Call Center Grupo 3

7/24/2019 Call Center Grupo 3

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UNIVERSIDAD

NACIONAL HERMILIOVALDIZN

DOCENTE: Dr. JORGE ROMERO VELA

INTEGRANTES: ASENCIO CONTRERAS, Yanela SolangeFLORES MARTRINEZ, Evelyn

VENTURA REYES, L!"e#$

VEGA LEON De%%y.

VILLANUEVA RO&LES, 'are(

)Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del Compromiso Climtico

HUNUCO PER2014

E.A.P. CIENCIAS ADINIS!RA!I"AS

CA## CEN!ER


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CALLCENTE

RCENTRO DE LLAMADAS


3/34

CONCEPTO

Un CALL CENTER oCentro de aten!"n de##a$ada% entrante% o%a#!ente%&

Atender #a% nee%!dade% ' dar%er(!!o a ada CLIENTEUNICO&

o)*eto de atraer#o% '

+de#!,ar#o%


4/34

DE-INICIONES PLANTEADAS PORLAS EMPRESAS .UE O-RECEN ESTESERVICIO

PARA SAKATA INGENIEROSUn Ca## Center& e%a/0e# /0e 1ro(ee a #ae$1re%a de #o%e#e$ento% nee%ar!o%1ara 2 /0e e%ta)#e,are#a!one% de $0t0o)ene+!o


5/34

PARA LA CIA3SERINTEL DE

CHILE

E# Ca## Center& e% 0na/0e 1#antean #a% 4rea%o$er!a#e%5erra$!enta /0e %ed!%e6a ' on%tr0'e2 7a$ed!da72 atend!endo #a%

nee%!dade%


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PARA LA CIA. ANDICELDE COLOMBIA

Un Ca## Center e% 0nentro de %er(!!ote#e8"n!o /0e t!ene#a a1a!dad deatender a#to%(o#9$ene% de

##a$ada%2 on


7/34

PARA LA CONSULTORA DECALL CENTER ONE TO ONE

%!%te$a!nterado dete#e8on;a 'o$10ta!"n3or!entado aAd/0!%!!"n de

#!ente%

Manten!"n de#!ente%

Co)ran,a%


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PARA LA CIA SISTECOL

E# Ca## Center at9ao$o !nter$ed!ar!oentre e# #!ente ' #a

o$1a6;a3 E%O0naO5erra$!ent

a e%trat


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PARA LA CIA. RASGOCORP

Un Ca## Center e% #a%o#0!"n donde on(eren

re%0#tado% eon"$!o% 'de a#!dad /0e %!r(e de!nter8a, d!reta 5a!a %0%#!ente%3


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PARA LA COMPAA

SOLUZIONAE# Ca## Center %e d!%e6a o$o%o1orte 1ar!a# o !ntera# de #are#a!"n on e# #!ente3 E# entro

de aten!"n te#e8"n!a %0re one# +n de %at!%8aer deter$!nado%a%1eto% de #a re#a!"n on e##!ente3


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ane$a llamadas tele%nicas&

correos electrnicos ycomunicaciones on'line&

incluyendo mensa$es

instantneos. #o (ue en este

medio se conoce como

Comunicaciones )ni%icadas

Es un centro receptor de llamadas

para atender a los clientes donde seconcentran las comunicaciones

tele%nicas en el cual se atienden

desde peticiones de in%ormacin

reali*adas por el usuario +asta

(ue$as pasando por ayuda en l,nea.


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DIFUNDIR INFORMACIN

ACERCAR EL CLIENTE A LA COM AA

RES ONDER LAS CONSULTAS

ATENDER REQUERIMIENTOS

OBJETIVOS DE UN CALL CENTER


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BENEFICIOS DE UN CALL CENTE

EL AHORRO EN COSTOSE INCREMENTO DEGANANCIAS AL RETENERA LOS CLIENTES YMANTENERLOSSATISFECHOS

PROVEER MAYORESNIVELES DE SERVICIO AMENORES COSTOS.


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CALL

CENTERS

VIRTUALES

permie! " #$%i!er!"&"%' " r"()%*e &! +#i+' e!",#"r &!"+$!(er%"+i-! +"r" "+"r" +$! #" per%$!"&e %e e!+&e!r" e! e#

+e!r$ *e "e!+i-!e#e/-!i+". Tem$r *e #$% i!er!"&"% "

+$mpr"r " r"()% *e I!er!e

L" *e%0&m"!i1"+i-!

SUPERA DOSOBSTACULOS


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DESVENTA=AS DE CALLCENTER

Co!o "# $o RR.HH.

B%&o '()#$ "# o*#+%"o+# ,($('-#

C(#+!o #+)(/(o ,(/o *#"#' 'o %/#+ *%+!#"#$('3#"(%!o.M/o %'!o 'o # +##$)#' /+#/# $%

"#($(5'.

E$ *#+o'%$ *#"# #!%+ 3%$ *+#*%+%"o o#!+#%"o *#"# /o$-%+$# #$ /$(#'!#


16/34

TECNOLOGIAS

UTILIZADAS


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In8rae%tr0t0rate#e8"n!a>on$0tador2

te#o$10tadora%2

)a%e% de dato%2 CRM?

D!%tr!)0!dor a0to$4t!o de

##a$ada% entrante% >ACD?


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S!%te$a de Re%10e%ta

Interat!(a de Vo, >IVR?

Gra)ador de ##a$ada%

Marador 2 a%!%t!do2

1rore%!(o o a0to$4t!o '1red!t!(o@ %! %e trata de 0nCa## Center de %a#!da3


19/34

L% ('!#$(-#'/(% %+!(6/(%$ % "%"o $-%+ %'#)% !#/'o$o-7% !%3,(8' "#+#/(#'!# %"o*/(5'9 /o3o *o+ #*$o:#$ +#/o'o/(3(#'!o "# )o;9 $% 7'!#( "#)o;9 ' (!#3% 7,+("o /o' 3%'o#! S%*('-9 $% /%$#-%+%'!(;%' $% "(*o'(,($("%" "# $o #+)(/(o/+7!(/o9


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LLAMADAS ENTRANTESNMERO VERDE DE

IN-ORMACIBNESTALECIDO TRAS UNACONTECIMIENTOCUAL.UIERA 1or e*e$1#o: at4%tro8e

a


21/34

TOMA DE CITAS O *#"("o9 #' *%+!(/$%+9 *%+% $% )#'!% *o+

/o++#*o'"#'/(% *o+ #*$o9 *%+% -%,('#!# 38"(/o

SERVICIO AL CLIENTE +#o$/(5' "# /o'$!%9 #'!+#-% "# ('?o+3%/(5'9

%!#'/(5' "# +#


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#lam

adassalientes

-outbound

.

Lo% Cen#ro% e%*e+al!ao% en la%

lla(aa% %alen#e% *-een


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2.TELE3

COBRANZAS

4.EFECTUAR

SONDEOS

5.SU ERFICI

E DE LA

UBLICIDAD

ARA UNA

MARCA

6.TELE3

VENTAS

TeFt7.TELE3

ENCUESTAS

8. ROGRAMACION

DE REUNIONES


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/E/e+&"r %$!*e$%9

#a recoleccin de la in%ormacin

es %cil& e%ectundoseinmediatamente su distribucin y

tratamiento.


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Es all, la sustitucin de los

bu+oneros y de la 0enta al detalle

-de puerta en puerta.

5

SU ERFICIE DE LA

UBLICIDAD ARA UNA MARC


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6

TELE3VENTAS

Acti0idad de 0enta a tra01s

de un e$ecuti0o de 0entaespeciali*ado y con

competencias para 0ender

de %orma remota.


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Acti0idad de encuesta tele%nica

a tra01s de un e$ecuti0o de tele'

encuesta capa* de brindar un

rpido rele0amiento de

in%ormacin de parte de uncliente.

2 TELE3ENCUESTAS


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3 ROGRAMACIN

DE REUNIONES

Acti0idad (ue permite pro4ramar

reuniones o citas con clientes para

o%recer un producto o ser0icio (ue

por su comple$idad no se puede

0ender por tel1%ono y re(uiereentre0ista personal.


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A+i(i*"* &e permie +$,r"r e!

%&% *i(er%"% e"p"%' m$r"

empr"!"' m$r" "r*:" $ m$r"

pre3;&*i+i"#' pr$p$r+i$!"!*$ #"%

"#er"% !e+e%"ri"% "# +#ie!e $% p"r" &e

p&e*" %e>&ir &i#i1"!*$ e#

%er(i+i$.

5 TELE3COBRANZAS


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GERENTES DEOPERACIONES

Y ANALISTAS

GRUPOS DECAPACITACIN

AGENTES DECALIDAD

SOPORTE DEOPERACIONES

SOPORTE

TECNOLBGICO

SUPERVISORES

TEAMLEADERS

AGENTESTELEFNICOS

ES!R)C!)RA

#(!#' $o #*#/(%$(!% #' "%!oo"# 3('(!+o "# ('?o+3%/(5'#!%"7!(/%


31/34

C%'!("%" "# $$%3%"% /o'!#!%"% +#/%;%"%. C%'!("%" "# $$%3%"% *#+"("% "#,o+"%"%. T(#3*o *+o3#"(o "# #*#+%. N()#$ "# #+)(/(o. D+%/(5' "# $$%3%"%. N()#$ "# o/*%/(5' "# $o %-#'!#.

SUPERVISORES

A$ 3(3o !(#3*o "#,# *o"#+ +#%$(;%+ '3o'(!o+#o #' !(#3*o +#%$ "# $% /%'!("%" "#:

A-#'!# E!%"o. L$%3%"% #' /o$%. L7'#% !#$#?5'(/% o/*%"%.


32/34

C66RDINAD6RES

Cargar y +one+#ar%e +on "a%e% e a#o%.Seg(en#ar y e/nr -%o e la% "a%e% e a#o%.A%gnar #area% a agen#e% y %-*erv%ore%.Reg%#rar agen#e% y %-*erv%ore% +on *er(%o%.Ver/+ar #area% real!aa% *or agen#e% y %-*erv%ore%.Mer avan+e% el #ra"a0o *or +a(*a1a.Mer *ro-+#va el #ra"a0o *or +a(*a1a.Crea+2n e +a(*a1a%.

Mon#orear ge%#2n e agen#e% y %-*erv%ore%


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COMPONENTES TPICOS DE UN CALL CENTER

al(a+ena(en#o

e la n/or(a+2n

e lo% +len#e%

e -na

organ!a+2n.

CENTRALTELE-BNICA

E% -n +on0-n#o e %o/#3are 4-e

$a+e la% /-n+one% e )re+#or

e or4-e%#a5 e #oo% lo%

+o(*onen#e% el Call Cen#er.6 e/ne y a%+r"e a -n agen#e

#ele/2n+o en -n e#er(nao

gr-*o, %eg7n lo% +r#ero%

e/no% en el lla(ao ACD

8A-#o(a#+ Call D%#r"-#on96 a%gna n%#r-++one% *ara el

env:o e n/or(a+2n a lo%

/eren#e% *-e%#o% e lo%

agen#e%.6 al(a+ena y e%#r-+#-ra la

n/or(a+2n *ara lo% /eren#e%

re*or#e% e o*era+2n 4-e %e

re4-era.

>P2 Pr!(ateran5

EF5ane?3C#'!+%$ "#

/o'3!%/(5' "#$$%3%"%

!#$#?5'(/%.

SERVIDORESDE ASESDE DATOS

SERVIDORCTI


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Con0-n#o e $ar3are y%o/#3are 4-e %e en+arga e la

ge%#2n e lla(aa% en#ran#e%

8n"o-n9 a -na organ!a+2n.

E% ;%#e el %%#e(a 4-e *er(#e

y %acilita la entre4a de

mensa$es +ablados a

los llamantese #al /or(a

4-e ;%#o% *-ean a++eer a la

n/or(a+2n re%en#e en la%

"a%e% e a#o% e la%

organ!a+one%.

SISTEMA

INTERACTIVODE RESPUESTADE VOZ

ESTACIBN DETRAA=O DE LOS

AGENTES3

Caa -no e lo%

*-e%#o% e o*era+2n

one %e -"+an lo%

agen#e% #ele/2n+o%

*ara reali*ar su

interaccin con losllamantes.

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