MANUAL INTELISIS 2800 - Talent for Information...

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MANUAL INTELISIS 2800

Knowledge Management Contacto Ing. Carlos Villanueva Quevedo [email protected]

INTELISIS MÉXICO, D.F. Av. Reforma No 2654 Colonia Lomas Altas, C.P. 11950 Contáctanos Tel: + 52 (55) 50 81 12 12 Fax:+ 52 (55) 50 81 12 13 Web Site www.intelisis.com


MANUAL DE ATENCIÓN PERSONAL

Versión 2800 Edición # 3


Prohibida la reproducción total o parcial de este documento. Versión

2800 Fecha de Emisión 22/ Agosto / 2005 Elaboró 2da. Edición México, D. F., Mayo del 2004 Actualización realizada por: Ing. Alejandro Soria 3ra. Edición México, D. F., Agosto del 2005 Actualización realizada por: Ing. Alejandra Talavera Rodriguez Revisó Ing. Carlos Israel Villanueva Quevedo Revisó Nombre de quien lo Revisa

INDICE

INDICE ...................................................................................................... ¡Error! Marcador no definido. I. ATENCIÓN PERSONAL.........................................................................................................................3 II. ACCESO A INTELISIS ..........................................................................................................................3

1. Descripción de campos.........................................................................................................................3 III. ESTRUCTURA DEL ERP.....................................................................................................................3

1. Movimientos del módulo......................................................................................................................3 TABLERO ...................................................................................................................................................3 IV. DESCRIPCION DEL TABLERO DE CONTROL................................................................................3

1. Elementos que integran el Tablero de Control .....................................................................................3 1.1 Filtros de Búsqueda ........................................................................................................................3 1.2 Área de Movimientos Realizados...................................................................................................3 1.3 Agrupadores por Moneda ...............................................................................................................3 1.4 Formas de Presentación..................................................................................................................3 1.5 Botones de Acceso .........................................................................................................................3

V. PANTALLA DE CAPTURA ..................................................................................................................3 1. Datos del Encabezado...........................................................................................................................3

1.1 Pantalla de captura problema..........................................................................................................3 1.2 Pantalla de captura solución ...........................................................................................................3 1.3 Pantalla de captura vehiculo ...........................................................................................................3 1.4 Pantalla de captura comentarios .....................................................................................................3 1.5 Pantalla de captura aplicación ........................................................................................................3

VI. MENUS DEL MOVIMIENTO..............................................................................................................3 1. ARCHIVO...........................................................................................................................................3 2. EDICIÓN ............................................................................................................................................3 3. VER .....................................................................................................................................................3

VII. POSICION DEL MOVIMIENTO ........................................................................................................3 VIII. BARRA DE HERRAMIENTAS.........................................................................................................3 IX. EXPLORADORES ................................................................................................................................3

1. Explorador general ...............................................................................................................................3 1.2 Encabezado del explorador.............................................................................................................3

2. Exploración por clasificación ...............................................................................................................3 X. ADMINISTRACION DE PROSPECTOS .............................................................................................3

1. Administración de base de datos ..........................................................................................................3 1.1 Explorador personal........................................................................................................................3 1.2 Catalogo personal ...........................................................................................................................3 1.3 Explorador de artículos...................................................................................................................3

2. Administración de información de servicios .......................................................................................3 2.1 Calculo de precios y márgenes .......................................................................................................3 2.2 Administración de almacenes .........................................................................................................3 2.3 Explorador en almacén ...................................................................................................................3 2.4 Administración de descuentos ........................................................................................................3 2.5 Administración de información de producto ..................................................................................3

XI. PROMOCIONES. ..................................................................................................................................3 1. Planificación de promociones..............................................................................................................3

1.1. Planeación de formas de medición de promociones ......................................................................3 1.2 Establecer presupuestos.................................................................................................................3 1.3 Establecer Objetivos .......................................................................................................................3

2. Administración de promociones...........................................................................................................3 2.1 Capacidad de seguimiento de las campañas ...................................................................................3 2.2 Manejo de promociones.................................................................................................................3 2.3 Medición de campañas promociónales. ..........................................................................................3

XII. SERVICIO AL CLIENTE ....................................................................................................................3 1. Administración de la publicidad...........................................................................................................3

1.1. Envió automático de información .............................................................................................3 1.2 Medición de resultados por publicidad enviada .............................................................................3

2. Administración de información y problemas .......................................................................................3 2.1 Bitácora ..........................................................................................................................................3 2.2 Retroalimentación y Seguimiento .............................................................................................3 2.3 Capacidad para manejo de un call center........................................................................................3 2.4 Segmentación de personas y prospectos........................................................................................3

3. Administración de campañas................................................................................................................3 3.1 Capacidad de seguimiento de las campañas ...................................................................................3 3.2 Manejo de campañas ......................................................................................................................3 3.3 Medición de campañas ...................................................................................................................3

XIII. TIPOS DE MOVIMIENTOS ..............................................................................................................3 XIV. MEJORAS...........................................................................................................................................3

1. Objeto para ser campo requerido en personal.......................................................................................3 XV. ANEXO I..............................................................................................................................................3

FLUJO DE MOVIMIENTOS DEL MODULO ......................................................................................3 XVI. ANEXO II ...........................................................................................................................................3

CLAVES DE AFECTACIÓN DEL MOVIMIENTO. .............................................................................3 TABLA DE IMÁGENES.............................................................................................................................3 GLOSARIO Y SIGLAS...............................................................................................................................3

MANUAL DE OPERACIÓN SISTEMA INTELISIS

FECHAS

CÓDIGO: FECHA DE EMISIÓN: FECHA DE ULTIMA MODIFICACIÓN:

No. De REVISIÓN: HOJA:

MI-MC-APE-2800 22/AGOSTO/2006 22/JUNIO/2007 1 6 de 134



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I. ATENCIÓN PERSONAL Este módulo es de carácter informativo y permite conocer y evaluar el grado de satisfacción y de desempeño por parte de la Empresa (empleados, productos, servicios). El Proceso está compuesto por movimientos pre-configurados en donde se pueden capturar reportes, sugerencias, quejas, mensajes, problemas, soluciones, evaluaciones. El Proceso está conformado por una serie de movimientos agrupados en un tablero de control en los cuales se capturan referencias de las causas por las cuales una persona está inconforme o molesto con la transacción realizada con nuestra empresa, de esta forma, también se puede dar seguimiento acerca de los servicios que se prestan. Entre las ventajas que proporciona el módulo están:

Retroalimentación de fallas y problemáticas en el servicio y productos que comercializa la empresa.

Obtención de información para generar estadística y predecir posibles fallas o problemas.

Apoya en la toma de decisiones a todos los niveles. Permite evaluar fácilmente la calidad del servicio prestado. Permite evaluar fácilmente la calidad de los productos comercializados. Se pueden estandarizar las fallas, errores y posibles generadores de conflictos. Se obtiene la información necesaria para poder solucionar el problema o situación del

cliente, proveedor o empleado. Se da seguimiento a una queja desde su generación hasta su cierre o conclusión. Se concentra toda la información en un solo lugar. Permite transportar datos a Excel® y Acrobat®.

Se integran por movimientos recibiendo datos directamente desde del cliente, de los proveedores y del personal de la empresa, los cuales manifiestan sus situaciones específicas y deben ser traducidas a una media para estandarizar los problemas.


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II. ACCESO A INTELISIS Seleccione el Icono de Acceso directo a Intelisis.

Imagen 1 – Icono Intélisis

En la ventana Acceso Intélisis registre los siguientes datos.

1. Descripción de campos

• USUARIO: Registre el nombre de usuario correspondiente. • CONTRASEÑA: Ingrese la contraseña

Imagen 2 – Acceso Intélisis

USUARIO CONTRASEÑA

DEMO DEMO NOTA: Se puede utilizar este usuario y contraseña, sin embargo es necesario que el administrador del sistema establezca permisos, roles y usuarios adecuados.

• EMPRESA: Seleccione la Empresa Correspondiente


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Imagen 3 – Selección de empresa

• SUCURSAL: Seleccione el número de sucursal correspondiente.


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Imagen 4 – Selección de sucursal

Presione el botón

Imagen 5 – Ejemplo Acceso Intelisis

III. ESTRUCTURA DEL ERP

Imagen 6 – Pantalla Principal Intélisis


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La estructura del ERP esta dada por Menús, Módulos y Movimientos.

1. Movimientos del módulo

• Evaluación • Reporte • Sugerencia • Queja • Mensaje • Problema • Solución


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TABLERO

IV. DESCRIPCION DEL TABLERO DE CONTROL

Ruta de Acceso Paso 1 Ir al Menú principal / Procesos / Módulo del sistema

Después de acceder a la ruta antes indicada la primera pantalla que aparecerá será, el Tablero de Control. La barra azul de la pantalla es la Barra de Título, la cual indica el nombre de la ventana y el módulo al cual pertenece el tablero de control.

FILTROS DE BUSQUEDA

MOVIMIENTOS REALIZADOS

FORMAS DE PRESENTACIÓN BOTONES DE ACCESO

FILTROS DE BUSQUEDA

MOVIMIENTOS REALIZADOS

FORMAS DE PRESENTACIÓN BOTONES DE ACCESO

Imagen 7 – Tablero de Control

Al desplegarse el Tablero de Control se mostraran todos aquellos movimientos que se han ejecutado dentro del módulo. De acuerdo a las necesidades del usuario para ver la información el tablero le permitirá solicitar información específica por medio de sus filtros de búsqueda, los cuales ofrecen varias alternativas para mostrar dicha información, o bien el usuario puede configurar una vista en el tablero de control de acuerdo a los datos que desee observar.

1. Elementos que integran el Tablero de Control A continuación se mencionarán las partes que integran el tablero, así como se describirá la funcionalidad de los mismos:

1.1 Filtros de Búsqueda a) Buscar


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Imagen 8 – Filtro Buscar

Facilita la búsqueda de registros que contengan la(s) letra(s) o caracteres que usted indique en este campo, por lo que el resultado de la búsqueda estará en función de los caracteres que se capturen en dicho filtro. Para buscar registros que empiecen con uno o varios caracteres, captúrelos en el campo del Filtro y oprima <Enter>. Puede utilizar el comodín asterisco (*) que le ayuda a considerar cualquier carácter (letra o número) en el orden que lo coloque, es decir al principio, en medio o al final de la cadena. Por ejemplo: Si teclea CTE* aparecerán elementos como: CTE0001, CTE0002, etc. Para regresar a la vista original, borre el campo del Filtro y teclee <Enter>. b) Movimiento

Imagen 9 – Filtro Movimiento

Al presionar el botón de este filtro, se desplegará una lista de todos los movimientos que integran el Módulo en el cual se encuentre, y al seleccionar una de las opciones el tablero mostrará la información relacionada con dicha opción. c) Estatus

Imagen 10 – Filtro Estatus

Este filtro se utiliza para desplegar solo aquellos movimientos cuyo estatus sea el que se indico en este campo. Cada movimiento puede tener estatus diferente. Al seleccionar el botón se desplegarán todas las posiciones que contempla el sistema de los movimientos para visualizarse en el cuerpo de la pantalla:

a) Todos, muestra todos los movimientos no importando el estatus que tuviesen.

b) Por Autorizar, muestra los movimientos que necesitan ser autorizados para poder avanzar en el flujo.

c) En firme, muestra todos aquellos movimientos que se encuentran validados o aprobados.

d) Sin afectar, muestra aquellos movimientos que se han creado en el módulo pero que no han sido afectados. Se distingue por que no contempla ningún icono que indique alguna acción.


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e) Por confirmar, muestra los movimientos que necesitan ser confirmados para poder continuar el flujo.

f) Borrador, esta opción muestra todos los movimientos que al ser afectados quedaron con estatus borrador hasta que se vuelvan a afectar.

g) Pendientes Se muestran aquellos movimientos que están por pasar a concluir su proceso o pasarán a otra etapa y que están esperando para ser ejecutados. Se distinguen o se marcan por el icono el cual se antepone automáticamente en el nombre del movimiento que se desglosan en el cuerpo de la pantalla.

h) Sincronización, Se mostraran todos aquellos movimientos que se han generado por otras sucursales y los cuales el seguimiento especial lo tiene la matriz.

i) Recurrentes, son todos aquellos movimientos que se generan como una plantilla para gastos que se repetiran en un periodo definido o indefinido. Se distinguen porque se marcan con el icono el cual se antepone automáticamente en el nombre del movimiento que se desglosan en el cuerpo de la pantalla.

j) Concluidos, Se muestran aquellos movimientos que ya terminaron su proceso dentro del modulo se distinguen porque se marcan con el icono el cual se antepone automáticamente en el nombre del movimiento que se desglosan en el cuerpo de la pantalla.

k) Cancelados, Se muestran aquellos movimientos que fueron eliminados antes de concluir su proceso por alguna razón dentro del módulo, se marca automáticamente con el icono anteponiéndose al inicio del nombre del movimiento que se desglosa en el cuerpo de la pantalla.

d) Fecha

Imagen 11 – Filtro Fecha

Con este filtro se podrá indicar que se muestren los movimientos realizados agrupados por fecha. Este campo cuenta con varias alternativas para poder visualizar la información en el cuerpo de la pantalla:

a) Todo. Muestra todos los movimientos del módulo que contemplan fecha de vencimiento.

b) Vigente. Muestra todos aquellos movimientos que se encuentran dentro del periodo establecido antes de su fecha de vencimiento.

c) Vencido. Muestra todos aquellos movimientos que ya sobrepasaron con la fecha establecida.

d) Hoy. Muestra aquellos movimientos del día. e) Ayer. Muestra aquellos movimientos que se vencieron el día anterior. f) Mañana. Muestra aquellos movimientos que están por vencerse al día siguiente. g) Esta Semana. Muestra aquellos movimientos que se vencieron durante los días de

operación dependiendo de la fecha de hoy, es la que considera el sistema.


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h) Semana Pasada. Muestra los movimientos que se vencieron durante los 7 días anteriores de la fecha de hoy.

i) Semana Próxima. Muestra aquellos movimientos que están por vencerse durante los próximos siete días de la fecha de hoy.

j) Este Mes. Muestra aquellos movimientos que están por vencerse y ya han sido vencidos, durante el mes activo en el que se esta operando.

k) Mes Móvil. Se muestra aquellos movimientos que se han vencido contemplando un rango determinado la fecha del día de hoy y la fecha del mes pasado, por ejemplo, entre hoy 25 de septiembre y 25 de agosto del mismo año.

l) Mes Pasado. Se muestra aquellos movimientos que se vencieron el mes anterior en el que estamos trabajando.

m) Mes próximo. Se muestra aquellos movimientos que se vencerán el mes posterior en el que estamos trabajando.

n) Este año. Se muestra todos aquellos movimientos que ya han sido vencidos y que están por vencerse, cuyo periodo es el año activo en el que estamos trabajando.

o) Año Móvil. Se muestra aquellos movimientos vencidos, contemplan la fecha de hoy y la de hace un año.

p) Año Pasado. Se muestra aquellos movimientos vencidos, anteriores al año en el que estamos trabajando.

q) Año próximo. Se muestra aquellos movimientos que se vencerán el año posterior en el que se esta trabajando.

r) Específica. Se muestra aquellos movimientos que se han vencido o se vencerán de acuerdo a una fecha indicada. Al seleccionar esta opción se despliega la siguiente pantalla la cual indica el periodo que se desea visualizar.

Imagen 12 – Ventana Fecha específica

e) Usuario

Imagen 13 – Filtro Usuario

Este filtro se utiliza para que el Tablero de Control muestre sólo los movimientos originados por un usuario especifico o de todos, con apoyo del botón se enlistan todos aquellos que están registrados en el sistema, a partir del Menú General/Configurar/Usuarios/Usuarios. (ver Manual de Configuración y Cuentas para mayor información.) f) Sucursal


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Imagen 14 – Filtro Sucursal

Se utiliza para indicarle al Tablero de Control de que sucursal específicamente se desean ver los movimientos. Se debe considerar que la Matriz es quien da el seguimiento para la conclusión de los mismos, siendo esta, quien concentra todas las acciones de todas las sucursales dentro de este módulo, o en su caso se podrá visualizar todas las sucursales activas registradas en el Sistema. En la siguiente ventana se visualizan los movimientos realizados en el módulo de que se trate, y los que se muestran son resultado del uso de los filtros antes mencionados. Cabe mencionar que invariablemente al ingresar al Tablero de Control, los movimientos visualizados son los que se encuentran en estatus Pendiente y Sin Afectar.

Imagen 15 – Tablero de Control

Los nombres de columnas también son filtros de información que acomodan los movimientos en orden alfabético ascendente o descendente. Esto se puede realizar al presionar el nombre de la columna. NOTA: Al presionar el encabezado de la columna <Movimiento>, organizara los movimientos en orden alfabético ascendente y al volver a presionar cambiara el orden de los movimientos a descendente. El resto de las columnas tienen la misma lógica de funcionamiento.

1.2 Área de Movimientos Realizados Además de mostrar la información de los movimientos registrados cuenta con un menú secundario que aparece al presionar el botón derecho del mouse sobre esta área.


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Imagen 16 – Menú secundario

Las opciones que presenta son las siguientes:

1. Abrir: Con esta opción se podrá acceder y visualizar el movimiento seleccionado.

2. Propiedades: Al seleccionar esta opción, aparecen las propiedades (resumen) del movimiento seleccionado en el Tablero de Control. La ventana de Propiedades del Movimiento sólo es información de consulta, ya que no podrá hacer cambio alguno.

Imagen 17 –Propiedades del movimiento

De forma adicional, aparecen botones para conocer a detalle la información como:

• Posición. Indica los movimientos que originaron el movimiento seleccionado (origen) y/o el movimiento que fue generado.


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• Examinar. Muestra una presentación preliminar del movimiento seleccionado con sus detalles.

• Anexos. Muestra los documentos digitalizados que se incluyeron en el movimiento.

• Póliza. En caso de tener una conexión contable para el movimiento, y haber generado las pólizas, aparecerá habilitado éste botón mostrando la información de la póliza contable generada para el movimiento

• Usuarios. Muestra los usuarios que afectaron el movimiento durante el proceso.

• Tareas. Muestra las tareas relacionadas con ese movimiento.

• Tiempos. Muestra el tiempo que se tardó el movimiento es ser afectado por uno o varios usuarios en el proceso.

• Cerrar. Cierra la ventana Propiedades del Movimiento

3. Localizar: Esta opción permite localizar movimientos utilizando un valor de búsqueda. Por ejemplo: el Nombre del Movimiento, el Consecutivo, el Concepto, las Fechas de Emisión, etc.

Imagen 18 – Ventana Localizar

4. Localizar Siguiente: Una vez que se indicó en la opción la localización de algún valor,

con ésta opción se puede repetir la búsqueda hacia otros movimientos.

5. Imprimir: Esta opción manda imprimir la vista del Tablero de Control con los movimientos que ahí aparecen.

6. Presentación Preliminar: Esta opción muestra una presentación preliminar de la impresión de la información del Tablero de Control.


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Imagen 19 –Ventana Presentación Preeliminar

7. Enviar a Excel: Envía la información del Tablero de Control a Excel en un archivo listo para guardarse con otro nombre.

8. Personalizar Vista: Permite personalizar la vista de acuerdo a las necesidades particulares que se tengan.

Imagen 20 –Ventana Personalizar Vista

1.3 Agrupadores por Moneda


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Imagen 21 – Agrupadores por Moneda

Está integrado por un conjunto de carpetas que dependiendo el tipo de monedas registradas en el sistema se crean las mismas. Los movimientos generados con “X” moneda se concentrarán en la carpeta correspondiente. Se considera al agrupador de monedas un filtro más de búsqueda de movimientos.

1.4 Formas de Presentación

ICONO NOMBRE DESCRIPCIÓN

Actualizar Al presionar este botón se actualiza la información generada en el sistema.

Iconos grandes Indica al tablero generar una vista de la

información en forma de botones grandes.

Iconos pequeños

Vista de Información con Botones Pequeños. Al presionar este icono el tablero desplegara la información en forma de botones pequeños.

Vista con detalles Le indica al tablero mostrar la información de los movimientos y sus detalles en forma de lista.

Crear o modificar plantillas

Permite crear plantillas o modificar las existentes.


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1.5 Botones de Acceso

BOTÓN DESCRIPCIÓN

Con este botón podrá consultar la información detallada de cada uno de los movimientos o en su caso dar su continuidad para concluirlo al hacer clic en él.

Al presionar este botón podrá iniciar el proceso para registrar un nuevo movimiento de un cliente en específico, para aumentar o disminuir la cuenta por pagar de este.

Al presionar este botón se cerrara la pantalla del tablero de control automáticamente.

Permite utilizar una plantilla ya creada para la realización del movimiento.

V. PANTALLA DE CAPTURA

Ruta de Acceso Paso 1 Ir al Menú principal / Procesos Paso 2 Seleccionar el Módulo de Atención Personal


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Imagen 22 – Atención Personal

Nota: La ventana de captura de Movimientos en todos los Módulos del sistema, están dividida en dos partes. Se debe ingresar la información requerida para la realización del movimiento. Se introducen los datos en los campos y pestañas correspondientes, dependiendo de las necesidades de la operación

1. Datos del Encabezado Movimiento Campo que indica el movimiento a realizar dentro del modulo correspondiente. Proyecto Campo para seleccionar el proyecto que está relacionado con el movimiento. Fecha Emisión Aparece automáticamente la fecha local, misma que es la fecha en la que se origina el movimiento. Fecha Conclusión


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Es la fecha que el Sistema marca por Omisión. Cliente Seleccione la clave del Cliente correspondiente. Sucursal Cliente Nombre de la Sucursal que genero la inconformidad, seleccionando la clave se despliega el nombre automáticamente. Proveedor Seleccione la clave del Proveedor correspondiente. Personal Seleccione la clave del personal involucrado directamente con el movimiento. Espacio Seleccione el lugar disponible para llevar a cabo las reuniones con clientes y/o proveedores Agente Seleccione la clave del Agente que atiende al Cliente o proveedor. Fuente Nombre de la fuente de información relacionada con los movimientos Contacto Nombre del contacto del cliente, proveedor o interno. Teléfono Teléfonos en donde se puede localizar a la persona ó contacto, se tiene un campo para colocar el número de extensión. Correo Electrónico Se escribe el correo del proveedor o cliente por el cual se le pude poner en contacto o mandarle información.


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Fax Se indica el número de fax. Clasificación Seleccione la clasificación que corresponda al movimiento. Subclasificación Señale el concepto a detalle a que se refiere la clasificación. Concepto Seleccionar el concepto (razón) por el que se realiza el movimiento. Elemento Indica la causa del concepto. Referencia Es un campo de texto abierto (alfanumérico), en el cual se podrá capturar información referenciada al movimiento. Medio Indica los medios en que se genera el movimiento. Observaciones Opción para seleccionar la observación relacionada al movimiento, o bien, capturarla en este campo. Contrato Soporte Vigente Se selecciona si se tiene o no vigente el contrato de soporte. Responsable Final Responsable del control de los movimientos de los módulos de Atención. Propietario Actual Responsable o persona a la que le toca dar seguimiento al movimiento para que al momento de afectar lo pueda ver en su tablero de control.


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1.1 Pantalla de captura problema

Imagen 23 – Captura Problema

Titulo En este campo se registra el titulo del Problema.

Cliente En este campo permite seleccionar la clave del cliente.


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Prioridad En este campo permite seleccionar el nivel de importancia del problema (Alta Normal, baja).

Problema En este campo se registra la descripción del Problema

Vencimiento Seleccione la fecha de vencimiento.

Estado Este campo permite seleccionar el estatus en que se encuentra el problema

Fecha Inicio Indicar la fecha de inicio de plan de acciones.

Tiempo Indicar el tiempo estimado de solución del problema

Unidad Indicar la unidad de medición (horas, días, semanas, etc.)

Fecha Inicio Estimada

Indicar la fecha de inicio estimada

Fecha Fin Estimada

Indicar la fecha de finalización estimada.

Fecha Revisión Indicar la fecha de evaluación del plan de acciones.

Fecha Aprobación

Indicar fecha de aprobación de la solución del problema.

Condiciones Entrega

En esta opción puede seleccionar varias opciones de entrega (a 30, 60, ó 90 días, por ejemplo).

Importe Registre el importe de la cantidad

Condiciones Pago

En esta opción puede seleccionar varias opciones de condiciones de pago (a 30, 60, ó 90 días, depósito, efectivo etc.)


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1.2 Pantalla de captura solución

Imagen 24 – Captura Solución

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