Nos gustaría dar las gracias a Ashley Hanna (HP) y Stuart Rance (HP) quienes produjeron el glosario original de ITIL en Inglés, enmayo de 2007, y Ashley Hanna, quién lo actualizó en julio de 2011.
Igualmente, damos las gracias a todos aquellos que contribuyeron en la edición de los libros centrales de ITIL de los años 2007 y2011. Para obtener una lista completa de los reconocimientos, por favor visite:www.itil-officialsite.com/Publications/PublicationAcknowledgements.aspx
También estamos muy agradecidos a Luis Anderson quien dirigió el proyecto de traducción del glosario al español(Latinoamericano), así como también a los siguientes expertos en ITIL quienes participaron en el equipo de Aseguramiento de laCalidad del mismo:
Teresa Lucio Nieto (Customer Care Associates – México)
Mauricio Corona (BP Gurus – México)
Alejandro Debenedet (itSMF Internacional Executive Board, GüetChu ITSM Holanda-Argentina)
Término en Inglés Término en Español(Latinoamericano)
Definición en Inglés Definición en Español (Latinoamericano)
audit auditoria Formal inspection and verification to check whether astandard or set of guidelines is being followed, thatrecords are accurate, or that efficiency andeffectiveness targets are being met. An audit may becarried out by internal or external groups. See also assessment; certification.
Es una Inspección formal y verificación para comprobar siuna norma o conjunto de directrices se están siguiendo,que los registros sean precisos, o que los objetivos deeficiencia y eficacia se están cumpliendo. Una auditoríapuede ser llevada a cabo por grupos internos o externos.Véase también evaluación, certificación
authority matrix matriz de autoridad See RACI. Véase también RACI
automatic calldistribution (ACD)
distribuciónautomática dellamadas (ACD)
(ITIL Service Operation) Use of information technologyto direct an incoming telephone call to the mostappropriate person in the shortest possible time. ACD issometimes called automated call distribution.
(ITIL Operación del Servicio) Es el uso de tecnologías dela información para direccionar una llamada telefónicaentrante a la persona más adecuada en el menor tiempoposible. A veces al ACD se le llama distribuciónautomatizada de llamadas.
availability disponibilidad (ITIL Service Design) Ability of an IT service or otherconfiguration item to perform its agreed function whenrequired. Availability is determined by reliability,
maintainability, serviceability, performance and security. Availability is usually calculated as a percentage. Thiscalculation is often based on agreed service time anddowntime. It is best practice to calculate availability ofan IT service using measurements of the businessoutput.
(ITIL Diseño del Servicio) Es la habilidad de un servicio deTI u otro elemento de configuración para realizar la funciónacordada cuando sea requerido. La disponibilidad está
determinada por la confiabilidad, capacidad de darmantenimiento, capacidad de dar servicio, desempeño yseguridad. Generalmente la disponibilidad se calcula comoun porcentaje. A menudo, este cálculo se basa en eltiempo de servicio acordado y el tiempo de inactividad. Lamejor práctica para calcular la disponibilidad de un serviciode TI es utilizando las mediciones de los resultados denegocios.
Término en Inglés Término en Español(Latinoamericano)
Definición en Inglés Definición en Español (Latinoamericano)
call llamada (ITIL Service Operation) A telephone call to the servicedesk from a user. A call could result in an incident or aservice request being logged.
(ITIL Operación del Servicio) Es una comunicacióntelefónica al service desk hecha por un usuario. Unallamada podría dar lugar a que se registre un incidente ouna solicitud de servicio.
call centre centro de atencióntelefónica
(ITIL Service Operation) An organization or businessunit that handles large numbers of incoming andoutgoing telephone calls. See also service desk.
(ITIL Operación del Servicio) Es una organización ounidad de negocio que maneja un gran número dellamadas telefónicas entrantes y salientes. Véase también service desk.
call type tipo de llamada (ITIL Service Operation) A category that is used todistinguish incoming requests to a service desk.Common call types are incident, service request andcomplaint.
(ITIL Operación del Servicio) Es una categoría que seutiliza para distinguir las solicitudes entrantes a un servicedesk. Los tipos de llamadas más comunes son incidentes,solicitudes de servicio y quejas
capability competencia (ITIL Service Strategy) The ability of an organization,person, process, application, IT service or otherconfiguration item to carry out an activity. Capabilities
are intangible assets of an organization. See also resource.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es la habilidad de unaorganización, persona, proceso, aplicación, servicio de TIu otro elemento de configuración para llevar a cabo una
actividad. Las competencias son activos intangibles deuna organización. Véase también recursos.
Término en Inglés Término en Español(Latinoamericano)
Definición en Inglés Definición en Español (Latinoamericano)
Capability MaturityModel Integration(CMMI)
modelo integrado demadurez decompetencias(CMMI)
(ITIL Continual Service Improvement) A processimprovement approach developed by the SoftwareEngineering Institute (SEI) of Carnegie MellonUniversity, US. CMMI provides organizations with theessential elements of effective processes. It can beused to guide process improvement across a project, adivision or an entire organization. CMMI helps integratetraditionally separate organizational functions, setprocess improvement goals and priorities, provide
guidance for quality processes, and provide a point ofreference for appraising current processes. Seewww.sei.cmu.edu/cmmi for more information. See also maturity.
(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es un enfoque paramejorar los procesos; ha sido desarrollado por el Institutode Ingeniería de Software (SEI) de la Universidad deCarnegie Mellon, USA. CMMI proporciona a lasorganizaciones los elementos esenciales para procesoseficaces. Se puede utilizar para regir la mejora deprocesos a través de un proyecto, una división o unaorganización entera. CMMI ayuda a integrar las funcionesde organización que tradicionalmente están separadas,
establecer metas de mejora de procesos y prioridades,proporcionar una guía para los procesos de calidad, yproporcionar un punto de referencia para evaluar losprocesos actuales. Para más información véasewww.sei.cmu.edu/cmmi. Véase también madurez
capacity capacidad (ITIL Service Design) The maximum throughput that aconfiguration item or IT service can deliver. For sometypes of CI, capacity may be the size or volume – for
example, a disk drive.
(ITIL Diseño del Servicio) Es la tasa máxima dedesempeño que un elemento de configuración o serviciosde TI puede entregar. Para algunos tipos de EC, la
capacidad puede ser el tamaño o volumen - por ejemplo,una unidad de disco.
Término en Inglés Término en Español(Latinoamericano)
Definición en Inglés Definición en Español (Latinoamericano)
configuration item(CI) elemento deconfiguración (EC) (ITIL Service Transition) Any component or otherservice asset that needs to be managed in order todeliver an IT service. Information about eachconfiguration item is recorded in a configuration recordwithin the configuration management system and ismaintained throughout its lifecycle by service asset andconfiguration management. Configuration items areunder the control of change management. They typicallyinclude IT services, hardware, software, buildings,
people and formal documentation such as processdocumentation and service level agreements.
(ITIL Transición del Servicio) Es cualquier componente uotro activo de servicio que debe ser gestionado con el finde entregar un servicio de TI. La información acerca decada elemento de configuración se registra en un registrode configuración dentro del sistema de gestión de laconfiguración y es mantenido, a lo largo de su ciclo devida, por la gestión de activos de servicio y configuración.Los elementos de configuración están bajo el control de lagestión del cambio. Por lo general incluyen servicios de TI,
hardware, software, edificios, personas y documentaciónformal como documentación del proceso y los acuerdos deniveles de servicio.
configurationmanagement
gestión de laconfiguración
See service asset and configuration management. Véase gestión de activos de servicio y configuración.
configurationmanagement
database (CMDB)
base de datos de laconfiguración (CMDB)
(ITIL Service Transition) A database used to storeconfiguration records throughout their lifecycle. The
configuration management system maintains one ormore configuration management databases, and eachdatabase stores attributes of configuration items, andrelationships with other configuration items.
(ITIL Transición del Servicio) Es una base de datosutilizada para almacenar los registros de configuración a lo
largo de su ciclo de vida. El sistema de gestión de laconfiguración mantiene una o más bases de datos degestión de la configuración, y cada base de datosalmacena los atributos de los elementos de configuración,y las relaciones con otros elementos de configuración.
Término en Inglés Término en Español(Latinoamericano)
Definición en Inglés Definición en Español (Latinoamericano)
control control A means of managing a risk, ensuring that a businessobjective is achieved or that a process is followed.Examples of control include policies, procedures, roles,RAID, door locks etc. A control is sometimes called acountermeasure or safeguard. Control also means tomanage the utilization or behaviour of a configurationitem, system or IT service.
Es un medio para gestionar un riesgo, asegurar que sealcance un objetivo de negocio o que se siga un proceso.Ejemplos de control incluyen las políticas, procedimientos,roles, RAID, cerraduras en puertas etc. A veces a uncontrol se le llama contramedida o salvaguarda. Controltambién significa gestionar la utilización o elcomportamiento de un elemento de configuración, sistemao servicio de TI.
Control OBjectives
for Information andrelated Technology
Objetivos de Control
para la Información yTecnologíasRelacionadas (COBIT)
See COBIT. Véase COBIT
control perspective perspectiva de control (ITIL Service Strategy) An approach to the managementof IT services, processes, functions, assets etc. Therecan be several different control perspectives on thesame IT service, process etc., allowing differentindividuals or teams to focus on what is important and
relevant to their specific role. Examples of controlperspective include reactive and proactive managementwithin IT operations, or a lifecycle view for anapplication project team.
ITIL (Estrategia del Servicio) Es un enfoque para gestionarlos servicios de TI, procesos, funciones, activos, etc.Pueden haber varias perspectivas de control diferentessobre un mismo servicio de TI, proceso, etc., permitiendoque diferentes individuos o equipos de trabajo se
enfoquen en lo que es importante y relevante para su rolespecífico. Ejemplos de perspectiva de control incluyen lagestión reactiva y proactiva dentro de las operaciones deTI, o el punto de vista del ciclo de vida para un equipo deproyectos de desarrollo de aplicaciones.
control processes procesos de control The ISO/IEC 20000 process group that includes changemanagement and configuration management.
Es el grupo de procesos dentro de la norma ISO / IEC20000 que incluye la gestión de cambiosy gestión de laconfiguración.
Término en Inglés Término en Español(Latinoamericano)
Definición en Inglés Definición en Español (Latinoamericano)
core service servicio base (ITIL Service Strategy) A service that delivers the basicoutcomes desired by one or more customers. A coreservice provides a specific level of utility and warranty.Customers may be offered a choice of utility andwarranty through one or more service options. See also enabling service; enhancing service; IT service; servicepackage.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es un servicio que entregalos resultados básicos esperados por uno o más clientes.Un servicio base proporciona un determinado nivel deutilidad y garantía. A los clientes se les puede ofrecer unaopción de utilidad y garantía a través de una o másopciones de servicio. Véase también servicio habilitante,servicio complementario; servicios de TI; paquete deservicios.
cost costos The amount of money spent on a specific activity, ITservice or business unit. Costs consist of real cost(money), notional cost (such as people’s time) anddepreciation.
Es la cantidad de dinero gastado en una actividad,servicios de TI o unidad del negocio especifico. Los costosse componen de los costos reales (dinero), el costo teórico(como el tiempo de las personas) y la depreciación.
cost benefitanalysis
análisis costobeneficio
An activity that analyses and compares the costs andthe benefits involved in one or more alternative coursesof action. See also business case; internal rate ofreturn; net present value; return on investment; value on
investment.
Es una actividad que analiza y compara los costos y losbeneficios involucrados en uno o más cursos de acciónalternativos. Véase también caso de negocios; tasainterna de retorno, valor actual neto, retorno sobre
inversión, valor de la inversión.
cost centre centro de costos (ITIL Service Strategy) A business unit or project towhich costs are assigned. A cost centre does notcharge for services provided. An IT service provider canbe run as a cost centre or a profit centre.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es una unidad del negocio oproyecto al que se asignan los costos. Un centro de costosno cobra por los servicios prestados. Un proveedor deservicio de TI puede operar como un centro de costos ocomo un centro de utilidades
Término en Inglés Término en Español(Latinoamericano)
Definición en Inglés Definición en Español (Latinoamericano)
first-line support soporte de primera
línea
(ITIL Service Operation) The first level in a hierarchy of
support groups involved in the resolution of incidents.Each level contains more specialist skills, or has moretime or other resources. See also escalation.
(ITIL Operación del Servicio) Es el primer nivel en una
jerarquía de grupos de soporte que están involucrados enla resolución de incidentes. Cada nivel dispone de máshabilidades especializadas, o tiene más tiempo o disponede otros recursos. Véase también escalamiento.
fishbone diagram diagrama espina depescado
See Ishikawa diagram. Véase diagrama Ishikawa
fit for purpose adecuado para elpropósito
(ITIL Service Strategy) The ability to meet an agreedlevel of utility. Fit for purpose is also used informally todescribe a process, configuration item, IT service etc.that is capable of meeting its objectives or servicelevels. Being fit for purpose requires suitable design,implementation, control and maintenance.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es la capacidad para cumplircon un determinado nivel de utilidad que ha sidoacordado. También se utiliza de manera informal paradecir que un proceso, elemento de configuración, serviciode TI, etc., es capaz de cumplir con sus objetivos o nivelesde servicio. Ser adecuado para el propósito requiere de undiseño, implementación, control y mantenimientoadecuados.
fit for use adecuado para el uso (ITIL Service Strategy) The ability to meet an agreed
level of warranty. Being fit for use requires suitabledesign, implementation, control and maintenance.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es la capacidad para cumplir
con un nivel de garantía que ha sido acordada. Seradecuado para el uso requiere de un adecuado diseño,ejecución, control y mantenimiento.
fixed asset activo fijo (ITIL Service Transition) A tangible business asset thathas a long-term useful life (for example, a building, apiece of land, a server or a software licence). See also service asset; configuration item.
(ITIL Transición del Servicio) Es un activo tangible delnegocio que tiene una vida útil de largo plazo (porejemplo, un edificio, un terreno, servidor o una licencia desoftware). Véase también activo de servicios, elemento deconfiguración.
Término en Inglés Término en Español(Latinoamericano)
Definición en Inglés Definición en Español (Latinoamericano)
ISO 9000 ISO 9000 A generic term that refers to a number of international
standards and guidelines for quality managementsystems. See www.iso.org for more information. Seealso International Organization for Standardization.
Es un término genérico que hace referencia a una serie de
normas y directrices internacionales para sistemas degestión de calidad. Para más información véasewww.iso.org. Véase también Organización Internacionalde Normalización.
ISO 9001 ISO 9001 An international standard for quality managementsystems. See also ISO 9000; standard.
Es una norma internacional para sistemas de gestión de lacalidad. Véase también ISO 9000; norma
ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 An international standard for IT service management Una norma internacional de gestión de servicios TI
ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL ServiceDesign) An international specification for informationsecurity management. The corresponding code ofpractice is ISO/IEC 27002. See also standard.
(ITIL Mejora continua del Servicio) (ITIL Diseño delServicio) Es la especificación internacional para la gestiónde seguridad de la información. El código de práctica quele corresponde es ISO / IEC 27002. Véase también norma
ISO/IEC 27002 ISO/IEC 27002 (ITIL Continual Service Improvement) An internationalcode of practice for information security management.The corresponding specification is ISO/IEC 27001. See
also standard
(ITIL Mejora continua del Servicio) Es unl códigointernacional de práctica para la gestión de seguridad dela información. La especificación que le corresponde es
ISO / IEC 27001. Véase también norma
IT accounting contabilidad de TI See accounting. Véase también, contabilidad
IT infrastructure infraestructura de TI All of the hardware, software, networks, facilities etc.that are required to develop, test, deliver, monitor,control or support applications and IT services. Theterm includes all of the information technology but notthe associated people, processes and documentation.
Es todo el hardware, software, redes, instalaciones, etc.,que se necesitan para desarrollar, probar, entregar,monitorear, controlar o dar soporte a servicios de TI y aaplicaciones. El término incluye toda la tecnología deinformación, pero no a las personas, procesos y
service request solicitud de servicio (ITIL Service Operation) A formal request from a userfor something to be provided – for example, a requestfor information or advice; to reset a password; or toinstall a workstation for a new user. Service requestsare managed by the request fulfilment process, usually
in conjunction with the service desk. Service requestsmay be linked to a request for change as part of fulfillingthe request.
(ITIL Operación del Servicio) Es una petición formal porparte de un usuario para que algo sea provisto - porejemplo, una solicitud de información o asesoría;restablecer una contraseña, o instalar una estación detrabajo para un nuevo usuario. Las solicitudes de servicios
son gestionadas por el proceso de cumplimiento desolicitud, generalmente en conjunto con el service desk.Las solicitudes de servicio pueden estar vinculadas conuna solicitud de cambio como parte del cumplimiento de lasolicitud.
service sourcing fuente de servicios (ITIL Service Strategy) The strategy and approach fordeciding whether to provide a service internally, tooutsource it to an external service provider, or tocombine the two approaches. Service sourcing also
means the execution of this strategy. See also insourcing; internal service provider; outsourcing.
(ITIL Estrategia del Servicio) Es la estrategia y el enfoquepara decidir si se debe prestar un servicio internamente,subcontratar a un proveedor de servicios externos, ocombinar los dos enfoques. El término fuente de servicios
también significa la ejecución de esta estrategia. Véasetambién insourcing; proveedor de servicios interno;outsourcing
not required to deliver the live IT services, but areavailable to support IT service continuity plans. Forexample, a standby data centre may be maintained tosupport hot standby, warm standby or cold standbyarrangements.
recursos que no son requeridos para entregar los serviciosde TI en-producción, pero están disponibles para darsoporte a los planes de continuidad del servicio de TI. Porejemplo, se puede mantener un centro de datos enstandby para dar soporte a los acuerdos de hot standby,warm standby or cold standby
statement ofrequirements(SOR)
declaración derequerimientos (SOR)
(ITIL Service Design) A document containing allrequirements for a product purchase, or a new orchanged IT service. See also terms of reference.
(ITIL Diseño del Servicio) Es un documento que contienetodos los requerimientos para comprar un producto o unservicio de TI, sea este nuevo o modificado. Véasetambién términos de referencia.
status estado The name of a required field in many types of record. Itshows the current stage in the lifecycle of theassociated configuration item, incident, problem etc.
Es el nombre de un campo obligatorio dentro de muchostipos de registro. Ese campo indica la etapa actual, dentrodel ciclo de vida, asociado al elemento de configuración,
incidentes, problemas, etc.
status accounting contabilizar el estado (ITIL Service Transition) The activity responsible forrecording and reporting the lifecycle of eachconfiguration item.
(ITIL Transición del Servicio) Es la actividad responsablede registrar e informar sobre el ciclo de vida de cadaelemento de configuración.
storagemanagement
gestión dealmacenamiento
(ITIL Service Operation) The process responsible formanaging the storage and maintenance of datathroughout its lifecycle.
(ITIL Operación del Servicio) Es el proceso responsablede la gestión del almacenamiento y mantenimiento de losdatos a lo largo de su ciclo de vida.
Término en Inglés Término en Español(Latinoamericano)
Definición en Inglés Definición en Español (Latinoamericano)
version versión (ITIL Service Transition) A Version is used to identify aspecific baseline of a configuration item. Versions
typically use a naming convention that enables thesequence or date of each baseline to be identified. Forexample, payroll application Version 3 contains updatedfunctionality from Version 2.
(ITIL Transición del Servicio) Se utiliza una versión paraidentificar una línea base específica de un elemento de
configuración. Típicamente, las versiones suelen utilizaruna convención en la nomenclatura que permite identificarla secuencia o la fecha de cada línea base. Por ejemplo, laversión 3 de la aplicación de nómina contieneactualizaciones de la funcionalidad de la versión 2.
vision visión A description of what the organization intends tobecome in the future. A vision is created by seniormanagement and is used to help influence culture and
strategic planning. See also mission.
Es una descripción que hace la organización sobre laintención que tiene de convertirse en el futuro. Una visiónes creada por la alta dirección y se utiliza para ayudar a
influenciar en la cultura y la planificación estratégica.Véase también misión.
vital businessfunction (VBF)
función vital delnegocio (VBF)
(ITIL Service Design) Part of a business process that iscritical to the success of the business. Vital businessfunctions are an important consideration of businesscontinuity management, IT service continuitymanagement and availability management.
(ITIL Diseño del Servicio) Es una parte de un proceso denegocio que es crítico para el éxito del negocio. Lasfunciones vitales de negocios son muy importantes y sontomadas en cuenta en la gestión de continuidad denegocio y en la gestión de continuidad de los servicios deTI y en la gestión de disponibilidad.
vulnerability vulnerabilidad A weakness that could be exploited by a threat – forexample, an open firewall port, a password that is neverchanged, or a flammable carpet. A missing control isalso considered to be a vulnerability.
Es una debilidad que podría ser aprovechada por unaamenaza - por ejemplo, un puerto abierto en un firewall,una contraseña que nunca se cambia, o una alfombrainflamable. También se considera como vulnerabilidad lafalta de un control
warm standby warm standby See intermediate recovery. Véase recuperación intermedia
DML DML definitive media library biblioteca definitiva de medios
ECAB ECAB emergency change advisory board comité asesor de cambios de emergencia
ELS ELS early life support soporte temprano
Abreviatura en
Inglés
Abreviatura en
Español
Significado en Inglés Significado en Español
eSCM-CL eSCM-CL eSourcing Capability Model for Client Organizations modelo de competencia eSourcing para
organizaciones clientes (eSCM-CL)eSCM-SP eSCM-SP eSourcing Capability Model for Service Providers modelo de competencia eSourcing para proveedoresde servicios
FTA FTA fault tree analysis análisis del árbol de fallas
