La Percepción Social de los Servicios Públicos

1985-2009, España

The Social Perception of Public Services

Observatorio de Calidad de los ServiciosSpanish Observatory for the Quality of

Services April 2010

Contenidos/ Contents

The Observatory, an instrument for evaluating the quality of public services

Report: Social Perception of Services (1985-2008) Subject and aims Methodology Findings Conclusions

El Observatorio, un instrumento para la evaluación de la calidad de los servicios

Informe: Percepción de los Servicios (1985-2008) Objeto y Objetivos Metodología Hallazgos Conclusiones

It was created in 2006

Within the Spanish National

Agency for the Evaluation of Public Policies and the Quality of Services (AEVAL)

As an instrument for the permanent analysis of the level of quality of public services

Observatorio para la Calidad de los ServiciosObservatory for the Quality of Services

Creado en 2006

En el seno de la Agencia Estatal para la

Evaluación de la Políticas y Calidad el los Servicios (AEVAL)

Una plataforma de análisis permanente del nivel de calidad de los servicios públicos

Analiza la Calidad de los Servicios Analyzes the Quality of Public Services

2 points of view: What Government does for

guarantying the quality of services in

What citizens perceive about public services

Detailed evaluations about specific public services

Annual Report about the Social Perception of Public Services

National Govmt. Annual Reports (Parliament and Goverment)

Sub-national Govmts.

Other countries and institutions

Monitor Initiatives on Quality of Public Services

Analysis of Spanish and International Reports

2 puntos de vista: Lo que se hace para

garantizar la calidad en

Lo que se percibe de los servicios públicos

Evaluaciones en detalle de servicios específicos

Informe Anual de Percepción de Servicios Públicos

AGE Informes Anuales al Congreso y al Consejo de Ministros

Otras AAPP españolas

Otros países e instituciones

Iniciativa Mapa Calidad (2009)

Notas técnicas

La Percepción Social de los Servicios Públicos (1985-2008)

The Social Perception of Public Services (1985-2008)

La Percepción Social de los Servicios Públicos (1985-2008)

The Social Perception of Public Services (1985-2008)

Informe/Report

Stock-taking report consisting of: More than 20 years of citizens´

perceptions: times series Comparison across public policy

sectors

We had utilized data from 53 surveys: 3 Surveys CIS & AEVAL

Quality of Public Services I, II and III, since 2006 to 2008

50 Surveys from the CIS Different issues, from 1985 to 2008

Statistical analysis E.g. Regression analysis, contingency

analysis trying to establish relationships among variables

Metodología/ Methodology (1985-2008)

Informe Inventario y estado de la cuestión, Más de 20 años de

percepciones, comparación temporal

Comparación entre distintos sectores de política pública

Explotación de datos procedentes de 53 encuestas: 3 Estudios CIS & AEVAL

Calidad de los Servicios Públicos I, II y III, desde 2006 a 2008

50 Estudios del CIS Distintos temas, desde 1985 a 2008

Análisis estadístico Ej. análisis de regresión, de

contingencia para valorar relaciones entre variables

In general, we analyze: Citizens Satisfaction toward public services

In particular, SATISFACTION with:

Public Services in different policy sectors Are citizens more o less satisfied than before? Which public services are considered the most

important for citizens?

Administrative Public Services Who are the unsatisfied citizens? What influences citizens´ dissatisfaction?

Policies for the modernization of Public Administration Are citizens satisfied with e-administration? About what and why do citizens complain

about public services?

Objeto y objetivos/ Subject and Aims

En general, se analiza: Satisfacción ciudadana con los servicios

públicos

En particular, SATISFACCIÓN con:

Servicios según distintos sectores de política pública ¿Está ahora más o menos satisfecha que

antes? ¿Qué servicios se consideran prioritarios?

Servicios de tipo administrativo ¿Quiénes son los insatisfechos? ¿Qué afecta a la satisfacción?

Medidas modernizadoras de las AAPP ¿Están satisfechos con la e-

administración? ¿Por qué y de qué se queja la

ciudadanía?

I. La Satisfacción con los servicios según el sector de política pública

I. Citizens Satisfaction with Public Services across policy sectors

I. La Satisfacción con los servicios según el sector de política pública

I. Citizens Satisfaction with Public Services across policy sectors

Satisfacción con servicios según sector de política

2008, In some policies there are more satisfied citizens than unsatisfied, in others the opposite

occurs

Pregunta: Independientemente de que los haya utilizado o no ¿En qué medida: mucho, bastante, poco o nada, cree usted que cada uno de los siguientes servicios públicos funciona satisfactoriamente?. Question: To what extent: are you satisfied with the following public services? 1. very satisfied, 2. quite satisfied, 3. not very satisfied, 4. not at all satisfied.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Administraciónde J usticia

Enseñanza OficinasAdministración

Pública

Gestión depensiones

Gestiónprotección por

desempleo

Serviciossociales

Asistenciasanitaria enhospitales

Asistenciasanitaria en

ambulatorios

Obras públicas Transporteurbano

Ferrocarril Servicio decorreos

Mucho + bastante Poca + nada

%

2008, En unas políticas hay más satisfechos que insatisfechos, pero en

otras ocurre lo contrario

Satisfaction with services across policy sectors

Satisfacción servicios del bienestar: Índice (Mucha o bastante satisfecho)- (Poco o nada satisfecho)// Satisfaction with welfare services: Index (Very + quiet satisfied)- (not very + not all satisfied) (1994-2008)

Health Policy: there are more satisfied citizens; but there is a slight increase of

unsatisfied citizens about hospitals

Pensions management, unemployment benefits management,

social services: ups and downs

-70,0%

-50,0%

-30,0%

-10,0%

10,0%

30,0%

50,0%

70,0%

1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Hospitales Aten. Primaria Gest. Pensiones Gest. Desempleo Serv. Sociales

Periodo Sin Datos

Sanidad: hay más satisfechos que insatisfechos, pero un ligero crecimiento de

insatisfechos en hospitales

Gestión pensiones, gestión desempleo, servicios sociales:

altibajos

Education: more and more unsatisfied citizens and since 2006 there are more unsatisfied than satisfied

Justice: more unsatisfied, around 70%

-70,0%

-50,0%

-30,0%

-10,0%

10,0%

30,0%

50,0%

70,0%

1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Educación Justicia

Periodo Sin Datos

Satisfacción educación y justicia: Índice (Muy o bastante satisfecho)- (Poco o nada satisfecho)// Satisfaction with education & justice: Index (Very + quiet satisfied)- (not very + not all satisfied)

Educación: cada vez más insatisfechos y desde 2006 hay más insatisfechos que

satisfechos

Justicia: más insatisfechos, alrededor del 70%

Public Works, transports, postal service, police: more satisfied

citizens than unsatisfied

-70,0%

-50,0%

-30,0%

-10,0%

10,0%

30,0%

50,0%

70,0%

1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Correos Policía Ferrocarril Transporte Urbano Obras Públicas

Periodo Sin Datos

Satisfacción con varios servicios: Índice (Muy o bastante satisfecho)- (Poco o nada satisfecho) Satisfaction with several services: Index (Very + quiet satisfied)- (not very + not all satisfied)

Obras públicas, transportes, correos, policía: más satisfechos que

insatisfechos

Recapitulación Satisfacción con los servicios según políticas // Summary Satisfaction with services according to policy sectors (1992 a 2008)

Education: more and more unsatisfied citizens and since 2006 there are more unsatisfied people that satisfied

Health: there are more satisfied citizens than unsatisfied, but a certain increase of unsatisfied people with hospitals

Pensions, unemployment benefits management, social services:

ups and downs

Justice: more and more unsatisfied people

Public Works, transports, postal services, police:

more satisfied people than unsatisfied, but there is a light decrease of the former

Educación: cada vez más insatisfechos y desde 2006 hay más insatisfechos que satisfechos

Sanidad: hay más satisfechos queinsatisfechos, pero cierto crecimiento de insatisfechos en hospitales

Gestión pensiones, desempleo, servicios sociales:

Altibajos

Justicia: más insatisfechos en los últimos años

Obras públicas, transportes, correos, seguridad ciudadana:

más satisfechos que insatisfechos pero decrece el porcentaje de los primeros

% A favor – en contra del recorte del gasto público//% In favor of – against the public spending cut 1985-2008

-100

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2005 2008

Obras Públicas Defensa Seguridad CiudadanaVivienda Transporte Medio AmbienteCultura

Llamativo y progresivo cambio de actitud en

Defensa: más ciudadanos contrarios

al recorte por 1ª vez

Steady and remarkable change on citizens´ attitudes in Defense

Policy: more people are against budget cuts for

the 1st time

Aumento llamativo de contrarios al recorte en Seguridad ciudadana

Remarkable increase in citizens opposing to the budget cuts on public

policing

Pregunta: Suponiendo que el Estado se viera obligado a gastar menos en prestaciones y servicios públicos, dígame, si estaría a favor o en contra de que se gastara menos en cada uno de los servicios que le voy a mencionar; Question: If the Government were forced to spend less in benefits and public services, tell me, please, if you would be in favour of or against expenditure cuts in each of the services that I will mention you.

-100-90-80-70-60-50-40-30-20-10

0102030405060

1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2005 2008

Enseñanza Desempleo Sanidad Vivienda Pensiones

Servicios del Estado de Bienestar: - Gasto se valora como escaso- Siempre contrarios al recorte

Welfare Public Services: -Citizens think public spending is insufficient in all welfare policies-- They are always against retrenchment

Pregunta: Suponiendo que el Estado se viera obligado a gastar menos en prestaciones y servicios públicos, dígame, si estaría a favor o en contra de que se gastara menos en cada uno de los servicios que le voy a mencionar; Question: If the Government were forced to spend less in benefits and public services, tell me, please, if you would be in favour of or against expenditure cuts in each of the services that I will mention you.

% A favor – en contra del recorte del gasto público//% In favor of – against the public spending cut 1985-2008

Satisfacción con los servicios: eficacia y gasto; Satisfaction with public services: citizens evaluation of efficacy and spending

In Spain, at least in welfare public services, citizens who think services are ineffective also

think public spending is insufficient on them

0

10

20

30

40

50

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70

80

90

100

Muy + bastanteeficazmente

Poco + nadaeficazmente

Muy + bastanteeficazmente

Poco + Nadaeficazmente

Muy + bastanteeficazmente

Poco + nadaeficazmente

Muy + bastanteeficazmente

Poco+ nadaeficazmente

Prestaciones por desempleo Educación Sanidad Pensiones

Demasiado pocos Los justos Demasiados

Pregunta: Dígame, por favor si cree que el Estado dedica demasiados, los justos o demasiado pocos recursos a cada uno de los servicios que le voy a mencionar. Question: Please, tell me if you believe that the State dedicates too many, the right amount, or too few resources to each of the services that I will mention you

En España, al menos en los servicios de bienestar, quienes perciben un

funcionamiento ineficaz piensan también que se gastan demasiado pocos recursos

I. Conclusiones fruto del análisis sobre los servicios sectoriales

Educación y sanidad: debe tenerse en cuenta la perspectiva territorial:

•¿Están los ciudadanos de unas CCAA más satisfechos que otros?

•¿Qué modelos de gestión educativa o sanitaria consiguen generar más satisfechos?

Se necesitan estudios para entender qué variables determinan la satisfacción en distintos servicios sectoriales:

Ej, ¿Qué dimensiones de los servicios sanitarios (u otros) determinan la satisfacción ciudadana?

Convendría analizar el llamativo cambio de actitudes en Seguridad y Defensa

¿Qué explica que los ciudadanos valoren ahora como escaso el gasto en Seguridad y Defensa?

Territorial perspective:• Are citizens more satisfied with some regional govmts. than with others?•What kind of management in education or health produces the most satisfied citizens?

We should analyze remarkable change of attitudes toward Police and Defense.

We should find out which variables determine citizens´ satisfaction with different sectorial services (i. e. education or health)

2009 CCAA ¿Hasta qué punto está Ud. preocupado por la seguridad en el barrio donde vive?// Regions: To what extent are you concerned about the security in your neighborhood?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

% d

e In

div

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os

Mu

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reo

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lo/B

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o

¡Llamativas diferencias entre CCAA!

Remarkable differences among regions!

2009 Satisfechos según CA; Satisfied according to region

Public Health Public Education Social Services

Asturias 83 80 62

Basque Country 78 72 52

Navarre 77 72 72

The Balearics 69 59 59

Aragon 68 66 62

Castile and León 64 57 55

Castile la Mancha 64 60 65

Spain 60 57 53

Cantabria 60 59 56

C. Valenciana 60 58 49

Rioja 60 76 66

Catalonia 59 51 50

Andalusia 59 56 57

Galicia 57 60 50

Madrid 56 44 49

Murcia 52 62 47

Extremadura 50 61 54

Canary Islands 36 50 49

Remarkable differences among re

gions!

¡Llamativas dife

rencias entre CCAA!

Nivel de gobierno que es y debe ser responsable de la gestión de varios servicios (2008) Level of government that is and should be the main responsible for managing various services

European Union… Central Government Regional Government (CA)

Local Government

…es …is

…debería ser…should be

…es…is

… debería ser … should be

…es…is

…debería ser…should be

… es…is

debería ser… should be

Health 2 4 37 56 59 37 1 2

Pensions 1 3 79 66 19 29 1 2

Education 3 4 43 57 52 37 3 2

Social Services

1 3 37 45 45 38 16 14

Disability benefits and services

1 3 44 48 40 35 14 14

Housing 1 3 47 49 42 36 10 12

I. Conclusiones en relación con los servicios sectoriales

Las políticas de bienestar son las más queridas

Quienes perciben que los servicios del bienestar son

ineficaces, tienden a valorar como escaso el gasto público

destinado a tales servicios

Los gestores públicos pueden verse tentados a reclamar más

recursos amparándose en que la ciudadanía atribuye la ineficacia a

un presupuesto escaso

Pero ¿cuál es el margen ciudadano de tolerancia con la ineficacia?Si los gestores no mejoran la gestión, algunos ciudadanos pueden terminar

pensando que no vale la pena gastar más recursos (ni pagar impuestos) en servicios públicos que a su juicio funcionan mal

Welfare policies are the most accepted

Those who perceive that welfare services are inefficient,

also tend to think that the public expenditure for such

services is scarce

Public managers may be tempted to claim more budget on the basis of citizens attribution of inefficacy

to a lack of resources

But, what is the room for tolerance of inefficacy for citizens? If managers do not improve their management, some citizens may end up thinking it is not worth

spending more (and pay taxes) in public services which they consider ineffective

II. La Satisfacción con los servicios de tipo administrativo

II. Satisfaction with administrative services

II. La Satisfacción con los servicios de tipo administrativo

II. Satisfaction with administrative services

2008 Grado de satisfacción/ Level of satisfaction

The score of all the administrative services analyzed reaches between 5

and 6.5 (scale 0-10)

Pregunta: Por su experiencia personal o por la idea que usted tenga, ¿cómo valoraría el funcionamiento de los siguientes servicios? El 1 significa "muy mal" y el 10 "muy bien". Valoración media en una escala de puntuaciones 1-10. Question: From personal experience or the idea you have, how would you assess the performance of the following services? 1 means "very bad" and 10 "very good."

0

1

2

3

4

5

6

7

8

Oficinas devacaciones y

balnearios paramayores

Oficinas DNI ypasaportes

Oficinasadministrativas

educación

OficinasHacienda

OficinasSeguridad

Social

Oficinasadministrativas

salud

OficinasTráfico

Oficinasprotección por

desempleo,formación

Oficinasdocumentosextranjeros

Oficinassubvenciones

y ayudas

2007 2008

La calificación de todos los servicios de tipo administrativo analizados se sitúa

entre el 5 y el 6,5 (escala 0 a 10)

II. Satisfacción con los servicios de tipo administrativo: qué determina la satisfacción

¿Quiénes son los insatisfechos?

Un 30% de los usuarios

Los más jóvenes, los más críticos

Los llamados burófobos

¿Qué dimensiones del servicio influyen en la satisfacción?

Lo que más influye es: profesionalidad, trato y resultado

Lo mejor evaluado: accesibilidad e instalaciones, pero no influye mucho en la

satisfacción

La dificultad para contactar por teléfono y el tiempo en responder y resolver son los peor

valorados

Burófobo: quien tiene una imagen estereotipada y

negativa de la administración en abstracto, que no es fruto de su última

experiencia

Bureaticwho has a negative stereotype of

administration in the abstract, not the result of their recent experiences

Who are the unsatisfied?

30% of users

The youngest, the most critics

They are called bureautic

What dimensions of services determine satisfaction?

What is most influential: professionalism, treatment and results

Best evaluated factors are accessibility and facilities, but not much influence on

satisfaction

The worst evaluated: the difficulty to contact by telephone and the time to respond and

resolve

II. Conclusiones en relación con los servicios de tipo administrativo

Sin dejar de atender las dimensiones de los servicios que la ciudadanía valora mejor,

debe trabajarse especialmente en las que determinan su satisfacción

Así se mejora la satisfacción y además se optimizan los recursos (ya que sabemos dónde invertirlos)

ESFUERZOS A MANTENER: PROFESIONALIDAD + TRATO ESFUERZOS DE MEJORA: TIEMPOS + SIMPLIFICACIÓN

Se necesita más perseverancia en la

mejora para convencer alos BURÓFOBOS

Without neglecting those aspects that citizens assess positively,

We should work especially on those other aspects that determine their satisfaction

As a result, satisfaction will be improved and resources will be optimized (we know where to invest them)

More perseverance is needed to convince the

Bureatic

EFFORTS TO MAINTAIN: PROFESSIONALISM + TREATMENT EFFORTS TO DO: DURATION + RED TAPE CUTBACK

III. La Satisfacción con las medidas modernizadoras

III. The Satisfaction with modernizing measures

III. La Satisfacción con las medidas modernizadoras

III. The Satisfaction with modernizing measures

III. Satisfechos con la administración según el tipo de canal utilizado (2006-2009)

Crecen ligeramente los usuarios de e-administración (33%, 2009)

Estos están más satisfechos que los que usan otras formas

de contacto (casi 20 puntos)

Aún así, se sigue prefiriendo la forma presencial (75%)

Pregunta: ¿Quedó usted muy satisfecho, bastante satisfecho, poco o nada satisfecho con esta experiencia?

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Presencial Telefónica Internet

2006 2007 2008

Soft increase in e-administration users (33%, 2009)

e-administration users are more satisfied than citizens that utilized other means for contacting public administration (near 20 points!)

But even so, people still prefer a face-to-face contact (75%)

La Ciudadanía y sus Quejas// Citizens and their complaints

Nos interesan los ciudadanos que se quejan (18%), las quejas que no se contestan, los insatisfechos con las

respuestas (son 50%)…

PERO también los que no se quejan porque creen que “no sirve para nada”, no saben dónde hacerlo o les parece

costoso: (30 % de los que no se quejan)

Pregunta: Sólo a lo que declaraban no haber presentado queja o reclamación ante las AAPP ¿Por cuál de las siguientes razones no ha presentado una queja o una

reclamación?

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2006 2007 2008

Nunca ha tenido motivo Cree que no sirve para nada No sabía cómo o dónde hacerlo

Para evitar trámites Buscó una solución alternativa No era importante

Otras respuestas

We are concerned about people who complain (18%), the complaints that are not

answered, citizens unsatisfied with responses (are 50%) ...

But we are also interested in people who do not complain because they believe that "it is useless", or they do not know how to

complaint or find it too costly: (30% of those who do not complain)

III. Conclusiones a los programas de modernización// Conclusions to modernization programs

Los usuarios de la e-administración son los que están más satisfechos pero

no olvidar que un 50% de hogares no tiene Internet y que se prefiere el contacto

presencial

Programa de Quejas puede mejorarse (retrasos en respuestas, no respuestas,

insatisfacción con las respuestas, no-quejas)Con él se mejorará

la calidad de los servicios y la rendición de cuentas

Algunos programas, como el de simplificación, son muy populares

entre los ciudadanos

Se necesita conectar distintos programas de

calidad (ej. Cartas de Servicios con Análisis

Demanda y Satisfacción; Cartas y Quejas;

Simplificación con e- administración…) para mejorar su potencial

e-administration users are the most satisfied but we should not forget that 50% of

households do not have Internet and citizens prefer a face-to-face contact

We need to link some quality programs (i.e.

Citizens Charters with the Analysis of Citizens

expectations and satisfaction, complaints, Red tape cutback via e-

administration…) for improving their potential

Some programs (i. e. red tape cutback) are very popular among

citizens

The Complaints Program can be improved (delay in responding, no-response,

dissatisfaction with response, no-complaint)

By improving it, the quality of services and accountability will also improve

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y la Calidad de los Servicios y la Calidad de los Servicios

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