[Fr] Le parcours client visionarymarketing.com

EN B2C ET EN B2B - 2013

le parcours client :souvent cité, rarement

compris

http://bit.ly/skemams

2013some rights reserved cc 2012 visionarymarketing.com

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constats sur le parcours client


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le « parcours client » est souvent évoqué

mais confusion sur sa signification

parcours client ergonomie/design

bonne check-list pour ne rien oublier

souvent le B2B passe à la trappe

les 13 étapes du parcours client


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étude iVentures 2013

avant/pendant/après élection des meilleurs

sites par catégorieb2c e-commercemais adaptation b2b

possible13 étapes « chemin

de croix »

http://bit.ly/parcoursspencer



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étude e-shopper, iVentures


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constat n°1 : même les champions sont perfectibles

2013

7


constat n°2 : points de vigilance avant l’achat

• apport trafic

• SEM = 1 moyen !• social media,

adoption généralisée

• applis, perfectible (coût ?)

• réassurance

2013

source: étude e-shoppers iVentures

http://www.iventures-consulting.com/




8


constat n°2 : points de vigilance pendant l’achat

• dialogue de vente

• moyens de paiement

• options de livraison

• service client 24/7

• temps de réponse

2013

source: étude e-shoppers iVentures





9


constat n°2 : points de vigilance après l’achat

• apport trafic

• SEM = 1 moyen !• social media,

adoption généralisée

• applis, perfectible (coût ?)

• réassurance

2013

iVentures


b2c 3 moments, 13 étapes


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AVANT l’ACHAT

• 1. SEO/SEM• 2. médias

sociaux et espaces collaboratifs propres

• 3. appli mobile

• 4. ergonomie générale du site

• 5.page produit et réassurance paiement

PENDANT l’ACHAT

• 6. dialogue de vente (1 click ou +)

• 7. variété moyens de paiement et options de livraison

• 8. dialogue de vente ???

• 9. service client 24/7

l’ergonomie n’est qu’un des passages de l’ensemble du parcours client

manquent:• emailing

• rtb/retargeting• affiliation

• partenariats• vidéo/multimédia

• …

manquent:pgm de fid.newsletter

cross/up-sellingquestionnaires

b2b 3 moments, (beaucoup d’étapes)


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AVANT l’ACHAT

• ATTIRER• SEO/SEM• e-mailing• whitepaper

s/docs• Webinaires• Séminaires

/ateliers• partenariat

s• médias

sociaux et espaces collaboratifs propres

• SOLUTIONNER• painpoints

clients / secteurs / métier

• page produit claire à plusieurs niveaux

• transparence, clarté ouverture

• ACCUEILLIR/RETENIR• 1 seul

portail (cacher complexité)

• version mobile et tablette

• ergonomie générale du site

PENDANT l’ACHAT

• DIALOGUER• FAQ• forums

d’entraide ouverts

• click to chat/call

• ESSAYER /TESTER• gratuit/

limité/libre et ouvert

• avec assistance si possible

• ACHETER • disponibilit

é 24/7• aide à la

décisionl’ergonomie n’est qu’un des passages de

l’ensemble du parcours client

AVANT L’ACHAT PENDANT L’ACHAT


1) SEO/SEM. Seulement 65% des marques font du SEM (référencement naturel et liens commerciaux). Je note que Vente-privée explique souvent ne pas recourir aux pratiques des liens commerciaux, ce qui s'explique par la nature de son concept. Ce n'est pas une obligation, mais dans la majorité des cas un site doit exister dans le fameux "moment de vérité zéro".2) Medias sociaux. Les plateformes sociales privilégiées sont Facebook (96%), Twitter (84%) et Youtube (81%). Là encore, même si iVentures considère ce point comme une étape, je pense que les marques ont tout à gagner à créer leurs propres réseaux sociaux plutôt que de les envoyer ailleurs. En attendant, les 3 cités ici sont tout de même incontournables en recrutement et parfois en après-vente, car il faut aller pêcher là où il y a du poisson comme disait mon père.3) Mobile. Peu de marques proposent une application M-commerce : 39% sur iOS et 27% sur Android. Voyages SNCF est cité en bon exemple pour son application. Parions que bientôt on ne parlera plus de e-commerce ou de m-commerce mais de commerce tout court sur tous les terminaux connectés. En voyant ce chiffre, je me dis que bientôt n'est pas égal à "l'année prochaine".4) Ergonomie générale du site. 5) Page produit. 42% des marques n’affichent pas d’éléments de réassurance (paiement, livraison, retour etc…) sur leurs pages produits

6) Communication. 63% des marques ont un dialogue de vente en moins de quatre clicks, loin du fameux "one click" d'Amazon.7) Panier d’achat. 81% des marques proposent plus de 3 moyens de paiements et 51% des marques proposent entre 2 à 3 options de livraison8) Dialogue de vente. Une étape dans laquelle, selon iVentures, Accor Hotels se distingue. 9) Service clients. Seulement 17% des marques ont un service clients disponible 24/7 et 72% des marques mettent plus de 9h à répondre aux emails. La disponibilité 24/7 tend à devenir un standard sur Internet, dès lors qu'avec bon sens, on sait qu'un client n'achète pas que pendant les heures d'ouverture, comme dans le monde réel.

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13 étapes du parcours client

http://www.zeromomentoftruth.com/

APRES L’ACHAT


10) Communication suivi. 25% des marques vendant des produits n’envoient pas de mail de confirmation d’expédition, un chiffre qui m'effraie quand on sait à quel point la réassurance dans les "derniers mètres" (comme on dit en logistique) est essentielle.11) Livraison / Colis. 55% des marques vendant des produits ne joignent pas de formulaire de retour à leur colis - Seulement 33% des marques vendant des produits proposent un retour gratuit - 59% des marques vendant des produits étendent la durée légale des retours (7 j). Rappelons que Zappos permet un retour pendant 365 jours, pour vous donner une idée de l'excellence...12) Compte client. La FNAC s'illustre dans ce domaine selon le cabinet iVentures.

13) Retour et Remboursement. 61% des marques vendant des services permettent d’annuler une commande jusqu’au jour de la réservation. Puma est cité en bon éléve dans cette étape, ainsi que Amazon pour la qualité de sa fonctionnalité de retour et remboursement. Je cite souvent Amazon dans mes conférences et je montre à l'écran la page d'explication du retour de produit : c'est une page simple avec 3 dessins !

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http://sensduclient.blogspot.fr/2010/08/le-secret-de-zappos.html


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Source : solucominsight.fr

http://www.solucominsight.fr/wp-content/uploads/2012/02/Parcours-souscription-Barc.pdf

Date post:	20-Aug-2015
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