IT サービス時代の品質保証 - juse.jp€¦ · システム開発システム稼働...

第 7 期「ソフトウェア品質保証部長の会」

IT サービス時代の品質保証～品質保証のパラダイムシフト～

2016 ソフトウェア品質保証部長の会第2 グループ

（株）日立製作所梯雅人

（株）日立産業制御ソリューションズ小林康弘

KLab （株）小林依光（発表者） NEC ソリューションイノベータ（株）杉野晴江

日本電気（株）佐藤孝司

（株）ベリサーブ佐々木方規

（株）日立システムズパワーサービス堀禎威（リーダー） ※ 50 音順

Copyright (C) 2016 SQiPソフトウェア品質保証部長の会 All Rights Reserved

1

はじめになぜ IT サービス時代の品質保証なのか

ＩＴの活用が、ビジネス上の課題を解決したり業務効率化を推進する目的から

ビジネス戦略や事業創造にまで活用できる “サービス” としても提供される

時代になってきています。

この “サービス” は PaaS や SaaS などのクラウドテクノロジーを活用して

高度化してきており、サービス開始時のニーズを満たし、

その後も継続的にお客様の新しいニーズに答え、

積極的な変化・改善を行うことを期待されています。


2

はじめになぜ IT サービス時代の品質保証なのか

このようなＩＴサービスの高付加価値化が進む時代においては、

従来の IT 製品のような出荷前にきっちりと品質を作り込む品質保証や、

ITIL に代表されるような高可用性の維持等のサービス運用管理に関する、

「当たり前品質」を軸にした品質保証の考え方だけでは

時代に取り残されてしまいます。

そこで、これまで以上にお客様の視点で、お客様の期待を超えるような

「魅力的な品質」のサービスを支える品質保証とは何かについて、

考えてみました。

※検討の範囲を明確にするために、IT サービスの対象は SaaS を中心にしています。

稼働率100%保証


3

今日のポイント

成果報告の流れについて

現状把握とその分析の為に、以下の流れで議論を行いました。

SLA

SIにおける環境変化

ITを活用したサービス事例

新しい品質保証の視点

サービスサイエンスを活用した整理/検討

SERVQUAL

サービスギャップモデル

E-S-QUAL

【議論の流れ】

【参考】

• SLA（Service Level Agreement） ‒ サービスを提供事業者とその利用者の間で結ばれるサービスのレベルに関する合意

• SERVQUAL ( Parasuraman, Zeithaml, & Berry 1988 ) ‒ サービス（Service）と品質（Quality）を組み合わせた造語、サービスの品質測定尺度

• サービスギャップモデル ( Parasuraman 1985; Zeithaml 1990 ) ‒ 理想と現実の差異を課題と捉え、理想を達成する為には何が必要かを分析する課題抽出法

• E-S-QUAL ( Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra 2005 ) ‒ 電子サービス、インターネット経由の電子仕様取引等のサービス品質測定尺度


4

5






成果報告の流れについて

システムの提供

ＳＩにおける環境の変化

出荷品質/仕様凍結

SLA

システムを運用して新しい価値が生み出されるのが

サービスだとすると・・・ SLA の記載事項の多くは保証値等の記載であり、

提供する立場から解釈すると、免責的な意味合いとなり

ユーザーが期待する『サービスの改善、追加』まで含んだ

品質保証とはなっていません。

リリースバグ修正

バグ修正

サービス改善/追加の為の品質観点が必要

RFP に基づいたシステムを開発

サービス改善/追加

IT サービスの運用 IT サービス（システム）の開発

品証

品証


【現状】

【今後】

6

7






成果報告の流れ

この夏、街ナカで流行したゲームサービス！

事例を研究するにあたり、エンタープライズ（企業向け）ＩＴサービスと比較して、

ＩＴサービスでも大きく異なるモバイルオンラインゲーム（個人向け）を調査しました。

引用：Tech crunch

http://jp.techcrunch.com/2016/07/26/20160725pokemon-go-75m-downloads/

引用：ヤフーニュース

http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20160724-00000032-it_nlab-sci/


8

年齢問わず、みなさんゲームが好き！

引用：（株）三菱総合研究所スマホゲームの動向

http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/160324shiryo1.pdf


9

事例：モバイルオンラインゲームにおけるサービス品質の把握

1.ゲームサービスの提供

2.ユーザーからのフィードバック

3.改善したサービスの提供

4.改善結果のフィードバック

ユーザーログを活用した測定を実施

標準化された

プラットフォームの活用

多ユーザーへの

サービス提供

項目説明

可用性

サービス時間

サービス稼働率障害回復時間（MTTR）

障害通知時間パフォーマンス応答時間保全性データ・ログの保全性

項目説明 DAU 1日あたりのゲームプレイ人数継続率ゲームを継続してプレイする比率 ARPU ユーザー1人あたりの平均売上 DL数配信ストアからのダウンロード数ストア評価配信ストアに書き込むユーザー評価

※代表的なSLA


10

検討：品質のフォーカスを比較

ユーザーの要件を確実に実現するモデルユーザーの要件変化に追従するモデル

サービス品質の

注力ポイント

エンタメ（ゲーム）のサービス品質は、魅力的品質にフォーカスしています。

エンタメ系 SI 系

当たり前品質当たり前品質

魅力的品質魅力的品質


11

検討：エンタメ（ゲーム）とのフィードバックの差

12

ＩＴサービス

システム開発システム稼働

要件の実現

稼働状況の

フィードバック

ＳＩ系はリリースで途切れて、サービス品質を継続視できていません。

サービス

利用

利用者と提供者を繋ぐ継続的な輪で魅力の把握が需要

提供者ユーザー

保守などの継続契約がないと、

サービス品質のフォローが難しい


検討：エンタメ（ゲーム）とＳＩの差を調査

エンタメ系ＳＩ系

ユーザーの特徴コンシューマ

（好き／嫌いで判断）

企業

（合理・生産・正確性で判断）

ユーザーとの距離近い（B to C）

・リアルタイムユーザログ

遠い（B to B to C）・ SE訪問／問合せ

提供サービス

の評価視点

ユーザー側の視点・レビューボタン・プレイ時間・ダウンロード数

・ゲーム継続率

提供側の視点・ダウン時間・バグなし

・連続稼動時間

サービス改善

の指向

サービス品質を上げること

ユーザー側からの品質

サービス品質を下げないこと

提供側からの品質

開発者の特徴（けっこう）楽しそう？？（今ひとつ）元気がない？？

オンラインゲーム（エンタメ系）との違いをブレストした結果をまとめました。


13

SERVICE

SCIENCE

14







14

SERVQUAL

GAP モデル

サービスサイエンス

経営工学、社会工学、システム科学、生産管理、サービス・マーケティング、

マーケティング・サイエンス、法律学、経営戦略などをはじめとする様々な

学術分野が融合し、サービスについての研究を行う新しい領域の学問

サービスサイエンスにおけるサービスとは、サービス提供者とサービス顧客の両方が一体となり、価値を創り上げる（共創）だといえる。

例えば、医療分野においては、医師が患者に質問し、検査し、薬を処方する。

この時、患者は質問に回答し、検査に協力しすることで適切な薬を得ることが

できる。医師、患者、またそれ以外の医療従事者、さらに技術とが一体となり、

価値（この例では健康）を創り上げる。

15

引用：wikipedia

https://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%93%E3%82%B9%E7%A7%91%E5%AD%A6/


そもそも、サービスとは何なのか？

サービスは消費者と共に生産・消費される

サービスの定義

– 無形成：貯蔵できない

– 不可分性：ユーザーも生産に関与する

– 異質性：標準化が困難

– 消滅性：在庫管理できない

サービス共創

ユーザー提供者

16

企業と顧客の接点

サービスを計測する方法-1

17

サービスギャップモデル

– 期待と現実（知覚）の差を把握する方法

知覚されたサービス

期待されたサービス

サービス提供（デリバリー）

サービスを実現するシステム

顧客ニーズの把握

ユーザーへのコミュニケーション

GAP1

GAP2

GAP3

GAP5

GAP4

ユーザー

提供者

サービスを計測する方法-2

18

SERVQUAL 手法

– 5 つの次元に対し、顧客が回答することでギャップを測定する方法

SERVQUAL の 5 つの次元

信頼性約束されたサービスを確実に提供すること

反応性ユーザーに対するサービス提供の迅速性

確実性従業員のしっかりした知識と対応態度

有形性設備や従業員の見た目

共感性顧客とのコミュニケーション

サービスサイエンスを考慮してＩＴサービスを考える

19

ネットワークで提供されるサービスが、新しい IT サービス品質を必要としている

ＷＥＢサイト

サービス共創

クラウドサービス

顧客企業

サービス共創

■クラウドベースのアウトソーシング（ＣＳＭＩＣＳＭＩ）

■インターネット販売サイト（ E-S-QUAL ）

提供者ユーザー

ユーザー提供者


※ ＣＳＭＩＣＳＭＩ http://csmic.org/

http://csmic.org/

ＩＴサービスが変化することを前提とすると・・・

20


IT サービスは、変化・改善させながら価値を高め、飽きられないようにすべき

変化・改善を前提としたアーキテクチャーになっているのかが、品質保証の評価観点になる！

利用価値を維持、向上するためのシステムとは？

オンラインサービスとシステム提供のマップ

IT プロバイダー

IT

クライアント

標準品提供カスタマイズ品提供

業務

モジュール型

業務

統合型

サブシステムサブシステムサブシステム

<企業内>

連携方法がバラバラ

サービスサービスサービス

<企業内>

標準化された

連携方式

サブシステムサブシステム

サブシステム

<企業内>

PKG/ASP PKG/ASP

サービスサービスサービス

<企業内>

<他企業> ASP

サービス

1:1

1:N

引用：富士通総研経済研究所

http://www.fujitsu.com/downloads/JP/archive/imgjp/group/fri/report/research/2005/no246.pdf/


21

22





22



①サービスの価値向上（共創）のために

必要な情報の収集と分析

②サービス価値が向上していることの監視

①サービスを止めないなどのシステムの

核となる部分の品質管理

②共創のために運用中に改善したことによる

既存の機能が低下しないことの検証

③サービス価値が劣化していないことを監視

サービスにおける新しい品質保証の提案

①サービスモジュール群の中でも

戦略的に早くリリースして運用中

に改善する部分

（試作的，実験的要素）

①基盤部や共通部など高品質が

要求される部分

②サービスモジュール群の中でも

高い品質が要求される部分

③サービス運用中に提供価値を

把握する仕組み（ログ機能等）

リリース

当り前品質の視点 =固い品質保証

魅力的品質の視点 =柔らかい品質保証

システム基盤部固い

品質保証

システム共通部

各サービスモジュール群

柔らかい品質保証

システム基盤部

システム共通部

各サービスモジュール群

①共創ができている等

②サービスが劣化していない

サービス価値を高めるために運用中に改善していく部分と，従来通り高品質が要求される部分を明確にし，固い品質保証と柔らかい品質保証を柔軟に使い分ける

※運用中も当たり前品質の視点は重要


サービス改善/追加

IT サービスの運用 IT サービスの開発

23

サービスにおける新しい品質保証の範囲


24

固い品質保証群

柔らかい品質保証群

ユーザー

ビシネスオーナー Benefit

利用者のログなどもシステムの一部と考え、ビジネスオーナーが

Benefitを得られるシステムとなっていることを保証

活動成果と今後の議論の方向性

【活動成果】

・IT サービスの品質保証を考えるにあたり、サービスサイエンス等の

知見を活用すべき。

・サービスの劣化防止/新しいサービス提供を行うための仕組み、

およびその仕組が機能していることを監査することが、

新しい品質保証の視点となる。

・ビジネスオーナーがBenefitを得られるシステムであることを保証の範囲

にすべき。

【今後の議論】

・サービス開発の品質保証マップの作成を検討


25

サービス開発の品質保証マップ (仮)


26

品質保証の視点

システムの構成

製品品質および利用品質

意思決定の

ロジック

開発/改修の

サイクル

開発人材の

スキル像

柔らかい品質保証

固柔らかい品質保証

固い品質保証

サービスコンテンツ

サービス提供

Platform

SaaS

IaaS

超短期サイクル

中期サイクル

長期サイクル

サービス運用者

Creator

ドメインエキスパート

IT スペシャリスト

郡

データ中心の判断

ドメイン

エキスパート判断

IT スペシャリスト

判断

目標達成

リスクガバレッジ

有用性

効率性

信頼性

保守性

※ 検討/作成中の資料です。

Date post:	30-May-2020
Category:	Documents
Upload:	others
View:	2 times
Download:	0 times

IT サービス時代の品質保証 - juse.jp€¦ · システム開発 システム稼働...

Documents

IT サービス時代の品質保証 - juse.jp€¦ · システム開発システム稼働...