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¿Conocemos realmente las necesidades del cliente on-line? 02 - Moby - In This World(2).mp3 eBanking 2011 - Ignasi Martín
| Date post: | 08-Jul-2015 |
| Category: |
Economy & Finance |
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¿Conocemos realmentelas necesidades del
cliente on-line?
02 - Moby - In This World(2).mp3
eBanking 2011 - Ignasi Martín
1. ¿Existen diferencias entre el mundo virtual y el real?
02 - Moby - In This World(2).mp3
eBanking 2011
2. Insights del cliente
3. Cinco tendencias online para 2011. Cinco retos para la banca.
4. Conclusiones
1. ¿Existen diferenciasentre el mundo virtual y el real?
02 - Moby - In This World(2).mp3
eBanking 2011
¿El mundo ha cambiado?
“El aleteo de una mariposa puede sentirse al otro ladodel mundo.”
Proverbio chino
eBanking 2011
+ Transparencia
+ Regulación
• Recobrar confianza
• Globalización
• Interconexión
• Crisis = Oprtunidad
¿El cliente ha cambiado?
eBanking 2011
+ Informado
+ Exigente
+ ...
On is Off Virtual es Real
El mundo real y el mundo virtual se vuelven uno a ojos del consumidor
Lo que pasa en uno u otromundo forma parte de una
misma experiencia.
eBanking 2011
On is Off
El cliente es multicanal
“Se debe atender a los clientes con la misma experiencia integrada a través
de todos los canales.”Efma y Microsoft, 2010
eBanking 2011
On is Off
El cliente es multicanal
Oficinas: 54%
9%
Teléfono: 3%
46%
1%2%
7%
0%0%
Fuente: Forrester, How Spanish consumers use Banking Channels, April 2009, enquesta Q2 2008
Los % no totalizan 100 a causa de los redondeos
Internet: 19%
Ninguno de éstos: 35%
¿Utilizas los siguientes canales bancarios al menos una vez al mes?
eBanking 2011
On is Off
El cliente es multidispositivo
“Sólo el 34% de los internautas españoles emplean un único dispositivo
– fundamentalmente ordenador de sobremesa o portátil – mientras que la
media se sitúa en 2,2 aparatos por persona.”
MarketingDirecto.com, 25 /05/11
eBanking 2011
2. Insights del cliente
02 - Moby - In This World(2).mp3
eBanking 2011
Buscar donde otros no buscan para encontrar lo que otros no encuentran
Consumer insigths
CX Món Natura Pirineus
¿Qué entendemos por insight?
eBanking 2011
“Debemos cambiar a una perspectiva mucho más centrada en el cliente. La
palabra mágica es insigths.”
Philip Kotler
Consumer insigths
eBanking 2011
Los insights son los aspectos ocultos de la forma de pensar, sentir o actuar de los clientes…
¿Qué son los insights del cliente?
… los cuáles generan oportunidades de desarrollo de nuevos productos, servicios y
procesos…
… y de nuevas estrategias de marketing y comunicación.
Consumer insigths
eBanking 2011
Consumer insigths
eBanking 2011
Los insights nos llevan a definir las tendencias on-line
“Ya no se trata tanto de saber que le gusta al usuario, sino de conocer lo que le motiva a comprarlo.”
Word Retail Banking Report , 2011
3. Cinco tendenciasonline para el 2011.Cinco retos para la banca.
02 - Moby - In This World(2).mp3
eBanking 2011
#1 Aquí y ahora
El cliente está cada vez más interesado en lainmediatez y el autoservicio.
El cliente quiere estar informado de lasnovedades o sucesos en online
El cliente quiere comparar las mejoresalternativas de compra, escoger y aprovecharlas ofertas “last minute”
“No quiero esperar a que algo pase. Lo quiero ya.”
eBanking 2011
Información online
“Twitter supera los 300 millones de usuarios.”
18 de Mayo de 2011
+ de 700.000 usuarios cada día
8 usuarios por segundo
“Facebook pasa de los 600 millones de
usuarios.”
Enero de 2011
#1 Aquí y ahora
eBanking 2011
Información a clientes bancarios en tiempo real
#1 Aquí y ahora
eBanking 2011
“En el último año han aparecido 2 millones de
movilnautas.”
Nielsen Online, 2010
Movilidad
#1 Aquí y ahora
“La penetración de la banca onlinedesde el móvil alcanza ya el 15%.”
eBanking 2011
Servicios de Banca móvil
#1 Aquí y ahora
eBanking 2011
#2 Virtual es real
La experiencia del cliente es una experienciaglobal, con independencia del canal decompra o contacto que utilice.
Nacen nuevas formas de relacionarnos ydialogar con los clientes.
eBanking 2011
Relaciones virtuales y presenciales
“La interacción es una necesidadfundamental que cada vez es más
fácil gracias a la tecnología.”
#2 Virtual es real
eBanking 2011
“El diálogo con los clientes mejorará a través del
incremento del uso de las redessociales.”
Efma y Cisco, 2010
“El 42% de los usuarios de Internet accede a servicios de banca online.”
Forrester 2010
Nuevas formas de relación bancaria con el cliente
#2 Virtual es real
eBanking 2011
Nuevas formas de relación bancaria con el cliente
GESTOR 101. Haz una consulta a tu gestor2. Pide hora a tu gestor3. Valora a tu gestor4. Cambia de gestor
#2 Virtual es real
eBanking 2011
CatalunyaCaixa ha sido galardonada por su GestiónFinanciera en la segunda edición de los premios
'Ejecutivos'.
La herramienta GESTION 10 ha sido decisiva para conseguir este premio. Con ella CX ha apostado por un modelo de negocio diferencial, que tiene en el cliente su eje, para ofrecerle un servicio altamente personalizado a través de un gestor de referencia que leasesora en todos los ámbitos financieros.
30 de mayo de 2011
#2
Realidad aumentada
#2 Virtual es real
Buscadores de cajeros y oficinas bancarias
eBanking 2011
#2
Los “Brick and mortar” dan el salto a la venta
on-line
COMERCIOS FÍSICOS
COMERCIOS ON-LINE
La tienda online de Zara númerouno en facturación
El primer canal virtual de Inditex recibe 5.000pedidos diarios y arrebata al establecimiento deMilán el liderazgo en ventas. La Red aportaríaasí alrededor de 200 millones de euros al año.La tienda online de Zara se ha convertidoapenas tres meses después de su inauguraciónen el primer establecimiento de la cadena demoda en el mundo por facturación.
Marzo 2011
#2 Virtual es real
eBanking 2011
#3 El poder del consumidor
El consumidor pide a las marcas quereconozcan y recuerden sus gustos y susintereses particulares.
Es él quien decide por qué canal y en quémomento quiere comprar, operar o contactar.
Nos pide poder participar: crear, opinar, votar,cambiar.
eBanking 2011
#3 El poder del consumidor
Low Cost
Internet/Internet móvil
Teléfono /Móvil
TrabajoRacional
OcioPremium
Oficina
CajeroTV
Otrosdispositivos
(PSP..)
TabletPC
Portátil
Móvil
Hogar
Viajes
CONSUMIDOR
Preferencias Situaciones
DispositivosCanales
Impulso
La calidad de servicio se traduce en la capacidad de mantener la conversación con el cliente desde cualquiera de
los canales y en cada una de las situaciones.
eBanking 2011
#3
Nuevos diálogos y canales de atención
#3 El poder del consumidor
eBanking 2011
Espacio de participación del cliente: Xat experto
#3 El poder del consumidor
eBanking 2011
#3
Nuevas formas de venta
“Los Servicos bancarios serán máspersonalizados, dado que el menorcoste de la tecnología permitirá quepuedan ser utilizados en todos los
canales.”Efma – Cisco 2010
Oferta diferenciada para el segmento
online
Self -Service
#3 El poder del consumidor
eBanking 2011
“Comunicar con los clientes de la forma queellos prefieran y de la forma que sea más
apropiada en el proceso del ciclo de ventas.”EFMA y Cisco, 2010
Creación de Contact Centersde Asesoramiento integrado
multicanal
Multicanalidad en banca
#3 El poder del consumidor
eBanking 2011
Nuevos canales d’e-Commerce
Aparecen nuevos canales más allá del puroWWW: tiendas en iPhone, en eBooks, canales decompra en TV con conexión a internet, o enYoutube con Youtique
#3 El poder del consumidor
eBanking 2011
Nuevas formas de pago
Los pagos en comercios con tarjeta (B2C) ya no son
únicos.
Crecen otras formas de pago on-line:
entre particulares (P2P ), entre empresas (B2B) ,
pagos de tasas e impuestos a Organismos
públicos,...
#3 El poder del consumidor
eBanking 2011
#4 Pro-trasparencia
Pro-trasparencia = proactividad +trasparencia
Oportunidad para las marcas de dar aconocer al consumidor todo lo que quieresaber antes de que suceda o lo descubra.
Fácil, simple, claro, sin letra pequeña.
Pruébame
Programa Mc Donald’stestigos de calidad
“Si no está satisfechole devolvemos su
dinero”
“Yo no soy tonto.”
eBanking 2011
#4 Pro-trasparenciaTrasparencia en banca
Sampling financiero
“Usuario de pruebas en Banca por Internet”
eBanking 2011
Banca fácil
“Los bancos necesitan llevar a cabo más ventas on-line.”
“Los procesos deberán ser menoscomplejos.”
“Y conseguir una mejor experiencia de compra on-line.”
EFMA y Cisco, 2010
1 2 3
Procesos fáciles de contratación
#4 Pro-trasparencia
eBanking 2011
Blogs corporativos
#4 Pro-trasparencia
eBanking 2011
#5 Perfiles seguros
Cada vez más usuarios toman conciencia dela necesidad de garantizar su seguridadonline.
No sólo en internet, también en el móvil y enlas redes sociales
Avisos de seguridad, nuevas formas deacceso y autenticación.
Quiero archivar documentos de forma seguray de una forma más eficiente .
La seguridad on-line es un tema fundamental en servicios financieros.
eBanking 2011
#5 Perfiles seguros
eBanking 2011
#5 Perfiles seguros
Seguretat on line
eBanking 2011
#5 Perfiles seguros
Cloud computing
eBanking 2011
4. Conclusiones
02 - Moby - In This World(2).mp3
eBanking 2011
Conclusiones02 - Moby - In This World(2).mp3
eBanking 2011
1. El mundo ha cambiado. El clientetambién.
2. Mundo físico = Mundo virtual. Unamisma experiencia con la marca.
3. Insights: descubrir los aspectosocultos de la forma de pensar,sentir o actuar del cliente.
4. Cinco tendencias online 2011. Cincoretos. Aquí y ahora Virtual es real El poder es del consumidor Pro-trasparencia Virtual es seguro
Conclusiones02 - Moby - In This World(2).mp3
eBanking 2011
¿Y qué más?
1. Integrar los diferentes canales paraincrementar la efectividadoperacional.
2. Interactuar con el cliente por elcanal más adecuado para reducircostes y vender más.
3. Poner la banca on-line en el corazónde la relación con el cliente.
Conclusiones02 - Moby - In This World(2).mp3
eBanking 2011
Desarrollar la cadena de valor on-line
El reto es la ubicuidad, facilidad de uso y la propuesta de valor.
Digital Marketplace
Extending accountmanagement capabilities
Leveraging data for customer benefit
Socializing bankingand intermediation
Cutting-edgesecurity
Facilitatingcontactless, mobile
and onlinepayments
Intelligent tools to support decision
making
Personalizedexperiences to each
target segment
Provide complex / advisory productsin direct channels
Fuente: Accenture, “Customer 2012. Time for a new contractbetween banks and their cusstomers?”, Desember 2010
Nuevos productos02 - Moby - In This World(2).mp3
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