KEMAMPUAN KETRAMPILAN INTERPERSONAL

1

Interpersonal Skills ?2

Key interpersonal skills

A B

ListeningGoal setting

Providing feedbackEmpowering people

Coaching Interviewing

Persuading Politicking

Running meetings Resolving conflictsnegotiating Building teams

(Stephen P. Robbins,1989)

I. Listening (mendengarkan)3

Penelitian oleh Crocker, 1978 menemukan fakta bahwa dari 300 organisasi yang diteliti, sebagian besar menempatkan

“listening” diurutan teratas, sebagai syarat manajer yang berhasil

Hearing Vs. Listening Hearing – mendengar suara

Listening – menangkap makna dari suara yang kita dengar. Listening requires paying attention, interpreting, and

remembering sound stimuli.

Active Vs. Passive Listening4 Mendengarkan secara pasif,

menempatkan diri kita seperti mesin perekam (recorder). Semua kata dimasukan ke dalam memori (yang penting dan yang tidak), sehingga kita tidak dapat membedakannya. Kita ingat apa yang dikatakannya, tetapi tidak mengerti apa maknanya.

Mendengarkan secara aktif menuntut kita agar mampu menempatkan diri sebagai pihak yang menyampaikan pesan (empati). Kita harus berkonsentrasi dan mau memahami sepenuhnya isi yang dikemukakan pembicara.

Empat tuntutan “active listening”

5

intensitas

Kemauan memperoleh

informasilengkap

menerima

empati

Active Listening

(Rogers & Farson, 1976)

Active listeners6

speaker

Words

Eyemovement

Facialexpressions

Bodyposture

Handgestures

Emotions

ears

eyes

mind

listen with their:

Pendengar yang efektif7

1. Make eye contact2. Exhibit affirmative head nods and

appropriate facial expression3. Avoid distraction actions or

gestures4. Ask questions5. Paraphrase 6. Avoid interrupting the speaker7. Don’t over-talk

1. Kontak mata8

Bagaimana perasaan anda ketika melihat orang yang anda ajak bicara tidak memandang anda, melainkan memandang ke tempat lain?. Seperti juga kebanyakan orang lain, anda akan mentafsirkan bahwa orang tersebut mungkin tidak tertarik akan apa yang anda bicarakan. Anda mendengarkan dengan telinga anda, namun orang lain menilai apakah anda mendengarkan atau tidak, dengan melihat mata anda.

2. Anggukan kepala dan ekspresikan wajah penuh perhatian9

Pendengar yang efektif menaruh minat atas apa yang sedang diucapkan orang lain dengan memberikan tanda “nonverbal”.

Menganggukan kepala, mengerutkan wajah, tertawa ketika pembicara mencoba melontarkan humor, menggeser posisi duduk ke arah pembicara, dan lain sebagainya.

3. Cegah tindakan atau gerakan yang berkesan negatif10

Ketika anda sedang mendengarkan pembicaraan orang lain, jangan terlampau sering melihat atau melirik ke arah jam, memainkan pinsil, membuka-buka halaman buku, atau mengerjakan sesuatu yang tidak berkaitan dengan isi pembicaraan. Tindakan-tindakan tersebut mengesankan bahwa anda bosan, atau tidak tertarik pada apa yang sedang diutarakan pembicara.

4. Ajukan pertanyaan11

Pendengar yang kritis menganalisis apa yang didengarkannya, dan lalu mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang relevan. Perilaku ini memberikan keyakinan kepada pembicara bahwa anda memang benar-benar mendengarkan.

5. Uraikan apa yang didengar dengan kata-kata sendiri12

Misalnya : “Anda mengatakan …..(kata-kata pembicara) “ “Apakah itu artinya adalah …….. (kata-kata anda sendiri) ?” Ada dua alasan perilaku ini ditampilkan.

Pertama: sebagai tanda bahwa anda memperhatikan baik-baik isi pembicaraan.

Kedua : sebagai tanda bahwa anda ingin jangan sampai salah mentafsirkan kata-kata pembicara.

6. Hindarkan menginterupsi atau memotong pembicaraan

13

Beri kesempatan kepada pembicara untuk menyelesaikan isi pembicaraannya. Setelah itu baru anda boleh mengajukan pertanyaan atau memberikan komentar.

Biasakan untuk bersabar mendengarkan pembicaraan orang lain.

7. Jangan terlalu banyak bicara

14

Memang, sebagian besar kita lebih suka mengemukakan gagasan kita ketimbang harus mendengarkan gagasan orang lain. Namun ketika kita sedang dalam posisi sebagai pendengar yang baik, tahanlah untuk tidak banyak bicara.

II. Providing feedback (memberikan umpan balik)

15

Umpan balik ?? Setiap bentuk komunikasi yang

disampaikan kepada seseorang dengan tujuan agar orang tersebut mengetahui dampak perilakunya terhadap anda atau

orang lain

Feedback positif dan negatif16

Umpan-balik positif lebih bisa diterima daripada yang negatif. Hal ini bisa dipahami karena sebagian besar manusia lebih menyukai “good news” ketimbang “bad news”.

Agar umpan balik negatif bisa diterima, maka utarakan seobyektif mungkin disertai oleh informasi atau data lain yang mendukung.

Beberapa tips pemberian umpan balik

17

1. Fokuskan pada perilaku yang spesifik. Hindarkan kalimat seperti ini : “ Perilakumu sangat jelek” atau “Saya

sangat terkesan pada pekerjaan anda”. Lebih baik jika kita katakan : “Kemarin

Anda terlambat sepuluh menit” atau “Laporan keuangan yang Anda susun

mudah dimengerti”

182. Jaga agar tetap bersifat

“impersonal”. Upayakan, walau anda dalam situasi

marah sekali pun, jangan mengkritik kepribadian seseorang. Mis: “Dasar

pemalas, pembohong” atau kata-kata yang menunjukan sifat seseorang.

Lebih baik kritik tindakannya Mis. : “Dalam satu minggu ini Anda sudah

dua hari tidak masuk tanpa pemberitahuan”

19

3. Segera Umpan-balik akan sangat bermakna bagi

pihak penerima, jika dilakukan segera setelah perilaku tertentu ditampilkan.

Misalkan memberikan tepuk tangan atas tampilan pembicara, atau teguran sopan

atas pelanggaran yang dilakukan seseorang

4. Dimengerti Pihak yang diberi umpan balik harus

mengerti isi dari umpan balik yang dilontarkan kepadanya

III. Persuading - Membujuk20

Definisi : Komunikasi tatap muka yang dilakukan dengan sengaja oleh

seseorang dengan tujuan agar pihak lain mau mengikuti dengan sukarela

kehendak seseorang tadi.

a bPlease ….dong

Strategi Membujuk21 Ada tiga strategi yang umumnya

dilakukan dalam membujuk seseorang untuk melakukan sesuatu.

1. Kredibilitas(anda bisa dipercaya)

2. Nalar (isinya masuk akal)

3. Sentuhan emosional(memunculkan perasaan suka)

Taktik pembujukan22 1. Memberikan kemudahan secara aktif

(active facilitative) . Kita harus melakukan persiapan matang guna meyakinkan pihak yang akan kita bujuk. Misalnya dengan mempersiapkan data atau informasi yang diperlukan.

2. Memberikan kemudahan pasif (passive facilitative) . Kadang, justru tidak melakukan tindakan apa pun, upaya membujuk seseorang akan lebih berhasil. Tenang, sabar menunggu, memberikan kesempatan berpikir.

Ketrampilan membujuk23 1. Bangun kredibilitas

Kembangkan pengetahuan anda di bidang pekerjaan yang memerlukan

bantuan orang lain. Jaga hubungan dekat dan akrab

Sajikan informasi yang dapat diandalkan.

Kembangkan rasa saling percaya Lakukan presentasi yang dinamis

Minta bantuan pihak ketiga

24

2. Gunakan pendekatan positif dan bijaksana

Kita harus berasumsi bahwa pihak yang akan kita bujuk adalah orang yang

pintar dan dewasa. Jangan meremehkannya. Hormat, sopan, dan

bijak.3. Jelaskan dengan baik maksud kita

Kita harus mengerti sekali sekali apa yang kita inginkan. Persiapkan dan

pelajari secara cermat apa yang menjadi tujuan kita yang sebenarnya.

25

4. Sajikan bukti yang kuat guna mendukung permintaan kita.

Kita harus mampu menjelaskan mengapa permintaan kita penting, dengan cara memberikan bukti yang mendukung

5. Sesuaikan alasan permintaan kita dengan karakteristik orang yang kita

bujuk. Jika orang yang kita bujuk termasuk orang yang cerdas dan rasional, alasan

yang harus dikemukakan juga harus bisa logis (diterima oleh akal)

26

6. Perhatikan kepentingan pihak yang sedang kita bujuk.

Kita harus memperrtimbangkan keuntungan apa yang bisa diperoleh

pihak yang kitabujuk, jika dia bersedia memenuhi permintaan kita.

7. Sentuh aspek emosionalnya Kadang alasan rasional dan obyektif

belum cukup, maka sentuh hal-hal yang bisa membangkitkan luapan

emosi pihak yang kita bujuk

IV. Resolving Conflicts 27 3 pemikiran tentang konflik.

1. Pandangan Tradisional : semua bentuk konflik harus dihindarkan.

2. Pandangan “Human Relations” : konflik adalah sesuatu yang natural yang senantiasa ada dalam semua kelompok dan organisasi, tidak bisa dihindari – bahkan positif – diterima.

3. Pandangan Interaksionis : konflik tidak hanya merupakan kekuatan positif, bahkan sangat diperlukan untuk meningkatkan kinerja kelompok. – diciptakan.

Jenis konflik28

1. Functional Conflict : Conflict that supports the goals of the group and improves its performance. – viable, self-critical, innovative.

2. Dysfunctional Conflict : Conflict that hinders group performance – disruptive, chaotic, uncooperative

Conflict and Unit Performance29

Situation Level of Conflict

Type of Conflict

Unit’s Internal Characteristics

Unit Performance

Outcome

A

Low or

noneDysfunctional

ApatheticStagnant

Non-responsive to change

Lack of new ideas

Low

B Optimal Functional Viable

Self-criticalinnovative

High

C High Dysfunctional Disruptive

ChaoticUncooperative

Low

Level of conflict and Unit Performance30

Level of conflictLow High

High

Unit Performance

A B COptimal

Gaya menghadapi konflik31 1. Kronfontatif / agresif /

I win, you lose2. Asertif / persuasif / kolaborasi

I win, you win3. Koperatif / konsiliasi.

I lose , you lose4. Menghindar / akomodasi

I lose, you win