Introducción a la gestión de procesos

Lenguajes y Sistemas Informáticos

Procesos de negocio

Procesos

• Order-to-cash• Quote-to-order• Procure-to-pay• Issue-to-resolution• Application-to-approval

issue-to-resolution process VA

LU

E

Customer

Warranty?

PartsStoreService

Dispatch

Technician

Customer

Call Centre

Customer

© Michael Rosemann

Mi lavadora no funciona

Ingredientes de un proceso de negocio

• Actividades– Elementos activos– Consumen tiempo y requiren recursos– Cambian el estado

• Eventos– Elementos pasivos– Representan condiciones– No consumen tiempo

Ingredientes de un proceso de negocio

• Objetos (o Datos)– Físicos o electrónicos– Ejemplos: orden de reparación, factura…

• Actores (o Recursos)– Las entidades que realizan las actividades del proceso o generan

eventos– Personas o sistemas

• Cliente– Es el o los actores que consumen el resultado del proceso

Ingredientes de un proceso de negocio

• Todo proceso lleva a uno o varios resultados:– Los resultados positivos producen valor– Los resultados negativos no producen valor (o lo reducen)

• Ejemplos– Fallo reparado sin la intervención del técnico– Fallo reparado con intervención mínima del técnico– Fallo reparado cubierto totalmente por la garantía– Fallo reparado cubierto parcialmente por la garantía– Fallo reparado no cubierto por la garantía– Fallo no reparado

Ingredientes de un proceso de negocio

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Otros elementos de un proceso de negocio

• Indicadores de rendimiento• Riesgos• Políticas, reglas de conformidad• Objetivos de negocio

Definiciones

Proceso de negocioEs una colección de eventos, actividades y puntos de decisión interrelacionados

que involucran a varios actores y objetos y que de forma conjunta llevan a un resultado que proporciona valor para al menos un cliente.

(Dumas et al. 2013)

Gestión de procesos de negocio (BPM)

Es el conjunto de métodos, técnicas y herramientas para descubrir, analizar, rediseñar, ejecutar y monitorizar procesos de negocio.

(Dumas et al. 2013)

Procesos de negocioOrígenes de la gestión de procesos

La organización funcional

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

La organización funcional

• El organigrama es el modelo fundamental del negocio:– Se estructuran las actividades en conjuntos homogéneos y se

crean los departamentos– Se establecen jerarquías estructurales y de autoridad

• Para satisfacer las necesidades:– Debemos optimizar el rendimiento de cada departamento

El nacimiento de BPM

El proceso de compras (“as is”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

El proceso de compras (“as is”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

El proceso de compras (“as is”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

El proceso de compras (“as is”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

El proceso de compras (“as is”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

El proceso de compras (“as is”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Proceso de compras

• Hacerlo más barato (reducir costes)• Hacerlo más rápido (reducir devoluciones)• Hacerlo mejor (reducir ratio errores)

La solución

Reengineering Process (“to be”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Reengineering Process (“to be”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Reengineering Process (“to be”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Reengineering Process (“to be”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Reengineering Process (“to be”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Reengineering Process (“to be”)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Resultado

• Reducción del 75% en el personal necesario para gestionar pagos

• Disminución de los errores

Lecciones aprendidas

Tecnologías de la Información

CambioProceso

Proporciona

Proporciona

Valor de Negocio

Index Group (1982)

Permite

“The first rule of any technology used in a business is that automation applied to an

efficient operation will magnify the efficiency.The second is that automation applied to an

inefficient operation will magnify the inefficiency.”Bill Gates

Procesos de negocioOrígenes de la gestión de procesos

Ciclo de vida de los procesos de negocio

El ciclo de vida de los procesos de negocio

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Fase 1: Identificación de procesos

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Fase 2: Descubrimiento de procesos (proceso “as is”)

delays caused by committee

number of RFCs per project

percentage of corrective changes

from RFC approved

Fase 2: (Identificación de medidas de rendimiento)

Fase 3: Análisis del proceso “as is”

• Análisis cualitativo– Análisis del valor añadido– Análisis root-cause– Issue documentation

• Análisis cuantitativo– Análisis de flujo– Análisis de colas– Simulaciones de procesos

Fase 4: Rediseño del proceso (proceso “to be”)

Costs

Quality

Time

Flexibility

Fase 5: Implementación del proceso

Fase 6: Monitorización y control del proceso

Quién es quién en BPM

• Equipo Directivo (CEO, COO, CPO, CIO, CFO, HR)• Responsables de proceso (process owners)• Participantes en el proceso• Analistas de proceso• Ingenieros de sistemas• Centro de Excelencia BPM

Procesos de negocioOrígenes de la gestión de procesos

Ciclo de vida de los procesos de negocioIdentificación de procesos

“Quien mucho abarca, poco aprieta”

Identificación de procesos

Fase de designación

• Conocer los procesos de una organización y sus relaciones

Fase de evaluación

• Priorizar estos procesos para actividades de gestión

Designación de procesos

• ¿Qué granularidad deben tener los procesos?• Relaciones entre procesos

– Jerárquica– Secuencial

• Modelos de referencia– ITIL, SCOR, APQC, PCF…

Criterios para la fase de evaluación

• Importancia• Disfunción• Viabilidad

Una arquitectura de procesos

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Process LandscapeS

take

ho

lder

s

InnovationProcess

Marketchallenge

Product Planning Process

Customer expectations

Marketing ProcessMarket

requirements

After SalesServices Process

Customer problem

Product innovation

Product Development Process

Product specification

Order ManagementProcess

Customerorder

Prototype

Product

Stakeh

old

ers

Problem solution

Shipping

Innovative products

Product innovation

Fig 2.14. Process landscape relating organizational business processes with stakeholders, based on Schmelzer and Sesselmann (2006)

M.

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rg 2

007

Pasos para obtener un process landscape

Paso 1

• Identificar tipos de casos– Tipo de producto / servicio– Canal– Tipo de cliente

• Identificar funciones para los tipos de casos– Descomposición funcional hasta el nivel de unidades

organizacionales– Incluir funciones para los diferentes roles en cada departamento– Usar modelos de referencia como guía

Paso 1 (continuación)

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Paso 2: Construir Matrices Caso/Función

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Otro ejemplo

Netherlands Belgium

Composite Simplex Composite Simplex

Risk management

Product risk assessment X X X

Client risk assessment X X X

Mortgage brokering

Selecting X X

Offering X X

Contracting X X X

Finance Payment X X X

Collection X X X

Product development X X

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Paso 3: Identificar procesos

Netherlands Belgium

Composite Simplex Composite Simplex

Risk management

Product risk assessment X X X

Client risk assessment X X X

Mortgage brokering

Selecting X X

Offering X X

Contracting X X X

Finance Payment X X X

Collection X X X

Product development X X

Gestión de hipotecas

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Guía 1: Si un proceso tiene distintos objetos de flujo, puede dividirse verticalmente

Netherlands Belgium

Composite Simplex Composite Simplex

Risk management

Product risk assessment X X X

Client risk assessment X X X

Mortgage brokering

Selecting X X

Offering X X

Contracting X X X

Finance Payment X X X

Collection X X X

Product development X X

Mortgage Application

Product Development and Assessment

Product Development and Assessment

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Guía 2: Si cambia la multiplicidad de un objeto de flujo, el proceso puede dividirse verticalmente

Netherlands Belgium

Composite Simplex Composite Simplex

Risk management

Product risk assessment X X X

Client risk assessment X X X

Mortgage brokering

Selecting X X

Offering X X

Contracting X X X

Finance Payment X X X

Collection X X X

Product development X X

Mortgage Application

Product Development and Assessment

Product Development and Assessment

Mortgage Collection

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Guía 3: Si un proceso cambia su estado transaccional, se puede dividir verticalmente

Netherlands Belgium

Composite Simplex Composite Simplex

Risk management

Product risk assessment X X X

Client risk assessment X X X

Mortgage brokering

Selecting X X

Offering X X

Contracting X X X

Finance Payment X X X

Collection X X X

Product development X X

Mortgage Application

Product Development and Assessment

Product Development and Assessment

Mortgage Collection

Mortgage Payment

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Guía 4: Si un proceso contiene una separación lógica en el tiempo, puede dividirse verticalmente

Netherlands Belgium

Composite Simplex Composite Simplex

Risk management

Product risk assessment X X X

Client risk assessment X X X

Mortgage brokering

Selecting X X

Offering X X

Contracting X X X

Finance Payment X X X

Collection X X X

Product development X X

Mortgage Application

Product Development and Assessment

Product Development and Assessment

Mortgage Collection

Mortgage Payment

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Guía 5: Si un proceso contiene una separación lógica en espacio, puede dividirse horizontalmente

Netherlands Belgium

Composite Simplex Composite Simplex

Risk management

Product risk assessment X X X

Client risk assessment X X X

Mortgage brokering

Selecting X X

Offering X X

Contracting X X X

Finance Payment X X X

Collection X X X

Product development X X

Mortgage Application

BE

Product Development and Assessment NE

PD NE

Mortgage Collection

Mortgage Payment

Mortgage ApplicationNE

PD BE

PD BE

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Guía 6: Si un proceso contiene una separación lógica en alguna otra dimensión, puede dividirse horizontalmente

Netherlands Belgium

Composite Simplex Composite Simplex

Risk management

Product risk assessment X X X

Client risk assessment X X X

Mortgage brokering

Selecting X X

Offering X X

Contracting X X X

Finance Payment X X X

Collection X X X

Product development X X

Mortgage Application

BE

Product Development and Assessment NE

PD NE

Mortgage Collection

Mortgage Payment

Mortgage ApplicationNE

PD BE

PD BE

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Guía 7: Si un proceso está dividido en un modelo de referencia, puede dividirse (vertical u horizontalmente)

Netherlands Belgium

Composite Simplex Composite Simplex

Risk management

Product risk assessment X X X

Client risk assessment X X X

Mortgage brokering

Selecting X X

Offering X X

Contracting X X X

Finance Payment X X X

Collection X X X

Product development X X

Mortgage Application

BE

Product Development and Assessment NE

PD NE

Mortgage Collection

Mortgage Payment

Mortgage ApplicationNE

PD BE

PD BE

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Guía 8: Si un proceso cubre muchas más funciones en un tipo de caso que en otro, puede dividirse horizontalmente

Netherlands Belgium

Composite Simplex Composite Simplex

Risk management

Product risk assessment X X X

Client risk assessment X X X

Mortgage brokering

Selecting X X

Offering X X

Contracting X X X

Finance Payment X X X

Collection X X X

Product development X X

Mortgage Application

BE

Product Development and Assessment NE

PD NE

Mortgage Collection

Mortgage Payment

PD BE

PD BE

Composite Mortgage

ApplicationNE

Simplex Mortgage

ApplicationNE

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Paso 4: Completar la arquitectura de procesos

• Identificar relaciones entre procesos• Definir procesos abstractos

© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Procesos de negocioOrígenes de la gestión de procesos

Ciclo de vida de los procesos de negocioIdentificación de procesos

Resumen

Resumen

• Proceso de negocio• Gestión de procesos de negocio• Ciclo de vida de los procesos de negocio• Identificación de procesos• Método para construir un process landscape

Fundamentals of Business Process Management

• Accesible en: http://0-link.springer.com.fama.us.es/book/10.1007/978-3-642-33143-5/page/1

• Más información en: http://fundamentals-of-bpm.org/