1. CEX MANAGEMENT PROFESOR Antonio Fontanini CONFERENCIA DETI 2 Y 3 MADRID 22 de Junio 2015 2. Antonio Fontanini 2 3. Antonio Fontanini 3 ME 4. Antonio Fontanini 4 COO 5. Antonio Fontanini 5 1967 6. Antonio Fontanini 6 EJERCE LA ECONOMA DEL REGALO: DA SUPERPODERES A TU ENTORNO 7. Antonio Fontanini 7 8. Antonio Fontanini 8 9. Antonio Fontanini 9 https://www.youtube.com/watch?v=bB7frOJt1GQ 10. Antonio Fontanini 10 UN CLIENTE EXIGENTE ES LO MEJOR QUE TE PUEDE PASAR 11. Antonio Fontanini 11 1989-2001 VP, Intl Biz GM 12. Antonio Fontanini 12 HE INTENTADO EQUIVOCARME TANTAS VECES QUE NO PUEDO CONTARLAS 13. Antonio Fontanini 13 14. Antonio Fontanini 14 http://www.keiretsuforum.com/frontend/index.aspx 15. Antonio Fontanini 15 Doctor (Cum Laude) en Ciencias, Universidad de Pisa, Italia Postgrados: Mktg, Relaciones Internacionales, MBA (Elea, JHU, UCL) GSMP: University of Chicago Booth Business School, IE 2008 Simposium: "Globalization, DRCLAS Harvard University, 2009 Simposium: Education and Technology", DRCLAS Harvard University, 2010 Private Wealth Management, University of Chicago BSB, 2011 Executive Program for Growing Companies, University of Stanford GSB, 2011 Experiencia profesional/docente Actual (3.0): Presidente de Erasmus Equities (Venture Capital, Hong Kong) Presidente de Informalia Consulting (Family Office) Consejero de Planet Capital (Holland) y Bolear Consultadora (Portugal) Miembro de Keiretsu Forum, Host TEDxPlazaCibeles Vortex, Careesma India, Smart Sea, Interfides, Board Member ACADEMIA Director de Masters: EOI Per, Venezuela, Tical, Entreprenueurship en Mxico, WIMBA, Mktg Management Espaa Profesor Asociado y Coach: EOI, IE Business School, Esade, CEU Chicago University Spain, Member of the Board 16. Antonio Fontanini 16 AGENDA 15:30-17:15 CEX MANAGEMENT LA ECONOMA DEL SENTIDO LA E(DE EXPERIENCIA) EN EL ROE LA P(DE PERSONAS) EN LA OFERTA DE VALOR 17. Antonio Fontanini 17 AGENDA 17:30-19:30 MESA REDONDA CEX desde 3 puntos de vista La estrategia Los datos analticos La felicidad/personas POSITIVE PSICOLOGY Y LA FELICIDAD EN EL TRABAJO 18. Antonio Fontanini 18 19. Antonio Fontanini 19 AGENDA CEX MANAGEMENT LA ECONOMA DEL SENTIDO LA E(DE EXPERIENCIA) EN EL ROE LA P(DE PERSONAS) EN LA OFERTA DE VALOR 20. Antonio Fontanini 20 http://www.enriquedans.com/2015/04/instacart-negocios-hechos-con-piezas-de- otros.html 21. Antonio Fontanini 21 El Sentido est reinventando los negocios $110 billions Tamao de la Sharing Economy $500 millions Avis paga por Zipcar $40 billions Mercado de comida local y ecolgica $3.1 billions Inversin con responsabilidad social y ambiental $35 billions Anuales, captados mediante crowdfunding $5 billions Anuales en prstamos p2p 1.400.000familias De agricultores viviendo del comercio justo 22. Antonio Fontanini 22 http://www.druckerforum.org/ 23. Antonio Fontanini 23 LOS NEGOCIOS SON UN VIAJE ETICO (PARA RESOLVER LOS PROBLEMAS DE TU COMUNIDAD) 24. Antonio Fontanini 24 MATAR LA BUROCRACIA (Y LOS SILOS), DESPLEGAR ESTRATEGIAS A TRAVS DE LAS PERSONAS Y SU POTENCIAL (HOLACRACIA) 25. Antonio Fontanini 25 http://www.mckinsey.com/insights/strategy/The_four_global_forces_breaking_all_the_trends?cid=other-eml-alt-mgi-mck-oth-1504 26. Antonio Fontanini 26 Las organizaciones no se transforman, las personas s. 27. Antonio Fontanini 27 AGENDA CEX MANAGEMENT LA ECONOMA DEL SENTIDO LA E(DE EXPERIENCIA) EN EL ROE LA P(DE PERSONAS) EN LA OFERTA DE VALOR 28. Antonio Fontanini 28 29. Antonio Fontanini 29 QUE SIGNIFICA CEX? 30. Antonio Fontanini 30 UNA EXPERIENCIA HOLSTICA ES EL FACTOR #1 31. Antonio Fontanini 31 HAN TENIDO UNA EXPERIENCIA REALMENTE NICA 32. Antonio Fontanini 32 33. Antonio Fontanini 33 CUSTOMER EXPERIENCE ES LA SUMA DE TODAS LAS EXPERIENCIAS QUE COMO CLIENTE TIENES CON UNA EMPRESA EN EL CURSO DE TODOS LOS VIAJES, EN TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTOS Y EN TODOS LOS MOMENTOS DE LA VERDAD, EN LAS 6 Ps (PRODUCTO, PRECIO, PLAZA, PEOPLE, PROCESS, PROMISE). 34. Antonio Fontanini 34 35. Antonio Fontanini 35 36. Antonio Fontanini 36 37. Antonio Fontanini 37 CEX BASICS 38. Antonio Fontanini 38 FACILITARLE LA VIDA A TU CLIENTE 39. Antonio Fontanini 39 https://www.youtube.com/watch?v=eyygn8HFTCo 40. Antonio Fontanini 40 9 CONTAMOS HISTORIAS O LAS HACEMOS? 41. Antonio Fontanini 41 42. Antonio Fontanini 42 ROE RETURN OVER EXPERIENCE 43. Antonio Fontanini 43 44. Antonio Fontanini 44 NET PROMOTER SCORE 45. Antonio Fontanini 45 Net Promoter Score 46. Antonio Fontanini 46 47. Antonio Fontanini 47 Year 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Net Promoter Score 84.1 85.4 81.1 86.1 87.9 87.8 Harley Davidson Net Promoter Score 48. Antonio Fontanini 48 Airlines 49. Antonio Fontanini 49 CUSTOMER LIFE TIME VALUE 50. Antonio Fontanini 50 51. Antonio Fontanini 51 52. Antonio Fontanini 52 CUSTOMER EFFORT 53. Antonio Fontanini 53 COMO POTENCIO LA CEX 54. Antonio Fontanini 54 ?QUE SIGNIFICA WOW? 55. Antonio Fontanini 55 https://twitter.com/search?q=%23happytohelp&src=typd 56. Antonio Fontanini 56 57. Antonio Fontanini 57 https://www.youtube.com/watch?v=ef7n2s3j-BU 58. Antonio Fontanini 58 59. Antonio Fontanini 59 3 AXES STRATEGY FORMULATION CEX FOCUS AND DESIGN EMPLOYEES CULTURE 60. Antonio Fontanini 60 61. Antonio Fontanini 61 62. Antonio Fontanini 62 63. Antonio Fontanini 63 https://www.youtube.com/watch?v=eiC9fg5XoDc 64. Antonio Fontanini 64 https://www.youtube.com/watch?v=nmginVTDYgc 65. Antonio Fontanini 65 ZAPPOS 66. Antonio Fontanini 66 Delivering Happiness (to customers and employees) People may not remember exactly what you did or what you said, but they will always remember how you made them feel. 67. Antonio Fontanini 67 http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=1LCmM374d9w 68. Antonio Fontanini 68 http://www.zappos.com/ 69. Antonio Fontanini 69 Zappos Core Values 1. Deliver WOW Through Service 2. Embrace and Drive Change 3. Create Fun and a Little Weirdness 4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded 5. Pursue Growth and Learning 6. Build Open and Honest Relationships With Communication 7. Build a Positive Team and Family Spirit 8. Do More with Less 9. Be Passionate and Determined 10. Be Humble 70. Antonio Fontanini 70 CADA LLAMADA ES UNA OCASIN PARA WOW A UN CLIENTE 71. Antonio Fontanini 71 Customer Service 72. Antonio Fontanini 72 INVERTIR EN UN SERVICIO EXCEPCIONAL ES UN VALOR ECONMICO NO UN GASTO 73. Antonio Fontanini 73 CADA EMPLEADO WOW SCHOOL CALL CENTER LOGISTIC CENTER 74. Antonio Fontanini 74 http://qz.com/161210/zappos-is-going-holacratic-no-job-titles-no-managers-no-hierarchy/ 75. Antonio Fontanini 75 http://online.wsj.com/news/article_email/SB10001424052702304811904579586300322355082- lMyQjAxMTA0MDIwNjEyNDYyWj 76. Antonio Fontanini 76 IKEA 77. Antonio Fontanini 77 BEST PLACES EN ESPAA +1000 IKEA 500-1000 ING DIRECT 250-500 SOFTONIC 100-250 INFO-JOBS 50-100 BAINS AND COMPANY 78. Antonio Fontanini 78 IKEA: 10 Valores 79. Antonio Fontanini 79 http://www.ikea.com/ms/es_ES/about-the-ikea-group/working-at-the-ikea-group/index.html 80. Antonio Fontanini 80 GOOGLE 81. Antonio Fontanini 81 1. Cntrate en el usuario y todo lo dems llegar. 2. Es mejor especializarse en algo y hacerlo realmente bien. 3. La velocidad es un valor seguro. 4. La democracia en la Web funciona. 5. No tienes que estar en tu despacho para obtener necesitar una respuesta. 6. Se pueden obtener ingresos actuando de forma tica. 7. La informacin no se acaba. 8. La necesidad de informacin supera todas las fronteras. 9. Es posible ser profesional sin llevar traje. 10. No nos conformamos con unos resultados excelentes. 82. Antonio Fontanini 82 http://fortune.com/best-companies/google-1/ 83. Antonio Fontanini 83 LEARNINGS 84. Antonio Fontanini 84 Identificar los 10 mandamientos para adaptar la cultura: de esto depender el perfil de la gente a fichar, la formacin que se les vaya a dar, etc. 85. Antonio Fontanini 85 Valorar el proceso actual de recruiting (POR VALORES?) y de su formacin 86. Antonio Fontanini 86 CREAR EL CUSTOMER CENTRISM LAB (WOW SCHOOL) 87. Antonio Fontanini 87 CREAR EL VOC LAB 88. Antonio Fontanini 88 3 AXES STRATEGY FORMULATION CEX FOCUS AND DESIGN EMPLOYEES CULTURE 89. Antonio Fontanini 89 Service Design: Customer Journey 90. Antonio Fontanini 90 Customer touch points Nespresso is a genuine experience that combines perfection, pleasure, simplicity, and aestheticism Nespresso brand positioning NESPRESSO GESTIONA CON XITO LA IMPLEMENTACIN DE SU PROMESA EN LOS PUNTOS DE CONTACTO CLAVE DEL VIAJE DEL CLIENTE SOURCE: Disney Institute 91. Antonio Fontanini 91 3 AXES STRATEGY FORMULATION CEX FOCUS AND DESIGN EMPLOYEES CULTURE 92. Antonio Fontanini 92 Cultura 93. Antonio Fontanini 93 94. Antonio Fontanini 94 DISNEY 95. Antonio Fontanini 95 DISNEY UNIVERSITY 96. Antonio Fontanini 96 KIMBERLY CLARK REGION ANDINA 97. Antonio Fontanini 97 It is a culture of sincerity, where anyone can say whatever crosses his or her mind. There is a culture to achieve and exceed the goals, a winning culture of people totally committed to the results. Our people always want more. Achieving the goal generates a new challenge and that creates a virtuous circle. 98. Antonio Fontanini 98 3M 99. Antonio Fontanini 99 http://www.3m.com/3M/en_US/company- us/ 100. Antonio Fontanini 100 SWAROWSKI 101. Antonio Fontanini 101 http://www.brand.swarovski.com/Content.Node/home.en.html#/en/home 102. Antonio Fontanini 102 SWAROWSKI IDEA FACTORY STAKEHOLDER CO-CREATION I-LAB CROWD-SOURCING 1300 IDEAS IN 14Q 60% OF NEW PRODUCTS EVERY YEAR 103. Antonio Fontanini 103 LOGITECH 104. Antonio Fontanini 104 http://www.logitech.com/ 105. Antonio Fontanini 105 INTRAPRENEURSHIP A. Every engineer has to leave the company 3 times a year and see the world with somebody of mktg: understanding the links between markets and technology B. 3 days meetings: budget, strategy, listening to new ideas C: New projects 50,000 dollars, 80% of your time to look at it, like a start up (IO pen) Winners: got 250K and full time. 106. Antonio Fontanini 106 AGENDA CEX EXPERIENCE LA ECONOMA DEL SENTIDO LA E(DE EXPERIENCIA) EN EL ROE LA P(DE PERSONAS) EN LA OFERTA DE VALOR 107. Antonio Fontanini 107 108. Antonio Fontanini 108 109. Antonio Fontanini 109 NEIMAN MARCUS 110. Antonio Fontanini 110 LEARNINGS THERE IS NO SUBSTITUTE FOR QUALITY 111. Antonio Fontanini 111 BUSCAMOS LA FELICIDAD DE NUESTROS CLIENTES? 112. Antonio Fontanini 112 TODA LA ORGANIZACIN TRABAJA PARA SERVIR AL FRONT LINE (EL CEO PASA EL 80% DE SU TIEMPO EN EL TERRENO) 113. Antonio Fontanini 113 Empresas orientadas al mercado: NM There is never a good sale for NM unless it is a good buy for the customer Sales Associates REPORT TO THEIR CUSTOMERS Several Managers report to the Sales Associates: they serve sales people not the management. The Store General Manager spends 80% of his time supporting Sales Associates Salaries are based on Performance and limitless Employees are fully empowered and trained: faults are well tolerated 114. Antonio Fontanini 114 WRAP UP 115. Antonio Fontanini 115 HEMOS APRENDIDO QUE UN CLIENTE PUEDE SER MUY IMPORTANTE 116. Antonio Fontanini 116 117. Antonio Fontanini 117 HEMOS APRENDIDO QUE LA CONFIANZA ES LO QUE IMPORTA 118. Antonio Fontanini 118 BUDWEISER 119. Antonio Fontanini 119 http://www.youtube.com/watch?v=uQB7QRyF4p4 120. Antonio Fontanini 120 EL FRONT LINE ES LA CLAVE 121. Antonio Fontanini 121 STOP CHASING COMPETITORS AND START LISTENING TO YOUR STAKEHOLDERS 122. Antonio Fontanini 122 NO HAY SUSTITUTOS A LA CALIDAD 123. Antonio Fontanini 123 YOU WILL BE SHOWN WHAT EXCELLENCY IS 124. Antonio Fontanini 124 WITHOUT HAPPY EMPLOYEES IT IS DIFFICULT TO HAVE HAPPY CUSTOMERS 125. Antonio Fontanini 125 AGENDA MESA REDONDA POSITIVE PSICOLOGY Y LA FELICIDAD EN EL TRABAJO 126. Antonio Fontanini 126 127. Antonio Fontanini 127 GRACIAS