inhalte

Definition von typischen AnwendungsprozessenEntstehung / Verteilung von GeschäftsobjektenPrüfungs- und GenehmigungsprozesseInformation Retrieval (Suchen)Collaboration…

Definition und Optimierung zu steuernder Arbeitsprozesse (“Workflow”)

Analyse und Design (7) – System Architektur

Verschiedene Aspekte müssen berücksichtigt werden um die passendeSystemarchitektur zu definieren.

Benutzungsprofil der Plattform- Welche Arten von Aktivitäten werden Benutzer durchführen?

Anzahl von Benutzern und Standorten- Wie viele User werden von welchen Standorten zugreifen?

Verfügbarkeit- z.B.: Dimensionierung des Systems für einen (8/12/24) h Betrieb

Performance- z.B. vorhandene Netz-Infrastrukturen und Einschränkungen

Sicherheit- Sicherheitskonzepte- Verschlüsselung

Analyse und Design (8) – Benutzerfreundlichkeit & CI

Analyse und Design (9) – Berechtigungskonzept

BerechtigungselementeOrganisatorische Gruppen (z.B. Abteilungen)RollenBerechtigungsstufen (z.B. lesen, schreiben, verwalten)Berechtigungen werden nur auf Container-Ebene vergeben

AuthentifizierungskonzepteAuthentifizierung nur am Betriebssystem (SSO)zentrale Benutzerverwaltung / versus dezentrale Verwaltung….

Die Definition eines Berechtigungs- und Authentifizierungskonzeptes sindnotwendig um die effiziente Nutzung des ECM-Systems zu ermöglichen.

Authorization Concept - Example

Area Type Owner Coordinators / Owner Group

Public Members Guests Z_Administration Z_Open Text Z_Global Services GS

Enterprise WS Reader Reader No Access Coordinator ReaderBusiness Units Coordinator Reader No Access Coordinator Reader[Business Unit] Coordinator Administrator No Access Contributor ReaderCustomers & Projects Coordinator Reader No Access Coordinator ReaderCustomers by Name Coordinator Reader No Access Coordinator Reader[Customer] Coordinator Reader No Access Coordinator ContributorCorrespondence Coordinator Reader No Access Coordinator Contributor[Project] Administrator Administrator No Access Contributor ReaderCorrespondence Coordinator Reader No Access Contributor ContributorGSDA Organisation Reader Reader No Access No Access ReaderGSDA Service Delivery Reader No Access No Access No Access Reader CoManagement Coordinator No Access No Access No Access No Access No Access CoGeneral Information Reader No Access No Access Reader CoOrganisation Coordinator No Access No Access Reader CoHeads Coordinator No Access No Access[Department] Administrator Administrator No Access Contributor ReaderManagement Administrator Administrator No Access No Access No Access CoGeneral Information Administrator Administrator No Access Contributor ReaderOrganisation Administrator Administrator No Access Contributor Reader[Team] AdministratorManagement Administrator Administrator No Access No Access No AccessOrganisation Administrator Administrator No Access Contributor ReaderProject Navigator

Standard Roles Add

Analysis and Design (10) – Migration

Phase I: Definition Migrations-Strategie

Phase II: Specification Migrations-Konzept

Phase III: Implementation (Infrastruktur und kfW Fachverfahren)

Abnahme BasisAbnahme Fachverfahren

Phase III: Implementation (Infrastruktur und kfW Fachverfahren)

Abnahme BasisAbnahme FachverfahrenAbnahme BasisAbnahme Fachverfahren

Phase IV: Test Migration(Content- und Accessmigration, Betriebsmigration, Training, …) Abnahme

Migrationskonzept

Phase IV: Test Migration(Content- und Accessmigration, Betriebsmigration, Training, …) Abnahme

MigrationskonzeptAbnahme

Migrationskonzept

Phase V: Durchführung Migration(Content- und Accessmigration, Betriebsmigration, Training, …) Produktivsetzung

Phase V: Durchführung Migration(Content- und Accessmigration, Betriebsmigration, Training, …) ProduktivsetzungProduktivsetzung

Analyse und Design (12) – Integration and Interfaces

Einführung von Communities

Abschlussdiskussion

Durch welche organisatorischen oder technischen Maßnahmen

kann bei der Einführung von WM oder ECM Systemen

Hindernissen begegnet werden?

„Kaltstartprobleme“ bei InbetriebnahmeAnreize schaffen / Motivation erhalten QualitätssicherungSchulungInformationen nach MaßKonkurrenzsysteme…

Bei Fragen zum Referatsthema „ Wissensmanagement“ …

… meldet Euch gerne beimarcel.hoffmann@opentext.com

Open Text sucht Junior Consultants

Consultant SAP Technologies / SAP Workflow (m/w)http://www.access.de/routing.asp?r=2043

Junior Consultant Document Mangement System (DMS) (m/w)http://www.access.de/routing.asp?r=2047

Junior Consultant Records Management (RM) (m/w)http://www.access.de/routing.asp?r=2045

Junior Consultant E-Mail Management (m/w)http://www.access.de/routing.asp?r=2049

Bewerbungen an - reinhard.lucas@opentext.com oder - marcel.hoffmann@opentext.com

Wissensmanagement – Einführung von ECM / WM Systemen...

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