Date post: | 26-Jun-2015 |
Category: |
Business |
Upload: | marketingnativeshamburg |
View: | 406 times |
Download: | 0 times |
Hamburg, Juni 2013
Sabine von Possel
Multi-Channel Experience
Gastvortrag bei „Marketing Natives“
Seite 2 Sabine von Possel Multi-Channel Experience
Agenda
Einführendes Beispiel 1
Relevanz von Multi-Channel Shopping-Verhalten 3
Begriffsdefinition “Multi-Channel Marketing” 2
Best Practice Beispiele 5
Chancen und Risiken von Multi-Channel Marketing 4
Seite 3 Sabine von Possel Multi-Channel Experience
Gesehen im Werbespot…
Einführendes Beispiel
Seite 4 Sabine von Possel Multi-Channel Experience
…gefunden auf otto.de
Einführendes Beispiel
Seite 5 Sabine von Possel Multi-Channel Experience
Der Kunde entscheidet, welchen Touchpoint er zur Information, Kaufabwicklung und als Service-Kontakt nutzt. Beispielhafte Customer Journey bei OTTO
Seite 6 Sabine von Possel Multi-Channel Experience
Der Kunde entscheidet, welchen Touchpoint er zur Information, Kaufabwicklung und als Service-Kontakt nutzt. Beispielhafte Customer Journey bei OTTO
Seite 7 Sabine von Possel Multi-Channel Experience
Kanäle
TV/Außen-werbung ●
Performance-Marketing ●
Katalog ● ●
otto.de/ m.otto.de ● ● ● ● ● ● ●
OTTO-Shop ● ● ● ● ● ● ● ● ●
Brief/Paket ● ● ● ● ● ●
E-Mail ● ● ● ● ● ● ●
Telefon ● ● ● ● ● ● ●
Fax ● ● ● ● ●
facebook ● ● ● ● ● ●
SMS ● ●
Multi-Channel-Kunden denken nicht in Kanälen, sondern in Touchpoints. Touchpoints der Customer Journey bei OTTO
A.-Sales-service
Retoure
Zahlung/ Rechnung
Aus- lieferung
Liefer- status
Kauf-abschluss
Waren-verfügb. Beratung Pre-Sales
Info /Impuls
Seite 8 Sabine von Possel Multi-Channel Experience
Kanäle
TV/Außen-werbung ●
Performance-Marketing ●
Katalog ● ●
otto.de/ m.otto.de ● ● ● ● ● ● ●
OTTO-Shop ● ● ● ● ● ● ● ● ●
Brief/Paket ● ● ● ● ● ●
E-Mail ● ● ● ● ● ● ●
Telefon ● ● ● ● ● ● ●
Fax ● ● ● ● ●
facebook ● ● ● ● ● ●
SMS ● ●
Multi-Channel-Kunden denken nicht in Kanälen, sondern in Touchpoints. Touchpoints der Customer Journey bei OTTO
A.-Sales-service
Retoure
Zahlung/ Rechnung
Aus- lieferung
Liefer- status
Kauf-abschluss
Waren-verfügb. Beratung Pre-Sales
Info /Impuls
Seite 9 Sabine von Possel Multi-Channel Experience
Multi-Channel-Marketing – Mehr als nur der parallele Einsatz mehrerer Absatzkanäle… Begriffsdefinition “Multi-Channel Marketing”
Seite 10 Sabine von Possel Multi-Channel Experience
Aus Kundensicht öffnet Multi-Channel-Marketing den Weg zu einem individuell gestalteten Einkaufserlebnis. Begriffsdefinition “Multi-Channel Marketing”
Seite 11 Sabine von Possel Multi-Channel Experience
59% der Katalogumsätze und 50% der Stationärumsätze werden in Online-Shops am PC/Laptop vorbereitet. Relevanz von Multi-Channel Shopping-Verhalten (ECC-Studienergebnisse)
Herkunft: E-Commerce-Center Köln (ECC), Studie 2013
Anteil Warenkörbe des Zielkanals mit vorausgehender Informationssuche im Ursprungskanal
Anteil Umsatz des Zielkanals mit vorausgehender Informationssuche im Ursprungskanal
„Wer keinen Online-Shop anbietet, kannibalisiert vielleicht nicht die Umsätze aus seinen stationären Geschäftsstellen, verliert jedoch den Umsatz an andere Anbieter“.
58,7%
50,2%
Seite 12 Sabine von Possel Multi-Channel Experience
Die Chancen von Multi-Channel Marketing müssen in Relation zu den Risiken betrachtet werden. Chancen und Risiken von Multi-Channeling
Risiken:
Investitionsrisiken allgemein
Überforderung der Kunden
Geringere Preisgestaltungsmöglichkeiten
Konflikte der Kanäle (interne Konkurrenz)
Hohe Komplexität (Kontrollverlust)
Chancen:
Erhöhte Marktabdeckung
Kundenbindung
Wettbewerbsvorteil/Differenzierung
Risikoausgleich
Wirtschaftlichkeit/Skaleneffekte
Seite 13 Sabine von Possel Multi-Channel Experience
1 Kundenverständnis: Bevorzugte Kontaktpunkte in der Customer Journey
2 Besonderheiten Kanalmix: Branchen, Warengruppen, Länder
3 Verzahnung Strategie und Kanäle: “One face to the Customer”
4 Cross-Channel Kompetenz: Integrierte Steuerung aller Kanäle
5 eCommerce Know-How: Website- und Shop-Management, Performance Marketing
6 Sortiments- und Pricing Konzeption: Einheitliche Preise, erhöhte Sortimentstiefe im Online-Kanal
7 Prozesse und Systeme: Einheitliche Produkt- und Kundendaten über alle Kanäle („Big Data“)
8 Kultur und Organisation: Vermeidung von Silodenken, organisatorische Schnitt- oder Stabstellen
Der Erfolg einer Multi-Channel-Marketingstrategie hängt von internen und externen Faktoren ab. Faktoren für erfolgreiches Multi-Channeling
Herkunft: Ernst & Young, 2013
Seite 14 Sabine von Possel Multi-Channel Experience
Tesco fördert mit seiner Shopping App und Gratis-WLAN mobile Preisvergleiche und Bestellungen vor Ort. Best Practice Beispiel: Tesco PLC
Herkunft: revoo.com, Anya Dimelow, „ Innovation in multi-channel retail“, Oktober 2012
Seite 15 Sabine von Possel Multi-Channel Experience
Reisende können in ihrer Wartezeit aus Tesco‘s virtuellen Lebensmittelläden bestellen. Best Practice Beispiel: Tesco PLC
Herkunft: revoo.com, Anya Dimelow, „ Innovation in multi-channel retail“, Oktober 2012
Seite 16 Sabine von Possel Multi-Channel Experience
Mit „Click & Collect“ bietet Tesco seinen Kunden maximale Flexibilität und Komfort bei der Abholung. Best Practice Beispiel: Tesco PLC
Seite 17 Sabine von Possel Multi-Channel Experience
Das Real Food Kundenmagazin wird mit Hilfe der „Tesco Discover App“ zum Augmented Reality Portal. Best Practice Beispiel: Tesco PLC
Herkunft: revoo.com, Anya Dimelow, „ Innovation in multi-channel retail“, Oktober 2012
Seite 18 Sabine von Possel Multi-Channel Experience
Welche mehrwertstiftenden Multi-Channel-Ansätze habt ihr schon kennen gelernt? Weitere Best Practice Beispiele
Seite 19 Sabine von Possel Multi-Channel Experience
Vielen Dank fürs Mitmachen! Habt ihr noch Fragen?