MAESTRA EN PSICOLOGA DEL TRABAJO Y LAS ORGANIZACIONES

MAESTRA EN PSICOLOGA DEL TRABAJO Y LAS ORGANIZACIONES

DOCENTE: MG. Sonia Igei KohatzuTEMA: Cultura Organizacional TELEFNICA S.A.A.CICLO : IVINTEGRANTES:KARINA REYESTATIANA MENA GLADYS AMABLE SONIA CABANILLASKARINA BUITRON PAMELA RIVEROS

Lima, Setiembre 2014

INDICE

I. DATOS GENERALES3

II. METODOLOGA E INSTRUMENTO6

2.1. PROCEDIMIENTO6

2.2. OBJETIVO6

2.3. PARTICIPANTES6

2.4. INSTRUMENTO7

2.4.1. ENCUESTA7

2.4.2. ENTREVISTA8

III. ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS9

3.1. ANLISIS DESCRIPTIVO GENERAL9

3.2. ANLISIS DESCRIPTIVO POR REAS10

3.3. ANLISIS DE CONTENIDOS DE ENCUESTAS.13

3.4. CONSOLIDADO DE ENTREVISTAS14

IV. CONCLUSIONES15

V. PLAN DE ACCIN16

VI. ANEXOS.20

TELEFONICA

I. DATOS GENERALES:

RESEA HISTORICA DE LA EMPRESA:

Telefnica del Per S.A.A(Nombre comercial:Movistar) es la filial del Grupo Telefnicaen elPer. Se constituy en la ciudad de Lima mediante escritura pblica del 25 de junio de 1920 con la denominacin de Compaa Peruana de Telfonos Limitada para prestar servicios de telefona local. Posteriormente, adopt la forma de sociedad annima y la denominacin de Compaa Peruana de Telfonos S.A. (CPT).Por su parte, en 1969 se cre la Empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A.Entel Percomo la compaa encargada de prestar servicios de telefona local fuera de Lima, as como los servicios de larga distancia nacional e internacional. El Estado peruano control ambas empresas hasta 1994, ao en el que subast las acciones de ambas en el marco de un proceso de privatizacin.Trabajar en el sector ms dinmico y estar entre los mejores, solo es posible gracias a profesionales con iniciativa, capaces de aportar soluciones y asumir riesgos, que sepan trabajar en equipo en un ambiente cordial y distendido en el que todas las ideas cuentan por igual. Telefnica desarrolla sus actividades en un entorno de plena competencia, comprometiendo sus esfuerzos en las mejores prcticas, para con:

Accionistas: Apostando por profesionales con iniciativa y capacidad para asumir continuos retos que provoquen nuevas oportunidades de negocio y permitan crecer a la compaa en mercados internacionales creando mayor valor al accionariado.

Clientes: Con una cultura de empresa claramente orientada a satisfacer sus necesidades por medio de una oferta global de servicios y bajo el prisma de la calidad total en el servicio prestado. Sociedad: En base a un equipo de profesionales con slidos valores, siempre dispuestos a poner la tecnologa y su esfuerzo al servicio de los colectivos ms desfavorecidos, en su constante lucha en los desequilibrios sociales, a travs de la fundacin Telefnica. Empleados: Incentivando la mejora continua de nuestros empleados, mediante el reconocimiento de su aportacin, puesto que estamos convencidos de que la compaa slo podr crecer en la medida de que lo hagan sus empleados. Telefonica es el resultado de una historia de ms de 85 aos de anticipacin y transformacin.

Misin:

Trabajar en el sector ms dinmico y estar entre los mejores. Solo es posible gracias a profesionales con iniciativa, capaces de aportar soluciones y asumir riesgos, que sepan trabajar en equipo en un ambiente cordial y distendido en el que todas las ideas cuentan por igual.

Visin:Abrimos camino para seguir transformando posibilidades en realidad, con el fin de crear valor para clientes, empleados y sociedad, accionistas y socios a nivel global.

Poblacin: 5000 trabajadores

Cultura: Como parte de la cultura organizacional orientada por Grupo Telefnica, en Movistar se aspira que todos aquellos que se relacionen con la empresa confen en ella por su capacidad para asumir y cumplir sus compromisos.

La generacin de confianza, pasa por el apoyo de los valores corporativos de la empresa, en los cuales se asumen compromisos con los accionistas (rentabilidad y transparencia); con los clientes (calidad de servicio y cumplimento de la promesas); con los empleados (en claridad en la relacin y desarrollo profesional); y con la sociedades de los pases en los que opera (proximidad y contribucin).

Adems contamos con atributos como la innovacin, la solidez, la transparencia, el dinamismo y el liderazgo tecnolgico en los cuales comentamos nuestros valores.

Valores:Los valores de Telefnica se basan en cuatro Pilares Principales: Justicia Equidad Respeto Confianza.

II. METODOLOGA E INSTRUMENTO:

2.1. Procedimiento:Fase uno: planificacin del proceso Definicin del contexto empresarial para la medicin de ciertos indicadores de la Cultura Organizacional. Identificacin y caracterizacin de los participantes.

Fase dos: diseo de la metodologa de evaluacin Seleccin y definicin operacional de las dimensiones. Diseo y estructuracin de la Encuesta. Diseo y estructuracin de entrevista

Fase tres: cuantitativa Aplicacin de la encuesta. Recopilacin y procesamiento de la informacin obtenida. Anlisis cuantitativo y cualitativo de los resultados (encuesta y entrevista).Fase cuatro: Elaboracin y presentacin de resultados Presentacin y entrega de resultados de ciertos indicadores de Cultura Organizacional. Socializacin de los resultados (escenario acadmico). Entrega Informe final.

2.2. Objetivo:Identificar las caractersticas de la Cultura Organizacional de la muestra seleccionada, detectando fortalezas as como aspectos de oportunidad que permitan la generacin de un plan de accin en beneficio de la Organizacin.

2.3. Participantes: 15 integrantes evaluados pertenecientes al rea de Negocios seleccionados por Muestreo intencional no probabilstico, caracterizados por: ser de gnero masculino y femenino con edades comprendidas entre los 22 a 65 aos.

2.4. Instrumento:

2.4.1. Encuesta:

Tipo descriptiva de medicin de la Cultura organizacional conformada por un conjunto de enunciados que deben responderse en una escala de tipo Likert de 5 puntos, con extremos entre (1) Nunca y (5) Siempre.

El instrumento consta de 24 tems con afirmaciones positivas y adicionalmente dos preguntas abiertas o de contenido que buscan Identificar las percepciones y las actitudes del personal en relacin a cinco dimensiones importantes del trabajo en la empresa.

Definicin operacional de las Dimensiones:1.- Relaciones Interpersonales: Son aquellos contactos que los empleados establecen dentro de las organizaciones. Algunas veces estos contactos se establecen de manera formal (por objetivos comunes) y otras se dan informalmente (por amistad).La empresa promueve espacios de encuentro entre empleados, como desayunos con lderes, reuniones peridicas con directores, reuniones de resultados, entre otros, 2.-Valores: Los valores constituyen una parte fundamental de la personalidad de la organizacin, pero existen de tal forma que sta puede clasificarlos, particularizarlos y jerarquizarlos, lo que implica la existencia de sistemas de valores para fundamentar y motivar ciertos comportamientos. El sistema de valores de la organizacin le sirve como gua general de conducta. En Telefnica los principales valores son: justicia, equidad, respeto y la confianza.3.- TRABAJO EN EQUIPO: Surge cuando un conjunto de trabajadores se organizan de una forma determinada para lograr un objetivo comn. Realizando as un trabajo con cooperacin y aportes de todos los integrantes, en un clima de respeto y armona.4.- COMUNICACIN: Constituye el medio de transmisin de informacin y conceptos que contribuyen al desarrollo de un clima laboral saludable.En telefnica del Per entre los principales canales de comunicacin, destacan: El boletn Enlnea, portal de recursos humanos accesible a todo el personal, intranet corporativa (con informacin pblica y confidencial), entre otros. Asimismo se imparten diferentes campaas de comunicacin sobre temas de: salud, prcticas laborales y medio ambiente. 5.- COMPROMISO Y SATISFACCIN: Es aquel sentimiento de pertenencia del colaborador hacia la organizacin demostrando lealtad, identificacin y satisfaccin con la compaa.En lo que respecta al rea de gestin del talento y capacitaciones, destaca el programa suma-t, formacin de lderes, formacin de instructores internos, entre otros.

A continuacin se muestra la distribucin de los tems en el instrumento.

DIMENSIONES TEMS

Relaciones Interpersonales1, 2, 3, 4, 5.

Valores6,7,8,9,10.

Trabajo en equipo11,12,13,14,15.

Comunicacin16,17,18,19,20.

Compromiso y Satisfaccin21,22,23,24.

Por otro lado la encuesta fue aplicada slo a 15 colaboradores.

2.4.2. Entrevista: Posteriormente se aplic una entrevista semiestructurada a cinco colaboradores, teniendo como base los resultados obtenidos a travs de la encuesta, se objet por cuestionar durante el transcurso de la misma, preguntas a cuyas dimensiones obtuvieron los puntajes ms bajos.

III. ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS:

3.1. ANALISIS DESCRIPTIVO GENERAL:

La grfica muestra el comportamiento de las cinco dimensiones evaluadas en el personal seleccionado, en la cual se observa que las dimensiones Comunicacin y Compromiso y satisfaccin son las de mayor promedio mientras que la dimensin Relaciones interpersonales es la ms baja.

3.2. ANLISIS DESCRIPTIVO POR REAS:

Dimensin Relaciones interpersonales:

De modo general, los resultados obtenidos en la dimensin Relaciones Interpersonales sealan que en la mayora de los casos suele presentarse una actitud regular a favorable frente establecer y mantener relaciones dentro de la organizacin. Dimensin que se presenta con un 53% (favorable).

Dimensin Valoraciones:

En cuanto a los resultados obtenidos en la dimensin Valoraciones sealan que en la mayora de los casos suele presentarse una actitud favorable frente a los valores impartidos por la organizacin, plasmndose con un 65% (favorable).

Dimensin Trabajo en equipo:

En la dimensin Trabajo en Equipo se observa que en general los encuestados manifiestan que en su mbito de trabajo se presenta un nivel regular de trabajo en equipo, evidenciando slo un 55% favorable.

Dimensin Comunicacin:

De forma general, los resultados obtenidos en la dimensin de la Comunicacin sealan que en la mayora de los casos suele presentarse una favorable comunicacin entre el jefe inmediato y sus colaboradores, as como la facilidad de interactuar con los superiores. La comunicacin entre los subordinados se caracteriza por ser buena. Asimismo las relaciones entre pares favorecen su capacidad para comunicarse y/o escuchar a los dems a travs de los diversos canales de comunicacin.

Dimensin Compromiso y Satisfaccin:

De modo general, los resultados obtenidos en la dimensin Compromiso y satisfaccin sealan que en la mayora de los casos suele presentarse una favorable actitud frente a pertenecer a la empresa y a sentirse satisfecho trabajando en ese lugar, lo que se evidencia con un 75% (favorable).

3.3. Anlisis de Contenido de Encuestas:1.- Qu es lo que ms le gusta de trabajar en sta empresa?

CategorasFrecuenciaPorcentaje

El Compaerismo222.2%

Dinamismo111.1%

Diversificacin222.2%

Beneficios222.2%

Posicionamiento222.2%

2.-En qu cree Ud. Que deberamos mejorar?

CategorasFrecuenciaPorcentaje

Mejorar el clima, Proponer objetivos reales.327.27%

Remuneracin218.18%

Promocin y desarrollo218.18%

Trabajo en equipo19.09%

Procesos y flujos de atencin19.09%

Alineacin de valores y objetivos.218.18%

3.4. Consolidado de las entrevistas:

CONSOLIDADO DE ENTREVISTAS

PREGUNTA PROYECTIVA RESPUESTAS

Si la empresa fuera una persona cmo sera? (edad, vestimenta, actitud, personalidad, etc. )40 aos con vestimenta formal, proyectada al cambio, clsica, conservadora, temperamental.

PERCEPCIN DE LA CULTURA

Qu consideraciones se toman en cuenta para la contratacin o despido de las personas? Deben tener formacin acadmica universitaria, experiencia en ventas, conocimiento comercial. Respecto a las habilidades del colaborador: orientacin al servicio, actitud al cambio, tener capacidad de trabajo a alta presin, trabajo en equipo, persuasivo, decisin, proactividad.

Qu consejos le dara a un amigo al ingresar a la organizacin el primer da?Conocer telefnica de forma amplia, en su dinmica, estructuras siendo tolerante a los cambios. As como tambin cuidarse de las habladuras entendendo porque la comunicacin no es buena.

Recomendara a amigos o familiares para trabajar ac?Si

COMUNICACIN

Mediante qu medios se brindan comunicacin?Internet, Correo,web

RELACIONES INTERPERSONALES

Consideras que existen grupos dentro de tu rea, qu tienen en comn?SI, se agrupan por antigedad, procedencia de empresas anteriores, intereses comunes, similares caractersticas de personalidad.

En la empresa se puede realizar crticas de forma abierta?, cules son los temas principales?Si, porque en la encuesta de clima laboral se puede hacer observaciones abiertas. Sin embargo hay un porcentaje que considera que no se puede realizar crticas de forma abierta

Qu tendra que suceder para mejorar las relaciones interpersonales entre los colaboradores?Modifixar el estilo de liderazgo, mejorar la comunicacin siendo mas transparente. Debe partir de los directivos, e incluso cambiando a los directivos..

TRABAJO EN EQUIPO

Qu tendra que suceder para mejorar el trabajo en equipo entre los colaboradores?Que los lderes sean los primeros en romper el hielo, mejorara el clima laboral, mejorar la comunicacin. Que todos tengan la visin Cliente.

VALORES ( EQUIDAD, JUSTICIA, EQUIDAD, RESPETO Y CONFIANZA

Consideran que la empresa es congruente en sus valores y sus acciones?Si, pero no en su totalidad

IV. CONCLUSIONES:

Las dimensiones con mayor puntuacin son que tienen un 76% y 75% respectivamente, la dimensin con menor puntaje es relaciones interpersonales con un 53%. Considerando los aspectos de mayor aceptacin en Telefnica, tomando como fuente el Top two box visualizamos en el estudio que los colaboradores valoran las dimensiones de Comunicacin y, Compromiso y satisfaccin. Con respecto a la dimensin compromiso y satisfaccin, analizando la interrogante deseo trabajar mucho tiempo ms en Telefnica se encontr solo un 74% de respuesta favorable. As como en la interrogante siento orgullo de trabajar en Telefnica encontrndose un 88%.Con respecto al rea de comunicacin, analizando la interrogante Puedo comunicarme con facilidad con mis superiores se evidencia un 88% de respuesta favorable, y en cuanto a la interrogante prevalece la integracin y coordinacin entre pares para la solucin de problemas se encontr un 74%. Asimismo teniendo como referencia el Top two box, se puede identificar que la dimensin con menor resultado favorable es Relaciones Interpersonales (encontrndose solo un 53% favorable); analizando la pregunta referida a En mi empresa hay islas (ESE ES PARTE DEL LENGUAJE DE TELEFONICA), no todas las reas se interrelacionan? , encontramos slo un 34% de respuesta favorable. Por otro lado con respecto a la dimensin trabajo en equipo con presencia de slo un 55% de respuesta favorable, analizando la cuestin Cundo se tienen que hacer coordinaciones con otra rea, siempre estn dispuesta a apoyar para llegar al xito?, se encontr slo un 40% de respuesta favorable.

Pgina 27

V. PLAN DE ACCIN:

VI. ANEXOS:

CUESTIONARIO DE CULTURA ORGANIZACIONAL

Estimado colaborador, el siguiente cuestionario, ha sido elaborado con fines acadmicos, por los cual la informacin obtenida del mismo ser utilizada de manera confidencial. A continuacin se le presentan una serie de preguntas relacionadas a su trabajo. Recuerde que no hay respuestas correctas o incorrectas, todas son vlidas de modo que le agradecemos responder con total sinceridad cada una de ellas.

Datos demogrficos

Gnero:FemeninoMasculino

Instrucciones

A continuacin citaremos el listado de afirmaciones sobre su centro y rea de trabajo, recuerde responder con total sinceridad.Cada enunciado tiene cinco alternativas; por lo cual si Usted est totalmente en desacuerdo la escala utilizada ser 1, por el contrario si Usted est totalmente de acuerdo la escala ser 5.

12345

NuncaPocas veces

En ocasionesA menudo

Siempre

DIMENSIONES

12345

NUNCAPOCAS VECESEN OCASIONESA MENUDOSIEMPRE

RELACIONES INTERPERSONALES1Las personas en mi trabajo se relacionan positivamente?

2Las personas en mi trabajo se relacionan negativamente?

3En mi empresa hay islas (ESE ES PARTE DEL LENGUAJE DE TELEFONICA), no todas las reas se interrelacionan?

4Todas las reas se critican?

5Todo mi equipo de trabajo se lleva bien?

VALORES6Crees que las decisiones en la organizacin son tomadas bajo criterios objetivos?

7En su centro de labores las oportunidades para brindar opiniones son equitativas?

8Sientes que tus aportes son valorados?

9Consideras que la organizacin donde laboras te respalda ante cualquier dificultad a nivel laboral que tengas?

10Consideras que la organizacin donde laboras te respalda ante cualquier dificultad a nivel personal que tengas?

TRABAJO EN EQUIPO11En mi empresa los logros se consiguen trabajando en conjunto?

12Cundo me demoro con algn encargo, siempre algn miembro de mi Equipo est dispuesto a apoyar?

13Tengo autonoma para tomar decisiones sin tener que consultar a mi Jefe?

14En mi empresa se reconocen slo los logros individuales, aunque el rea no llegue al objetivo general?

15Cundo se tienen que hacer coordinaciones con otra rea, siempre estn dispuesta a apoyar para llegar al xito del Proyecto?.

COMUNICACIN16En nuestra empresa los jefes comparten oportunamente informacin de inters a sus colaboradores para el logro de objetivos?

17En Telefnica podemos expresar nuestras opiniones de forma abierta Y directa?

18En mi empresa existen canales de comunicacin adecuados (emails, paneles informativos, entre otros)?

19Puedo comunicarme con facilidad con mis superiores?

20Prevalece la integracin y coordinacin entre pares para la solucin de problemas?

COMPROMISO Y SATISFACCIN21Me siento orgulloso de trabajar en Telefnica

22Deseo trabajar muchos aos ms en la empresa.

23La empresa me brinda infraestructura, un lugar de trabajo, sala de reuniones y todo lo necesario para hacer bien mi trabajo.

24Los valores de la empresa se reflejan en el trabajo diario.

AYUDENOS A MEJORAR :

Qu es lo que ms le gusta de trabajar en sta empresa?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

En qu cree Ud. Que deberamos mejorar?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

TRANSCRIPCIN DE ENTREVISTASPreguntas proyectivas Si la empresa fuera una persona cmo sera? (edad, vestimenta, actitud, personalidad, etc. )ENTREVISTADORESPUESTA

140 aos con vestimenta formal y proyectada al cambio

240 aos, sera una persona clsica

348 aos. Persona formal, conservadora

442 aos, vestimenta formal, puede ser temperamental ; no le defino personalidad

524 aos, con vestimenta casual, con una personalidad variable dependiendo de la situacin

Percepcin de la cultura de TelefnicaQu consideraciones se toman en cuenta para la contratacin o despido de las personas? ENTREVISTADORESPUESTA

1Para la contratacin deben tener orientacin al servicio, actitud al cabio, tener capacidad de trabajo a alta presin.

2Debe tener experiencia en ventas y tener formacin acadmica universitaria.

3Debe sr proactiva y saber trabajar en equipo

4Debe tener conocimiento comercial, habilidad de negociacin y buena comunicacin.

5Debe tener personalidad, poder de decisin ; Convincente y con actitud a las ventas.

Qu consejos le dara a un amigo al ingresar a la organizacin el primer da?ENTREVISTADORESPUESTA

1Conoce el negocio.

2Que se cuide de las habladuras, no creas todo lo que dicen.

3Que conozcan las estructuras de Telefnica para gestionar mejor.

4Que observe bien como es la dinmica de Telefnica y pregunte todo lo que pueda.

5Que tiene que tener tolerante a los cambios; que trate de entender bien porque la comunicacin no es tan buena.

Recomendara a amigos o familiares para trabajar ac?ENTREVISTADORESPUESTA

1Si

2Si

3Si

4si

5Si

Comunicacin Interna Mediante qu medios se brindan comunicacin?ENTREVISTADORESPUESTA

1Correo,web

2Correo

3Correo

4Internet, correo

5Correo

Relaciones Interpersonales Consideras que existen grupos dentro de tu rea, qu tienen en comn?ENTREVISTADORESPUESTA

1Si como en todos lados.

2Si hay grupos, por antigedad, por la procedencia de las empresas anteriores.

3Si, por intereses comunes.

4Si, por tener por tener personalidad.

5

Si por tener iguales intereses.

En la empresa se puede realizar crticas de forma abierta?, cules son los temas principales?ENTREVISTADORESPUESTA

1Si, porque en la encuesta de clima laboral se puede hacer observaciones abiertas.

2Si se puede, pero depende a quien se le haga las criticas.

3En general no.

4No

5No

Qu tendra que suceder para mejorar las relaciones interpersonales entre los colaboradores?ENTREVISTADORESPUESTA

1

Creo que no es mala las relaciones interpersonales, cada uno para en lo suyo.

2

Los jefes deben dar el primer el paso, para que todo el grupo los siga.

3

Debe partir de los directivos, debemos tener otros perfil de directivos.

4

Se debe cambiar el estilo de liderazgo.

5Mejorar la comunicacin, ser ms transparente, enviar bien el mensaje, que llegue bien a todas las reas.

Trabajo en equipoQu tendra que suceder para mejorar el trabajo en equipo entre los colaboradores?ENTREVISTADORESPUESTA

1Que todos tengan la visin Cliente

2Que los lderes sean los primeros en romper el hielo.

3Mejorar el clima laboral.

4Integrarse ms, bloquear las barreras.

5Mejorar la comunicacin para que los trabajos vayan a un solo rumbo.

Valores (Justicia, equidad, respeto y confianza)Consideran que la empresa es congruente en sus valores y sus acciones?ENTREVISTADORESPUESTA

1Si se acta as.

2Si pero no en totalidad, solo en 60%, no en todos las reas.

3No al 100%

4No en todo el grupo, no en todas las reas.

5No.