ﺮﯿﻐﺘﻣ ﺶﻘﻧ ﺎﺑ ﯽﮑﯿﻧوﺮﺘﮑﻟا يرادﺎﻓو ﺮﺑ...

زرگانیبا مدیریت پژوهشی کاوشهاي - علمی نشریه

1397 بهار و تابستان ،نوزدهم شماره ،دهم سال

بررسی عوامل فردي و سازمانی مؤثر بر وفاداري الکترونیکی با نقش متغیر

میانجی رضایت الکترونیکی

2، مریم گودرزوند چگینی*1هادي تیموري اداري و اقتصاد، دانشگاه اصفهاناستادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم 1

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی 2

08/11/1395:پذیرش تاریخ 10/03/1395: دریافت تاریخ

چکیده

ي رقابـت در بـازار ي خدمات بانکداري الکترونیکی، موضـوعی قابـل تأمـل جهـت ادامـه ارائه

ي بانکـداري آل در زمینه ت ایدهانتظارات روزافزون مشتریان جهت دریافت خدما. جهانی است

راضی نگه داشـتن . الکترونیکی و همچنین وجود رقباي تجاري نشان از اهمیت این حوزه دارد

مشــتریان الکترونیکــی مســتلزم شناســایی و تحلیــل عــواملی اســت کــه خــود تــا حــد زیــادي

عوامل فـردي ي حاضر به بررسی رو، مطالعه از این. باشد ي وفاداري مشتریان می کننده تعیین

و سازمانی مؤثر بر روي وفاداري الکترونیکی با نقـش متغیـر میـانجی رضـایت الکترونیکـی

براي این هدف، بر پایه مطالعات انجام شده و بررسی محیط بانکی در ایران مـدلی . پردازد می

سودمندي درك شده، سهولت : طراحی گردید که به طور خاص، بر روي عوامل فردي از جمله

فنـاوري، سـاختار : ه درك شده و نگرش نسبت به استفاده و عوامل سازمانی از جملـه استفاد

جهـت . نمایـد سازمانی، استراتژي سازمانی، فرهنگ سازمانی و فرایندهاي کـاري تمرکـز مـی

اي الکترونیکـی طراحـی و در میـان هاي موردنیاز و آزمون مدل، پرسشـنامه آوري داده جمع

اده از خـدمات بانکـداري الکترونیکـی در ایـران را داشـتند توزیـع ي اسـتف کاربرانی که تجربه

نتایج تحلیـل . پرسشنامه قابل قبول جهت تجزیه تحلیل مورد استفاده قرار گرفت 352گردید و

حاکی از آن است که عوامـل فـردي و سـازمانی ها با استفاده از مدل معادالت ساختاري داده

گردند و رضـایت منجر به ایجاد رضایت الکترونیکی میمنتخب به استثنا استراتژي سازمانی،

.باشد ي خود بر روي وفاداري الکترونیکی مشتریان تأثیرگذار می الکترونیکی نیز به نوبه

بانکداري الکترونیکـی، رضـایت الکترونیکـی، عوامـل سـازمانی، عوامـل فـردي، : کلمات کلیدي

وفاداري الکترونیکی

Email: [email protected]:نویسنده مسئول -*

1397 بهار و تابستان ،نوزدهم شماره ،دهم سال بازرگانی، مدیریت کاوشهاي شریهن 66

مقدمه

توان یافت اي از زندگی انسان را نمی ظهور اینترنت هیچ جنبهپس از گذشت دو دهه از

با ایجاد پول . تحت تأثیر قرار نگیرد 1ارتباطات و که توسط فناوري اطالعات

الکترونیکی و امکان انجام معامالت مالی از طریق ابزارهاي آنالین و الکترونیکی،

مناطق بیشتري از اقتصاد فته و به اي گسترش یا تجارت الکترونیک به طور فزاینده

ي خدمات به صورت الکترونیکی، ائهار). 2013، 2قلندري(جهانی نفوذ کرده است

. ي این خدمات به صورت سنتی دارد هاي اقتصادي بیشتري نسبت به ارائه صرفه

بهبود و تنوع : همانند. هاي مدرن ارزش فناوري اطالعات چند وجهی است براي شرکت

هاي ایت مشتري، تسهیل فرایندهاي کاري، کاهش هزینهمحصوالت، کیفیت، رض

سناراتنا و (هاي رقابتی وري و افزایش مزیت سازي کار، مدیریت بهره غنی

کنندگان با نفوذ بیشتر و اختراع فرایندهاي جدید براي مصرف). 2011، 3ویکراماسریا

ه فروشندگان و اي ب هاي الکترونیکی، مشتریان به طور فزاینده خدمات از طریق رسانه

ترین خدمات و وظایف کنند حتی براي انجام ابتدایی دهندگان خدمات تکیه می ارائه

در . ي تحوالت پیوسته است لذا، دنیاي امروز عرصه). 2011و همکاران، 4جهرمی(

هاي رویارویی با رقابت شدید و افزایش انتظارات مشتریان به طور مستمر، شرکت

ند به شناسایی، درك، پرورش و حفظ مشتریان سودآور م تجارت الکترونیک عالقه

نقش حیاتی حفظ مشتریان از ). 2003، 5اندرسون و اسرینیواسان(باشند موجود می

؛ 1394و همکاران، 6پور صمدي(هاي دستیابی به مشتریان جدید افزایش هزینه

، از کاهش و همچنین) 2013؛ قلندري، 2011و همکاران، 8؛ لیو2004، 7تراو ـ هنینگ

در نتیجه، ساخت روابط . کند ارزش بالقوه در ارتباط با روابط بلندمدت جلوگیري می

هاي شرط ضروري براي بقا اقتصادي و موفقیت شرکت بلندمدت با مشتریان، پیش

و افزایش کوچک در نرخ حفظ ) 2004تراو، ـ هنینگ(شود خدماتی درنظر گرفته می

این ). 2001، 9هوفمایر(دهد ازمان را افزایش میمشتري، به طور چمشگیري سود س

1- Information and Communication Technology: ICT 2- Ghalandari 3- Senarathna&Wickramasuriya 4- Jahromi 5- Anderson &Srinivasan 6- Samadipour 7- Henning - Thurau 8- Liu 9- Huffmire

67الکترونیکی رضایت میانجی متغیر نقش با الکترونیکی وفاداري بر مؤثر سازمانی و فردي عوامل بررسی

ها نیز روي روابط بلندمدت با مشتریان نتایج سبب گردیده است که بسیاري از بانک

از ). 2012و همکاران، 1سلیمان(خود از طریق افزایش وفاداري مشتریان تمرکز کنند

وري اطالعات و به ي خدمات مالی و بانکی اثربخش، استفاده از فنا طرفی، براي ارائه

ي خدمات بانکی از و ارائه) 2010، 2هو و لین(کارگیري اینترنت امري گریزناپذیر است

.هاي الکترونیکی سبب افزایش رقابت در صنعت بانکداري گردیده است از طریق کانال

.باشد بانکداري الکترونیکی، عنصري کلیدي از دستاوردهاي تجارت الکترونیک می

نیکی به عنوان بانکداري اینترنتی شناخته شده و در بازارهاي جهانی بانکداري الکترو

در .)2012سلیمان و همکاران، (در تسهیل تجارت الکترونیکی محبوبیت یافته است

تغییر محیط . باشد این پژوهش، تأکید بر بانکداري الکترونیکی از طریق اینترنت می

مل با خدمات بانکی را تحت تأثیر قرار بانکی از طریق استفاده از فناوري اینترنت، تعا

دهد تا از طریق بانکداري الکترونیکی به مشتریان اجازه می). 2011، 3حمدي(دهد می

ي کمتر در مقایسه با شعب بانک سنتی و بدون تر و با هزینه سایت بانک سریع وب

و گرابنرـ کراوتر (محدودیت زمانی و مالی معامالت بانکی گسترده داشته باشند

ها، جذب و حفظ هاي پیش روي بانک در این بین، یکی از چالش). 2008، 4فولنت

وفاداري الکترونیکی در . باشد مشتریان و ساخت وفاداري الکترونیکی مشتریان می

ي اقتصادي و هم از حیث رقابتی امري ضروري بانکداري الکترونیکی هم از جنبه

هاي کسب وکار ري مشتري، بهترین مدلبدون وفادا). 2006، 5فال و تریبلمایر(است

ي یک پایگاه مشتري الکترونیکی به زودي از هم خواهند پاشید، در تالش جهت توسعه

کنند بهترین خود را به طور مستمر براي رضایت ها سعی می وفادار، اکثر سازمان

و اندرسون(ها توسعه دهند مشتریان خود ارائه دهند و روابط بلندمدت خود را با آن

طور کامل مدیریت شود، وفاداري گیري رضایت به اگر شکل). 2003اسرینیواسان،

در واقع، به منظور افزایش وفاداري مشتریان باید خدمات . یابد مشتري توسعه می

لذا، بر عدم وفاداري مشتریان ). 2003، 6لوارن و لین(بخش باشد الکترونیکی رضایت

توانند رضایت مشتریان را ناسایی عواملی که میتوان غلبه کرد از طریق درك و ش می

1- Suleiman 2- Ho & Lin 3- Hamadi 4- Grabner – Kräuter & Faullant 5- Floh&Treiblmaier 6- Luarn & Lin


.به بانکداري الکترونیکی بهبود دهند

رغم افزایش پیوسته در تعداد کاربران اینترنت و وجود مزایاي ظاهري بانکداري علی

اینترنتی براي مشتریان در بسیاري از کشورها، نرخ رشد کاربران اینترنتی به میزان

انتظارات روزافزون ). 1393، 1عباسی و رجبی میاندره(است افزایش نیافتهموردانتظار

ي بانکداري الکترونیکی و همچنین آل در زمینه مشتریان جهت دریافت خدمات ایده

ي تري جهت ایجاد و توسعه دهد که به تحقیقات منسجم وجود رقباي تجاري نشان می

به اهمیت کاربران در محیطلذا، با توجه . وفاداري در میان کاربران اینترنتی نیاز است

آنالین، ایجاد وفاداري الکترونیکی به عنوان چالشی ضروري در ایران مطرح گردیده

از طرفی به دنبال بهبود سطح وفاداري الکترونیکی مشتریان، جلب رضایت . است

در این راستا، بررسی مسأله از طریق شناسایی عوامل مؤثر . باشد ها ضروري می آن

ي راهکارهاي علمی مناسب جهت افزایش سطوح ترونیکی و ارائهبر رضایت الک

. باشد رضایت و وفاداري الکترونیکی از اهمیت باالیی برخوردار می

ي بانکداري الکترونیکی و همچنین هاي انجام شده در زمینه رغم پژوهش علی

نی اي به بررسی عوامل فردي و سازما تأثیرگذاري رضایت بر وفاداري، کمتر مطالعه

هاي به ویژه عوامل سازمانی پرداخته است و براین اساس، با توجه به فقدان پژوهش

ي بانکداري الکترونیکی، این پژوهش مرتبط با مسائل و موضوعات سازمانی در زمینه

ررسی تأثیر عوامل فردي و سازمانی منتخب بر روي رضایت الکترونیکی و ببه

لذا، این پژوهش در صدد . پردازد الکترونیکیمی وفاداري الکترونیکی کاربران بانکداري

:باشد پاسخگویی به سؤاالت زیر می

عوامل فردي منتخب چه تأثیري بر روي رضایت الکترونیکی کاربران دارند؟ .1

عوامل سازمانی منتخب چه تأثیري بر روي رضایت الکترونیکی کاربران دارند؟ .2

ی جه تأثیري بر روي وفاداري رضایت الکترونیکی کاربران بانکداري الکترونیک .3

ها دارد؟ الکترونیکی آن

ادبیات پژوهش

مفهوم بانکداري الکترونیکی

، 2اوتا(باشد بانکداري الکترونیکی، اصطالح مورد استفاده در سیستم بانکی مدرن می

1- Abbasi & Rajabi Myandareh 2- Auta


وري، کارایی و اجراي شبکه بانکی توسط فناوري اطالعات و که در بهره) 2010

جهرمی (جاد کرده و سرعت عملکرد بانکی را افزایش داده است ارتباطات تغییراتی ای

در ادبیات بازاریابی از بانکداري الکترونیکی با اسامی متفاوتی یاد ). 2011و همکاران،

.بانکداري آنالین، بانکداري مجازي و بانکداري اینترنتی: شده است

ي خدمات بانکی از جمله بانکداري الکترونیکی به عنوان بانکداري آنالین، شامل ارائه

باشد ي خدمات مالی آنالین می ها و ارائه دسترسی به حساب، انتقال وجه بین حساب

دهد جهت دسترسی به حساب بانکی خود، که به مشتریان اجازه می) 2010اوتا، (

سپرده، انجام معامالت بانکی، پرداخت قبوض، بررسی موجودي حساب، نقل و انتقال

ز سیستم شخصی خود اقدام نمایند و به تسهیالت بانکی به راحتی از وجه با استفاده ا

از ). 2014، 1کیراکاسیان و دانایاتا(منزل و یا محل کار خود دسترسی داشته باشند

سایت امن یک منظر دیگر، بانکداري اینترنتی به خدمات بانکی ارائه شده توسط وب

گردد که به ز راه دور تعریف میکند و به عنوان یک کانال تحویل ا بانک اشاره می

لذا، . دهد مدیریت امور مالی خود را با کمترین تالش انجام دهند مشتریان اجازه می

سایت بانکداري یک راه سریع و راحت را براي انجام معامالت بانکی از طریق وب

، 2یی و فزیهاردین(نماید روز هفته فراهم می 7روز و ساعت شبانه 24اینترنتی در

2010 .(

مفهوم رضایت الکترونیکی

اهمیت رضایت مشتریان در یک محیط خدماتی توسط مطالعات بازاریابی تأیید

؛ 2005، 4؛ وایت و یو2004و همکاران، 3اونسچزکیا: به عنوان مثال(گردیده است

رضایت منجر به رفتار خرید مجدد قوي در آینده و همچنین منجر به ). 2011، 5بگملوا

گردد و بهاي بازار را براي یک سازمان بهبود ش و سود سازمان میافزایش فرو

در محیط آفالین، رضایت مشتري به عنوان واکنش ). 2009، 6آلن برایلس(دهد می

گردد عاطفی در پاسخ به یک یا تعدادي از برخوردهاي خدمات شناختی تعریف می

1- Kirakosyan&Dănăiaţă 2- Yee &Fazihaudean 3- Evanschitzkya 4- White & Yu 5- Bogomolova 6- Allen Broyles


محصوالت و خدمات ي خرید این واکنشی است که درست بعد از نقطه). 2011، 1گرا(

). 2012و همکاران، 2بهجتی(دهد رخ می

کننده از هاي مصرف ي آنالین، رضایت الکترونیکی مشتریان حاصل برداشت در زمینه

سایت و امنیت مالی تعریف گردیده است تسهیالت آنالین، تجارت، طراحی وب

تري را ارزیابی رضایت مش“، )2004( 5کیم ).2007، 4؛ آناند2000، 3زیمانسکی و هیس(

ي استفاده از محصول ي فرایند خرید متراکم و تجربه ارزیابی روانی مشتري از تجربه

اي از تواند خالصه عبارتی، رضایت الکترونیکی می به ). 53. ، ص2004کیم، ( ”داند می

ي یک ساختار کلی تعبیر گردد که رضایت پس از خرید مشتري را از طریق تجربه

، در پژوهشی در )2010(اوتا ). 2011گرا، (نماید میخدمات الکترونیکی منعکس

کند مشتریان بانک راضی هستند زمانی که بانک ي بانکداري الکترونیکی بیان می زمینه

در ). 2010اوتا، (ها فراهم نماید حداکثر راحتی و آسایش را در زمان معامله براي آن

ي استفاده بر از تجربهاین پژوهش، رضایت الکترونیکی مشتریان، حدي است که کار

از خدمات بانکداري الکترونیکی و درنتیجه میزان برآورده شدن نیازهاي خود

.احساس رضایت دارد

مفهوم وفاداري الکترونیکی

ي اول بر روي وفاداري به دهد که وفاداري در درجه مرور ادبیات بازاریابی نشان می

ي به یک سازمان متمرکز گردیده نام تجاري یا محصول، فروشگاه و در نهایت وفادار

ي وفاداري بلندمدت و وفاداري مشتري دربرگیرنده). 2013و همکاران، 6توفیلی(است

ي خدمات را دهنده در وفاداري بلندمدت، مشتري ارائه. باشد مدت می و وفاداري کوتاه

و در صورت خطاي کوچک از سوي ) 2011لیو و همکاران، (دهد به آسانی تغییر نمی

درحالیکه، در ). 2012بهجتی و همکاران، (پوشی خواهد کرد دهنده از مشکل چشم ئهارا

ي دهنده تر ارائه مدت، مشتري در صورت یافتن جایگزین مناسب وفاداري کوتاه

وفاداري واقعی شامل قصد خرید ). 2011لیو و همکاران، (خدمات را ترك خواهد کرد

1- Gera 2- Behjati 3- Szymanski &Hise 4- Anand 5- Kim 6- Toufaily


و 1شانکار(باشد به پرداخت بیشتر میباالتر، مقاومت در برابر تغییر و تمایل

و یکی از فاکتورهاي مهمی است که نه تنها در خرید سنتی بلکه ) 2003همکاران،

ین و (گردد همچنین در تجارت الکترونیک سبب افزایش سود و قدرت رقابتی می

).2009، 2فنگجی

ترونیکی نویسندگان، وفاداري الکترونیکی را نگرش مطلوب نسبت به کسب و کار الک

اندرسون و : رجوع شود به(گردد دانند که منجر به تکرار رفتار خرید می می

کننده را جهت خرید مجدد وفاداري قصد مصرف). 2014، 3؛ وینی2003اسرینیواسان،

لوارن و (دهد محصوالت و خدمات از طریق یک فروشنده الکترونیکی خاص نشان می

گیري وفاداري در و نگرشی به تعریف و اندازه محققان از دو بعد رفتاري). 2003لین،

؛ لوارن و لین، 2003اندرسون و اسرینیواسان، (اند محیط سنتی و الکترونیکی پرداخته

از ). 2014و همکاران، 5؛ فونتس ـ بالسکو2010، 4؛ کاسیم و ایساي عبداله2003

همان نام نظر رفتاري، مشتریان وفادار بارها و بارها و به طور انحصاري نقطه

گزینند و در اولویت نسبت به کسانی که شرکت رقیب را به عنوان تجاري را برمی

، 6لمبارد و لوئیس(دهند کنند، همان نام تجاري را ترجیح می جایگزین انتخاب می

7؛ پونیرین2003لوارن و لین، (ي مرتبط با این بعد، قصد خرید مجدد که نتیجه، )2012

باشد سایت می ي استفاده و بازدید از وب همان ادامهو یا )2010و همکاران، 7پونیرین

نظر نگرشی، وفاداري نگرش مطلوب از نقطه). 2010و ایساي عبداله، کاسیم(باشد می

کننده نسبت به برند است که عمدتاً توسط مقیاس نگرش و قصد خریددر مصرف

عد شامل ي مرتبط با این ب و نتیجه) 2012لمبارد و لوئیس، (شود گیري می آینده اندازه

باشد و تمایل به توصیه به دیگران می) 2003لوارن و لین، (تعهد به نام تجاري

ي در این پژوهش، وفاداري الکترونیکی قصد استفاده). 2010کاسیم و ایساي عبداله، (

هاي مجدد کاربران از خدمات بانکداري الکترونیکی و تمایل به توصیه و بیان جنبه

.باشد می سایت نزد دیگران مثبت وب

1- Shankar 2- Yan &Fengjie 3- Winnie 4- Kassim&Asiah Abdullah 5- Fuentes-Blasco 6- Louis 7- Ponirin


پیشینه پژوهش تجربی

این پژوهش بر روي نقش رضایت الکترونیکی، به عنوان یک ساختار مرکزي در

نتایج . نماید ي وفاداري الکترونیکی کاربران بانکداري الکترونیکی تمرکز می توسعه

اي از عوامل منجر به رضایت هاي قبلی حاکی از آن است که مجموعه پژوهش

که بسیاري از این متغیرها به گردد ن از بانکداري الکترونیکی میالکترونیکی مشتریا

گردند و اغلب به کیفیت خدمات سایت برمی هاي درك شده از وب سایت و یا ارزش وب

ي بانکداري الکترونیکی در حوزه). 2008، 1شادو و پورانی(الکترونیکی مرتبط هستند

الکترونیکی مشتریان تأثیرگذار عوامل زیادي وجود دارند که بر رضایت و وفاداري

هاي انجام شده توسط نویسندگان پژوهش، تاکنون پژوهش برطبق بررسی. باشند می

سودمندي درك شده، سهولت استفاده (جامعی در خصوص تأثیرگذاري عوامل فردي

فناوري، ساختار ( و به ویژه عوامل سازمانی) درك شده و نگرش نسبت به استفاده

بر روي رضایت ) ژي سازمانی، فرهنگ سازمانی و فرایندهاي کاريسازمانی، استرات

لیکن این عوامل ،الکترونیکی کاربران بانکداري الکترونیکی انجام نگردیده است

در .اند هاي تحول کسب و کار الکترونیکی مورد بحث قرار گرفته سازمانی در مدل

اي پژوهش در قالب جدولی ي متغیره اي از مطالعات انجام شده در زمینه ادامه چکیده

). 1جدول (منسجم ارائه گردیده است

هاي انجام شده پیشین مروري بر پژوهش -1جدول

عنوان پژوهش

)نویسندگان، سال(

روش تحلیل

جامعه آماري/ها داده نتایج

بررسی تأثیر رضایت و سهولت

سایت در افزایش سطح استفاده از وب

به وفاداري مشتریان و تبلیغات دهان

دهان مثبت در خدمات بانکداري

بانک ملت : مطالعه موردي(الکترونیکی

)استان زنجان

)1391، 2رنگریز و کرمی(

تحلیل عاملی و مدلسازي

/معادالت ساختاري

کاربر بانکداري 388

اینترنتی در بانک ملت

استان زنجان

سایت بانک تأثیر مثبت و قابلیت استفاده از وب

. ت مشتریان داردداري بر رضای معنی

رضایت مشتریان از بانکداري وفاداري و تبلیغات

ها را به طور مستقیم تحت تأثیر دهان به دهان آن

.دهد قرار می

بررسی عوامل مؤثر و موانع وفاداري

الکترونیکی به خدمات بانکداري

هاي الکترونیکی در مشتریان بانک

خصوصی در استان گلستان

/ تحلیل عاملی تأییدي

مشتري شش بانک 420

خصوصی استان گلستان

عوامل مؤثر بر وفاداري الکترونیکی مشتریان

رضایت، تصویر ذهنی، کیفیت خدمات، : عبارتند از

هزینه تعویض، ویژگی خدمات دریافتی و ارزش

.خدمات دریافتی

1- Shadev &Purani 2- Rangriz& Karami


ی و فنی، امنیت: موانع وفاداري الکترونیکی عبارتند از )1393ره، عباسی و رجبی میاند(

حریم خصوصی، مالی ـ اقتصادي و فرهنگی ـ

.اجتماعی

ي مدل عوامل مؤثر بر رضایت توسعه

مشتریان در بانکداري سنتی و

الکترونیکی

)1394، 1خانی حیدري و موسی(

حداقل مربعات جزیی ـ

مدلسازي معادالت

/ ساختاري

مشتري یکی از 242

هاي خصوصی بانک

و کیفیت ) ن بانکتلف(کیفیت خدمات الکترونیکی

بر ) مدیریت شکایات و ملموسات(خدمات سنتی

.باشند رضایت تأثیرگذار می

رضایت مشتریان بر روي اعتماد و وفاداري

.باشد تأثیرگذار می

سازي ي بین پیاده بررسی رابطه

هاي الکترونیکی و میزان سیستم

: مورد مطالعه(رضایتمندي مشتریان

) رانشعب بانک صادرات استان مازند

)1395و همکاران، 2کریمی(


/ساختاري

مشتري بانک 384

صادرات

سرعت (هاي الکترونیکی سازي سیستم پیاده

ي خدمات و کاهش پاسخگویی، روند عرضه

. باشد بر رضایت مشتریان اثرگذار می) ها هزینه

کیفیت خدمات الکترونیکی و اهمیت آن

در ایجاد رضایت مشتریان

فروشی الکترونیکی توسط هخرد

ها بانک

)2009، 3هرینگتون و ویون(

تحلیل عاملی و

/ رگرسیون

کاربر بانکداري 200

الکترونیکی در استرالیا

کاربرپسند بودن، (کیفیت خدمات الکترونیکی

بینی از پیش) سایت بانک و نیازهاي شخصی وب

.باشند هاي قوي رضایت مشتري می کننده

ات الکترونبکی بانک بررسی کیفیت خدم

-Eسینا با استفاده از مدل

SERVQUAL در شیراز

)2011جهرمی و همکاران، (


/ساختاري

مشتري بانک سینا342

رس بورن، دردست(میان کیفیت خدمات الکترونیکی

اعتماد / و رضایت )حفظ حریم خصوصی و اجرا

.داري وجود دارد ي معنی رابطه

ي تماد و وفاداري مشتریان رابطهاع/ میان رضایت

.داري وجود دارد معنی

گیري وفاداري ي مدل شکل ارائه

مشتریان در تجارت الکترونیک

)2013، 4صفا و اسماعیل(

تحلیل رگرسیون و تحلیل

/ مسیر

ها آنالین مشتریان شرکت

که دست کم چندین مرتبه

اند خرید آنالین انجام داده

فناوري و مشتري بر عوامل مرتبط با سازمان،

.اعتماد و رضایت الکترونیکی مؤثرند

رضایت و اعتماد الکترونیکی بر وفاداري تأثیرگذار

.باشند می

مدیریت ارتباطات در بانکداري

الکترونیکی، ارتباطات بهتر جهت روابط

بهتر

)2014کیراکاسیان و دانایاتا، (

---------------

بر رضایت ارتباطات الکترونیکی متغیر مهمی

باشد که بر وفاداري و حفظ مشتري نیز مشتري می

.مؤثر است

ي کاربر در ي تجربه کننده اثر تعدیل

رضایت از بانکداري الکترونیکی در

اسپانیا

)2016، و همکاران 1لیبانا ـ کابانیالس(


/ ساختاري

ي کاربر مؤسسه 946

مالی

بر رضایت سهولت دسترسی و قابلیت استفاده

. باشد الکترونیکی تأثیرگذار می

سهولت دسترسی و قابلیت استفاده بر روي اعتماد

. باشند الکترونیکی تأثیرگذار می

1- Heidari &Mousakhani 2- Karimi 3- Herington &Weawan 4- Safa & Ismail


ي میان ي کاربر بر رابطه ي تجربه اثر تعدیل کننده

سهولت استفاده و اعتماد، اعتماد و سودمندي،

.سهولت استفاده و رضایت تأیید گردید

ري مشتریان تلفن بانک برررسی وفادا

ر مالزيد

)2016، 2لی و وانگ(


/ ساختاري

مشتري که از 214

خدمات تلفن بانک

.استفاده کردند

میان کارایی، دردسترس بودن، اجرا، حفظ حریم

داري وجود ي معنی خصوصی و رضایت رابطه

.دارد

ارتباط میان رضایت، اعتماد، تعهد و وفاداري تأیید

. ردیدگ

ي میان کیفیت خدمات الکترونیکی رابطه

با : درك شده و ارزش ویژه برند

استفاده از روش معادالت همزمان

)2016، 3کائو و لین(

/ روش معادالت همزمان

پاسخگو که یک یا 292

ي استفاده از دوبار تجربه

خدمات بانکی الکترونیکی

.را داشتند

کیفیت جذابیت انتخاب، (میان کیفیت تحویل

و کیفییت ) اطالعات، سهولت دسترسی، کیفیت فنی

قابلیت اطمینان، مزایاي کاربردي و (خروجی

داري ي معنی و رضایت و اعتماد رابطه) عاطفی

.وجود دارد

عتماد و وفاداري و در نهایت ارزش ا/ میان رضایت

.داري وجود دارد ي معنی ویژه برند رابطه

شها و مدل پژوه ي فرضیه توسعه

هاي انجام شده پیشین در ادامه به با توجه با آنچه که بیان گردید و بر اساس پژوهش

هاي پژوهش و مدل مفهومی به طور خاص با تمرکز روي سه متغیر ي فرضیه توسعه

و پنج ) سودمندي درك شده، سهولت درك شده و نگرش نسبت به استفاده(فردي

استراتژي سازمانی، فرهنگ سازمانی و فناوري، ساختار سازمانی، (متغیر سازمانی

:شود پرداخته می) فرایندهاي کاري

تأثیر عوامل فردي بر رضایت الکترونیکی

عوامل فردي مورد بررسی در این پژوهش برگرفته از متغیرهاي موجود درمدل

سودمندي . باشد می) 1989و همکارانش، 4ارائه شده توسط دیویس(پذیرش فناوري

اي که فرد معتقد است با استفاده از یک سیستم خاص، درجه“وان درك شده، به عن

اي که درجه“درك شده به عنوان قو سهولت استفاده ”یابد اش ارتقا می عملکرد شغلی

گردد تعریف می ”فرد معتقد است استفاده از یک سیسنم خاص نیازي به تالش ندارد

تم، احساس مثبت یا منفی نگرش نسبت به استفاده از سیس). 320، ص 1989دیویس، (

دیویس و (باشد فرد در ارتباط با استفاده از سیستم و انجام رفتارهاي هدف می

1- Liebana-Cabanillas 2- Lee & Wong 3- Kao & Lin 4- Davis


در محیط بانکداري الکترونیکی، سیستم ). 2004و همکاران، 1؛ پرز پرز1989همکاران،

سایت الکترونیکی سایت الکترونیکی بانک و شغل به هدف کاربر از بازدید وب به وب

.تفاده از خدمات بانکداري الکترونیکی اشاره داردمانند اس

در تعدادي از مطالعات قبلی، اهمیت سودمندي درك شده و سهولت استفاده در

و 2آلسامیداي: به عنوان مثال(است بانکداري الکترونیکی بیان گردیدهي زمینه

این دو . )2014، 4؛ سانتوریدایس و کریتسی2014، 3؛ دانشگید و یلدریم2012همکاران،

نتایج ). 1989دیویس، (کنند هاي اصلی رفتار کاربران عمل می کننده به عنوان تعیین

مشتري بانکداري الکترونیکی در اردن، تأثیر 441پژوهش آلسامیداي و همکارانش، از

مثبت سودمندي درك شده را بر روي رضایت و تداوم معامله در بانکداري

لذا، سودمندي درك شده یک ). 2012یداي و همکاران، آلسام(دهد الکترونیکی نشان می

سهولت ). 2013، 5وو(باشد ي قوي و مهم در رضایت مشتریان می بینی کننده پیش

سایت وب). 2010، 6یون(استفاده نیز مقدم بر رضایت در بانکداري آنالین است

شته باشد ي آسان را دا بانکداري الکترونیکی، باید قابلیت دسترسی آسان و استفاده

با توجه با آنچه بیان گردید، فاکتورهاي پذیرش فناوري ). 2007و همکاران، 7کوگلن(

).2009، 8لین و سان(تأثیر مثبتی روي رضایت و وفاداري الکترونیکی دارند

لذا، با تمرکز بر روي سودمندي درك شده، سهولت استفاده و نگرش کاربر نسبت به

یشتري جهت حفظ مشتریان و رضایت الکترونیکی سایت، احتمال ب استفاده از وب

هاي مرتبط با عوامل فردي به شکل زیر بسط به همین دلیل، فرضیه. ها وجود دارد آن

:شوند داده می

1H : سودمندي درك شده بر رضایت الکترونیکی کاربران بانکداري الکترونیکی تأثیر

.داري دارد معنی

2H : الکترونیکی کاربران بانکداري الکترونیکی سهولت استفاده درك شده بر رضایت

.داري دارد تأثیر معنی

1- Pérez Pérez 2- Alsamydai 3- Daneshgadeh&Yildirim 4- Santouridis&Kyritsi 5- Wu 6- Yoon 7- Coughlan 8- Lin & Sun


3H : نگرش نسبت به استفاده بر رضایت الکترونیکی کاربران بانکداري الکترونیکی

.داري دارد تأثیر معنی

تأثیر عوامل سازمانی بر رضایت الکترونیکی

وجود در مدل عوامل سازمانی مورد بررسی در این پژوهش برگرفته از متغیرهاي م

ومدل مهاجرت )2008 و همکاران، 1ژنگ( الکترونیکیو کار تحول فرایندهاي کسب

و کار مهاجرت کسب .باشند می) 2005 ،2و گال کرل( الکترونیکیو کار بکس

اي شامل فناوري، فرایندهاي کاري، استراتژي و تغییرات الکترونیکی، فرایند پیچیده

هاي موجود، بازار رقابتی، تغییرات در فناوري بایست بنگاه می. سازمانی است

ساختار داخلی و فرهنگ سازمان را جهت دست یافتن به نتایج مؤثر و موردنظر

بعد 5اي سازمان در هاي هسته فعالیت). 2005کرل و گال، (ارزیابی مجدد نماید

ر، ها، ساختار سازمانی، محصول و تحول بازا ها و تحول دیدگاه استراتژي سازمان

ها تحول فرایندهاي کسب و کار و تحول فرهنگ سازمانی گنجانده شده است و شرکت

هاي خود براي به دست آوردن مزیت باید این ابعاد را جهت ساخت توانایی تحول

ها و فاکتورهاي ویژگی ).2008ژنگ و همکاران، (رقابتی پایدار ترویج و توسعه دهند

و موفقیت و ) 2001و همکاران، 3کوالس(ها دهي الکترونیکی دا سازمانی در مبادله

. مؤثر هستند) 2006، 5؛ ترفدار و ویدیا2005، 4موال و لیکر(پذیرش تجارت الکترونیک

هاي مربوط به مسائل و ، به فقدان پژوهش)2006( 6شاه و سیدیکوي. هستند

کند موضوعات سازمانی که در موفقیت بانکداري الکترونیکی دخیل هستند، اشاره می

بدون شک، موفقیت بانکداري الکترونیکی مستلزم دستیابی ). 2006ه و سیدیکوي، شا(

لذا، معقول است . باشد به سطح باالیی از رضایت و وفاداري الکترونیکی مشتریان می

فرض شود در محیط بانکداري الکترونیکی، عوامل سازمانی منابع مهمی هستند که

در ادامه، متغیرهاي . یان تأثیرگذار باشندتوانند بر روي رضایت الکترونیکی مشتر می

:ي عوامل سازمانی در این پژوهش توضیح داده خواهند شد تشکیل دهنده

1- Zeng 2- Krell & Gale 3- Chwelos 4- Molla& Licker 5- Tarafdar & Vaidya 6- Shah & Siddiqui


هاي اطالعاتی به شمار منابع فناوري عامل مهمی جهت موفقیت سیستم. فناوري

دهند وري از کسب و کار آنالین را افزایش می و بهره) 2002و همکاران، 1ژو(روند می

ي اصلی رضایت و کیفیت فناوري، به عنوان تعیین کننده). 2013و اسماعیل، صفا (

عوامل ي حاضر، مطالعه). 2014وینی، (د گرد به ویژه از منظر آنالین تلقی می وفاداري

داند که توسط ي رضایت الکترونیکی می برنده فناوري را به عنوان یکی از عوامل پیش

.و کاربرپسند بودن مفهوم سازي گردیده استي امنیت، کیفیت اطالعات سه سازه

امن جهت جلوگیري از کنندگان و معامالت حفاظت از اطالعات شخصی مصرف امنیت،

باشد که براي رشد هر نوع تجارت آنالین از جمله بانکداري استفاده می سوء

امنیت و کاربرپسند بودن از ).2006شاه و سیدیکوي، (الکترونیکی ضروري است

؛ اوتا، 2002، 2لیائو و چیونگ(باشند هاي اصلی در بانکداري الکترونیکی میفاکتور

کننده از کاربرپسند بودن تعیین لیائو و چوانگ اعتقاد دارند انتظارات مصرف). 2010

لیائو و چیونگ، (باشد ي اصلی تمایل به استفاده از بانکداري الکترونیکی می کننده

و 3رامایا(ها اشاره گردیده است یز در پژوهشبه اهمیت کیفیت اطالعات ن). 2002

اگر اطالعات ارائه شده توسط سیستم مبهم، اشتباه و یا ). 2011، 4؛ اید2010همکاران،

یا ناقص باشد، شک و تردید در ذهن کاربر در مورد قابلیت اطمینان سیستم

ل، اگر یابد و در مقاب برانگیخته خواهد شد و قصد استفاده کاربر از سیستم کاهش می

سیستم اطالعات کیفیت محتوایی باالیی داشته باشد قصد کاربر جهت استفاده از

با توجه به آنچه بیان ). 2010رامایا و همکاران، (انگیزد خدمات ارائه شده را برمی

:شود گردید، فرضیه پژوهش به شکل زیر بسط داده می

4H :داري ونیکی تأثیر معنیبر رضایت الکترونیکی کاربران بانکداري الکتر فناوري

.دارد

ها و قدرت و روش ي تخصیص مسئولیت ساختار سازمانی، شیوه .ساختار سازمانی

هاي ساختار نگرانی). 2003و همکاران، 5نام(انجام کار میان اعضا سازمان است

ها و هماهنگی که شامل سازمانی شامل تقسیم کار، توزیع وظایف، مسئولیت

1- Zhu 2- Liao & Cheung 3- Ramayah 4- Eid 5- Nahm


سه بعد ساختاري . )2005و همکاران، 1میجارد(سازي است استانداردسازي و رسمی

.رسمیت، پیچیدگی و تمرکزگرایی: ها درنظر گرفت توان براي سازمان می

ها، روابط قدرت و اختیار، ارتباطات، هنجارها رسمیت، حدي است که قوانین، نقش

ویض اختیار کند و تمرکز، اشاره دارد به مقدار تف ها را تعریف می هنجارها و زمینه

، 2جاورسکی و کوهلی(گیري گیري و مشارکت اعضا سازمان در تصمیم تصمیم

گیري کار پیچیدگی نیز حدي است که وظایف مختلف با توجه به اهداف، جهت). 1993

ساختار یک ). 2011لیائو و همکاران، (اند و درجه استقالل از یکدیگر متمایز شده

دهد باشد که اجازه می و روابط میان واحدها می اي از اهداف، توابع سازمان مجموعه

و از طرفی ) 2001و همکاران، 3برگرون(سازمان به تقاضا بازار واکنش نشان دهد

مشتري مداري به عنوان مظهر مفروضات اصلی و اساسی در سازمان تحت تأثیر

یري، گ با توجه به منبع تصمیم(ها به ساختار سازمانی هایی است که این ارزش ارزش

مرتبط ) هاي سلسله مراتب، سطوح ادغام افقی و ماهیت رسمی سازمان تعداد الیه

از آن جا که ساختار سازمانی ). 2007همکاران، و 4کوفترس(باشند می

باشد و ي شماي کلی سازمان است و با اهداف سازمان در ارتباط می کننده منعکس

یان و در پی آن افزایش ها تأمین رضایت مشتر هدف قریب به اتفاق سازمان

لذا، وجود ساختاري . ها نیز از این قاعده مستثنی نسیتند باشد، بانک سودآوري می

با توجه به آنچه بیان گردید، فرضیه پژوهش به . مناسب با این اهداف ضروري است

:شود شکل زیر بسط داده می

5H :ونیکی تأثیر ساختار سازمانی بر رضایت الکترونیکی کاربران بانکداري الکتر


ي دنیاي کسب و کار است و عدم قطعیت یک نگرانی عمده. استراتژي سازمانی

ی اهش زیان خود با خطرات قابل توجهها در تالش براي افزایش سود و ک سازمان

در پرتو این محیط پویا و پیچیده، وجود استراتژي ضروري است . مواجه هستند

ي تصمیمات اتخاذ شده یک سازمان با توجه به تژي، نتیجهاسترا). 1994، 5کتینگر(

6کلکان(باشد که بر روي عملکرد سازمانی تأثیرگذار است محیط، ساختار و فرایند می

1- Meijaard 2- Jaworski&Kohli 3- Bergeron 4- Koufteros 5- Kettinger


طور که بیان گردید، جهت پیشبرد اهداف سازمان، همان ). 2014و همکاران، 1کلکان(

ري با ها بایستی جهت سازگا استراتژي بانک. طراحی استراتژي ضروري است

). 2010اوتا، (پذیر باشد بینی نشده و تغییرات محیط اقتصادي انعطاف تحوالت پیش

ها براي پیگیري اهداف خود باید تداوم حیات داشته لذا، هر سازمانی ازجمله بانک

ها عملی دهند به سودآوري بینجامد تا بقا و رشد آن باشند و هر فعالیتی که انجام می

با . گردد ي برقراري روابط بلندمدت با مشتریان حاصل می ایهگردد که این مهم در س

:شود توجه به آنچه بیان گردید، فرضیه پژوهش به شکل زیر بسط داده می

6H : استراتژي سازمانی بر رضایت الکترونیکی کاربران بانکداري الکترونیکی در

.باشد ایران تأثیرگذار می

هاي آن از دیرباز عملکرد بنگاه و فعالیتتأثیر فرهنگ سازمانی بر . فرهنگ سازمانی

هاي اجتماعی و باورهایی ها، آرمان فرهنگ سازمان بیان ارزش. شناخته شده است

و همکاران، 2کوفترس(شود استکه توسط اعضا سازمان به اشتراك گذاشته می

فرهنگ سازمانی از دو الیه تشکیل شده است، الیه محسوس فرهنگ، ). 2007

ي سازمان و الیه نامحسوس آن مجموعه ها، رسالت و فلسفه ارزشي دهنده نشان

کند اي است که اقدامات و ادراکات کارکنان در سازمان را هدایت می هاي ناگفته ارزش

ها داراي فرهنگ سازمانی حمایت از برخی از سازمان). 2001، 3مک درمت و ادل(

رش مثبت به پذیرش و موفقیت هستند که منجر به نگ ITهاي نوآورانه مرتبط با ایده

اگرچه، به نقش فرهنگ سازمانی ). 2006ترفدار و ویدیا، (گردد تجارت الکترونیک می

سناراتنا و (در پذیرش تجارت الکترونیک در مطالعات اشاره گردیده است

به طور خاص به تأثیر آن بر روي رضایت الکترونیکی ، لیکن)2011ویکراماسریا،

لذا، با توجه به آنچه بیان گردید، فرضیه پژوهش به . گردیده استمشتریان پرداخته ن


7H : فرهنگ سازمانی بر رضایت الکترونیکی کاربران بانکداري الکترونیکی تأثیر


ها نیاز به ي کسب و کار الکترونیکی، سازمان به منظور توسعه .فرایندهاي کاري

هاي اطالعاتی خود دارند از طریق ایجاد تغییراتی یندهاي کاري و سیستماصالح فرا

1- Kalkan 2- Koufteros 3- McDermott &Oʾdell


و 1ایزوکا(سازد هاي جدید قادر می ها را براي دستیابی به ارزش که آن

مند و مدیریت فرایندهاي کاري امري مهم است، که یک رویکرد نظام). 2013همکاران،

یندها با هدف بهبود کیفیت ساختار یافته جهت تحلیل، بهبود، کنترل و مدیریت فرا

تواند و سرانجام می) 1995و همکاران، 2الزینگا(باشد محصوالت و خدمات می

.اي سازمانی جهت دستیابی به رضایت و وفاداري مشتریان گردد زمینه پیش

هاي سازمانی، توان به کاهش هزینه ي خدمات الکترونیکی می از دستاوردهاي ارائه

ها، کاهش خطاي کاري ي خدمات، کاهش موازي ارائه سرعت بخشیدن به فرایند

سازي فرایندها اشاره نمود که همگی انسانی، افزایش سالمت اداري از طریق شفاف

باشند و فرض بر این است که بر روي رضایت تحت عنوان فرایندهاي کاري مطرح می

:دشو لذا، فرضیه پژوهش به شکل زیر بسط داده می. مشتریان تأثیرگذار است

8H : فرایندهاي کاري بر رضایت الکترونیکی کاربران بانکداري الکترونیکی تأثیر


تأثیر رضایت الکترونیکی بر وفاداري الکترونیکی

هاي متفاوتی بررسی شده، ي میان رضایت و وفاداري مشتریان توسط پژوهش رابطه

مؤثري بر ایجاد وفاداري براساس نتایج به دست آمده رضایت الکترونیکی عامل

؛ لوارن و لین، 2003اندرسون و اسرینیواسان، : به عنوان مثال(الکترونیکی است

؛ کیراکاسیان و دانایاتا، 2011و همکاران، 3؛ قانع2010؛ پونیرین و همکاران، 2003

هاي اضافی جهت جستجوي مشتریان بسیار راضی از متحمل شدن هزینه). 2014

کنند و بارها و بارها از محصوالت ه شده توسط رقبا خودداري میهاي ارائ جایگزین

ند و از خود وفاداري نشان کن و خدمات ارائه شده توسط همان بنگاه استفاده می

عالوه بر این، احتمال کمی وجود دارد که این مشتریان توسط قیمت و یا سایر . هند می

مشتریان راضی، روابط . ندهاي ارائه شده توسط رقبا تحت تأثیر قرار گیر مشوق

، 4اییر و بیجو(دهند تري را با سازمان فعلی توسعه می ساختاري و عاطفی قوي

ي بیشتر از خدمات، مشتریان راضی نسبت به افراد ناراضی تمایل به استفاده). 2004

محصول و خدمات به آشنایان تر و مشتاق به توصیه داراي قصد خرید مجدد قوي

1- Iizuka 2- Elzinga 3- Ghane 4- Iyer&Bejou


با توجه به آنچه بیان گردید، فرضیه پژوهش به ). 2011و همکاران، قانع(خود هستند


9H : رضایت الکترونیکی بر وفاداري الکترونیکی کاربران بانکداري الکترونیکی تأثیر


شده مفهومی پژوهش نشان داده هاي بیان شده در قالب مدل فرضیه ،1 در شکل

.است

مدل مفهومی پژوهش -1 کلش

شناسی روش

این پژوهش از منظر هدف، کاربردي است چرا که درصدد . نوع و روش پژوهش

بررسی عوامل فردي و سازمانی مؤثر بر وفاداري الکترونیکی با نقش متغیر میانجی

باشد و از منظر روش رضایت الکترونیکی مشتریان از بانکداري الکترونیکی می

.شی استاجرایی، پیمای

با توجه به هدف پژوهش، جامعه آماري شامل تمامی . جامعه آماري و نمونه

ي استفاده از خدمات بانکداري الکترونیکی را در ایران کاربرانی که حداقل یکبار تجربه

ي موردنظر با استفاده از فرمول تعیین حجم نمونه). مشتریان بالفعل(باشد دارند، می

روش نمونه گیري در . نفر مشخص گردید 384حدود تعداد حجم نمونه از جامعه نام

.باشد گیري مقطعی می این پژوهش نمونه


ها ابتدا آوري داده در این پژوهش، جهت جمع .روش اجراي پژوهش/ آوري داده جمع

ي موضوع پژوهش پرداخته و ها و مطالعات پیشین در حیطه به بررسی پژوهش

ي مدل مفهومی پرداخته شد و جهت ه توسعهسپس با درنظر گرفتن مباحث نظري ب

لذا، ابزار . اي الکترونیکی طراحی گردید آزمون مدل پیشنهادي در ایران، پرسشنامه

باشد که پس اصلی گردآوري اطالعات در این پژوهش، پرسشنامه محقق ساخته می

از طراحی جهت بررسی روایی محتوا در اختیار صاحب نظران قرار گرفت و در نهایت

5سؤال مربوط به متغیر سودمندي درك شده، 5(سوال 40اي مشتمل بر پرسشنامه

سؤال مربوط به متغیر نگرش 3سؤال مربوط به متغیر سهولت استفاده درك شده،

سؤال مربوط به متغیر 3سؤال مربوط به متغیر تکنولوژي، 4نسبت به استفاده،

سؤال مربوط به 4ژي سازمانی، سؤال مربوط به متغیر استرات 3ساختار سازمانی،

سؤال مربوط به 4سؤال مربوط به متغیر فرایندهاي کاري، 4متغیر فرهنگ سازمانی،

بر اساس ) سؤال مربوط به متغیر وفاداري الکترونیکی 5متغیر رضایت الکترونیکی و

ي سرانجام، نسخه. تنظیم گردید) خیلی زیاد تا خیلی کم(اي گزینه 5طیف لیکرت

الکترونیکی به ونیکی از پرسشنامه تهیه گردید و لینک مربوطه از طریق پستالکتر

هاي اینترنتی مختلف که تنها صورت تصادفی در اختیار اعضا نمونه شامل گروه

ي استفاده از خدمات بانکداري الکترونیکی را داشتند به پرسشنامه افرادي که تجربه

پرسشنامه قابل قبول که در 352ه از پاسخ دادند و نهایتاً مدل پژوهش با استفاد

.آوري شد، مورد آزمون قرار گرفت ماهه جمع 2محدودة زمانی

نتایج

1در این پژوهش، جهت ارزیابی قابلیت اطمینان از آلفاي کرونباخ. پایایی و روایی

افزار اس پی اس اس، پایایی متغیرهاي پژوهش استفاده گردید و با استفاده از نرم

94/0مطابق محاسبات انجام شده، پایایی کل پرسشنامه . قرار گرفت مورد بررسی

باشد، ابزار می 7/0از آنجا که مقدار آلفاي به دست آمده باالتر از . برآورد گردید

جهت بررسی روایی . آوري اطالعات از پایایی قابل قبولی برخوردار است جمع

افزار یدي با استفاده از نرمروایی محتوا، از تحلیل عاملی تأیپرسشنامه عالوه بر

. استفاده گردید لیزرل

1- Cronbach's Alpha


ضریب پایایی و روایی متغیرهاي پژوهش -2 جدول

ضریب پایایی میانگین واریانس تبیین شده *بارهاي عاملی ها تعداد آیتم متغیرها

سودمندي درك شده

1 2 3 4 5

59/0 60/0 52/0 58/0 53/0

52 /0 76/0

سهولت استفاده درك شده

1 2 3 4 5

65/0 61/0 62/0 49/0 57/0

54 /0 83/0

نگرش نسبت به استفاده

1 2 3

62/0 60/0 56/0

56 /0 81/0

فناوري

1 2 3 4

57/0 57/0 61/0 62/0

53 /0 80/0

ساختار سازمانی

1 2 3

54/0 51/0 51/0

59 /0 63/0

استراتژي سازمانی

1 2 3

52/0 57/0 53/0

57 /0 68/0

فرهنگ سازمانی

1 2 3 4

59/0 58/0 64/0 59/0

56 /0 85/0

فرایندهاي کاري

1 2 3 4

59/0 60/0 61/0 59/0

64 /0 80/0

رضایت الکترونیکی

1 2 3 4

65/0 52/0 62/0 61/0

74 /0 84/0

وفاداري الکترونیکی

1 2 3 4 5

57/0 66/0 64/0 64/0 64/0

78 /0 87/0

.باشند می 3/0بارهاي عاملی بیشتر از تمامی*


گیري قابل قبول است دهد، مدل اندازه نتایج حاصل از تحلیل عاملی تأییدي نشان می

)=747.95 with df=695, /df=1.07, RMSEA=0.01( هاي پرسشنامه به سازه و

اي از پایایی و روایی صهخال 2 جدول، .دهند خوبی متغیرهاي مربوطه را نشان می

.دهد پژوهش را نشان می متغیرهاي

براي بررسی نرمال بودن متغیرهاي . بررسی نرمال بودن متغیرهاي پژوهش

نتایج حاصل از . استفاده گردیده است 1اسمیرنوف -پژوهش از آزمون کولموگروف

.نشان داده شده است 3این آزمون در جدول

اسمیرنوف-آزمون کولموگروف -3جدول

متغیرها Z Sig انحراف معیار میانگین تعداد نمونه

147/0 206/1 6/0 38/4 352 سودمندي درك شده

098/0 156/1 69/0 19/4 352 سهولت استفاده درك شده

109/0 169/1 78/0 17/4 352 نگرش نسبت به استفاده

168/0 476/0 71/0 75/1 352 فناوري

121/0 636/1 68/0 19/4 352 ساختار سازمانی

088/0 455/1 79/0 05/4 352 استراتژي سازمانی

067/0 562/1 68/0 38/4 352 فرایندهاي کاري

119/0 884/1 76/0 04/4 352 رضایت الکترونیکی

186/0 207/1 84/0 19/4 352 وفاداري الکترونیکی

1- Kolmogorov-Smirnov


اي اسـمیرنوف بـر -آزمـون کولمـوگروف داري با توجه به جدول فـوق، سـطح معنـی

داري ، توزیع متغیرها تفـاوت معنـی لذا. است 05/0تمامی متغیرهاي پژوهش بیشتر از

پــژوهش از توزیــع نرمــال برخــوردار متغیرهــاي بنــابراین. بــا توزیــع نرمــال نــدارد

.باشند می

بـا به منظور بررسی مـدل پیشـنهادي از تکنیـک معـادالت سـاختاري . ها تحلیل یافته

افزار، مدل بر اساس خروجی این نرم. رل استفاده گردیده استافزار لیز استفاده از نرم

. نشـان داده شـده اسـت 3و 2داري در شکل در حالت تخمین استاندارد و سطح معنی

.نشان داده شده است 5ها در جدول سایر مقادیر مدل نهایی و نتایج فرضیه

ه شده با کوواریانس مشاهد -برازش مدل به این معنی است که ماتریس واریانس

بینی شده توسط مدل باید مقادیري نزدیک به هم کوواریانس پیش -ماتریس واریانس

هایی که در اکثر ترین شاخص متداول. داشته باشدداشته باشد یا اصطالحاً برازش

، 08/0کمتر از RMSEAضرایب .اند آمده، 4در جدول شوند ها گزارش می پژوهش

). 2002، 1مک دونالد و هو(باشند قابل قبول می 09/0بیشتر از CFIو GFIضرایب

گیري متغیرهاي اندازه گیریم که مدل پژوهش توانایی باالیی در بنابراین نتیجه می

هاي لیزرل قابلیت درنتیجه، با توجه به استاندارد بودن مدل، یافته. اصلی پژوهش دارد

.اعتماد را دارد

هاي برازش شاخص -4 جدول

هاي برازش شاخص مقادیر توصیه شده ه دست آمدهمقادیر ب نتایج

> 04/0 تأیید مدل 08/0 RMSEA

< 91/0 تأیید مدل 90/0 GFI

CFI <90/0 90/0 تأیید مدل

IFI <90/0 90/0 تأیید مدل

1- McDonald & Ho


PU )سودمندي درك شده(،PEOU )سهولت استفاده درك شده( ،ATU )نگرش نسبت به استفاده( ،T)فناوري( ،OSTRU )ساختار

EL، )رضایت الکترونیکی( ES، )فرایندهاي کاري( BP، )فرهنگ سازمانی( OC، )استراتژي سازمانی( OSTRA، )سازمانی

)وفاداري الکترونیکی(

مدل ساختاري در حالت تخمین استاندارد -2شکل


داري مدل ساختاري در حالت اعداد معنی -3شکل

داري که بین سطح معنی با توجه به 8، 5، 4، 2، 1، فرضیه هاي 5با توجه به جدول

بنابراین، . درصد مورد تأیید قرار گرفتند 95قرار دارد و در سطح اطمینان 3تا 96/1

، سهولت استفاده درك )T=1.99( 3/0متغیرهاي سودمندي درك شده با ضریب تخمین

، )T=2.05( 31/0، فناوري با ضریب تخمین )T=2.04( 24/0شده با ضریب تخمین

، فرایندهاي کاري با ضریب تخمین )T=2.42( 43/0ار سازمانی با ضریب تخمین ساخت

41/0 )T=1.97 (داري بر رضایت الکترونیکی کاربران بانکداري الکترونیکی تأثیر معنی


قرار -96/1تا 96/1داري که بین سطح معنی با توجه به6فرضیه ). p<0.05(دارند

ین، برخالف انتظار، متغیر استراتژي سازمانی با بنابرا. دارد، مورد تأیید قرار نگرفت

بر رضایت الکترونیکی کاربران بانکداري الکترونیکی ) T=-1.79( -35/0ضریب تخمین

با توجه به میزان سطح 9، 7، 3هاي درنهایت فرضیه. باشد در ایران تأثیرگذار نمی

مورد تأیید قرار درصد 99قرار دارند، در سطح اطمینان 3داري که باالتر از معنی

) T=4.08( 51/0بنابراین، متغیرهاي نگرش نسبت به استفاده با ضریب تخمین . گرفتند

بر رضایت الکترونیکی کاربران )T=3.94( 77/0وفرهنگ سازمانی با ضریب تخمین

رضایت الکترونیکی نیز با ). p<0.05(داري دارد بانکداري الکترونیکی تأثیر معنی

,T=8.99(داري دارد فاداري الکترونیکی مشتریان تأثیر معنیبر و 6/0ضریب تخمین

P<0.01 .(

ها فرضیه نتایج -5 جدول

جای

نت

دهش

د ار

ندتا

سر ا

دامق

رددا

انست

ي اطا

خ

T-V

alu

eن

ییتع

ب ری

ض

الگوها

تأیید فرضیه

1H *3/0 15/0 99/1 45/0

الکترونیکی سودمندي درك شده رضایت


2H *24/0 12/0 04/2 45/0

درك شده رضایتالکترونیکی سهولت استفاده


3H **51/0 12/0 08/4 45/0

الکترونیکی نگرش نسبت به استفاده رضایت


4H *31/0 15/0 05/2 45/0

الکترونیکی فناوري رضایت


5H *43/0 18/0 42/2 45/0

الکترونیکی ساختار سازمانی رضایت

رد فرضیه

6H ***35/0 - 19/0 79/1 - 45/0

الکترونیکی استراتژي سازمانی رضایت


7H **77/0 18/0 94/3 45/0

الکترونیکی فرهنگ سازمانی رضایت


8H *41/0 19/0 97/1 45/0

الکترونیکی فرایندهاي کاري رضایت


9H **60/0 067/0 99/8 36/0

الکترونیکی رضایت الکترونیکی وفاداري

* p<0.05, 1.96<T <3 ; **p<0.01, T >3 ; ***-1.96<T <1.96


نسبت به استفاده، ، مشخص گردید که به ترتیب متغیرهاي نگرش 2با توجه به شکل

سودمندي درك شده و سهولت استفاده درك شده از عوامل فردي و متغیرهاي

فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی، فرایندهاي کاري و فناوري از عوامل سازمانی

دهند که تأثیر نتایج نشان می. بیشترین تأثیر را بر رضایت الکترونیکی دارند

ز طریق متغیر میانجی رضایت الکترونیکی صورت متغیرهاي ذکر شده غیرمستقیم و ا

میزان تأثیر غیرمستقیم متغیرهاي نگرش نسبت به استفاده، سودمندي درك . پذیرد می

شده و سهولت استفاده درك شده که بر وفاداري الکترونیکی از طریق رضایت

أثیر میزان ت. باشد می 14/0و 18/0، 3/0شود به ترتیب معادل الکترونیکی اعمال می

غیرمستقیم فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی، فرایندهاي کاري و فناوري که بر

شود به ترتیب معادل وفاداري الکترونیکی از طریق رضایت الکترونیکی اعمال می

.باشد می 18/0و 24/0و 25/0و 46/0

گیري بحث و نتیجه

یانحفـظ مشـتر ي نـه یبـاالتر از هز یاربسـ یـد جد یانجذب مشـتر ي ینهاز آنجا که هز

یـو ل(است یاتیح يامر یخدمات يها شرکت يها برا است، وفادار نگه داشتن آن یمیقد

یـري گ شـکل یـد با يوفـادار ي و توسـعه یشجهـت افـزا یاز طرفـ ). 2011و همکاران،

بـه دنبـال بهبـود یقت،درحق). 2003 ین،لوارن و ل(گردد یریتبه طور کامل مد یترضا

عوامـل یبررسـ یـق هـا از طر آن یتجلـب رضـا یان،مشتر کییالکترون يسطح وفادار

و يعوامـل فـرد یپـژوهش بـا هـدف بررسـ یـن لذا، ا. است يبر آن ضرور یرگذارتأث

یکـی الکترون یترضـا متغیـر میـانجی بـا نقـش یکیالکترون يمؤثر بر وفادار یسازمان

.یدگرد یطراح یکیالکترون يکاربران بانکدار

کـاربران یکـی الکترون یتدرك شده بر رضـا يسودمندنشان داد، نتایج حاصل ازمدل

و یدايپـژوهش آلسـام یجبـا نتـا یجهنت ینا. داري دارد یرمعنیتأث یکیالکترون يبانکدار

ین،همچنـ . مطابقـت دارد )2016(و همکـارانش لیبانـا ـ کابانیالسـ و )2012(همکـارانش

یکیتـأثیر لکترونا يکاربران بانکـدار یکیالکترون یتسهولت استفاده درك شده بر رضا

و یم، کاسـ )2010( یـون انجام شده توسط يها با پژوهش یزن ینیافتها. داري دارد معنی

همراسـتا )2016(و کـائو و لـین )2012(و همکـارانش یبهجتـ ،)2010(عبداله یسايا

یـر در متغ ییـر واحـد تغ یکاست که به ازا آن یانگرب یراستاندارد مس یبضرا. باشد یم


واحـد 24/0واحد و 03/0یبشده، به ترت ركه و سهولت استفاده ددرك شد يسودمند

يهرچه مشـتر یبه عبارت. مشاهده خواهد شد یانمشتر یکیالکترون یتدر رضا ییرتغ

بانـک یکـی الکترون یتسـا بودن و سهولت استفاده از وب یدنسبت به مف یادراکات مثبت

ایشافـز یکیمات الکتروننسبت به استفاده از خد يو یکیالکترون یتداشته باشد، رضا

یتدار نگرش نسبت بـه اسـتفاده بـر رضـا یمثبت و معن یربا توجه به تأث. یافتخواهد

نسبت به يگفت هرچه نگرش مشتر توان یم یکیالکترون يکاربران بانکدار یکیالکترون

از يو یکـی الکترون یتتـر باشـد، رضـا بانک مطلـوب یکیالکترون یتسا استفاده از وب

آن است کـه بـه یانگرب یراستاندارد مس یبضرا. خواهد شد یشترب یکیونخدمات الکتر

بانـک، یکـی الکترون یتسـا نگرش نسـبت بـه اسـتفاده از وب یردر متغ ییرتغ یکواحدازا

. مشاهده خواهد شد یانمشتر یکیالکترون یتدر رضا ییرواحد تغ 51/0

فرهنــگ ی،انســاختار ســازم فنــاوري، یرهــاينشــان داد کــه متغحاصــل از مدل نتــایج

یکـی الکترون يکـاربران بانکـدار یکـی الکترون یتبر رضـا يکار یندهايو فرا یسازمان

نیز در پـژوهش ، )2016(و کائو و لین ) 2013(یل صفا و اسماع. داري دارند تأثیر معنی

یربـرخالف انتظـار تـأث . خود تأثیر فناوري بـر رضـایت الکترونیکـی را تأییـد نمودنـد

ندارداسـتا یبضـرا . یـد نگرد ییـد تأ یکـی الکترون یترضـا يروبر یسازمان ياستراتژ

سـاختار فنـاوري، یرهـاي در متغ ییـر واحـد تغ یـک آن اسـت کـه بـه ازا یـانگر ب یرمس

واحد 41/0، 77/0، 43/0، 31/0یببه ترت ي،کار یندهايو فرا یفرهنگ سازمان ی،سازمان

. مشاهده خواهد شد یانمشتر یکیالکترون یتدر رضا ییرتغ

بـر یکـی الکترون یتکه رضـا دهد یپژوهش نشان م یهفرض ینحاصل از آخر يها یافته

یجـه نت یـن ا. داري دارنـد تأثیر معنی یکیالکترون يکاربران بانکدار یکیالکترون يوفادار

، حیـدري و )2011(قـانع و همکـاران ، )2014( یاتـا و دانا یراکاسیانپژوهش ک یجاز نتا

یرمسـ اسـتاندارد یبضرا. کند یم یبانیشتپ )2016(و لی و وانگ ) 1394(خانی موسی

ییـر واحد تغ6/0، یکیالکترون یترضا یردر متغ ییرواحد تغ یکآن است که به ازا یانگرب

یتهرچـه رضـا یبـه عبـارت . مشـاهده خواهـد شـد یانمشتر یکیالکترون يدر وفادار

ــیالکترون ــتر یک ــدار یانمش ــدمات بانک ــیالکترون ياز خ ــترب یک ــادار یش ــد، وف يباش

. واهدیافتخ یشافزا يمشتر یکیونالکتر

یانمشتر یکیالکترون يوفادار يکه رو یکیالکترون یتقدرت رضا یجه،نت یکعنوان به

. دارد یبستگ یو سازمان يبدست آمده از عوامل فرد یتبه رضا باشد یم یرگذارتأث


یکیالکترون يکاربران بانکدار یترضا یجادمنجر به ا یو سازمان يعوامل فرد

يعدم وفادار یاو يوفادار ییندر تع یکیالکترون یترضا یکهحال در گردد یم

و از یرمستقیمبه طور غ یو سازمان يعوامل فرد یجه،درنت. باشد یمؤثر م یانمشتر

ینا ،لذا. هستند ریرگذاتأث یانمشتر یکیالکترون يبر وفادار یکیالکترون یترضا یقطر

در . گردند یتتقو یاندر مشتر یکینالکترو يو وفادار یترضا یجادجهت ا یدعوامل با

ها پرداخته پژوهش به آن ینکه در ا یو سازمان يتوجه به عوامل فرد استا،ر ینا

درك يدر قالب سودمند يتوجه به عوامل فرد. دار هستندبرخور یتاز اولو یدگرد

توجه به عوامل ینشده، نگرش نسبت به استفاده و سهولت درك شده و همچن

. یساختار سازمان یوفرهنگ سازمان ي،کار یندهايفرا ي،تکنولوژ در قالب یسازمان

لذا، با توجه به اثرگذاري هر یک از عوامل فردي و سازمانی بر روي رضایت

: گردد الکترونیکی پیشنهادات زیر ارائه می

یترضا یشمنظور افزابه : تمرکز بر سودمندي و سهولت استفاده درك شده

یانگردد که مشتر یطراح يها طور بانک یکیالکترون یتسا وب یان،مشتر یکیالکترون

آسان داشته ي استفاده یتو قابل يآن شامل سودمند یاياز مزا یبتوانند درك درست

وب سایت بانک طوري طراحی گردد که : تمرکز بر نگرش نسبت به استفاده. باشند

دوست لذت بردن حین استفاده،: از جمله(مشتریان با نگرش مثبت نسبت به آن

احساس راحتی بیشتري در مورد استفاده از وب ) داشتنی بودن و عقالئی بودن

.سایت داشته باشد

اقدام به یکیتوان تکنولوژ یشدر گام نخست با افزا مانیعوامل ساز یتجهت تقو

یتیامن هاي یژگیتوجه به و: از جمله .نمود یانمشتر یکیالکترون یتبهبود سطح رضا

از ینان، اطم)باشند یخود م ین حفاظت از اطالعات شخصخواها یانمشتر( یکاف

و ی، سادگ)و به روز باشند یقدق یداطالعات ارائه شده با(اطالعات ارائه شده یفیتک

با تمرکز ي،بعد ي در وهله). خواستارند یانجام کارها را به سادگ یانمشتر(سهولت

ها و حذف دن پردازشخودکار کر یقاز طر يکار یندهايدر فرا ییراتیتغ یجادو ا

يتکرار هاي یتو حذف فعال ییخدمات، شناسا ي سرعت در ارائه یرضروري،مراحل غ

با ینو همچن یانسان يو کاهش خطاها گردد یم ها زینهکه سبب کاهش ه يو مواز

یرانمد یانمشترك م يکار يها ارزش یجادا یقاز طر(مناسب یفرهنگ سازمان یجادا

با پذیر یقتطب یو کارکنان بانک، فرهنگ سازمان یرانمد یانل مو کارکنان، اعتماد متقاب


یساختار سازمان یجادا با یتو در نها) یکار گروه یجبه نتا یقو تشو یطیمح ییراتتغ

یاراخت یضتفو ی،سازمان یرکارامدو ضوابط زائد و غ ینکاهش قوان یقاز طر(مناسب

روابط یجاددر ا) يادارزائد یفاتبه کارکنان، حذف تشر گیري یمو قدرت تصم

.را برداشت يها گام مؤثر بانک يسودآور یشو افزا یانبلندمدت با مشتر

طور که در هر مطالعه چندین محدودیت وجود دارد، این پژوهش نیز، قادر به همان

با توجه به ماهیت نمونه باید هنگام . کنترل تمامی متغیرهاي تأثیرگذار نبوده است

گردد موضوع توصیه می ،لذا. پذیري نهایت دقت را به عمل آورد تفسیر نتایج و تعمیم

پذیري و اي در صنایع مختلف تکرار شود تا قابلیت تعمیم پژوهش با رویکرد مقایسه

طرفی، با توجه به از. کاربرد آن در سایر قلمروهاي مکانی مورد بررسی قرار گیرد

انی بر روي رضایت استراتژي سازمانی به عنوان یک عامل سازم آنکه تأثیر

.الکترونیکی مشتریان تأیید نگردید، مورد بررسی مجدد قرار گیرد

منابع و مآخذ

1- Abbasi, E., & Rajabi Myandareh, A. A. (2015). A survey of E-loyalty effective

factors and barriers to E-banking services in private banks customers in Golestan

province. Journal of Business Management, 6(4), 827-844. (in Persian)

2- Allen Broyles, S. (2009). Loyalty's Influence on Satisfaction in Cross-Cultural

Setting. Journal of Product and Brand Management, 18(6), 414-424.

3- Alsamydai, M.J., Yousif, R. O., & Al Khasawneh, M. H. (2012). The Factors

Influencing Consumersʾ Satisfaction and Continuity to Deal with E-banking

Services Jordan. Global Journal of Management and Business Research, 12(14),

129-142.

4- Anand, A. (2007, May). E-satisfaction-A Comprehensive Framework.In Internet

and Web Applications and Services, 2007. ICIW'07. Second International

Conference on (pp. 55-55). IEEE..

5- Anderson, R.E., & Srinivasan, S.S. (2003). E-satisfaction and E-loyalty: a

Contingency Framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123-138.

6- Auta, E. M. (2010). E-banking in Developing Economy: Emprical Evidence from

Nigeria. Journal of Applied Quantitative Methods, 5(2), 212-222.

7- Behjati, S., Nahich, M., & Othaman, S.N. (2012). Interrelation between E-service

Quality and E-satisfaction and Loyalty. European Journal of Business and

Management, 4(9), 75-85.

8- Bergeron, F., Raymond, L., & Rivard, S. (2001). Fit in Strategic Information

Technology Management Research: an Empirical Comparison of Perspectives. The

International Journal of Management Science (Omega), 29(2), 125-142.

9- Bogomolova, S. (2011). Service Quality Perceptions of Solely Loyal Customers.

International Journal of Market Research, 53(6), 793-810.


10- Chwelos, P., Benbasat, I., & Dexter, A. S. (2001). Research Report: Empirical

Test of an EDI Adoption Model. Informatin Systems Research, 12(3), 304-321.

11- Coughlan, J., Macredie, R., & Patel, N. (2007). Moving Face-to-Face

Communication to Web-Based Systems. Interacting with Computers, 19(1), 1-6.

12- Daneshgadeh, S., & Yildirim, S.O. (2014). Empirical Invetigation of Internet

Banking Usage: the Case of Turkey. Procedia Technology, 16, 322-331.

13- Davis, F. D. (1989). Perceied Usefulness, Perceived Ease of Use and User

Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340.

14- Davis, F.D, Bagozzi, R.P., & Warshaw, P.R. (1989). User Acceptance of

Computer Technology: A Comparison of Two Theorical Models. Management

Sceince, 35(8), 982-1003.

15- Eid, M. (2011). Determinants of E-commerce Customer Satisfaction, Trust and

Loyalty in Saudi Arabia. Journal of Electronic Commerce Research, 12(1), 78-93.

16- Elzinga, D.J., Horak, T., Lee, C.Y., & Bruner, C. (1995). Business Process

Management: Survey and Methodology. Engineering Management, IEEE

Transactions on, 24(2), 119-128.

17- Evanschitzkya, H., Iyer, G.R., Hessea, J., & Ahlert, D. (2004). E-satisfaction: a

Re-examination. Journal of Retailing, 80(3), 239-247.

18- Floh, A., & Treiblmaier, H. (2006). What Keeps the E-banking Customer

Loyal? a Multigroup Analysis of the Moderating Role of Consumer Characteristics

on E-loyalty in the Financial Service Industry. Journal of Electronic Commerce

Research, 7(2), 97-110.

19- Fuentes-Blasco, M., Moliner-Velazquez, B., & Gil-Saureb, I. (2014). Effect of

Customer Heterogeneity on the Relationship Satisfaction-Loyalty. Revista Spanola

De Investigacion De Marketing ESIC, 18(2), 78-92.

20- Gera, R. (2011). Modelling E-service Quality and Its Consequences in India: an

SEM Approach. Journal of Research in Interactive Marketing, 5(2/3), 203-225.

21- Ghalandari, K. (2013). The Role of Customers' Individual and Firmsʾ Business

Level Factors in the Influence of E-retailing Attribute on E-satisfaction and E-

loyalty of Iranian Customers in Purchase Online.Life Science Journal, 10(3s), 926-

936.

22- Ghane, S., Fathin, M., & Gholamian, M. (2011). Full Relationship among E-

satisfaction, E-trust, E-service Quality and E-loyalty: A Case of Iran E-banking.

Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 33(1), 1-6.

23- Grabner-Kräuter, S., & Faullant, R. (2008). Consumer Acceptance of Internet

Banking: the Influence of Internet Trust. International Journal of Bank Marketing,

26(7), 483-504

24- Hamadi, C. (2011). The Moderating Role of Need for Personal Interaction in

the Relationship between E-quality, E-satisfaction and Commitment "Case of

Moroccan E-banking Users". IBIMA Business Review, 2011, 11 Pages.

25- Heidari, H., & Mousakhani, M. (2015).Developing a Model of Factors

Affecting the Customer Satisfaction inTraditional and Electronic Banking. Journal

of new marketing research, 5(1), 201-218. (in Persian)


26- Henning-Thurau, T. (2004). Customer Orientation of Service Employees: Its

Impact on Customer Satisfaction, Commitment, and Retention. International Journal

of Service Idustry Management, 15(5), 460-478.

27- Herington, C., & Weawan, S. (2009). E-ratailing by Bank s: E-service Quality

and Its Importance to Customer Satisfaction. European Journal of Marketing,

43(9/10), 1220-1231.

28- Ho, C. T. B., & Lin, W.C. (2010). Measuring the Service Quality of Internet

Banking: Scale Developmant and Validation. European Business Review, 22(1), 5-

24.

29- Huffmire, D. W. (2001). Improving Customer Satisfaction, Loyalty, and Profit:

an Integrated Measurement and Management System. Choice, 38(5), 946-947.

30- Iizuka, K., Iizuka, Y., & Suematsu, C. (2013). E-business Process Modeling

Issues: from the Viewpoint of Inter-Organizational Process Efficiency and

Information Sharing. Procedia Computer Science, 22, 820-827.

31- Iyer, G.R., & Bejou, D. (2004). Customer Relationship Management in

Electronic Markets. Journal of Relationship Marketing, 2(3-4), 1-13.

32- Jahromi, A. S. S, Ahmadi, E., Fakhravari, F., & Adibi, P. M. (2011). The

Examination Electronic Services Quality of Sina Bank with E-SERVQUAL Model

in Shiraz Branches. International Conference on Advancements in Electronics and

Power Engineering, (pp. 78-82).

33- Jaworski, B.J., & Kohli, A.K. (1993). Market Orientation: Antecedents and

Consequences. Journal of Marketing, 57(3), 53-70.

34- Kalkan, A., Bozkurt, Ö.Ҫ., & Arman, M. (2014). The Impacts of Intellectual

Capital, Innovation and Organizational Strategy on Firm Performance. Procedia -

Social and Behavioral Sciences, 150, 700-707.

35- Kao, T- V., & Lin, W. T. (2016). The Relationship between Perceived E-

serviceQuality and Brand Equity: A Simultaneous Equations System Approch.

Computers in Human Behavior, 57, 207-218.

36- Karimi, A., Shabaninejad, E., & Adibfar, GH. (2016). Assessing Relationship

between the Iimplementation of the Electronic System and the Level of Customer

Satisfaction in Branches of Bank Saderat of Mazandaran. Organizational Culture

Management, 14(2), 475-498. (in Persian)

37- Kassim, N., & Asiah Abdullah, N. (2010). The Effect of Perceived Service

Quality Dimensions on Customer Satisfaction, Trust and Loyalty in E-commerce

Settings:a cross cultural analysis . Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics,

22(3), 351-371.

38- Kettinger, W.J., Grover , V., Guha, S., & Segars, A.H. (1994). Strategic

Information Systems Revisited: a Study in Sustainability and Performance. MIS

Quarterly, 18(1), 31-58.

39- Kim, H. R. (2004).Developing an Index of Online Customer Satisfaction .

Journal of Financial Services Marketing,10(1), 49-64.

40- Kirakosyan, K., & Dănăiaţă, D. (2014). Communicationa Management in

Electronic Banking. Better Communication for Better Relationship. Procedia- Social


and Behavioral Sciences, 124, 361-370.

41- Koufteros, X.A., Nahm, A.Y., Cheng, T.E., & Lai, K. H. (2007). An Empirical

Assessment of a Nomological Network of Organizational Design Constructs: From

Culture to Structure to Pull Production to Performance. International Journal of

Production Economics, 106(2), 468-492.

42- Krell, T. & Gale, J. (2005). E-business Migration: a Process Model. Journal of

Organizational Change Management, 18 (2), 117-131.

43- Lee, W. O., & Wong, L. S. (2016). Determinants of Mobile Commerce

Customer Loyalty in Malaysia. Perocedia-Social and Behavioral Sciences, 224, 60-

67.

44- Liao, Z., & Cheung, M. T. (2002). Internet-Based E-banking and Consumer

Attitudes: an Empirical Study,. Information and Management, 39(4), 283-295.

45- Liao, C., Chuang, S. H., & To, P. L. (2011). How knowledge management

mediates the relationship between environment and organizational structure.Journal

of Business Research, 64(7), 728-736.

46- Lie´bana-Cabanillas, F., Munõz-Leiva, F., Sańchez-Fernańdez, J., I, M., &

Jesu´ s, V-D. (2016). The moderating effect of user experience on satisfaction with

electronic banking: empirical evidence from the Spanish case. Information Systems

and e-Business Management, 14(1): 141-165.

47- Lin , G.T., & Sun, C. C. (2009). Factors Influencing Satisfaction and Loyalty in

Online Shopping: An Integrated Model. Online Information Review, 33(3), 458-475.

48- Liu, C.T., Guob, Y.M., & Lee, C.H. (2011). The Effects of Relationship Quality

and Switching Barriers on Customer Loyalty. International Journal of Information

Management, 31(1), 71-79.

49- Lombard, C., & Louis, D. (2012). Consumer Satisfaction and Loyalty: two

Main Consequences of Retailer Personality. Journal of Retailing and Consumer

Services, 19(6), 644-652.

50- Luarn, P., & Lin, H. H. (2003). A Customer Loyalty Model for E-service

Context. Journal of Electronic Commerce Research, 4(4), 156-167.

51- McDermott, R., & O'dell, C. (2001). Overcoming Cultural Barriers to Sharing

Knowledge. Journal of Knowledge Management, 5(1), 76-85.

52- McDonald, R.P., & Ho, M. H. R. (2002). Principles and Practice in Reporting

Structural Equation Analysis. Psycological Methods, 7(1), 64-82.

53- Meijaard, J., Brand, M.J., & Mosselman, M. (2005). Organizational Structure

and Performance in Dutch Small Firms. Small Business Economics, 25(1), 83-96.

54- Molla, A., & Licker, P.S (2005). E-commerce Adaption in Developing

Countries: a Model and Instrument. Information and Mangement, 42(6), 877-899.

55- Nahm, A.Y., Vonderembse, M.A., & Koufteros, X.A. (2003). The Impact of

Organizational Structure on Time-Baseed Manufacturing and Plant Performance.

Journal of Operations Management, 21(3), 281-306.

56- Pérez Pérez, M., Martinez Sánchez, A., De Luis Carnicer, P., & José Vela

Jiménez, M. (2004). A Technology Acceptance Model of Innovation Adoption: the

Case of Teleworking. European Journal of Innovation Management, 7(4), 280-291.


57- Ponirin, Scott, D., & Von Der Heidt, T. (2010). E-loyalty: Its Antecedents,

Implications and Differences between Developed and Developing Countries.

Proceedings of the Academy of Marketing Science Cultural Perspectives in

Marketing (CPM) Conference (IESEG). Lille, France.

58- Ramayah, T., Ahmad, N.H., & Lo, M.C. (2010). The Role of Quality Factors in

Intention to Continue Using an E-learning System in Malaysia. Procedia-Social and

Behavioral Sciences, 2(2), 5422-5426.

59- Rangriz, H., & Karami, N. (2012). The Impact of Satisfaction and Website

Usability in Dveloping Customer Loyalty and Positive Word-of-Mouth in the E-

banking Services (Case Study: Zanjan Province Mellat bank). Quantitative

Researches in Management, 3(1), 81-98. (in Persian)

60- Safa, N.S., & Ismail, M. A. (2013). A customer Loyalty Formation Model in

Electronic Commerce. Economis Modelling, 35, 559-564.

61- Samadipour, R., Khoshakhlagh, A., & Rezgi Shirsavar, H. (2015). Evaluation of

the Effects of Satisfaction and Website Usability in Developing Customer Loyalty,

Efficiency, and Positive Word-of-mouth in the E-banking Services (Case Study:

Tejarat Banks). Quarterly Journal of Productivity Management, 9(34), 91-110.(in

Persian)

62- Santouridis, I., & Kyritsi, M. (2014). Investigating the Determinants of Internet

Banking Adaption in Greece. Procedia Economics and Finance, 9, 501-510.

63- Senarathna, R., & Wickramasuriya, H. (2011). Organizational Factors Affecting

E-commerce Adoption in Small and Medium-Sized Enterprises. Tropical

Agricultural Research, 22(2), 204-210.

64- Shadev, S., & Purani, K. (2008). Modelling the Cosequences of E-service

Quality. Marketing Intelligence and Planning, 26(6), 605-620.

65- Shah, M. H., & Siddiqui, F. A. (2006). Organisational Critical Success Factors

in Adoption of E-banking at the Woolwich Bank. International Journal of

Information Management, 26(6), 422-456.

66- Shankar, V., Smith, A. K, & Rangaswamy, A. (2003). Customer Satisfaction

and Loyalty in Online and Offline Environment. International Journal of Research in

Marketing, 20(2), 153-175.

67- Suleiman, G. P., Mat, N. K. N., Adesiyan, O. I., Mohammad, A. S., & Alekam,

J. (2012). Customer Loyalty in E-banking: a Structural Equation Modelling (SEM)

Approach. American Journal of Economics(Special Issue), 55-59.

68- Szymanski, D. M., & Hise, R. T. (2000). E-satisfaction: an Initial Examination.

Journal of Retailing, 76(3), 309-322.

69- Tarafdar, M., & Vaidya, S. D. (2006). Challenges in the Adoption of E-

commerce Technologies in India: The Role of Organizational Factors. International

Journal of Information Management, 26(6), 428-441.

70- Toufaily, E., Ricard, L., & Perrien, J. (2013). Customer Loyalty to a

Commercial Website: Descriptive Meta-Analysis of the Empirical Literature and

Proposal of an Integrative Model. Journal of Business Research, 66(9), 1436-1447.

71- White, C., & Yu, Y. T. (2005). Satisfaction Emotions and Consumer Behavioral


Intentions. Journal of Services Marketing, 19(6), 411-420.

72- Winnie, P. M. W. (2014). Customer Interface Quality on Customer E-loyalty

and E-satisfaction in Malaysia with the Effects of Trustworthiness. Global Journal of

Emerging Trends in E-business, Marketing and Consumer Psycology (GJETeMCP),

An Online International Research Journal, 1(2), 118-136.

73- Wu, L. (2013). The Antecedents of Customer Satisfaction and Its Link to

Complaint Intentions in Online Shopping: An Integration of Justice, Technology and

Trust. International Journal of Information Management, 33(1), 166-176.

74- Yan, Y., & Fengjie, J. (2009). The Empirical Study on the Influencing Factors

of Customers' E-loyalty. Management and Service Science,2009. MASS'09.

International Conference on (pp. 1-4). Wuhan: IEEE.

75- Yee, B. Y., & Faziharudean, T. M. (2010). Factors Affecting Customer Loyalty

of Using Internet Banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking Systems,

2010(2010), 21.

76- Yoon, C. (2010). Antecedents of Customer Satisfaction with Online Banking in

China: The Effects of Experience. Computers in Human Behavior, 26(6), 1296-

1304.

77- Zeng, Q., Chen, W. & Lihua, H. (2008). E-business transformation: an analysis

framwork based on critical organizational dimensions. Tsinghua Science and

Technology, 13 (3): 408-413.

78- Zhu, K., Kraemer, K. L, & Xu, S. (2002). A Cross-Country Study of Electronic

Business Adoption Using theTechnology-Organization-Environment Framework.

Twenty-Third International Conference on Information Systems, ICIS 2002

Proceedings (pp. 337-348).

Date post:	18-Jun-2020
Category:	Documents
Upload:	others
View:	12 times
Download:	0 times

ﺮﯿﻐﺘﻣ ﺶﻘﻧ ﺎﺑ ﯽﮑﯿﻧوﺮﺘﮑﻟا يرادﺎﻓو ﺮﺑ...

Documents