ปัจจัยที่ส่งผลต่อความจงรัก...

ปจจยทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร

โดย นายไชยพศ รนมล

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร ปการศกษา 2558

ลขสทธของบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

ปจจยทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร

โดย นายไชยพศ รนมล

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร ปการศกษา 2558

ลขสทธของบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

THE AFFECTING FACTORS ON THE CUSTOMER’S LOYALTY FOR USING THE CAR CARE SERVICE IN BANGKOK

BY MR. Chaiyapoj Ruenmol

A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree Master of Business Administration

Master of Business Administration Program Graduate School, Silpakorn University

Academic Year 2015 Copyright of Graduate School, Silpakorn University

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร อนมตใหวทยานพนธเรอง “ปจจยทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร” เสนอโดย นายไชยพศ รนมล เปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต

………………………………………………………… (รองศาสตราจารย ดร. ปานใจ ธารทศนวงศ)

คณบดบณฑตวทยาลย วนท.......... เดอน ................... พ.ศ. ..........

อาจารยทปรกษาวทยานพนธ

อาจารย ดร. สนตธร ภรภกด คณะกรรมการตรวจสอบวทยานพนธ ........................................................ ประธานกรรมการ (ผชวยศาสตราจารย รอยโทหญง ดร.เกดศร เจรญวศาล) .............. /.............. /.............. ......................................................... กรรมการ (อาจารย ดร.ณฐพล ประดษฐผลเลศ) .............. /.............. /.............. ......................................................... กรรมการ (อาจารย ดร. สนตธร ภรภกด) .............. /.............. /.............

ง

57602713: หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต ค าส าคญ: ธรกจคารแคร / ความจงรกภกดตอตราสนคา / พฤตกรรมผบรโภค / คณภาพบรการ / สวนประสม

การตลาด ไชยพศ รนมล: ปจจยทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร.

อาจารยทปรกษาวทยานพนธ: อ.ดร. สนตธร ภรภกด. 125 หนา. การศกษาปจจยทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร มวตถประสงคเพอศกษา ปจจยดานประชากรศาสตรทสงผลตอพฤตกรรมผบรโภค ปจจยสวมประสมการตลาดและการรบรคณภาพการบรการของธรกจคารแคร ทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการ ธรกจคารแครในกรงเทพมหานคร เกบรวบรวมขอมลโดยการใชแบบสอบถาม รวบรวมขอมลกบกลมลกคาจ านวน 400 คน โดยใชวธการสมตวอยางตามความสะดวก ท าการวเคราะหขอมลดวยคาความถ รอยละ และทดสอบสมมตฐานดวยสถต Chi-square และ Linear Regression ผลการศกษาพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย มอายระหวาง 20-29 ป มสถานภาพ โสด จบการศกษาระดบ ปรญญาตร เปนพนกงานบรษทเอกชน มรายไดตอเดอน 20,001 – 30,000 บาท ใชรถยนตประเภทรถเกง เลอกใชคารแครแบบสแตนดอโลน โดยใชบรการลางรถภายนอกและท าความสะอาด 1 ครงตอเดอน นยมใชบรการวนเสาร-อาทตย คาใชจายในการใชบรการ 101 – 300 บาท บคคลอางองทสงผลตอการเลอกใชคอ ตนเอง สวนการรบรคณภาพผบรโภคใหความส าคญกบ ความพงพอใจและความนาเชอถอมากทสด ในสวนของกลยทธสวนประสมการตลาดผบรโภคใหความส าคญกบปจจยกระบวนการ ดานการอ านวยความสะดวกในการเขารบบรการมากทสด ผลการทดสอบสมมตฐาน ปจจยประชากรศาสตรทแตกตางกนมผลตอพฤตกรรมผบรโภคพบวา ดานเพศ มผลตอ สถานททเลอกใชบรการ บคคลอางอง ดานอาย มผลตอ วนททเลอกใชบรการ ดานสถานภาพ มผลตอ วนท เวลาและความถในการใชบรการ ดานการศกษา มผลตอ วนท เวลาทใชบรการและคาใชจายตอครง ดานอาชพ มผลตอ วนทใชบรการ ดานรายได มผลตอ เวลาและคาใชจายเฉลยตอครง ดานประเภทรถยนต มผลตอ วนทใชบรการ สวนปจจยเกยวกบการรบรคณภาพของธรกจคารแคร สงผลตอความจงรกภกดในการใชบรการคารแคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ไดแก ปจจยดานความนาเชอถอ ปจจยดานการดแลเอาใจใส ปจจยดานลกษณะทางกายภาพ และ ดานความมนใจ ในขณะทปจจยดานการตอบสนองตอผรบบรการ ไมสงผลตอความจงรกภกดในการใชบรการคารแครของผบรโภคในกรงเทพมหานคร ปจจยเกยวกบปจจยสวนประสมการตลาดของธรกจคารแครทสงผลตอความจงรกภกดในการใชบรการคารแครของผบรโภคในกรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ไดแก ปจจยดานราคา ดานบคลากรทใหบรการ ปจจยดานกระบวนการ และ ดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ ในขณะทปจจยดานสนคาและบรการ ปจจยดานสถานทและเวลาการใหบรการ ปจจยดานการสงเสรมการตลาด ไมสงผลตอความจงรกภกดในการใชบรการคารแครของผบรโภคในกรงเทพมหานคร

หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร ลายมอชอนกศกษา.............................................................................. ปการศกษา 2558 ลายมอชออาจารยทปรกษาวทยานพนธ........................................................................................ .......

จ

57602713: MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION PROGRAM KEYWORDS: CAR CARE BUSINESS / BRAND LOYALTY / CUSTOME BEHAVIOR / SERVICE QUALITY /

MARKETING MIX CHAIYAPOJ RUENMOL: THE AFFECTING FACTORS ON THE CUSTOMER’S LOYALTY FOR USING

THE CAR CARE SERVICE IN BANGKOK THESIS ADVISOR: PROF DR. SANTIDHORN POORIPAKDEE. 125 pp.

This research was conducted under the topic of “THE AFFECTING FACTORS ON THE CUSTOMER’S LOYALTY FOR USING THE CAR CARE SERVICE IN BANGKOK”. It aimed to investigate; (1) factors of demographics affecting to consumers’ behavior, (2) factors of marketing mix, and (3) factors of service quality perceptions over the services provided by car care business which influencing consumers’ loyalty in Bangkok area. Data was collected by questionnaire given to 400 samples with convenience sampling method. The obtained data were then analyzed by mean, percentage, and statistically hypothesis testing used Chi-square and Linear Regression. The results revealed that;

The participants mostly were male, aged between 20-29 years, single in marital status, hold bachelor degree, working as employee in private companies with monthly salary 20,001-30,000฿ . They drive car type of sedan, select stand- alone car care, get services for exterior wash and cleaning once per month in Saturday or Sunday, and pay expense 101-300฿ per service. The person as reference leading to service selected was by consumer themselves. Service quality perception was the highest focused on satisfaction and reliability. Regarding the strategy of marketing mix, consumers pay the most attention on the process factor in terms of accessible convenience to get the service. For hypothesis testing, the different demographic factors also found impacts on consumers’ behaviors, illustrating by gender affects on places to get the service and reference, age affects on days to be served, status affects on date, time, and frequency to access the service, educational level affects on date and time having the service and expense per once, occupation affects only date, monthly income affects on time and averaged expense per service, and type of car affects on date of getting service. Considering service quality perceptions factors over car care services influencing consumers’ loyalty with the level of 0.05 statistically significance, were are included factors of reliability, caring attitude, physical appearance, and also confidence. However, the factor of response from consumers in Bangkok area played no significant role towards their loyalty. On the other hand of marketing mix factors over car care services influencing consumers’ loyalty with the level of 0.05 statistically significance, these consider the factors of pricing, caring attitude from staffs of service provider, process, and aspects of creating and representing physical appearance. While, the factors of products and services, places and time to have the service, and marketing promotion were not influential on car care consumers’ loyalty in Bangkok area.

Master of Business Administration Program Graduate School, Silpakorn University Student’s signature……………………………………………………………. Academic Year 2015 Independent Study Advisor’s signature………………………………………………………..........................

ฉ

กตตกรรมประกาศ

วทยานพนธฉบบน ส าเรจลลวงไดดวยด ดวยความกรณาอยางสงจาก อาจารยทปรกษาอาจารยดร.สนตธร ภรภกด ทไดสละเวลาใหค าปรกษา แนะน าขอคดเหน ถงประเดนตางๆในการศกษาและชแนวทางในการแกไข การคนควาหาขอมลเพมเตมและไดกรณาตรวจสอบแกไข ขอบกพรองตางๆอนเปนประโยชนในการวเคราะหและสรปผลการศกษารวมทงการแกไขงานใหสมบรณ และขอกราบขอบพระคณคณาจารยทกทานทไดประสทธประสาทวชาความรเพอเปนพนฐานในการวจยครงน เปนอยางดยง

ขอขอบคณคณะเจาหนาทมหาวทยาลยศลปากร ขอบคณผด าเนนงานโครงการและเจาหนาทบณฑตศกษาทกทานทใหความดแลชวยเหลอมาตลอดหลกสตรการศกษา และขอบคณเจาหนาทหองสมด ซงเปนแหลงขอมลทส าคญในการเรยนและท างานวจยฉบบน

ขอขอบคณผใหขอมลทกทานทสละเวลาท าแบบสอบถาม ขอขอบคณแรงสนบสนนและก าลงใจทไดรบจากครอบครว ผบรหารงาน ตลอดจน

เพอนๆ จนท าใหงานวจยฉบบนเสรจสมบรณลงได และสดทายน ผวจยหวงเปนอยางยงวา งานวจยฉบบนจะกอใหเกดประโยชนกบผทม

ความสนใจเกยวกบ ปจจยทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแค ร ในจงหวดกรงเทพมหานคร เพอน าไปใชเปนขอมลพนฐานในการศกษาดานอนๆ กอใหเกดประโยชนสงสดตอไป หากพบวามขอผดพลาดประการใด ผวจยขออภยไว ณ ทน

ช

สารบญ หนา

บทคดยอภาษาไทย ..................................................................................................................... ง บทคดยอภาษาองกฤษ ................................................................................................................ จ กตตกรรมประกาศ ...................................................................................................................... ฉ สารบญตาราง ............................................................................................................................. ฌ บทท 1 บทน า ............................................................................................................................ 1 ทมาและความส าคญของปญหา ........................................................................... 1 วตถประสงคของการวจย .................................................................................... 2 สมมตฐานการวจย ............................................................................................... 3 ขอบเขตของการการศกษา .................................................................................. 3 กรอบแนวคดการวจย .......................................................................................... 5 ประโยชนทไดรบ ................................................................................................. 6 นยามศพทเฉพาะ ................................................................................................ 6 2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ ......................................................................... 10 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความจงรกภกดตอตราสนคาและบรการ .................... 10 แนวคดและทฤษฎเกยวกบลกษณะประชากรศาสตร ........................................... 13 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการรบรคณภาพบรการทไดรบ ................................... 15 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการกลยทธสวนประสมทางการตลาด ......................... 25 งานวจยทเกยวของ .............................................................................................. 27 3 วธด าเนนการวจย .......................................................................................................... 41 ระเบยบวธวจย .................................................................................................... 41 ประชากรทใชในการวจย ..................................................................................... 41 ขนาดตวอยางและการสมตวอยาง ....................................................................... 42 เครองมอทใชในการศกษาวเคราะห ..................................................................... 42 แหลงทมาของขอมล ............................................................................................ 45 การสรางเครองมอวจย ........................................................................................ 46 การวเคราะหขอมล .............................................................................................. 47

ซ

หนา 4 ผลการวเคราะหขอมล ................................................................................................... 48 สวนท 1 การวเคราะหขอมลทางประชากรศาสตร ............................................... 48 สวนท 2 การวเคราะหพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแคร .............................. 52 สวนท 3การวเคราะหการรบรคณภาพของธรกจคารแคร ..................................... 56 สวนท 4 การวเคราะหปจจยสวนประสมทางการตลาด ........................................ 61 สวนท 5 การวเคราะหความจงรกภกดของผใชบรการคารแคร ............................ 67 สวนท 6 ผลการทดสอบสมมตฐาน ...................................................................... 71 สวนท 7 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน ............................................................... 85 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ .......................................................................... 88 สรปผลการศกษา ................................................................................................ 88 การอภปรายผลการวจย ...................................................................................... 94 ขอเสนอแนะ ....................................................................................................... 99 ขอเสนอแนะทไดจากงานวจย ................................................................... 99 ขอเสนอแนะในการท าวจยครงตอไป ......................................................... 102 รายการอางอง ............................................................................................................................. 104 ภาคผนวก .......................................................................................................................... 107 ภาคผนวก ก แบบสอบถามทใชเกบขอมล ..................................................................... 108 ภาคผนวก ข เอกสารการตรวจสอบเครองมอจากผเชยวชาญ ........................................ 117 ภาคผนวก ค การทดสอบความนาเชอถอของเครองมอตามแนวความคดของ ครอนบค . 121 ภาคผนวก ง ใบตอบรบการน าเสนอบทความงานประชมวชาการระดบชาต .................. 123 ประวตผวจย ............................................................................................................................ 125

ฌ

สารบญตาราง

ตารางท หนา 1 จ านวนสถตรถยนตประเภทรถยนตนงสวนบคคลไมเกน 7 คน (รย. 1) และรถยนตนง

สวนบคคลเกน 7 คน (รย. 2) ทจดทะเบยนใหมจงหวดกรงเทพมหานครตงแตป พ.ศ. 2552-2559 ................................................................................................ 1

2 สรปงานวจยทเกยวของ ............................................................................................... 31 3 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ ....................................... 49 4 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาย ...................................... 49 5 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามสถานภาพ ............................. 50 6 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามการศกษา ............................. 50 7 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาชพ .................................... 51 8 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามรายไดตอเดอน ...................... 51 9 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามประเภทรถยนต .................... 52 10 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามสถานททเลอกใชบรการ ........ 52 11 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามการเลอกใชบรการ ................. 53 12 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามความถในการเลอกใช ............ 53 13 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามวนทเลอกใชบรการ ............... 54 14 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามชวงเวลาทใชบรการ .............. 54 15 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามคาใชจายแตละครง ............... 55 16 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามบคคลอางองทสงผลตอ

การเลอกใช ......................................................................................................... 55 17 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานการใหความมนใจ ............................. 56 18 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานการตอบสนองตอผรบบรการ ............ 57 19 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานความนาเชอถอ ................................. 58 20 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานการดแลเอาใจใส ............................... 59 21 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานลกษณะทางกายภาพ ........................ 60 22 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานสนคาและบรการ .............................. 61 23 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานราคา ................................................ 62 24 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานสถานทและเวลาการใหบรการ .......... 63 25 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานการสงเสรมการตลาด ....................... 64

ญ

ตารางท หนา 26 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานบคลากรทใหบรการ .......................... 65 27 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานกระบวนการ ..................................... 66 28 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานการสรางและน าเสนอลกษณะ

ทางกายภาพ ....................................................................................................... 67 29 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานความพงพอใจของลกคา ................... 68 30 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานความนาเชอถอและความไววางใจ .... 68 31 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานความเชอมโยงผกพนกบอารมณ ....... 69 32 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานทางเลอกและนสย ............................ 69 33 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานประวตของบรษทผผลตสนคาและ

บรการ ................................................................................................................. 70 34 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ความจงรกภกดของผใชบรการคารแคร ... 71 35 ผลการวเคราะหการทดสอบไคสแควร (Chi-Square) ถงปจจยดานประชากรศาสตรท

สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามสถานททเลอกใชบรการ ........ 72 36 ผลการวเคราะหการทดสอบไคสแควร (Chi-Square ) ถงปจจยดานประชากรศาสตรท

สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามรปแบบการใชบรการ ............ 73 37 ผลการวเคราะหการทดสอบไคสแควร (Chi-Square ) ถงปจจยดานประชากรศาสตรท

สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามความถในการใชบรการ ......... 74 38 ผลการวเคราะหการทดสอบไคสแควร (Chi-Square ) ถงปจจยดานประชากรศาสตรท

สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามวนทใชบรการ ....................... 75 39 ผลการวเคราะหการทดสอบไคสแควร (Chi-Square ) ถงปจจยดานประชากรศาสตรท

สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามเวลาทใชบรการ ..................... 76 40 ผลการวเคราะหการทดสอบไคสแควร (Chi-Square) ถงปจจยดานประชากรศาสตรท

สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามคาใชจายเฉลยตอครง ............ 77 41 ผลการวเคราะหการทดสอบไคสแควร (Chi-Square) ถงปจจยดานประชากรศาสตรท

สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามบคคลอางอง ......................... 78 42 การวเคราะหความแปรปรวน (ANOVA) ของการวเคราะหการถดถอยเชงพห

(n=400) .............................................................................................................. 79

ฎ

ตารางท หนา 43 ผลการวเคราะหสมการถดถอยเชงเสน (Linear Regression) ในรปแบบของการวเคราะห

ความถดถอยเชงพห (Multiple Regression Analysis) ถงปจจยเกยวกบการรบรคณภาพของธรกจคารแคร ทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร ............................................................................................. 80

44 การวเคราะหความแปรปรวน (ANOVA) ของการวเคราะหการถดถอยเชงพห (n=400) .............................................................................................................. 82

45 ผลการวเคราะหสมการถดถอยเชงเสน (Linear Regression) ในรปแบบของการวเคราะหความถดถอยเชงพห (Multiple Regression Analysis) ถงปจจยสวนประสมการตลาดของธรกจคารแคร สงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการ ธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร ............................................................................................. 83

46 แสดงสรปผลการทดสอบสมมตฐาน ............................................................................. 85

1

บทท 1 บทน า

1. ทมาและความส าคญของปญหา

ปจจบนรถยนตไดเขามามบทบาทในชวตของมนษยเปนอยางมาก สาเหตเนองจากรถยนตใหความรวดเรวและสะดวกสบายในการเดนทางไปยงสถานทตางๆ นอกจากนการใชรถยนตไมไดเปนเพยงแคยานพาหนะแตยงเปนคานยมทแสดงถงการมฐานะทางสงคม รสนยมของผครอบครอง จงท าใหความตองการใชรถยนตมแนวโนมเพมมากขนอยางตอเนอง

โดยรถยนตจดทะเบยนสะสมปจจบนทวประเทศไทยมอตราเพมสงขนซงจ านวนสถตรถยนตทนงสวนบคคลทประชาชนจดทะเบยนใหมในจงหวดกรงเทพมหานครในป 2552 ถงเดอนเม.ย. 2559 ดงตารางท 1 แสดงใหเหนถงปรมาณรถยนตทนงสวนบคคลใหมทมจ านวนเพมมากขนทกปอยางตอเนอง (กองแผนงานกลมสถตขนสงกรมการขนสงทางบก, 2558) ตารางท 1 จ านวนสถตรถยนตประเภทรถยนตนงสวนบคคลไมเกน 7 คน (รย. 1) และรถยนตนงสวน

บคคลเกน 7 คน (รย. 2) ทจดทะเบยนใหมจงหวดกรงเทพมหานครตงแตป พ.ศ. 2552-2559

ป พ.ศ. รถยนตประเภท รย.1 รถยนตประเภท รย.2 รวมจ านวน จ านวน (คน) จ านวน (คน) (คน) 2559 (ม.ค.-เม.ย.) 111,665 2,616 114,281 2558 275,592 8,495 284,087 2557 305,233 12,602 317,835 2556 456,513 16,661 473,174 2555 451,153 18,429 469,942 2554 286,590 15,482 302,072 2553 255,132 14, 671 269,803 2552 172,892 10,440 183,332

ทมา: กองแผนงานกลมสถตขนสงกรมการขนสงทางบก. สถตจ านวนรถจดทะเบยนใหม, เขาถงเมอ 22 พฤศจกายน 2558, เขาถงไดจาก http://apps.dlt.go.th/statistics_web/newcar.html.

2

ดวยจ านวนรถยนตทเพมมากขนทกปจงสงผลท าใหอตราการขยายตวของธรกจทเกยวกบรถยนตซงคาดวาจะเปนทตองการมากขนเพราะฉะนนธรกจใหบรการดแลรกษารถยนตจงไดรบความสนใจเปนอยางมากและเพมขนตามจ านวนรถเชนกน เพราะดวยปจจยในเรองของเวลาทเรงรบจงท าใหพฤตกรรมของผใชรถมการเปลยนแปลงไปจากกอนทเคยดแลท าความสะอาดดวยตวเองแตปจจบนผใชรถยนตสวนมาก นยมน ารถเขารบบรการท าความสะอาดหรอขดเคลอบสทศนยบรการทมมาตรฐานมากขน ท าใหธรกจคารแคร เปนทนยมมากในปนจบน (กรมขนสงทางบก, 2555) ขนาดตลาดรวมของการบรการดแลรกษารถยนตทวประเทศไทยเปนมมลคากวา 10,000 ลานบาทตอป แบงเปนธรกจคารแครประมาณ 8,000 ลานบาท และการใหบรการอนๆ ประมาณ 2,000 ลานบาทและเมอพจารณาจากการเตบโตของการซอรถยนตนงในแตละป พบวาธรกจคารแครยงมศกยภาพทจะขยายตวไดอกประมาณ 4,000 - 5,000 ลานบาทตอป (ศนยธรกจอตสากรรม, 2558)

จากขอมลดงกลาวและความสนใจของผวจยทตองการจะท าธรกจคารแครในอนาคตใหประสบความส าเรจและเตบโตอยางยงยนจงท าการศกษาหาขอมลเกยวกบธรกจคารแครซงปจจบนธรกจมการแขงขนกนสง และคาดวาแนวโนมจะมการแขงขนกนรนแรงมากขน ผวจยจงมความสนใจทจะศกษาถงปจจยทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร ในดานประชากรศาสตรทมผลตอพฤตกรรมการใชบรการ สวนประสมทางการตลาด และการรบรคณภาพการบรการ ทมผลตอความจงรกภกดของประชากรในกรงเทพมหานคร เพอเปนประโยชนตอผประกอบธรกจคารแครหรอผทสนใจเปดธรกจคารแคร สามารถน าขอมลจากงานวจยไปประยกตหรอปรบปรงประสทธภาพใหเหมาะสมในการใหบรการธรกจคารแคร รวมถงก าหนดกลยทธในการด าเนนธรกจ และปรบปรงพฒนาศกยภาพใหตรงตอความตองการของผบรโภคมากทสด ตลอดจนเพอเปนแนวทางส าหรบผทสนใจซงสามารถน าผลการวจยทไดไปใชประโยชนในการศกษาคนควาครงตอไป 2. วตถประสงคของการวจย

2.1 เพอศกษาปจจยดานประชากรศาสตรทสงผลตอพฤตกรรมผบรโภคของผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร

2.2 เพอศกษาปจจยของการรบรคณภาพการบรการของธรกจคารแคร ทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร

2.3 เพอศกษาปจจยกลยทธสวมประสมการตลาดทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร

3

3. สมมตฐานการวจย 3.1 ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกนมผลตอพฤตกรรมผบรโภคของผใชบรการ

ธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานครแตกตางกน 3.2 การรบรคณภาพการบรการ สงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการกจการคารแคร

ในกรงเทพมหานคร 3.3 กลยทธสวมประสมการตลาด สงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการกจการคาร

แครในกรงเทพมหานคร 4. ขอบเขตการศกษา

4.1 ขอบเขตเชงเนอหา ในการศกษางานวจยครงน ผวจยมงเนนการศกษาความจงรกภกดของผใชบรการธรกจ

คารแคร ในกรงเทพมหานคร โดยมรายละเอยดดงตอไปน 4.2 ขอบเขตเชงประชากรดานประชากรและกลมตวอยางทใชในงานวจย ประชากรท ใช ในการศกษาว จยคร งน ค อ ผ ใชบรการ ธ รกจการคาร แคร ใน

กรงเทพมหานคร ทครอบครองรถยนตประเภทรถยนตประเภท รย.1 และ รย.2 ทงเพศชายและเพศหญง เปนบคคลทมอาย 18 ปบรบรณ เปนผทไดรบใบอนญาตในการขบขรถยนต ประเภท รย.1 และ รย.2

4.3 ขอบเขตของตวแปรทวจย ตวแปรทใชในการวจยประกอบดวย 4.3.1 ตวแปรอสระ (Independent Variable) ประกอบดวย

4.3.1.1 ปจจยประชากรศาสตร 4.3.1.1.1 เพศ 4.3.1.1.2 อาย 4.3.1.1.3 สถานภาพ 4.3.1.1.4 การศกษาสงสด 4.3.1.1.5 อาชพ 4.3.1.1.6 รายไดตอเดอน 4.3.1.1.7 ปจจบนรถยนตททานเปนเจาของเปนรถยนตประเภทใด

4.3.1.2 กลยทธสวนประสมการตลาด (Marketing Mix) 4.3.1.2.1 ดานผลตภณฑ (Product) 4.3.1.2.2 ดานราคา (Price) 4.3.1.2.3 ดานชองทางการจดจ าหนาย (Place)

4

4.3.1.2.4 ดานการสงเสรมการตลาด (Promotion) 4.3.1.2.5 ดานบคคล (People) 4.3.1.2.6 ดานกายภาพ (Physical) 4.3.1.2.7 ดานกระบวนการ (Process)

4.3.1.3 คณภาพการใหบรการ (Service quality) 4.3.1.3.1 ดานความมนใจ (Assurance) 4.3.1.3.2 ดานการตอบสนองทรวดเรว (Responsiveness) 4.3.1.3.3 ดานความเชอถอได (Reliability) 4.3.1.3.4 ดานการการดแลเอาใจใส (Empathy) 4.3.1.3.5 ดานลกษณะทางกายภาพ (Tangibles)

4.3.2 ตวแปรตาม (Dependent Variable) 4.3.2.1 พฤตกรรมผบรโภค (Consumer Behavior)

4.3.2.1.1 สถานทการใชบรการ 4.3.2.1.2 รปแบบการใชบรการ 4.3.2.1.3 ความถในการใชบรการ 4.3.2.1.4 วนทใชบรการ 4.3.2.1.5 เวลาทใชบรการ 4.3.2.1.6 คาใชจายเฉลยตอครง 4.3.2.1.7 บคคลอางองตอการใชบรการธรกจคารแคร

4.3.2.2 ความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร 4.3.2.2.1 ดานความพงพอใจของลกคา 4.3.2.2.2 ดานความนาเชอถอและความไววางใจ 4.3.2.2.3 ดานความเชอมโยงผกพนกบอารมณ 4.3.2.2.4 ดานทางเลอกและนสย 4.3.2.2.5 ดานประวตของบรษทผผลตสนคาและบรการ

4.4 ขอบเขตดานเวลา การวจยครงนผวจยก าหนดระยะเวลาในการศกษา คนควา เกบรวบรวมขอมลจากกลม

ตวอยาง รวมถงประมวลผล วเคราะหและอภปราย ตงแตวนท 1 ธนวาคม 2558 – 30 มถนายน 2559 รวมระยะเวลา 7 เดอน

5

5. กรอบแนวคดการวจย ผวจยไดท าการศกษาคนควาเกยวกบขอมล แนวความคด ทฤษฎทเกยวของ ตลอดจนได

ก าหนดตวแปรทเกยวของกบงานวจยครงน และไดท าเปนกรอบแนวความคดส าหรบงานวจยดงน ตวแปรอสระหรอตวแปรตน ตวแปรตาม (Independent Variable) (Dependent Variable)

ภาพท 1 กรอบแนวคดในการวจย

พฤตกรรมผบรโภค (Consumer Behavior)

1. สถานทการใชบรการ 2. รปแบบการใชบรการ 3. ความถในการใชบรการ 4. วนทใชบรการ 5. เวลาทใชบรการ 6. คาใชจายเฉลยตอครง 7. บคคลอางองตอการใชบรการธรกจคารแคร

ปจจยดานประชากรศาสตร 1. เพศ 2. อาย 3. สถานภาพ 4. การศกษาสงสด 5. อาชพ 6. รายไดตอเดอน 7. ปจจบนรถยนตททานเปนเจาของเปนรถยนตประเภทใด

ความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร

1. ดานความพงพอใจของลกคา 2. ดานความนาเชอถอและความไววางใจ 3. ดานความเชอมโยงผกพนกบอารมณ 4. ดานทางเลอกและนสย 5. ดานประวตของบรษทผผลตสนคาและบรการ

คณภาพการใหบรการ (Service Quality) 1. ดานความมนใจ (Assurance) 2. ดานการตอบสนองทรวดเรว (Responsiveness) 3. ดานความเชอถอได (Reliability) 4. ดานการดแลเอาใจใส (Empathy) 5. ดานลกษณะทางกายภาพ (Tangibles)

กลยทธสวนประสมการตลาด (Marketing Mix)

1. ดานผลตภณฑ (Product) 2. ดานราคา (Price) 3. ดานชองทางการจดจ าหนาย (Place) 4. ดานการสงเสรมการตลาด (Promotion) 5. ดานบคคล (People) 6. ดานกายภาพ (Physical) 7. ดานกระบวนการ (Process)

6

6. ประโยชนทไดรบ 6.1 ผลของการวจยในครงนท าใหผประกอบธรกจเกยวกบคารแครหรอผทสนใจธรกจ

คารแครเขาใจถง ความจงรกภกดของผใชบรการทมตอธรกจคารแคร 6.2 เพอใหทราบถงประชากรศาสตรทสงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแคร 6.3 เพอใหทราบถงคณภาพการใหบรการทสงผลความจงรกภคดของผใชบรการธรกจ

คารแคร ในกรงเทพมหานคร 6.4 เพอใหทราบถงกลยทธสวนประสมทางการตลาดทสงผลความจงรกภคดของ

ผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร 6.5 เพอใหผทสนใจในการท าธรกจคารแครในอนาคตและผด าเนนธรกจคารแครใน

ปจจบนไดน าไปพฒนาและปรบปรงการด าเนนธรกจตลอดจนก าหนดกลยทธทางการตลาดใหสอดคลองกบการตดสนใจใชบรการคารแครของผบรโภค เพอเพมสวนแบงการตลาด และรกษาฐานลกคาเดมใหกลบมาใชบรการคารแครอกในอนาคต

6.6 เพอเปนแนวทางในการศกษาตอเนองในเรองทเกยวของส าหรบผทจะท าการศกษาในครงตอไป 7. นยามศพทเฉพาะ

7.1 ธรกจคารแคร หมายถง สถานทใหบรการการดแลรกษาท าความสะอาดทงภายนอก และภายในรถยนต รวมทงขดเคลอบสรถยนตเพมความเงางาม ลางหองเครองรถยนต และดดฝนภายในรถยนต

7.2 ความจงรกภกด หมายถง การทผบรโภคมทศนคตทดตอตราสนคาหนงไมวาจะเกดจากความ เชอมน การนกถง หรอตรงใจผบรโภค และเกดการซอซ าอยางตอเนอง

7.3 ผใชบรการ หมายถง ผทเขามาใชบรการธรกจทใหบรการดแลรกษาความสะอาดรถยนตทงภายนอกและภายใน โดยมทงบรการเพอความสะอาดและดแลรกษาสรถยนต

7.4 กลยทธสวนประสมการตลาด หมายถง องคประกอบทส าคญในการด าเนนงานการตลาด เปนปจจยทกจการสามารถควบคมได กจการธรกจจะตองสรางสวนประสมการตลาดทเหมาะสมในการวางกลยทธทางการตลาด ประกอบดวย ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคคล ดานกายภาพ และดานกระบวนการ

7.4.1 ดานผลตภณฑ หมายถง สงใดๆ ทน าเสนอเพอตอบสนองความจ าเปนหรอความตองการของตลาดใหไดรบความพงพอใจ ดงนน จากความหมายน “ผลตภณฑ” จงมความหมายทครอบคลมถงสนคา (Goods) เปนผลตภณฑทมตวตนจบตองได เชน น ายาลางรถ เปนตน บรการ (Service) เปนผลตภณฑทไมมตวตนจบตองไมได เชน การลางรถ เปนตน

7

7.4.2 ดานราคา หมายถง อตราในการแลกเปลยนผลตภณฑระหวางกนในตลาด โดยใชเงนเปนสอกลาง ในปจจบนราคาเปนปจจยทมความส าคญตอการบรหารงานการตลาดอยางมาก ซงผบรหารการตลาดจะตองก าหนดกลยทธดานราคาใหมความเหมาะสมและสอดคลองกบสภาวการณตางๆ เพอใหผลตภณฑมระดบราคาทเปนทนาพอใจขององคกร คอ สามารถตอบสนองตอวตถประสงคขององคกรและเหมาะสมกบระดบความสามารถหรอก าลงซอของผบรโภคในตลาดไดเปนอยางด

7.4.3 ดานชองทางการจดจ าหนาย หมายถง สนคาหรอกจการตงอยในท าเลด สะดวก ปลอดภย หาไดงาย เชน อยใกลแหลงชมชน อยในหางสรรพสนคา เปนตน สวนเวลาเปด-ปดใหบรการทเหมาะสมกบกลมเปาหมาย ท าใหธรกจนนๆประสบความส าเรจสงสด

7.4.4 ดานการสงเสรมการตลาด หมายถง เครองมอการตดตอสอสารทางการตลาดเพอแจงขาวสาร จงใจตลาด สรางทศนคตและพฤตกรรมการซอของตลาด การสงเสรมการตลาด ประกอบดวย 5 ประเภท คอ การโฆษณาการขายโดยใชพนกงานขาย การสงเสรมการขาย การประชาสมพนธ และการตลาดทางตรง ซงองคกรใชเพอแจงขาวสารเกยวกบผลตภณฑและบรการขององคกรซงตองอาศยกระบวนการตดตอสอสารขอมลระหวางผขายและผซอเพอจงใจใหเกดทศนคตทดและเกดพฤตกรรมการซอตามมา

7.4.5 ดานบคคล หมายถง บคลากรภายในองคกรทใหบรการและอ านวยความสะดวกตางๆ แกลกคา โดยบคลากรทใหบรการตองมบคลกภาพด มความร มความสะอาด เรยบรอยสภาพและมมารยาท ไดรบการอบรมการใหบรการ

7.4.6 ดานกายภาพ หมายถง สวนประกอบขององคกรทลกคา สามารถสมผสได ดวยการน าเสนอและภาพลกษณทดของสถานบรการ เชน อาคารสถานทตกแตงสวยงามเหมาะสม ความสะอาดของสถานบรการและทไมสามารถสมผสได เชน บรรยากาศทจงใจ

7.4.7 ดานกระบวนการ หมายถง ขนตอนตางๆ ของการใหบรการตงแตการเสนอการบรการจนจบสนการใหบรการดวยวธการจดการทดและมระยะเวลาในการใหบรการทเหมาะสม

7.5 การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค หมายถง การคนหาหรอวจยเกยวกบพฤตกรรมการซอและการใชของผบรโภค เพอทราบถงเหตจงใจทท าใหเกดการตดสนใจซอ สามารถใชค าถามชวยในการวเคราะหคนหาลกษณะพฤตกรรมผบรโภค

7.6 คณภาพบรการ หมายถง คณภาพของการบรการทไดรบจากธรกจคารแคร ไดแก ดานความมนใจ ดานการตอบสนองทรวดเรว ดานความเชอถอได ดานการเขาถงจตใจลกคา และดานลกษณะทางกายภาพ

7.6.1 ดานความมนใจ หมายถง ผใหบรการตองท าใหลกคามนใจโดยปราศจากความเสยงอนตราย ตลอดจนแสดงความสามารถทท าใหเกดความเชอใจไดในตวผใหบรการ ดงน สามารถ

8

สรางความมนใจใหกบลกคาได ท าใหรสกไววางใจไดเมอลกคามาตดตอ และมความสภาพออนนอม เชน ธรกจคารแคร มมาตรฐานในการดแลรกษาความสะอาดรถยนตอยางถกตองและเปนทยอมรบของลกคา

7.6.2 ดานการตอบสนองทรวดเรว หมายถง การตอบสนองตองมความตงใจ และเตมใจใหบรการเพอ แสดงถงการเอาใจใสในงานบรการอยางเตมท โดยการใหบรการอยางรวดเรว มความยนดทใหบรการ และมความพรอมทจะใหบรการตลอดเวลา เชน ธรกจคารแครใหบรการลกคาอยางเอาใจใสดวยความรวดเรว

7.6.3 ดานความเชอถอได หมายถง ผใหบรการจะตองแสดงความนาเชอถอและไววางใจได ควรใหบรการไดอยางถกตองตามทไดตกลงกนไวและตรงตอเวลา ดงน แสดงใหเหนถงความนาเชอถอ ควรใหบรการตามทสญญาไว และควรใหบรการตรงตามความตองการของลกคา เชน ธรกจคารแครใหบรการดวย ความรอบคอบ ถกตอง และซอสตย

7.6.4 ดานการเขาถงจตใจลกคา หมายถง การจดเตรยมดแลงานทงกอนการขาย ระหวางขาย และหลงการขาย มดงน ใหความสนใจลกคาเปนสวนตว ใหบรการอยางเอาใจใส ถอผลประโยชนสงสดของลกคาเปนส าคญ และเขาใจถงความตองการของลกคา เชน ธรกจคารแครใหความสนใจลกคาเปนรายบคคล

7.6.5 ดานลกษณะทางกายภาพ หมายถง ความมรปลกษณขององคกรและผใหบรการ มดงน อปกรณทนสมย เทคโนโลยสง ความสวยงามของวสดอปกรณทใชบรการ ความสวยงามของวสดอปกรณทใชบรการ และความสะดวกทใหบรการทงองคกร และผใหบรการ เชน ธรกจคารแครมการออกแบบทนสมย ดงดดใจลกคาได

7.7 ความจงรกภกดของผใชบรการ หมายถง เปนพฤตกรรมการใชการบรการซ าของลกคาตอสนคาและบรการขององคกรนนๆ และเปนพฤตกรรมทคงทนของลกคาจากความรสกเคยชน เชน ดานความพงพอใจของลกคา ดานความเชอถอและความไววางใจ ดานความเชอมโยงผกพนกบอารมณ ดานลดทางเลอกและนสย และดานประวตของบรษทผผลตสนคา

7.7.1 ดานความพงพอใจของลกคา หมายถง ความรสกพอใจจะเกดขนเมอความตองการของบคคลไดรบการตอบสนอง หรอ บรรลจดมงหมายจากสนคาหรอการใหบรการของธรกจคารแคร

7.7.2 ดานความเชอถอและความไววางใจ หมายถง เปนปจจยทแสดงถงความสมพนธระหวางกนและกน โดยจะยงคงอยกตอเมอบคคลมความมนใจ ความไวใจจะชวยลดความไมแนนอน ลดความเสยงและเพมความระมดระวงของกระบวนการความคดในการตอบสนองอยางทนททนใดทมตอธรกจคารแคร

7.7.3 ดานความเชอมโยงผกพนกบอารมณ หมายถง การทลกคามทศนคตทดตอ

9

ตราสนคา นนหมายถงความผกพนทมตอสนคาหรอเขารบบรการเปนประจ า 7.7.4 ดานลดทางเลอกและนสย หมายถง ความคนเคยในการใชสนคาหรอบรการ

โดยค านงวาเราจะท าอยางไรใหลกคาเลอกนอยทสด ความภกดของลกคาคอ พนฐานของการสะสมประสบการณเปนการกระท าซ าๆทมตอธรกจคารแคร

7.7.5 ดานประวตของบรษทผผลตสนคา หมายถง การสรางลกษณะทแตกตางประกอบกบสงอนๆ ซงเกดระหวางพฤตกรรมการซอสนคาและประวตการตดตอกบธรกจคารแคร

10

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ

การศกษาปจจยทส งผลตอความจงรกภกดของผ ใชบรการกจการคารแคร ใน

กรงเทพมหานคร ผวจยไดศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของ โดยแบงออกเปน 4 สวนดงน 1. แนวคดและทฤษฎเกยวกบความจงรกภกดตอตราสนคาและบรการ 2. แนวคดและทฤษฎเกยวกบลกษณะประชากรศาสตร 3. แนวคดและทฤษฎเกยวกบการรบรคณภาพบรการทไดรบ 4. แนวคดและทฤษฎเกยวกบการกลยทธสวนประสมทางการตลาด 5. งานวจยทเกยวของ

1. แนวคดและทฤษฎเกยวกบความจงรกภกดตอตราสนคาและบรการ

ความหมายของความจงรกภกดของลกคา โอลเวอร (Oliver,1999) อธบายไววา ความจงรกภกด คอ ขอผกมดอยางลกซงทจะท า

การซอซ าหรอใหการอปถมภสนคาหรอบรการทพงพอใจอยางสม าเสมอในอนาคต ซงลกษณะการซอจะซอซ าในตราสนคาเดม หรอบรการเดม การเปลยนพฤตกรรมนจะไดรบอทธพลจากสถานการณทมผลกระทบและศกยภาพของความพยายามทางการตลาด นอกจากน อมรรตน พนยกล(2549) ไดกลาววา นกการตลาดมความสนใจในแนวคดดานความจงรกภกด เพราะความจงรกภกดในตราสนคา สามารถดงดดใจใหลกคามาใชบรการ และตราสนคาเปนประโยชนตอการซอหรอใชบรการซ า และบอกตอไปยงบคคลอนการบรหารตราสนคาจงเปนสงทส าคญตอการสรางความจงรกภกด

ณฐพชร ลอประดษฐพงษ (2549) กลาววา ความจงรกภกดเปนทศนคตของลกคาทมตอสนคาและบรการ ซงตองน าไปสความสมพนธในระยะยาว เปนการเหนยวรงลกคาไว โดยความจงรกภกดไมไดเปนเพยงพฤตกรรมการซอซ าเทานน แตยงครอบคลมความหมายไปถงความรสกนกคด และความสมพนธในระยะยาวดวย ซงการซอซ าของลกคาไมไดหมายความวาจะมความจงรกภกดเสมอไป เพราะพฤตกรรมการซอซ าอาจเกดจากหลายปจจยรวมกน เชน มท าเลทตงอยใกลทพกอาศยหรอทท างานของลกคา ลกคามความคนเคย สนคาหรอบรการมราคาต ากวาคแขงขนรายอน และความสมพนธหรอความประทบใจในอดตของลกคาทมตอสนคาหรอบรการ เปนตน ซงคลายกบความหมายท แอสเซล (Assael ,1995) กลาววา ความจงรกภกดในตราสนคาทเกดจากทศนคตทดตอตราสนคาของลกคานน จะสงผลใหลกคาซอสนคาหรอบรการนนอกหลายครง เนองจากลกคาไดเกด

11

การเรยนรเกยวกบสนคาหรอบรการนน ซงไดสนองความตองการ และท าใหลกคารสกถงความพงพอใจ

ชญานน บหลนพฤกษ (2549 ) กลาววา ความจงรกภกดในตราสนคา นอกจากหมายถงการซอตราสนคาใดหนงอยางสม าเสมอแลว ยงรวมถงสาเหตทลกซงมากขนกวานน นนคอ การซอสนคาหรอบรการในตราสนคาดงกลาวเกดขนเนองจากมความรสกทางอารมณตอตราสนคาหรอบรการรวมอยดวย ดงนนเมอลกคาไดรบรมลคาจรงจากสนคาหรอบรการ และรสกพงพอใจ จะมผลตอการเพมการใชสนคาหรอบรการโดยการซอซ า ซงสามารถน าไปสการบงชบคลกภาพของลกคาเพราะปฏกรยาตอบโต ลกคาทมความจงรกภกดไมคอยหาขอมลเพมเตมเพอใชประกอบการพจารณาตดสนใจซอ นอกจากนนแลว กลยทธการตลาดของคแขงขนเชน คปอง สวนลด แมจะดงดดใจใหกลมลกคาผจงรกภกดไปจากสนคาและบรการเดม แตจะเปนเพยงเพราะผลประโยชนทจะไดรบ จากการสงเสรมการขาย ซงจะกลบมาซอตราสนคาหรอบรการเดมเมอการสงเสรมการขายนนสนสดลง ลกคาทมความจงรกภกดในตราสนคาจะเปนแหลงทใหขอมลดวยค าบอกเลาตอบคคลอนซงถอวาเปนการเพมคณคาใหกบองคกร โดยการสอสารแบบปากตอปากในเชงบวกของลกคาทมความจงรกภกดจะสามารถท าใหปรมาณลกคาในอนาคตเพมขน ดงนน ลกคาทมความจงรกภกดในตราสนคาจะชวยสรางผลก าไรใหกบธรกจไดมาก โดยท ชาญณรงค โชคบ ารงสข (2552) ไดท าการแบงประเภทของความภกดของผบรโภคโดยพจารณาจากทศนคตตอสนคาและระดบของพฤตกรรมการซอซ า โดยสามารถแบงไดเปน

1. ผบรโภคมทศนคตและระดบของการซอซ าสง (True Loyalty) คอ ผบรโภครสกดกบสนคาและบรการนนๆ โดยมการซอเปนประจ า อยางตอเนอง

2. ความภกดแอบแฝง (Latent Loyalty) คอ ผบรโภคจะมทศนคตทดตอสนคา แตมการซอซ า คอ ผบรโภคมความชอบและรสกดกบสนคายหอหนง แตผบรโภคนนไมไดซอสนคานนบอย เมอตองการซอสนคาประเภทนนกจะนกถงยหอนนเปนยหอแรก นอกจากนอาจจะมการแนะน าคนอนดวย

3. ความภกดเทยม (Spurious Loyalty) คอ ผบรโภคจะมการซอซ าสง แตมทศนคตทไมดตอองคกร เชน ผบรโภคซอยาสฟนยหอหนงเปนประจ า แตผบรโภคนนไมรสกชอบในยาสฟนยหอนนเลย การซอทเกดขนประจ าอาจจะเกดจากการทคนในครอบครวคนอนๆ ชอบ ตนเองกตองซอยหอนนดวย

4. ไมมทงระดบของทศนคตและการซอซ า (No Loyalty) คอ ผบรโภคไมซอสนคาและบรการ และไมมความชอบในสนคานนดวย

ธรพนธ โลหทองค า (2547) กลาววา ความจงรกภกดของลกคา (Customer Loyalty) หมายถงความเกยวของหรอความผกพนทมตอตราสนคา รานคา ผผลต การบรการหรออนๆ ทอยบน

12

พนฐานของทศนคตทชอบพอหรอการสนองตอบดวยพฤตกรรมอยางการรวมกจกรรทางการตลาด กบตราสนคาและการซอสนคาซ าๆ นนเองปจจยส าคญทสงผลตอความภกดของลกคามดงน

1.ความพงพอใจลกคา (Customer satisfaction) ความรสกทดของบคคลทไดรบการตอบสนองเมอบรรลวตถประสงคในสงทตองการ และคาดหวง ความพงพอใจเปนความชอบของแตละบคคล ซงระดบความพงพอใจของแตละบคคลยอมแตกตางกน อาจเนองจากพนฐานทางการศกษา ทางดานเศรษฐกจ และ สงแวดลอม เปนความรสก รก ชอบ ยนด เตมใจ หรอ มเจตคตทดของบคคลตอสงใดสงหนง ความพงพอใจ จะเกดขนเมอไดรบผลตอบสนองความตองการทงทางดานวตถ และจตใจ

2. ความเชอถอและความไววางใจ (Trust) เปนปจจยทแสดงถงความสมพนธระหวางกนและกน โดยจะยงคงอยกตอเมอบคคลมความมนใจ ความไวใจจะชวยลดความไมแนนอน ลดความเสยงและเพมความระมดระวงของกระบวนการความคดในการตอบสนองอยางทนททนใดทมตอผน าหรอองคการ หรออาจหมายถงการทพนกงานมความเชอถอตอผบงคบบญชาวาเปนคนทนาเชอถอและมความนาไววางใจ ซงจะน ามาซงความไววางใจในองคการเพอผลของความส าเรจในงานนนรวมกน

3. ความเชอมโยงผกพนกบอารมณ (Emotional Bonding) การทลกคามทศนคตทดตอตราสนคา นนหมายถง ความผกพนทมตอสนคาหรอมการตดตอเปนประจ ากบองคกร และท าใหเขาเหลานนมความชนชอบตอองคกรนนเอง โดยสงเหลานจะสะสมเปนคณคาหรอทรพยสนของตราสนคา (Brand Equity) ซงเกดจากประโยชนของสนคา หรอบรการทนอกเหนอจากบทบาทหนาทของตราสนคาเพยงล าพง ท าใหการบรหารความสมพนธของลกคาตองเขามามบทบาท และมอทธพลเหนอจากความคดของผบรโภคและสรางความรสกทใกลชดผกพนกบลกคา ผานความไววางใจนนเอง การบรหารความสมพนธกบลกคา พยายามสรางความเชอมโยงทางอารมณ กบระบบเทคโนโลยใหกลมกลนกนเพอสราง CRM การตดตอทมพลงอ านาจอยางมากระหวางกระบวนการสรางความสมพนธ และผลของพฤตกรรมอยางเตมใจทจะซอสนคา ความเปนมตรและปฏสมพนธของบคคลมผลตอตราสนคาและองคกร

4. ลดทางเลอกและนสย (Choice Reduction and Habit) ปกตลกคามแนวโนมของธรรมชาตทจะลดทางเลอกอยแลว ซงมกจะไมเกน 3 ทางเลอก คนมกรสกมความสขกบความคลายคลงในเรองของตราสนคา และสถานการณทเปนทรจกกนด ซงไดรบจากในอดต ปจจบน และอนาคต สวนของความภกดของลกคา อยางเชนการไมเปล ยนยหอ คอพนฐานของการสะสมประสบการณตลอดเวลา ดวยการกระท าซ าๆ กบตราสนคา รานคา และบรษท ในการชวยพฒนานสยซงเปนผลทเกดอยางตอเนอง เชนการไปซปเปอรมารเกตเดมๆ บอยครง การท าอะไรทเปลยนแปลงแปลกใหมนนยอมน ามาซงตนทนและความเสยง โดยเฉพาะความเสยงอนเกดจากการซอสนคาทไม

13

คนเคย ลกคามกจะคดวาตราสนคาใหมไมดเทาตราเดมๆ ทเคยใชมากอน และกเชอวาเพอนของเขากคดเหมอนๆ กนกบเขาในเรองดงกลาว

5. ประวตของบรษทผผลตสนคา (History with the Company) การสรางลกษณะทแตกตางประกอบกบสงอนๆ ซงเกดระหวางพฤตกรรมการซอสนคาและประวตการตดตอกบองคกรและภาพลกษณนนสงผลตอความภกดในตราสนคาทงสน ภาพลกษณทดขององคกรกคอการรบรเกยวกบองคกรในภาพรวม ซงสามารถมภาพลกษณทชนชอบบนความภกดของลกคา สรางการตอบสนองเปนนสยตอองคกรและตราสนคา การรบรเกยวกบภาพลกษณและประวตขององคกรมผลตอความตงใจ ความภกด และการซอสนคาของลกคา การบรหารความสมพนธกบลกคาปกตจะเนนทประวตการซอทแทจรงของลกคา ซงรวมถงปจจย ทเกดจากการสงผานขอมลขาวสารภายในครอบครวและความเชอจากรนหนงไปอกรนหนง เชน ในวยเดกเมอเหนพอแมใชรถยนตยหอใดยหอหนง เมอโตขนกมแนวโนมจะใชยหอดงกลาวดวย โดยปกตแลวประสบการณครงแรกนนมกจะมแนวโนมเปนบวกอยแลว ดงนนการสรางความประทบใจในครงแรกจงเปนสงจ าเปนอาจสรางเปนรปแบบการใหบรการกได การรบฟงปญหาของพนกงานกท าใหเกดความพงพอใจกบลกคาไดดวย และจะน าไปสความภกดตอตราสนคาในอนาคตไดเปนอยางด

กลาวโดยสรป ความจงรกภกดมความส าคญธรกจคารแคร ตอโอกาสในการสรางความมนคงใหกบธรกจในระยะยาวของธรกจในแงยอดขาย การบรหารตนทนในการท าธรกจ โอกาสในการท าก าไรทมากขน รวมถงโอกาสในการขยายตลาดของแบรนดใหกวางขวางมากขนดงนน นกการตลาดควรวางแผนกลยทธการตลาดทมง ความส าคญสกลมลกคาทมความจงรกภกดเปนหลก เพราะกลมลกคาทจงรกภกดจะมปรมาณการซอมากขน โดยทมทศนคตทดตอธรกจคารแคร จงสงผลใหยอดขายเพมขนและรกษาสวนครองตลาดใหเหนอจากคแขงได

2. แนวคดและทฤษฎเกยวกบลกษณะประชากรศาสตร

ชชย สมทธไกร (2553) กลาววา ปจจยสวนบคคลทมความแตกตางเฉพาะแตละบคคล โดยมผลกระทบตอพฤตกรรมการซอสนคาและบรการทแตกตางกน โดยจะประกอบดวยตวแปรดานประชากรศาสตรทสาคญมดงตอไปน

1. เพศ สามารถแบงแยกความตองการของผบรโภคไดโดยดเพศของผบรโภคเปน หลกในการตอบสนองความตองการซงเปนตวแปรในการแบงสวนตลาดทสาคญ เพราะปจจบนนน ตวแปรดานเพศมการเปลยนแปลงพฤตกรรมการบรโภคมากเพศทแตกตางกน มกจะมทศนคตการ รบร และการตดสนใจในเรองการซอสนคาบรโภคตางกน

2. อาย แตละชวงชวตมความตองการในสนคาและบรการ หรอการบรโภคทแตกตางกน กลมผบรโภคทมอายแตกตางกน ยอมจะมความตองการในสนคาและบรการทแตกตางกนเชน กลม

14

วยรนชอบทดลองสงแปลกใหมและชอบสนคาแฟชน กลมผสงอาย จะสนใจสนคาเกยวกบ สขภาพและความปลอดภย นกการตลาดจงใชประโยชนจากอายเปนตวแปรดาน ประชากรศาสตรทแตกตางกนและไดคนหาความตองการของสวนตลาดสวนเลก (Niche Market) โดยมงความสาคญทตลาดอายของผบรโภคสวนนน

3. สถานภาพครอบครว โดยในแตละสถานภาพมความตองการในสนคาและบรการทแตกตางกนอยางชดเจน ซงลกษณะสาคญ 3 ประการคอการเขาสชวตสมรส (อายแรก สมรส) การแตกแยกของชวตสมรส (อนเนองมาจากการตาย , การแยกกนอย, การหยาราง) และ การสมรสใหม สถานภาพสมรสเปนคณลกษณะทางประชากรทสาคญ เกยวกบ เรองทางเศรษฐกจ สงคม กฎหมาย ประเดนสาคญ ทสดในการศกษาเกยวกบองคประกอบเกยวกบ สถานภาพสมรสของประชากรคอ ประเภทของสถานภาพสมรส องคการสหประชาชาตไดรวบรวมและแบงแยกประเภทของสถานภาพสมรส ดงน

3.1 โสด 3.2 สมรส 3.3 หมายและไมสมรสใหม 3.4 หยารางและไมสมรสใหม 3.5 สมรสแตแยกกนอย โดยไมถกตองตามกฎหมายสถานภาพสมรส มสวนสาคญ

ตอการตดสนใจของบคคลคนโสดจะมอสระทางความคด มากกวาคนทแตงงานแลว การตดสนใจในเรองตาง ๆ จะใชเวลานอยกวา คนทแตงงานแลว เนองจากไมมภาระผกพน

4. รายได ระดบการศกษาและอาชพ เปนตวแปรท สาคญในการกาหนดสวนของตลาด มแนวโนมความสมพนธใกลชด ในเชงเหตและทาใหมรายไดตา ในขณะเดยวกนการเลอกซอสนคาทแทจรงอาจเปนเกณฑ รปแบบการดารงชวต คานยม อาชพ ระดบการศกษาฯลฯ นกการตลาดจะโยงเกณฑรายไดรวมกบตวแปรทางดาน ประชากรศาสตรดานอน ๆ เพอใหการกาหนดตลาดเปาหมายไดชดเจนขน เชน กลมรายไดอาจจะเกยวของกบเกณฑอายและอาชพรวมกน

5. ดานคานยมในการด าเนนชวต ผลมาจากวฒนธรรมในแตละสงคมทเปนตวขบเคลอนใหเกดพฤตกรรมหรอความตองการของแตละบคคลทแตกตางกน เชน ผทอยในวงการนกแสดง มความนยมในการใชของแบรนดเนมนอกจากน George E.Belch & Michael A.Belch (2005) ยงกลาววา ลกษณะดานประชากรศาสตร (Demographic) ประกอบดวย เพศ อาย ขนาดครอบครว สถานภาพครอบครว ระดบการศกษา อาชพ รายได ซงเปนลกษณะพนฐานทนกการตลาดมกจะน ามาพจารณาเพอแบงสวนตลาดเพราะท าใหสามารถเหนลกษณะของกลมตวอยางไดชดเจน

จงสรปไดวา ปจจยดานประชากรศาสตรเปนปจจยทนยมนามาใชในการศกษามากทสดใน การแบงสวนการตลาดตามกลมผบรโภคโดยอาศยตวแปรศกษา ไดแก เพศ อาย สถานภาพ

15

การศกษา อาชพ รายได ขนาดครอบครว หรอวงจรชวตครอบครวนน น ามาวางแผนก าหนด กลยทธ สรางความตองการหรอจงใจใหผบรโภคตดสนใจซอผลตภณฑ หรอบรการ เพอใหเขาถงและตรงกบกลมเปาหมายโดยตรงมากทสดเพราะจะท าใหนกการตลาดนนสามารถ ประเมนขนาดของตลาดเปาหมายไดตามสดสวนทตองการอยางมประสทธภาพ

3. แนวคดและทฤษฎเกยวกบการรบรคณภาพบรการทไดรบ

แนวคดดานการรบรคณภาพบรการทไดรบ ปจจยทส าคญและจ าเปนอยางยงตอธรกจในมมของของลกคาในปจจบนคอ คณภาพการ

บรการ (Service Quality) ทผใหบรการหยบยน และสงมอบความประทบใจของการบรการทเปนเลศแกลกคา เพอสรางผลลพธจากการสงมอบบรการทดใหลกคาใหไดรบความพงพอใจ (Customer Sastisfaction) และกอใหเกดความสมพนธภาพทดแกลกคา (Customer Relationship) รวมทงเพอกระตนใหลกคาเหลานกลบมาซอสนคาหรอใชบรการกนอยางตอเนอ (Customer Retention) ตลอดจนการสรางฐานใหลกคามความสมพนธในระยะยาว และกอใหเกดความจงรกภกดกบสนคาหรอบรการของเราตลอดไป (Customer Loyalty)

การบรการ (Service) หมายถง สงทผใหบรการหรอผขายท าการสงมอบใหแกผรบบรการหรอผซอทไมสามารถจบตองได แตเมอผรบบรการไดรบบรการไปแลวเกดความประทบใจกบสงเหลานน

เราสามารถแบงระดบความความส าคญของการบรการไดอย 2 ระดบดงน ระดบแรก ความส าคญทมตอตวผรบบรการ (ลกคา) คอ จะท าใหลกคาไดรบบรการทด

จะท าใหผรบบรการมความสข มความปตยนด และมความระลกถงในการทจะมาขอรบบรการในครงตอไป

ระดบทสอง ความส าคญในดานผใหบรการท าใหกจการสามารถการรกษาลกคาเดม (Customer Retention) การใหบรการเพอจะรกษาลกคาเดมไวใหเปนลกคาประจ าหรอลกคาทมความจงรกภกด และนอกจากนยงสามารถเพมลกคาใหม (Customer Acquisition) ผใหบรการตองพยายามกระท าทกวถทางทจะเพมลกคาใหมเพราะเปนการสรางความเจรญรงเรองใหแกหนวยงานดวย มจ านวนลกคาใหมทเพมขนเปนตวชวด

นอกจากน ธรกจบรการยงมลกษณะเฉพาะทมความแตกตางจากสนคาทวไปทเจาของกจการและนกการตลาดตองค านงถงดงตอไปน

1. เปนสนคาทไมอาจจบตองได (Intangibility) บรการโดยทวไปมลกษณะทคอนขางเปนนามธรรม ไมมตวตน ไมมรปราง ดงนนจงเปนการยากทเราจะสามารถรบรถงการบรการผานประสาทสมผสตาง ๆ ของเราได เชน เราไมสามารถมองเหน “รปราง” ของ “การทองเทยว” ดงนนความไมม

16

ตวตนของการบรการทท าใหเราไมอาจจบตองบรการไดดงกลาวสงผลกระทบตอผ บรโภคคอ ท าใหผบรโภคเกด “ความเสยง” ในการเลอกซอบรการได

2. มคณภาพไมคงท (Variability Heterogeneity) คณภาพของการบรการโดยทวไปมความไมแนนอนคอนของสงเนองจากมกจะขนอยกบ พนกงานทเปนผสงมอบบรการ เวลาทใหบรการของผสงมอบบรการ วธการในการใหบรการ และสถานททใหบรการแกลกคา

3. ไมสามารถแยกการผลตออกจากการบรโภคได ( Inseperability) โดยทวไปบรการมกจะถกเสนอขายกอน และหลงจากนนการผลตและการบรโภคบรการจะเกดขนในระยะเวลาเดยวกน (Simultaneous Production and Consumption) โดยลกคาทเปนผซอบรการมกจะตองมสวนรวมในกระบวนการผลตบรการนนดวย เชน บรการรานตดผม เมอลกคาตกลงใจซอบรการตดผม ขนการผลตจะเรมตนทลกคานงลงบนเกาอตดผม ชางตดผมจะน าผากนเปอนมาคลมเสอใหเราและจะถามวา ตองการใหตดทรงผมแบบไหนและจะเรมลงมอตดผมของลกคา โดยจะเหนวาขณะทชางตดผมท าการตดผม ลกคากจะท าการบรโภคสนคาไปพรอม ๆ กน

4. ไมสามารถเกบรกษาไวได (Perishability) โดยทวไปเราไมสามารถทจะเกบรกษาบรการไวในรปของสนคาคงคลงได ท าใหองคกรเสยโอกาสในการขายบรการได เพราะสาเหตมาจากเราไมสามารถแยกการผลตออกจากกการบรโภคของลกคาได ดงนนเมอลกคามาซอในเวลาใด ผขายจงจะเรมท าการผลตไดเมอนน (ธรกต นวรตน ณ อยธยา, 2547)

โดยพฤตกรรมการบรโภคงานบรการหรอสนคาบรการของลกคา มความส าคญทนกการตลาดตองท าการศกษาท าความเขาใจความตองการ (Needs) ของลกคาทมาใชบรการตลอดจนความคาดหวง (Expectations) ของคณภาพทจะไดรบตามปกต เมอคนเรามความตองการขนมา กจะตองแสวงหาสนคามาตอบสนองความตองการของตนเอง แลวจงจะประเมนวาสนคาหรอบรการนนๆ สามารถสนองความตองการไดอยางทคาดหวงไวกอนการบรโภคหรอไม ซงเปนการประเมนคณภาพหลงจากทผรบบรการไดบรโภคบรการไปแลว

การประเมนคณภาพบรการจงเปนการเปรยบเทยบระหวางบรการทไดรบเปรยบเทยบกบความคาดหวงทเกดขนจากภายใน ในบางกรณถาลกคาไมเคยมประสบการณเกยวกบบรการมากอน ลกคามกจะหาขอมลดวยการสอบถาม จากคนทมประสบการณมากอนหรอหาขอมลจากแหลงอน ๆ เชน โฆษณา หรอพนกงานขาย แลวน ามาตงเปนมาตรฐานไว เพอเปรยบเทยบหลงจากการใชบรการไปแลว

ดงนนการสรางคณภาพการบรการทเปนเลศจงตองอาศยความละเอยดออนทจะสงมอบความประทบใจจากการใหบรการแกลกคาผใหบรการควรจะตระหนกถงการสงมอบบรการทดใหกบลกคาอยางสม าเสมอ ดงนนนองคกรตางๆ ทเกยวของกบการบรการจงตองท าการศกษาเกยวกบหวขอ

17

ดงตอไปนเพอท าใหการบรการขององคกรมความเปนเลศในการสรางคณภาพและคณคาใหเกดขนกบผบรโภค

1. คณภาพการบรการ (Service Quality) กรอนรส (Gronroos, 1990) ไดกลาวคอ สงทเกดจากการทลกคารบร และคณภาพการบรการ (Service Quality) ยงเปนสงทท าไดยาก เนองจากงานบรการมความไมแนนอนในการผลตงานออกมาใหไดมาตรฐาน ทงนเพราะงานบรการสวนมากเปนสงทจบตองไดยาก ไมสามารถจดเกบไวไดตองท าการผลตขณะทลกคามาซอบรการดงนนในขณะทลกคามาซอบรการและมการสงมอบบรการนนจะท าใหเกดขอผดลพลาดและท าใหผบรโภคเกดความไมพอใจนกการตลาดจงตองท าการศกษาถง

การบรการเปนสงส าคญยงในงานขายหรองานบรการดานตาง ๆ เพราะการบรการคอ การใหความชวยเหลอ อ านวยความสะดวก หรอการท าสงทเปนประโยชนตอผอนดวยความเตมใจแตบางครงสงทเราสงมอบบรการไปนนอาจจะไมตรงกบวตถประสงคของผรบบรการได จงท าใหลกคาไมพอใจและไมกลบมาใชบรการของเราอกตอไป จะท าใหเกดการสญเสยลกคาของธรกจได ซงเราสามารถจ าแนกชองวางคณภาพ (Quality Gap) หรอขอผดพลาดทเกดจากการสงมอบบรการอนเปนสาเหตทท าใหธรกจไมประสบความส าเรจมอยดวยกน 5 ชองวาง ดงภาพท 2

18

A Conceptual Model of Service Quality CONSUMER

MARKETER

ภาพท 2 Conceptual Model of Service Quality ทมา: Christopher H. Loveclock, Service Marketing, 3rd ed. (New Jersey: Prentice Hall, 1996).

Word-of-mouth Communications

Expected Service

Personal Needs Past Experience

Management Perceptions of

Consumer Expectations

Service Delivery (including pre-and-

post-contacts

Perceived Service

External Communications

to Consumers

Gap 4

Gap 3

Gap 2

Gap 5

Gap 1

Translation of Perceptions into Service Quality

Specifications

19

ชองวางท 1 คอ ชองวางระหวางความคาดหวงของผบรโภคและการรบรของผบรหารกจการ (The Management Perception Gap) ชองวางนผบรหารอาจไมเขาใจถงความตองการทแทจรงของลกคา เพราะผบรหารมขอมลทไมถกตอง ท าใหการตความขอมลทไดรบเกดความผดพลาดได

ตวอยาง ผบรหารกจการภตตาคาร มความเขาใจวา ลกคาตองการอาหารทดมคณภาพและรสชาตอรอย ซงเปนเปนทพอใจของลกคา แตในความเปนจรงแลว ลกคาอาจจะใหความส าคญกบการดแลเอาใจใสจากพนกงานผใหบรการ รวมถงวธการใหบรการทอบอนและเปนกนเอง

วธแกไข ผบรหารตองเรยนรถงความคาดหวงของลกคาโดยการคนหาขอมลเกยวกบความตองการของลกคาโดยการท าวจยตลาด การรบขอรองเรยน หรอหาทางตดตอกบลกคาโดยตรงเพอใหลกคาระบความตองการ รวมทงปรบปรงระบบการตดตอสอสารภายในองคกร

ชองวางท 2 คอ มาตรฐานคณภาพของการบรการทก าหนดขนไมตรงกบความคาดหวงของลกคาทฝายบรหารรบร (The Quality Specification Gap) ชองวางนผบรหารอาจเขาใจไดอยางถกตองตามความตองการของผบรโภค แตไมมการก าหนดมาตรฐานหรอ หลกเกณฑในการท างานทชดเจน รวมทงผบรหารไมไดใหการสนบสนนอยางเพยงพอในการวางแผนคณภาพของการบรการ

ตวอยาง ผจดการรานมค าสง แจงใหพนกงานใหบรการ ทราบวา ควรใหบรการทรวดเรวกบลกคา แตไมไดก าหนดขนตอนการท างานและคณภาพของงานวารวดเรวอยางไร ใชระยะเวลานานเทาใดในการใหบรการแกลกคา

วธแกไข ผบรหารตองเอาใจใสในคณภาพอยางจรงจง มการฝกอบรมผบรหารในการสงการและควบคม มการวดผลการท างานและแจงใหพนกงานทราบ มการปรบปรงการท างานโดยใชระบบเทคโนโลยททนสมย

ชองวางท 3 คอ การใหบรการไมเปนไปตามมาตรฐานการใหบรการทไดก าหนดไว (Service Delivery Gap) ชองวางนจะเกยวของกบพนกงานของธรกจบรการโดยตรง ซงมาจากวธการและวธปฏบตทไมมคณภาพ ไมมประสทธภาพ ตลอดจนความสามารถในการท างาน ซงจะรวมถงแนวความคดเทคนคและทกษะในการใหบรการ รวมทงการตลาดภายในขององคกรทยงไมมประสทธผล

ตวอยาง ลกคาทมาสงอาหารในภตตาคาร แตกลบไมไดรบการบรการทด ตามนโยบายคณภาพททางรานก าหนดไว เชน มการพดจาทไมสภาพ ไมมการใหเกยรตแกลกคา การปฏบตงานลาชาลกคารอนาน ผใหบรการไมมความรความสามารถในงานทรบผดชอบ ไมมบทสนทนากบลกคา (Sales Talk)

20

วธแกไข มการก าหนดบทบาทหนาทของพนกงานทชดเจน ปรบปรงประสทธผล การตลาดภายในองคกร เชน การคดเลอก การสรรหา การอบรมพนกงานในเรองของการตอนรบ การใหบรการทดและการใหอ านาจหนาท (Empowerment) และการจงใจ การสรางระบบการท างานเปนทม

ชองวางท 4 การน าเสนอบรการใหกบลกคาไมตรงกบทไดใหสญญาไวกบลกคา (The Marketing Communication Gap) ชองวางนเปนการคาดหวงของผบรโภคทควรจะไดรบการบรการตามททางองคกรไดลงในสอโฆษณาขององคกรทปรากฏออกมา แตเมอมารบบรการกลบท าใหผบรโภคไมไดรบการบรการอยางทคาดหวงไว

ตวอยาง ทางภตตาคารตดประกาศ แจงแกลกคาของรานวาเมอมการสงอาหารจากพนกงานแลวจะไดรบอาหารภายในเวลา 15 นาท แตลกคาตองผดหวง เพราะรอนานเกนกวา 15 นาท เปน 20-30 นาท

วธแกไข ใหฝายปฏบตงานบรการมสวนรวมในการวางแผนการสอสารทางการตลาด มการสรางระบบการประสานงานทดในองคกร ควบคมดแลการใหบรการเปนไปตามมาตรฐานทก าหนดไว รวมถงการสรางความคาดหวงทถกตองใหกบลกคาโดยการใหขอมลทเปนจรง

ชองวางท 5 การบรการทลกคารบรหรอไดรบไมตรงกบบรการทลกคาคาดหวงไว (The Perceived Service Quality Gap) ชองวางนจะปรากฏขนตอเมอผบรโภคไดรบการบรการทแตกตางกบการบรการทไดคาดหวงไว ซงการบรการตาง ๆ จะอยในชองวางท 1 ถงชองวางท 4

ตวอยาง พนกงานของรานไดเดนมาคอยดแลการใหบรการแกลกคา เปนระยะ ๆ เพอแสดงใหลกคารบรถงการดแลเอาใจใส แตลกคาอาจคดวา การทพนกงานเดนมาดบอย ๆ เชนนอาจแสดงถงการใชเวลาอยในรานนานเกนไป

วธแกไข ในชองวางท 5 น เพอปองกนความผดพลาด ทเกดขน ผบรหารองคกรจะตองน าการแกไขในชองวางท 1 ถงชองวางท 4 มาใชในการปรบปรงคณภาพของงานบรการกอนทจะท าการสงมอบใหแกลกคาตอไป

ดงนนการพฒนาคณภาพบรการจะเกดขนจากขอผดพลาดระหวาง ความคาดหวงของผใชบรการ (Consumer) และผลลพธทเกดขนจรง จากผใหบรการ (Marketer) เพอเปนการปดกนชองวางดงกลาว และท าใหลกคาเกดความพงพอใจในทสด ความคาดหวงของลกคาจะมบทบาทส าคญมาก เพราะคณภาพเปนสงทลกคาสามารถน ามาเปรยบเทยบกนได คอ คณภาพทลกคาไดรบ (Perceived quality) จากการใชบรการเปรยบเทยบกบมาตรฐานทลกคาไดคาดหวงไว (Customer expectations)

21

ตามหลกทฤษฎการคาดหวงของลกคา (Customer expectations) นนเกดจากปจจยทส าคญดงตอไปน

1. ประสบการณของลกคาในการใชบรการทผานมาในอดต ( Past Experience) 2. ขอมลทไดรบจากค าบอกเลาของเพอน (Word of Mouth Communication = W-

O-M) 3. การศกษาขอมลจากคแขงขน 4. การโฆษณาของกจการเอง 5. ความตองการสวนตว (Personal needs)

2. ระดบคณภาพการบรการ ในการซอสนคาบรการแตละครงลกคามกจะไมสามารถจบตองตวสนคาบรการไดอยาง

แทจรง ดงนนลกคามกจะใช เกณฑในการวดระดบคณภาพการบรการกอนการตดสนใจซอบรการ 5 ขอหลกดงน (Parasuraman, Zeithaml& Berry, 1988)

2.1 ความนาเชอถอและไววางใจ (Reliability) ผใหบรการจะตองแสดงความนาเชอถอและไววางใจได ควรใหบรการไดอยางถกตองตามทไดตกลงกนไวและตรงตอเวลา

2.1.1 ควรใหบรการตามทสญญาไว 2.1.2 แสดงใหเหนถงความนาเชอถอ 2.1.3 ควรใหบรการตรงตามความตองการของลกคา 2.1.4 ควรใหบรการตามเวลาทใหสญญาไวกบลกคา 2.1.5 ควรแจงใหลกคาทราบลวงหนากอนถงเวลาทใหบรการหรอการเขาพบ

ลกคา 2.2 การใหความมนใจ (Assurance) ผใหบรการตองท าใหลกคามนใจโดยปราศจาก

ความเสยง อนตราย ตลอดจนแสดงความสามารถทท าใหเกดความเชอใจไดในตวผใหบรการ ดงน 2.2.1 สามารถสรางความมนใจใหกบลกคาได 2.2.2 ท าใหรสกไววางใจไดเมอลกคามาตดตอ 2.2.3 มความสภาพออนนอม 2.2.4 มความรในงานทใหบรการ

2.3 การตอบสนองลกคา (Responsiveness) การตอบสนองตองมความตงใจและเตมใจใหบรการเพอ แสดงถงการเอาใจใสในงานบรการอยางเตมทดงน

2.3.1 การใหบรการอยางรวดเรว 2.3.2 มความยนดทใหบรการเสมอ

22

2.3.3 มความพรอมทจะใหบรการเมอลกคาตองการ 2.4 การดแลเอาใจใส (Empathy) การจดเตรยมดแลงานทงกอนการขาย ระหวางขาย และหลงการขาย มดงน

2.4.1 ใหความสนใจลกคาเปนสวนตว 2.4.2 ใหบรการอยางเอาใจใส 2.4.3 ถอผลประโยชนสงสดของลกคาเปนส าคญ 2.4.4 เขาใจถงความตองการของลกคา

2.5 รปลกษณ (Tangibles) ความมรปลกษณขององคกรและผใหบรการ มดงน 2.5.1 อปกรณทนสมย 2.5.2 เทคโนโลยสง 2.5.3 ความสวยงามของวสดอปกรณทใชบรการ 2.5.4 มบคลกภาพแบบมออาชพ 2.5.5 ความสะดวกทใหบรการทงองคกร และผใหบรการ

3. คณคาการบรการทสงมอบแกลกคา จากแนวคดทางการตลาดสมยใหมไดเนนความส าคญไปยงความส าคญทมใหแกลกคา

มากขน โดยยดหลกการท าการตลาดแบบ Outside-In คอการเนนหาความตองการของลกคาเปนหลก และตอบสนองความตองการนน ดงนนในธรกจบรการจงมเปาหมายของการบรการทเปนเลศโดยใหความส าคญกบคณคาของสมพนธภาพมากกวาคาใชจายทเกดขน เพอหวงก าไรจากลกคาไดในระยะยาว (Customer Relationship Management = CRM) โดยท าความเขาใจกบลกคาวาลกคามความตองการอะไร เพราะในปจจบนนลกคาไมไดซอสนคาหรอบรการอยางเดยวแตลกคาคาดหวง วาจะไดรบประโยชนนอกเหนอจากการซอสนคาและบรการนน ซงสามารถ แบงประโยชน ทลกคาตองการเพมเตมเพอสรางคณคาใหลกคามดงตอไปน

3.1 การใหบรการลกคาและรปแบบประโยชน (Customer Service and the Form Benefit) โดยทวไปผผลตสนคาทจ าหนายสทองตลาดจะค านงถงความงาย ความสะดวกตอผใชเปนส าคญ แตในปจจบนการพฒนาผลตภณฑทใชเทคโนโลยสง สลบซบซอนยงยากตอผใช เชน คอมพวเตอรหรอเครองใชไฟฟาตาง ๆ กเปนสวนหนงของรปแบบและผลประโยชนของลกคาทมสงอ านวยความสะดวกไดในชวตประจ าวน ในกรณทลกคาไดซอผลตภณฑชนดนนแลว แนนอนทสดอยางนอยลกคาตองมค าถาม มปญหา มขอสงสย หรอขาดความรเกยวกบขนตอนการใชงานของผลตภณฑนน ๆ เพราะลกคาทซอสนคาไปแลวรสกไมพงพอใจหรอบรการ ไมเปนอยางทคาดหวงไว

23

ดงนนฝายบรการลกคา (Customer Service) หรอผขายจะตองเปนบคคลทส าคญทสดในการแกไขปญหาและใหบรการตามทลกคาตองการ

3.2 การบรการลกคาและประโยชนของสถานท (Customer Service and the Place Benefit) ในกรณทมการจ าหนายสนคาไปยงผบรโภคแลว แนนอนทสดในระยะเวลาตอมาตองมการบรการหลงการขาย เชน ใหค าปรกษาในการใชสนคา การเปลยนคนสนคา การคนสนคา การซอมแซมสนคา ดงนนบรษท ควรค านงถงความตองการของลกคาคอ สถานท โดยทว ๆ ไปแลวถาเราไมมความตองการหรอความจ าเปนเรากไมอยากจะไปตดตอกบคนอนอยแลว แตลกคาทมาตดตอเราอาจมสาเหตคอ มารบบรการอยางใดอยางหนง มปญหาใหชวยแกไข เพอขอรบทราบขอมลบางประการ หรอเพอตดตอธรกจของตนกบผใหบรการกได

สถานททใหความสะดวกในการใหบรการลกคา บรษทตองใหความส าคญดวยเพราะจะเปนสถานททตดตอระหวางลกคากบบรษทเพอใหเกดความนาเชอถอและสรางภาพพจนได ถาเราใหบรการทด ลกคาพงพอใจ อาจจะมผลตอการสงซอสนคา การซอซ าหรอใชบรการซ า หรอซอสนคาชนดอนเพม (Cross Sale) หรอมการซอปรมาณทเพมขนหรอมการซอสนคาทมมลคาทแพงมากขน (Up Sale) รวมทงลกคาจะเปนประชาสมพนธใหกบบรษททดดวย (W-O-M) แตถาผใหบรการ ประพฤตใหเปนทไมพอใจลกคากจะบอกตอไปในทางทไมดแกคนอน ๆ ตอไป และสงทส าคญการบอกตอจะไมสามารถหยดยงได ซงท าใหขอมลสามารถแพรกระจายไดในวงกวาง

ดงนนสถานทใหบรการตองใกลกบลกคากลมเปาหมายมากทสดเพอการบรการทเรวทสด สะดวกทสด ขนตอนงายทสด สงทกลาวมานเปนสวนหนงในการสรางคณคาใหแกลกคาซงอาจท าไดในรปแบบตาง ๆ

3.3 การบรการลกคาและผลประโยชนทางดานเวลา (Customer Service and the Time Benefit) การบรการจะเรมตนเมอลกคามความตองการโดยผใหบรการจะตองตอบสนองใหทนกบความ ตองการนนทนท คอผใหบรการตองมความพรอมใหบรการแกลกคาเสมอ การปฏบตงานอยางรวดเรวดวยความเตมใจ เชน ถาลกคามปญหา ไมควรใหลกคารอนาน ไมควรปดหนาทความรบผดชอบใหกบบคคลอน ไมควรหวเราะ หรอหยอกลอกบคนทอยใกลในขณะทแกปญหาใหกบลกคา ไมควรพดจาดวยอารมณรนแรง ไมควรใชศพทวชาการกบคนทวไป แตถาในกรณท จ าเปนจรง ๆ หรอไมสามารถปฏบตใหกบลกคาได การปฏเสธตองนมนวล และมเหตผลอยางเพยงพอ

3.4 การบรการลกคาและสทธประโยชนการคมครอง (CustomerService and the Possession Benefit) การทลกคายนยอมจายเงนเพอซอสนคาในราคาแพง ๆ บรษทควรมนโยบายการใหบรการแกลกคา เชนยนดทใหทดลองสนคากอน ยนดคนเงนถาไมพอใจ ยนดรบเปลยนคนสนคาถาไมพอใจ หรอมบรการผอนช าระเปนงวด ๆ สงเหลานคอการใหสทธ ผลประโยชนการ

24

คมครองแกลกคา การใหบรการเหลานเปนสวนหนงของการสรางคณคาใหกบองคกร เพอสรางความสมพนธทดระหวางองคกรและลกคา

4. ความเปนเลศในงานบรการขององคกร การพฒนาบคลากรมความจ าเปนตอวชาชพการบรการ เพอเพมพนศกยภาพของบคคล

หนวยงานหรอองคกร ดงนนการบรการทดจะเกดขนจากตวบคคล โดยอาศยทกษะ ประสบการณ เทคนคตางๆ ทจะท าให ผรบบรการเกดความพงพอใจ และอยากกลบเขามาใชบรการอก มดงตอไปน

4.1 ตองมจตใจรกในงานดานบรการ (Service Mind) ผใหบรการตองมความสมครใจทมเททงแรงกายและแรงใจ มความเสยสละ ผทจะปฏบตหนาทไดตองมใจรกและชอบในงานบรการ

4.2 ตองมความรในงานทใหบรการ (Knowledge) ผใหบรการตองมความรในงานทตนรบผดชอบ ทสามารถตอบขอซกถามจากผรบบรการไดอยางถกตองและแมนย า ในเรองของสนคาทน าเสนอประวตองคกร ระเบยบ นโยบายและวธการตาง ๆ ในองคกรเพอมใหเกดความผดพลาด เสยหาย และ ตองขวนขวายหาความรจาก เทคโนโยลใหม ๆ เพมขนอยางสม าเสมอ

4.3 มความชางสงเกต (Observe) ผท างานบรการจะตองมลกษณะเฉพาะตวเปนคนมความชางสงเกต เพราะหากมการรบรวาบรการอยางไรจงจะเปนทพอใจของผรบบรการกจะพยายามน ามาคดสรางสรรค ใหเกดบรการ ทดยงขน เกดความพอใจและตอบสนองความตองการของลกคาหรอผรบบรการได มากยงขน

4.4 ตองมความกระตอรอรน (Enthusiasm) พฤตกรรมความกระตอรอรน จะแสดงถงความมจตใจในการตอนรบ ใหชวยเหลอแสดงความหวงใย จะท าใหเกดภาพลกษณทด ในการชวยเหลอผรบบรการ

4.5 ตองมกรยาวาจาสภาพ (Manner) กรยาวาจาเปนสงทแสดงออกจากความคด ความรสก และสงผล ใหเกดบคลกภาพทด ดงนนเพอใหลกคาหรอผรบบรการมความสบายใจทจะตดตอขอรบบรการ

4.6 ตองมความคดรเรมสรางสรรค (Creative) ผใหบรการควรมความคดใหม ๆ ไมควรยดตดกบประสบการณหรอบรการทท าอย เคยปฏบตมาอยางไรกท าไปอยางนนไมมการปรบเปลยนวธการ ใหบรการจงควรมความคดใหม ๆ ในการปฏรปงานบรการไดด

4.7 ตองสามารถควบคมอารมณได (Emotional control) งานบรการเปนงานทใหความชวยเหลอจากผ อน ตองพบปะผคนมากมายหลายชนชน มการศกษาทตางกน ดงนนกรยามารยาทจากผรบบรการจะแตกตางกน เมอผรบบรการไมไดตงใจ อาจจะถกต าหน พดจากาวราว กรยามารยาทไมด ซงผใหบรการตองสามารถควบคมสตอารมณไดเปนอยางด

25

4.8 ตองมสตในการแกปญหาทเกดขน (Calmness) ผรบบรการสวนใหญจะตดตอขอความชวยเหลอตามปกต แตบางกรณลกคาทมปญหาเรงดวน ผใหบรการจะตองสามารถวเคราะหถงสาเหตและคดหาวธในการแกไขปญหาอยางมสต อาจจะเลอกทางเลอกทดทสดจากหลายทางเลอกในการใหบรการแกลกคา

4.9 มทศนคตตองานบรการด (Attitude) การบรการเปนการชวยเหลอ ผท างานบรการเปนผให จงตองมความคดความรสกตองานบรการในทางทชอบ และเตมใจทจะใหบรการ ถาผใดมความคดความรสกไมชอบงานบรการ แมจะพอใจในการรบบรการจากผอน กไมอาจจะท างานบรการใหเปนผลดได ถาบคคลใดมทศนคตตองานบรการด กจะใหความส าคญตองานบรการ และปฏบตงานอยางเตมท เปนผลใหงานบรการมคณคาและน าไปสความเปนเลศ

4.10 มความรบผดชอบตอลกคาหรอผรบบรการ (Responsibility) ในดานงานทางการตลาด และการขาย และงานบรการ การปลกฝงทศนคตใหเหนความส าคญของลกคาหรอผรบบรการดวยการยกยองวา “ลกคาคอบคคลทส าคญทสด” และ “ลกคาเปนฝายถกเสมอ” ทงนกเพอให ผใหบรการมความรบผดชอบตอลกคาอยางดทสด

อยางไรกตาม ลกคา องคกร และพนกงานตางมความตองการซงจะตองประสานความตองการเหลานนเขาดวยกนลกคาตองการเอาใจใส การใหค าปรกษา ไดสนคาคณภาพด บรการทด การตอนรบทอบอน ไดรบบรการทสะดวกรวดเรว ตามเวลาท เหมาะสมไมตองรอนาน มบรการหลงการขายทด บรษทตองการชอเสยง เปนผน าในธรกจ มผลก าไรดและมความมนคง เจรญรงเรองสามารถขยายกจการ มพนกงานทสามารถและมคณภาพ พนกงานตองการคาตอบแทน เงนเดอนทด มสวสดการ มความมนคงในการท างาน มความกาวหนาในหนาทการงาน มบรรยากาศในการท างานทด ไดเพมพนความรและประสบการณ ดงนนเพอคณภาพและคณคาในงานบรการ ทกฝายจะตองใหความรวมมอกนเพอท าใหบรรลวตถประสงค ไดรบผลประโยชนทงสองฝาย ลกคาพอใจองคกรกอยรอด (Win - win Strategy) 4. แนวคดและทฤษฎเกยวกบการกลยทธสวนประสมทางการตลาด

สวนประสมการตลาดบรการ หมายถง ตวแปรทางการตลาดทควบคมไดซงบรษทใชรวมกนตอบสนองความพงพอใจแกลกคากลมเปาหมาย Kotler P.and Gary A (2003) ประกอบดวย

1. ผลตภณฑ (Product) คอ สงใดๆ ทน าเสนอเพอตอบสนองความจ าเปนหรอความตองการของตลาดใหไดรบความพงพอใจ ดงนน จากความหมายน “ผลตภณฑ”จงมความหมายทครอบคลมถงสนคา (Goods) เปนผลตภณฑทมตวตนจบตองได เชน น ามนระเหย ตวยาสมนไพรยารกษาโรค เปนตน บรการ (Service) เปนผลตภณฑทไมมตวตนจบตองไมได เชน สปา การตดผม การชมคอนเสรต เปนตน

26

2. ราคา (Price) คอ อตราในการแลกเปลยนผลตภณฑระหวางกนในตลาด โดยใชเงนเปนสอกลาง ในปจจบนราคาเปนปจจยทมความส าคญตอการบรหารงานการตลาดอยางมาก ซงผบรหารการตลาดจะตองก าหนดกลยทธดานราคาใหมความเหมาะสมและสอดคลองกบสภาวการณตางๆ เพอใหผลตภณฑมระดบราคาท เปนทนาพอใจขององคกร คอ สามารถตอบสนองตอวตถประสงคขององคกรและเหมาะสมกบระดบความสามารถหรอก าลงซอของผบรโภคในตลาดไดเปนอยางด

3. สถานทและเวลาใหบรการ (Place) คอ สนคาหรอกจการตงอยในท าเลด สะดวก ปลอดภย หาไดงาย เชนอยใกลรถไฟฟาใตดน อยใจกลางเมอง เปนตน สวนเวลาเปด-ปดใหบรการทเหมาะสมกบกลมเปาหมาย ท าใหธรกจนนๆประสบความส าเรจสงสด

4. การสงเสรมการตลาด (Promotion) คอ เครองมอการตดตอสอสารทางการตลาดเพอแจงขาวสาร จงใจตลาด สรางทศนคตและพฤตกรรมการซอของตลาด การสงเสรมการตลาด ประกอบดวย 5 ประเภท คอ การโฆษณาการขายโดยใชพนกงานขาย การสงเสรมการขาย การประชาสมพนธ และการตลาดทางตรง ซงองคกรใชเพอแจงขาวสารเกยวกบผลตภณฑและบรการขององคกรซงตองอาศยกระบวนการตดตอสอสารขอมลระหวางผขายและผซอเพอจงใจใหเกดทศนคตทดและเกดพฤตกรรมการซอตามมา

5. บคลากร (People) คอ บคลากรภายในองคกรทใหบรการและอ านวยความสะดวกตางๆ แกลกคา โดยบคลากรทใหบรการตองมบคลกภาพด มความร มความสะอาด เรยบรอยสภาพและมมารยาท ไดรบการอบรมการใหบรการ รวมถงการตดตอสอสารทดและมความสามารถในการสอสารโดยภาษาองกฤษ

6. กระบวนการใหบรการ (Process) คอ หมายถง ขนตอนตางๆ ของการใหบรการตงแตการเสนอการบรการจนจบสนการใหบรการดวยวธการจดการทดและมระยะเวลาในการใหบรการทเหมาะสม

7. ภาพลกษณและการน าเสนอ (Physical Evidenceand Presentation) หมายถง สวนประกอบขององคกรทลกคา สามารถสมผสได ดวยการน าเสนอและภาพลกษณทดของสถานบรการ เชน อาคารสถานทตกแตงสวยงาม การใหแสง ส เสยง ทเหมาะสม ความสะอาดของสถานบรการและทไมสามารถสมผสได เชน บรรยากาศทจงใจ

สวนประสมการตลาดทง 7 อยางขางตนเปนสงส าคญตอการก าหนดกลยทธตางๆ ทางดานการตลาดของธรกจ ทจะตองมการจดสวนประสมแตละอยางใหมความเหมาะสมกบสภาพแวดลอมของธรกจและของอตสาหกรรมทแตกตางกนไปไมมสตรทตายตว

27

5. งานวจยทเกยวของ ชตษณพงศ ศรประเสรฐ (2558) ไดศกษาเรอง สวนประสมทางการตลาดบรการใน

มมมองของลกคาทมผลตอพฤตกรรม การใชบรการคารแครของผบรโภคในจงหวดนนทบร พบวา ผใชบรการคารแครในจงหวดนนทบรสวนใหญเปนเพศหญง มชวงอายระหวาง 28 - 37 ป สถานภาพ โสด ส าเรจการศกษาระดบปรญญาตร ประกอบอาชพพนกงานบรษทเอกชน มรายไดเฉลยตอเดอน 15,001 – 30,000 บาท ใชรถยนตขนาดเลก (ขนาดความจกระบอกสบ นอยกวา 1 ,600cc.) จ านวนรถยนตทใชงาน 1 คน และมรถยนต อายการใชงาน 1 ปขนไป ถง 3 ป ผใชบรการคารแครในจงหวดนนทบรสวนใหญใหความส าคญกบสวนประสมทางการตลาดบรการใน มมมองของลกคา โดยรวมอยในระดบมาก และเมอพจารณาเปนรายดาน พบวา อยในระดบมากทกดาน ไดแก ดาน การดแลเอาใจใส ดานคณคาทไดรบจากการใชบรการ ดานความสบายดานความส าเรจในการ

สมหมาย พนธวงศ (2557) ไดศกษาเรอง สวนประสมทางการตลาดและคณภาพบรการทมอทธพลตอการใชบรการซ าของธรกจคารแคร ในอ าเภอเมอง จงหวดล าปาง พบวา ผลการศกษาพบวากลมผทมาใชบรการธรกจคารแครสวนใหญ เปนเพศชาย อายระหวาง 35-44 ปมการศกษาระดบปรญญาตร สถานภาพสมรส ประกอบอาชพขาราชการ มรายไดตอเดอน 20,001- 25,000 บาท รถยนตทน ามาใชบรการสวนใหญเปนรถเกงมการใชบรการ ลางอดฉด 2 ครงตอเดอน เหตผลทมาใชบรการเพอลางรถ สวนใหญ มาใชบรการในวนเสาร-อาทตยเวลา 12.01-16.00 น. มากทสด เนองจาก มความสะดวก โดยคาใชจายในการใชบรการคารแครโดยเฉลยตอครง 200-400 บาท มการช าระเปนเงนสดมากทสด รานคารแครทมผมาใช บรการมากทสด คอ รานสเรนทคารแคร ผลการวเคราะหระดบความคดเหน พบวา อยในระดบมาก ทกปจจย โดยสวนประสมทางการตลาดมระดบความคดเหนมากทสด รองลงมา คอ คณภาพบรการ และการใชบรการซ า การวเคราะห สมการโครงสราง พบวาทกตวแปร มความสมพนธเชงบวก โดยเฉพาะ สวนประสมทางการตลาดมอทธพลทางตรงตอคณภาพบรการมากทสด รองลงมาคณภาพบรการมอทธพลทางตรงตอการใชบรการซ าของธรกจ คารแครล าดบสดทายสวนประสมทางการตลาดมอทธพลทางตรงและ ทางออมตอการใชบรการซ า

วโรจน เจษฎาลกษณ (2557) ไดศกษาเรอง อทธพลความเปนเลศของคณภาพบรการทมตอความไววางใจในการใชบรการและการบอกตอ ของผใชบรการบางจาก กรนวอช เดอะพรเมยม (สาขาวภาวดรงสต-หลกส) พบวา การวจยครงนมวตถประสงคเพอศกษาความเปนเลศของคณภาพบรการ ความไววางใจในการใชบรการ อทธพลความเปนเลศของคณภาพบรการทมตอความไววางใจในการใชบรการ อทธพลความเปนเลศของคณภาพ บรการทมตอการบอกตอของผใชบรการ และอทธพลความไววางใจในการใชบรการทมตอการบอกตอของ ผใชบรการบางจาก กรนวอช เดอะพรเมยม (สาขาวภาวดรงสต-หลกส) กลมตวอยาง คอ ผใชบรการบางจาก กรนวอช เดอะพรเมยม (สาขาวภาวดรงสต-หลกส ) จ านวน 320 คน โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการวจย สถตทใชการ

28

วเคราะหขอมล คอ รอยละคาเฉลยสวนเบยงเบนมาตรฐาน คาสมประสทธสหสมพนธทดสอบสมมตฐาน การวเคราะหความถดถอยอยางงายและแบบพหคณ ผลการวจยพบวาความเปนเลศของคณภาพบรการ ความ ไววางใจในการใชบรการ และการบอกตอของผใชบรการในภาพรวมอยในระดบมาก โดยพบวา ความเปนเลศของ คณภาพบรการมอทธพลทางบวกตอความไววางใจในการใชบรการ ความเปนเลศของคณภาพบรการมอทธพล ทางบวกตอการบอกตอของผใชบรการ และความไววางใจในการใชบรการมอทธพลทางบวกตอการบอกตอของ ผใชบรการ ซงผลจากการศกษานจะท าใหผประกอบการสามารถก าหนดแนวทางในการวางแผนและก าหนดกลยทธ ทางการตลาดของกจการไดอยางมประสทธภาพ เพอทจะสามารถรกษาหรอเพมอตราการเจรญเตบโตของยอดขาย สวนแบงทางการตลาด และเพมความสามารถในการท าก าไรใหธรกจ

สรคณ คณสตยานนท (2556) ไดศกษาเรอง ปจจยทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการคารแคร ของผบรโภคในจงหวดกรงเทพมหานคร พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย อายระหวาง 30 - 39 ป มการศกษาระดบ ปรญญาตร มรายไดเฉลยมากกวา 50 ,000 บาท มอาชพพนกงานบรษทเอกชน ผลการทดสอบสมมตฐาน ปจจยดานพฤตกรรมการใชบรการคารแครประกอบดวย สถานทในการใชบรการ รปแบบของการใช บรการ ความถในการใชบรการ บคคลทมอทธพลตอการเลอกใชบรการ วนทใชบรการ เวลาทใชบรการ และคาใชจายโดยเฉลยตอครงทใชบรการ ไมสงผลตอการตดสนใจใชบรการคารแครของผบรโภคในเขต กรงเทพมหานคร นอกจากน ปจจยดานความจงรกภกดตอตราสนคาสงผลตอการตดสนใจใชบรการคาร แครของผบรโภคในกรงเทพมหานครมากทสด รองลงมา ไดแก ปจจยดานนวตกรรมผลตภณฑ สวนปจจยการสอสารการตลาดแบบบรณาการ ดานการใหขาว และการประชาสมพนธดานการโฆษณา ดานการตลาดทางตรง ดานการสงเสรมการขาย ดานการขายโดยใชพนกงาน ปจจยการรกษาสงแวดลอม ไมสงผลตอการตดสนใจใชบรการคารแครของผบรโภคในกรงเทพมหานคร

วลยกร เขยวค า (2556) ไดท าการศกษาเรองพฤตกรรมการเลอกใช¬บรการ คารแครในเขตอ าเภอเมอง จงหวดล าปาง พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง อายระหวาง 31-40 ป สถานภาพสมรส การศกษาระดบปรญญาตร ประกอบอาชพพนกงานบรษทเอกชน รายไดระหวาง 10,001-20,000 บาท ประเภทการเลอกใชบรการ ไดแก ลางส ดดฝน ขดส เคลอบส สถานททนยมไปใชบรการ ไดแก ศนยบรการคารแครทวไป ชวงเวลาทใชบรการชวงวนหยดวนเสารและวนอาทตย สาเหตทมาใชบรการตองการดแลความสะอาดฟนฟสภาพสผวรถ ผมสวนในการตดสนใจใชบรการ สวนใหญตดสนดวยตนเอง ผแนะน าใหใชบรการ คอ เพอน แรงจงใจทมผลตอการเลอกใชบรการ สะดวกรวดเรว ความถในการใชบรการใน 3 เดอน จ านวน 1 ครง ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ พบวาผใชบรการใหความส าคญดานผลตภณฑ ในเรองอปกรณมมาตรฐาน ดานราคาในเรองความเหมาะสมของราคา ดานชองทางการจดจ าหน ายในเรอง

29

ความสะดวกในการเดนทางมาศนยบรการคารแคร ดานสงเสรมการตลาด ในเรองการมหองปรบอากาศ บรการ WIFI รองรบ ดานพนกงานผใหบรการ ในเรองการมอธยาศยไมตรของพนกงาน ดานสภาพแวดลอมทางกายภาพในเรองสถานทหองน าสะอาด อาณาบรเวณสถานทกวางขวาง ดานกระบวนการใหบรการในเรองความสะดวกรวดเรวใน การใหบรการ

รงนภา ออมสนสมบรณ (2556) ไดท าการศกษา ความพงพอใจของผใชบรการทมผลตอการตดสนใจเขามาใชบรการซ าของรานคารแครของกลมวยท างานและวยนกศกษา พบวา สวนใหญเปนเพศหญงมากกวาเพศชายมอายอยในชวงปเปนพนกงานบรษทมากทสดโดยสวนใหญมรายไดตงแต 20,000- 15,001 บาทใชพาหนะเปนรถเกงมากทสดและทงนสวนมากผตอบแบบสอบถามจะลางรถ 3 ครงตอเดอนอกทงมระดบความพงพอใจในปจจยดานบคลากรอยในระดบมากทสดและปจจยดานราคาปจจยดานชองทางจดจ าหนายปจจยสงเสรมการตลาดและปจจยดวยกระบวนการใหบรการอยในระดบมากซงเปนผลท าใหรานคารแครควรมการปรบปรงในดานทอยในระดบมากเพอใหเกดบรการทมประสทธภาพมากทสดและเพอใหตรงตอความตองการของผมาใชบรการอกดวย

พฒรกษ พนมเวช (2556) ไดศกษาเรอง พฤตกรรมการเลอกใชบรการคารแครของผบรโภค อ าเภอทบคลอ จงหวดพจตร พบวา พฤตกรรมการเลอกใชบรการคารแครของผ บรโภค อ าเภอทบคลอ จงหวดพจตร พบวาทง 7 ดาน คอ ดานผลตภณฑ ดานราคาคาบรการ ดานการจดจ าหนาย ดาน การสงเสรมการตลาด ดานพนกงาน ดานกระบวนการใหบรการ ดานสงแวดลอมทางกายภาพ มผลท าใหพฤตกรรมการเลอกใช บรการคารแครของผ บรโภค อ าเภอทบคลอ จงหวดพจตร ในภาพรวมอยในระดบมากทกดาน ผลการเปรยบเทยบผลตอพฤตกรรมการเลอกใชบรการคารแคร ของผบรโภค อ าเภอทบคลอ จงหวดพจตร จ าแนกตามเพศ อาย การศกษา อาชพ รายไดตอเดอน พบวาแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

ภควฒน คงคะคด (2555) เรอง ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอความจงรกภกดในการเลอกใชบรการ รานคารแครแหงหนงในเขตต าบลหนองปรอ พบวาดานผลตภณฑ จากผลการวจยปจจยสวนประสมทางการตลาดดานผลตภณฑขอทไดคะแนนเฉลยปจจยการตลาดดานผลตภณฑนอยทสดคอ ศนยบรการมสนคา อปกรณ และอะไหลดงนน ผประกอบการธรกจควรมโนโยบายเนนการพฒนาเรองของ ความพรอมดานเครองมอในการบรการลกคา สรางจดเดนของการบรการ ทแตกตางจากศนยบรการ

สราวธ ชนราช (2554) ไดท าการศกษา ปจจยทมผลตอพฤตกรรมการตดสนใจเลอกใชบรการคารแครของผบรโภคในเขตอ าเภอเมอง จงหวดระยอง พบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศชายมอายระหวาง 26-30 ปมสถานภาพโสดมระดบการศกษาระดบต ากวาปรญญาตรมอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชนและมรายไดเฉลยตอเดอน 15,000-25,000 บาทกลมตวอยางใหระดบการใหความส าคญกบปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการในภาพรวมระดบมากโดยมคาเฉลยเทากบ 4.17

30

พจารณาในรายดานพบวาผบรโภคใหความส าคญดานกระบวนการใหบรการใหบรการมากทสดรองลงมาคอดานบคลากรสวนใหญมาใชบรการประเภทตรวจสอบเครองยนตในการเชคระยะทางตามก าหนดโดยไปใชบรการศนยบรการทไดรบการแตงตงจากผผลตรถยนตในชวงวนหยดวนเสารและอาทตยซงเปนการน ารถเขาเชคเมอสะดวก/ มเวลาโดยมตนเองเปนคนตดสนใจมผแนะน าใหใชบรการคอเพอนและมความถในการใชบรการ 1 ครงผลการทดสอบสมมตฐานพบวาปจจยสวนบคคลมผลตอพฤตกรรมการเลอกใชบรการคารแครในเขตอ าเภอเมองจงหวดระยองเกอบทกดานและพบวาปจจยสวนบคคลดานรายไดเฉลยตอเดอนแตกตางกนมผลตอปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการในการตดสนใจเลอกใชบรการคารแครของผบรโภคทใชบรการคารแครในเขตอ าเภอเมองจงหวดระยองแตกตางกนในทกดานและปจจยสวนบคคลดานอายแตกตางกนมผลตอปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการในการตดสนใจเลอกใชบรการคารแครของผบรโภคทใชบรการคารแครในเขตอ าเภอเมองจงหวดระยองไมแตกตางกนในทกดาน

ธญญมาศ วนศร (2554) ไดท าการศกษา ปจจยดานสวนประสมทางการตลาดและแรงจงใจทมผลตอพฤตกรรมและแนวโนมพฤตกรรมการตดสนใจซอชดอปกรณตกแตงรถยนตในอนาคตภายใตแบรนด ฮาเปอร ของผบรโภคในประเทศไทยพบวา ปจจยสวนประสมทางการตลาด ไดแก ปจจยดานผลตภณฑ ดานชองทางการจดจ าหนาย และดานการสงเสรมการตลาด สามารถท านายพฤตกรรมตดสนใจซอชดอปกรณตกแตงรถยนภายใตแบรนด ฮาเปอร ดานบรมาณการตดตงชนสวนของชดอปกรณตกแตงรถยนต มความสมพนธเชงเสนตรงอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

ธนาพงศ คณะวรยะวงศ (2554) ไดท าการศกษา ปจจยทางการตลาดทมอทธพลตอการใชบรการคารแครในเขตบางแค กรงเทพมหานคร พบวา เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายไดตอเดอนมความสมพนธกบความพงพอใจตอการใชบรการคารแครในเขตบางแค กรงเทพมหานคร นอกจากนยงพบวา พฤตกรรมการใชบรการ ไดแก สถานทใชบรการ ดานวนทนยมใชบรการ ดานความถในการใชบรการ ชวงเวลาในการใชบรการ ดานระยะเวลาทใชบรการ ดานคาใชจายในการใชบรการ ดานประเภทของรถทน าไปใชบรการ และดานยหอของรถยนตทน าไปใชบรการ มความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการคารแครในเขตบางแค กรงเทพมหานคร

ชลรตน กอนทอง (2553) ไดท าการศกษา ปจจยทมอทธพลตอความจงรกภกดของอซอมรถยนต และศนยบรการของผใชบรการในกรงเทพมหานคร พบวา ผใชบรการอซอมรถยนตทมเพศ อาย รายไดเฉลยตอเดอน และระดบการศกษาทแตกตางกนมความจงรกภกดตอการบรการแตกตางกน ในขณะทผใชบรการศนยบรการทมเพศ และรายไดเฉลยตอเดอนทแตกตางกนมความจงรกภกดตอการบรการแตกตางกน และคณคาทรบรจากการใชบรการ และความไววางใจทมตอการใชบรการมอทธพลตอความจงรกภกดตอการบรการของอซอมรถยนตในดานการบอกตอ ดานการใชบรการซ า

31

และดานพฤตกรรมการรองเรยน ยกเวนในดานความออนไหวตอราคา ในสวนของศนยบรการคณคาทรบรจากการใชบรการ และความไววางใจทมตอการใชบรการมอทธพลตอความจงรกภกดตอการบรการในทกดาน และในดานพฤตกรรม พฤตกรรมการใชบรการของผใชบรการอซอมรถยนต และศนยบรการนนมอทธพลตอความจงรกภกดตอการบรการในทกดานเชนกน

โดยผวจยสามารถสรปตารางงานวจยทเกยวของขางตนไดดงตารางตอไปน ตารางท 2 สรปงานวจยทเกยวของ

ผวจย ป หวขอวจย ประเภทวจย ผลงานวจย

ชตษณพงศ ศรประเสรฐ

2558 สวนประสมทางการตลาดบรการในมมมองของลกคาทมผลตอพฤตกรรม การใชบรการคารแครของผบรโภคในจงหวดนนทบร

เชงปรมาณ

ผใชบรการคารแครในจงหวดนนทบรสวนใหญเปนเพศหญง มชวงอายระหวาง 28 - 37 ป สถานภาพ โสด ส าเรจการศกษาระดบปรญญาตร ประกอบอาชพพนกงานบรษทเอกชน มรายไดเฉลยตอเดอน 15,001 – 30,000 บาท ใชรถยนตขนาดเลก (ขนาดความจกระบอกสบ นอยกวา 1,600 cc.) จ านวนรถยนตทใชงาน 1 คน และมรถยนต อายการใชงาน 1 ปขนไป ถง 3 ป ผใชบรการคารแครในจงหวดนนทบรสวนใหญใหความส าคญกบสวนประสมทางการตลาดบรการใน มมมองของลกคา โดยรวมอยในระดบมาก และเมอพจารณาเปนรายดาน พบวา อยในระดบมากทกดาน ไดแก ดาน การดแลเอาใจใส ดานคณคาทไดรบจากการใชบรการ ดานความสบายดานความส าเรจในการ

32

ตารางท 2 สรปงานวจยทเกยวของ (ตอ)


สมหมาย พนธวงศ

2557 สวนประสมทางการตลาดและคณภาพบรการทมอทธพลตอการใชบรการซ าของธรกจคารแคร ในอ าเภอเมอง จงหวดล าปาง

เชงปรมาณ ผลการศกษาพบวากลมผทมาใชบรการธรกจคารแครสวนใหญ เปนเพศชาย อายระหวาง 35-44 ปมการศกษาระดบปรญญาตร สถานภาพสมรส ประกอบอาชพขาราชการ มรายไดตอเดอน 20,001- 25,000 บาท รถยนตทน ามาใชบรการสวนใหญเปนรถเกงมการใชบรการ ลางอดฉด 2 ครงตอเดอน เหตผลทมาใชบรการเพอลางรถ สวนใหญ มาใชบรการในวนเสาร-อาทตยเวลา 12.01-16.00 น. มากทสด เนองจาก มความสะดวก โดยคาใชจายในการใชบรการคารแครโดยเฉลยตอครง 200-400 บาท มการช าระเปนเงนสดมากทสด รานคารแครทมผมาใช บรการมากทสด คอ รานสเรนทคารแคร ผลการวเคราะหระดบความคดเหน พบวา อยในระดบมาก ทกปจจย โดยสวนประสมทางการตลาดมระดบความคดเหนมากทสด รองลงมา คอ คณภาพบรการ และการใชบรการซ า การวเคราะห สมการโครงสราง พบวาทกตวแปร มความสมพนธเชงบวก โดยเฉพาะ สวนประสมทางการตลาดมอทธพลทางตรงตอคณภาพบรการมากทสด

33



สมหมาย พนธวงศ (ตอ)

รองลงมาคณภาพบรการมอทธพลทางตรงตอการใชบรการซ าของธรกจ คารแครล าดบสดทายสวนประสมทางการตลาดมอทธพลทางตรงและ ทางออมตอการใชบรการซ า

วโรจน เจษฎาลกษณ

2557 อทธพลความเปนเลศของคณภาพบรการทมตอความไววางใจในการใชบรการและการบอกตอ ของผใชบรการบางจาก กรนวอช เดอะพรเมยม (สาขาวภาวดรงสต-หลกส)

เชงปรมาณ ความเปนเลศของคณภาพบรการ ความ ไววางใจในการใชบรการ และการบอกตอของผใชบรการในภาพรวมอยในระดบมาก โดยพบวา ความเปนเลศของ คณภาพบรการมอทธพลทางบวกตอความไววางใจในการใชบรการ ความเปนเลศของคณภาพบรการมอทธพล ทางบวกตอการบอกตอของผใชบรการ และความไววางใจในการใชบรการมอทธพลทางบวกตอการบอกตอของ ผใชบรการ ซงผลจากการศกษานจะท าใหผประกอบการสามารถก าหนดแนวทางในการวางแผนและก าหนดกลยทธ ทางการตลาดของกจการไดอยางมประสทธภาพ เพอทจะสามารถรกษาหรอเพมอตราการเจรญเตบโตของยอดขาย สวนแบงทางการตลาด และเพมความสามารถในการท าก าไรใหธรกจ

34



สรคณ คณสตยานนท

2556 ปจจยทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการคารแคร ของผบรโภคในกรงเทพมหานคร

เชงปรมาณ ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย อายระหวาง 30 - 39 ป มการศกษาระดบ ปรญญาตร มรายไดเฉลยมากกวา 50,000 บาท มอาชพพนกงานบรษทเอกชน ผลการทดสอบสมมตฐาน ปจจยดานพฤตกรรมการใชบรการคารแครประกอบดวย สถานทในการใชบรการ รปแบบของการใช บรการ ความถในการใชบรการ บคคลทมอทธพลตอการเลอกใชบรการ วนทใชบรการ เวลาทใชบรการ และคาใชจายโดยเฉลยตอครงทใชบรการ ไมสงผลตอการตดสนใจใชบรการคารแครของผบรโภคในกรงเทพมหานคร นอกจากน ปจจยดานความจงรกภกดตอตราสนคาสงผลตอการตดสนใจใชบรการคาร แครของผบรโภคในกรงเทพมหานครมากทสด รองลงมา ไดแก ปจจยดานนวตกรรมผลตภณฑ สวนปจจยการสอสารการตลาดแบบบรณาการ ดานการใหขาว และการประชาสมพนธดานการโฆษณา ดานการตลาดทางตรง ดานการสงเสรมการขาย ดานการขายโดยใชพนกงาน ปจจยการรกษาสงแวดลอม ไมสงผลตอการตดสนใจใชบรการคารแครของผบรโภคในจงหวดกรงเทพมหานคร

35



วลยกร เขยวค า

2556 พฤตกรรมการใชบรการคารแครของผใชรถยนตในเขตอ าเภอเมอง จงหวดล าปาง

เชงปรมาณ ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง อายระหวาง 31-40 ป สถานภาพสมรส การศกษาระดบปรญญาตร ประกอบอาชพพนกงานบรษทเอกชน รายไดระหวาง 10,001-20,000 บาท ประเภทการเลอกใชบรการ ไดแก ลางส ดดฝน ขดส เคลอบส สถานททนยมไปใชบรการ ไดแก ศนยบรการคารแครทวไป ชวงเวลาทใชบรการชวงวนหยดวนเสารและวนอาทตย สาเหตทมาใชบรการตองการดแลความสะอาดฟนฟสภาพสผวรถ ผมสวนในการตดสนใจใชบรการ สวนใหญตดสนดวยตนเอง ผแนะน าใหใชบรการ คอ เพอน แรงจงใจทมผลตอการเลอกใชบรการ สะดวกรวดเรว ความถในการใชบรการใน 3 เดอน จ านวน 1 ครง ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ พบวาผใชบรการใหความส าคญดานผลตภณฑ ในเรองอปกรณมมาตรฐาน ดานราคาในเรองความเหมาะสมของราคา ดานชองทางการจดจ าหนายในเรองความสะดวกในการเดนทางมาศนยบรการคารแคร

36



วลยกร เขยวค า (ตอ)

ดานสงเสรมการตลาด ในเรองการมหองปรบอากาศ บรการ WIFI รองรบ ดานพนกงานผใหบรการ ในเรองการมอธยาศยไมตรของพนกงาน ดานสภาพแวดลอมทางกายภาพในเรองสถานทหองน าสะอาด อาณาบรเวณสถานทกวางขวาง ดานกระบวนการใหบรการในเรองความสะดวกรวดเรวใน การใหบรการ

รงนภา ออมสนสมบรณ

2556 ความพงพอใจของผใชบรการทมผลตอการตดสนใจเขามาใชบรการซ าของรานคารแครของกลมวยท างานและวยนกศกษา

เชงปรมาณ จากการศกษาพบวาสวนใหญเปนเพศหญงมากกวาเพศชาย มอายอยในชวง 21-25 ป เปน พนกงานบรษทมากทสด โดยสวนใหญมรายไดตงแต 15,001-20,000 บาท ใชพาหนะเปนรถเกง มากทสด และทงนสวนมากผตอบแบบสอบถามจะลางรถ 3 ครงตอเดอน อกทงมระดบความพงพอ ใจในปจจยดานบคลากร อยในระดบมากทสด และปจจยดานราคา ปจจยดานชองทางจดจ าหนาย ปจจยสงเสรมการ ตลาด และปจจยดวยกระบวน การใหบรการ อยในระดบมาก ซงเปนผลท าใหราน คารแครควรมการปรบปรงในดานทอยในระดบมาก เพอใหเกดบรการทมประสทธภาพมากทสดและ เพอใหตรงตอความตองการของผมาใชบรการอกดวย

37



พฒรกษ พนมเวช

2556 พฤตกรรมการเลอกใชบรการคารแครของผบรโภค อ าเภอทบคลอ จงหวดพจตร พบวา พฤตกรรมการเลอกใชบรการคารแครของผ บรโภค อ าเภอทบคลอ จงหวดพจตร

เชงปรมาณ ทง 7 ดาน คอ ดานผลตภณฑ ดานราคาคาบรการ ดานการจดจ าหนาย ดาน การสงเสรมการตลาด ดานพนกงาน ดานกระบวนการใหบรการ ดานสงแวดลอมทางกายภาพ มผลท าใหพฤตกรรมการเลอกใช บรการคารแครของผ บรโภค อ าเภอทบคลอ จงหวดพจตร ในภาพรวมอยในระดบมากทกดาน ผลการเปรยบเทยบผลตอพฤตกรรมการเลอกใชบรการคารแคร ของผบรโภค อ าเภอทบคลอ จงหวดพจตร จ าแนกตามเพศ อาย การศกษา อาชพ รายไดตอเดอน พบวาแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

ภควฒน คงคะคด

2555 ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอความจงรกภกดในการเลอกใชบรการ รานคารแครแหงหนงในเขตต าบลหนองปรอ

เชงปรมาณ ความจงรกภกดในการเลอกใชบรการรานคารแครแหงหนงในเขตต าบลหนอง ปรอ จ าแนกตามเพศ อายระดบการศกษา และรายได ไมมความแตกตางกนอยางมนย ส าคญทางสถต สวนความจงรกภกดในการเลอกใชบรการรานคารแครในเขตต าบลหนองปรอ สวนปจจยทางการตลาดทง 7ดาน (ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการสงเสรมการตลาด ดานสถานท ดานกระบวนใหบรการ ดานพนกงาน ใหบรการ และดานลกษณะทางกายภาพ) มอทธพลตอความจงรกภกดทง 4ดาน (ดานการบอกตอ ดานการ ใชบรการซ าดานความออนไหวตอราคา และดานพฤตกรรมการเรยกรอง) อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05

38


ผวจย ป หวขอวจย ประเภทวจย ผลงานวจย สราวธ ชนราช

2554 ปจจยทมผลตอพฤตกรรมการตดสนใจเลอกใชบรการคารแครของผบรโภคในเขตอ าเภอเมอง จงหวดระยอง

เชงปรมาณ ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง อายระหวาง 31-40 ป สถานภาพสมรส การ ศกษาระดบปรญญาตร ประกอบอาชพพนกงานบรษทเอกชน รายไดระหวาง 10,001-20,000 บาท ประเภทการเลอกใชบรการ ไดแก ลางส ดดฝน ขดส เคลอบส สถานททนยมไปใชบรการ ไดแก ศนย บรการคารแครทวไป ชวงเวลาทใชบรการชวงวน หยดวนเสารและวนอาทตย สาเหตทมาใชบรการตองการดแลความสะอาดฟนฟสภาพสผวรถ ผมสวนในการตดสนใจใชบรการ สวนใหญตดสนดวยตนเอง ผแนะน าใหใชบรการ คอ เพอน แรงจงใจทมผลตอการเลอกใชบรการ สะดวกรวดเรว ความถในการใชบรการใน 3 เดอน จ านวน 1 ครง ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ พบวาผใชบรการใหความส าคญดานผลต ภณฑ ในเรองอปกรณมมาตรฐาน ดานราคาในเรองความเหมาะสมของราคา ดานชอง ทางการจดจ าหนายในเรองความสะดวกในการเดนทางมาศนย บรการคารแคร ดานสงเสรมการตลาด ในเรองการมหองปรบอากาศ บรการ WIFI รองรบ ดานพนกงานผใหบรการ ในเรองการมอธยาศยไมตรของพนกงาน ดานสภาพแวด ลอมทางกายภาพในเรองสถานทหองน าสะอาด อาณาบรเวณสถานทกวางขวาง ดานกระบวนการใหบรการในเรองความสะดวกรวดเรวใน การใหบรการ

39



ธญญมาศ วนศร

2554 ปจจยดานสวนประสมทางการตลาดและแรงจงใจทมผลตอพฤตกรรมและแนวโนมพฤตกรรมการตดสนใจซอชดอปกรณตกแตงรถยนตในอนาคตภายใตแบรนด ฮาเปอร ของผบรโภคในประเทศไทย

เชงปรมาณ ปจจยสวนประสมทางการตลาด ไดแก ปจจยดานผลตภณฑ ดานชองทางการจดจ าหนาย และดานการสงเสรมการตลาด สามารถท านายพฤตกรรมตดสนใจซอชดอปกรณตกแตงรถยนภายใตแบรนด ฮาเปอร ดานบรมาณการตดตงชนสวนของชดอปกรณตกแตงรถยนต มความสมพนธเชงเสนตรงอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

ธนาพงศ คณะวรยะวงศ

2554 ปจจยทางการตลาดทมอทธพลตอการใชบรการคารแครในเขตบางแค กรงเทพมหานคร

เชงปรมาณ เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายไดตอเดอนมความสมพนธกบความพงพอใจตอการใชบรการคารแครในเขตบางแค กรงเทพมหานคร นอกจากนยงพบวา พฤตกรรมการใชบรการ ไดแก สถานทใชบรการ ดานวนทนยมใชบรการ ดานความถในการใชบรการ ชวงเวลาในการใชบรการ ดานระยะเวลาทใชบรการ ดานคาใชจายในการใชบรการ ดานประเภทของรถทน าไปใชบรการ และดานยหอของรถยนตทน าไปใชบรการ มความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการคารแครในเขตบางแค กรงเทพมหานคร

40



ชลรตน กอนทอง

2553 ปจจยทมอทธพลตอความจงรกภกดของอซอมรถยนต และศนยบรการของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

เชงปรมาณ ผใชบรการอซอมรถยนตทมเพศ อาย รายไดเฉลยตอเดอน และระดบการศกษาทแตกตางกนมความจงรกภกดตอการบรการแตกตางกน ในขณะทผใชบรการศนยบรการทมเพศ และรายไดเฉลยตอเดอนทแตกตางกนมความจงรกภกดตอการบรการแตกตางกน และคณคาทรบรจากการใชบรการ และความไววางใจทมตอการใชบรการมอทธพลตอความจงรกภกดตอการบรการของอซอมรถยนตในดานการบอกตอ ดานการใชบรการซ า และดานพฤตกรรมการรองเรยน ยกเวนในดานความออนไหวตอราคา ในสวนของศนยบรการคณคาทรบรจากการใชบรการ และความไววางใจทมตอการใชบรการมอทธพลตอความจงรกภกดตอการบรการในทกดาน และในดานพฤตกรรม พฤตกรรมการใชบรการของผใชบรการอซอมรถยนต และศนยบรการนนมอทธพลตอความจงรกภกดตอการบรการในทกดานเชนกน

41

บทท 3 วธการด าเนนการวจย

การวจยเรอง “ปจปจจยทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ใน

กรงเทพมหานคร” เปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) ทมรปแบบการวจยเชงส ารวจ โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล และวเคราะหขอมลจากกลมตวอยาง ในบทนผวจยไดด าเนนการตามล าดบดงน

1. ระเบยบวธการวจย 2. ประชากร 3. ขนาดตวอยางและการสมตวอยาง 4. เครองมอทใชในการวจย 5. แหลงทมาของขอมล 6. การสรางเครองมอวจย 7. การวเคราะหขอมล

1. ระเบยบวธวจย

การศกษาครงน ผท าการศกษามงเนนความส าคญทการศกษา ปจจนทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร ในบทนจะกลาวถงขนตอนวธการด าเนนการวจยซงประกอบดวย การก าหนดประชากรและการสมตวอยาง เครองมอทใชในการศกษาวเคราะห การทดสอบเครองมอในการวจย การเกบรวบรวมขอมล การวเคราะหขอมล เพอใหขอมลทครบถวนและตรงตามวตถประสงคของการวจย

2. ประชากรทใชในการวจย

กลมประชากรของการศกษาครงนคอ กลมประชากรทครอบครองรถยนตประเภทรถยนตประเภทรถยนตสวนบคคล (รย.1 และ รย.2) ทงเพศชาย และเพศหญง เปนบคคลทมอาย 18 ปบรบรณ ทงนเนองจากเปนผทไดรบใบอนญาตในการขบขรถยนต โดยจ านวนรถยนตประเภท รย.1 และ รย.2 ทจดทะเบยนสะสมในกรงเทพมหานคร ตามผลรายงานสถต ณ เดอน พฤษภาคม 2559 มจ านวนทงสน 4,111,139 คน (กรมการขนสงทางบก, 2559)

42

3. ขนาดตวอยางและการสมตวอยาง กลมตวอยางทใชในการวจยครงน เนองจากไมทราบจ านวนประชากรทแนนอน ดงนน

ขนาดตวอยางสามารถค านวณไดจากสตรไมทราบขนาดตวอยางของ W.G. Cochan โดยก าหนดระดบความเชอมนรอยละ 95 และระดบคาความคลาดเคลอนรอยละ 5 (กลยา วาณชยบญชา, 2549: 74) ซงสตรในการค านวณทใชในการศกษาครงน คอ

สตร n = 𝑝(1−𝑝)𝑧2

𝐸2

เมอ n แทน ขนาดตวอยาง

P แทน สดสวนของประชากรทผวจยก าลงสม .50 Z แทน ระดบความเชอมนทผวจยก าหนดไว Z มคาเทากบ 1.96 ทระดบ

ความเชอมน รอยละ 95 (ระดบ .05) E แทน คาความผดพลาดสงสดทเกดขน = .05

แทนคา = (.05)(1−.5)(1.96)2

.052

= 384.16 จะไดขนาดกลมตวอยางจ านวน 385 คน และ เพอปองกนความผดพลาดทอาจจะเกดขน

ในการตอบแบบสอบถาม ผวจยจงไดท าการส ารองกลมตวอยางไว 15 คน (ประมาณ 4 %ของกลมตวอยาง) เทากบการวจยครงนจะใชกลมตวอยางทง 400 คนโดยท าการเลอกกลมต วอยางจากผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร โดยวธการสมตวอยางตามความสะดวก (Convenience Sampling) โดยการแจกแบบสอบถามเพอรวบรวมขอมล จากผทสมครใจตอบแบบสอบถามและจะเกบขอมลกลมตวอยางจากรานคารแครในหางสรรพสนคา รานคารแครในปมน ามน และรานคารแครแบบสแตนดอโลน 4. เครองมอทใชในการศกษาวเคราะห

การสรางเครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล ใชแบบสอบถามเปนเครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล ซงสรางขนมาเพอศกษาความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร

ในการศกษาครงน ผท าการศกษาไดสรางแบบสอบถาม (Questionnaire) เปนเครองมอส าหรบการศกษา โดยแบงออกเปน 4 สวนดงน

43

สวนท 1 ขอมลลกษณะประชากรศาสตร เปนค าถามเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ซงเปนค าถามปลายปดแบบให

เลอกตอบเพยงขอเดยว ไดแก เพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษาสงสด อาชพ รายไดเฉลยตอเดอน และประเภทรถยนตทใช ซงเปนมาตรวดแบบนามบญญต Norminal Scale และ Ordinal Scale

สวนท 2 พฤตกรรมการใชบรการคารแคร เปนค าถามเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ซงเปนค าถามปลายปดแบบให

เลอกตอบไดแก สถานททใชบรการธรกจคารแคร บรการทเลอกใช ใชบรการธรกจคารแครกครงตอเดอน ใชบรการคารแครในวนใด ใชบรการคารแครเวลาใด คาใชจายเฉลยตอครง และบคคลอางองตอการใชบรการธรกจคารแคร ซงเปนมาตรวดแบบนามบญญต Norminal Scale และ Ordinal Scale

สวนท 3 การรบรคณภาพการบรการของธรกจคารแคร เปนค าถามเกยวกบระดบการรบรของการรบรคณภาพการบรการของธรกจคารแครทม

ตอการใชบรการธรกจคารแครแบงออกเปน 5 ดาน ไดแก ดานความมนใจ ดานการตอบสนองทรวดเรว ดานความเชอถอได ดานการการดแลเอาใจใส และดานลกษณะทางกายภาพ ซงในแตละดานจะมค าถามแยกยอยเกยวกบระดบการรบรทมตอดานตางๆ โดยจะใชมาตรวดแบบชวง(Rating Scales) เปนสเกลทโดยก าหนดใหหมายเลข 1 ถง 5 แทนระดบการรบรของลกคา ดงน มากทสด 5 คะแนน มาก 4 คะแนน

ปานกลาง 3 คะแนน นอย 2 คะแนน นอยทสด 1 คะแนน

การก าหนดเกณฑเฉลยของระดบการรบรของการรบรคณภาพการบรการของธรกจคารแครโดยใชการวดขอมลอนตรภาคชน แบงเปน 5 ระดบ ดงนนเกณฑเฉลยของระดบการรบรสามารถก าหนดไดดงน (วเชยร พงศวลาส, 2552)

ชองกวางระหวางชน = ชนสงสด – ชนต าสด จ านวนชน

ซงความกวางของแตละชนเทากบ 0.80 และก าหนดการแปลความหมายของระดบการรบรของปจจยตางๆ ดงตอไปน

คะแนน 1.00 – 1.80 หมายถง ระดบการรบรนอยทสด คะแนน 1.81 – 2.60 หมายถง ระดบการรบรนอย คะแนน 2.61 – 3.40 หมายถง ระดบการรบรปานกลาง

44

คะแนน 3.41 – 4.20 หมายถง ระดบการรบรมาก คะแนน 4.21 – 5.00 หมายถง ระดบการรบรมากทสด

สวนท 4 กลยทธสวนประสมทางการตลาดของธรกจคารแคร เปนค าถามเกยวกบระดบความคดเหนของกลยทธสวนประสมทางการตลาดของธรกจ

คารแครทมตอการใชบรการธรกจคารแครแบงออกเปน 7 ดาน ไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคคล ดานกายภาพ และดานกระบวนการ ซงในแตละดานจะมค าถามแยกยอยเกยวกบระดบการรบรทมตอดานตางๆ โดยจะใชมาตรวดแบบชวง(Rating Scales) เปนสเกลทโดยก าหนดใหหมายเลข 1 ถง 5 แทนระดบความคดเหนลกคา ดงน มากทสด 5 คะแนน มาก 4 คะแนน


การก าหนดเกณฑเฉลยของระดบความคดเหนของกลยทธสวนประสมทางการตลาดของธรกจคารแคร โดยใชการวดขอมลอนตรภาคชน แบงเปน 5 ระดบ ดงนนเกณฑเฉลยของระดบความคดเหนสามารถก าหนดไดดงน (วเชยร พงศวลาส, 2552)


ซงความกวางของแตละชนเทากบ 0.80 และก าหนดการแปลความหมายของระดบความคดเหนของปจจยตางๆ ดงตอไปน

คะแนน 1.00 – 1.80 หมายถง ระดบความคดเหนนอยทสด คะแนน 1.81 – 2.60 หมายถง ระดบความคดเหนนอย คะแนน 2.61 – 3.40 หมายถง ระดบความคดเหนปานกลาง คะแนน 3.41 – 4.20 หมายถง ระดบความคดเหนมาก คะแนน 4.21 – 5.00 หมายถง ระดบความคดเหนมากทสด

สวนท 5 ความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร เปนค าถามเกยวกบระดบความคดเหนของความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร

แบงออกเปน 5 ดาน ไดแก ดานความพงพอใจลกคา ดานความเชอถอและความไววางใจ ดานความเชอมโยงผกพนกบอารมณ ดานลดทางเลอกและนสย และดานประวตของบรษทผผลตสนคา ซงในแต

45

ละดานจะมค าถามแยกยอยเกยวกบระดบการรบรทมตอดานตางๆ โดยจะใชมาตรวดแบบชวง (Rating Scales) เปนสเกลทโดยก าหนดใหหมายเลข 1 ถง 5 แทนระดบความคดเหน ดงน มากทสด 5 คะแนน มาก 4 คะแนน


การก าหนดเกณฑเฉลยของระดบความคดเหนของกลยทธสวนประสมทางการตลาดของธรกจคารแคร โดยใชการวดขอมลอนตรภาคชน แบงเปน 5 ระดบ ดงนนเกณฑเฉลยของระดบความคดเหนสามารถก าหนดไดดงน (วเชยร พงศวลาส, 2552)


ซงความกวางของแตละชนเทากบ 0.80 และก าหนดการแปลความหมายของระดบความคดเหนของปจจยตางๆ ดงตอไปน

คะแนน 1.00 – 1.80 หมายถง ระดบความคดเหนนอยทสด คะแนน 1.81 – 2.60 หมายถง ระดบความคดเหนนอย คะแนน 2.61 – 3.40 หมายถง ระดบความคดเหนปานกลาง คะแนน 3.41 – 4.20 หมายถง ระดบความคดเหนมาก คะแนน 4.21 – 5.00 หมายถง ระดบความคดเหนมากทสด

5. แหลงทมาของขอมล

การเกบรวบรวมขอมลครงน ผวจยเกบรวบรวมขอมล ดงตอไปน 5.1 ขอมลปฐมภม ( Primary data) เปนขอมลทไดจากการศกษาประชากรทอาศยอย

ในเขตกรงเทพมหานคร โดยใชการสมภาษณตามแบบสอบถามเพอศกษาความจงรกภกดของผใชบรการกจการคารแคร ในกรงเทพมหานคร โดยสมตวอยางลกคาทเคยไปใชบรการธรกจคารแคร อยางมวจารณญาณโดยจะท าการสมภาษณ ตามเขตพนทของกรงเทพมหานครทงหมด โดยศกษาจากกลมตวอยางของประชากร ผใชบรการธรกจการคารแคร ในกรงเทพมหานคร ทครอบครองรถยนตประเภทรถยนตประเภท รย.1 และ รย.2 ทงเพศชายและเพศหญง เปนบคคลทมอาย 18 ปบรบรณ เปนผทไดรบใบอนญาตในการขบขรถยนต ประเภท รย.1 และ รย.2 โดยมขนตอนดงตอไปน

46

5.1.1 ผศกษาไดสรางแบบสอบถามไวจ านวน 400 ชด 5.1.2 ด าเนนการสมภาษณตามกลมตวอยางทสมเลอกไว โดยใชระยะเวลาการเกบ

ขอมลระหวางวนท 1 มกราคม ถง 31 พฤษภาคม พ.ศ. 2559 5.1.3 น าแบบสอบถามทตรวจสอบความสมบรณแลว น ามาลงรหส (Coding) ใบ

แบบลงรหส ส าหรบประมวลผลดวยคอมพวเตอร 5.1.4 น าขอมลทลงรหสแลวไปบนทกในเครองคอมพวเตอรเพอท าการวเคราะหทาง

สถต โดยใชโปรแกรมสถตส าเรจรปเพอการวจยทางสงคมศาสตร (Statistic Package for Social Sciences: SPSS)

5.2 ขอมลทตยภม (Secondary data) เปนขอมลทไดจากการศกษา คนควาจาก เอกสารงานวจย วารสาร หนงสอพมพ วทยานพนธ ภาคนพนธ และหนวยงานทเกยวของ รวมทงขอมลสถตจากส านกงานสถตแหงชาต และอนเตอรเนต เพอศกษาปจจยทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร 6. การสรางเครองมอวจย

ขนตอนในการสรางเครองมอเพอใชเกบขอมล ซงไดแก แบบสอบถามนน มรายละเอยดดงน

6.1 การศกษาแนวคด ทฤษฎจากเอกสาร ต ารา บทความ ทบทวนวรรณกรรม และงานวจยทเกยวของ รวมทงการศกษารปแบบวธการสรางแบบสอบถาม เพอน ามาเปนแนวทางในการสรางเครองมอ

6.2 ก าหนดกรอบแนวความคดจากขอมลทไดท าการศกษา โดยการวเคราะหและแยกประเดนทตองการศกษา และน าเสนอตออาจารยทปรกษางานวจย

6.3 ออกแบบและสรางเครองมอ โดยออกแบบสอบถามจากการก าหนดกรอบแนวความคดทสรางไว โดยแบบสอบถามควรมลกษณะสน กะทดรด เขาใจงาย

6.4 น าแบบสอบถามทไดเสนอตออาจารยทปรกษางานวจย เพอตรวจสอบปรบปรง ความสมบรณ และความถกตองใหครอบคลม ทง โครงสราง เนอหา และดานภาษาทใชเพอใหงายตอการท าความเขาใจของผตอบแบบสอบถาม และสามารถครอบคลมถงเรองทก าลงตองการศกษา พรอมทงน าไปปรบปรงแกไขได

6.5 น าแบบสอบถามทไดท าการปรบแกไขแลว ใหผทรงคณวฒตรวจสอบ พจารณาความเทยงตรงเชงเนอหาของแบบสอบถามและน าไปปรบปรงแกไข น าแบบสอบถามทปรบปรงแกไขเรยบรอยแลว ไปใหผทรงคณวฒ 3 ทาน เพอตรวจสอบเนอหา และน ามาปรบปรงแกไขใหสมบรณ (รายละเอยดแสดงในภาคผนวก ข)

47

6.6 น าแบบสอบถามทไดแกไขสมบรณแลว ไปทดลองใช (Pre-testing) กบประชากร/กลมตวอยางทมลกษณะใกลเคยงกลมตวอยางของผวจย ตามแนวความคดของ ครอนบค (Cronbach Alpha Formula) จ านวน 30 ตวอยาง ผลทดสอบความนาเชอถอเครองมอวามความเชอถอในระดบสงมคาการทดสอบท 0.901 (รายละเอยดแสดงในภาคผนวก ค)

6.7 น าแบบสอบถามทมคณภาพ ผานการตรวจสอบความเทยงตรงดานเนอหา ไปใชในการเกบขอมลจรงและน าเครองมอแบบสอบถามไปใชในการเกบรวบรวมขอมล

7. การวเคราะหขอมล

ผวจยน าขอมลมาประมวลผลและวเคราะหดวยโปรแกรมคอมพวเตอรส า เรจรป โดยใชเทคนคทางสถต ดงน

7.1 ขอมลพนฐาน ใชสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistic) ท าการวเคราะหโดยใช ความถ (Frequency) คาเฉลย (Mean) คารอยละ (Percentage) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

7.2 การวเคราะหเชงอนมาน (Inferential Statistic) ทดสอบความสมพนธของตวแปร 2 กลม ทเปนการวดคาแบบนามบญญตโดยใชสถต Chi – Square และ Regression Analysis ทระดบนยส าคญทางสถต 0.05

48

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

จากงานวจย “ปจจยทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ใน

กรงเทพมหานคร” ผวจยไดท าการเกบรวบรวมขอมลโดยการใชแบบสอบถาม จ านวน 400 ชด และมคาความเทยงของตวแปรแตละดานเทากบ 0.901 ซงมคาทสง เปนทยอมรบสามารถน าไปวเคราะหในขนตอนตอไป โดยใชการวเคราะหสถตเชงพรรณนา ไดแก คารอยละ (Percentage) คาเฉลย (Means) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) และสถตเชงอนมานทใชทดสอบสมมตฐาน ไดแก การวเคราะหการ ถดถอยเชงพห (Multiple Regression) ผวจยไดด าเนนการวเคราะหขอมลทดสอบสมมตฐานและน าเสนอผลการวเคราะหโดยแบงออกเปน 6 สวน ดงน

สวนท 1 การวเคราะหขอมลทางประชากรศาสตร สวนท 2 การวเคราะหพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแคร สวนท 3การวเคราะหการรบรคณภาพของธรกจคารแคร สวนท 4 การวเคราะหปจจยสวนประสมทางการตลาด สวนท 5 การวเคราะหความจงรกภกดของผใชบรการคารแคร สวนท 6 ผลการทดสอบสมมตฐาน สวนท 7 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สวนท 1 การวเคราะหขอมลทางประชากรศาสตร

การน าเสนอในสวนนเปนผลการศกษาเกยวกบขอมลทางประชากรศาสตร ไดแก เพศ อายการศกษา รายไดตอเดอน ประเภทของรถทใช โดยใชสถตเชงพรรณนาประกอบดวย การแจกแจงความถ คารอยละ เพออธบายลกษณะของขอมลของกลมตวอยาง สรปไดตามตารางและค าอธบายตอไปน

49

ตารางท 3 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ

เพศ จ านวน รอยละ ชาย 219 54.8 หญง 181 45.2 รวม 400 100.0

ผลการศกษาขอมล พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย ซงมจ านวน 219

คน คดเปนรอยละ 54.8 และเพศหญง มจ านวน 181 คน คดเปนรอยละ 45.2

ตารางท 4 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาย

อาย จ านวน รอยละ ต ากวา 20 ป 11 2.8 20-29 ป 228 57.0 30-39 ป 109 27.3 40-49 ป 25 6.3 50-59 ป 20 5.0 60 ปขนไป 7 1.8 รวม 400 100.0

ผลการศกษาขอมล พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอายระหวาง 20-29 ป ซงม

จ านวน 228 คน คดเปนรอยละ 57.0 รองลงมา อาย 30-39 ป ซงมจ านวน 109 คน คดเปนรอยละ 27.3 อาย 40-49 ป ซงมจ านวน 25 คน คดเปนรอยละ 6.3 อาย 50-59 ป ซงมจ านวน 20 คน คดเปนรอยละ 5.0 อายต ากวา 20 ป ซงมจ านวน 11 คน คดเปนรอยละ 2.8 อาย 60 ปขนไป ซงมจ านวน 7 คน คดเปนรอยละ 1.8

50

ตารางท 5 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามสถานภาพ

สถานภาพ จ านวน รอยละ โสด 302 75.5 สมรส 88 22.0 หยาราง 4 1.0 แยกกนอย 6 1.5 รวม 400 100.0

ผลการศกษาขอมล พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมสถานภาพ โสด ซงมจ านวน

302 คน คดเปนรอยละ 75.5 สมรส ซงมจ านวน 88 คน คดเปนรอยละ 22.0 แยกกนอย ซงมจ านวน 6 คน คดเปนรอยละ 1.5 หยาราง ซงมจ านวน 4 คน คดเปนรอยละ 1.0 ตารางท 6 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามการศกษา

การศกษา จ านวน รอยละ ต ากวามธยมปลาย 2 0.5 มธยมปลาย/ปวช. 10 2.5 อนปรญญา/ปวส. 16 4.0 ปรญญาตร 252 63.0 ปรญญาโท 114 28.5 ปรญญาเอก 6 1.5 รวม 400 100.0

ผลการศกษาขอมล พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญจบการศกษาระดบ ปรญญาตร

ซงมจ านวน 252 คน คดเปนรอยละ 63.0 ปรญญาโท ซงมจ านวน 114 คน คดเปนรอยละ 28.5 อนปรญญา/ปวส. ซงมจ านวน 16 คน คดเปนรอยละ 4.0 มธยมปลาย/ปวช. ซงมจ านวน 10 คน คดเปนรอยละ 2.5 ปรญญาเอก ซงมจ านวน 6 คน คดเปนรอยละ 1.5 ต ากวามธยมปลาย ซงมจ านวน 2 คน คดเปนรอยละ 0.5

51

ตารางท 7 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาชพ

อาชพ จ านวน รอยละ นกเรยน/นกศกษา 38 9.5 เจาของธรกจ/อาชพอสระ 75 18.8 พนกงานบรษทเอกชน 167 41.8 รฐวสาหกจ/ขาราชการ 104 26.0 แมบาน/พอบาน 9 2.3 อนๆ 7 1.8 รวม 400 100.0

ผลการศกษาขอมล พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอาชพ พนกงานบรษทเอกชน

ซงมจ านวน 167 คน คดเปนรอยละ 41.8 รฐวสาหกจ/ขาราชการ ซงมจ านวน 104 คน คดเปนรอยละ 26.0 เจาของธรกจ/อาชพอสระ ซงมจ านวน 75 คน คดเปนรอยละ 18.8 นกเรยน/นกศกษา ซงมจ านวน 38 คน คดเปนรอยละ 9.5 แมบาน/พอบาน ซงมจ านวน 9 คน คดเปนรอยละ 2.3 อนๆ ซงมจ านวน 7 คน คดเปนรอยละ 1.8 ตารางท 8 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามรายไดตอเดอน

รายไดตอเดอน จ านวน รอยละ นอยกวา 10,001 บาท 24 6.0 10,001 – 20,000 บาท 104 26.0 20,001 – 30,000 บาท 141 35.3 30,001 – 40,000 บาท 40 10.0 40,001 – 50,000 บาท 25 6.3 มากกวา 50,000 บาท 66 16.5 รวม 400 100.0

ผลการศกษาขอมล พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมรายไดตอเดอน 20,001 –

30,000 บาท ซงมจ านวน 141 คน คดเปนรอยละ 35.3 10,001 – 20,000 บาท ซงมจ านวน 104 คน คดเปนรอยละ 26.0 มากกวา 50,000 บาท ซงมจ านวน 66 คน คดเปนรอยละ 16.5 30,001 –

52

40,000 บาท ซงมจ านวน 40 คน คดเปนรอยละ 10.0 40,001 – 50,000 บาท ซงมจ านวน 25 คน คดเปนรอยละ 6.3 นอยกวา 10,001 บาท ซงมจ านวน 24 คน คดเปนรอยละ 6.0 ตารางท 9 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามประเภทรถยนต

ประเภทรถยนต จ านวน รอยละ รถเกง 326 81.5 รถกระบะ 34 8.5 รถต 4 1.0 รถอเนกประสงค 36 9.0 รวม 400 100.0

ผลการศกษาขอมล พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญใชรถยนตประเภทรถเกง ซงม

จ านวน 326 คน คดเปนรอยละ 81.5 รถกระบะ ซงมจ านวน 34 คน คดเปนรอยละ 8.5 รถอเนกประสงค ซงมจ านวน 36 คน คดเปนรอยละ 9.0 รถต ซงมจ านวน 4 คน คดเปนรอยละ 1.0 สวนท 2 การวเคราะหพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแคร

การน าเสนอในสวนนเปนผลการศกษาเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครไดแก เลอกใชธรกจคารแครจากสถานทใด ใชบรการใดในธรกจคารแครบาง ความถในการใชบรการตอเดอน ใชบรการในวนใดมากทสด เลอกใชบรการเวลาใด คาใชจายเฉลยตอครง บคคล อางองทสงผลตอการเลอกใช โดยใชสถตเชงพรรณนาประกอบดวย การแจกแจงความถ คารอยละ เพออธบายลกษณะของขอมลของกลมตวอยาง สรปไดตามตารางและค าอธบายตอไปน ตารางท 10 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามสถานททเลอกใชบรการ

สถานททเลอกใชบรการ จ านวน รอยละ คารแครในปมน ามน 120 30.0 คารแครในหางสรรพสนคา 64 16.0 คารแครแบบสแตนดอโลน 216 54.0 รวม 400 100.0

53

ผลการศกษาขอมล พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเลอกใช คารแครแบบสแตนดอโลน ซงมจ านวน 216 คน คดเปนรอยละ 54.0 คารแครในปมน ามน ซงมจ านวน 120 คน คดเปนรอยละ 30.0 คารแครในหางสรรพสนคา ซงมจ านวน 64 คน คดเปนรอยละ 16.0 ตารางท 11 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามการเลอกใชบรการ

การเลอกใชบรการ จ านวน รอยละ ลางรถภายนอก 152 38.0 ลางรถภายนอกและท าความสะอาดภายใน 198 49.5 ขดและเคลอบส 25 6.3 เคลอบแกว 3 0.8 ลางหองเครอง 5 1.2 ขดเบาะท าความสะอาดพรม 12 3 เปลยนถายน ามนเครอง, กรองอากาศ 5 1.2 รวม 400 100.0

ผลการศกษาขอมล พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเลอกใชบรการ ลางรถภายนอก

และท าความสะอาดภายใน ซงมจ านวน 198 คน คดเปนรอยละ 49.5 ลางรถภายนอก ซงมจ านวน คน 152 คดเปนรอยละ 38.0 ขดและเคลอบส ซงมจ านวน 25 คน คดเปนรอยละ 6.3 ขดเบาะท าความสะอาดพรม ซงมจ านวน 12 คน คดเปนรอยละ 3 ลางหองเครอง ซงมจ านวน 5 คน คดเปนรอยละ 1.2 เปลยนถายน ามนเครอง, กรองอากาศ ซงมจ านวน 5 คน คดเปนรอยละ 1.2 เคลอบแกว ซงมจ านวน 3 คน คดเปนรอยละ 0.8 ตารางท 12 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามความถในการเลอกใช

ความถในการเลอกใช จ านวน รอยละ 1 ครงตอเดอน 210 52.5 2 ครงตอเดอน 126 31.5 3 ครงตอเดอน 30 7.5 มากกวา 3 ครงตอเดอน 34 8.5 รวม 400 100.0

54

ผลการศกษาขอมล พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความถในการเลอกใช 1 ครงตอเดอน ซงมจ านวน 210 คน คดเปนรอยละ 52.5 2 ครงตอเดอน ซงมจ านวน 126 คน คดเปนรอยละ 31.5 มากกวา 3 ครงตอเดอน ซงมจ านวน 34 คน คดเปนรอยละ 8.5 3 ครงตอเดอน ซงมจ านวน 30 คน คดเปนรอยละ 7.5 ตารางท 13 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามวนทเลอกใชบรการ

วนทเลอกใชบรการ จ านวน รอยละ วนจนทร 20 5.0 วนองคาร 16 4.0 วนพธ 16 4.0 วนพฤหสบด 2 0.5 วนศกร 8 2.0 วนเสาร-อาทตย 324 81.0 วนหยดนกขตฤกษ 14 3.5 รวม 400 100.0

ผลการศกษาขอมล พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเลอกใชบรการวนเสาร-อาทตย

ซงมจ านวน 324 คน คดเปนรอยละ 81.0 วนจนทร ซงมจ านวน 20 คน คดเปนรอยละ 5.0 วนองคาร ซงมจ านวน 16 คน คดเปนรอยละ 4.0 วนพธ ซงมจ านวน 16 คน คดเปนรอยละ 4.0 วนหยดนกขตฤกษ ซงมจ านวน 14 คน คดเปนรอยละ 3.5 วนศกร ซงมจ านวน 8 คน คดเปนรอยละ 2.0 วนพฤหสบด ซงมจ านวน 2 คน คดเปนรอยละ 0.5 ตารางท 14 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามชวงเวลาทใชบรการ

ชวงเวลาทใชบรการ จ านวน รอยละ 8.00 – 12.00 น. 106 26.5 12.01 – 16.00 น. 159 39.8 16.01 – 20.00 น. 129 32.3 หลง 20.01 น. 6 1.5 รวม 400 100.0

55

ผลการศกษาขอมล พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเลอกใชบรการเวลา 12.01 – 16.00 น. ซงมจ านวน 159 คน คดเปนรอยละ 39.8 16.01 – 20.00 น. ซงมจ านวน 129 คน คดเปนรอยละ 32.3 8.00 – 12.00 น. ซงมจ านวน 106 คน คดเปนรอยละ 26.5 หลง 20.01 น. ซงมจ านวน 6 คน คดเปนรอยละ 1.5 ตารางท 15 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามคาใชจายแตละครง

คาใชจายแตละครง จ านวน รอยละ นอยกวา 101 บาท 20 5.0 101 – 300 บาท 214 53.5 301 – 500 บาท 122 30.5 501 – 700 บาท 30 7.5 มากกวา 900 บาท 14 3.5 รวม 400 100.0

ผลการศกษาขอมล พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญจายคาใชบรการ 101 – 300

บาท ซงมจ านวน 214 คน คดเปนรอยละ 53.5 301 – 500 บาท ซงมจ านวน 122 คน คดเปนรอยละ 30.5 501 – 700 บาท ซงมจ านวน 30 คน คดเปนรอยละ 7.5 นอยกวา 101 บาท ซงมจ านวน 20 คน คดเปนรอยละ 5.0 มากกวา 900 บาท ซงมจ านวน 14 คน คดเปนรอยละ 3.5 ตารางท 16 จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามบคคลอางองทสงผลตอการ

เลอกใช

บคคลอางองทสงผลตอการเลอกใช จ านวน รอยละ ตนเอง 279 69.7 ครอบครว 75 18.8 ญาต 4 1.0 เพอน - คนรจก 42 10.5 รวม 400 100.0

56

ผลการศกษาขอมล พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมบคคลทสงผลตอการเลอกใชคอ ตนเอง ซงมจ านวน 279 คน คดเปนรอยละ 69.7 ครอบครว ซงมจ านวน 75 คน คดเปนรอยละ 18.8 เพอน - คนรจก ซงมจ านวน 42 คน คดเปนรอยละ 10.5 ญาต ซงมจ านวน 4 คน คดเปนรอยละ 1.0 สวนท 3 การวเคราะหการรบรคณภาพของธรกจคารแคร

การน าเสนอในสวนนเปนผลการศกษาเกยวกบการรบรคณภาพของธรกจคารแคร ไดแก ดานการใหความมนใจ ดานการตอบสนองตอผรบบรการ ดานความนาเชอถอ ดานการดแลเอาใจใส ดานลกษณะทางกายภาพ โดยใชสถตเชงพรรณนาประกอบดวย การแจกแจงความถ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน เพออธบายลกษณะของขอมลของกลมตวอยาง สรปไดตามตารางและค าอธบายตอไปน

ตารางท 17 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานการใหความมนใจ

ดานการใหความมนใจ Mean S.D. ระดบความ

คดเหน 1. ธรกจคารแครใหบรการแกลกคาเปนอยางดโดยสม าเสมอ

3.67 0.775 มาก

2. ธรกจคารแครมมาตรฐานในการใหบรการเปนทยอมรบของลกคา

3.68 0.727 มาก

3. ลกคารสกมนใจในการมาใชบรการธรกจคารแคร 3.69 0.854 มาก 4. ธรกจคารแครมพนกงานใหบรการดวยความสภาพ 3.74 0.729 มาก 5. ธรกจคารแครมพนกงานทมความรความเขาใจในการใหบรการอยางแทจรง

3.61 0.877 มาก

รวม 3.67 0.654 มาก

จากตารางท 17 อธบายการรบรคณภาพของธรกจคารแครดานการใหความมนใจ ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.67 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ธรกจคารแครมพนกงานใหบรการดวยความสภาพ (Mean = 3.74, S.D.= 0.729) รองลงมาคอ ลกคารสกมนใจในการมาใชบรการธรกจคารแคร (Mean = 3.69, S.D.= 0.854 ) ธรกจคารแครมมาตรฐานในการใหบรการเปนทยอมรบของลกคา (Mean = 3.68,

57

S.D.= 0.727) ธรกจคารแครใหบรการแกลกคาเปนอยางดโดยสม าเสมอ (Mean = 3.67, S.D.= 0.775) ธรกจคารแครมพนกงานทมความรความเขาใจในการใหบรการอยางแทจรง (Mean = 3.61, S.D.= 0.877) ตารางท 18 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานการตอบสนองตอผรบบรการ

ดานการตอบสนองตอผรบบรการ Mean S.D. ระดบความ

คดเหน 1. ธรกจคารแครใหบรการลกคาอยางเอาใจใสดวยความรวดเรวและตามก าหนดเวลา

3.76 0.768 มาก

2. ธรกจคารแครมพนกงานทใหค าแนะน าลกคาเมอลกคาเกดปญหาไดในทนท

3.54 0.842 มาก

3. ธรกจคารแครนมสนคาใหม ๆ วางจ าหนายรวดเรว 3.10 0.867 ปานกลาง 4. ธรกจคารแครมความกระตอรอรนทจะใหบรการลกคา

3.73 0.790 มาก

รวม 3.53 0.648 มาก

จากตารางท 18 อธบายการรบรคณภาพของธรกจคารแครดานการตอบสนองตอผรบบรการ ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.53 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ธรกจคารแครใหบรการลกคาอยางเอาใจใสดวยความรวดเรวและตามก าหนดเวลา (Mean = 3.76, S.D.= 0.768) รองลงมาคอ ธรกจคารแครมความกระตอรอรนทจะใหบรการลกคา (Mean = 3.73, S.D.= 0.790) ธรกจคารแครมพนกงานทใหค าแนะน าลกคาเมอลกคาเกดปญหาไดในทนท (Mean = 3.54, S.D.= 0.842) ธรกจคารแครนมสนคาใหม ๆ วางจ าหนายรวดเรว (Mean = 3.10, S.D.= 0.867)

58

ตารางท 19 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานความนาเชอถอ

ดานความนาเชอถอ Mean S.D. ระดบความ

คดเหน 1. ธรกจคารแครใหบรการดวย ความรอบคอบ ถกตอง และซอสตย

3.70 0.786 มาก

2. ธรกจคารแครมความรในเรองของสนคาและบรการ 3.64 0.807 มาก 3. ธรกจคารแครใหบรการดวยสนคาทมคณภาพ 3.71 0.785 มาก 4. ธรกจคารแครสามารถให ค าแนะน าและตอบขอสงสยของลกคาได อยางถกตอง

3.64 0.866 มาก

5. ธรกจคารแครมการเปด – ปดตามเวลาทแจงใหทราบ

4.07 0.807 มาก

รวม 3.75 0.672 มาก

จากตารางท 19 อธบายการรบรคณภาพของธรกจคารแครดานความนาเชอถอ ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.75 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ธรกจคารแครมการเปด – ปดตามเวลาทแจงใหทราบ (Mean = 4.07, S.D.= 0.807) รองลงมาคอ ธรกจคารแครใหบรการดวยสนคาทมคณภาพ (Mean = 3.71, S.D.= 0.785) ธรกจคารแครใหบรการดวย ความรอบคอบ ถกตอง และซอสตย (Mean = 3.70, S.D.= 0.786) ธรกจคารแครมความรในเรองของสนคาและบรการ (Mean = 3.64, S.D.= 0.807) ธรกจคารแครสามารถให ค าแนะน าและตอบขอสงสยของลกคาได อยางถกตอง (Mean = 3.64, S.D.= 0.866)

59

ตารางท 20 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานการดแลเอาใจใส

ดานการดแลเอาใจใส Mean S.D. ระดบความ

คดเหน 4.1 ธรกจคารแครใหความสนใจลกคาเปนรายบคคล 3.58 0.898 มาก 4.2 ธรกจคารแครมสนคาใหมและบรการทตรงกบความตองการของลกคา

3.46 0.860 มาก

4.3 ธรกจคารแครถอผลประโยชนสงสดของลกคาเปนส าคญ

3.47 0.965 มาก

4.4 ธรกจคารแครสามารถจดจ ารายละเอยดของลกคาได เชนบรการหรอสนคาทลกคาชอบเปนพเศษ

3.04 0.955 ปานกลาง

รวม 3.48 0.748 มาก

จากตารางท 20 อธบายการรบรคณภาพของธรกจคารแครดานการดแลเอาใจใสผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.48 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ธรกจคารแครใหความสนใจลกคาเปนรายบคคล (Mean = 3.58, S.D.= 0.898) รองลงมาคอ ธรกจคารแครถอผลประโยชนสงสดของลกคาเปนส าคญ (Mean = 3.47, S.D.= 0.965) ธรกจคารแครมสนคาใหมและบรการทตรงกบความตองการของลกคา (Mean = 3.46, S.D.= 0.860) ธรกจคารแครสามารถจดจ ารายละเอยดของลกคาได เชนบรการหรอสนคาทลกคาชอบเปนพเศษ (Mean = 3.04, S.D.= 0.955)

60

ตารางท 21 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานลกษณะทางกายภาพ

ดานลกษณะทางกายภาพ Mean S.D. ระดบความ

คดเหน 5.1 ธรกจคารแครมขนาดใหญ รองรบลกคาไดมาก 3.53 0.831 มาก 5.2 ธรกจคารแครมการออกแบบทนสมย ดงดดใจลกคาได

3.55 0.948 มาก

5.3 ธรกจคารแครมสาธารณปโภค เชน ทนงพก เครองดม เพยงพอตอความตองการของลกคา

3.69 0.912 มาก

5.4 ธรกจคารแครมอปกรณททนสมย 3.61 0.894 มาก รวม 3.59 0.757 มาก

จากตารางท 21 อธบายการรบรคณภาพของธรกจคารแครดานลกษณะทางกายภาพ ผล

การศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.59 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ธรกจคารแครมสาธารณปโภค เชน ทนงพก เครองดม เพยงพอตอความตองการของลกคา (Mean = 3.69, S.D.= 0.912) รองลงมาคอ ธรกจคารแครมอปกรณททนสมย (Mean = 3.61, S.D.= 0.894) ธรกจคารแครมการออกแบบทนสมย ดงดดใจลกคาได (Mean = 3.55, S.D.= 0.948) ธรกจคารแครมขนาดใหญ รองรบลกคาไดมาก (Mean = 3.53, S.D.= 0.831)

61

ตอนท 4 กลยทธสวนประสมการตลาดของธรกจคารแคร การน าเสนอในสวนนเปนผลการศกษาเกยวกบสวนประสมการตลาดของธรกจคารแคร

ไดแก ดานสนคาและบรการ ดานราคา ดานสถานทและเวลาการใหบรการ ดานการสงเสรมการตลาดดานบคลากรทใหบรการ ดานกระบวนการ ดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ โดยใชสถตเชงพรรณนาประกอบดวย การแจกแจงความถ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน เพออธบายลกษณะของขอมลของกลมตวอยาง สรปไดตามตารางและค าอธบายตอไปน ตารางท 22 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานสนคาและบรการ

ดานสนคาและบรการ Mean S.D. ระดบความ

คดเหน 1. ธรกจคารแครมความหลากหลายของสนคาและบรการ

3.47 0.889 มาก

2. ธรกจคารแครมสนคาและบรการทมคณภาพ 3.60 0.806 มาก 3. ธรกจคารแครมการรบประกนสนคาและบรการเมอเกดขอผดพลาดจากการใหบรการหรอสนคาช ารด

3.40 0.996 ปานกลาง

4. มสนคาและบรการทใหมและทนสมยตอการใหบรการ

3.48 0.889 มาก

5. การใหบรการเสรม เชน เปลยนถายน ามนเครอง, เตมลมยาง, กรองอากาศ

3.40 1.085 ปานกลาง

รวม 3.47 0.768 มาก

จากตารางท 22 อธบายกลยทธสวนประสมการตลาดของธรกจคารแครดานสนคาและบรการ ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.47 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ธรกจคารแครมสนคาและบรการทมคณภาพ (Mean = 3.60, S.D.= 0.806) รองลงมาคอ มสนคาและบรการทใหมและทนสมยตอการใหบรการ (Mean = 3.48, S.D.= 0.889) ธรกจคารแครมความหลากหลายของสนคาและบรการ (Mean = 3.47, S.D.= 0.889) ธรกจคารแครมการรบประกนสนคาและบรการเมอเกดขอผดพลาดจากการใหบรการหรอสนคาช ารด (Mean = 3.40, S.D.= 0.996) การใหบรการเสรม เชน เปลยนถายน ามนเครอง, เตมลมยาง, กรองอากาศ (Mean = 3.40, S.D.= 1.085)

62

ตารางท 23 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานราคา

ดานราคา Mean S.D. ระดบความ

คดเหน 1. ราคาของสนคาและบรการถกกวาเมอเปรยบเทยบกบคแขง

3.49 0.807 มาก

2. ราคาของสนคาและบรการมหลายระดบราคาใหเลอก

3.69 0.879 มาก

3. ราคาของสนคาและบรการเหมาะสมกบคณภาพทไดรบ

3.70 0.872 มาก

4. มการรบช าระดวยบตรเครดต 3.43 1.246 มาก 5. มปายบอกราคาคาบรการทชดเจน 3.78 1.009 มาก

รวม 3.62 0.727 มาก

จากตารางท 23 อธบายกลยทธสวนประสมการตลาดของธรกจคารแครดานราคา ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.62 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ มปายบอกราคาคาบรการทชดเจน (Mean = 3.78, S.D.= 1.009) รองลงมาคอ ราคาของสนคาและบรการเหมาะสมกบคณภาพทไดรบ (Mean = 3.70, S.D.= 0.872) ราคาของสนคาและบรการมหลายระดบราคาใหเลอก (Mean = 3.69, S.D.= 0.879) ราคาของสนคาและบรการถกกวาเมอเปรยบเทยบกบคแขง (Mean = 3.49, S.D.= 0.807) มการรบช าระดวยบตรเครดต (Mean = 3.43, S.D.= 1.246)

63

ตารางท 24 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานสถานทและเวลาการใหบรการ

ดานสถานทและเวลาการใหบรการ Mean S.D. ระดบความ

คดเหน 1. ท าเลทตงของธรกจคารแครสะดวกตอการมาใชบรการ

4.05 0.828 มาก

2. เวลาในการเปด-ปด ธรกจคารแครมความเหมาะสม 3.99 0.861 มาก 3. มพนทรบรองรถทมาใชบรการกวางขวาง 3.76 0.890 มาก 4. มปายบอกสถานทชดเจน เชน จดรบรถ, ช าระเงน, ทรบรอง

3.54 1.029 มาก

5. มการรบจองควลวงหนา 3.29 1.051 ปานกลาง รวม 3.73 0.717 มาก

จากตารางท 24 อธบายกลยทธสวนประสมการตลาดของธรกจคารแครดานสถานทและ

เวลาการใหบรการ ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.73 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ท าเลทตงของธรกจคารแครสะดวกตอการมาใชบรการ (Mean = 4.05, S.D.= 0.828) รองลงมาคอ เวลาในการเปด-ปด ธรกจคารแครมความเหมาะสม (Mean = 3.99, S.D.= 0.861) มพนทรบรองรถทมาใชบรการกวางขวาง (Mean = 3.76, S.D.= 0.890) มปายบอกสถานทชดเจน เชน จดรบรถ, ช าระเงน, ทรบรอง (Mean = 3.54, S.D.= 1.029) มการรบจองควลวงหนา (Mean = 3.29, S.D.= 1.051)

64

ตารางท 25 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานการสงเสรมการตลาด

ดานการสงเสรมการตลาด Mean S.D. ระดบความ

คดเหน 1. ธรกจคารแครมการตดตงสอโฆษณาแนะน ารานคารแครบรเวณสถานทใกลเคยงรานคารแครหรอแหลงชมชน

3.32 0.991 ปานกลาง

2. มการโฆษณาผานชองทางออนไลน เชน เฟสบคและ อนสตาแกรม

3.15 1.113 ปานกลาง

3. เปดรบสมครสมาชกเพอสทธพเศษตางๆ 3.33 1.140 ปานกลาง 4. ธรกจคารแครมการจดโปรโมชนเปนชวงเทศกาล 3.39 1.147 ปานกลาง 5. ใหค าปรกษาเกยวกบการดแลรกษารถผานชางทางตางๆ เชน โทรศพท แฟนเพจ ไลน

3.10 1.124 ปานกลาง

รวม 3.26 0.945 ปานกลาง

จากตารางท 25 อธบายกลยทธสวนประสมการตลาดของธรกจคารแครดานการสงเสรมการตลาด ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยปานกลาง คาเฉลยเทากบ 3.26 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ธรกจคารแครมการจดโปรโมชนเปนชวงเทศกาล (Mean = 3.39, S.D.= 1.147) รองลงมาคอ เปดรบสมครสมาชกเพอสทธพเศษตางๆ (Mean = 3.33, S.D.= 1.140) ธรกจคารแครมการตดตงสอโฆษณาแนะน ารานคารแครบรเวณสถานทใกลเคยงรานคารแครหรอแหลงชมชน (Mean = 3.32, S.D.= 0.991) มการโฆษณาผานชองทางออนไลน เชน เฟสบคและ อนสตาแกรม (Mean = 3.15, S.D.= 1.113) ใหค าปรกษาเกยวกบการดแลรกษารถผานชางทางตางๆ เชน โทรศพท แฟนเพจ ไลน (Mean = 3.10, S.D.= 1.124)

65

ตารางท 26 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานบคลากรทใหบรการ

ดานบคลากรทใหบรการ Mean S.D. ระดบความ

คดเหน 1. พนกงานมมนษยสมพนธทดและสภาพออนนอมด 3.66 0.938 มาก 2. พนกงานมความกระตอรอรนทจะใหบรการ 3.67 0.905 มาก 3. พนกงานแตงกายสภาพเรยบรอย 3.55 0.937 มาก 4. พนกงานมความรความช านาญในการใหบรการ 3.64 0.922 มาก 5. พนกงานมความซอสตยและนาเชอถอ 3.68 0.881 มาก 6. พนกงานมความสามารถในการให ค าปรกษา และค าแนะน าเกยวกบการบรการได

3.55 0.964 มาก

รวม 3.62 0.810 มาก

จากตารางท 26 อธบายกลยทธสวนประสมการตลาดของธรกจคารแครดานบคลากรทใหบรการ ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.62 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ พนกงานมความซอสตยและนาเชอถอ (Mean = 3.68, S.D.= 0.881) รองลงมาคอ พนกงานมความกระตอรอรนทจะใหบรการ (Mean = 3.67, S.D.= 0.905) พนกงานมมนษยสมพนธทดและสภาพออนนอมด (Mean = 3.66, S.D.= 0.938) พนกงานมความรความช านาญในการใหบรการ (Mean = 3.64, S.D.= 0.922) พนกงานแตงกายสภาพเรยบรอย (Mean = 3.55, S.D.= 0.937) พนกงานมความสามารถในการให ค าปรกษา และค าแนะน าเกยวกบการบรการได (Mean = 3.55, S.D.= 0.964)

66

ตารางท 27 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานกระบวนการ

ดานกระบวนการ Mean S.D. ระดบความ

คดเหน 1. มขนตอนการท างานทถกตองชดเจน 3.81 0.806 มาก 2. เวลาทใชในการด าเนนการในขนตอนตางๆ มความคลองตว

3.87 0.844 มาก

3. มความรวดเรวในการใหบรการ 3.86 0.810 มาก 4. มความสะดวกในการเขารบบรการ 3.88 0.827 มาก 5. มการตรวจสอบรถกอนสงมอบใหลกคา 3.66 0.919 มาก

รวม 3.82 0.727 มาก

จากตารางท 27 อธบายกลยทธสวนประสมการตลาดของธรกจคารแครดานกระบวนการ ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.82 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ มความสะดวกในการเขารบบรการ (Mean = 3.88, S.D.= 0.827) รองลงมาคอ เวลาทใชในการด าเนนการในขนตอนตางๆ มความคลองตว (Mean = 3.87, S.D.= 0.844) มความรวดเรวในการใหบรการ (Mean = 3.86, S.D.= 0.810) มขนตอนการท างานทถกตองชดเจน (Mean = 3.81, S.D.= 0.806) มการตรวจสอบรถกอนสงมอบใหลกคา (Mean = 3.66, S.D.= 0.919)

67

ตารางท 28 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ

ดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ Mean S.D. ระดบความ

คดเหน 1. มชอเสยงในการธรกจคารแคร 3.52 0.938 มาก 2. มพนทรบรองในการรอรบรถกวางขวางสะดวกสบาย 3.67 0.884 มาก 3. รานมการตกแตงใหบรรยากาศดด 3.54 0.905 มาก 4. มบรการเครองดมและขนม(ฟร) 3.27 1.073 ปานกลาง 5. มความปลอดภยในทรพยสนในการเขารบบรการ 3.71 0.927 มาก

รวม 3.54 0.760 มาก

จากตารางท 28 อธบายกลยทธสวนประสมการตลาดของธรกจคารแครดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.54 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ มความปลอดภยในทรพยสนในการเขารบบรการ (Mean = 3.71, S.D.= 0.927) รองลงมาคอ มพนทรบรองในการรอรบรถกวางขวางสะดวกสบาย (Mean = 3.67, S.D.= 0.884) รานมการตกแตงใหบรรยากาศดด (Mean = 3.54, S.D.= 0.905) มชอเสยงในการธรกจคารแคร (Mean = 3.52, S.D.= 0.938) มบรการเครองดมและขนม(ฟร) (Mean = 3.27, S.D.= 1.073) สวนท 5 การวเคราะหความจงรกภกดของผใชบรการคารแคร

การน าเสนอในสวนนเปนผลการศกษาเกยวกบความจงรกภกดของผใชบรการคารแครไดแก ดานความพงพอใจของลกคา ดานความนาเชอถอและความไววางใจ ดานความเชอมโยงผกพนกบอารมณ ดานทางเลอกและนสย ดานประวตของบรษทผผลตสนคาและบรการ โดยใชสถตเชงพรรณนาประกอบดวย การแจกแจงความถ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน เพออธบายลกษณะของขอมลของกลมตวอยาง สรปไดตามตารางและค าอธบายตอไปน

68

ตารางท 29 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานความพงพอใจของลกคา

ดานความพงพอใจของลกคา Mean S.D. ระดบความ

คดเหน 1. ความพงพอใจในตวสนคาสงผลมากนอย เพยงใดตอความจงรกภกดททานใหกบธรกจคารแคร

3.86 0.875 มาก

2. ความพงพอใจในตวบรการสงผลมากนอย เพยงใดตอความจงรกภกดททานใหกบธรกจคารแคร

3.89 0.842 มาก

รวม 3.87 0.802 มาก

จากตารางท 29 อธบายความจงรกภกดของผใชบรการคารแครดานความพงพอใจของลกคา ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.87 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ความพงพอใจในตวบรการสงผลมากนอย เพยงใดตอความจงรกภกดททานใหกบธรกจคารแคร (Mean = 3.89, S.D.= 0.842) รองลงมาคอ ความพงพอใจในตวสนคาสงผลมากนอย เพยงใดตอความจงรกภกดททานใหกบธรกจคารแคร (Mean = 3.86, S.D.= 0.875) ตารางท 30 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานความนาเชอถอและความไววางใจ

ดานความนาเชอถอและความไววางใจ Mean S.D. ระดบความ

คดเหน 1. ความนาเชอถอของธรกจคารแครสงผลมากนอย เพยงใดตอความจงรกภกดททานใหกบธรกจคารแคร

3.85 0.833 มาก

2. ความไวใจทมตอธรกจคารแครมผลตอความจงรกภกดททานใหกบธรกจคารแคร

3.81 0.875 มาก

รวม 3.83 0.816 มาก

จากตารางท 30 อธบายความจงรกภกดของผใชบรการคารแครดานความนาเชอถอและความไววางใจ ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.83 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ความนาเชอถอของธรกจคารแครสงผลมากนอย เพยงใดตอความจงรกภกดททานใหกบธรกจคารแคร (Mean = 3.85, S.D.= 0.833) รองลงมา

69

คอ ความไวใจทมตอธรกจคารแครมผลตอความจงรกภกดททานใหกบธรกจคารแคร (Mean = 3.81, S.D.= 0.875) ตารางท 31 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานความเชอมโยงผกพนกบอารมณ

ดานความเชอมโยงผกพนกบอารมณ Mean S.D. ระดบความ

คดเหน 1. ทานมความรสกทดตอธรกจคารแครมากนอยเพยงใด 3.71 0.794 มาก 2. ทานมความพรอมทจะสนบสนนธรกจคารแคร เชน แนะน าผอนใหมาใชบรการมาก นอยเพยงใด

3.60 0.883 มาก

รวม 3.65 0.792 มาก

ตารางท 31 อธบายความจงรกภกดของผใชบรการคารแครดานความเชอมโยงผกพนกบอารมณผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.65 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ทานมความรสกทดตอธรกจคารแครมากนอยเพยงใด (Mean = 3.71, S.D.= 0.794) รองลงมาคอ ทานมความพรอมทจะสนบสนนธรกจคารแคร เชน แนะน าผอนใหมาใชบรการมาก นอยเพยงใด (Mean = 3.60, S.D.= 0.883) ตารางท 32 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานทางเลอกและนสย

ดานทางเลอกและนสย Mean S.D. ระดบความ

คดเหน 1. ทานความพงพอใจมากนอยเพยงใดจากการ ทไดซอสนคาและบรการจากธรกจคารแครซ าๆ

3.62 0.883 มาก

2. ทานความพงพอใจมากนอยเพยงใดจากการ ทไดรบบรการจากธรกจคารแครซ าๆ

3.68 0.860 มาก

รวม 3.65 0.817 มาก ตารางท 32 อธบายความจงรกภกดของผใชบรการคารแครดานทางเลอกและนสย ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.65 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ทานความพงพอใจมากนอยเพยงใดจากการ ทไดรบบรการ

70

จากธรกจคารแครซ าๆ (Mean = 3.68, S.D.= 0.860) รองลงมาคอ ทานความพงพอใจมากนอยเพยงใดจากการ ทไดซอสนคาและบรการจากธรกจคารแครซ าๆ (Mean = 3.62, S.D.= 0.883) ตารางท 33 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดานประวตของบรษทผผลตสนคาและ

บรการ

ดานประวตของบรษทผผลตสนคาและบรการ Mean S.D. ระดบความ

คดเหน 1. ภาพลกษณและประวตของธรกจคารแครสงผลตอ ความภกดททานใหแกธรกจคารแครมากนอยเพยงใด

3.72 0.922 มาก

2. ชอเสยงของธรกจคารแครสงผลตอ ความภกดททานใหแกธรกจคารแครมากนอยเพยงใด

3.70 0.911 มาก

รวม 3.71 0.853 มาก

ตารางท 33 อธบายความจงรกภกดของผใชบรการคารแครดานประวตของบรษทผผลตสนคาและบรการ ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.71 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ภาพลกษณและประวตของธรกจคารแครสงผลตอ ความภกดททานใหแกธรกจคารแครมากนอยเพยงใด (Mean = 3.72, S.D.= 0.922) รองลงมาคอ ชอเสยงของธรกจคารแครสงผลตอ ความภกดททานใหแกธรกจคารแครมากนอยเพยงใด (Mean = 3.70, S.D.= 0.911)

71

ตารางท 34 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ความจงรกภกดของผใชบรการคารแคร

ความจงรกภกดของผใชบรการคารแคร Mean S.D. ระดบความ

คดเหน ดานความพงพอใจของลกคา 3.87 0.802 มาก ดานความนาเชอถอและความไววางใจ 3.83 0.816 มาก ดานความเชอมโยงผกพนกบอารมณ 3.65 0.792 มาก ดานทางเลอกและนสย 3.65 0.817 มาก ดานประวตของบรษทผผลตสนคาและบรการ 3.71 0.853 มาก

รวม 3.74 0.695 มาก

ตารางท 34 อธบายการวเคราะหความจงรกภกดของผใชบรการคารแครในดานตางๆ ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.74 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ดานความพงพอใจของลกคา (Mean = 3.87, S.D.= 0.802) รองลงมาคอ ดานความนาเชอถอและความไววางใจ (Mean = 3.83, S.D.= 0.816) ดานประวตของบรษทผผลตสนคาและบรการ (Mean = 3.71, S.D.= 0.853) ดานความเชอมโยงผกพนกบอารมณ (Mean = 3.65, S.D.= 0.792) ดานทางเลอกและนสย (Mean = 3.65, S.D.= 0.817) สวนท 6 ผลการทดสอบสมมตฐาน

6.1 ปจจยสวนบคคลทแตกตางกนสงผลตอพฤตกรรมผบรโภคแตกตางกน

การวเคราะหขอมลเพอการทดสอบสมมตฐาน โดยใชการทดสอบไคสแควร (Chi-Square) จากการใชโปรแกรมสถตส าเรจรปเพอการศกษาทางสงคมศาสตร IBM SPSS (Statistical Package for Social Sciences) ในการวเคราะห ถงปจจยสวนบคคลทแตกตางกนสงผลตอพฤตกรรมผบรโภคในการใชบรการคารแครแตกตางกนไดผลดงน สมมตฐานขอท 1.1 ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามสถานททเลอกใชบรการ

H0: ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน ไมสงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามสถานททเลอกใชบรการ

H1: ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามสถานททเลอกใชบรการ

72

ตารางท 35 ผลการวเคราะหการทดสอบไคสแควร (Chi-Square) ถงปจจยดานประชากรศาสตรท สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามสถานททเลอกใชบรการ

ปจจยดานประชากรศาสตร

พฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามสถานททเลอกใชบรการ

Chi-Square (X2)

df. Sig.

ดานเพศ 7.751 2 0.021* ดานอาย 11.526 10 0.318 ดานสถานภาพ 0.726 6 0.994 ดานการศกษา 5.533 10 0.853 ดานอาชพ 8.302 10 0.599 ดานรายได 8.905 10 0.541 ดานประเภทรถยนต 9.996 8 0.265

จากตารางท 35 ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตาง

กน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามสถานททเลอกใชบรการ ไดแกดานเพศ โดย Sig. เทากบ 0.021 ซงนอยกวา 0.05 สรปไดวาปฏเสธ (H0) ยอมรบ (H1) หมายความวา ปจจยประชากรศาสตร ดานเพศ ทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามสถานททเลอกใชบรการแตกตางกน ทระดบนยส าคญทางสถต 0.05

73

สมมตฐานขอท 1.2 ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามรปแบบการใชบรการ

H0: ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน ไมสงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามรปแบบการใชบรการ

H1: ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามรปแบบการใชบรการ

ตารางท 36 ผลการวเคราะหการทดสอบไคสแควร (Chi-Square) ถงปจจยดานประชากรศาสตรท

สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามรปแบบการใชบรการ


พฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามรปแบบการใชบรการ

Chi-Square (X2)

df. Sig.

ดานเพศ 8.539 6 0.201 ดานอาย 20.520 30 0.902 ดานสถานภาพ 8.790 18 0.964 ดานการศกษา 14.274 30 0.993 ดานอาชพ 41.016 30 0.087 ดานรายได 32.106 30 0.363 ดานประเภทรถยนต 8.878 24 0.998


กน ไมสงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามสถานททเลอกใชบรการท สรปไดวายอมรบ (H0) หมายความวา ปจจยประชากรศาสตร ดานเพศ ดานอาย ดานสถานภาพ ดานการศกษา ดานอาชพ ดานรายได ดานประเภทรถยนต ทแตกตางกน ไมสงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามรปแบบการใชบรการ ทระดบนยส าคญทางสถต 0.05

74

สมมตฐานขอท 1.3 ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามความถในการใชบรการ

H0: ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน ไมสงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามความถในการใชบรการ

H1: ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามความถในการใชบรการ


สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามความถในการใชบรการ


พฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามความถในการใชบรการ

Chi-Square (X2)

df. Sig.

ดานเพศ 0.679 3 0.878 ดานอาย 16.087 15 0.376 ดานสถานภาพ 17.450 9 0.042* ดานการศกษา 10.703 15 0.773 ดานอาชพ 13.357 15 0.575 ดานรายได 12.943 15 0.607 ดานประเภทรถยนต 10.183 12 0.600


กน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามความถในการใชบรการ ไดแกดานสถานภาพ โดย Sig. เทากบ 0.042 ซงนอยกวา 0.05 สรปไดวาปฏเสธ (H0) ยอมรบ (H1) หมายความวา ปจจยประชากรศาสตร ดานสถานภาพ ทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามความถในการใชบรการแตกตางกน ทระดบนยส าคญทางสถต 0.05

75

สมมตฐานขอท 1.4 ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามวนทใชบรการ

H0: ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน ไมสงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามวนทใชบรการ

H1: ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามวนทใชบรการ


สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามวนทใชบรการ


พฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามวนทใชบรการ

Chi-Square (X2)

df. Sig.

ดานเพศ 11.403 7 0.122 ดานอาย 64.430 35 0.001* ดานสถานภาพ 33.621 21 0.040* ดานการศกษา 149.424 35 0.000* ดานอาชพ 57.029 35 0.011* ดานรายได 49.193 35 0.056 ดานประเภทรถยนต 66.496 28 0.000*


กน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามวนทใชบรการ ไดแกดานอาย ดานสถานภาพ ดานการศกษา ดานอาชพ ดานประเภทรถยนต โดย Sig. มคานอยกวา 0.05 สรปไดวาปฏเสธ (H0) ยอมรบ (H1) หมายความวา ปจจยประชากรศาสตร ดานอาย ดานสถานภาพ ดานการศกษา ดานอาชพ ดานประเภทรถยนต ทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามวนทใชบรการ ทระดบนยส าคญทางสถต 0.05

76

สมมตฐานขอท 1.5 ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามเวลาทใชบรการ

H0: ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน ไมสงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามเวลาทใชบรการ

H1: ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามเวลาทใชบรการ


สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามเวลาทใชบรการ


พฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามเวลาทใชบรการ

Chi-Square (X2)

df. Sig.

ดานเพศ 1.320 3 0.724 ดานอาย 21.048 15 0.135 ดานสถานภาพ 25.609 9 0.002* ดานการศกษา 54.613 15 0.000* ดานอาชพ 9.834 15 0.830 ดานรายได 45.934 15 0.000* ดานประเภทรถยนต 11.697 12 0.470


กน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามวนทใชบรกาเวลาทใชบรการ ไดแก ดานสถานภาพ ดานการศกษา ดานรายได โดย Sig. มคานอยกวา 0.05 สรปไดวาปฏเสธ (H0) ยอมรบ (H1) หมายความวา ปจจยประชากรศาสตร ดานสถานภาพ ดานการศกษา ดานรายได ทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามเวลาทใชบรการ ทระดบนยส าคญทางสถต 0.05

77

สมมตฐานขอท 1.6 ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามคาใชจายเฉลยตอครง

H0: ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน ไมสงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามคาใชจายเฉลยตอครง

H1: ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามคาใชจายเฉลยตอครง


สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามคาใชจายเฉลยตอครง


พฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามคาใชจายเฉลยตอครง

Chi-Square (X2)

df. Sig.

ดานเพศ 4.925 5 0.425 ดานอาย 16.442 25 0.901 ดานสถานภาพ 13.467 15 0.566 ดานการศกษา 79.074 25 0.000* ดานอาชพ 16.145 25 0.910 ดานรายได 44.986 25 0.008* ดานประเภทรถยนต 21.275 20 0.381


กน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามคาใชจายเฉลยตอครง ไดแก ดานการศกษา ดานรายได โดย Sig. มคานอยกวา 0.05 สรปไดวาปฏเสธ (H0) ยอมรบ (H1) หมายความวา ปจจยประชากรศาสตร ดานการศกษา ดานรายได ทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามคาใชจายเฉลยตอครง ทระดบนยส าคญทางสถต 0.05

78

สมมตฐานขอท 1.7 ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามบคคลอางอง แตกตางกน

H0: ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน ไมสงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามบคคลอางอง

H1: ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามบคคลอางองแตกตางกน


สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามบคคลอางอง


พฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามบคคลอางอง

Chi-Square (X2)

df. Sig.

ดานเพศ 10.829 4 0.029* ดานอาย 14.243 20 0.818 ดานสถานภาพ 17.465 12 0.133 ดานการศกษา 12.498 20 0.898 ดานอาชพ 38.688 20 0.007* ดานรายได 12.722 20 0.889 ดานประเภทรถยนต 17.141 16 0.377


กน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามบคคลอางอง ไดแกดานอาย ดานสถานภาพ ดานการศกษา ดานอาชพ ดานประเภทรถยนต โดย Sig. มคานอยกวา 0.05 สรปไดวาปฏเสธ (H0) ยอมรบ (H1) หมายความวา ปจจยประชากรศาสตร ดานเพศ ดานอาชพ ทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามวนทใชบรการ ทระดบนยส าคญทางสถต 0.05

79

6.2 การรบรคณภาพการใหบรการมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ใน กรงเทพมหานคร

สมมตฐานท 2 การวเคราะหขอมลเพอการทดสอบสมมตฐาน โดยใชการวเคราะหความแปรปรวน (ANOVA) และการวเคราะหสมการถดถอยเชงเสน (Linear Regression) ในรปแบบของการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณ (Multiple Regression Analysis) จากการใชโปรแกรมสถตส าเรจรปเพอการศกษาทางสงคมศาสตร IBM SPSS (Statistical Package for Social Sciences) ในการวเคราะหถงการรบรคณภาพของธรกจคารแครทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครในกรงเทพมหานคร ไดผลดงน

จากการใชโปรแกรมสถตส าเรจรปเพอการศกษาทางสงคมศาสตร SPSS (Statistical Package for Social Sciences) ในการวเคราะหถงปจจยเกยวกบการรบรคณภาพของธรกจคารแครทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครในกรงเทพมหานครไดผลดงน

Sig. หมายถง ระดบนยส าคญ R2 หมายถง คาสมประสทธซงแสดงถงประสทธภาพในการพยากรณ S.E. หมายถง คาเบยงเบนมาตรฐาน B หมายถง คาสมประสทธการถดถอยของตวพยากรณในสมการท

เขยนในรปคะแนนดบ Beta (ß) หมายถง คาสมประสทธการถดถอยในแบบคะแนนมาตรฐาน t หมายถง คาสถตทใชการทดสอบสมมตฐานเกยวกบคาเฉลยของ

สมการแต ละคาทอยในสมการ Tolerance หมายถง คาทสภาพของกลมของตวแปรอสระในสมการมความสมพนธกนVIF หมายถง คาทสภาพของกลมของตวแปรอสระในสมการมความสมพนธกน

ตารางท 42 การวเคราะหความแปรปรวน (ANOVA) ของการวเคราะหการถดถอยเชงพห (n=400)

Model Sum of Square df Mean Square F Sig Regression 104.442 5 20.888 93.336 0.000 Residual 88.176 394 0.224

Total 192.617 399 *นยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

80

จากตารางท 42 ผลการวเคราะหความแปรปรวน แสดงคานยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 กลาวคอ มปจจยอสระ ซง บางปจจยทสงผลตอตวแปรตาม คอ ดานความมนใจ ดานการตอบสนองตอผรบบรการ ดานความนาเชอถอ ดานการดแลเอาใจใส ดานลกษณะทาง ทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครในกรงเทพมหานคร ผลการวเคราะห พบวา คา Sig เทากบ 0.000 แสดงวาตวแปรอสระอยางนอย 1 ตว มความสมพนธกบตวแปรตาม ตารางท 43 ผลการวเคราะหสมการถดถอยเชงเสน (Linear Regression) ในรปแบบของการวเคราะห

ความถดถอยเชงพห (Multiple Regression Analysis) ถงปจจยเกยวกบการรบรคณภาพของธรกจคารแคร ทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครในกรงเทพมหานคร

ปจจย ความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครในกรงเทพมหานคร

S.E. B ß t Sig. Tolerance VIF คาคงท 0.146 0.879 6.013 0.000 ดานความมนใจ 0.058 0.156 0.147 2.681 0.008* 0.386 2.592 ดานการตอบสนองตอผรบบรการ

0.071 -0.38 -0.35 -0.532 0.595 0.268 3.735

ดานความนาเชอถอ 0.69 0.254 0.245 3.654 0.000* 0.258 3.883 ดานการดแลเอาใจใส 0.54 0.152 0.164 2.806 0.005* 0.340 2.937 ดานลกษณะทางกายภาพ

0.56 0.271 0.300 4.811 0.000* 0.299 3.349

Note R2 = 0.542, AR2 = 0.536, F = 93.336, *p < 0.05

จากตารางท 43 ผลการวเคราะหความถดถอยเชงพห (Multiple Regression Analysis) พบวา ปจจยเกยวกบการรบรคณภาพของธรกจคารแคร สงผลตอความจงรกภกดในการใชบรการคารแครของผบรโภคใน กรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ไดแก ปจจยดานความนาเชอถอ (Sig = 0.000) ปจจยดานการดแลเอาใจใส (Sig = 0.005) ปจจยดานลกษณะทางกายภาพ (Sig = 0.000) และ ดานความมนใจ (Sig = 0.008) ในขณะทปจจยดานการตอบสนองตอผรบบรการ (Sig = 0.595) ไมสงผลตอความจงรกภกดในการใชบรการคารแครของผบรโภคใน กรงเทพมหานคร

เมอพจารณาน าหนกของผลกระทบของตวแปรอสระทสงผลตอความจงรกภกดในการใชบรการคารแครของผบรโภคใน กรงเทพมหานคร พบวา ปจจยดานลกษณะทางกายภาพ (ß = 0.300)

81

สงผลตอความจงรกภกดในการใชบรการคารแครของผบรโภคใน กรงเทพมหานครมากทสด รองลงมา ไดแก ปจจยดานความนาเชอถอ (ß = 0.245) ปจจยดานการดแลเอาใจใส (ß = 0.164) ปจจยความมนใจ (ß = 0.147) ปจจยดานการตอบสนองตอผรบบรการ (ß = -0.53) ตามล าดบ

สมประสทธการก าหนด (R2 = 0.542) แสดงใหเหนวา การรบรคณภาพของธรกจคารแครประกอบดวย ดานความมนใจ ดานการตอบสนองตอผรบบรการ ดานความนาเชอถอ ดานการดแลเอาใจใส ดานลกษณะทางกายภาพ สงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครในกรงเทพมหานครคดเปนรอยละ 54.2 ทเหลออกรอยละ 45.8 เปนผลเนองมาจากตวแปรอน ทไมไดน ามาพจารณา

แสดงถงผลการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณของการรบรคณภาพการใหบรการทมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครในกรงเทพมหานคร ดานลกษณะทางกายภาพ หมายถง มผลตอ หมายถง ไมมผลตอ ภาพท 3 ผลการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณของการรบรคณภาพการใหบรการทมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครในกรงเทพมหานคร

การรบรคณภาพของธรกจคารแคร

ดานความมนใจ

ดานการตอบสนองตอผรบบรการ

ดานความนาเชอถอ

ดานการดแลเอาใจใส

ดานลกษณะทางกายภาพ

ความจงรกภกดของ

ผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร

82

6.3 ปจจยสวนประสมการตลาดของธรกจคารแคร ทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครในกรงเทพมหานคร

สมมตฐานท 3 การวเคราะหขอมลเพอการทดสอบสมมตฐาน โดยใชการวเคราะหความแปรปรวน (ANOVA) และการวเคราะหสมการถดถอยเชงเสน (Linear Regression) ในรปแบบของการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณ (Multiple Regression Analysis) จากการใชโปรแกรมสถตส าเรจรปเพอการศกษาทางสงคมศาสตร IBM SPSS (Statistical Package for Social Sciences) ในการวเคราะหถงปจจยสวนประสมการตลาดของธรกจคารแคร สงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครในกรงเทพมหานคร ไดผลดงน ตารางท 44 การวเคราะหความแปรปรวน (ANOVA) ของการวเคราะหการถดถอยเชงพห (n=400)

Model Sum of Square df Mean Square F Sig Regression 126.820 7 18.117 107.935 0.000 Residual 65.798 392 0.168

Total 192.617 399 *นยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 จากตารางท 44 ผลการวเคราะหความแปรปรวน แสดงคานยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 กลาวคอ มปจจยอสระ ซง บางปจจยทสงผลตอตวแปรตาม คอ ดานราคา ดานบคลากรทใหบรการ ดานกระบวนการ ดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ มผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครในกรงเทพมหานคร ผลการวเคราะห พบวา คา Sig เทากบ 0.000 แสดงวาตวแปรอสระอยางนอย 1 ตว มความสมพนธกบตวแปรตาม

83

ตารางท 45 ผลการวเคราะหสมการถดถอยเชงเสน (Linear Regression) ในรปแบบของการวเคราะหความถดถอยเชงพห (Multiple Regression Analysis) ถงปจจยสวนประสมการตลาดของธรกจคารแคร ส งผลตอความจงรกภกดของผ ใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร

ปจจย ความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครในกรงเทพมหานคร

S.E. B ß t Sig. Tolerance VIF คาคงท 0.121 0.696 5.764 0.000 ดานสนคาและบรการ 0.051 0.066 0.073 1.280 0.201 0.271 3.695 ดานราคา 0.058 0.133 0.139 2.304 0.022* 0.239 4.182 ดานสถานทและเวลาการใหบรการ

0.051 -0.087 -0.090 -1.716 0.087 0.319 3.132

ดานการสงเสรมการตลาด

0.034 -0.002 -0.002 -0.047 0.963 0.407 2.155

ดานบคลากรทใหบรการ

0.053 0.118 0.138 0.138 0.027* 0.225 4.445

ดานกระบวนการ 0.055 0.372 0.389 0.389 0.000* 0.260 3.851 ดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ

0.045 0.231 0.253 0.253 0.000* 0.366 2.729

Note R2 = 0.658, AR2 = 0.652, F = 107.935, *p < 0.05

จากตารางท 45 ผลการวเคราะหความถดถอยเชงพห (Multiple Regression Analysis) พบวา ปจจยเกยวกบปจจยสวนประสมการตลาดของธรกจคารแครทสงผลตอความจงรกภกดของในการใชบรการคารแครของผบรโภคใน กรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ไดแก ปจจยดานราคา (Sig = 0.022) ปจจยดานบคลากรทใหบรการ (Sig = 0.027) ปจจยดานกระบวนการ (Sig = 0.000) และ ดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ (Sig = 0.000) ในขณะทปจจยดานสนคาและบรการ (Sig = 0.201) ปจจยดานสถานทและเวลาการใหบรการ (Sig = 0.087) ปจจยดานการสงเสรมการตลาด (Sig = 0.963) ไมสงผลตอความความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครในกรงเทพมหานคร

84

เมอพจารณาน าหนกของผลกระทบของตวแปรอสระทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครในกรงเทพมหานคร พบวา ปจจยดานกระบวนการ (ß = 0.389) สงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครในกรงเทพมหานครมากทสด รองลงมา ไดแก ปจจยดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ (ß = 0.253) ปจจยดานราคา (ß = 0.139) ปจจยดานบคลากรทใหบรการ (ß = 0.138) ปจจยดานสนคาและบรการ (ß = 0.073) ปจจยดานสถานทและเวลาการใหบรการ (ß = -0.090) ปจจยดานการสงเสรมการตลาด (ß = -0.002) ตามล าดบ

สมประสทธการก าหนด (R2 = 0.658) แสดงใหเหนวา ปจจยสวนประสมการตลาดของธรกจคารแครประกอบดวย ดานสนคาและบรการ ดานราคา ดานสถานทและเวลาการใหบรการ ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคลากรทใหบรการ ดานกระบวนการ ดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ สงผลตอความจงรกภกดในการใชบรการคารแครของผบรโภคใน กรงเทพมหานคร คดเปนรอยละ 65.8 ทเหลออกรอยละ 34.2 เปนผลเนองมาจากตวแปรอน ทไมไดน ามาพจารณา

แสดงถงผลการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณของปจจยสวนประสมการตลาดทมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร ดานลกษณะทางกายภาพ ดานบคลากรทใหบรการ หมายถง มผลตอ หมายถง ไมมผลตอ ภาพท 4 ผลการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณของปจจยสวนประสมการตลาดทมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร

ปจจยสวนประสมการตลาด

ดานสนคาและบรการ

ดานราคา

ดานสถานทและเวลาการใหบรการ

ดานการสงเสรมการตลาด

ดานบคลากรทใหบรการ

ความจงรกภกดของ

ผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร

ดานกระบวนการ

ดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ

85

สวนท 7 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน จากผลการทดสอบสมมตฐานงานวจยเรองปจจยทสงผลตอความจงรกภกดของ

ผใชบรการธรกจคารแคร ใน กรงเทพมหานคร สามารถสรปไดเปนตารางดงน ตารางท 46 แสดงสรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐานการวจย ผลทดสอบสมมตฐาน สมมตฐานขอท 1.1 ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามสถานททเลอกใชบรการ

ยอมรบสมมตฐาน

สมมตฐานขอท 1.2 ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามรปแบบการใชบรการ

ปฏเสธสมมตฐาน

สมมตฐานขอท 1.3 ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามความถในการใชบรการ


สมมตฐานขอท 1.4 ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามวนทใชบรการ


สมมตฐานขอท 1.5 ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามเวลาทใชบรการ


สมมตฐานขอท 1.6 ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามคาใชจายเฉลยตอครง


สมมตฐานขอท 1.7 ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน สงผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครตามบคคลอางอง แตกตางกน


สมมตฐานขอท 2.1 การรบรคณภาพการใหบรการดานความมนใจ มผลตอความจงรกภกดของผ ใชบรการธรกจคารแคร ใน กรงเทพมหานคร


86

ตารางท 46 แสดงสรปผลการทดสอบสมมตฐาน (ตอ)

สมมตฐานการวจย ผลทดสอบสมมตฐาน สมมตฐานขอท 2.2 การรบรคณภาพการใหบรการดานการตอบสนองตอผรบบรการมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ใน กรงเทพมหานคร


สมมตฐานขอท 2.3 การรบรคณภาพการใหบรการดานความนาเชอถอ มผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ใน กรงเทพมหานคร


สมมตฐานขอท 2.4 การรบรคณภาพการใหบรการดานการดแลเอาใจใสมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ใน กรงเทพมหานคร


สมมตฐานขอท 2.5 การรบรคณภาพการใหบรการดานลกษณะทางกายภาพ มผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ใน กรงเทพมหานคร


สมมตฐานขอท 3.1 ปจจยสวนประสมทางการตลาดดานสนคาและบรการ มผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ใน กรงเทพมหานคร


สมมตฐานขอท 3.2 ปจจยสวนประสมทางการตลาดดานราคามผลตอความจงร กภกด ของผ ใชบร การธ รก จคาร แคร ใน กรงเทพมหานคร


สมมตฐานขอท 3.3 ปจจยสวนประสมทางการตลาดดานสถานทและเวลาการใหบรการ มผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ใน กรงเทพมหานคร


สมมตฐานขอท 3.4 ปจจยสวนประสมทางการตลาดดานการสงเสรมการตลาด มผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ใน กรงเทพมหานคร


สมมตฐานขอท 3.5 ปจจยสวนประสมทางการตลาดดานบคลากรทใหบรการ มผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ใน กรงเทพมหานคร


87

ตารางท 46 แสดงสรปผลการทดสอบสมมตฐาน (ตอ)

สมมตฐานการวจย ผลทดสอบสมมตฐาน สมมตฐานขอท 3.6 ปจจยส วนประสมทางการตลาดดานกระบวนการ มผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ใน กรงเทพมหานคร


สมมตฐานขอท 3.7 ปจจยสวนประสมทางการตลาดดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ใน กรงเทพมหานคร


88

บทท 5 สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ

จากงานวจย “ปจจยทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ใน

กรงเทพมหานคร” ผวจยไดท าการเกบรวบรวมขอมลโดยการใชแบบสอบถาม เพอน าไปวเคราะหโดยใชการวเคราะหสถตเชงพรรณนา ไดแก คารอยละ (Percentage) คาเฉลย (Means) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) และสถตเชงอนมานทใชทดสอบสมมตฐาน ไดแก การวเคราะหการ ถดถอยเชงพห (Multiple Regression) ผวจยไดด าเนนการวเคราะหขอมลทดสอบสมมตฐานโดยสามารถสรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ ดงน 1. สรปผลการวจย

การศกษาเรองความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร มรายละเอยดสรปไดดงน สวนท 1 การวเคราะหขอมลทางประชากรศาสตร

ผลการศกษาขอมล พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย ซงมจ านวน 219 คน คดเปนรอยละ 54.8 และเพศหญง มจ านวน 181 คน คดเปนรอยละ 45.2 มอายระหวาง 20-29 ป ซงมจ านวน 228 คน คดเปนรอยละ 57.0 รองลงมา อาย 30-39 ป ซงมจ านวน 109 คน คดเปนรอยละ 27.3 มสถานภาพ โสด ซงมจ านวน 302 คน คดเปนรอยละ 75.5 รองลงมาสถานภาพ สมรส ซงมจ านวน 88 คน คดเปนรอยละ 22.0 สวนใหญจบการศกษาระดบ ปรญญาตร ซงมจ านวน 252 คน คดเปนรอยละ 63.0 รองลงมามการศกษาระดบปรญญาโท ซงมจ านวน 114 คน คดเปนรอยละ 28.5 สวนใหญมอาชพ พนกงานบรษทเอกชน ซงมจ านวน 167 คน คดเปนรอยละ 41.8 รองลงมาเปน รฐวสาหกจ/ขาราชการ ซงมจ านวน 104 คน คดเปนรอยละ 26.0 สวนใหญมรายไดตอเดอน 20,001 – 30,000 บาท ซงมจ านวน 141 คน คดเปนรอยละ 35.3 รองลงมาคอ10,001 – 20,000 บาท ซงมจ านวน 104 คน คดเปนรอยละ 26.0 สวนใหญใชรถยนตประเภทรถเกง ซงมจ านวน 326 คน คดเปนรอยละ 81.5 รองลงมาคอ รถกระบะ ซงมจ านวน 34 คน คดเปนรอยละ 8.5 และรถอเนกประสงค ซงมจ านวน 34 คน คดเปนรอยละ 8.5

89

สวนท 2 การวเคราะหพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแคร ผลการศกษาขอมล พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเลอกใช คารแครแบบสแตนด

อโลน ซงมจ านวน 216 คน คดเปนรอยละ 54.0 รองลงมาเปนคารแครในปมน ามน ซงมจ านวน 120 คน คดเปนรอยละ 30.0 รปแบบการเลอกใชบรการ ลางรถภายนอกและท าความสะอาดภายใน ซงมจ านวน 198 คน คดเปนรอยละ 49.5 รองลงมาคอลางรถภายนอก ซงมจ านวน คน 152 คดเปนรอยละ 49.5 มความถในการเลอกใช 1 ครงตอเดอน ซงมจ านวน 210 คน คดเปนรอยละ 52.5 รองลงมาคอ 2 ครงตอเดอน ซงมจ านวน 126 คน คดเปนรอยละ 31.5 สวนใหญเลอกใชบรการวนเสาร-อาทตย ซงมจ านวน 324 คน คดเปนรอยละ 81.0 รองลงมาเปน วนจนทร ซงมจ านวน 20 คน เลอกใชบรการเวลา 12.01 – 16.00 น. ซงมจ านวน 159 คน คดเปนรอยละ 39.8 รองลงมาเปนเวลา16.01 – 20.00 น. ซงมจ านวน 129 คน คดเปนรอยละ 32.3 คาใชจายในการใชบรการ 101 – 300 บาท ซงมจ านวน 214 คน คดเปนรอยละ 53.5 รองลงมาคอ 301 – 500 บาท ซงมจ านวน 122 คน คดเปนรอยละ 30.5 สวนใหญมบคคลทสงผลตอการเลอกใชคอ ตนเอง ซงมจ านวน 279 คน คดเปนรอยละ 69.7 รองลงมาเปนครอบครว ซงมจ านวน 75 คน คดเปนรอยละ 18.8 สวนท 3 การวเคราะหการรบรคณภาพของธรกจคารแคร

3.1 การรบรคณภาพของธรกจคารแครดานการใหความมนใจ ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.67 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ธรกจคารแครมพนกงานใหบรการดวยความสภาพ (Mean = 3.74, S.D.= 0.729) รองลงมาคอ ลกคารสกมนใจในการมาใชบรการธรกจคารแคร (Mean = 3.69, S.D.= 0.854 ) ธรกจคารแครมมาตรฐานในการใหบรการเปนทยอมรบของลกคา (Mean = 3.68, S.D.= 0.727) ธรกจคารแครใหบรการแกลกคาเปนอยางดโดยสม าเสมอ (Mean = 3.67, S.D.= 0.775) ธรกจคารแครมพนกงานทมความรความเขาใจในการใหบรการอยางแทจรง (Mean = 3.61, S.D.= 0.877)

3.2 การรบรคณภาพของธรกจคารแครดานการตอบสนองตอผรบบรการ ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.53 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ธรกจคารแครใหบรการลกคาอยางเอาใจใสดวยความรวดเรวและตามก าหนดเวลา(Mean = 3.76, S.D.= 0.768) รองลงมาคอ ธรกจคารแครมความกระตอรอรนทจะใหบรการลกคา (Mean = 3.73, S.D.= 0.790) ธรกจคารแครมพนกงานทใหค าแนะน าลกคาเมอลกคาเกดปญหาไดในทนท (Mean = 3.54, S.D.= 0.842) ธรกจคารแครนมสนคาใหม ๆ วางจ าหนายรวดเรว (Mean = 3.10, S.D.= 0.867)

3.3 การรบรคณภาพของธรกจคารแครดานความนาเชอถอ ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.75 พจารณารายขอพบวา ขอทม

90

คาสงสดคอ ธรกจคารแครมการเปด – ปดตามเวลาทแจงใหทราบ (Mean = 4.07, S.D.= 0.807) รองลงมาคอ ธรกจคารแครใหบรการดวยสนคาทมคณภาพ (Mean = 3.71, S.D.= 0.785) ธรกจคารแครใหบรการดวย ความรอบคอบ ถกตอง และซอสตย (Mean = 3.70, S.D.= 0.786) ธรกจคารแครมความรในเรองของสนคาและบรการ (Mean = 3.64, S.D.= 0.807) ธรกจคารแครสามารถให ค าแนะน าและตอบขอสงสยของลกคาได อยางถกตอง (Mean = 3.64, S.D.= 0.866)

3.4 การรบรคณภาพของธรกจคารแครดานการดแลเอาใจใสผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.48 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ธรกจคารแครใหความสนใจลกคาเปนรายบคคล (Mean = 3.58, S.D.= 0.898) รองลงมาคอ ธรกจคารแครถอผลประโยชนสงสดของลกคาเปนส าคญ (Mean = 3.47, S.D.= 0.965) ธรกจคารแครถอผลประโยชนสงสดของลกคาเปนส าคญ (Mean = 3.46, S.D.= 0.860) ธรกจคารแครสามารถจดจ ารายละเอยดของลกคาได เชนบรการหรอสนคาทลกคาชอบเปนพเศษ (Mean = 3.04, S.D.= 0.955)

3.5 การรบรคณภาพของธรกจคารแครดานลกษณะทางกายภาพ ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.59 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ธรกจคารแครมสาธารณปโภค เชน ทนงพก เครองดม เพยงพอตอความตองการของลกคา (Mean = 3.69, S.D.= 0.912) รองลงมาคอ ธรกจคารแครมอปกรณททนสมย (Mean = 3.61, S.D.= 0.894) ธรกจคารแครมการออกแบบทนสมย ดงดดใจลกคาได (Mean = 3.55, S.D.= 0.948) ธรกจคารแครมขนาดใหญ รองรบลกคาไดมาก (Mean = 3.53, S.D.= 0.831) ตอนท 4 กลยทธสวนประสมการตลาดของธรกจคารแคร

4.1 กลยทธสวนประสมการตลาดของธรกจคารแครดานสนคาและบรการ ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.47 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ธรกจคารแครมสนคาและบรการทมคณภาพ (Mean = 3.60, S.D.= 0.806) รองลงมาคอ มสนคาและบรการทใหมและทนสมยตอการใหบรการ (Mean = 3.48, S.D.= 0.889) ธรกจคารแครมความหลากหลายของสนคาและบรการ (Mean = 3.47, S.D.= 0.889) ธรกจคารแครมการรบประกนสนคาและบรการเมอเกดขอผดพลาดจากการใหบรการหรอสนคาช ารด (Mean = 3.40, S.D.= 0.996) การใหบรการเสรม เชน เปลยนถายน ามนเครอง, เตมลมยาง, กรองอากาศ (Mean = 3.40, S.D.= 1.085)

4.2 กลยทธสวนประสมการตลาดของธรกจคารแครดานราคา ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.62 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ มปายบอกราคาคาบรการทชดเจน (Mean = 3.78, S.D.= 1.009) รองลงมาคอ

91

ราคาของสนคาและบรการเหมาะสมกบคณภาพทไดรบ (Mean = 3.70, S.D.= 0.872) ราคาของสนคาและบรการมหลายระดบราคาใหเลอก (Mean = 3.69, S.D.= 0.879) ราคาของสนคาและบรการถกกวาเมอเปรยบเทยบกบคแขง (Mean = 3.49, S.D.= 0.807) มการรบช าระดวยบตรเครดต (Mean = 3.43, S.D.= 1.246)

4.3 กลยทธสวนประสมการตลาดของธรกจคารแครดานสถานทและเวลาการใหบรการ ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.73 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ท าเลทตงของธรกจคารแครสะดวกตอการมาใชบรการ (Mean = 4.05, S.D.= 0.828) รองลงมาคอ เวลาในการเปด-ปด ธรกจคารแครมความเหมาะสม (Mean = 3.99, S.D.= 0.861) มพนทรบรองรถทมาใชบรการกวางขวาง (Mean = 3.76, S.D.= 0.890) มปายบอกสถานทชดเจน เชน จดรบรถ, ช าระเงน, ทรบรอง (Mean = 3.54, S.D.= 1.029) มการรบจองควลวงหนา (Mean = 3.29, S.D.= 1.051)

4.4 สวนประสมการตลาดของธรกจคารแครดานการสงเสรมการตลาด ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยปานกลาง คาเฉลยเทากบ 3.26 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ธรกจคารแครมการจดโปรโมชนเปนชวงเทศกาล (Mean = 3.39, S.D.= 1.147) รองลงมาคอ เปดรบสมครสมาชกเพอสทธพเศษตางๆ (Mean = 3.33, S.D.= 1.140) ธรกจคารแครมการตดตงสอโฆษณาแนะน ารานคารแครบรเวณสถานทใกลเคยงรานคารแครหรอแหลงชมชน (Mean = 3.32, S.D.= 0.991) มการโฆษณาผานชองทางออนไลน เชน เฟสบคและ อนสตาแกรม (Mean = 3.15, S.D.= 1.113) ใหค าปรกษาเกยวกบการดแลรกษารถผานชางทางตางๆ เชน โทรศพท แฟนเพจ ไลน (Mean = 3.10, S.D.= 1.124)

4.5 กลยทธสวนประสมการตลาดของธรกจคารแครดานบคลากรทใหบรการ ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.62 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ พนกงานมความซอสตยและนาเชอถอ (Mean = 3.68, S.D.= 0.881) รองลงมาคอ พนกงานมความกระตอรอรนทจะใหบรการ (Mean = 3.67, S.D.= 0.905) พนกงานมมนษยสมพนธทดและสภาพออนนอมด (Mean = 3.66, S.D.= 0.938) พนกงานมความรความช านาญในการใหบรการ (Mean = 3.64, S.D.= 0.922) พนกงานแตงกายสภาพเรยบรอย (Mean = 3.55, S.D.= 0.937) พนกงานมความสามารถในการให ค าปรกษา และค าแนะน าเกยวกบการบรการได (Mean = 3.55, S.D.= 0.964)

4.6 กลยทธสวนประสมการตลาดของธรกจคารแครดานกระบวนการ ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.82 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ มความสะดวกในการเขารบบรการ (Mean = 3.88, S.D.= 0.827) รองลงมาคอ เวลาทใชในการด าเนนการในขนตอนตางๆ มความคลองตว (Mean = 3.87, S.D.= 0.844) มความ

92

รวดเรวในการใหบรการ (Mean = 3.86, S.D.= 0.810) มขนตอนการท างานทถกตองชดเจน (Mean = 3.81, S.D.= 0.806) มการตรวจสอบรถกอนสงมอบใหลกคา (Mean = 3.66, S.D.= 0.919)

4.7 กลยทธสวนประสมการตลาดของธรกจคารแครดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.54 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ มความปลอดภยในทรพยสนในการเขารบบรการ (Mean = 3.71, S.D.= 0.927) รองลงมาคอ มพนทรบรองในการรอรบรถกวางขวางสะดวกสบาย (Mean = 3.67, S.D.= 0.884) รานมการตกแตงใหบรรยากาศดด (Mean = 3.54, S.D.= 0.905) มชอเสยงในการธรกจคารแคร (Mean = 3.52, S.D.= 0.938) มบรการเครองดมและขนม(ฟร) (Mean = 3.27, S.D.= 0.927) สวนท 5 การวเคราะหความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร

5.1 ความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครดานความพงพอใจของลกคา ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.87 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ความพงพอใจในตวบรการสงผลมากนอย เพยงใดตอความจงรกภกดททานใหกบธรกจคารแคร (Mean = 3.89, S.D.= 0.842) รองลงมาคอ ความพงพอใจในตวสนคาสงผลมากนอย เพยงใดตอความจงรกภกดททานใหกบธรกจคารแคร (Mean = 3.86, S.D.= 0.875)

5.2 ความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครดานความนาเชอถอและความไววางใจ ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.83พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ความนาเชอถอของธรกจคารแครสงผลมากนอย เพยงใดตอความจงรกภกดททานใหกบธรกจคารแคร (Mean = 3.85, S.D.= 0.833) รองลงมาคอ ความไวใจทมตอธรกจคารแครมผลตอความจงรกภกดททานใหกบธรกจคารแคร (Mean = 3.81, S.D.= 0.875)

5.3 ความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครดานความเชอมโยงผกพนกบอารมณผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.65พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ทานมความรสกทดตอธรกจคารแครมากนอยเพยงใด (Mean = 3.71, S.D.= 0.794) รองลงมาคอ ทานมความพรอมทจะสนบสนนธรกจคารแคร เชน แนะน าผอนใหมาใชบรการมาก นอยเพยงใด (Mean = 3.60, S.D.= 0.883)

5.4 ความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครดานทางเลอกและนสย ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.65 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ทานความพงพอใจมากนอยเพยงใดจากการ ทไดรบบรการจากธรกจคาร

93

แครซ าๆ (Mean = 3.68, S.D.= 0.860) รองลงมาคอ ทานความพงพอใจมากนอยเพยงใดจากการ ทไดซอสนคาและบรการจากธรกจคารแครซ าๆ (Mean = 3.62, S.D.= 0.883)

5.5 ความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครดานประวตของบรษทผผลตสนคาและบรการ ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.71 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ภาพลกษณและประวตของธรกจคารแครสงผลตอ ความจงรกภกดททานใหแกธรกจคารแครมากนอยเพยงใด (Mean = 3.72, S.D.= 0.922) รองลงมาคอ ชอเสยงของธรกจคารแครสงผลตอ ความภกดททานใหแกธรกจคารแครมากนอยเพยงใด (Mean = 3.70, S.D.= 0.911)

5.6 การวเคราะหความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครในดานตางๆ ผลการศกษาขอมลโดยรวมพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนดวยมาก คาเฉลยเทากบ 3.74 พจารณารายขอพบวา ขอทมคาสงสดคอ ดานความพงพอใจของลกคา (Mean = 3.87, S.D.= 0.802) รองลงมาคอ ดานความนาเชอถอและความไววางใจ (Mean = 3.83, S.D.= 0.816) ดานประวตของบรษทผผลตสนคาและบรการ (Mean = 3.71, S.D.= 0.853) ดานความเชอมโยงผกพนกบอารมณ (Mean = 3.65, S.D.= 0.817) ดานทางเลอกและนสย (Mean = 3.65, S.D.= 0.792) สวนท 6 ผลการทดสอบสมมตฐาน

6.1 การวเคราะหขอมลเพอการทดสอบสมมตฐาน โดยใชการทดสอบไคสแควร (Chi-Square) จากการใชโปรแกรมสถตส าเรจรปเพอการศกษาทางสงคมศาสตร IBM SPSS (Statistical Package for Social Sciences) ในการวเคราะห ถงปจจยสวนบคคลทแตกตางกนมผลตอพฤตกรรมผบรโภคของผใชบรการธรกจคารแครพบวา ดานเพศ มผลตอ สถานททเลอกใชบรการ บคคลอางอง ดานอาย มผลตอ วนททเลอกใชบรการ ดานสถานภาพ มผลตอ ความถในการใชบรการ วนทใชบรการ เวลาทใชบรการ ดานการศกษา มผลตอ วนทใชบรการ เวลาทใชบรการ คาใชจายเฉลยตอครง ดานอาชพ มผลตอ วนทใชบรการ ดานรายได มผลตอ เวลาทใชบรการ คาใชจายเฉลยตอครง ดานประเภทรถยนต มผลตอ วนทใชบรการ

6.2 การวเคราะหขอมลเพอการทดสอบสมมตฐาน โดยใชการวเคราะหความแปรปรวน (ANOVA) และการวเคราะหสมการถดถอยเชงเสน (Linear Regression) ในรปแบบของการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณ (Multiple Regression Analysis) จากการใชโปรแกรมสถตส าเรจรปเพอการศกษาทางสงคมศาสตร IBM SPSS (Statistical Package for Social Sciences) ในการวเคราะหปจจยเกยวกบการรบรคณภาพของธรกจคารแคร สงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ไดแก ปจจยดานความนาเชอถอ ปจจยดานการดแลเอาใจใส ปจจยดานลกษณะทางกายภาพ และ ดานความมนใจ ในขณะทปจจย

94

ดานการตอบสนองตอผรบบรการ ไมสงผลตอความความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร

6.3 การวเคราะหขอมลเพอการทดสอบสมมตฐาน โดยใชการวเคราะหความแปรปรวน (ANOVA) และการวเคราะหสมการถดถอยเชงเสน (Linear Regression) ในรปแบบของการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณ (Multiple Regression Analysis) จากการใชโปรแกรมสถตส าเรจรปเพอการศกษาทางสงคมศาสตร IBM SPSS (Statistical Package for Social Sciences) ในการวเคราะหปจจยเกยวกบปจจยสวนประสมการตลาดของธรกจคารแครทสงผลตอความจงรกภกดของในการใชบรการคารแครของผบรโภคในจงหวดกรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ไดแก ดานราคา ดานบคลากรทใหบรการ ดานกระบวนการ ดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ มผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครในกรงเทพมหานคร ในขณะทปจจยดานสนคาและบรการ ดานสถานทและเวลาการใหบรการ ดานการสงเสรมการตลาด ไมสงผลตอความความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร 2. อภปรายผลการวจย

การศกษาเรองความสงผลตอความความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร ไดน าผลสรปมาเชอมโยงกบแนวคด ทฤษฎ และวทยานพนธทเกยวของเขาดวยกนเพออธบายสมมตฐาน และวตถประสงคการวจย ดงน

สมมตฐานท 1 ปจจยประชากรศาสตรทแตกตางกนสงผลตอพฤตกรรมผบรโภคแตกตางกน

ปจจยประชากรศาสตรทแตกตางกนมผลตอพฤตกรรมผบรโภคของผใชบรการธรกจคารแคร ในกรงเทพมหานคร แตกตางกน พบวาดานเพศ มผลตอ สถานททเลอกใชบรการ บคคลอางอง เนองจากเพศชายมกจะเลอกใชบรการคารแครสแตนดอโลน สวนเพศหญงจะเลอกใชบรการตามหาง เนองจาก สวนใหญเพศเพศชายจะเปนผทมาใชบรการมากกวาเพศหญง และมการตดสนใจเลอกโดยมการเลอกรานไวกอนแลว สวนใหญจะเลอกรานทไวใจ เพราะมนใจในคณภาพ และกลมวยท างานเปนกลมผใชรถยนตสวนใหญซงเปนกลมเปาหมายส าคญ เพราะเปนกลมทมก าลงซอและมรถยนตเปนของตนเอง ซงการด าเนนชวตอาจใชเวลาเรงรบและตองการความสะดวกสบาย การดแลรกษาจงเปนเรองส าคญ การทจะรกษาและดแลลกคากลมนใหมความจงรกภกดตอกจการ ผประกอบการควร ดแลใหเรองของการมสถานททสามารถอ านวยความสะดวกได มการตงราคาทไมแพง และกลมนสวนใหญจะคอนขางจะมการจดจ าภาพลกษณและการใหบรการ จงควรดแลลกคาใหด เพราะลกคากลมนเมอมความพอใจในการใหบรการแลว กจะเกดการกลบมาใชซ าเพราะมนใจในเรองของคณภาพและการบรการ โดยผลการวจยมความสอดคลองในบางสวนกบงานวจยของ สรคณ คณสตยานนท (2556) ทได

95

ท าการศกษา เรองปจจยทส งผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการคารแคร ของผบร โภคใน กรงเทพมหานคร พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชายและนยมเลอกใชบรการคารแครสแตนดอโลน ดานอาย มผลตอ วนททเลอกใชบรการ ดานสถานภาพ มผลตอ ความถในการใชบรการ วนทใชบรการ เวลาทใชบรการ ดานการศกษา มผลตอ วนทใชบรการ เวลาทใชบรการ คาใชจายเฉลยตอครง ดานอาชพ มผลตอ วนทใชบรการ ดานรายได มผลตอ เวลาทใชบรการ คาใชจายเฉลยตอครง ดานประเภทรถยนต มผลตอ วนทใชบรการ และยงพบอกวามงานวจยทเปนงานวจยของ ธนาพงศ คณะวรยะวงศ (2554) ไดท าการศกษา ปจจยทางการตลาดทมอทธพลตอการใชบรการคารแครในเขตบางแค กรงเทพมหานคร พบวา เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายไดตอเดอนมความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการคารแครในเขตบางแค กรงเทพมหานคร ไดแก สถานทใชบรการ ดานวนทนยมใชบรการ ดานความถในการใชบรการ ชวงเวลาในการใชบรการ ดานระยะเวลาทใชบรการ ดานคาใชจายในการใชบรการ ดานประเภทของรถทน าไปใชบรการ และดานยหอของรถยนตทน าไปใชบรการ

สมมตฐานท 2 การรบรคณภาพการบรการ สงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครใน กรงเทพมหานคร

ดานการรบรคณภาพการบรการดานความมนใจ สงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการกจการคารแครใน กรงเทพมหานคร เนองจากผบรโภคใหความส าคญในเรองของการใหความมนใจการใหบรการทดและมความใสใจลกคา เปนสวนส าคญทท าใหผบรโภคเกดความมนใจในการเลอกใชบรการ สอดคลองกบงานวจยของ รงนภา ออมสนสมบรณ (2556) ไดท าการศกษาเรอง ความพงพอใจของผใชบรการทมผลตอการตดสนใจเขามาใชบรการซ าของรานคารแครของกลมวย ท างานและวยนกศกษา ทพบวา มการตดสนใจใชบรการซ าของรานคารแคร เนองจาก พนกงานมความช านาญและไมท าใหรถเกดความเสยหาย พนกงานมความซอสตย ดงนนการรบรคณภาพการบรการดานความมนใจทเปนผลใหเกดความจงรกภคดกบธรกจ เปนเรองของการใสใจในการการท างาน อยางมการลางรถยนต ขดสทด ลกคาคดวาลางสะอาดไมท าใหรถยนตทมาเขาใชบรการเปนรอยขดขวนหรอเกดช ารดเสยหาย มนใจในผมอและทกษะการท างานของพนกงาน ในสวนของผประกอบการจะตองมการดแล และใสใจในงานทออกมาเพอไมใหเกดความเสยหายแกรถยนตของลกคา

ดานการรบรคณภาพดานการตอบสนองตอผรบบรการ ไมสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครใน กรงเทพมหานคร เนองจากผบรโภคทมาใชบรการรอยแลววาจะมาใชบรการอะไร และการใชบรการสวนใหญกใชเวลาทนานอยแลวอาจท าใหเกนเวลาทนดหมายหรอก าหนดไว สวนการทพนกงานมความกระตอรอรนในการใหบรการ ถอเปนส งจ าเปนทควรมใหผทมาเขารบบรการอยแลว ดงนนจงไมไดมผลตอความจงรกภกดของผบรโภค

96

ดานการรบรคณภาพดานความนาเชอถอสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการกจการคารแครใน กรงเทพมหานคร เนองจากผบรโภคจะนยมรานทมการเปด – ปดตามเวลาทแจงใหทราบ เพราะเปนการทผบรโภคสามารถทจะจดการเวลาของตวเองเพอน ารถมาใชบรการได ศนยบรการควรมการเปดปดทตรงเวลา และสวนทสงผลตอความนาเชอถออกอยางคอเรองของการใชสนคาทมคณภาพ โดยเลอกใชแบรนดทมชอเสยงเปนการสรางความนาเชอถอใหแกรานคารแครไดเปนอยางด ดงนนผประกอบการ ควรตดปายหนารานบอกเวลาท าการทชดเจน มการตดปายองคเจททเปนตราสนคาของผลตภณฑทน ามาใชบรการ เพอเปนการแนะน ารานและแสดงถงความนาเชอถอของผลตภณฑทใชวามการเลอกใชผลตภณฑดแลรถทมคณภาพ

ดานการรบรคณภาพดานการดแลเอาใจใส สงผลตอความจงรกภกดของผใชบร การกจการคารแครใน กรงเทพมหานคร เนองจากผบรโภคใหความส าคญกบการดแลเอาใจใสจากพนกงาน การดแลใหความสนใจในการตอบค าถามการบรการ และมการแนะน าการบรการใหมๆใหกบลกคาอยางสม าเสมอ มการจดจ าลกคาไดเปนอยางด

ดานการรบรคณภาพดานดานลกษณะทางกายภาพสงผลตอความจงรกภกดของผ ใชบรการกจการคารแครใน กรงเทพมหานครโดย ผบรโภคจะนยมรานธรกจคารแครทมสาธารณปโภค เชน ทนงพก เครองดม เพยงพอตอความตองการของลกคา เนองจากเปนสงทอ านวยความสะดวกแกผบรโภคในการนงรอ เพราะการใชบรการแตละครงสวนใหญจะใชเวลารอทนานประมาณ 1 ชวโมง ท าใหผประกอบการตองมการเตรยมทนงพกใหเพยงพอตอผมาเขารบบรการ สอดคลองกบงานวจยของ รงนภา ออมสนสมบรณ (2556) ไดท าการศกษาเรอง ความพงพอใจของผใชบรการทมผลตอการตดสนใจเขามาใชบรการซ าของรานคารแครของกลมวย ท างานและวยนกศกษา ผลการวจยพบวา ผบรโภคตดสนใจใชบรการซ าของรานคารแครเนองจากมหองรบรองท สะดวกสบายและมบรการเครองดมฟร ใหบรการและอ านวยความสะดวกแกผทมาใชบรการ ผลทสอดคลองกนคอเรองของการมหองรบรองใหกบลกคา ถอวาเปนการอ านวยความสะดวกแกลกคาอยางหนง เพราะการมหองรบรองทดจะท าใหลกคาไมเบอ มความเพลดเพลน ไมรสกวาเสยเวลารอในการรบบรการ

สมมตฐานท 3 กลยทธสวนประสมการตลาด สงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครใน กรงเทพมหานคร

กลยทธสวนประสมการตลาดดานดานสนคาและบรการ ไมสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครใน กรงเทพมหานคร เพราะวาผบรโภคคดวาดวนการเขารบบรการในทไหนๆ กไมตางกนเพราะผลลพททไดจากการเขารบบรการแตละทกจะคลายๆกน จงท าใหกลยทธดานสนคาและบรการไมสงผลตอความภกดของผบรโภค สอดคลองกบงานวจยเรอง ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอความจงรกภกดในการเลอกใชบรการ รานคารแครแหงหนงในเขตต าบลหนองปรอ

97

งานวจยของ ภควฒน คงคะคด (2555) พบวาดานผลตภณฑ จากผลการวจยพบวา ดานการตลาดของรานคารแครแหงหนงในเขตต าบล หนองปรอมปจจยการตลาดดานผลตภณฑขอทไดคะแนนเฉลยปจจยการตลาดดานผลตภณฑนอยทสดคอ ศนยบรการมสนคา อปกรณ และอะไหลดงนน ผประกอบการธรกจควรมนโยบายเนนการพฒนาเรองของ ความพรอมดานเครองมอในการบรการลกคา สรางจดเดนของกระบวนการการบรการ ทแตกตางจากศนยบรการอนๆ จากเหตทผลงานวจยมความสอดคลองกน แสดงใหเหนไดวาสถานททเกบขอมลตางกน แตใหผลทออกมาเหมอนกน จงสามารถบอกไดวาผบรโภคทมาใชบรการคารแครสวนใหญไมไดมความสนใจตอผลตภณฑทใชสกเทาไหร เพราะคดวาผลตภณฑทดหรอผลตภณฑทวไปกใหผลลพธทออกมาไมตางกน

กลยทธสวนประสมการตลาดดานราคา สงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครใน กรงเทพมหานคร โดยผบรโภคจะเลอกรานทมราคาของสนคาและบรการเหมาะสมกบคณภาพทไดรบ มราคาของสนคาและบรการมหลายระดบราคาใหเลอก เพอเปนทางเลอกของผบรโภคทมความตองการทแตกตางกน และผบรโภคใหความส าคญกบรานคารแครทมปายบอกราคาคาบรการทชดเจน เพราะจะไดไมเกดปญหาภายหลงถอวาเปนความจรงใจของผประกอบธรกจทบอกราคาแกลกคาใหทราบกอนใชบรการ เพอใหผบรโภคไดตดสนใจกอนเลอกใชบรการ โดยผลการวจยสอดคลองกบงานวจยของ รงนภา ออมสนสมบรณ (2556) ผลการศกษาทสรปวาภาพรวมความพงพอใจตอการใหบรการดานราคาพบวาประเดนผตอบแบบสอบถามสวนใหญพงพอใจมากทสด ไดแก ราคาเหมาะสมเมอเทยบกบบรการทไดรบ ประเดนส าคญทงานวจยทง 2 มความสอดคลองกนคอ เรองของราคามความเหมาะสมกบการบรการ เพราะเรองราคาถอเปนปจจยส าคญในการเลอกใชบรการ การทผประกอบการมการตงราคาทเหมาะสม ส าหรบผบรโภคแลวนอกจากจะเปนทางเลอกในการตดสนใจทดแลวยงเปนการสรางภาพลกษณดานความซอสตยแกลกคาเนองจาก ไมตงราคาทสงเกนควร และมการบรการทเหมาะสมแกจ านวนของเงนทลกคาจายไป จงเปนการสรางใหเกดความจงรกภกดจากผทใชบรการ

กลยทธสวนประสมการตลาดดานสถานทและเวลาการใหบรการ ไมสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการกจการคารแคร เนองจากสถานทการใหบรการสวนใหญผบรโภคจะเปลยนไปเรอยๆตามความสะดวกไมไดเจาะจงหรอเลอกสถานทในสถานทหนงเปนสวนส าคญ เพราะผบรโภคจะเลอกสถานททสะดวกในการใชบรการมากทสดดงนนเรองสถานทการบรการจงไมสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการกจการคารแคร ขดแยงกบงายวจยของ วลยกร เขยวค า (2556) เรองพฤตกรรมการใชบรการคารแครของผใชรถยนตในเขตอ าเภอเมอง จงหวดล าปาง พบวาปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย ควรจดตงศนยบรการอยใกลแหลงชมชนหรอยานธรกจ เนองจากกลมลกคาตองการความสะดวกในการเขาถงบรการ จากงานวจยทผวจยไดเกบขอมลมากบงานวจยทขดแยงกนแสดงใหเหนถงการทส ารวจตางพนทกนท าใหผลค าตอบทไดตางกน โดยพบวาผบรโภคในเขตกรงเทพ

98

จะเลอกเอาสถานททสะดวกเปนหลก เนองจากจ านวนรานมอยมากท าใหผบรโภคสามารถเลอกทจะใชบรการทไหนกไดทสะดวก แตในจงหวดล าปางอาจหารานคารแครไดยากกวาดงนน เรองสถานทถงไดมผลตอผบรโภค

กลยทธสวนประสมการตลาดดานการสงเสรมการตลาด ไมสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแครใน กรงเทพมหานคร เนองจากการเขารบบรการในธรกจคารแครสวนใหญผบรโภคจะมอตราเฉลยในการเลอกใช ประมาณ 1 ครงตอเดอนท าให การท าการสงเสรมการตลาดไมไดเปนสงทผบรโภคจะใหความสนใจมากเทาไหรและการใชจายในการเขารบบรการในแตละครงกมราคาทไมสงมากท าใหการท าการสงเสรมดานการตลาดไมสงผลตอความภคดของผบรโภค สอดคลองกบงานวจยของ ภควฒน คงคะคด (2555) ไดท าการศกษาเรอง ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอความจงรกภกดในการเลอกใชบรการ รานคารแครแหงหนงในเขตต าบลหนองปรอ จากผลการวจยพบวา ดานการตลาดของรานคารแครแหงหนงในเขต ต าบลหนองปรอ มปจจยการตลาดดานสงเสรมการตลาด ขอทไดคะแนนเฉลยปจจยการตลาด ดานสงเสรม การตลาดนอยทสดคอมการใหบรการทดลองตรวจเชคฟร กบลกคาทท าตามเงอนไขทก าหนด โดยเปนการจดกจกรรมทผบรโภคไมไดใหความสนใจแตอยางใด จากงานวจยทง 2 ทมความสอดคลองกน ท าใหเหนไดวา การท าการสงเสรมการตลาดไมไดสรางความสนใจแกผบรโภคสกเทาไหร เพราะในพนททเกบแบบสอบถามตางกน แตไดผลทเหมอนกน เปนผลมาจากการทผใชบรโภคจะเลอกใชบรการรานคารแครสวนใหญแทบไมไดสนใจเรองของการสงเสรมการตลาดมากนก เพยงแตเลอกใชบรการทไหนกได ทตนเองสะดวก

กลยทธสวนประสมการตลาดดานบคลากรทใหบรการ สงผลตอความจงรกภกดของในการใชบรการคารแครผบรโภคใน กรงเทพมหานคร เนองจากผบรโภคใหความส าคญกบบคลากรในรานโดยใหความส าคญในดานพนกงานมความซอสตยและนาเชอถอ พนกงานมความกระต อรอรนทจะใหบรการ พนกงานมมนษยสมพนธทดและสภาพออนนอมด พนกงานมมนษยสมพนธทดและสภาพออนนอมด ท าใหผบรโภคเกดความประทบใจและตดสนใจในการเลอกใชบรการซ า โดยผลการวจยไดขดแยงกบงานวจยของ สรคณ คณสตยานนท (2556) ไดท าการศกษา เรองปจจยทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการคารแคร ของผบรโภคใน กรงเทพมหานคร ทบอกวาปจจยการสอสารการตลาดแบบบรณาการ ดานการขายโดยใชพนกงาน ไมสงผลตอการตดสนใจใชบรการคารแครของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร สาเหตทงานวจยมการขดแยงกนเนองมาจาก ดานบคลากรอาจไมสงผลแกการตดสนใจเลอก เนองจากผบรโภคจะใหความส าคญกบการบรการและรานมากกวาเรองของพนกงานในการเขาใชบรการครงแรก แตส าหรบการทจะสรางใหมผลแกความจงรกภกด พนกงานถอเปนสวนหนงทผบรโภคใหความส าคญ เพราะไดเคยเขามาใชบรการ การทจะเลอกใชบรการซ านอกจากการบรการทดแลว พนกงานทดถอเปนสวนส าคญ เรองของบคคลเปนการสราง

99

ความประทบใจแกลกคาได เพราะการทมพนกงานใหบรการด พดจาสภาพ มความออนนอม ตงใจในการใหบรการ จะเปนสวนส าคญทสรางใหเกดการเขามาใชบรการซ าและเกดความจงรกภกด

กลยทธสวนประสมการตลาดดานกระบวนการ สงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร โดยผบรโภคใหความส าคญในเรองของ ความสะดวกในการเขารบบรการ เวลาทใชในการด าเนนการในขนตอนตางๆ มความคลองตว มขนตอนการท างานทถกตองชดเจน ท าใหลกคาไมตองรอนาน ทางรานมการจดการท างานทดมระบบทชดเจน สอดคลองกบ งานวจยของ สราวธ ชนราช (2554) ไดท าการศกษา ปจจยทมผลตอพฤตกรรมการตดสนใจเลอกใชบรการคารแครของผบรโภคในเขตอ าเภอเมอง จงหวดระยอง พบวา ผบรโภคใหความส าคญดานกระบวนการใหบรการใหบรการมากทสด โดยสวนใหญมาใชบรการประเภทตรวจสอบเครองยนตในการเชคระยะทางตามก าหนดเพราะวาทางรานมการท างานทดและรวดเรว จากงานวจยทง 2 มสวนทสอดคลองกนคอธรกจคารแครความมการใหบรการทรวดเรว เพราะสวนใหญลกคากจะมารอทราน การทปลอยใหลกคารอนานๆอาจกอใหเกดความไมพอใจและเกดภาพลกษณในดานลบแกลกคา ดงนนธรกจควรมการวางกระบวนการทเปนระบบ เพอใหตอยสนองลกคาไดอยางรวดเรวและตรงความตองการ

กลยทธสวนประสมการตลาดดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร โดยผบรโภคจะใหความส าคญกบรานทมพนทรบรองในการรอรบรถกวางขวางสะดวกสบาย มความปลอดภยในทรพยสนในการเขารบบรการเพราะความปลอดภยกบรถยนตถอเปนสวนส าคญในการทท าใหผบรโภคตดสนใจเลอกใช และความมชอเสยงในการประกอบการของธรกจคารแคร เปนการสรางความนาเชอถอใหแกธรกจ ดงนนการทรานมภาพลกษณทด มลกษณะทงภายในและภายนอกทดด กถอเปนสวนในการสรางความประทบใจแรกแกผทมาใชบรการ ซงมความส าคญเปนอยางมากเพราะถาลกคาเกดความพอใจกจะกลบมาใชซ า จนกลายเปนความจงรกภกด 3. ขอเสนอแนะ

ขอเสนอแนะทไดจากงานวจย 1. ขอเสนอแนะทไดจากการวจยเรองปจจยทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการ

ธรกจคารแคร ใน กรงเทพมหานคร สวนใหญจะเปนเรองของสวนประสมการตลาดเพราะเปนสวนทผประกอบการธรกจควรทจะพฒนาใหเปนไปในทางทดและเกดประโยชนสงสดแกธรกจ เพราะปจจบนเรองของสวนประสมทางการตลาดถอเปนสงทผบรโภคจะใหความส าคญและเปนสวนทสรางการรบรความจงรกภคดของผบรโภคตอไปในอนาคต โดยกจการควรมการปฏบตเพอเปนการสรางภาพลกษณทดและเปนการสรางแบรนดใหมคณคาเปนทรจกแกผบรโภค ดงตอไปน

100

1.1 ดานผลตภณฑและการบรการ ผประกอบการในธรกจคารแครควรใหความส าคญกบมความหลากหลายของสนคาและบรการเปนประเดนแรกจากผลการวจยเนองจาก ปจจบนการเขารบบรการคารแครรถยนตนนไมไดเปนการลางสภายนอกและดดฝนเพยงเทานน แตดวยความตองการของผบรโภคทเพมความตองการมากขนจงท าใหเกดผลตภณฑตางๆ ขนมามากมาย เชน การเคลอบแกวสรถ เคลอบแกวลอแมค ขดสเพอใหรถดใหม รบรอยเฉยว หรอยางมะตอย ตดฟลมกนแดด เปนตน ทางรานมบรการใหครอบคลมถงความตองการของลกคาเพอใหเกนความพงพอใจ และสามารถรองรบทกความตองการของลกคาไดในการดแลรกษารถยนตของผเขารบบรการ ดานตอมาคอ การใชผลตภณฑดแลรถยนตทมคณภาพ เพราะการใชผลตภณฑลางรถทดถอเปนจดขายทผบรโภคสวนใหญจะใหความส าคญ เพราะเรองของการใชผลตภณฑทมคณภาพเปนสงทจ าเปน ถารานไหนเลอกใชผลตภณฑดแลรถยนตทมชอเสยงมาจดขาย จะเปนการท าใหผบรโภคมความมนใจในการใชบรการมากขน ดงนนผประกอบการควรใหความส าคญกบความหลากหลายของสนคาและบรการและการใชผลตภณฑทมคณภาพ เพอใหไดผลลพธออกมาดเปนทนาพอใจแกรถยนตของผทมาใชบรการ ในการใหบรการธรกจคารแครควรมรปแบบของการใหบรการทหลากหลายไมใชมแคการลางรถเพยงอยางเดยว แตอาจมการเพมในสวนของการดแลภายใน เครองยนตการเคลอบแกวสรถ เคลอบแกวลอแมค ขดสเพอใหรถดใหม รบรอยเฉยว หรอยางมะตอย ตดฟลมกนแดด เปนตน และมการแนะน าการบรการทชดเจนเลอกผลตภณฑใหเหมาะสมแกรถยนตลกคาในแตละราย

1.2 ดานราคา ในการใหบรการคารแครสวนใหญผประกอบการควรมการตงราคาทเปนราคากลาง มความเหมาะสมกบบรการททางลกคาไดรบ เนองผบรโภคมกจะอยากไดรานทมราคาทไมแพงมความเหมาะสมกบคณภาพการบรการ ดงนนผประกอบการควรค านงถอการตงราคาเปนสวนส าคญ และมการแสดงราคาการใชบรการแกรถยนตในแตละสวน ใหลกคาทราบแบบชดเจนไมมการปดบงลกคา โดยตดปายบอกราคาใหชดเจน หรอแจงราคาเมอใหค าปรกษากบทางลกคาเสรจ และใหลกคาตดสนใจเลอกบรการตามทตองการ เพอใหลกคาเกดความสบายใจในการใชบรการ และราคาทตงควรเปนราคาทมาตรฐานไมถกหรอแพงจนเกนไปโดยดจากสถานทและท าเลทตงรงมถงคเทยบเปนสวนส าคญ

1.3 ดานสถานทและเวลาการใหบรการ ผประกอบการธรกจคารแครควรเลอกสถานททตงทเหมาะสมโดยควรอยบนถนนทรถผานเยอะเปนจดทสงเกตไดงาย ใกลกบแหลงชมชน โดยจากการวจยพบวา สถานทใชบรการมากทสดคอแบบสแตนดอโลน รองลงมาคารแครในปมน ามน และ ในหางสรรพสนคา เนองจากคารแครแบบสแตนดอโลน เพราะผบรโภคสวนใหญมกจะเลอกใชรานทอยในท าเลทใกลบานเนองจากสะดวก และรานคารแครควรมการตดปายบอกวนเวลาเปดปดทชดเจนเพอเปนการสรางความเขาใจแกลกคา เพราะถาหากรานปดแลวลกคามาใชบรการกอาจท าให

101

เกดการเสยเวลาของลกคา และท าใหไมอยากมาใชบรการซ าในครงตอไปเนองจากรานไมมความแนนอนในเวลาท าการ

1.4 ดานการสงเสรมการตลาด ในผลการวจยเปนสวนทผบรโภคไมคอยใหความส าคญแกการเลอกใชบรการคารแครมากนก แตส าหรบผประกอบธรกจคารแครการท าการสงเสรมการตลาดถอเปนสงจ าเปนควรใหความส าคญเพราะการท าใหรานเปนทรจกและสามารถเขาถงลกคาใหไดในขนแรก กรณการเปดรานใหม ควรเนนไปทการประชาสมพนธ เพอใหลกคาไดรจกกบราน ไมวาจะเปนอาจใชชองทางประชาสมพนธอยางการตดปายใหญๆบรเวณหนารานเพอใหผลกคาไดทราบวามรานคารแครในสวนน เปนการสรางการรบร และการใชโซเชยลเนตเวรคเพราะสามารถเขาถงกลมเปาหมายไดกวางแตอาจจะไปใชกลมทตองการ ดงนนควรมการใชการะประชาสมพนธในทองทเพมเขาไปดวย และอาจมการท าการสงเสรมการขายในชวงแรกๆ อาจมการใหสวนลดแกลกคาใหม มการท าบตรสมาชกเปนการสะสมคะแนนเพอน ามาแลกใชบรการทรานได และท าการใชการสงเสรมการขายอยางเชน การจ าหนายคปองลางรถ 12 ครงในราคาเทากบ 10 ครง มการจดท าโปรโมชนในทกเดอนผลดเปลยนกนไป และการใหสวนรถแกลกคาทแนะน าเพอนใหมาใชบรการ เพอเปนการเพมฐานลกคา โดยทตองใหความส าคญกบลกคาเกาเพอใหลกคาเกดความจงรกภคด และการใชซ า

1.5 ดานบคลากรทใหบรการ ผประกอบการธรกจคารแครควรฝกใหพนกงานทอยภายในรานมการแบงต าแหนงการท างานทเปนรปแบบทชดเจนอยางเชน ต าแหนงพนกงานรบรถ พนกงานลางรถ พนกงานเชดรถ พนกงานดดฝนภายใน เพอเปนการแบงงานกนท าจะท าใหไมมคนทคอยเกยงงานใหแกผอน และฝกใหพนกงานทกคนมจตใจทรกการบรการเนองจากลกคาเปนบคคลทส าคญส าหรบธรกจทเปนการใหบรการอยางธรกจคารแคร เพราะงานบรการสวนใหญลกคาจะใสใจในการบรการของราน นอกจากนตองใหความส าคญในการคดเลอกพนกงานเขาท างาน หมนสงเกตพนกงานในระหวางการท างาน หรอมการตดตงกลองวงจรปดเพอสงเกตการณท างานของพนกงาน พฒนาความรความสามารถของพนกงานทงใหมและเกา โดยมการฝกอบรมทกๆ 6 เดอน ดงนนพนกงานทกคนจะมการพฒนาฝมอการท างาน และมความกระตอรอรนเมอมลกคาเขาราน มการแนะน าราคาแกลกคาทถกตองเพราะรถยนตแตละขนาดจะมราคาการใหบรการทไมเทากน ไมท าใหรถยนตของลกคาไดรบความเสยหาย มการระมดระวงในการท างาน และรจกการท างานรวมกบผอน ใหความส าคญกบลกคา ดแลลกคาเปนอยางดและสภาพ

1.6 ดานกระบวนการ จากงานวจยนจะเหนวาในดานกระบวนการเปนสงทส าคญทสดในกลยทธสวนประสมดานการตลาด ผประกอบการทท าธรกจคารแครควรมการจดการกระบวนการท างานทด ตงแตการรบรถ การใหบรการในสวนตางๆควรแยกประเภทและการท างานใหดอยางแยกสวนทเปนสวนลางน ายา สวนทเชดท าความสะอาดรถยนต สวนทจอดรถส าหรบรถยนตท

102

ไดรบการบรการเรยบรอยแลว เพอไมใชเกดความสบสนแกพนกงานจนน าไปสความผดพลาดจนท าใหเกดความเสยหายการถยนตของลกคา และควรมการท างานทเปนระบบมการแบงการท างานของพนกงานในสวนตางๆ มสวนทดแลลกคาคอยตอนรบลกคาท เขามาใหม มการค านวณเวลาในการใหบรการในแตละครง จดรปแบบการท างานใหเปนมาตรฐานเพอทจะท าใหสามารถค านวณเวลาการใหบรการและนด หมายลกคาใหมารบรถไดตรงตามก าหนดเวลาและคอยดแลความเรยบรอยในดานตางๆใหเปนระเบยบเพอสรางภาพลกษณทดแกธรกจคารแคร

1.7 ดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ ผประกอบการธรกจคารแครควรมการจดสรรพนทใหเปนสดสวนและมความสวยงาม และแบงตามการใชงานใหเหมาะสมอยางเชน มการจดหองรบรองใหลกคา สามารถมองเหนรถยนตของตวเองทก าลงเขารบบรการอยไดเพอใหรสกถงการดแลเอาใจใสในการเขารบบรการ ท าใหลกคารสกและเกดความพงพอใจในการเขารบบรการ มการจดสวนการลางทแยกกนระหวางสวนทลางรถยนต กบสวนเชดท าความสะอาด มการจดรานตกแตงรานทด รกษาความสะอาด มความเปนระเบยบเรยบรอยเพอเปนการสรางความเชอมนใหแกลกคาใหไวใจในการทจะน ารถยนตของตนเองเขามาใชบรการเพราะลกษณะทางกายภาพจะเปนสวนแรกทลกคาสามารถรบรได โดยในสวนภายในหองรบรองส าหรบลกคาทมารอรถยนตของตนเอง ควรมการใหบรการน าดมหรอขนมเลก ๆ นอยๆ เพอใหลกคาสามารถรบประทานระหวางรอรถไดเปนการสรางความสะดวกสบายและความพงพอใจใหแกลกคา เพราะการเขามาใชบรการสวนใหญกคอนขางใชเวลา

2. การศกษาปจจยประชากรศาสตร มความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการคารแคร ซงในงานวจยนพบวา กลมเปาหมายเปนเพศชายและเพศหญง ทมอาย 20-29 ป มอาชพพนกงานบรษทเอกชนและใชรถเกง โดยขอมลดงกลาวท าใหทราบวาลกคากลมเปาหมายของทางธรกจคารแคร และการจดการการตดตอกบลกคาเพอใหลกคาไดรบขอมลขาวสารเกยวกบตวสนคาและบรการ โดยจะตองพจารณาถงขอมลสวนบคคลของกลมลกคา ด าเนนการใหลกคาเกดความพงพอใจในการเขารบบรการคารแคร เพอใหเกดความจงรกภคดในธรกจคารแคร

ขอเสนอแนะในการท าวจยครงตอไป 1. จากผลการวจยในครงนท าใหผวจยใหเหนถงความส าคญในการสรางความจงรกภคด

ของธรกจคารแคร การศกษาเพมเตมในครงตอไป ควรศกษาความพอใจของผบรโภคหลงจากไดรบการเขาบรการและถามถงสาเหตในการเลอกในคารแครแตละทวามเหตผลอะไรเปนปจจยส าคญ ท าการศกษาเพมเตมในสวนของเครองมอทใชบรการวามอะไรบางและมนวตกรรมใหมๆอะไรบางเพอมาเสนอเปนทางเลอกใหแกผบรโภค และดความตองการของผบรโภคในการเขาใชบรการคารแครวามความตองการอะไรเพมเตมเพอไดน าไปปรบปรงและแกไข

103

2. การศกษาครงตอไปควรท าการศกษาในพนท อนๆเพมเตม เพอเปรยบเทยบกบผบรโภคในพนทอนๆ เพอทราบถงพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครทแตกตางกนออกไป ซงจะเปนประโยชนในการด าเนนธรกจคารแครเปนอยางยง

104

รายการอางอง

กรมการขนสงทางบก. (2555). พระราชบญญตรถยนต พ.ศ. 2522. สบคนเมอ 22 พฤศจกายน.

สบคนไดจาก http://apps.dlt.go.th/statistics_web/vehicle.html _________. (2555). สาระนาร พระราชบญญตรถยนต พ.ศ. 2522. สบคนเมอ 22 พฤศจกายน.

สบคนไดจาก http://goo.gl/hTgqAR กองแผนงาน กลมสถตขนสง กรมการขนสงทางบก. (2559). สถตจ านวนรถจดทะเบยนใหม. สบคน

เมอ 15 เมษายน. สบคนไดจาก http://apps.dlt.go.th/statistics_web/newcar. html

กลยา วานชยบญชา. (2545). การวเคราะหเชงปรมาณ. กรงเทพฯ: ธรรมสาร. ชญานน บหลนพฤกษ. (2549). “ระดบความพงพอใจของคณภาพการใหบรการทมผลตอความ

จงรกภกดของเอไอเอส เซเรเนดคลบ ในเขตกรงเทพมหานคร.” วทยานพนธปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

ชาญณรงค โชคบ ารงสข. (2552). การตลาดส าหรบนกวชาการ. พมพครงท2. กรงเทพฯ: ไทยวฒนาพานช.

ชตษณพงศ ศรประเสรฐ. (2558). “สวนประสมทางการตลาดบรการในมมมองของลกคาทมผลตอพฤตกรรม การใชบรการคารแครของผบรโภคในจงหวดนนทบร.” ปญหาพเศษปรญญาโท สาขาบรหารธรกจส าหรบผบรหาร คณะบรหารธรกจ มหาวทยาบรพา.

ชลรตน กอนทอง. (2553). “ปจจยทมอทธพลตอความจงรกภกดของอซอมรถยนต และศนยบรการขอ’ผใชบรการในเขตกรงเทพมหานคร.” ปญหาพเศษปรญญาโท สาขาบรหารธรกจส าหรบผบรหาร คณะบรหารธรกจ มหาวทยาบรพา.

ชชย สมทธไกร. (2553). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพฯ: ส านกพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย. ณฐพชร ลอประดษฐพงษ. (2549). คมอส ารวจความถงพอใจลกคา. กรงเทพฯ: ประชมทองพรนตง

กรป. ธงชย สนตวงษ. (2543). กลยทธและนโยบายธรกจ. กรงเทพฯ: ไทยวฒนาพานช. ธนาพงศ คณะวรยะวงศ. (2554). “ปจจยทางการตลาดทมอทธพลตอการใชบรการคารแครในเขต

บางแค กรงเทพมหานคร.” ปญหาพเศษปรญญาโท สาขาการตลาด คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยสยาม.

105

ธญญมาศ วนศร. (2554). “ปจจยดานสวนประสมทางการตลาดและแรงจงใจทมผลตอพฤตกรรมและแนวโนมพฤตกรรมการตดสนใจซอชดอปกรณตกแตงรถยนตในอนาคตภายใตแบรนด ฮาเปอร ของผบรโภคในประเทศไทย.” ปญหาพเศษปรญญาโท สาขาการตลาด คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

ธรกต นวรตน ณ อยธยา. (2547). การตลาดส าหรบการบรการ แนวคดและกลยทธ. กรงเทพฯ: ส านกพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

ธรพนธ โลหทองค า. (2547). “เคลดลบการสรางความภกดในตราสนคา.” มตชนรายวน. (27 พฤศจกายน).

พฒรกษ พนมเวช. (2556). “พฤตกรรมการเลอกใชบรการคารแครของผบรโภค อ าเภอทบคลอ จงหวดพจตร.” ปญหาพเศษปรญญาโท สาขาวชาการตลาด คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยพษณโลก.

รงนภา ออมสนสมบรณ. (2556). “ความพงพอใจของผใชบรการทมผลตอการตดสนใจเขามาใชบรการซ าของรานคารแครของกลมวย ท างานและวยนกศกษา.” ปญหาพเศษปรญญาโท คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยกรงเทพ.

วลยกร เขยวค า. (2556). “พฤตกรรมการใชบรการคารแครของผใชรถยนตในเขตอ าเภอเมอง จงหวดล าปาง.” การคนควาอสระ บรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยเนชน.

วโรจน เจษฎาลกษณ. (2557). “อทธพลความเปนเลศของคณภาพบรการทมตอความไววางใจในการใชบรการและการบอกตอของผใชบรการบางจาก กรนวอช เดอะพรเมยม (สาขาวภาวดรงสต-หลกส).” ปญหาพเศษปรญญาโท สาขาวชาการจดการภาครฐและภาคเอกชน คณะศลปศาสตรมหาบณฑต มหาวทยาลยศลปากร.

ศรชย พงษวชย. (2552). การวเคราะหขอมลทางสถตดวยคอมพวเตอรเนนส าหรบงานวจย. กรงเทพฯ: ส านกพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

ศรวรรณ เสรรตน. (2546). การตลาดเพอสงแวดลอม. กรงเทพฯ: พฒนาศกษา. ศนยธรกจอตสกรรม. (2558). ธรกจคารแคร. สบคนเมอ 22 พฤศจกายน. สบคนไดจาก

http://boc.dip.go.th/index.php?option=com_content&view สมหมาย พนธวงศ. (2557). “สวนประสมทางการตลาดและคณภาพบรการทมอทธพลตอการใช

บรการซ าของธรกจคารแคร ในอ าเภอเมอง จงหวดล าปาง.” ปญหาพเศษปรญญาโท สาขาวชาการจดการ คณะวทยาการจดการ มหาวทยาลยราชภฏล าปาง.

สราวธ ชนราช. (2554). “ปจจยทมผลตอพฤตกรรมการตดสนใจเลอกใชบรการคารแครของผบรโภคใน เขตอ าเภอเมอง จงหวดระยอง.” วทยานพนธปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต บรหารธรกจส าหรบผบรหาร วทยาลยพาณชยศาสตร มหาวทยาลยบรพา.

106

สธร ขวญเงน. (2548). การจดการการผลตและการปฏบตการ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. สรคณ คณสตยานนท. (2556). “ปจจยทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการคารแคร.” ปญหาพเศษ

ปรญญาโท คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยกรงเทพ. อมรรตน พนยกล. (2549). “ปจจยทมอทธพลตอความจงรกภกดในตราสนคาาไอศกรม Swensen’s

ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร.” วทยานพนธปรญญาบณฑต สาขาวชาการตลาด คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

Christopher H. Loveclock. (1996). Service Marketing. 3rd ed. New Jersey: Prentice Hall

Gronroos, Christian. (1990). Service Management and Marketing Managing the Moments of Truths in Service Competition. Massachusetts: Lexington Books.

Hasty, R. and Reardon, J. (1997). Retail Management. New York: McGraw-Hill. James R. Oxden andDenise T. Oxden. (2005). Retailing. 1st Ed. Houghton: Mifflin. Kotler P., & Armstrong G. (1993). Marketing: An introduction. New Jersey: Prentice –

Hall. Kotler, P.and Gary A. (2003). Principles ofMarketing. New Jersey: Prentice-Hall, Inc. Levy, M., & Weitz, B. A. (2001). Retailing management. New York: McGraw-Hill. _________. 2007. Marketing an Introduction. New Jersey: Prentice-Hall, Inc. Newman, A. J., & Cullen, P. (2002). Retailing environment & operations. Australia:

Saxon Graphic. Oliver, K. (1999). “Open Learning Environments: Foundations, Methods, and Models.”

In C. Regolith (Ed.), Instructional-Design Theories and Models. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates.

Parasuraman, A, Zeithaml, V.A.; & Berry, L.L. (1998). “SERQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality.” Journal of retailing 64: 12-40.

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก แบบสอบถามทใชเกบขอมล

109

แบบสอบถามทใชในการเกบขอมลครงนเปนแบบสอบถามปลายปด ทสรางขนตามวตถประสงคของการวจย เพอใหไดขอมลตามความเปนจรงมากทสด โดยแบงเปน 6 สวนไดแก สวนท 1 : แบบสอบถามดานขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม สวนท 2 : แบบสอบถามดานพฤตกรรมการใชบรการธรกจคารแครในจงหวดกรงเทพมหานคร สวนท 3 : แบบสอบถามดานปจจยสวนประสมทางการตลาด สวนท 4 : แบบสอบถามดานปจจยการรบรคณภาพการบรการของธรกจคารแคร สวนท 5 : แบบสอบถามดานความจงรกภกด สวนท 6 : ความคดเหนและขอเสนอแนะ

สวนท 1 ขอมลทวไปเกยวกบผตอบแบบสอบถาม

ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย ลงใน � ทตรงกบความเปนจรงทเกยวกบตวทาน 1. เพศ

� 1) ชาย � 2) หญง 2. อาย

� 1) ต ากวา 20 ป � 2) 20-29 ป

� 3) 30-39 ป � 4) 40-49 ป

� 5) 50-59 ป � 6) 60 ปขนไป 3. สถานภาพ

� 1) โสด � 2) สมรส

� 3) หยาราง � 4) แยกกนอย 4. การศกษาสงสด

� 1) ต ากวามธยมปลาย � 2) มธยมปลาย/ปวช.

� 3) อนปรญญา/ปวส. � 4) ปรญญาตร

� 5) ปรญญาโท � 6) ปรญญาเอก

110

5. อาชพ

� 1) นกเรยน/นกศกษา � 2) เจาของธรกจ/อาชพอสระ

� 3) พนกงานบรษทเอกชน � 4) รฐวสาหกจ/ขาราชการ

� 5) แมบาน/พอบาน � 6) อนๆ (โปรดระบ)................................ 6. รายไดตอเดอน

� 1) นอยกวา 10,001 บาท � 2) 10,001 – 20,000 บาท

� 3) 20,001 – 30,000 บาท � 4) 30,001 – 40,000 บาท

� 5) 40,001 – 50,000 บาท � 6) มากกวา 50,000 บาท 7. ปจจบนรถยนตททานเปนเจาของเปนรถยนตประเภทใด

� 1) รถเกง � 2) รถกระบะ

� 3) รถต � 4) รถอเนกประสงค

สวนท 2 พฤตกรรมการใชบรการคารแคร

ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย ลงใน � ทตรงกบความเปนจรงทเกยวกบตวทาน 8.ทานเลอกใชธรกจคารแครจากสถานทใด (ตอบไดมากกวา 1 ขอ)

� 1) คารแครในปมน ามน � 2) คารแครในหางสรรพสนคา

� 3) คารแครแบบสแตนดอโลน (รานทไมไดตงอยในปมน ามนและหางสรรพสนคา) 9.ทานเลอกใชบรการใดในธรกจคารแครบาง (ตอบไดมากกวา 1 ขอ)

� 1) ลางรถภายนอก � 2) ลางรถภายนอกและท าความสะอาดภายใน

� 3) ขดและเคลอบส � 4) เคลอบแกว

� 5) ลางหองเครอง � 6) ขดเบาะท าความสะอาดพรม

� 7) เปลยนถายน ามนเครอง, กรองอากาศ 10.ทานใชบรการคารแครโดยเฉลยกครงตอเดอน

� 1) 1 ครงตอเดอน � 2) 2 ครงตอเดอน

� 3) 3 ครงตอเดอน � 4) มากกวา 3 ครงตอเดอน

111

11.ทานใชบรการคารแครในวนใดมากทสด

� 1) วนจนทร � 2) วนองคาร � 3) วนพธ

� 4) วนพฤหสบด � 5) วนศกร � 6) วนเสาร – อาทตย

� 7) วนหยดนกขตฤกษ 12.ทานใชบรการคารแครในเวลาใดมากทสด

� 1) 8.00 – 12.00 น. � 2) 12.01 – 16.00 น.

� 3) 16.01 – 20.00 น. � 4) หลง 20.01 น.

13.คาใชจายใชบรการคารแครโดยเฉลยตอครง

� 1) นอยกวา 101 บาท � 2) 101 – 300 บาท � 3) 301 - 500 บาท

� 4) 501 - 700 บาท � 5) 701 - 900 บาท � 6) มากกวา 900 บาท 14. บคคลอางองทสงผมตอทานในการเลอกใชบรการคารแคร

� 1) ตนเอง � 2) ครอบครว

� 3) ญาต � 4) เพอน - คนรจก

สวนท 3 การรบรคณภาพการบรการของธรกจคารแคร ค าชแจง ท าเครองหมาย ลงในชองทตรงกบความคดเหนของทาน 5 = มากทสด 4 = มาก 3 = ปานกลาง 2 = นอย 1 = นอยทสด

ขอ การรบรคณภาพการบรการของธรกจคารแคร ระดบการรบร

5 4 3 2 1 1.

ดานการใหความมนใจ 1.1 ธรกจคารแครใหบรการแกลกคาเปนอยางดโดยสม าเสมอ

1.2 ธรกจคารแครมมาตรฐานในการใหบรการเปนทยอมรบของลกคา

1.3 ลกคารสกมนใจในการมาใชบรการธรกจคารแคร 1.4 ธรกจคารแครมพนกงานใหบรการดวยความสภาพ

112


5 4 3 2 1 1.5 ธรกจคารแครมพนกงานทมความรความเขาใจในการใหบรการอยางแทจรง

2.

ดานการตอบสนองตอผรบบรการ 2.1 ธรกจคารแครใหบรการลกคาอยางเอาใจใสดวยความรวดเรวและตามก าหนดเวลา

2.2 ธรกจคารแครมพนกงานทใหค าแนะน าลกคาเมอลกคาเกดปญหาไดในทนท

2.3 ธรกจคารแครนมสนคาใหม ๆ วางจ าหนายรวดเรว 2.4 ธรกจคารแครมความกระตอรอรนทจะใหบรการลกคา

3. ดานความนาเชอถอ 3.1 ธรกจคารแครใหบรการดวย ความรอบคอบ ถกตอง และซอสตย

3.2 ธรกจคารแครมความรในเรองของสนคาและบรการ 3.3 ธรกจคารแครใหบรการดวยสนคาทมคณภาพ 3.4 ธรกจคารแครสามารถให ค าแนะน าและตอบขอสงสยของลกคาได อยางถกตอง

3.5 ธรกจคารแครมการเปด – ปดตามเวลาทแจงใหทราบ 4.

ดานการดแลเอาใจใส

4.1 ธรกจคารแครใหความสนใจลกคาเปนรายบคคล

4.2 ธรกจคารแครมสนคาใหมและบรการทตรงกบความตองการของลกคา

4.3 ธรกจคารแครถอผลประโยชนสงสดของลกคาเปนส าคญ

4.4 ธรกจคารแครสามารถจดจ ารายละเอยดของลกคาได เชน บรการหรอสนคาทลกคาชอบเปนพเศษ

5.

ดานลกษณะทางกายภาพ 5.1 ธรกจคารแครมขนาดใหญ รองรบลกคาไดมาก 5.2 ธรกจคารแครมการออกแบบทนสมย ดงดดใจลกคาได

113


5 4 3 2 1 5.3 ธรกจคารแครมสาธารณปโภค เชน ทนงพก เครองดม เพยงพอตอความตองการของลกคา

5.4 ธรกจคารแครมอปกรณททนสมย

สวนท 4 กลยทธสวนประสมการตลาดของธรกจคารแคร ค าชแจง ท าเครองหมาย ลงในชองทตรงกบความคดเหนของทาน 5 = มากทสด 4 = มาก 3 = ปานกลาง 2 = นอย 1 = นอยทสด

ขอ กลยทธสวนประสมการตลาดของธรกจคารแคร ระดบการรบร

5 4 3 2 1 1.

ดานสนคาและบรการ 1.1 ธรกจคารแครมความหลากหลายของสนคาและบรการ

1.2 ธรกจคารแครมสนคาและบรการทมคณภาพ 1.3 ธรกจคารแครมการรบประกนสนคาและบรการเมอเกดขอผดพลาดจากการใหบรการหรอสนคาช ารด

1.4 มสนคาและบรการทใหมและทนสมยตอการใหบรการ 1.5 การใหบรการเสรม เชน เปลยนถายน ามนเครอง, เตมลมยาง, กรองอากาศ

2.

ดานราคา 2.1 ราคาของสนคาและบรการถกกวาเมอเปรยบเทยบกบคแขง

2.2 ราคาของสนคาและบรการมหลายระดบราคาใหเลอก 2.3 ราคาของสนคาและบรการเหมาะสมกบคณภาพทไดรบ

2.4 มการรบช าระดวยบตรเครดต

2.5 มปายบอกราคาคาบรการทชดเจน

114


5 4 3 2 1 3. ดานสถานทและเวลาการใหบรการ

3.1 ท าเลทตงของธรกจคารแครสะดวกตอการมาใชบรการ 3.2 เวลาในการเปด-ปด ธรกจคารแครมความเหมาะสม 3.3 มพนทรบรองรถทมาใชบรการกวางขวาง 3.4 มปายบอกสถานทชดเจน เชน จดรบรถ, ช าระเงน, ทรบรอง

3.5 มการรบจองควลวงหนา 4.

ดานการสงเสรมการตลาด 4.1 ธรกจคารแครมการตดตงสอโฆษณาแนะน ารานคารแครบรเวณสถานทใกลเคยงรานคารแครหรอแหลงชมชน

4.2 มการโฆษณาผานชองทางออนไลน เชน เฟสบคและ อนสตาแกรม

4.3 เปดรบสมครสมาชกเพอสทธพเศษตางๆ 4.4 ธรกจคารแครมการจดโปรโมชนเปนชวงเทศกาล (ลด แลก แจก แถม)

4.5 ใหค าปรกษาเกยวกบการดแลรกษารถผานชางทางตางๆ เชน โทรศพท แฟนเพจ ไลน

5. ดานบคลากรทใหบรการ 5.1 พนกงานมมนษยสมพนธทดและสภาพออนนอมด 5.2 พนกงานมความกระตอรอรนทจะใหบรการ 5.3 พนกงานแตงกายสภาพเรยบรอย

5.4 พนกงานมความรความช านาญในการใหบรการ 5.5 พนกงานมความซอสตยและนาเชอถอ 5.6 พนกงานมความสามารถในการให ค าปรกษา และค าแนะน าเกยวกบการบรการได

6. ดานกระบวนการ 6.1 มขนตอนการท างานทถกตองชดเจน

115


5 4 3 2 1 6.2 เวลาทใชในการด าเนนการในขนตอนตางๆ มความคลองตว

6.3 มความรวดเรวในการใหบรการ 6.4 มความสะดวกในการเขารบบรการ 6.5 มการตรวจสอบรถกอนสงมอบใหลกคา

7. ดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ 7.1 มชอเสยงในการธรกจคารแคร 7.2 มพนทรบรองในการรอรบรถกวางขวางสะดวกสบาย 7.3 รานมการตกแตงใหบรรยากาศดด 7.4 มบรการเครองดมและขนม(ฟร) 7.5 มความปลอดภยในทรพยสนในการเขารบบรการ

สวนท 5 ความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ค าชแจง ท าเครองหมาย ลงในชองทตรงกบความคดเหนของทาน 5 = มากทสด 4 = มาก 3 = ปานกลาง 2 = นอย 1 = นอยทสด

ขอ ความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ระดบการรบร

5 4 3 2 1 1.

ดานความพงพอใจของลกคา 1.1 ความพงพอใจในตวสนคาสงผลมากนอย เพยงใดตอความจงรกภกดททานใหกบธรกจคารแคร

1.2 ความพงพอใจในตวบรการสงผลมากนอย เพยงใดตอความจงรกภกดททานใหกบธรกจคารแคร

2.

ดานความนาเชอถอและความไววางใจ 2.1 ความนาเชอถอของธรกจคารแครสงผลมากนอย เพยงใดตอความจงรกภกดททานใหกบธรกจคารแคร

2.2 ความไวใจทมตอธรกจคารแครมผลตอความจงรกภกดททานใหกบธรกจคารแคร

116

ขอ ความจงรกภกดของผใชบรการธรกจคารแคร ระดบการรบร

5 4 3 2 1 3.

ดานความเชอมโยงผกพนกบอารมณ 3.1 ทานมความรสกทดตอธรกจคารแครมากนอยเพยงใด

3.2 ทานมความพรอมทจะสนบสนนธรกจคารแคร เชน แนะน าผอนใหมาใชบรการมาก นอยเพยงใด

4.

ดานทางเลอกและนสย 4.1 ทานความพงพอใจมากนอยเพยงใดจากการ ทไดซอสนคาและบรการจากธรกจคารแครซ าๆ

4.2 ทานความพงพอใจมากนอยเพยงใดจากการ ทไดรบบรการจากธรกจคารแครซ าๆ

5.

ดานประวตของบรษทผผลตสนคาและบรการ 5.1 ภาพลกษณและประวตของธรกจคารแครสงผลตอ ความภกดททานใหแกธรกจคารแครมากนอยเพยงใด

5.2 ชอเสยงของธรกจคารแครสงผลตอ ความภกดททานใหแกธรกจคารแครมากนอยเพยงใด

ตอนท 6 ความคดเหนและขอเสนอแนะเพมเตมเกยวกบการใชบรการธรกจคารแคร ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................

ขอขอบพระคณอยางสง นายไชยพศ รนมล นกศกษาปรญญาโท หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต

คณะวทยาการจดการ มหาวทยาลยศลปากร

ภาคผนวก ข เอกสารการตรวจสอบเครองมอจากผเชยวชาญ

118

119

120

ภาคผนวก ค การทดสอบความนาเชอถอของเครองมอตามแนวความคดของ ครอนบค

122

Reliability

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 64 100.0

Excludeda 0 .0

Total 64 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

N of Items

.901 .901 64

ภาคผนวก ง ใบตอบรบการน าเสนอบทความงานประชมวชาการระดบชาต

งานประชมวขาการการประชมวชาการระดบชาตราชภฏเพชรบรวจย ครงท 6

124

125

ประวตผวจย

ชอ – สกล นายไชยพศ รนมล ทอย เลขท128/1 หมท 5 ต.มหาสวสด อ.บางกรวย จ.นนทบร สถานทท างาน บมจ. ธนาคารกรงไทย ฝายสนบสนนชองทางอเลกทรอนกส อาคารสาขาปทมวน 887 ชน 5 ถ.พระรามท 1 แขวงวงใหม เขตปทมวน กรงเทพมหานคร 10330 ประวตการศกษา พ.ศ.2555 ส าเรจการศกษาปรญญาตรบรหารธรกจ คณะบรหารธรกจ สาขาการจดการ มหาวทยาลยกรงเทพ พ.ศ.2557 ศกษาตอปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการประกอบการ คณะวทยาการจดการ มหาวทยาลยศลปากร ประวตการท างาน พ.ศ.2556 – 2557 เจาหนาท บรการจดการทางการเงน บมจ.ธนาคารกรงไทย พ.ศ.2556 – ปจจบน เจาหนาท ฝายสนบสนนชองทางอเลกทรอนกส บมจ.ธนาคารกรงไทย

Date post:	31-Dec-2020
Category:	Documents
Upload:	others
View:	0 times
Download:	0 times

ปัจจัยที่ส่งผลต่อความจงรัก...

Documents