아홉 번째 강의안

고객관계관리아홉 번째 강의안

고객관계관리

1. 고객관계관리의 이해

2. 고객관계관리의 기능

3. 고객관계관리와 정보기술

1. 고객관계관리의 이해

2. 고객관계관리의 기능

3. 고객관계관리와 정보기술

1. 고객관계관리의 이해1. 고객관계관리의 이해

고객관계관리의 출현배경고객관계관리의 출현배경

고객 유지 비용 vs. 고객 확보 비용

파레토 법칙 Pareto's law = 80대 20의 법칙 ‘전체 결과의 80%는 20%의 원인에서 나온다’

고객 평생(생애) 가치 Life Time Value, LTV

한 고객이 한 기업의 고객으로 존재하는 전체기간 동안기업에게 제공할 것으로 추정되는 재무적인 공헌도의 합계

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새로운 고객 확보

기존 고객 유지

고객과의 커뮤니티 형성

고객관계관리의 출현배경 -계속-고객관계관리의 출현배경 -계속-

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CRM vs. e-CRMCRM vs. e-CRM

CRM Customer Relationship Management 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를

지속적으로 제공함으로써 고객의 평생가치 lifetime value, LTV를 극대화하여기업의 수익성을 높이기 위한 기업 경영상의 전략적 도구

e-CRM 고객 각각의 요구사항에 대해 정보기술에 기반을 둔 전자채널 e-channel을

이용하여 온라인으로 고객과 접축을 갖고, 고객의 요구사항을 처리하며, 마케팅, 판매, 서비스의 세 가지 기업 활동을 전개할 수 있는 환경 구비

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고객데이터 고객 특성 분석 고객 서비스

CRM

• 데이터웨어하우징- 고객 정보- 거래 내역- 산업 정보

•거래 분석- 고객 태도- 지난 거래내역

• 타겟 마케팅- 정적인 서비스- 일방적인 서비스- 시간과 장소의 한계

e-CRM

• 웹하우스- 고객 정보- 거래 내역- 산업 정보- Click 흐름- 콘텐츠 정보

• 거래 분석- 고객 태도- 지난 거래내역 행동 분석- 탐험적인 행동(네비게이션,장바구니, 쇼핑 패턴 등)

• 일대일 마케팅- 실시간 서비스- 쌍방향 서비스- 자유로운 시간- 어디서든 가능

CRM과 e-CRM의 차이점CRM과 e-CRM의 차이점

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CRM의 핵심 효과CRM의 핵심 효과

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고객 전략 수립

CRM 인프라 구축

데이터 마이닝

마케팅, 판매, 서비스

피드백 관리

주요 고객 파악

고객 이탈방지

우수 고객유지

잠재 고객활성화

신규고객 획득

고객 가치 증대기업 수익 창출

CRM의 종류CRM의 종류

데이터베이스 기반의 CRM 고객을 이해하는데 바탕이 되는 데이터베이스가 반드시 필요하다는 입장에서

출발

분석기반의 CRM 수집된 데이터의 분석에 초점

기저귀와 맥주의 관계

실제 활용 가능한 의미 있는 사실을 발견하기가 쉽지 않다는 한계

전략기반의 CRM 전사적 전략과 정합성을 지녀야 한다는 점을 강조

기업의 핵심역량이 무엇이며, 핵심역량을 중심으로 사업을 전개하는데필요한 요소들이 무엇인지 명확히 규정

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CRM의 구성요소CRM의 구성요소

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• 가치사슬의 역류화: 과거 ‘공급자수요자’ 가치흐름이 ‘수요자공급자’로 변화• 프론트 오피스ㆍ백 오피스: 기업의 고객에 대한 접근성 정도로 분류한 경영활동• 데이터 웨어하우스: 방대한 분량의 고객 프로파일 데이터를 저장하는 정보창고• 데이터 마이닝: 대량의 데이터베이스로부터 숨어있는 유용한 정보를 통계적 기법을 이용해 발견하는 과정

공급자

개발

생산

유통

경리

백오피스

마케팅

세일즈

서비스

프론트오피스

POS

콜센터

인터넷

우편

고객상호작용채널

키오스크

…

데이터웨어하우스

데이터마이닝

고객

CRM의 구성요소 -계속-CRM의 구성요소 -계속-

고객접점 point of contact

고객이 원하는 다양한 접촉 채널을 통하여 기업과 고객이만나는 최초의 상호작용의 접점

고객 상담, 주문 접수, 고객 클레임 처리

IT를 활용한 관리를 효율화

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CRM의 구성요소 -계속-CRM의 구성요소 -계속-

기업 전방조직 front-office

영업, 마케팅, 고객 서비스에 초점을 맞춰 기업의 전방조직의기능을 구성하고 있으며 서로 서로가 상호작용을 수반

향후 고객을 접촉할 수 있는 채널이 늘어날수록 e-CRM기법이발전

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CRM의 구성요소 -계속-CRM의 구성요소 -계속-

기업 후방조직 back-office

기업 레거시 시스템 legacy system, 전사적 자원관리 ERP 시스템, 데이터웨어하우스 Data Warehouse 등과 통합되어 구성

기업의 매출 및 이익의 극대화를 위해 필요한 의사결정을 할 때제공되는 유용한 정보의 데이터 저장소 역할

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2. 고객관계관리의 기능2. 고객관계관리의 기능

CRM의 주요 기능CRM의 주요 기능

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CRM의기능

CRM의기능

• 마케팅/캠페인 기획• 캠패인 실행 및 이력관리• 캠페인 분석 및 성과 관리

CRM 마케팅

• 텔레 세일즈• 영업조직 자동화• 영업 리드 관리

CRM 세일즈

• 고객 콜 센터• 모바일 서비스• 고객 셀프 서비스

CRM 서비스

방송 웹전화 E-메일

타겟 선정

모델링

프로파일링

추출

스케줄링

예산

모니터링

캠페인분석

성과측정지표

예) ROI,군집분석

경쟁사 정보

외부정보(일기예보,.)

프로파일링DW

방송/캠페인

시간 담당자상품 ...

마케팅/캠페인 계획

캠페인 실행/이력 관리

CRM 마케팅CRM 마케팅

마케팅의 주요기능

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CRM 마케팅 -계속-CRM 마케팅 -계속-

영업계획 수립 및 고객정보관리 생성된 영업계획에 따라 영업기회에 대한 계획 opportunity plan

수립

마케팅 분석 새로운 기회와 잠재성을 평가하고, 새로운 전략 수립을 지원

RFM Recency, Frequency, Monetary

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CRM 세일즈CRM 세일즈

텔레 세일즈 콜 센터의 기능을 활용하여 다양한 활동 수행 가능

인터넷 세일즈와 통합적 제품 카탈로그 관리 및 기능 공유가가능

영업조직자동화 sales forces automation: SFA

영업력의 자동화를 지원

영업 리드 관리 lead management

영업기회 관리의 전 단계로써 고객을 영업사원에게 소개해주는단계, 즉 추천 referral 관리의 효과적 수행 목적

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CRM 서비스CRM 서비스

콜 센터 서비스 고객의 편의성 증진과 기업의 마케팅 및 서비스 기능 강화를 통한 우수고객

유지 및 수익 창출을 효율적으로 지원

고객관계관리 기능, 기업의 대내외적 위상 제고 기능, 종합정보센터로서의기능

모바일 서비스 콜 센터 또는 인터넷을 통해 요청된 서비스 내역을 모바일 기기를 이용하여

현장 서비스 요원에게 할당하여 신속하게 업무 처리 가능

인터넷 고객 셀프서비스 고객이 인터넷에서 상품정보 획득 또는 문제 해결을 e-CRM을 이용하여

사용자 스스로 행할 수 있음.

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3. 고객관계관리와 정보기술3. 고객관계관리와 정보기술

웹로그분석

데이터 웨어하우스

0510152025303540

1 2 3 4 5데이터 마트 웹사용 패턴마이닝 웹 마이닝

데이터 마이닝

e-CRM과 주요 정보기술e-CRM과 주요 정보기술

콜 센터

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